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MARKETING RELACIONAL
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FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
UNIVERSIDAD NACIONAL
DEL CENTRO DEL PERÚ
INTEGRANTES:
Curiñaupa Cachuan Gretty Morelia
Echevarría Mendoza, Jherson Jhonatan
Huachin Leiva Julissa Nathaly
Mendoza Vilcahuamán Milagros
Huancayo - 2017
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CATEDRÁTICO:
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AGRADECIMIENT
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FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
DEDICATORIA
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................................7
CAPÍTULO I ...................................................................................................................................8
1.2.2. 12 consejos para fidelizar clientes a través de las redes sociales .................................11
CAPÍTULO II ................................................................................................................................ 17
CONCLUSIONES .........................................................................................................................20
BIBLIOGRAFÍA ...........................................................................................................................21
ANEXOS .......................................................................................................................................22
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INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se divide en dos capítulos, en el primero se aborda los conceptos y términos
fundamentales acerca de la importancia, técnicas y tipos de la fidelización del cliente, en el segundo
capítulo mostramos casos prácticos de la región.
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CAPÍTULO I
Según (Boubeta, 2006): La fidelización del cliente es una tarea de vital importancia para
supervivencia de la empresa.
La mayor parte de las carteras de clientes se crean en función de previsiones que se deducen de
estos hábitos en los clientes. Permite a las empresas especializar sus productos, ya que saben
exactamente a quien dirigirse. A través de encuestas y otros estudios de posventa, se obtiene
información válida para la realización de mejoras en los atributos de estos productos.
El cliente fidelizado proporciona estabilidad a la empresa, que puede que puede organizar
mejor su contabilidad e inversión, arriesgando en menor medida, ya que es más fácil establecer
objetivos realistas. La fidelización sirve a las organizaciones para elevar el nivel de servicio en
relación con sus competidores, ya que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que
desean alcanzar.
Según (Rexach, 2013): (…) La fidelización juega, por tanto, un papel fundamental en este
proceso ya que la captación de un nuevo cliente cuesta, como poco, cinco veces más que retener a
un cliente actual pero además, por todo lo dicho anteriormente, un cliente fiel aporta además un
importante valor intangible para la empresa en la medida en que se convierte en prescriptor de la
misma. Como muestra el gráfico adjunto, las empresas con un alto enfoque en fidelización también
han visto incrementado su valor de mercado en los últimos años.
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Por todo esto es necesario que toda la organización, empezando por el top management,
entienda la importancia de establecer una orientación al cliente que, sin duda, supondrá cambios
importantes en la cultura, la coordinación entre departamentos, los procesos, las métricas y una
inversión en tecnología y capital humano para conseguir no solo captar sino retener a los clientes
(…).
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Existe una relación directa entre fidelidad del cliente y un mayor volumen de compra en
cada transacción respecto al cliente esporádico adicionalmente, la frecuencia de compra
mayor.
El cliente fiel será más propenso a la adquisición de nuevos productos desarrollados por la
empresa, pudiéndosele así aplicar la venta cruzada de otros productos. Con clientes fieles
no resulta tan difícil introducir nuevos productos o mejoras en los servicios de la empresa.
Una fuerte fidelidad a una empresa o marca es sinónimo del poder de esa empresa o de esa
marca en el mercado; poder que se traduce en el valor en el fondo del comercio de la
empresa.
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llamar por teléfono para una breve encuesta; enviarle un saludo por su cumpleaños o por
alguna fecha festiva, etc. El cliente debe sentir que es importante y especial para la
empresa. (Negocios, 2014)
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Las marcas no pueden ser ajenas a las noticias de actualidad. Se debe buscar incluirlas de
forma creativa, de modo que se puedan relacionarlas con temas específicos del rubro de
la empresa.
Agregar un toque de humor
El humor es un recurso muy efectivo para generar engagement. Aprender a usarlo con
inteligencia es una gran estrategia.
Responder siempre a los comentarios
Se debe procurar responder todos los comentarios y mensajes enviados por los usuarios.
Esto contribuirá a mejorar la relación con ellos.
Agradecer
Es positivo publicar un mensaje de agradecimiento cuando se cumpla ciertas metas, como
por ejemplo, llegar a un determinado número de seguidores.
Premiar a los fans
Crea ofertas y promociones que sean exclusivas para los seguidores en redes sociales.
Compartir imágenes y videos
Todo entra por los ojos. Incluir gráficos, videos y fotos ayudará a generar un mayor
alcance. Además, este tipo de contenido suele ser muy valorado por los usuarios.
No pensar sólo en las ventas
Si bien la mayoría de marcas busca mejorar sus ventas a través de Internet, se debe evita
saturar a los seguidores con publicaciones sobre productos o servicios. Hay que enfocarse,
primero, en lograr una buena comunicación con los clientes, para luego poder fidelizarlos
e incentivarlos a comprar. (Negocios, 2014)
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El marketing interno
-” Proveedores, fijos y contentos, empleados fijos y contentos, dan clientes contentos y fijos”.
No es posible fidelizar clientes sin fidelizar empleados. En este sentido, el Marketing interno, se
convierte en una pieza clave de la Fidelización.
Comunicación relacional
La gestión de la Comunicación Relacional es fundamental, como es lógico, para la Fidelización.
Así:
La comunicación relacional debe ser poco agresiva, y “antispam”. La comunicación con el cliente
no debe ser principalmente con carácter de venta. Esta tendencia se basa en que cada tres
comunicaciones que se realicen, sólo será uno con carácter vendedor; los clientes rechazan la
comunicación relacional, pues están cansados de comunicación vendedora. Quieren comunicación
clara y detallada, personalizada y que genere vinculación por la vía emocional y con información
práctica y útil.
Los clientes, no quieren que internet sustituya al papel, sino que lo complemente (newsletters,
facturas, etc). Quieren un internet reactivo y proactivo. Poder hacer consultas en webs ricas en
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contenidos prácticos y que les envíen cosas que les interesen, si previamente han dado
consentimiento. Quieren un uso “medido” del teléfono (es molesto en general, salvo que te llame
“un gestor conocido”), internet cálido y con información de valor, y personalización y mimo en
los momentos de uso (” momentos de la verdad”) del servicio.
Marketing experiencial
La generación de Fidelización vía disfrute y placer en cada “momento de la verdad” debe ser
el objetivo. Para ello, será necesario, Gestionar la Experiencia del cliente para generar…
...Sensaciones, emociones, pensamientos, coherentes con el mejor precio, pues la crisis económica
trae una tendencia al low cost en todos los sectores y subsectores.
El marketing experiencial produce en el cliente vivencias y sensaciones y emociones diferentes.
Esto se consigue generando experiencias respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento,
acción y relación; trabajando el marketing de forma holística, desde la marca hasta los
comportamientos individuales de los empleados:
Comunicaciones.
Identidad visual.
Presencia del producto.
Co-gestión de la marca.
Entornos espaciales.
Sitios web y otros medios electrónicos.
Personal de la empresa.
Incentivos y privilegios
A nuestro juicio, los clubes son la vía para lograr la generación de vínculos (engagement) y costes
de cambio con los clientes, lograr la emocionalidad y, a la vez, poderlos compatibilizar con
incentivos económicos y monetarios. “Menos puntos, más cariño”, es la síntesis sobre los
programas de incentivación de la demanda, basándonos en nuestra experiencia de veinte años
de actividad en fidelización. (Alcaide, 2010)
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CAPÍTULO II
CASOS PRÁCTICOS
2.1. BONANZA
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Hoy en día fidelizar a los clientes juega un rol muy importante en nuestro medio, un medio donde
existe mucha competencia y se comienza a dar importancia a la fidelización, escuchar al cliente,
ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una
manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a
clientes potenciales.
Caja Huancayo la entidad líder del sistema micro financiero del Perú que con años de experiencia
en el mercado se ha encargado de fidelizar a sus clientes ofreciéndoles beneficios como por ejemplo
la que se hará próximamente, la campaña navideña 2017 con el lema “Las oportunidades de negocios
crecen en navidad”, a través de la cual este año pretende colocar más de S/1’215 Millones en créditos
con ventajosas tasas de interés para sus clientes.
Esta campaña también otorgará mejores beneficios para sus clientes exclusivos VIP (Quienes trabajan
únicamente con Caja Huancayo), como es la compra de deuda desde 20 mil hasta 100 mil soles para
ser pagado en 12 cuotas con tasas de interés desde el 1.33% hasta el 1.35%. Adicionalmente, el cliente
VIP participará de manera gratuita en el tour “ Emprende empresario” a realizarse en Lima con la
ponencia exclusiva de Nano Guerra, quien dará a conocer los secretos de mantener un negocio, tal
como ya lo hizo Arequipa, Cusco y Huancayo, en las cuales se beneficiaron cientos de pequeños y
microempresarios.
Caja Huancayo a lo largo del tiempo se ha encargado de fidelizar a sus clientes algo que ha sido
clave para su crecimiento , lo que podemos rescatar es el recordado programa Mundo de Beneficios
donde incorporaron muy buenos premios para sortear y no solo a los clientes puntuales que se
prestaban dinero, sino también a los ahorristas a quienes premiaron.
Además recodemos que Caja Huancayo ofreció a sus clientes 02 carros y 01 departamentos para los
ahorristas y 02 carros y 01 departamentos para los clientes de créditos. En el caso de los clientes de
crédito, por cada 100 soles de préstamo tenían la opción para participar en el sorteo, mientras que,
para los ahorristas, a plazo fijo, eran 3 opciones por cada 100 soles de ahorro, todo ello se hizo con
el fin de fidelizar a los clientes y captar más clientes.
El jefe de marketing de Caja Huancayo entiende perfectamente que el cliente es un factor muy
importante para el crecimiento de la empresa y fidelizar es la mejor opción a tomar, por ello hizo una
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campaña de canales electrónicos donde sortearon un viaje a Punta Sal con todo pagado para 4
personas que es el promedio de una familia en el Perú. “Por cada 100 soles de transacción para
depósitos, o uso de la tarjeta de débito, se gana una opción. Este sorteo será electrónico, automático
y se irá registrando a través del sistema”.
Caja Huancayo también piensan en clientes potenciales, y para ellos lanzaron la campaña “Gana el
auto de tus sueños y 50 televisores Smart” donde la persona solo tendrá que registrarse y llenar sus
datos como mayor de edad, no necesita ser cliente. “El registro se hacía vía web o en las agencias a
nivel nacional, recaban el voucher y lo depositan en las ánforas”.
Además contaban con su programa “Suma Plus” que permitía a sus clientes acumular puntos por el
uso de la tarjeta y los canales electrónicos, para obtener vales de descuento de hasta 350 soles para
compras a nivel nacional. Caja Huancayo será mucho más agresivo porque conocen y saben que la
competencia también será bastante fuerte, pero al final los principales beneficiados serán los clientes”.
Caja Huancayo ha establecido una propuesta de valor para fidelizar a sus clientes y se basan en tres
principios básicos: desarrollar productos y servicios a la medida, buscar la sencillez y la accesibilidad
del cliente en cada operación y acompañarlo permanentemente con una retroalimentación constante
para conocer su grado de satisfacción.
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CONCLUSIONES
Los programas de fidelización proporcionan no solo beneficios a sus clientes más fieles, sino
que generan beneficios a las empresas que los posean.
En un programa de fidelización, el cliente consigue acumular puntos al comprar productos o
servicios de la empresa. Los puntos habitualmente van ligados a una tarjeta, que sirve como
identificador del cliente. Los puntos pueden ser canjeados por premios, que pueden estar
relacionados con la propia empresa (descuentos, productos gratuitos) o ser premios de interés
para el cliente (regalos, viajes). Ya en programas más complejos, los clientes poseen un
abanico de posibilidades tanto para la acumulación de puntos, como para el canje de los
mismos. A medida que el programa sea más complejo y abarque mayores aspectos, será mayor
la posibilidad del éxito y la diferenciación, aunque mayor será el riesgo al fracaso.
Es posible afirmar, luego de haber investigado, analizado y comparado los distintos programas
con un programa ideal de fidelización, se denomina ideal, a aquel programa que reúne todas
las características y beneficios de los programas, como grandes aspectos es posible afirmar
que posee una extensa red de aliados comerciales para ampliar los beneficios y así atraer
nuevos clientes.
Teniendo en cuenta el contexto mundial y la baja ocupación por la que atraviesan las
compañías, se llega a la conclusión que deberían ampliar aún más sus beneficios, cuidar más
al cliente y hacerlo sentirlo parte de la empresa, pues en un mundo cada vez más globalizado
un cliente es difícil de convencer y condicionarlo a la empresa. Se considera que las empresas
posean programas para clientes frecuentes que aumenten más el contacto denominado face to
face (cara a cara).
Todos estos aspectos citados anteriormente lograran a mediano y largo plazo que una empresa
aumente su ocupación y fortalezca sus cimientos para convertirse en prestigiosas y confiables.
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BIBLIOGRAFÍA
1. Alcaide, J. C. (2010). A vueltas con la fidelizacion del cliente. Marketing de Servicios, 50-53.
http://www.comercionista.com/promocion-venta/la-fidelizacion-clientes
ESTRATEGICA.
empresariales/2016/08/tecnicas-para-atrapar-y-fidelizar-clientes/
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ANEXOS
Anexo 1
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Anexo 2
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Anexo 3
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Anexo 4
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Anexo 5
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Anexo 6
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Anexo 7
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