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SANCHEZ CARRION
MONOGRAFÍA:
“MARKETING GASTRONOMICO”
ASESOR:
Lic. WILLIS RUFINI PALOMINO CORTEZ
HUACHO – PERÚ
2013
MARKETING
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION
GASTRONOMICO
DEDICATORIA
RESUMEN
Un buen servicio, una buena carta, un buen portal web, etc. Todo lo que el cliente
percibe de nuestro restaurante debe ser reflejo de la esencia del mismo. Para
conseguir el tan anhelado posicionamiento en el mercado y fidelización de los
clientes, debemos crear un plan de marketing que permite que el proceso de
aplicación sea más ordenado y pueda ser evaluado desde sus primeras
concepciones.
PALABRAS CLAVES
Marketing
Gastronomía
Restaurante
Servicio
Estrategias
Fidelizar
Clientes
INDICE
DEDICATORIA................................................................................................................ 2
RESUMEN ........................................................................................................................ 3
PALABRAS CLAVES ...................................................................................................... 3
INDICE .............................................................................................................................. 4
INTRODUCCION ............................................................................................................ 7
MARKETING GASTRONÓMICO ................................................................................ 9
CAPITULO I
DEFINICIONES Y ASPECTOS DEL MARKETING GASTRONOMICO............... 9
CAPITULO II
EL CLIENTE .................................................................................................................. 30
CAPITULO III
GESTION DE MARKETING EN EL RESTAURANT .............................................. 35
CAPITULO IV
EL SERVICIO Y PERSONAL DE CONTACTO ....................................................... 51
CAPITULO V
CÓMO HACER UNA CARTA DE RESTAURANTE ................................................ 57
CAPITULO IV
CÓMO UTILIZAR LA INNOVACIÓN Y LAS REDES SOCIALES EN
GASTRONOMÍA ................................................................................................. 67
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 81
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 83
ANEXOS .......................................................................................................................... 85
INTRODUCCION
MARKETING GASTRONÓMICO
CAPITULO I
DEFINICIONES Y ASPECTOS DEL MARKETING
GASTRONOMICO
1.1. DEFINICIONES
1
Claudia Miranda. Chef certificada por la Wacs, investigadora y difusora de la cocina peruana.
2
Especialista en Neuromarketing Hans Georg Häusel.
Desde hace ya algunos años ha tomado cada vez más fuerza la idea de
Marketing esto con la idea de ganar terreno en la mente del
consumidor frente a la competencia, se ha vuelto clave las ofertas
irrepetibles para nuestros clientes. Experimentar la marca, el producto
o el servicio es vivirla a través de los sentidos.
“El Marketing Gastronómico se trata del nombre asignado al conjunto
de políticas y estrategias más recientes e innovadoras, centradas en la
búsqueda de una nueva fuente de ventaja competitiva basada en la
implicación emocional de los clientes y en la creación de experiencias
ligadas al producto o servicio”4
La gastronomía es uno de los ámbitos en los que es fácilmente
aplicable el concepto de marketing de experiencia. Convertir el
momento del consumo en una experiencia memorable que supere las
expectativas del cliente es una herramienta importante tanto para
lograr que ese cliente vuelva o que nos recomiende a sus conocidos.
Fidelización y Referenciación Positiva son ambas fundamentales para
sostener en el largo plazo una propuesta gastronómica.
El marketing de experiencia, la realidad es que al prestar un servicio
gastronómico estamos ya generando una experiencia determinada,
positiva o negativa, para nuestros clientes. Por eso, cuanto más
4
Micaela Addis, profesora de Marketing de la Universidad Sda Boconni de Italia.
conscientes seamos de la íntima relación que existe entre los tres bases
que sostienen la identidad de un establecimiento gastronómico y
mejor las manipulemos para generar una experiencia positiva en la
mente de nuestros clientes, más posibilidades de éxito podremos tener.
La experiencia que un restaurante propone a sus clientes debe estar
alineada con su Identidad:
- Ambientación/Decoración
- Propuesta Gastronómica
- Calidad del Servicio
Deben alinearse bajo un concepto que exprese materialmente esa
identidad.
Innovaciones en el servicio gastronómico, restaurantes temáticos, bar-
restó culturales muy bien logrados son algunos de los ejemplos que
ilustran la idea de marketing de experiencia.
Los clientes tienen todo el derecho a ser atendidos de manera
excelente en los restaurantes que visitan, al igual que estas empresas
tienen la obligación de proveer un servicio óptimo. De ahí que les
presente algunos detalles que hacen la diferencia al juzgar a un buen
restaurante.
5
Enciclopedia OCEANO. Turismo, Hoteles y Restaurantes.
Por otra parte, el análisis interno del negocio en sus factores claves
comparados con los mismos factores de la competencia directa dará
como balance los denominados puntos fuertes o fortalezas y los
puntos débiles o debilidades del restaurante. En definitiva, estamos
hablando de ventajas y desventajas competitivas que son influyentes
para la marcha del restaurante y que deben ser aprovechadas o
reforzadas según sea la situación competitiva. Las ventajas
competitivas se pueden crear o existir en cualquier área del negocio.
La “Matriz Estratégica” es el resultado de cruzar en un mismo plano
estratégico las “n” oportunidades y amenazas resultantes del análisis
de los factores externos con las “m" fortalezas y
debilidades detectadas en el análisis interno.
El público objetivo.
Todo restaurante debe saber claramente cuál es el público específico
(segmento objetivo) que busca atraer; al definirlo es más simple
entender el por qué van al restaurante y como se les puede atender
mejor. La gente que va a un restaurante de precio alto no espera un
servicio veloz, incluso es probable que tenga que hacer reserva previa,
7
Instituto Peruano de Marketing. http://www.ipm.com.pe/mktg_res.htm
Marca y posicionamiento
La marca es el nombre del restaurante y el posicionamiento es la
imagen única que tu marca tiene en la mente del comprador objetivo,
es la razón por la cual el cliente preferirá ir a tu restaurante y no al de
la competencia. Si no puedes obtener un posicionamiento
diferenciado, el cliente te verá igual a otros restaurantes y sólo te
quedará hacer ofertas de precios, de allí la importancia de lograr una
imagen de marca bien diferenciada, a eso le llamamos
posicionamiento. Generalmente el posicionamiento tiene que ver con
la calidad del servicio y de la cocina; en todos los restaurantes de éxito
el cliente va por que es bien atendido con deliciosa cocina a precios
apropiados.
Marketing mix
Definida la estrategia de segmentación y posicionamiento hay que
implementarla a través del marketing mix: producto (menú), precios,
plaza (tu local), promoción, personal y planificación.
El menú es el elemento central en el desarrollo de cualquier tipo de
restaurante pues no solo plantea claramente que se le va a ofrecer al
público sino que también fija las tareas y organización en la zona de
preparación, las compras, el almacenaje, etc.
Campañas de E-Marketing
A través de los medios digitales más importantes e influyentes en el
mercado objetivo, se diseñan campañas integrales de marketing
electrónico. Iniciando en la imagen digital del restaurante y avanzando
hacia la participación en redes sociales, buscadores, directorios y
gestión de bases de datos de clientes particulares y empresariales, se
impacta en el mercado a través de Internet, el medio más efectivo y
Newsletters
Marketing en Motores de búsqueda (SEM)
Registro y campañas de promoción en buscadores y directorios
principales de Internet
Rediseño y optimización de sitio Web (SEO)
Creación de Blog empresarial
Inclusión del negocio y campañas en las principales redes sociales
virtuales como: You tuve, Hi-5, Facebook, Myspace, Flikr, etc.
Alianzas comerciales
Desarrollo de alianzas con las principales tarjetas de crédito,
proveedores, anunciantes y marcas del medio. Se realizan alianzas de
promoción conjunta que benefician tanto a clientes como a la marca y
al restaurante.
CAPITULO II
EL CLIENTE
Hay que olvidarse del todo para todos y atraer a grupos específicos.
Identificar y resaltar una ventaja competitiva.
Decimos que marketing son todos los procesos destinados a interesar
clientes en nuestros productos y servicios. Traduciendo literalmente el
término, es "haciendo mercados".
Es fácil que los clientes entren (una vez), lo difícil es que vuelvan. A esta
acción específica la llamamos "CLIENTING". Toda nuestra estrategia está
orientada en este sentido y las acciones consisten en conocer cada vez más
las particularidades de los clientes que entran a nuestro negocio y generar
permanentemente situaciones que lleven a este resultado. Es
imprescindible analizar específicamente la situación de cada negocio, su
ubicación, sus horarios, su tipo de clientela, su identidad, qué esperan los
clientes que concurren, etc.
8
Inés Peña Madriz, Mk Gastronómico http://apuntesdecocina.com/2006/04/02/marketing-
gastronmico/
Esta es la base en que se asientan nuestras acciones, que son propias a cada
establecimiento. Una buena política de marketing debe dar resultados
inmediatos y no ser excesivamente cara.
a) La diferenciación.
¿Tiene su restaurante algo especial, o algo que sin ser especial es
diferente a la forma en que otros lo hacen? ¿De qué manera esa
diferencia es un beneficio para el target del mercado al que está
apuntando? Diseñe una Ventaja Competitiva Única (VCU): una
sentencia relativamente corta que le diga a sus clientes por qué deben
venir a su restaurante. Piense en términos de variedad, especialidad,
rapidez, atmósfera, servicio, precios, conveniencia. Esta es la base
para cualquier estrategia de marketing para restaurantes.
b) Nichos de mercado.
Un nicho de mercado es un grupo de clientes con características
comunes, a los cuales puede agradar su restaurante. Olvídese del "de
todo para todos".
Eso ya no funciona. ¿Hay jóvenes? piense en cómo ofrecerles
diversión o ambiente festivo y cree una VCU para dirigirse y
posicionarse entre ellos. ¿Está en una zona de negocios? Ofrezca a los
empleados velocidad en el servicio para captar sus almuerzos. ¿Hay
muchas familias? Cree ofertas de precios accesibles para las comidas
familiares de fines de semanas.
c) Publicidad.
La publicidad efectiva debe captar la atención, despertar el interés,
estimular el deseo y animar a la acción.
- Utilizando encabezamientos poderosos, relacionados con la VCU
para el target elegido.
- Llenando el cuerpo del mensaje con beneficios (no con
características)
- Invitando a la acción que usted espera que realicen los clientes. No
deje que la acción quede librada a la imaginación del cliente.
Utilice una frase simple como "llame ya para reservar", "venga
hoy a probar nuestros deliciosos…", "aproveche esta oferta antes
del 15 de mayo", etc.
f) Repetición
Haga que sus clientes vuelvan. Realice promociones de acuerdo a la
temporada y aproveche las ocasiones especiales. Lo mejor es tener el
mail de sus clientes, junto a los nombres y otros detalles, en su base de
datos. Con esto podrá crear invitaciones, por ejemplo para los
cumpleaños, que por otra parte atraen a familiares y amigos que
quizás nunca han ido a su restaurante.
¿En qué se diferencia un Restaurante lleno de uno con más personal que
clientes?
Los clientes son atraídos como abejas a las flores por propietarios de
Restaurantes que miran con una sonrisa en su rostro y un brillo “pícaro” e
sus ojos desde un rincón de la sala de su Restaurante. Restaurantes que
tienen una marcada identidad, que han invertido tiempo, esfuerzo y
dinero en tener una potente marca, una marquesina impactante, una gráfica
CAPITULO III
GESTION DE MARKETING EN EL RESTAURANT
El Local
El éxito de un establecimiento de restauración empieza por una buena
elección del inmueble. Busca un local adecuado para el tipo de comida que
vas a ofrecer y el público al que te dirigirás. También es preciso invertir en
interiorismo; si bien algunos clientes aceptan ir a restaurantes
cochambrosos sólo porque se come bien y son baratos, no es la regla
general.
La oferta
Como cualquier negocio, debes definir bien el producto que ofrecerás a tus
clientes. Analiza la oferta de la zona y los gustos de los consumidores para
definir el mix de productos y el formato de tu local. Aunque ofrezcas una
carta amplia, intenta especializarte en algo que hagas mejor que los demás
y por lo cual sea conocido tu restaurante, o siempre serás uno del montón.
9
Roger Garcia. Redactor experto en marketing y comunicación
www.redactorfreelance.es
La Publicidad
No te conformes con poner un simple rótulo y el menú en la puerta: son
cosas necesarias, pero puedes hacer mucho más. Por ejemplo colocar
carteles en la zona, repartir invitaciones o vales de descuento, buzonear
folletos, anunciarte en los medios locales, ofrecer una “happy hour”,
organizar una fiesta de inauguración, acoger algún evento, etc.
La Promoción
Todos los restaurantes tienen horas “valle” en las que flojea la clientela. Es
el momento ideal para ofrecer promociones tipo 2x1, descuentos por
comer temprano, degustaciones gratuitas, tapa de regalo con cada
consumición, etc. Aunque reduzcas tus márgenes, el hecho de tener gente a
cualquier hora del día es la mejor imagen que tu local puede proyectar a
los clientes.
El Servicio
Para algunos expertos, el trato que reciben los clientes influye incluso más
que la comida a la hora de valorar un restaurante. Por lo tanto, planéalo
todo de forma que tus clientes disfruten de una experiencia placentera: sin
esperas, con un personal amable y servicial, una absoluta limpieza e
higiene de las instalaciones, platos servidos a su temperatura, facturas
claras, etc.
La Fidelización
Asegúrate de que todos los que coman en tu restaurante recuerden siempre
su nombre y dirección. Para ello no deben faltar nunca las tarjetas o
folletos para coger en la puerta. Así mismo, busca un formato de ticket o
factura que te permita incluir algo de publicidad e invita a tus clientes a
facilitarte su correo electrónico para recibir ofertas y promociones en el
futuro.
La Web
Publicar una página web es una de las mejores inversiones que puedes
hacer en relación a coste y resultados. Hoy en día se ha convertido en el
sistema preferido para buscar un local en una zona que no conocemos,
para eventos de empresas, cumpleaños, etc. Incluso puedes aceptar
reservas online y publicar el menú del día para los clientes más fieles.
La Innovación
¿Quién dijo que en la restauración estaba todo inventado? Puedes aplicar
muchas innovaciones a tu negocio: compartir recetas en las redes sociales,
publicar ofertas en webs de cupones... Y no todo es tecnología: ¿qué te
parece ofrecer a los clientes una zona infantil, cenas para solteros, jornadas
temáticas o la posibilidad de traerse su propio vino?
Los Detalles
Los restaurantes que recordamos son los que nos hacen sentir especiales.
¿Cómo puedes conseguirlo? Es cuestión de sensibilidad: acuérdate del
nombre de los clientes habituales, sirve a los comensales un aperitivo
mientras esperan, obsequia a las parejas con una flor, ofrece envases para
llevar las sobras, pregúntales si les ha gustado la comida, etc.
El Encanto
Existen muchos restaurantes en el mundo. ¿Qué hace que el tuyo sea
especial? Identifica ese aspecto y poténcialo: la calidad de las
instalaciones, la amabilidad del personal, su ubicación privilegiada, sus
magníficas vistas… Todo lo demás se puede copiar, pero ese encanto que
sólo tú puedes tener hará que tus clientes queden contentos, repitan y te
recomienden.
Tiene que encajar con cómo quieres que te perciban tus clientes.
Por ejemplo que no acabe en “mar” si no eres especialista en
pescado y marisco.
10
Miguel Angel De Alzaá. Publicidad, Marketing, Estrategia, Merchandising.
http://www.marketineros.com/recursosdemarketing.htm
Atención
Para ATRAER a tus clientes, debes sintonizarte con sus intereses y
deseos. Dicho de otra manera, tus encabezamientos deben tener
BENEFICIOS. O no pasarán los filtros mentales de tus clientes.
Por eso, uno de los peores errores publicitarios que puede cometer el
dueño de un restaurante, es poner como encabezamiento el nombre de
su negocio. Y sin embargo es un error que se comete muy a menudo.
Acción
Por pequeña que sea tu inversión publicitaria, querrás resultados
rápidos para recuperarla. De manera que debes encontrar formas de
incentivar a tus lectores a que actúen ahora, o por lo menos, lo más
pronto posible.
Usar cupones o promociones limitadas en el tiempo es una gran
manera de despertar el sentido de la urgencia. Los clientes potenciales
saben que pueden perder el beneficio si no actúan rápidamente.
Con algo tan simple como esto puedes ponerte varios pasos adelante
de tus competidores.
e) Promociones Divertidas
Implementar actividades en las que el cliente pueda participar de
manera voluntaria es el objetivo de las promociones divertidas.
Un juego en las que se gane una cena, descuentos, etc. Son un buen
incentivo para lograr que las personas accedan a los términos del
juego.
Recuerda no solo debes ofrecer tus productos, también es necesario
recordarles a los comensales que beneficio recibirán al estar en tu
restaurante.
Una vez que atraigas a los clientes, podrás aplicar el „hacer que
compren más” y “hacer que vuelvan con más frecuencia”.
g) Upsell
¡Cómo hacer que compren más cuando ya están ahí!
Hay una simple técnica que se llama upsell. Consiste en ofrecer algo
más en el momento del pedido.
Tanto si tu restaurante requiere que se pague en caja antes de solicitar
el servicio, como si es atendido en las mesas, debes entrenar a cada
integrante de tu personal para ofrecer algo más, un complemento, una
entrada, otra bebida, las sugerencias de postres, etc.
El personal de atención de las grandes cadenas es un buen ejemplo de
esto.
Podrás apreciarlo si vas al restaurante y también cuando haces un
pedido de entrega a domicilio. Haz una recorrida o prueba solicitando
deliverys de tus competidores para tomar ideas y mejorar tus propias
tácticas.
h) Repetición
¡Cómo hacer que tus clientes vuelvan con más frecuencia!
Para hacer que los clientes vuelvan con más frecuencia, debes darles
motivos para ello, o quedarte esperando a que se les ocurra.
Estar en contacto con los clientes para mantenerte en la primera línea
de sus mentes y hacerle conocer tus ofertas, es lo que se conoce como
follow-up o “seguimiento”. Hay seguimiento de pre-venta, para atraer
por primera vez a un potencial cliente y seguimiento de pos-venta, el
que busca la repetición de compra, y el aumento de frecuencia de la
compra.
La forma mejor y más barata de hacer seguimiento es vía email, tanto
en la forma de newsletter (boletín electrónico), como en la forma de
mensajes individuales, uno a uno o utilizando software de auto
responder inteligente (que permite enviar una serie de mensajes con
intervalos pre-programados.
Pero no todos los clientes están dispuestos a dar su dirección
electrónica: para persuadirlos, piensa en algo especial para obsequiar,
un sorteo o un concurso, que requiera que llenen un formulario con
sus datos y cuyo resultado se les entregará vía email, de manera que
tengan que dártelo.
También puedes ofrecer acceso a un curso de cocina por email, o
entregar un libro digital como éste. Cualquier cosa que sea útil para
ellos los persuadirá de darte su dirección de email y una vez que la
tengas, puedes contactarlos todas las veces que quieras. Recuerda, el
objetivo es aumentar la frecuencia de sus visitas.
Pero debes tener muy claro Qué es una Promoción y Cómo ponerla en
Marcha. No se trata de Bajar los Precios, realizar Rebajas ni
transmitir Necesidad.
“Crea un lugar donde los niños quieran ir y los adultos les seguirán”12
¿Por qué entonces no intentar atraer a este gran segmento? Los niños y los
adolescentes son muy impresionables, por lo mismo los restaurantes deben
saber que los lazos creados en estos años de formación, significarán una
vida de fidelidad a sus marcas. Entendiendo que los niños son muy
importantes a la hora de elegir restaurante, vamos a ver algunas estrategias
para llamar su atención y cómo hacerlos sentir muy bien en nuestro
establecimiento.
11
Ericka Silva. Marketing Gastronómico. http://marketingastronomico.com/
12
Cita: Walt Disney
¿Por qué no crear un personaje, que sea quien represente la marca infantil
del restaurante? Esto no sólo da juego, para que los niños identifiquen su
restaurante con un personaje y sea mucho más fácil su vinculación
emocional, sino que también da la oportunidad de crear merchandising
para los niños, como por ejemplo; llaveros, peluches, pegatinas, juegos,
etc.
a) Señaliza:
Asegúrate de tener el anuncio más grande, más claro y más inteligente
que tu empresa pueda realizar. Recuerda que la creatividad no
depende del programa que utilizas, sino de lo mucho que puedes hacer
con las herramientas que conoces.
b) Flyers:
Asegúrate que la gente sepa que tu restaurant está abierto. Dales un
15% de descuento durante la primera semana. Sé diferente.
c) Muestras Gratis:
Tener a tu mesero más amable o mejor parecido en la puerta de tu
restaurante dando muestras de tus irresistibles pastelillos en la
mañana, o una excelente pasta en la tarde ayuda mucho para construir
relaciones a largo plazo con nuevos clientes. Háblales a las personas
sobre tu restaurante mientras prueban tus platillos. Invítalos a regresar.
d) Programas De Lealtad:
Ofrece algo gratis a tus clientes después de que hayan visitado tu
restaurante 10 veces. Dales una razón para regresar constantemente.
No siempre tienes que dar producto gratis, muchas veces, con
proporcionarle información exclusiva que les interese puedes obtener
maravillas. Si tienes a muchos clientes que les gusta el futbol. ¿Por
qué no crear un torneo en una liga de fantasía online entre ellos?
g) Promociones Creativas:
Ofrece comidas o cenas con alguna temática en especial. Si sirves
vino, un sommelier invitado de vez en cuando sería de gran utilidad
para los días lentos.
h) Concursos Y Dinámicas:
Haz concursos dirigidos a tu mercado meta. Si tu público son niños,
¿Por qué no utilizar un juego en redes sociales y ganarse una comida
gratis? Si tu mercado meta consta de empresarios y profesionistas, con
solo tener una pecera llena de tarjetas de presentación te permite tener
información invaluable sobre tus clientes. Realiza campañas de
seguimiento.
i) Estudia A Tu Cliente:
Colecta nombres, intereses, hobbies, direcciones de correo y fechas de
cumpleaños de tus clientes. Y después sorpréndelos con lo que les
gusta. Si observas que tu clientela te busca mucho por medio de
internet, un anuncio como éste será de su agrado.
j) Internet:
Tener una página de correo que muestre a la gente tu menú, que tipo
de pago aceptas, tus horas de operación es una gran herramienta de
marketing siempre y cuando mantengas fluido el tráfico de visitantes a
través de la creación de contenidos relevantes para ellos. Háblale al
mercado correcto con la información que quieren escucharen el lugar
donde están.
¿Cómo actuar?
Pedir el teléfono. Empieza por el momento de la reserva. Hay que
pedir un número de teléfono de contacto a todos los clientes que
llaman. Es muy útil y aumenta el compromiso de ambas partes (tú le
aseguras que vas a atenderlo convenientemente y el será más
considerado de no dejar la mesa colgada y probablemente te avisará
si no va acudir). Avisar inmediatamente en cuanto encuentres el
objeto llamando al teléfono
CAPITULO IV
EL SERVICIO Y PERSONAL DE CONTACTO
Todos están de acuerdo en criterios básicos como que la comida debe ser
buena, fresca y bien presentada; el lugar debe estar limpio, las sillas
cómodas y el servicio bueno. Pero ¿que es bueno cuando hablamos de
servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su servicio?
El concepto
El servicio tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus
parámetros para medirlo son absolutamente subjetivos. Es decir que un
mismo hecho de servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada
comensal que tenemos en el restaurante. Eso significa que el concepto de
servicio es subjetivo.
Por lo cual, la pregunta que surge inmediatamente es: ¿Cómo establecer el
criterio justo para cada cliente? ¿Cómo hace un mozo para saber qué debe
hacer con cada comensal? ¿Se puede dejar conforme a todos los clientes?
4.3.PERSONAL DE CONTACTO14
14
Escuela DALY de Hotelería y Turismo.
Esto nos da una idea de cuál sería el perfil de un buen profesional. ¿Qué
sucede con aquellos que no superan estos requisitos? Cuando matizamos la
relación de conceptos debemos entender que nos referimos a la persona o
personas con el máximo nivel en esta especialidad, y el hecho se refiere a
tener un progresivo conocimiento que lleve poco a poco a ir mejorando en
todos los aspectos ya que esta superación será la que permita escalar
cuotas más altas. Esto quiere decir que una persona en circunstancias
normales puede perfectamente alcanzar no solo la jefatura de mando
media, sino un cargo más alto todavía.
CAPITULO V
CÓMO HACER UNA CARTA DE RESTAURANTE
a) Concepto:
El primer gran error que hay en muchas cartas de restaurantes, es que
no tienen ninguna identidad, no tienen un carácter propio ni se definen
en ningún momento. Los que destacaban por algo, los recordaras
enseguida.
¿Cómo piensas/quieres que te recuerdan los clientes?
¿En qué son especiales, diferentes, pioneros?
Las cartas con de todo para todos, ¡NO valen, no sirven ni son
recordadas! Está bien tener algunos ítems “extra” por si se puede
atender a algunos clientes mejor, pero una de las claves del éxito de
las cartas es especializarse en algo, ya sea en tipo de comida, formato
de entrega o servicio, etc.
15
Erika Silva. Escuela Online de Marketing Gastronómico. http://marketingastronomico.com/
b) Clientes
El concepto que tenemos que crear, tiene que ir pensado en nuestro
cliente, no en los gustos particulares del dueño del restaurante, su hijo,
su familia, el cuñado, el nieto, etc. ¿Por qué se dice esto? Porque en
muchos restaurantes sus cartas están hechas como un rompecabezas,
cada pieza está pensada en un gusto de un conocido, un plato que
probó en una boda, un entrante que conoció en un viaje, un postre que
le gustaba a su tía, etc. Entonces al final, la carta no tiene ninguna
identidad, pero peor aún, no se pensó en ningún momento en el
cliente. Para entender a nuestro cliente, primero tenemos que ponernos
en su posición, sentir cómo él, pensar como él, soñar como él.
Pregúntese:
c) Cambios:
Tenemos que cambiar la carta, por unas razones muy simples:
Si la cambiamos por estación, aprovechamos los recursos del
momento a unos precios bastante atractivos.
Si introducimos platos nuevos, el cliente siempre tendrá una razón
para visitarnos otra vez.
Si cambiamos la carta o ponemos diferentes sugerencias del chef,
el cliente siempre tendrá una novedad cuando nos visite.
Las grandes cadenas de restaurantes, siempre están innovando en su
carta y no hay temporada en la que no tengan un nuevo plato. Piensen
que la carta es la manera de seguir seduciendo constantemente a
nuestro cliente, si cultivamos el amor y la amistad a través de las
sorpresas y buenos momentos, ¿por qué no vamos a hacer lo mismo
con nuestro cliente?
Como vemos, esta teoría es puro sentido común. No tiene ninguna
ciencia aplicada ni hay que gastar dinero para llevarla a cabo, sólo es
querer hacer las cosas mejor y pensar siempre en nuestro cliente final,
no en nosotros.
Tenemos que ofrecer lo que el cliente quiere comprar y no lo que
nosotros queremos vender.
a) Tamaño
Tiene que ser acorde al tamaño de las mesas, para que no resulten
incómodas ni provoquen accidentes. Cartas con formato de
tríptico, desplegables, son ideales para lugares con mesas chicas, y
cartas con formato díptico son ideales para las mesas más grandes.
b) La tipografía
Debe garantizar la legibilidad, tanto por tamaño como por fuente.
La iluminación con la que se contará al momento de la lectura es
otro de los factores a tener en cuenta para diseñar la carta, ya que
un diseño extraordinario puede fallar rotundamente si no es
desarrollado teniendo en cuenta esta variable. Como pauta general
lo recomendable es siempre un fondo claro con letras oscuras.
Letras cursivas, difíciles de entender, por más que tengan estilo y
reflejen la personalidad del restaurante deberían prescindirse si
obstaculizan una rápida lectura.
c) El papel
La elección del material de la carta es importante no sólo por una
cuestión de imagen sino también por razones de higiene y
logística. Materiales lavables para los exteriores; interiores que no
sean demasiado porosos como para absorber grasas, ni demasiado
débiles como para deteriorarse rápidamente son aspectos
fundamentales a tener en cuenta.
Otro de los temas que hay que considerar es si la carta estará
compuesta por elementos separables o será un único cuerpo.
d) La redacción de la carta
Para reflejar la identidad del emprendimiento gastronómico a
través de la carta no alcanza con los elementos de diseño gráfico,
es importante que los textos del menú la expresen. Muchas son las
variantes que pueden tomar los textos descriptivos de los platos,
justamente porque dependerá del tipo de propuesta. Los textos, las
palabras, son capaces de despertar imágenes, evocar sabores,
aromas y texturas e incluso recuerdos. Si se juega con estos
elementos de manera adecuada se puede construir un mundo en la
mente del cliente que se reflejará en una mejor y mayor
consumición.
Una de las cuestiones que hay que tener en cuenta cuanto se
utilizan textos descriptivos es la verdad. Si se describen
denominaciones de origen, variedades específicas de productos,
métodos de cocción determinados, etc; lo que se sirva en la mesa
deberá respetar estrictamente esta descripción. Lo mismo ocurre
con la utilización de imágenes ilustrativas: deben reflejar con
verosimilitud lo que luego se llevará a la mesa.
Componentes de un plato
Nos referimos a lo que necesita un plato para llamarse “plato” aparte de la
vajilla que sostendrá los alimentos, los componentes esenciales que unidos
forman lo que nos agrada consumir. Esto se explica ya que en un montaje
se reparten los elementos para mostrar su naturaleza y armonía:
CAPITULOVI
CÓMO UTILIZAR LA INNOVACIÓN Y LAS REDES
SOCIALES EN GASTRONOMÍA
Lo primero que tienes que tener en cuenta, que la web es una oportunidad
de seducir, de inspirar, de llenar de emociones al posible cliente, con sólo
ver tu web. Imagina que sólo tienes unos segundos para que el cliente diga
Wow! O no diga nada y solo cierre la página. No pierdas tiempo en esta
Aquí tenemos un buen ejemplo de como si podemos hacer una página web
de restaurante. En una primera vista vemos: Fotos, Ofertas, Captura de
email (no dejes escapar a este cliente potencial, sin que antes te deje su
correo), Redes sociales, Información, Precios atractivos, Menús infantiles,
Apps, etc.
A continuación una serie de tips para iniciar una estrategia digital que lo
acercará a su público objetivo:
Lee con atención los comentarios que hacen sobre tu negocio porque
son opiniones auténticas, gratuitas y muy valiosas. Cuando preguntas
a un cliente sobre su satisfacción no te contesta con sinceridad porque
está influido por tu presencia y radicaliza o suaviza su opinión. Ten en
cuenta que los que hacen comentarios en internet es porque han
Al entrar nos saludan con una gran sonrisa. Era primera vez que
iba, es decir, no me conocían y mi amiga, sólo había ido alguna vez
y hace mucho tiempo.
Página web:
Perfil en Facebook:
Perfil en Twitter:
6.5.2. FLY-SUSHI
Con un diseño muy versátil que permite utilizar tantas columnas como se requiera
para desarrollar distintos tipos de contenidos, se presenta dinámica y ordenada.
Para comunicar las distintas Promociones que desarrollamos para este cliente se
ha preparado una zona donde todas son expuestas, con una imagen y una breve
introducción.
Como parte de la Estrategia del Marketing desarrollado por The Food Marketing
para Fly-Sushi by Melmac se ha creado una historia acerca del Restaurante que
conecta emocionalmente con el cliente y ofrece un “porque” para su existencia,
dando sentido a todas las decisiones gastronómicas y de diseño posteriores.
CONCLUSIONES
vean, con tus salas llenas y muchos clientes queriendo comer en tus mesas
y Porque tus clientes potenciales están muy cerca de ti
Si el mercado principal del restaurante son las familias, una buena
estrategia es dirigir una campaña orientadas a los niños, brindarles un
menú especial, crear una carta para ellos, incluso un personaje animado
para captar su atención. Nada mejor que tener a los niños contentos para
que los padres decidan con total despreocupación por este tipo de servicio.
En temporadas bajas, la verdadera crisis radica en la falta de ideas,
creatividad y ganas de hacerlas cosas de un modo diferente. Todos pasan
por épocas donde la demanda por varias razones no es la que se espera.
Pero son 3 conceptos que no se deben dejar de lado para prosperar en
épocas de crisis, estas son: Publicidad Constante, Contacto Frecuente e
Incentivos a los comensales.
La clave para perdurar en un mercado tan competitivo como los
restaurantes es lograr un grado de diferenciación con respecto a los otros
que existen. Ya sea en el tipo de comida que se haga, las instalaciones, la
presentación de los platos o el tipo de servicio brindado.
La carta del restaurante es uno de los instrumentos de marketing más
importantes dentro del negocio gastronómico. El menú es el órgano de
comunicación entre el restaurante y el cliente y por lo tanto debe promover
un encuentro entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del local.
También el tipo de carta del establecimiento gastronómico depende de la
lógica del negocio.
Los medios virtuales como páginas web y redes sociales son las
principales herramientas que el negocio necesita para captar la atención de
un mercado potencial para el restaurante, como se ve, que es lo que se
ofrece. La manera de presentarlo debe tener un carácter propio, debe tener
la esencia del negocio y no aparentar lo que no se tiene.
BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFIA VIRTUAL
Formación Gerencial
http://www.formaciongerencial.com/m-gastronomico.html
ANEXOS
ANEXO Nº1
Para nadie es un secreto, que las crisis económicas son unos de los principales
factores, por los cuáles ves disminuidas las ventas de tu restaurante, sin embargo,
existen formas de ponerle fin a este fenómeno y sacar el mejor provecho para ti,
tus clientes y tu negocio. La verdadera crisis radica en la falta de ideas,
creatividad y ganas de hacerlas cosas de un modo diferente. Así, que tienes que
optimizar al máximo tus recursos y encontrar nuevas formas de establecer
contacto con tus clientes, demostrándoles porque tu restaurante es la mejor opción
que pueden elegir para vivir una experiencia única.
¿Cómo puedes prosperar en épocas de crisis?
Tres tips simples y prácticos que te ayudarán a prosperar en cualquier economía,
independientemente de quien se encuentre en el gobierno:
A) Publicidad Constante
El error que cometen la gran mayoría de los negocios, justamente en
épocas de crisis es dejar de hacer publicidad.
Verás, al hacer esto, están perdiendo una gran oportunidad de adueñarse
del mercado que actualmente estaba dominado por tus competidores.
B) Contacto Frecuente
Bien, ya tienes a todos tus clientes ahí, atendidos de manera excepcional,
degustando de tus deliciosos platillos ¿y ahora? ¡Debes capturar sus datos!
De nada sirve que vivan una experiencia única contigo, si no tienes forma
de volver a contactarlos para ofrecerles algún especial o simplemente
recordarles que sigues ahí.
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Víctor Capetillo http://www.ilustrados.com/tema/13186/Tips-Marketing-Restaurante-para-
Prosperar-pocas.html
C) Incentivo Irresistible
Bien ya hablamos de la importancia de hacer publicidad constante y de
captar los datos de tus prospectos y clientes, ahora debes ofrecerles algún
incentivo irresistible para obtener sus datos.
Puede ser un 25% de descuento en el total de la cuenta de su próxima
visita, una comida gratis para su acompañante en su próxima visita, etc.
La clave aquí, es que el cliente tiene un motivo más para regresar a tu
restaurante y compartir la gran experiencia que vivió con sus familiares y
amigos más cercanos. A los seres humanos nos gusta compartir, y se a eso
le agregas una gran experiencia en tu restaurante y un gran incentivo por
su próxima visita, tu cliente irresistiblemente tocará tu puerta para volver a
vivir esa experiencia y estará dispuesto a compartirla y divulgarla con todo
el que esté a su paso.
Esta estrategia es muy poderosa y la aplican en grandes cadenas de
restaurantes, curiosamente, se hicieran grandes por este tipo de técnicas y
las siguen utilizando a través del tiempo.
ANEXO Nº2
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Erika Sofía Silva Aguilera. Marketing Gastronómico. http://marketingastronomico.com/
ANEXO Nº3
MARKETING BÁSICO18
3. No te demores al servir. No hay nada más desagradable que ver que todos
van recibiendo sus platos, incluso las mesas que llegaron después, y que tú
sigues ahí sentado esperando.
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Marketing Básico para Restaurantes. http://www.cucharasbravas.com.pe/marketing-basico-para-
duenos-de-restaurantes/
10. Fideliza. Genera tu propia base de datos de los clientes que visitan tu local.
Conócelos y dirígete a ellos en ocasiones especiales comerciales (San
Valentín, Navidad, Año Nuevo, Día de la Madre, Fiestas Patrias, etc.) y
personales (su cumpleaños).
ANEXO Nº4
ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING
Fase Analítica
Fase Estratégica
Fase Operativa
GLOSARIO
Blog: Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente
textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente,
donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea
pertinente
Delivery: Es una actividad parte de la función logística que tiene por finalidad
colocar bienes, servicios e información directo en el lugar de consumo
El tipo de impreso resultó muy práctico para ser repartido por hombres-anuncio o
para ser repartidos hogar por hogar, y es empleado hasta la fecha por empresas
como medio masivo cuando no tienen el presupuesto para medios masivos que
hagan que el "impacto publicitario" sea más barato por persona impactada.
Take Away: Se puede traducir como “llevarse”. En el caso de hoy el “take away”
lo utilizamos respecto a comida, es decir que “take away food” se traduce como
“comida para llevar”. No hay complicaciones hasta ahí, todo muy sencillo.