INTEGRANTES:

 CORONADO SUCLUPE SANDRA MILAGROS

 PULCHA TINEO DIANA MILAGROS

PROFESOR:
LENIN TEJEDEDA

CURSO:
LOGISTICA
TEMA:
LOGISTICA DE LOS SERVICIOS

CICLO:

TURNO:
TARDE

AÑO:
LA LOGÍSTICA DEL SERVICIO

Podríamos decir que de la logística hacen parte diversos procesos que se llevan a cabo en las
empresas: desde el transporte, el alistamiento de pedidos, distribución… hasta el servicio.

De hecho, es imposible hablar del servicio sin que haya una logística detrás. La relevancia que
tiene la logística en el tema del servicio al cliente tiene que ver con que el output o resultado
principal de la cadena de abastecimiento, ya que si las labores que dicha cadena comprende
(compras, planificación de la demanda, transporte, producción, suministro y entrega) no son lo
suficientemente flexibles para cubrir las necesidades del consumidor, éste tendrá una percepción
negativa del servicio que le están prestando.

Y es que se dice que el servicio está atado a la logística de una empresa, porque finalmente, es la
cadena de abastecimiento y cada uno de sus procesos, lo que genera un producto o servicio que el
cliente recibe y en caso de tener alguna insatisfacción, debe solucionar.

Una de las claves para que la logística del servicio funcione de forma efectiva, tiene que ver con
identificar y hacer la gestión de las diferentes actividades y procesos, determinando cómo están
relacionadas entre sí. Esto permite que se puedan cumplir con las exigencias y necesidades
de los clientes, de manera coordinada y pronta.

Sin embargo, siempre será necesario realizar un seguimiento o evaluación del grado de
satisfacción del cliente, con el fin de determinar la eficacia del sistema de respuesta o servicio.

Mencionábamos en uno de los artículos anteriores, que las empresas por lo general se equivocan
al creer que una sola dependencia o área es la encargada de la atención al cliente. Y se
equivocan, porque a pesar de que hay diversos sistemas y procesos por separado, una compañía
u organización se compone precisamente de la unión y el trabajo integral de todos ellos.

En ese sentido, cuando se habla de gestión logística, hay que entender que se refiere a la gestión
de cada una de las transacciones o procesos que la empresa realiza y ahí, cada persona que
interviene en estos procesos debe pensar siempre en por qué y para quién lo hace.
 ACCIONES DE MEJORA

Un sistema logístico para la atención al cliente, debería cumplir con algunas características como
ser flexible, rápido y eficaz, al punto que un usuario no solo esté satisfecho, sino que también lo
perciba como un valor agregado de la compañía.

Sin duda, frente a este funcionamiento coordinado que debe existir, también se requiere de tomar
la información recolectada de parte de los usuarios e implementar acciones de mejora continua, de
lo contrario no servirá de nada.

Algunas de esas acciones de mejora que una compañía debe emprender se pueden mencionar las
siguientes:

 Identificar procesos y subprocesos de la cadena de abastecimiento.

 Analizar aquellas labores que tengan como objetivos fundamentales reconocer los problemas de
las operaciones en términos de su impacto en el servicio al cliente.
 Definir unos indicadores de atención al usuario que midan la eficiencia y la eficacia de las
operaciones.
 Brindar información referente a la estructura organizativa que la apoya, reconocer las posibilidades
de mejoramiento y crear un plan de acción.
 Acordar, avalar e implementar las mejoras que se hayan identificado.
 Analizar y realizar un seguimiento a las operaciones para poder emprender una estrategia de
mejoramiento de éstas.
 Contar con un Manual de Procedimientos que contenga las labores contempladas dentro del
manejo de la cadena logística, incluyendo aquellos que tienen que ver con el aseguramiento de la
calidad en el servicio al cliente.

Hablando desde el plano operativo, dentro de los aspectos que resultan vitales manejar para
garantizar un buen servicio al cliente, se resalta el del manejo total de las órdenes de compra y los
diferentes subprocesos que conlleva.

De hecho, saber qué tan eficiente es el proceso de preparación de una orden, se puede medir
conociendo información como el tiempo máximo, mínimo y promedio para el manejo de los pedidos
o el porcentaje de órdenes atendidas dentro de los tiempos objetivos.
 Los clientes tienden a evaluar el servicio completo, calificando su satisfacción en cuanto al
transporte y el porcentaje de entregas a tiempo; daños y pérdidas, porcentaje de órdenes
entregadas en la fecha establecida o la disponibilidad de los artículos e inventario, así como el
tiempo de procesamiento del almacenamiento.

Como se evidencia, todos son procesos diferentes de la cadena de abastecimiento, no obstante,

con uno que salga mal o genere inconformidad en el cliente, bastará para que este evalúe
negativamente todo el servicio.

En conclusión puede decirse que el servicio logístico a los clientes está relacionado con el tiempo
que pasa desde que hacen sus pedidos, hasta que su orden es despachada, por lo que además,
es preciso agregar que el servicio logístico al cliente se relaciona también con los mayores
beneficios y los menores costos logísticos.

Para alcanzar las metas impuestas en materia de servicio, se requiere prestar atención sobre
varios aspectos que hacen parte del servicio logístico al cliente:

 Relación con el público: desde el saludo, forma y modo de trato con el cliente son vitales en este
aspecto. Si el trato cara a cara con un cliente es un problema, de seguro también los hay
internamente en la organización.

 Reclamos y felicitaciones: Captar un nuevo cliente resulta casi seis veces más costoso que
mantener uno; por esto, muchas empresas han decidido plasmar en papel la forma en la que se
comportan las compañías y su empleados, de ahí la importancia de manejar y saber atender los
reclamos, felicitaciones o sugerencias para crear acciones de mejora.

 Contacto directo: El contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. Sin
embargo, el mejoramiento de ese contacto, no puede conseguirse de forma aislada.

 Correspondencia: una eficiente recepción y gestión de documentos, órdenes, facturas o

comprobantes de pago, puede generar además de confianza con el cliente, que los procesos se
 desarrollen en los tiempos específicos y se respuesta eficaz a cualquier trámite, influyendo también
la percepción.

 Instalaciones: el servicio logístico al cliente está por encima del precio o la calidad, ya que
cualquier transacción que brinde una excelente atención al público puede generar directamente el
aumento de las ventas. Eso incluye además del trato, los espacios en los que se atienden a los
usuarios.

MANEJO TOTAL DE LA ORDEN (TOM – TOTAL ORDER MANAGEMENT)

Como los distintos procesos que se llevan a cabo en la cadena de abastecimiento tienen relación
con el servicio al cliente, enumeraremos a continuación los subprocesos que intervienen en el
manejo de todo el ciclo de la orden desde su generación hasta su fin:

Generación de la Orden: Para que este subproceso sea eficiente se necesitan algunos
requerimientos básicos como:

Generación de la Orden. Lista de precios actualizada, base de datos de productos /

disponibilidad / referencias; Información de factores de distribución (ubicación, peso, y tipo del
vehículo) y factores del cliente: inventarios, promedios de ventas y límites de crédito.

Adquisición de la Orden. Hay diferentes medios para la adquisición de la orden, podemos

mencionar el EDI, la Internet, el teléfono o los Call Center, esto incluye por ejemplo recibir los
pedidos y clasificarlos, revisar lista de precios vigentes, evaluar la calidad de la orden, entre otros.

Procesamiento de la Orden. La orden debe planearse y para esto es necesario tener presentes
los siguientes datos: ciudad, fechas de entrega, estado de la cartera, asignación de inventarios y
definición de la fecha de cargue.

Ejecución del embarque. En este subproceso se deben tener en cuenta el almacenamiento y el

transporte, ya que son operaciones críticas a la hora de ejecutar el embarque. Algunos factores a
tener presente son: el tipo de cliente, la planeación de rutas, el tipo de vehículo, citas para cargue,
lista de cargue, picking, embarque y facturación y las instrucciones de entrega y aviso de
despacho.

Ejecución de la entrega. En esta etapa, intervienen las empresas de transporte, el transportador

y los clientes, dándose el tránsito de la mercancía, la entrega al cliente, la prueba de entrega y el
aviso de recibo.

Generación de pagos. El último subproceso del TOM cuya ejecución es responsabilidad del área
de servicio al cliente es la generación de pagos, en donde se hace la generación de listados de
vencimientos, se comparte la información con los clientes donde se incluya un recordatorio de
vencimientos futuros y se gerencia los recaudos, bien sea con personal propio o terceros.

En cuanto a las órdenes, se convierten en uno de los indicadores más efectivos para medir la
eficacia de la logística de servicio al cliente, debido a que permite evaluar aspectos como tiempos
de respuesta, nivel de servicio, nivel de inventarios, costos logísticos, días de cartera, etc.

Finalmente, hay que decir como lo asevera el Council of Logistics Management, que la “logística es
aquella parte del proceso de la cadena de suministro que planea, implementa y controla el flujo y
almacenaje eficiente y efectivo de bienes, servicios, así como la información asociada desde el
punto de origen hasta el de consumo; con el fin de cumplir los requerimientos del cliente y el
consumidor”.

¿CUÁL ES EL PAPEL DE LA LOGÍSTICA EN LA EMPRESA DE SERVICIOS?

La industria de servicios es aquella que proporciona soluciones con una gran cobertura que al
mismo tiempo sea heterogénea. Abarca actividades como el comercio, el turismo, los transportes o
servicios sociales, públicos y financieros. ¿En qué afecta entonces la logística en la empresa de
servicios?

Sobre todo, para el flujo de la carga material. Los servicios logísticos permiten la distribución física
tanto a nivel nacional como mundial. Pero, ¿qué está en medio de todo este proceso? El
cliente. Por ello, lo más importante de tu empresa de servicios, independientemente de tu
estrategia de logística, siempre será él.
De hecho no olvides que el cliente no depende de ti como empresa, sino que es al revés. El buen
funcionamiento de tu compañía depende de tus clientes. Por ello, las estrategias de logística
siempre deben desarrollarse en base a las siguientes preguntas.

 ¿Cómo mejorar la experiencia de mis clientes?

 ¿Mediante qué medios?

Sobre todo en las empresas de exportación, es muy importante que se eviten pensamientos del
tipo: “No se dará cuenta“. Resulta imprescindible que se planifiquen y diseñen los procesos
logísticos y de transporte de tal forma que resuten un éxito. Tanto para ti como empresa
exportadora como para el receptor del producto.

¿QUÉ FACTORES ENTRAN EN JUEGO EN EL DISEÑO DE LOS PROCESOS

LOGÍSTICOS Y DE TRANSPORTE?

Es muy importante que en un negocio tanto de importación como exportación se diseñen al detalle
los factores que determinen las experiencias de los clientes. Si se quiere conseguir una gestión
óptima de los sistemas logísticos y de transporte se deben tener en cuenta aspectos como los
tiempos y, sobre todo, las aduanas.

Para ello, las claves son:

 Codificar adecuadamente tu producto.

 Conocer la legislación del país de destino.

 Tener clara la documentación necesaria que hay que adjuntar para cada envío.
 Asegurarte de que el importador también cumple con la legislación local.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA LAS EXPORTACIONES

Lo primero que debes saber es que cada país tiene sus costumbres. El idioma varía, la religión
también… y hasta la forma de negociar. De hecho, tanto las legislaciones como los costes
aduaneros son variables dependiendo al país al que quieras dirigirte.

Contar con una buena empresa que cuide al detalle todos estos aspectos es fundamental para no
caer en errores. Y es que el mínimo error en el extranjero puede conllevar muchos problemas,
tanto legales como económicos. Por ello, la planificación y la preparación son claves para el éxito
de tus exportaciones.
Para la perfecta planificación de estas operaciones deberás tener en cuenta tres factores
principales:

1. El país de destino.
2. El tipo de transporte.
3. El embalaje y los requisitos especiales durante el transporte.

No obstante, todo te resultará más fácil si das con el socio adecuado para iniciar este camino. En
este caso, desde Plataforma Internacional podrás dar con tu compañero perfecto. Tanto es así que
es especialista en exportaciones y en todos los factores que intervienen en el proceso.

1.- PAÍS DE DESTINO

Para empezar con la planificación debes determinar a qué país quieres exportar tus productos.
Dependiendo de cuál sea, te proporcionará diferentes oportunidades de mercado. ¿Qué debes
analizar antes de comenzar? Los siguientes aspectos:

 Las restricciones aduaneras en el país de destino.

 Documentación necesaria adjunta a la mercancía. De esta manera evitarás retrasos y multas.
 Impuestos y tasas a pagar.
 Debes saber que si el destinatario debe ser importador, debe estar registrado como tal.
 Tipo de distribución en el destino.
 Tiempos de tránsito estimados.
 Las condiciones de los envíos.

2.- TIPO DE TRANSPORTE

El partner de Plataforma Internacional te proporciona diversas soluciones respecto al transporte.

Es importante que se determine si los envíos son urgentes, por ejemplo. La decisión, no obstante,
dependerá de las necesidades de cada empresa:

 ¿Qué tipo de servicio buscas?

 Puerta a puerta.
 Aeropuerto.
 Puerto.

 ¿Medio de transporte?
 Avión.
 Barco.
 Camión.
 Tren.
 Combinado.

 Determina los términos bajo los que enviarás la mercancía. En este caso, estarán regulados por
los INCOTERMs.

 Fija la urgencia de la entrega en función con lo establecido con tus clientes.

 Trazabilidad: En base al tipo de transporte que quieras escoger se monitorizarán ciertos

eventos que podrán consultarse en cualquier momento.

 Tipo de entregas en domicilios particulares, en puntos de conveniencia, etc.

3.- EMBALAJE Y REQUISITOS ESPECIALES DURANTE EL TRANSPORTE

Para poder proteger tus mercancías durante el transporte debes evaluar, con anterioridad, la
calidad del embalaje.
Asimismo, la temperatura será importante. Si tu mercancía es sensible a los cambios de
temperatura deberás tenerlo en cuenta. De esta manera se podrá transportar bajo temperaturas
controladas y monitorizadas.

PROCEDIMIENTO PARA EL DISEÑO DEL SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE EN

EMPRESAS DE SERVICIOS

En la figura 1 se presenta el procedimiento con las distintas etapas que lo conforman.

CARACTERIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA

Resulta necesario realizar una caracterización de cada uno de los productos y servicios ofertados
por la empresa con el fin de determinar sus aspectos positivos y negativos, los cuales condicionan
los resultados de la organización.

En sentido general, las principales empresas de servicios en nuestro país cuentan con una amplia
gama de productos y servicios, por lo se debe diseñar un servicio logístico al cliente para cada uno
de ellos. Sin embargo, en una organización no todos tienen la misma importancia: siempre habrá
algunos que sobresalgan por su repercusión económica y porque colocan a la empresa en un
puesto de vanguardia en el mercado en tanto dan a la organización una ventaja competitiva.
SELECCIÓN DEL SERVICIO OBJETIVO

A partir de los resultados obtenidos en la etapa anterior, se debe seleccionar el producto y/o
servicio al cual se le aplicará el diseño con un enfoque logístico. Para ello se pueden utilizar
herramientas como las encuestas a los directivos de la empresa y la técnica de Pareto, la cual
permite estratificar los productos y servicios por niveles de importancia y utilizar como criterios el
valor de las ventas o utilidades generadas a partir de cada uno de ellos, según sea el interés de la
institución.

SEGMENTACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL MERCADO PARA EL SERVICIO

SELECCIONADO

En esta etapa es necesario dividir el mercado en pequeñas partes; para ello se deben utilizar
variables que permitan organizar o clasificar a los clientes en reducidos grupos (con características
homogéneas e intereses similares), de modo que se facilite la toma de decisiones en cuanto al
nivel de servicio que se debe garantizar y la manera en que se deben llevar a cabo los procesos
de la organización de forma más eficiente para la satisfacción de las necesidades específicas de
cada segmento del mercado.

Con el objetivo de agrupar a los clientes y determinar los grupos con características similares, se
deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

- atributos del producto y/o servicio reconocidos por el cliente,

- nivel de importancia concedido por los clientes a cada uno de los atributos seleccionados,
- elementos que influyen negativamente en la decisión compra,
- elementos que condicionan la preferencia del cliente,
- elementos que determinan la satisfacción del cliente,
- patrones de calidad según el cliente,
- definición de competidores potenciales en el servicio,
- cantidad de clientes con características homogéneas y
- porcentaje del negocio total representado por ese segmento.

La caracterización de los segmentos del mercado permite, por una parte, confirmar las diferencias
existentes entre ellos y, por otra, diseñar la organización con el objetivo de brindar el servicio al
cliente. Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles, resulta necesario clasificarlos
en grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda
garantizar el nivel que cada cliente demanda.
DETERMINACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES PARA CADA
SEGMENTO DE MERCADO

Se pueden conocer los niveles de satisfacción de los clientes y aquellos elementos que fallaron en
el servicio brindado a través de preguntas, encuestas, de la valoración de cada idea, queja e
inconformidad. Es importante tener un personal altamente preparado que logre en las prestaciones
determinar las expectativas de los clientes y trabajar en función de superarlas. Cada segmento
tiene sus expectativas, sus deseos y necesidades, pero no se puede estandarizar la forma de
brindar el servicio; a su vez, cada prestación es diferente en tanto el cliente tiene sus percepciones
individuales. Las experiencias son únicas, por lo que es necesario, independientemente de que
estén identificados los segmentos, dar un trato personalizado y exclusivo.

SELECCIÓN DE LOS PARÁMETROS LOGÍSTICOS DE MEDICIÓN

Con esta etapa se pretende determinar los indicadores del nivel de servicio que deberán garantizar
un servicio de calidad capaz de satisfacer la demanda existente en cada segmento del mercado.
Es imprescindible definir las metas de servicio en cada uno de esos indicadores que permitan
controlar sus comportamientos reales e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones
detectadas en los servicios brindados.

Se deberán estudiar las empresas líderes en este mercado en pos de identificar cuáles han sido
sus factores de éxito y de analizar las características que les han permitido mantenerse en la
competencia. Además, se deben atender los atributos previamente definidos por los clientes en la
etapa de su segmentación y caracterización, los cuales estipulan la calidad percibida del producto
y/o servicio.

Para la determinación de los indicadores a emplear, hay que comenzar con los componentes del
servicio logístico al cliente y, luego, seleccionar aquellos que más se ajustan a los intereses de la
organización, a las características de cada segmento y a las particularidades del servicio ofrecido
por las empresas líderes del mercado

DETERMINACIÓN DE LA META Y NIVEL DE SERVICIO PARA LOS PARÁMETROS

SELECCIONADOS

Luego de segmentar el mercado, es importante definir para cada segmento cuál es el nivel mínimo
de servicio a fin de mantenerse en el mercado y el nivel óptimo que le permita lograr ventajas con
respecto a los competidores. Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, los
patrones de conducta, la capacidad del sistema logístico al brindar el servicio demandado y la
situación de la competencia, se debe definir la meta y el nivel de servicio a garantizar para cada
grupo de clientes.

La proyección de dicho nivel puede hacerse a través de dos vías: la primera, determinar el nivel
económico óptimo que se debe ofrecer (lo cual presenta el riesgo de no tener en cuenta la
situación de la competencia); y la segunda, fijar el nivel de servicio de la competencia y buscar el
diseño de más bajo costo para él (de esta forma se tiene en cuenta la competencia, pero se corre
el riesgo de no trabajar con el nivel de servicio óptimo desde el punto de vista económico). Para
definir la alternativa apropiada, no se puede perder de vista la brecha entre el nivel de servicio
ofrecido y el percibido por los clientes; la prioridad debe ser disminuir esa brecha al máximo.
Además, hay que determinar la meta de servicio para cada uno de los parámetros seleccionados
en la etapa previa y el grado de cumplimiento deseado de cada uno de ellos.

DEFINICIÓN DE LOS PUNTOS CRÍTICOS PARA GARANTIZAR EL NIVEL DE

SERVICIO DETERMINADO

El lugar del cliente es clave en el diseño y funcionamiento del sistema logístico. El

nivel de servicio que se debe alcanzar no debe definirse al azar; siempre hay que tener en cuenta
la relación entre costo, beneficio y nivel de servicio que demuestre la viabilidad económica de la
próxima etapa del procedimiento.

DISEÑO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE

En esta fase se sintetizan todos los elementos desarrollados en las etapas anteriores del
procedimiento. Los primeros elementos a tener en cuenta son la determinación de cuál es la
organización que se puede asumir en la empresa, cuáles son las características de la entidad para
brindar el servicio y para quién se trabaja (el cliente). En pos de ello debemos responder las
siguientes preguntas:

- ¿Qué se ofrece?
- ¿Cómo se ofrece?
- ¿Quiénes serán los encargados?
- ¿Cuáles serán las magnitudes en que se brindará el servicio?
- ¿En qué momento y lugar se ofrecerá?
- ¿Cuál es el conjunto de recursos que se requieren para brindar el servicio?
- ¿Cuáles son las razones que condicionan la realización de cada una de las actividades que
componen el proceso de servicio al cliente?

Las respuestas anteriores conducirán el diseño del servicio logístico al cliente. Hay que considerar
también los costos que supone para la empresa lograr los niveles de servicios deseados. Cuando
el diseño del servicio logístico se realice con el menor costo posible, la empresa será más
competitiva y tendrá clientes plenamente satisfechos.

RETROALIMENTACIÓN

Para la retroalimentación, tanto de los clientes como del personal de la empresa, se deben
encuestar o comentar las deficiencias e insatisfacciones que aún permanecen en el nuevo diseño,
con el fin de conocer las experiencias tanto positivas como negativas de los clientes; se trata, en
definitiva, de una oportunidad para mejorar la calidad de los servicios.

Se debe realizar una medición sistemática del nivel de servicio ofrecido por la organización. Esta
fase puede conducir a un rediseño del servicio al cliente si los resultados obtenidos en la medición
anterior no fueron los deseados. Para ello es necesario llevar a cabo una evaluación sistemática
del comportamiento de los parámetros logísticos de medición y, si fuese indispensable, realizar
cambios en aquellas etapas que así lo requieran con el objetivo de poder rediseñar el servicio
logístico al cliente.
Hay que destacar que la aplicación de cada una de las etapas contenidas en el procedimiento
supone el uso de técnicas y herramientas cualitativas y cuantitativas que sustenten los resultados.
El procedimiento expuesto ha sido aplicado en distintas empresas de servicios con resultados
positivos.

CONCLUSIONES

Un adecuado diseño del servicio logístico al cliente constituye el punto de partida para el diseño del
sistema logístico de la organización.

La aplicación del procedimiento en entidades de servicios permite:

- realizar una caracterización y diagnóstico de los productos y servicios que ofrecen las empresas;
- segmentar el mercado para el producto o servicio seleccionado, caracterizar a los clientes para
cada uno de los segmentos y determinar sus expectativas;
- definir los parámetros logísticos de medición;
- establecer los puntos críticos del sistema logístico que garanticen el cumplimiento del nivel de
servicio determinado, y
- diseñar el servicio logístico al cliente para el producto o servicio en cada uno de los segmentos
del mercado.

Dirigido a las empresas cubanas, el procedimiento expuesto constituye una herramienta válida
para el diseño del servicio logístico al cliente.