INGENIERIA INDUSTRIAL

SISTEMAS DE CALIDAD
Trabajo Final: Manual de Calidad Clínica Arequipa

NOMBRES:

Verónica Astorga Sosa

Erick Loayza Palazuelos

Alex Narvaez Ayala

Rodrigo Hinojosa Rojas

Renato Málaga Huerta

AÑO:
2014

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo

deacuerdo a las normas de la Universidad Católica San

Pablo”
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 5
1.1. HISTORIA .................................................................................................................................. 5
1.2. MISIÓN ..................................................................................................................................... 5
1.3. VISIÓN ...................................................................................................................................... 5
1.4 POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................................................... 5
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................ 6
2.1. ALCANCE ................................................................................................................................... 6
2.2. EXCLUSIONES............................................................................................................................ 6
2.2.1 DISEÑO Y DESARROLLO: ..................................................................................................... 6
2.2.1 .1Validación de los procesos de la Producción y prestación del servicio .......................... 6
2.2.2.2 Preservación del producto. ............................................................................................. 6
2.2.2.3Control de los Equipos de Seguimiento y Medición. ....................................................... 6
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES............................................................................................................. 7
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................................................................ 8
4.1.REQUISITOS GENERALES ........................................................................................................... 8
4.2.REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN...................................................................................... 8
4.2.1.Generalidades .................................................................................................................... 8
4.2.2.Manual de la calidad .......................................................................................................... 9
4.2.3.Control de los documentos ................................................................................................ 9
4.2.4.Control de los registros ...................................................................................................... 9
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ........................................................................................... 10
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ........................................................................................... 10
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE............................................................................................................. 10
5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD........................................................................................................ 10
5.4. PLANIFICACIÓN....................................................................................................................... 10
5.4.1. Objetivos de la calidad .................................................................................................... 10
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad .......................................................... 10
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ............................................................. 11
5.5.1. Responsabilidad y autoridad ........................................................................................... 11
5.5.2. Representante de la dirección ........................................................................................ 12
5.5.3. Comunicación interna ..................................................................................................... 12
 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................................. 12
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ...................................................................................................... 13
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS ................................................................................................. 13
6.2. RECURSOS HUMANOS ....................................................................................................... 13
6.3. INFRAESTRUCTURAS ......................................................................................................... 13
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO......................................................................................................... 14
7. REALIZACION DEL SERVICIO .......................................................................................................... 15
7.1 PLANEACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO ..................................................................... 15
7.2 PROCESOS REALCIONADOS CON LOS CLIENTES ...................................................................... 15
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio ......................................... 15
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio ................................................. 15
7.2.3. Comunicación con el Cliente. .......................................................................................... 16
7.3 COMPRAS ................................................................................................................................ 16
7.3.1 Proceso de Compras......................................................................................................... 16
7.3.2 Información de las Compras............................................................................................. 16
7.3.3. Verificación de los Bienes / Servicios Comprados. .......................................................... 16
7.4 PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................................................................... 17
7.4.1. Control de la Operación y Prestación del Servicio ......................................................... 17
7.4.2 Identificación y Trazabilidad............................................................................................. 17
7.4.3 Propiedad del cliente ....................................................................................................... 17
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .................................................................................................... 18
8.1. GENERALIDADES..................................................................................................................... 18
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ................................................................................................... 18
8.2.1. Satisfacción del cliente .................................................................................................... 18
8.2.2. Auditoría interna ............................................................................................................. 18
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos ........................................................................ 19
8.2.4. Seguimiento y medición del producto ............................................................................ 19
8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ............................................................................... 19
8.4. ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................................................ 19
8.5. MEJORA .................................................................................................................................. 20
8.5.1. Mejora continua .............................................................................................................. 20
8.5.2. Acción correctiva ............................................................................................................. 20
8.5.3. Acción preventiva ............................................................................................................ 20
1. INTRODUCCIÓN
1.1. HISTORIA
Clínica Arequipa S.A. es una empresa privada dedicada a la prestación de servicios de
salud, inaugurada el 24 de Junio de 1972, actualmente cuenta con más de 52 años
proporcionando servicios médicos de muy alta calidad a la población arequipeña. Cuenta
con un staff conformado por médicos, enfermos y otros especialistas de la salud
ampliamente reconocidos, capacitados y calificados que garantizan el cuidado de todos
sus pacientes.

Actualmente cuenta con un local en la esquina de Puente Grau con Av. Bolognesi S/N,
Arequipa; en donde atiende a sus pacientes en sus 28 especialidades. Entre los servicios
médicos que presta tenemos los de emergencia, chequeo médico ocupacional, consulta
externa, farmacia, estimulación temprana, medicina física y fisioterapia, entre otros.

1.2. MISIÓN
Brindar Servicios de Salud de calidad, haciendo sentir a nuestros pacientes que su salud
está en las mejores manos, con personal altamente capacitado y comprometido, con
tecnología médica avanzada, orientada permanentemente hacia la excelencia.

1.3. VISIÓN
Ser la clínica líder en la Región Sur, diferenciada y reconocida por mantener atención de
calidad con responsabilidad social y económica con sus colaboradores, proveedores ya
accionistas.

1.4 POLÍTICA DE CALIDAD

En la Clínica Arequipa tenemos el compromiso de bridarles a nuestros pacientes servicios
de la más alta calidad, a través del mejor staff de especialistas de la salud que haya en la
región, acompañados de tecnología médica avanzada; atendiendo así sus inquietudes y
cualquier emergencia médica que se les presente. Todo esto en el marco de brindarles la
mayor satisfacción a nuestros clientes.

Todos los procesos que realizamos están enfocados hacia la mejora continua de su eficacia
y desempeño, la prevención de toda clase de lesiones e incidentes en el trabajo con todos
los miembros de la organización, el bienestar social de la comunidad arequipeña, y un
desarrollo sostenible y amigable respetando el medio ambiente.

Cumplimos con todos los requisitos legales y regulaciones vigentes aplicables en cuanto
calidad, seguridad en el trabajo y gestión ambiental.
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
2.1. ALCANCE
El sistema de Gestión de la Calidad aplica al proceso de Hospitalización de la Clínica
Arequipa.

2.2. EXCLUSIONES
Se excluyen los siguientes puntos de la Norma ISO-9001:2008

2.2.1 DISEÑO Y DESARROLLO:

Este requerimiento no es aplicable a la Clínica Arequipa, ya que el diseño de los servicios y
la manera en que opera, son supervisados por el ente encargado, en este caso la
Asociación de Clínica Particulares del Perú.

2.2.1 .1Validación de los procesos de la Producción y prestación del servicio

El proceso al ser una cadena de servicios, la manera más fácil de verificar y monitorear es
viéndolo al paciente. Según los documentos llenados previamente estos servirán para
corroborar que el paciente tenga los servicios necesarios, pero el control solo será una
breve inspección de su conformidad.

2.2.2.2 Preservación del producto.

Debido a que el servicio prestado no integra servicios que requieran ser conservados, ya
que son servicios intangibles de gestión de trámites, no aplica este punto.

2.2.2.3Control de los Equipos de Seguimiento y Medición.

Dado que los parámetros de proceso no implican realizar mediciones de alguna magnitud
física, no se requiere contar con un instrumento de medición que deba ser calibrado
contra un patrón, o controlado de manera administrativa.

Es la descripción de un proceso intangible que su medición solo se verá reflejada en la

conformidad del paciente y en que todas las especificaciones sean cumplidas.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Calidad: Grado en que los clientes cumplen sus expectativas de servicio.

Misión: Objetivos y propósitos que busca cumplir una organización como tal, indicando las
maneras en la q los cumplirá.

Manual de la calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad, es

indispensable en una empresa que tenga acreditación ISO 9001:2008.

Mejora continua: Metodología de mejora que usa cualquier empresa que está acreditada o busca
acreditarse en calidad.

Proceso: Actividades correlativas y relacionadas lógicamente, que tiene como resultados

productos o servicios definidos para clientes externos o usuarios internos, apoyando en todo
momento los objetivos de la organización.

Emergencia: situación de extrema urgencia por la cual un paciente se encuentra en peligro, lo que
lo conlleva a un riesgo de salud.

Documento: información y su medio de soporte, el medio de soporte puede ser papel, disco
magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestras patrón, o una combinación de éstos.

Registro: Documento que debe ser guardado y que presenta resultados obtenidos de alguna
actividad.

Queja: Reclamo que hace un cliente al sentirse insatisfecho con la prestación del servicio o su
inconformidad con el desempeño de un producto.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1.REQUISITOS GENERALES
La Clínica Arequipa en la búsqueda del mejoramiento continuo de su eficacia de acuerdo con la Norma ISO
9001:2008 establecerá, documentará, implementará y buscará mantener actualizado su Sistema de Gestión
de Calidad.

A su vez:

 Buscará determinar la secuencia y la interacción de los procesos que posea.

 Se alcanzará los resultados planificados mediante la puesta en acción de las acciones necesarias
(8.5.2 Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva).
 Se determinará la eficacia de los procesos mediante los criterios y métodos necesarios.
 Los procesos serán seguidos, medidos y analizados.
 Los recursos e información estarán disponibles para el apoyo y seguimiento de los procesos. (6.1
Provisión de Recursos).

4.2.REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1.Generalidades
La Clínica Arequipa en la redacción de su Manual de Calidad establecerá una estructura
documentada, la cual es requerida por la Norma ISO 9001:2008, la cual está definida de la siguiente
forma:

 Presentación de la organización.
 Objeto y campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Sistema de gestión de la calidad: Requisitos generales, Requisitos de la documentación
(Generalidades, Manual de la calidad, Control de los documentos, Control de los registros).
 Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la dirección, Enfoque al cliente, Política de la
calidad, Planificación (Objetivos de la calidad, Planificación del sistema de gestión de la
calidad), Responsabilidad, autoridad y comunicación (Responsabilidad y autoridad,
Representante de la dirección, Comunicación interna), Revisión por la dirección.
 Gestión de los recursos: Provisión de recursos, Recursos humanos, Infraestructuras, Ambiente
de trabajo.
 Realización del producto: Planificación de la realización del producto, Procesos relacionados
con el cliente, Diseño y desarrollo, Compras, Producción y prestación del servicio (Control de la
producción y de la prestación del servicio, Validación de la prestación del servicio,
Identificación y trazabilidad, Propiedad del cliente, Preservación del producto), Control de los
equipos de seguimiento y medición.
 Medición, análisis y mejora: Generalidades, Seguimiento y medición (Satisfacción del cliente,
Auditoría interna, Seguimiento y medición de los procesos, Seguimiento y medición del
producto), Control del servicio no conforme, Análisis de datos, Mejora (Mejora continua,
Acción correctiva, Acción preventiva).
4.2.2.Manual de la calidad
La Clínica Arequipa en el afán de regirse a los lineamientos internacionales presenta este Manual de
Calidad. En el cual se busca reunir todos los documentos necesarios para el establecimiento del Sistema
de Gestión de Calidad, los cuales són:

 La descripción de La interacción entre los procesos.

 El alcance del Sistema de Gestión de Calidad y la referencia a la documentación.

4.2.3.Control de los documentos

La Clínica Arequipa en la búsqueda de realizar un correcto proceso de aprobación, revisión, distribución y
almacenamiento de documentos, empleara los procedimientos preestablecidos por la Norma ISO
9001:2008 (Control de documentación y registros).

4.2.4.Control de los registros

A su vez la Clínica Arequipa también establecerá procedimientos por los cuales se pueda llegar a verificar
la conformidad de las acciones realizadas por medio de la revisión del seguimiento correspondiente en
los registros de resultados.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de la Clínica Arequipa es la principal responsable de asignar los recursos para el
desarrollo e implementación de nuestro sistema de gestión de la calidad, y de revisarlo
periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos trazados.

La dirección también se encarga de hacer saber a todos los empleados cuales son los objetivos y la
necesidad para satisfacer al cliente y así cumplir las necesidades del mismo.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

Nos trazamos el objetivo de resolver las necesidades de salud de las personas. Sea algo sencillo o
complejo como una consulta ambulatoria o un tratamiento hospitalario.

La Clínica Arequipa ofrece una experiencia integral reconocida por nuestros médicos, su
experiencia y sensibilidad humana.

5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD

En la Clínica Arequipa estamos comprometidos con la mejora continua de la eficacia y desempeño
de nuestros procesos, la prevención, enfermedades e incidentes en el trabajo con todos los
miembros de nuestra organización; garantizando la consulta y la participación activa de los
mismos.

De esta manera buscamos cumplir con los requisitos legales, regulaciones vigentes y otros
suscritos aplicables en cuando a la calidad, seguridad y salud en el trabajo.

5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. Objetivos de la calidad
Nuestros objetivos la calidad están documentados, son coherentes y medibles con nuestra
política, se encuentran como parte primordial de la organización. Los objetivos de calidad son
renovados y revisados anualmente por la dirección y se están archivados en registros en un
sistema.

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

En el siguiente gráfico se detallamos los procesos para lograr cumplir en el ámbito del sistema de
gestión de la calidad.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Las responsabilidades y autoridades esta basado en personal competente para la realización de
todos los procesos, están documentadas en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades
presentes. La dirección ha establecido el siguiente organigrama:
5.5.2. Representante de la dirección
La dirección decidió que para el Servicio de Calidad nombrar al Responsable de Calidad, como
miembro de la dirección, asumiendo la responsabilidad y autoridad para:

• Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad.

• Informar a la alta dirección del desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier
necesidad de mejora.

• Ayudar a la mejor la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organización.

5.5.3. Comunicación interna

La dirección de la Clínica Arequipa asegura la eficiente comunicación entre los departamentos y
procesos de la organización para mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Existen canales informativos en la que damos a conocer la política y objetivos de calidad, así como
los logros y acciones relevantes en el desempeño del sistema de gestión de la calidad.

5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La dirección de la Clínica Arequipa se asegura de la forma de adecuar y lograr eficacia del sistema
de gestión de la calidad mediante revisiones periódicas por la dirección.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La Clínica Arequipa considera primordial una buena atención para sus pacientes, por lo cual
elaborará un plan de acción a largo y mediano plazo que permita tener todo los recursos necesarios
para una correcta y satisfactoria atención, como lo són:

 Infraestructura
 Disponibilidad económica.
 Elemento humano.
 Información.
 Insumos.

6.2. RECURSOS HUMANOS

La Clínica Arequipa tiene claro que para brindar la mejor atención a sus pacientes necesita contar con
un grupo humano que satisfaga los requerimientos de calidad, en cada uno y todos los puestos que
se precisan en sus instalaciones, lo cuales són:

 Doctores certificados en las siguientes áreas: Anestesiología, Cardiología, Cirugía general,

Dermatología, Endocrinología, Gastroenterología, Geriatría, Ginecología, Hematología,
Laboratorio, Medicina física y rehabilitación, Medicina interna, Nefrología, Neumología,
Neurocirugía, Neurología, Odontología, Oftalmología, Oncología , Otorrinolaringología,
Patología, Pediatría, Psicología, Radiología, Reumatología, Traumatología, Unidad de
cuidados intensivos, Urología.

 Personal asistencial, técnico y paramédico: Tecnólogos médicos, asistentes dentales,

nutricionistas, técnicas de enfermería, paramédicos, técnicos de laboratorio.

 Personal Administrativo: Administradores: Economistas, programadores, auditores

recepcionistas, cajeros, auxiliares de archivo, secretarias, chóferes, profesionales en
marketing, contadores, comunicadores.

6.3. INFRAESTRUCTURAS

La Clínica Arequipa teniendo en cuenta siempre en mayor importancia sus pacientes, asegura que los
ambientes en los cuales se realizan las labores de atención y trabajo cuentan con los bienes en
estado óptimo, así como una correcta labor de limpieza a cada momento, sin dejar de mencionar que
plan de desecho de residuos médicos, el cual se lleva a cabo cumpliendo la normativa legislativa
actual.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

La Clínica Arequipa consiente de que para una correcta atención a los pacientes el personal debe de
gozar de instalaciones que cumplan los estándares ergonómicos y demás requerimientos, dispondrá
de:

 Correcta iluminación.
 Correcta ventilación y flujo de aire.
 Adecuadas estaciones de trabajo.
 Instrumental en buen estado.
7. REALIZACION DEL SERVICIO
7.1 PLANEACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
El SGC de la clínica Arequipa cuenta con un modelo de atención al cliente, que permite facilitar el
proceso de hospitalización, y ayude a orientar a los pacientes, en cada paso que deben de seguir
para que este sea lo más ágil posible.

 Orden del médico tratante

El Médico tratante, viendo la necesidad de la hospitalización del paciente, debe de

otorgarle una orden, la cual le servirá para hacer los registros correspondientes en el área
de admisión.

 Presupuesto

Acercarse con la orden de hospitalización a los módulos de atención, donde coordinara la

toma de sus exámenes pre-operatorios y la hora de ingreso a la clínica.

 Pre-Admisión

Ver la hora de la programación de la cirugía, si es en el día, el ingreso de admisión será por

la noche del día anterior a partir de las 8 de la noche. Si cuenta con exámenes pre-
operatorio, puede presentarse dos horas antes de la intervención.

 Admisión

El paciente será llevado a su habitación, mientras la enfermera se comunica con el médico

tratante, con el que hará las coordinaciones necesarias para la cirugía.

7.2 PROCESOS REALCIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio
La Clínica Arequipa en su rol por crear valor para el cliente, tiene un enfoque participativo, en el
cual nuestro personal médico está en la obligación de darle recomendaciones a los pacientes, para
que la experiencia se mucho mejor y le de la seguridad que el paciente necesita. Por ello tenemos

Recomendaciones médicas

Consultas con el medico sobre las dudas que pueda tener el paciente antes de la intervención
quirúrgica. en caso este enfermo en paciente, deberá recibir un una consulta por el doctor y la
debida información de la Pre-Admisión.

7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio

La Clínica Arequipa presenta herramientas necesarias, las cuales le permiten tener la capacidad
suficiente para lograr sus objetivos en la prestación del servicio, para que el cliente se siente a
gusto y conforme con el servicio
7.2.3. Comunicación con el Cliente.
Cuenta con los siguientes medios de contacto:

 Página Web : http://www.clinicarequipa.com.pe/nuestros-servicios

 Central telefónica : 054-599000 / RPC 54-958961157
 Algunas empresas que tienen convenios con la Clínica en mención

7.3 COMPRAS
7.3.1 Proceso de Compras
El proceso para la compra de los insumos y medicamentos necesarios se basa en los Artículos 10 y
11 de la Ley de los Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios (DS-028-
2010.SA). Por lo que aquí se tiene referencia clara de aquellos productos que la Clínica quiera
adquirir y la manera de hacerlo.

El proceso iniciara cuando el Gerente Médico reciba la información de Farmacia (Encargado o

gerente no se tiene especificación alguna), solicite ante el listado de los productos que se
necesitan. Además el Gerente médico, deberá pedir aquellos dispositivos que sean necesarios
para la operación de la clínica, en este caso el proceso de hospitalización.

Terminando este proceso, el Gerente Medico, pasara a informar las necesidades de la clínica a la
junta Directiva, donde evaluaran las mejores opciones.

7.3.2 Información de las Compras.

El encargado de hacer el pedido (Gerente Administrativo), se verá en la obligación de pedir las
especificaciones que desean que el producto tenga.

Estos requisitos deben de cumplir con el Reglamento para el registro control y vigilancia sanitaria
de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios (DS-16-2011-MINSA).

7.3.3. Verificación de los Bienes / Servicios Comprados.

El encargado de recepción de los productos comprados debe de verificar que estos cumplan con
las leyes anteriormente mencionadas, además de informar de el estado de la entrega de la
mercadería y además la certificación necesaria para corroborar que el producto es de calidad y
tiene las garantías necesarias.
7.4 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.4.1. Control de la Operación y Prestación del Servicio
El control es un punto indispensable en la entrega de valor, por lo cual el servicio que ofrece la
clínica Arequipa cuenta con todos los estándares expuestos en el Reglamento de Establecimientos
Farmacéuticos, además que cumple con lo expuesto en la Ley General de Salud N° 26842 (DS N°
13-2006-SA)

El servicio debe de ser controlado, monitoreado y verificado para complacer las necesidades del
cliente.

7.4.2 Identificación y Trazabilidad.

Se encuentra perfectamente definido cada uno de los requisitos de entrada en todo el proceso,
quedando registrada la fecha, necesidad del ciudadano / usuario, tipo de servicio brindado,
seguimiento y tiempo de permanencia del registro en cada una de las etapas críticas del proceso.

7.4.3 Propiedad del cliente

La clínica le brinda la mejor comodidad que pueda tener el cliente, desde el personal que lo
atenderá hasta los dispositivos que se usaran para sus requerimientos.

Los datos que el cliente podrá brindarnos solo serán de uso para la clínica y sin otros fines que
puedan afectar la integridad del paciente. Definimos también aquí que se usara un sistema de
información entrelazado a nuestra base de datos, para darle mayor seguridad.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
Uno de los objetivos de nuestra Clínica Arequipa tiene que ser la mejora continua, para lograr esto
se debe focalizar, definir, planificar actividades que midan, sigan y analicen para así lograr que esta
mejora se lleve a cabo de manera correcta.

Se deberán utilizar las diferentes metodologías definidas para implantar la mejora continua, se
incluyen muchas herramientas como las herramientas estadísticas por ejemplo.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para nuestra Clínica Arequipa hemos planteado una serie de pasos para poder tener un
seguimiento adecuado para lograr el éxito.

1. Partimos de la satisfacción del paciente.

2. Auditorías Internas

3. Medición y seguimiento de los procesos de nuestra Clínica.

4. Medición y seguimiento de nuestra atención, productos (medicinas, terapias,

rehabilitaciones, etc.)

8.2.1. Satisfacción del cliente

Nuestra Clínica tiene que realizar un seguimiento de la percepción que tienen nuestros pacientes
esta viene a ser una información para poder cumplir con todos los requisitos y necesidades de
nuestros pacientes, además de estar al tanto de cumplir todo lo que acordamos al momento de
que utilicen nuestros servicios.

Así establecemos una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de
mejora.

8.2.2. Auditoría interna

Para realizar nuestras auditorías internas acorde con los requisitos de la norma, debemos
planificarlas previamente; teniendo en cuenta resultados de auditorías anteriores y ver la
importancia de cada actividad, ver que es Más necesario o importante y que no es menos
importante, en los procesos de nuestra clínica. Ver el estado de cada actividad que vamos a
auditar así podemos determinar el mejor momento a realizarlo.

La dirección de nuestra clínica debe recibir todos los resultados de estas auditorías a fin de
solucionarlos o mejorar directamente algún proceso o alguna zona que no esté cumpliendo
correctamente con su funcionamiento.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
Se debe realizar un seguimiento de los procesos de gestión de calidad y eso lo hacemos mediante
métodos apropiados y desde el momento que sean aplicados deben ser medidos.

Estos métodos se encargan de ver como realizan o como es la capacidad de los procesos para
lograr resultados esperados o planificados si es que algún proceso no consigue los resultados
planificados se llevaran a cabo correcciones y acciones para asegurar la conformidad de nuestro
servicio y de nuestros productos.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

Se deben plantear métodos para medir los productos y servicios y asi hacer el seguimiento a fin de
verificar que estos cumplan con los requisitos establecidos y verificar si es necesario realizar
corrección para asegurar la conformidad del producto.

Para esto; deben registrarse evidencias de esta medición, seguimiento y luego conformidad, debe
indicarse en los registros la persona que autoriza la distribución o liberación del producto o
servicio ya que no se debe autorizar el lanzamiento de un producto o el inicio de algún servicio
hasta que los resultados seas completamente satisfactorio

8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Para poder evitar el utilizar o la entrega de producto no conforme nuestra clínica de debe asegurar
que éste esté correctamente identificado y controlado.

Para ello se deberá definir en un procedimiento documentado los controles y las

responsabilidades relacionadas con dichos controles, así como también de las autoridades para
tratarlos.

Cuando se detecta un producto no conforme tras la entrega o una vez iniciado su uso, nuestra
clínica debe actuar respecto a las consecuencias o efectos potenciales de la no conformidad.

La naturaleza de las no conformidades y de acciones tomadas deben mantenerse registradas.

8.4. ANÁLISIS DE DATOS

Se debe determinar, analizar y recopilar todos los datos del sistema de gestión de calidad, así estos
datos nos propiciaran información sobre:

 Satisfacción del cliente.

 Características de procesos, productos y sus tendencias.

 La conformidad con los requisitos del producto.

 Los proveedores.
8.5. MEJORA
Nuestro objetivo es mejorar continuamente o mejorar siempre, para esto debemos partir de todo
lo mencionado anteriormente además de;

 Identificar las áreas de mejora de la clínica.

 Seleccionar áreas que tengan prioridad en la mejora en base a nuestros clientes y su
conformidad.
 Se debe definir claramente cuál es el área o procesos a mejorar así todo nuestro personal
tendrá claro donde deben concentrar su esfuerzo.
 Analizar siempre las causas que originan el problema.
 Tener medidas para eliminar y reducir las causas potenciales del problema (siempre
estimar el costo y beneficio de las acciones que se llevaran a cabo).
 Siempre realizar seguimiento para verificar la eficacia de las medidas tomadas.

8.5.1. Mejora continua

La eficacia del sistema de gestión de calidad debe ser mejorada continuamente utilizando como
política la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2. Acción correctiva

Para evitar una nueva aparición de las no conformidades se deben tomar acciones para
eliminarlas.

8.5.3. Acción preventiva

Para prevenir la aparición de no conformidades se deberán tomar acciones para eliminar las
posibles causas potenciales de su origen.
http://www.clinicarequipa.com.pe/fortalezas.php

http://www.clinicarequipa.com.pe/sig.php

http://elpueblo.com.pe/noticia/especiales/la-calidad-de-los-servicios-medicos-van-en-aumento-
en-arequipa

http://www.clinicarequipa.com.pe/fortalezas.php

http://www.clinicarequipa.com.pe/convenios.php

http://www.minsa.gob.pe/portada/especiales/2010/donasangre/Archivos/bases/RM%20614-
2004%20%20gestion%20de%20la%20calidad.pdf

https://www.secom.com.uy/SECOM_Manual_de_Calidad_2016.pdf

http://www.hospitaldagua.gov.co/documentos/manual_calidad.pdf

https://es.scribd.com/document/326660746/Analisis-Diseno-Sistemas-Clinica-AQP

https://es.scribd.com/document/262905684/Manual-de-Calidad#

http://tesis.ucsm.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/UCSM/2232/44.0382.II.pdf?sequence=1&i
sAllowed=y

file:///C:/Users/User/Downloads/262905684-Manual-de-Calidad.pdf