Pessoas

O pilar mais importante

de um bom atendimento
 Pessoas
O pilar mais importante de um bom atendimento

Índice

Introdução 02

Recrutamento 04

Qualificação 06

Comunicação 09

Retenção de talentos e tendências para 2017 12

Cultura de atendimento 15

Conclusão 20

1
Introdução

Atualmente, o cliente tem uma infinidade de opções de produtos com

qualidades muito semelhantes. Nesse cenário, o que acaba fazendo a diferença
na hora da decisão de compra é o atendimento que ele recebe.

Por isso, investir em atendimento significa

investir naquilo que vai te diferenciar da
concorrência e atrair clientes.

Quando falamos em qualidade no atendimento, muito vem à mente: descontos,

produtos personalizados, processos estruturados, tecnologia eficiente
e...pessoas! São as pessoas que compõem a linha de frente do seu negócio e
que vão intermediar a relação entre o consumidor e a empresa. Pensando
assim, os atendentes serão essenciais para a construção da reputação e da
credibilidade da sua marca, afinal, eles estão em contato direto com os clientes.

2
Nosso objetivo com esse e-book é te mostrar a importância da gestão de
pessoas para atendimento ao cliente e te dar dicas para que você monte uma
equipe de atendimento bem treinada, alinhada aos valores da marca e disposta
a resolver as solicitações dos clientes.

Para isso, dividimos nosso material em 5 principais frentes:

Recrutamento Qualificação Comunicação

Retenção de talentos Cultura de atendimento

Cada um desses tópicos apresenta diferentes aspectos da gestão de pessoas

que se complementam e que fazem a diferença na hora do atendimento.
Confira o que preparamos especialmente para você!

3
 1 - Recrutamento
O recrutamento é o que dá início à formação da equipe
de atendimento, tanto para suporte ao cliente como
para SAC 3.0, uma nova tendência da web, que, além
de trabalhar com múltiplos canais, envolve também
entender o consumidor, objetivando um atendimento
personalizado com base na segmentação de tipos de
clientes.

O recrutador precisa estar alerta para atrair e reter talentos. Se o

objetivo é garantir a satisfação do cliente, é preciso contratar pessoas que
se sintam motivadas a atender, pois, assim, mostrarão interesse pelos
problemas do cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado.

Além disso, algumas características são fundamentais para o perfil de um bom

atendente e devem ser observadas pelo recrutador durante o processo de
contratação:

Adequação: o candidato deve estar de acordo com os valores da empresa.

Educação, simpatia e boa índole: os funcionários devem

receber o cliente de forma atenciosa, pois, se ele é recebido
com antipatia, não vai querer voltar. Assim, aquele que
sepropõe a trabalhar com atendimento precisa ser educado e
simpático, sempre respeitando o cliente.

Calma, escuta e tolerância: o cliente quer ser ouvido. Por isso, é

imprescindível que um atendente tenha paciência e saiba escutar o
problema relatado. Muitos agentes pecam, justamente, pois não prestaram
atenção à demanda do cliente, oferecendo soluções que não resolvem sua
dúvida.

4
 Comprometimento, praticidade e eficiência: são características
importantes para tornar mais eficientes as resoluções de problema e mais
assertivas as tomadas de decisão.

Uso da linguagem apropriada: é importante que o agente use corretamente

a língua portuguesa, tanto na fala quanto na escrita, e evite gírias.

Raciocínio lógico: necessário para resolver questões mais

complexas, que, às vezes, saem do script e precisam de agilidade
para serem resolvidas.

Boa comunicação e desenvoltura: diferentes clientes apresentam

diferentes personalidades. Por isso, o atendente tem que estar preparado
para lidar com qualquer tipo de consumidor, desde o mais calmo e
controlado, até o mais nervoso e impaciente.

Gostar de atender: o atendente que tem paixão pelo que faz e

facilidade para lidar com os problemas que os clientes apresentam
garante o sucesso do atendimento.

Controle emocional: essa é uma qualidade importante para situações em

que o atendente está diante de um cliente mais nervoso ou alterado.
Manter a calma diante dessas circunstâncias é imprescindível e evita que o
funcionário insulte ou desqualifique a queixa do consumidor.

Se o candidato apresentar essas características, ele já deu o primeiro passo

para prestar um bom atendimento. Agora, precisa receber treinamento
adequado, que cubra toda a gama de informações sobre a empresa e os
produtos ou serviços que ela oferece. É hora, portanto, de investir em
qualificação, nosso próximo tópico.

5
 2 - Qualificação
A qualificação é um dos pontos mais importante
quando o assunto é gestão de pessoas. É por meio dela
que você prepara seus funcionários para oferecerem
um atendimento de excelência aos seus clientes.

Para 2017, a Deloitte entrevistou 140 empresas e desenvolveu a

Pesquisa de Remuneração e Tendências 2017.

Os resultados mostram que, enquanto 52% das instituições planejam

implantar mudanças em suas estruturas organizacionais, 38%
objetivam incorporar novas metodologias para o desenvolvimento da
equipe de funcionários.

Se você não quer ficar atrás da concorrência, precisa treinar seus

funcionários para que eles estejam preparados para enfrentar as mais
diversas situações que se apresentam no universo do atendimento ao
cliente.

Pensando nisso, listamos os principais fatores que envolvem a qualificação de

profissionais para atendimento:

Workshops sobre suporte, SAC 3.0 e ferramentas para atendimento: é

preciso preparar os funcionários para novas tendências na área de
relacionamento com o cliente, sobretudo em relação ao SAC 3.0, que exige
uma certa familiaridade com ferramentas tecnológicas para análise de
dados e de históricos de atendimento.

6
Treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa:
um funcionário que não tem conhecimento suficiente sobre o produto ou
serviço oferecido e sobre os processos e procedimentos pode irritar e
afastar o cliente. Por isso, é importante garantir que sua equipe tenha um
conhecimento consistente sobre aquilo que está oferecendo, para que ela
se sinta segura e passe as informações corretas aos consumidores.

Treinamento sobre os produtos e serviços oferecidos: com a ampliação do

mundo digital, clientes têm acesso a resenhas e informações sobre os
produtos e serviços. Se o funcionário não está preparado para as dúvidas de
um cliente que já tem certo conhecimento prévio sobre o produto, o cliente
vai perceber e vai se sentir inseguro diante da falta de preparo do
atendente.

Estabeleça metas: estabelecer metas e oferecer treinamento para que elas

sejam cumpridas é importante para nortear seus funcionários, pois eles
ficam sabendo, exatamente, o que é esperado da parte deles e não ficam
perdidos sobre o que fazer.

Monitore a equipe: quando você elabora treinamentos, investe tempo,

dinheiro e energia. Por isso, é importante monitorar o desempenho dos
funcionários, para ver se os treinamentos foram eficientes e surtiram o
efeito esperado.

Padronize o atendimento: estabeleça roteiros e

estratégias de atendimento pré-definidos. Entregue um
manual para seus funcionários com um passo-a-passo
dos procedimentos que devem ser seguidos durante o
atendimento. Isso, além de deixar os atendentes mais
cientes sobre o que deve ser feito e como deve ser feito,
diminui as chances de atendimentos muito desiguais
para diferentes clientes. Não se esqueça, porém, que
atendimento padronizado não é sinônimo de
atendimento robotizado.

7
A falta de qualificação de pessoal afeta diretamente na
qualidade do atendimento. Pessoas mal treinadas, mesmo
que bem intencionadas, irão prestar um atendimento de
qualidade inferior. Para garantir que sua equipe entenda o
que o cliente quer e resolva problemas com eficiência,
você deve fazer com que seus funcionários:

Respeitem o tempo do cliente: alguns clientes não gostam de ser

abordados logo de início ou de receber tratamentos muito íntimos, ao passo
que, outros preferem um atendimento mais próximo. Cabe aos seus
funcionários perceberem com qual tipo de consumidor eles estão lidando e
respeitarem o tempo de cada um.

Não falem excessivamente: ética e respeito no trato com o consumidor são

essenciais. Quando um atendente fala muito, não deixa que o cliente mostre
suas necessidades, angústias e desejos, fazendo com que ele sinta-se
desvalorizado pela empresa.

Não atropelem as etapas de venda: é claro que é necessário um

engajamento por parte do vendedor para fazer a venda, mas, se há muita
pressa e afobação em fazer a negociação, o cliente pode se sentir
intimidado e desistir de comprar.

Tenham responsabilidade com prazos: cumprir prazos deve ser prioridade

do atendente. O cliente moderno não quer esperar para ter seus problemas
resolvidos, então, se há um acordo sobre quanto tempo as solicitações
levarão para serem solucionadas, garanta que esse tempo seja respeitado.

Como a qualificação e o recrutamento de pessoas

Veja mais
impacta em atendimento ao cliente

8
 3 - Comunicação
Uma boa comunicação, tanto interna como externa, é
resultado do alinhamento de perspectivas e
expectativas das partes envolvidas no processo.

Seus funcionários precisam entender seus clientes e sua empresa

precisa entender seus funcionários. Para isso, é importante traçar
estratégias claras e não deixar seus colaboradores à margem das
decisões da empresa, garantindo eficiência do trabalho realizado.

Nos itens anteriores, apontamos algumas posturas e atitudes que o atendente

deve ter para ter sucesso com o cliente. Algumas compõem estratégias de
comunicação entre a empresa e o consumidor. Aqui, acrescentamos mais
algumas características que os agentes devem ter quando em contato com o
cliente:

Oferecer segurança ao cliente a partir de informações claras: se as

informações são confusas, o cliente pode ter uma sensação de insegurança
e descaso.

Agir com profissionalismo: por mais humanizado que seja o atendimento, a

equipe precisa ter em mente que é necessário manter uma certa distância
dos clientes, para não correr o risco de os tratarem de maneira invasiva e
íntima demais.

Saber o que os clientes buscam: a captação de clientes depende de um bom

atendimento. Investigar as motivações e desejos do consumidor pode ser
eficiente na resolução de problemas e no apontamento de soluções.

9
Comunicação clara: informações devem ser passadas de forma clara e
eficiente, minimizando ambiguidades.

Tom sóbrio e firmeza na fala: a segurança na fala do atendente gera

confiança no consumidor.

Priorizar o cliente no atendimento: falta de retorno ao consumidor,

interromper a fala, transferir excessivamente as chamadas, deixar o cliente
esperando na linha e desqualificar o cliente são práticas que desestimulam
uma compra, devendo ser evitadas.

Estar atento a possíveis reclamações: por mais que se evite reclamações, às

vezes, elas acontecem e é preciso ouvi-las. Por isso, o agente deve agir com
humildade e buscar eficiência no atendimento.

Além da boa comunicação com os

clientes, a empresa deve prezar por
uma boa comunicação interna, entre
seus funcionários. É importante que
sua equipe esteja sempre atualizada
sobre o que acontece na empresa.
Assim, você evita que ela fique
perdida ou que exponha o cliente a
situações desnecessárias.

10
Listamos algumas ações que fortalecem a comunicação interna:

Dar exemplos aos funcionários: para que a equipe entenda o que é

esperado de um bom atendente, os gestores devem mostrar tanto casos de
sucesso como casos mal sucedidos de atendimento.

Atualizar a equipe sobre mudanças: seus funcionários devem ser sempre

informados caso haja mudanças nos produtos ou serviços oferecidos pela
empresa. Assim, podem passar as informações corretas para os clientes.

Atualizar a equipe sobre novas estratégias: certifique-se de que seus

funcionários estão a par das novas estratégias e metas traçadas para a
equipe. Isso evita erros de execução e confusão sobre os prazos das
atividades.

Atualizar a equipe sobre processos: para que sua equipe não fique perdida
na hora de atender, gastando o tempo dos seus clientes, ela precisa estar
informada sobre a implantação de novos processos, procedimento e
normas.

Gestão de pessoas: O fator que impacta

Veja mais
diretamente na qualidade do atendimento

11
 4 - Retenção de talentos e tendências
para 2017

Reter talentos é tão importante quanto recrutá-los.

Para isso, é preciso que sua empresa esteja atualizada
às necessidades das gerações mais novas, que já
ingressaram ou que estão ingressando no mercado de
trabalho.

Você já ouviu falar no nome de Jeanne Meister?

Jeanne é uma das fundadoras do Future Workplace, agência
americana especializada em pesquisa e consultoria sobre
RH, que, além de ajudar empresas a atraírem, treinarem e
reterem talentos, promove insights e aponta perspectivas
sobre o futuro do mundo do trabalho. Autora de vários livros
(um premiado!) sobre ambiente de trabalho corporativo,
recentemente, escreveu um artigo para a Forbes sobre as - Jeanne Meister

tendência em recursos humanos para 2017.

De acordo com a consultora, nesse ano, as empresas devem investir na

experiência dos seus funcionários, do mesmo modo como investem na
experiência do cliente. Assim, conseguirão reter talentos, especialmente
no que diz respeito aos millennials, geração que hoje tem entre 20 e 35
anos.

Para isso, ela reforça a importância de introduzir a tecnologia e a inteligência

artificial no ambiente corporativo, com chatbots e secretárias virtuais.

12
Algumas tendências apontadas no artigo são:

Foco na experiência do funcionário: o foco das empresas deve ser oferecer

uma vida profissional equilibrada para seus funcionários. Por isso, muitas
empresas têm investido em metodologias que melhorem a experiência e a
produtividade da equipe, como Design Thinking, Hackathons e análise
sentimental. A ideia é mapear as necessidades de cada um dentro do time
para oferecer as melhores alternativas de trabalho. Além disso, a tendência
para 2017 é construir uma experiência humanizada, personalizada e
memorável.

Agile approach: embora essa abordagem seja utilizada no

desenvolvimento de softwares, ela também tem sido
empregada para recrutamento e qualificação de equipes. Esse
modelo torna o processo de recrutamento mais rápido e
eficiente, selecionando apenas aqueles que realmente
engajam-se nas tarefas propostas; e o processo de
qualificação mais personalizado e interessante, oferecendo
conteúdos selecionados para os funcionários. Exemplos de
empresas que adotam esse modelo são IBM, Visa,
MasterCard, Adidas e General Electric.

Acolhimento: uma mesma equipe conta com funcionários mais

introvertidos e outros mais extrovertidos; é preciso atentar-se às
características de cada um dos membros e acolhê-los oferecendo modelos
de trabalho que mais se adequem a cada personalidade.

Chatbots e inteligência artificial: se, hoje, a experiência do

consumidor já conta com uma série de inovações
tecnológicas, agora, essas inovações devem entrar no
departamento de RH. Assim, para 2017, Jeanne aconselha
investir em bots para entregar experiências conversacionais
personalizadas e online para seu funcionários, a fim de
responder suas dúvidas mais frequêntes; e em criação de
co-working digitais para melhorar a qualidade do trabalho.

13
 Foco no desenvolvimento do time: é importante focar não somente em
cada funcionário, mas na inteligência da equipe como um todo, buscando
entender o que faz um time entregar resultados excepcionais.

Novos papéis em RH: a tendência é que as funções na área de RH sejam,

cada vez mais, especializadas e técnicas. Além disso, o departamento de
recurso humanos tende a se tornar mais digital e a criar experiências mais
personalizadas para os funcionários.

Mobilidade de carreira: muitas empresas têm permitido que seus

funcionários experienciem como é trabalhar em outra área que não a sua de
origem. Isso faz com que eles descubram novas habilidades e se interessem
por outras possibilidades de emprego. Com isso, você não perde
funcionários, eles apenas deslocam-se para outra área.

Compartilhamento de conhecimento: estimular a troca e o

compartilhamento de informações sobre as mais diversas áreas é uma
tendência para integrar conhecimentos e aumentar o repertório dos
funcionários.

O artigo da Forbes ainda aponta que funcionários mais jovens (os millennials,
como dissemos) estão menos interessados no salário que irão ganhar e mais
interessados em receber uma mentoria eficiente por parte dos superiores e em
um ambiente de trabalho colaborativo, que esteja alinhado com seus
propósitos. Assim, para reter talentos, as empresas devem focar em construir
uma forte cultura organizacional, que engaje o time. A produtividade e
performance dos funcionários está ligada, justamente, ao engajamento que eles
têm com as atividades que realizam. Por isso, desenvolva estratégias que criem
uma cultura organizacional focada em fortalecer a experiência do time.

14
 5 - Cultura de atendimento
A cultura de atendimento é determinante para a saúde
do seu negócio. Quando você constrói uma forte
cultura organizacional, alicerçada em valores como
respeito e generosidade, seus funcionários trabalham
mais motivados e dispostos a ajuda o cliente. O
resultado é um consumidor satisfeito, que voltará a
fazer negócio com sua empresa.

É comum achar que investir em pessoas para atendimento é fator de menor

importância. Empresas que têm essa mentalidade incorrem num erro
gravíssimo. Os atendentes são peça fundamental para a satisfação do cliente,
pois são eles que estarão em contato direto com o consumidor. Assim, se a
empresa não percebe a importância da função de atendente para o negócio,
compromete a fidelização e a retenção de clientes. Exemplos de empresas que
se preocupam em construir uma cultura de atendimento são as americanas
Zappos e Disney.

Para que os funcionários encarem a profissão de atendente com

seriedade, a empresa precisa criar uma cultura de atendimento que
valorize seus funcionários. É dever da empresa garantir a qualidade de
vida do time, desenvolvendo uma cultura organizacional moderna e
colaborativa.

Investir em um ambiente de trabalho agradável gera lucros

para sua empresa, na medida em que seus funcionários
sentem-se motivados a atender bem e a produzir mais.

15
Em relação ao bem-estar da equipe, a empresa deve:

Entender as motivações: buscar conhecer seus atendentes pode levar a

empresa ao melhor caminho para estimulá-los.

Promover qualidade de vida no trabalho: é indispensável garantir a

segurança e o bem-estar da equipe, estimulando as relações interpessoais
entre os funcionários e oferecendo um ambiente de generosidade e
respeito.

Estimular a auto-estima: tarefas significativas fazem com que os agentes

sintam-se valorizados e motivados a trabalhar.

Prezar pela boa convivência entre os funcionários: na medida do possível,

a empresa deve promover um ambiente agradável, de comunhão, livre de
fofocas, intrigas e hostilidade.

Motivar a equipe: programas de recompensas e premiações podem ser

planejados como forma de estimular os funcionários.

Inspirar a equipe: os gestores devem inspirar seus subordinados e valorizar

aqueles que prestam um bom atendimento.

Dar exemplos: a companhia deve tratar seus funcionários da mesma

maneira que espera que eles tratem os clientes.

16
Além disso, uma cultura organizacional, que objetiva otimizar o atendimento ao
cliente, envolve:

Atendimento como missão e estratégia corporativa: sua empresa precisa

disseminar a ideia de que o atendimento deve ser o foco da equipe. Quando
ele é uma prioridade, tem todos os esforços voltados a melhorá-lo e não é
deixado de lado em detrimento de uma tarefa mais urgente. Assim, é mais
fácil que ele não se perca no meio de outras atividades.

Planejamento e gestão: otimizar processos, traçar estratégias e identificar

pontos de melhoria são objetivos que sua empresa deve ter em mente para
melhorar o atendimento. Atualmente, há muitas metodologias que visam
tornar seu negócio mais dinâmico e eficiente, como o Design Thinking, o
Business Model Canvas e o Scrum. Com o modelo de gestão que essas
ferramentas oferecem, você consegue planejar as tarefas que sua equipe
deverá realizar, fazendo com que ela não se perca em atividades de menor
valor para o seu negócio.

Atendimento estruturado não é atendimento robotizado: um atendimento

padronizado e bem estruturado não é o mesmo que um atendimento
robotizado. Como estamos falando em pessoas, cada atendente terá uma
personalidade e um jeito próprio de atender, colocando características só
suas no atendimento prestado. A padronização contribui apenas para
elevar a qualidade do atendimento oferecido e não para estabelecer um
estrutura fixa e sem nuances.

Humanização do atendimento sem perder escala:

um sistema de atendimento pode ajudar nesse
quesito, já que permite um atendimento escalável,
mas que preserva o valor humano.

17
Personalização do atendimento sem passar dos limites: os clientes
querem, cada vez mais, um atendimento personalizado.

De acordo com pesquisa da Salesforce:

72% dos consumidores desejam ter suas expectativas levadas em

consideração pelas empresas e 51% esperam que as companhias
antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes
mesmo que eles contatem a empresa.

Personalização no atendimento, porém, não significa invasão da privacidade

do cliente. É preciso impor limites para que a equipe não se torne
inconveniente e afaste o consumidor, ao invés de atraí-lo.

Autonomia, responsabilidade e flexibilidade: a equipe deve ter autonomia

para tomar decisões, pois, muitas vezes, ela se depara com situações
inusitadas que demandam soluções imediatas. Se a equipe não tem
flexibilidade para resolver os problemas, precisa recorrer a processos
burocratizados que atrasam o atendimento e deixam o cliente insatisfeito.

Metas: envolvem objetivos e alinhamento estratégico, tanto em relação à

empresa, como em relação à equipe e a cada funcionário, individualmente. É
importante definir metas para essas três categorias e alinhar as etapas que
deverão ser seguidas para o cumprimento de cada objetivo. Isso contribui
para organizar a estrutura do seu atendimento, na medida em que fica mais
claro o que deve ser feito e onde a empresa quer chegar, não deixando seus
funcionários alienados ao que acontece.

18
Métricas: as métricas são fundamentais para que você veja a que passo está
o seu atendimento e sua equipe, conseguindo ter uma visão mais objetiva
sobre o momento atual da empresa. Assim, pode avaliar se os treinamentos
que oferece são eficientes, se as metas estabelecidas são realistas e se seus
funcionários estão se esforçando para cumpri-las. As métricas devem
avaliar tanto a performance da equipe como um todo como a performance
de cada um dos atendentes. Para que sua avaliação seja mais completa,
também é possível o cruzamento de informações a partir de diferentes
medidas.

Abaixo, algumas métricas que podem ser usadas para gestão de equipes e
pessoas. Reforçamos que é importante limitar o número a ser monitorado,
para você não correr o risco de se atolar em dados desnecessários:

Volume de tickets respondidos no mês

Volume de tickets pendentes

Quantidade de chamados em aberto

Volume de chamados resolvidos

Nível de satisfação dos clientes em

relação aos atendimentos realizados

Tempo médio de atendimento

Tempo médio de primeira resposta

Quantidade média de interação por

atendimento

Quantidade de clientes atendidos no mês

NPS (Net Promoter Score)

Nível de satisfação dos funcionários

19
Conclusão

Nesse e-book, buscamos te mostrar o peso que a gestão de pessoas tem para o
atendimento ao cliente. Começamos pelo recrutamento, momento em que o
recrutador deve estar atendo ao candidato e às características que vão
determinar a qualidade do atendimento prestado por ele. Passamos pelo
momento de qualificação, em que seus funcionários devem receber materiais e
instruções que os deixem totalmente a par dos produtos e serviços oferecidos
pela empresa, bem como sobre os processos e procedimentos envolvidos no
atendimento. Então, te mostramos como desenvolver a comunicação interna e
a comunicação externa na sua empresa, para que sua equipe sinta-se integrada
às atividades corporativas. Por fim, abordamos os tópicos de retenção de
talentos, mostrando as principais tendências em gestão de pessoas para 2017,
e de cultura de atendimento, para fortalecer os vínculos que seu time tem com
o seu negócio, fazendo com que se sintam estimulados a produzir mais e a
entregar um atendimento de excelência para seus clientes.

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dentro da sua empresa?
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20
 Muitas vezes, a importância das pessoas
para atendimento é subestimada. Esse é um erro
gravíssimo, apesar de muito comum. O que as
empresas modernas precisam entender é que, sem
pessoas qualificadas e entusiasmadas para lidar
com os clientes, o atendimento torna-se uma dor
de cabeça, tanto para o cliente, que não quer ser
incomodado por atendentes despreparados, como
para as empresas, que não conseguem agradar os
consumidores, prejudicando suas vendas. As
pessoas são a linha de frente do negócio, são o
elemento central para a construção da reputação
de uma marca, já que estão em contato direto com
o consumidor.

Rodrigo Ricco
CEO - Octadesk

O Octadesk é uma plataforma de

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com seus clientes de forma organizada e
flexível, com foco na qualidade e
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21
 Com o crescimento desenfreado da tecnologia,
cada vez mais, utilizamos diferentes canais de
comunicação com o cliente, o qual, por sua vez, exige,
cada dia mais, um atendimento personalizado e de
qualidade. O que vemos é um ciclo contínuo de
melhorias e exigências, que gera uma grande
quantidade de informação, que deve ser bem
aproveitada visando organizar, prever e melhorar a
experiência do cliente dentro de seus canais.

Por isso, o cuidado com a atração e retenção de

talentos; a criação e disseminação de uma cultura
de atendimento ao cliente; e a medição de
resultados são peças chaves para a construção de
uma equipe com alta performance e focada no
sucesso do cliente e da empresa.

Guilherme Junqueira
A Gama Academy é uma escola
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