CURSO 2015/2016

Negociación,
comunicación eficaz y
habilidades sociales.
Módulo 4 (Gestión de Personas y Recursos Humanos) | Asignatura 19
Máster en Gestión y Dirección de Industrias Culturales.
 INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN
La capacidad de comunicar es una parte básica de la experiencia humana
que distingue al hombre del resto de la creación. La capacidad de una persona
para relacionarse con otra a través del cambio de ideas es un primer paso
para la diferenciación del ser humano de otros seres. La capacidad de registrar
pensamientos e información para que otros reaccionen más pronto o más
tarde es la base del impulso acumulativo de experiencia y del conocimiento. Y
la capacidad de un individuo o de un grupo para tratar con los demás a través
de procesos de comunicación es esencial en la naturaleza social de la especie
humana.

Como seres humanos todos somos emisores y receptores al mismo tiempo.

Somos origen, proceso y resultado de la comunicación, es decir influimos
y somos influidos por el simple hecho de ser actores de ese proceso de
transmisión de información y de creación de significados.

Puede decirse que la comunicación es una expresión o transmisión de

contenidos, de información entre dos o más seres humanos. Consiste en
expresar, de tal modo que se puedan comprender o serie de elementos como
pueden ser informaciones, deseos, decisiones u otras intencionalidades. Las
personas que emiten estos mensajes y quienes los reciben se pueden alternar
en esos papeles.

La relación que se establece entre las personas es siempre un intercambio

de información, argumentos, opiniones, sentimientos, conocimientos,
experiencias, etc. Para que exista comunicación se necesitan dos o más
personas, donde una transmita un mensaje y la otra lo reciba y lo entienda.
Por lo que en presencia de una persona es imposible no comunicarse. Tanto
la actividad, como la inactividad, las palabras o el silencio, tanto unos, como
otros tienen siempre el valor del mensaje, influyen en los demás, quienes, a
su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones. Por todo ello,
comunicar tiene tanto que ver con hablar como con callar.

La aparición de la tecnología moderna no hace nada más que poner en

relieve todas las posibilidades que el hombre tiene a su alcance para impactar
y ser impactado, para mejorar en definitiva la cantidad de información
procesada. Paradójicamente, en la sociedad más avanzada, desde el punto de
vista de la comunicación, se constatan las lagunas y las sombras de ese posible
triunfo. Aquí encontramos al hombre solitario, desbordado por la cantidad de
información, bloqueado en su toma de decisiones, al hombre urbano distante
y receloso de los demás, a las parejas que terminan en fracaso, al hombre,
en definitiva, que ha perdido la espontaneidad de la relación y el goce del
encuentro, al hombre fracasado en su comunicación.
 DEFINICIONES DE LA COMUNICACIÓN

Antes de pasar a ver los elementos que configuran el proceso de la

comunicación, vamos a realizar una aproximación terminológica a la definición
de comunicación.

Se entiende por comunicación aquel proceso de intercambiar (recibir

y transmitir) información entre diferentes sujetos (emisores y receptores
humanos).

El término comunicación tiene múltiples afinidades relacionadas tanto con

el lenguaje como con la imagen mental que necesariamente representa y con
la información, necesidad primordial del ser humano. Podríamos definir la
comunicación como:

• El acto inherente al hombre, que le ayuda a expresarse y a conocer

más de sí mismo, de los demás y del medio que le rodea.
• El proceso dinámico fundamental para la existencia, crecimiento,
cambio y conducta de todos los sistemas vivientes, sean individuales
o colectivos organizados, proceso sin el cual no podríamos existir.

La comunicación es tan esencial para los individuos, como el consumo

de comidas y energía combustible lo es para que funcione su maquinaria
física y fisiológica. Es parte del proceso vital mediante el cual los individuos
se relacionan entre sí y a través del cual afectan e influyen recíprocamente la
dirección de sus vidas, sus esfuerzos y sus acciones conjuntas.

Los procesos de comunicación son cruciales, ya que permiten y determinan

las condiciones, las operaciones y las interrelaciones de todos los sistemas
vivientes. En otras palabras, la esencia del ser humano es comunicar y recibir
comunicación.

Desde su significado etimológico, del latín comunicare (puesta en común),

han aparecido numerosas definiciones, uniendo éstas en cuatro corrientes
fundamentales:

• Proceso de transmisión de información de una parte a otra, de ideas,

emociones, gestos, etc. Viéndolo así tendríamos que afirmar que
la tecnología actual ha mejorado asombrosamente la cantidad y la
rapidez de la información que se puede recibir y acumular.
• Influjo, comunicar es influir, todo aquello por lo cual una mente afecta
a otra, un mecanismo capaz de ejercer poder de unos sobre otros. La
lucha por el poder en los medios de comunicación social no sería más
que una confirmación de la importancia que tiene esta perspectiva.
• Compartir significados, lo que significa crearlos, transmitirlos,
 recibirlos de tal forma que el ideal de toda comunicación viene
a ser el lograr que el receptor sea capaz de percibir un significado
semejante al que existe en la mente del comunicante o emisor. Lleva
pues una intencionalidad: quiero que recibas mis palabras dándoles el
significado que yo quiero darles.
• Integración personal y social. Mejorar la comunicación sería
establecer un proceso por el cual un agregado de personas termina
convirtiéndose en un grupo y funciona como tal. Comunicación sería
un proceso por medio del cual los individuos interaccionan con el fin
de lograr una integración interpersonal.

LA COMUNICACIÓN

Nos permite intercambiar información

Nos permite influir sobre otros
Nos permite crear y compartir significados
Nos permite integrarnos en un grupo

El estudio de la comunicación es pluridisciplinar. Una ciencia de la

comunicación no será nunca absolutamente autónoma, sino que siempre
deberá reflejar su situación interdisciplinar o multidisciplinar. La psicología, la
sociología, la antropología, la pedagogía, la lingüística, la filosofía, la historia,
la literatura, el derecho, la política, la cibernética y otras muchas disciplinas
reclamarán su terminología, su metodología, sus objetivos, sus problemas y
sus explicaciones del fenómeno de la comunicación

TIPOS DE COMUNICACIÓN

La comunicación ante un público puede ser de dos tipos: verbal y no

verbal. La comunicación verbal es la que utiliza el lenguaje como medio de
expresión. A su vez se puede dividir en comunicación escrita y comunicación
oral, según el canal de transmisión (escrito o hablado, respectivamente).
 La comunicación no verbal es la que emite el cuerpo humano. En una
conversación normal, el 65%, aproximadamente, de los mensajes que se
transmiten son no verbales. Para eso, se utilizan tres canales:

• El canal visual: presencia y gestos

• El canal auditivo: entonación, pronunciación, intensidad y timbre de la
voz, silencios, ritmo, etc.
• El canal táctil: contactos corporales de saludo, amistad, compañerismo,
etc.

RECUERDA: la palabra es nuestro principal

instrumento de transmisión de información y
comunicación con las personas que nos rodean.

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Al igual que las palabras, los elementos de la comunicación no verbal son
signos que representan una idea. Sin embargo, a diferencia de la comunicación
verbal, su función no se centra sólo en transmitir el contenido, sino que traspasa
esa frontera, para transmitir también emociones, controlar la interacción y
proporcionar feed-back del efecto que el mensaje produce en el receptor.

Hablar ante un grupo de personas con naturalidad y soltura no es tarea fácil.

No es suficiente con emplear los términos y recursos del lenguaje coloquial,
sino que se hace necesario utilizar una serie de estrategias que refuerzan y
complementan nuestro mensaje, al mismo tiempo que atraen y mantienen la
atención de los que nos escuchan.

La interrelación entre la comunicación verbal y no verbal viene dada por

la aportación que realiza la no verbal en el proceso de la comunicación y en
el mensaje en sí. De esta forma, la comunicación no verbal añade al mensaje
hablado los matices de:

99 Repetición: cuando decimos a alguien por dónde se llega a algún

sitio, generalmente acompañamos las palabras con gestos que
señalan la dirección que tiene que coger.
99 Contradicción: es cuando muchas veces la expresión de la cara
nos delata, como cuando decimos que no estamos enfadados,
pero en realidad no podemos ocultar lo que realmente sentimos.
99 Sustitución: con un solo gesto de la cara y sin ninguna palabra
podemos decir infinidad de cosas, como por ejemplo “¡qué
 aburrido!” o “¡qué cansancio!”.
99 Complementariedad: nuestras actitudes e intenciones hacia
otra persona van generalmente acompañadas por mensajes
no verbales, por ejemplo cuando asistimos a una conferencia y
cambiamos repetidamente de posición, lo que quiere decir que el
contenido no es del todo satisfactorio para nosotros.
99 Acentuación: puede acentuar las partes de un mensaje verbal,
por ejemplo, cuando decimos “sí” o “no” movemos la cabeza hacia
arriba y abajo o hacia un lado y otro, respectivamente.
99 Regulación: se utiliza para regular el flujo de comunicación entre
el emisor y el receptor; por ejemplo, un incremento en el contacto
visual puede indicar que una persona deja de hablar para conceder
el turno a la otra.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Diariamente nos comunicamos con familiares, amigos y compañeros de
forma natural y sin que ello suponga ninguna dificultad. Sin embargo, esta
naturalidad suele desaparecer en el momento en que nos tenemos que
comunicar con un auditorio desconocido más o menos numeroso.

RECUERDA: El que conoce una materia pero

no es capaz de comunicar lo que conoce, está al
mismo nivel que si no la conociera.

Para establecer una buena comunicación se necesitan dos condiciones

fundamentales:
• Tener algo que decir
• Decirlo de tal forma que los destinatarios reciban y comprendan el
mensaje
Cualquiera que sea la calidad del mensaje, existe el peligro de que se
deteriore o pierda, por la manera en que se transmite mediante el lenguaje, la
voz y el cuerpo. El lenguaje del cuerpo debe servir para establecer y conservar
el contacto con el auditorio, utilizando todos aquellos recursos que lo favorecen
y evitando lo que puede perturbarlo.

Los elementos de la comunicación no verbal se agrupan en distintas

categorías:
 • kinesia: movimientos y posturas
• Proxemia: uso del espacio
• Paralingüística: aspectos no lingüísticos del lenguaje
• Proyección física: cómo nos ven los demás

A. KINESIA

El lenguaje del cuerpo puede comprender cualquier movimiento, reflexivo

o no, de una parte o de la totalidad del cuerpo, que una persona emplea para
comunicar un mensaje emocional al mundo exterior. Un ejemplo de ello es la
inconsciente dilatación de la pupila cuando vemos algo agradable.

Al estudiar el lenguaje del cuerpo hay que tener en cuenta las diferencias
culturales y ambientales. El mismo gesto puede significar cosas diferentes,
dependiendo de la cultura que lo acoge. Los estudios y las investigaciones
demostraron también que innatos programas subcorticales vinculan ciertos
elementos evocativos a expresiones faciales universalmente perceptibles
correspondientes a cada una de las emociones primarias: interés, alegría,
sorpresa, miedo, enojo, angustia, desagrado, desprecio y vergüenza. Es decir,
el cerebro humano está programado para fruncir las cejas cuando estamos
contrariados o enfadados. Podríamos concluir que nuestro lenguaje no verbal
es en parte instintivo, en parte enseñado en parte imitado.

Resulta casi imposible manipular el lenguaje corporal, ya que la falta de

congruencia se manifestaría entre los gestos principales, las microseñales del
cuerpo y el lenguaje del cuerpo. La dificultad de llevar a cabo una expresión
no verbal contraria a la verdad está en que los procesos psicológicos
subconscientes son difíciles de controlar y dominar automáticamente. Es difícil
simular el lenguaje del cuerpo durante mucho tiempo, pero es bueno aprender
y usar los gestos abiertos, positivos para comunicarse y eliminar los gestos que
puedan enviar mensajes negativos. Esto nos puede hacer sentir más cómodos
con la gente y ser mejor aceptados por ella.

Elementos cinéticos a tener en cuenta a la hora de comunicarse:

• La postura o posición del cuerpo: hablar de pie o sentado dependerá

del tipo de reunión y del tema. La posición sentada favorece la calma
y la exposición reflexiva, apacible y permite además un diálogo y un
ambiente más familiar. La posición de pie, en cambio, es absolutamente
necesaria para auditorios numerosos y proporciona mensajes más
dinámicos y activos, ya que facilita los movimientos del que habla. El
comunicador debe ser visible para todos y no dar nunca la espalda.
Los movimientos repetitivos y el ir de un lado a otro distrae al público.
La postura de un buen comunicador debe ser, por un lado, natural, ya
 que ésta ayuda a sentirse cómodo, y por otro lado variable, la misma
postura todo el tiempo resulta monótona e indica falta de flexibilidad
y apertura, y por último ha de ser respetuosa con el auditorio.
• Los gestos: el uso de brazos y manos será espontáneo y natural. Los
ademanes han de acompañar a la palabra reforzando su significado.
Los gestos deben ser visibles (no esbozados, sino realizados en su
totalidad), amplios (debemos asegurarnos de que todos los perciben)
y selectivos (usar los necesarios, ya que el exceso satura).
• El rostro y las expresiones faciales: el rostro debe adaptarse a las
palabras de tal manera que en las expresiones faciales se lean los
sentimientos. Un aspecto importante a destacar es la sonrisa. Ella
sirve para transmitir agrado por una persona, para comenzar una
comunicación, puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud
amigable y para animar a las demás personas a que devuelvan la
sonrisa.
• La mirada o contacto visual: el comunicador debe mirar constantemente
al auditorio, esforzándose con la vista en establecer contactos con todos
los presentes. La mirada establece una comunicación directa con cada
persona y permite conocer su respuesta al mensaje. Nuestra mirada
debe ser suave y relajada y hay que mantenerla sobre los oyentes la
mayor parte del tiempo, mirándolos el tiempo suficiente como para
que se sientan atendidos pero no incómodos.

B. PROXEMIA

Por proxemia se entiende el modo en el que el hombre utiliza el espacio

y cómo éste influye en su capacidad de relacionarse con otros, de sentirlos
cercanos o lejanos. Nuestras necesidades territoriales se dividen básicamente
en cuatro zonas de espacio que mantenemos a la hora de relacionarnos y
comunicarnos, en función de los sentimientos que nos unen al interlocutor o
de lo que pretendamos en esa relación.

• La zona íntima puede ser cercana, es decir de contacto real, o lejana

de 15 a 45 cm. La zona mínima cercana corresponde al amor, amistades
íntimas y relaciones entre hijos y padres, mientras la zona mínima lejana
la encontramos claramente en ascensores, metros, autobuses, etc.
• La zona personal se calcula aproximadamente entre 45 y 120 cm. y se
considera el límite de la dominación física, aunque todavía se permita
mantener hasta cierto punto una conversación personal.
• La zona social va desde 120 cm. a 360 cm. y es la distancia a la
que generalmente se llevan a cabo las impersonales transacciones
comerciales. En esta fase no es conveniente mirar rápidamente y
desviar la vista, ya que el único contacto que existe es visual. Esta
 distancia permite cierta protección.
• La zona pública es la máxima

C. PARALINGÜÍSTICA

Los elementos paralingüísticos pertenecen al lenguaje verbal, pero se tratan

aparte ya que estos elementos son los que enfatizan el área vocal, es decir,
estudian el “cómo se dice” en contraposición a “lo que se dice”. El lenguaje
es el método de comunicación humana más desarrollado. Cada persona
tiene su estilo o forma peculiar de emplear el lenguaje y debe perfeccionarlo
permanentemente para que sea un instrumento fluido de comunicación. A la
hora de comunicarnos hay que tener en cuenta varios factores como:

• El volumen: hay que ajustarlo a las condiciones del auditorio y de la

sala para que todos nos oigan y a la vez transmitir confianza. Sirve para
enfatizar y recalcar lo importante elevando o bajando la voz.

• La entonación es la manera de decir. Es fundamental cambiar de

tono en una intervención, adaptándolo al contenido y momento del
mensaje, para evitar la monotonía y los sonsonetes. Un tono de voz bajo
transmite tranquilidad, seguridad o intimidad, un tono medio ayuda a
la reflexión convicción o información y un tono alto entusiasma, anima
o induce a la acción.
• La dicción es la manera de pronunciar las palabras. Los problemas se
nos presenta especialmente cuando estamos nerviosos o hablamos
demasiado rápido. Debemos hacer un esfuerzo por articular todas las
palabras de manera clara y limpia, abriendo la boca lo suficiente para
pronunciar correctamente las sílabas y vocales. Los acentos locales y las
peculiaridades regionales se pueden conservar sin ningún problema,
salvo algunos casos exagerados que dificultan la comprensión.
• Una velocidad correcta puede ayudarnos a resolver problemas de
pronunciación y de entonación. Debemos hablar a la velocidad que lo
hacemos normalmente o algo superior para mantener la atención. No
obstante, si estamos nerviosos y no nos salen las palabras, podemos
hablar con mayor lentitud para facilitar la respiración y relajarnos.
También podemos intercalar pausas y silencios controlados para
aumentar el interés o para delimitar las partes del discurso.
• La fluidez/perturbaciones del habla: las vacilaciones, falsos
comienzos y repeticiones son normales en las conversaciones diarias.
Sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar
una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.
. Hay que evitar muletillas y palabras de relleno: eee…, mmm…, es
decir, entonces.
 • Sencillez y claridad: el principal objetivo de una comunicación es que
resulte comprensible. Para esto se utiliza un lenguaje en el que se evite
el uso de una terminología especializada, como siglas poco conocidas,
expresiones técnicas, extranjerismos, palabras de moda, etc. La idea se
tiene que exponer por frases estructuradas coherentemente. No hay
que usar palabras rebuscadas, sino las correctas, precisas y concretas,
igual que expresiones y palabras que emplea la gente.
• Brevedad: cuando el pensamiento queda envuelto en un derroche
de palabras y en rodeos innecesarios, se oscurecen las ideas y se
dificulta la comunicación. La brevedad y el concentrarse en lo esencial
se pueden lograr usando un mínimo de palabras para expresar una
idea, utilizando frases cortas y párrafos breves, evitando las fórmulas
huecas y las frases tópicas. Hay que ser concisos, ir siempre al grano,
sin rodeos ni adornos, eliminando las palabras innecesarias.
• Frases directas: en determinados momentos del discurso el estilo
debe hacerse directo, como si se hablase de persona a persona.
Esto se puede conseguir haciendo un llamamiento personal acerca
de una experiencia común, utilizando el “nosotros” o recurriendo a
ejemplos y anécdotas conocidos. También se puede dirigir al público
interrogándolo, haciendo alguna pregunta y contestando como se
supone que la gente respondería.
• Sentir y creer lo que se dice: la esencia de la comunicación oral es
hacer pensar y hacer sentir. Esto no es posible si el emisor no siente
vivamente lo que está diciendo y no se identifica con su mensaje.
• Unas anécdotas, humor, ironía, exageración, refranes, metáforas,
paradojas, antítesis, etc.: estos recursos de estilo, bien utilizados, son
muy útiles en intervenciones extensas, serias o polémicas.

D. PROYECCIÓN FÍSICA

Existe, además de todo lo ya mencionado, una serie de factores que sin que
la persona diga ni haga nada transmiten información y que hacen referencia a
la imagen física que proyectamos.

Teniendo en cuenta que no podemos influir mucho sobre nuestros rasgos

físicos (hay que asumir la identidad del cuerpo y tener conciencia de su imagen),
centraremos nuestra atención sobre los artefactos que sí podemos manipular:
los adornos y prendas de vestir.

La imagen adecuada de vestir depende de la situación y siempre debe estar

en consonancia con lo que cada colectivo espera de nosotros. Por ejemplo,
sería nefasto vestir con pieles en una conferencia sobre la protección de los
animales y del medio ambiente. En cualquier caso, debemos llevar ropa que
nos resulte cómoda, bien conservada y no demasiado llamativa. A los adornos y
peinado aplicaremos las mismas normas que al vestido. No hay que usar nunca
ropas a la que uno no está acostumbrado, ser siempre natural y auténtico.

CARACTERÍSTICAS DE UNA INTERVENCIÓN ORAL

Sin duda, poseer ciertas características ayuda a realizar una buena

intervención oral. Entre ellas destacan:

RECUERDA: No conviene adornarnos demasiado.

• Naturalidad: actuar con naturalidad es ser uno mismo, sin artificios,

sin afectación, sin disfrazar la voz, ni emplear palabras rebuscadas. Sin
imitaciones. Con modestia, pero sin presunción. Al tomar la palabra en
público, sin que te des cuenta, tenderás a perder la naturalidad, a usar
un tono solemne y a ser más ceremonioso.
• Sinceridad: consiste en el acuerdo más estrecho entre el pensamiento
y la palabra, y entre las palabras y los actos. No se logra la convicción si
dices algo que no crees, no vives o de lo que no estás seguro. Cuando
se ignora algo hay que confesar “no sé”, cuando se comete un error
hay que reconocer “me he equivocado”.
• Entusiasmo y energía: el entusiasmo es lo que da calor y fuerza a la
intervención. No sólo se debe estar convencido de lo que se dice,
sino también hay que demostrar su entusiasmo, ya sea implícita o
explícitamente, y su interés por el tema. De otro modo, difícilmente
conseguirá convencer a los oyentes y el mensaje quedará frío y
monótono.
• Confianza: no merece confianza quien no sabe inspirarla. Un modo
de hablar reservado, cauto, como si se escondiera algo, una expresión
distante, autocomplaciente, suficiente y arrogante constituyen en
realidad una barrera comunicativa que ninguna técnica de expresión,
por rebuscada y completa que sea, puede franquear del todo.
• Saber escuchar: toda persona que desee hablar bien, necesita saber
escuchar al auditorio captando sus repuestas verbales y no verbales,
detectar su grado de comprensión y aceptación del mensaje y luego
adaptarlo. El receptor escucha activamente cuando se acerca e inclina
hacia el emisor, si le mira a los ojos, si pone cara y gestos de atención, si
mueve la cabeza afirmando, si su tono de voz es correcto, etc. Es lo que
 se denomina información de retorno o feed-back. Es la información
que se recoge cuando se comunica el mensaje para saber cómo está
siendo recibido.

Cuando la información de retorno proveniente de los receptores sea

adecuada, te permitirá conocer el grado de comprensión de tu mensaje, el
interés despertado en ellos, etc. Esta información te valdrá para reorientar, si
es necesario, el contenido de tu mensaje. Esto es: adaptarlo lo máximo posible
a las características del auditorio. Si la información de retorno no es adecuada
o no se produce, no podrás saber si estás dando a entender lo que quieres
comunicar: no sabrás si la comunicación está siendo o no eficaz.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

En la organización se producen continuamente procesos comunicativos,

por lo tanto, para que el clima y el funcionamiento que se dé en la organización
sean eficaces, debemos controlar al máximo todas y cada una de las
comunicaciones. Será, pues, necesario poner en práctica todos los esfuerzos
posibles para conseguir comunicar, teniendo la seguridad y garantía de que
el mensaje llega a los receptores con toda claridad y como estaba proyectado
originalmente.

Las barreras en la comunicación son todos los obstáculos que, originados

en alguna parte del proceso comunicativo, deforman o impiden dicha
comunicación. Pero las dificultades en cualquier comunicación no sólo vienen
originadas por fallos en algún elemento del proceso comunicativo (emisor,
receptor, canal, etc.), sino por la existencia de diversas situaciones a las que
deberemos saber cómo enfrentarnos y evitar.

1. El miedo escénico

Toda persona, cuando tiene que hablar o aparecer en público,

siente algún grado de nerviosismo, ansiedad, temor, vergüenza, etc. Es el
miedo escénico al fracaso, al ridículo, a no expresarnos bien, al rechazo o a la
agresión. Este tipo de miedo es natural, necesario y saludable, ya que estimula
el cerebro y nos hace más agudos y despiertos. Pero si este leve nerviosismo
se transforma en un miedo escénico exagerado con síntomas incontrolables
como sudor, palpitaciones, sequedad de garganta, temblores de voz, manos
y piernas, tartamudeos, pérdida de voz, etc., es necesario superarlo o por lo
menos atenuarlo lo suficiente como para poder expresarse adecuadamente
en público. Para conseguirlo habría que seguir las siguientes técnicas:
 • Realizar previamente ejercicios de relajación de musculación y de
respiración profunda y lenta. Aislarse del ruido y de la agitación. Potenciar
el autocontrol.
* Desarrollar actitudes mentales de apoyo: proceder con confianza
y seguridad en sí mismo, reconociendo las limitaciones; asumir
comportamientos extrovertidos y solidarios; creer en el mensaje que
ofrecemos.
* Recordar las consecuencias de no intervenir: falta de participación
democrática al no ejercer el derecho a la expresión y al no aportar
opiniones diferentes que ayuden a tomar decisiones que beneficien a
todos. Siempre hablan los mismos, por lo que se fomenta el liderazgo.
* Conocer y preparar bien el tema estructurándolo en un guión, y
analizar al auditorio reduce considerablemente la tensión.
* Practicar y ensayar toda clase de intervenciones.
* Preparar bien el principio y el final de la exposición. Después de
instalarse con comodidad y de iniciar el tema pausadamente, el temor
se irá desvaneciendo.
* Concentrarse en el discurso y en sus objetivos resulta eficaz para
no dejarse influir por el “qué dirán”, para no perderse por las ramas
o intentar decir todo de golpe. Los momentos tensos se alivian con
pausas, tomando agua, ordenando papeles, etc. y lo más probable es
que el público no se dé cuenta.

RECUERDA: Las personas no pueden quitarse

el miedo, a no ser que estén resueltas a quitárselo.

2. Timidez

La timidez significa un retraimiento en la personalidad del individuo que la

padece. El tímido, cuando pronuncia un discurso, se encuentra cortado, teme
constantemente al ridículo y es ultrasensible a cualquier reacción del auditorio,
que interpreta siempre en sentido desfavorable.
Lo más eficaz y definitivo para superar la timidez es una intensa preparación
y mucha práctica. Así, poco a poco, la persona va adquiriendo seguridad.

3. Mente en blanco

Otro obstáculo, consecuencia del miedo escénico, del nerviosismo

y de la escasa preparación el “quedarse la mente en blanco”, perder el hilo
o quedarse bloqueado, atascado, sin palabras. En estos casos, se pueden
practicar los recursos siguientes para salir del paso y recuperar el control de la
charla:

• Realizar una pequeña pausa (de hasta 7 segundos) para solucionar

el atasco. El público no conoce el discurso y no le da importancia al
hecho.
• Reconocerlo sin pedir disculpas.
• Repetir lo mismo con otras palabras, poner ejemplos o preguntar al
público.
• Continuar con la siguiente idea del guión.
• Resumir los expuesto echando mano a transparencias.

4. Condicionamientos psicológicos

Aparte de las barreras ya mencionadas, hay algunas que pertenecen al

cuadro de referencia del emisor o del receptor, entendiendo por cuadro de
referencia el conjunto de opiniones, creencias, experiencias personales que
forma la personalidad de un individuo. Quizá esta barrera sea la más difícil de
sobrepasar, ya que en esta caso se trata vencer o cambiar la manera de ver y
entender las cosas de una persona.

Describiremos a continuación algunos de estos condicionamientos

psicológicos.

• Las suposiciones: esta barrera supone deducir una cosa de otra. En

este proceso de deducción solemos añadir elementos para completar
la información recibida con el fin de darle forma. El resultado es que la
interpretación es distinta a la intención que tenía el emisor.
• Interpretación personal de los mensajes: ante un mensaje es posible
que cada uno de nosotros vea o escuche una cosa diferente debido a
que interpretamos la información en función de nuestras características
personales. Nuestras percepciones de la realidad están mediatizadas
por nuestras actitudes, valores e intereses y, en función de estos,
interpretamos el mensaje recibido
• La proyección: la acción de atribuir a otras personas los propios gustos,
preferencias, valores o rasgos de personalidad, incluso de reflejar en
los demás nuestros defectos.
• Prejuicios y estereotipos: valoraciones negativas y esquemas mentales
que recibimos del entorno que nos rodea a lo largo de nuestra vida y
por los cuales atribuimos a una persona las supuestas características
del grupo donde la hemos etiquetado.
 • El efecto de halo se produce cuando juzgamos positiva o
negativamente a una persona en función de una impresión general,
favorable o desfavorable, sin constatarlo previamente.
• La falta de empatía es la incapacidad de ponerse en el lugar de otra
persona para entenderla mejor. Esta cualidad es muy importante a
la hora de comunicarse, porque un buen comunicador tiene que ser
siempre capaz de meterse en la situación y circunstancias de los demás.
• Las experiencias negativas anteriores nos condicionan
inconscientemente, haciendo que actuemos de una manera u otra en
función de lo que hayamos vivido en situaciones similares.

Y, como final, mencionaremos algunos obstáculos que aparecen como

consecuencia del mal funcionamiento de alguno de los elementos del proceso
comunicativo. Cualquier fallo en uno de ellos puede perjudicar seriamente la
comunicación.

99 Discrepancias entre mensajes verbales y no verbales: en ocasiones

adoptamos una determinada conducta no verbal con el fin de presentar
una imagen favorable del propio yo para crear una buena impresión,
creando, de esta forma una ilusión, una imagen no real. Pero no
siempre ocurre así, porque a veces no controlamos las manifestaciones
externas y producimos una reacción de reserva y de rechazo en nuestro
interlocutor. No debemos olvidar que es difícil engañar con signos no
verbales. Ante la discrepancia entre mensajes verbales y no verbales,
siempre tendemos a quedarnos con los no verbales.
99 Mensajes mal estructurados o ambiguos: para conseguir que los demás
entiendan y asimilen nuestros mensajes, es preciso que éstos sean
claros, unívocos, bien pensados y bien estructurados. Debemos seguir
una lógica secuencialidad, debemos tener claro lo que queremos decir,
los objetivos que queremos conseguir para aportar la información
necesaria y relevante.
99 Habilidad comunicativa deteriorada: a veces las palabras que utilizamos
para expresar una idea o un concepto no son las apropiadas para la
persona que recibe la información, bien por no ser familiares o por estar
incorrectamente pronunciadas. Es conveniente, por lo tanto, controlar
aspectos como la correcta vocalización o entonación. Como norma
general, debemos adaptar el mensaje, el código y el canal al receptor.
No podemos, por ejemplo, utilizar el lenguaje verbal con sordos, ni
podemos hablar en inglés a personas que no lo entiendan.
99 Comunicación en cadena: consiste en el paso del mensaje por muchos
emisores y receptores. Esto es lo que ocurre con un rumor: un mismo
mensaje pasa por muchas manos, lo cual hace que éste se distorsione.
 99 Falta de atención del emisor y del receptor: esto suele ocurrir cuando
los intereses no se relacionan con el asunto del mensaje, de tal forma
que impiden fijar la atención. También se da otro proceso, la atención
selectiva, que consiste en bloquear la información nueva y fijar la
atención solamente en las cosas que confirman nuestras propias ideas
y creencias. Nos damos cuenta si el oyente no nos presta la atención
necesaria si está más interesado en expresar sus propias ideas que en
atendernos, si se anticipa a lo que vamos a decir antes de que realmente
lo digamos.
99 Ambiente no adecuado: se trata de un ambiente en el que hay ruidos,
interferencias, mala iluminación, inadecuada temperatura, ubicación
física incómoda, ambiente y clima humano tenso, etc.

SUGERENCIAS PARA MEJORAR LAS INTERVENCIONES

Además de las recomendaciones específicas ya presentadas para superar

las barreras y los errores más habituales, existen otros recursos necesarios para
mejorar las intervenciones en público.

• Leer en voz alta como entrenamiento para una buena dicción y

entonación, enriquecer el vocabulario con nuevas palabras, sinónimos
y antónimos, mejorar la construcción de frases, etc.
• Acostumbrarse a reflexionar sobre cualquier intervención oral, propia
o ajena.
• Conocer y analizar las características oratorias de los demás: voz,
palabras, frases, gestos, técnicas, etc.
• Narrar sucesos, situaciones, chistes, etc. a los amigos y analizarlo
después
• Resumir noticias y extraer ideas principales de distintos textos.
• Descubrir nuestras propias habilidades y limitaciones en la
comunicación.
• Habituarse a pensar mientras se habla.
• Analizar el momento, la situación y el auditorio.
• Preparar y ensayar la intervención con un esquema-guión bien
elaborado, trabajando el comienzo y el final de la intervención.
• Concentración y relajación a la hora de comunicar.
• Introducir las pausas y silencios oportunos que nos den el dominio y
control de la situación.
 • Seleccionar las palabras eligiendo los términos más acordes y reales.
• Intercalar recursos estilísticos: anécdotas, ejemplos, toques humorísticos,
paradojas, metáforas, refranes, etc.
• Repetir la idea principal del mensaje de formas diferentes a lo largo de la
intervención.
• Procurar que las pérdidas de información entre lo que comunica el emisor y
lo que entiende el receptor sean mínimas.

A. LA PREPARACIÓN DEL DISCURSO

La preparación del mensaje es una tarea esencial. Aun cuando se trate de una
intervención corta, de unos minutos, es necesario planificar lo que se va a decir. No
se debe improvisar jamás. Antes de empezar a preparar la intervención, te tienes
que plantear lo siguiente:

• El tema o mensaje a transmitir. Para ello hay que tener en cuenta los intereses
o necesidades y problemas del público, y lo que se propone la persona o
institución que transmite el mensaje.
• Los medios y procedimientos de exposición, como la palabra, los apoyos
visuales, el tiempo disponible, sonido y acústica del local, etc.
• Determinar los objetivos, es decir cuáles son los propósitos (informar,
convencer o inducir a la acción).
• Cuál es el público destinatario: informarse sobre su número, edad, sexo,
condición social, nivel de conocimientos, etc.

Una vez aclaradas estas cuestiones, en cuanto se tenga claro qué, cómo, para qué
y a quién se va a comunicar, se puede pasar a la elaboración propiamente dicha de
la intervención, que consiste en:

• Recopilar información: reunir todo el material que consideres útil para

desarrollar el tema. Debes buscar la información en el mayor número de
fuentes posible: experiencia personal y ajena, bibliotecas, lectura de libros,
revista y periódicos de especialidad, medios de comunicación, radio,
televisión, vídeo, etc. En esta fase también se reflexiona sobre la información
recogida, así la adquieres y puedes expresar las ideas de otro con tus propias
palabras.
• Seleccionar y ordenar el material: el material reunido se debe seleccionar
en función de los objetivos de la charla, el tiempo de intervención, el
auditorio y el enfoque personal. El tiempo de la exposición no se sujeta,
en general, a ninguna regla, depende más bien del enfoque que le quieras
dar, pero no es aconsejable que un discurso leído dure más de veinte
minutos. Si utilizas transparencias, diapositivas y tu discurso se desarrolla
 en un tono coloquial, la duración puede extenderse hasta una hora,
aproximadamente. También te tienes que hacer preguntas en cuanto
a algunas características del auditorio, como por qué acuden a
escucharte, cuáles son sus esperanzas y necesidades.

En la presentación la norma general es que aunque se trate de un tema muy

técnico, hay que buscar la faceta más interesante del mismo, combinándose
con una forma animada y entretenida de exposición. No obstante, el enfoque
viene determinado por la información que es relevante para el público, lo que
nos indicará que aspectos de la información seleccionamos para presentar.

• Reflexionar y madurar la información: consiste en asimila la

información y relacionarla con nuestros conocimientos y experiencias.
De este modo las opiniones que expongas serán las tuyas propias y
podrás convertirlas a tu lenguaje personal.
• Diseño del guión: preparar tu esquema dependiendo de cómo vayas
a presentar las ideas a los destinatarios del mensaje. Lo fundamental
es que elabores un esquema que contenga todas las cuestiones
fundamentales en una sucesión ordenada de las ideas principales,
secundarias, etc. Asimismo es conveniente anotar la introducción,
anécdotas, ejemplos, chistes, etc.
• Organizar y estructurar la intervención: puedes organizar la
intervención de diferentes formas:

* Por temas: describiendo los temas clave, comenzando por los

importantes.
* Desarrollo temporal: explicando el tema en orden cronológico.
* Problema/solución: exponiendo el problema y analizando las
diversas soluciones.
* Teoría/práctica: presentando primero la teoría y luego las
aplicaciones prácticas.
Toda intervención se estructura en tres fases distintas, sea cual sea el
contenido:
* Introducción: anunciar lo que se va a decir.
* Cuerpo: desarrollar lo que se ha anunciado.
* Conclusión: resumir lo que se ha dicho.

• Ensayar la intervención: ayudará a tranquilizarte, a controlar el

tiempo, a descubrir las técnicas comunicativas más adecuadas al tema
y a mejorar el contenido. No aprendas de memoria el contenido, ya
que si por cualquier causa se pierde el hilo del discurso, te resultará
difícil retomarlo con naturalidad. Las partes del discurso que más
 debes practicar son la introducción y la conclusión. Recuerda que
durante el primer minuto no debes mirar los papeles ni leer, sino mirar
directamente al público para llamarle la atención. Es conveniente que
tengas una última sesión de práctica aproximadamente una hora antes
de la intervención.

B. LOS OBJETIVOS DE LA INTERVENCIÓN

Una vez que has definido el tema del que vas a hablar, procura tener claro
para qué vas a intervenir y cuál es el propósito concreto de esta intervención.
Existen múltiples objetivos posibles en una intervención: informar, enseñar,
convencer, persuadir, debatir, negociar, divertir, animar, motivar, inducir a
la acción, etc., pero nosotros nos vamos a centrar sólo en tres de ellos, los
principales, que casi nunca aparecen independientemente unos de otros, sino
suelen aparecer entremezclados.

a) Informar

Significa dar a conocer, con objetividad, una serie de datos y hechos

referentes al tema central de la intervención. Para informar tenemos que
describir, explicar o definir, presentar ejemplos, comparaciones, referencias,
analogías y sobre todo expresarnos con claridad. Un método de transmitir
información consiste en presentar las distintas cuestiones que encierra el tema,
como, por ejemplo, los aspectos sociales, políticos y económicos, las ventajas
y los inconvenientes, las diferentes corrientes de opinión sobre el tema, etc.

b) Convencer

Convencer es querer influir, modificar las opiniones del auditorio respecto al

tema. Para convencer, en primer lugar, uno mismos tiene que estar convencido
y ser sincero. La adhesión a las ideas se consigue a través de la razón, no de
la manipulación o de la demagogia. Por lo tanto, tienes que apoyarte en la
argumentación como método, hay que dar datos, hechos, pruebas, apela a la
inteligencia.

En toda intervención oral debes conseguir una estructura de argumentación

de intensidad y fuerza progresiva. Por eso conviene iniciarla con un argumento
fuerte, luego sigue con argumentos secundarios, expuestos de forma breve
e incisiva. A continuación presenta los argumentos contrarios rebatiéndolos
y replicándolos uno a uno, para finalizar con el argumento más poderoso. No
propongas más de siete argumentos en cada intervención.

c) Inducir a la acción
 Al hablar, no sólo se presenta una realidad o problema, sino también se
asume una posición. Precisamente se trata de inducir al auditorio a que asuma
esa posición. Con ello se pretende influir en las actitudes y conductas que
llevan a la acción.

A diferencia del convencimiento, que suele ser únicamente racional, la

inducción a la acción se consigue mezclando hábilmente lo racional con lo
emocional. Para persuadir al auditorio de la conveniencia y utilidad de su
actuación, debes motivarlo con la fuerza de argumentos claros y contundentes,
y movilizar sus emociones.

C. ESTRUCTURA DE LA INTERVENCIÓN

La estructura es un aspecto que no se ve en un texto escrito, pero que

conforma y le da el sentido necesario a la hora de exponerlo. La estructura tiene
una importancia vital. Está formada por la introducción, el cuerpo o desarrollo
y la conclusión. Si careciera de alguno de estos elementos nunca se podría
decir que un discurso está organizado.

Así que, aunque habitualmente no se les da la debida importancia, tanto la

introducción como la conclusión son necesarias. Al comenzar hay que captar
la atención del público y al terminar hay que dejarles una buena sensación.
Para que una intervención tenga el éxito deseado, conviene que apliques
una serie de técnicas y contenidos apropiados en cada una de las fases de la
intervención.

a. Introducción

La introducción sirve para captar la atención del público, interesarlo y

seducirlo. Sólo disponemos de los tres primeros minutos, aproximadamente,
para captar la atención de los asistentes, por lo tanto, tu comienzo debe ser
fuerte, con poder e impacto.

Ve directamente al grano. Muestra cuál es tu objetivo, anticipa el contenido

de tu discurso, presenta y haz la charla atractiva. Sitúalos intelectual e
emocionalmente en el tema, anunciándolo y trazando las grandes cuestiones
en que se divide. Incluso puedes sugerir la conclusión y cómo se llega a ella.
La idea es suscitar expectativas en el auditorio. Las primeras palabras son
decisivas. A menudo se pierde o se gana al público en las primeras frases. Con
la introducción debes responder a tres preguntas que el público siempre se
formula:
* ¿de qué nos va a hablar?
* ¿cómo nos va a presentar el tema?
* ¿qué cuestiones se van a considerar?
 Empieza con el saludo y la presentación. También puedes comenzar
con una pregunta, cita, anécdota, refrán, frase provocadora o controvertida.
Nunca se debe empezar pidiendo disculpas. Puedes personalizar el mensaje
implicando al público y diciéndoles cómo se van a beneficiar de lo que van a
ver y oír o proponiendo ejemplos visuales, vividos, cercanos a ellos.

b. Cuerpo o desarrollo

El cuerpo es el núcleo central de tu mensaje, es donde se desarrolla el asunto

o tema, se informa, se dan argumentos, se demuestra, se adoptan posiciones,
se persuade o se convence, etc.

Para que el mensaje cumpla su objetivo, el cuerpo de éste debe cumplir

ciertas exigencias:

• Orden: desarrolla las ideas en un orden lógico, de tal modo que los
razonamientos se deriven unos de otros. Tiene que existir un hilo
conductor que no debe perderse en ningún momento.
• Unidad: todo lo que digas debe estar relacionado con el tema central
de la exposición.
• Progresión: desarrolla el cuerpo del tema poco a poco, en forma
creciente, avanzando sucesivamente y yendo de lo simple a lo
complejo, de lo conocido a lo novedoso. Estimula al oyente con
preguntas directas para mantener la atención y evitar distracciones.
• Transición: separa nítidamente, con pausas, las diferentes cuestiones
en las que se divide el tema, de modo que en la mente de los que
escuchan se pueda reproducir la estructuración básica del mensaje,
resumiendo antes de pasar al siguiente punto.
• Superación: vence las barreras y resistencias en el auditorio, tanto
las psicológicas (rechazo a las nuevas ideas, actitudes defensivas,
agresivas, conservadoras, etc.), como las lógicas (razonamientos).

El cuerpo del mensaje sirve fundamentalmente para fundamentar el discurso,

mostrar la mayor claridad y lógica en la estructuración del mismo, ofrecer al
auditorio los argumentos y hechos de la forma más interesante posible.

Puedes reforzar el cuerpo de la intervención anticipando al público qué

vas a decir y cuál es su importancia. No tengas miedo a la repetición, es el
recurso más utilizado en la publicidad para influir a la gente. Esto no significa
que repitas lo mismo con las mismas palabras, sino que insistas sobre los
conceptos más importantes y complejos con otros términos. También puedes
remarcar los puntos clave ilustrándolos con ejemplos significativos para que se
graben en la mente de los asistentes.
 c. Conclusión

Al final del discurso, las últimas palabras son las que se quedan en la mente
del auditorio y probablemente serán las más recordadas. El esquema de tu
conclusión puede ser:

• Un resumen concentrado del contenido principal de la intervención.

Resume los puntos principales, volviendo si fuera preciso a los
comentarios iniciales, resaltando cuáles de ellos son beneficiosos para
el público en qué medida.
• La propuesta o resolución fundamental del discurso. Deja bien
claro cuáles son tus intenciones con el discurso.
• Un llamamiento de apoyo a lo que se ha expuesto. Recuerda que,
dependiendo del tipo de intervención, la conclusión puede que no
sea neutra. En este caso, debes invitar a la acción proponiendo un plan
o propuesta de actuación. Es interesante que hagas el llamamiento de
apoyo a lo expuesto, pero nunca presiones, ni supliques al público,
simplemente deja claro lo que se espera de ellos y pídeles una acción
concreta.
• Agradecimientos y despedida.

d. Formas de exponer la intervención

Después de haber preparado, organizado, estructurado y haber elegido

los objetivos de tu exposición, tienes que elegir entre las diferentes formas de
presentarla:

• a) Lectura: si usas este método, ten en cuenta que tiene muchos

inconvenientes, ya que puede convertir nuestra exposición en un
monólogo frío, aburrido, carente de personalidad, naturalidad y
entusiasmo. Si de todas maneras lo tienes que hacer, usa frases cortas,
con palabras fáciles de pronunciar, letra clara y espaciada en folios de
una sola cara. Subraya las ideas principales y cambia de tono de voz
para evitar la monotonía. Es importante que mantengas el contacto
visual con el público durante la lectura. No leas el texto escrito tal como
está. Añade expresiones comunes que dan coloquialidad al texto, lo
hacen ser más natural. Utiliza la comunicación no verbal, a través de los
gestos, la entonación y la mirada. Antes de exponer el texto, prepara y
practica la lectura todo lo que puedas.
• b) De memoria: no se aconseja esta forma de exposición, porque es
poco fiable y carece de flexibilidad y credibilidad, además el intento de
reproducir todo mecánicamente exige mucho más tiempo y energía.
El mayor peligro de la memorización completa es la posibilidad de
perder el hilo de la exposición y la dificultad de recuperarlo, igual que
 la monotonía y rutina en las que caería el público. De todos modos, si
necesitas memorizar el texto, puedes exponer el contenido de forma
natural si introduces anécdotas e historias, novedades en el desarrollo
del discurso, cambios de orden en la introducción y conclusión, etc.
• c) Esquema-guión: es el mejor método para que tu exposición sea
espontánea, entusiasta y fiable. Este sistema consiste en anotar en
fichas o tarjetas, con letras grandes y claras y sólo por una cara, las
ideas principales del discurso ordenadas secuencialmente. En este
guión debes incluir la introducción (frases de apertura estimulantes,
presentación del contenido), el cuerpo (ideas fundamentales, frases
clave, ejemplos, citas, etc.) y la conclusión (frases finales interesantes, el
resumen del tema con propuestas y alternativas). Estas fichas evitarán
que cometas posibles olvidos o errores durante el discurso, te permiten
ceñirte a la estructura de la intervención, además sirven para mostrar al
público que ha habido una preparación y un trabajo previos. Consulta
rápido las notas incluidas en las tarjetas, sin perder el contacto visual
con los asistentes y haciendo pausas antes de mirarlas.

Dentro de las formas de exponer la intervención entran también los medios

o los instrumentos de apoyo, cuyo uso permite una comprensión más rápida
de la información y reducir el tiempo de la exposición. Este tipo de medios
auxiliares dice mucho de quien los emplea (profesionalidad, preocupación,
etc.), además, una exposición gana siempre en calidad si va acompañada de
medios audiovisuales, sobre todo si son claros e interesantes. Gracias a su
utilización los oyentes recordarán mejor el contenido de la exposición.

El material audiovisual tiene que ser lo más claro posible, los oyentes no
tienen que sufrir tratando de leer o entender el mensaje. Es conveniente
visionarlo antes de utilizarlo. Asegúrate de que incluso los que se sientan
al fondo de la sala pueden verlo perfectamente. Su utilización exige una
secuenciación adecuada de los mismos dentro de la charla.

Los siguientes instrumentos muestran la información de forma más atractiva,

aumentando la eficacia de cualquier intervención oral:

• PIZARRA: es un instrumento muy utilizado para comunicar información

por medio de esquemas y gráficos. Es fácil de utilizar y de adquirir y
permite expresarse espontáneamente. No abuses de ella si no quieres
darle la espalda al público durante mucho tiempo. Es ideal para
grupos pequeños, seminarios y reuniones de trabajo. La ventaja más
importante de la pizarra es que todo el mundo copia lo que se escribe
en ella. Hay que escribir con caligrafía fácilmente legible e intentar
hacerlo de lado. Es recomendable escribir poco y en mayúsculas,
utilizar tizas de colores, subrayados, flechas o círculos.
 • ROTAFOLIOS: es un bloc de notas tamaño cartel que se pasan según
se utilizan con rotuladores. Se pueden escribir con antelación. Tiene
la ventaja de que lo escrito con anterioridad no se pierde y se puede
volver a mostrar.

• PROYECTOR: es un medio accesible que se puede utilizar en

cualquier tipo de reunión con cualquier tipo de auditorio, ya que
facilita la participación activa. Entre sus ventajas se encuentra el que
las presentaciones se pueden presentar en el orden que se quiera
y se puede escribir o señalar directamente en la transparencia. Sus
desventajas estriban en la necesidad de tener un proyector.

CARACTERÍSTICAS DEL AUDITORIO

Es importante que conozcas la audiencia, que sepas a quién te vas a dirigir.
Todos los problemas, conflictos y temas que preocupen a la audiencia deberás
conocerlos antes de iniciar el discurso. Cuanto más conozcas a la audiencia,
más te acercarás a ella.

Para que el proceso de comunicación se produzca realmente, es decir, para

que el mensaje sea recibido de la manera esperada, no basta con que conozcas
el tema y lo presentes adecuadamente, sino que debes conocer también a los
receptores. Se trata de saber a quién se dice lo que se dice, para saber cómo
se dice. Una misma intervención, sobre un mismo tema, expuesta por la misma
persona, se debe pronunciar de manera diferente según sea el público al que
va destinada.

Las características que debes conocer de tu auditorio son las siguientes:

• Número: si se trata de un auditorio reducido o con un número elevado

de asistentes, si su composición es homogénea o no.
• Edad: casi siempre se presenta una gama amplia de edades, aunque
se suele dar un predominio de gente de la misma edad.
• Sexo: en muchos casos, los hombres y las mujeres, aún con intereses
comunes, pueden mostrar reacciones diferentes ante un mismo tema.
• Ideología: es importante saber si se trata de personas pertenecientes
o no a alguna organización, trabajadores, ciudadanos o vecinos
progresistas o conservadores, etc.
• Tipos de destinatarios.
ANÁLISIS DEL AUDITORIO

Las preguntas más pertinentes, como guía para obtener información útil,
pueden ser:

99 ¿Por qué este público está aquí dispuesto a escucharme sobre

este tema en concreto? ¿Qué interés le mueve, qué querrá saber?
99 ¿Qué actitudes puedo esperar de los oyentes?, ¿aceptación, apoyo,
incredulidad, hostilidad? ¿Qué conflictos viven?
99 ¿Qué concepto tienen sobre el tema que presento?
99 Las personas que me escucharán, ¿qué sentimientos experimentan
unos respecto a otros? Habrá que ver si en principio están enfrentados,
las relaciones que existen entre ellos.

Toda esta información y cualquier otra que te pueda ser útil en casos
concretos, y su análisis correspondiente te servirán para establecer una
estrategia para presentar la intervención, tanto en su contenido, como en su
forma. Como es lógico, siempre quedarán algunas incógnitas, por lo que no
siempre podrás prever con toda exactitud sus reacciones.

Además, es imprescindible que, durante la intervención, analices el

comportamiento verbal y no verbal del auditorio, para detectar si el mensaje
transmitido es eficiente y ajustarte a sus necesidades. Si algunos no oyen o no
escuchan lo que decimos, procura, en primer caso, mejorar las condiciones
físicas y psicológicas y, en el segundo, cuida tu expresión verbal y la no verbal.
Tienes que adecuar tu mensaje y adaptarte a la personalidad de los que no
comprenden o de los que comprenden, pero no lo aceptan, respectivamente.

EL COLOQUIO CON EL AUDITORIO

Cuando des la oportunidad a los oyentes de participar y dialogar,

procura llevar muy bien preparada la intervención. Considera previamente las
posibles preguntas para preparar las respuestas y los argumentos contrarios
que puedan surgir a tu tesis. Para ti, como orador, el coloquio posterior a la
intervención es útil. Te servirá para conocer en qué medida has abordado el
tema y te has adaptado al auditorio. Así podrás corregir las distorsiones que
se hayan producido, ya sea por malas interpretaciones o por una explicación
insuficiente o inadecuada por tu parte.

Pero a veces las actitudes participativas del auditorio pueden ser muy
variadas. Te puedes encontrar con los que necesitan aclarar dudas o ampliar
algún punto en concreto o con los que se aprovechan de la intervención ajena
para acaparar la atención lanzando su discurso, o los que tienden a manipular
lo que se dice, o incluso intentan boicotear el acto.

En la práctica, el coloquio se produce en dos momentos.

 • Durante la intervención, a medida que van surgiendo las preguntas se
van contestando. Este método es más informal y favorece la participación
del público que ayuda al emisor a conocer sus expectativas e intereses,
adaptando su discurso.
• Al final de la intervención, cuando se contestan todas las preguntas
juntas o una por una. Es la práctica más frecuente con público numeroso.

¿Cómo contestar a las interpelaciones?

El turno de preguntas y respuestas es una parte más de la intervención, por

lo que debe prepararse como si fuera un apartado más de la propia charla.
Es conveniente que ensayes con amigos, familiares y colegas, pidiéndoles
que formulen preguntas de todo tipo, para así corregir las posibles lagunas
que tu discurso pueda tener. Incluso uno mismo puede plantearse preguntas
y diseñar las respuestas adecuadas. Prepara cuidadosamente las respuestas:
recopila, escribe y practica con ellas.

Llegando al turno de las interpelaciones es cuando te das cuenta de la

importancia que tiene conocer en profundidad al auditorio. Cuanto más sepas
del público, más preparado estarás para responder a sus preguntas. Y con el
tiempo, la experiencia te enseñará cuáles son las reacciones más probables
del público y qué tipo de cuestiones te van a plantear habitualmente.

¿Qué tipo de preguntas nos podemos encontrar?

Las preguntas e interpelaciones del auditorio suelen ser generales, concretas,

complejas, difíciles, tendenciosas, etc.

Las preguntas generales y concretas se entienden como aclaraciones,

ampliaciones, opiniones, otros puntos de vista, cuestiones de orden, etc.
Algunas recomendaciones para contestarlas son:

99 Deja que la persona se exprese hasta el final. Resiste la tentación de

contestar antes de que termine. Anota la pregunta. Es conveniente que
conozcas su nombre.
99 Escúchale atentamente y compréndele. Vuelve a plantear la pregunta.
99 Si la pregunta demuestra que el oyente no ha comprendido tus
planteamientos, respóndele de forma resumida y diferente, utilizando
ejemplos distintos y evitando en todo momento mostrarse superior.
99 Demuestra en todo momento paciencia y serenidad.
Ante las preguntas complejas, difíciles, tendenciosas o formuladas con
tono agresivo, que veas que tienen el claro objetivo de deteriorar tu exposición
o imagen, procura conservar la calma, no te pongas a la defensiva y no te dejes
llevar por una polémica de continuas preguntas y respuestas. En caso de que
se den estas situaciones, recurre a:

99 Volver a reformular la pregunta, ampliándola esta vez.

99 Pedir a la persona que repita su pregunta, ya que no se ha oído bien.
Esto le obliga a repetirla, cosa que no preveía. Generalmente lo hará de
forma diferente, perdiendo así la interpretación gran parte de su fuerza
negativa. Además, a ti de dará tiempo pensar la repuesta.
99 Lanzar la pregunta al auditorio, por si alguien quiere contestar. Lo más
seguro es que la persona sea a su vez interpelada por toda la sala. Para
hacerlo, es aconsejable utilizar expresiones del tipo: “tenemos que oír
todas las opiniones”, “las demás personas también tienen derecho a
expresarse”, “perdone, pero está ocupando todo el tiempo del diálogo”.
99 Responder pausadamente, con brevedad y seriedad, sin mentir ni
ridiculizar a quien realizó la pregunta, interrumpiendo el contacto visual
con él/ella.
99 Cuando el auditorio plantea con sus preguntas puntos de vista opuesto
al nuestro, lo mejor es distanciarse cortésmente y con respeto. El
estilo menos conflictivo de respuesta es del tipo: “muchas personas lo
ven así y es un punto de vista respetable, pero en mi opinión y, repito,
es sólo mi opinión…”

En ocasiones es útil ponernos de acuerdo con personas del público y

preparar de antemano las cuestiones, con el fin de que planteen la primera
pregunta para que el auditorio tome confianza y otras personas intervengan,
de ese modo pudiéndose entablar una polémica que permita que se vuelva
sobre un tema que interesa recalcar de forma especial. No te olvides de que es
fundamental que el coloquio termine siempre en un tono positivo.

La importancia de la negociación

Toda negociación es un proceso de comunicación entre dos partes cuyo

objetivo es llegar a un acuerdo, a partir de necesidades y planteamientos
diferentes. Se trata de ir acercando posiciones hasta llegar a una situación
aceptable para ambas partes de forma que les permita crear, mantener o
desarrollar una relación. Cuando las partes negociadoras pertenecen a países
distintos, se habla de negociación internacional y esta, aunque podamos
tocarla, es más complicada, si alguien tiene dudas puede compartirlo.
Negociar consiste en utilizar técnicas persuasivas, más que en el uso del
poder para obtener lo que deseamos de la otra parte. El aprendizaje de esas
técnicas incluye conocimientos de ventas, marketing, psicología, sociología,
comunicación, resolución de conflictos, etc.
 El éxito de una negociación consiste sobre todo en comprender las
necesidades de la otra parte y persuadirle de hacer algo que realmente también
se ajusta a nuestros intereses; es decir que se sienta satisfecho con el resultado
final de la negociación. 
 
Partiendo de estas premisas, lo estructuraremos en
los siguientes apartados: en primer lugar, el concepto de negociación y los
elementos diferenciales del mismo. En segundo lugar, se desarrollan los dos
tipos de negociación más frecuentes, esto es, la negociación cooperativa y la
negociación competitiva. En tercer lugar, se ofrece un perfil de cómo debería
ser y cómo debería comportarse un buen negociador. Y, para finalizar, se
ofrecen una serie de sugerencias a tener en cuenta cuando nos enfrentamos a
negociaciones en management musical.

2. ¿QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN?

La mayoría de los profesionales y empresas, en la actualidad, operan en

una compleja red de relaciones, y la forma en que se constituye esa red es
mayormente a través de negociaciones (Ertel, 1999, 2004). En realidad, resulta
difícil pensar en alguna iniciativa de negocio que no requiera algún tipo de
negociación, pero en el management musical es mucho más importante, en la
negociación se cierra todo (también con el artista).

Pero la negociación no sólo es exclusiva del entorno empresarial, negociamos

también en el entorno social, cuando deseamos que los amigos acepten
acompañarnos en un viaje por vacaciones, cuando intentamos convencer al
vecino de arriba para que baje el volumen de la música, etc. Negociamos en
el entorno familiar, cuando pretendemos convencer a nuestra pareja para que
nos acompañe a la playa en vez de ir al cine, negociamos cuando pedimos a
nuestros hijos que vengan más pronto a casa los fines de semana, o negocian
con nosotros, cuando nuestros hijos o nuestros hermanos pretenden que les
dejemos nuestro coche, o cuando nuestra pareja intenta convencernos para
que le compremos algo que ha visto en el escaparate de una tienda. Por lo
que todos tenemos nociones de negociación, pero veremos que aplicadas a la
gestión musical pueden ser muy efectivas.

En las situaciones descritas en las líneas anteriores, la otra parte desea o

espera si acepta la oferta que se le hace, conseguir alguna cosa de contrapartida,
como un mejor descuento, más horas de trabajo, o que ayudemos más en las
tareas de casa. En consecuencia, podemos definir el concepto de negociación
como “un proceso para llegar a una mutua satisfacción de dos o más partes a
través de una acción de comunicación, donde cada parte hace una propuesta
inicial y recibe una contrapropuesta, con el intento de aproximarse al punto
de equilibrio de ambas ofertas”. Esto implica que ambas partes en principio
quieren o precisan negociar, donde la base de esa necesidad está en lo que se
puede obtener como “intercambio”.

En el entorno musical, tenemos que definir y conocer de antemano cuáles

son los intereses de ambas partes, esto será realmente importante.

Así, la negociación se produce cuando por parte de los interlocutores que

van a negociar existe algunos intereses en común y otros contrapuestos, pero
a lo largo del proceso existe una voluntad de acercamiento al comprobar
ambas partes, que el encontrar una solución acordada les puede representar
mejores ventajas que el no realizarla. Por ello, las partes en una negociación
tendrán como finalidad el alcanzar un acuerdo, pero además, si se negocia
bien, la negociación también tiene un propósito más a largo plazo, esto es,
potenciar un espíritu mutuo y duradero para cumplir el acuerdo tomado. Hay
que tener presente que una cosa es llegar a un acuerdo y otra bastante distinta
conseguir llevarlo a la práctica. En efecto, el objetivo final de la negociación no
es obtener un trozo de papel con algunas firmas, sino conseguir que se hagan
ciertas cosas y que nuestro proyecto y propuesta sea aceptada. Por ello, el
resultado final de las negociaciones debe ser un compromiso sincero de todas
las partes para cumplir con fidelidad, lealtad y honradez un acuerdo justo y
carente de ambiguedades con el que todos se sientan satisfechos.
A modo de resumen, destacamos algunas de las variables o elementos más
característicos en una negociación:

- Dos o más partes con intereses que resolver o satisfacer.
- Una relación de
dependencia entre las partes.
- El deseo de las partes de llegar a un acuerdo.

La esencia de la negociación está precisamente en la existencia de intereses

que resolver o satisfacer (ejemplo: una banda quiere participar en un festival,
y un festival necesita bandas para el cartel). Si estamos negociando es porque
ambas partes reconocemos que tenemos lo suficiente en común para permitir
un acercamiento. En este sentido, estamos juntos porque queremos conseguir
algo y creemos que estamos en condiciones de ofrecer algo a su vez.


La relación de dependencia es un condición fundamental de la negociación,

ya que cuando alguna de las partes se sitúa en una posición de poder absoluto
o de radical distanciamiento, no existe o no es posible la negociación.

Por último, hay que resaltar que el deseo de las partes de llegar a un acuerdo
es una condición imprescindible para el desarrollo del proceso de negociación.
Si no existe voluntad o motivación en alguna de las partes de querer continuar
con la relación, no habrá negociación.