DIAGNÓSTICO ISO 9001:2015 /

1.

Evaluación
Apreciación
Cláusulas Descripción Formato a utilizar Comentarios
Si No Parcial
4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
La organización debe determinar los factores positivos, negativos y/o condiciones internas y
externas (entorno legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural social y económico Realizar cuadro/tabla (listado maestro) de factores positivos, negativos cruzado
internacional-nacional-regional-local), que son relevantes para su propósito y su dirección Tabla/cuadro con condiciones internas y externas.
estratégica y que afectan su capacidad para lograr el resultado deseado (s) de su sistema de Considerar seguimiento y revisión.
gestión de calidad
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Realizar tipo tabla/cuadro un listado maestro de "stakeholders" (o partes
Tabla/cuadro interesadas : clientes (teck), dueño, proveedores. Además establecer partes
a) Determinar las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de la calidad
Política de calidad interesadas con la política.

Completar la tabla/cuadro anterior con los requisitos de cada uno de los

b) Determinar los requisitos de estas partes interesadas Tabla/cuadro stakeholders.
Considerar seguimiento y revisión.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
Establecer y documentar el alcance de SGC mencionando factores externos e
internos y qué stakeholders son relevantes para l a o r g a n i z a ci ó n . El alcance
La organización debe determinar los límites y aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
Memoria (Ex Manual) se documentará en memoria de la empresa (ex Manual de gestión) incluirá los
para determinar su ámbito de aplicación.
servicios a certificar y los puntos que No Aplican (justificando cualquier decisión
de no aplicar x requisito) a este SGC.

considerando a) factores positivos, negativos cruzado con condiciones internas y externas (4.1)
b)requisitos de cada uno de los stakeholders (4.2.)
c) productos y servicios de la organización
4.4 Sistema de gestión de Calidad
4.4.1 a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación Mapa de procesos
Lista o esquema de procesos de la empresa para que funciones el SGC.
en toda la organización; Tabla/cuadro
Indicar entradas y salidas en mapa de procesos (pestaña aparte, como listado
Mapa de procesos
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperados de estos procesos; maestro de entrada y salida por proceso). Establecer entradas por proceso en
Tabla/cuadro
tabla/cuadro 3.
Esquematizar en mapa de procesos la interacción y secuencia (lógica) de los
Mapa de procesos
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos; procesos del sistema de gestión de calidad.
Tabla/cuadro
Determinar secuencia lógica de los procesos en tabla/cuadro 3.
c) determinar los criterios, métodos, mediciones e indicadores de desempeño relacionados Implementar y documentar en Memoria, i ndicadores de calidad, establecer en
Tabla/cuadro
necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean tabla/cuadro o nueva tabla (indicadores, criterios, responsables, periodicidad)
Memoria ( Ex Manual)
eficaces;

Incorporar en tabla/cuadro las medidas para asegurar que los recursos de

d) determinar los recursos y asegurar su disponibilidad; Tabla/cuadro
entrada y ejecución estén disponibles para asegurar la continuidad del proceso.

Incorporar en tabla/cuadro los responsables y autoridades para asegurar que los

e) asignar responsabilidades y autoridades para procesos; Tabla/cuadro
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados (de acuerdo con los requisitos del apartado Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos del negocio o Matriz
6.1) FODA.
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que Tabla/cuadro
estos procesos logran los resultados previstos; Proceso/procedimiento o diagrama de flujo de mejoras
Tabla/cuadro
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de calidad Acta de toma de decisiones y/o registro de no
conformidades
procesos se ejecutan conformes. Identificar en el mapa de procesos el cargo o
área responsable.
Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos o Matriz FODA. Crear una matriz de
riesgos y oportunidades del negocio.
Incorporar en tabla/cuadro la evaluación de los procesos. Establecer una
metodología para los cambios en los procesos (documentar en procesos o
diagrama de flujo).
Si el resultado de la evaluación de procesos es disconforme reunir con gerencia,
generar acta dejar registros de las mejoras e implementar.

Almacenamiento de información documentada para apoyo de procesos. Todos Publicar o almacenar (en medio digital) toda la información documentada.
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión Memoria (Ex Manual) Establecer el compromiso de la alta dirección en la Memoria (ex Manual) y
de calidad por: Política de calidad en la política de calidad

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del SG
de la calidad.
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para
el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización.
c) asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los
procesos de negocio
d) promover el enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en riesgos
e) asegurando que estén disponibles los recursos necesarios para el SG
f) comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y conforme con los requisitos del
SGC.
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
i) promover la mejora
Descriptores de cargo
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la
Contratos de trabajo
que aplique a sus áreas de responsabilidad. Reglamento Interno
5.1.2 Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto a la orientación al
Política de calidad
cliente, asegurando que:
a) Se determinan, comprenden y cumplen los requisitos de cliente
a) Se determinan, comprenden y cumplen los requisitos legales
a) Se determinan, comprenden y cumplen los requisitos reglamentarios
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el foco en la mejora de la satisfacción del cliente;
Memoria (Ex Manual) Descriptores
de cargo
Informe mensual de indicadores
Política de calidad. Tabla/Cuadro Objetivos
de calidad
Memoria (Ex Manual)
Actas de reunión alta dirección, de revisión indicadores
trimestrales
Tabla/Cuadro Objetivos de calidad
Tabla/Cuadro Objetivos de calidad
Política de calidad
Tabla/Cuadro Objetivos de calidad
Política de calidad
Tabla/cuadro Requisitos del cliente
Encuestas de satisfacción al cliente
Tabla/cuadro Matriz de cumplimiento legal
Tabla/cuadro Cumplimiento de otros requisitos
Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos del negocio o Matriz
FODA.
Tabla/cuadro Cumplimiento de otros requisitos
Encuestas de satisfacción al cliente
Determinar la responsabilidades del SGC en los descriptores de cargo de la
empresa.
Incluir en la Memoria la información a la alta dirección, establecer reuniones
o entregas de informes consolidados de indicadores de gestión de calidad al
GG.
Actualizar política de calidad.
Determinar objetivos de calidad.
Proponer realizar reuniones gerenciales trimestrales para análisis de indicadores
y/o estados de avance
Hacer difusión a TODO el personal con la información del sistema
de gestión e incluir el enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en
riesgos.
Incluir en Tabla/Cuadro los recursos que se requieren para alcanzar los
objetivos de calidad
Hacer difusión a TODO el personal con la importancia de cumplir
las responsabilidades, alcanzar los objetivos y la mejora continúa.
Publicar estadísticas de gestión.
Incluir en Tabla/Cuadro las medidas o plan de acción para alcanzar los
objetivos de calidad
Incluir en la política de calidad de la empresa el apoyo al SGC, incluir en la
tabla/cuadro las revisiones de los indicadores por la alta dirección
Incluir en la política de calidad de la empresa la promoción de la mejora, difundir
a TODOS los trabajadores que pueden proponer o informar mejoras o
desviaciones al SGC para producir "cambios".
Incluir en descriptores de cargo los responsables del SGC, incluir en contratos de
trabajo a los puestos estratégicos y reglamento interno.
Incluir la orientación al cliente en la política de calidad
Hacer Tabla/cuadro de requisitos del cliente de cada uno de los servicios según el
contrato, incluir en tabla la manera en la que se cumplen estos requisitos y
comunicar esta información a quien corresponda (difusión de pts., RIOHS,
contrato, etc. cruzar los medios en los que se indica que las actividades o
procesos se deben realizar de x manera porque el cliente lo establece).
Hacer periódicamente encuesta de satisfacción al cliente para determinar la
conformidad del cumplimiento de los requisitos del cliente.
Verificar la matriz de aspectos legales aplicable a la organización.
Confeccionar tabla/cuadro para identificar e indicar de que manera se cumplen
los requisitos establecidos voluntariamente por la empresa y otros requisitos
adquiridos de manera voluntaria u obligatoria por los stakeholders
(comunidades, medio ambiente)
En Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos o Matriz FODA se identifican riesgos,
oportunidades relacionados al cliente y además incluir la capacidad de aumentar
la satisfacción del cliente.
En tabla/cuadro incluir las actividades (planificación) para cumplir 100% los
requisitos del cliente.
Aplicar encuestas para obtener la evaluación externa de la entrega de los
servicios (si cumplen o no con los requisitos).

5.2.1. La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de calidad Política de calidad.
a) ¿es apropiada para el propósito y contexto de la organización y apoya su dirección
Política de calidad Actualizar política de calidad.
estratégica?
b) ¿proporciona un marco de referencia para establecer objetivos de calidad? Política de calidad Actualizar política de calidad.
c) ¿incluye un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables? Política de calidad
d) ¿incluye un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de calidad? Política de calidad
Publicar política de calidad en áreas visibles para los trabajadores, visitas y
clientes de la empresa.
5.2.2. a) ¿La política está disponible y documentada?
Política de calidad Proponer entrega de "calendario" con la política de calidad a los trabajadores.
Incluir la política en la Memoria (ex Manual) , establecer la periodicidad de
revisión y difusión.

Publicar política de calidad en áreas visibles para los trabajadores, visitas y

b) La política es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización?
Política de calidad clientes de la empresa.
Proponer entrega de "calendario" con la política de calidad a los trabajadores.
c)¿la política está disponible para los stakeholders? Política de calidad Publicar en página web.
5.3 Roles de la organización, responsabilidades y autoridades
Descriptores de cargo
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para las funciones Revisar y actualizar los descriptores de cargo, incluir en contratos de trabajo a
Contratos de trabajo
relevantes sean asignadas y comunicadas dentro de la organización. RIOHS los puestos estratégicos y reglamento interno.
 Descriptores de cargo
a) Hay responsable para garantizar que el SGC es conforme a los requisitos de esta norma Contratos de trabajo
internacional? RIOHS
Certificados de cursos asociados al SGC
Descriptores de cargo
b) Hay responsable para asegurar que los procesos tienen las salidas previstas? Contratos de trabajo
RIOHS
Descriptores de cargo
c) Hay responsable para informar sobre el desempeño y oportunidades de mejora del sistema de
Contratos de trabajo
gestión de la calidad a la alta dirección? RIOHS
Descriptores de cargo
d) ¿Hay responsable para garantizar la promoción del enfoque al cliente en toda la organización? Contratos de trabajo
RIOHS
Descriptores de cargo
e) ¿Hay un responsable que se asegure de la mantención e integración del SGC cada vez que
Contratos de trabajo
existan cambios en el SGC? RIOHS
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
6.1.1. Al planificar el sistema de gestión de calidad, la organización debe considerar las
cuestiones mencionadas en el apartado 4.1 y los requisitos mencionados en el punto 4.2 y
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
determinar los riesgos y oportunidades (deben ser abordados para asegurar conseguir los
objetivos, prevenir o reducir efectos no deseados y tener mejora continua).
Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos del negocio o Matriz
6.1.2. a) ¿Se planifican acciones para hacer frente a los riesgos y oportunidades (4.2)?
FODA.
b) 1) ¿Se planifica la manera de integrar e implementar las acciones en sus procesos del SGC Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos del negocio o Matriz
(4.4)? FODA.
Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos del negocio o Matriz
b) 2) evaluar la eficacia de estas acciones.
FODA.
6.2 Objetivos de Calidad y Planificación para alcanzarlos
Los objetivos de calidad deberán:
a)¿los objetivos de calidad son coherentes con la política de calidad? Política de calidad
b) ¿los objetivos de calidad son medibles? Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Tabla/cuadro
c) ¿los objetivos de calidad tienen en cuenta los requisitos aplicables?
Tabla/cuadro
d) ¿los objetivos de calidad son pertinentes para la conformidad de los servicios y para el
aumento de la satisfacción del cliente?
e) ¿a los objetivos de calidad se les hace seguimiento? Tabla/cuadro Objetivos de calidad
f) ¿los objetivos de calidad se comunican? Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Determinar el líder del SGC 2015 y equipo de apoyo.
Revisar y actualizar los descriptores de cargo, incluir en contratos de trabajo a
los puestos estratégicos y reglamento interno.
Incluir los certificados asociados a SGC en carpetas del personal.
Incluir en descriptores de cargo la responsabilidad de los cargos medios (por
áreas) y trabajadores su responsabilidad del SGC, comunicar las salidas
esperadas de cada subproceso del SGC (en difusión a realizar posterior a la
implementación)
Establecer la obligatoriedad de informar el desempeño y oportunidades de
mejora del SGC en Descriptores de cargo, contrato y RIOHS según jerarquía
(trabajadores, cargos medios, equipo SGC).
Establecer un responsable para hacer charlas y/o difusiones del enfoque al
cliente e incluir allí la comunicación de los requisitos.
Establecer un responsable para verificar que los cambios en el SGC son
compatibles y de ser necesario alinear al SGC
Incluir en tabla/cuadro
Incluir columna con acciones tomadas para abordar los riesgos (evitar-asumir-
eliminar fuente-etc.) y oportunidades.
Incorporar columna de medidas de control (o acciones para oportunidades) en
tabla/cuadro, identificar los procesos impactados y considerar para las medidas de
control las relaciones o efectos a otros procesos.
Incorporar columna de evaluación de medidas de control o acciones (para las
oportunidades) - símil evaluación d e riesgo residual.
Revisar coherencia
Incluir columna en tabla/cuadro fórmulas de indicadores y columna de meta
(cuantificable).
Revisar si consideran los requisitos aplicables de las tablas
Incorporar en tabla/cuadro los requisitos aplicables de cada objetivo de
calidad.
Revisar si los objetivos de calidad aumentan la satisfacción del cliente y
conformidad de los servicios prestados.
Incluir en tabla/cuadro estado de cumplimiento de los indicadores respecto a la
meta (se propone trimestral).
Asignar en tabla/cuadro columna de responsabilidades, además incorporar un
formato de toma de conocimiento escrito o digital (e-mail) en el que esté la
evidencia de todos los responsables del cumplimiento de los objetivos de calidad.

De acuerdo a los objetivos de calidad, periodo a periodo (independiente el inicio

g) ¿los objetivos de calidad se actualizan?
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.
y fin), deberán modificarse los objetivos y/o metas de los objetivos, cada vez que
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
se establezcan nuevos objetivos (en el nuevo periodo) se deberá actualizar la
versión del cuadro/tabla , almacenando la anterior como obsoleta.
Almacenar en el medio que la empresa disponga toda esta documentación
(proponer digital en nube virtual respaldada en pc empresa o disco duro
empresa).

a) determinar ¿qué se hará? para lograr los objetivos de calidad Tabla/cuadro Objetivos de calidad Incluir columna con acciones tomadas para cumplir cada uno de los objetivos.

b) determinar qué recursos serán necesarios (véase 7.1) para alcanzar los objetivos de calidad
c) determinar quien será responsable para alcanzar los objetivos de calidad
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Incluir columna con recursos para cumplir cada uno de los objetivos.
Asignar en tabla/cuadro 5 columna de responsabilidades (de control y de
ejecución), además incorporar un formato de toma de conocimiento escrito o
digital (e-mail) en el que esté la evidencia de todos los responsables del
cumplimiento de los objetivos de calidad.
Incorporar columna de fecha de cumplimiento en tabla/cuadro

d) determinar ¿cuándo se completará? Tabla/cuadro Objetivos de calidad

Tabla/cuadro Objetivos de calidad
e) determinar ¿cómo se evaluarán los resultados?
Memoria (Ex Manual)
identificar los procesos impactados y considerar para las medidas de control las
relaciones o efectos a otros procesos.
Incorporar columna de evaluación de resultados en tabla/cuadro (cumplimiento
alcanzado en el final del periodo vs la meta del indicador).
Incluir en Memoria (ex Manual) al finalizar el periodo de alcanzar los objetivos se
realizará una reunión de la alta dirección y los responsables del SGC para analizar
el resultado alcanzado y la brecha para alcanzar los resultados esperados.

6.3 Planificación de los cambios

 Ante un cambio se consideró ¿Cuál es el propósito de un cambio, cuáles son sus consecuencias
potenciales, qué recursos se requieren, quién (es) son responsables de las nuevas actividades y
del control de ellas?
¿El SGC se mantiene integrado con los demás requisitos?
7. Soporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de calidad?
a) Se determinó ¿qué recursos existen?
a) Se determinó ¿Qué capacidades y limitaciones tienen los recursos internos existentes?
b) Se determinó ¿Qué se necesita de proveedores externos?
7.1.2 Personas
¿Se determina y proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz de
su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos?
7.1.3 Infraestructura
¿Se determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus
procesos? (edificios-qué tipo de instalación se requiere, equipos, recursos de transporte, tic)
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la
operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los servicios.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1. La organización debe determinar y proporcionar los recursos apropiados para asegurar
la fiabilidad de los resultados en el seguimiento y/o medición de los resultados para verificar la Tabla/cuadro 3
conformidad de los servicios. (Determinar los dispositivos de seguimiento y medición apropiados)
La organización ¿se asegura que los dispositivos son aptos para el propósito?
7.1.5.2. Si la trazabilidad es un requisito, se calibra?
¿Se identifica para determinar su estado?
¿Se protege contra daños o modificaciones de ajustes que puedan invalidar la calibración o toma
de mediciones?
De existir mediciones afectadas por el equipo ¿se tomó el plan de acción?
7.1.6 Conocimientos de la organización
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos
y para lograr la conformidad de los servicios.
¿Se mantienen y están puestos a disposición (si es necesario)?
¿Se establece el método para adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y/o
las actualizaciones necesarias?
a) determinar la competencia necesaria de la persona (s) que hace el trabajo bajo su control que Descriptor de cargo
afecte a su rendimiento de calidad, y Tabla/cuadro
b) asegurarse de que estas personas son competentes sobre la base de una educación
adecuada, formación o experiencia.
c) en su caso, tomar las acciones para adquirir la competencia necesaria, y evaluar la eficacia de
las acciones tomadas.
7.3 Toma de conciencia
Las personas que realizan un trabajo bajo el control de la organización deben ser conscientes de:
a) la política de calidad,
Procedimiento Gestión del cambio Establecer un procedimiento para la "gestión del cambio", incorporar un formato
Tabla/cuadro Gestión del cambio para la gestión del cambio.
Incluir en tabla/cuadro columna de alineación del SGC, dónde se registrará qué
Tabla/cuadro Gestión del cambio se hizo para mantener la integridad (por ejemplo, modificar x proceso de x
persona en función de cumpli con el req. X de la norma).
Establecer en tabla/cuadro cuáles son los recursos necesarios para el SGC por
Tabla/cuadro Apoyo
fase.
Tabla/cuadro Apoyo Incorporar columna en tabla/cuadro la existencia de cada recurso (si-no)
Incorporar columna con cuáles son las capacidades y limitaciones de cada uno
Tabla/cuadro Apoyo
de los recursos EXISTENTES.
Incorporar columna en la tabla/cuadro qué recursos se requieren adquirir de
Tabla/cuadro Apoyo proveedores externos. (ejemplo Implementadora Kari, Corfo dinero, auditoria de
certificación de una casa certificadora, etc.)
Incorporar columna en tabla/cuadro la cantidad de personas necesarias por
Tabla/cuadro Apoyo fase del SGC, qué cualidades debe reunir cada persona (o cargo). Incorporar
Descriptores de cargo estas cualidades en los descriptores de cargo que correspondan.
Organigrama 1 ; Organigrama 2 SGC Realizar organigrama con los cargos (estructura y relaciones) necesarios para el
SGC.
Incluir columna en tabla/cuadro con la infraestructura necesaria y subdivida de
Tabla/cuadro 3 acuerdo a nota de página 18 de la norma) Por ejemplo, para neumáticos sector
amplio sin obstáculos para la operación del manipulador.
Incluir columna en tabla/cuadro el ambiente necesario que se requiere para
Tabla/cuadro 3 cada uno de los procesos (considerar nota de página 18: ambiente social,
psicológico- protocolo minsal, físico - ver legislación y protocolos minsal).
Incorporar columna en tabla/cuadro los procesos o subprocesos en los que se
realice (o deba realizarse) una medición para verificar la conformidad de calidad
del servicio.
Conservar facturas, fichas técnicas, manuales y registro de calibración.
Plan de calibración de recursos de seguimiento y medición
Hacer un plan de calibración para los elementos de control, si es que aplica.
(si es que aplica)
Mantener registros de calibración de acuerdo al plan anterior.
Crear un "Instructivo de identificación y resguardo" donde indique como
Instructivo de identificación y resguardo. identificar, quien es el responsable del cuidado y la forma adecuada de
almacenar.
Crear un "Instructivo de identificación y resguardo" donde indique como
Instructivo de identificación y resguardo. identificar, quien es el responsable del cuidado y la forma adecuada de
almacenar.
Revisar y actualizar en los descriptores de cargo cuáles son los conocimientos
Descriptor de cargo necesarios para el desarrollo de un trabajo o puesto de trabajo.
Tabla/cuadro Incorporar columna en tabla/cuadro 3 con conocimiento necesario para cada
proceso.
Compilado de lecciones aprendidas de CAHO Hacer compilado de lecciones aprendidas firmada por GG, JO, etc.
Tabla/cuadro Incorporar en tabla/cuadro cómo se adquirirán nuevos conocimientos.
Revisar y actualizar en los descriptores de cargo cuáles son las competencias
necesarias para cada puesto de trabajo.
Incorporar columna en tabla/cuadro 3 con competencias necesarias para cada
proceso.
Descriptor de cargo Incluir en el procedimiento de contratación la revisión de competencias del
Procedimiento de "contratación" postulante, mediante certificados, cartas de recomendación, etc.
Formular y cumplir con el plan de capacitación.
Plan de capacitación
Registrar en Detección de capacitación la necesidad de capacitar a un trabajador,
Detección de capacitación
hacer capacitación y evaluar (por ej. registro=prueba con mas del 80%)
Establecer proceso de inducción formal.
Establecer proceso de inducción formal.
 b) los objetivos de calidad pertinentes, Establecer proceso de inducción formal.
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los beneficios de
Establecer proceso de inducción formal.
rendimiento de mejora de la calidad, y

d) las consecuencias de que no cumplan con los requisitos del sistema de gestión de calidad. Establecer proceso de inducción formal.
La organización debe determinar la necesidad de las comunicaciones internas y externas
Establecer y formalizar un flujo de comunicaciones.
pertinentes para el sistema de gestión de calidad, incluyendo:
a) en lo que se comunicará, Establecer y formalizar un flujo de comunicaciones.
b) cuando para comunicarse, y Establecer y formalizar un flujo de comunicaciones.
c) con el que comunicarse. Establecer y formalizar un flujo de comunicaciones.
7.5 Información documentada
Sistema de gestión de calidad de la organización debe incluir
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional, Memoria (Ex Manual) Establecer qué se documentará y quién lo administrará
b) información documentada determinada como necesario por la organización para la eficacia del
Memoria (Ex Manual) Establecer qué se documentará y quién lo administrará
sistema de gestión de calidad.
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada de la organización debe asegurarse de:
Formalizar mediante un "protocolo de control de información".
a) la identificación y descripción (por ejemplo, un título, fecha, autor, o el número de referencia), Protocolo de control de la información
Definir formato para la documentación.
b) formato (por ejemplo, el idioma, la versión del software, gráficos) y de los medios de Formalizar mediante un "protocolo de control de información".
Protocolo de control de la información
comunicación (por ejemplo, papel, electrónico), Establecer flujograma de comunicación
c) la revisión y aprobación por la idoneidad y adecuación. Protocolo de control de la información Formalizar mediante un "protocolo de control de información"
7.5.3 Control de la Información documentada
Información documentada requerida por el sistema de gestión de calidad y por esta norma Formalizar mediante un "protocolo de control de información" referido a la
Protocolo de control de la información
internacional se deben controlar para garantizar: documentación del SGC y sus resguardos.
a) que está disponible y adecuado para su uso, donde y cuando sea necesario, y Protocolo de control de la información Formalizar el control de la documentación del SGC y sus resguardos
b) que esté protegido de forma adecuada (por ejemplo, de pérdida de confidencialidad, uso
Protocolo de control de la información Formalizar el control de la documentación del SGC y sus resguardos
inadecuado, o la pérdida de la integridad).
Para el control de la información documentada, la organización debe responder a las siguientes
Protocolo de control de la información Formalizar mediante un "protocolo de control de información"
actividades, según corresponda
a) la distribución, acceso, recuperación y uso, Protocolo de control de la información Formalizar mediante un "protocolo de control de información"
b) el almacenamiento y conservación, incluyendo la preservación de la legibilidad, Protocolo de control de la información Formalizar mediante un "protocolo de control de información"
c) el control de cambios (por ejemplo, control de versiones), y Protocolo de control de la información Formalizar mediante un "protocolo de control de información"
d) la retención y disposición. Protocolo de control de la información Formalizar mediante un "protocolo de control de información"
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
Tabla/cuadro alinear con tabla/cuadro Formalizar cada uno de los procesos críticos, establecer los diferentes tipo de
8.2 Requisitos para los servicios
Procedimiento de realización del servicio controles para así demostrar la conformidad.
Formalizar la comunicación (flujo grama de comunicaciones) con el cliente,
Flujo grama de comunicaciones (incluir
8.2.1 comunicación con el cliente consultas, cambios, retroalimentación además controlar la propiedad del cliente y
instructivo+esquema)
definir las acciones para las posibles contingencias.
Determinación de los requisitos para los servicios.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los bienes y servicios Tabla/cuadro alinear con tabla/cuadro
Formalizar el cumplimiento legal asociado a los servicios ofrecidos.
8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los servicios
Definir claramente los servicios ofrecidos y la capacidad de la empresa para
que se van a ofrecer a los clientes. La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a Tabla/cuadro
poder cumplir con el cliente.
suministrar productos y servicios a un cliente.
Formalizar la trazabilidad la relación con el cliente desde el inicio hasta la entrega
8.2.3.2 Conservar la información documentada
del servicio y resguardar dicha información.
Asegurarse que los cambios durante el proceso sean informados, respaldados
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios Procedimiento "Gestión del cambio" además que cuenten con la aprobación del cliente. Respaldado en el
procedimiento "gestión del cambio".
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y/o servicios N/A
8.4 Control de Los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Procedimiento de evaluación de proveedores.
Definir criterios para la evaluación, la selección, el desempeño de proveedores
8.4.1 Generalidades Listado de proveedores críticos.
externos y resguardar la información al respecto.
Registro de incidencia.
Definir controles a empresas externas, la eficacia de las acciones, seguimiento y
8.4.2. Tipo y alcance del control Procedimiento de control de proveedores
control.
Formalizar relación con el proveedor externo, donde es requisito cumplir con: la
aprobación de productos y servicios, métodos, procesos, equipos, la liberación,
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa Procedimiento de control de proveedores además la competencias, las interacciones, el control y seguimiento del
desempeño y las actividades de verificación y validación: Procedimiento de
Empresas Contratistas.
8.5 Producción y provisión del servicio

Revisar procedimientos actuales de operación, incluir matrices de riesgos,

8.5.1 Control de la producción y provisión del servicio responsables competentes, controles, definir la infraestructura y los recursos,
posibles errores y definir la liberación, entrega y garantías técnicas.
Definir a través del procedimiento de Ejecución del servicio, la trazabilidad y la
8.5.2 Identificación y trazabilidad
identificación de cada servicio prestado.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos Levantar un Procedimiento de Resguardo de Propiedad del Cliente.
8.5.4 Preservación Levantar un Procedimiento de Preservación.
8.5.5 Las actividades posteriores a la entrega Levantar un Procedimiento de Garantías Técnicas.
En su caso, la organización debe determinar y cumplir los requisitos para las actividades
posteriores a la entrega asociados con la naturaleza y la vida útil de los bienes y servicios Levantar un Procedimiento de Garantías Técnicas.
destinados.
El alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren tendrá en cuenta
a) los riesgos asociados con los bienes y servicios, Por definir de acuerdo al servicio.
b) retroalimentación del cliente, y Encuestas de satisfacción al cliente Retroalimentación del cliente.
c) los requisitos legales y reglamentarios. Levantar un Procedimiento de Garantías Técnicas.
8.5.6 Control de los cambios

La organización debe llevar a cabo el cambio de una manera planificada y sistemática, teniendo
Establecer un procedimiento para la "gestión del cambio", incorporar un formato
en cuenta el examen de las posibles consecuencias de los cambios (ver 6.3) y tomar medidas, Procedimiento "Gestión del cambio"
para la gestión del cambio.
según sea necesario, para asegurar la integridad de los bienes y servicios se mantienen.
Información que describe los resultados de la revisión de los cambios documentados, se
mantendrán el personal que autoriza el cambio y de cualquier acción necesaria.
8.6 Liberación de bienes y servicios

La organización debe implementar las actividades planificadas en etapas apropiadas para Revisar procedimientos actuales de operación, incluir matrices de riesgos,
verificar que se cumplen los requisitos de bienes y servicios (véase el punto 8.3). Debe responsables competentes, controles, definir la infraestructura y los recursos,
mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. posibles errores y definir la liberación, entrega y garantías técnicas.
El despacho de las mercancías y servicios al cliente no procederá hasta que los planes
establecidos para la verificación de la conformidad se han cumplido satisfactoriamente, a menos
Determinar criterio para entrega (si no está listo solicitar venia del cliente por
que sea aprobado por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
escrito); prueba previa antes de entregar al cliente.
Información documentada deberá indicar la persona (s) que autoriza la liberación de los bienes y
servicios para su entrega al cliente.
8.7 Control de las salidas no conformes
La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se Revisión del Procedimiento de No Conformidad y su seguimiento hasta el
Procedimiento "No Conformidad"
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada cumplimiento total de las Garantías Técnicas.
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
Determinar a qué desempeño se mide Tabla/cuadro Objetivos de calidad Definir Kpi´s y seguimiento de… e incluir en tabla/cuadro
determinar el método de seguimiento Tabla/cuadro Objetivos de calidad Incluido en tabla/cuadro
cuando se hará la medición Tabla/cuadro Objetivos de calidad Incluido en tabla/cuadro
Cuándo se analizan los resultados del seguimiento y medición Tabla/cuadro Objetivos de calidad Incluido en tabla/cuadro
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado e que Gestionar la evaluación del cliente mediante la encuesta de satisfacción del
Encuestas de satisfacción al cliente
se cumplen sus necesidades y expectativas. cliente.
Determinar la metodología. Procedimiento "Satisfacción al cliente" Revisar y actualizar el procedimiento de satisfacción del cliente.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el
Acta de revisión por la gerencia Entregar a la alta dirección los resultados del SGC mes a mes.
seguimiento y medición.
9.2 Auditoría Interna
La organización debe realizar auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar
Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar y actualizar procedimiento de Auditoria interna
información sobre si el sistema de gestión de calidad;
a) es conforme Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
b) se ha implementado y mantiene de manera eficaz. Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
La organización debe: Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
Planificar: Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
Definir criterios y alcance Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
Contar con equipo de auditores Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
Asegurar la objetividad e imparcialidad Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
Asegurar que los resultados sean informados Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
Realizar correcciones y acciones adecuadas sin demora Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento
9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de calidad de la organización, a intervalos
Procedimiento "Revisión por la dirección"
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
la dirección estratégica de la organización.
9.3.2. La revisión por la dirección se planifica? Procedimiento "Revisión por la dirección" Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
La revisión por la dirección considera el estado de las acciones de las revisiones por la dirección
Procedimiento "Revisión por la dirección" Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
previa.
La revisión por la dirección considera los cambios en las cuestiones externas e internas Procedimiento "Revisión por la dirección" Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
Incluir información sobre el desempeño y la eficacia de las acciones Procedimiento "Revisión por la dirección" Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
Procedimiento "Revisión por la dirección"
Incluir adecuación de los recursos Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Procedimiento "Revisión por la dirección"
Incluir eficacia de las acciones Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Procedimiento "Revisión por la dirección"
Incluir las oportunidades de mejora Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
La organización debe obtener como salida de la revisión por la dirección decisiones y acciones de Procedimiento "Revisión por la dirección"
Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la dirección"
oportunidades de mejora, cualquier necesidad de cambio y necesidad de recurso. Tabla/cuadro Objetivos de calidad
10. Mejora
10.1 Generalidades
Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria Crear cuadro de oportunidades de mejora, con plazos. Establecer planes de
Tabla/cuadro oportunidades de mejora
para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción. acción para aplicar las mejoras que sean necesarias.
10.2 No conformidad y acción correctiva
a) Si hay una no conformidad (incluye quejas) la organización ¿toma acciones para controlar y Procedimiento de No conformidades Establecer procedimiento de tratamiento de no conformidades.
corregir? Levantamiento de no conformidad Formato de no conformidad
¿Hace frente a las consecuencias?
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de
Procedimiento de No conformidades
que no vuelva a ocurrir o se producen en otros lugares, por
Incluir en el Procedimiento "No conformidades" la investigación e todas las no
¿Se analiza la no conformidad? Procedimiento de No conformidades
conformidades.
Incluir en el Procedimiento "No conformidades" la identificación (apropiada) de
¿se determina las causas de la no conformidad? Procedimiento de No conformidades
las causas de la no conformidad.
Incluir en el procedimiento "No Conformidades" la identificación de
¿se determina si existen incumplimientos similares o podrían producirse? Procedimiento de No conformidades incumplimientos similares o potenciales incumplimientos en otras áreas o
procesos.
Incluir en procedimiento "No Conformidades" el establecimiento de un plan de
¿Se implementan acciones? Procedimiento de No conformidades
acción de levantamiento de no conformidad.
Incluir en procedimiento "No Conformidades" la evaluación de las medidas
¿se revisa la eficacia de las medidas correctivas adoptadas? Procedimiento de No conformidades
correctivas aplicadas, revisar e informar a la alta dirección.
Procedimiento de No conformidades
Incluir en procedimiento "No Conformidades" la revisión de los riesgos y
Si fuera necesario, actualizar riesgos y oportunidades. Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos del negocio o Matriz
FODA. oportunidades, actualizar de ser necesario esta tabla/cuadro
Si fuera necesario, ¿se realizan cambios en el sistema de gestión de la calidad? Procedimiento "Gestión del cambio"
Incluir en procedimiento "No conformidades" dejar la evidencia de las acciones
Dejar evidencia de los resultados de cualquier acción correctiva. Procedimiento de No conformidades
"efectivas" realizadas.
10.3 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la conveniencias, adecuación y eficacia del sistema
de gestión de calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben Acta de revisión por la gerencia
considerarse como parte de la mejora continua.