SG COMERCIAL

PROCEDIMIENTO ATENCION DE QUEJAS

GASMAR SAC CODIGO PR-SGCO-GM-
U OBSERVACION DE CLIENTES VERSION - 00
001

1.- OBJETIVO

Establecer, implementar y mantener un procedimiento documentado para la atención de

quejas, reclamos y observaciones, presentadas por los usuarios, disponiendo
mecanismos de atención y seguimiento que permita identificar las causas con el
propósito de impulsar acciones de mejora continua.

2.- ALCANCE

Desde la recepción de la queja, el reclamo o la observaciones en el formato de

evaluación del servicio, hasta la respuesta al cliente que presento la solicitud.

3.-DEFINICIONES

QUEJA.- Es la manifestación de inconformidad de los usuarios, respecto a los servicios

que presta el Centro de Conciliación, por una situación irregular en la actuación del
responsable del servicio.

RECLAMO.- Es la manifestación formal presentada por un usuario por el

incumplimiento o deficiencia en la prestación de un servicio o procedimiento.

SOLICITUDES.- Solicitud verbal o escrita presentada por un usuario ante la

administración del Centro de Conciliación con el fin de requerir su intervención en un
asunto de su competencia.

OBSERVACIÓN.- Es una recomendación presentada en el FO-SGC-GM-002 Encuesta

de Evaluación de Servicios, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta el
Centro de Conciliación.

4.- REFERENCIAS

 Contrato de Ejecución de Servicio

5.- RESPONSABLES.-

 Gerente General
 Jefe de Taller
 Supervisores de Área
 Trabajadores

6.- CONDICIONES GENERALES

6.1. La queja o reclamo deberá presentarse en el FO-SGCO-GM- 001 Formato de

Quejas y Reclamos y deberá remitirse en físico en la Gerencia General o mediante
correo electrónico a la cuenta:

6.2. Las observaciones presentadas en el Formato Encuesta de Evaluación de Servicios

tendrán el mismo tratamiento que una queja o reclamo.

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6.2. La respuesta a las quejas, reclamos, sugerencias u observaciones presentadas ante

la Gerencia General, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles a su
presentación.

6.3. En caso de no poder resolver totalmente la solicitud en el término previsto, se

presentará respuesta parcial por escrito al usuario que la presento justificando las
razones por las cuales no se resuelve la petición por completo.

6.4. Las actividades realizadas en el procedimiento de atención de quejas y reclamos

deberá registrarse en el FO-SGCO-GM- 001 Formato Control de Quejas y Reclamos.

6.5. Los responsables en cada una de las actividades del procedimiento deberán registrar
sus acciones en el FO-SGCO-GM- 001 Formato Control de Quejas y Reclamos.

6.6. Ningún registro en medio impreso (manuscrito, específicamente) se debe generar a

lápiz ni conservar en papel químico de fax.

7.- ANEXOS

Formato FO-SGCO-GM-001

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