Zapata Delgado Sandra Juliana 2017

PROPUESTA METODOLOGICA DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BAJO LOS PARÁMETROS TRAZADOS EN LA NTC ISO 9001:2015

PARA CYMMA GROUP S.A.S.
SANDRA JULIANA ZAPATA DELGADO

20111015047
Proyecto de grado con la modalidad de pasantía para optar el título de Ingeniería

Industrial
Director
Cesar Asdraldo Vargas Hernández
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

SEDE DE INGENIERÍA
PROYECTO CURRICULAR DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016
Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 5
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................. 6
2.1 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA ................................................................................................. 6
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................... 6
3. OBJETIVOS .................................................................................................................................. 7
3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................. 7
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................................... 7
4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................... 8
5. GENERALIDADES DE LA EMPRESA .............................................................................................. 9
5.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................................... 9
5.2 ACTIVIDAD ECONÓMICA – PRODUCTOS Y SERVICIOS: ............................................................. 9
5.3 RESEÑA HISTORICA: ............................................................................................................... 10
6. MARCO TEORICO ...................................................................................................................... 12
7. ALCANCES Y LIMITACIONES ...................................................................................................... 15
8. METODOLOGÍA ........................................................................................................................ 16
9. RECURSOS Y PRESUPUESTO ..................................................................................................... 17
10. CRONOGRAMA ..................................................................................................................... 18
11. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA CYMMA GROUP .................................................................. 21
11.1 CREACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD ................................................................................ 22
12. DISEÑO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA ................................................ 23
12.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................................................................... 23
12.2 ANÁLISIS ESTRATEGICO .................................................................................................... 24
12.3 FORMULACIÓN ESTRATEGICA .......................................................................................... 24
Misión: ..................................................................................................................................... 24
Visión: ...................................................................................................................................... 24
Valores corporativos: ............................................................................................................... 24
13. ESTRATEGIA DE CALIDAD ..................................................................................................... 25
13.1 ALCANCE DEL SGC ............................................................................................................ 25
13.2 POLÍTICA DE CALIDAD....................................................................................................... 25
13.3 OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................................................................... 25
13.4 MATRIZ DE ANÁLISIS ESTRUCTURAL Y BALANCED SCORE CARD ...................................... 26
14. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ............................................................................................ 26
2
14.1 MAPA DE PROCESOS ............................................................................................................ 26
14.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ................................................................................. 28
14.3 INDICADORES DE GESTIÓN ................................................................................................... 30
15. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) ......................................................... 32
15.1 ESTRUCTURA INTERNA DE LOS DOCUMENTOS ................................................................ 32
CARACTERIZACIÓN ................................................................................................................... 32
PROCEDIMIENTOS .................................................................................................................... 33
INSTRUCTIVO ........................................................................................................................... 33
FORMATOS ............................................................................................................................... 34
MANUALES Y GUÍAS ................................................................................................................. 34
15.2 MANUAL DE CALIDAD ...................................................................................................... 34
15.3 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ...................................................................................... 35
15.4 EVALUACIONES DE BIENESTAR ......................................................................................... 37
15.5 EVALUACIONES DE DESEMPEÑO ...................................................................................... 37
15.6 EVALUACIÓN DEL SERVICIO .............................................................................................. 38
15.7 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES .......................................................................................... 40
16. ACCIONES CORRECTIVAS ...................................................................................................... 42
17. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 43
3
CONTENIDO DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Logo Impacto ARL, Unidad de negocio de Cymma Group ............................................................ 9
Ilustración 2. Logo Corporativo, Unidad de negocio de Cymma Group ........................................................... 10
Ilustración 3. Logo La Fiesta, Unidad de negocio de Cymma Group ................................................................ 10
Ilustración 4. Mapa de procesos Cymma Group .............................................................................................. 27
Ilustración 5. Estructura caracterización pág. 1 ............................................................................................... 29
Ilustración 6. Estructura caracterización pág. 2. .............................................................................................. 29
Ilustración 7. Encabezado de formatos para Cymma Group ........................................................................... 34
CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1. Información de la empresa .................................................................................................................. 9
Tabla 2. Presupuesto del proyecto. ................................................................................................................. 17
Tabla 3. Etapas del proyecto ........................................................................................................................... 20
Tabla 4. Indicadores de gestión Cymma Group ............................................................................................... 31
Tabla 5 Lista de procesos y procedimientos .................................................................................................... 37
Tabla 6. Lista de Clientes ................................................................................................................................. 39
Tabla 7. Clasificación de proveedores ............................................................................................................. 41
Tabla 8. Lista de proveedores .......................................................................................................................... 42
CONTENIDO DE ANEXOS
Anexo 1. Diagnostico requerimientos NTC ISO 9001:2015
Anexo 2. Análisis estratégico
Anexo 3. Organigrama
Anexo 4. Manual de competencias
Anexo 5. Plan estratégico
Anexo 6. Matriz de análisis estructural y BSC
Anexo 7. Manual de calidad
Anexo 8. Listado maestro de documentos
Anexo 9. Listado maestro de registros
Anexo 10. Estructura procedimiento
Anexo 11. Estructura instructiva
Anexo 12. Descripción de procesos
Anexo 13. Informe de evaluación de bienestar
Anexo 14. Evaluación de bienestar
Anexo 15. Plan de bienestar
Anexo 16. Evaluación de desempeño
Anexo 17. Informe evaluación de desempeño
Anexo 18. Plan de formación
Anexo 19. Evaluación de activaciones
Anexo 20. Evaluación satisfacción cliente
Anexo 21. Evaluación de activaciones
Anexo 22. Evaluación de satisfacción
Anexo 23. Informe evaluación del servicio
Anexo 24. Evaluación de proveedores
Anexo 25. Control de mando integral
Anexo 26. Acciones correctivas
4
1. INTRODUCCIÓN
El proceso de globalización provoca en las empresas la necesidad de ser más

competitivas, teniendo fuertes tendencias de diferenciación de sus productos y
servicios en el mercado, para así poder penetrar en nuevos mercados o liderar
en el actual, afrontando las necesidades y requerimientos de los clientes con la
mejor calidad. Una estrategia para lograr esos objetivos es establecer Sistemas
de Gestión de la Calidad con base en la NTC ISO 9001 la cual es la más
conocida y certificada del mundo.
La empresa Cymma Group S.A.S. dedicada a la capacitación y asesoría en

bienestar y riesgos laborales de sus clientes. Es una organización productiva,
eficiente y competitiva por su innovación en el proceso del servicio. Esta
empresa busca resaltar su ventaja competitiva, cumplir al tope con las
exigencias de sus clientes, igualmente organizar y mejorar la operación interna.
Por estas razones la empresa desea involucrar e implementar en su

organización el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015; actualmente la
empresa realiza sus actividades sin ningún certificado de calidad, por lo que el
objeto de esta pasantía es estructurar y diseñar el sistema de calidad ISO 9001
en la empresa, para que esta posteriormente pueda implementar el sistema y
certificarse como una empresa de alta calidad.
La NTC ISO 9001:2015 nos habla sobre los requerimientos del diseño y
estructura del sistema de gestión de la calidad aplicada a cualquier organización,
para que pueda demostrar la capacidad de cumplir adecuadamente las
necesidades de los clientes, mejorar su competitividad en el mercado y
organizarse internamente.
5
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA
Cymma Group SAS es una pyme que lleva en el mercado colombiano 9 años, a
medida de su historia y su buen servicio innovador a sus clientes ha tenido un
desarrollo exitoso, debido al aumento en sus ventas en poco tiempo, sin embargo,
la empresa tiene un déficit en la organización interna de sus procesos lo que dificulta
la realización del servicio que ofrecen.
Para suplir este déficit y poder plantear metas claras y prominentes en éxito es
necesario el diseño y planteamiento de un sistema de gestión de la calidad, que
identifique, clasifique y evalué cada proceso y actividad de la empresa.
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo diseñar y establecer la mejor propuesta metodológica del diseño del sistema
de gestión de calidad bajo los parámetros trazados en la NTC ISO 9001:2015 para
la empresa Cymma Group?
6
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar, estructurar y documentar el sistema de gestión de la calidad de acuerdo a

los requisitos y parámetros establecidos por la NTC ISO 9001:2015 en la empresa
Cymma Group S.A.S.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Realizar un diagnóstico inicial de la empresa Cymma Group S.A.S. para

poder conocer la situación de la empresa, y las necesidades para cumplir los
requerimientos de la NTC ISO 9001:2015.
 Realizar y documentar la planeación estratégica de la empresa de acuerdo a
los procesos, proyectos, valores y principios manejados por la empresa.
 Establecer la estructura y diseño de la documentación necesaria y requerida
por la NTC ISO 9001:2015.
 Definir y documentar la política y objetivos de calidad de la empresa,
alcances y exclusiones del SGC.
 Identificar y determinar los procesos de la empresa para el alcance del SGC.
 Plantear los indicadores para los diferentes procesos de la empresa para
evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos.
 Presentar el diseño (metodología) SGC a la empresa para su futura
implementación.
7
4. JUSTIFICACIÓN
La empresa Cymma Group S.A.S. desea establecer un sistema de gestión de la

calidad dentro de su organización, para ofrecerles a sus clientes una plena
satisfacción de sus necesidades, por medio de procesos y servicios eficientes y
efectivos, evaluados de alta calidad; además de contar con un alto nivel competitivo
en el mercado, creando en su personal una cultura de mejoramiento continuo.
Los alcances y beneficios que trae el estructurar un sistema de gestión de calidad

bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015, es la incursión de la organización con
alta competitividad en el mercado, por el aseguramiento del cumplimiento de las
necesidades de los clientes a través de estándares y procesos de alta calidad.
Es por ello que un adecuado diseño del sistema de gestión de calidad en Cymma
Group S.A.S. es necesario para cumplir con los objetivos y metas de la empresa; la
realización de este proyecto de diseño y estructuración es adecuadamente
desarrollada por un ingeniero industrial, el cual tiene la capacidad y conocimientos
de llevar a cabo dicho proyecto.
8
5. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
5.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA:

RAZÓN SOCIAL Cymma Group SAS
DIRECCIÓN Calle 56 a # 72 a – 19 Normandía
CIUDAD Bogotá D.C.
TELEFONO 4720070
PAGINA WEB www.cymma.net
REPRESENTANTE LEGAL Camilo Andrés Saavedra Medina
TELEFONO REPRESENTANTE 3173659407
E-MAIL gerencia@cymmagroup.com
Tabla 1. Información de la empresa
5.2 ACTIVIDAD ECONÓMICA – PRODUCTOS Y SERVICIOS:
Cymma Group es una empresa dedicada a la prestación de servicios de

capacitación y asesoría de riesgos laborales, utilizando una metodología ludo-
pedagógica, como a actividades de entretenimiento y bienestar; a través de 3
unidades de negocio:
Impacto ARL: trabaja asesoría y ejecución en actividades de promoción y

prevención en el riesgo, a través de actividades lúdico pedagógicas, de las
cuales se aprende por una experiencia positiva y divertida.
Ilustración 1. Logo Impacto ARL, Unidad de negocio de Cymma Group
9
Corporativo: se realiza la gestión de bienestar, actividades deportivas,
ecológicas, de formación y capacitación de las organizaciones, bajo
estrategias diferentes a las convencionales.
Ilustración 2. Logo Corporativo, Unidad de negocio de Cymma Group
La Fiesta: desarrollo en entretenimiento para eventos sociales o

corporativos, ofreciendo experiencias únicas a través de actividades
estrafalarias y escenarios únicos, que garanticen la plena satisfacción de los
clientes.
Ilustración 3. Logo La Fiesta, Unidad de negocio de Cymma Group
5.3 RESEÑA HISTORICA:
En el año 2007 los señores Ricardo Andrés Sandoval y Camilo Andrés Saavedra
empiezan a desarrollar la idea de una empresa, que supla de forma innovadora una
necesidad en las actividades de bienestar y desarrollo organizacional. A través de
haber adquirido los conocimientos necesarios para dirigir una compañía logran
presentar al mercado una idea innovadora de servicios catalogada dentro de la
empresa como “Bienestar Corporativo”.
10
El 19 de octubre del 2009 la empresa es constituida legalmente bajo la razón social
de Cymma Group S.A.S. pero es entonces cuando el señor Ricardo Sandoval se
retira por motivos de salud; sin embargo, la empresa comienza a generar un
crecimiento activo por medio de los conocimientos y la aptitud emprendedora de
Camilo Saavedra adicional de los resultados obtenidos con los clientes.
En el año 2010 Camilo Saavedra identifica un mercado potencial en los procesos

de sensibilización de promoción y prevención del riesgo a los trabajadores por
medio de las ARL, y es entonces cuando nace “Impacto ARL”, donde su objetivo es
ofrecer conocimientos y aprendizajes a través de experiencias lúdicas y dinámicas.
A través de los años la compañía ha venido adquiriendo equipos de alta tecnología

funcionales para el desarrollo de su objeto social; al tener estos equipos, experiencia
y personal idóneo se crea una nueva unidad de negocio llamada “La Fiesta
especialista en entretenimiento”, la cual busca el posicionamiento en los estratos 5
y 6 en la ejecución de entretenimiento para los eventos sociales o corporativos
mediante estrategias fundamentadas en creatividad e innovación.
11
6. MARCO TEORICO
Desde 1987, la Organización Internacional para la Normalización (ISO) –la

federación mundial de organismos nacionales de normalización, u organismos
miembros de ISO– ha desarrollado y actualizado periódicamente un conjunto de
normas sobre calidad y gestión de calidad (ISO 9000), con el objetivo de ayudar a
las organizaciones a hacer más eficientes sus procesos, mejorar la satisfacción de
sus clientes, reducir riesgos e incidencias, o aumentar la productividad, entre otros.
Estos estándares han sufrido diversas modificaciones desde que se crearon

tomando como base la norma británica BS 5750. Originalmente el enfoque estaba
en organizaciones que realizaban procesos productivos, complicando así su
aplicación para empresas dedicadas a ofrecer servicios o a instituciones de
gobierno. La transición de la versión 1994 a la 2000 demandó un cambio radical en
el desarrollo de los sistemas de gestión, introduciendo el enfoque de procesos, que
en muchos casos exigió a las organizaciones desarrollar de nueva cuenta su
documentación.
De manera sistemática, aproximadamente cada cinco años, con la participación del

Comité Técnico 176 (ISO/TC 176) –grupo responsable de las normas ISO 9000 y
que cuenta con delegaciones en más de 80 países y más de 20 países
observadores– se ha logrado actualizar los requisitos normativos para contar con
un sistema de gestión de calidad (SGC) con altos estándares que tomen en
consideración las necesidades específicas de las industrias y la visión de todo tipo
de organizaciones.
La Norma ISO 9001 ofrece herramientas de gestión que permiten definir las políticas
empresariales y los objetivos de calidad de las empresas, monitorear y medir el
desempeño de sus procesos y características de los productos y fomentar la mejora
continua dentro de la organización.
12
Esto se logra a través de los siguientes cinco elementos clave (según la versión
2008) que especifican las actividades a considerar al momento de implementar un
SGC:
 Requisitos generales para el SGC y documentación.

 Responsabilidad de la dirección, enfoque, política, planificación y objetivos.
 Administración y asignación de recursos.
 Realización del producto y gestión de procesos.
 Medición, monitoreo, análisis y mejora.
Al contar con una certificación ISO 9001 se deja en claro que la organización trabaja
constantemente para ofrecer productos y servicios que satisfagan las expectativas
de los clientes.
Así como en 2008 se hizo una actualización de la Norma ISO 9001 que tenía entre
sus beneficios el proporcionar claridad sobre los requisitos y aumentar su
compatibilidad con la Norma ISO 14001; en marzo de 2012 comenzó el proceso de
desarrollo para la próxima versión la cual fue publicada en septiembre del 2015.
La Norma ISO 9001:2015 cuenta con los siguientes elementos destacados:
1. Énfasis en los términos "riesgo" (aparece 18 veces en la norma) y "eficacia"

(aparece 13 veces).
2. Adaptación hacia un punto de vista más “suavizado” en términos de diseño y
"endurecido" en cuanto a elementos de enfoque de procesos.
3. Eliminación del manual de la calidad y de un Representante de la Dirección
(la alta dirección ahora estará bajo el escrutinio directo de los equipos de
auditoría).
4. Flexibilidad del sistema de documentación.
5. Incorporación de principios de gestión de la calidad.
6. Ajustes en terminología:
a. “Bienes y servicios” en lugar de “producto”
7. “Información documentada” y no "documento" y "registro"
13
8. "Parte interesada" en vez de “cliente”
9. Accesibilidad del alcance del SGC a través de información documentada en
el Anexo SL que incluya los procesos principales y las áreas involucradas
10. Exclusiones: limitadas al punto 7.1.4 (Calibración) y sección 8 “Operaciones”
11. Cambio de secciones:
a. 4 “Sistemas de gestión de la calidad” por “Contexto de la organización”
b. 5 “Responsabilidad de la organización” por “Liderazgo”
c. 6 “Gestión de los recursos” por “Planificación”
d. 7 “Realización del producto” por “Soporte”
e. 8 “Medición, análisis y mejora” por “Operación”
f. Se agregan las secciones 9 “Evaluación del Desempeño” y 10
“Mejora”
14
7. ALCANCES Y LIMITACIONES
El propósito de este proyecto está limitado al diseño de la metodología del sistema

de gestión de la calidad basado en la NTC ISO 9001:2015 para la empresa Cymma
Group S.A.S. ubicada en la ciudad de Bogotá D.C. pasando desde el diagnóstico
de la empresa y sus procesos, hasta la documentación requerida para cumplir con
todo el SGC, para que posteriormente la empresa tenga la facilidad de implementar
el sistema y con ello obtener la certificación por alguna entidad evaluada y aceptada
por ISO.
Actualmente la certificación bajo esta norma es difícil de alcanzar puesto que la

publicación por ISO de esta norma es realizada en septiembre de 2015 fecha muy
reciente, por lo que las empresas certificadoras aún no están preparadas ni
avaladas para otorgar la certificación.
De esta propuesta metodológica se obtendrá el plan estratégico de la empresa, la

política y objetivos de calidad, el mapa de procesos y caracterización de estos,
manual de funciones además de toda la documentación legal y normativa para una
próxima certificación de la NTC ISO 9001:2015 en Cymma Group S.A.S. En un
periodo de tiempo de 6 meses, con una jornada laboral de 24 horas semanales.
15
8. METODOLOGÍA
El método investigativo guía de este proyecto es el Inductivo – deductivo, puesto

que se parte de una argumentación comprensiva del problema de investigación por
medio de diagnósticos de evaluación y análisis ordenado, coherente y lógico, con el
propósito de encuentro de las realidades de los procesos que realiza la empresa y
a partir de estas realidades construir el proyecto.
Adicional se tiene en cuenta que el tipo de estudio a seguir es el descriptivo ya que

“su propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de
investigación, por lo cual se hace posible identificar las características del universo
de investigación, se señalan las formas de conducta y actitudes del total de la
población investigada, se establecen comportamientos concretos y se descubre y
comprueba la asociación entre variables de investigación” 1.
El desarrollo de la investigación se desarrollará por medio de 6 fases, las cuales

consisten en:
7.1 DIAGNÓSTICO
7.2 DISEÑO DE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE LA EMPRESA
7.3 ESTRATEGÍA DE CALIDAD
7.4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
7.5 DISEÑO DEL SGC
7.6 AUDITORIA INTERNA
1
MÉNDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología. Diseño y desarrollo del proceso de Investigación con
énfasis en ciencias empresariales. 4º. Ed. México: Limusa, S.A. 2006.
16
9. RECURSOS Y PRESUPUESTO
Para un adecuado desarrollo del proyecto es necesario contar con diferentes
implementos y recursos, puesto que todo proyecto conlleva gastos de realización,
para la implementación del sistema de gestión de la calidad en Cymma Group SAS
se estima un presupuesto de $9’556.908 (nueve millones quinientos cincuenta y
seis mil novecientos ocho pesos) con lo cual se cubrirá los siguientes recursos:
Ítem Precio Cantidad Total

Trabajo medio tiempo pasante $ 344.727 6 $ 2.068.362
Transporte diario $ 4.000 180 $ 720.000
Almuerzo $ 8.000 180 $ 1.440.000
Asesoramiento empresarial $ 1.000.000 6 $ 6.000.000
Computador $ 1.500.000 1 $ 1.500.000
Papelería $ 500.000 1 $ 500.000
Internet $ 100.000 6 $ 600.000
Teléfono $ 30.000 6 $ 180.000
Energía eléctrica $ 10.000 6 $ 60.000
Puesto de trabajo $ 200.000 1 $ 200.000
NTC ISO 9001:2015 $ 50.000 1 $ 50.000
TOTAL $ 13.318.362
Tabla 2. Presupuesto del proyecto.
17
10. CRONOGRAMA
Para el desarrollo del presente proyecto se plantea un tiempo de 6 meses, en cual
se desarrollarán todas las etapas, actividades y tareas para un éxito del sistema de
gestión de la calidad en Cymma Group SAS.
DURACIÓN
ETAPAS DESCRIPCIÓN
EN DÍAS
1 DIAGNOSTICO 7
1.1 Plantear información a adquirir 3
1.2 Reunión con la alta dirección 1
1.2.1 Establecer el comité de calidad 1
1.2.2 Establecer canal de comunicación
1.3 Organizar y guardar la información obtenida 3
2 DISEÑO DE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE LA EMPRESA 99
2.1 Presentación de la organización 1
2.2 Estructuración del organigrama de la empresa
2.3 Análisis estratégico 6
2.3.1 Análisis de los grupos de interés 2
2.3.2 Análisis de los valores 2
2.3.3 Análisis interno y extremo 2
2.4 Formulación estratégica 2
2.4.1 Definición de la misión y visión 1
2.4.2 Definición de las políticas
2.4.3 Definición de los objetivos 1
2.4.4 Definición de valores y principios corporativos
2.5 Implementación de estrategias 90
3 ESTRATEGÍA DE CALIDAD 18
3.1 Elaboración de la política de Calidad 2
3.2 Elaboración de los objetivos de calidad
3.3 Organizar la estructura del SGC 3
3.4 Elaboración de Matriz de análisis estructural 10
3.5 Elaboración del Balanced score card 3
4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS 31
4.1 Crear lista de los procesos y sub-proceso de la empresa 1
4.2 Corroborar que los procesos exigidos por la norma estén establecidos 1
18
4.3 Crear el mapa de procesos 5
4.3.1 Definir procesos estratégicos 1
4.3.2 Definir procesos misionales 1
4.3.3 Definir procesos de soporte 1
4.3.4 Diseñar el mapa de procesos 2
4.4 Levantamiento de los procesos 7
4.5 Realizar la caracterización de los procesos 7
4.5.1 Establecer objetivo 1
4.5.2 Establecer entradas, actividades y salidas 1
4.5.3 Identificar los responsables, proveedores, clientes, riesgos, controles y 1
requisitos legales
4.5.4 Definir indicadores 1
4.6 Establecer manual de funciones por cargos 10
5 DISEÑO DEL SGC 26
5.1 Revisar la documentación obtenida 2
5.1.1 Construir la pirámide documental 2
5.2 Organización del personal 4
5.2.1 Análisis de puestos de trabajo 3
5.2.2 Evaluación del desempeño
5.2.3 Definir capacitaciones a los miembros de la empresa 1
5.3 Identificación de los clientes y requerimientos de estos 7
5.3.1 Identificar clientes (internos y externos) 2
5.3.2 Identificar los requisitos de los clientes
5.3.3 Medir la satisfacción del cliente 4
5.3.4 Definir un canal de comunicación eficiente 1
5.4 Organización de compras y proveedores 4
5.4.1 Definir los requisitos de los productos necesarios 1
5.4.2 Formatos de compras
5.4.3 Asegurar que los productos obtenidos cumplan requisitos específicos 1
5.4.4 Elaborar matriz de evaluación de proveedores 2
5.4.5 Elaborar lista de proveedores
5.5 Análisis de datos 9
5.5.1 Satisfacción del cliente 5
5.5.2 Conformidad de requisitos 1
5.5.3 Indicadores de procesos 3
19
6 AUDITORIA INTERNA 11
6.1 Establecer fechas de reuniones 1
6.2 Realizar informes 3
6.3 Acciones correctivas 7
6.3.1 Estudiar caso de necesidad 1
6.3.2 Plantear acción correctiva o preventiva
6.3.3 Implementarla 5
6.3.4 Informe de acción correctiva 1
TOTAL 192
6 MESES
Tabla 3. Etapas del proyecto
20
11. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA CYMMA GROUP
Para poder desarrollar el adecuado diseño del Sistema de gestión de Calidad, lo

primero que se realizó fue el diagnóstico inicial de la situación en que se encontraba
la organización respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma; así se
determinó el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2015 por la organización.
El diagnostico se realizó con la colaboración del gerente general y los empleados

entrevistados, adicional de las observaciones de las actividades, funciones y
procedimientos realizados dentro de la organización.
Los hallazgos encontrados en la fase inicial fueron de altos faltantes y muy pocos
cumplimientos o características favorables de los aspectos normativos de la norma
NTC ISO 9001:2015 (Anexo 1); encontrándose entre las principales faltantes:
 Identificación, documentación y controles de los procesos de la empresa.

 Falta de mecanismos para la planificación y control de los procesos.
 No se cuenta con una planificación estratégica, ni directrices claras por los cuales
la empresa se rija.
 No se tiene establecido un procedimiento sobre registro de la información.
 No se tienen definida ni documentada la política y los objetivos de calidad.
 No se tiene definido y delimitadas las funciones y responsabilidades de cada cargo
dentro de la organización, como tampoco los perfiles de los cargos.
 No está establecido claramente el organigrama de la empresa.
 No hay un canal formal y eficiente de comunicación interno de la empresa.
 No hay metodología formal de selección del personal.
 El personal carece de capacitación completa y dirigida.
 No hay un programa de mantenimiento estandarizado y programado de los equipos
de la empresa.
 No se cuenta con un programa de seguridad y salud en trabajo, ni con un programa
de bienestar para el personal.
 No cuenta con un procedimiento de compras y selección de proveedores.
21
 No se cuenta con instructivos de los productos y servicios ofrecidos.
 Nunca se ha realizado una auditoria de los procesos ni del trabajo de la empresa.
 No hay registro de las no conformidades identificadas.
Dentro de los aspectos positivos que se encuentran en la empresa encontramos:
 Recursos humanos tanto en aspectos administrativos como operativos.

 Equipos, materiales y vehículos adecuadas para la prestación del servicio.
 Crecimiento gradual en ventas y personal.
 El personal tiene un alto sentido de pertenencia con la empresa y su cultura.
 La empresa con un portafolio de servicios amplio y desarrollado, que está en
constante actualización.
 Tiene una base informal de proveedores que se ha adquirido a través del tiempo.
 El personal demuestra conocimiento de su labor y capacidad de rápido aprendizaje.
 El personal sabe la importancia de la satisfacción del cliente, pues de esta depende
el crecimiento de la empresa.
 Las no conformidades son identificadas por los mismos empleados de la empresa.
11.1 CREACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD
De las reuniones realizadas para adquirir la información inicial, se estableció el comité de

calidad de la empresa, conformado por:
1. Gerente general de la empresa el señor Camilo Andrés Saavedra Medina; quien

aprobara todo documento o información dentro del sistema
2. Coordinador o responsable de calidad: Whanda Pachón, ingeniera industrial; quien
guiará la realización del diseño e implementación del sistema.
3. Auxiliar de calidad: Sandra Juliana Zapata Delgado, pasante de ingeniería industrial,
quien elaborara todos los documentos pertinentes para el desarrollo del sistema.
Se establecieron y aclararon las funciones del Comité de Calidad, entre las cuales es
importante destacar:
 Dirigir el diseño, implementación, evaluación y desarrollo del sistema de gestión de

la calidad.
22
 Asegurar que se implementa, desarrolla y aplica adecuadamente la documentación
establecida en el sistema de gestión de la calidad.
 Asegurar que se realizan los registros requeridos para evidenciar el funcionamiento
eficaz del sistema de gestión de la calidad.
 Difundir la política y objetivos de calidad a todos los niveles y personal de la
empresa.
 Asegurar que se cumplen los programas de capacitación.
 Asegurar que se implementa el mejoramiento continuo en el sistema de gestión de
la calidad.
12. DISEÑO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA

EMPRESA
En la segunda etapa se realizó la Planeación estratégica de la empresa puesto que

está inicialmente no contaba con el desarrollo completo y adecuado de una
planeación, para guiar y establecer el sistema de gestión de la calidad.
Los conocimientos e información general sobre la empresa Cymma Group se

encuentra en la sección 5 del presente trabajo, con los cuales se puede saber cuál
es la función y campo de desarrollo de la empresa.
12.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional de Cymma Group donde se establece la jerarquía y los

cargos existentes en la empresa está establecida en el organigrama de la empresa
que se encuentra en el Anexo 3.
La descripción de cada cargo, junto con las funciones que deben cumplir y el perfil
establecido que debe tener una persona para desempeñar el cargo se encuentran
establecidos y explicados en el Manual de Competencias de la empresa; el cual
corresponde al Anexo 4.
23
12.2 ANÁLISIS ESTRATEGICO
Ajustándose al campo de acción de la empresa Cymma Group y a las aspiraciones

de mercado objetivo, se realizó el análisis, encontrado en el Anexo 2, de los
diferentes aspectos en el mercado, condiciones sociales, adicionales de aspectos
internos y externos que pueden afectar e influir en el desarrollo de Cymma.
Basándose en los requerimientos del gerente general, para así adquirir la
información necesaria para conocer las condiciones que le pueden ayudar u obstruir
en las metas que tiene propuestas.
12.3 FORMULACIÓN ESTRATEGICA
Después de varias reuniones donde se plantearon entre el gerente general,

responsable de calidad y el auxiliar de calidad, los objetivos y características
peculiares de la empresa se llegó al siguiente direccionamiento estratégico:
Misión:
Brindamos experiencias positivas de aprendizaje y sano esparcimiento.
Visión:
Tener un crecimiento sostenible para nuestros colaboradores, clientes, proveedores
y comunidad
Valores corporativos:
 Solidaridad: estamos enfocados con un sentido social para el crecimiento y
beneficio de todas las personas involucradas en la empresa.
 Corresponsabilidad: entendemos que las acciones que realice cada
integrante de la organización afecta positiva como negativamente a la
organización.
 Honestidad: todas nuestras operaciones son realizadas con total
transparencia e integridad.
 Disciplina: nuestro personal está comprometido a desarrollar con
compromiso y dedicación todos los servicios ofrecidos.
24
 Calidad: todos los servicios son garantizados con un excelente desempeño.
Las políticas y objetivos de la empresa van en caminadas con el Sistema de gestión

de la Calidad, por lo cual se direccionan y establecen dentro de la estrategia del
sistema de Calidad.
13. ESTRATEGIA DE CALIDAD
13.1 ALCANCE DEL SGC
El alcance del sistema se definió acorde a los procesos que realiza la empresa, para
tener claridad sobre los límites que está presenta en la organización. El alcance del
Sistema de Calidad en Cymma Group es:
“La ejecución de actividades lúdico pedagógicas y de entretenimiento”
Para la definición de la política y objetivos de calidad se analizaron las actividades

desempeñadas por la empresa en la prestación de sus servicios, como el propósito
de la organización; estableciéndose en varias reuniones realizadas por el gerente
general, el responsable de calidad y el auxiliar de calidad.
13.2 POLÍTICA DE CALIDAD
Para garantizar nuestro crecimiento nos comprometemos a:
 Nuestro equipo: Ser un medio que incentive a las personas a alcanzar sus
prioridades
 Nuestros clientes: Desarrollar servicios creativos e innovadores que los
satisfagan
 Nuestro hacer: Generar una cultura de mejoramiento del trabajo
13.3 OBJETIVOS DE CALIDAD
25
 Ser el medio para el desarrollo profesional y personal de nuestro equipo de
trabajo.
 Diseñar, implementar y certificar de un sistema de gestión de calidad bajo la
norma ISO 9001:2015.
 Garantizar una comunicación interna y externa eficiente.
 Diseño e implementación de una estrategia comercial y de mercadeo que
responda a las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
Para el cumplimiento y logro de los objetivos de calidad se estableció un Plan de

estratégico. Ver Anexo 5
13.4 MATRIZ DE ANÁLISIS ESTRUCTURAL Y BALANCED SCORE CARD
Para la identificación de las dificultades críticas presentadas en las actividades y

procesos de la empresa, se realizó una Matriz de análisis estructural, reuniendo
información de todo el personal de la empresa; para finalmente establecer clara y
concisamente el Balanced Score Card. Ver Anexo 6.
14. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

14.1 MAPA DE PROCESOS
Para la identificación de los procesos de la organización y la distinción entre

procedimientos, actividades y tareas realizados en la organización, se establecieron
reuniones con todo el personal de Cymma, donde se reunió la información de todo
lo que desarrollaba cada persona, y junto con el gerente general, el responsable de
calidad y el auxiliar de calidad se clasificaron y establecieron los siguientes
Procesos:
 PROCESOS ESTRATEGICOS:
o Planeación estratégica.
o Revisión por la dirección.
o Gestión del riesgo.
26
o Seguimiento y mejora.
 PROCESOS MISIONALES:
o Comercial.
o Diseño y desarrollo.
o Producción.
 PROCESOS DE APOYO:
o Selección y adquisición.
o Logístico.
o Gestión administrativa.
o Gestión de calidad.
o Talento Humano.
A partir de esto se construye el Mapa de Proceso de Cymma Group:
Ilustración 4. Mapa de procesos Cymma Group
27
14.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Una vez identificados los procesos de la organización y sus alcances se elaboró la

caracterización de cada uno de estos, teniendo en cada una de estas la siguiente
información:
 Nombre del proceso.

 Objetivo.
 Alcance.
 Que insumos se necesitan y de donde provienen.
 Actividades de:
o Planear.
o Hacer.
o Verificar.
o Actuar.
 Salidas y quien las usa o necesita.
 Trazabilidad.
 Aspectos a comunicar, el medio y a quien se envían.
Cada caracterización lleva su correspondiente control documental con la versión y

fecha de actualización, adicional del código dentro del sistema de Gestión de la
Calidad. Para conocer las caracterizaciones de todos los procesos de la
organización ver Anexo 7.
A continuación, se muestra la estructura de la caracterización en la empresa Cymma

Group, en la primera página se encuentra el nombre del proceso y el control
documental, en la siguiente página los demás aspectos e información del proceso.
28
Ilustración 5. Estructura caracterización pág. 1
Ilustración 6. Estructura caracterización pág. 2.
29
14.3 INDICADORES DE GESTIÓN
Para evaluar el desempeño de cada proceso se establecieron indicadores de

gestión por cada proceso, los cuales se plantearon en conjunto del personal que
realiza el proceso, el gerente general, el responsable de calidad y el auxiliar de
calidad.
Los indicadores establecidos son los siguientes:
INDICADORES DE GESTIÓN CYMMA GROUP

NOMBRE
PROCESO INDICADOR FRECUENCIA
INDICADOR
Profundidad de
𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑥 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 Trimestral
cliente VIP ∗ 100
𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑥 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑉𝐼𝑃
Eficacia en # 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 Mensual
ventas # 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑎𝑠
∗ 100
Comportamiento 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑦𝑎𝑠 𝑥 𝑈𝑁𝐸 Mensual

por UNE ∗ 100
COMERCIAL 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
Productividad 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑒𝑡𝑎𝑠
∗ 100 Mensual
comercial 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
Rentabilidad del 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑥 𝑈𝑁𝐸 Bimestral
Negocio x UNE ∗ 100
𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑎 𝑥 𝑈𝑁𝐸
Satisfacción del
𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 Trimestral
cliente ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑑𝑜𝑠
Índice de
satisfacción del Calificación ponderada de eventos Mensual
cliente
PRODUCCIÓN
Índice costo 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎𝑙 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜 Semanal
beneficio
𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎𝑙 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑒𝑎𝑑𝑜
Eficacia en # 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑎𝑠
FACTURACIÓN Mensual
facturación ∗ 100
# 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠 𝑒𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Desempeño de
SELECCIÓN Y Calificación ponderada de proveedores Semestral
los proveedores
ADQUISICIÓN
DE Productos No Cuando se
# 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠
PROVEEDORES conformes presenten
# 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
30
Cumplimiento de # 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑛𝑡𝑒𝑛𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
mantenimientos ∗ 100 Mensual
# 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑛𝑡𝑒𝑛𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠
LOGISTICO
Eficacia en
administración # 𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠 Mensual
de materiales
# 𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎 𝑒𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Eficacia de
acciones # 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠 Mensual
GESTIÓN DE correctivas # 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠
CALIDAD Actualización de
documentos Actualización de los documentos del SGC Seguimiento
SGC
Rentabilidad de 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑁𝑒𝑡𝑎 Mensual
las ventas
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠
Rotación de 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 Trimestral
PLANEACIÓN activos 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
ESTRATÉGICA
Margen bruto de 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑏𝑟𝑢𝑡𝑎 Mensual
utilidad
Rotación de
capital de 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 Mensual
trabajo 𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜
TALENTO Evaluación de Calificación ponderada evaluación de
Trimestral
HUMANO desempeño desempeño del personal
Eficacia en # 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

DISEÑO Bimestral
diseño # 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
Tabla 4. Indicadores de gestión Cymma Group
El primer levantamiento de estos indicadores se realizó en los primeros días del

mes de julio del 2016, teniendo en cuenta el historio del periodo anterior según la
frecuencia establecida, es decir, para los indicadores mensuales se tomó el mes de
junio, para indicadores bimestrales mayo y junio, para trimestrales abril, mayo y
junio, y para semestrales de enero a junio.
Levantados los indicadores por primera vez, se estableció la meta a cumplir de cada
indicado en cada proceso y su tendencia, registrándose en el control de mando
integral (Anexo 25).
31
15. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
Una de las etapas de gran importancia del Sistema de Calidad es la documentación

del sistema, por esta razón se lleva una revisión estricta para facilitar los procesos
y actividades; la revisión se realizó a medida que se estructuraron los procesos,
caracterizaciones, procedimientos, instructivos, formatos, guías y demás
documentos que conforman el sistema. Registrados en el listado maestro de
documentos (Anexo 8) y listado maestro de registros (Anexo 9), dando cumplimiento
a la norma.
Con el diagnóstico inicial se puedo reconocer que la empresa no contaba con los
procesos claramente establecidos, por lo cual no tenían su respectiva
documentación, lo que permitió al auxiliar de calidad junto con el responsable de
calidad y apoyo de los responsables de los diferentes procesos, la creación del
diseño para que la documentación fuera de fácil comprensión y de interés para el
personal en general.
15.1 ESTRUCTURA INTERNA DE LOS DOCUMENTOS
Todo documento dentro del Sistema de Gestión de la Calidad debe cumplir con:
 Encabezado
o Logo de la empresa
o Nombre del documento
o Número de la versión
o Fecha de realización
o Código del documento
 Estructura interna de los documentos
CARACTERIZACIÓN
La estructura interna de las caracterizaciones de los procesos esta descrita en el
numeral 14.2 Caracterización de los procesos del presente trabajo.
32
PROCEDIMIENTOS
La estructura interna de los procedimientos está constituida por los siguientes
elementos y con el respectivo orden en que se mencionan:
 Encabezado
 Objetivo
 Alcance
 Glosario
 Casos particulares
 Diagrama de flujo
 Descripción de actividades
 Documentos relacionados
Para ver la estructura y el diseño de los procedimientos ver Anexo 10.
INSTRUCTIVO
La estructura interna de los instructivos está constituida por los siguientes elementos
y con el respectivo orden en que se mencionan:
 Encabezado
 Objetivo
 Glosario
 Requerimientos
o Materiales
o Personal
o Proveedores
 Fotos de montaje y materiales
 Diagrama de flujo
 Descripción de actividades
Para ver la estructura y el diseño de los instructivos ven Anexo 11.
33
FORMATOS
Todos los formatos que se deba utilizar en la organización se diseñan en Excel por
la auxiliar de calidad, teniendo en cuenta que siempre debe ir el encabezado
establecido para el Sistema de Gestión de la Calidad.
NOMBRE
VERSI ÓN 1 FECHA 7/4/2016 CÓDI GO CO-Fr-01
Ilustración 7. Encabezado de formatos para Cymma Group
MANUALES Y GUÍAS
La estructura de estos documentos se realizará de acuerdo a la necesidad de cada
actividad, utilizando el encabezado de los documentos de procedimientos o
instructivos.
15.2 MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad (Anexo 7) fue elaborado por la auxiliar de calidad con el apoyo
del responsable de calidad, durante la etapa de documentación. Este manual fue
distribuido al personal de la empresa, pues es de gran importancia su conocimiento
de parte de todo el equipo de CYMMA GROUP SAS. Su contenido a grandes rasgos
es:
 Objeto del manual

 Alcance del Sistema
 Exclusiones a la Norma
 Glosario
 Información de la empresa
 Directrices estratégicas
 Mapa de procesos
 Matriz de requerimientos Vs. Procesos
 Comunicación interna
 Caracterización de los procesos
34
 Proceso de seguimiento y mejora
 Proceso gestión de la calidad
15.3 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Cada uno de los procesos tiene diferentes procedimientos para el desarrollo

ordenado y adecuado de estos. Para cumplir con los diferentes requisitos de estos
procedimientos se establecieron diferentes formatos los cuales registran la
información necesaria en cada proceso, en algunos casos también está el uso de
instructivos y/o guías. Para ver la descripción de cada proceso ven Anexo 12.
PROCESO PROCEDIMIENTO FORMATO INSTRUCTIVO GUIAS

Planeación Matriz de análisis estructural;
PLANEACIÓN
estratégica Anexo 6
ESTRATÉGICA
Informe de gestión
REVISIÓN POR Revisión por la Informe revisión por gerencia
LA DIRECCIÓN dirección
Acción Correctiva Reporte de No conformes/
Auditorías Internas Acciones correctivas/ Quejas y
SEGUIMIENTO Y reclamos
MEJORA Quejas y Seguimiento de No conformes y
reclamos Acciones Correctivas
NA
Contacto con el Necesidades del cliente
cliente Estado de resultados
Propuesta comercial
COMERCIAL Desarrollo de Seguimiento gestión comercial
propuesta Información del evento
Confirmación del evento
Presupuesto Caja Menor
DISEÑO Y Diseño Aporte de ideas
DESARROLLO Diseño de nuevos productos
Producción Bitácora Virtual Activa tu mente
Al son que me toquen
Botón de la fortuna
Cazadores de mitos Calenta
PRODUCCIÓN
copa de la vida mientos
Check List de evento Copa Kinect
Corten
El cartero
35
El luchador
Juego de la vida
Orden de producción Kboom
Misión 2018
Mr popman
Quickly
Quien es el ladrón
Seguimiento proceso de Quien quiere ser
producción Titanes
Tripleta
Trivial
Trovadores industriales
Selección y Requerimiento de materiales
adquisición Selección de proveedores
SELECCIÓN Y Evaluación y re- Evaluación y re-evaluación de
ADQUISICIÓN evaluación de proveedores
proveedores Informe calificación de
proveedores
Alistamiento Orden de salida
material Cronograma de mantenimiento
LOGISTICO de equipos
Mantenimiento e Inventario
inventario Control salida de equipos
Gestión Facturas de ventas
administrativa Pagos de representación
Control Caja Menor
Control Recibos públicos NA
Pagos pendientes o proveedores
Consolidado de pagos
GESTIÓN
Relación cuentas de cobro
ADMINISTRATIVA
nomina
Relación cuentas de cobro apoyo
Gastos de viaje
Control de presupuesto Anual
Resumen facturación por compras
Pago proveedores jurídicos
Norma Perfil del documento
fundamental Listado de control de registros
GESTIÓN DE
Listado maestro de documentos
CALIDAD
Consolidada evaluación de
activaciones
Formación y Planilla de asistencia a
bienestar capacitación
TALENTO Registro de inducción NA Entrevista
HUMANO
Evaluación de inducción
Selección Plan de formación
36
Solicitud de personal
Matriz de ponderación
Entrevista
Contratación Informe de aceptación de nuevo
personal
Nómina dependientes
Novedades de nómina
Compromiso de mejora
Nómina Carta terminación de contrato
Carta de recomendación
Liquidación laboral
Evaluaciones de desempeño
Tabla 5 Lista de procesos y procedimientos
15.4 EVALUACIONES DE BIENESTAR
Para el conocimiento de las condiciones y las necesidades de los empleados de

Cymma Group se desarrolló una encuesta de Bienestar (Ver anexo 14) a todo el
personal; del cual se recolecto y analizo la información la cual se entregó al gerente
general a través de un informe (Ver anexo 13).
Con base en el informe se realizó y planteo el plan de Bienestar de la empresa (Ver

anexo 15).
15.5 EVALUACIONES DE DESEMPEÑO
Para la evaluación y valoración del trabajo de cada empleado dentro de la

organización se desarrollaron evaluaciones de desempeño individuales (Anexo 16)
donde se evaluó el desarrollo del propósito de cada cargo y en general el desarrollo
laboral, factor humano/actitudinal y las habilidades, realizando la evaluación por 3
entes; El jefe, un compañero del mismo nivel y la autoevaluación.
Una vez realizadas las evaluaciones de desempeño a todo el personal de planta de

la organización, se realizó un análisis de estos resultados y se conformó un informe
(Anexo 17).
37
A partir del análisis realizado de las evaluaciones de desempeño, el gerente general
junto con la líder de comercial y la responsable de calidad se planeó y estableció el
plan de formación de la organización (Anexo 18).
15.6 EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Para conocer la percepción del servicio que ofrecemos a los clientes se realizan dos
tipos de evaluaciones; una es la evaluación de las activaciones (Anexo 19), es decir
de cada producto que se ofrece se pide al cliente que realice una evaluación del
servicio prestado; la otra evaluación es la de Satisfacción del cliente (Anexo 20), la
cual se realiza trimestralmente a los clientes más importantes durante ese periodo.
Para poder realizar estas evaluaciones se tuvieron en claro quiénes son los clientes
de Cymma Group encontrándose que estos están divididos en dos categorías:
1. Clientes ARL: Corresponde a las Asesoras de Riesgos Laborales (ARL) de

las cuales tenemos vinculación como proveedores, pidiendo que se realicen
diferentes capacitaciones sobre riesgos laborales a empresas usuarias de
ellos.
2. Clientes Directos: Empresa directa que contrata los servicios de Cymma
Group, ya sea para capacitaciones sobre diferentes temáticas o para
actividades de bienestar para los empleados.
NIT Razón Social Categoría

800256161-9 ARP SURA ARL
830016046-1 AVANTEL Directo
860002183-9 AXA COLPATRIA SEGUROS DE VIDA SA ARL
860035827-5 BANCO AV VILLAS Directo
CAJA COLOMBIANA DE SUBSIDIO FAMILIAR -
860007336-1 COLSUBSIDIO Directo
860007759-3 COLEGIO MAYOR DE NUESTRA SEÑORA DEL ROSARIO Directo
900638858-3 CONJUNTO MIRADOR CLUB RESIDENCIAL PH Directo
830116885-1 CONJUNTO RESIDENCIAL ALBORAIA Directo
830019402-2 CONJUNTO RESIDENCIAL CAMINO DE LOS ANGELES Directo
900005483-1 CONJUNTO RESIDENCIAL EL ROBLE Directo
830112734-1 CONJUNTO RESIDENCIAL ESQUINA DEL PALMAR Directo
900553566-4 CONJUNTO RESIDENCIAL GRAN RESERVA DE NAVARRA Directo
38
900487643-0 CONJUNTO RESIDENCIAL HOME AND OFFICE Directo
830052274-5 CONJUNTO RESIDENCIAL LOS CIPRESES Directo
830087317-4 CONJUNTO RESIDENCIAL MIRADOR DE LA CAMPIÑA 2 Directo
830123723-6 CONJUNTO RESIDENCIAL PASEO DE SAN DIEGO Directo
900417539-3 CONJUNTO RESIDENCIAL PICASSO Directo
800182859-1 CONJUNTO RESIDENCIAL RESERVA DEL PALMAR Directo
90013143-6 CONJUNTO RESIDENCIAL SALITRE ALTO Directo
900025126-2 CONJUNTO RESIDENCIAL SANTA MONICA CLUB HOUSE Directo
860026123-0 COPIDROGAS Directo
900106664-1 CORPORACION MAKAIA ASESORIA INTERNACIONAL Directo
80018209-1 DECEVAL S. A Directo
830054539-0 FIDEICOMISO OPAIN S.A AEROPUERTO EL DORADO Directo
830008070-3 FUENTES DEL SALITRE Directo
860507903-3 FUNDACION UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES Directo
830008686-1 LA EQUIDAD SEGUROS DE VIDA O.C ARL
900098776-2 LITOTECNIA PRINTER LTDA Directo
830054904-6 MAPFRE COLOMBIA VIDA SEGUROS S.A. ARL
860008448-2 MEALS DE COLOMBIA SAS Directo
900687865-7 MITOCONDRIA GPM SAS Directo
900630471-3 MONKEY BUSINESS GROUP SAS Directo
860048081-4 MONTINPETROL S.A. Directo
830110433-9 MQA BUSINESS CONSULTANS S. A Directo
860513290-1 PROENFAR S.A.S Directo
830095754-3 ROTAM Directo
900449662-9 SALITRE ALTO RESERVADO Directo
860504759-5 fundación universitaria Konrand Lorenz Directo
800500427-1 COOMEVA ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD SA ARL
860090915-1 ACTIVOS SA Directo
860038374-4 COOACUEDUCTO Directo
900352728-8 CONSORCIO CONSTRUCTORA RUTA DEL SOL Directo
800149695-1 CRUZ VERDE S.A.S Directo
860013743-1 COOPETROL Directo
860011153-6 POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. ARL
Tabla 6. Lista de Clientes
La información sobre estas evaluaciones se encuentras en el Anexo 21 para las

evaluaciones de las activaciones, y en el anexo 22 para las evaluaciones de
satisfacción del cliente; una vez tabuladas las evaluaciones realizadas se realizó un
análisis de estos el cual quedo registrado en el Informe de evaluaciones del servicio
(Anexo 23).
39
15.7 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Dentro del desarrollo del servicio de Cymma Group es necesario la contratación y

servicio de varios proveedores en diferentes ámbitos:
Tipo de servicio
Cabinas
Luces
Estructuras
Equipos para eventos cámaras de Humo
Microfoneria
Consolas
Pantallas
Tarimas
Sillas
Carpas
Mesas
Mobiliaria
Juegos recreativos
Baños Móviles
Inflables
Pisos modulares
Globos
Decoración
Y otros
Logístico
Recreadores
Actores
Personal
Animadores
Artistas
DJ
Material
Transporte
Personal
Sonido
Luces
Mantenimiento
Generales
Computadores
Materiales lúdicos
Servicios Fotografía y videos
Mariachis
40
Shows
Agrupaciones
Refrigerios
Alimentos y bebidas Almuerzos
Cenas
Tabla 7. Clasificación de proveedores
Cymma Group cuenta con una base de proveedores que ha adquirido y conocido
con el transcurso de su desarrollo. Confiando en ellos por la calidad de su servicio
y respuesta ante requerimiento que se les han realizado, alguno de ellos siendo muy
frecuentes y otros ocasionales.
RAZÓN SOCIAL/ NOMBRE ITEM SERVICIO

ISO- Wedding Photography & Cinema cámaras
Video Logistic Plasmas - pantallas
Jaime Torregrosa Back Line
Abastecedor tarimas y carpas Tarimas, sillas y mesas
Inflables y juegos
Jerg Eventos recreativos
recreativos
Inflables y juegos
Bygente Publicidad EU
recreativos
Baños WC portátil de Colombia Baños móviles
Tarimas y pasarelas Tarimas y carpas
Jump and down Infables
Edu Canal Motores para Infables
Ameq Infables y juegos recreativos
Publited Ltda. Estampados
Inevent Vallas de contención
Bomberman Decoración de bombas
Javier Ávila Actores
Recreación Integral Especializada R.L.E.
Recreadores
U
Nain Gomez Baraja Artistas
Leonardo Villabon DJ
Andrés Camilo Molina Moreno DJ
William Romero León DJ
Adaiber Pérez Artistas - trovadores
Hamilton Rodríguez Actores
Alejandro Valdivieso Actores
Jesús David Osorno actores
Transporte VIP turismo Transporte de personas
Abastecedor tarimas y carpas transporte de insumos
ISO- Wedding Photography & Cinema Fotografía y videos
41
José Andrés Cardozo Avendaño Materiales lúdicos
William Moreno Laprea Tuna
Jhon Milanes Orquestas
Fuego de america Show malambo
Mariachi cantares de amor Mariachis
Gaitas Lumbalu Gaitas y tambores
Bogotango Show de tango
Andrés Borda Salidas extremas
Yimao Orquesta Orquesta
Astrid Lorena Medina Jara Bailarinas
Luis Eduardo Moreno Cantante música popular
Ditter patser Show de magia
Abaco títeres Show de títeres
Eduardo Méndez Papayera
Yulitza Show árabe
Los tropicales Música tropical
Kw Mundo musical Música tropical
Jesús Estelio Cordoba Julio Bailarinas
Audiencia Activa sistemas de votación
All Power Diesel LTDA alquiler planta eléctrica
GRS GRADERIAS Y ESCENARIOS ALQUILER GRADERIAS
Tabla 8. Lista de proveedores
Semestralmente se realiza una evaluación del desempeño y del servicio de los

proveedores más importantes durante el periodo para Cymma Group, en el primer
semestre del 2016 se realizó la primera evaluación a 6 proveedores y su respectiva
carta de información sobre sus resultados (Anexo 24).
16. ACCIONES CORRECTIVAS
Para el mejoramiento continuo de los procesos desarrollados en Cymma Group y

del servicio que se le ofrece al cliente se levantan acciones correctivas cuando se
ve pertinente que una tarea, actividad o procedimiento no se desarrolla
adecuadamente. En el anexo 26 se encuentran desarrolladas las acciones
correctivas que se levantaron y se les han hecho seguimiento desde julio hasta
septiembre del 2016.
42
17. BIBLIOGRAFÍA
Berenguer, G. M. (2012). Plan Estratégico 2012-2015 para la empresa Automatiaciones Eléctricas

S.L.
Cerecedo, L. J. (2015). Norma ISO 9001:2015 ¿Qué esperar y cómo anticiparse? TUVRheinland.
Hernández, S. M. (2010). Diseño, documentación, implementación y certificación de un sistema de

gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de la norma técnica NTC ISO 9001:2008
en la empresa Semeban Ltda. Florida Blanca.
Icontec. (2015). Norma tecnica Colombiana ISO 9001:2015. Bogota: Icontec.
Jiménez, P. A. (2008). Diseño, documentación e implementación de un sistema de gestión de la

calidad en la empresa Cora Ltda. Bucaramanga.
Nudel, G. (2015). ISO 9001:2015 El futuro de la Calidad. ISOTools Excellence.
Restrepo, C. J., & Martinez, K. J. (2008). Diseño de la documentación del sistema de gestión de la
calidad para el colegio Shalom de la ciudad de Armenia de acuerdo con la Norma ISO 9001.
Armenia.
Rincón, R. D. (2002). Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad

basado en la Norma ISO 9001. Universidad EAFIT.
43
Anexo 1. Diagnostico requerimientos NTC ISO 9001:2015
Sistema de Gestión de la Calidad NTC ISO Cumplimiento %
Requisito Observaciones
9001:2015 SI NO No aplica Cumplimiento
Determinar las cuestiones externas e internas

que son pertinentes para su propósito y su
4.1 dirección estratégica, y que afectan a su x 10% No se tiene determinada
capacidad para lograr los resultados previstos ampliamente la planeación
de su sistema
Realizar de gestióny de
el seguimiento la calidad
la revisión de la estretegica
información sobre estas cuestiones externas e
4.2 x 0%
internas
Determinar las partes interesadas que son
4.2 a x 0%
pertinentes
Determinar al
lossistema depertinentes
requisitos gestión de de
calidad
estas
partes interesadas para el sistema de gestión
4.2 b x 0%
de la calidad
No se tiene establecido
Realizar el seguimiento y la revisión de la ningún aspecto del SGC
4.2 información sobre estas partes interesadas y x 0%
sus requisitos pertinentes
Determinar los límites y la aplicabilidad del
sistema de gestión de la calidad para
4.3 x 0%
establecer su alcance
Condiderar las cuestiones externas e internas No está determinada la
4.3 a indicadas en el apartado 4.1
x 0%
planeación estratégica
Considerar los requisitos de las partes
No está establecido las
4.3 b interesadas pertinentes indicados en el x 0%
partes interesadas
apartado 4.2
Considerar los productos y servicios de la La empresa tiene un
4.3 c organización
x 100%
amplio y fuerte portafolio
Aplicar todos los requisitos de esta Norma
Internacional si son aplicables en el alcance
4.3 x 0%
determinado de su sistema de gestión de la
calidad
Estar disponible y mantenerse como
4.3 información documentada
x 0%
Establecer los tipos de productos y servicios
cubiertos, y proporcionar la justificación para
cualquier requisito de esta Norma
Internacional que la organización determine x 5%
que no es aplicable para el alcance de su
ningún aspecto del SGC
sistema de gestión de la calidad
Establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la
4.4.1 calidad, incluidos los procesos necesarios y sus x 0%
interacciones, de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional
Determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y su x 0%
aplicación a través de la organización
Determinar las entradas requeridas y las
4.4.1 a salidas esperadas de estos procesos
x 0%
Determinar la secuencia e interacción de

4.4.1 b x 0%
estos procesos
Determinar y aplicar los criterios y los métodos
(incluyendo el seguimiento, las mediciones y No estan definidos los
4.4.1 c los indicadores del desempeño relacionados) x 0% procesos
necesarios para asegurarse de la operación
eficaz y el control de estos procesos
Determinar los recursos necesarios para estos
4.4.1 d procesos y asegurarse de su disponibilidad
x 0%
Asignar las responsabilidades y autoridades

4.4.1 e para estos procesos
x 0%
Abordar los riesgos y oportunidades
4.4.1 f determinados de acuerdo con los requisitos x 0%
del apartado
Evaluar 6.1
estos procesos e implementar
cualquier cambio necesario para asegurarse
4.4.1 g de que estos procesos logran los resultados x 0%
previstos
Mejorar los procesos y el sistema de gestión de
4.4.1 h la calidad
x 0%
Mantener información documentada para

4.4.2 a apoyar la operación de sus procesos
x 0%
Conservar la información documentada para

4.4.2 b tener la confianza de que los procesos se x 0%
realizan según lo planificado No se tiene establecido
Demostrar liderazgo y compromiso con ningún aspecto del SGC
5.1.1 respecto al sistema de gestión de la calidad
x 0%
Asumiendo la responsabilidad y obligación de

5.1.1 a rendir cuentas con relación a la eficacia del x 0%
Asegurándose de que se establezcan la
política de la calidad y los objetivos de la
calidad para el sistema de gestión de la
5.1.1 b calidad, y que éstos sean compatibbles con el x 0%
contexto y la dirección estratégica de la
organización
Asegurándose de la integración de los
5.1.1 c requisitos del sistema de gestión de la calidad x 0%
en los procesos de negocio de la organización
Promoviendo el uso del enfoque a procesos y No estan definidos los
5.1.1 d el pensamiento basado en riesgos
x 0%
procesos
Asegurándose de que los recursos necesarios
5.1.1 e para el sistema de gestión de la calidad estén x 0%
disponibles
Comunicando la importancia de una gestión
5.1.1 f de la calidad eficaz y conforme con los x 0%
requisitos del sistema de gestión de la calidad
Asegurándose de que el sistema de gestión de
5.1.1 g la calidad logre los resultados previstos
x 0%
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a

5.1.1 h las personas, para contribuir a la eficacia del x 0%
El gerente general siempre
5.1.1 i Promoviendo la mejora x 20% promueve el
mejoramiento en toda
Apoyando otros roles pertinentes de la
dirección, para demostrar su liderazgo en la
5.1.1 j x 0%
forma en la que aplique a sus áreas de
responsabilidad
Demostrar liderazgo y compromiso con
5.1.2 respecto al enfoque al cliente asegurándose x 0%
de que:
Se establece con los
Se determinan, se comprenden y se cumplen
clientes cuales son los
5.1.2 a regularmente los requisitos del cliente y los x 50%
proposito del servivio y se
legales y reglamentarios aplicables
cumplen
Se determinan y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
5.1.2 b conformidad de los productos y servicios y a la x 0% No hay gestión de riesgos
capacidad de aumentar la satisfacción del
cliente
Siempre se tiene en cuenta
Se mantiene el enfoque en el aumento de la
5.1.2 c x 70% la plena satisfacción del
satisfacción del cliente
La alta dirección debe establecer, cliente
implementar y mantener una política de la
5.2.1 calidad que:
x 0%
Sea apropiada al propósito y contexto de la

5.2.1 a organización y apoye su dirección estratégica
x 0%
Proporcione un marco de referencia para el

5.2.1 b estalecimiento de los objetivos de la calidad
x 0%
Incluya un compromiso de cumplir los

5.2.1 c requisitos aplicables
x 0%
Incluya un compromiso de mejora continua No hay política de calidad

5.2.1 d del sistema de gestión de la calidad
x 0%
5.2.2 La política de calidad debe: x 0%

5.2.2 a información documentada
x 0%
Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro

5.2.2 b de la organización
x 0%
Estar disponible para las partes interesadas

5.2.2 c pertinentes, según corresponda
x 0%
La alta dirección debe asegurarse de que las

responsabilidades y autoridades para los roles
5.3 x 0% perfiles ni cargos
pertinentes se asignen, se comuniquen y se
detalladamente
entiendan en toda la organización
La alta dirección debe asignar la
x 0%
responsabilidad y autoridad para:
Asegurarse de que el sistema de gestión de la
5.3 a calidad es conforme con los requisitos de esta x 0%
Norma Internacional
Asegurarse de que los procesos están
No estan definidos los
5.3 b generando y proporcionando las salidas x 0%
procesos
previstas
Informar, en particular, a la alta dirección
sobre el desempeño del sistema de gestión de
5.3 c la calidad y sobre las oportunidades de x 0%
mejora
Asegurarse de que se promueve el enfoque al
5.3 d cliente en toda la organización
x 0%
Asegurarse de que la integridad del sistema

de gestión de la calidad se mantiene cuando
5.3 e x 0%
se planifican e implementan cambios en el
Al planificar el sistema de gestión de la

calidad, la organización debe considerar las
cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los
6.1.1 x 0%
requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
Asegurar que el sistema de gestión de la
6.1.1 a calidad puede lograr sus resultados previstos
x 0%
6.1.1 b Aumentar los efectos deseables x 0%
6.1.1 c Prevenir o reducir efectos no deseados x 0%
6.1.1 d Lograr la mejora x 0%
6.1.2 La organización debe planificar: x 0%
Las acciones para abordar estos riesgos y
6.1.2 a oportunidades
x 0%
6.1.2 b La manera de: x 0%

Integrar e implementar las acciones en sus
6.1.2 b 1 procesos del sistema de gestión de la calidad x 0%
6.1.2 b 2 Evaluar la eficacia de estas acciones x 0%

Las acciones tomadas para abordar los
riesgos y oportunidades deben ser
6.1.2 x 0%
proporcionales al impacto potencial en la
conformidad de los productos y los servicios
La organización debe establecer objetivos de
la calidad para las funciones y niveles
6.2.1 x 0%
pertinentes y los procesos necesarios para el
Los objetivos de la calidad deben: x 0%
6.2.1 a Ser coherentes con la política de calidad x 0%
6.2.1 b Ser mediles x 0%
6.2.1 c Tener en cuenta los requisitos aplicables x 0%
Ser pertinentes para la conformidad de los
6.2.1 d productos y servicios y para el aumento de la x 0%
6.2.1 e Ser objeto de seguimiento x 0%
6.2.1 f Comunicarse x 0%
6.2.1 g Actualizarse,
La según
organización debecorresponda
mantener información x 0% No hay objetivos de calida
documentada sobre los objetivos de la
6.2.1 calidad
x 0%
Al planificar cómo lograr sus objetivos de la

6.2.2 calidad, la organización debe determinar:
x 0%
6.2.2 a Qué se va a hacer x 0%

6.2.2 b Qué recursos se requerirán x 0%
6.2.2 c Quién será responsable x 0%
6.2.2 d Cuándo se finalizará x 0%
6.2.2 e Cómo se evaluarán los resultados x 0%
Cuando la organización determine la
necesidad de cambios en el sistema de
6.3 x 0%
gestión de la calidad, estos cambios se deben
llevar a cabo de manera planificada.
6.3 a La organización debe considerar: x 0%
El propósito de los cambios y sus
6.3 b consecuencias potenciales
x 0%
La integridad del sistema de gestión de la

6.3 c calidad
x 0%
6.3 d La disponibilidad de recursos x 0%

La asignación o reasignación de
6.3 e responsabilidades y autoridades
x 0%
La organización debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para el
7.1.1 establecimiento, implementación, x 0%
mantenimiento y mejora continua del sistema
de gestión de la calidad
La organización debe considerar: x 0%
Las capacidades y limitaciones de los recursos
7.1.1 a internos existentes
x 0%
Qué se necesita obtener de los proveedores

7.1.1 b externos
x 0%

proporcionar las personas necesarias para la
7.1.2 implementación eficaz de su sistema de x 0%
gestión de la calidad y para la operación y No se tiene establecido
control de sus procesos ningún aspecto del SGC
La organización debe determinar, ningún aspecto del SGC
proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operación de sus procesos y
7.1.3 x 0%
lograr la conformidad de los productos y
servicios
La organización debe determinar,
proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus procesos y
7.1.4 x 0%
para lograr la conformidad de los productos y
servicios

proporcionar los recursos necesarios para
asegurarse de la validez y fiabilidad de los
7.1.5.1 x 0%
resultados cuando se realice el seguimiento o
la medición para verificar a conformidad de
los productos y servicios con los requisitos
La organización debe asegurarse de que los
x 0%
recursos proporcionados:
Son apropiados para el tipo específico de
7.1.5.1 a actividades de seguimiento y medición x 0%
realizadas
Se mantienen para asegurarse de la
7.1.5.1 b idoneidad continua para su propósito x 0%
La organización debe conservar la

información documentada apropiada como
7.1.5.1 x 0%
evidencia de que los recursos se seguimiento y
medición son idóneos para su propósito
7.1.5.2 El equipo de medición debe: x
Cymma Group es una

empresa de servicios, por
Calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos
especificados, o antes de su utilización, contra
patrones de medición trazables a patrones de
medición internacionales o nacionales;
7.1.5.2 a cuando no existan tales patrones, debe x
conservarse como información documentada
la base utilizada para la calibración o la
verificación Cymma Group es una
empresa de servicios, por
7.1.5.2 b Identificarse para determinar
Protegerse contra su o
ajustes, daño estado
deterioro x
lo cual no implementa
que pudieran invalidar el estado de equipos de medición del
7.1.5.2 c calibración y los porteriores resultados de la x producto
medición
La organización debe determinar si la validez

de los resultados de medición previos se ha
visto afectada de manera adversa cuando el
7.1.5.2 x
equipo de medición se considere no apto
para su propósito previsto, y debe tomar las
acciones adecuadas cuando sea necesario
La organización debe determinar los
conocimientos necesarios para la operación Parcialmente se sabe que
7.1.6 de sus procesos y para lograr la conformidad x 25% conocimientos y aptitudes
de los productos y servicios debe tener el personal
Estos conocimientos deben mantenerse y
ponerse a disposición en la medida en que x 0%
sea necesario
Cuando se abordan las necesidades y No estan establecidos

tendencias cambiantes, la organización debe capacitaciones
considerar sus conocimientos actuales y x 0%
determinar como adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a las
actualizaciones requeridad
7.2 La organización debe: x 0%
Determinar la competencia necesaria de las
personas que realizan, bajo su control, un
7.2 a x 0%
traajo que afecta al desempeño y eficacia
del sistema de gestión de la calidad
Asegurarse de que estas personas sean No se tiene establecido
7.2 b competentes, basándose en la educación, x 0% perfiles ni cargos
formación o experiencia apropiadas detalladamente
Cuando sea aplicable, tomar acciones para
7.2 c adquirir la competencia necesaria y evaluar x 0%
la eficaciala
Conservar deinformación
las acciones tomadas
documentada
apropiada como evidencia de la
7.2 d competencia
x 0%
La organización debe asegurarse de que las
personas que realizan el trabajo bajo el
7.3 control de la organización tomen conciencia x 0%
de:
7.3 a La política de calidad x 0%
7.3 b Los objetivos de la calidad pertinentes x 0%
Su contribución a al eficacia del sistema de
7.3 c gestión de la calidad, incluidos los beneficios x 0%
de una mejora del desempeño
Las implicaciones del incumplimiento de los
7.3 d requisitos del sistema de gestión de la calidad
x 0%
La organización debe determinar las

comunicaciones internas y externas
7.4 x 0%
pertinentes al sistema de gestión de la
calidad, que incluyan:
7.4 a Qué comunicar x 0%
7.4 b Cuándo comunicar x 0%
7.4 c A quién comunicar x 0%
7.4 d Cómo comunicar x 0%
7.4 e Quién comunica x 0%
El sistema de gestión de la calidad de la
7.5.1 organización debe incluir:
x 0%
La información documentada requerida por

7.5.1 a esta Norma Internacional
x 0%
La información documentada que la
organización determina como necesaria para
7.5.1 b la eficacia del sistema de gestión de la x 0%
calidad
Al crear y actualizar la información
7.5.2 documentada, la organización debe x 0%
asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:
La identificación y descripción (Por ejemplo, No se tiene establecido
7.5.2 a título, fecha, autor o número de referencia)
x 0%
El formato (Por ejemplo, idioma, versión del
7.5.2 b software, gráficos) y los medios de soporte (por x 0%
ejemplo, papel, elctrónico)
La información documentada requerida por el
sistema de gestión de la calidad y por esta
7.5.3.1 x 0%
Norma Internacional se debe controlar para
asegurarse de que:
Esté disponible y sea idónea para su uso,
7.5.3.1 a donde y cuando se necesite x 0%
Esté protegida adecuadamente (por ejemplo,

7.5.3.1 b contra pérdida de la confidencialidad, uso x 0%
inadecuado o pérdida de integridad)
Para el control de la información
7.5.3.2 documentada, la organización debe abordar x 0%
las siguientes actividades, según corresponda:
7.5.3.2 a Distribución, acceso, recuperación y uso x 0%
Almacenamiento y preservación, incluida la
7.5.3.2 b preservación de la legibilidad x 0%
7.5.3.2 c Control de cambios x 0%

7.5.3.2 d Conservación y disposición x 0%
La información documentada de origen
externo, que la organización determina como
7.5.3.2 necesaria para la planificación y operación x 0%
del sistema de gestión de la calidad, se debe
identificar, según sea apropiado, y controlar.
La información documentada conservada
como evidencia de la conformidad debe
x 0%
protegerse contra modificaciones no
intencionadas
La organización debe planificar, implementar
y controlar los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la provisión de
8.1 productos y servicios, y para implementar las x 0%
acciones determinadas en el capítulo 6,
mediante:
La determinación de los requisitos para los
8.1 a productos y servicios
x 0%
8.1 b El establecimiento de criterios para: x 0%

8.1 b 1 Los procesos x 0%
8.1 b 2 La aceptación de los productos y servicios x 0%
La determinación de los recursos necesarios
8.1 c para lograr la conformidad con los requisitos x 0%
de los productos y servicios
La implementación del control de los procesos
8.1 d de acuerdo con los criterios
x 0%

procesos
La determinación, el mantenimiento y la
8.1 e conservación de la información x 0%
procesos
documentada en la extensión necesaria para:
Tener confianza en que los procesos se han
8.1 e 1 llevado a cabo según lo planificado
x 0%
Demostrar la conformidad de los productos y

8.1 e 2 servicios con sus requisitos
x 0%
La salida de esta planificación debe ser

8.1 adecuada para las operaciones de la x 0%
organización
La organización debe controlar los cambios
planificados y revisar las consecuencias de los
cambios no previstos, tomando acciones para x 0%
mitigar cualquier efecto adverso, según sea
necesario
procesos contratados externamente estén x 0%
controlados
8.2.1 La comunicación con los clientes debe incluir: x 90%
Proporcionar la información relativa a los
8.2.1 a productos y servicios
x 90%
En la empresa se tiene una
Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, fuerte u constante
8.2.1 b incluyendo los cambios
x 90%
comunicación con los
Obtener la retroalimentación de los clientes clientes
8.2.1 c relativa a los productos y servicios, incluyendo x 90%
las quejas de los clientes
Cymma group no conserva
8.2.1 d Manipular o controlar la propiedad del cliente x ninguna propiedad de los
clientes
Establecer los requisitos específicos para las Se resuleven los problemas
8.2.1 e acciones de contingencia, cuando sea x 35% o cambios sin una
pertinente planificación
Cuando se determinan los requisitos para los
productos y servicios que se van a ofrecer a
8.2.2 x 0%
los clientes, la organización debe asegurarse
de que:
Los requisitos para los productos y servicios se
8.2.2 a definen, incluyendo:
x 0%
No se han establecido los
Cualquier requisto legal y reglamentario
8.2.2 a 1 aplicable x 0% procesos
Aquellos considerados necesarios para la

8.2.2 a 2 organización x 0%
La organización puede cumplir con las

8.2.2 b declaraciones acerca de los productos y x 0%
servicios que ofrece
La organización debe asegurarse de que
tiene la capacidad de cumplir los requisitos
8.2.3.1 x 0%
para los productos y servicios que se van a
ofrecer a los clientes
La organizacación debe llevar a cabo una
revisión antes de comprometerse a suministrar x 0%
productos y servicios a un cliente, para incluir:
Los requisitos especificados por el cliente,
8.2.3.1 a incluyendo los requistos para las actividades x 0%
de entrega y las posteriores a la misma
Los requisitos no establecidos por el cliente,
8.2.3.1 b pero necesarios para el uso especificado o x 0%
previsto, cuando
Los requisitos sea conocido
especificados por la
8.2.3.1 c organización x 0%
Los requisitos legales y reglamentarios
8.2.3.1 d aplicables a los productos y servicios x 0%
Las diferencias exixtentes entre los requisitos

8.2.3.1 e del contrato o pedido y los expresados x 0%
previamente
La organización debe asegurarse de que se
resuleven las diferencias existentes entre los
8.2.3.1 x 0%
requistos del contrato o pedido y los
expresados previamente
La organización debe confirmar los requisitos
del cliente antes de la aceptación, cuando el
x 0%
cliente no proporcione una declaración
documentada
La organizaciónde sus requisitos
debe conservar la
información documentada, cuando sea
8.2.3.2 aplicable:
x 0%
8.2.3.2 a Sobre los resultados de la revisión x 0%

Sobre cualquier requesito nuevo para los
8.2.3.2 b productos y servicios x 0%
No hay ningun registro de
La organización debe asegurarse de que, los procesos
cuando se cambien los requistos para los
productos y servicios, la información
8.2.4 x 0%
documentada pertinente sea modificada, y
que las personas pertinentes sean conscientes
de los requisitos modificados
La organización debe establecer,
implementar y mantener un proceso de
diseño y desarrollo que sea adecuado para
8.3.1 x 0%
asegurarse de la posterior provisión de
productos y servicios
Al determinar las etapas y controles para el
8.3.2 diseño y desarrollo, la organización debe x 0%
considerar:
La naturaleza, duración y complejidad de las
8.3.2 a actividades de diseño y desarrollo
x 0%
Las etapas del proceso requeridas, incluyendo

8.3.2 b las revisiones del diseño y desarrollo aplicables
x 0%
Las actividades requeridas de verificación y

8.3.2 c validación del diseño y desarrollo
x 0%
Las responsabilidades y autoridades

8.3.2 d involucradas en el proceso de diseño y x 0%
desarrollo
Las necesidades de recursos internos y
8.3.2 e externos para el diseño y desarrollo de los x 0%
La necesidad de controlar las interfaces entre
8.3.2 f las personas que participan activamente en el x 0%
proceso de diseño y desarrollo
La necesidad de la participación activa de los
8.3.2 g clientes y usarios en el proceso de diseño y x 0%
desarrollo
Los requisitos para la posterior provisión de
8.3.2 h productos y servicios
x 0%
El nivel de control del proceso de diseño y

8.3.2 i desarrollo esperado por los clientes y otras x 0%
partes interesadas pertinentes
La información documentada necesaria para
8.3.2 j demostrar que se han cumplido los requisitos x 0%
del diseño y desarrollo
La organización debe determinar los requisitos
esenciales para los tipos específicos de
8.3.3 x 0%
productos y servicios a diseñar y desarrollar. La
organización debe considerar:
8.3.3 a Los requisitos funcionales y de desempeño x 0%
La información proveniente de actividades
8.3.3 b previas de diseño y desarrollo similares
x 0%
8.3.3 c Los requisitos legales y reglamentarios x 0%

Normas o códigos de prácticas que la
8.3.3 d organización se ha comprometido a x 0%
implementar
Las consecuencias potenciales de fallar
debido a la naturaleza de los productos y
8.3.3 e servicios
x 0%
Las entradas deben ser adecuadas para los

8.3.3 fines del diseño y desarrollo, estar completas y x 0%
sin ambigüedades
Las entradas del diseño y desarrollo No está establecido el
x 0%
contradictorias deben resolverse proceso de diseño
información documentada sobre las entradas x 0%
La organización debe aplicar controles al
8.3.4 proceso de diseño y desarrollo para x 0%
asegurarse de que:
8.3.4 a Se definen los resultados a lograr x 0%
Se realizan las revisiones para evaluar la
8.3.4 b capacidad de los resultados del diseño y x 0%
desarrollo para cumplir los requisitos
Se realizan actividades de verificación para
asegurarse de que las salidas del diseño y
8.3.4 c desarrollo cumplen los requisios de las x 0%
entradas
Se realizan actividades de validación para
asegurarse de que los productos y servicios
8.3.4 d x 0%
resultantes satisfacen los requisitos para su
aplicación especifica
Se toma cualquier o uso
acción previsto sobre los
necesaria
problemas determinados durante las
8.3.4 e revisiones, o las actividades de verificación y x 0%
validación
Se conserva la información documentada de
8.3.4 f estas actividades
x 0%

8.3.5 salidas del diseño y desarrollo:
x 0%
8.3.5 a Cumplen los requisitos de las entradas x 0%

Son adecuadas para los procesos posteriores
8.3.5 b para la provisión de productos y servicios
x 0%
incluyen o hacen referencia a os requisitos de

8.3.5 c seguimiento y medición, cuando sea x 0%
apropiado,
Especifican ylas
a características
los criterios de aceptación
de los
productos y servicios que son esenciales para
8.3.5 d su propósito previsto y su provisión segura y x 0%
correcta
La organización debe conservar información
8.3.5 documentada sobre las salidas del diseño y x 0%
desarrollo
La organización debe identificar, revisar y
controlar los cambios hechos durante el
diseño y desarrollo de los productos y servicios,
8.3.6 x 0%
o posteriormente en la medida necesaria
para asegurarse de que no haya un impacto
adverso en la conformidad con los requisitos
La organización debe guardar la información
x 0%
documentada sobre:
8.3.6 a Los cambios del diseño y desarrollo x 0%
8.3.6 b Los resultados de las revisiones x 0%
8.3.6 c La autorización de los cambios x 0%
Las acciones tomadas para prevenir los
8.3.6 d impactos adversos
x 0%

8.4.1 procesos, productos y servicios suministrados x 0%
externamente son conformes a los requisitos
La organización debe determinar los controles
a aplicar a los procesos, productos y servicios x 0%
suministrados externamente cuando:
Los productos y servicios de proveedores
externos están destinados a incorporarse
8.4.1 a x 0%
dentro de los propios productos y servicios de
la organización
Los productos y servicios son proporcionados
8.4.1 b directamente a los clientes por proveedores x 0%
externos en nombre de la organización
Un proceso, o una parte de un proceso, es
proporcionado por un proveedor externo
8.4.1 c x 0%
como resultado de una decisión de la
organización
La organización debe determinar y aplicar
criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación
8.4.1 de los proveedores externos, basándose en su x 0%
capacidad para proporcionar procesos o
productos y servicios de acuerdo con los
requisitos.
información documentada de estas
x 0%
actividades y de cualquier acción necesaria
que surja de las evaluaciones

procesos, productos y servicios suministrados
externamente no afecten de manera adversa
8.4.2 x 0%
a la capacidad de la organización de
entregar productos y servicios conformes de
manera coherente a sus clientes
La organización debe: x 0%
Asegurarse de que los procesos suministrados
8.4.2 a externamente permanecen dentro del control x 0%
de su sistema de gestión de la calidad
Definir los controles que pretende aplicar a un
8.4.2 b proveedor externo y los que pretenden aplicar x 0%
a las salidas resultantes
8.4.2 c Tener en consideración: x 0%
El impacto potencial de los procesos,
productos y servicios suministrados extermante
8.4.2 c 1 en la capacidad de la organización de x 0%
cumplir regularmente los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables
La eficacia de los controles aplicados por el
8.4.2 c 2 proveedor externo x 0%
Determinar la verificación, u otras actividades

necesarias para asegurarse de que los
8.4.2 d x 0%
externamente cumplen los requisitos
La organización debe asegurarse de la
8.4.3 adecuación de los requisitos antes de su x 0%
comunicación al proveedor externo
La organizacón debe comunicar a los
x 0%
proveedores externos sus requisitos para:
Los procesos, productos y servicios a
8.4.3 a proporcionar
x 0%
No está establecido el
8.4.3 b La aprobación de: x 0% proceso de compras y
8.4.3 b 1 Productos y servicios x 0% selección de proveedores
8.4.3 b 2 Métodos, procesos y equipos x 0%
8.4.3 b 3 La liberación de productos y servicios x 0%
La competencia, incluyendo cualquier
8.4.3 c calificación requerida de las personas x 0%
Las interacciones del proveedor externo con

8.4.3 d la organización
x 0%
El control y el seguimiento del desempeño del

8.4.3 e proveedor externo a aplicar por parte de la x 0%
organización
Las actividades de verificación o validación
que la organización, o su cliente, pretende
8.4.3 f x 0%
llevar a cabo en las instalaciones del
proveedor externo
Las organizaciones deben implementar la
8.5.1 producción y provisión del servicio bajo x 0%
condiciones controladas
Las condiciones controladas deben incluir,
x 0%
cuando sea aplicable:
La disponibilidad de información
8.5.1 a documentada que defina:
x 0%
Las características de los productos a producir,

8.5.1 a 1 los servicios a prestar, o las actividades a x 0%
desempeñar
8.5.1 a 2 Los resultados a alcanzar x 0%
La disponibilidad y el uso de los recursos de
8.5.1 b seguimiento y medición adecuados x 0%
La implementación de actividades de
seguimiento y medición en las etapas
apropiadas para verificar que se cumplen los
8.5.1 c x 0%
criterios para el control de los procesos o sus
salidas, y los criterios de aceptación para los
El uso de la infraestructura y el entorno
8.5.1 d adecuados para la operación de los procesos
x 0%
La designación de personas competentes,

8.5.1 e incluyendo cualquier calificación requerida
x 0%
La validación y revalidación periódica de la

capacidad para alcanzar los resultados
planificados de los procesos de producción y
8.5.1 f de prestación del servicio, cuando las salidas x 0%
resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición
posteriores
La implementación de acciones para prevenir
8.5.1 g lor errores humanos
x 0%
8.5.1 h liberación, entrega y posteriores a la entrega
x 0%
La organización debe utilizar los medios

apropiados para identificar las salidas,
8.5.2 x 0%
cuando sea necesario, para asegurar la
conformidad de los productos y servicios
Identificar el estado de las salidas con
respecto a los requisitos de seguimiento y
x 0%
medición a través de la producción y
prestación del servicio
Controlar la identificación única de las salidas
cuando la trazabilidad sea un requisito, y
x 0%
debe conservar la información documentada
necesaria para permitir la trazabilidad
La organización debe cuidar la propiedad
perteneciente a los clientes o a proveedores
8.5.3 externos mientras esté bajo el control de la x 85%
organización o esté siendo utilizado por la Las propiedades de los
misma proveedores extrenos se
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar la cuidan y protegen en el
propiedad de los clientes o de los uso de estos
proveedores externos suministrada para su x 85%
utilización o incorporación dentro de los
Cuando la propiedad de un cliente o de un
proveedor externo se pierda, deteriore o de
algún otro modo se considere inadecuada x 35%
No se tiene información
para su uso, la organización debe informar de documentada
esto al cliente o proveedor y conservar la
información documentada sobre lo ocurrido
La organización debe preservar las salidas
durante la producción y prestación del
servicio, en la medida necesaria para
8.5.4 x 0%
asegurarse de la conformidad con los
requisitos
La organización debe cumplir los requisitos
8.5.5 para las actividades posteriores a la entrega x 0%
asociada con los productos y servicios
Al determinar el alcance de las actividades
posteriores a la entrega que se requieren, la x 0%
8.5.5 a Los requisitos legales y reglamentarios x 0%
Las consecuencias potenciales no deseadas
8.5.5 b asociadas a sus productos y servicios
x 0%
La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de

8.5.5 c sus productos y sevicios
x 0%
8.5.5 d Los requisitos del cliente x 0%

8.5.5 e La retroalimentación del cliente x 0%
Cuando se presentan
La organización debe revisar y controlar los
cambios en lo pactado
cambios para la producción o la prestación
originalmente con el
8.5.6 del servicio, en la extensión necesaria para x 20%
cliente, se hace bajo el
asegurarse de la continuidad en la
parametro de cumplir el
conformidad con los requisitos
objetivo del cliente
Conservar información documentada que
describa los resultados de la revisión de los
No se tiene
cambios, las personas que autorizan el x 0%
documentación
cambio y de cualquier acción necesaria que
surja de la revisión
La organización debe implementar las
disposiciones planificadas, en las etapas
8.6 x 0%
adecuadas, para verificar que se cumplen los
requisitos de los productos y servicios
La liberación de los productos y servicios al

cliente no debe llevarse a cabo hasta que se
haya completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea x 0%
aprobado de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente
información documentada sobre la liberación
x 0%
de los productos y servicios. La información
documentada debe incluir:
Evidencia de la conformidad con los criterios
8.6 a de aceptación
x 0%
Trazabilidad a las personas que autorizan la

8.6 b liberación
x 0%

salidas que no sean conformes con sus
8.7.1 x 0%
requisitos se identifican y se controlan para
prevenir su uso o entrega no intencionada
La organización debe tomar las acciones
adecuadas basándose en la naturaleza de la
no conformidad y en su efecto sobre la
conformidad de los productos y servicios. Esto x 0%
se debe aplicar también a los productos y
servicios no conformes detectados después de
la entrega de los productos, durante o
despuésde la provisión de los servicios
La organización debe tratar las salidas no
conformes de una o más de las siguientes x 0%
maneras:
8.7.1 a Corrección x 0%
Separación, contención, devolución o
8.7.1b suspensión de provisión de productos y x 0%
servicios
8.7.1 c Información al cliente x 0%
Obtención de autorización para su
8.7.1 d aceptación bajo concesión
x 0%
Debe verificarse la conformidad con los

8.7.1 requisitos cuando se corrigen las salidas no x 0%
conformes
8.7.2 información documentada que:
x 0%
8.7.2 a Describa la no conformidad x 0%

8.7.2 b Describa las acciones tomadas x 0%
8.7.2 c Describa todas las concesiones obtenidas x 0%
identifique la autoridad que decide la acción
8.7.2 d con respecto a la no conformidad
x 0%
9.1.1 La organización debe determinar: x 0%

9.1.1 a Qué necesita seguimiento y medición x 0%
Los métodos de seguimiento, medición, análisis
9.1.1 b y evaluación necesarios para asegurar x 0%
resultados válidos
Cuándo se deben llevar a cabo el
9.1.1 c seguimiento y la medición
x 0%
Cuándo se deben analizar y evaluar los

9.1.1 d resultados del seguimieto y la medición
x 0%
La organización debe evaluar el desempeño y
la eficacia del sistema de gestión de la
9.1.1 calidad
x 0%

información documentada apropiada como x 0%
evidencia de los resultado
La organización debe realizar el seguimiento
de las percepciones de los clientes del grado
9.1.2 x 0%
en que se cumplen sus necesidades y
expectativas.
Debe determinar los métodos para obtener,
realizar el seguimiento y revisar esta
x 0%
información
La organización debe analizar y evaluar los
9.1.3 datos y la información apropiados quesurgen x 0%
por el seguimiento y la medición
Los resultados del análisis deben utilizarse para
x 0%
evaluar:
9.1.3 a La conformidad de los productos y servicios x 0%
9.1.3 b El grado de satisfacción del cliente x 0%
El desempeño y la eficacia del sistema de
9.1.3 c gestión de la calidad
x 0%
Si lo planificado se ha implementado de
9.1.3 d forma eficaz
x 0%
La eficacia de las acciones tomadas para
9.1.3 e abordar los riesgos y oportunidades
x 0%
9.1.3 f El desempeño de los proveedores externos x 0%

La necesidad de mejoras en el sistema de
9.1.3 g gestión de la calidad
x 0%
La organización debe llevar a cabo auditorías

internas a intervalos planificados para
9.2.1 x 0%
proporcionar información acerca de si el
sistema de gestión de la calidad:
9.2.1 a Es conforme con: x 0%
Los requisitos propios de la organización para
9.2.1 a 1 su sistema de gestión de la calidad x 0%
9.2.1 a 2 Los requisitos de esta Norma Internacional x 0%

9.2.1 b Se implementan y se mantienen eficazmente x 0%
9.2.2 La organización debe: x 0%
Planificar, establecer, implementar y

mantener uno o varios programas de auditoría
que incluyen la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de
9.2.2 a planificación y la elaboración de informes, x 0%
que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados, los
cambios que afecten a la organización y los
resultados de las auditorias previas No se tiene establecido
Definir los criterios de la auditoría y el alcance ningún aspecto del SGC
9.2.2 b x 0%
para cada auditoría
Seleccionar los auditores y llevar a cabo
9.2.2 c auditorías para asegurarse de la objetividad y x 0%
la imparcialidad del proceso de auditoría
Asegurarse de que los resultados de las
auditorías se informen a la dirección
9.2.2 d pertinente
x 0%
Realizar las correcciones y tomar las acciones
correctivas adecuadas sin demora
9.2.2 e injustificada
x 0%
Conservar información documentada como
evidencia de la implementación del
9.2.2 f programa de auditoría y de los resultados de x 0%
las auditorías
La alta dirección debe revisar el sistema de

gestión de la calidad de la organización a
intevalos planificados, para asegurarse de su
9.3.1 x 0%
conveniencia, adecuación, eficacia y
alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización
La revisión por la dirección debe planificarse y
9.3.2 llevarse a cabo incluyendo consideranciones x 0%
sobre:
El estado de las acciones de las revisiones por
9.3.2 a x 0%
la dirección previstas
Los cambios en las cuestiones externas e
9.3.2 b internas que sean pertinentes al sistema de x 0%
gestión de la calidad
La información sobre el desempeño y la
9.3.2 c eficacia del sistema de gestión de la calidad, x 0%
incluidas las tendencias
La satisfacción relativas
del cliente y la a:
retroalimentación de las partes interesadas
9.3.2 c 1 pertinentes x 0%
El grado en que se han logrado los objetivos

9.3.2 c 2 de la calidad x 0%
El desempeño de los procesos y conformidad

9.3.2 c 3 de los productos y servicios x 0%
9.3.2 c 4 Las no conformidades y acciones correctivas x 0%
9.3.2 c 5 Los resultados de seguimiento y medición x 0%
9.3.2 c 6 Los resultados de las auditorías x 0%
9.3.2 c 7 El desempeño de los proveedores externos x 0%
9.3.2 d La adecuación de los recursos x 0%
9.3.2 e abordar los riesgos y oportunidades
x 0%
9.3.2 f Las oportunidades de mejora x 0%

Las salidas de la revisión por la dirección
9.3.3 deben incluir las decisiones y acciones x 0%
relacionadas con:
9.3.3 a Las oportunidades de mejora x 0%
Cualquier necesidad de cambio en el sistema
9.3.3 b de gestión de la calidad
x 0%
9.3.3 c Las necesidades de recursos x 0%

9.3.3 documentada como evidencia de los x 0%
resultados de las revisiones por la dirección
la organización debe determinar y
seleccionar las oportunidades de mejora e
10.1 implementar cualquier acción necesaria para x 0%
cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
Éstas deben incluir: x 0%
Mejorar los productos y servicios para cumplir
10.1 a los requisitos, así como considerar las x 0%
necesidades y expectativas futuras
Corregir, prevenir o reducir los efectos no
10.1 b deseados
x 0%
Mejorar el desempeño y la eficacia del
10.1 c sistema de gestión de la calidad
x 0%
Cuando ocurra una no conformidad, incluida

10.2.1 cualquiera originada por quejas, la x 0%
organización debe:
Reaccionar ante la no conformidad y,
10.2.1 a cuando sea aplicable: x 0%
10.2.1 a 1 Tomar acciones para controlarla y corregirla x 0%

10.2.1 a 2 Hacer frente a las consecuencias x 0%
Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las causas de la no conformidad, con
10.2.1 b x 0%
el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en
otra parte, mediante:
10.2.1 b 1 La revisión y el análisis de la no conformidad x 0%
La determinación de las causas de la no
10.2.1 b 2 conformidad x 0%
La determinación de si existen no
10.2.1 b 3 conformidades similares, o que x 0%
potencialmente puedan ocurrir
10.2.1 c Implementar cualquier acción necesaria x 0%
Revisar la eficacia de cualquier acción
10.2.1 d correctiva tomada x 0%
Si fuera necesario, actualizar los riesgos y

10.2.1 e oportunidades determinados durante la x 0%
planificación
Si fuera necesario, hacer cambios al sistema
10.2.1 f de gestión de la calidad
x 0%
Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no
10.2.1 x 0%
conformidades encontradas
10.2.2 x 0%
documentada como evidencia de:
La naturaleza de las no conformidades y
10.2.2 a x 0%
cualquier acción tomada posteriormente
10.2.2 b Los resultados de cualquier acción correctiva x 0%
La organización debe mejorar continuamente
10.3 la conveniencia, adecuación y eficacia del x 0%
Considerar los resultados del análisis y la
evaluación, y las salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si hay necesidades
x 0%
u oportunidades que deben considerarse
como parte de mejora continua
ANÁLISIS ESTRATEGICO CYMMA GROUP – DEFINICIÓN DEL CONTEXTO
OBJETIVO DEL ANÁLISIS: Definir las condiciones del mercado en Bogotá,

Cundinamarca, Barranquilla, Cali y Medellín, con la expectativa de instalar
sucursales de CYMMA GROUP en dichas ciudades
FACTORES ECONÓMICOS
 Situación económica nacional
Hasta el 8 de enero del presente año, y en comparación con el cierre registrado a

finales del 2015, el índice Colcap de la Bolsa de Colombia perdió un 4,8 por ciento.
Una acción emblemática, como la de Ecopetrol, cerró en 1.015 pesos, con lo que
alcanzó su mínimo histórico.
Por su parte, el dólar retomó su carrera alcista. La tasa de cambio muestra un

aumento de 120 pesos hasta los 3.270 por dólar, un ascenso de casi el 4 por ciento
en una semana.
El sacudón ha sido de tal intensidad que el tono relativamente optimista con que
se recibió a mediados de diciembre la noticia sobre el crecimiento del producto
interno bruto desapareció. Por doquier se multiplican las predicciones en el sentido
de que las cosas se van a poner más duras, y más de uno hace pronósticos que
rayan en lo apocalíptico.
Vientos de afuera
Como si la temperatura interna no fuera lo suficientemente alta –y no solo por el

fenómeno del Niño–, las cosas no pintan mejor por fuera. El 6 de enero, el conocido
magnate George Soros advirtió que las condiciones actuales se parecen mucho a
las del 2008, cuando estalló la crisis financiera internacional que desembocó en
una pavorosa recesión global el año siguiente.
Además, el vecindario se encuentra en emergencia. Venezuela va en caída libre

por la escasez, la inflación y la inseguridad, en medio de una polarización política
creciente. Brasil es ahora sinónimo de fracaso, pues no solo sigue en recesión, sino
que su Presidenta busca mantenerse en el cargo, mientras los tentáculos de los
escándalos relacionados con la corrupción en Petrobras se extienden. Ecuador
corre el peligro de entrar en una situación de iliquidez que lo obligaría a abandonar
el esquema de dolarización que sus habitantes desean mantener.
En general, las cosas para América Latina pintan mal. El año pasado el PIB regional
experimentó una contracción, y para este año la expectativa del Banco Mundial
es que tal aumento sea cercano a cero. Con excepción de Centroamérica y parte
del Caribe, a los demás les irá muy regular (aparte de los casos críticos).
De
vuelta a Colombia, y en medio de un entorno tan difícil, los analistas observan con
preocupación los nubarrones, que dan la impresión de oscurecerse todavía más. Si
el camino se veía cuesta arriba por el impacto del desplome en las cotizaciones de
los hidrocarburos sobre los ingresos del Gobierno, ahora la senda parece más
empinada.
El reto de la inflación
Las causas del deterioro reciente son varias. Quizás la que más inquieta a los
expertos es el salto que dio la inflación, que superó de lejos los parámetros
establecidos por el Banco de la República y alcanzó en el 2015 el 6,8 por ciento.
Como bien se ha explicado, el salto en el valor de los alimentos debido a la sequía
y el incremento en el costo de los bienes importados fueron las principales causas
–pero no las únicas– del encarecimiento de la canasta familiar.
La aceleración de la carestía obliga a las autoridades a actuar. Nadie pone en

duda que en la reunión que sostendrá la junta directiva del Emisor a fines del mes
de enero se volverá a aumentar la tasa de interés que les cobra la entidad a los
intermediarios financieros, hasta el 6 por ciento anual al menos. Dicho reajuste
eventualmente será sentido por los usuarios del crédito, lo cual corre el peligro de
golpear la demanda interna, que en tiempos recientes ha sido el principal motor
de la economía.
Escoger una dosis que sea lo suficientemente efectiva para curar el brote
inflacionario, pero no tanto como para debilitar al paciente y frenar el ritmo de
crecimiento, no será nada fácil. La esperanza es que cuando se normalice el
régimen de lluvias, a finales del presente semestre, los precios tiendan a moderarse
de la mano de las cosechas. Pero mientras tanto el Banco de la República necesita
demostrar que tiene la mano firme en la rienda con el fin de que la bola de nieve
de las alzas no aumente de tamaño.
Junto a ese dolor de cabeza se encuentra el del petróleo, que todavía representa
la mitad de las exportaciones colombianas. Aunque el gran impacto tuvo lugar el
año pasado, cuando las ventas de combustibles se redujeron a la mitad, hasta
cerca de los 13.000 millones de dólares, la esperanza era que en el 2016 se
detuviera la hemorragia.
Si bien es imposible predecir dónde estará el crudo dentro de unos meses, vale la
pena recordar que por cada dólar que baja el barril en forma permanente el país
deja de recibir unos 250 millones de dólares anuales, algo que impulsa el precio de
la divisa.
Combatir el déficit
Colombia tiene un elevado déficit externo que preocupa mucho a los expertos y
que de hecho es el más elevado del mundo entre un grupo de medio centenar de
economías comparables.
Es verdad que en el pasado no hemos tenido problemas para financiar el faltante,
tanto con recursos de crédito externo como de inversión extranjera. No obstante, el
empeoramiento de la realidad mundial y los temores que ahora despiertan las
naciones emergentes no ayudan.
La situación fiscal no se puede deteriorar y que los compromisos hechos por el

Ministerio de Hacienda deben cumplirse. Una primera prueba de ello tuvo lugar a
finales de diciembre, cuando se habló de un recorte de 3,5 billones de pesos en el
presupuesto del 2016, que se suma a 2 billones más que ya estaban en la ecuación.
Hasta ahora la credibilidad de la política económica se ha logrado mantener. Así

lo dejó en claro el concepto emitido por la calificadora de riesgo Fitch, que en
diciembre del 2015 habló en términos positivos del país. Sin embargo, la firma confía
en que habrá una reforma tributaria este año, con el fin de asegurar no solo la
viabilidad de las cuentas públicas, sino los gastos que implique un eventual
posconflicto.
Las incertidumbres
Hablar de impuestos nunca es agradable, y menos en las condiciones actuales.

Aun así, desde hace años los economistas vienen insistiendo en que el esquema
vigente necesita una cirugía de fondo, pues las cargas están mal repartidas.
Por ejemplo, hay un generoso régimen de exenciones que beneficia a unas pocas
sociedades, mientras la tarifa que pagan las empresas en general es una de las
más altas del mundo, lo cual desestimula la inversión.
En medio de la discusión de la reforma de finales del 2014, el Gobierno se

comprometió a convocar una comisión de expertos para que le hiciera
recomendaciones. El reporte final fue revelado esta semana por Portafolio y
plantea ajustes aquí y allá. Sin duda, la fuente de mayor controversia es la
propuesta de establecer cuatro tarifas de IVA, subiendo en 3 puntos la máxima,
hasta el 19 por ciento, aparte de incluir en la base gravable bienes que hoy están
exentos.
Ante las reacciones negativas, el propio Juan Manuel Santos se vio obligado a
explicar desde Cartagena que el Gobierno no ha decidido todavía qué va a
acoger y qué no. Pero más allá de la aclaración del mandatario, la expectativa es
grande, pues algo acabará llegando al Capitolio.
Adicionalmente, hay un debate interno en el Ejecutivo sobre la conveniencia de

presentar un proyecto de ley sobre el asunto, justo cuando la negociación con las
Farc entra en su recta final y empieza la campaña en favor del plebiscito por medio
del cual los colombianos le darían su bendición o no a lo pactado.
Tales elementos, a los que se agrega un clima político muy cargado, enrarecen
todavía más el ambiente. No obstante, la verdad es que no hay un solo analista
profesional que mire la economía colombiana en términos apocalípticos.
Y es que los cálculos de las casas de bolsa, los banqueros de inversión o las
entidades multilaterales son muy similares. Según estos, la economía colombiana
crecería entre 2,5 y 3,2 por ciento este año, siendo 2,8 por ciento la cifra más
probable. Un desempeño de ese tenor sería muy cercano al del año pasado. Sin
ser satisfactorio, volveremos a estar muy por encima del promedio regional y en
niveles similares a los de Perú, Chile o México.
“Si nos comparamos con el resto de Latinoamérica, vamos bien; pero si lo hacemos
con nuestro pasado reciente, es cierto que nos hemos desacelerado”, dice el
ministro de Hacienda, Mauricio Cárdenas. El funcionario señala que “se respira un
mayor pesimismo que desconoce nuestras fortalezas, por lo cual la opinión debería
estar tranquila”.
Buenos indicadores
Las bases de ese argumento son varias. Para comenzar, la demanda interna sigue
relativamente bien, como lo muestran las cifras del comercio. El desempleo, que
en noviembre llegó a su tasa más baja en lo que va del siglo, explica por qué en
las encuestas los colombianos hablan bien de su situación personal, así vean en
forma negativa la realidad del país.
Por otro lado, la devaluación del peso le ha permitido a la industria volver a crecer,
pues cada vez hay más sectores en negro. La plena entrada en operación de la
refinería de Ecopetrol en Cartagena, en marzo, también va a ayudarles a las cifras
del ramo manufacturero.
No menos importante es el ambicioso programa de infraestructura, que sigue su

marcha e incluye el inicio de la construcción de las primeras concesiones de cuarta
generación, además de obras viales financiadas con dinero público. En total,
Minhacienda considera que esos cuatro factores le aportarán más de un punto
porcentual y medio al avance del PIB.
En conclusión, el 2016 va a ser un año fácil, pues han aparecido nuevos riesgos,
pero es difícil sostener razonablemente que la catástrofe está a la vuelta de la
esquina. Tal como afirma Rupert Stebbings, vicepresidente de renta variable de
Bancolombia: “El ambiente es desafiante para consumidores e inversionistas, lo
cual pondrá a prueba tanto la paciencia como la confianza, aunque la gente no
debería perder de vista que esta es una economía robusta, con elementos a su
favor”. Y concluye: “Hay muchas naciones emergentes que preferirían estar en
nuestro lugar”.
A ningún analista económico le parecieron extrañas las medidas anunciadas esta

semana por el ministro de Hacienda, Mauricio Cárdenas, de recortar $6 billones en
el presupuesto del Estado en este 2016. Era algo casi obligatorio al mirar la
evolución de la economía colombiana: $23 billones menos en ingresos petroleros,
la inflación en 7,45 %, un dólar de $3400 y una menor entrada de divisas al país,
datos que presionaron al Gobierno y que afectan directamente a los colombianos,
en especial, por el costo de la canasta familiar.
Esos $6 billones representan el 2,8 % de los $215 billones que conforman el

presupuesto del Gobierno para este año, lo que a primera vista pareciera poco. Sin
embargo, con esos recursos se podrían construir 500.000 viviendas gratis, se pagaría
el presupuesto anual de 6 departamentos como el Cauca y de 4 como el Valle y,
además, se construiría en un solo esfuerzo la doble calzada entre Buga-
Buenaventura y se le anexaría el tramo Mulaló- Loboguerrero.
Pero los más importante de esos recursos es la dinámica que podrían generar en la
economía: contratación de empresas, generación de negocios y más personas
ocupadas. Ese impacto ya no se sentirá porque esos recursos no se gastarán.
El apretón era un mal necesario, “lo más lógico y sensato es estos momentos es
estimular la economía no recortar, pero el problema es que el país tiene poco
campo de maniobra y no tiene alternativas”, reconoce el analista Mauricio
Cabrera, quien considera que Colombia está en una situación de vulnerabilidad y
riesgo y que no quedaba más que recortar gastos.
Por ahora, la primera consecuencia esperada del nuevo apretón -porque en el

2015 el Estado también recortó $8,5 billones, es un menor crecimiento de la
economía. El Gobierno había estimado que el Producto Interno Bruto (PIB) del país
variaría 3,2% este año, la cifra se revaluó y ya va en 3 %. Los analistas decían que
sería entre 2,8 %, los más optimistas, y 2,6 %, los moderados.
En este momento, el grupo de Investigaciones de Bancolombia calcula que ese

crecimiento sería del 1,8 %, en el escenario más pesimista. Además, dudan que el
apretón anunciado esta semana sea suficiente para corregir la presión sobre las
finanzas públicas. Por eso creen que si el país no logra más ingresos (impuestos) el
año entrante los recortes tendrán que ser mayores, haciendo más grave la
situación del país.
Para Julio César Alonso, director del Centro de Economía y Finanzas de la

Universidad Icesi, con esto el Gobierno deja en manos del sector privado el
inmediato impulso de la economía, a través de obras e inversiones, pero considera
que la industria no atraviesa tampoco el mejor momento y “tendremos una
desaceleración mayor”.
El segundo impacto del apretón se sentirá en el empleo. Según cálculos de la firma

Credicorp, este año podría incrementarse la tasa de desempleo en 1,3 puntos
porcentuales, lo que implicaría un aumento en el número de desocupados de unas
100.000 personas, no solo como resultado del fuerte ajuste fiscal, que implica menos
contrataciones, sino por el menor ritmo económico.
“Se dice que no habrá despidos, pero se congela la nómina, no se renuevan

contratos, eso implica menor empleo y menor dinámica económica”, dice Daniel
Velandia, gerente de Investigaciones de Credicorp.
En el país hoy existen 2,1 millones de desempleados y ya unos 22.000 han perdido
su ocupación por cuenta de la crisis petrolera.
El recorte en gastos de personal será de $660.000 millones. Esto en palabras de los

trabajadores públicos, podría poner en riesgo el empleo de la mitad de los
empleados provisionales y sobre todo de aquellos que prestan servicios.
Lo que viene
Pero este apretón parece ser solo la punta del iceberg de lo que pasa en la
economía, pues algunos expertos como el profesor Eduardo Sarmiento, hablan de
una crisis económica que no se ha querido reconocer y que tiene su origen en el
modelo económico del país que lo llevó a quintuplicar las importaciones en 15
años. Según el Dane, las compras que hizo el país en el exterior sumaban US$11.754
millones para el año 2000 y en el 2015 estas llegaron a US$54.058 millones.
“La economía colombiana está muy mal y al país no se le ha dicho la verdad, la

economía tiene un monumental desajuste externo. Se manejó mal porque se
generó una deficiencia de divisas y el Gobierno no hizo nada para evitarlo”, dijo.
Agrega que el apretón acentuará la recesión de la economía, pues si baja el gasto

público se tendrá menos actividad productiva. “Esto se hace en el desespero, si
hace año y medio se hubiera hecho un buen manejo del tipo de cambio y
conjurado el déficit en cuenta corriente con una política industrial y agrícola, estos
datos negativos no se estarían dando”, afirma.
Mauricio Cabrera coincide que la principal preocupación del país debe ser reducir
el déficit de la cuenta corriente que está en más del 6,0 % del PIB, uno de los más
grandes del mundo.
Esto se refiere a que el país está gastando más dólares de los que le ingresan,
porque las exportaciones son menores a las importaciones y la inversión extranjera
en Colombia, que trae divisas, ha bajado. Ante esto, el Gobierno debe salir a
conseguir esos dólares exportando más o vía crédito.
De no solucionar esto, y en un caso, que para algunos analistas sería extremo, la

tasa de cambio seguiría al alza, se dispararían las tasas de interés y las firmas
calificadoras probablemente bajarían la nota de Colombia porque el Gobierno no
podría encontrar créditos baratos.
El economista Cabrera plantea que las soluciones serían: impulsar las
exportaciones, lo que no se da en el corto plazo, reducir importaciones y conseguir
financiación externa, “lo otro es poner velas y rezar mucho para que no haya salida
de capitales del país. El déficit de cuenta corriente es un problema estructural por
la multiplicación de las importaciones en las últimas dos décadas”, asegura.
Otros expertos como Julio Escobar Potes consideran que el Gobierno debe ser más
creativo para traer dólares al país (por ejemplo, impulsando a los nacionales que
viven en exterior a invertir en Colombia) o estimulando al consumidor a adquirir
producto local para promover la industria. “Estamos lejos de una crisis, porque antes
que suceda cualquier situación extrema, el país tiene importantes reservas a las
cuales acudir”, dice el economista. Hoy, las reservas suman US$47.000 millones
El ministro de Hacienda, Mauricio Cárdenas, reconoció que el panorama del país

cambió y las proyecciones de inflación, dólar y precio del petróleo tuvieron que
modificarse. Pero insistió en que no hay razones para el pesimismo, pues se tiene la
capacidad de acomodarse a los vientos cambiantes.
Sobre el tema, el presidente Juan Manuel Santos dijo que la economía no está
enferma y “nuestro objetivo es mantener la confianza en la economía para
atravesar las tormentas de la mejor forma posible”.
 Tendencias en la economía nacional, especialmente en las ciudades de

interés
El Marco Fiscal de Mediano Plazo (MFMP) supone para 2016 que, a pesar de un
aumento de 0,6 pps en los gastos corrientes (explicado por un incremento en el
gasto de intereses y las transferencias), los gastos totales prácticamente se
mantendrán -en términos reales- en el mismo nivel de 2015. Para que esto ocurra,
el rubro que sufre el mayor recorte es la inversión pública, que deberá caer en 2016
y en los años subsiguientes a 1,8% del PIB, cifra muy baja en términos históricos. A
pesar de este ajuste tan fuerte en la inversión pública, en Fedesarrollo estimamos
que de no hacerse nada para aumentar los ingresos tributarios, el déficit del GNC
podría llegar el próximo año a 4,5% del PIB, superior en 0,9 pps del PIB al estimado
en el MFMP.
De mantenerse la metodología que se ha usado en los últimos años para calcular
esos ajustes cíclicos, el déficit “aceptable” sería del orden de 4,1% del PIB,
claramente inferior al que se proyecta. En este sentido, esas estimaciones indican
que es urgente adoptar decisiones adicionales en materia de gasto público y/o de
tributación con el propósito de ajustar las perspectivas de déficit en 2016.
Más preocupante que el elevado déficit fiscal que probablemente observaremos

en 2016, lo que indican las proyecciones es una tendencia al deterioro en las
finanzas públicas que será necesario revertir de manera drástica en los próximos
años. La Ley de Regla Fiscal plantea que para el año 2018 el déficit estructural debe
llegar a 1,9% del PIB. Incluso si para ese año se sigue admitiendo un espacio de
déficit cíclico importante, como el que calcula Fedesarrollo bajo el supuesto de
que el Comité Consultivo de Regla Fiscal mantiene la metodología que ha usado
hasta ahora, el déficit “aceptable” en ese año sería del orden de 2,7% del PIB, esto
es, inferior en más de 1,5 puntos al que se observaría en 2016.
Lo anterior implica que entre 2016 y 2018 será indispensable un proceso de ajuste
muy importante. La proyección de gasto público que estamos usando para
calcular esta necesidad de ajuste es la que presenta el Gobierno en el MFMP en la
cual la inversión pública se mantiene en niveles de apenas 1,8% del PIB, nivel
extremadamente bajo en comparación con la inversión del 3% del PIB que
observamos en 2014. Los demás gastos (incluyendo funcionamiento, intereses y
transferencias) tendrían que reducirse en 0,7% del PIB entre 2016 y 2018. Incluso con
una reducción en los gastos del Gobierno tan notoria, las cifras indican que, de no
ajustarse los ingresos, el déficit en 2018 sería superior en casi dos puntos
porcentuales al déficit estructural definido en la regla fiscal y en un punto
porcentual al déficit requerido, ajustado por factores cíclicos. Esto significa que será
ineludible un aumento sustancial en el recaudo tributario, el cual deberá
complementarse además para cubrir los faltantes que surgen a partir de 2019 por
el desmonte previsto de varios impuestos que tienen carácter transitorio, tales como
la sobretasa del CREE y el impuesto a las transacciones financieras.
De acuerdo con las nuevas previsiones, la fuerte devaluación de la tasa de cambio
de los últimos meses no se reflejará rápidamente en una corrección significativa del
desbalance en la cuenta corriente, el cual por el contrario cerraría en 2015 en 6,5%
del PIB y en 5,2 % del PIB en 2016. Esto en razón no sólo de la moderada
recuperación del precio del crudo sino también del efecto de la devaluación en
el costo de los insumos y del tiempo que tomará la estructura productiva
exportadora para adaptarse al nuevo entorno de elevada tasa de cambio,
después de varios años de revaluación.
No obstante, como ya se ha dejado sentir, la devaluación tendrá un efecto

desfavorable en el comportamiento de los precios y la inflación cerrará en 4,2% en
2015, por encima del techo del rango establecido por el Banco de la República
(4,0%). Si las expectativas siguen ancladas como hasta ahora ha sucedido, la
inflación bajaría hasta 3,3% en 2016, sin que el Banco de la República tenga que
modificar su postura de política monetaria. De no ser así, el Banco podría verse en
la necesidad de producir un aumento en su tasa de intervención.
Por último, a pesar del esfuerzo de ajuste del último año, la situación fiscal no luce
halagadora, especialmente en 2016, año en que los ingresos fiscales resienten con
mayor intensidad el impacto de la abrupta caída de los precios del petróleo.
Proyectamos un déficit fiscal del Gobierno Nacional Central de 3,1% del PIB para
2015. Por su parte, para 2016, de acuerdo con nuestras estimaciones, la caída en
los recaudos por menor actividad productiva y menores ingresos por rentas
petroleras podrían llevar el déficit fiscal del gobierno nacional a 4,5% del PIB, si no
se toman medidas de ajuste adicionales a las planteadas en el Marco Fiscal de
Mediano Plazo, en el que ya se supone una drástica contracción de la inversión
pública. Luce indispensable, por esta razón, avanzar rápidamente en la búsqueda
de nuevas fuentes de recaudo tributario para la Nación.
La región Bogotá - Cundinamarca es el motor de la economía colombiana por el

tamaño, la dinámica de sus actividades productivas, la generación de empleo y la
fortaleza de su actividad empresarial. Bogotá-Cundinamarca es la región que más
contribuye al PIB nacional: 29,7%. En el 2014, el comportamiento de la economía
de Bogotá fue positivo (4,2% entre enero y septiembre) y se estima que al terminar
el 2014 el crecimiento llegue al 4.5%. Igualmente, para el 2015 se espera que la
economía bogotana crezca 4.5%.
Las cifras disponibles a septiembre del año 2014 indican que se registró un
crecimiento generalizado y especialmente en las actividades de servicios que
fueron las más dinámicas, destacándose transporte y telecomunicaciones,
servicios sociales, y servicios financieros y a las empresas. En Bogotá como sucede
en las grandes ciudades del mundo las actividades de servicios son las más
dinámicas: el 61% del PIB de Bogotá se genera en las actividades de servicios.
Otro aspecto destacado de la actividad productiva en Bogotá y en la región fue

el desempeño favorable de la construcción, que en el 2014 registró una
recuperación en sus indicadores de desempeño. Incluso la industria, aunque no
logró recuperarse porque continúo con tasas negativas de crecimiento, mostró una
leve recuperación, lo que hace prever mejores resultados para el 2015.
Como resultado del buen comportamiento de las actividades productivas, el

balance en el mercado laboral es positivo. En el 2014 se generaron en Bogotá 112
mil nuevos empleos, es decir de cada cuatro (4) empleos que se generaron en el
país, uno (1) se generó en Bogotá. Como resultado Bogotá se consolidó como el
mayor mercado de trabajo del país y el más dinámico. En la práctica, en Bogotá
hay más de 4,2 millones de ocupados, una cifra similar a la suma de todos los
ocupados de las ciudades de Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga juntas.
 Políticas de desempleo
La desaceleración de la economía comenzó a sentirse en el mercado laboral al

registrar en enero una tasa de desocupación de 11,9% superior en más de un punto
al presentado en 2015 de 10,8%.
El director del DANE, Mauricio Perfetti, indicó que las actividades inmobiliarias,
servicios y comercio fueron las actividades que más impulsaron la generación de
empleo. Dijo que en enero se registró la tasa de participación más alta de los
últimos 16 años con 64,5%.
El desempleo de enero de 2016 en las 13 ciudades y áreas metropolitanas se situó

en 14,1% frente a 11,8% de enero de un año atrás, informó el DANE.
En el trimestre móvil noviembre de 2015 a enero de 2016, las ciudades que

presentaron el menor desempleo fueron Bucaramanga con 7,6%, Cartagena con
8,6% y Barranquilla 8,7%. En este mismo periodo, las capitales con mayor
desocupación son Quibdó 16,1%, Cúcuta 15,3% e Ibagué con 14,9%.
Actualmente el país tiene 21.3 millones de personas ocupadas, 2.8 millones de

colombianos en edad de trabajar por fuera del mercado laboral y 13.4 millones de
inactivos.
El subsidio de desempleo consiste en un auxilio para cubrir aportes de EPS y pensión

durante los primeros seis meses de la desvinculación laboral. Pasado este tiempo,
el auxilio se pierde.
Así mismo, el bono de alimentación es una ayuda económica de 172.364 pesos

mensuales durante los mismos seis meses que se recibe el subsidio del desempleo.
Para recibir el subsidio de desempleo y el bono de alimentación es necesario que

la persona esté desempleada, no haya sido despedida por cometer algún delito o
haya sido elegida por voto popular, y haya aportado al menos un año –en caso
de haber sido empleado dependiente– o dos años –para los independientes– en
las cajas de compensación.
 Gasto público
El Consejo de Ministros aprobó el 22 de febrero la reducción de 6 billones de pesos

en el presupuesto del Gobierno para 2016. El presidente Juan Manuel Santos,
ratificó que la medida y aseguró que este recorte se hace para cumplir con la regla
fiscal y lograr un déficit de 3,6 % del Producto Interno Bruto (PIB) para 2016.
Esta determinación se oficializa luego que, la Junta Directiva del Banco de la

República recomendara al Gobierno reducir sus gastos. “Tomamos la decisión de
recortar casi un 3 % del presupuesto. Esto se suma al recorte de 8,5 billones de pesos
hecho el año pasado”, agregó el jefe de Estado.
Según indicó el Gobierno, este movimiento en el presupuesto se hace en medio del

programa de austeridad inteligente, promovido por la cartera de Hacienda.
El Emisor indicó, la semana pasada, que la reducción en el presupuesto ayudará a

mermar el déficit del país y, de manera adicional, encausaría la inflación hacia el
rango meta del Banco, que es 4 %.
Desde los mercados internacionales se han enviado campanazos de alerta al

Gobierno y su manejo fiscal y podría poner en riesgo su grado de inversión.
Es por esto que urge la presentación de una nueva reforma tributaria la que, según
Santos, será presentada este año al Congreso. De esta manera aumentarían los
ingresos fiscales y se recortaría el déficit de la cuenta corriente, que se acerca a 7
% del PIB.
De dónde recortar
El ministro de Hacienda, Mauricio Cárdenas Santamaría, aseguró que los 6 billones

de pesos que se recortarán no saldrán de los programas sociales y estos seguirán
con su nivel de inversión.
Adicionalmente, indicó que no se mermarán los proyectos en sectores que

representan crecimiento estratégico para el país. Si tenemos en cuenta el Plan
Financiero para 2016, estos serían: industria, infraestructura, vivienda y refinación de
petróleo.
Los principales recortes, aseguró Santos, se harán justamente en el Ministerio de

Hacienda, reduciendo gastos de funcionamiento, eventos, entre otros. Con el
nuevo ajuste, el presupuesto de inversión del Gobierno Nacional para 2016 baja de
215,9 billones a 209,9 billones de pesos.
 Número de empresas en Colombia y concentración demográfica
Actualmente la población de Colombia es de 48’698.766 personas distribuidas por

todo el territorio colombiano, concentrándose en los departamentos de Bogotá
D.C (16,37%), Antioquia (13,40%), Valle del Cauca (9,56%), Cundinamarca (5,58%),
Atlántico (5,10%).
Bogotá y Cundinamarca se ratifican como el mayor mercado de Colombia y la

región, y con mayores posibilidades de consolidarse entre los destinos más
atractivos en América Latina para vivir, hacer negocios e invertir.
A 31 de octubre existen más de 400.000 empresas registradas y renovadas en la

Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), lo que significa un crecimiento del 23%
frente al mismo periodo del año anterior. Este favorable comportamiento se debe
especialmente al aumento en el registro de las empresas que pertenecen a
personas naturales, que fue superior al 24%.
En el año 2015 fueron creadas en el país 257.835 empresas, de las cuales 63.029
fueron sociedades y 194.806 personas naturales, lo que significó una disminución
del 15 % del total de unidades productivas creadas respecto a 2014, de acuerdo
con cifras del Registro Único Empresarial y Social (RUES), que es administrado por
Confecámaras.
De las 257.835 unidades económicas creadas en el año pasado, la mayor

concentración se encuentra en el sector comercio (99.811), seguido de
alojamiento y servicios de comida (32.135), industria manufacturera (27.139),
actividades profesionales y científicas (17.587), construcción (15.397), Actividades
de servicios administrativos y de apoyo (10.617) y otras actividades de servicios
(10.519). Estos siete sectores dan cuenta del 82,7 % del total de unidades creadas.
Cabe destacar que en el sector comercio, el cual concentra el 38,7 % de las nuevas
unidades empresariales, los subsectores que exhibieron una dinámica positiva en
comparación a 2014 fueron: comercio al por mayor de bebidas y tabaco, con un
crecimiento del 10,6 %; seguido de comercio al por menor realizado a través de
internet, con 8,9 %, y comercio al por mayor de prendas de vestir con 8,5 %.
Por su parte, en el sector de alojamiento y servicios de comida, que participa con

el 12,5 %, los subsectores cuya variación sobresalió fueron: alojamiento rural y
alojamiento en centros vacacionales, con variaciones del 29,3% y 14,9%,
respectivamente.
Y en la industria manufacturera, que concentra el 10,5 %, el registro de nuevas

empresas aumentó en los subsectores de elaboración de panela en un 43,1 %,
elaboración de aceites y grasas de origen vegetal y animal con 29,0 % y
elaboración de alimentos preparados para animales con 16,1 %.
En el caso particular de las sociedades, la constitución descendió 12,5 % en 2015
con respecto a 2014, al pasar de 72.069 a 63.029. Asimismo, las matrículas de
personas naturales pasaron de 231.201 en 2015 a 194.806 en 2014, lo que representa
una variación negativa de 15,7 %.
Los sectores de mayor participación en el número de sociedades nuevas en 2015

fueron: comercio al por mayor y menor (20,9 %), actividades profesionales y
científicas (16,4 %), construcción (13,5 %) e industrias manufactureras (11,2 %),
actividades de servicios administrativos y de apoyo (5,6 %) y actividades
inmobiliarias (5,1 %). Estos seis sectores concentran el 72,7% del número de
sociedades nuevas registradas.
En comparación con el comportamiento de las sociedades, se observa que el

registro de matrículas nuevas de personas naturales está mucho más concentrado
en actividades de comercio (44 %) y en actividades de alojamiento y servicios de
comida (15 %) e industria manufacturera (10 %). Estos tres sectores concentran el
69 % de los nuevos registros.
Finalmente, los departamentos de mayor participación en el total de unidades

productivas nuevas fueron: Bogotá (61.132), seguido de Antioquia (33.666), Valle
del Cauca (26.266), Santander (14.805), Cundinamarca (13.785) y Atlántico
(11.859).
FACTORES POLÍTICOS
 Condiciones de orden público, presencia de grupos al margen de la ley
La descentralización es un mecanismo administrativo que consiste en transferir del

centro a la periferia funciones políticas, administrativas y/o financieras para que
sean ejercidas autónomamente por quien recibe tales atribuciones.
El orden público, por su parte, es una noción material que consiste en la existencia
de condiciones propicias para la convivencia tranquila y normal de la sociedad
civil.
Existen dos acepciones del orden públicos: una amplia y otra restringida. La primera
consiste en que en el derecho público contemporáneo se ha hecho camino una
noción material, objetiva del orden público, que se traduce en la existencia de
circunstancias propicias para la convivencia ordinaria, pacífica y equilibrada. No
sólo trata del mantenimiento material del orden en las calles, sino también del
mantenimiento de un cierto nivel cualitativo de vida, que se compadezca con la
dignidad humana, al tenor del artículo 1o. de la Constitución. En este sentido, la
seguridad de las personas y de los bienes, la salubridad y la tranquilidad hacen
parte ciertamente del orden público, pero la noción comprende también aspectos
económicos, ambientales y estéticos. En otras palabras, el orden público no es sólo
la ausencia de guerra o incluso la ausencia de zozobra -concepto negativo-, sino
en general la tenencia de condiciones adecuadas para vivir con dignidad -
concepto positivo.
La violencia política y social no es un hecho nuevo en el país. La historia colombiana

ha estado atravesada por agudas confrontaciones y por derramamientos de
sangre. Es necesario tomar aquí en consideración algunos aspectos esenciales
presentados en los Últimos cuarenta años que nos permiten entender mejor las
circunstancias presentes.
El uso de la violencia como método de solución de los conflictos sociales y políticos

parece haberse legitimado en todas las esferas, tanto particulares como públicas.
Por ejemplo, para algunos grupos que trabajan en la defensa de los derechos
humanos, esta especie de militarización del conflicto es de alguna forma avalada
por el papel del Estado, debido al casi permanente estado de conmoción interior,
la precariedad institucional -principalmente de la administración de justicia- y
ciertas omisiones en adoptar decisiones políticas sobre agentes del Estado
implicados en sucesos criminales, son parte ineludible del panorama. La
persistencia de la violencia y de la impunidad es en cierta forma un resultado de la
inhabilidad del Estado para cumplir sus funciones fundamentales y expresar
adecuadamente los intereses de la población.
La violencia y los grupos armados además de ser parte de la cotidianeidad en

Colombia, hacen parte de la realidad política, económica, social y cultural de
nuestro país. Estas implicaciones nos han forjado a mantener un desarrollo limitado
y a manejar no sólo el problema de la violencia sino de la falta de educación y
miseria donde se encuentran seis y medio millones de colombianos.
En los 50 se incrementó la migración a las ciudades por la intensificación de los

conflictos partidistas que se disputaban el poder. El conflicto que se manifestó
desde los años 30 como resultado de las tensiones sociales, se intensificó tras la
muerte del caudillo Jorge Eliécer Gaitán representante de las masas populares, el
9 de abril de 1948, hecho que dio origen a una revuelta popular que se conoce
como “El Bogotazo”, desde ahí se inició un largo periodo de violencia liberal-
conservadora.
Las guerras civiles causadas por las clases dominantes, inducían a los trabajadores
del campo a combatirse los unos a los otros en nombre de los partidos políticos.
Aparecieron los grupos guerrilleros en zonas montañosas y apartadas.
Debido a la presión que ejercían estos grupos desestabilizadores, se estableció

entonces una dictadura militar con el fin de hacer posible el control en las zonas
de conflicto. Este gobierno fue sucedido por un régimen bipartidista entre liberales
y conservadores desde 1958 conocido como el Frente Nacional. Otras fuerzas
políticas fueron entonces excluidas de la contienda política.
A partir de 1960 bajo la influencia comunista miles de familias abandonaron sus

tierras y organizaron grupos armados, con el propósito de cambiar un orden social
que consideraban injusto. Esto condujo a la creación de las FARC, el ELN y el EPL.
Al final del frente nacional surgió el M-19, cuyo interés era alcanzar un lugar en la
política democrática.
Se retornó al sistema de libre elección, en este período el contrabando y el

narcotráfico empiezan a consolidar sus acciones en el país. A comienzos de los
años sesenta, la Fuerza Pública y los organismos de seguridad del Estado
implementaron mecanismos prestos a la eliminación del “enemigo interno”,
representados en el comunismo, la subversión o la insurgencia. Debido a
recomendaciones militares norteamericanas se conformaron organizaciones de
“tipo antiterrorista” y para la “lucha anticomunista”. Se estableció la ley 48 por
medio de la cual se dio el fundamento legal para la organización de las
“autodefensas”. Su finalidad, involucrar de manera directa a la población dentro
de la Confrontación y apoyar a los cuerpos oficiales en la lucha contrainsurgente.
Los grupos armados al margen de la ley han venido existiendo hace más de 5
décadas permaneciendo algunos de ellos activos hasta la actualidad
convirtiéndose en un factor muy influyente en los problemas políticos, económicos
y sociales del país.
Las FARC creen que llegarán a las ciudades si aprovechan las crisis del sistema. Los
Paramilitares están convencidos que atacando las zonas de influencia guerrillera
mediante masacres van a estrechar el cerco contra las guerrillas. El gobierno cree
que aumentando la inversión en el gasto militar y recibiendo ayuda de los EE.UU
acabará con las FARC y el ELN ahora considerados como organizaciones terroristas.
Y los colombianos ven como las acciones de esta guerra toman matices cada vez
más crueles.
Los grupos armados al margen de la ley se han consolidado en amplias regiones

selváticas donde regulan un orden civil que raya en el autoritarismo y donde han
conocido los negocios más lucrativos, que hoy les da un poder económico
importante.
Algunas preocupaciones comienzan a expresarse en las ciudades a propósito de

sectores que podrían ser alcanzados por la actividad proselitista de los grupos
armados al margen de la ley como lo son Las pandillas juveniles también están en
la mira, pues cientos de jóvenes despolitizados pueden ser influenciados por un
discurso justiciero, en torno a prácticas de fuerza para las que tienen particular
predisposición. Esto explicaría el relativo éxito del ELN y de las FARC en la
conformación de las milicias urbanas en Medellín y otras ciudades del país.
En este escenario bélico surgen los paramilitares aportando una alta cuota de
sangre y dispuestos a las limpiezas sociales en las ciudades, donde también han
llegado para frenar con su ímpetu de guerreros sombríos los “avances” de la
guerrilla.
La violencia y los grupos armados tienen varias implicaciones en todos los aspectos
que conforman un país, aspectos económicos, políticos, sociales, culturales y
legislativos se generan como consecuencia de esto. La administración, no puede
aislarse de la coyuntura o espejo de una Nación, es por esto que a su vez, ésta se
ve implicada y por lo cual también se generan cambios y planteamientos para
asumir un país en guerra, como lo es Colombia.
El presidente que en la actualidad gobierna desde el 2011 un año después de su
mandato sorprende al mundo con el anuncia de diálogos de paz con las Farc,
catalogada como una de las guerrillas más fuertes del país y la más antigua del
continente.
El 4 se septiembre del 2012 por medio de una alocución se dan a conocer el inicio
de las reuniones con los cabecillas más buscados por las autoridades. Países
garantes del mundo como Noruega dieron la aprobación y el seguimiento para
que la mesa de conversaciones se iniciara en La Habana, Cuba.
Los diálogos de paz tienen cinco ejes centrales:
 Desarrollo agrario Integral

 Participación política
 Drogas Ilícitas
 Víctimas
 Dejación de las armas y pedagogía del proceso para los guerrilleros
Para llegar a un acuerdo definitivo quedan pendientes todavía asuntos como

alto el fuego bilateral y definitivo y la dejación de armas por parte de las Farc, así
como la implementación, verificación y refrendación de los acuerdos de paz.
El jefe negociador del Gobierno aseguró que, gracias al acuerdo entre las partes,
para blindar el acuerdo de paz, conocido el pasado 12 de mayo, la Mesa de
Negociaciones de La Habana entró en un ritmo favorable, ha generado un
clima, no de buena confianza, pero sí de acicate y catalizador para continuar
de mejor manera las conversaciones.
“No quiero hacer ninguna predicción, ni fijar fechas, pero sí quiero decir que
lealmente, genuinamente, ambas partes quieren un acuerdo, lo digo
obviamente desde el punto de vista del Gobierno, pero me atrevo a decirlo,
después de casi cuatro años de estar todos los días sentados con las FARC, que
hay deseo genuino de pasar la página de dejar las armas de ingresar al ejercicio
civil de la política”, dijo Humberto de la Calle Lombana ante la plenaria del
Senado.
No es la primera vez que el Gobierno dice estar ante una oportunidad única, o
que el proceso de paz entró en una fase que no admite reversa. Pero sí es el
primer escenario en el que De la Calle confiesa que ve una voluntad manifiesta
de la guerrilla por llegar a un acuerdo y abandonar la lucha armada.
Ese fue quizás el mensaje más importante que el jefe del equipo negociador del
Gobierno dejó en la plenaria del Senado sobre el actual estado del proceso de
paz. Momentos en los que se discute el tema de dejación de armas, el del cese
de fuego, el de garantías frente a posibles agresiones de bandas criminales a
quienes dejen las armas. Temas en los que se ha avanzado de forma favorable,
pero que siguen siendo muy complejos.
También aseguró que no es una “concesión a las FARC” porque la guerrilla por
primera vez acepta la jurisdicción del Congreso, la de la Corte Constitucional, y
la decisión que se derive del mecanismo de refrendación que pacten las partes
en La Habana, y que para el gobierno colombiano es mediante el plebiscito.
En el debate, De la Calle reiteró que ni el blindaje de los acuerdos, ni los

procedimientos legislativos especiales, entrarán en vigencia hasta tanto se
produzca la refrendación.
Así mismo, aclaró que si el acuerdo de paz, en su revisión por la Corte

Constitucional, no es aprobado en alguno de sus puntos, no puede ser
incorporado al régimen jurídico, como pasa con los tratados internacionales.
“Si hay reservas, no se puede incorporar los reservados al ordenamiento jurídico.

Si en la revisión constitucional, hay reservas, ese punto no puede incorporarse y
uno tendría que llamar a las FARC a notificarles que ese punto no pasó la
posibilidad de ser incorporado al régimen jurídico y los colombianos tendrían que
tomar una decisión”, aclaró De la Calle.
Las discusiones antecedieron al octavo debate del acto legislativo para la paz
que se adelantará este miércoles en la plenaria de la Cámara de
Representantes.
 Prospectiva de la normatividad en salud y seguridad en el trabajo
La Salud Ocupacional hoy en día es una de las herramientas de gestión más

importante para el mejoramiento de la calidad de vida de los trabajadores en una
organización, es ampliamente utilizada en todos los sectores, generando grandes
beneficios como prevención de enfermedades laborales, ambientes sanos de
trabajo y disminución de costos generados por accidentes; es muy efectiva
cuando está centrada en la generación de una cultura de seguridad engranada
con productividad, desarrollo del talento humano, gestión de calidad,
mejoramiento de procesos y condiciones adecuadas de puestos de trabajo.
En Colombia desde el año de 1979 se dio inicio a reglamentación en materia de

salud ocupacional, dentro de las normas que la han regulado tenemos:
 Resolución 2400 de 1979: Mediante el cual se crea el estatuto de seguridad

industrial.
 Ley 9 de 1979: Código sanitario nacional
 Resolución 2013 de 1986: Creación y funcionamiento de comités paritarios de
salud ocupacional.
 Decreto 614 de 1984: Creación de bases para la organización de la salud
ocupacional.
 Resolución 2013 de 1986: Establece la creación y funcionamiento de los comités
de medicina, higiene y seguridad industrial en las empresas.
 Resolución 1016 de 1989: Establece el funcionamiento de los programas de salud
ocupacional en las empresas.
 Decreto 1295 de 1994: Mediante el cual se determina la organización y
administración del sistema general de riesgos profesionales.
 Decreto 1530 de 1996: se define accidente de trabajo y enfermedad profesional
con muerte del trabajador.
 Ley 776 de 2002: Se dictan normas de organización, administración y prestación
del sistema general de riesgos profesionales.
 Resolución 1401 de 2007: Reglamenta la investigación de accidente e incidente
de trabajo.
 Resolución 2346 de 2007: Regula la práctica de evaluaciones médicas
ocupacionales y el manejo y contenido de las historias clínicas ocupacionales.
 Resolución 1918 de 2009: Modifica los artículos 11 y 17 de la resolución 2346 de
2007 y se dictan otras disposiciones.
 Resolución 1956 de 2008: Se adoptan medidas para el consumo de cigarrillo y
tabaco.
 Resolución 2646 de 2008: se establecen disposiciones y se
definen responsabilidades para la identificación, evaluación, prevención,
intervención y monitoreo permanente de la exposición a factores de riesgo
psicosocial en el trabajo y para la determinación del origen de las patologías
causadas por el estrés ocupacional.
 Decreto 2566 de 2009: se emite la tabla de enfermedades profesionales.
 Resolución 652 de 2012: se establecen conformación de comités de convivencia
laboral para empresas públicas y privadas y se dictan otras disposiciones.
 Circular 0038 de 2010: espacio libre de humo y sustancias psicoactivas en la
empresa.
 Resolución 1356 de 2012: Por medio de la cual se modifica parcialmente la
resolución 652 de 2012.
 Ley 1562 de 2012: Por la cual se modifica el sistema de riesgos laborales y se
dictan otras disposiciones en materia de salud ocupacional.
 Resolución 1409 de 2012: Por la cual se establece el reglamento de seguridad
para la protección en caídas en trabajos en alturas.
 Resolución 4502 de 2012: Por la cual se reglamenta el procedimiento, requisitos
para el otorgamiento y renovación de las licencias de salud ocupacional y se
dictan otras disposiciones.
 Resolución 1903 de 2013: Por la cual modifica el numeral 5° del artículo 10 y el
parágrafo 4° del artículo 11 de la Resolución 1409 de 2012, por la cual se
estableció el Reglamento para Trabajo Seguro en Alturas, y se dictan otras
disposiciones.
 Resolución 3368 de 2014: Modificación al reglamento para protección contra
caídas de trabajo en alturas.
 Decreto 1443 de 2014: Por medio del cual se dictan disposiciones para la
implementación del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (SG-
SST).
Este último decreto le da un vuelco total a la salud ocupacional en el país, pues a

través de este se implementa el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo (SG-SST), antiguamente llamado programa de salud ocupacional. Debe
instaurarse en todas las empresas, por quienes contratan personal por prestación
de servicios (civil, comercial o administrativo), las empresas de servicios temporales,
las organizaciones de economía solidaria y del sector cooperativo.
El nuevo SG-SST debe convertirse en la guía de una política a la que se le hace

seguimiento y mejora continua según lo mencionado por el ministerio del trabajo.
Siendo un sistema de gestión, sus principios deben estar enfocados en el ciclo

PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). Según lo contenido en el decreto 1443,
dentro de los requisitos mínimos que deben cumplir las empresas tenemos:
 Planear la forma como debe mejorar la seguridad y salud de los trabajadores,

detectando los errores que se están cometiendo o pueden ser sujetos de mejora
y definir los pasos a seguir para remediar los problemas. Esto enmarcado en
normatividad vigente y alineado con los principios organizacionales. (planear)
 Implementación de las medidas planificadas. (Hacer)
 Inspeccionar que los procedimientos y acciones implementados están de
acuerdo con los objetivos trazados. (Verificar)
 Realizar las acciones de mejora necesarias para garantizar beneficios en la
seguridad y salud de los trabajadores. (Actuar)
Para su medición se deben implementar indicadores cuantitativos como

cualitativos según lo defina la empresa, lo importante es que puedan evaluar la
estructura, el proceso y el resultado del sistema de gestión de la seguridad y salud
en el trabajo SG-SST, en su elaboración se debe tener en cuenta que estén
alineados con la plataforma estratégica y que hagan parte de esta.
El pasado 31 de enero vencía el plazo para que las empresas con menos de diez
empleadores asumieran dicho Sistema; mediante decreto 171 del 1 de febrero, el
mismo se amplió hasta el 31 de enero de 2017.
El Decreto 171 del 1° de febrero de 2016, firmado por el Presidente de la República

Juan Manuel Santos y el ministro del Trabajo, Lucho Garzón, busca facilitar a las
empresas públicas y privadas, la sustitución del programa de Salud Ocupacional
por el nuevo Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
La fecha límite de su implementación era este 31 de enero para las empresas de

menos de 10 trabajadores. En julio del presente año para las de 10 trabajadores
hasta 200 y en enero de 2017 para las de más de 201 trabajadores. El Gobierno
también decidió unificar el plazo para todas las empresas del país, sin tener en
cuenta su tamaño. Esto significa, que el 31 de enero de 2017 será el plazo máximo
para culminar la totalidad del proceso para cualquier empresa, aseguró el
viceministro de Relaciones Laborales e Inspección, Enrique Borda Villegas.
El nuevo Sistema creado mediante Decreto 1443 de 2014, hoy Decreto único 1072
de 2015, antes conocido como Programa de Salud Ocupacional (Resolución 1016
de 1989), busca identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los
respectivos controles, mediante la mejora continua del Sistema en las empresas y
cumplir con la normatividad en materia de riesgos laborales.
¿Pero qué implica acogerse al nuevo sistema?
Consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora

continua, con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos
que puedan afectar la seguridad y salud en el trabajo.
Su principal razón "es prevenir las lesiones y enfermedades causadas por las
condiciones de trabajo a los cuales están expuestos los empleados, reduciendo al
mínimo los accidentes y enfermedades laborales que se puedan presentar", explicó
el viceministro Borda.
La implementación del SG-SST debe ser liderada por el empleador con la

participación de los trabajadores para lograr la aplicación de las medidas de
prevención y control eficaz de los peligros y riesgos en el lugar que laboran.
Sanciones por incumplimiento de la medida:
"Las empresas que no cumplan con la implementación del Sistema al 31 de enero

de 2017 serán sancionadas con multas hasta de 1.000 salarios mínimos mensuales
legales vigentes. En caso de reincidencia de tales conductas o por incumplimiento
de los correctivos que deban adoptarse, se podrá suspender actividades hasta por
un término de 120 días o el cierre definitivo de la empresa", aclaró la directora de
Riesgos Laborales del Ministerio del Trabajo, Andrea Torres Matiz.
FACTORES SOCIALES
 Demografía, tasas de crecimiento de la población, tasas de envejecimiento
Colombia es el quinto país más grande de América Latina y, con una población
estimada de 47,6 millones de habitantes, ocupa el tercer lugar, después de Brasil y
México en cuanto a población. Su población es joven y relativamente diversa. Más
de una cuarta parte de los colombianos son menores de 15 años y, aunque a un
ritmo más lento, la población aún está creciendo a un índice del 1,4%. Los
colombianos son una mezcla étnica de los habitantes oriundos de la región con
personas originarias de África, Europa y Oriente Medio. Los afrocolombianos y los
indígenas constituyen los grupos minoritarios más grandes, con el 11% y el 3% de la
población, respectivamente.
Desde el 2005 el DANE realizó el censo colombiano, el cual permitió diferentes
estudios y proyecciones demográficos, el cual nos arroja una tasa de crecimiento
poblacional entre 2015-2020 de 1,09%, la cual es una tasa menor a las que se han
presentado desde 1995.
La tasa bruta de mortalidad entre los años 2015-2020 es de 5,95% la cual aumenta
desde el año 2005.
Para el 2015 la tasa de envejecimiento fue del 41,5%, para el 2020 se tiene una
proyección de que esta tasa sea del 49,8%. Desde que se registró la transición
demográfica en el país (1951) hasta años recientes (2010) y en futuro próximo
(2020), el índice de envejecimiento se ha cuadriplicado, al pasar de 12 a 49
personas de 60 años o más por cada 100 menores de 15 años.
En el proceso de transición demográfica la mayor longevidad de las mujeres es

evidente a lo largo de todo el proceso de envejecimiento de la población: la
proporción de mujeres mayores es superior que ENVEJECIMIENTO DEMOGRÁFICO
COLOMBIA 1951-2020 18 19 la de los hombres, (con relación al conjunto de la
población) con incrementos sostenidos desde los años 70 hasta el año 2020 –
proyectado–; lo que significa que hay más mujeres mayores que hombres y que la
expectativa de vida de las mujeres es mayor que la de los hombres.
 Movilidad social/ laboral
La movilidad social comprende la reducción de la pobreza, informalidad, la

calidad de los sistemas de pensiones y salud, y el acceso a servicios básicos.
Además de un diagnóstico de las líneas de acción, se proponen respuestas y
soluciones a nivel de política pública para cada problema diagnosticado.
Colombia ha sido tradicionalmente un país de muy baja movilidad social. Sin

embargo, en la última década se ha producido un importante cambio en el
que se ha reducido la pobreza en favor de un notable incremento de la clase
media. Entre 2002 y 2014, la tasa de pobreza moderada se redujo en 21 puntos
porcentuales, y la pobreza extrema en 10 puntos porcentuales, cayendo a
menos de la mitad en ese período. De acuerdo con estimaciones del BID, la
clase media se expandió 18 puntos porcentuales entre 2003 y 2012. Estas
tendencias se explican por dos factores: crecimiento económico (70/80%) y
políticas de redistribución (20/30%). Los cambios en el empleo, los ingresos
laborales y el aumento de las transferencias a la población de menores recursos,
impulsaron una evolución favorable de la dinámica social, expresados en el
aumento notable de la población de clase media y la reducción de la pobreza
y de la pobreza extrema.
La expansión de la clase media en Colombia ha sido impulsada por el

crecimiento de los últimos veinte años. Sin embargo, este grupo de ingreso
padece privaciones en el acceso a servicios públicos de calidad y en el nivel
de informalidad económica, entre otros.
El sistema previsional está caracterizado por una baja cobertura, a un alto
costo. Aun cuando el sistema de salud ha llegado a muy elevados índices de
cobertura, la baja capacidad en la prestación de servicios en el nivel primario
de atención genera un sesgo hacia la atención especializada y con ello, un
elevado costo de los servicios. En un estudio del BID en 2015 se muestra que
Colombia presenta una brecha en la provisión de servicios básicos. Por ejemplo,
la provisión del servicio de agua potable alcanza solo al 58% de la población.
Estas limitaciones afectan especialmente al tercio de la clase media que está
más cercana a la línea de pobreza, lo cual la caracteriza como clase media
vulnerable. En este contexto, para auspiciar la movilidad social y el crecimiento
de la clase media se requiere: (i) mayor reducción de la pobreza, con énfasis
en la reducción de la pobreza extrema; (ii) disminuir el nivel de informalidad de
la economía; (iii) consolidar un sistema de pensiones y salud sostenible e
inclusivo; y (iv) acceso equitativo a servicios básicos de calidad.
La mayor parte de los análisis, llevados a cabo por la Universidad de los Andes,
se centraron en los sectores vulnerables, que se midieron por una serie de
variables y datos que iban desde las encuestas previas del país sobre calidad
de vida, hasta los resultados de las pruebas Saber, bases de datos de deserción
escolar, de acceso a seguridad social, nivel de profesionalización de los
maestros y realidades determinadas por la geografía. Los diversos cruces
estadísticos aplicados dan como resultado un índice de movilidad social que se
expresa de 0 a 1, donde 1 es la mayor inmovilidad y 0 la mayor movilidad.
Bogotá es la región de Colombia con mayor movilidad social, con un

coeficiente total que en el 2003 llegaba a 0,68 y en 2011 con una mejoría del
16,4 por ciento, a 0,57. Si solo se tuviera en cuenta la población vulnerable, la
diferencia sería de 0,76 en 2003 y 0,69 en 2011, que en dicho caso sigue siendo
el mejor índice del país. El segundo y tercer puesto lo ocupan los departamentos
del Valle (0,64) y la región Atlántica (0,70). No obstante, es Antioquia la zona
que más crecimiento de movilidad social ha tenido en el último tiempo (16,5 por
ciento), pues pasó de un 0,85 en 2003 a un 0,71 en 2011.
Sin embargo, al desglosar la composición de las regiones, el profesor Sánchez

reconoce que en los últimos años se ha abierto una suerte de corredor en el
borde de la cordillera Oriental y los departamentos de Boyacá, Cundinamarca
y Santander, “donde las oportunidades son mucho más grandes para personas
con bajos ingresos”. En contraste, la región Central, que incluye departamentos
como Caldas, Tolima, Huila y Caquetá, es la única que en el lapso evaluado ha
tenido retroceso: entre el 2003 y el 2011 mantuvo su coeficiente general en 0,72,
pero enfocado en población vulnerable, pasó de 0,75 a 0,80, lo que supone un
decrecimiento del 7,6 por ciento.
En el caso nacional, asegura Restrepo, estos declives y estancamientos

corresponden a indicadores como la pobreza e ingreso per cápita de las
regiones, a las características de los sistemas educativos locales (número de
escuelas, de profesores) y la proximidad o lejanía de los municipios frente a las
capitales departamentales.
A todas estas realidades se suma además el conflicto armado que por más de
cinco décadas ha afectado al país. El profesor Sánchez afirma que la violencia
ha tenido un impacto notable en las áreas afectadas con menores índices de
progreso social. “¿Cómo podrían no verse afectados los registros de educación
y deserción escolar en lugares en los que niños y maestros tienen que
desplazarse de sus pueblos por la presencia de grupos irregulares y con altos
índices de homicidios? El hecho afecta la calidad y la continuidad de los
maestros (que llegan a no ser incluso profesionales de la enseñanza) y por ende
el interés en la educación no tiene carácter prioritario”.
Toda esta acumulación de razones es al final la responsable de que las

expectativas de movilidad ascendente sean limitadas para la población
vulnerable y golpeen las mediciones del país a nivel internacional. “Debemos
reconocer –puntualiza Sánchez– que en los últimos años las oportunidades de
progreso en el país para la gente de niveles socioeconómicos bajos han
presentado una mejoría, pero no podemos decir que están en su óptimo”.
Leonardo Villar, director ejecutivo de Fedesarrollo, está de acuerdo en que el

camino por recorrer aún es bastante, pues a su juicio hay factores
complementarios al acceso a la educación que inciden en la movilidad social:
“En Colombia, la brecha de calidad entre la educación pública y la privada es
muy alta y lleva a que los jóvenes cuyos padres tienen mayores posibilidades
económicas se junten con jóvenes como ellos, para crear lo que popularmente
conocemos como ‘contactos’. Este fenómeno ocurre incluso en los países
desarrollados, pero es mitigado con una educación pública que por su alto nivel
invita por igual a los diversos sectores sociales”.
 Educación
Colombia ha puesto a la educación como la principal prioridad para mejorar la

prosperidad económica y social del país y ha prometido más recursos para este
sector que para cualquier otra área de política. Ya ha dado grandes pasos para
ofrecer una educación incluyente y de calidad. Ha logrado alargar el periodo de
tiempo que los niños colombianos van a la escuela, y ha garantizado que más niños
ingresen al sistema desde edades más tempranas y continúen hasta la educación
superior, en particular, entre los más desfavorecidos. Se han introducido
mecanismos de aseguramiento de la calidad y se han hecho esfuerzos para
mejorar la profesión docente. Estos son logros notables considerando los retos
socioeconómicos y las disparidades regionales que enfrenta el país. Sostener este
progreso será crucial para convertir en realidad las ambiciones de Colombia de ser
el país mejor educado de América Latina.
En las últimas dos décadas, el sistema educativo colombiano ha experimentado

una transformación fundamental. El acceso a la educación ha sido una prioridad,
con políticas ambiciosas que buscan incrementar el número de estudiantes
matriculados en todos los niveles y llevar los servicios educativos a todos los rincones
del país. En solo una década, la esperanza de vida escolar ha aumentado dos
años, y la participación en la Atención Integral y Educación de la Primera Infancia
(EIAIPI) y la educación superior se ha incrementado en más del doble; hasta el 40%
y 50% respectivamente. Un mayor enfoque en los resultados del aprendizaje ha
conducido a grandes reformas de la profesión docente y al establecimiento de un
sistema de evaluación sólido.
Una mejor gestión y distribución de los fondos han sentado las bases para tener un
sistema más eficaz y satisfacer las necesidades de un país tan diverso. Las consultas
nacionales sobre la reforma educativa han despertado un fuerte compromiso de
la sociedad para mejorar el sistema. En conjunto, estas políticas han llevado al
sistema educativo colombiano a un punto de inflexión, justo antes del posconflicto.
Colombia actualmente enfrenta dos retos cruciales: cerrar las brechas existentes
en términos de participación y mejorar la calidad de la educación para todos. Las
desigualdades comienzan a temprana edad; muchos niños desfavorecidos nunca
van a la escuela, o no empiezan a tiempo o asisten a instituciones de menor
calidad. Las diferencias resultantes en términos de nivel de estudios alcanzado son
abismales. La expectativa de vida escolar de los estudiantes con las peores
condiciones de pobreza es de solo seis años, en comparación con la cifra de 12
años de los más ricos, y solo el 9% se matricula en educación superior, en
comparación con el 53% de los pertenecientes a las familias más acaudaladas. La
baja calidad de la educación es un factor determinante de este retiro progresivo.
Un apoyo deficiente del aprendizaje desde el principio deja a demasiados niños sin
unas bases sólidas, por tanto, deben esforzarse al máximo para progresar a un ritmo
aceptable, tienen que repetir años o desertar del todo. Entre aquellos estudiantes
que continúan en el sistema hasta la edad de 15 años, los estudiantes colombianos
tuvieron un desempeño inferior comparado con el de sus pares en los países de la
OCDE en el Programa Internacional para la Evaluación de Estudiantes (PISA) (376
puntos, en comparación con 494 en 2012). Un poco más de la mitad (51%) no
alcanzó el estándar mínimo correspondiente a una participación socioeconómica
plena en la edad adulta.
La ministra de Educación, Gina Parody, ha tenido una meta clara desde que se
hizo cargo de esa cartera: lograr que Colombia sea el país más educado de
América Latina en diez años.
Para conseguirlo, el Gobierno Santos ha demostrado, por lo menos, un cambio de

prioridades. Por ejemplo, por primera vez en su historia, destinó mayor monto del
presupuesto nacional a su Ministerio de Educación que al de Defensa. En cifras
oficiales se trató de 28,9 billones de pesos.
De hecho, una muestra de ese espaldarazo a la educación fue el programa

bandera Ser Pilo Paga que, en su segundo año, logró otorgar 11.000 becas
adicionales para los estudiantes con los mejores resultados en las pruebas Saber y
con menores recursos.
En el 2015, más de 13.000 estudiantes se presentaron a las Pruebas para la
Evaluación Internacional de Alumnos (Pisa) de la Ocde, el rasero que califica los
sistemas educativos en los diferentes países del mundo. Este año, los resultados
serán publicados y esto determinará qué habrá por mejorar.
El año pasado los resultados de las pruebas Saber dieron cuenta de que Santander,
Cundinamarca y Arauca fueron los departamentos con estudiantes en los mejores
puntajes. Pero que Chocó, Amazonas, Bolívar y Magdalena se rajan. Este año será
oportuno que recuperen sus estándares.
Y en plena recta final de los acuerdos de paz, la educación se posiciona en el

centro del debate. Es el momento de cambiar las armas por las aulas.
¿Sí o no a la jornada única?
Cumplir con el compromiso de la jornada de ocho horas diarias en los colegios del
país no es una tarea fácil. Como explicó el director del Instituto Alberto Merani,
Julián de Zubiría Samper, si bien la medida es positiva, la extensión del tiempo
lectivo “incidirá relativamente poco en la calidad, pues no interviene en factores
esenciales como los planes de estudios o los currículos”. Sin embargo, de acuerdo
con Francisco Cajiao, exasesor del Ministerio de Educación y exsecretario de
Educación del Distrito, “en educación básica se debe concretar la jornada única.
Es una de las mayores prioridades del Gobierno y debe comenzar a ser parte del
derecho a una educación de calidad”.
Sistema de educación terciaria
En educación superior se avista un reto mayor para el próximo año y es sacar

adelante el sistema de educación terciaria aprobado en el Plan Nacional de
Desarrollo y convertido en una de las principales preocupaciones del Ministerio de
Educación para garantizar que los estudiantes de instituciones de formación para
el trabajo, incluido el Sena, puedan avanzar en niveles de formación posterior
porque, según Carlos Mario Lopera, director del Observatorio de la Universidad
Colombiana, “las actuales titulaciones no les permiten crecer profesionalmente.
Esto implica una fuerte articulación con el mercado laboral y trabajar en conjunto
todo un marco nacional de cualificaciones”. Según Lopera, la decisión ha tenido
obstáculos, especialmente técnicos y conceptuales, de parte de expertos
internacionales y de las instituciones de educación superior, que no se han
convencido de los beneficios de la propuesta.
Más recursos para las universidades públicas
Si se quiere aumentar la cobertura, que en Colombia es del 45,8%, y asegurar la

calidad en las instituciones de educación superior, los recursos deben ser mayores.
De acuerdo con Lopera, director del mencionado Observatorio, “el tema
financiero se vuelve aún más delicado porque Ser Pilo Paga (que seguirá siendo
bandera del Gobierno) cuesta mucho más de lo que se imagina y dejará
comprometido el presupuesto de los siguientes gobiernos, y también porque, más
allá de la publicidad del Icetex, el modelo de financiamiento de Tú Eliges no
responde a las necesidades de la mayoría de la población potencial de crédito”.
Cátedra para la paz
En mayo de este año el presidente Juan Manuel Santos firmó un decreto que
reglamentó la ley para que todos los colegios y universidades del país incluyan en
su plan de estudios una clase destinada a la paz denominada “Cátedra para la
Paz”. La ley generó polémica. La ex-viceministra de Educación Isabel Segovia
consideró la cátedra como innecesaria y dijo, en ese entonces, que “la estrategia
de quienes no son capaces de idear transformaciones profundas es llenar el
currículo de cátedras que no generan ningún cambio”. Pero para otros, como el
maestro John Sandoval Rincón, quien fue reconocido por la Fundación Compartir
con el premio al gran rector del año, “en nuestro caso, el de las escuelas con
víctimas del conflicto, la exigencia de abrir un espacio para hablar de paz, perdón
y reconciliación no es sólo necesario sino vital”.
Bibliografía
Alarcón, D. (14 de Noviembre de 2015). Colombia se 'raja' en movilidad social. El Tiempo.
Ávila, R. (10 de Enero de 2016). No será un año fácl para la economía, pero tampoco es el fin. El
Tiempo.
Cámara de comercio. (Marzo de 2015). Cámara de Comercio de Bogotá. Obtenido de

http://www.ccb.org.co/Sala-de-prensa/Noticias-CCB/2015/Marzo/Observatorio-de-la-
Region-Bogota-Cundinamarca-nro.-24
Camara de Comercio de Bogota. (2015). Crece el número de empresas en Bogotá y la región.

Bogota: Registro Mercantil CCB.
Castaño, D. O. (23 de Febrero de 2016). Colombia: Recorte en presupuesto de 6 billones. El

Colombiano.
Colombia.com. (6 de Junio de 2016). Colombia.com. Obtenido de

https://www.colombia.com/actualidad/especiales/dialogos-de-paz/antecedentes/
Confecámaras. (2016). Informe de coyuntura empresarial en Colombia. Bogota: Confecámaras.
DANE. (2005). El Censo 2005 dejar ver una nueva realidad demografica. Comunicado de prensa,
(pág. 6). Bogota.
DANR. (31 de Mayo de 2016). Geoportal DANE. Obtenido de

https://geoportal.dane.gov.co/v2/?page=elementoEstimaciones
El Espectador. (2 de Enero de 2016). Cuatro grandes retos en educación para 2016. El Espectador.
El tiempo. (26 de Mayo de 2016). Subsidio para desempleado, ¿fácil o difícil de adquirir? El tiempo.
FEDESARROLLO. (Junio - Julio 2015). Tendencia Económica. Bogotá.
Gerencie. (11 de Noviembre de 2014). Gerencie.com. Obtenido de

http://www.gerencie.com/nuevo-sistema-de-gestion-de-la-seguridad-y-salud-en-el-
trabajo-sg-sst-en-colombia.html
Henao, N. R. (s.f.). Descentralizacion y Orden Público. Bogota: Fundacion Friedrich Ebert.
Mindefensa. (2016). Logros de la Política de Defensa y Seguridad Todos por un Nuevo País. Bogota.
Ministerio de Salud y Protección Social. (2010). Envejecimiento demográfico. Colombbia 1951-

2020. Bogota.
Ministerio del trabajo. (2 de Febrero de 2016). MINTRABAJO. Obtenido de

http://www.mintrabajo.gov.co/febrero-2016/5791-gobierno-amplia-por-un-ano-plazo-
para-implementar-el-sistema-de-seguridad-y-salud-en-el-trabajo.html
Moreno, L. A. (2015). Colombia Hacia un país de altos ingresos con movilidad social. Bogota: BID.
OECD. (2016). Revisión de políticas nacionales de educación, La educación en Colombia. Bogota.

Pais, R. d. (28 de Febrero de 2018). ¿Se desinfla la economía colombiana? El Pais.com.co.
Redacción Economía. (29 de Febrero de 2016). Colombia inició 2016 con un desempleo de 11.9%.
El Espectador.
Vergara, N. F. (s.f.). Violencia y Grupos Armados. Bogota: encolombia.

ORGANIGRAMA CYMMA GROUP
Contabilidad
Gerente General
Area Administrativa Area Comercial Area de Innovacion

Y Creatividad
Asistente de Asistente Sistema de Gestion Talento Humano Gestor Impacto ARL Gestor Corporativo Gestor La Fiesta Gestor EduPlay Líder de desarrollo Líder de producción Líder de PRC
Gerencia Administrativa De Calidad
Promoto r de producción In House Promoto r de producción

Servicio Diseñador gráfico Diseñador Industrial
Generales
Auxiliar de producción Auxiliar InHouse

MANUAL DE COMPETENCIAS
CYMMA GROUP SAS
Fecha: Versión: Responsable: Asistente Administrativa Código: TH-Ma-01 Página: 1 de 17
13/06/16 1
Contenido
1. GLOSARIO DE COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES Y ESPECÍFICAS ................... 3

2. ORGANIGRAMA ............................................................................................................ 4
3. PERFILES POR CARGO .................................................................................................. 5
Firma Elaboración: Firma Revisión: Firma Aprobación:
Cargo: Gestor de Calidad Cargo: Asistente Administrativa Cargo: Gerente General

13/06/16 1
OBJETIVO
El presente documento se crea con el fin de establecer los perfiles de los

colaboradores de la organización, de modo que se garantice la adquisición de
perfiles de acuerdo a las necesidades de Cymma Group

13/06/16 1
1. GLOSARIO DE COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

Y ESPECÍFICAS
COMPETENCIA DEFINICIÓN
Resolución de Conflictos Es convertir las dificultades en oportunidades
mediante soluciones creativas
Trabajo en Equipo Es definir los pasos necesarios para la ejecución de
su trabajo y el de su equipo en función del
cumplimiento oportuno de los objetivos
organizacionales.
Comunicación efectiva Es la capacidad para transmitir adecuadamente,
es decir forma clara y oportuna los mensajes
internos y externos para facilitar las actividades.
Liderazgo Capacidad para guiar los equipos bajo su
responsabilidad en el logro de sus objetivos.
Orientación al Logro Es la capacidad para actuar con velocidad y
sentido de urgencia cuando son necesarias
decisiones importantes en el cumplimiento de los
objetivos
Trabajo bajo presión Demuestra capacidad para mantener el
desempeño esperado frente a situaciones de alta
demanda, tensión o conflicto.
Planificación y Establece eficazmente las metas y las prioridades
Organización de sus actividades y del equipo de trabajo,
contemplando tanto los cambios del entorno,
como las fortalezas y debilidades de la
organización. Actúa en base a los plazos y recursos
disponibles, implementando mecanismos de
control, seguimiento y verificación de la
información.
Capacidad de Es la capacidad de establecer acuerdos
Negociación mutuamente beneficiosos que permitan establecer
relaciones futuras.
Manejo de personal Es la capacidad de conducir al equipo hacia el
cumplimiento de los objetivos propuestos

13/06/16 1
Manejo de clientes Es la capacidad para escuchar, dirimir las

conflictivos necesidades del cliente y plantearle la mejor
solución de acuerdo a sus necesidades
Facilitación Es hacer más fácil el trabajo de un grupo al ayudar
a sus miembros a interactuar de modo más
efectivo, creando y manteniendo espacios de
participación.
Efectividad Es usar de manera eficiente y eficaz todos los
recursos de los cuales dispone: humanos, técnicos,
financieros y de infraestructura.
Organización Capacidad de organizar de forma adecuada lo
elementos proporcionados
2. ORGANIGRAMA
Contabilidad
Gerente General

Y Creatividad
Promotor de producción In House Promotor de producción

Generales

13/06/16 1
3. PERFILES POR CARGO
3.1 Gerente General
GERENTE GENERAL
Procesos en los cuales Planeación Estratégica
participa Revisión por la Dirección
Gestión del Riesgo
A quien reporta ----
Responsabilidades por Laptop
recursos Celular
Cable HMDI
Convertidores
IPad
Propósito Hacer la planeación estratégica de la
organización, administrar los recursos asegurando
que cumpla con los resultados esperados en los
objetivos estratégicos de Cymma Group.
Productos y entregables Objetivos estratégicos
Directrices organizacionales
Presupuesto
Lineamientos generales de la organización
Educación Profesional en Ingeniería Industrial, administración
de empresas o carreras afines
Formación Sistemas de Gestión Integral
Programación Neuro Lingüística
Manejo Tributario
Manejo de paquete Office
Experiencia 5 años en cargos afines
Habilidades Resolución de Conflictos
Trabajo en Equipo
Comunicación efectiva
Liderazgo
Orientación al Logro
Trabajo bajo presión

13/06/16 1
Planificación y Organización
Capacidad de Negociación
Manejo de personal
Manejo de clientes conflictivos
Facilitación
Efectividad
3.2 Líder Comercial

LÍDER COMERCIAL
Procesos en los cuales Comercial
participa
A quien reporta Gerente General
recursos Celular
Cable HMDI
Convertidores
iPad
Propósito Consecución de nuevos clientes, mantenimiento y
fidelización de clientes actuales, de modo que se
generen relaciones sólidas y duraderas.
Productos y entregables Propuesta comercial elaborada
Estado de resultados realizado
Seguimiento gestión comercial realizado
Clientes fidelizados
Educación Mínimo 5 semestres en carreras administrativas,
ingeniería industrial, o mercadeo y ventas.
Formación Conocimiento Decreto 1072
Experiencia 6 meses en cargos similares
Habilidades Comunicación efectiva
Trabajo en equipo
Resolución de conflictos

13/06/16 1
3.3 Gestor de Proyectos Corporativos
GESTOR DE PROYECTOS CORPORATIVOS

Procesos en los cuales Comercial
participa
A quien reporta Líder comercial y Gerente General
recursos Celular
Cable HMDI
Convertidores
iPad
Propósito Consecución de nuevos clientes, mantenimiento y
fidelización de clientes actuales, de modo que se
generen relaciones sólidas y duraderas.
Productos y entregables Propuesta comercial elaborada
Estado de resultados realizado
Seguimiento gestión comercial realizado
Clientes fidelizados
Educación Mínimo 5 semestres en carreras administrativas,
ingeniería industrial, o mercadeo y ventas.
Formación Conocimiento Decreto 1072
Habilidades Comunicación efectiva
Trabajo en equipo
Resolución de conflictos
3.4 Líder de Innovación y Creatividad
LIDER DE INNOVACIÓN Y CREATIVIDAD

13/06/16 1
Procesos en los cuales Producción, Diseño y Desarrollo

participa
recursos Celular
Cable HMDI
Convertidores
IPad
Propósito Garantizar la adecuada prestación del servicio de
acuerdo a los requerimientos del cliente
Productos y entregables Capacitaciones al personal, productos nuevos,
personal de producción preparado y suficiente.
Educación Haber cursado mínimo 5 semestres de ingeniería o

carreras afines
Formación Manejo de paquete Office
Manejo de programas de diseño (Sketch up,
AutoCad, AdobePhoto Shop)
Habilidades Trabajo en Equipo
Manejo de personal
3.5 Líder de producción

LÍDER DE PRODUCCIÓN
Procesos en los cuales Producción
participa
A quien reporta Líder de Innovación y Creatividad, Gerente
General
recursos Celular
Cable HMDI
Convertidores
IPad

13/06/16 1
Propósito Garantizar la adecuada prestación de escenarios,

montajes y materiales de acuerdo a los
requerimientos del cliente
Productos y entregables Montajes adecuados e innovadores, material en
buen estado.
Orden de producción
carreras afines
Formación Manejo de equipos de audio
Manejo de equipos de luces
Adecuación de escenarios
Manejo de personal
Creatividad en montajes
3.6 Promotor de producción

PROMOTOR DE PRODUCCIÓN
participa
A quien reporta Líder de producción y Líder de Innovación y
Creatividad
Responsabilidades por Portátil
recursos
Propósito Apoyar las tareas y actividades del líder de
producción, organización de los formatos de
calificación de los diferentes eventos
Productos y entregables Base de datos de proveedores amplia y
actualizada.
Formatos de evaluaciones y listas de asistencias
organizados y escaneados.
Educación Haber cursado mínimo 5 semestres de psicología,
ingeniería o carreras afines

13/06/16 1

3.7 Auxiliar de producción

AUXILIAR DE PRODUCCIÓN
participa
A quien reporta Promotor de producción y Líder de producción
Responsabilidades por No tiene
recursos
Propósito Servir de apoyo en las actividades y tareas que
tenga el área de producción, tanto dentro como
fuera de la oficina.
Productos y entregables Según encargo de sus jefes inmediatos
Educación Bachiller
3.8 Inhouse
INHOUSE
Procesos en los cuales Logística
participa
A quien reporta Líder de producción y Líder de Innovación y
Creatividad
recursos

13/06/16 1
Propósito Hacer una adecuada administración de

inventarios, garantizando el correcto
funcionamiento de los equipos de la organización.
Productos y entregables Cronograma de mantenimiento elaborado
Inventario actualizado
Orden de salida elaborada
Técnico en electricidad
Formación Conocimientos en electricidad
Habilidades Organización
Trabajo en equipo
3.9 Auxiliar Inhouse

INHOUSE
Procesos en los cuales Logística
participa
A quien reporta Inhouse, Líder de producción
Responsabilidades por No aplica
recursos
Propósito Apoyar las actividades y tareas de la persona In
House encargada del manejo de equipos y
material en la bodega de la empresa.
Productos y entregables No aplica
Formación Conocimientos en electricidad

Habilidades Organización
Trabajo en equipo

13/06/16 1
3.10 Líder PRC

LÍDER PRC
participa
A quien reporta Líder de Innovación y Creatividad, Gerente
General
recursos Celular
Propósito Garantizar que el personal que realice los eventos
esté capacitado, sepa sus funciones y pueda
desarrollar adecuadamente el servicio pactado
con el cliente.
Productos y entregables Capacitaciones y entrenamientos al personal
Base de datos de personal externo
Educación Haber cursado mínimo 5 semestres de psicología,
ingeniería o carreras afines
Manejo de personal
3.11 Promotor de PRC

PROMOTOR DE PRC
participa
A quien reporta Líder PRC, Líder de Innovación y Creatividad
recursos Celular
Propósito Apoyar las tareas y actividades del líder de PRC
Productos y entregables Bitácora virtual
Check list del evento
Seguimiento proceso de producción
carreras afines
Formación Manejo de equipos de audio

13/06/16 1

Manejo de personal
3.12 Facilitador
FACILITADOR
participa
A quien reporta Coordinador de Producción
Responsabilidades por Elementos suministrados para la ejecución de
recursos eventos de acuerdo a las órdenes de salida
Propósito Llevar a cabo los eventos solicitados por los clientes
de acuerdo a los lineamientos establecidos por
Cymma Group
Productos y entregables Evaluación de activaciones impacto ARL
diligenciada
Listas de asistencia diligenciadas
Educación Estar cursando una carrera técnica, tecnológica o
profesional
Formación Seguridad y salud en el trabajo
Experiencia Mínimo 1 año en cargos similares, tales como
promotor lúdico, recreador, etc.
Habilidades Manejo de personal
Facilitación
3.13 Logístico
LOGISTICO

13/06/16 1

participa
A quien reporta Coordinador de Producción
Responsabilidades por Elementos suministrados para la ejecución de
recursos eventos de acuerdo a las órdenes de salida
Propósito Prestar soporte al facilitador en el montaje de las
actividades, desarrollo y desmontaje, garantizando
el adecuado desarrollo de los eventos
Productos y entregables --
Formación No aplica
Experiencia Mínimo 6 meses en cargos similares
Habilidades Trabajo en equipo
3.14 Gestor de Calidad
GESTOR DE CALIDAD
Procesos en los cuales Gestiona de calidad – Seguimiento y mejora
participa
Responsabilidades por No aplica
recursos
Propósito Garantizar la adecuada implementación y
mantenimiento del sistema de gestión de calidad
de la organización
Productos y entregables Seguimiento a acciones correctivas y no conformes
actualizado
Auditorias elaboradas
Documentación actualizada
Educación Ing. Industrial, administrador de empresas o carreras
afines
Formación Auditor Interno ISO 9001:2015
Experiencia Mínimo 1 año en cargos afines
Habilidades Planificación y organización
Trabajo en equipo
Orientación al logro

13/06/16 1
Capacidad de negociación
3.15 Asistente de Calidad

ASISTENTE DE CALIDAD
Procesos en los cuales Seguimiento y Mejora
participa Gestión de Calidad
recursos
Propósito Garantizar la adecuada implementación y
mantenimiento del sistema de gestión de calidad
de la organización
Productos y entregables Seguimiento a acciones correctivas y no conformes
actualizado
Educación Seguimiento a acciones correctivas y no conformes
actualizado
Formación Mínimo 6 semestres cursados de ingeniería
industrial, administración de empresas o carreras
afines
Experiencia No requerida
Habilidades Planificación y organización
Trabajo en equipo
Orientación al logro
Capacidad de negociación
3.16 Asistente Administrativa

ASISTENTE ADMINISTRATIVA
Procesos en los cuales Gestión Administrativa – Selección y adquisición
participa
Responsabilidades por Desktop
recursos Sim Card

13/06/16 1
Propósito Garantizar la transparencia en la administración del

dinero de la organización.
Productos y entregables Facturas radicadas
Cobros ejecutados
Pagos realizados
Educación Estudiante mínimo de 4 semestre de administración
de empresas, ing. Industrial o carreras afines
Formación Conocimientos en Office
Contabilidad
Experiencia Mínimo cuatro (4) meses como secretaria, asistente
administrativos o cargos afines
Habilidades Capacidad de negociación
Trabajo en equipo
3.17 Asistente de Gerencia

ASISTENTE DE GERENCIA
Procesos en los cuales
participa
A quien reporta Gerente general
recursos
Propósito Apoyar todas las tareas y actividades del Gerente
general.
Productos y entregables Según encargo del gerente general
Educación Estudiante min de 6 semestres en Ingeniería
Industrial, administración de empresas o carreras
afines
Experiencia 2 años en cargos afines
Planificación y Organización
Facilitación
Efectividad

13/06/16 1

Anexo 5. Plan estrategico
OBJETIVO INICIATIVA INDICADOR
PERSPECTIVA META ALARMA ACTIVIDADES RESPONSABLE
GENERAL ESTRATEGICA ESTRATÉGICO
Diseñar una evaluación
de prioridades de los
Whanda
% cumplimiento colaboradores para
Pachón
evaluaciones 100% 70% identificar sus
elaboradas necesidades
Aplicar evaluación de
Sandra Zapata
prioridades al personal
De acuerdo a los
resultados obtenidos Camilo
hacer un plan de Saavedra -
Plan ejecutado en desarrollo acorde a los Equipo de
Diseñar un plan requerimientos de nuestro trabajo
el periodo 100% 70%
para desarrollo de equipo de trabajo
establecido
nuestro equipo de
trabajo Hacer seguimiento a la
Whanda
implementación del plan
Pachón
elaborado
Ajustar el plan de
Camilo
Plan ajustado en el acuerdo a los hallazgos
Saavedra -
periodo 100% 70% obtenidos en la
Equipo de
establecido evaluación y seguimiento
Ser el medio trabajo
del plan
para el
Camilo
desarrollo Modelo
COMPROMISO Y Cambiar el modelo de Saavedra -
profesional y implementado en 100% 70%
VOLUNTAD contratación del personal Abogado -
personal de las fechas previstas
Contador
nuestro equipo
de trabajo
desarrollo
COMPROMISO Y
profesional y
VOLUNTAD
personal de
nuestro equipo
de trabajo Definir la metodología
Metodología para establecer los
Whanda
establecida en las 100% 70% perfiles y funciones de los
Pachón
fechas pactadas colaboradores de la
organización
Camilo
Definir claramente el perfil
Saavedra -
de los cargos requeridos
Desarrollar al Equipo de
en la organización
equipo de trabajo trabajo
de acuerdo a los Hacer una evaluación de
requerimientos de desempeño de todos los
la organización trabajadores de modo
que se identifiquen sus
fortalezas y debilidades
Diseñar un plan de
formación que reduzca la
brecha entre los perfiles
definidos y los perfiles
actuales
Definir los productos de la Todo el
% avance del organización personal
cronograma de 100% 70% Establecer y documentar Sandra Zapata -
implementación los procesos de la Whanda
organización Pachón
Diseñar el Sistema
Capacitar al personal Sandra Zapata -
Diseñar, de Gestión de Cumplimiento plan
sobre la nueva Whanda
implementar y Calidad bajo la de formación
metodología Pachón
certificar de un norma ISO 9001 :
sistema de 2015 Establecer indicadores
Todo el
gestión de que permitan medir la
% avance del personal
calidad bajo la gestión de los procesos
cronograma de 100% 70%
norma ISO implementación
9001:2015
certificar de un norma ISO 9001 :
sistema de 2015
gestión de % avance del
calidad bajo la cronograma de 100% 70%
norma ISO implementación Tomar acciones
Todo el
9001:2015 correctivas para el
personal
mejoramiento del sistema
Hacer medición y
Hacer auditoria interna al
seguimiento al % avance del Equipo auditor
% avance del sistema implementado
Sistema de cronograma % avance del
cronograma de de cronograma de
Camilo
PERSPECTIVA DE Gestión de implementació implementación Llevar a cabo revisión por
implementación Saavedra -
PROCESOS Calidad n
la dirección
implementado Karen Boada -
Evaluar las posibles
herramientas
tecnológicas que
whanda
permitan comunicar
pachón
eficazmente a los
miembros de la
organización
Garantizar una
Definir un sistema Adquisición e
comunicación Camilo
de comunicación implementación del
interna y Saavedra
interna adecuado sistema de comunicación
externa
en la organización Capacitar al personal
eficiente
sobre la nueva Proveedor
herramienta
Definir criterios para
Equipo de
tiempos, el medio, emisor
trabajo -
y receptor de la
Whanda
información de la
Pachón
organización
Elaborar la estrategia
comercial de la Karen Boada -
Plan elaborado en
organización basada en Juan Morales -
el periodo 100% 70%
la metodología de las 5 p Camilo
establecido
(Producto, precio, Saavedra
promoción, post.venta)
Diseño e
implementació Diseño e
n de una implementación
estrategia de una estrategia
comercial y de comercial y de
PERSPECTIVA DE
Diseño e
implementació Diseño e Karen Boada -
% cumplimiento
n de una implementación estrategia Implementación de la Juan Morales -
100% 70%
estrategia de una estrategia comercial estrategia comercial Camilo
comercial y de comercial y de Saavedra
PERSPECTIVA DE
mercadeo que mercadeo que Karen Boada -
SATISFACCIÓN
responda a las responda a las Juan Morales -
DEL CLIENTE
expectativas y expectativas y % cumplimiento Medir los resultados de la
Camilo
necesidades de necesidades de estrategia 100% 70% estrategia comercial
Saavedra -
nuestros nuestros clientes comercial implementada
Whanda
clientes Pachón
Karen Boada -
Juan Morales -
Tomar las acciones
Camilo
pertinentes fruto del
Saavedra -
análisis de resultados
Whanda
Pachón
Instalación de
Estudio de condiciones
nuevas sedes en
economicas, culturales,
las principales
sociales, de las principales
PERSPECTIVA ciudades de
ciudades de colombia
FINANCIERA colombia
No, de nuevos
empleos consecución del personal
generados
% rentabilidad 50% 25%
Anexo 6. Matriz de analisis estructural y BSC
SISTEMA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CYMMA GROUP

TENER UN CRECIMIENTO SOSTENIBLE PARA NUESTROS
PROPÓSITO COLABORADORES, CLIENTES, PROVEEDORES, PROPIETARIOS Y
ESTADO
INDICADOR DEL PROPÓSITO Incremento Rentabilidad % mensual
DIFICULTADES QUE EXISTEN EN EL CUMPLIMIENTO DEL PRÓPOSITO CARACTERIZACIÓN DE LAS DIFICULTADES
Adquisición del recurso necesario para la ampliación de la sede actual y

1 Ausencia de un músculo financiero consolidado
la instalación y funcionamiento de nuevas sedes
Personal con habilidades en comunicación, liderazgo, con experiencia
2 Dificultad para encontrar personal idóneo
en servicio al cliente y/o ejecución de eventos
3 Falta de posicionamiento en todas las ARL de Bogotá Ingresar a las ARL en las cuales aun no tenemos presencia
4 Falta de estandarización de procesos y procedimientos al interior de la organización
5 Desconocimiento de aspectos sociopoliticos, económicos y culturales de cada región
Es necesario la comunicación de los avances en los procesos y labores

6 Falta de comunicación interna de todos los procesos y labores de cada miembro
de cada miembro del personal a los demás
Para que las responsabilidades sean claras, y todas las actividades se
7 Definición clara de las funciones y los cargos
realicen aducuadamente
Para garantizar el cumplimiento de los procesos y que no recaiga todo
8 Estructura de cargos por responsabilidades
sobre una persona es necesrio el delegar cargos de liderazgo
Determinar aspectos positivos y fallas de cada integrante, como su
9 Evaluación clara y concisa del desempeño de los integrantes
rendimiento
10 Falta de programación de las actividades

Tener claridad de las actividades y tareas que se deben desarrollar
Por espacio para transitar, factores de distracción, es adecuada a futuro
11 Falta de adecuación de los espacios físicos de la oficina
una independencia del espacio de la oficina
El acceso de la información debe estar para todos en el momento que
12 Establecer una base global de datos de los proveedores y clientes
se necesite
13 Manejo de caja menor para solventar las necesidades diarias
14 Establecer el inventario y organización de la bodega

Sistema automatizado
15 Mantenimiento y mejoras de los equipos utilizados en los eventos y actividades de oficina
16 Establecer sistema de emergencia de la oficina

17 Tener presente los procedimientos de seguridad en las actividades desarrolladas en cada proceso
Elementos de protección personal
18 Falta de sucursales en las principales ciudades del país
19 Desconocimiento de las prioridades de nuestros colaboradores
20 No hay un plan de bienestar que permita el desarrollo de nuestros colaboradores
21 Portafolio limitado de productos

Hay clientes que han contratado todos los productos del portafolio
22 No hay una metodología que permita conseguir proveedores efectivos
23 No hay politicas de seguimiento y medición de proveedores que permitan su desarrollo

P9
P8
P7
P6
P5
P4
P3
P2
P1
cada miembro
de la organización
culturales de cada región

1 BAJO
2 ALTO
0 NADA
P10 Falta de programación de las actividades

Dificultad para encontrar personal idóneo
EFECTOS
Estructura de cargos por responsabilidades

Definición clara de las funciones y los cargos
Ausencia de un músculo financiero consolidado
Falta de posicionamiento en todas las ARL de Bogotá
P11 Falta de adecuación de los espacios físicos de la oficina

Desconocimiento de aspectos sociopoliticos, económicos y
Evaluación clara y concisa del desempeño de los integrantes

Falta de comunicación interna de todos los procesos y labores de
Falta de estandarización de procesos y procedimientos al interior
P12 Establecer una base global de datos de los proveedores y clientes

1
0
0
0
0
0
0
2
0
2
0
Ausencia de un músculo financiero consolidado
0
0
2
1
2
2
0
0
0
1
0
Dificultad para encontrar personal idóneo
0
0
1
1
1
0
1
1
2
1
2
Falta de posicionamiento en todas las ARL de Bogotá
Falta de estandarización de procesos y
0
0
0
0
2
2
2
0
0
0
0
procedimientos al interior de la organización

Desconocimiento de aspectos sociopoliticos,
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
económicos y culturales de cada región

Falta de comunicación interna de todos los procesos y
2
1
1
2
1
1
0
2
1
0
2
labores de cada miembro
0
0
2
2
2
1
0
2
0
2
0
Definición clara de las funciones y los cargos
1
1
1
2
2
1
0
2
0
2
0
Evaluación clara y concisa del desempeño de los
0
0
2
2
2
2
0
2
1
2
0
integrantes
2
0
1
2
2
2
1
2
1
2
0
Falta de programación de las actividades
Falta de adecuación de los espacios físicos de la
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
2
oficina
Establecer una base global de datos de los
0
1
0
0
1
2
2
2
1
0
2
proveedores y clientes
Manejo de caja menor para solventar las necesidades
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
2
diarias
0
1
2
0
2
1
1
0
2
1
1
0
Establecer el inventario y organización de la bodega
Mantenimiento y mejoras de los equipos utilizados en

0
2
2
1
1
2
1
0
1
1
0
0
los eventos y actividades de oficina

0
2
1
0
0
1
0
0
1
2
0
0
Establecer sistema de emergencia de la oficina
Tener presente los procedimientos de seguridad en

0
1
1
0
1
1
0
0
1
2
0
0
las actividades desarrolladas en cada proceso

Falta de sucursales en las principales ciudades del
1
2
2
1
2
2
1
1
2
2
1
1
país
No hay un plan de fidelización para nuestro equipo de
0
1
1
2
2
2
0
0
1
1
0
0
trabajo
No hay un plan de bienestar que permita el desarrollo
0
1
1
2
2
2
2
0
1
1
0
2
de nuestros colaboradores
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
1
2
Portafolio limitado de productos
No hay una metodología que permita conseguir

1
0
0
0
1
1
1
0
2
0
0
1
proveedores efectivos
No hay politicas de seguimiento y medición de
1
0
0
0
1
1
1
0
2
0
0
0
proveedores que permitan su desarrollo
TOTAL INFLUENCIA
9
12
21
15
24
25
19
9
28
17
12
18
P13 Manejo de caja menor para solventar las necesidades diarias 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 5
P14 Establecer el inventario y organización de la bodega 0 0 0 1 0 0 1 1 0 2 2 0 0 2 1 1 2 0 0 0 0 0 13
Mantenimiento y mejoras de los equipos utilizados en los eventos

P15 1 0 0 1 0 1 0 0 0 2 0 0 1 2 0 1 2 0 0 0 0 0 11
y actividades de oficina
P16 Establecer sistema de emergencia de la oficina 0 0 0 1 0 1 0 1 0 1 2 0 0 1 2 2 2 1 1 0 0 0 15
Tener presente los procedimientos de seguridad en las

P17 0 0 0 2 0 1 1 0 2 1 0 0 0 0 2 2 0 1 1 0 0 0 12
actividades desarrolladas en cada proceso
P18 Falta de sucursales en las principales ciudades del país 2 0 0 0 2 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 8
P19 No hay un plan de fidelización para nuestro equipo de trabajo 1 2 2 2 0 0 2 2 2 2 0 0 0 1 0 0 1 2 2 0 0 0 21
No hay un plan de bienestar que permita el desarrollo de nuestros

P20 0 1 0 0 0 0 0 1 2 2 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0 0 0 9
colaboradores
P21 Portafolio limitado de productos 1 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 6
No hay una metodología que permita conseguir proveedores

P22 2 0 2 0 0 1 0 0 0 1 0 2 0 0 2 0 0 2 0 0 0 2 14
efectivos
No hay politicas de seguimiento y medición de proveedores que
P23 2 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 2 0 0 0 0 2 2 0 0 0 0 10
permitan su desarrollo
TOTAL DEPENDENCIA 16 11 17 13 4 17 15 17 21 29 9 15 4 15 21 10 14 34 14 18 5 7 8 334
PTOS 19 16.5
MAX 34 28
MIN 4 5
TOTAL TOTAL
DESCRIPCIÓN CD DEPENDENCIA INFLUENCIA
Ausencia de un músculo financiero consolidado P1 16 18
Dificultad para encontrar personal idóneo P2 11 12
Falta de posicionamiento en todas las ARL de Bogotá P3 17 17
Falta de estandarización de procesos y procedimientos al
interior de la organización P4 13 28
Desconocimiento de aspectos sociopoliticos, económicos y
culturales de cada región P5 4 9
Falta de comunicación interna de todos los procesos y
labores de cada miembro P6 17 19
Definición clara de las funciones y los cargos P7 15 25
Estructura de cargos por responsabilidades P8 17 24
Evaluación clara y concisa del desempeño de los integrantes P9 21 15
Falta de programación de las actividades P10 29 21
Falta de adecuación de los espacios físicos de la oficina P11 9 12
Establecer una base global de datos de los proveedores y
clientes P12 15 9
Manejo de caja menor para solventar las necesidades
diarias P13 4 5
Establecer el inventario y organización de la bodega P14 15 13

Mantenimiento y mejoras de los equipos utilizados en los
eventos y actividades de oficina P15 21 11
Establecer sistema de emergencia de la oficina P16 10 15
Tener presente los procedimientos de seguridad en las
actividades desarrolladas en cada proceso P17 14 12
Falta de sucursales en las principales ciudades del país P18 34 8

No hay un plan de fidelización para nuestro equipo de P19 14 21
No hay un plan de bienestar que permita el desarrollo de
nuestros colaboradores P20 18 9
Portafolio limitado de productos P21 5 6
No hay una metodología que permita conseguir
proveedores efectivos P22 7 14
No hay politicas de seguimiento y medición de proveedores
que permitan su desarrollo P23 8 10
TOTAL 334 333
30
29
Falta de estandarización de28procesos y
procedimientos al interior de la organización
27
26
Definición clara
25 de las funciones y los cargos
24
23
22
No hay un plan de fidelización para nuestro
21
equipo de trabajo
Falta de programación de las actividades
20
19
Falta de comunicación interna de todos los
18
Ausencia
procesos y labores de cada miembro de un músculo financiero consolidado
Falta de posicionamiento en todas las ARL de 17
Bogotá
16
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Establecer
11 12 sistema
13 de
14emergencia
15 16de la17oficina
18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
15
Evaluación clara y concisa del desempeño de
14 los integrantes
Establecer el13
inventario y organización de la
No hay una metodología que permita conseguir bodega
proveedores efectivos Dificultad para encontrar personal idóneo
Tener presente los12
procedimientos de
Mantenimiento y mejoras de los equipos
seguridad en las actividades desarrolladas en
cada proceso 11 utilizados en los eventos y actividades de
oficina
No hay politicas de seguimiento
físicos de y medición de
Falta de adecuación de los espacios
proveedores que permitan su desarrollo; 10
10
la oficina
9
Falta de sucursales en las principales ciudades
8 del país
Establecer una base global de datos de los
proveedores y7clientes
Portafolio limitado de productos; 6 6

Manejo de caja menor para solventar las 5
necesidades diarias
4
3
2
1
0
OBSTÁCULO IDENTIFICADO OBSTÁCULO REAL PROPÓSITO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Diseñar procesos Diseñar, implementar y
Falta de estandarización de
No se han identificado estandarizados bajo los certificar de un sistema de
procesos y procedimientos al
procesos ni procedimientos lineamientos de la norma ISO gestión de calidad bajo la
interior de la organización
9001:2015 norma ISO 9001:2015
Ser el medio para el
Selección y contratación de
Definición clara de las funciones No existe un manual de desarrollo profesional y
personal idóneo para la
y los cargos competencias personal de nuestro equipo
organización
de trabajo
Selección y contratación de
Estructura de cargos por No existe un manual de desarrollo profesional y
personal idóneo para la
responsabilidades competencias personal de nuestro equipo
organización
de trabajo
No existe un plan de retención Definir políticas de
No hay un plan de fidelización desarrollo profesional y
y estimulos del equipo de contratación, retención,
para nuestro equipo de trabajo personal de nuestro equipo
trabajo sanción, motivación y despido
de trabajo
No hay una herramienta ni
Falta de comunicación interna Diseño e implementación de Garantizar una
procesos definidos para el flujo
de todos los procesos y labores un sistema eficiente de comunicación interna y
de la información al interior de
de cada miembro comunicación externa eficiente
la organización
Diseño e implementación de
una estrategia comercial y
No hay capital propio
Ausencia de un músculo Definir estrategia comercial y de mercadeo que responda
suficiente para el crecimiento
financiero consolidado plan de mercadeo a las expectativas y
de la organización
necesidades de nuestros
clientes
Diseño e implementación de
Falta de orden a nivel interno una estrategia comercial y
Falta de posicionamiento en Definir estrategia comercial y
que impide el crecimiento de de mercadeo que responda
todas las ARL de Bogotá plan de mercadeo
la organización a las expectativas y
necesidades de nuestros
PERSPECTIVA FINANCIERA INCREMENTAR LA
RENTABILIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN UN 50%
PERSPECTIVA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Diseño e implementación de una estrategia comercial y de

mercadeo que responda a las expectativas y necesidades de
PERSPECTIVA DE PROCESOS
Diseñar, implementar y Garantizar una
certificar de un sistema comunicación interna y
de gestión de calidad externa eficiente
bajo la norma ISO
PERSECTIVA DE COMPROMISO Y VOLUNTAD Ser el medio para el desarrollo

profesional y personal de nuestro
MANUAL DE CALIDAD
Fecha: Versión: 1 Responsable: Asistente Calidad Código: GC-Ma-01 Página: 0 de 98
11/10/16
MANUAL DE CALIDAD
CYMMA GROUP SAS
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Contenido
1. GENERALIDADES ..................................................................................................................... 3
1.1 OBJETO DEL MANUAL .................................................................................................... 3
1.2 ALCANCE ......................................................................................................................... 3
1.3 EXCLUSIONES ................................................................................................................... 3
2. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ......................................................................................... 4
2.1 DATOS BÁSICOS .............................................................................................................. 4
2.2 ACTIVIDAD ECONÓMICA – PRODUCTOS Y SERVICIOS: ............................................ 5
2.3 RESEÑA HISTÓRICA: ............................................................................................................. 6
2.4 ORGANIGRAMA .................................................................................................................. 7
2.5 DIRECTRICES ESTRATÉGICAS ........................................................................................ 7
MISIÓN: ...................................................................................................................................... 7
VISIÓN:....................................................................................................................................... 7
POLÍTICA DE CALIDAD: ......................................................................................................... 7
OBJETIVOS DE CALIDAD: ...................................................................................................... 8
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .............................................................................. 8
3.1 REQUISITOS GENERALES ..................................................................................................... 8
3.2 MAPA DE PROCESOS .................................................................................................... 9
3.3 MATRIZ DE REQUERIMIENTO VS. PROCESOS ............................................................ 9
3.4 COMUNICACIÓN INTERNA ........................................................................................ 47
4. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS......................................................................... 48
4.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA............................................................................................ 48
4.2 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ........................................................................................ 50
4.4 SEGUIMIENTO Y MEJORA ................................................................................................. 54
4.5 COMERCIAL ........................................................................................................................ 57
4.7 PRODUCCIÓN .................................................................................................................... 62
4.8 SELECCIÓN Y ADQUISICIÓN ........................................................................................... 64
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
4.9 LOGÍSTICO ........................................................................................................................... 66

4.10 GESTIÓN ADMINISTRATIVA ............................................................................................ 68
4.11 GESTIÓN DE CALIDAD .................................................................................................... 70
4.12 TALENTO HUMANO .......................................................................................................... 72
5. PROCESO DE SEGUIMIENTO Y MEJORA ......................................................................... 74
5.1 PROCEDIMIENTO ACCIÓN CORRECTIVA.................................................................... 74
5.2 PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS ............................................................... 81
6. PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................................................... 90
10.1 NORMA FUNDAMENTAL.............................................................................................. 90
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
1. GENERALIDADES
1.1 OBJETO DEL MANUAL

El objeto del presente documento es comunicar la misión, visión, política y objetivos
de calidad, además describir la forma en la cual se planean y aplican los procesos
establecidos en CYMMA GROUP SAS. Esto permitirá dirigir y controlar las actividades
concernientes a cumplir los requisitos de la norma ISO 9001:2015 SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD, las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
1.2 ALCANCE
El Sistema de Gestión de la Calidad de Cymma Group se ha desarrollado de

conformidad con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2015, teniendo
como alcance:
LA EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES LÚDICO PEDAGÓGICAS.
1.3 EXCLUSIONES
Las exclusiones presentadas de la Normas ISO 9001:2015 al Sistema de Gestión de

la Calidad para Cymma Group corresponde a:
Numeral 7.1.5.2 sobre el control de los dispositivos de seguimiento y medición, ya

que la empresa no utiliza equipos de medición, de inspección o ensayo para la
presentación de sus servicios. No se requieren ningún equipo de medición, puesto
que los elementos utilizados no demandan ajuste, verificación o calibración, lo
anterior no afecta la capacidad de la compañía para cumplir los requisitos del
cliente y tampoco los legales.
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
2. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
2.1 DATOS BÁSICOS
RAZÓN SOCIAL Cymma Group SAS

DIRECCIÓN Calle 56 a # 72 a – 19 Normandía
CIUDAD Bogotá D.C.
TELEFONO 4720070
PAGINA WEB www.cymma.net
REPRESENTANTE LEGAL Camilo Andrés Saavedra Medina
TELEFONO REPRESENTANTE 3173659407
E-MAIL gerencia@cymmagroup.com
Tabla 1. Información de la empresa
Ilustración 1. Fachada Oficina Cymma Group SAS

MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
2.2 ACTIVIDAD ECONÓMICA – PRODUCTOS Y SERVICIOS:
Cymma Group es una empresa dedicada a la prestación de servicios de

capacitación y asesoría de riesgos laborales, utilizando una metodología ludo-
pedagógica, como a actividades de entretenimiento y bienestar; a través de 3
unidades de negocio:
Impacto ARL: trabaja asesoría y ejecución en actividades de promoción y
prevención en el riesgo, a través de actividades lúdico pedagógicas, de las
cuales se aprende por una experiencia positiva y divertida.
Ilustración 2. Logo Impacto ARL, Unidad de negocio de Cymma Group
Corporativo: se realiza la gestión de bienestar, actividades deportivas,

ecológicas, de formación y capacitación de las organizaciones, bajo
estrategias diferentes a las convencionales.
Ilustración 3. Logo Corporativo, Unidad de negocio de Cymma Group
La Fiesta: desarrollo en entretenimiento para eventos sociales o corporativos,

ofreciendo experiencias únicas a través de actividades estrafalarias y
escenarios únicos, que garanticen la plena satisfacción de los clientes.
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Ilustración 4. Logo La Fiesta, Unidad de negocio de Cymma Group
2.3 RESEÑA HISTÓRICA:
En el año 2007 los señores Ricardo Andrés Sandoval y Camilo Andrés Saavedra
empiezan a desarrollar la idea de una empresa, que supla de forma innovadora
una necesidad en las actividades de bienestar y desarrollo organizacional. A través
de haber adquirido los conocimientos necesarios para dirigir una compañía logran
presentar al mercado una idea innovadora de servicios catalogada dentro de la
empresa como “Bienestar Corporativo”.
El 19 de octubre del 2009 la empresa es constituida legalmente bajo la razón social
de Cymma Group S.A.S. pero es entonces cuando el señor Ricardo Sandoval se
retira por motivos de salud; sin embargo, la empresa comienza a generar un
crecimiento activo por medio de los conocimientos y la aptitud emprendedora de
Camilo Saavedra adicional de los resultados obtenidos con los clientes.
En el año 2010 Camilo Saavedra identifica un mercado potencial en los procesos
de sensibilización de promoción y prevención del riesgo a los trabajadores por
medio de las ARL, y es entonces cuando nace “Impacto ARL”, donde su objetivo
es ofrecer conocimientos y aprendizajes a través de experiencias lúdicas y
dinámicas.
A través de los años la compañía ha venido adquiriendo equipos de alta
tecnología funcionales para el desarrollo de su objeto social; al tener estos equipos,
experiencia y personal idóneo se crea una nueva unidad de negocio llamada “La
Fiesta especialista en entretenimiento”, la cual busca el posicionamiento en los
estratos 5 y 6 en la ejecución de entretenimiento para los eventos sociales o
corporativos mediante estrategias fundamentadas en creatividad e innovación.
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
2.4 ORGANIGRAMA
La estructura organizacional de Cymma Group donde se establece la jerarquía y

los cargos existentes en la empresa está establecida en el organigrama de la
empresa.
ORGANIGRAMA CYMMA GROUP

Contabilidad
Gerente General

Y Creatividad
Promotor de producción In House Promotor de producción

Generales
2.5 DIRECTRICES ESTRATÉGICAS
MISIÓN:
Brindamos experiencias positivas de aprendizaje y sano esparcimiento.
VISIÓN:
Tener un crecimiento sostenible para nuestros colaboradores, clientes, proveedores

y comunidad.
POLÍTICA DE CALIDAD:
Para garantizar nuestro crecimiento nos comprometemos a:

 Nuestro equipo: Ser un medio que incentive a las personas a alcanzar sus
prioridades
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
 Nuestros clientes: Desarrollar servicios creativos e innovadores que los

satisfagan
 Nuestro hacer: Generar una cultura de mejoramiento del trabajo
OBJETIVOS DE CALIDAD:
 Ser el medio para el desarrollo profesional y personal de nuestro equipo de

trabajo.
 Diseñar, implementar y certificar de un sistema de gestión de calidad bajo
la norma ISO 9001:2015.
 Garantizar una comunicación interna y externa eficiente.
 Diseño e implementación de una estrategia comercial y de mercadeo que
responda a las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1 REQUISITOS GENERALES
En el “Mapa de Procesos” se identifica y establece la secuencia e interacción de

los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Así mismo, determina las
actividades de seguimiento y métodos para la operación de los procesos,
suministra los recursos e información necesaria para apoyar la operación, realizar
el seguimiento, la medición y análisis a través de los indicadores de gestión.
Igualmente determina e implementa las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de los procesos y el desempeño del
sistema.
Definición de Tipos de Procesos
Nuestros procesos se encuentran clasificados en procesos Estratégicos, Misionales

y de Apoyo.
 Estratégicos: Son aquellos que la alta dirección lleva a cabo para alcanzar sus
objetivos, abarca todas las actividades de planeación, revisión y mejora
continua.
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
 Misionales: Son aquellos con los cuales CYMMA GROUP SAS, incluye todas las
actividades que de manera directa convierten una necesidad o requerimiento
de un cliente en la prestación de un servicio.
 De Apoyo: Son aquellos que generan el ámbito y/o apoyan el desarrollo normal
de los procesos de operación
3.2 MAPA DE PROCESOS
Ilustración 5. Mapa de procesos de Cymma Group

MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
3.3 MATRIZ DE REQUERIMIENTO VS. PROCESOS

MATRIZ DE REQUISITOS NTC ISO 9001:2015 vs PROCESOS
SEGUIMIENTO Y
ADMINISTRATIV
LA DIRECCIÓN
NUMERAL
PRODUCCIÓN
REVISIÓN POR
ADQUISICIÓN
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
SELECCIÓN Y
DESARROLLO
GESTIÓN DEL
COMERCIAL
GESTIÓN DE
LOGÍSTICO
HUMANO
DISEÑO Y
CALIDAD
GESTIÓN
TALENTO
MEJORA
RIESGO
Pág
REQUISITO
A
Determinar las cuestiones externas e
internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que
4.1 2 √
afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión
de la calidad
Realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas cuestiones externas 4.2 2 √
e internas
Determinar las partes interesadas que son
4.2 a 2 √
pertinentes al sistema de gestión de calidad
Determinar los requisitos pertinentes de estas
partes interesadas para el sistema de 4.2 b 2 √
Realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y 4.2 2 √
sus requisitos pertinentes
Determinar los límites y la aplicabilidad del
sistema de gestión de la calidad para 4.3 2 √
establecer su alcance
Considerar las cuestiones externas e internas
4.3 a 2 √
indicadas en el apartado 4.1
Considerar los requisitos de las partes
interesadas pertinentes indicados en el 4.3 b 2 √
apartado 4.2
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Considerar los productos y servicios de la

4.3 c 2 √
organización
Aplicar todos los requisitos de esta Norma
Internacional si son aplicables en el alcance
4.3 2 √
determinado de su sistema de gestión de la
calidad
4.3 2 √
información documentada
Establecer los tipos de productos y servicios
cubiertos, y proporcionar la justificación
para cualquier requisito de esta Norma
Internacional que la organización 2 √
determine que no es aplicable para el
alcance de su sistema de gestión de la
calidad
Establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente un sistema de
gestión de la calidad, incluidos los procesos
4.4.1 3 √
necesarios y sus interacciones, de acuerdo
con los requisitos de esta Norma
Internacional
Determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y su 3 √
aplicación a través de la organización
Determinar las entradas requeridas y las
4.4.1 a 3 √
salidas esperadas de estos procesos
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Determinar la secuencia e interacción de

4.4.1 b 3 √
estos procesos
Determinar y aplicar los criterios y los
métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del
4.4.1 c 3 √
desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos
Determinar los recursos necesarios para
estos procesos y asegurarse de su 4.4.1 d 3 √
disponibilidad
Asignar las responsabilidades y autoridades
4.4.1 e 3 √
para estos procesos
Abordar los riesgos y oportunidades
determinados de acuerdo con los requisitos 4.4.1 f 3 √
del apartado 6.1
Evaluar estos procesos e implementar
cualquier cambio necesario para
4.4.1 g 3 √
asegurarse de que estos procesos logran los
resultados previstos
Mejorar los procesos y el sistema de gestión
4.4.1 h 3 √
de la calidad
Mantener información documentada para
4.4.2 a 3 √
apoyar la operación de sus procesos
Conservar la información documentada
para tener la confianza de que los procesos 4.4.2 b 3 √
se realizan según lo planificado
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16

5.1.1 3 √
respecto al sistema de gestión de la calidad
Asumiendo la responsabilidad y obligación
de rendir cuentas con relación a la eficacia 5.1.1 a 3 √
Asegurándose de que se establezcan la
política de la calidad y los objetivos de la
calidad para el sistema de gestión de la
5.1.1 b 4 √
calidad, y que éstos sean compatibles con
el contexto y la dirección estratégica de la
organización
Asegurándose de la integración de los
requisitos del sistema de gestión de la
5.1.1 c 4 √
calidad en los procesos de negocio de la
organización
Promoviendo el uso del enfoque a procesos
5.1.1 d 4 √
y el pensamiento basado en riesgos
Asegurándose de que los recursos
necesarios para el sistema de gestión de la 5.1.1 e 4 √
calidad estén disponibles
Comunicando la importancia de una
gestión de la calidad eficaz y conforme con
5.1.1 f 4 √
los requisitos del sistema de gestión de la
calidad
Asegurándose de que el sistema de gestión
5.1.1 g 4 √
de la calidad logre los resultados previstos
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a

las personas, para contribuir a la eficacia 5.1.1 h 4 √
Promoviendo la mejora 5.1.1 i 4 √
Apoyando otros roles pertinentes de la
dirección, para demostrar su liderazgo en la
5.1.1 j 4 √
forma en la que aplique a sus áreas de
responsabilidad
respecto al enfoque al cliente 5.1.2 4 √
asegurándose de que:
Se determinan, se comprenden y se
cumplen regularmente los requisitos del
5.1.2 a 4 √
cliente y los legales y reglamentarios
aplicables
Se determinan y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a 5.1.2 b 4 √
la capacidad de aumentar la satisfacción
del cliente
Se mantiene el enfoque en el aumento de
5.1.2 c 4 √
la satisfacción del cliente
La alta dirección debe establecer,
implementar y mantener una política de la 5.2.1 4 √
calidad que:
Sea apropiada al propósito y contexto de la
organización y apoye su dirección 5.2.1 a 4 √
estratégica
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Proporcione un marco de referencia para el

establecimiento de los objetivos de la 5.2.1 b 4 √
calidad
Incluya un compromiso de cumplir los
5.2.1 c 5 √
requisitos aplicables
Incluya un compromiso de mejora continua
5.2.1 d 5 √
La política de calidad debe: 5.2.2 5 √ √
5.2.2 a 5 √
información documentada
Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro
5.2.2 b 5 √
de la organización
Estar disponible para las partes interesadas
5.2.2 c 5 √
pertinentes, según corresponda
La alta dirección debe asegurarse de que
las responsabilidades y autoridades para los
5.3 5 √
roles pertinentes se asignen, se comuniquen
y se entiendan en toda la organización
La alta dirección debe asignar la
5 √
responsabilidad y autoridad para:
Asegurarse de que el sistema de gestión de
la calidad es conforme con los requisitos de 5.3 a 5 √
esta Norma Internacional
Asegurarse de que los procesos están
generando y proporcionando las salidas 5.3 b 5 √
previstas
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Informar, en particular, a la alta dirección

sobre el desempeño del sistema de gestión
5.3 c 5 √
de la calidad y sobre las oportunidades de
mejora
Asegurarse de que se promueve el enfoque
5.3 d 5 √
al cliente en toda la organización
Asegurarse de que la integridad del sistema
de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan 5.3 e 5 √
cambios en el sistema de gestión de la
calidad
Al planificar el sistema de gestión de la
calidad, la organización debe considerar
las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y
6.1.1 5 √
los requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que
es necesario abordar con el fin de:
Asegurar que el sistema de gestión de la
calidad puede lograr sus resultados 6.1.1 a 5 √
previstos
Aumentar los efectos deseables 6.1.1 b 5 √
Prevenir o reducir efectos no deseados 6.1.1 c 5 √
Lograr la mejora 6.1.1 d 5 √
La organización debe planificar: 6.1.2 6 √
Las acciones para abordar estos riesgos y
6.1.2 a 6 √
oportunidades
La manera de: 6.1.2 b 6 √
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Integrar e implementar las acciones en sus

procesos del sistema de gestión de la 6.1.2 b 1 6 √
calidad
Evaluar la eficacia de estas acciones 6.1.2 b 2 6 √
Las acciones tomadas para abordar los
riesgos y oportunidades deben ser
6.1.2 6 √
proporcionales al impacto potencial en la
conformidad de los productos y los servicios
La organización debe establecer objetivos
de la calidad para las funciones y niveles
6.2.1 6 √
pertinentes y los procesos necesarios para el
Los objetivos de la calidad deben: 6 √ √
Ser coherentes con la política de calidad 6.2.1 a 6 √
Ser medibles 6.2.1 b 6 √
Tener en cuenta los requisitos aplicables 6.2.1 c 6 √
Ser pertinentes para la conformidad de los
productos y servicios y para el aumento de 6.2.1 d 6 √
la satisfacción del cliente
Ser objeto de seguimiento 6.2.1 e 6 √
Comunicarse 6.2.1 f 6 √
Actualizarse, según corresponda 6.2.1 g 6 √
La organización debe mantener
información documentada sobre los 6.2.1 6 √
objetivos de la calidad
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Al planificar cómo lograr sus objetivos de la

6.2.2 6 √
calidad, la organización debe determinar:
Qué se va a hacer 6.2.2 a 6 √
Qué recursos se requerirán 6.2.2 b 6 √
Quién será responsable 6.2.2 c 6 √
Cuándo se finalizará 6.2.2 d 7 √
Cómo se evaluarán los resultados 6.2.2 e 7 √
Cuando la organización determine la
necesidad de cambios en el sistema de
gestión de la calidad, estos cambios se 6.3 7 √
deben llevar a cabo de manera
planificada.
La organización debe considerar: 6.3 a 7 √
El propósito de los cambios y sus
6.3 b 7 √
consecuencias potenciales
La integridad del sistema de gestión de la
6.3 c 7 √
calidad
La disponibilidad de recursos 6.3 d 7 √
La asignación o reasignación de
6.3 e 7 √
responsabilidades y autoridades
proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, 7.1.1 7 √ √
mantenimiento y mejora continua del
La organización debe considerar: 7 √
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Las capacidades y limitaciones de los

7.1.1 a 7 √
recursos internos existentes
Qué se necesita obtener de los proveedores
7.1.1 b 7 √
externos
proporcionar las personas necesarias para
la implementación eficaz de su sistema de 7.1.2 7 √
gestión de la calidad y para la operación y
control de sus procesos
proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operación de sus 7.1.3 7 √
procesos y lograr la conformidad de los
proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus 7.1.4 8 √
procesos y para lograr la conformidad de
los productos y servicios
proporcionar los recursos necesarios para
asegurarse de la validez y fiabilidad de los
7.1.5.1 8 √
resultados cuando se realice el seguimiento
o la medición para verificar a conformidad
de los productos y servicios con los requisitos
8 √
recursos proporcionados:
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Son apropiados para el tipo específico de

actividades de seguimiento y medición 7.1.5.1 a 8 √
realizadas
Se mantienen para asegurarse de la
7.1.5.1 b 8 √
idoneidad continua para su propósito
información documentada apropiada
como evidencia de que los recursos se 7.1.5.1 8 √
seguimiento y medición son idóneos para su
propósito
NO
El equipo de medición debe: 7.1.5.2 8
APLICA
Calibrarse o verificarse, o ambas, a
intervalos especificados, o antes de su
utilización, contra patrones de medición
trazables a patrones de medición NO
7.1.5.2 a 8
internacionales o nacionales; cuando no APLICA
existan tales patrones, debe conservarse
como información documentada la base
utilizada para la calibración o la verificación
NO
Identificarse para determinar su estado 7.1.5.2 b 8
APLICA
Protegerse contra ajustes, daño o deterioro
que pudieran invalidar el estado de NO
7.1.5.2 c 8
calibración y los posteriores resultados de la APLICA
medición
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
La organización debe determinar si la

validez de los resultados de medición
previos se ha visto afectada de manera
NO
adversa cuando el equipo de medición se 7.1.5.2 8
APLICA
considere no apto para su propósito
previsto, y debe tomar las acciones
adecuadas cuando sea necesario
conocimientos necesarios para la
7.1.6 9 √
operación de sus procesos y para lograr la
Estos conocimientos deben mantenerse y
ponerse a disposición en la medida en que 9 √
sea necesario
Cuando se abordan las necesidades y
tendencias cambiantes, la organización
debe considerar sus conocimientos actuales
9 √
y determinar cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a
las actualizaciones requeridas
La organización debe: 7.2 9 √
Determinar la competencia necesaria de
las personas que realizan, bajo su control, un
trabajo que afecta al desempeño y 7.2 a 9 √
eficacia del sistema de gestión de la
calidad
Asegurarse de que estas personas sean
competentes, basándose en la educación, 7.2 b 9 √
formación o experiencia apropiadas
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Cuando sea aplicable, tomar acciones

para adquirir la competencia necesaria y
7.2 c 9 √
evaluar la eficacia de las acciones
tomadas
Conservar la información documentada
apropiada como evidencia de la 7.2 d 9 √
competencia
las personas que realizan el trabajo bajo el
7.3 9 √
control de la organización tomen
conciencia de:
La política de calidad 7.3 a 9 √
Los objetivos de la calidad pertinentes 7.3 b 9 √
Su contribución a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, incluidos los 7.3 c 9 √
beneficios de una mejora del desempeño
Las implicaciones del incumplimiento de los
requisitos del sistema de gestión de la 7.3 d 9 √
calidad
La organización debe determinar las
comunicaciones internas y externas
7.4 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
pertinentes al sistema de gestión de la
calidad, que incluyan:
Qué comunicar 7.4 a 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Cuándo comunicar 7.4 b 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
A quién comunicar 7.4 c 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Cómo comunicar 7.4 d 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Quién comunica 7.4 e 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

El sistema de gestión de la calidad de la
7.5.1 10 √
organización debe incluir:
7.5.1 a 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
esta Norma Internacional
La información documentada que la
organización determina como necesaria
7.5.1 b 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
para la eficacia del sistema de gestión de la
calidad
Al crear y actualizar la información
documentada, la organización debe
7.5.2 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
asegurarse de que lo siguiente sea
apropiado:
La identificación y descripción (Por ejemplo,
7.5.2 a 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
título, fecha, autor o número de referencia)
El formato (Por ejemplo, idioma, versión del
software, gráficos) y los medios de soporte 7.5.2 b 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
(por ejemplo, papel, electrónico)
el sistema de gestión de la calidad y por
7.5.3.1 10 √
esta Norma Internacional se debe controlar
para asegurarse de que:
Esté disponible y sea idónea para su uso,
7.5.3.1 a 10 √
donde y cuando se necesite
Esté protegida adecuadamente (por
ejemplo, contra pérdida de la
7.5.3.1 b 10 √
confidencialidad, uso inadecuado o
pérdida de integridad)
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Para el control de la información

documentada, la organización debe
7.5.3.2 11 √
abordar las siguientes actividades, según
corresponda:
Distribución, acceso, recuperación y uso 7.5.3.2 a 11 √
Almacenamiento y preservación, incluida la
7.5.3.2 b 11 √
preservación de la legibilidad
Control de cambios 7.5.3.2 c 11 √
Conservación y disposición 7.5.3.2 d 11 √
La información documentada de origen
externo, que la organización determina
como necesaria para la planificación y
7.5.3.2 11 √
operación del sistema de gestión de la
calidad, se debe identificar, según sea
apropiado, y controlar.
La información documentada conservada
como evidencia de la conformidad debe
11 √
protegerse contra modificaciones no
intencionadas
La organización debe planificar,
implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos para la
8.1 11 √
provisión de productos y servicios, y para
implementar las acciones determinadas en
el capítulo 6, mediante:
La determinación de los requisitos para los
8.1 a 11 √
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
El establecimiento de criterios para: 8.1 b 11 √

Los procesos 8.1 b 1 11 √
La aceptación de los productos y servicios 8.1 b 2 11 √
La determinación de los recursos necesarios
para lograr la conformidad con los requisitos 8.1 c 11 √
de los productos y servicios
La implementación del control de los
8.1 d 11 √
procesos de acuerdo con los criterios
La determinación, el mantenimiento y la
conservación de la información
8.1 e 11 √
documentada en la extensión necesaria
para:
Tener confianza en que los procesos se han
8.1 e 1 11 √
llevado a cabo según lo planificado
Demostrar la conformidad de los productos
8.1 e 2 11 √
y servicios con sus requisitos
La salida de esta planificación debe ser
adecuada para las operaciones de la 8.1 11 √
organización
La organización debe controlar los cambios
planificados y revisar las consecuencias de
los cambios no previstos, tomando acciones 11 √ √ √
para mitigar cualquier efecto adverso,
según sea necesario
procesos contratados externamente estén 12 √ √
controlados
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
La comunicación con los clientes debe

8.2.1 12 √
incluir:
Proporcionar la información relativa a los
8.2.1 a 12 √
Tratar las consultas, los contratos o los
8.2.1 b 12 √
pedidos, incluyendo los cambios
Obtener la retroalimentación de los clientes
relativa a los productos y servicios, 8.2.1 c 12 √
incluyendo las quejas de los clientes
Manipular o controlar la propiedad del
8.2.1 d 12 √ √
cliente
Establecer los requisitos específicos para las
acciones de contingencia, cuando sea 8.2.1 e 12 √
pertinente
Cuando se determinan los requisitos para los
productos y servicios que se van a ofrecer a
8.2.2 12 √
los clientes, la organización debe
asegurarse de que:
Los requisitos para los productos y servicios
8.2.2 a 12 √
se definen, incluyendo:
Cualquier requisitos legal y reglamentario
8.2.2 a 1 12 √
aplicable
Aquellos considerados necesarios para la
8.2.2 a 2 12 √
organización
La organización puede cumplir con las
declaraciones acerca de los productos y 8.2.2 b 12 √
servicios que ofrece
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16

tiene la capacidad de cumplir los requisitos
8.2.3.1 12 √ √ √
para los productos y servicios que se van a
ofrecer a los clientes
La organización debe llevar a cabo una
revisión antes de comprometerse a
12 √
suministrar productos y servicios a un cliente,
para incluir:
Los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las
8.2.3.1 a 12 √
actividades de entrega y las posteriores a la
misma
Los requisitos no establecidos por el cliente,
pero necesarios para el uso especificado o 8.2.3.1 b 12 √
previsto, cuando sea conocido
Los requisitos especificados por la
8.2.3.1 c 12 √
organización
Los requisitos legales y reglamentarios
8.2.3.1 d 12 √ √
aplicables a los productos y servicios
Las diferencias existentes entre los requisitos
del contrato o pedido y los expresados 8.2.3.1 e 12 √
previamente
La organización debe asegurarse de que se
resuelven las diferencias existentes entre los
8.2.3.1 13 √ √
requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
La organización debe confirmar los

requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no 13 √
proporcione una declaración
documentada de sus requisitos
información documentada, cuando sea 8.2.3.2 13 √
aplicable:
Sobre los resultados de la revisión 8.2.3.2 a 13 √
Sobre cualquier requisito nuevo para los
8.2.3.2 b 13 √
La organización debe asegurarse de que,
cuando se cambien los requisitos para los
productos y servicios, la información
8.2.4 13 √
documentada pertinente sea modificada, y
que las personas pertinentes sean
conscientes de los requisitos modificados
La organización debe establecer,
implementar y mantener un proceso de
diseño y desarrollo que sea adecuado para 8.3.1 13 √
asegurarse de la posterior provisión de
Al determinar las etapas y controles para el
diseño y desarrollo, la organización debe 8.3.2 13 √
considerar:
La naturaleza, duración y complejidad de
8.3.2 a 13 √
las actividades de diseño y desarrollo
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Las etapas del proceso requeridas,

incluyendo las revisiones del diseño y 8.3.2 b 13 √
desarrollo aplicables
Las actividades requeridas de verificación y
8.3.2 c 13 √
validación del diseño y desarrollo
Las responsabilidades y autoridades
involucradas en el proceso de diseño y 8.3.2 d 13 √
desarrollo
Las necesidades de recursos internos y
externos para el diseño y desarrollo de los 8.3.2 e 13 √
La necesidad de controlar las interfaces
entre las personas que participan
8.3.2 f 13 √
activamente en el proceso de diseño y
desarrollo
La necesidad de la participación activa de
los clientes y usuarios en el proceso de 8.3.2 g 13 √
diseño y desarrollo
Los requisitos para la posterior provisión de
8.3.2 h 13 √
El nivel de control del proceso de diseño y
desarrollo esperado por los clientes y otras 8.3.2 i 13 √
partes interesadas pertinentes
La información documentada necesaria
para demostrar que se han cumplido los 8.3.2 j 14 √
requisitos del diseño y desarrollo
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16

requisitos esenciales para los tipos
específicos de productos y servicios a 8.3.3 14 √
diseñar y desarrollar. La organización debe
considerar:
Los requisitos funcionales y de desempeño 8.3.3 a 14 √
La información proveniente de actividades
8.3.3 b 14 √
previas de diseño y desarrollo similares
Los requisitos legales y reglamentarios 8.3.3 c 14 √
Normas o códigos de prácticas que la
organización se ha comprometido a 8.3.3 d 14 √
implementar
Las consecuencias potenciales de fallar
debido a la naturaleza de los productos y 8.3.3 e 14 √
servicios
Las entradas deben ser adecuadas para los
fines del diseño y desarrollo, estar completas 8.3.3 14 √
y sin ambigüedades
Las entradas del diseño y desarrollo
14 √
contradictorias deben resolverse
información documentada sobre las 14 √
entradas del diseño y desarrollo
La organización debe aplicar controles al
proceso de diseño y desarrollo para 8.3.4 14 √
asegurarse de que:
Se definen los resultados a lograr 8.3.4 a 14 √
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Se realizan las revisiones para evaluar la

capacidad de los resultados del diseño y 8.3.4 b 14 √
desarrollo para cumplir los requisitos
Se realizan actividades de verificación para
asegurarse de que las salidas del diseño y
8.3.4 c 14 √
desarrollo cumplen los requisitos de las
entradas
Se realizan actividades de validación para
asegurarse de que los productos y servicios
8.3.4 d 14 √
resultantes satisfacen los requisitos para su
aplicación específica o uso previsto
Se toma cualquier acción necesaria sobre
los problemas determinados durante las
8.3.4 e 14 √
revisiones, o las actividades de verificación
y validación
Se conserva la información documentada
8.3.4 f 14 √
de estas actividades
8.3.5 14 √
las salidas del diseño y desarrollo:
Cumplen los requisitos de las entradas 8.3.5 a 15 √
Son adecuadas para los procesos
posteriores para la provisión de productos y 8.3.5 b 15 √
servicios
incluyen o hacen referencia a os requisitos
de seguimiento y medición, cuando sea 8.3.5 c 15 √
apropiado, y a los criterios de aceptación
Especifican las características de los
8.3.5 d 15 √
productos y servicios que son esenciales
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
para su propósito previsto y su provisión

segura y correcta
La organización debe conservar
información documentada sobre las salidas 8.3.5 15 √
La organización debe identificar, revisar y
controlar los cambios hechos durante el
diseño y desarrollo de los productos y
servicios, o posteriormente en la medida 8.3.6 15 √
necesaria para asegurarse de que no haya
un impacto adverso en la conformidad con
los requisitos
La organización debe guardar la
15 √
información documentada sobre:
Los cambios del diseño y desarrollo 8.3.6 a 15 √
Los resultados de las revisiones 8.3.6 b 15 √
La autorización de los cambios 8.3.6 c 15 √
Las acciones tomadas para prevenir los
8.3.6 d 15 √
impactos adversos
procesos, productos y servicios suministrados 8.4.1 15 √
externamente son conformes a los requisitos
controles a aplicar a los procesos,
15 √
productos y servicios suministrados
externamente cuando:
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Los productos y servicios de proveedores

externos están destinados a incorporarse
8.4.1 a 15 √
dentro de los propios productos y servicios
de la organización
Los productos y servicios son
proporcionados directamente a los clientes
8.4.1 b 15 √
por proveedores externos en nombre de la
organización
Un proceso, o una parte de un proceso, es
proporcionado por un proveedor externo
8.4.1 c 15 √
como resultado de una decisión de la
organización
La organización debe determinar y aplicar
criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores externos, 8.4.1 15 √
basándose en su capacidad para
proporcionar procesos o productos y
servicios de acuerdo con los requisitos.
información documentada de estas
15 √
actividades y de cualquier acción
necesaria que surja de las evaluaciones
externamente no afecten de manera
8.4.2 16 √
adversa a la capacidad de la organización
de entregar productos y servicios conformes
de manera coherente a sus clientes
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
La organización debe: 16 √
Asegurarse de que los procesos
suministrados externamente permanecen
8.4.2 a 16 √
dentro del control de su sistema de gestión
de la calidad
Definir los controles que pretende aplicar a
un proveedor externo y los que pretenden 8.4.2 b 16 √
aplicar a las salidas resultantes
Tener en consideración: 8.4.2 c 16 √
El impacto potencial de los procesos,
productos y servicios suministrados
externamente en la capacidad de la
8.4.2 c 1 16 √
organización de cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables
La eficacia de los controles aplicados por el
8.4.2 c 2 16 √
proveedor externo
Determinar la verificación, u otras
actividades necesarias para asegurarse de
que los procesos, productos y servicios 8.4.2 d 16 √
suministrados externamente cumplen los
requisitos
La organización debe asegurarse de la
adecuación de los requisitos antes de su 8.4.3 16 √
comunicación al proveedor externo
La organización debe comunicar a los
16 √
proveedores externos sus requisitos para:
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Los procesos, productos y servicios a

8.4.3 a 16 √
proporcionar
La aprobación de: 8.4.3 b 16 √
Productos y servicios 8.4.3 b 1 16 √
Métodos, procesos y equipos 8.4.3 b 2 16 √
La liberación de productos y servicios 8.4.3 b 3 16 √
La competencia, incluyendo cualquier
8.4.3 c 16 √
calificación requerida de las personas
Las interacciones del proveedor externo
8.4.3 d 16 √
con la organización
El control y el seguimiento del desempeño
del proveedor externo a aplicar por parte 8.4.3 e 16 √
de la organización
Las actividades de verificación o validación
que la organización, o su cliente, pretende
8.4.3 f 16 √
llevar a cabo en las instalaciones del
proveedor externo
Las organizaciones deben implementar la
producción y provisión del servicio bajo 8.5.1 17 √
condiciones controladas
Las condiciones controladas deben incluir,
17 √
La disponibilidad de información
8.5.1 a 17 √
documentada que defina:
Las características de los productos a
producir, los servicios a prestar, o las 8.5.1 a 1 17 √
actividades a desempeñar
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Los resultados a alcanzar 8.5.1 a 2 17 √

La disponibilidad y el uso de los recursos de
8.5.1 b 17 √
seguimiento y medición adecuados
seguimiento y medición en las etapas
apropiadas para verificar que se cumplen
8.5.1 c 17 √
los criterios para el control de los procesos o
sus salidas, y los criterios de aceptación
para los productos y servicios
El uso de la infraestructura y el entorno
adecuados para la operación de los 8.5.1 d 17 √
procesos
La designación de personas competentes,
8.5.1 e 17 √
incluyendo cualquier calificación requerida
La validación y revalidación periódica de la
capacidad para alcanzar los resultados
planificados de los procesos de producción
y de prestación del servicio, cuando las 8.5.1 f 17 √
salidas resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores
La implementación de acciones para
8.5.1 g 17 √
prevenir lor errores humanos
liberación, entrega y posteriores a la 8.5.1 h 17 √
entrega
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
La organización debe utilizar los medios

apropiados para identificar las salidas,
8.5.2 17 √
cuando sea necesario, para asegurar la
Identificar el estado de las salidas con
respecto a los requisitos de seguimiento y
17 √
medición a través de la producción y
prestación del servicio
Controlar la identificación única de las
salidas cuando la trazabilidad sea un
requisito, y debe conservar la información 17 √
documentada necesaria para permitir la
trazabilidad
La organización debe cuidar la propiedad
perteneciente a los clientes o a
proveedores externos mientras esté bajo el 8.5.3 17 √
control de la organización o esté siendo
utilizado por la misma
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar
la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos suministrada para su 17 √
utilización o incorporación dentro de los
Cuando la propiedad de un cliente o de un
proveedor externo se pierda, deteriore o de
algún otro modo se considere inadecuada 18 √
para su uso, la organización debe informar
de esto al cliente o proveedor y conservar
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
la información documentada sobre lo

ocurrido
La organización debe preservar las salidas

durante la producción y prestación del
servicio, en la medida necesaria para 8.5.4 18 √
asegurarse de la conformidad con los
requisitos
La organización debe cumplir los requisitos
para las actividades posteriores a la entrega 8.5.5 18 √
asociada con los productos y servicios
Al determinar el alcance de las actividades
posteriores a la entrega que se requieren, la 18 √
Los requisitos legales y reglamentarios 8.5.5 a 18 √
Las consecuencias potenciales no
deseadas asociadas a sus productos y 8.5.5 b 18 √
servicios
La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de
8.5.5 c 18 √
sus productos y servicios
Los requisitos del cliente 8.5.5 d 18 √
La retroalimentación del cliente 8.5.5 e 18 √
La organización debe revisar y controlar los
cambios para la producción o la prestación 8.5.6 18 √
del servicio, en la extensión necesaria para
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
asegurarse de la continuidad en la
conformidad con los requisitos
Conservar información documentada que

describa los resultados de la revisión de los
cambios, las personas que autorizan el 18 √
cambio y de cualquier acción necesaria
que surja de la revisión
La organización debe implementar las
disposiciones planificadas, en las etapas
8.6 18 √
adecuadas, para verificar que se cumplen
los requisitos de los productos y servicios
La liberación de los productos y servicios al
cliente no debe llevarse a cabo hasta que
se haya completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea 18 √
aprobado de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente
información documentada sobre la
19 √
liberación de los productos y servicios. La
información documentada debe incluir:
Evidencia de la conformidad con los
8.6 a 19 √
criterios de aceptación
Trazabilidad a las personas que autorizan la
8.6 b 19 √
liberación
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16

las salidas que no sean conformes con sus
8.7.1 19 √
requisitos se identifican y se controlan para
prevenir su uso o entrega no intencionada
La organización debe tomar las acciones
adecuadas basándose en la naturaleza de
la no conformidad y en su efecto sobre la
conformidad de los productos y servicios.
Esto se debe aplicar también a los 19 √
productos y servicios no conformes
detectados después de la entrega de los
productos, durante o después de la
provisión de los servicios
La organización debe tratar las salidas no
conformes de una o más de las siguientes 19 √
maneras:
Corrección 8.7.1 a 19 √
Separación, contención, devolución o
suspensión de provisión de productos y 8.7.1b 19 √
servicios
Información al cliente 8.7.1 c 19 √
Obtención de autorización para su
8.7.1 d 19 √
aceptación bajo concesión
Debe verificarse la conformidad con los
requisitos cuando se corrigen las salidas no 8.7.1 19 √
conformes
8.7.2 19 √
información documentada que:
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Describa la no conformidad 8.7.2 a 19 √

Describa las acciones tomadas 8.7.2 b 19 √
Describa todas las concesiones obtenidas 8.7.2 c 19 √
identifique la autoridad que decide la
8.7.2 d 19 √
acción con respecto a la no conformidad
La organización debe determinar: 9.1.1 19 √
Qué necesita seguimiento y medición 9.1.1 a 19 √
Los métodos de seguimiento, medición,
análisis y evaluación necesarios para 9.1.1 b 19 √
asegurar resultados válidos
Cuándo se deben llevar a cabo el
9.1.1 c 19 √
seguimiento y la medición
Cuándo se deben analizar y evaluar los
9.1.1 d 20 √
resultados del seguimiento y la medición
La organización debe evaluar el
desempeño y la eficacia del sistema de 9.1.1 20 √
información documentada apropiada 20 √
como evidencia de los resultados
La organización debe realizar el
seguimiento de las percepciones de los
9.1.2 20 √
clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas.
Debe determinar los métodos para obtener,
realizar el seguimiento y revisar esta 20 √
información
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
La organización debe analizar y evaluar los

datos y la información apropiados que 9.1.3 20 √
surgen por el seguimiento y la medición
Los resultados del análisis deben utilizarse
20 √
para evaluar:
La conformidad de los productos y servicios 9.1.3 a 20 √
El grado de satisfacción del cliente 9.1.3 b 20 √
El desempeño y la eficacia del sistema de
9.1.3 c 20 √
Si lo planificado se ha implementado de
9.1.3 d 20 √
forma eficaz
9.1.3 e 20 √
abordar los riesgos y oportunidades
El desempeño de los proveedores externos 9.1.3 f 20 √
La necesidad de mejoras en el sistema de
9.1.3 g 20 √
La organización debe llevar a cabo
auditorías internas a intervalos planificados
9.2.1 20 √
para proporcionar información acerca de si
el sistema de gestión de la calidad:
Es conforme con: 9.2.1 a 20 √
Los requisitos propios de la organización
9.2.1 a 1 20 √
para su sistema de gestión de la calidad
Los requisitos de esta Norma Internacional 9.2.1 a 2 20 √
Se implementan y se mantienen
9.2.1 b 20 √
eficazmente
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
La organización debe: 9.2.2 21 √

Planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de
auditoría que incluyen la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los requisitos
de planificación y la elaboración de 9.2.2 a 21 √
informes, que deben tener en consideración
la importancia de los procesos involucrados,
los cambios que afecten a la organización y
los resultados de las auditorias previas
Definir los criterios de la auditoría y el
9.2.2 b 21 √
alcance para cada auditoría
Seleccionar los auditores y llevar a cabo
auditorías para asegurarse de la objetividad 9.2.2 c 21 √
y la imparcialidad del proceso de auditoría
Asegurarse de que los resultados de las
auditorías se informen a la dirección 9.2.2 d 21 √
pertinente
Realizar las correcciones y tomar las
acciones correctivas adecuadas sin 9.2.2 e 21 √
demora injustificada
Conservar información documentada como
evidencia de la implementación del
9.2.2 f 21 √
programa de auditoría y de los resultados
de las auditorías
La alta dirección debe revisar el sistema de
gestión de la calidad de la organización a 9.3.1 21 √
intervalos planificados, para asegurarse de
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
su conveniencia, adecuación, eficacia y

alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización
La revisión por la dirección debe
planificarse y llevarse a cabo incluyendo 9.3.2 21 √
consideraciones sobre:
El estado de las acciones de las revisiones
9.3.2 a 21 √
por la dirección previstas
Los cambios en las cuestiones externas e
internas que sean pertinentes al sistema de 9.3.2 b 21 √
La información sobre el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la 9.3.2 c 21 √
calidad, incluidas las tendencias relativas a:
La satisfacción del cliente y la
retroalimentación de las partes interesadas 9.3.2 c 1 21 √
pertinentes
El grado en que se han logrado los objetivos
9.3.2 c 2 21 √
de la calidad
El desempeño de los procesos y
9.3.2 c 3 21 √
Las no conformidades y acciones
9.3.2 c 4 21 √
correctivas
Los resultados de seguimiento y medición 9.3.2 c 5 21 √
Los resultados de las auditorías 9.3.2 c 6 22 √
El desempeño de los proveedores externos 9.3.2 c 7 22 √
La adecuación de los recursos 9.3.2 d 22 √
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16

9.3.2 e 22 √
abordar los riesgos y oportunidades
Las oportunidades de mejora 9.3.2 f 22 √
Las salidas de la revisión por la dirección
deben incluir las decisiones y acciones 9.3.3 22 √
relacionadas con:
Las oportunidades de mejora 9.3.3 a 22 √
Cualquier necesidad de cambio en el
9.3.3 b 22 √
Las necesidades de recursos 9.3.3 c 22 √
información documentada como evidencia
9.3.3 22 √
de los resultados de las revisiones por la
dirección
la organización debe determinar y
seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria 10.1 22 √
para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente
Éstas deben incluir: 22 √
Mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como considerar 10.1 a 22 √ √
las necesidades y expectativas futuras
Corregir, prevenir o reducir los efectos no
10.1 b 22 √
deseados
Mejorar el desempeño y la eficacia del
10.1 c 22 √
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Cuando ocurra una no conformidad,

incluida cualquiera originada por quejas, la 10.2.1 22 √
organización debe:
Reaccionar ante la no conformidad y,
10.2.1 a 22 √
Tomar acciones para controlarla y corregirla 10.2.1 a 1 22 √
Hacer frente a las consecuencias 10.2.1 a 2 23 √
Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las causas de la no conformidad,
10.2.1 b 23 √
con el fin de que no vuelva a ocurrir ni
ocurra en otra parte, mediante:
La revisión y el análisis de la no conformidad 10.2.1 b 1 23 √
La determinación de las causas de la no
10.2.1 b 2 23 √
conformidad
La determinación de si existen no
conformidades similares, o que 10.2.1 b 3 23 √
potencialmente puedan ocurrir
Implementar cualquier acción necesaria 10.2.1 c 23 √
Revisar la eficacia de cualquier acción
10.2.1 d 23 √
correctiva tomada
Si fuera necesario, actualizar los riesgos y
oportunidades determinados durante la 10.2.1 e 23 √
planificación
Si fuera necesario, hacer cambios al sistema
10.2.1 f 23 √
de gestión de la calidad
Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no 10.2.1 23 √
conformidades encontradas
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16

información documentada como evidencia 10.2.2 23 √
de:
La naturaleza de las no conformidades y
10.2.2 a 23 √
cualquier acción tomada posteriormente
Los resultados de cualquier acción
10.2.2 b 23 √
correctiva
La organización debe mejorar
continuamente la conveniencia,
10.3 23 √
adecuación y eficacia del sistema de
Considerar los resultados del análisis y la
evaluación, y las salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si hay
23 √
necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de mejora
continua
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
3.4 COMUNICACIÓN INTERNA
En Cymma Group SAS, la comunicación interna se lleva a cabo en y hacia todos los
niveles de la organización bajo la siguiente metodología:
NIVEL/ORIGEN MEDIO ALCANCE

Reuniones con el personal directivo y
REUNIONES PRESENCIALES administrativo donde se tratan
diferentes temas
Son documentos donde se describe lo
GERENCIAL ACTAS
sucedido en los comités.
Documentos que emiten el
INFORMES desempeño y rendimiento de cada
área
Documentos, circulares o información
CORREOS
a través del correo electrónico
Se lleva a cabo siguiendo las
OPERATIVO
instrucciones de la Gerencia,
CHARLAS
Departamentos y/o derivadas del Plan
de Capacitación y Entrenamiento.
4. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
4.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO: Mediante la Planeación de la Gestión de Calidad se determinan los pasos a seguir para asegurar que todas
las actividades se cumplan, incluyendo el desarrollo o modificación de proceso y/o servicio que afecte el Sistema de Gestión de Calidad.
CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO: Inicia con el análisis del entorno y el análisis interno de la organización,
direccionamiento estratégico de la organización, planificación de procesos y de cambios mínimos del sistema de gestión de calidad.
Que productos
Qué insumos necesito? PLANEAR NUMERAL
elabore?
 Hacer diagnóstico del entorno empresarial

1. Necesidades de
las partes 1. Plan
interesadas
2. Condiciones del  Estratégico
2. Directrices de
entorno la organización
HACER NUMERAL
3. Normatividad legal  Establecimiento de los objetivos de calidad, considerando las

4. Comunicación con directrices de la misión y política
las partes  Determinación del mapa de procesos identificando secuencia 3. Identificación
interesadas e interacciones entre los procesos de cambios
5. Detección de las  Establecer la planeación o la caracterización de cada uno de que puedan
necesidades de la  los procesos identificados para el S.G.C. y asignar recursos d  afectar el
S.G.C
organización  Realizar mejoramiento al proceso (Seguimiento y Mejora)
4. Acciones
correctivas y
de mejora
  
Quien me provee los A que proceso entrego
VERIFICAR NUMERAL
insumos? los productos?
1. Partes interesadas MEDICION SEGUIMIENTO 1,2,3,4: Todos los
2. Planeación procesos del
Estrategica  Medición y seguimiento de  Difusión de la misión y sistema de gestión
3. Estado colombiano los indicadores planteados política y objetivos de de calidad
4. Partes interesadas para cada uno de los calidad
5. Todos los procesos objetivos
del sistema de
gestión de calidad 
ACTUAR NUMERAL
 Aplicación de acciones correctivas y de mejora
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (7.5.3): Plan estratégico
MEDIO DE COMUNICACIÓN ENVIADO A

ASPECTOS A COMUNICAR (5.5.3; 7.2.3)
1 Wall paper, carteleras, de directrices 1 Todo el personal

1. Política de calidad y objetivos
2 Wall paper, cartelera de directrices 2 Todo el personal
2. Misión y visión
3 Circulares, charlas, etc. 3 Todo el personal
3. Indicadores
4.2 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO: El presente proceso se realiza con el fin de hacer la revisión general del sistema de Gestión de Calidad,
evaluar el desempeño de cada uno de los procesos que lo integran, de modo que se garantice su adecuado funcionamiento
CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO: Inicia con la recolección de datos, continúa con el desarrollo de la revisión y
finaliza con la elaboración del Informe de Revisión por la dirección y documentación de las acciones correctivas pertinentes.
¿Qué insumos ¿Que productos
PLANEAR (Definir los propósitos y como lograrlos) NUMERAL
necesito? elabore?
 Recopilación de la información de entrada 9.3.1

 Programación de la Revisión por la Dirección
9.3.2
1. Informe de revisión
 por la Dirección RD-
Fr-01
1. Identificación de 2. Oportunidades de
cambios que puedan HACER (Ejecutar lo planeado) NUMERAL Mejora
afectar el sistema
2. Adecuación de los  Analizar los datos. 3. Acciones Correctivas
recursos  Generar resultados o conclusiones. 4. Mejora del proceso
3. Evaluación de  Asignar tareas y recursos. 5. Asignación de
Satisfacción del Recursos
 Hacer seguimiento en cabeza del Gestor y Asistente de
Cliente
4. Retroalimentación de
Calidad
partes interesadas
5. Resultados Auditorias
Internas  9.3.3 
6. Indicadores por
procesos
7. No Conformes
8. Acciones Correctivas
9. Informe de la
Revisión anterior
10. Oportunidades de
Mejora
  
¿Quien me provee los ¿A que proceso
VERIFICAR (Comprobar que se lograron los propósitos) NUMERAL
insumos? entrego los productos?
MEDICION SEGUIMIENTO 1. Seguimiento y

Mejora
1,2,3,4. Planeación  Seguimiento a las tareas 2,3,4,5 Todos los
Estrategica propuestas y/o derivadas procesos del sistema
 Sumatoria de los puntajes de la revisión por la de gestión de
5,6,7,8. Seguimiento y
obtenidos en la encuesta dirección. calidad
Mejora
de satisfacción / Total de  Seguimiento a la
9. Revisión por la clientes encuestados adquisición de los recursos.
Dirección  Resultados evaluación de
Satisfacción del cliente
10. Seguimiento y Mejora

ACTUAR (Acciones de mejoramiento) NUMERAL
 Aplicación de acciones correctivas
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Historia y trayectoria) (): - Informe de revisión por la Dirección RD-Fr-01 actual y anterior – Reporte No
Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y Reclamos SM-Fr-01
ASPECTOS A COMUNICAR () MEDIO DE COMUNICACIÓN ENVIADO A
4. Indicadores 4 Caracterizaciones e informes 1, 2, 3,4 Todos los procesos del Sistema

5. Acciones correctivas 5 Reporte No Conformes / Acciones de Gestión de Calidad
6. Misión, Visión y Política de Correctivas / Quejas y Reclamos SM-Fr-01
Calidad 6 Circulares - Cartelera
7. Planes de Acción Informe de Revisión por Gerencia RD-Fr-01
4.3 GESTIÓN DEL RIESGO
¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO?: Para identificar y tratar los riesgos a los cuales está expuesta la organización de modo que se garantice
la consecución de los resultados previstos.
¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO?: Inicia con la identificación de los riesgos a los cuales está expuesta la
organización, continúa con su clasificación, tratamiento, seguimiento y actualización permanente.
¿Qué insumos ¿Qué productos
necesito? elaboré?
 Establecer el contexto estratégico y organizacional.

6.1.1
HACER (Ejecutar lo planeado) NUMERAL
1. Directrices de la 6.1.1 a 1. Diagnóstico

organización empresarial
 Identificar los riesgos que podrian influir sobre los propósitos de 6.1.1 b 2. Matriz de
la organización y el desempeño de misma Riesgos
6.1.1 c
 Clasificar los riesgos identificados
 Valoración de los riesgos 6.1.1 d
 Identificar tratamiento
 Establecer plan de acción y puntos de control 6.1.2
  Implementar plan de acción
6.1.2 a

 Hacer seguimiento al plan implementado
 Actualizar matriz de riesgos de acuerdo a la dinámica de la 6.1.2 b
organización y cambios del entorno
6.1.2 b 1
6.1.2 b 2
6.1.2
  
¿Quien me provee los ¿A qué proceso
1. Planeación MEDICION SEGUIMIENTO

estrategica 1. Gestión de
Riesgos
2. Planeación
 Seguimiento y
estratégica,
actualización del mapa de
Revisión por la
riesgos
dirección,
Gestión del
Riesgo,
Seguimiento y
mejora,
 Comercial,
Producción,
Diseño y
ACTUAR (Acciones de mejoramiento) NUMERAL desarrollo,
Logística,
Gestión
 Aplicación de acciones preventivas y de mejora administrativa,
Gestión de
Calidad,
Talento
Humano,
Selección y
Adquisición
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Historia y trayectoria) (): - Mapa de Riesgos GR-Fr-01- Contexto estratégico y organizacional
8. Modificaciones en el mapa de riesgos 1. Cartelera, correo electrónico 4 Todos los procesos del sistema de gestión
de calidad
4.4 SEGUIMIENTO Y MEJORA
¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO?: Crear una metodología para efectuar medición y seguimiento a la gestión de los procesos de modo que
garantice mejoramiento continuo de la organización.
¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO?: Inicia con la definición de los controles a llevar a cabo en cada proceso y
culmina con la medición de la eficacia de las acciones correctivas correspondientes.
necesito? elaboré?
 Definir acciones correctivas fruto del reclamos, no conformes,

auditorias de calidad, analisis del entorno, etc.
1. Cuadro de Mando
Integral

3. Nuevas
metodologías
 Cada proceso analiza los resultados de los indicadores de de trabajo
acuerdo a la periodicidad definida 4. Mayor eficacia
2. Medición y  Analizar el dato global de los indicadores de la empresa de los procesos
seguimiento de  Tomar la información diaria de las diversas fuentes y analizarla 5. Solución de
cada proceso del adecuadamente, clasificándola como queja, reclamo o no problemas
sistema de gestión conforme reales y
de calidad.  Ejecutar auditorías internas de forma periódica potenciales
3. Información del  Realizar encuestas de satisfacción del cliente periódicamente
Cliente, partes   Clasificar los hallazgos encontrados  6. Satisfacción del
cliente
interesadas, quejas  Definir acciones correctivas fruto del análisis efectuado a
y reclamos. toda la información anterior
4. Resultados de la  Efectuar seguimiento constante a las acciones tomadas
Revisión por la  Brindar respuestas oportunas a clientes internos y externos
Dirección
5. Incumplimiento de
requisitos del
cliente y/o de
procedimientos
definidos
6. Resultado de
auditorias internas
7. Encuestas de
satisfacción del
cliente
8. Registros de
aplicación de
procedimientos
9. Revisión de los
procesos.
10. Modificaciones en
la normatividad
legal que aplique
a la organización.
  
2. Planeación MEDICION SEGUIMIENTO

Estrategica 3. Proceso afectado
3. Todos los procesos 1. # de No conformes por 1. Cumplimiento de las 4. Seguimiento y
del sistema de procesos acciones tomadas. mejora, proceso
Gestión de 2. # no conformes repetidos 2. Satisfacción del cliente al afectado
Calidad. mes a mes brindar solución a sus 5. Seguimiento y
4. Cliente 3. # no conformes quejas y reclamos. mejora, proceso
5. Revisión por la solucionados / # no 3. Tiempo que permanece afectado.
Dirección conformes detectados abierto un hallazgo. 6. Cliente
6. Proceso afectado 4. # acciones correctivas por
7. Seguimiento y proceso
Mejora 5. # acciones correctivas
8. Todos los procesos exitosas / #
9. Todos los procesos accionescorrectivas
del Sistema de planteadas
Gestión de Calidad 6. No. De no conformidades
detectados en auditoria
por proceso
10. Todos los procesos 7. Acciones correctivas fruto
del Sistema de de auditorias por proceso
Gestión de Calidad 8. Acciones correctivas fruto
11. Planeación de auditorias cerradas por
Estratégica. proceso
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Historia y trayectoria) (): - Seguimiento de acciones correctivas – Reporte No conformes y acciones correctivas
ASPECTOS A COMUNICAR ()
1. Aspectos positivos y/o negativos

detectados mediante el análisis de 1 Correo Electrónico 5 1,2,3. Procesos afectados.
indicadores. 2 Correo Electrónico 6 4,5. Todos los procesos del Istema de
2. Acciones tomadas de acuerdo a los 3 Correo Electrónico Gestión de Calidad.
análisis, con responsables y fechas 4 Correo Electrónico
3. Nivel de eficacia de las acciones 5 Correo Electrónico
4. Modificaciones en las auditorias internas
5. Resultados de la tabulación de la
encuesta de satisfacción del cliente.
4.5 COMERCIAL
¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO?: Identificar los pasos a seguir para el ofrecimiento de los servicios de Cymma Group, cumpliendo las
necesidades y requisitos del cliente.
¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO?: Inicia con el contacto con el cliente, identificación de necesidades,
presentación de propuesta y culmina con la recepción de la orden de compra.
¿Qué insumos necesito? PLANEAR (Definir los propósitos y como lograrlos) NUMERAL ¿Qué productos elaboré?
 Analizar los clientes potenciales, determinando a que empresas se realizará la

gestión.
 Organizar y actualizar presentación de la empresa y portafolio.

Clientes Nuevos Dionisio (La Fiesta) 1. Contacto con el

cliente
 Examinar clientes en el segmento social. 2. Necesidades del
 Recibir, evaluar y aceptar solicitud de La fiesta. cliente
 Base de datos de clientes Clientes nuevos Zeus, Ares y Atenea 3. Estado de resultados
 Estudio de mercado
4. Propuesta comercial
 Portafolio de los  Realizar contacto con cliente nuevo
5. Confirmación del
productos  Programar momento de verdad.
servicio
Clientes permanentes Zeus, Ares y Atenea
6. Presupuesto de caja
  Realizar contacto con el cliente  menor
 Establecer necesidades del cliente. 7. Calendario de
 Validación de disponibilidad de servicio. eventos
 Guardar y compartir en la red el estado de resultados.
 Elaborar propuesta comercial.
 Efectuar seguimiento de la propuesta.
 Realizar las modificaciones necesarias y reenviar propuesta.
 Recibir confirmación del servicio
 Actualizar calendario de eventos en el correo corporativo
 Elaborar presupuesto de caja menor
  
¿Quien me provee los ¿A qué proceso entrego los
insumos? productos?
1. Gestión Administrativa MEDICION SEGUIMIENTO

2. Planeación estretégica 1. Comercial, diseño,
3. Diseño  Nombre del cliente: # de productos /  Tiempo de respuesta a solicitudes del administrativo
Total productos cliente 2. Comercial
 # productos vendidos / # productos 3. Comercial
ejecutados 4. Cliente externo
 Ventas facturadas periodo actual / 5. Producción, Logística,
Ventas facturadas periodo anterior Gestión Administrativa,
 # productos por unidad de negocio Compras.
adquiridos / # productos por unidad 6. Gestión Administrativa
de negocio 7. Producción, logística,
 Ventas netas / Ventas gestión administrativa.
presupuestadas
 # clientes al final del periodo - #
Clientes iniciales / # clientes iniciales
 Ventas realizadas a los clientes en el
periodo actual por unidad de negocio
(VPA) - Costo sobre las VPA /
Beneficio total de la unidad de
negocio (BT)
 Ventas realizadas a los clientes en el
periodo actual (VPA) - Costo sobre
las VPA / Beneficio total del
segmento (BT)
 Calificación ponderada evaluación de
satisfacción del cliente periodo
anterior / Calificación ponderada
evaluación de satisfacción del cliente
periodo actual
 Facturación por cliente periodo actual
/ Facturación por cliente periodo
inmediatamente anterior

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Historia y trayectoria) (): - Confirmación del servicio – Propuesta Económica – Estado de Resultados – Necesidades del Cliente
 Modificaciones en la Confirmación del Servicio  Correo electrónico  Producción, logística, gestión administrativa
4.6 DISEÑO Y DESARROLLO
¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO?: Ejecutar correctamente el paso a paso de la creación de un nuevo producto en la empresa, que satisfaga
las necesidades y requerimientos de los clientes.
¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO?: El procedimiento inicia desde la revisión de los requerimientos del cliente, verificando la
necesidad de crear un nuevo producto que se adapte a estos, hasta que se implementa el nuevo producto.
 Revisar necesidades del cliente.

 Establecer el objetivo y la tematica del nuevo producto.
 Establecer el presupuesto de la empresa para el nuevo producto.
 Coordinar una reunión para el diseño.

7. Aporte de ideas de
un nuevo producto.
 Reunión de diseño. 8. Diseño de nuevo
 Aporte de ideas. producto
 Necesidades del cliente  Evaluación de objetivos.
  Estado de Resultados.  9. Desarrollo gráfico del
producto.
 Diseño de nuevo producto. 10. Nuevo producto.
 Desarrollo gráfico.
 Presentación de la propuesta al cliente.
 En caso de ser necesario modificaciones.
 Implementación y desarrollo.
  
insumos? productos?
12. Comercial MEDICION SEGUIMIENTO

7. Diseño.
 #productos realizados/#productos  8. Diseño.
planteados
9. Diseño, producción.
10. Producción.

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Historia y trayectoria) (): Necesidades del cliente – Aporte de ideas – Estado de Resultados –Diseño de nuevo producto- Muestras del diseño gráfico –
Propuesta al cliente – Nuevo producto.
9. Reunión de diseño. 1. Correo electrónico. 1. Diseño.

10. Aporte de ideas. 2. Producción.
11. Estado de Resultados. 3. Planeación estrategica.
12. Desarrollo gráfico.
13. Nuevo producto.
4.7 PRODUCCIÓN
PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO: Desarrollamos eventos y actividades lúdico pedagógicas con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes
CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO: Inicia con la recepción de la orden de compra emitida por el cliente, continúa con la planeación, diseño, ejecución de
actividades y/o eventos y finaliza con la elaboración de informes para el cliente.
¿Qué insumos necesito? PLANEAR NUMERAL ¿Que productos elabore?
 Confirmación nuevo  Recepción de ordenes de confirmación de evento.

evento.  Hacer cronograma semanal de actividades y/o eventos
 Inventario actualizado
Programación de

personal 
 Base de datos de
proveedores
HACER NUMERAL
 Agenda del evento  Hacer la consecución del personal para el evento 1 Orden de producción
 Afiliación a seguridad  Elaborar orden de producción 2 Programación de
social  Realizar la programación del personal personal
 Productos y/o servicios  Elaborar bitácora virtual 3 Bitácora virtual
adquiridos  Entregar documentos al responsable del evento 4 Check List de evento
 Trasladar al personal y materiales 5 Programas y actividades
 Comunicación constante con responsable del evento ejecutadas
 Elaborar check list de evento 6 Paquete de documentos
  Montaje y desarrollo del evento

 Ejecución del evento  por cliente
7 Entrega de material
 Desmontaje del evento 8 Seguimiento del proceso
 Consolidar paquete de documentos del evento de acuerdo a los requerimientos del de producción
cliente 9 Informe de activación
 Hacer entrega de los materiales a logística 10 Gastos de viaje
 Entregar formatos al auxiliar administrativo y al auxiliar de gestor de calidad
 Elaborar seguimiento de producción
 Elaborar informe de activación
  
¿Quien me provee los ¿A que proceso entrego los
VERIFICAR NUMERAL
insumos? productos?
1 Comercial MEDICION SEGUIMIENTO 1 Producción

2 Logística 2 Producción
3 Producción  Calificación ponderada de 3 Producción, Gestión
4 Producción eventos. administrativa
5 Comercial  Número de solicitudes de 4 Producción
personal recibidas/ Número de 5 Producción
solicitudes de personal 6 Gestión administrativa,
6 Talento Humano satisfactorias calidad
7 Compras  Número de proveedores 7 Logístico
disponibles en base de datos 8 Producción, calidad
por mes. 9 Gestión administrativa,
cliente
 10 Gestión administrativa
ACTUAR NUMERAL
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (): - Informe de activación para clientes – Seguimiento del proceso de producción - Formatos de evaluación - Registro fotográfico – Bitácora virtual –
Confirmación de nuevo evento.

 Correo electrónico  Comercial

 Personal programado a cada evnto.
 Sistema interno  Gestión administrativa
 Modificaciones de los eventos (Lugar, agenda de
actividades, personal requerido, etc)  Producción
4.8 SELECCIÓN Y ADQUISICIÓN
PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO: El presente proceso de elabora para establecer la metodología de selección y adquisición de bienes y
servicios necesarios para el adecuado funcionamiento de la organización
CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO: Inicia con la identificación de la necesidad de personal, bienes o servicios, continua
con la elaboración de la orden de producción o convocatoria, continua con la respectiva adquisición del bien o servicio y finaliza con la
evaluación y re-evaluación de proveedores
Que productos
Qué insumos necesito? PLANEAR NUMERAL
elabore?
 Recepcionar fomatos de Información del Evento y

Requerimeinto de Materiales y planear la adquisición 1. Base de datos
 Información del de
Evento
 proveedores
actualizada
HACER NUMERAL
 Recibir Información del Evento o Requerimiento de Materiales 2. Selección de

 Selección del proveedor Proveedores
 Requerimiento de  Hacer Orden de producción 3. Evaluación y
Materiales  Recepción del material o bien adquirido Re-evaluación
 Base de datos de  Evaluación de
proveedores  Re-evaluación de proveedores proveedores
  4. Orden de
Producción
5. Bienes /
Servicios
adquiridos
  
Quien me provee los A que proceso entrego
VERIFICAR NUMERAL
insumos? los productos?
8 Producción MEDICION SEGUIMIENTO 1. Selección y
9 Todos los procesos Adquisición
de la organización  Número de productos  Número de personas 2. Selección y
10 Selección y no conformes/ Número disponibles por mes Adquisición
Adquisición de productos (Facilitadores y logistícos). 3. Selección y
comprados. adquisición.
 Sumatoria calificación 4. Proveedor
de proveedores / Total 5. Producción
de proveedores
evaluados.
ACTUAR NUMERAL
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (7.5.3): - Factura – Orden de Producción o Bitácora virtual – Información del Evento – Requerimiento de
Materiales – Selección de Proveedores – Evaluación –Re-evaluación de proveedores
ASPECTOS A COMUNICAR (5.5.3; 7.2.3) MEDIO DE COMUNICACIÓN ENVIADO A
 Modificaciones en las solicitudes  Correo electrónico  Proceso solicitante

4.9 LOGÍSTICO
¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO?: para garantizar que se tienen la disposición de los equipos, implementos, herramientas en óptimas condiciones para llevar a cabo la correcta
ejecución de los eventos y las actividades.
¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO?: Desde la recepción de un nuevo evento hasta la recepción de materiales, teniendo en cuenta los mantenimientos que
se deben realizar, y la programación de estos.
 Programar fechas de mantenimiento preventivo de cada uno de los equipos.

 Programar fechas de revisión semestral del inventario de la bodega.

 Recibir notificación de nuevo evento o necesidad de material. 1. Orden de salida

 Alistar material. 2. Inventario
 Inventario actualizado  Entregar material a la persona que se hará responsable. actualizado
 Nuevo evento  Verificar y recibir materiales que entran a la bodega. 3. Mantenimiento de
  Modificaciones de los estados de cada material en el inventario.

 Recibir productos no conformes.  equipos y
materiales
 Realizar mantenimientos. 4. Salida de
 Actualizar hoja de vida de los equipos. materiales a
 Desechar equipos totalmente dañados. eventos
 Organizar bodega.
  
insumos? productos?
1 Logístico MEDICION SEGUIMIENTO

2 Comercial 1. Logístico
 Número de ordenes de salida no  Cumplimiento del cronograma de 2. Logístico, Talento
conformes/ Número de ordenes de mantenimiento de equipos. Humano
salida elaboradas
3. Logístico
4. Producción

 Aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Historia y trayectoria) (): Orden de salida – Entrega de materiales – Recepción de materiales – Cronograma de mantenimiento – Hoja de vida del equipo

 Sistema de red web.  Producción

 Estado de los equipos de bodega.
 Correo electrónico.  Gerencia
 Personas encargadas de los equipos en cada evento.
 Selección y adquisición
 Mantenimientos que se deban realizar.
 Equipos totalmente dañados.
4.10 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO: el propósito de este proceso es realizar todas las radicaciones de los eventos y actividades ejecutadas, para que se genere el pago del contrato;
también pago al personal y proveedores.
CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO: inicia con la elaboración de la factura según la orden de compra, pasa por la radicación y confirmación del pago del cliente;
finalizando el proceso con el pago al personal y proveedores de Cymma.
¿Qué insumos necesito? PLANEAR (Definir los propósitos y como lograrlos) NUMERAL ¿Que productos elabore?
 Presupuestar las ventas realizadas, junto con las ordenes ejecutadas.

 Programar días de radicación.
 Presupuestar gastos de ejecución de eventos y pagos.

 Verificar servicio ejecutado. 1 Factura.

 Diligenciar factura. 2 Radicación.
 Orden de compra.  Organizar paquete de documentos. 3 Facturas de compras.
 Paquetes de  Llevar a radicación. 4 Presupuesto de gastos.
documentos por cliente.  Archivar factura.
 Cuentas de cobro.  Recibir cuentas de cobro.
 Facturas de compras y  Verificar cuentas de cobro.
gastos.   Relacionar pagos del personal y proveedores. 
 Bitacora Virtual.  Recibir facturas de las compras y gastos realizados.
 Gastos de viaje  Organizar facturas de compras.
 Llevar consolidado de facturas al contador.
 Afiliar al personal a la ARL.
 Pago de la ARL.
 Hacer actas de entrega de materiales y dotaciones.
 Entrega de dotaciones de oficina.
  
¿Quien me provee los ¿A que proceso entrego los
insumos? productos?
MEDICION SEGUIMIENTO
1 Facturación.
1 Cliente.  Comprobar que la factura este 2 Cliente.
Producción.  No. Factras elaboradas /No.
2 correctamente deligenciada. 3 Contador.
Personal y proveedores. Facturas aprobadas.
3  Comprobar que se realizó el pago de 4 Planeación estratégica
Producción, selección y  Presupuesto semanal
4 las radicaciones.
adquisición. ejecutado/ presupuesto
 Comprobar que la cuenta de cobro
Proucción. semanal planeado
5 este adecuadamente diligenciada.
6 Producción.

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Historia y trayectoria) (): Consolidado de facturas de compras – Relación de pagos – Cuentas de cobro- Factura radicada – Orden de compra

 Correo electrónico.  Gerente general

 Fecha de radicación realizada.
 Archivo en físico de facturas de compras.  Contador
 Relación de pagos.
 Archivo en físico de facturas de compras.  Producción
 Facturas de compras y gastos.
4.11 GESTIÓN DE CALIDAD
PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO: Para establecer las directrices para la elaboración, estructuración, presentación, revisión, distribución, divulgación y control de documentos y registros que integran
el sistema de gestión de calidad de la organización.
CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO: Inicia con la detección de la necesidad de modificación, creación o eliminación de documentos y termina con la difusión e implementación
de dicha documentación.
Qué insumos necesito? PLANEAR NUMERAL Que productos elabore?
 Definición de la estructura, presentación, identificación y protección que va a tener la

documentación

HACER NUMERAL
 Radicar la necesidad de creación, modificación y/o eliminación de documentos. 11 Nueva versión de

 Elaboración del borrador para el caso de modificaciones y/o creaciones documentos
 Necesidad de creación,  Publicación del documento en la red 12 Mejora en la metodología
modificación y/o
eliminación de   Revisión y aprobación
 Controlar distribución y almacenar obsoletos; para el caso de registros, establecer  de trabajo
13 Documentos obsoletos
documentos criterios de: almacenamiento, recuperación, tiempo de retención y disposición
 Documentos obsoletos  Difusión de la documentación
  
Quien me provee los A que proceso entrego los
VERIFICAR NUMERAL
insumos? productos?
11 Cualquier proceso del MEDICION SEGUIMIENTO 11 Proceso afectado

SGC, especialmente 12 Proceso afectado
análisis y mejora, revisión  Actualización constante de las 13 Proceso Control de
por la dirección, caracterizaciones documentos y registros.
No aplica  Control de distribución de
planificación.
documentos vigentes y recolección
de documentos obsoletos.
12 Control de documentos y
registros 
ACTUAR NUMERAL
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (7.5.3): Los documentos se identifican mediante el nombre y el logo de la empresa de acuerdo al procedimiento “Norma Fundamental” y el control de
cambios se identifica por medio del número de versión.
En cada uno de los documentos del sistema de gestión de calidad, se identifica la historia del mismo mediante el registro en el Perfil del Documento, donde se especifica versión a versión que cambios se han presentado, y la base de
datos Control Documental.

ASPECTOS A COMUNICAR (5.5.3; 7.2.3)
7 Reuniones – Comités, correo electrónico y/o Perfil del 7 Responsable del proceso afectado.
14. Modificaciones de los documentos
Documento 8 Responsable del proceso afectado
15. Métodos de control de documentación y/o registros
8 Caracterización de cada uno de los procesos
4.12 TALENTO HUMANO
¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO?: Para garantizar el bienestar y formación de nuestro personal, además de certificar que las personas que
laboran y ejecutan los procesos de Cymma es el personal idóneo acorde a perfiles establecidos.
¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO?: Desde la selección de personal, pasando por la contratación y procedimientos
de nómina, hasta las actividades de bienestar y formación del personal.
necesito? elaboré?
 Realizar plan de bienestar y formación

 Programar el pago de nómina
 Establecer los perfiles de cada cargo
 1. Manual de
competencias
2. Nuevo personal
3. Contratos
HACER (Ejecutar lo planeado) NUMERAL laborales
4. Afiliaciones de
 Solicitud de nuevo ley
personal. 5. Acta de
 Hojas de vida de  Reclutamiento de nuevo personal. entrega de
aspirantes  Filtro de personas para los cargos solicitados. dotaciones
 Dotaciones  Entrevista a aspirantes. 6. Pago de
 Realizar exámenes médicos. nómina
 Seleccionar el mejor candidato para contratar. 7. Plan de
  Contratación de nuevo personal.
 Realizar afiliaciones de ley.
 formación y
bienestar
 Entrega de dotaciones.
 Realizar evaluación de desempeño.
 Realizar el pago de nómina.
 Inducción al nuevo personal.
 Elaborar o actualizar plan de formación.
 Elaborar evaluaciones de bienestar.
 Elaborar o actualizar plan de bienestar.
  
13. Todos los procesos MEDICION SEGUIMIENTO

14. Aspirantes 11. Todos los
15. Selección y  Sumatoria de la calificación procesos
Adquisición de la evaluación de 12. Proceso
desempeño del personal/ solicitante
Número de personas 13. Personal de
evaluadas. Cymma
 14. Personal
Cymma
de
15. Personal de
Cymma
ACTUAR (Acciones de mejoramiento) NUMERAL 16. Personal de
Cymma
17. Personal de
Cymma
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Historia y trayectoria) (): Listas de asistencia a capacitaciones o actividades-Plan de formación-Plan de
bienestar-Actas de entrega de dotaciones-Contrato laboral-Registro de entrevista
16. Ingreso de nuevo persona 9 Correo electrónico, presentación personal 9 Todo el personal
17. Retiro o despido de alguna persona 10 Reunión presencial 10 Todo el personal
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS
Fecha: Versión: 1 Responsable: Gestor de Calidad Código: SM-Pr-02 Página: 74 de 98
27/01/2016
5. PROCESO DE SEGUIMIENTO Y MEJORA
5.1 PROCEDIMIENTO ACCIÓN CORRECTIVA
1. ¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCESO?
Este Procedimiento tiene por objeto establecer una metodología para análisis y solución de
problemas que se presenten dentro y fuera de la Empresa, garantizando que se eliminen las
causas de las no conformidades que afectan gravemente el Sistema de Gestión de Calidad.
2. ¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCESO?

Inicia cuando se genera un problema en la prestación del servicio y/o el Sistema de Gestión
de Calidad hasta que se le da la solución adecuada para que no se vuelva a presentar en el
futuro.
3. ¿QUE PALABRAS DESCONOZCO?

 Liderazgo: Habilidad para guiar, dirigir, motivar, influenciar, persuadir, entrenar y apoyar a
otros.
 Comunicaciones: Habilidad para presentar y recibir información e ideas a través del uso
de palabras; escuchar, escribir, leer y la correcta utilización de los medios.
 Solución de conflictos: Habilidades para manejar las diferencias y resolver diferencias,
escuchando de forma proactiva, aclarando, confirmando, reconociendo, negociando y
confrontando las acciones en aras de solucionar los problemas internos o los que se
presenten con los usuarios.
 Acción correctiva: Actividad realizada para eliminar la causa del problema y brindar
solución a los problemas presentados en la prestación del servicio y/o Sistema de Gestión
de Calidad, esta se lleva a cabo por medio de una lluvia de ideas o diagrama de espina
de pescado, para hacer un análisis profundo de la situación encontrar las causas y darle
una solución definitiva para que no se vuelva a presentar.
4. ¿QUÉ CASOS PARTICULARES SE PRESENTAN?
Las Acciones Correctivas y de mejora realizadas en el Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa, se toman básicamente de los problemas detectados o manifestados por los clientes
internos o externos. Los clientes internos se determinan en todos los procesos de la Empresa;
se tienen en cuenta todas las fuentes adecuadas de información tales como procesos y
operaciones de trabajo que afecten el Sistema de Gestión de Calidad, los resultados de las
auditorias, los registros de calidad, los informes de los protocolos de reuniones, quejas y
reclamos de los clientes, el control estadístico de los procesos y la revisión por la dirección.
Las fuentes desde las cuales se pueden identificar las diferentes acciones son:
INTERNAS
27/01/2016
 Control de No Conforme
 No conformidades identificadas en auditorías internas
 Quejas y reclamos
 Revisión de satisfacción del cliente
 Incumplimiento de Objetivos de Calidad
 Desempeño de proveedores
 Desempeño de procesos
 Desviación importante de requisitos
4.1. METODO DE SOLUCION DE PROBLEMAS
Cuando algún colaborador detecta un problema por medio de los aspectos nombrados
anteriormente, que pueda afectar la calidad del servicio suministrado por la empresa, lo
manifiesta ante la asistente de calidad.
El Asistente de Calidad examina el problema y cita a las personas involucradas para que en
conjunto se analice el problema a través de la metodología: lluvia de ideas y/o aplicación
del diagrama causa y efecto. Por estos métodos, se identifica la verdadera causa del
problema y se define un plan de acción que permita solucionar la dificultad.
Los métodos que aplicamos en la solución de problemas son:
4.1.1. LLUVIA DE IDEAS:

Es una técnica para estimular el pensamiento creativo del equipo interdisciplinario, con el
propósito de generar y aclarar una lista de ideas, problemas o asuntos.
La lluvia de Ideas tiene dos fases:
 La fase creativa: Todos los integrantes del grupo generan un listado de ideas que
pueden estar ocasionando el problema. El objetivo es generar tantas ideas como sea
posible.
 La fase de aclaración: El equipo de trabajo revisa la lista de ideas para asegurarse que
todos los participantes en la sesión entienden las ideas y procedan a su evaluación.
Una vez evaluadas las ideas factibles, identificado el problema y su solución, se procede a
realizar un plan de acción que permita la rápida implementación definitiva de la acción
correctiva documentándola en el formato Reporte No Conformes/ Acciones Correctivas /
Quejas y Reclamos SM-Fr-01.
4.1.2. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

INTERNAS
27/01/2016
El diagrama de causa y efecto es una herramienta utilizada para dilucidar y presentar

relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales. Las muchas causas potenciales se
organizan en categorías principales y subcategorías, en tal forma que la presentación se
parece a un esqueleto de pescado. Por esto, la herramienta también se conoce como
Diagrama de Espina de Pescado.
La aplicación de este método de Solución de Problemas se realiza de la siguiente manera:

 Se define el efecto en forma clara y concisa.
 Se definen las principales categorías de causas posibles.
Los factores por considerar incluyen:

 Datos y Sistemas de Información: Son factores asociados a la calidad de la
información, las causas asociadas pueden ser: Falta de claridad en los datos, fallas en
los tiempos de recepción de la información, sistemas de información inoperantes o
inadecuados para la organización.
 Ambiente: Son los factores asociados al entorno, es decir a las condiciones en las
cuales se hace la labor, por ejemplo: Condiciones de sonido, de luz, temperatura, etc.
 Equipo: Es el factor asociado propiamente a la herramienta, por ejemplo, consolas de
sonido, DMX, televisores, luces, video beam, pantallas, etc.; en la cual pueden incidir,
fallos de calibración, falta de mantenimiento, equipo inadecuado para la labor, etc.
 Materiales: Son aquellos elementos utilizados para el desarrollo de las actividades, por
ejemplo: Pendones, arañas, cauchos, atril, etc.; los aspectos que inciden puede ser:
Materiales inadecuados, mal estado de los mismos, etc.
 Mediciones: Errores en las mediciones de decibeles de las consolas
 Métodos: Es la forma en la que se elaboran las actividades, los aspectos incidentes
asociados pueden ser: Procedimientos inexistentes, procedimientos inadecuados, etc.
 Talento Humano: Asociados a la persona que estuvo en la acción, las causas
asociadas a este factor pueden ser: Falta de inducción, desconocimiento del proceso,
etc.
 Se comienza a elaborar el diagrama, definiendo el efecto en una caja ubicada al
lado derecho y colocando las categorías principales como alimentadores de la caja
del efecto.
 Se desarrolla el diagrama analizando y escribiendo todas las causas el nivel siguiente,
y se continúa este procedimiento hasta los niveles de orden superior. Un diagrama bien
desarrollado no tendrá ramas de menos de dos niveles y muchas con tres o más
niveles.
 Se selecciona y se identifica un pequeño número de las causas de nivel superior que
posiblemente tengan la mayor incidencia sobre el efecto y que requieran acción
adicional, tal como recolección de datos, esfuerzo de control, etc.
INTERNAS
27/01/2016
4.2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Para la descripción del problema se debe tener en cuenta lo siguiente:

 ¿Existe alguna evidencia, que el problema se haya presentado con anterioridad?
 ¿Cuál es el alcance del problema?
 ¿El problema ha estado aumentando, disminuyendo o permaneciendo constante?
 ¿El proceso es estable?
 ¿Existen indicadores que permitan cuantificar el problema?
 ¿Puede determinarse la severidad del problema?
 ¿Pueden determinarse los costos del problema?
 Cuando sea no conformidad de auditoria interna hay que tener en cuenta que la
redacción del problema sea en forma clara y sencilla, además que contenga la
evidencia con la cual se demuestra el incumplimiento, además debe incluir el requisito
incumplido.
4.3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR CORRECCIONES
Cuando sea necesario adoptar una corrección para algún proceso, esta se evalúa por el
Gestor de Calidad y el responsable del proceso y/o procesos involucrados para determinar
sus efectos. Estas correcciones pueden ser adoptadas por los Responsables de los procesos
respectivos.
Muchas acciones temporales o intermedias se olvidan fácilmente porque se consideran como
soluciones permanentes al problema. Estas acciones solo enfrentan el problema y solo
pueden ser consideradas como primeros auxilios inmediatos, que deben ser revisados
rápidamente y desaparecer a corto plazo.
Después de implementar acciones intermedias, estas deben ser verificadas por la persona
que toma la respectiva acción midiendo su efectividad en términos cuantificables.
4.4. PUESTA EN MARCHA Y SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
Una vez determinada la causa del problema y su solución por medio de la lluvia de ideas, y/o
del diagrama causa efecto, se definen los responsables de ejecutar el plan de acción y el
periodo en el cuál se ejecuta.
La Asistente de calidad es responsable de verificar el cumplimiento y efectividad del plan de

acción tomado, durante el tiempo de ejecución y a la finalización del mismo. Este seguimiento
hará parte del orden del día de los respectivos comités.
INTERNAS
27/01/2016
4.5. SEGUIMIENTO
El seguimiento se realiza en medio magnético, a través del Formato Seguimiento No

Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y Reclamos SM-Fr-02; dejando registrado cada
seguimiento que se realiza y el nivel de eficacia una vez se cierra la acción. (una acción se
considera cerrada una vez cumple los objetivos propuestos o se desecha
totalmente la idea).
5. PASO A PASO PARA DESARROLLAR EL PROCEDIMIENTO
Primero vamos a entender el diagrama…

El paso a paso de cómo desarrollar el procedimiento esta
explicado en un diagrama de flujo el cual es una secuencia
gráfica de las actividades del procedimiento, cada símbolo tiene
su significado y sus acciones, cuando aparezca:
Símbolo Nombre ¿Qué significa?

Indica por donde comienza todo el procedimiento
Inicio – Fin
y en qué actividad tiene su culminación.
Define cual actividad y tarea debe ser
Actividad desarrollada, de la cual va a tener una única
salida, pero puede tener varias entradas.
Es una actividad o tarea secundaria para
Sub-
complementar el propósito de una actividad
actividad
principal.
Es un punto en el proceso donde se deben tomar
decisiones por cual camino seguir, parte de una
Decisión
pregunta la cual se responde con “si” o “no”, cada
respuesta te dirige a la actividad adecuada.
Se utiliza para hacer referencia a la creación o
Documento consulta de un documento especifico del
procedimiento.
Conector de Representa la conexión y la secuencia del
página procedimiento cuando cambia de página.
Conecta símbolos, indicando el orden en que se
Conexión
realiza el procedimiento.
INTERNAS
27/01/2016
INICIO
1. Definir el
problema y su
importancia
2. Establecer la
causa del problema
3. Establecer el plan
de acción
4. Desarrollo del
plan de acción
5. Hacer
seguimiento al plan
de acción
6. Acción eficaz?
Si
7. Hacer el cierre de
la acción correctiva
FIN
INTERNAS
27/01/2016
6. ¿CÓMO DESARROLLO CADA ACTIVIDAD DEL PASO A PASO?
Ahora vamos a aclarar cada actividad, para ello encontraras

la explicación en el siguiente cuadro.
La numeración de las actividades corresponde a la
numeración realizada en el diagrama anterior.
¿QUÍEN DESARROLLA LA
ACTIVIDAD ¿CÓMO DESARROLLO LA ACTIVIDAD?
ACTIVIDAD?
Establecer el problema y el impacto que ejerce
1 sobre el sistema de gestión de calidad:
Corrección, acción correctiva, mejora continua,
CUALQUIER
cambio abrupto, innovación y reorganización;
COLABORADOR
dejando registro en el formato Reporte No
Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y
Reclamos SM-Fr-01
La coordinación de calidad cita las personas
2 involucradas en el problema para su análisis por
EQUIPO
medio de las técnicas: lluvias de ideas y/o
INVOLUCRADO
diagrama causa efecto para determinar las
causas reales del problema
3 Establecer un plan de acción que elimine las
EQUIPO causas del problema identificado, designando
INVOLUCRADO responsables y plazo de tiempo para su
desarrollo
Desarrollar el plan de acción establecido
4 COLABORADOR (ES)
ECNARGADO (S)
Una vez definidas las acciones correctivas y/o

ASISTENTE DE
5 preventivas que se van a adoptar, se designan
CALIDAD
los responsables de ejecutarlas y el plazo de
tiempo para llevarlas a cabo.
INTERNAS
27/01/2016
¿La acción tomada es eficaz?

6 ASISTENTE DE
CALIDAD
7 La Asistente de calidad realiza un seguimiento a

las acciones correctivas adoptadas para
ASISTENTE DE verificar su cumplimiento y efectividad, dejando
CALIDAD registro en el formato Seguimiento No
Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y
Reclamos SM-Fr-02
7. Documentos Relacionados
SM-Fr-01 Reporte No Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y Reclamos
SM-Fr-02 Seguimiento No Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y Reclamos
5.2 PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS

Diseñar una metodología para revisar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 en los
planes y procedimientos de prestación de servicio aplicados en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Igualmente asegurar la implementación y mantenimiento del sistema dentro de un proceso de mejora
continua.

Las auditorías internas involucran la Dirección y todos los procesos que participan en la prestación de
servicio al cliente y sus procedimientos influyen en la gestión del sistema de calidad. Este procedimiento
cubre desde la planeación del ciclo de auditoría hasta la definición de las acciones correctivas
adoptadas por nuestro equipo de trabajo

 Auditorias: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener registros,
declaraciones de hechos o cualquier otra información verificable y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los procedimientos, políticas y
requisitos del sistema de gestión de calidad y de la norma ISO 9001:2015.
 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito exigido en la norma y señalado en el manual
de calidad.
 No Conformidad Mayor: Incumplimiento de un requisito que tiene gran influencia en el sistema
de calidad.
 No Conformidad Menor: Incumplimiento de un requisito que no afecta de manera importante
el mantenimiento del sistema de calidad
 Observación: Consideraciones especiales que realiza el auditor pero que no necesariamente
son NO CONFORMIDADES.
INTERNAS
27/01/2016
 Auditor: Persona con la habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes

necesarias para llevar a cabo una auditoria.
 Auditado: Persona ó área que es auditada.
 Evidencia: Información cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a
través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios.
 Programa de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
 Hallazgos de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria,
recopilada frente al cumplimiento del conjunto de políticas, procedimientos o requisitos del
sistema de gestión de la calidad y de la norma ISO 9001:2015.

A) Responsabilidades del Auditor Principal
 Elaborar, presentar y publicar la agenda de las Auditorias.
 Velar por que se cumpla la programación de las auditorias.
 Controlar que se lleve a cabo la auditoria de cierre.
 Realizar y presentar el Informe General de Auditorias al Representante de la Dirección.
 Realizar los indicadores que le corresponden dentro del despliegue de objetivos y presentar su
resultado al Representante de la Dirección.
B) Responsabilidad del auditor Interno

Los auditores internos tienen la responsabilidad de programar las auditorias, recoger las evidencias
objetivas, analizar la información recolectada, presentar el reporte de no conformidades y realizar el
informe final para la Gerencia.
C) Perfiles de Auditores
Para que un auditor sea seleccionado debe cumplir las siguientes condiciones en cuanto a:
 EDUCACIÓN: Se requiere que el auditor tenga como mínimo estudios secundarios.

 FORMACIÓN: Haber recibido mínimo un seminario de auditorías internas de calidad y tener un
conocimiento general del sistema de gestión de calidad implementado en CYMMA GROUP
S.A.S
 HABILIDADES:
Mente abierta, con capacidad de análisis
Espíritu equilibrado y justo
Comprensión de las situaciones desde una perspectiva amplia
Expresión concreta de ideas y conceptos
Capacidad de síntesis
Espíritu investigador
Buenas relaciones interpersonales
 EXPERIENCIA: Haber participado mínimo como auditor acompañante en dos ciclos de

auditorías internas.
INTERNAS
27/01/2016
NOTA: Los requisitos definidos frente a habilidades, son evaluados en primera instancia por la gerencia
general de la empresa, basado en el desempeño de los funcionarios, posteriormente se analizarán los
conceptos definidos por los auditados en cada ciclo.
Es posible contratar personal externo para efectuar las auditorias, este personal debe cumplir los
requisitos definidos anteriormente. El encargado de realizar esta contratación es el Gerente quien en la
entrevista analiza si dicha persona posee las habilidades solicitadas para los auditores internos.
4.1. METODOLOGÍA
4.1.1. Planificación y Programación
Las auditorías internas son dirigidas por el grupo auditor; estas se planean semestralmente con el fin de
hacer seguimiento a las acciones propias del sistema de calidad que conllevan al cumplimiento de los
requisitos exigidos en la norma ISO 9001 versión 2015; de igual manera pretende buscar evidencias del
cumplimiento de los objetivos de calidad y demás requisitos del sistema, así como también la
orientación hacia la mejora continua.
Es posible que se requiera efectuar auditorias parciales a ciertos procesos o adelantar la auditoria
dependiendo de la situación que atraviese la empresa. La decisión de efectuar estas auditorías recae
en el Representante de la Dirección y/o la Gerencia quien evalúa la importancia de realizarlas y puede
influir en el objetivo y el alcance de las auditorías a realizar.
La agenda establecida la presenta el Auditor Principal al Representante de la Dirección para su

aprobación e inmediata publicación, con el fin de permitir a los auditados realizar sus observaciones y
si se requiere correcciones. Dichas correcciones deben realizarse con un tiempo máximo de un día a
partir de la fecha de publicación.
Una vez aprobada se difunde en la cartelera de la empresa para conocimiento de todo el personal,
esto se realiza con ocho días de anterioridad a la auditoria.
Para el caso de las auditorias parciales la programación se realiza de igual forma, pero la publicación
de las fechas puede realizarse con menor tiempo de antelación de acuerdo a las necesidades.
Para programar una auditoria se tienen en cuenta los siguientes criterios:
Partes del sistema con mayor dificultad para implementar nuevos procedimientos incluidos en el
sistema, No Conformidades halladas en auditorias anteriores, procesos manejados por personal con
poca experiencia.
Cuando se contrate un Auditor Externo se puede utilizar papelería de Cymma Group S.A.S o papelería
del contratado. En cualquiera de los casos deben indicarse los hallazgos, aspectos positivos y
oportunidades de mejora.
Se establece como plazo máximo tres días hábiles para que el grupo auditor entregue los resultados a
los responsables de los procesos.
4.1.2. Selección de auditores

INTERNAS
27/01/2016
Como parte de la búsqueda del mejoramiento de la organización, las auditorias se realizan en un mismo
día para todos los procesos y se efectúan en grupo, sin embargo, cada uno de los procesos es
específicamente auditado por un auditor teniendo en cuenta que ninguno de ellos audite el proceso
en que participa. Eso se logra ya que los auditores principales pertenecen a la coordinación de calidad.
Los auditores de los otros procesos se encargan de verificar el funcionamiento de aquellos procesos
que se encuentran en manos de la coordinación de calidad.
Antes de realizar las respectivas auditorias, el (los) auditor (es) seleccionado(s) analiza(n) el proceso,
estudia(n) los documentos respectivos y elabora la Hoja de Verificación.
4.1.3. Reunión de apertura
El día y hora definidos en la Agenda de Auditoria, los auditores se presentan y exponen el objetivo y
alcance de la auditoria, verifican la disponibilidad de recursos para el desarrollo de la misma y hacen
una descripción de la metodología a utilizar.
4.1.4. Entrevista
Los auditores realizan cuestionamientos a cada uno de los auditados con el fin de establecer el grado
de conocimiento de los procedimientos y la manera como su implementación contribuye al logro de
los objetivos de calidad. Esta entrevista se hace tomando como base la Hoja de Verificación.
4.1.5. Revisión de documentos
Se determina si los procedimientos cumplen los requisitos de un determinado numeral de la norma,

además se evalúa la correspondencia entre la elaboración del documento y lo dispuesto en la norma
fundamental, la aplicación del procedimiento, los problemas presentados para la implementación y el
aseguramiento del cumplimiento mediante la búsqueda de registros.
4.1.6. Recolección de evidencias
Toda la información suministrada por el auditado se corrobora a través de documentos o hechos que
demuestren la aplicación de los conceptos dados, verificando que satisfagan los requisitos definidos
en el sistema de gestión de calidad y en la norma ISO 9001:2015.
4.1.7. Registro de hallazgos
Los aspectos relevantes (positivos y negativos) encontrados por el auditor se registran en el formato de
Síntesis de auditoria, antes de registrar una No conformidad se debe corroborar por diferentes fuentes,
en el formato Síntesis de auditoria se identifican las observaciones detectadas y el número de no
conformidades encontradas, de acuerdo a la siguiente nomenclatura:
NCM NO CONFORMIDAD MAYOR

NCm NO CONFORMIDAD MENOR
INTERNAS
27/01/2016
O OBSERVACIÓN
Las no conformidades son redactadas en el formato único de Seguimiento y mejora y se adjuntan a la

síntesis de auditoria.
El auditor nunca da recomendaciones ni opiniones frente a los hallazgos encontrados, al finalizar la

auditoria, el auditor informa al auditado el resultado de la entrevista para que este emita las acciones
correctivas que solucionen las no conformidades y se pacte con él la fecha de la auditoria de
seguimiento.
Cuando el hallazgo es una Observación, el auditado es libre de tomar la decisión si la adopta o no, es
posible que adopte la corrección o acciones correctivas según el caso.
Cuando el grupo auditor no está de acuerdo sobre un concepto emitido sobre una no conformidad
hallada, se citará a un comité extraordinario de calidad para dirimir el conflicto y calificar el hallazgo
Reunión de Cierre
Al finalizar la auditoria el auditado entrega al auditor correspondiente del proceso, las acciones
correctivas ya diligenciadas, el auditor revisa y aclara con el auditado los aspectos en los que no esté
de acuerdo.
4.1.8. Auditoria de Seguimiento

En la fecha señalada en el formato Síntesis de Auditoria, se realiza una inspección final de los procesos
donde fueron detectadas las no conformidades para verificar el cumplimiento de la implementación
de las acciones correctivas.
4.1.9. Informe a gerencia

El auditor principal presenta un resumen general de los aspectos positivos y negativos encontrados
durante el desarrollo de la auditoria en un plazo máximo de 5 días hábiles una vez culminado el ciclo.
En dicho informe se indica el objetivo, alcance, actividades auditadas, personas entrevistadas,
documentos consultados, debilidades y fortalezas de los procesos, inconvenientes presentados,
conclusiones sobre requisitos no cubiertos, compromisos de los auditados para eliminar las no
conformidades, observaciones generales y conclusiones.
Al informe General de Auditorias, se adjuntan los formatos de Síntesis de la Auditoria y se acompaña
con gráficos de barras y circulares donde se relacionan los diferentes procesos de acuerdo al número
de no conformidades detectadas y en gráficos independientes la relación de las no conformidades
que una vez finalizada la auditoria continúan sin cerrar y solucionar; la finalidad de estos gráficos es
permitir una fácil detección de los procesos más críticos que necesitan actividades de mejoramiento.
Los informes generales de las auditorias son analizados por la gerencia en la revisión por la dirección
más próxima con el fin de analizar los resultados.
4.2. SELECCIÓN DE NUEVOS AUDITORES

INTERNAS
27/01/2016
Para seleccionar nuevos auditores se tiene en cuenta el perfil que se ha establecido para un auditor
interno. Las personas que cumplan con dicho perfil entran como auditores acompañantes en el primer
ciclo que participen.

gráfica de las actividades del procedimiento, cada símbolo tiene
su significado y sus acciones, cuando aparezca:

Indica por donde comienza todo el procedimiento y en
Inicio – Fin
qué actividad tiene su culminación.
Define cual actividad y tarea debe ser desarrollada, de la
Actividad cual va a tener una única salida, pero puede tener varias
entradas.
Es una actividad o tarea secundaria para complementar
Sub-actividad
el propósito de una actividad principal.
decisiones por cual camino seguir, parte de una pregunta
Decisión
la cual se responde con “si” o “no”, cada respuesta te
dirige a la actividad adecuada.
Se utiliza para hacer referencia a la creación o consulta
Documento
de un documento especifico del procedimiento.
Conector de Representa la conexión y la secuencia del procedimiento
página cuando cambia de página.
Conecta símbolos, indicando el orden en que se realiza el
Conexión
procedimiento.
INTERNAS
27/01/2016
INICIO 1 2
1. Establecer objetivo 8. Elaborar hoja de 15. Entregar formatos al

auditado para su aceptación.
y alcance de la verificación Pactar la fecha para efectuar
auditoria la reunión de cierre
2. Definir prioridades para

efectuar la auditoria y 9. Realizar reunión de 16. Redactar las
organizarlos de acuerdo apertura acciones correctivas
al nivel de importancia solicitadas por el auditor y
evaluar al auditor
3. Programar la 17. Realizar la reunión de

auditoria de acuerdo cierre, y plantear fecha
al orden definido en el 10. Efectuar entrevista para auditoria de
paso anterior. al auditado seguimiento.
18 Al finalizar el ciclo,
4. Organizar agenda realizar el informe general
11. Recopilar
de auditoria de auditorias.
evidencia objetiva
12. Registrar los

19. Estudiar los
5. Selección de hallazgos en la hoja resultados de las
auditores de verificación auditorias en la revisión
por la dirección
13. Comunicar al
20. Realizar auditoria
auditado un resumen
6. Publicar agenda de de seguimiento para
de los hallazgos
auditoría verificar toma de
detectados, sin
acciones correctivas
clasificarlos
21. Registrar el
14. Clasificación y
7. Recopilar y estudiar seguimiento efectuado
redacción de en el cuadro magnético
la información
hallazgos de seguimiento
necesaria
1 2 FIN
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Ahora vamos a aclarar cada actividad, para ello encontraras la explicación en el siguiente
cuadro.
La numeración de las actividades corresponde a la numeración realizada en el diagrama

anterior.
¿QUÍEN
ACTIVIDAD DESARROLLA LA ¿CÓMO DESARROLLO LA ACTIVIDAD?
ACTIVIDAD?
Definir para que se realiza la auditoria, si cubre aspectos
1 EQUIPO documentales únicamente, cumplimiento de procedimientos,
AUDITOR verificación de indicadores, acciones correctivas o si es
completa, es decir, que se analizan todos los aspectos.
Verificar los resultados de auditorías internas anteriores y definir
2 cuál es el proceso con mayor cantidad de no conformidades
de ese ciclo; luego revisar las partes del sistema con mayor
EQUIPO
dificultad para implementar, teniendo en cuenta los no
AUDITOR
conformes redactados a los procesos y los inconvenientes
presentados; los nuevos procedimientos incluidos en el sistema;
procesos manejados por personal con poca experiencia.
De acuerdo a la organización definida, se establece el tiempo
3 EQUIPO necesario para efectuar la auditoria teniendo en cuenta que se
AUDITOR pueda realizar un análisis profundo especialmente en los
procesos más críticos.
Teniendo en cuenta el nivel de trabajo de la empresa para
4 EQUIPO cada día y la organización del paso anterior, se establecen las
AUDITOR fechas y horas para realizar las auditorias, así como los auditados
principales.
Debe asegurarse que los auditores no auditen su propio trabajo,
5 si el equipo considera conveniente, puede cambiar el auditor
EQUIPO que se había destinado en ciclos anteriores, sin embargo, el
AUDITOR seguimiento de los planes de acción definido en auditorías
internas anteriores lo realiza quien detectó los no conformes en
su momento.
6 En cartelera, se publica la agenda de auditorías, si los auditados
AUDITOR
no están de acuerdo con parte o toda la agenda solicitan al
PRINCIPAL
auditor principal la modificación
Analizar la documentación aplicada al proceso a auditar,
7 efectuando la relación con los requisitos de la norma aplicables,
AUDITOR
esto se realiza con antelación a la auditoria, así mismo se
ASIGNADO
verifican y estudian las no conformidades detectadas en
auditorias anteriores.
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
De acuerdo al análisis efectuado en el paso anterior, se

establecen las preguntas a realizar, de acuerdo al ciclo PHVA
(en ese mismo orden de acuerdo al alcance de la auditoria),
iniciando con preguntas relacionadas con la planeación
general del sistema, tales como la política de calidad, mapa de
procesos y ubicación dentro del mismo (si se considera
AUDITOR
8 necesario); Se realizan preguntas sobre la planeación propia del
ASIGNADO
proceso y su relación con la norma; posteriormente, se verifica
el cumplimiento de la norma y del procedimiento definido por
medio de los registros propios; verificar cumplimiento de
indicadores y las acciones correctivas aplicadas, continúa con
preguntas que permitan definir el cierre de las no
conformidades detectadas
El día en que se da inicio a la auditoria se reúne a todo el
personal que participará en ella para informar la metodología
EQUIPO
9 que se llevará a cabo, el objetivo y el alcance de la misma y los
AUDITOR
recursos necesarios para ella. Del mismo modo, se corrobora la
agenda de la auditoria.
Llevando como guía la hoja de verificación se realiza la
encuesta al entrevistado, revisando toda la evidencia necesaria
AUDITOR
10 para demostrar el cumplimiento de los requisitos. Si el auditor lo
ASIGNADO
considera necesario, puede llamar a personal diferente al
convocado para la auditoria.
11 AUDITOR Verificar que la información del auditado este soportada con
ASIGNADO documentos.
Los aspectos positivos y/o negativos detectados en la auditoria
12 AUDITOR se documentan en la hoja de verificación, sin necesidad de
ASIGNADO clasificarlos inmediatamente como NCM, Ncm u observación,
hasta tanto se tenga plena seguridad de lo sucedido.
Esta información se brinda con el fin de dar una
AUDITOR
13 retroalimentación al auditado y de este modo poder aclarar las
ASIGNADO
situaciones confusas que se puedan presentar.
Con los hallazgos detectados, se analiza cada situación y se
clasifica como NCM, Ncm u observación. Las no conformidades
AUDITOR se redactan en el formato de Acciones correctivas, las
14
ASIGNADO observaciones se dejan consignadas en la síntesis de auditoria.
Si existe duda sobre la clasificación se consulta el caso con el
equipo auditor.
El auditado recibe los documentos y revisa su información,
concilia con el auditor las diferencias que puedan existir y como
señal de aceptación registra su firma en el formato síntesis de
AUDITOR
15 auditoria
ASIGNADO
La entrega de la síntesis de auditoria se realiza máximo 3 días
después de finalizada la misma y la reunión de cierre se realiza
máximo 8 días posteriores a la entrega de la síntesis de auditoría.
Esta redacción no puede superar los 8 días siguientes posterior a
16 AUDITADO la entrega de la síntesis de auditoría por parte del auditor. Debe
estar lista para la fecha pactada de reunión de cierre.
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
En el formato evaluación de auditores internos, el auditado

analiza a su(s) auditor(es)
El auditado entrega al auditor correspondiente del proceso, las
AUDITOR
17 acciones correctivas ya diligenciadas. El auditor revisa y aclara
ASIGNADO
con el auditado los aspectos en los que no esté de acuerdo.
El equipo auditor se reúne inmediatamente se culmina la
EQUIPO
18 realización de las reuniones de cierre para redactar el informe a
AUDITOR
entregar a la gerencia.
19 GRUPO Como elemento de entrada se estudian los resultados de las
DIRECTIVO auditorías internas.
La fecha acordada se revisa la toma de las acciones definidas
AUDITOR
20 para solucionar las no conformidades y definir si son o no
ASIGNADO QUE
eficaces. Es posible que sea necesario efectuar nuevos
DETECTÓ LA NC
seguimientos, de ser así se fija la nueva fecha.
21 GESTOR DE En medio magnético
CALIDAD
6. PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD
10.1 NORMA FUNDAMENTAL

Establecer las directrices para la elaboración, estructuración, presentación, revisión, distribución,
divulgación y control de documentos y registros que posee el Sistema de Gestión de Calidad de
la organización.
Inicia con la detección de la necesidad de modificación, creación o eliminación de documentos
y termina con la difusión e implementación de dicha documentación.

 Manual De Calidad: Documento que enuncia la política de calidad y describe el Sistema de
Gestión de Calidad de la organización.
 Proceso: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Documento: Escrito en el que constan datos fidedignos a ser empleados como tales. Están
conformados por procedimientos, manuales y políticas.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
 Formato: Documento empleado para el registro de información necesaria para realizar un

proceso o actividad específica.
 Política: Documento que define las directrices de la organización.
 Registro: Información cuya veracidad se puede demostrar, acerca de las actividades
efectuadas o de los resultados alcanzados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, por
ejemplo: formatos diligenciados, firmas en documentos y actas.
 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
 Sistema De Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos para lograr dicha
política.
 Sistema De Gestión de Calidad: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización
relativa a la Calidad, tal como se expresa formalmente por la alta dirección.
 Aprobación: Verificar el contenido de los documentos, que correspondan a lo que se debe
hacer y vayan de acuerdo a la política de la empresa.
 Caracterización: Documento en el cual se registra la planificación del proceso, la versión
actualizada, la ubicación de los documentos y los registros derivados del proceso.
 Revisión: Actividad que consiste en verificar que el contenido de un documento corresponde
a lo que se hace.
 Identificación: Manera única de nombrar un documento para su reconocimiento. (Nombre
del formato)
 Almacenamiento: Forma de mantener guardados los registros, de tal manera que se reduzca
al mínimo el riesgo de deterioro, daño o pérdida. Dichos registros se encuentran almacenados
en la red, en la carpeta: Sistema de Gestión de Calidad.
 Protección: Forma de preservar los registros del Sistema de Gestión de Calidad de manera
que se asegure su legibilidad a través del tiempo, evitando la pérdida de información.
 Recuperación: Organización de los documentos (especialmente de los registros), de acuerdo
a un ítem determinado, asegurando de esta forma la facilidad para acceder a ellos en un
momento preciso.
 Tiempo De Retención: Periodo de tiempo durante el cual se mantienen archivados los
registros del Sistema de Gestión de Calidad.
 Disposición De Registros: Tratamiento dado a los registros una vez cumplido el tiempo de
retención.
3. CONDICIONES GENERALES
Todos los documentos del Sistema de Gestión de calidad van a tener la misma estructura del
presente documento.
Los documentos que se elaboran en Cymma Group corresponden a la siguiente estructura de

documentación:
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
POLÍTICA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
REG REGISTROS Y DOCUMENTOS

DE ORIGEN EXTERNO
Ilustración 6. Estructura documental Sistema de Calidad
4.1. ELABORACIÓN, MODIFICACIÓN Y/O ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS
La solicitud de modificación del documento se comunica al Gestor de Calidad a través del

formato Perfil del Documento publicado en la red, una vez efectuada la modificación, se envía
el documento al proceso interesado mediante correo electrónico para ser revisado y aprobado
según la siguiente tabla:
PROCESO RESPONSABLE DE REVISION RESPONSABLE DE APROBACION
Planeación Estratégica Gerente General Gerente General
Comercial Asesor Comercial Gerente General
Producción Supervisor de Producción Gerente General
Facturación Auxiliar Administrativa Gerente General
Compras Auxiliar Administrativa Gerente General
Logística Coordinador de producción Gerente General

MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Diseño Diseñador Gráfico Gerente General
Contabilidad y finanzas Contador Gerente General
Talento Humano Gerente General Gerente General
Gestión de Calidad Supervisor de Calidad Gerente General
Una vez aprobado el documento se genera en formato PDF y se publica en la red
El control de las versiones vigentes de los documentos se realiza a través de la Base de Datos de
Control Documental en donde se define la versión vigente de cada documento y su
identificación exacta. Esta base de datos es actualizada por el Gestor de Calidad y se encuentra
publicada en la red.
Las modificaciones efectuadas a los documentos no pueden ser publicadas en un tiempo

superior a 8 días posteriores de efectuada la solicitud.
4.2. CONTROL DE OBSOLETOS
Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que se aprueba y entra en

vigencia la nueva versión o el documento que lo reemplaza. En el intervalo de tiempo durante el
cual se formalizan los cambios a efectuar en un documento controlado, los ajustes que se deben
realizar en el proceso de implementación, pueden ser manejados a través de correo electrónico
al personal responsable por la aplicación del documento en cuestión.
Cuando un documento se vuelve obsoleto el Gestor de Calidad debe almacenar en medio

magnético la última versión obsoleta de cada documento, en la carpeta de “Obsoletos”.
4.3. CONTROL DE REGISTROS
La identificación de registros de calidad es responsabilidad del Gestor de Calidad con el apoyo

de quienes revisan el documento y comprende un análisis de los documentos nuevos o
modificados con el propósito de identificar formatos diligenciados, actas de reunión, e informes
periódicos emitidos en el desarrollo de cada documento que deban permanecer como
evidencia de su aplicación y como referencia para mejoramiento de los procesos que
componen el Sistema de Gestión de Calidad.
En las caracterizaciones se definen los parámetros de: almacenamiento, recuperación, tiempo

de retención y disposición de los registros reconocidos de manera que se asegure la
disponibilidad de la información.
La protección de registros físicos se efectúa a través del archivo en carpetas que se mantienen
en archivadores libres de humedad para evitar el deterioro.
4.4 CONTROL DOCUMENTOS EXTERNOS

MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Los documentos de origen externo, nacional o internacional, contemplados en el Sistema de

Gestión de Calidad de Cymma Group se encuentran disponibles para consulta en el puesto que
aparece relacionado en la base de datos de control documental, su distribución la controla el
funcionario encargado mencionado en dicha base de datos a través del perfil del documento.
El responsable de cada proceso está encargado de consultar periódicamente las

actualizaciones de los documentos externos, y comunicar al Gestor de Calidad para que
actualice la documentación del proceso respectivo.
CODIFICACIÓN
Primeras dos iniciales: Proceso
PROCESO
Planeación Estratégica PE
Revisión por la Dirección RD
Gestión del Riesgo GR
Seguimiento y Mejora SM
Comercial CO
Diseño y Desarrollo DD
Producción PR
Selección y Adquisición SA
Logística LO
Gestión Administrativa GA
Gestión de Calidad GC
Talento Humano TH
Las siguientes dos letras: Tipo de documento
TIPO DE DOCUMENTO
Procedimiento Pc
Caracterización Cr
Instructivo In
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
Formato Fr
Manual Calidad MA
Guía Gu
Numero de dos cifras consecutivo
NOMBRE CÓDIGO
Caracterización proceso CO-Cr-01

comercial
Procedimiento comercial CO-Pc-01
Formato Estado de CO-Fr-01

resultados
Formato validación de CO-Fr-02

servicio
Formato propuesto CO-Fr-03

comercial
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
5. ¿CÓMO DESARROLLO EL PROCESO?
ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION

Inicio
FUNCIONARIO
Solicitar la elaboración, modificación Hacer la solicitud a través del
INTERESADO
o eliminación del documento formato Perfil del documento
publicado en la red.
Verificar el impacto de la
Análisis del impacto de la solicitud en el Sistema de
GESTOR DE
modificación. Gestión de Calidad e
CALIDAD
identificar los documentos
que afecta
Si
Es solicitud de
eliminación 1
No
Asignar personas para la

GESTOR DE
elaboración o modificación del CALIDAD
documento
Si Buscar la identificación
Es documento
GESTOR DE Colocar el encabezado de la
del documento.
nuevo documentación del S.G.C.
CALIDAD
No
Elaboración o modificación el
GESTOR DE
CALIDAD
documento
Enviar el documento vía correo

GESTOR DE
electrónico a la persona con la
CALIDAD
autoridad para aprobar el
documento La asignación de la
El responsable del proceso revisa responsabilidad para la
RESPONSABLE
documento revisión de los documentos se
ASIGNADO
encuentra definida en
condiciones generales
1
MANUAL DE CALIDAD
11/10/16
ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION

1
Si
Se requieren
2
correcciones
No
La asignación de la
Funcionario responsable aprueba responsabilidad para la
RESPONSABLE aprobación de los
ASIGNADO documentos se encuentra
definida en condiciones
generales
Montaje del documento en la GESTOR DE

intranet
CALIDAD
A través del perfil del

Informar al personal sobre el
nuevo documento GESTOR DE documento se comunica al
CALIDAD personal la publicación del
nuevo documento.
FIN
Anexo 8. Listado maestro de documentos
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

VERSIÓN 1 FECHA 27/1/2016 CÓDIGO GC-Fr-03
FECHA DE
TIPO UBICACIÓN
CÓDIGO TITULO PROCESO ACTUALIZACIÓ VERSIÓN
DOCUMENTO MAGNETICO FISICO
N
Dropbox-Cymma Group SAS-Sistema de Gestión
CO-Cr-01 Caracterización proceso comercial Comercial Caracterización 27/1/2016 1 de Calidad-Comercial
CO-Pc-01 Procedimiento Contacto con el Cliente Comercial Procedimiento 7/4/2016 1 de Calidad-Comercial
CO-Pc-02 Procedimiento Desarrollo de Propuesta Comercial Procedimiento 7/4/2016 1 de Calidad-Comercial
CO-Fr-01 Necesidades del cliente Comercial Formato 7/4/2016 1 de Calidad-Comercial-Formatos
29/1/2016 1 de Calidad-Comercial-Formatos
CO-Fr-02 Estado de resultados Comercial Formato
4/5/2016 2 de Calidad-Gestión de calidad-Obsoletos
CO-Fr-03 Propuesta comercial Comercial Formato 29/1/2016 1 de Calidad-Comercial-Formatos
CO-Fr-04 Seguimiento gestión comercial Comercial Formato 7/4/2016 1 de Calidad-Comercial-Formatos
CO-Fr-05 Confirmación del servicio Comercial Formato 7/4/2016 1 de Calidad-Comercial-Formatos
Comercial Formato 3/3/2016 1 de Calidad-Gestión de calidad-Obsoletos
CO-Fr-06 Presupuesto caja menor
Comercial Formato 22/8/2016 2 de Calidad-Comercial-Formatos
CO-Fr-07 Información del evento Comercial Formato 4/5/2016 1 de Calidad-Comercial-Formatos
GA-Cr-01 Caracterización proceso Gestión administrativa Gestión administrativa Caracterización 28/1/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Pc-01 Procedimiento gestión administrativa Gestión administrativa Procedimiento 4/4/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-01 Facturas de ventas Gestión administrativa Formato 18/3/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-02 Pagos de representación Gestión administrativa Formato 18/3/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-03 Control caja menor Gestión administrativa Formato 18/3/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-04 Control recibos publicos Gestión administrativa Formato 18/3/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-05 Relación cuentas de cobro nomina Gestión administrativa Formato 18/3/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-06 Pagos pendientes o proveedores Gestión administrativa Formato 18/3/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-07 Consolidado de pagos Gestión administrativa Formato 18/3/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-08 Relación cuentas de cobro apoyo Gestión administrativa Formato 26/4/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-09 Gastos de viaje Gestión administrativa Formato 7/7/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-10 Control de Presupuesto Anual Gestión administrativa Formato 21/6/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-11 Resumen de facturación por compras Gestión administrativa Formato 6/10/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
GA-Fr-12 Pago proveedores Juridicos Gestión administrativa Formato 6/10/2016 1 de Calidad-Gestión administrativa
LO-Cr-01 Caracterización proceso Logistico Logistico Caracterización 15/3/2016 1 de Calidad-Logistico
LO-Pc-01 Procedimiento alistamiento de material Logistico Procedimiento 7/3/2016 1 de Calidad-Logistico
LO-Pc-02 Procedimiento mantenimiento e inventario Logistico Procedimiento 7/3/2016 1 de Calidad-Logistico
Logistico Formato 10/3/2016 1 de Calidad-Gestión de calidad-Obsoletos
LO-Fr-01 Cronograma de mantenimiento de equipos
Logistico Formato 2/9/2016 2 de Calidad-Logistico-Formatos
LO-Fr-02 Hoja de vida de los equipos Logistico Formato 10/3/2016 1 de Calidad-Gestión de calidad-Obsoletos
LO-Fr-03 Orden de salida Logistico Formato 14/3/2016 1 de Calidad-Logistico-Formatos
LO-Fr-04 Inventario Logistico Formato 8/4/2016 1 de Calidad-Logistico-Formatos
LO-Fr-05 Control salida de documentos Logistico Formato 29/8/2016 1 de Calidad-Logistico-Formatos
PR-Cr-01 Caracterización proceso de producción Producción Caracterización 28/4/2016 1 de Calidad-Producción
PR-Pc-01 Procedimiento proceso producción Producción Procedimiento 28/4/2016 1 de Calidad-Producción
PR-In-01 Tripleta Producción Instructivo 1/2/2016 1
PR-In-02 K-boom Producción Instructivo 29/2/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-03 Trovadores Industriales Producción Instructivo 1/2/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-04 Mr. Popman Producción Instructivo 29/2/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-05 Corten Producción Instructivo 29/2/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-06 Cazadores de mitos Producción Instructivo 29/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-07 El Luchador Producción Instructivo 7/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-08 Copa Kinect Producción Instructivo 29/2/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-09 Trivial Producción Instructivo 1/2/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-10 Juego de la vida Producción Instructivo 4/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-11 Quickly Producción Instructivo 3/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-12 Mision 2018 Producción Instructivo 7/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-13 Botón de la fortuna Producción Instructivo 15/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-14 ¿Quién es el ladrón? Producción Instructivo 14/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-15 Activa tu mente Producción Instructivo 14/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-16 Quien quiere ser… Producción Instructivo 4/4/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-17 Copa de la vida Producción Instructivo 7/3/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-18 El cartero Producción Instructivo 18/4/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-19 Al son que me toquen Producción Instructivo 19/4/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-In-20 Titanes Producción Instructivo 22/4/2016 1 de Calidad-Producción-Instructivos
PR-Fr-01 Bitacora virtual Producción Formato 28/4/2016 1 de Calidad-Producción-Formatos
PR-Fr-02 Orden de producción Producción Formato 1/4/2016 1 de Calidad-Producción-Formatos
PR-Fr-03 Seguminento proceso de producción Producción Formato 1/4/2016 1 de Calidad-Producción-Formatos
PR-Fr-04 Check List de evento Producción Formato 2/5/2016 1 de Calidad-Producción-Formatos
DI-Cr-01 Caracterización proceso de diseño Diseño Caracterización 13/5/2016 1 de Calidad-Diseño
DI-Pc-01 Procedimiento del proceso de diseño Diseño Procedimiento 10/5/2016 1 de Calidad-Diseño
DI-Fr-01 Aporte de ideas Diseño Formato 12/5/2016 1 de Calidad-Diseño
DI-Fr-02 Diseño de nuevos productos Diseño Formato 14/3/2016 1 de Calidad-Diseño
TH-Cr-01 Caracterización proceso Talento humano Talento Humano Caracterización 12/10/2016 1 de Calidad-Talento Humano
TH-Pc-01 Procedimiento de formación Talento Humano Procedimiento 16/5/2016 1 de Calidad-Talento Humano
TH-Pc-02 Procedimiento de selección Talento Humano Procedimiento 5/9/2016 1 de Calidad-Talento Humano
TH-Pc-03 Procedimiento de contratación Talento Humano Procedimiento 7/9/2016 1 de Calidad-Talento Humano
TH-Pc-04 Procedimiento de Bienestar Talento Humano Procedimiento 7/9/2016 1 de Calidad-Talento Humano
TH-Ma-01 Manual de competencias Talento Humano Manual 13/6/2016 1 de Calidad-Talento Humano
TH-Fr-01 Planilla de asistencia a capacitación Talento Humano Formato 10/3/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-02 Registro de inducción Talento Humano Formato 16/3/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-03 Evaluacion de inducción Talento Humano Formato 16/3/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-04 Plan de formación Talento Humano Formato 19/5/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-05 Solicitud de personal Talento Humano Formato 6/9/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-06 Matriz de ponderación Talento Humano Formato 9/9/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-07 Entrevista Talento Humano Formato 21/9/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-08 Informe de aceptación de nuevo personal Talento Humano Formato 12/9/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-09 Nómina dependientes Talento Humano Formato 11/10/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-10 Novedades de nómina Talento Humano Formato 11/10/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-11 Compromiso de mejora Talento Humano Formato 11/10/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-12 Carta terminación de contrato Talento Humano Formato 11/10/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-13 Carta de recomendación Talento Humano Formato 13/10/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-14 Liquidación laboral Talento Humano Formato 13/10/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Fr-15 Acta de entrega de dotaciones Talento Humano Formato
de calidad-Talento Humano-Evaluación de
TH-Fr-16 Evaluación de desempeño Talento Humano Formato 22/9/2016 1 desempeño
TH-Fr-17 Plan de bienestar Talento Humano Formato 27/7/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
TH-Gu-01 Guía entrevista Talento Humano Guia 21/9/2016 1 de Calidad-Talento Humano-Formatos
Selección y Dropbox-Cymma Group SAS-Sistema de Gestión
SA-Cr-01 Caracterización Selección y Adquisición Adquisición Caracterización 20/6/2016 1 de Calidad-Selección y Adquisicion
SA-Pr-01 Procedimiento Selección y Adquisición Adquisición Procedimiento 26/4/2016 1 de Calidad-Selección y Adquisicion
Procedimiento Evaluación y Re-Evaluación de Selección y Dropbox-Cymma Group SAS-Sistema de Gestión
SA-Pr-02 Proveedores Adquisición Procedimiento 26/4/2016 1 de Calidad-Selección y Adquisicion
SA-Fr-01 Selección de proveedores Adquisición Formato 26/4/2016 1 de Calidad-Selección y Adquisicion-Formatos
SA-Fr-02 Evaluación y Re-evaluación de proveedores Adquisición Formato 26/4/2016 1 de Calidad-Selección y Adquisicion-Formatos
Adquisición Formato 19/5/2016 1 de Calidad-Selección y Adquisicion-Formatos
SA-Fr-03 Requerimiento de Materiales
Adquisición Formato 2/9/2016 2 de Calidad-Gestión de calidad-Obsoletos
SA-Fr-04 Informe calificación de proveedores Adquisición Formato 18/5/2016 1 de Calidad-Selección y Adquisicion-Formatos
PE-Cr-01 Caracterización Planeación estratégica Planeación estratégica Caracterización 18/10/2016 1 de Calidad-Planeacion estrategica
Planeación estratégica Procedimiento 25/3/2016 1 de Calidad-Gestión de calidad-Obsoletos
PE-Pc-01 Procedimiento Planeación estratégica
Planeación estratégica Procedimiento 4/10/2016 2 de Calidad-Planeacion estrategica
PE-Fr-01 Matriz de análisis estructural Planeación estratégica Formato 7/3/2016 1 de Calidad-Planeacion estrategica
PE-Fr-02 Cuadro de mando integral Planeación estratégica Formato 25/3/2016 1 de Calidad-Planeacion estrategica
PE-Fr-03 Informe de gestión Planeación estratégica Formato 3/10/2016 1 de Calidad-Planeacion estrategica
de Calidad-Gestion de calidad-Control de
GC-Cr-01 Caracterización control documental Gestión de Calidad Caracterización 15/3/2016 1 documentos y registros
GC-Pr-01 Norma fundamental Gestión de Calidad Procedimiento 27/3/2016 1 documentos y registros
GC-Ma-01 Manual de Calidad Gestión de Calidad Manual 11/10/2016 1 documentos y registros
GC-Fr-01 Perfil del documento Gestión de Calidad Formato 27/1/2016 1 documentos y registros-Formatos
GC-Fr-02 Listado de control de registros Gestión de Calidad Formato 27/1/2016 1 documentos y registros-Formatos
GC-Fr-03 Manual de Calidad Gestión de Calidad Formato 27/1/2016 1 documentos y registros-Formatos
GC-Fr-04 Consolidado evaluación de activaciones Gestión de Calidad Formato 18/4/2016 de Calidad-Gestion de calidad-Control de
1 documentos y registros-Formatos
GC-Fr-05 Consolidado evaluación de satisfacción del cliente Gestión de Calidad Formato 18/4/2016 de Calidad-Gestion de calidad-Control de
1 documentos y registros-Formatos
GR-Cr-01 Caracterización de Gestión de Riesgo Gestión de Riesgo Caracterización 13/10/2016 1 de Calidad-Gestion de riesgo
GR-Fr-01 Matriz de riesgo Gestión de Riesgo Formato 18/7/2016 1 de Calidad-Gestion de riesgo
GR-Fr-02 Plan de acción Gestión de Riesgo Formato 18/7/2016 1 de Calidad-Gestion de riesgo
Revisión por la Dropbox-Cymma Group SAS-Sistema de Gestión
RD-Cr-01 Caracterización Revisión por la dirección dirección Caracterización 28/3/2016 1 de Calidad-Revision por la direccion
RD-Pr-01 Procedimiento Revisión por la dirección dirección Procedimiento 27/3/2016 1 de Calidad-Revision por la direccion
RD-Fr-01 Informe de revisión por gerencia dirección Formato 23/5/2016 1 de Calidad-Revision por la direccion-Formatos
SM-Cr-01 Caracterización Seguimiento y mejora Seguimiento y mejora Caracterización 27/6/2016 1 de Calidad-Seguimiento y mejora
SM-Pr-01 Procedimiento acciones correctivas Seguimiento y mejora Procedimiento 21/6/2016 1 de Calidad-Seguimiento y mejora
SM-Pr-02 Procedimiento auditorias internas Seguimiento y mejora Procedimiento 27/1/2016 1 de Calidad-Seguimiento y mejora
SM-Pr-03 Procedimiento Quejas y reclamos Seguimiento y mejora Procedimiento 27/5/2016 1 de Calidad-Seguimiento y mejora
Reporte no conformes/ acciones correctivas/ Quejas y Dropbox-Cymma Group SAS-Sistema de Gestión
SM-Fr-01 reclamos Seguimiento y mejora Formato 23/5/2016 1 de Calidad-Seguimiento y mejora-Formatos
Seguimiento no conformes/ acciones correctivas/ Dropbox-Cymma Group SAS-Sistema de Gestión
SM-Fr-02 Quejas y reclamos Seguimiento y mejora Formato 23/5/2016 1 de Calidad-Seguimiento y mejora-Formatos
Anexo 9. Listado mestro de registros
LISTADO CONTROL DE REGISTROS

VERSIÓN 1 FECHA 27/1/2016 CÓDIGO GC-Fr-02
IDENTIFICACIÓN RECOLECCIÓN ALMACENAMIENTO TIEMPO DE RETENCIÓN
CLASIFICACIÓN ACTIVO Inactivo Magnético DISPOSICIÓN
COD TÍTULO RESPONSABLE FRECUENCIA ACTIVO INACTIVO
(Físico) (Físico) (Activo)
Gerente general -
Gestor de
proyectos
CO-Fr-01Necesidades del cliente Consecutivo Corporativos Diaria Box Sync
Gerente general - Box Sync-
Gestor de Estado de
proyectos resultados-
CO-Fr-02Estado de resultados Consecutivo Corporativos Diaria Encargado-Año-
Box Sync-
Gerente general - Propuestas
Gestor de comerciales-
proyectos encargado-Año-
CO-Fr-03Propuestas comerciales Fecha-cliente-actividad Corporativos Diaria Mes
Gerente general -
Gestor de
CO-Fr-07Información del evento Consecutivo proyectos Diaria Box Sync-Matrix
Box Sync-
Gerente general - Confirmació
Gestor de del servicio-
proyectos Encargado-Año-
CO-Fr-05Confrimación del servicio Consecutivo Corporativos Diaria Mes
Gerente general - Box Sync-Base
Gestor de seguimiento
CO-Fr-04Seguimiento Gestión Comercial Cronologico proyectos Diaria comercial
Coordinador de
PR-Fr-01 Bitacora Virtual Cronologico producción Diaria Box Sync
Box Sync-
Coordinador de Ordenes de
PR-Fr-02 Ordenes de producción Consecutivo producción Diaria producción
Coordinador de
PR-Fr-04 Check List del evento Cronologico producción Diaria Box Sync
Coordinador de
PR-Fr-03 Seguimiento proceso de producción Cronologico producción Diaria Box Sync
Box Sync-
Ordenes de
LO-Fr-03 Orden de salida Consecutivo Auxiliar de bodega Diaria salida
LO-Fr-01 Cronograma de mantenimiento de equipos Cronologico Auxiliar de bodega Trimestral Box Sync
Auxiliar
Facturas de ventas Consecutivo administrativo Diaria Box Sync
Auxiliar
GA-Fr-02 Pagos de representación Cronologico administrativo Diaria Box Sync
Auxiliar
GA-Fr-03 Control caja menor Cronologico administrativo Diaria Box Sync
Auxiliar
GA-Fr-04 Control recibos publicos Cronologico administrativo Diaria Box Sync
Auxiliar
GA-Fr-06 Pagos pendientes o proveedores Cronologico administrativo Diaria Box Sync
Auxiliar
GA-Fr-07 Consolidado de pagos Cronologico administrativo Diaria Box Sync
Auxiliar
GA-Fr-05 Relación cuentas de cobro nomina Cronologico administrativo Diaria Box Sync
Auxiliar
GA-Fr-08 Relación cuentas de cobro apoyo Cronologico administrativo Diaria Box Sync
Box Sync-
Sistema de
gestión de
calidad
documentos-
Producción-
Instructivos de
Instructivos de actividades Codigo Auxiliar de calidad Semestral actividades
Box Sync-
Inventario
LO-Fr-04 Inventario En linea Auxiliar de bodega Diaria Cymma
Gerente general- Box Sync-
Gestor de Presupuesto
CO-Fr-06Presupuesto caja menor Cronologico proyectos Diaria semanales
Carpeta de
evaluación
de
Evaluación de activaciones Cronologico Auxiliar de calidad Diaria activaciones
Box Sync-
Reporte No conformes/Acciones Seguimiento y
SM-Fr-01 correctivas/Quejas y reclamos Cronologico Auxiliar de calidad Diaria mejora
Box Sync-
Seguimiento No conformes/Acciones Seguimiento y
SM-Fr-02 correctivas/Quejas y reclamos Cronologico Auxiliar de calidad Diaria mejora
Coordinador de
producción-Auxiliar
SA-Fr-02 Evaluación y re-evaluación de proveedores Cronologico administrativo
Coordinador de
SA-Fr-04 Informe calificación de proveedores Cronologico administrativo
Coordinador de
SA-Fr-01 Selección de proveedores Cronologico administrativo
Gerente general-
Gestor de
proyectos
Corporativos-
Coordinador de
SA-Fr-03 Requerimiento de materiales Cronologico de bodega
PROCEDIMIENTO NOMBRE
Fecha: 04/07/2016 Versión: 1 Responsable: Gestor de Proyectos Código: CO-Pc-01 Página: 1 de 3
Corporativos
Cargo: Gestor de Calidad Cargo: Gestor de Proyectos Corporativos Cargo: Gerente General
PROCEDIMIENTO CONTACTO CLIENTE
Corporativos

gráfica de las actividades del procedimiento, cada símbolo
tiene su significado y sus acciones, cuando aparezca:

Inicio – Fin
Define cual actividad y tarea debe ser desarrollada, de
Actividad la cual va a tener una única salida pero puede tener
varias entradas.
Sub-actividad
Decisión
Documento
Conecta símbolos, indicando el orden en que se realiza
Conexión
el procedimiento.
PROCEDIMIENTO CONTACTO CLIENTE
Corporativos
Ahora vamos a aclarar cada actividad, para ello encontraras la

explicación en el siguiente cuadro.
La numeración de las actividades corresponde a la numeración
realizada en el diagrama anterior.
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
7. Documentos relacionados
INSTRUCTIVO NOMBRE
Fecha: Versión: 1 Responsable: Facilitador Código: PR-In-01 Página: 1 de 4
1/02/2016
1. ¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE INSTRUCTIVO?

3. ¿QUÉ NECESITO PARA DESARROLLAR LA ACTIVIDAD?
 Requerimientos de materiales
EQUIPO O MATERIAL CANTIDAD ¿PARA QUÉ LO USO?
 Requerimientos de personal
Facilitador
Logístico
 Proveedores requeridos
4. PASO A PASO PARA LA EJECUCIÓN
 Montaje y desmontaje:
INSTRUCTIVO NOMBRE
1/02/2016
Los materiales que se necesitan para realizar el montaje son

INSTRUCTIVO NOMBRE
1/02/2016

El paso a paso de cómo desarrollar el procedimiento esta explicado en
un diagrama de flujo el cual es una secuencia gráfica de las
actividades del procedimiento, cada símbolo tiene su significado y sus
acciones, cuando aparezca:

Indica por donde comienza todo el procedimiento y en qué actividad
Inicio – Fin
tiene su culminación.
Define cual actividad y tarea debe ser desarrollada, de la cual va a
Actividad
tener una única salida pero puede tener varias entradas.
Es una actividad o tarea secundaria para complementar el propósito
Sub-actividad
de una actividad principal.
Es un punto en el proceso donde se deben tomar decisiones por cual
Decisión camino seguir, parte de una pregunta la cual se responde con “si” o
“no”, cada respuesta te dirige a la actividad adecuada.
Se utiliza para hacer referencia a la creación o consulta de un
Documento
documento especifico del procedimiento.
Conector de Representa la conexión y la secuencia del procedimiento cuando
página cambia de página.
Conecta símbolos, indicando el orden en que se realiza el
Conexión
procedimiento.
INSTRUCTIVO NOMBRE
1/02/2016
 Desarrollo de Nombre:

MONTAJE Y DESMONTAJE
¿QUÍEN
ACTIVIDAD?
DESARROLLO DE NOMBRE
¿QUÍEN
ACTIVIDAD?
DESCRIPCIÓN DE LOS
PROCESOS
CYMMA GROUP SAS
Contenido
PLANEACIÓN ESTRATEGICA ................................................................................................................4
PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN ESTRATEGICA ...............................................................................4
FORMATO INFORME DE GESTIÓN ................................................................................................14
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ...........................................................................................................15
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ..........................................................................15
FORMATO INFORME DE REVISIÓN POR GERENCIA ......................................................................20
SEGUIMIENTO Y MEJORA .................................................................................................................24
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS .................................................................................24
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS ....................................................................................29
PROCEDIMIENTO NO CONFORMES/ QUEJAS Y RECLAMOS ..........................................................36
FORMATO REPORTE DE NO CONFORMES, ACCIONES CORRECTIVAS, QUEJAS Y RECLAMOS .......39
FORMATO SEGUIMIENTO NO CONFOREMES Y ACCIONES CORRECTIVAS ....................................40
COMERCIAL ......................................................................................................................................41
PROCEDIMIENTO CONTACTO CON EL CLIENTE ............................................................................41
PROCEDIMIENTO DESARROLLO PROPUESTA................................................................................44
FORMATO NECESIDADES DEL CLIENTE .........................................................................................48
FORMATO ESTADO DE RESULTADOS ............................................................................................48
FORMATO PROPUESTA COMERCIAL ............................................................................................49
FORMATO SEGUIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL..........................................................................52
FORMATO PRESUPUESTO CAJA MENOR ......................................................................................52
FORMATO INFORMACIÓN DE EVENTO.........................................................................................53
FORMATO CONFIRMACIÓN DEL SERVICIO ...................................................................................54
DISEÑO Y DESARROLLO ....................................................................................................................55
PROCEDIMIENTO DE DISEÑO .......................................................................................................55
FORMATO APORTE DE IDEAS .......................................................................................................59
FORMATO DISEÑO DE NUEVO PRODUCTO ..................................................................................60
PRODUCCIÓN ...................................................................................................................................61
PROCEDIMIENTO PRODUCCIÓN ...................................................................................................61
FORMATO BITACORA VIRTUAL .....................................................................................................65
FORMATO CHECK LIST DE EVENTO...............................................................................................65
FORMATO SEGUIMIENTO PROCESO DE PRODUCCIÓN ................................................................65
1
FORMATO ORDEN DE PRODUCCIÓN ............................................................................................66
SELECCIÓN Y ADQUISICIÓN ..............................................................................................................67
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y ADQUISICIÓN ..............................................................................67
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES ........................................71
FORMATO SELECCIÓN DE PROVEEDORES ....................................................................................76
FORMATO EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES ...................................................77
FORMATO INFORME CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES ...............................................................78
FORMATO REQUERIMIENTO DE MATERIALES ..............................................................................79
LOGISTICO ........................................................................................................................................80
PROCEDIMIENTO AISTAMIENTO DE MATERIAL ............................................................................80
PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO E INVENTARIO ....................................................................83
FORMATO ORDEN DE SALIDA.......................................................................................................87
FORMATO CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS .........................................................87
GESTIÓN ADMINISTRATIVA ..............................................................................................................88
PROCEDIMIENTO GESTIÓN ADMINISTRATIVA..............................................................................88
FORMATO FACTURAS DE VENTAS ................................................................................................94
FORMATO PAGOS DE REPRESENTACIÓN ......................................................................................94
FORMATO CAJA MENOR ..............................................................................................................94
FORMATO CONTROL RECIBOS PUBLICOS .....................................................................................95
FORMATO PAGOS PENDIENTES O PROVEEDORES........................................................................95
FORMATO CONSOLIDADO DE PAGOS ..........................................................................................96
FORMATO RELACIÓN CUENTAS DE COBRO NÓMINA ...................................................................96
FORMATO RELACIÓN CUENTAS DE COBRO APOYO......................................................................97
FORMATO GASTOS DE VIAJE ........................................................................................................97
GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................................................................98
PROCEDIMIENTO NORMA FUNDAMENTAL ..................................................................................98
FORMATO PERFIL DEL DOCUMENTO .........................................................................................103
FORMATO LISTADO CONTROL DE REGISTRO..............................................................................103
FORMATO LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS .....................................................................103
TALENTO HUMANO ........................................................................................................................104
PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN Y BIENESTAR ........................................................................104
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN ................................................................................................111
2
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN ........................................................................................116
PROCEDIMIENTO DE NÓMINA ...................................................................................................120
FORMATO PLANILLA DE ASISTENCIA A CAPACITACIÓN ..............................................................123
FORMATO REGISTRO DE INDUCCIÓN .........................................................................................123
FORMATO EVALUACIÓN DE INDUCCIÓN ....................................................................................124
FORMATO PLAN DE FORMACIÓN ...............................................................................................125
FORMATO SOLICITUD DE PERSONAL ..........................................................................................125
FORMATO MATRIZ DE PONDERACIÓN .......................................................................................126
FORMATO ENTREVISTA ..............................................................................................................126
FORMATO INFORME DE ACEPTACIÓN .......................................................................................127
FORMATO NÓMINA DEPENDIENTES ..........................................................................................128
FORMATO NOVEDAD DE NÓMINA .............................................................................................128
FORMATO COMPROMISO DE MEJORA ......................................................................................128
FORMATO CARTA TERMINACIÓN DE CONTRATO.......................................................................129
FORMATO CARTA DE RECOMENDACIÓN ...................................................................................130
FORMATO LIQUIDACIÓN NÓMINA .............................................................................................131
FORMATO EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ..................................................................................132
FORMATO PLAN DE BIENESTAR .................................................................................................133
3
PLANEACIÓN ESTRATEGICA
PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN ESTRATEGICA

Mediante la Planeación de la Gestión de Calidad se determinan los pasos a seguir para
asegurar que todas las actividades se cumplan, incluyendo el desarrollo o modificación de
proceso y/o servicio que afecte el Sistema de Gestión de Calidad.

Inicia con el análisis del entorno y el análisis interno de la organización, direccionamiento
estratégico de la organización, planificación de procesos y de cambios mínimos del sistema
de gestión de calidad.
 Planeación Estratégica: Establecimiento de los objetivos de la organización en el

mediano y largo plazo y de las acciones que se van a llevar a cabo para alcanzar dichos
objetivos. Es establecida por la alta dirección y debe ser comunicada a todo el personal
de la organización.
 Misión: Formulación explícita de propósitos de la organización, así como la identificación
de sus tareas y los actores participantes en el logro de los objetivos de la organización:
Expresa la razón de ser, es la definición del negocio en todas sus dimensiones.
 Visión: Declaración amplia y suficiente de la proyección de la empresa, dentro de un
largo plazo, debe ser comprometedora y motivante de tal manera que estimule y
promueva la pertenencia de todos los miembros de la organización
 Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a
la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad.
 Objetivos de Calidad: Fin que se desea conseguir relacionado con la calidad.
 Mejoramiento: Parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
 DOFA: Diagnóstico que se realiza a una Organización para detectar los factores internos
(Debilidades y Fortalezas) y externos (Oportunidades y Amenazas) que inciden en el
desarrollo de esta.
 Matriz de Análisis Estructural (MAE): Método para la estructuración de ideas en el cual
se describe un sistema con la ayuda de una matriz que permite relacionar todos sus
elementos.
 Debilidad: Desventaja de una Organización frente a su competencia, que la coloca en
riesgo de estancamiento o extinción.
 Oportunidad: Terreno atractivo para una Organización para el desarrollo o
implementación de una estrategia.
4
 Fortaleza: Factores y variables que determinan el lugar destacado que ocupa una
Organización o un producto en el mercado.
 Amenaza: Desafío planteado por una tendencia desfavorable para una Organización,
por factores externos, ya sea por parte de la Competencia o por la implantación de
nuevos reglamentos a nivel gubernamental.
 Indicadores de Gestión: Unidad de medida gerencial que permite evaluar el
desempeño de una Organización, frente a sus metas, objetivos y responsabilidades.
La Planeación del sistema de gestión de calidad está estrechamente relacionada con la

organización de actividades Gerenciales, de la prestación del Servicio, de Mejora Continua
y Administrativas frente a los requisitos de las partes interesadas y a los procesos
identificados para su satisfacción.
CYMMA GROUP SAS, establece la planeación con base en los objetivos por proceso, ya
que a través del cumplimiento de estos objetivos se mide la eficacia del Sistema de Gestión
de Calidad
Mediante el proceso de planeación se asegura la coherencia del sistema de gestión de

calidad cuando se presentan cambios dentro de la organización. Los cambios en los
procesos están dados por:
 La creación de nuevos productos, líneas de comercialización o modificación de los ya

existentes.
 Modificación sustancial en los procedimientos ya existentes en los procesos
administrativos o técnicos, afectando el sistema de gestión de calidad.
La planeación en CYMMA GROUP SAS, se divide en cuatro etapas principales lo cual

permite que todo tipo de cambio al interior de la organización se realice sin afectar la
integridad del sistema de gestión de calidad implementado:
A) PLAN ESTRATEGICO
Semestralmente (en la revisión por la dirección) el grupo directivo en cabeza del Gerente
General efectúa una revisión de los resultados obtenidos por la empresa y basado en la
información del entorno, la legislación vigente y las Políticas Generales de la compañía,
establecen el Marco Estratégico que servirá de guía a todos los procesos de la
Organización, teniendo en cuenta que:
 Los objetivos estratégicos son los propósitos generales de la Empresa

 Las políticas corporativas son los lineamientos que aplican en toda la organización.
5
Definen un marco dentro del cual se pueden tomar decisiones (política de calidad).
 El Gerente General con el apoyo de los Responsables de los Procesos comunican el
documento al personal, mediante cartelera, correo electrónico o reuniones
programadas.
 Se realiza una revisión de los recursos plasmados en las caracterizaciones de cada
proceso de esta manera se garantiza la planeación de los recursos.
 Se definen los proyectos a realizar durante el próximo proyecto y se documentan de
acuerdo al tipo de planificación.
3.1.1. Política y objetivos de calidad
De acuerdo a las Necesidades de las partes interesadas y a las otras metas organizacionales
(Misión, Visión o necesidades de la empresa), el cumplimiento de la normatividad y el
mejoramiento continuo, CYMMA GROUP SAS genera la directriz fundamental en cuanto al
sistema de gestión de calidad, la cual es revisada semestralmente para verificar su
adecuación.
Para esto, se relacionan las necesidades de las partes interesadas frente a las directrices de
la política y las expectativas de los dirigentes de la organización enmarcadas en el
cumplimiento de la normatividad, para asegurar que los cuatro ítems tengan relación entre
ellos, paralelamente se determina si los objetivos de calidad son suficientes, alcanzables y
medibles.
CYMMA GROUP SAS cuenta con un Cuadro de Mando Integral, en el cual se relaciona lo
descrito anteriormente, adicionalmente se detallan los objetivos que se plantean para
alcanzar en un periodo de tiempo determinado.
La política y los objetivos de calidad se revisan adicionalmente al periodo establecido cada

vez que se introduce un cambio sustancial dentro de las actividades y operaciones de
CYMMA GROUP SAS.
3.1.2. Flujo de la información
6
Necesidades de las
partes interesadas
Misión Normatividad legal VIsión
Política de calidad
Objetivos de calidad
Gestión del RIesgo
Mapa de procesos
Caracterizaciones
Procedimientos
Formatos y registros
Mejora
Cuando se realiza un proceso de planeación se analiza la siguiente ruta de calidad para

asegurar la coherencia de todo el sistema de gestión implementado:
3.1.2.1. Explicación de la ruta de calidad:
La política de calidad es la directriz principal de la organización que indica el objetivo

general a cumplir, a través del sistema de gestión de calidad.
Se ha establecido para CYMMA GROUP SAS, una política que se apoya en los objetivos de
calidad, los cuales buscan satisfacer tres puntos vitales: Necesidades del cliente, metas
organizacionales (misión y visión) y otras partes interesadas – trabajadores, proveedores,
normatividad.
7
El mapa de procesos identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización. Permite identificar la interacción entre
los procesos.
Para detallar cada uno de los procesos se elabora la caracterización, la cual muestra las
entradas y salidas del mismo, los recursos necesarios para su aplicación, la forma de
efectuar la medición y seguimiento que nos asegura la eficacia del sistema de gestión.
Los procedimientos detallan las actividades a realizar en cada uno de los procesos
indicando los responsables de efectuarlas, de este modo, junto con el organigrama se
planifica la responsabilidad y autoridad dentro de la organización.
Con base en los registros demostramos la aplicación de los procesos diseñados.
3.2. PLANEACION POR PROYECTOS
Este tipo de planeación se genera cuando existen proyectos de gran envergadura que
afecten el sistema de gestión de calidad, por lo cual requieren de estudios a profundidad
para determinar la viabilidad de los mismos teniendo en cuenta las características de
calidad, análisis de recursos, plan de acción, viabilidad, responsable, fechas de ejecución
y seguimiento, cambios del sistema de gestión de calidad referentes a los numerales de la
norma y ajustes. Al igual que en la planeación descrita anteriormente, para asegurar la
integridad del sistema las modificaciones son analizadas dentro de la ruta de la calidad
para así observar que incidencias tiene en cada uno de los niveles.
3.3. MEDICIÓN DE INDICADORES
Mensualmente cada colaborador debe presentar al líder de área el Informe de Gestión PE-
Fr-03 definiendo las tareas que se realizaron y el plan de acción para el siguiente mes; a su
vez el Líder de Área hace retroalimentación y consolida la información para presentarla a
la Gerencia.
8
INICIO
INICIO 1
1
1.
1. Registrar
Registrar yy exponer
exponer frente
frente 8.
8. Definir
Definir necesidades
necesidades dede
al
al Comité
Comité de de Calidad
Calidad lala formación
formación yy capacitación
capacitación de
de
propuesta
propuesta para
para creación
creación de
de personal
personal
proceso
proceso
2.
2. Realizar
Realizar estudios
estudios necesarios
necesarios 9.
9. Realizar
Realizar seguimiento
seguimiento al
al
para
para verificar
verificar viabilidad
viabilidad de
de la
la plan
plan de
de acción
acción
propuesta
propuesta
3.
3. Identificar
Identificar los
los recursos
recursos
necesarios
necesarios para
para la
la 10.
10. Efectuar
Efectuar auditorias
auditorias de
de
implementación
implementación de
de la
la calidad
calidad
propuesta
propuesta
4.Determinar
4.Determinar las
las
características FIN
características de
de calidad
calidad a a FIN
controlar
controlar con
con la
la creación
creación o o
modificación
modificación del
del proceso.
proceso.
5.
5. Revisar
Revisar coherencia
coherencia dede la
la
política
política yy objetivos
objetivos de
de
calidad,
calidad, efectuar
efectuar las
las
modificaciones
modificaciones necesarias
necesarias
6.
6. Analizar
Analizar el
el impacto
impacto
causado
causado en en el
el Sistema
Sistema dede
Gestión
Gestión de
de Calidad
Calidad
definiendo
definiendo cambios
cambios o o anexos
anexos
requeridos
requeridos en
en
documentación
documentación
7.
7. Generar
Generar un
un plan
plan de
de acción
acción
detallando
detallando las
las actividades
actividades aa
realizar,
realizar, responsables,
responsables,
recursos
recursos yy fechas
fechas de
de
Ejecución
Ejecución
1
1
9
No Actividad Responsable Registro
1 REGISTRAR Y EXPONER ANTE EL Salidas:

COMITÉ DE CALIDAD O GERENCIA
Registro Base de Datos
LA PROPUESTA DE CREACIÓN O
Planificación
MODIFICACIÓN DEL PROCESO Acta de
MEDIANTE EL ACTA DE Planificación
PLANIFICACIÓN DE LA BASE DE Base de datos
DATOS Planificación
En caso de ser el comité quien
propone el proyecto, la
información la registra el
Representante de Gerencia
2 REALIZACIÓN DE ESTUDIOS Salidas:

NECESARIOS PARA DETERMINAR
Registro Base de Datos
VIABILIDAD DE PROPUESTA Acta de
Planificación
Planificación
Verificar el alcance, impacto y
Base de datos
demás aspectos que determinen
Planificación
la viabilidad del proyecto.
3 IDENTIFICAR LOS RECURSOS Salidas:

FÍSICOS, TECNOLÓGICOS,
Registro Base de Datos Acta de
FINANCIEROS Y HUMANOS
Planificación Planificación
NECESARIOS PARA IMPLEMENTAR
Base de datos
LA PROPUESTA.
Planificación
En caso que el proyecto no sea
viable se da por terminado el
proyecto.
4 DETERMINAR CARACTERÍSTICAS DE Salidas: Acta de

CALIDAD A CONTROLAR CON LA Planificación
Registro en la Base de Datos de
CREACIÓN O MODIFICACIÓN DEL Base de datos
Planificación
PROCESO. REGISTRAR EN ACTA DE Planificación -
PLANIFICACIÓN CAMPO Observacione
OBSERVACIONES s
10
5 REVISAR COHERENCIA DE Salida: Acta de
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE Planificación
CALIDAD, EFECTUAR Base de datos
Planificación
MODIFICACIONES NECESARIAS. Planificación
6 ANALIZAR EL IMPACTO CAUSADO Salida: Acta de

EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE Planificación
CALIDAD DEFINIENDO CAMBIOS Base de datos
Planificación
O ANEXOS REQUERIDOS EN Planificación
DOCUMENTACIÓN
7 GENERAR PLAN DE ACCIÓN Registro en la Base de Datos de Acta de

DETALLANDO ACTIVIDADES A Planificación Planificación
REALIZAR, RESPONSABLES Y Base de datos
FECHAS DE EJECUCIÓN. Planificación
Salida:
8 DEFINIR NECESIDADES DE Registro en la Base de Datos de Acta de

FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN AL Planificación Planificación
PERSONAL Base de datos
Planificación
Salida:
9 EFECTUAR SEGUIMIENTO AL PLAN Registro en la Base de Datos de Asistente de

DE ACCIÓN. Planificación Calidad
Salida:
10 REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS Registro en la Base de Datos de Acta de

DE CALIDAD. Planificación Planificación
Base de datos
Salida:
Planificación
3. PLANEACIÓN PARA CAMBIOS MÍNIMOS
Este tipo de planeación se genera en aquellos casos en que el sistema de gestión de

calidad sufre modificaciones pequeñas tales como:
 Modificación de documentos y/o formatos
 Caracterizaciones
 Cambios puntuales en algunos aspectos del sistema de gestión de calidad
Estos cambios son solicitados por los diferentes colaboradores en busca de mejorar el
desempeño de sus actividades diarias. Esta planeación consiste en la revisión de la ruta de
gestión para determinar cómo se ven afectados todos los aspectos del sistema y asegurar
que se mantiene la integridad del mismo. Es responsabilidad del coordinador de Calidad
esta revisión teniendo en cuenta el proceso de control de documentos y registros de
calidad.
11
3.4. PLANIFICACIÓN POR PROCESOS
Este tipo de planificación inicia con la descripción del mapa de procesos y las
caracterizaciones propias de cada uno de los procesos identificados en el Sistema de
Gestión de Calidad
En dicha caracterización son analizados los parámetros principales para permitir el normal
funcionamiento de la empresa en busca de satisfacer las necesidades de los clientes.
Como complemento a esta planificación se encuentran los procedimientos que indican las
actividades a ejercer por cada uno de los colaboradores.
Cuando se presentan situaciones concretas en cada uno de los procesos tal como una
demanda grande de producto que sobrepase la capacidad de la empresa, o cualquier
tipo de demanda que requiera especial atención de los colaboradores de la organización
por impedir el flujo normal de las actividades especificadas en los procedimientos del
sistema de gestión de calidad, se elabora un plan de calidad específico, el cual indica las
etapas a llevar a cabo, las características de calidad a controlar y su metodología de
control, los estándares de calidad a cumplir, los recursos utilizados y demás parámetros que
se requieran para cumplir con los requisitos del cliente sin afectar el sistema de gestión de
calidad, su aplicación solo es viable para el caso específico y no es permanente dentro del
Sistema de Gestión de Calidad.
ANALISIS DE CONTEXTO:
Entorno externo
Factores positivos y negativos o condiciones para su consideración
 Legal
 Tecnológico
 Competitivo
 Mercado
 Cultural
 Social
 Económico
 Internacional, nacional, regional o local
Entorno interno:
 Valores
 Cultura
 Conocimientos
 Desempeño de la organización
Comprensión de necesidades y expectativas de las partes interesadas
Capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente, legales, y reglamentarios aplicables, la organización
debe determinar:
12
 Partes interesadas pertinentes al sistema de gestión de calidad
 Requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la
calidad
La organización debe realizar seguimiento y revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes
Abordar riesgos y oportunidades de acuerdo al numeral 6.1

Acciones para abordar riesgos y oportunidades
De acuerdo a cuestiones referidas en el 4.1 y 4.2
Determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
 Asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados esperados

 Aumentar efectos deseables
 Prevenir o reducir efectos no deseados
 Lograr la mejora
La organización debe planificar:
 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La manera de:
 Integrar e implementar acciones en sus procesos del sistema de gestión de la
calidad
 Evaluar eficacia de estas acciones
Objetivos de calidad: ¿Que se va a hacer?, Recursos, responsables, cuando finalizara,

evaluación de resultados
RIESGO: Incertidumbre en los objetivos

Situaciones negativas tradicionales de riesgo que provocan perdidas y situaciones de riesgo
positivas que generan oportunidades
a. Identificar los riesgos y las oportunidades dependiendo del contexto
b. Analizar y priorizar riesgos y oportunidades
c. Planificar acciones para hacer frente a los riesgos
d. Implementar plan – tomar medidas
e. Verificar eficacia de las acciones
f. Aprender de la experiencia – Mejora continua
13
FORMATO INFORME DE GESTIÓN
INFORME DE GESTIÓN
VERSI ÓN 1 FECHA 3/10/2016 CÓDI GO PE-Fr-03
Nombre Cargo Área Período ev aluado
ACTIVIDADES DESARROLLADAS METAS PROPUESTAS
Activ idades y tareas desarrolladas Cantidades Resultados obtenidos Observ aciones Descripción de la meta I ndicador Fecha
Nombre y firma Gerente General Nombre y firma líder de área Nombre y firma ev aluado
14
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Este proceso se realiza con la finalidad de establecer la metodología para llevar a cabo la
revisión por la dirección, que tiene por objeto realizar evaluaciones periódicas sistemáticas de
la conveniencia, adecuación y eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de
la organización.

Inicia con la recopilación de información de entrada, continua con su respectivo análisis y
finaliza con la elaboración e implementación del plan de acción fruto de dicha revisión, abarca
todos los procesos del sistema de gestión de calidad de Cymma Group SAS.

 Eficacia: La evaluación de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad se enfoca a
establecer si el sistema ha logrado, (o se considera que está en capacidad de lograr), que
se alcancen los objetivos y política de calidad, así como de evitar que se cometan errores
en la operación de la empresa.
 Conveniencia: La evaluación de la conveniencia del Sistema de Gestión de Calidad se
enfoca a establecer si los criterios y métodos utilizados para planear, realizar y controlar las
actividades de los procesos, son los que más ventajas le dan a la empresa, o si hay otros que
puedan ser más útiles.
 Adecuación: La evaluación de la adecuación del Sistema de Gestión de Calidad se enfoca
a establecer si los criterios y métodos utilizados para planear, realizar y controlar las
actividades de los procesos, que se consideran convenientes, se acomodan a las
necesidades de la empresa o es necesario hacer modificaciones para que se adapten
mejor.
A. Frecuencia de la Revisión por la Dirección
Las revisiones por la dirección se efectúan cada seis meses, en el mes de marzo y en
septiembre
15

El paso a paso de cómo desarrollar el procedimiento esta explicado en
un diagrama de flujo el cual es una secuencia gráfica de las
actividades del procedimiento, cada símbolo tiene su significado y sus
acciones, cuando aparezca:

Inicio – Fin
Define cual actividad y tarea debe ser desarrollada, de
Actividad la cual va a tener una única salida, pero puede tener
varias entradas.
Sub-actividad
Decisión
Documento
Conecta símbolos, indicando el orden en que se realiza
Conexión
el procedimiento.
16
INICIO
1. Recolección de la
información de
entrada
2.Suministrar
información
requerida para la
revisión
3. Revisar y analizar
la información de
entrada
4. Documentar el
análisis y resultados
de la revisión en el
formato Informe de
Revisión por la
DIrección
5. Implementar plan
definido
6. Hacer seguimiento a
las actividades y tareas
estipuladas en el Informe
de revisión por la
Gerencia
FIN
17


¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
Hacer la solicitud de información de entrada para la
1 Gestor de Calidad
revisión por la dirección a los responsables de proceso
Suministran la información requerida para realizar la
revisión por la Gerencia, informan oportunidades y/o
Responsables de acciones de mejora resultantes de medición,
2
proceso seguimiento y análisis de la información respectiva para
el sistema de gestión de calidad, los procesos y el
servicio.
Revisar y analizar la información de entrada
 Estado de las acciones de las revisiones por la
dirección anteriores: Verificar que las acciones se
hallan llevado a cabo y eficacia de las mismas, en
caso que el resultado esperado no se consiga,
plantear un nuevo plan de acción para garantizar
que la situación hallada sea superada
 Cambios en el entorno y en los aspectos internos de
la organización que atañen al sistema de gestión de
calidad; Hacer un análisis del entorno actual de la
compañía: Factores económicos, sociales, legales y
demás que se consideren necesarios; hacer una
revisión general del desempeño de la organización y
eficacia del sistema de gestión de calidad
implementado.
3 Equipo directivo
 Análisis de indicadores: Desempeño de los procesos,
satisfacción del cliente y retroalimentación de las
partes interesadas, seguimiento al cumplimiento de
los objetivos de calidad, estado de acciones
correctivas, no conformes; resultados de las
auditorias que se han llevado a cabo y desempeño
de proveedores. Se verifica la tendencia de los
indicadores, las acciones correctivas tomadas fruto
de su análisis; si la meta de los indicadores fue
alcanzada plantear nuevos indicadores que
realmente midan la gestión, verificar que los
indicadores planteados son suficientes para la
medición, en caso que se presente bajo desempeño
plantear las acciones correctivas necesarias para
cumplir el objetivo.
18
 Adecuación de los recursos de la organización:
Analizar las condiciones de funcionamiento actuales
de la organización y definir las necesidades de
recursos para el próximo periodo
 Eficacia de las acciones tomadas para tratar riesgos
y oportunidades: Verificar que las acciones tomadas
realmente eliminaron o mitigaron en gran medida los
riesgos identificados, y que las acciones tomadas
para aprovechar las oportunidades tuvieron le
impacto deseado; en caso que los resultados
obtenidos no sean satisfactorios se deben plantear
nuevas acciones que garanticen la consecución del
objetivo
 Oportunidades de mejora implementadas: Hacer un
resumen de los proyectos que se tienen en la
empresa y en cada proceso, enfocados a mejorar el
trabajo, la prestación de servicio. El Gestor de
Calidad preguntará al responsable de cada proceso
por estas posibilidades de mejora y las consignará en
el informe que presenta a la alta dirección para
realizar esta revisión gerencial. Sobre esta lista, el
Gerente analizará la viabilidad de emprender los
proyectos y su coherencia con los análisis realizados.
Registrar el análisis y las acciones tomadas sobre cada
ítem en el formato Informe de Revisión por la Dirección;
definir las acciones sobre cada uno de los temas:
 Mejora de desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad, del servicio y los procesos.
 Mejora del desempeño de la organización.
 Información para la planificación de necesidades
4 Gestor de Calidad
futuras de la organización.
 Necesidades de recursos y valoración de la
idoneidad de la estructura y de los recursos de la
organización.
 Prevención de pérdidas y planes de atenuación de
riesgos identificados.
Todos los Implementar los planes y acciones definidos en la revisión

5 colaboradores de la por la dirección
organización
Hacer seguimiento a las actividades y tareas estipuladas
en el Informe de revisión por la Dirección, en caso que no
6 Gestor de Calidad se estén cumpliendo tomar acciones para garantizar la
eficacia de las acciones.
19
FORMATO INFORME DE REVISIÓN POR GERENCIA
FECHA: ______________________________
ASISTENTES
NOMBRE CARGO FIRMA
ASPECTOS DE ANÁLISIS
1. ESTADO DE LAS ACCIONES RE LAS REVISIONES POR LA DIRECCION PREVISTAS
Análisis:
Conclusiones y/o Acciones a Tomar:
2. CAMBIOS EN EL ENTORNO
Análisis:
3. CAMBIOS AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN
Análisis:
4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y RETROALIMENTACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
20
Análisis:
5. CUMPLIMIENTO OBJETIVOS DE CALIDAD
Análisis:
6. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Análisis:
7. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
Análisis:
8. RESULTADOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Análisis:
21
9. RESULTADOS DE LAS AUDITORÍAS
Análisis:
10. DESEMPEÑO DE PROVEEDORES EXTERNOS
Análisis:
11. ADECUACIÓN DE RECURSOS
Análisis:
12. EFICACIA DE ACCIONES TOMADAS PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Análisis:
22
13. OPORTUNIDADES DE MEJORA
Análisis:
14. CAMBIOS AL SGC
Análisis:
15. NECESIDADES DE RECURSOS
Análisis:
16. EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
23
SEGUIMIENTO Y MEJORA
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS
Este Procedimiento tiene por objeto establecer una metodología para análisis y solución de problemas
que se presenten dentro y fuera de la Empresa, garantizando que se eliminen las causas de las no
conformidades que afectan gravemente el Sistema de Gestión de Calidad.

Inicia cuando se genera un problema en la prestación del servicio y/o el Sistema de Gestión de
Calidad hasta que se le da la solución adecuada para que no se vuelva a presentar en el futuro.

 Liderazgo: Habilidad para guiar, dirigir, motivar, influenciar, persuadir, entrenar y apoyar a otros.
 Comunicaciones: Habilidad para presentar y recibir información e ideas a través del uso de
palabras; escuchar, escribir, leer y la correcta utilización de los medios.
 Solución de conflictos: Habilidades para manejar las diferencias y resolver diferencias,
escuchando de forma proactiva, aclarando, confirmando, reconociendo, negociando y
confrontando las acciones en aras de solucionar los problemas internos o los que se presenten
con los usuarios.
 Acción correctiva: Actividad realizada para eliminar la causa del problema y brindar solución a
los problemas presentados en la prestación del servicio y/o Sistema de Gestión de Calidad, esta
se lleva a cabo por medio de una lluvia de ideas o diagrama de espina de pescado, para hacer
un análisis profundo de la situación encontrar las causas y darle una solución definitiva para que
no se vuelva a presentar.
Las Acciones Correctivas y de mejora realizadas en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa,

se toman básicamente de los problemas detectados o manifestados por los clientes internos o
externos. Los clientes internos se determinan en todos los procesos de la Empresa; se tienen en cuenta
todas las fuentes adecuadas de información tales como procesos y operaciones de trabajo que
afecten el Sistema de Gestión de Calidad, los resultados de las auditorias, los registros de calidad, los
informes de los protocolos de reuniones, quejas y reclamos de los clientes, el control estadístico de los
procesos y la revisión por la dirección.
Las fuentes desde las cuales se pueden identificar las diferentes acciones son:
 Control de No Conforme
 No conformidades identificadas en auditorías internas
 Quejas y reclamos
 Revisión de satisfacción del cliente
 Incumplimiento de Objetivos de Calidad
 Desempeño de proveedores
 Desempeño de procesos
24
 Desviación importante de requisitos
4.1. METODO DE SOLUCION DE PROBLEMAS
Cuando algún colaborador detecta un problema por medio de los aspectos nombrados
anteriormente, que pueda afectar la calidad del servicio suministrado por la empresa, lo manifiesta
ante la asistente de calidad.
El Asistente de Calidad examina el problema y cita a las personas involucradas para que en conjunto
se analice el problema a través de la metodología: lluvia de ideas y/o aplicación del diagrama causa
y efecto. Por estos métodos, se identifica la verdadera causa del problema y se define un plan de
acción que permita solucionar la dificultad.
Los métodos que aplicamos en la solución de problemas son:
4.1.1. LLUVIA DE IDEAS:
Es una técnica para estimular el pensamiento creativo del equipo interdisciplinario, con el propósito de
generar y aclarar una lista de ideas, problemas o asuntos.
La lluvia de Ideas tiene dos fases:
 La fase creativa: Todos los integrantes del grupo generan un listado de ideas que pueden estar
ocasionando el problema. El objetivo es generar tantas ideas como sea posible.
 La fase de aclaración: El equipo de trabajo revisa la lista de ideas para asegurarse que todos
los participantes en la sesión entienden las ideas y procedan a su evaluación.
Una vez evaluadas las ideas factibles, identificado el problema y su solución, se procede a realizar un
plan de acción que permita la rápida implementación definitiva de la acción correctiva
documentándola en el formato Reporte No Conformes/ Acciones Correctivas / Quejas y Reclamos SM-
Fr-01.
4.1.2. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO
El diagrama de causa y efecto es una herramienta utilizada para dilucidar y presentar relaciones entre
un efecto dado y sus causas potenciales. Las muchas causas potenciales se organizan en categorías
principales y subcategorías, en tal forma que la presentación se parece a un esqueleto de pescado.
Por esto, la herramienta también se conoce como Diagrama de Espina de Pescado.
La aplicación de este método de Solución de Problemas se realiza de la siguiente manera:
 Se define el efecto en forma clara y concisa.

 Se definen las principales categorías de causas posibles.
Los factores por considerar incluyen:
 Datos y Sistemas de Información: Son factores asociados a la calidad de la información, las

causas asociadas pueden ser: Falta de claridad en los datos, fallas en los tiempos de recepción
de la información, sistemas de información inoperantes o inadecuados para la organización.
 Ambiente: Son los factores asociados al entorno, es decir a las condiciones en las cuales se
hace la labor, por ejemplo: Condiciones de sonido, de luz, temperatura, etc.
 Equipo: Es el factor asociado propiamente a la herramienta, por ejemplo, consolas de sonido,
DMX, televisores, luces, video beam, pantallas, etc.; en la cual pueden incidir, fallos de
calibración, falta de mantenimiento, equipo inadecuado para la labor, etc.
25
 Materiales: Son aquellos elementos utilizados para el desarrollo de las actividades, por ejemplo:
Pendones, arañas, cauchos, atril, etc.; los aspectos que inciden puede ser: Materiales
inadecuados, mal estado de los mismos, etc.
 Mediciones: Errores en las mediciones de decibeles de las consolas
 Métodos: Es la forma en la que se elaboran las actividades, los aspectos incidentes asociados
pueden ser: Procedimientos inexistentes, procedimientos inadecuados, etc.
 Talento Humano: Asociados a la persona que estuvo en la acción, las causas asociadas a este
factor pueden ser: Falta de inducción, desconocimiento del proceso, etc.
 Se comienza a elaborar el diagrama, definiendo el efecto en una caja ubicada al lado
derecho y colocando las categorías principales como alimentadores de la caja del efecto.
 Se desarrolla el diagrama analizando y escribiendo todas las causas el nivel siguiente, y se
continúa este procedimiento hasta los niveles de orden superior. Un diagrama bien
desarrollado no tendrá ramas de menos de dos niveles y muchas con tres o más niveles.
 Se selecciona y se identifica un pequeño número de las causas de nivel superior que
posiblemente tengan la mayor incidencia sobre el efecto y que requieran acción adicional, tal
como recolección de datos, esfuerzo de control, etc.
4.2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Para la descripción del problema se debe tener en cuenta lo siguiente:
 ¿Existe alguna evidencia, que el problema se haya presentado con anterioridad?

 ¿Cuál es el alcance del problema?
 ¿El problema ha estado aumentando, disminuyendo o permaneciendo constante?
 ¿El proceso es estable?
 ¿Existen indicadores que permitan cuantificar el problema?
 ¿Puede determinarse la severidad del problema?
 ¿Pueden determinarse los costos del problema?
 Cuando sea no conformidad de auditoria interna hay que tener en cuenta que la redacción
del problema sea en forma clara y sencilla, además que contenga la evidencia con la cual se
demuestra el incumplimiento, además debe incluir el requisito incumplido.
4.3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR CORRECCIONES
Cuando sea necesario adoptar una corrección para algún proceso, esta se evalúa por el Gestor de
Calidad y el responsable del proceso y/o procesos involucrados para determinar sus efectos. Estas
correcciones pueden ser adoptadas por los Responsables de los procesos respectivos.
Muchas acciones temporales o intermedias se olvidan fácilmente porque se consideran como

soluciones permanentes al problema. Estas acciones solo enfrentan el problema y solo pueden ser
consideradas como primeros auxilios inmediatos, que deben ser revisados rápidamente y desaparecer
a corto plazo.
Después de implementar acciones intermedias, estas deben ser verificadas por la persona que toma la
respectiva acción midiendo su efectividad en términos cuantificables.
4.4. PUESTA EN MARCHA Y SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
Una vez determinada la causa del problema y su solución por medio de la lluvia de ideas, y/o del
diagrama causa efecto, se definen los responsables de ejecutar el plan de acción y el periodo en el
cuál se ejecuta.
26
La Asistente de calidad es responsable de verificar el cumplimiento y efectividad del plan de acción
tomado, durante el tiempo de ejecución y a la finalización del mismo. Este seguimiento hará parte del
orden del día de los respectivos comités.
4.5. SEGUIMIENTO
El seguimiento se realiza en medio magnético, a través del Formato Seguimiento No Conformes /

Acciones Correctivas / Quejas y Reclamos SM-Fr-02; dejando registrado cada seguimiento que se
realiza y el nivel de eficacia una vez se cierra la acción. (una acción se considera cerrada una vez
cumple los objetivos propuestos o se desecha totalmente la idea).

INICIO
1. Definir el
problema y su
importancia
2. Establecer la
causa del problema
3. Establecer el plan
de acción
4. Desarrollo del
plan de acción
5. Hacer
seguimiento al plan
de acción
6. Acción eficaz?
Si
7. Hacer el cierre de
la acción correctiva
FIN
27
¿QUÍEN DESARROLLA LA
ACTIVIDAD?
Establecer el problema y el impacto que ejerce sobre el
sistema de gestión de calidad: Corrección, acción
1 CUALQUIER correctiva, mejora continua, cambio abrupto,
COLABORADOR innovación y reorganización; dejando registro en el
formato Reporte No Conformes / Acciones Correctivas /
Quejas y Reclamos SM-Fr-01
La coordinación de calidad cita las personas

involucradas en el problema para su análisis por medio
EQUIPO INVOLUCRADO
2 de las técnicas: lluvias de ideas y/o diagrama causa
efecto para determinar las causas reales del problema
3 Establecer un plan de acción que elimine las causas del
EQUIPO INVOLUCRADO problema identificado, designando responsables y plazo
de tiempo para su desarrollo
Desarrollar el plan de acción establecido

COLABORADOR (ES)
4
ECNARGADO (S)
Una vez definidas las acciones correctivas y/o

ASISTENTE DE CALIDAD preventivas que se van a adoptar, se designan los
5 responsables de ejecutarlas y el plazo de tiempo para
llevarlas a cabo.
¿La acción tomada es eficaz?

ASISTENTE DE CALIDAD
6
7 La Asistente de calidad realiza un seguimiento a las

acciones correctivas adoptadas para verificar su
ASISTENTE DE CALIDAD cumplimiento y efectividad, dejando registro en el
formato Seguimiento No Conformes / Acciones
Correctivas / Quejas y Reclamos SM-Fr-02
7. Documentos Relacionados
SM-Fr-01 Reporte No Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y Reclamos
SM-Fr-02 Seguimiento No Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y Reclamos
28
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS
Diseñar una metodología para revisar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 en los
planes y procedimientos de prestación de servicio aplicados en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Igualmente asegurar la implementación y mantenimiento del sistema dentro de un proceso de mejora
continua.

Las auditorías internas involucran la Dirección y todos los procesos que participan en la prestación de
servicio al cliente y sus procedimientos influyen en la gestión del sistema de calidad. Este procedimiento
cubre desde la planeación del ciclo de auditoría hasta la definición de las acciones correctivas
adoptadas por nuestro equipo de trabajo

 Auditorias: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener registros,
declaraciones de hechos o cualquier otra información verificable y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los procedimientos, políticas y
requisitos del sistema de gestión de calidad y de la norma ISO 9001:2015.
 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito exigido en la norma y señalado en el manual
de calidad.
 No Conformidad Mayor: Incumplimiento de un requisito que tiene gran influencia en el sistema
de calidad.
 No Conformidad Menor: Incumplimiento de un requisito que no afecta de manera importante
el mantenimiento del sistema de calidad
 Observación: Consideraciones especiales que realiza el auditor pero que no necesariamente
son NO CONFORMIDADES.
 Auditor: Persona con la habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes
necesarias para llevar a cabo una auditoria.
 Auditado: Persona ó área que es auditada.
 Evidencia: Información cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a
través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios.
 Programa de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
 Hallazgos de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria,
recopilada frente al cumplimiento del conjunto de políticas, procedimientos o requisitos del
sistema de gestión de la calidad y de la norma ISO 9001:2015.

A) Responsabilidades del Auditor Principal
 Elaborar, presentar y publicar la agenda de las Auditorias.
 Velar por que se cumpla la programación de las auditorias.
 Controlar que se lleve a cabo la auditoria de cierre.
 Realizar y presentar el Informe General de Auditorias al Representante de la Dirección.
 Realizar los indicadores que le corresponden dentro del despliegue de objetivos y presentar su
resultado al Representante de la Dirección.
B) Responsabilidad del auditor Interno
29
Los auditores internos tienen la responsabilidad de programar las auditorías, recoger las evidencias
objetivas, analizar la información recolectada, presentar el reporte de no conformidades y realizar el
informe final para la Gerencia.
C) Perfiles de Auditores
Para que un auditor sea seleccionado debe cumplir las siguientes condiciones en cuanto a:
 EDUCACIÓN: Se requiere que el auditor tenga como mínimo estudios secundarios.

 FORMACIÓN: Haber recibido mínimo un seminario de auditorías internas de calidad y tener un
conocimiento general del sistema de gestión de calidad implementado en CYMMA GROUP
S.A.S
 HABILIDADES:
Mente abierta, con capacidad de análisis
Espíritu equilibrado y justo
Comprensión de las situaciones desde una perspectiva amplia
Expresión concreta de ideas y conceptos
Capacidad de síntesis
Espíritu investigador
Buenas relaciones interpersonales
 EXPERIENCIA: Haber participado mínimo como auditor acompañante en dos ciclos de
auditorías internas.
NOTA: Los requisitos definidos frente a habilidades, son evaluados en primera instancia por la gerencia
general de la empresa, basado en el desempeño de los funcionarios, posteriormente se analizarán los
conceptos definidos por los auditados en cada ciclo.
Es posible contratar personal externo para efectuar las auditorias, este personal debe cumplir los
requisitos definidos anteriormente. El encargado de realizar esta contratación es el Gerente quien en la
entrevista analiza si dicha persona posee las habilidades solicitadas para los auditores internos.
4.1. METODOLOGÍA
4.1.1. Planificación y Programación
Las auditorías internas son dirigidas por el grupo auditor; estas se planean semestralmente con el fin de
hacer seguimiento a las acciones propias del sistema de calidad que conllevan al cumplimiento de los
requisitos exigidos en la norma ISO 9001 versión 2015; de igual manera pretende buscar evidencias del
cumplimiento de los objetivos de calidad y demás requisitos del sistema, así como también la
orientación hacia la mejora continua.
Es posible que se requiera efectuar auditorias parciales a ciertos procesos o adelantar la auditoria
dependiendo de la situación que atraviese la empresa. La decisión de efectuar estas auditorías recae
en el Representante de la Dirección y/o la Gerencia quien evalúa la importancia de realizarlas y puede
influir en el objetivo y el alcance de las auditorías a realizar.
La agenda establecida la presenta el Auditor Principal al Representante de la Dirección para su

aprobación e inmediata publicación, con el fin de permitir a los auditados realizar sus observaciones y
si se requiere correcciones. Dichas correcciones deben realizarse con un tiempo máximo de un día a
partir de la fecha de publicación.
Una vez aprobada se difunde en la cartelera de la empresa para conocimiento de todo el personal,
esto se realiza con ocho días de anterioridad a la auditoria.
Para el caso de las auditorias parciales la programación se realiza de igual forma, pero la publicación
de las fechas puede realizarse con menor tiempo de antelación de acuerdo a las necesidades.
Para programar una auditoria se tienen en cuenta los siguientes criterios:
30
Partes del sistema con mayor dificultad para implementar nuevos procedimientos incluidos en el
sistema, No Conformidades halladas en auditorias anteriores, procesos manejados por personal con
poca experiencia.
Cuando se contrate un Auditor Externo se puede utilizar papelería de Cymma Group S.A.S o papelería
del contratado. En cualquiera de los casos deben indicarse los hallazgos, aspectos positivos y
oportunidades de mejora.
Se establece como plazo máximo tres días hábiles para que el grupo auditor entregue los resultados a
los responsables de los procesos.
4.1.2. Selección de auditores

Como parte de la búsqueda del mejoramiento de la organización, las auditorias se realizan en un mismo
día para todos los procesos y se efectúan en grupo, sin embargo, cada uno de los procesos es
específicamente auditado por un auditor teniendo en cuenta que ninguno de ellos audite el proceso
en que participa. Eso se logra ya que los auditores principales pertenecen a la coordinación de calidad.
Los auditores de los otros procesos se encargan de verificar el funcionamiento de aquellos procesos
que se encuentran en manos de la coordinación de calidad.
Antes de realizar las respectivas auditorias, el (los) auditor (es) seleccionado(s) analiza(n) el proceso,
estudia(n) los documentos respectivos y elabora la Hoja de Verificación.
4.1.3. Reunión de apertura
El día y hora definidos en la Agenda de Auditoria, los auditores se presentan y exponen el objetivo y
alcance de la auditoria, verifican la disponibilidad de recursos para el desarrollo de la misma y hacen
una descripción de la metodología a utilizar.
4.1.4. Entrevista
Los auditores realizan cuestionamientos a cada uno de los auditados con el fin de establecer el grado
de conocimiento de los procedimientos y la manera como su implementación contribuye al logro de
los objetivos de calidad. Esta entrevista se hace tomando como base la Hoja de Verificación.
4.1.5. Revisión de documentos
Se determina si los procedimientos cumplen los requisitos de un determinado numeral de la norma,
además se evalúa la correspondencia entre la elaboración del documento y lo dispuesto en la norma
fundamental, la aplicación del procedimiento, los problemas presentados para la implementación y el
aseguramiento del cumplimiento mediante la búsqueda de registros.
4.1.6. Recolección de evidencias
Toda la información suministrada por el auditado se corrobora a través de documentos o hechos que
demuestren la aplicación de los conceptos dados, verificando que satisfagan los requisitos definidos
en el sistema de gestión de calidad y en la norma ISO 9001:2015.
4.1.7. Registro de hallazgos

Los aspectos relevantes (positivos y negativos) encontrados por el auditor se registran en el formato de
Síntesis de auditoria, antes de registrar una No conformidad se debe corroborar por diferentes fuentes,
en el formato Síntesis de auditoria se identifican las observaciones detectadas y el número de no
conformidades encontradas, de acuerdo a la siguiente nomenclatura:
NCM NO CONFORMIDAD MAYOR
NCm NO CONFORMIDAD MENOR
31
O OBSERVACIÓN
Las no conformidades son redactadas en el formato único de Seguimiento y mejora y se adjuntan a la

síntesis de auditoria.
El auditor nunca da recomendaciones ni opiniones frente a los hallazgos encontrados, al finalizar la
auditoria, el auditor informa al auditado el resultado de la entrevista para que este emita las acciones
correctivas que solucionen las no conformidades y se pacte con él la fecha de la auditoria de
seguimiento.
Cuando el hallazgo es una Observación, el auditado es libre de tomar la decisión si la adopta o no, es
posible que adopte la corrección o acciones correctivas según el caso.
Cuando el grupo auditor no está de acuerdo sobre un concepto emitido sobre una no conformidad
hallada, se citará a un comité extraordinario de calidad para dirimir el conflicto y calificar el hallazgo
Reunión de Cierre
Al finalizar la auditoria el auditado entrega al auditor correspondiente del proceso, las acciones
correctivas ya diligenciadas, el auditor revisa y aclara con el auditado los aspectos en los que no esté
de acuerdo.
4.1.8. Auditoria de Seguimiento
En la fecha señalada en el formato Síntesis de Auditoria, se realiza una inspección final de los procesos
donde fueron detectadas las no conformidades para verificar el cumplimiento de la implementación
de las acciones correctivas.
4.1.9. Informe a gerencia
El auditor principal presenta un resumen general de los aspectos positivos y negativos encontrados
durante el desarrollo de la auditoria en un plazo máximo de 5 días hábiles una vez culminado el ciclo.
En dicho informe se indica el objetivo, alcance, actividades auditadas, personas entrevistadas,
documentos consultados, debilidades y fortalezas de los procesos, inconvenientes presentados,
conclusiones sobre requisitos no cubiertos, compromisos de los auditados para eliminar las no
conformidades, observaciones generales y conclusiones.
Al informe General de Auditorias, se adjuntan los formatos de Síntesis de la Auditoria y se acompaña
con gráficos de barras y circulares donde se relacionan los diferentes procesos de acuerdo al número
de no conformidades detectadas y en gráficos independientes la relación de las no conformidades
que una vez finalizada la auditoria continúan sin cerrar y solucionar; la finalidad de estos gráficos es
permitir una fácil detección de los procesos más críticos que necesitan actividades de mejoramiento.
Los informes generales de las auditorias son analizados por la gerencia en la revisión por la dirección
más próxima con el fin de analizar los resultados.
4.2. SELECCIÓN DE NUEVOS AUDITORES
Para seleccionar nuevos auditores se tiene en cuenta el perfil que se ha establecido para un auditor
interno. Las personas que cumplan con dicho perfil entran como auditores acompañantes en el primer
ciclo que participen.
32
INICIO 1 2
1. Establecer objetivo 8. Elaborar hoja de 15. Entregar formatos al

auditado para su aceptación.
y alcance de la verificación Pactar la fecha para efectuar
auditoria la reunión de cierre
2. Definir prioridades para

efectuar la auditoria y 9. Realizar reunión de 16. Redactar las
organizarlos de acuerdo apertura acciones correctivas
al nivel de importancia solicitadas por el auditor y
evaluar al auditor
3. Programar la 17. Realizar la reunión de

auditoria de acuerdo cierre, y plantear fecha
al orden definido en el 10. Efectuar entrevista para auditoria de
paso anterior. al auditado seguimiento.
18 Al finalizar el ciclo,
4. Organizar agenda realizar el informe general
11. Recopilar
de auditoria de auditorias.
evidencia objetiva
12. Registrar los

19. Estudiar los
5. Selección de hallazgos en la hoja resultados de las
auditores de verificación auditorias en la revisión
por la dirección
13. Comunicar al
20. Realizar auditoria
auditado un resumen
6. Publicar agenda de de seguimiento para
de los hallazgos
auditoría verificar toma de
detectados, sin
acciones correctivas
clasificarlos
21. Registrar el
14. Clasificación y
7. Recopilar y estudiar seguimiento efectuado
redacción de en el cuadro magnético
la información
hallazgos de seguimiento
necesaria
1 2 FIN
33
¿QUÍEN
DESARROLLA
LA
ACTIVIDAD?
Definir para que se realiza la auditoria, si cubre aspectos
1 documentales únicamente, cumplimiento de procedimientos,
EQUIPO AUDITOR
verificación de indicadores, acciones correctivas o si es completa,
es decir, que se analizan todos los aspectos.
Verificar los resultados de auditorías internas anteriores y definir cuál
2 es el proceso con mayor cantidad de no conformidades de ese
ciclo; luego revisar las partes del sistema con mayor dificultad para
EQUIPO AUDITOR implementar, teniendo en cuenta los no conformes redactados a
los procesos y los inconvenientes presentados; los nuevos
procedimientos incluidos en el sistema; procesos manejados por
personal con poca experiencia.
De acuerdo a la organización definida, se establece el tiempo
3 necesario para efectuar la auditoria teniendo en cuenta que se
EQUIPO AUDITOR
pueda realizar un análisis profundo especialmente en los procesos
más críticos.
Teniendo en cuenta el nivel de trabajo de la empresa para cada
4 EQUIPO AUDITOR día y la organización del paso anterior, se establecen las fechas y
horas para realizar las auditorias, así como los auditados principales.
Debe asegurarse que los auditores no auditen su propio trabajo, si
5 el equipo considera conveniente, puede cambiar el auditor que se
EQUIPO AUDITOR había destinado en ciclos anteriores, sin embargo, el seguimiento
de los planes de acción definido en auditorías internas anteriores lo
realiza quien detectó los no conformes en su momento.
6 En cartelera, se publica la agenda de auditorías, si los auditados no
AUDITOR están de acuerdo con parte o toda la agenda solicitan al auditor
PRINCIPAL principal la modificación
Analizar la documentación aplicada al proceso a auditar,
7 AUDITOR efectuando la relación con los requisitos de la norma aplicables,
ASIGNADO esto se realiza con antelación a la auditoria, así mismo se verifican y
estudian las no conformidades detectadas en auditorias anteriores.
De acuerdo al análisis efectuado en el paso anterior, se establecen
las preguntas a realizar, de acuerdo al ciclo PHVA (en ese mismo
orden de acuerdo al alcance de la auditoria), iniciando con
preguntas relacionadas con la planeación general del sistema, tales
como la política de calidad, mapa de procesos y ubicación dentro
AUDITOR del mismo (si se considera necesario); Se realizan preguntas sobre la
8
ASIGNADO planeación propia del proceso y su relación con la norma;
posteriormente, se verifica el cumplimiento de la norma y del
procedimiento definido por medio de los registros propios; verificar
cumplimiento de indicadores y las acciones correctivas aplicadas,
continúa con preguntas que permitan definir el cierre de las no
conformidades detectadas
El día en que se da inicio a la auditoria se reúne a todo el personal
9 EQUIPO AUDITOR que participará en ella para informar la metodología que se llevará
a cabo, el objetivo y el alcance de la misma y los recursos
34
necesarios para ella. Del mismo modo, se corrobora la agenda de
la auditoria.
Llevando como guía la hoja de verificación se realiza la encuesta al

AUDITOR entrevistado, revisando toda la evidencia necesaria para demostrar
10
ASIGNADO el cumplimiento de los requisitos. Si el auditor lo considera necesario,
puede llamar a personal diferente al convocado para la auditoria.
11 AUDITOR Verificar que la información del auditado este soportada con
ASIGNADO documentos.
Los aspectos positivos y/o negativos detectados en la auditoria se
12 AUDITOR documentan en la hoja de verificación, sin necesidad de
ASIGNADO clasificarlos inmediatamente como NCM, Ncm u observación, hasta
tanto se tenga plena seguridad de lo sucedido.
Esta información se brinda con el fin de dar una retroalimentación
AUDITOR
13 al auditado y de este modo poder aclarar las situaciones confusas
ASIGNADO
que se puedan presentar.
Con los hallazgos detectados, se analiza cada situación y se
clasifica como NCM, Ncm u observación. Las no conformidades se
AUDITOR
14 redactan en el formato de Acciones correctivas, las observaciones
ASIGNADO
se dejan consignadas en la síntesis de auditoria. Si existe duda sobre
la clasificación se consulta el caso con el equipo auditor.
El auditado recibe los documentos y revisa su información, concilia
con el auditor las diferencias que puedan existir y como señal de
AUDITOR aceptación registra su firma en el formato síntesis de auditoria
15
ASIGNADO La entrega de la síntesis de auditoria se realiza máximo 3 días
después de finalizada la misma y la reunión de cierre se realiza
máximo 8 días posteriores a la entrega de la síntesis de auditoría.
Esta redacción no puede superar los 8 días siguientes posterior a la
entrega de la síntesis de auditoría por parte del auditor. Debe estar
16 AUDITADO lista para la fecha pactada de reunión de cierre.
En el formato evaluación de auditores internos, el auditado analiza
a su(s) auditor(es)
AUDITOR El auditado entrega al auditor correspondiente del proceso, las
17 ASIGNADO acciones correctivas ya diligenciadas. El auditor revisa y aclara con
el auditado los aspectos en los que no esté de acuerdo.
El equipo auditor se reúne inmediatamente se culmina la realización
18 EQUIPO AUDITOR de las reuniones de cierre para redactar el informe a entregar a la
gerencia.
19 Como elemento de entrada se estudian los resultados de las
GRUPO
DIRECTIVO auditorías internas.
La fecha acordada se revisa la toma de las acciones definidas

20 AUDITOR para solucionar las no conformidades y definir si son o no eficaces.
ASIGNADO QUE Es posible que sea necesario efectuar nuevos seguimientos, de ser
DETECTÓ LA NC así se fija la nueva fecha.
21 GESTOR DE En medio magnético

CALIDAD
35
PROCEDIMIENTO NO CONFORMES/ QUEJAS Y RECLAMOS
Este proceso se realiza con el fin de dar solución a los no conformes / quejas y reclamos identificados en la
organización

Inicia con la identificación del no conforme / queja o reclamo, continua con la identificación
de causas, elaboración e implementación del plan de acción y culmina con el cierre y medición
de la eficacia de la acción tomada.

 Conformidad: Dar cumplimiento de un requisito.
 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado.
 Queja: Comunicación escrita o verbal manifestada por los clientes con relación a la
prestación de los servicios o en cuanto al comportamiento del personal encargado de
la prestación del servicio.
Los requisitos pueden ser legales, contractuales, implícitos y/o explícitos
 Servicio no conforme: Incumplimiento de los requisitos previstos por el cliente, o la
organización.
4. ¿QUE CASOS PARTICULARES SE PRESENTAN?
36
INICIO 1
7. Hacer
1. Reportar el
seguimiento al plan
Servicio No
de acción
Conforme
implementado
2. Recepción del No
Acción eficaz? 2
Conforme
Si
3. Análisis de la FIN
información
recibida
4.Registrar el
hallazgo en el
formato Reporte No
Conformes /
Acciones
Correctivas / Quejas
y Reclamos
5. Definir plan de
acción
6. Implementación
plan de acción
37
ACTIVID
RESPONSABLE DESCRIPCION
AD
Reportar el Servicio No conforme, el cual se puede identificar a
través de dos fuentes:
 Internas: Si el personal de la organización detecta un

Cualquier incumplimiento de un requisito del cliente o no
colaborador conformidad (CLIENTE INTERNO), estas son tratadas de
1
de la
acuerdo al presente procedimiento.
organización
 Externas: Si las no conformidades son establecidas por el
cliente, o sea, una persona externa a la organización,
también llamadas quejas o reclamos, son tratadas de
acuerdo al Procedimiento Acciones Correctivas SM-Pr-01
Recibe la notificación interna o comunicación verbal o escrita
Asistente de del cliente, mediante la cual informa la queja o no conformidad
2
Calidad del servicio, dependiendo del caso.
Personal
3 Analiza, verifica y evalúa la información recibida.
involucrado
Se establece un tratamiento o plan de acción para darle
Personal solución inmediata al problema o servicio no conforme
4
involucrado presentado
Lleva a cabo el plan de acción establecido para eliminar el

Personal
5 servicio no conforme.
involucrado
Define después de que ha ejecutado el plan de acción si este
fue eficaz.
 Si el plan de acción fue eficaz se da por concluido el
tratamiento establecido para eliminar el servicio no
Asistente de
6 conforme.
Calidad
 Si el plan de acción o tratamiento definido para eliminar
el servicio no conforme no fue eficaz, se deben formular
un nuevo plan para eliminar las causas de la no
conformidad.
7. DOCUMENTOS Y REGISTROS
SM-Fr-01 Reporte No Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y

Reclamos
SM-Fr-02 Seguimiento No Conformes / Acciones Correctivas / Quejas y
Reclamos
38
FORMATO REPORTE DE NO CONFORMES, ACCIONES CORRECTIVAS, QUEJAS Y RECLAMOS
Fecha: ________________ Consecutivo: ___________________________
Solicitante: ______________ Proceso solicitante: _________________________________
Tipo de Hallazgo:
Queja o Reclamo No conforme
Acción Correctiva
Fuente:
Auditoria Evaluación de Proveedores Revisión del X

Desempeño proceso
Análisis de Evaluación de Cambios en el Otro_____
Indicadores Satisfacción del entorno
Cliente
¿Requiere acción correctiva?
SI NO
Descripción
¿Qué situación se presentó?
Análisis de Causas
Lluvia de ideas
Plan de Acción
Actividad Responsable Fecha de Elaboración
Riesgos – Oportunidades
Riesgos Oportunidades
Seguimiento
Avance Fecha Responsable del Seguimiento
Estado Abierta Cerrada

¿La acción tomada fue eficaz? Si No
39
FORMATO SEGUIMIENTO NO CONFOREMES Y ACCIONES CORRECTIVAS
SEGUIMIENTO NO CONFORMES / ACCIONES CORRECTIVAS / QUEJAS Y
RECLAMOS
Versión 1 Fecha 23/05/2016 Código: SM-Fr-02
HALLAZGO ESTADO EFICAZ
FECHA CONS DESCRIPCIÓN SEGUIMIENTO
Nc AC Q&R Abierta Cerrada SI NO
40
COMERCIAL
PROCEDIMIENTO CONTACTO CON EL CLIENTE
Identificar los pasos a seguir para el ofrecimiento de los servicios de Cymma Group, cumpliendo las
necesidades y requisitos del cliente.

Inicia con el contacto con el cliente, identificación de necesidades, presentación de propuesta y
culmina con la recepción de la orden de compra.

 Cliente Zeus: Son las ARL (Administradora de Riesgos Laborales) establecidas como Clientes fijos
de Cymma Group, los cuales solicitan constantemente los servicios de “Impacto ARL”.
 Cliente Ares: Son empresas que entran a ser clientes de Cymma Group por medio de las ARL,
buscando y solicitando los servicios de “Impacto ARL” sin ser asignados ni financiados por las
ARL.
 Cliente Atenea: Persona natural o jurídica, solicitante de los servicios de “Bienestar”.
 Cliente Poseidón: Son clientes solicitantes de “La Fiesta” en el segmento corporativo; empresas
que solicitan una fiesta corporativa por lo general de cierre de año.
 Cliente Dioniso: Son clientes solicitantes de “La Fiesta” en el segmento social; persona o grupos
naturales que solicitan una fiesta para celebraciones especiales.
 Momentos de verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier
aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.
 Segmento corporativo: conjunto de empresas.
 Segmento social: persona natural con necesidad de un evento (quince años, matrimonios,
celebraciones especiales).
 Portafolio: carta de presentación de los productos y servicios que ofrece Cymma Group.
 Estado de resultados: documento de relación de gastos del evento a ejecutar.
 Propuesta comercial: documento donde se establece objetivos, estrategias, productos y tarifas
del servicio que se ofrece al cliente.
 Orden de compra: documento emitido por parte del cliente donde especifica el servicio
solicitado, el tiempo, lugar y características de ejecución.
A) El nicho de mercado para actividades de bienestar (Atenea) son grandes empresas, que
tengan dentro de su presupuesto rubros establecidos para actividades de bienestar y desarrollo
de sus empleados.
B) La consecución de clientes del segmento social de La Fiesta (Clientes Poseidón y Dionisio) son
captados a través de tres medios: Página web, ofrecimiento de los servicios y el portafolio a
empresas cuyo objeto social sea el desarrollo de eventos y mediante publicaciones en revistas
comerciales.
La página web se debe actualizar trimestralmente.
41
5.1. Consecución de clientes Zeus y Atenea
INICIO
1. Coordinar
cita con
cliente
2. Estructurar
presentación
3. Presentar
portafolio y
programar
momento de
verdad
4. Ejecutar
momento de
verdad
6. Preparar
documentos
como
proveedor
5. ¿Es
SI cliente NO
Zeus?
8. Registrar
7. Definir tarifas comunicación
a manejar con el cliente
9. Mantener
comunicación
con el cliente
FIN
42
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
Coordinar una cita a los encargados del área de
contratación de proveedores de las ARL (Cliente
1
Zeus y Ares), o el encargado de talento humano
para el caso de los clientes Poseidón.
Coordinar la mejor presentación, mostrar los
2 eventos mejor desarrollados, que muestren la
calidad e innovación de los servicios ofrecidos.
Mostrar el portafolio, explicar la forma de realización
de las actividades y resaltar la innovación que
3
Cymma Group ofrece; programar un espacio para
Gerente general y
mostrar los productos en vivo.
gestor de proyectos
4 Llevar a cabo la presentación del evento.
corporativos
Si es cliente Zeus pasar a la actividad 6, en caso
5 contrario es cliente Atenea y se pasa a la actividad
8.
Organizar y radicar la documentación solicitada
6 por el cliente para ser creado en la base de datos
de proveedores.
7 Establecer las tarifas del portafolio con la ARL.
Registrar la gestión en el formato Seguimiento
8
Gestión Comercial CO-Fr-04
Mantener comunicación con los clientes vía
9
whatsapp, email, teléfono, etc
CO-Fr-04 Seguimiento Gestión Comercial
43
PROCEDIMIENTO DESARROLLO PROPUESTA
Es la respuesta de Cymma Group a las necesidades del cliente, mediante la presentación
de la propuesta comercial acorde a sus requerimientos
Empieza con la recepción de los requerimientos del cliente, terminando en la apertura de
un evento aceptado y solicitado por el cliente.

 Cliente Zeus: Son las ARL (Administradora de Riesgos Laborales) establecidas como
Clientes fijos de Cymma Group, los cuales solicitan constantemente los servicios de
“Impacto ARL”.
 Cliente Ares: Son empresas que entran a ser clientes de Cymma Group por medio
de las ARL, buscando y solicitando los servicios de “Impacto ARL” sin ser otorgados
ni financiados por las ARL.
 Cliente Atenea: Persona natural o jurídica, solicitante de los servicios de “Bienestar”.
 Cliente Poseidón: Son clientes solicitantes de “La Fiesta” en el segmento corporativo;
empresas que solicitan una fiesta corporativa por lo general de cierre de año.
 Cliente Dioniso: Son clientes solicitantes de “La Fiesta” en el segmento social;
persona o grupos naturales que solicitan una fiesta para celebraciones especiales.
 Momentos de verdad: es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su
servicio.
 Segmento corporativo: conjunto de empresas.
 Segmento social: persona natural con necesidad de un evento (quince años,
matrimonios, celebraciones especiales).
 Portafolio: carta de presentación de los productos y servicios que ofrece Cymma
Group.
 Estado de resultados: documento de relación de gastos del evento a ejecutar.
 Propuesta comercial: documento donde se establece objetivos, estrategias,
productos y tarifas del servicio que se ofrece al cliente.
 Orden de compra: documento de parte del cliente donde especifica el servicio
solicitado, el tiempo, lugar y características de ejecución.
A) Con todos los clientes hay que mantener una comunicación constante y fluida, ya
sea por medio telefónico o electrónico (e-mail, whatsapp), siempre atendiendo a
las solicitudes de información, eventos, cambios de requisitos, ofreciendo la calidad
y buen servicio de Cymma Group.
B) En caso de recibir una solicitud que no se pueda cumplir con los productos estándar
actuales, se lleva al proceso de diseño para la creación de un nuevo producto o
modificación de los actuales, una vez se tenga el nuevo producto, se procede a
hacer la propuesta comercial y enviársela al cliente.
C) El estado de resultados y la propuesta comercial se elaboran una vez que se ha
pactado con el cliente la realización de un evento, con una reunión previamente
realizada, en la cual se establece todos los requisitos del servicio a ejecutar.
D) Las realizaciones de los momentos de verdad solo se ejecutan una vez
E) Para la elaboración del estado de resultados se deben tener los costos de todos los
ítems que se van a ofrecer (lugar, maquinas, comida, personal, entre otros) en caso
de solicitarse un servicio especial y no se tienen los precios, es necesario realizar
cotizaciones de ese servicio o producto seleccionar el mejor proveedor y agregarlo
a la base de datos.
44
INICIO
¿Es 16. Comunicar
15. Modificar NO SI
aceptado? confirmación
1. Identificar
las 14. Hacer 17. Elaborar
necesidades confirmación presupuesto
del cliente del evento de caja menor
2. Validar 13. Recibir 18. Actualizar

disponibilidad orden de calendario de
del servicio compra evetos
SI
¿Es factible 4. Ajustar

¿Propuesta
prestar el NO requerimientos FIN
aprobada?
servicio? con el cliente
NO
SI
12. Ajustar
5. Establecer 11. Hacer propuesta
cantidades y seguimiento comercial
precios de la
unitarios propuesta
6. Elaborar 10. Guardar y

cotizaciones enviar
7. Hacer 9. Elaborar
estado de 8. Guardar y propuesta
resultados compartir comercial
45
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
Se identifican los requerimientos del cliente mediante
1 entrevista telefónica o personal, dejando registro en el
formato necesidades del cliente CO-Fr-01.
Verificar que se puede prestar el servicio de acuerdo a
2
las necesidades del cliente.
Si es factible prestar el servicio pasar a la actividad 6,
3
en caso contrario remitirse a la actividad 4.
Comunicarse con el cliente para llegar a un nuevo
4
acuerdo frente a sus requerimientos.
Establecer las cantidades y los precios unitarios de
5 cada ítem, para los precios se busca la relación de
Gerente general y precios establecidos por la compañía.
gestor Si no se tiene el precio se realizan cotizaciones del ítem
6
de proyectos y se guardan los datos del nuevo proveedor.
corporativos Diligenciar el formato Estado de Resultados CO-Fr-02:
Registrar los datos básicos de la empresa y el evento;
en la columna azul del formato se enumeran los ítems
y se cuantifican de acuerdo al valor y la cantidad, se
establece un porcentaje de utilidad sobre cada ítem
(min 20%, ARL min 35%); en la columna roja se
7
diligencia con el costo real del ítem; Se realizan ajustes
del formato.
Con el Estado de resultado podremos saber si la
realización del servicio es viable o no, para ello nos
remitiremos a la utilidad final, la cual es positiva el
servicio es viable.
Se guarda en carpeta compartida; Se sube el estado
8 de resultados al control operación para hacer una
revisión mensual.
Buscar la plantilla de la propuesta comercial CO-Fr-03
Gerente general y
y el estado de resultados CO-Fr-02 para el cliente;
gestor
Establecer los objetivos, la metodología a desarrollarse,
de proyectos
9 explicación de los ítems y la propuesta económica;
corporativos
Actualizar el registro fotográfico, para que el cliente
tenga noción de la realidad de la actividad; revisar
que esté acorde con especificaciones del cliente.
10 Guardar en carpeta compartida, y enviarla al cliente.
46
Hacer seguimiento a la propuesta comercial dejando
11 registro en el formato Seguimiento Gestión Comercial
CO-Fr-04
En caso que la propuesta no haya sido aprobada
pasar a la actividad número 12, si el cliente aprueba
continuar con la actividad 13
12 Realizar las modificaciones solicitadas por el cliente
Recibir la orden de compra por parte del cliente que
13 compruebe que solicita el servicio y las condiciones de
este.
Diligenciar la confirmación del evento CO-Fr-05 de
acuerdo a las Necesidades del Cliente CO-Fr- 01 y la
14 Propuesta Económica CO-Fr-03; enviarla al cliente vía
correo electrónico para que la apruebe y la regrese
por el mismo medio.
15 Modificar la confirmación y volverla a enviar.
Enviar la Confirmación del Servicio CO-Fr-05 aprobada
16 vía correo electrónico a producción, logística,
compras y gestión administrativa
17 Elaborar presupuesto de caja menor CO-Fr-06
Actualizar el calendario de eventos en el correo
18
corporativo
CO-Fr-01 Necesidades del cliente

CO-Fr-02 Estado de Resultados
CO-Fr-03 Propuesta Económica
CO-Fr-04 Seguimiento Gestión Comercial
CO-Fr-05 Confirmación del servicio
CO-Fr-06 Presupuesto de caja menor
47
FORMATO NECESIDADES DEL CLIENTE
NECESIDADES DEL CLIENTE
Fecha de solicitud: Consecutivo:
DATOS DEL CLIENTE
Cliente Tipo de cli:
NIT Dirección Telefono
Persona contacto
Cargo E-mail Telefono
DATOS DEL EVENTO
Empresa Usuaria N. sesiones Duración Hora montaje
Dirección N. pax Tipo Hora inicio
Perfil participantes Tema Fecha
CONDICIONES DE PAGO
Condiciones
Tipo de Pago Plazo
Anticipo: Procedimiento
OBSERVACIONES
REALIZADO POR
FORMATO ESTADO DE RESULTADOS

ESTADO DE RESULTADO
Nombre evento: 1 Consecutivo: OBSERVACI ONES
Empresa Núm. Pax:
Fecha y hora: Realizado por:
Coordinado: No. Propuesta:
COSTOS ELEMENTO CANT COSTO COMPRA VALOR COMPRA PYG FINAL
Transporte personal $10.000 $ - $ - Costos fijos $ -
Transporte material $90.000 $ - $ - Costos v ariables $ -
Telecomunicaciones/audiov isuales $40.000 $ - $ - Costo de producción $ -
Radicación/papelería/insumos $20.000 $ - $ - Porcentaje utilidad 50%
Costos Fijos
Dotaciones $20.000 $ - $ - Precio de v enta $ -
Coordinador/facilitador/animador $ - $ - Iva $ -
Apoyo logístico $ - $ - Valor total $ -
$ - $ - I ngreso Bruto $ -
$ - $ - Gastos Financieros $ -
$ - $ - Retefuente $ -
$ - $ - Reteica $ -
$ - $ - Reteiv a $ -
$ - $ - I ngreso operacional $ -
$ - $ -
$ - $ - UTILIDAD NETA $ -
Costos Variables $ - $ - CREE $ -
$ - $ - Gasto real $ -
$ - $ - Ahorro $ -
$ - $ - UTILIDAD FINAL $ -
$ - $ -
$ - $ -
NO VI ABLE
$ - $ -
$ - $ -
48
FORMATO PROPUESTA COMERCIAL
49
50
51
FORMATO SEGUIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
SEGUIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
Cons. Consecutiv o Seguimiento Seguimiento Seguimiento #
Fecha de Fecha de env io Fecha de
Necesidades del Cliente Directo Empresa usuaria Persona Contacto Teléfono Propuesta Resultado Confirmación
Solicitud Propuesta Cierre
c liente Comercial Fecha Descripción Fecha Descripción Fecha Descripción del serv icio
FORMATO PRESUPUESTO CAJA MENOR

PRESUPUESTO CAJA MENOR
SEMANA 1 DEL 1 AL 7 DE AGOSTO 2016
SOLICITANTE CLIENTE DIA DE EJECUCIÓN CONCEPTO CANT VR. UNITARIO VR. TOTAL DIA SEMANA VALOR
$ - LUNES $ -
$ - MARTES $ -
$ - MIERCOLES $ -
$ - JUEVES $ -
$ - VIERNES $ -
$ - SABADO $ -
$ - PRESUPUESTO SEMANA
$ - $ -
$ - OBSERVACIONES
52
FORMATO INFORMACIÓN DE EVENTO
INFORMACIÓN DE EVENTO
DATOS DEL CLIENTE
Cliente Tipo:
Persona contacto
DATOS DEL EVENTO
Nombre actividad
Mensaje principal
CONDICIONES DE PAGO
Valor total + IVA Plazo
Tipo de Pago Procedimiento
Anticipo Condiciones
OBSERVACIONES
NECESIDADES PARA EL EVENTO

I TEMS DESCRI PCI ÓN CANTI DAD
Personal
Portafolio
Otros servicios
Adiciones
AGENDA DEL EVENTO

HORA ACTI VI DAD RESPONSABLE
53
FORMATO CONFIRMACIÓN DEL SERVICIO
CONFIRMACIÓN DEL SERVCIO
DATOS DEL CLIENTE
Cliente Tipo de cli.
Persona contacto
DATOS DEL EVENTO
Nombre actividad
Mensaje principal
CONDICIONES DE PAGO
Valor total + IVA Plazo
Tipo de Pago Procedimiento
Anticipo Condiciones
OBSERVACIONES
EMPRESA CLI ENTE

Aprobado por
Cargo
CYMMA GROUP SAS
Aprobado por
Cargo
54
DISEÑO Y DESARROLLO
PROCEDIMIENTO DE DISEÑO
1. ¿PARA QUE REALIZAMOS ESTE PROCEDIMIENTO?
Ejecutar correctamente el paso a paso de la creación de un nuevo producto en la empresa, que
satisfaga las necesidades y requerimientos de los clientes.
El procedimiento inicia desde la revisión de los requerimientos del cliente, verificando la necesidad de
crear un nuevo producto que se adapte a estos, hasta que se implementa el nuevo producto.
 Requerimientos: es la solicitud hecha por los clientes donde describe las características y
necesidades del servicio pedido.
 Etapa: Parte diferenciada en que se divide el desarrollo del proceso.
 Portafolio: catalogo que describe los productos actuales que tiene la empresa.
 Diseñador gráfico: persona encargada del diseño y creación de las piezas gráficas, logos e
imagen corporativa del producto.
 Implementación: ejecución del nuevo producto.
A. Hay casos en que un producto ya existente puede ser adaptado a las necesidades del cliente,
cambiándole algunas actividades, diseño o montaje; en tal caso se procede a realizar las
modificaciones pertinentes para prestar adecuadamente el servicio.
55
INICIO FIN
1. Revisar 8.
necesidad del Implementación y
cliente desarrollo
SI
2. Hacer
cronograma 7.
¿Aprobo? NO
de diseño Modificación
6.
3. Reunión de Presentación
diseño de la
propuesta al
cliente
3.1. Aporte de 5. Muestra

ideas de
avances
3.2.
Evaluación 4. Desarrollo
de gráfico
objetivos
3.4 Realizar el
3.3 Estudio de formato de
viabilidad Diseño de nuevo
económica producto
56
¿QUÍEN
ACTIVIDAD?
Gerente General
Cuando se presente una necesidad de cliente que no se
– Líder de
1 pueda cubrir con los productos actuales, se establece la
Creatividad y
necesidad de crear un nuevo producto
Desarrollo
Equipo de
2 Creatividad e Hacer cronograma de diseño de nuevos productos
innovación
Se solicita una reunión entre gerencia el área comercial, el
área de producción y el diseñador gráfico; se establece el
3
objetivo de la reunión donde se aclaren los requerimientos
del cliente.
Todos los presentes en la reunión aportan diferentes ideas
sobre actividades a ejecutar, los materiales, equipos y
Gerente general, personal que requieran.
3.1 Gestor de Las ideas se van anotando a la vista de todos, para que se
proyectos vallan complementando y evaluando.
corporativos, Se deberán anotar todas las ideas en el formato Aporte de
Líder de ideas (DI-Fr-01).
creatividad e Se estudia con cuales actividades se cumplen los objetivos
3.2 innovación, planteados desde un inicio, acomodando su orden y forma
diseñador gráfico de ejecutarlos.
Se evalúan los costos en que se pueden incurrir en el
desarrollo y ejecución del producto diseñado, se comparan
con el presupuesto viable para el cliente y la empresa.
3.3
Evaluando si es viable seguir con el desarrollo de ese
producto o cambiar aspectos que reduzcan el presupuesto.
Definir el objetivo del nuevo producto, revisar entradas y desarrollos de

productos actuales que sean aplicables al nuevo desarrollo.
Líder de creatividad
3.4 Hacer votación y elegir la idea más adecuada, de las actividades
e innovación
propuesta en la lluvia de ideas.
Dejar registro en el formato Diseño de Nuevos productos DI-Fr-01.
Desarrollo de piezas gráficas, logos e imagen corporativa según lo
establecido en la reunión de diseño, tener presente el texto que debe
4
contener, los colores que se necesitan, y como tal el estilo que debe tener
Diseñador gráfico el producto relacionado al tema del producto.
El diseñador gráfico debe estar mostrando avances de su trabajo, para
5 que sean revisados por el gerente general y el gestor de proyectos
corporativos, y estos puedan dar las observaciones pertinentes al diseño.
57
Una vez se tiene el producto estructurado, con los diseños de cada parte
Gestor de proyectos realizados, las actividades a realizar, los equipos y materiales a utilizar, se
6
corporativos muestra la propuesta al cliente.
Y se espera por la aprobación de este.
Gerente general,
Gestor de proyectos
Si el cliente necesita o quiere alguna modificación a cualquier aspecto
corporativos, Líder
7 del producto, se realizan las modificaciones pertinentes, y se evalúa la
de creatividad e
viabilidad económica de toda modificación que se realice.
innovación,
diseñador gráfico
Gestor de proyectos Una vez aprobado el producto por el cliente, se termina de desarrollar
corporativos y Líder todo lo que se necesite para su ejecución (impresiones, compras de
8
de creatividad e equipos o materiales, contrato de proveedores, desarrollo de aplicativos,
innovación entre otros) y se lleva a ejecución.
DI-Fr-01 Formato Aporte de ideas

DI-Fr-02 Diseño de nuevos productos
58
FORMATO APORTE DE IDEAS
59
FORMATO DISEÑO DE NUEVO PRODUCTO
DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS
VERSI ÓN 1 FECHA 14/03/2016 CÓDI GO DI -Fr-02
Entradas:
Origen:
Fecha de Participacion Condiciones de ACCIONES

Etapa Actividades Recursos Fecha de Fin Riesgo asociado Responsable Que entrega A quien entrega Criterio de aceptación VALIDACION SEGUIMIENTO
Inicio del usuario entrega TOMADAS
Desarrollo
Desarrollo
Desarrollo
Desarrollo
Desarrollo
Verificación (Producto)
Validación (Producto)
Para el proceso general de diseño

Riesgos Controles
Requisitos y Compromisos
Requisitos funcionales y de desempeño
Normas O Códigos aplicables
REQUISITOS Y COMPROMISOS
Requisitos funcionales y de desempeño
Normas o Códigos aplicables
RIESGOS
Riesgos potenciales debido a la naturaleza del serv icio
SALIDAS O RESULTADOS
Resultados ESPERADOS:
I ndicadores asociados (Los que están en el cuadro de mando integral que atañen aquí)
Características de productos y serv icios posteriores a entrega: Que requiero para que le producto funcione x ejemplo: Área mínima, fuente de corriente para conectar equipos, etc.
60
PRODUCCIÓN
PROCEDIMIENTO PRODUCCIÓN
Desarrollamos eventos y actividades lúdico-pedagógicas con el fin de satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.

Inicia con la recepción de la información del Evento enviada por comercial, continua con
la planeación, ejecución de actividades y/o eventos y finaliza con la elaboración de
informes para el cliente.

 Activación: ejecución de la actividad desde el calentamiento hasta las
conclusiones, duración máxima de 40 minutos.
 Calentamiento: actividad lúdica previa al desarrollo del programa para
entrar en el ambiente de la activación.
 Conclusiones: cierre de la activación donde se concluye el mensaje del
tema desarrollado.
 Orden de producción: documento donde se solicita un producto o servicio a
un proveedor para el desarrollo de un evento.
 Evento: conjunto de actividades organizadas con suministro de equipos y
personal, para desarrollar un objetivo planteado.
 Facilitador: persona capacitada para ejecutar una activación, la cual tiene
el manejo del grupo y la responsabilidad de desarrollar correctamente la
actividad.
 Logístico: Persona que apoya el desarrollo del evento desde el montaje hasta
el desmontaje.
 Programación: organización y distribución del personal para los eventos y
activaciones de la empresa confirmados.
 Coordinación: organización de todo el proceso, actividades, personal,
transporte y equipos para las ejecuciones de los eventos.
 Proveedor: persona natural o jurídica que me ofrece un servicio o producto
solicitado.

a) Cuando se ha programado a una persona de apoyo, y esta cancela su asistencia
después de haber confirmado, sin una razón justa, deberá conseguir un reemplazo,
en caso de que no consiga reemplazo y no asista, se penalizara con la No
programación durante 15 días.
b) Cuando las activaciones se deban realizar fuera de la ciudad, se debe pedir al
responsable de las activaciones que lleve el control de los gastos del viaje en un
formato especial (GA-Fr-09) y valla guardando todas las facturas o recibos de caja
que se generen.
4.1 MANEJO DE NO CONFORMES O CONCESIONES:
Cuando por alguna circunstancia no se puede cumplir completamente las necesidades
del cliente, según su necesidad y/o propuesta comercial, pero se tiene otras características
del servicio, se habla con el cliente para dialogar si lo acepta y lo pasa como una concesión
para así desarrollar el servicio.
61
Se debe presentar el registro de un No conforme a través del formato de Reporte de No
conformes, Acciones correctivas, Quejas y/o reclamos (SM-Fr-01), donde no se hacen
acciones correctivas.

INICIO 16. Entregar 17. Elaborar
cámara seguimiento
fotográfica de producción
1. Recibir 18. Elaborar

15. Entregar
información de informe de
formatos
evento activación
2. Programar 14. Recibir

personal formatos FIN
3. Elaborar
bitácora virtual 13. Devolución
y enviar de material
7. 12. Evaluación
4. Elaborar
Comunicación y
ordenes de
con diligenciamien
producción
responsable to de formatos
evento
5. Entrega de 8. Elaborar
11.
documentos a Check List de
Desmontaje
responsable evento
de evento
6. Traslado de
9. Montaje de 10. Ejecución
personal y
evento del evento
materiales
62
¿QUÍEN
ACTIVIDAD?
Una vez el proceso comercial tiene un evento confirmado genera la
Gestor de
información pertinente para que producción coordine todos los aspectos del
1 proyectos
evento, al correo llegara una alerta de nuevo evento, para que el coordinador
corporativos
de producción ejerza su proceso.
Elaborar programación de personal:
Líder y promotor Consultar en la base de datos de proveedores el personal de apoyo idóneo
2
de PRC para el evento, proceder a llamarlos para programar el evento de acuerdo a la
disponibilidad del proveedor.
Una vez se tiene confirmado un evento y el personal que lo desarrollara, se
3 Promotor PRC elabora la Bitácora virtual de acuerdo al formato PR-Fr-01, diligenciando todos
los datos, se protege la escritura y se envía a todo el personal programado.
Elaborar orden de producción, de acuerdo al formato PR-Fr-02:
De acuerdo al evento solicitado, consultar en la base de datos de proveedores
para programarlos.
Diligenciar los datos de la actividad a ejecutar (fecha, hora, lugar, escribiendo
la cantidad, estado y observaciones de los materiales y equipos solicitados,
4 tiempo de ejecución, material, valor a cancelar, descripción de la actividad);
Líder de datos del proveedor (Razón social, Nit, teléfono, dirección, e-mail, servicio,
producción código, observaciones y las condiciones comerciales para el pago).
Enviar orden de producción al proveedor vía e-mail con copia a la gerencia de
Cymma Group.
Almacenar la orden de producción en orden consecutivo en el sistema.
Entregar al responsable del desarrollo del evento, la agenda del evento, donde
5 encuentre los datos del contacto, como del desarrollo del evento, los
instructivos, guías e historias que necesite y los formatos de evaluación.
Traslado de personal y materiales:
Personal
6 Confirmar el lugar del evento y la persona de contacto; coordinar el traslado
programado
del personal, los proveedores y los materiales al lugar del evento
Desde el momento que sale el personal a realizar el evento, se debe estar
Líder y promotor monitoreando que el personal programado realiza las actividades en el tiempo
7
de PRC establecido, llamándolos y teniendo el reporte de actividades hasta que
regresen a la oficina.
Cada vez que se llame y controle el desempeño de los facilitadores y logísticos,
8 Promotor PRC deberá llenar el check list de eventos (PR-Fr-04) para llevar el control del
desarrollo del evento-
Hacer montaje del evento:
Ubicar a la persona de contacto para que indique el lugar exacto para el
9 desarrollo del evento
Hacer el descargue de los materiales a utilizar
Realizar el montaje del evento
Personal
Ejecutar el evento:
programado
Presentar a la empresa, al personal y la actividad que se va a realizar
Realizar calentamiento a los asistentes para que entren en condición y
10
dispuestos para el desarrollo de la actividad
Ejecutar las actividades de acuerdo a la agenda del evento
Tomar fotos y videos durante el desarrollo de la actividad
63
Al finalizar las actividades presentar las conclusiones y presentar el aporte del
tema tratado.
Pasar las listas de asistencia a los participantes para su diligenciamiento.
Hacer desmontaje del evento:
11 Hacer el levantamiento de los materiales y colocarlos en el vehículo para ser
trasladados
Solicitar al responsable del evento por parte de la empresa cliente que evalúe
el evento en los formatos de la ARL y los de Cymma Group.
Para la evaluación de Cymma se realiza a través de google forms, en algún
12 dispositivo con acceso a internet (iPad, Celular, Tablet), desde las encuestas de
satisfacción ya creadas tanto para participantes del evento como para la
persona contacto; la encuesta de satisfacción de participantes se debe hacer
al 10% de los asistentes
Una vez se finalizó el evento, y se tienen todos los materiales cargados se
13 trasladan a la oficina para hacer la entrega a la bodega de Cymma, como a
informar del desarrollo el evento.
Se solicita al responsable de la ejecución del evento los formatos de evaluación
y listas de asistencia, ya diligenciados.
14
Promotor de Se escanean los formatos de evaluación y las listas de asistencia, enviándoselas
producción vía correo electrónico al auxiliar administrativo.
Los formatos de ARL y las listas de asistencia son entregados al auxiliar
15
administrativo.
Se entrega la cámara fotográfica con el registro al proceso de audiovisuales
diciéndoles de que evento son y el cliente.
16 Diseñador
Se seleccionan de 5 a 10 fotos para incluirlas dentro del informe del evento, los
cuales son acomodadas y enviadas al gestor comercial.
Promotor de Se actualiza el seguimiento proceso de producción (PR-Fr-03), para llevar el
17
PRC control de cada evento realizado
Gestor Una vez se ejecutó todo el evento, el gestor comercial encargado de la venta,
18 comercial debe realizar el informe del evento, donde describa los objetivos,
encargado características, actividad, alcances y análisis de datos del evento ejecutado.
DOCUMENTOS Y REGISTROS
PR-Fr-01 Bitácora Virtual

PR-Fr-02 Orden de producción
PR-Fr-03 Seguimiento proceso de producción
PR-Fr-04 Check List de evento
64
FORMATO BITACORA VIRTUAL
BITÁCORA VIRTUAL
VERSI ÓN 1 FECHA 28/04/2016 CÓDI GO PR-Fr-01
General Personal
Consecutiv o Fecha Día Semana Mes Activ idad Empresa Cliente Lugar Horario Transporte Camara Material Observ aciones Tipo Nombre Celular Categoria
FORMATO CHECK LIST DE EVENTO
CHECK LIST DE EVENTO

Llegada al Personal Presantación Desarrollo Continuación Elaboración
EVENTO Día ev ento Montaje Almuerzo Desmontaje Salida oficina Observ aciones
sitio completo contacto activ idad activ idad formatos
FORMATO SEGUIMIENTO PROCESO DE PRODUCCIÓN
SEGUIMIENTO PROCESO DE PRODUCCIÓN

# CONFIRMACIÓN FECHA DEL HORARIO DEL ACTIVIDAD PERSONAL TRANSPORTE # ORDEN DE PERSONAL QUE HORARIO DE PAGO DE ACTIVIDAD AUXILIO DE AUXILIO DE TRANSPORTE
EMPRESA USUARIA
DEL SERVICIO EVENTO EVENTO PROGRAMADA PROGRAMADO PROGRAMADO PRODUCCIÓN EJECUTA EJECUCIÓN POR FACILITADOR ALIMENTACIÓN TRANSPORTE UTILIZADO
65
FORMATO ORDEN DE PRODUCCIÓN
ORDEN DE PRODUCCIÓN
ORDEN DE PRODUCCIÓN N. FECHA DE EXPEDICIÓN
DATOS DEL PROVEEDOR
CÓDIGO TELEFONO
RAZÓN SOCIAL/ NOMBRE CEL
NIT / C.C CONTACTO
DIRECCIÓN EMAIL
CONDICIONES ESPECIALES OBSERVACIONES
FECHA DE ENTREGA
LUGAR
HORA
FORMA DE PAGO
CÓDIGO DE INSUMO ARTICULO / ACTIVIDAD CANTIDAD N. DE DÍAS VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
SUBTOTAL 0
TOTAL 0
Gestor de Proyectos Corporativos Coordinador de producción
66
SELECCIÓN Y ADQUISICIÓN
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y ADQUISICIÓN
El presente proceso de elabora para establecer la metodología de selección y adquisición de
bienes y servicios necesarios para el adecuado funcionamiento de la organización
Inicia con la identificación de la necesidad de personal, bienes o servicios, continua con la
elaboración de la orden de producción o convocatoria y culmina con la respectiva adquisición

 Reevaluación de proveedores: Formato en el cual se le efectúa seguimiento a la gestión,
productos y/o servicios suministrados por los proveedores a la organización.
4.1. Selección de proveedores:

Para hacer la selección de proveedores se deben tener mínimo tres (3) cotizaciones, en las
cuales se confronten los siguientes aspectos:
 Calidad del producto

 Precio
 Tiempo de respuesta
 Experiencia
 Tiempo de garantía
 Ubicación de la sede
Se seleccionará el proveedor con mayor puntuación, la cual debe ser igual o mayor a 4; en
caso que ningún proveedor cumpla, se debe hacer una nueva convocatoria.
4.2. Contratación de proveedores
Para la vinculación de un nuevo proveedor, es necesario sea allegada la siguiente

documentación:
 Fotocopia documento de identificación

 Pasado Judicial
 Hoja de vida con referencias laborales y personales
 Títulos obtenidos
 Examen médico de ingreso
 Libreta militar (Cuando aplique)
 Afiliación vigente al sistema de seguridad social
Antes de iniciar labores los proveedores deben estar afiliados a ARL sin excepción
67
INICIO
1. Elaborar
requisición
2. Recibir
requisición de
personal o
Requerimiento de
materiales
No
Es Requisición 8. Ubicar proveedor
de personal? en la base de datos
SI
SI
8. Se tiene
3. Hacer
proveedor
convocatoria
establecido?
No
9. Solicitar
4. Hacer entrevista y propuestas a los
pruebas aplicables diferentes
proveedores
10. Diligenciar
5. Hacer entrevista formato Selección
final y seleccionar de Proveedores
11. Elaborar orden

6. Elaborar y de producción o
formalizar contrato Bitácora y enviarla
al proveedor
12. Recibir y
7. Hacer afiliación a
verificar productos
ARL
adquiridos
13. Dejar registro de

la verificación en la
factura No
Si
15. Aplicar
14. Se presentan procedimiento
productos no Control de Producto
conformes? y/o servicio no
conforme
FIN
68
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
Las solicitudes de personal y de materiales
para la realización de los eventos son
Todos los remitidas se realizan en el formato
1 colaboradores de la Información del Evento.
organización Las solicitudes de Materiales para fines
administrativos se efectúan en el formato
Requerimiento de Materiales.
El formato Información del Evento llega al
Coordinador de Producción a través de la
Asistente Administrativa
red.
2 o Coordinador de
Las solicitudes de Materiales son remitidas
Producción
vía correo electrónico a la Asistente
Administrativa.
Se solicitan hojas de vida referenciadas
por los colaboradores de la organización,
Coordinador de en caso que no se cuente con perfiles
4
Producción disponibles se hace solicitud de hojas de
vida en portales especializados, tales
como computrabajo o el empleo.com
Coordinador de Se entrevistan los candidatos y se aplican
5
Producción las pruebas pertinentes
Asistente Elaborar contrato y hacerlo firmas por
6
Administrativa ambas partes
Asistente
7 Hacer afiliación a ARL
Administrativa
Verificar en la base de datos de
Coordinador de
proveedores la disponibilidad respecto a
8 Producción / Asistente
producto o servicio, y la cantidad
Administrativa
necesaria para el evento
Coordinador de Solicitar propuestas a los diferentes
9 Producción / Asistente proveedores disponibles en el mercado
Administrativa (Mínimo 3 propuestas
Diligenciar el Formato Selección de
Proveedores Fr-SA-01, se deben comparar
Coordinador de
mínimo 3 propuestas.
10 Producción o Asistente
Se selecciona el proveedor con mayor
Administrativa
calificación, la cual debe ser igual o mayor
a 4.
69
Para el caso de logísticos y facilitadores se
envía la bitácora vía correo electrónico, la
cual debe ser devuelta con aprobación
Coordinador de del proveedor.
11 Producción o Asistente Para los proveedores de bienes o servicios
Administrativa se diligencia una Orden de producción y
es enviada vía correo electrónico; dicha
orden debe ser aprobada por el
proveedor por el mismo medio
Hacer la recepción de los productos
adquiridos, se deben constatar los
siguientes ítems:
Coordinador de Comparar Orden de producción vs
12 Producción o Asistente factura (Verificar que corresponden
Administrativa en cuanto a tipo de producto y
cantidad
 Calidad del producto
 Integridad del producto
Dejar registro de la verificación en la

factura, colocar un VoBo en caso de
Coordinador de
recibirse le producto a satisfacción o
una anotación con las devoluciones u
Administrativa
observaciones a las que haya lugar con
la respectiva firma del proveedor
Coordinador de
14 Producción o Asistente ¿Se presentan productos no conformes?
Administrativa
Coordinador de
Remitirse al procedimiento de productos
no conformes
Administrativa
70
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Establecer una metodología para llevar a cabo la evaluación y reevaluación de proveedores
de acuerdo la valoración de unos criterios, de tal manera que se entablen relaciones
comerciales con aquellos que tengan la capacidad de cumplir con los requisitos de compra
especificados por CYMMA GROUP S.A.S.

Este instructivo aplica para evaluar y calificar a todos los Proveedores que afectan la calidad
de los servicios prestados por la organización.

 Criterio: Juicio para discernir, clasificar o relacionar una cosa.
 Evaluador: Persona responsable de seleccionar, evaluar y/o reevaluar a los proveedores de
la compañía.
 Proveedor: Organización que suministra un producto o servicio al cliente, persona Natural o
Jurídica que suministra o aprovisiona bienes o servicios a cambio de dinero.
 Reevaluación de proveedores: Formato en el cual se le efectúa seguimiento a la gestión,
productos y/o servicios suministrados por los proveedores a la organización.

a) Cronograma de evaluaciones y re-evaluaciones
FRECUENCIA DE
TIPO DE EVALUACION FECHA DE EJECUCION
EVALUACION
Evaluación Al primer mes de la De acuerdo a las fechas de

ejecución de la compra compra
Re-Evaluación Cada seis meses Julio y Enero
b) Evaluación y Reevaluación de facilitadores y logísticos

Los facilitadores y logísticos son calificados con la misma frecuencia lo los proveedores en
general, solo que se efectúa a través de la Evaluación de Desempeño SA-Fr-02
c) Escalas de calificación de proveedores
CRITERIO CALIFICACION DESCRIPCION

EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PROVEEDORES
1 Entregaron el producto y/o servicio 2
días o más después de la fecha
acordada
2 Entregaron el producto y/o servicio 1.5
días después de la fecha acordada
CUMPLIMIENTO EN TIEMPOS
3 Entregaron el producto y/o servicio 1 día
DE ENTREGA
después de la fecha acordada
4 Entregaron el producto y/o servicio 0.5
días después de la fecha acordada
5 Cumplieron con la fecha de entrega
pactada
71
1 Entregaron el 80% o menos de la
cantidad solicitada
2 Entregaron el 85% de la cantidad
solicitada
CUMPLIMIENTO EN 3 Entregaron el 90% de la cantidad
CANTIDADES ENTREGADAS solicitada
4 Entregaron el 95% de la cantidad
solicitada
5 Cumplieron con el 100% de la cantidad
solicitada
1 El 80% o menos de los productos
recibidos cumplen con los requisitos
exigidos por CYMMA GROUP S.A.S
2 El 85% de los productos recibidos
cumplen con los requisitos exigidos por
CYMMA GROUP S.A.S
CALIDAD cumplen con los requisitos exigidos por
CYMMA GROUP S.A.S
CYMMA GROUP S.A.S
CYMMA GROUP S.A.S
1 No se tiene respuesta acerca de la
información solicitada
Responden a las quejas en un periodo
mayor a 8 días
2 Se recibe la información solicitada al día
siguiente
de 8 días
3 Envío de la información durante el
transcurso del día
ATENCION Y SERVICIO AL de 5 días
CLIENTE 4 Se demoran en contestar, solicitan se
obtiene respuesta dentro de 1 hora
después de establecida la
comunicación
de 3 días
5 Siempre disponibles y prestos a atender
las necesidades del cliente, responden
de manera inmediata con la
Existe un mecanismo para atención de
quejas
1 No se tiene respuesta acerca de las
Aplicación de Garantía garantías solicitadas
2 Se recibe la información y/o garantía
solicitada al día siguiente
72
3 Envío de la información y/o garantía
durante el transcurso del día
4 Se demoran en contestar, solicitan se
obtiene respuesta dentro de 1 hora
después de establecida la
comunicación
5 Siempre disponibles y prestos a atender
las necesidades del cliente, responden
de manera inmediata con la
1 No hay crédito
2 Se han obtenido crédito inferior a 30 días
3 Se han obtenido crédito igual o mayor a
30 días
Facilidad de Pago
45 días
60 días
1 Continua con el portafolio inicial
2 Ha incluido 1 nuevo producto / servicio
3 Ha incluido 2 nuevos productos / servicio
Adiciones de productos 4 Ha incluido 3 nuevos productos / servicio
5 Han creado 4 o más nuevos productos /
servicios de acuerdo a los
requerimientos de Cymma Group S.A.S
73
INICIO
INICIO
1.
1. Hacer
Hacer
cronograma
cronograma de
de
Evaluación
Evaluación yy RE-
RE-
evaluación
evaluación de
de
proveedores
proveedores
2.
2. Hacer
Hacer evaluación
evaluación
de
de proveedores
proveedores
3.
3. Notificar
Notificar
evaluación
evaluación al
al
proveedores
proveedores
4. Es período de
reevaluación de FIN
FIN
proveedores?
Si
5.
5. Hacer
Hacer re-
re-
evaluación
evaluación de
de
proveedores
proveedores
6.
6. Informar
Informar al
al
proveedor
proveedor elel
resultado
resultado obtenido
obtenido
FIN
FIN
5.1 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
1. La evaluación del proveedor se efectúa después de la compra, de acuerdo a los criterios definidos
en el formato Evaluación y Re-evaluación de proveedores Fr-SA-02, con el fin de valorar el
desempeño del Proveedor”.
2. El Evaluador escribe la “Fecha de Evaluación”, proveedor, nombre y cargo dentro de CYMMA

GROUP S.A.S. Luego; califica de 1 a 5 los criterios, según corresponda.
3. Si el proveedor obtiene calificación superior o igual a 3.5 puntos se mantiene en la base de datos
de proveedores.
4. Con base en el puntaje obtenido en la “Calificación”; el Evaluador clasifica al proveedor de

acuerdo a la siguiente tabla:
74
PUNTAJE
DESCRIPCIÓN ACCIÓN A TOMAR
OBTENIDO
Altamente
4.0 a 5.0
calificado
El proveedor debe procurar mantener en estos niveles.
3.5 a 3.99 Calificado
Se le debe comunicar acerca de los resultados

obtenidos, específicamente sus deficiencias, para que
éste tome acciones encaminadas a mejorar su nivel.
Posteriormente es evaluado nuevamente por CYMMA

3.0 a 3.49 Recomendado GROUP S.A.S, con el fin de verificar si ha mejorado su
desempeño y cumple los requerimientos de la compañía
en cuanto a los productos o servicios solicitados. Si está
vez obtiene calificación superior a 3.5 continúa como
proveedor, de lo contrario se suspenden las relaciones
comerciales con éste.
No debe contemplarse, pues no tiene la capacidad de

Menor a 3.0 No calificado cumplir con los requisitos de compra especificados por
CYMMA GROUP S.A.S
 Las acciones tomadas en cada evaluación se registran en el formato Evaluación y Re-evaluación

de Proveedores SA-Fr-02.
5.2 REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Después, de tener al proveedor registrado en la base de datos de proveedores; se reevalúa cada

seis meses, el resultado de la evaluación se le debe enviar al proveedor en medio magnético en el
formato “Informe Calificación de Proveedores SA-Fr-03”
75
FORMATO SELECCIÓN DE PROVEEDORES
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
VERSIÓN 1 FECHA 26/04/2016 CÓDIGO SA-Fr-01
Nombre evaluador Consecutivo

Cargo Fecha evaluación
Servicio o producto
PROVEEDOR
CRITERIO %
1 2 3 4 5
Calidad del producto 30%
Precio 20%
Tiempo de respuesta del serv icio 20%
Experiencia del prov eedor 5%
Tiempo de la garantía 10%
Ubicación de la sede 15%
TOTAL 0 0 0 0 0
Criterio del desempeño Malo Malo Malo Malo Malo
5 Excelente Observ aciones:
4 Bueno
Se debe hacer la calificación de acuerdo a la
3 Aceptable
siguiente escala:
2 Regular
1 Malo
76
FORMATO EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Fecha ev aluación Prov eedor
Cargo Nombre ev aluador
ACCIONES A TOMAR
CRITERIO % CALIFICACIÓN
Fecha Descripción
Cumplimiento en tiempos de entrega 20%
Cumplimiento en cantidades entregadas 20%
Atención y serv icio al cliente 20%
Aplicación de garantía 10%
TOTAL 0
Criterio del desempeño No Calificado
4 Bueno
3 Aceptable
siguiente escala:
2 Regular
1 Malo
RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Nombre ev aluador Fecha Reev aluación
Cargo
ACCIONES A TOMAR
Criterio del desempeño % Calificación
Fecha Descripción
Facilidad de pago 20%
Adiciones de productos 10%
TOTAL 0
4 Bueno
3 Aceptable
siguiente escala:
2 Regular
1 Malo
Nombre ev aluador Fecha Reev aluación

Cargo
ACCIONES A TOMAR
Criterio del desempeño % Calificación
Fecha Descripción
Entrega de producto en condiciones pactadas 10%
Facilidad de pago 20%
Adiciones de productos 10%
TOTAL 0
4 Bueno
3 Aceptable
siguiente escala:
2 Regular
1 Malo
77
FORMATO INFORME CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES
Bogotá, _____________________________
Señores
PROVEEDOR
Ciudad
Apreciados señores
De acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 implementado por

nuestra empresa, nos permitimos informarles que hemos evaluado el producto y/o
servicio que ustedes nos prestan y han obtenido la siguiente calificación:
SERVICIO PRESTADO O PRODUCTO VENDIDO:
CALIFICACIÓN OBTENIDA: ____ Puntos / sobre 5 Puntos.
Con el ánimo de continuar con nuestro mejoramiento continuo le informamos que de

acuerdo a la anterior calificación sus servicios y/o productos serán reevaluados con una
periodicidad de:
Además, queremos resaltar sus debilidades y fortalezas a fin de obtener un beneficio mutuo.
DEBILIDADES FORTALEZAS
Agradecemos su más grata colaboración,
Cordialmente
_____________________________
78
FORMATO REQUERIMIENTO DE MATERIALES
REQUERIMIENTO DE MATERIALES
FECHA DE SOLICITUD:
NOMBRE DEL SOLICITANTE:
ITEM NECESIDAD CANTIDAD DESCRIPCIÓN PRIORIDAD
79
LOGISTICO
PROCEDIMIENTO AISTAMIENTO DE MATERIAL
Para garantizar que se tiene la disposición de los equipos, implementos, herramientas y materiales en
óptimas condiciones para llevar a cabo la correcta ejecución de los eventos y las actividades.
2. ¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCEDIMIENTO?

Desde la recepción de un nuevo evento hasta la recepción de materiales de todo material que haya
sido entregado garantizando las condiciones óptimas de los materiales para su uso.

 Orden de salida: formato interno de Cymma Group donde relaciona los materiales y equipos
necesarios para cada evento, como el responsable de estos.
 Mantenimiento: Conservación de una cosa en buen estado o en una situación determinada
para evitar su degradación.
 Material: conjunto de equipos, instrumentos y herramientas que son solicitados para un fin
específico.
 Equipos: aparatos electrónicos o mecánicos que apoyan y permiten el desarrollo de las
actividades como lo son (consolas de sonido, cabinas, luces, martillo, entre otros).
 Dotación: Son los vestuarios e implementos (gafas, tapa oídos, cascos, botas de seguridad,
guantes, entre otros) que tenga que utilizar los facilitadores, logísticos y algunos proveedores
(trovadores, actores).
 Responsable: persona encargada del cuidado de los materiales una vez que se le son
entregadas con la orden de salida hasta devolverlos a la bodega.
 Inventario: Lista ordenada de bienes y demás cosas valorables que pertenecen a la empresa.
A) Cuando llegue un material a la bodega en un horario en que el auxiliar de la bodega no se

encuentre, esta se deja a la entrada de la bodega y se tiene presente quien era el responsable,
para que una vez llegue el auxiliar de la bodega lo revise y siga el procedimiento, en caso de
encontrar alguna irregularidad con el material se le informa a la persona responsable y al
coordinador de producción, dejando registro en el formato Orden de Salida
80
INICIO
1. Recibir
información de
nuevo evento
2. Crear
Orden de
Salida
3. Alistar el
material
4. Entregar al
responsable
10. Aplicar
procedimiento de
5. Anotar mantenimiento e
estado en el inventario
inventario
NO
6. Verificar el ¿Esta en FIN

estado de condiciones
entrada adecuadas?
SI
7. Recibir el 8. Anotar 9. Organizar

material disponibilidad material
81
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
Recibir correo electrónico donde informan un
nuevo evento, en el cual está la información del
1 material básico según la actividad a realizarse las
adiciones que se necesitan y la fecha en que se
ejecutara el evento.
Se elabora la orden de salida llenando el Formato
2 de orden de salida con la información requerida
(LO-Fr-03)
Con la orden de salida se busca cada material y se
revisa que esté en condiciones adecuadas para la
3 ejecución, se aparta el material que se valla
revisando, se guarda el material ordenadamente
en los estuches correspondientes.
Se muestra al responsable de la ejecución cada
material, el estado en que se encuentra y se hace
4
firmar la orden de salida, así el responsable acepta
Auxiliar de bodega
la responsabilidad del material.
En el inventario se deja establecido que el material
5 (cada ítem) está en uso, por ende NO está
disponible.
Una vez el material llega a la bodega se
6 comprueba ítem por ítem el estado y se confronta
con la orden de salida.
Si el material llego en las condiciones adecuadas se
7
recibe.
Se cambia el estado de los materiales de uso al
8
correspondiente, según la recepción de estos.
Se organiza y ubican los materiales en los lugares
9
correspondientes de la bodega.
Cuando entre algún material o equipo en mal
10 estado se procede con el procedimiento de
mantenimiento e inventario según corresponda.
LO-Fr-03 Orden de salida
82
PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO E INVENTARIO
Para garantizar que los equipos, implementos, herramientas y materiales permanezcan en óptimas
condiciones para llevar a cabo la correcta ejecución de los eventos y las actividades.
2. ¿CON QUE ACTIVIDAD INICIA Y CON CUAL TERMINA EL PROCEDIMIENTO?

Inicia con la elaboración del Cronograma de Mantenimiento, el seguimiento al cumplimiento del mismo
y culmina con el inventario físico de la bodega.

 Orden de salida: formato interno de Cymma Group donde relaciona los materiales y equipos
necesarios para cada evento, como el responsable de estos.
 Mantenimiento: Conservación de una cosa en buen estado o en una situación determinada
para evitar su degradación.
 Material: conjunto de equipos, instrumentos y herramientas que son solicitados para un fin
específico.
 Equipos: aparatos electrónicos o mecánicos que apoyan y permiten el desarrollo de las
actividades como lo son (consolas de sonido, cabinas, luces, martillo, entre otros).
 Dotación: Son los vestuarios e implementos (gafas, tapa oídos, cascos, botas de seguridad,
guantes, entre otros) que tenga que utilizar los facilitadores, logísticos y algunos proveedores
(trovadores, actores).
 Responsable: persona encargada del cuidado de los materiales una vez que se le son
entregadas con la orden de salida hasta devolverlos a la bodega.
 Inventario: Lista ordenada de bienes y demás cosas valorables que pertenecen a la empresa.
A) No aplica.
83
1. Elaborar
8. Recibir
cronograma
INICIO producto no
de
conforme
mantenimiento
16. Recibir
2. Mandar a equipos o 9. Separar e
mantenimiento material para informar
almacenar
3. Actualizar 13. Revisar 10. Analizar

hoja de vida inventario de daño
del equipo la bodega
14. Revisar los ¿Se puede

4. Recoger y NO 11. Desechar
materiales y arreglar?
revisar
equipos
SI
SI
¿Esta ¿Hay algún 12. Ajustar

5. No recibir NO adecuada- material cronograma
mente? mal?
SI NO
6. Llevar a
15. Guardar
bodega
7.
Actualización
estado
disponible
FIN
84
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
En el formato del cronograma de mantenimiento
de equipos (LO-Fr-01) se asigna el equipo y la fecha
1
donde se deben realizar mantenimientos
preventivos.
Si se identificó que se puede arreglar, hay que
informar el daño y buscar el proveedor que pueda
realizar el arreglo; llevarlo al sitio, acordar precio y
2
fecha de entrega del equipo. En el inventario hay
que anotar la no disponibilidad del equipo por el
mantenimiento.
En el formato de hoja de vida de cada uno de los
3 equipos se modifican los arreglos realizados y las
fechas de estos.
Llegada la fecha de entrega que se acordó con el
4 proveedor, se llama a confirmar que ya esté listo el
equipo, se va al sitio y se revisa el estado.
Auxiliar de bodega Si al revisar el equipo no se encuentra funcionando
5 adecuadamente no se acepta el equipo y se
vuelve a cuadrar una fecha con el proveedor.
Si el equipo funciona adecuadamente se recibe y
6 se cancela el arreglo, y se lleva a la bodega de
Cymma.
7 Se cambia el estado a disponible en el inventario.
Cuando se recibe un material en mal estado, se
8 hace firmar al responsable del material y se
describe las condiciones en que es recibido.
Se apartan los materiales poniéndoles una cinta
marcándolos como dañados, se le informa al
9
coordinador de producción y al gerente general
de esto.
Si se encuentra un equipo o material en mal estado
10 se analiza el daño de este, separándolo entre
materiales que tengan arreglo y los que no.
Material que se detecte que no tiene ningún
arreglo y el gerente general decide prescindir de él
se debe desechar, teniendo en cuenta el tipo de
11 Auxiliar de bodega
material que sea se realiza la disposición de este
adecuada; como hacer la observación en el
inventario de que el material fue desechado.
85
Se realiza una modificación al cronograma de
mantenimiento, anotando un mantenimiento
12
correctivo al equipo que se encuentre dañado, en
la fecha más próxima.
Semestralmente (cada 6 meses) se debe hacer una
revisión de todos los materiales, equipos e
13
implementos que se encuentran en la bodega,
actualizando el inventario de la bodega.
Revisar uno por uno los equipos, instrumentos y todo
material de la bodega, tanto su estado físico, como
14
se está guardando y funcionamiento, al mismo
tiempo se va actualizando el inventario.
Una vez se revise el material y se encuentre en buen
15
estado se vuelve a guardar.
Se deberán recibir todo material, dotación y
equipos que realice la empresa y se deban
16
almacenar en bodega, revisando su estado e
ingresándolos al inventario.
LO-Fr-01 Cronograma de mantenimientos de equipos
86
FORMATO ORDEN DE SALIDA
ORDEN DE SALIDA
VERSI ÓN 1 FECHA 14/3/2016 CÓDI GO LO-Fr-03
Responsable Número orden
Nit / CC Nombre evento
Direccion Fecha de salida
Telefono Fecha de entrega
Salida Entrada
No NOMBRE DE ELEMENTO estado estado Observaciones
Cantidad Cantidad
B R M B R M
Firma y sello de recibido Firma y sello SALIDA

Nombre
NiT o CC.
Firma y sello de Entrega
Nombre
NiT o CC.
FORMATO CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

VERSI ÓN 2 FECHA 2/9/2016 CÓDI GO LO-Fr-01
TIPO DE FECHA
NOMBRE DEL EQUIPO CÓDIGO QUIEN REALIZÓ NUEVA PROGRAMACIÓN QUE SE HACE
MANTENIMIENTO REALIZADO
87
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PROCEDIMIENTO GESTIÓN ADMINISTRATIVA
El propósito de este proceso es realizar todas las radicaciones de los eventos y actividades ejecutadas,
para que se genere el pago del contrato; también pago al personal y proveedores.

Inicia con la elaboración de la factura según la orden de compra, pasa por la radicación y
confirmación del pago del cliente; finalizando el proceso con el pago al personal y proveedores de
Cymma.
3. ¿QUÉ PALABRAS DESCONOZCO?

 Orden de compra: documento de parte del cliente donde especifica el servicio solicitado, el
tiempo, lugar y características de ejecución.
 Factura: Recibo donde se detallan los servicios prestados y su precio, que se ofrece al cliente
como justificante del pago a realizar.
 Radicación: Llevar la factura junto con el paquete de documentos a la recepción de cada
cliente, tener sello y firma de recibido.
 Archivar: guardar factura con consecutivo en carpeta específica.
 Documentos ARL: conjunto de formatos de evaluación de la ARL, listados de asistencia y registro
fotográfico.
 Registro fotográfico: Archivos de fotos y videos tomados en los eventos ejecutados.
 Afiliación: inscripción del personal de Cymma Group a una ARL, para cubrir los gastos y costos
en caso de un accidente laboral.
 Planilla: documento que relaciona las personas que están afiliadas a una ARL, junto con los
datos de cada persona.
 Dotaciones: material, equipos e instrumentos que le son entregados al personal de Cymma para
que puede ejecutar correctamente su trabajo.
4. CASOS ESPECIALES
a. Algunas radicaciones, según lo establecido en las exigencias del cliente en la orden de compra,
para ser aprobadas deben ir con un archivo magnético del registro fotográfico del evento
realizado.
b. Es importante tener en cuenta las fechas y tiempos de pago que están establecidos en cada
cliente para hacer un correcto presupuesto, debido a que algunos clientes realizan los pagos
cada 60 días. Las fechas de radicación serán tenidas en cuenta según el contrato u orden de
compra que se efectúa con el cliente.
c. Para la radicación de Mapfre debe ser enviado previamente el informe de la actividad, se
imprime la copia del envió por correo y se adjunta al paquete de documentos.
d. Con el cliente Colmena primero se radican los documentos del evento (Planillas de asistencia y
evaluación del evento), ellos generan una orden de servicio con la cual se radica la factura.
e. Cuando las activaciones se realizan fuera de la ciudad, lo cual requiere gastos operacionales
mayores; la auxiliar administrativa debe recibir todo el control de los gastos realizados en el
formato de Gastos de viaje GA-Fr-09, junto con las facturas o recibos de cajas correspondientes.
88
FACTURACIÓN
INCIO
9. 8.
1. Recibir
Presupuest Programar
orden de
ar ventas a días de
compra
recibir radicación
2. Verificar
servicio
ejecutado
3. Diligenciar
factura
4. Organizar
paquete de
documentos
10. Corregir 5. Radicar

documentos factura
NO
7. Comprobar
¿Radicación 6. Archivar
pago del SI
aceptada? factura
cliente
FIN
89
GESTIÓN DE PAGOS
INICIO
16. Recibir ¿cuenta de

NO
factura cobro?
SI
17. Clasificar 11. Recibir

facturas de cuentas de
compras cobro
18. Relación de
22. Recibir flujo pago de 12. Verificar
de caja menor facturas y gastos cuenta de
semanales cobro
13. Devolver
19. Archivar ¿Esta
NO cuenta de
facturas correcta?
cobro
SI
14. Relación
20. Organizar
cuenta de
archivo físico
cobros
21. Llevar 15. Entregar

archivo a la relación a
contadora gerente
FIN
90
¿QUÍEN
ACTIVIDAD?
Gerente general
y gestor de
proyectos Se busca la orden de compra de cada evento
1
corporativos ejecutado, se imprime
Auxiliar
administrativo
Se comprueba que el evento fue ejecutado de
2
acuerdo a las especificaciones del cliente
Buscar el formato de la factura, diligenciar los datos
básicos de la factura acorde a la orden de
compra; en observaciones se escribe el número de
3
la orden de compra, se imprime la factura, se
guarda con el consecutivo en la carpeta
destinada (Dropbox)
Revisar que todos los formatos de evaluación y
listas por cliente del evento realizado estén
completos y adjuntados; revisar que la factura
Auxiliar
4 impresa este correctamente diligenciada; adjuntar
administrativo
la orden de compra impresa; grapar todos los
formatos con la factura y registro fotográfico si se
requiere.
Buscar la dirección del cliente para realizar
radicaciones y facturaciones, llevar paquete con
5
documentos al cliente, dejarlos radicados con sello
de recibido.
Una vez realizada la radicación se guarda la copia
en "Control de pagos", escribir el día en que fue
6
radicado, adjuntar en consecutivo a la carpeta de
facturas.
Revisar cuenta bancaria, comprobando que el
7 Gerente general
cliente haya realizado el pago acordado.
Con la orden de compra se programa que día se
Auxiliar va a realizar la radicación de la factura, teniendo
8
administrativo en cuenta la finalización de la ejecución del
evento.
Gerente general Con la orden de compra se hace una relación en
9 y auxiliar Excel de las ventas (valor) junto con la fecha en
administrativo que se va a recibir el pago.
91
Recibir las facturas devueltas con el motivo de la
10
devolución, realizar los cambios pertinentes.
Toda persona (facilitador, logístico, personal de
oficina y proveedores) que llegue a la oficina a
radicar la cuenta de cobro, debe ser atendido por
11 el auxiliar administrativo, el cual recibirá la cuenta
Auxiliar
de cobro y hará una revisión superficial de que
administrativo
estén todos los datos diligenciados.
El auxiliar administrativo deberá verificar que la

información de cada cuenta de cobro sea
12
correcta, la cual la corrobora con la bitácora
actualizada.
En caso de que la información de la cuenta de
cobro no sea adecuada; el auxiliar administrativo
13
deberá llamar a la persona e informarle del error y
pedirle que vuelva a traer la cuenta de cobro.
Auxiliar
Una vez recibidas ya aprobadas las cuentas de
administrativo
cobro (después de cada 22 del mes) se hace una
14 relación en el formato (GA-Fr-05 y GA-Fr-08),
identificando las personas a pagar el monto y sus
respectivas cuentas bancarias.
El gerente general recibe la relación de las cuentas
15 Gerente general de cobro junto con el soporte en físico, para ser
canceladas.
Toda factura de compra, recibo público y recibos
de cajas son recibidos por el auxiliar administrativo,
16
revisando que contenga la información
correspondiente a una factura.
Se hace una división de las facturas por categorías
en Servicios públicos, facturas de compras y
17
recibos de cajas y pago de proveedores (pagos
inmediatos y pagos a 30 días).
Auxiliar Una vez clasificadas las facturas se relacionan en el
administrativo formato (GA-Fr-01) según cada categoría;
18 adicional de los gastos semanales que son
solicitados y presupuestados por cada gestor de
proyectos.
Las facturas o recibos de caja de los gastos de
19 operación se relacionan en el formato (GA-Fr-04)
para su archivo virtual.
Una vez ya son relacionadas las facturas en el
20
archivo virtual se organizan en hojas tamaño carta,
92
pegándolas en su correspondiente clasificación y
se guardan en una carpeta.
Mensualmente se lleva la carpeta con el archivo
en físico de las facturas, a la contadora, para que
21
sean revisadas y agregadas a la contabilidad de la
empresa.
Una vez se hace la relación de los gastos
Gerente general semanales, se le pasa al gerente general, quien lo
22 y auxiliar revisa y aprueba el dinero de flujo de caja menor
administrativo para la semana siguiente, el cual es recibido por el
auxiliar administrativo.
GA-Fr-01 Formato facturas de ventas
GA-Fr-02 Formato pagos de representación
GA-Fr-03 Formato control de caja menor
GA-Fr-04 Formato control recibos públicos
GA-Fr-05 Formato relación de cuentas de nomina
GA-Fr-06 Formato pagos pendientes o proveedores
GA-Fr-07 Formato consolidado de pagos
GA-Fr-08 Formato relación cuenta de cobro apoyo
GA-Fr-09 Formato Gastos de viaje
93
FORMATO FACTURAS DE VENTAS
FACTURAS DE VENTAS
VERSI ÓN 1 FECHA 18/3/2016 CÓDI GO GA-Fr-01
FECHA DE FECHA DE
FACTURA No. CLIENTE ACTIVIDAD UNE BASE IVA TOTAL CON IVA ENTRADA BANCO FECHA Canc. RTE FUENTE RTE ICA RTE IVA PAGO VENTA
RADICADA PAGO
275 $ - $ - $ -
276 $ - $ - $ -
FORMATO PAGOS DE REPRESENTACIÓN

PAGOS DE REPRESENTACIÓN
VERSIÓN 1 FECHA 18/3/2016 CÓDIGO GA-Fr-02
FECHA
SERVICIO A QUIEN SE DEBE MEDIO DE PAGO BASE IVA INC TOTAL FECHA PAGO ESTADO
RADICADO
$ -
$ -
FORMATO CAJA MENOR
CONTROL CAJA MENOR

CÓDIGO FECHA QUIEN SOLICITO CONCEPTO GASTOS MES
1 ENERO
2
94
FORMATO CONTROL RECIBOS PUBLICOS
CONTROL RECIBOS PUBLICOS
MES CONCEPTO FECHA LLEGADA FECHA DE PAGO VALOR CANCELADO ESTADO MEDIO DE PAGO
ENERO
FORMATO PAGOS PENDIENTES O PROVEEDORES
PAGOS PENDIENTES O PROVEEDORES

MES
ENERO
95
FORMATO CONSOLIDADO DE PAGOS
CONSOLIDADO DE PAGOS
MES CONCEPTO TOTAL
GASTOS DE REPRESENTACIÓN $ -
CAJA MENOR $ -
RECIBOS PUBLICOS $ -
ENERO
NOMINA #¡REF!
CUENTAS DE COBRO #¡REF!
PAGOS PENDIENTES O PROVEEDORES
TOTAL GASTOS MENSUALES #¡REF!
FORMATO RELACIÓN CUENTAS DE COBRO NÓMINA

RELACIÓN CUENTAS DE COBRO NOMINA
NOMINA FIJA ENERO
Código Nombre y apellidos Identificación Cargo Sueldo Descuento Comisiones Total a pagar Fecha
1
2
96
FORMATO RELACIÓN CUENTAS DE COBRO APOYO
RELACIÓN CUENTAS DE COBRO APOYO

ENERO
Código Nombre y apellidos Identificación Cargo Sueldo Descuento Total a pagar Fecha
1
2
FORMATO GASTOS DE VIAJE
GASTOS DE VIAJE
Fecha de los gastos Responsable
Rec. de
Item o concepto Valor unitario Cant. Valor total Factura
caja
0
0
97
GESTIÓN DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO NORMA FUNDAMENTAL
Establecer las directrices para la elaboración, estructuración, presentación, revisión, distribución,
divulgación y control de documentos y registros que posee el Sistema de Gestión de Calidad de la
organización.

Inicia con la detección de la necesidad de modificación, creación o eliminación de documentos y
termina con la difusión e implementación de dicha documentación.

 Manual De Calidad: Documento que enuncia la política de calidad y describe el Sistema de Gestión
de Calidad de la organización.
 Proceso: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
 Documento: Escrito en el que constan datos fidedignos a ser empleados como tales. Están
conformados por procedimientos, manuales y políticas.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Formato: Documento empleado para el registro de información necesaria para realizar un proceso
o actividad específica.
 Política: Documento que define las directrices de la organización.
 Registro: Información cuya veracidad se puede demostrar, acerca de las actividades efectuadas
o de los resultados alcanzados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, por ejemplo: formatos
diligenciados, firmas en documentos y actas.
 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
 Sistema De Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos para lograr dicha política.
 Sistema De Gestión de Calidad: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización relativa
a la Calidad, tal como se expresa formalmente por la alta dirección.
 Aprobación: Verificar el contenido de los documentos, que correspondan a lo que se debe hacer
y vayan de acuerdo a la política de la empresa.
 Caracterización: Documento en el cual se registra la planificación del proceso, la versión
actualizada, la ubicación de los documentos y los registros derivados del proceso.
 Revisión: Actividad que consiste en verificar que el contenido de un documento corresponde a lo
que se hace.
 Identificación: Manera única de nombrar un documento para su reconocimiento. (Nombre del
formato)
 Almacenamiento: Forma de mantener guardados los registros, de tal manera que se reduzca al
mínimo el riesgo de deterioro, daño o pérdida. Dichos registros se encuentran almacenados en la
red, en la carpeta: Sistema de Gestión de Calidad.
 Protección: Forma de preservar los registros del Sistema de Gestión de Calidad de manera que se
asegure su legibilidad a través del tiempo, evitando la pérdida de información.
 Recuperación: Organización de los documentos (especialmente de los registros), de acuerdo a un
ítem determinado, asegurando de esta forma la facilidad para acceder a ellos en un momento
preciso.
 Tiempo De Retención: Periodo de tiempo durante el cual se mantienen archivados los registros del
Sistema de Gestión de Calidad.
 Disposición De Registros: Tratamiento dado a los registros una vez cumplido el tiempo de retención.
98
4. CONDICIONES GENERALES
Todos los documentos del Sistema de Gestión de calidad van a tener la misma estructura del presente
documento.
Los documentos que se elaboran en Cymma Group corresponden a la siguiente estructura de

documentación:
POLÍTICA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
REG REGISTROS Y DOCUMENTOS

DE ORIGEN EXTERNO
4.1. ELABORACIÓN, MODIFICACIÓN Y/O ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS
La solicitud de modificación del documento se comunica al Gestor de Calidad a través del formato
Perfil del Documento publicado en la red, una vez efectuada la modificación, se envía el documento
al proceso interesado mediante correo electrónico para ser revisado y aprobado según la siguiente
tabla:
PROCESO RESPONSABLE DE REVISION RESPONSABLE DE

APROBACION
Planeación Estratégica Gerente General Gerente General
Comercial Asesor Comercial Gerente General
Producción Supervisor de Producción Gerente General
Facturación Auxiliar Administrativa Gerente General
Compras Auxiliar Administrativa Gerente General
Logística Coordinador de producción Gerente General
99
Diseño Diseñador Gráfico Gerente General
Contabilidad y finanzas Contador Gerente General
Talento Humano Gerente General Gerente General
Gestión de Calidad Supervisor de Calidad Gerente General
Una vez aprobado el documento se genera en formato PDF y se publica en la red
El control de las versiones vigentes de los documentos se realiza a través de la Base de Datos de Control
Documental en donde se define la versión vigente de cada documento y su identificación exacta. Esta
base de datos es actualizada por el Gestor de Calidad y se encuentra publicada en la red.
Las modificaciones efectuadas a los documentos no pueden ser publicadas en un tiempo superior a 8
días posteriores de efectuada la solicitud.
4.2. CONTROL DE OBSOLETOS
Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que se aprueba y entra en vigencia la
nueva versión o el documento que lo reemplaza. En el intervalo de tiempo durante el cual se formalizan
los cambios a efectuar en un documento controlado, los ajustes que se deben realizar en el proceso
de implementación, pueden ser manejados a través de correo electrónico al personal responsable por
la aplicación del documento en cuestión.
Cuando un documento se vuelve obsoleto el Gestor de Calidad debe almacenar en medio magnético
la última versión obsoleta de cada documento, en la carpeta de “Obsoletos”.
4.3. CONTROL DE REGISTROS
La identificación de registros de calidad es responsabilidad del Gestor de Calidad con el apoyo de

quienes revisan el documento y comprende un análisis de los documentos nuevos o modificados con
el propósito de identificar formatos diligenciados, actas de reunión, e informes periódicos emitidos en
el desarrollo de cada documento que deban permanecer como evidencia de su aplicación y como
referencia para mejoramiento de los procesos que componen el Sistema de Gestión de Calidad.
En las caracterizaciones se definen los parámetros de: almacenamiento, recuperación, tiempo de

retención y disposición de los registros reconocidos de manera que se asegure la disponibilidad de la
información.
La protección de registros físicos se efectúa a través del archivo en carpetas que se mantienen en
archivadores libres de humedad para evitar el deterioro.
4.4 CONTROL DOCUMENTOS EXTERNOS
Los documentos de origen externo, nacional o internacional, contemplados en el Sistema de Gestión

de Calidad de Cymma Group se encuentran disponibles para consulta en el puesto que aparece
relacionado en la base de datos de control documental, su distribución la controla el funcionario
encargado mencionado en dicha base de datos a través del perfil del documento.
100
El responsable de cada proceso está encargado de consultar periódicamente las actualizaciones de
los documentos externos, y comunicar al Gestor de Calidad para que actualice la documentación del
proceso respectivo.
CODIFICACIÓN
Primeras dos iniciales: Proceso
PROCESO
Planeación Estratégica PE
Revisión por la Dirección RD
Gestión del Riesgo GR
Seguimiento y Mejora SM
Comercial CO
Diseño y Desarrollo DD
Producción PR
Selección y Adquisición SA
Logística LO
Gestión Administrativa GA
Gestión de Calidad GC
Talento Humano TH
Las siguientes dos letras: Tipo de documento
TIPO DE DOCUMENTO
Procedimiento Pc
Caracterización Cr
Instructivo In
Formato Fr
Manual Calidad MA
Guía Gu
Numero de dos cifras consecutivo
NOMBRE CÓDIGO
101
Caracterización proceso CO-Cr-
comercial 01
Procedimiento comercial CO-Pc-

01
Formato Estado de CO-Fr-01

resultados
Formato validación de CO-Fr-02

servicio
Formato propuesto CO-Fr-03

comercial
102
FORMATO PERFIL DEL DOCUMENTO
PERFIL DEL DOCUMENTO
VERSI ÓN 1 FECHA 27/1/2016 CÓDI GO GC-Fr-01
NOMBRE DEL DOCUMENTO:
PROCESO:
Fecha de Nombre del Aprobado Firma de Fecha de
Cambio solicitado Firma Recibido
solicitud Solicitante Si No Aprobación I mplementación
FORMATO LISTADO CONTROL DE REGISTRO

LISTADO CONTROL DE REGISTROS
VERSI ÓN 1 FECHA 27/1/2016 CÓDI GO
IDENTIFICACIÓN RECOLECCIÓN ALMACENAMIENTO TIEMPO DE RETENCIÓN
CLASIFICACIÓN Inactivo Magnético DISPOSICIÓN
COD TÍTULO RESPONSABLE FRECUENCIA ACTIVO (Físico) ACTIVO INACTIVO
(Físico) (Activo)
FORMATO LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
VERSI ÓN 1 FECHA 27/1/2016 CÓDI GO GC-Fr-03
TI PO FECHA DE UBI CACI ÓN
CÓDI GO TI TULO PROCESO VERSI ÓN
DOCUMENTO ACTUALI ZACI ÓN MAGNETICO FISICO
103
TALENTO HUMANO
PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN Y BIENESTAR
Tener claridad sobre la forma de formación y capacitación del personal, reconociendo el momento,
tema y personal que necesita ser capacitado. Además de identificar la secuencia de actividades para
la elaboración e implementación del plan de bienestar de la organización.

Empieza con el estudio de las fuentes que nos identifica la formación necesaria y las necesidades de
bienestar del personal terminando con la evaluación de las formaciones y capacitaciones realizadas,
como del plan de bienestar.

 Inducción: Proceso de guiar al nuevo trabajador hacia la incorporación a su puesto y labor,
también es el proceso en el cual se presenta la empresa y la filosofía de esta.
 Capacitación: Adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que contribuyan al
desarrollo del individuo en el desempeño de su actividad.
 Plan de formación: Programa en el que se detalla el tiempo, las actividades, los temas y las
personas a las cuales se les realiza la capacitación.
 Bienestar: Conjunto de actividades que conllevan al equilibrio en el estado físico y mental de la
persona
A. Plan de formación: dentro del plan de formación se debe establecer como se evaluará al
personal una vez hayan sido capacitado, la evaluación dependerá de la temática de
capacitación, ya que se puede realizar con un examen escrito, en una práctica en el mismo
momento de la capacitación o mirando el desempeño en la ejecución de sus actividades. El
objetivo de la evaluación es comprobar que el personal entendió y asimilo los conocimientos
transmitidos.
B. Cronograma de Evaluaciones de Bienestar
Las evaluaciones de bienestar se efectuarán en noviembre para identificar las necesidades del
personal y montar le plan de Bienestar para el siguiente año; posteriormente en el mes de junio
hace una nueva evaluación para verificar el impacto del plan implementado y hacer los ajustes
pertinentes.
104
5.1 INDUCCIÓN
INICIO
1.
Organización
y citación
2. Recibir y 3. Llenar formato

llenar planilla de registro
de asistencia
4.
Presentación
de la
empresa y
filosofía
5.
Presentación
del personal
e
instalaciones
6.
Presentación
FIN
SGC
8. Evaluación
7. Reconocimiento
de la
de funciones
inducción
105
5.2 PLAN DE FORMACIÓN
INICIO
1. Establecer
fuentes de
idenificación
2. Recopilar
información
3. Elaborar
plan de
formación
4. Programar
capacitaciones
5. Planilla de
asistencia
FIN
7. Evaluación
6. Realizar
de la
capacitación
capacitación
106
5.3 PLAN DE BIENESTAR
107
6.1 INDUCCIÓN
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
Gerente general, Se debe organizar el día y los temas que se quieren
gestor de calidad y transmitir al personal nuevo, en una presentación, y
1
coordinador de adicional citar a todo el personal requerido
producción enviándoles un correo electrónico y llamándolos.
Gestor de calidad y Se da la entrada y bienvenida a todo el personal
2 coordinador de citado y se pide que llenen la planilla de asistencia
producción con sus datos correspondientes (Formato TH-Fr-01).
Durante la capacitación se debe ir chequeando
3 Gestor de calidad que los temas establecidos se presenten, anotando
en el formato de registro de capacitación (TH-Fr-02).
Gerente general,
Se hace presentación de la empresa, cuales son los
Gestor de proyectos
servicios que se ofrecen, las unidades de negocio,
4 corporativos y
la forma de trabajo, las metas que tiene la empresa
coordinador de
y la filosofía que se maneja.
producción
Se presentan los cargos actuales de toda la
empresa y las personas que en el momento
Coordinador de desempeñan los cargos, también se hace un
5
producción pequeño recorrido de las instalaciones de la oficina,
indicando los aspectos a tener cuidado de cada
área.
Se informa sobre el sistema de gestión de la calidad
de la empresa, enseñando la misión, visión, política
6 Gestor de calidad
y objetivos de calidad, el mapa de procesos,
manejo del riesgo y aspectos documentales.
Se establece claramente las funciones y
Gerente general y responsabilidades del personal nuevo como las
7 coordinador de habilidades y características necesarias para
producción desempeñar el trabajo, aclarando todas las dudas
que tengan.
Al finalizar todas las presentaciones de las
8 Gestor de calidad temáticas, se evalúa a los participantes por medio
del formato evaluación de la inducción (TH-Fr-03)
108
6.2 PLAN DE FORMACIÓN
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
Para poder establecer las necesidades de
formación del personal de Cymma se deben
evaluar diferentes fuentes que identifiquen las
1 debilidades de estos; como lo son las auditorías
internas, las acciones correctivas, evaluaciones de
desempeño, revisión por la dirección, quejas y
reclamos, necesidades propias del personal.
Gerente general y De las fuentes se extrae la información que indica
Gestor de calidad cuales son las temáticas y actividades que el
2
personal necesita para seguir desempeñando y
mejorando en sus actividades.
Con la información recopilada, se procede a
elaborar un plan de formación (TH-Fr-04) donde
3 describa la fecha, la temática, actividades de
realización como los que reciben y dan la
capacitación.
Se anota la fecha establecida en el cronograma y
Coordinador de
4 se hace la citación del personal correspondiente,
producción
llamándolos y confirmando por correo electrónico.
Gestor de calidad y Se da la entrada y bienvenida a todo el personal
5 coordinador de citado y se pide que llenen la planilla de asistencia
producción con sus datos correspondientes (Formato TH-Fr-01).
Se proceden a realizar las actividades establecidas
6 Personal encargado
en el plan de formación
Al finalizar la capacitación, se evalúa a los
7 Gestor de calidad
participantes según el plan de formación
6.3 PLAN DE BIENESTAR

¿QUÍEN
ACTIVIDAD?
Identificar las necesidades de bienestar del personal:
Hacer una evaluación en la cual se conozca la
percepción de los colaboradores frente a:
 Metas personales
Coordinador de
1  Cultura organizacional
Talento Humano
 Nivel de satisfacción frente a las actividades
desarrolladas
 Nivel de satisfacción frente a las condiciones
ambientales del trabajo
109
Coordinador de Hacer un análisis de los hallazgos, en caso de tener
2 Talento Humano información suficiente proceder a hacer el Plan de
Bienestar
Coordinador de En caso de no tener información suficiente diseñar
3 Talento Humano una nueva evaluación que permita profundizar en
los aspectos analizados
Coordinador de
Talento Humano
4 Hacer el plan de bienestar
Y Gerente General
Coordinador de Hacer seguimiento al plan de bienestar

5 Talento Humano implementado
Coordinador de
talento humano y Semestralmente se realiza la evaluación de bienestar
6
gerente general para ajustar el plan de bienestar.
Coordinador de Ajustar el plan de bienestar de acuerdo a los

7
Talento Humano hallazgos
TH-Fr-01 Planilla de asistencia a capacitación
TH-Fr-02 Formato de registro de inducción
TH-Fr-03 Evaluación de la inducción
TH-Fr-04 Plan de formación
TH-Fr-16 Evaluación de desempeño
TH-Fr-17 Plan de Bienestar
110
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN
Conocer y entender cuáles son los pasos, actividades y tareas para un adecuado reclutamiento y
selección que garantice la adquisición de personal idóneo para la organización.

Empieza con el establecimiento de la necesidad de una nueva persona, pasando por la definición del
perfil, reclutamiento de hojas de vida, hasta la selección de la persona idónea que pueda desempeñar
el cargo.

 Reclutamiento: conjunto de técnicas y procedimientos con el propósito de atraer candidatos
potencialmente calificados y capaces para desempeñar un cargo definido dentro de la
organización.
 Gremio: organización o asociación de personas que desarrollan una misma profesión, oficio o
actividad
 Pruebas psicotécnicas: Son un instrumento para evaluar el nivel de desarrollo de determinadas
capacidades y aptitudes.
 Wartegg: es una prueba sicológica proyectiva que permite conocer algunos aspectos de la
personalidad del candidato, así como su posición frente al mundo, las relaciones
interpersonales, estados de ánimo y preferencias.
No aplica
111
INICIO
1. Diligenciar de
Solicitud de
personal
2. Aprobar
solicitud de
personal
3. Recibir y
clasificar solicitud
de personal
¿Es un cargo 4. Análisis del

SI
nuevo? cargo
NO
4.1 Modificación
5. Método de manual de
reclutamiento competencias
9. Elaborar 10. Hacer

6. Concentración 7. Filtro de hojas 8. Hacer Entrevista 12. Exámenes
Pruebas de Entrevista FIN
de hojas de vida de vida de conocimiento médicos
selección final
11. Elaborar
Informe de
aceptación
112
¿QUÍEN DESARROLLA
LA ACTIVIDAD?
Cuando se requiere una nueva persona para
desempeñar ciertas funciones y tareas, se debe
1 Líder de área
diligenciar el formato de solicitud de personal (TH-Fr-
05), para dejar constancia de la petición.
Debe recibir las solicitudes de personal, analizar la

2 Gerente general
viabilidad del ingreso de una nueva persona y
aprobar o rechazar según el análisis.
Asistente de Talento Si la solicitud es aprobada, se deben recibir las

3
Humano solicitudes y clasificarlas según si es un cargo nuevo
o ya existente.
Si es un nuevo cargo, se debe estudiar el cargo

donde se va a desempeñar la nueva persona,
Asistente de Talento
teniendo en cuenta las funciones que se van a
4 Humano – Líder de
desempeñar, donde va a laborar, con que tendrá
Área
contacto directo, para así analizar el perfil del
aspirante, definiendo las características, aptitudes y
capacidades que debe tener el aspirante.
Se realiza la modificación en el Manual de
4.1 Auxiliar de Calidad competencias, agregando el nuevo perfil del cargo
solicitado.
Se escoge si el reclutamiento de los aspirantes será
interno o externo; en caso de ser externo, también
se deberá escoger el gremio por el cual se hará el
reclutamiento; entre los cuales esta:
 Jobandtalent.
 Computrabajo.
Asistente de Talento  Aliadolaboral.
5
Humano  Bebeen.
 Indeed.
 Empleos.com.co
Una vez elegido el método, se hace publicación de
la solicitud de hojas de vida, publicando un mensaje
concreto de lo que se busca y a donde hacer llegar
la hoja de vida.
Se reciben todas las hojas de vida y se consolidan
6 en la carpeta de box Recursos humanos en la
Humano
subcarpeta Hojas de vida reclutados especificando
113
el cargo al cual se están postulando, como nombre
de la carpeta.
A toda hoja de vida se realiza un filtro por medio de
la Matriz de ponderación (TH-Fr-07), ingresando los
datos básicos (Nombre, cedula, teléfono, edad, e-
mail, profesión, pagina Web) en la hoja de Datos
7
candidatos.
En la hoja de Ponderación se califica cada aspecto
de la hoja de vida según a lo que se requiera,
asignando 1 si no cumple, 3 regular y 5 perfecto.
Se cita a las personas cuya hoja de vida halla

pasado el filtro, para una primera entrevista donde
se guiará a través de la Guía para entrevista de
conocimiento (TH-Gu-01).
8 Líder de área Se deben anotar todos los aspectos de la entrevista,
postura, presentación, forma de hablar como los
datos sobre la persona entrevistada, en el formato
Entrevista TH-Fr-09
De esta entrevista una vez se realiza a todos los
aspirantes se hace un nuevo filtro.
A los aspirantes que se seleccionaron de la
entrevista de conocimiento, se les aplicaran 3
pruebas de diferentes categorías:
1. Pruebas profesionales: se deben medir las
capacidades intelectuales del aspirante,
según su perfil profesional.
2. Pruebas psicotécnicas: se evalúa el potencial
9 del individuo, realizando pruebas de
Humano
personalidad entre Wartegg, El 16 PF de Catell
y El inventario de temperamento de Guilford
y Zimmerman. Estas pruebas deben
almacenarse por aspirante.
3. Pruebas dinámicas en grupo.
Se vuelve a realizar un filtro con los resultados de las
pruebas.
De los aspirantes seleccionados de las pruebas
realizadas, se vuelven a citar para una entrevista
final, la cual está guiada por la Guía de entrevista
final. (TH-Gu-02). Se deben anotar todos los
10 Gerente general
aspectos de la entrevista, postura, presentación,
forma de hablar como los datos sobre la persona
entrevistada. Finalizada las entrevistas se decide la
persona a contratar.
114
Asistente de Talento Elaborar el informe de aceptación TH-Fr-10 en el
11
Humano cual se describan las competencias del aspirante
Según el cargo a desempeñar se deben realizar
unos exámenes médicos donde midan las
Auxiliar condiciones de salud de la persona, revisando que
12
administrativo es apto para desempeñar las tareas.
Una vez estén los resultados se deben archivar junto
con la hoja de vida de la persona.
TH-Fr-07 Matriz de ponderación
TH-Fr-06 Solicitud de personal
TH-Fr-09 Entrevista
TH-Fr-10 Informe de aceptación
TH-Gu-01 Guía entrevista de conocimiento
TH-Gu-02 Guía entrevista final
115
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN
Establecer los pasos y tareas que se deben realizar para el ingreso formal de una nueva persona dentro
de la organización.

Empieza con la creación del contrato, pasando por la firma del contrato hasta la finalización del
periodo de prueba de la nueva persona dentro de la organización.

 Contrato: Acuerdo, generalmente escrito, por el que dos o más partes se comprometen
recíprocamente a respetar y cumplir una serie de condiciones.
 Periodo de prueba: es la etapa inicial del contrato de trabajo que tiene por objeto, por parte
del empleador, apreciar las aptitudes del trabajador, y por parte de éste, la conveniencia de
las condiciones del trabajo.
4.1. Llamados de atención.
Cuando se presenten incumplimientos en el reglamento interno de trabajo, se procede a citar

al colaborador para identificar la situación y la causa de la misma, luego se establecen
acuerdos para que la situación no se vuelva a presentar, dejando registro en el formato
Compromisos de Mejora TH-Fr-11.
4.2. Terminación de contrato.
En caso de presentarse un incumplimiento reiterado de las funciones, procedimientos y demás

disposiciones del Reglamento Interno de Trabajo se procederá a darle terminación al contrato.
Se debe citar al colaborador para la firma de la carta de terminación de contrato, hacer

entrega y firma de liquidación de personal TH-Fr-14 a conformidad de ambas partes, recibir la
dotación dejando registro en el formato TH-Fr-15 y hacer entrega de la carta de recomendación
TH-Fr-13.
116
INICIO
1. Recibir hoja
de vida y
documentos
del nuevo
personal
2. Crear
3.1 Modificar
contrato
contrato
NO
3. Revisar el
¿Aprobado?
contrato
SI
5. Hacer
4. Firmar el ¿Contrato 9. Cancelar
SI afiliaciones de
contrato Termino fijo? contrato
ley
NO
NO
8. Evaluación
de Periodo de
7. Entregar
6. Afiliar a ARL desempeño prueba SI FIN
dotaciones
inicial satisfactorio
117
¿QUÍEN
ACTIVIDAD?
Recibir todos los papeles del aspirante seleccionado,
Auxiliar para obtener los datos de este y archivar en carpeta
1
administrativo documentos personal dentro del archivo físico de la
empresa.
Se crea y escribe el contrato por el cual se va a regir
Gerente general y el empleado y el empleador, estableciendo
2 auxiliar responsabilidades, funciones, fechas de inicio y
administrativo terminación de contrato, entre otros y bajo que leyes
se va a regir la contratación.
Gerente general,
Se lee a conciencia cada uno de los puntos
auxiliar
3 establecidos en el contrato, aclarando todo lo que
administrativo y
en estos se estipula.
nueva persona
Gerente general y
En caso de que haya algún punto que requiera una
3.1 auxiliar
modificación, se procede a modificar el contrato.
administrativo
Una vez aceptados todos los términos del contrato
Gerente general y se procede a firmar por parte del representante legal
4
nueva persona de la empresa (Gerente general) y la nueva persona
que va a ingresar.
Si la persona entro con un contrato a término fijo, se
debe hacer las afiliaciones como trabajador
5
dependiente a la EPS, Fondo de pensiones y
Auxiliar
cesantías y Caja de compensación.
administrativo
Se debe afiliar a la persona a la Aseguradora de
6 Riesgos Laborales (ARL SURA); esta afiliación es para
cualquier tipo de contrato.
Según el cargo a desempeñar tiene destinado
diferentes implementos, materiales y equipos para lo
Auxiliar cual se debe hacer un acta donde se especifique lo
7
administrativo que se le entrega, en qué condiciones y debe estar
firmado por quien entrega y quien recibe; se debe
guardar en la carpeta de documentos de personal.
La persona contratada debe pasar un periodo de
prueba donde reconocerá sus funciones, cargo y
Gerente general,
cultura organizacional de la empresa; pasado este
auxiliar
8 periodo de prueba se debe realizar una evaluación
administrativo y líder
de desempeño inicial (TH-Fr-08).
de proceso
Se archiva esta prueba en la carpeta de
documentos de personal.
118
Si de la prueba y del desempeño realizado durante
9 Gerente general el periodo de prueba la persona no se consideró
apta se procede a cancelar el contrato.
TH-Fr-16 Evaluación de desempeño inicial
TH-Fr-15 Acta de entrega de dotación
TH-Fr-12 Carta de terminación de contrato
TH-Fr-14 Liquidación del personal
TH-Fr-13 Carta de recomendación
119
PROCEDIMIENTO DE NÓMINA
Se definen los pasos a seguir para la administración, liquidación y pago se nómina y aportes de
seguridad social.

Inicia con la recepción, ingreso al sistema de las novedades de nómina y culmina con el pago
de nómina y aportes a seguridad social.

 Aportes a seguridad social
4.1. Novedades de Nomina
Las novedades de nómina (TH-Fr-10) son diligenciadas por los líderes de proceso y deben ser
entregados al Asistente Administrativo el primer día hábil de cada mes.
Las novedades que se pueden presentar son:
 Ingresos de personal
 Horas extras
 Permisos
 Faltas injustificadas
 Retiros de personal
 Incapacidades
120
121
¿QUÍEN
ACTIVIDAD?
Auxiliar Recibir las novedades de nómina generadas por los
1
administrativo líderes de proceso.
Auxiliar Ingresar las novedades de nómina al formato
2
administrativo Nomina dependientes TH-Fr-09
Verificar que la nómina se encuentre bien
3 Gerente General
diligenciada
Hacer el pago de la nómina vía transferencia
4 Gerente General
electrónica
Ingresar las novedades de nómina a la plataforma
Auxiliar
5 Aportes en Línea para hacer la liquidación del pago
administrativo
a seguridad social
Gerente General Verificar que la planilla de pagos se encuentre
6
correctamente diligenciada
7 Gerente General Efectuar el pago vía transferencia electrónica
En caso que por razones de fuerza mayor el pago de
Auxiliar
8 nómina se efectué en efectivo se debe dejar firmado
administrativo
un comprobante de pago
Auxiliar Archivar los soportes en la carpeta de box Nómina-
9
administrativo comprobantes de pagos
TH-Fr-09 Nómina dependientes

TH-Fr-10 Novedades de Nómina
Comprobantes del sistema
Comprobantes de Pago de Nómina
122
FORMATO PLANILLA DE ASISTENCIA A CAPACITACIÓN
PLANILLA DE ASISTENCIA A
CAPACITACIÓN
VERSI ÓN 1 FECHA 10/03/2016 CÓDI GO TH-Fr-01
Fecha:
Tema:
Capacitador:
CARGO NOMBRE FIRMA
FORMATO REGISTRO DE INDUCCIÓN

REGISTRO DE INDUCCIÓN
Fecha inducción Hora
Ítem Realizado Observaciones
Presentación de la empresa
Unidades de negocio
Serv icios que se ofrecen
Cultura y filosofia
Metas de la empresa
Clientes
Personal actual
I nstalaciones
Misión
Visión
Politica de calidad
Objetiv os de Calidad
Manejo de riesgos
Aspectos documentales
Funciones y responsabilidades
Firma Responsable I nducción
Firma Quien recibe la I nducción
123
FORMATO EVALUACIÓN DE INDUCCIÓN
124
FORMATO PLAN DE FORMACIÓN
PLAN DE FORMACIÓN
Forma Eficacia de la
Tema Fecha Duración N Pax ¿Quién dicta? Profesión ¿Quién recibe? Actividades
evaluación capacitación
FORMATO SOLICITUD DE PERSONAL

SOLICITUD DE PERSONAL
Cargo Solicitado No de v acantes
Jefe inmediato Cargo
Motiv o de la v acante Tipo de contrato
Retiro Cargo Nuev o Fijo duración ______
Licencia Alta temporada Prestación de serv icios
Vacaciones Otro ____________
Descripción del cargo
Edad Sexo Experiencia en años
Min _____ Max ____ M ____ F ____ I ndi. ____ Laboral En el cargo Min ______
Funciones y
Responsabilidades
Presentación de posibes candidatos dentro de la organización

Nombre Dependencia Teléfono
Educación
Niv el Años Título I diomas
Técnico 1._______ Lee Habla Escribe
Profesional 2._______ Lee Habla Escribe
Postgrado 3._______ Lee Habla Escribe
Especialización
Otro
PARA USO EXCLUSIVO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO CYMMA GROUP S.A.S
Fecha de recibido en GTH Fecha a llenar la v acante Fecha iniciación del proceso Fecha terminación del proceso
125
FORMATO MATRIZ DE PONDERACIÓN
MATRIZ DE PONDERACIÓN
ACADEMICO PROFESIONAL PERSONAL
Verificación de
Disponibilidad
Presentación
Experiencia
Margen de
referencias
Tecnologo
de tiempo
Pregrado
Profesion
Personal
Bachiller
Judicial
Pasado
Factor Total
Ofiice
edad
FORMATO ENTREVISTA
ENTREVISTA
Nombre de entrev istado: Fecha de entrev ista
RESUMEN ESTUDI OS REALI ZADOS DATOS PERSONALES DEL ASPI RANTE
Técnico Edad
Univ ersitarios Estado Civ il
Especializaciones Disponibilidad para v iajar
I diomas Dirección de v iv ienda
TRABAJO ACTUAL O ÚLTI MO CARGO DESEMPEÑADO
Nombre de la empresa Hobbies y pasatiempos
Activ idad económica
Cargo al que reporta DESARROLLO DE LA ENTREVI STA
Cargo al que superv isa
Presentación
Principales funciones Postura
Gestos
Experiencia anterior relev ante Expresión

v erbal
ASPECTOS PERSONALES
Duración en sus trabajos ¿Con quien
v iv e?
Relaciones
Razones de renuncia o personales
finalización del trabajo Proyecciones a
futuro
¿Quién desarrollo la entrev ista?
126
FORMATO INFORME DE ACEPTACIÓN
Bogotá, _____________________________
Señores
XXXXXXXX
Ciudad
Apreciados señores
De acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 implementado

por nuestra empresa, nos permitimos informarles que hemos evaluado y
aceptado a la persona _____________________ identificada con la cedula de
ciudadanía número ______________, para que desempeñe en la empresa el
cargo de _____________________.
Se acepta esta persona por el cumplimiento del perfil de ______________

establecido por la empresa, después de haber pasado las pruebas de
_______________, _______________ y _________________; donde se afirma que posee
las capacidades para ejercer el cargo.
Cordialmente
_____________________________
Gerente general
127
FORMATO NÓMINA DEPENDIENTES
NÓMINA DEPENDIENTES
CEDULA DE SUELDO SUBSIDIO DE TOTAL APORTE A APORTE A BONIFICACIONES TOTAL CON DESCUENTOS DE
NOMBRE NETO A PAGAR TOTAL A PAGAR
CIUDADANIA MENSUAL TRANSPORTE DEVENGADO SALUD PENSION OCASIONALES Bonificaciones PRESTAMOS
FORMATO NOVEDAD DE NÓMINA

NOVEDADES DE NÓMINA
¿Quién diligencia? Cargo
Mes de reporte
Horas extras Inasistencias
Horas Terminación
Nombre personal Entre Permisos Incapacidades Observaciones
Festivos compensadas Tiempo Causa de contrato
semana
FORMATO COMPROMISO DE MEJORA

COMPROMISOS DE MEJORA
¿Quién se compromete? Fecha
SITUACIÓN PRESENTADA
COMPROMISOS
Nombre y firma Gerencia Nombre y firma Colaborador
128
FORMATO CARTA TERMINACIÓN DE CONTRATO
Bogotá, (Fecha)
Señor(a)
NOMBRE
Ciudad
Cordial Saludo,
Me permito comunicarle que según consta en su contrato de trabajo la fecha de

terminación es el próximo ...................................... el cual no será prorrogado ni
renovado.
Le agradecemos de antemano su colaboración prestada hasta la fecha, en

espera de poder contar con usted en un futuro.
En los términos de la legislación laboral este aviso de hace con 15 días de

antelación a la fecha de terminación del contrato de trabajo, según lo establece
el Código Sustantivo de Trabajo.
Dado en (Ciudad) a los __________ días del mes de ______________ de ________.
Atentamente,
________________________________
Camilo Andrés Saavedra Medina
C.C. 79.882.492
Gerente General
129
FORMATO CARTA DE RECOMENDACIÓN
Bogotá, (Fecha)
A QUIEN CORRESPONDA
Ciudad
Cordial Saludo,
El presente tiene como finalidad recomendar a _______________, identificad@ con

cedula de ciudadanía N° __________, dando fe de sus aptitudes personales, su gran
esfuerzo laboral y trabajo en equipo.
El Sr@. ______________ trabajó para la empresa Cymma Group SAS

desempeñándose como __________ por un periodo de _________ en el área de
_________, y su desenvolvimiento resultó muy satisfactorio tanto para el firmante
como para la compañía que representó.
Vale indicar que la razón de su salida de esta empresa, se debió a razones y

decisión propia.
Quedó a sus órdenes para cualquier aclaración o duda.
Atentamente,
________________________________
Camilo Andrés Saavedra Medina
C.C. 79.882.492
Gerente General
130
FORMATO LIQUIDACIÓN NÓMINA
LIQUIDACIÓN DE CONTRATO A TERMINO FIJO
Nombre Cargo
I dentificación Causa liquidación
PERI ODO DE LI QUI DACI ÓN SALARI O BASE DE LI QUI DACI ÓN

Fecha terminación de contrato 31/12/2016 Sueldo básico $ 689.455
Fecha inicio contrato 1/09/2016 Auxilio de transporte $ 77.700
Tiempo total laborado (Días) 120 Total base de liquidación $ 767.155
Fecha de inicio liquidación prestaciones sociales 1/09/2016 Sanciones en días
PRI MA CESANTI AS
Fecha de liquidación prima 1/09/2016 Fecha de liquidación cesantias 1/09/2016
Fecha de corte prima 31/12/2016 Fecha de corte cesantias 31/12/2016
Días prima 120 Días cesantias 120
VACACI ONES I NTERESES A LAS CESANTI AS

Fecha de liquidación v acaciones 1/09/2016 Fecha de liquidación intereses 1/09/2016
Fecha de corte v acaciones 31/12/2016 Fecha de corte intereses 31/12/2016
Total días de v acaciones 5 Días intereses 120
Días tomados de v acaciones
Días pendientes 5
LI QUI DACI ÓN DE LAS PRESTACI ONES SOCI ALES

Días de v acaciones pendientes $ 128.925
Cesantías $ 255.718
I ntereses de cesantías $ 10.229
Prima serv icios $ 255.718
VALOR LI QUI DACI ÓN $ 650.590

LA SUMA DE:
Camilo Andrés Saav edra Medina Trabajador

Gerente General de Cymma Group C.C
131
FORMATO EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Fecha de elaboración: Periodo ev aluado:
Nombre del ev aluado: Cargo:
La primera parte será diligenciada únicamente por el ev aluado:
Propósito del cargo
Califique de 1 a 5 cada ítem, siendo:

1. Deficiente 2. Regular 3. I ndiferente 4. Bueno 5. Excelente
ITEM A EVALUAR Jefe Compañero Auto
Desempeño Laboral
Entrega puntualmente las tareas asignadas?
¿Los productos que entrega son acordes a los requerimientos dados?
¿Cumple con los procedimientos establecidos en la organización?
Factor Humano/Actitudinal
¿Tiene una actitud positiv a frente a la empresa?
¿Tiene una actitud positiv a hacia sus superiores?
¿Tiene una actitud positiv a hacia sus compañeros?
¿Coopera con sus compañeros?
¿Tiene la capacidad de generar sugerencias constructiv as?
¿Es puntual?
Presentación personal
Habilidades
Comunicación Transmite de forma clara y oportuna los mensajes internos
efectiva y externos para facilitar las activ idades.
Define los pasos necesarios para la ejecución de su
Trabajo en equipo trabajo y el de su equipo en función del cumplimiento
oportuno de los objetiv os organizacionales.
Actua con v elocidad y sentido de urgencia cuando son
necesarias decisiones importantes en el cumplimiento de
los objetiv os.
Capacidad de Establece acuerdos mutuamente beneficiosos que
Negociación permitan establecer relaciones futuras.
Resolución de Conv ierte las dificultades en oportunidades mediante
conflictos soluciones creativ as.
Manejo de clientes Analiza las necesidades del cliente y plantea la mejor
conflictivos solución de acuerdo a sus necesidades.
COMENTARI OS, FELI CI TACI ONES, OPORTUNI DADES DE MEJORA
FI RMA EVALUADOR JEFE:
FI RMA EVALUADOR COMPAÑERO:
FI RMA EVALUADO:
132
FORMATO PLAN DE BIENESTAR
PLAN DE BIENESTAR
FECHA RECURSOS
TEMA ACTIVIDADES INDICADOR META SEGUIMIENTO
PLANEADA EJECUTADA COSTO OTROS
133
INFORME DE EVALUACIONES DE BIENESTAR
Fecha de Elaboración: Julio 22 de 2016
Se evaluó a todo el equipo de Cymma Group con el fin de conocer sus metas, su
nivel de compromiso frente a los lineamientos de la organización, nivel de
satisfacción frente a tareas, área de trabajo, condiciones salariales y aspectos
motivacionales; con el fin de plantear un plan de bienestar que beneficie a todo el
personal y se ajuste de la mejor forma a sus necesidades.
Se elaboraron 8 evaluaciones en las cuales se identificaron los siguientes hallazgos:
METAS
META
Estudiar
Mejorar calidad de vida
4% 4% Comprar casa
4%
4% Estabilidad económica
29%
4%
Viajar
7%
Independizarse
Encontrar otra fuente de ingreso

7% económico
Adquisición de conocimientos y
7% 15% experiencia laboral, social y personal
Conseguir los elementos necesarios de
mi carrera
15% Familia
Mi crecimiento tanto personal, laboral

y económico
Se plantearon 4 metas por persona, de acuerdo a este criterio se obtuvo que el

objetivo general está asociado a iniciar o a culminar estudios, el 29% de los
encuestados desean hacerse profesionales.
En segunda instancia, con el 15% de los encuestados desean mejorar su calidad de

vida, la cual es entendida desde varias perspectivas: Aumento de ingresos, tener
tiempo disponible para compartir con su familia, tener espacios de esparcimiento,
etc.
La tercera tenencia preponderante con el 15% de votos, es la adquisición de

vivienda propia.
En proporciones menos incidentes, con el 7% se encuentran las opciones de buscar
estabilidad económica, viajar e independizarse.
En menor proporción con el 4%, los encuestados desean encontrar fuentes

adicionales de ingreso, adquisición de conocimientos y experiencia laboral, social
y personal; conseguir elementos necesarios para su carrera; familia; crecimiento
personal, laboral y económico.
Respecto al plan de acción para cumplir con las metas propuestas, la primera
opción es ahorrar; la segunda alternativa es terminar estudios y tener un empleo
estable con buena remuneración.
Con el 9% de los votos el plan es investigar el mercado para generar nuevas fuentes
de ingreso.
Las opiniones menos preponderantes se desagregadas en las siguientes opciones:

Pagar deudas, aumentar cuota monetaria a hija, ser mejor cada día, ejercer la
carrera, realizar calendario de viajes, aprovechar experiencia, mantener a la
familia unida, iniciar estudios universitarios y creación de empresa propia.
Plan de Acción para cumplir metas

Ahorrar
Terminar Estudios
Terner un empleo estable con buena

5% remuneración
5% Investigar mercado para generar nuevas
5% 23% fuentes de ingreso
Pagar deudas
5%
Aumentar cuota monetaria a hija
4%
Ser mejor cada dia
4%
Empezar a ejercer carrera
4% 14%
Realizar calendario de viajes
4%
Aprovechar experiencia
4%
9% 14% Mantener a mi familia unida y brindarles
una mejor calidad de vida
Entrando a la universidad y con esfuerzo y
dedicación
Ser mi propio jefe, creando mi propia
empresa
En relación a la forma como el equipo percibe que la organización puede aportar
al cumplimiento de sus metas; la flexibilidad de horarios (28%) y el aumento de
salarios (18%) ocupan el 46% de la votación general en este aspecto.
El restante 54% de la votación se encuentra desagregada en ascensos,

cumplimiento en pagos, programas para adquirir vivienda, equilibrio en la carga
laboral, horario fijo de trabajo y préstamos; todos con la misma incidencia del 9%.
¿Como aporta Cymma a tus metas?

FLEXIBILIDAD DE HORARIOS
1; 9%
AUMENTO DE SALARIO
1; 9% 3; 28%
ASCENSOS
1; 9% CUMPLIMIENTO EN PAGOS
PROGRAMAS PARA VIVIENDA
1; 9% EQUILIBRIO CARGA LABORAL
2; 18%
1; 9% HORARIO FIJO DE TRABAJO
1; 9%
PRESTAMOS
De acuerdo a las opiniones de los colaboradores se propone:
1. Hacer préstamos y/o gestionar créditos educativos a través de

organizaciones especializadas.
2. Cambiar el modelo de contratación de modo que los colaboradores
tengan condiciones laborales estables, que les permitan hacer
programación de pagos y adquisición de bienes y/o servicios.
3. Creación de un fondo de empleados, que preste para estudio y ofrezca
beneficios a sus afiliados
4. Buscar diferentes canales de Capacitación tales como: Sena, cámara y
comercio, ARL, etc.; que permitan potencializar las capacidades del equipo
de trabajo
5. Asignar bonos por cumplimiento de metas
CULTURA ORGANIZACIONAL
En el siguiente bloque de preguntas se busca identificar el nivel de apropiación de

la cultura organizacional por parte del equipo de trabajo.
Se evidencia que alrededor 3 de cada 5 personas, se encuentran parcialmente o

muy poco identificadas con la cultura organizacional de Cymma Group; el resto
de los colaboradores se encuentra totalmente identificado.
Identificación con la cultura de Cymma
2; 25%
3; 37%
Totalmente
Parcialmene
Muy poco
3; 38%
Respecto a la percepción de los colaboradores frente a la importancia que tiene

su trabajo para la organización, se muestra que alrededor de 2 de cada tres
personas siente que es parcialmente importante, el 38% restante opina que su
trabajo es totalmente importante para la empresa.
Sientes que tu trabajo es importante para

Cymma
Totalmente
38%
Parcialmente
Totalmente
Parcialmente
62%
En relación al aporte que cada colaborador hace con su trabajo al cumplimiento

de las directrices de la organización, se obtuvo que 13% de los encuestados opina
que no hay ningún aporte de su trabajo al cumplimiento de la misión, el 50% no
responde, sin establecer una razón puntual; el 13% de los encuestados opinan que
es la misión de la empresa para los clientes pero no es la que perciben los
colaboradores de la organización; finalmente el 24% restante se divide en la
explicación de la misión y su aporte como tal a su consecución.
Aporte a la misión
Brindar un mayor control y
organización al momento de
alistamiento y realización de las
13% 12% actividades.
Brindamos e innovamos experiencias
positivas de aprendizaje y sano
esparcimiento
12%
Nada
13% No Responde
50%
Esta es la misión de la empresa para
los clientes pero no es la misión de
los colaboradores de Cymma
Respecto al aporte a la visión el 63% de los encuestados no responde, el 24%

manifiesta que aporta a la consecución de la visión a través de su que hacer diario
y haciendo las tareas propias para tal fin, el 13% restante opina que es un logro
claro en el cual la empresa se ve prospera y ambiciosa
Aporte a la Visión
Siempre estar aumentado nuestra base
de datos en las diferentes lineas de
proveedores que debemos tener y
13% 12% adicional el cuidado y supervisión de
los mismos.
... a través de nuestro hacer diario
12%
No Responde
un logro claro en el cual la empresa se

vea propera o ambiciosa
63%
En la validación del aporte de los colaboradores a la política de calidad se obtuvo

que el 13% de los encuestados no aporta al cumplimiento de la política de calidad,
el 37% no responde, el 13% manifiesta conocer la política de calidad, pero afirma
que no se aplica, el 13% de los colaboradores afirma que no siente la parte humana
de Cymma, y el restante 24% explica con claridad la política de calidad y su aporte.
Aporte a la política de calidad
Seguir paso a paso los diferentes procesos de calidad
para mejorar las labores del área de producción y su
respectivo equipo de trabajo.
Para garantizar nuestro crecimiento nos

13% 12% comprometemos con:
- Nuestro hacer: Generar una cultura de
mejoramiento e innovación del trabajo
NO Responde
13% 12%
Nada
13%
Verdaderamente no siento la parte humana de
Cymma
37%
Tenemos que garantizar que nuestro trabajo sea
satisfactorio no solamente para el cliente si no para
nosotros mismos. Hablar el mismo lenguaje. Se dice
pero no se aplica.
Se evidencian aspectos a atender en el clima organizacional, el equipo de trabajo

no se identifica con las directrices, aunque en teoría lo fundamental son los
colaboradores en la práctica ellos no lo perciben así; consideran que su trabajo no
es esencial para la organización y por ende no ven mayor aporte de su gestión.
Para abordar esta situación se plantea:
1. Pagar a tiempo, en caso que no se pueda cumplir por razones de fuerza

mayor comunicar a todo el personal y tomar la acción correctiva para que
no se vuelva a presentar la situación
2. No hay una apropiación de la cultura Cymma, no se percibe el mismo
compromiso y colaboración por parte de todos los colaboradores.
3. Hacer talleres de cambios de roles, en los cuales cada uno conozca las
tareas de los otros.
4. Fortalecer el estilo y método de la dirección, planificar las tareas y
asignación de recursos.
NIVEL DE SATISFACCIÓN
La percepción frente a las condiciones físicas y ambientales en las cuales

desarrollan sus actividades es buena, el 62% opina que están satisfechos, se
encuentra una minoría insatisfecha del 13%.
¿Cuál es tu nivel de satisfacción en relación con las
condiciones físicas y ambientales en las cuales
trabajas?
13%
Satisfecho
25% Indiferente
62% Muy insatisfecho
Frente a las condiciones de aseo, el panorama es similar a las condiciones físicas y

ambientales el 62% se encuentra satisfecho, sin embargo, se encuentra en 25% muy
insatisfecho.
Esta condición se puede dar por el desplazamiento del agua hacia los baños, se
puede mirar una opción de bombeo que conecte el agua reciclada directamente
a los sanitarios de modo que no haya desabastecimiento.
¿Cómo calificas las condiciones de higiene (Aseo,

limpieza de baños, etc) y prevención de accidentes
de los sitios en los que trabajas?
25%
Satisfecho
Indiferente
Muy insatisfecho
13% 62%
Respecto al nivel de satisfacción se evidencia que solo el 37% de los encuestados

afirman estar satisfechos con su salario, el 63% se divide entre Muy insatisfecho (38%)
e indiferente (25); esta situación se puede entender como un malestar general
frente a la asignación de tareas con la remuneración recibida.
¿Cuál es tu nivel de satisfacción con respecto a tu
salario, sobre la base de tu perfil,
responsabilidades y obligaciones?
25%
37% Satisfecho
Muy insatisfecho
Indiferente
38%
Cuando miramos desde la perspectiva de satisfacción frente al trabajo y las tareas

que realiza el 63% de los encuestados se siente satisfecho, hay una baja proporción
para los cuales es indiferente (25%) y un 12% que se siente muy insatisfecho
¿Cuál es tu nivel de satisfacción en cuanto a

tu trabajo y las tareas que realizas?
13% 12%
Muy Insatisfecho
Satisfecho
25%
Indiferente
Muy Satisfecho
50%
Frente a esta situación se evidencia que los colaboradores se sienten cómodos y

disfrutan su trabajo; sin embargo, no están de acuerdo con el salario percibido.
Frente a esta situación se plantea

1. Hacer un cambio de contratación, en el cual los colaboradores tengan
seguridad social y contrato a término fijo que les permita adquirir bienes y
servicios.
2. Establecer incentivos asociados a buen desempeño y cumplimiento de
metas (Pueden ser días de descanso, bonos, etc.)
3. Cumplir con los pagos en las fechas establecidas.
La mitad del equipo de trabajo siente que la organización le ofrece oportunidades

para utilizar sus capacidades y habilidades.
Sin embargo, se percibe que hay un segmento de indiferencia (37%), lo cual

permite pensar que no ven proyección personal en la organización, debido a que
no hay opciones de ascenso dentro de la organización bajo la estructura actual.
Otra causa de esta situación se puede presentar por falta de motivación para
explotar su potencial, asociado al inconformismo manifestado frente al salario, en
el cual se reducen a cumplir expresamente sus funciones sin querer dar más de sí
mismos.
En este apartado se hace necesario hacer evaluaciones específicas que permita

identificar adecuadamente las causas de la insatisfacción manifestada.
Cuál es tu nivel de satisfacción en relación con las

oportunidades que hay en Cymma Group para hacer uso de
tus capacidades y habilidades personales y profesionales?
13%
Indiferente
37% Muy satisfecho
Satisfecho
38% Muy insatisfecho
12%
De acuerdo al resultado el equipo no percibe elementos motivacionales que

mejoren su desempeño, reduciéndolos estrictamente al cumplimiento de sus
funciones sin aportar valor agregado al mismo.
Los apoyos de motivación que recibes, ¿te
permiten desarrollar mejor tu trabajo?
SI
38% 37%
N/A
No
25%
Retomando el ítem anterior, la falta de motivación también se percibe en la

libertad para desarrollar su propia forma de trabajo, el 50% de los encuestados dice
sentirse muy insatisfecho frente a este ítem.
Esta situación se puede entender como una posición de indiferencia frente al

desempeño de sus funciones,
Por otro lado, puede entenderse como una desmotivación ante las nuevas ideas
que se presentan, ya sea por no ser escuchadas o por recibir una reacción
negativa ante las mismas.
Libertad para desarrollar tu propia forma de

trabajo
Muy insatisfecho
50% 50%
Satisfecho
Libertad para la toma de decisiones
4%
9%
Muy insatisfecho
Indiferente
Satisfecho
87%
Finalmente se solicitó al equipo de trabajo opinar sobre la forma como Cymma

puede aumentar su nivel de satisfacción frente al trabajo, los resultados fueron:
 Percibiendo que se reciben y aplican las retroalimentaciones dadas,

escuchando y apoyando las ideas de los colaboradores de producción,
igualdad para todos los colaboradores de planta de Cymma Group.
 Llevando una organización adecuada de todas las labores, ejecutando la
planificación de la forma correcta, teniendo en cuenta el aporte de cada
uno de sus colaboradores.
 Siendo equitativos frente a las decisiones que se toman, y tener en cuenta
las obligaciones de los trabajadores frente al tipo de contrato. Reconocer
no solo el error si no también en el momento en que se hacen bien las cosas.
 Distribución de Cargas Laborales, Vender por Cantidad y no por Calidad
 Cumplir lo que se planea, para llevar su implementación con éxito y llegar a
una visión clara
 Escuchando más.
 Comenzando con ponerle un poco más de empeño y prioridad a los
trabajos, funciones y procesos de cada área que se han impuesto y
delegado por la misma empresa.
 Diciendo y haciendo las cosas en el momento adecuado y con las personas
indicadas, capacitaciones y recordando que la empresa es un bien que nos
beneficia a todos
VERSION 1- 8 Julio 2016
EVALUACIÓN DE BIENESTAR
CYMMA GROUP S.A.S
El principal objetivo de CYMMA GROUP SAS es el desarrollo de nuestro equipo de trabajo, buscamos ser un espacio
cómodo y confortable en el cual estemos a gusto, que sintamos nuestra empresa como el medio para nuestra
realización personal, para cumplir nuestras metas y que nos permita siempre ser una mejor versión de nosotros
mismos.
Con el ánimo de conseguir este objetivo vamos a diseñar un plan de desarrollo y bienestar, para lo cual te pedimos
la mayor sinceridad posible de modo que éste se ajuste de la mejor forma a tu proyecto de vida.
TUS METAS
En la primera parte de la encuesta queremos conocer tus metas para saber cómo ayudarte a cumplirlas
1. ¿Cuáles son las metas (prioridades) en tu vida?
A
B
C
D
2. ¿Cuál es el plan para alcanzarlas?
Meta Plan de acción ¿Tiempo estimado?

A
B
C
D
3. ¿Cómo podría Cymma Group aportar al cumplimiento de tus metas personales?
CULTURA ORGANIZACIONAL
En esta sección queremos saber si te sientes identificado con la cultura de la organización, que te conecta y
que te falta para apropiarla totalmente.
PREGUNTA Totalmente Parcialmente Indiferente Muy Poco Nada
¿Te identificas con la cultura organizacional de Cymma

Group?
¿Sientes que tu trabajo es importante para el adecuado
funcionamiento de la organización?
Recientemente se definieron las directrices de la organización, la misión (Quienes somos), la visión (hacia dónde
vamos), y la política de calidad (Como vamos a cumplir la misión propuesta); a continuación te las presentamos
para que nos cuentes que les cambiarias.
Directriz Descripción Tu aporte
Brindamos experiencias positivas y de sano

Misión
aprendizaje
Directriz Descripción Tu aporte
Tener un crecimiento sostenible para nuestro

Visión
equipo, clientes, proveedores y país
Para garantizar nuestro crecimiento nos

comprometemos a:
 Nuestro equipo: Ser un medio que incentive a las

Política personas a alcanzar sus prioridades
de
calidad  Nuestros clientes: Desarrollar servicios creativos e
innovadores que los satisfagan
 Nuestro hacer: Generar una cultura de

mejoramiento del trabajo
NIVEL DE SATISFACCIÓN
En esta sección queremos conocer tu nivel de satisfacción frente a la compensación que recibes por tu trabajo,
el ambiente físico en el que trabajas y a las funciones que desempeñas.
Muy Muy
Pregunta Satisfecho Indiferente N/A
Satisfecho Insatisfecho
¿Cuál es tu nivel de satisfacción con respecto a tu
salario, sobre la base de tu perfil, responsabilidades
y obligaciones?
¿Cuál es tu nivel de satisfacción en relación con

las condiciones físicas y ambientales en las cuales
trabajas?
¿Cómo calificas las condiciones de higiene (Aseo,

limpieza de baños, etc) y prevención de
accidentes de los sitios en los que trabajas?
¿Cuál es tu nivel de satisfacción en cuanto a tu

trabajo y las tareas que realizas?
¿Cuál es tu nivel de satisfacción en relación con
las oportunidades que hay en Cymma Group para
hacer uso de tus capacidades y habilidades
personales y profesionales?
Pregunta SI NO N/A
Los apoyos de motivación que recibes, ¿te permiten desarrollar mejor tu

trabajo?
Muy Muy
Cual es tu grado de satisfacción frente a: Satisfecho Indiferente N/A
Satisfecho Insatisfecho
Libertad para desarrollar tu propia forma de
trabajo
Libertad para la toma de decisiones
1. ¿Cómo podría CYMMA GROUP aumentar tu nivel de satisfacción frente al trabajo?
Agradecemos mucho tu colaboración, pronto te informaremos los resultados de la encuesta y

la propuesta para el plan de bienestar.
PLAN DE BIENESTAR
VERSIÓN 1 FECHA 27/07/2016 CÓDIGO TH-Fr-17
FECHA RECURSOS
TEMA ACTIVIDADES INDICADOR META SEGUIMIENTO
PLANEADA EJECUTADA COSTO OTROS
Cambio de modelo de
A partir del 1 septiembre el personal de
contratación; contratos a Abogado, para la #personal en nómina /
1/07/2016 1/09/2016 $ 10.000.000,00 66% planta entro con nómina a traves de un
termino fijo con prestaciones creación de contratos #personas trabajando
contrato a termino fijo de 4 meses
sociales
Se han realizado diferentes prestamos al
"CrediCymma", Prestamos
personal de cymma desde que se
internos a los empleados, no Auxiliar administrativo
25/01/2016 1/02/2016 $ 1.500.000,00 No aplica propuso este benefio, los cuales se
Estabilidad tienen intereses, necesita para llevar el control
cancelaron con cuotas descontadas en
economica de aprobación del gerente el salario
los empleados
Al finalizar el mes se recopila el trabajo
que realizado cada persona, el gerente
estudia el nivel de esfuerzo y metas que
Asignar bonos por cumplimiento Auxiliar administrativo #bonos en el mes /
22/07/2016 1/09/2016 $ 2.000.000,00 100% se alcanzaron y a la persona que
de metas para llevar el control #personas trabajando
considere alcanzo todas las metas o se
esforzo de más tiene un bono de
$150.000
#capacitaciones
Buscar diferentes canales de ejecutadas en el mes / No se ha establecido fechas ni
22/07/2016 $ 5.000.000,00 Convenios con entidades educativas 100%
capacitación en diversos temas #capacitaciones tematicas de capacitaciones externas
Crecimieno planeadas
profesional de
los empleados Las personas que demuestren en la
Otorgar un día al mes para Auxiliar administrativo organización que estan realizando
22/07/2016 1/08/2016 $ 0,00 No aplica
actividades academmicas para llevar el control estudios, tienen derecho de un día al
mes para sus actividades academicas
Se han realizado 2 talleres donde
10/08/2016 cambian de cargos y funciones entre
# asistentes
Talleres de cambios de roles 22/07/2016 $ 0,00 Personal de cymma 100% los empleados, entendiendo e trabajo
#personal trabajando de su compañero y aportando ideas de
Cultura 12/10/2016
como lo podría realizar mejor
organizacional Se tiene realizado el plan, se estan
creando los diseños para
Plan de comunicación Proveedor de
25/09/2016 $ 500.000,00 No aplica posteriormente realizar las impresiones
directrices de cymma impresiones
pertinentes y comunicarse a los
empleados
Se platea construir un sistema de
bombeo que distribuya el agua de la
Mejorar sistema de reciclaje de
22/07/2016 $ 10.000.000,00 Plomeros, obreros No aplica lavadora a las sisternas, pero aun no se
Condiciones agua
ha podido realizar por recursos
ambientales y económicos
de aseo en la
Se compraron unas canecas para el
oficina
reciclaje de botellas de plastico, papel
Reciclaje de desperdicios 1/03/2016 15/03/2016 $ 100.000,00 No aplica No aplica
y carton y material no reciclable, para
diferencias los desechos
Se planteo realizar una salida a jugar
Actividad de integración, Juego #asistentes / #personal
17/08/2016 $ 120.000,00 No aplica 100% bolos al personal de planta, no se ha
de Bolos de planta
realizado por cuestión de tiempo
Se planteo realizar una salida a montar
Esparcimiento Actividad de integración, Salida #asistentes / #personal
14/09/2016 $ 60.000,00 No aplica 100% bicicleta vía a patios, no se ha realizado
de los en bicicleta de planta
por cuestión de tiempo
empleados
Diariamente se dispone de 10 minutos
Auxiliar de Talento #pausas activas cada 3 horas para hacer una pausa
Pausas activas 22/07/2016 1/08/2016 $ 0,00 humano o de Calidad 100%
ejecutadas / #pausas activa donde se hacen estiramientos y
para ejecutar activas planteadas ejercicios de disperción
EVALUACIONES DE
DESEMPEÑO
CYMMA GROUP SAS
Evaluaciones realizadas en octubre del 2016; evaluando el periodo

de enero a junio de los trabajadores
Fecha de elaboración: 3/10/2016 Periodo evaluado: Enero - Junio 2016
Nombre del evaluado: Karen Boada Cargo: Líder comercial
La primera parte será diligenciada únicamente por el evaluado:
1. Cuántos clientes nuevos consiguió en el periodo evaluado? 18
2. Eficacia en ventas: # de propuestas enviadas *100= 96%

# de propuestas ejecutadas
3. Productividad Comercial Ventas Netas *100= 97%

Ventas Presupuestadas

1. Deficiente 2. Regular 3. Indiferente 4. Bueno 5. Excelente
Desempeño Laboral
Entrega puntualmente las tareas asignadas? 4 5 4
¿Los productos que entrega son acordes a los requerimientos dados? 4 4 4
¿Cumple con los procedimientos establecidos en la organización? 5 5 5
¿Tiene una actitud positiva frente a la empresa? 5 5 5
¿Tiene una actitud positiva hacia sus superiores? 5 5 5
¿Tiene una actitud positiva hacia sus compañeros? 5 5 5
¿Coopera con sus compañeros? 5 5 5
¿Tiene la capacidad de generar sugerencias constructivas? 5 5 5
¿Es puntual? 4 4 4
Presentación personal 5 5 5
Habilidades
Comunicación Transmite de forma clara y oportuna los mensajes
4 4 4
efectiva internos y externos para facilitar las actividades.
Trabajo en equipo trabajo y el de su equipo en función del cumplimiento 4 4 5
oportuno de los objetivos organizacionales.
Actua con velocidad y sentido de urgencia cuando
Orientación al Logro son necesarias decisiones importantes en el 5 5 5
cumplimiento de los objetivos.
4 4 4
Resolución de Convierte las dificultades en oportunidades mediante
4 4 4
conflictos soluciones creativas.
5 4 5
COMENTARIOS, FELICITACIONES, OPORTUNIDADES DE MEJORA
FIRMA EVALUADOR JEFE: Camilo Andres Saavedra Medina
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Wendee Osorio
FIRMA EVALUADO: Karen Boada

Fecha de elaboración: 3/10/2016 Periodo evaluado: Agosto - Septiembre 2016
Nombre del evaluado: Alejandro Marroquin Cargo: Gestor de proyectos corporativos



Desempeño Laboral
¿Es puntual? 3 3 3
Habilidades
5 5 5
5 5 5
4 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Karen Boada
FIRMA EVALUADO: Alejandro Marroquin

Fecha de elaboración: 3/10/2016 Periodo evaluado: Agosto - septiembre 2016
Nombre del evaluado: Wendee Osorio Cargo: Gestor de proyectos corporativos



Desempeño Laboral
¿Es puntual? 5 5 5
Habilidades
4 4 4
4 4 4
5 5 5
4 4 4
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Alejandro Marroquin
FIRMA EVALUADO: Wendee Osorio

Nombre del evaluado: Juan Camilo Morales Cargo: Líder de creatividad e innovación
1. ¿Cuántas capacitaciones se realizaron en el periodo evaluado? 12
2. ¿Cuántos productos innovados? 5
3. ¿Cuánto personal de apoyo tienen reclutado y capacitado? 15

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 4 4 4
Habilidades
5 5 5
5 5 5
5 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Omar Orlando Cely
FIRMA EVALUADO: Juan Camilo Morales

Nombre del evaluado: Juan Camilo Morales Cargo: Líder de desarrollo
1. ¿Cuántos productos innovados? 5

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 4 4 4
Habilidades
5 5 5
5 5 5
5 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Krissthiam Castro

Nombre del evaluado: Omar Orlando Cely Cargo: Líder de producción
1. ¿Cuántos proveedores se tienen en base? 47
2. Eficacia en Montajes: #Montajes adecuados *100= 96%

#actividades planteadas
3. ¿Cuántos accidentes laborales se presentarón en el periodo evaluado? 1

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 5 4 4
Habilidades
5 5 5
5 5 5
5 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Andres Molina
FIRMA EVALUADO: Omar Orlando Cely

Nombre del evaluado: Oscar Avila Cargo: Promotor de producción
1. ¿Cuántos proveedores se tienen en base? 47
2. Eficacia en Montajes: #Montajes adecuados *100= 96%


Desempeño Laboral
¿Es puntual? 5 5 5
Habilidades
4 5 4
5 5 5
4 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Juan Camilo Morales
FIRMA EVALUADO: Oscar Avila

Nombre del evaluado: Andres Molina Cargo: Inhouse
1. Eficacia en alistamiento de materiales:#alistamientos adecuados *100= 95%

2. Mantenimiento de equipos: % de cumplimiento de cronograma

de mantenimiento 100%

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 3 3 4
Habilidades
5 5 5
5 5 5
5 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Juan Camilo Morales
FIRMA EVALUADO: Andres Molina

Fecha de elaboración: 3/10/2016 Periodo evaluado: Mayo - Junio 2016
Nombre del evaluado: Ivan David Uchima Cargo: Auxiliar Inhouse
1. Eficacia en alistamiento de materiales:#alistamientos adecuados *100= 95%

2. Mantenimiento de equipos: % de cumplimiento de cronograma

de mantenimiento 100%

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 4 5 4
Habilidades
4 5 5
4 5 5
4 4 4
4 4 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Andres Molina
FIRMA EVALUADO: Ivan David Uchima

Nombre del evaluado: Juan Camilo Morales Cargo: Líder PRC
2. ¿Cuántas personas se tienen de personal de apoyo? 15

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 4 4 4
Habilidades
5 5 5
5 5 5
5 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Oscar Avila

Nombre del evaluado: Krissthiam Castro Cargo: Promotor PRC
2. ¿Cuántas personas se tienen de personal de apoyo? 15

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 4 4 4
Habilidades
4 4 5
4 4 4
4 4 4
4 4 4
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Karen Boada
FIRMA EVALUADO: Krissthiam Castro

Nombre del evaluado: Jenny Garcia Cargo: Asistente administrativo
1. Eficacia en facturación: #facturas aprobadas *100= 90%

#facturas elaboradas

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 4 4 4
Habilidades
4 4 4
Actua con velocidad y sentido de urgencia cuando son
Orientación al Logro necesarias decisiones importantes en el cumplimiento 4 4 4
de los objetivos.
4 4 4
4 4 4
4 4 4
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Sandra Juliana Zapata
FIRMA EVALUADO: Jenny Garcia

Fecha de elaboración: 3/10/2016 Periodo evaluado: sep-16
Nombre del evaluado: Johanna Ramirez Cargo: Asistente de gerencia
1. ¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta a una solicitud de

gerencia? 2 Horas

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 5 5 5
Habilidades
5 5 5
de los objetivos.
5 5 5
5 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Jenny Garcia
FIRMA EVALUADO: Johanna Ramirez

Nombre del evaluado: Sandra Juliana Zapata DelgadoCargo: Asistente de Calidad
1. ¿Cuál es el promedio de respuesta ante solicitudes del sistema

de calidad? 1 dia
2. Eficacia de acciones correctivas #acciones correctivas abiertas *100= 50%

#acciones correctivas
propuestas mes

Desempeño Laboral
¿Es puntual? 5 5 5
Habilidades
5 5 5
de los objetivos.
5 5 4
5 5 5
5 5 5
FIRMA EVALUADOR COMPAÑERO: Whanda Pachon
FIRMA EVALUADO: Sandra Juliana Zapata Delgado

INFORME EVALUACIONES DE DESEMPEÑO
Fecha de Elaboración: Octubre 10 de 2016
Se evaluó a todo el equipo de Cymma Group con el fin de conocer su desempeño

laboral, y sus relaciones interpersonales dentro de la organización; con el fin de
plantear un plan de formación que mejore el desempeño del personal y se ajuste
a las necesidades de su labor.
Se realizaron 14 evaluaciones de las cuales se obtuvieron los siguientes datos:
Desempeño laboral:
La entrega a tiempo de las tareas asignadas al personal es aceptable puesto que

el 64% de los evaluados entregan en un buen tiempo y el 36% restante en un
excelente tiempo.
En cuanto a la calidad de la entrega hay un 64% que entrega todo en perfectas

condiciones según lo que se les pide; hay un 7% que falla un poco en los
requerimientos sin afectar fuertemente lo que se necesita.
El 72% de los empleados cumplen a cabalidad con los procedimientos establecidos
por la organización, hay un 21% que falla en cosas mínimas, y un 7% que necesita
un refuerzo en la forma y pasos a seguir dentro de la ejecución de sus labores, para
que todos los procesos se cumplan a cabalidad.
Factor humano:
El 79% de los empleados tienen una excelente actitud frente a la empresa,

desarrollándose en todos los aspectos de forma positiva en su laboral; hay un 7%
que su actitud es indiferente ante su desarrollo en la empresa; en lo que se
recomienda realizar actividades de integración para que todos se sientan parte
importante de la empresa.
El 79% de los empleados presentan una excelente actitud frente a sus superiores,
un 14% tiene una buena actitud y el 7% denota una actitud indiferente a sus
superiores, recomendándose igual que en el punto anterior, actividades de
integración que afiancen las relaciones interpersonales.
El 86% de los trabajadores llevan excelentes relaciones interpersonales, pero hay u
7% que tiene un regular trato con sus compañeros, para lo cual es recomendable
diálogos y actividades de intervención, mejorando y superando las dificultades que
se presenten entre el personal.
La cooperación a nivel general dentro de la organización entre compañeros es

muy buena, puesto que el 93% de los empleados presentan una excelente
cooperación entre ellos; solo hay un 7% que su cooperación es regular, por lo que
se recomienda realizar un taller de cambio de roles; para que todos entiendan el
trabajo de los demás, y las dificultades que puedan tener.
El 72% de los empleados tienen la capacidad de generar sugerencias constructivas
que se presentan en la organización, el 21% tiene una buena capacidad y el 7% su
capacidad es regular, por lo cual se aconseja realizar talleres o capacitaciones
sobre temáticas acerca de comunicación, resolución de conflictos, creatividad,
entre otros.
La puntualidad del personal de Cymma es regular puesto que solo el 29% de los
empleados se pueden categorizar con una excelente puntualidad; el 57% presenta
una buena y el 14% una aceptable; requiriéndose mejorar este aspecto por
cuestiones de pérdida de tiempo se sugiere realizar talleres de manejo del tiempo.
¿Es puntual?
14%
Excelente
29%
Bueno
Indiferente
Regular
Deficiente
57%
Dentro de la presentación personal de la empresa hay un 14% que se debe reforzar

y mejorar, por lo cual se recomienda talleres o capacitaciones sobre cuidado
personal, asesorías de imagen, entre otros.
Habilidades
La comunicación a nivel interno de la organización es aceptable puesto que el 57%
del personal se comunica adecuadamente y el 43% restante presenta una buena
comunicación.
Igualmente, el trabajo en equipo es aceptable y en un alto nivel efectivo, ya que

el 57% trabaja excelentemente en equipo y el 43% restante tiene un buen trabajo
en equipo.
Trabajo en equipo
Excelente
Bueno
43%
Indiferente
57%
Regular
Deficiente
El equipo de trabajo de la empresa es bastante eficiente, demostrándose en su

orientación al logro pues el 86% es excelente y el 14% restante es bueno en sus
respuestas de actuación cuando hay actividades de urgencia para cumplir con
los requisitos del cliente.
La capacidad de negociación del personal de Cymma es altamente buena

repartiéndose en un 57% excelente y un 43% buena en los empleados de la
empresa.
El personal de Cymma es proactivo y sagaz para solucionar diferentes dificultades
en sus labores diarias, el 57% de los empleados tiene una excelente capacidad de
resolución de conflictos y el 43% restante una buena capacidad.
El 64% del personal tiene un excelente manejo de clientes que puedan resultar
conflictivos y el 36% tiene un buen manejo de estos; lo que permite una buena
satisfacción y respuesta a las necesidades del cliente.
Excelente
36% Bueno
Indiferente
64% Regular
Deficiente
PLAN DE FORMACIÓN
Eficacia de la
Tema Fecha Duración N Pax ¿Quién dicta? Profesión ¿Quién recibe? Actividades Forma evaluación
capacitación
Charla teorica y
Preguntas
Personal de apoyo y practica mientras
Manejo de DMX 22/10/2016 4 horas 30 Andres Molina Dj puntuales al
área de producción desarrollan
finalizar
explicación
Charla teorica y
Preguntas
Manejo de Universos 5/11/2016 4 horas 30 Andres Molina Dj puntuales al
finalizar
explicación
Charla teorica y
Preguntas
Manejo (Martin) M-TOUCH 19/11/2016 4 horas 30 Andres Molina Dj puntuales al
finalizar
explicación
Mostrar los diferentes
Personal de apoyo y Práctica de
Cableado y conectores de señal 3/12/2016 2 horas 30 Andres Molina Electrico tipos que hay y sus
área de producción conexión
funciones

Cableado tomas electricas 3/12/2016 2 horas 30 Andres Molina Electrico tipos que hay y sus
funciones
Personal de apoyo y Teorico practico con Práctica de

Programas: MPC - myDMX 17/12/2016 5 horas 30 Andres Molina Dj
área de producción el programa abierto desarrollo
Explicación teorico-
Manejo de luces 15/01/2017 5 horas 30 Andres Molina Dj practica con los
área de producción iluminación
equipos de luces
Explicación teorica,
Preguntas
Personal de apoyo y junto con equipos
Sonorización y presión auditiva 29/01/2017 2 horas 30 Andres Molina Dj puntuales al
área de producción para entender los
finalizar
conceptos
Preguntas
Personal de apoyo y junto con equipos
Ecualización 29/01/2017 2 horas 30 Andres Molina Dj puntuales al
área de producción para entender los
finalizar
conceptos
Personal de apoyo y Prueba de
Manejo de consolas 12/02/2017 4 horas 30 Andres Molina Dj práctica, con las
área de producción sonido
consolas
Preguntas
Manejo de señales mono y Personal de apoyo y junto con equipos
26/02/2017 2 horas 30 Andres Molina Dj puntuales al
estereofónicas área de producción para entender los
finalizar
conceptos
Explicación práctico-
Manipulación de equipos de Personal de apoyo y
12/03/2017 3 horas 30 Andres Molina Dj teorica con los Prueba de sonido
sonido área de producción
equipos
Programas: audition, reason, Personal de apoyo y Teorico practico con Práctica de
26/03/2017 5 horas 30 Andres Molina Dj
protools, ableton live área de producción el programa abierto desarrollo

Tipos de corrientes 9/04/2017 2 horas 30 Andres Molina Electrico tipos que hay y sus
funciones

Tipos de conexiones y conectores 9/04/2017 2 horas 30 Andres Molina Electrico tipos que hay y sus
funciones
Explicacción teorica
Evaluación
Riesgos y precauciones electricas 19/01/2017 3 horas 45 Andres Molina Electrico Todo el personal tipo catedra con
escrita
presentación
Personal de apoyo y Prueba de
Manejo de splitter 21/05/2017 1 hora 30 Andres Molina Dj teorica con los
equipos
Personal de apoyo y Montaje de
Estructuras 7/05/2017 1 hora 30 Omar Cely Ingeniero Civil teorica con los
área de producción estructuras
equipos
Explicacción teorica Preguntas
Personal de apoyo y
Tipos de pantallas 18/06/2017 1 hora 30 Andres Molina Dj tipo catedra con puntuales al
área de producción
presentación finalizar
Explicacción teorica Preguntas

Personal de apoyo y
Tipos y modelos de video beam 18/06/2017 1 hora 30 Andres Molina Dj tipo catedra con puntuales os
presentación finalizar
Programas: vegas, premier, after Personal de apoyo y Teorico practico con Práctica de
2/07/2017 5 horas 30 Andres Molina Dj
effects área de producción el programa abierto desarrollo

Tipos de Jeams 4/06/2017 1 hora 30 Omar Cely Ingeniero Civil tipos que hay y sus
funciones
Personal de apoyo y Mostrar los elementos y Montaje de

Acoples pines pasadores 7/05/2017 1/2 hora 30 Omar Cely Ingeniero Civil
área de producción como funcionan estructuras
Personal de apoyo y Mostrar los elementos y Montaje de

Truss 7/05/2017 1/2 hora 30 Omar Cely Ingeniero Civil
área de producción como funcionan estructuras
Practica de
Ingeniero Personal de apoyo y cargar y
Distribución de carga 4/06/2017 2 horas 30 Camilo Saavedra práctico, ensayando
Industrial área de producción trasladar
las posturas
materiales
Manipulación de estructuras 7/05/2017 1 hora 30 Omar Cely Ingeniero Civil teorica con los
equipos
Explicación teorica
Practica de
tipo catedra
algún montaje y
mostrando fotos de los
Personal de apoyo y desmontaje en
Montajes y desmontajes 4/11/2016 5 horas 30 Omar Cely Ingeniero Civil montajes, recordando
área de producción la oficina
como manipular los
evaluando todos
equipos y el cuidado
los aspectos
que se debe tener
Explicación teorica, Toma de

enseñando tecnicas y fotografías
Personal de apoyo y
Fotografia 23/04/2017 2 horas 30 Krissthiam Castro Fotografo los enfoques según loa desde diferentes
toma que se quiere angulos y
obtener efectos
Toma de
Explicación práctico- fotografías
Personal de apoyo y
Manejo de camaras 23/04/2017 2 horas 30 Krissthiam Castro Fotografo teorica con los desde diferentes
equipos angulos y
efectos
Ingeniero Teorico practico con Práctica de
Power point avanzado 22/11/2016 3 horas 12 Camilo Saavedra Personal de planta
Industrial el programa abierto desarrollo

Excel básico 2/03/2017 2 horas 12 Sandra Zapata Personal de planta
Excel medio 2/03/2017 2 horas 12 Sandra Zapata Personal de planta
Diseñadora Teorico practico con Práctica de

Photo Shop 16/03/2017 3 horas 12 Alexandra Molano Personal de planta
Ingeniero practica con Práctica de
Manipulación de computadores 15/11/2016 2 horas 12 Camilo Saavedra Personal de planta
Industrial computadores sistema desarrollo
Windows y Apple
Ingeniero Práctica de
Manejo de nubes de información 16/02/2017 2 horas 12 Sandra Zapata Personal de planta tipo catedra con
Industrial desarrollo
presentación
Diligenciar
Auxiliar
Diligenciamiento de formatos 8/11/2016 1 hora 45 Jenny Garcia Todo el personal Explicación teorica formatos de
administrativa
prueba
Ingeniero Evaluación
Riesgos laborales 2/02/2017 3 horas 45 Camilo Saavedra Todo el personal tipo catedra con
Industrial escrita
presentación
Ingeniero tipo catedra con Evaluación
Auto cuidado 16/02/2017 2 horas 45 Camilo Saavedra Todo el personal
Industrial presentación; escrita
actividad dinamica
Charla acerca de una

adecuada El mensaje del
Pedir
comunicación - taller se
Ingeniero retroalimentació
Taller comunicación 13/10/2016 3 horas 12 Camilo Saavedra Personal planta cymma Momentos de impacto entendio
Industrial n al finalizar las
- Actividad grupal adecuadament
actividades
conteo de abecedario e
con ojos tapados
Charla sobre manejo

de tiempo, distribución
de tareas y
Pedir
priorizacion de
Ingeniero retroalimentació
Taller manejo de tiempo 27/10/2016 2 horas 12 Camilo Saavedra Personal planta cymma actividades -
Industrial n al finalizar las
Actividad priorizar
actividades
actividades -
Actividad grupal
realización de servicio
VERSIÓN 1-MA YO 2016
EVALUACIÓN DE ACTIVACIONES IMPACTO ARL

SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
CYMMA GROUP S.A.S - CLIENTE
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE FECHA
EMPRESA CARGO
ACTIVIDAD LUGAR
Pa ra CYMMA GROUP S.A.S es muy imp orta nte su op inió n frente a l servic io p resta d o . Le invita mos a eva lua r los siguientes
p untos c on el n d e mejora r nuestros p roc esos y servic ios. Por favor evalué de 1 a 5: 5 Exc elente, 1 Ma lo
CONTACTO INICIAL 1 2 3 4 5
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA
OPORTUNIDAD EN EL ENVIÓ DE LA PROPUESTA
PROPUESTA ACORDE A REQUERIMIENTOS
CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN
ATENCIÓN Y ASESORIA
MANEJO DE LA INFORMACIÓN
DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES 1 2 3 4 5

CONTENIDO DE LA ACTIVIDAD
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS
ACTUALIDAD DE LA INFORMACIÓN
APLICABILIDAD DE LOS CONTENIDOS
LENGUAJE TÉCNICO
NOVEDAD DE LA ACTIVIDAD
1 2 3 4 5
PUNTUALIDAD
PRESENTACIÓN
DOMINIO DEL TEMA
CAPACIDAD PARA COMUNICARSE
METODOLOGIA EMPLEADA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
FELICITACIONES, OBSERVACIONES Y/ O SUGERENCIAS
FIRMA Y SELLO DE LA EMPRESA
www.cymma.net gerencia@cymmagroup.com PBX: 0571-4720070

CONSOLIDADO EVALUACIÓN DE ACTIVACIONES
VERSIÓN: 1 FECHA: 18/4/2016 CÓDIGO: GC-Fr-04
ACTUALIDAD DE APLICABILIDAD CAPACIDAD RESOLUCIÓN RECOMIENDA
CONTENIDO DE CUMPLIMIENTO LENGUAJE NOVEDAD DE PRESENTACIÓ DOMINIO METODOLOGI CALIFICACIÓ FELICITACIONES, OBSERVACIONES Y/O
FECHA NOMBRE EMPRESA ACTIVIDAD CARGO LA DE LOS PUNTUALIDAD PARA DE NUESTROS
LA ACTIVIDAD DE OBJETIVOS TÉCNICO LA ACTIVIDAD N DEL TEMA A EMPLEADA N TOTAL SUGERENCIAS
INFORMACIÓN CONTENIDOS COMUNICARS INQUIETUDES SERVICIOS
7/3/2016 Mauricio Prieto CAR Mr popman Contratista 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
10/3/2016 Aylin Caro Gonzalez CAR Ludico práctica Contratista 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
11/3/2016 Freddy Noguera CAR Ludico práctica PE 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4.9 SI La actividad debe llevar sonido
31/3/2016 Heidy Liced Vargas Clorox de Colombia Cortén Tecnico HSE 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Excelente capacitación, manejo del tema,
pero en un tiempo muy mínimo, sería
26/5/2016 Jessika Ruiz Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI maravillosopoder profundizar con más
Muy buena la actividad, cumplieron el
objetivo de inyectar los conceptos de
pausa activa, enfermedades profesionales.
Los felicito, su equipo de trabajo
23/5/2016 Lorena Izquierdo Corporación IPS Tripleta Coordinador medico 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI comprometido con el tema y con buen
26/5/2016 Elena Salazar Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4.4 SI Felicitaciones, muy innovadores
Felicitaciones una actividad muy acorde y
efectiva para el ambiente laboral.
Considero que se debe realizar con mayor
24/5/2016 Maribel Serna Corporación IPS Tripleta Enfermera SIGOA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI recurrencia. Gracias.
Excelente estrategia y dinamica de
3/6/2016 Javier Fernando Blanco Applus Mr popman Coordinador SGI 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI público, logrando mover a personal dificil
Fue buena la capacitación favor hacer
13/6/2016 Jovana Cecilia Celis Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI más seguidas
Me pareció muy novedosa la actividad,
14/6/2016 Sonia Lorena Forero Corporación IPS Tripleta Coordinador medico 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI muy buen manejo del grupo y de los temas
15/6/2016 Yurani Mosquera Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
A nombre de todas mis compañeras
felicitacionespor tan excelente actividad,
seguirlas realizando para el mejoramiento
16/6/2016 Rosa Irene Alape Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI de la calidad
16/6/2016 Diana Patricia Sanchez Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Que el personal este puntual porque el
desempeño de la actividad depende de
está, si se comienza tarde se ve afectado
17/6/2016 Erika Mosquera Peña Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4.6 SI la actividad de la capacitación
Se tuvo buena organización y excelente
20/6/2016 Yesica Viviana Peñalosa Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI capacitación
Excelente capacitación por parte de los
colaboradores de la ARL, se recomienda
hacer más seguido estas capacitaciones
20/6/2016 Nini Johana Amaya Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI ya que son de bastante ayuda para los
21/6/2016 Diana Carolina Cruz Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4.3 SI
21/6/2016 Maria Reveca Vargas Corporación IPS Tripleta Coordinador medico 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Aumentar el tiempo de la capacitación
22/6/2016 Jessica Valencia Ulloa Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4.9 SI
Por error en puntualidad coloque 4 cuando
era 5, el personal muy puntual y excelente
22/6/2016 Katherine Vasquez M. Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4.2 SI actividad TEL: 3147763557
24/6/2016 Mariela Helena Aldana Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Sugerimos que dichas actividades se
traigan más frecuentes, ya que me
26/6/2016 Doralba Lopez H Corporación IPS Tripleta Aux. administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI parecen de suma importancia
28/6/2016 Erika Alarcon Outsourcing Cuidado de la voz Cooordinador SSTA 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4.1 SI Revisar tiempos durante la actividad
28/6/2016 Zoyda Beltran Outsourcing Cuidado de la voz Tesorera 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Buena actividad, Interactuar más con todo
28/6/2016 Sandra Lucia Gordillo Outsourcing Mr popman Practicante 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI el público
Fue de gran agrado para nosotros ya que
nos ayudo a salir un poco de la rutina.
28/6/2016 Carolina N. y Yenni P. Outsourcing Mr popman A. Contable y A. Administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Deberian realizar más estas actividades
29/6/2016 Erika Alarcon U. Outsourcing Cuidado de la voz Coor SSTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.0 SI
29/6/2016 Claudia Yanet Toro Outsourcing Cuidado de la voz Asistente gestión Humana 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
30/6/2016 Erika Alarcon Outsourcing Cuidado de la voz Coor SSTA 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4.5 SI
30/6/2016 Jeidy Vanessa Dominguez Outsourcing Mr popman Asesor 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4.9 SI Excelente capaciación
30/6/2016 Ana Maria Jimenez Outsourcing Cuidado de la voz Cood Gestión Humana 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.8 SI
Este tipo de conferencias me parecen
super divertidas y muy educativas me
30/6/2016 Clariza Rodriguez Outsourcing Mr popman Asesor 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI encanto todo cabe darles las gracias
Me pareció excelente la capacitación, ya
que no sabia muchas cosas y hoy me las
30/6/2016 Leidy Laura Rubio Outsourcing Mr popman Asesora 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI enseñaron de una forma única y creativa
La actividad al ser organizada para niños
debio ser un poco más didactica, para
poder tener un mejor manejo de los niños.
Algunas de las preguntas eran muy
30/6/2016 Sindy Forero Proenfar SAS Cazadores de mitos Auxiliar HSE 3 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4.2 SI tecnicas para la edad de los niños
8/7/2016 Jorge Alvarez Rineón Fundación cardio infantil K-boom Coordinador S. ocupacional 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Excelente
29/6/2016 maria Camila Rivera Corporación IPS K-boom Auxiliar operativo pyp 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4.9 SI Excelente
14/7/2016 Lissethe Espitia Talentum servientrega Copa Kinect Analista|SST 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Una actividad muy productiva para
5/7/2016 Leandro Barbosa Corporacion IPS Solar Piensa en ti Aux. administrativo 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI nuestos colaboradores los felicito
Felicitaciones por la metodología utilizada
paraasegurar que los asistentes
8/7/2016 Maria Patricia Morales Corporacion IPS Santander Tripleta Aux. operativa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.0 SI comprendieran el tema a tratar
6/7/2016 Carlos B. Peña IPS Aguachica Tripleta Odontologo 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Excelente capacitación y muy dinamica
7/7/2016 Sonia Moreno P Corporación IPS Piensa en ti Coordinador medico 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Me reí 2 hr, recorde conocomientos y
11/7/2016 Katherin Sandoval Corporación IPS Tripleta Médico general 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI aprendí a desenvolverme en equipo. Mil
Son capacitaciones dinamicas que
deberian presentarse con más frecuencia,
la observación o sugerencia es que estas
capacitaciones tenganuna duración más
larga en donde se puedan generar más
12/7/2016 Gina Cediel Jimenez Corporación ips Cimitarra Piensa en ti Trabajadora social 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.9 SI espacios de esparcimiento
La actividad fue exelente ya que fue
13/7/2016 Saira Lili Suarez Amaya Corporación IPS Tripleta Aux enfermeria 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.9 SI dinamica y se pudo reforzar los riesgos
Me parecio que es una manera diferente
de capacitación para los empleados de
14/7/2016 Angela Rincón Sáenz Corporación IPS Malaga Tripleta Trabajadora social 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI una empresa
22/7/2016 Diana Maria Alvarez SalgueroMeals de Colombia Refuerzo SG-SST Auxiliar SST 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
La metodología de la actividades muy
dinamica y permite realizar sensibilización
22/7/2016 Liliana Contreras Banco Coopcentral Le Tour Analista I 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI de manera practica
23/7/2016 Jorge Alvarez Rineón Fundación cardio infantil Cap - plan de emergencia
Coordinador salud ocupacional 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Excelente
Como siempre un apoyo excelente.
22/7/2016 Olga Forero Cruz Verde Sonido basico Lider Bienestar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Personal idóneo y acorde con lo solicitado
La actividad realizada fue muy dinamica lo
que agrado a los participantes, logrando
11/7/2016 Marlin Carmona Manjarrez Corporación IPS Costa Atlantica Tripleta Trabajadora social 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.9 SI así el objetivo de la actividad
13/7/2016 Ana Paulina Argumedo Palis Corporación IPS Costa Atlantica Tripleta Auxiliar admnistrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
La capacitación fue muy enriquecedora, la
tematica muy bien manejada, los tutores
14/7/2016 Yorsirys Goez Rodriguez Corporación IPS Costa Atlantica Tripleta Psicologa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI excelentes, ¡¡Felicitaciones!!
Gracias, porfavor tener en cuenta las
presentaciones con anterioridad para el
30/7/2016 Lizeth Duarte Coopidrogas Trvial Auxiliar 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.9 SI tema de pronunciación. Gracias
1/8/2016 Angela Johana Sánchez Molina
Meaals de Colombia Trivial Soporte administrativo 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4.7 SI
29/7/2016 Martha Pulido Cooacueducto Trovadores Industriales Coord. TH 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.9 SI Felicitaciones es una actividad novedosa
11/7/2016 Maria Guadalupe Lopez Cafesalud Tripleta Odontologa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Todo perfecto
Felicitaciones por la actividad, lo
12/7/2016 Cindy C. Lopéz Meriño Corporacion IPS costa atlantica Tripleta Odontologa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI pondremos en práctica por nuestro
Felicitaciones excelente metodología para
19/7/2016 Adriana Mendoza Cuadro Corporación IPS Loperena Tripleta Asesor en prevención 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.9 SI crear conciencia en el personal
Que vuelvan nuevamente con actividades
3/8/2016 Daniel Suarez Corporacion costa atlantica Tripleta Aux odontologico 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4.8 SI diferentes porque son muy interesantes
Felicitar a los Sr. Enviados por Cymma
Group SAS por lograr concientizarnos de
forma dínamica sobre los peligros y riesgos
3/8/2016 Greidiz Padilla Tesillo Corporacion IPS Costa Atlantica Tripleta Aux Operativo PyP 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI que tenemos día a día
1/8/2016 Yirledys Fernandez IPS Sur Tripleta Aux enfermeria 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
29/7/2016 Yaniluz Cabarcas Corporacion IPS Cosha Tripleta Trabajadora social 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Excelente actividad Gracias!
Muchas gracias estuve solo por momentos
por inconvenientes, pero lo que estuve
29/7/2016 Madeley Semet Nanieya Corporación Costa IPS Tripleta Aux facturaciónregional 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI presente muy buena la actividad
2/8/2016 Astrid de Leon Corporación Costa IPS Tripleta Higienista Oral 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Super contenta
Felicitaciones a ustedes por esta gran
actividad que nos brindarón porque es de
suma importancia, para el bienestar y
22/7/2016 Wendy Ramirez IPS Corporacion Marcao Tripleta Trabajo social 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI mejorar la calidad de vida. Gracias
25/7/2016 Albeiro Tabordo O Corporación IPS Costa Atlantica Tripleta Orientador de usuarios 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
25/7/2016 Ana K. Rioante Corporación IPS Costa Atlantica Tripleta Aux Especialista 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Nos gusto mucho la capacitación muy
dínamica y divertida una forma de ver y
26/7/2016 Ingrid Vasquez Vinasco Corporación IPS Costa Atlantica Tripleta Auxiliar admnistrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI saber lo de salud ocupacional
27/7/2016 Julieth Campo Sanchez Corpo Costa Fundacion Tripleta Aux. enfermería 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Feliciaciones tiene un buen dominio del
tema a tratar, capacidad para mantener
el orden tienen energia y forma como
28/7/2016 Msria Clara Corporación Costa APSSO Tripleta Atención al usuario 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI llevar a la capacitación comprometido
Muy buena dínamica, que se vuelva a
28/7/2016 Laura Santiago Calderin Corporación IPS Malambo Tripleta Enfermera Jefe 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI repetir, Gracias
El equipo de trabajo es muy acertivo en
15/7/2016 Daisy Ochoa B Coorp IPS Costa Tripleta Enfermera 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI cuanto a lo que quiere trasmitir a los
15/7/2016 Lola Lopez Chamo Cymma Group Tripleta Linea de frente 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4.8 SI Los felicito por su labor Ojala se repita
Felicitaciones las personas que llevaron a
cabo la actividad tienen una excelente
capacidad para realizar y explicar de
manera metologica los contenidos.
18/7/2016 Eva Johana Toloza Díaz Corporación Costa Atlantica IPS Codazzi
Tripleta Aux. Enfermería crónico 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.9 SI Observación: Debería repetirse con más
Felicitaciones, la actividad lleno las
21/7/2016 Pola Vidal Mendoza Corporación IPS Costa Atlantica Tripleta Medico General 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI expectativas
5/8/2016 Andrea Rubro Deceval Danzate Analista de GA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4.8 SI Explicar la metodologia de la final antes
8/8/2016 Johana Niño Coopetrol Quien quiere ser Analista 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Excelente actividad
10/8/2016 Johana Andrea Niño Coopetrol Titanes Analista 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
12/8/2016 Johana Niño Coopetrol Le Tour Analista 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
18/8/2016 Luisa Prada Ramo Tripleta Jefe lider en el trabajo 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4.8 SI
20/8/2016 Lizeth Duarte M Coopidrogas Trivial Auxiliar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
27/8/2016 Lizeth D Coopidrogas Tripleta Jefe lider en el trabajo 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Gracias, la activación estuvo muy activa
3/9/2016 Monica Elvira Montana Corporacion Boyaca Trileta Aux administrativa 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4.8 SI
Felicitación! La metodología es excelente,
5/9/2016 Yenny Paola Molina Corporacion IPS Boyac Tripleta Aux SST Regional 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI dinamica, divertida. Muchas gracias
10/9/2016 Yenny A. Avendaño B Corporación IPS Boyaca Tripleta Coordinador medico 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Felicito a la empresa por innovar en las
capacitaciones sobre el tema de salud y
seguridad en el trabajo, recomendar para
proximas capacitaciones que se optimice
12/9/2016 Byron Acosta Corporación IPS Boyaca Tripleta Coordinador medico 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI el manejo del tiempo
Felicitaciones son muy profesionales en su
trabajo. La actividad fue interesante y
13/9/2016 Gina Alejnadra Barrera Corporación IPS Boyaca Tripleta Aux administrativa 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4.7 SI recreativa
Actividad muy dinamica y úitil - Buena
14/9/2016 Jenifer Mateus Lopez Corporacion IPS Villa de Leyva Tripleta Trabajadora social 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI forma de aprendizaje
Uso de horarios complicados, espacios
14/9/2016 Nelson Garcia Corporacion IPS Villa de Leyva Tripleta Medico General 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.9 SI adecuados
Es un grupo de trabajo organizado,
responsable es entendible y creativo
felicitaciones por sus buenas
14/9/2016 Angela Paola Pineda Corporacion IPS Villa de Leyva Tripleta Aux Enfermera cronicos 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI recomendaciones y excelente actividad
14/9/2016 Claudia Salazar Villa de leyva Cafesalud Tripleta Odontologa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
14/9/2016 Angela Johana Corporacion IPS Villa de Leyva Tripleta Enfermera PyP 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Excelente capacitación buen manejo
Felicitaciones son una empresa muy
14/9/2016 Gina Alejandra Barrera Corporacion Ips Tripleta Eux. Administrativa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI capacitada en las actividades que
15/9/2016 Monica Suárez Blanco Corporacion IPS Boyaca Tripleta Coordinador medico 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4.9 SI
Felicitaciones por el dominio del tema y por
16/9/2016 Yina Daniela Roa Fernandez Corporacion IPS Boyaca Tripleta Auxiliar administrativa y de calidad 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI las ayudas dinamicas, excelente actividad
16/9/2016 Angela Paula Alonso Corporacion IPS Boyaca Guateque Tripleta Enfermera 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Programar más capacitaciones
9/9/2016 Sandra Calderón Opain Tripleta Inspector AUSEC 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Que buen ejercicio
9/9/2016 Jose Miguel Corredor Opain Tripleta Inspector HSEQ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Importante realizar este tipo de actividad
porque hace cambiar la rutina y se
9/9/2016 Norberto Castañeda Opain Tripleta Insp HSEQ 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.9 SI reflexiona sobre el cuidado integral
20/9/2016 Angela Ayala Serviayuda Recursos Juego de la vida Psicologa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI
Gracias por el apoyo. Novedoso y de gran
gusto recomiendo que se incluya el tem de
ser consiente de para asegurar que
23/9/2016 Wilson Useche Meals de Colombia Le Tour-Danzate Coord SST 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4.9 SI prevalece la seguridad de las personas
23/9/2016 Cindy Johana Bernal Soluciones Trovadores Industriales Lider SST 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.0 SI Actividad excelente, participativa,
CONSOLIDADO EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VERSIÓN: 1 FECHA: 18/4/2016 CÓDIGO: GC-Fr-05
Periodo evaluado Abril - Junio 2016
Calificación
Item Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5 Cliente 6 Cliente 7
Ponderada
CONTACTO INICIAL
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA 5 5 5 4 5 5 5 4.857142857
OPORTUNIDAD EN EL ENVIÓ DE LA PROPUESTA 5 4 5 4 5 5 5 4.714285714
PROPUESTA ACORDE A REQUERIMIENTOS 5 5 5 4 5 4 5 4.714285714
CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN 5 5 5 5 5 4 5 4.857142857
ATENCIÓN Y ASESORIA 5 5 5 4 5 5 5 4.857142857
MANEJO DE LA INFORMACIÓN 5 5 5 5 5 5 5 5
DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES
CONTENIDO DE LA ACTIVIDAD 5 5 5 4 5 5 5 4.857142857
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS 4 4 5 4 5 5 5 4.571428571
ACTUALIDAD DE LA INFORMACIÓN 4 4 5 5 5 5 5 4.714285714
APLICABILIDAD DE LOS CONTENIDOS 4 5 5 5 5 5 5 4.857142857
LENGUAJE TÉCNICO 5 5 5 5 5 4 5 4.857142857
NOVEDAD DE LA ACTIVIDAD 5 5 5 5 5 5 5 5
CALIDAD DEL SERVICIO
PUNTUALIDAD 3 4 5 3 5 4 5 4.142857143
PRESENTACIÓN 5 5 5 5 5 5 5 5
DOMINIO DEL TEMA 5 5 5 4 5 5 5 4.857142857
CAPACIDAD PARA COMUNICARSE 5 5 5 5 5 5 5 5
METODOLOGIA EMPLEADA 5 5 5 5 5 5 5 5
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 4 4 5 4 5 5 5 4.571428571
CALIFICACIÓN TOTAL 4.6666667 4.7222222 5 4.4444444 5 4.7777778 5 4.801587302
LA EQUIDAD SEGUROS DE VIDA O.C Cliente 1

MEALS DE COLOMBIA SAS Cliente 2
MAPFRE COLOMBIA VIDA SEGUROS S.A. Cliente 3
POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. Cliente 4
AXA COLPATRIA SEGUROS DE VIDA SA Cliente 5
COPIDROGAS Cliente 6
DECEVAL S.A Cliente 7
INFORME EVALUACIONES DEL SERVICIO DE CYMMA GROUP
Fecha de Elaboración: Septiembre 27 de 2016
Cymma Group SAS tiene dos formas de realizar las evaluaciones de sus servicios, las
cuales son:
1. Evaluaciones de activaciones: Después de cada activación realizada se le

pide al cliente que evalué el servicio realizado, evaluándose como tal la
actividad realizada.
2. Evaluaciones de satisfacción del cliente: evaluación que se realiza
trimestralmente a los clientes más frecuentes de Cymma Group durante el
plazo del periodo evaluado.
De estas evaluaciones hay 11 ítems que evalúan el mismo contenido, los cuales
son:
 Contenido de la actividad.
 Cumplimiento de objetivos.
 Actualidad de la información.
 Aplicabilidad de los contenidos.
 Lenguaje técnico.
 Novedad de la actividad.
 Puntualidad.
 Presentación.
 Dominio del tema.
 Capacidad para comunicarse.
 Metodología empleada.
Los datos analizados fueron recolectados desde marzo del 2016 para las
evaluaciones de activaciones y el trimestre de abril a junio del 2016 para las
evaluaciones de satisfacción del cliente.
Contacto inicial
Estos ítems son evaluados únicamente en la evaluación de la satisfacción del

cliente.
Los datos recolectados nos permiten analizar que el servicio que ofrece la empresa
es bastante bueno y reconocido por los clientes; pues dentro de los ítems del
contacto con el cliente las calificaciones están entre bueno y excelente siendo
siempre la calificación de excelente el porcentaje más alto.
Se puede reforzar en el manejo de las propuestas comerciales, tanto en su

contenido como en oportunidad de envió, mejorando así la percepción de los
clientes en el servicio completo de la organización.
Desarrollo de las actividades
Los ítems que evalúan el desarrollo de las actividades se encuentran tanto en la

evaluación de las activaciones y en las de satisfacción del cliente. En el lado
izquierdo se encuentran los resultados de las evaluaciones de satisfacción del
cliente y en el lado derecho se encuentran las evaluaciones de las activaciones.
A nivel general el contenido de las actividades que se realizan es muy bueno, solo
se encuentra un caso particular en que su calificación fue regular debido a que
no se tuvo en cuenta el perfil de los participantes, por lo cual se levantó la acción
correctiva N. 03.
El cumplimiento de los objetivos es bastante alto, obteniendo calificaciones entre

excelente con el mayor porcentaje y bueno; confirmando que cumplimos con los
requisitos de nuestros clientes.
La actualidad de la información utilizada por Cymma Group en el desarrollo de sus

actividades es buena, sin embargo, se puede mejorar con investigaciones o
capacitaciones sobre las temáticas generales que se utilizan en los servicios
ofrecidos.
Los contenidos manejados en las actividades o servicios que ejecuta la
organización son altamente prácticos y concisos por ello su aplicabilidad es
aceptada en un 86% excelente para el cliente en general y en un 90% en las
actividades diarias.
El lenguaje utilizado por el personal de Cymma en sus servicios es aceptado en un

87% como excelente, demostrando que el personal se comunica de forma clara y
contundente.
Sin embargo, se recomienda talleres que refuercen la expresión oral y el

vocabulario que se utiliza en todas las actividades y presentaciones del servicio de
la empresa.
La caracterización de Cymma Group es ser innovador en los servicios que ofrece,
objetivo que se cumple perfectamente de acuerdo a la evaluación de sus clientes
teniendo una calificación del 100% excelente Novedad de la actividad.
Calidad del servicio
La puntualidad es un ítem a mejorar dentro de la organización, por lo cual se hace

necesario crear una acción correctiva sobre el tema, pues se obtuvo una
calificación del 29% en regular sobre este aspecto.
La presentación del personal es impecable, percibiendo esto por los clientes
constatándose en la calificación realizada por ellos en este ítem, obteniendo una
calificación de excelente en un 100% porte de satisfacción general y del 94% en
las de activaciones.
El personal de Cymma tiene un muy buen manejo de las temáticas que desarrollan
en la prestación del servicio, sin embargo, se recomienda hacer talleres,
investigaciones o capacitaciones sobre las temáticas generales que se utilizan en
los servicios ofrecidos.
El personal de Cymma tiene la capacidad de transmitir el mensaje que se plantea,

a través de una comunicación clara y concisa. Reflejándose en la calificación de
satisfacción de los clientes con una consideración de excelente con el 100%.
La metodología empleada por Cymma Group es eficiente y altamente aceptada
por los clientes, calificándola como excelente en un 100% y 94% por las
evaluaciones de satisfacción del cliente y evaluaciones de las activaciones
respectivamente.
EVALUACIONES DE
PROVEEDORES
Cymma Group SAS
Evaluación primer semestre 2016 a los proveedores de Cymma

Group
PROVEEDORES
Adeiver Perez- grupo
Fecha evaluación 26/7/2016 Proveedor trovadores
Cargo coordinador produccion Nombre evaluador Omar Cely
ACCIONES A TOMAR
Fecha Descripción
Cumplimiento en tiempos de entrega 25% 4
Cumplimiento en cantidades entregadas 20% 5
Calidad del producto 25% 4
Atención y servicio al cliente 20% 5
Aplicación de garantía 10% 4
TOTAL 4.4
Criterio del desempeño Altamente Calificado
5 Excelente Observaciones:
4 Bueno
Se debe hacer la calificación de acuerdo a
3 Aceptable
la siguiente escala:
2 Regular
1 Malo
INFORME CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES
Fecha: 18/05/2016 Versión: 1 Código: SA-Fr-04
Bogotá, 26 de Julio del 2016
Señores
PROVEEDOR
Ciudad
Apreciados señores
De acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015

implementado por nuestra empresa, nos permitimos informarles que hemos
evaluado el producto y/o servicio que ustedes nos prestan y han obtenido
la siguiente calificación:
SERVICIO PRESTADO O PRODUCTO VENDIDO: Grupo trovadores

CALIFICACIÓN OBTENIDA: 4.4 Puntos / sobre 5 Puntos.
Con el ánimo de continuar con nuestro mejoramiento continuo le
informamos que de acuerdo a la anterior calificación sus servicios y/o
productos serán reevaluados con una periodicidad de: 6 meses
Además, queremos resaltar sus debilidades y fortalezas a fin de obtener un
beneficio mutuo.
Se les recomienda entregar las  Cumplimiento en tiempos y
cuentas de cobro en los tiempos cantidades de entrega.
establecidos  Atención y servicio al cliente
Cordialmente
OMAR ORLANDO CELY CORTES
Líder de producción Cymma Group
PROVEEDORES
Fecha evaluación 26/7/2016 Proveedor Clara Ines Transportes
ACCIONES A TOMAR
Fecha Descripción
TOTAL 4.4
4 Bueno
3 Aceptable
2 Regular
1 Malo
Señores
PROVEEDOR
Ciudad
Apreciados señores

SERVICIO PRESTADO O PRODUCTO VENDIDO: Transporte

beneficio mutuo.
Se les recomienda entregar las  Cumplimiento en tiempos y
cuentas de cobro en los tiempos y cantidades de entrega.
formatos establecidos  Atención y servicio al cliente
Cordialmente
PROVEEDORES
Fecha evaluación 26/7/2016 Proveedor Javier Avila - Actores
ACCIONES A TOMAR
Fecha Descripción
TOTAL 4.65
4 Bueno
3 Aceptable
2 Regular
1 Malo
Señores
PROVEEDOR
Ciudad
Apreciados señores

SERVICIO PRESTADO O PRODUCTO VENDIDO: Actores

beneficio mutuo.
 Excelente calidad de servicio
Se les recomienda entregar las
 Cumplimiento en tiempos y
cuentas de cobro en los tiempos y
cantidades de entrega.
formatos establecidos
 Atención y servicio al cliente
Cordialmente
PROVEEDORES
Jhon Walteros -
Decoracion con
Fecha evaluación 26/7/2016 Proveedor Globos
ACCIONES A TOMAR
Fecha Descripción
TOTAL 4.2
4 Bueno
3 Aceptable
2 Regular
1 Malo
Señores
PROVEEDOR
Ciudad
Apreciados señores

SERVICIO PRESTADO O PRODUCTO VENDIDO: Decoración con Globos

beneficio mutuo.
 Excelente calidad de servicio
 Cumplimiento en cantidades
cuentas de cobro en los tiempos y
de entrega.
formatos establecidos
Cordialmente
PROVEEDORES
Luis Lancheros tarimas
Fecha evaluación 26/7/2016 Proveedor y carpas
ACCIONES A TOMAR
Fecha Descripción
TOTAL 4
Criterio del desempeño Calificado
4 Bueno
3 Aceptable
2 Regular
1 Malo
Señores
PROVEEDOR
Ciudad
Apreciados señores

SERVICIO PRESTADO O PRODUCTO VENDIDO: Tarimas y Carpas

CALIFICACIÓN OBTENIDA: 4 Puntos / sobre 5 Puntos.
beneficio mutuo.
cuentas de cobro en los tiempos y  Calidad de servicio
formatos establecidos  Cumplimiento en cantidades
Se recomienda mejorar en la de entrega.
puntualidad tanto de entrega  Atención y servicio al cliente
como de recoger
Cordialmente
PROVEEDORES
Fecha evaluación 26/7/2016 Proveedor luis parra estidos 3e
ACCIONES A TOMAR
Fecha Descripción
TOTAL 4.4
4 Bueno
3 Aceptable
2 Regular
1 Malo
Señores
PROVEEDOR
Ciudad
Apreciados señores

SERVICIO PRESTADO O PRODUCTO VENDIDO: Impresiones

beneficio mutuo.
 Calidad de servicio
 Cumplimiento en cantidades y
cuentas de cobro en los tiempos
tiempos de entrega.
establecidos
Cordialmente
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
VERSIÓN: 1 FECHA: 25/03/2016 CÓDIGO PE-Fr-02
PROCESO NOMBRE INDICADOR INDICADOR FRECUENCIA META TENDENCIA FUENTE
Profundidad de 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑥 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
∗ 100 Trimestral 20% Facturación
cliente VIP 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑥 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑉𝐼𝑃
# 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 Seguimiento
Eficacia en ventas ∗ 100 Mensual 95% gestión
# 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑎𝑠
comercial
Comportamiento por 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑥 𝑈𝑁𝐸
∗ 100 Mensual 33% Facturación
UNE 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
COMERCIAL
Productividad 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑒𝑡𝑎𝑠
∗ 100 Mensual 95% Facturación
comercial 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
Rentabilidad del 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑥 𝑈𝑁𝐸 Control
∗ 100 Bimestral 35%
Negocio x UNE 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑎 𝑥 𝑈𝑁𝐸 operacional
Evaluaciones
Satisfacción del 𝑃𝑜𝑛𝑑𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠
∗ 100 Trimestral 90% de
cliente 5
satisfacción
Evaluaciones
Indice de satisfacción
Calificación ponderada de eventos Mensual 4,5 de
del cliente
activaciones
PRODUCCIÓN
Índice costo 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎𝑙 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜 Control
Semanal 100%
beneficio 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎𝑙 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑒𝑎𝑑𝑜 operacional
Eficacia en # 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑎𝑠

FACTURACIÓN ∗ 100 Mensual 95% Facturación
facturación # 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠 𝑒𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Evaluación
SELECCIÓN Y Desempeño de los
Calificación poderada de proveedores Semestral 4 de
ADQUISICIÓN proveedores
proveedores
DE Productos No # 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠 Cuando se Selección y
PROVEEDORES conformes # 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 presenten adquisición
Cronograma
Cumplimiento de # 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑛𝑡𝑒𝑛𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
∗ 100 Mensual 95% de
mantenimientos # 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑛𝑡𝑒𝑛𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠
mantenimient
LOGISTICO Eficacia en # 𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠 Ordenes de
administración de Mensual 15%
# 𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎 𝑒𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 salida
materiales
Seguimiento
Eficacia de acciones # 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠
Mensual 50% acciones
GESTIÓN DE correctivas # 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠
correctivas
CALIDAD
Actualización de
Actualización de los documentos del SGC Seguimiento No aplica No aplica No aplica
documentos SGC
Rentabilidad de las 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑁𝑒𝑡𝑎
Mensual 23% Facturación
ventas 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠
PLANEACIÓN Rotación de activos Trimestral 95% Facturación
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
ESTRATÉGICA
Margen bruto de 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑏𝑟𝑢𝑡𝑎
utilidad 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠
Rotación de capital 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠
de trabajo 𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜
Evaluación
TALENTO Evaluación de Calificación ponderada evaluación de
Trimestral 4 de
HUMANO desempeño desempeño del personal
desempeño
# 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
DISEÑO Eficacia en diseño ∗ 100 Bimestral 85% Portafolio
# 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
LEVANTAMIENTO DE
ACCIONES CORRECTIVAS
Cymma Group SAS
Acciones correctivas establecidas desde Julio del 2016

SEGUIMIENTO NO CONFORMES / ACCIONES CORRECTIVAS / QUEJAS Y
RECLAMOS
Versión: 1 Fecha: 23/05/2016 Código: SM-Fr-02
HALLAZGO ESTADO EFICAZ
FECHA CONS DESCRIPCIÓN SEGUIMIENTO
Nc AC Q&R Abierta Cerrada SI NO
Incumplimiento de Le
18/7/2016 x 1 Tour al Banco Levantamiento x
Coopcentral
Levantamiento. 9/08/2016: En el evento de

Dánzate ejecutado el 5 de agosto en la empresa
Deceval se quedaron 4 cables de poder lo cual
evidencia que la acción tomada no ha sido eficaz,
Faltante de material para
por ende se hace un nuevo análisis de causas y un
18/7/2016 x 2 una activación en x x
plan de acción. 30/09/2016 En los eventos
aguachica
realizados los días 28, 29 y 30 de Septiembre en la
CAR, siendo actividades con gran variedad de
material, no se quedó ningún implementó, por lo
que se toma la acción eficaz y se cierra
Levantamiento, 23/07/2016: Se evidencia que la

No se tuvo en cuenta el
acción correctiva fue eficaz en las evaluaciones
perfil de los participantes
de las activaciones realizadas a partir del 21 de julio
30/6/2016 x 3 para una activación, y x x
a las empresa de Corporación IPS, Cruz Verde,
por ende la actividad se
Banco coopcentral, Meal de Colombia; las cuales
torno muy tecnica
calificaron excelente las actividades.
Falta de capacitación a
18/7/2016 x 4 Levantamiento x
los apoyos logísticos
No se encuentra la
información completa
del área de comercial y
administrativo dentro del
9/8/2016 x 5 sistema de gestión que se Levantamiento X
realiza a través de Box,
incumpliendo el numeral
4.4.2 del literal a de la
norma ISO 9001:2015
En la actividad
presentada el sábado 13
de agosto de 2016 a
Levantamiento. Sepetimbre 2016: En las actividades
Coopidrogas, el
desarrolladas por Boyaca para la Corporación IPS,
facilitador se quedó sin
17/8/2016 x 6 donde fueron un facilitador y un apoyo logístico de X X
presupuesto para el
parte de Cymma, no se presentaron
transporte de vuelta,
inconvenientes por faltante de presupuesto.
provocando que su
regreso se atrasó varias
horas.
REPORTE NO CONFORMES / ACCIONES
CORRECTIVAS / QUEJAS Y RECLAMOS
Fecha: 23/05/2016 Versión: 1 Código: SM-Fr-01
Fecha: 18 de julio del 2016 Consecutivo: 01
Solicitante: Omar Orlando Cely Proceso solicitante: Producción
Tipo de Hallazgo:
Queja o Reclamo No conforme X
Acción Correctiva X
Fuente:
Auditoria Evaluación de Proveedores Revisión X

Desempeño del
proceso
Cliente
SI X NO
Descripción
No se cumplió con la actividad Le Tour al Banco Coopcentral el día 14 de Julio de

2016, la cual fue confirmada mediante correo electrónico el día 1 de julio por
equidad seguros. Incumpliendo el requerimiento del cliente
Análisis de Causas
Lluvia de ideas
 No hubo planificación adecuada.

 Actividad nueva.
 No disposición de materiales y equipos para su ejecución.
 Poco tiempo para el desarrollo de la actividad.
 Falta de recursos para compra de materiales y equipos.
 No se ha actualizado el portafolio, lo cual impide ofrecerle alternativas a
los clientes antiguos.
Plan de Acción
Fecha de
Actividad Responsable Elaboración
Agendar todas las actividades en el calendario de Gestor Permanente
Gmail Comercial
Avisar una actividad nueva con 2 meses de Gestor Permanente
anticipación comercial
Disponer un fondo de ahorro para productos nuevos Gerente 1 agosto
general 2016
Perdida de cliente por ausencia de Creación organizada de nuevos

nuevos productos productos
Perdida de cliente por incumplimiento Consecución de nuevos clientes al
tener un portafolio amplio y dinámico
Incumplimiento de pagos a proveedores
por falta de flujo de caja
Incumplimiento de objetivos estratégicos,
por parte de planificación de proyectos
nuevos
Seguimiento
Responsable
Avance Fecha del
Seguimiento
Los gestores comerciales programan las actividades 30 agosto Auxiliar de
una vez es aprobada la actividad por el cliente 2016 calidad
Estado Abierta X Cerrada

Fecha: 18 de Julio de 2016 Consecutivo: 02
Solicitante: Juan Camilo Morales Proceso solicitante: Producción
Tipo de Hallazgo:
Queja o Reclamo No conforme x
Acción Correctiva
Fuente:

Desempeño del
proceso
Cliente
SI x NO
Descripción
A las actividades que se fueron a desarrollar en Aguachica el día 20 de junio del

2016 no llegaron todos los materiales necesarios
Análisis de Causas
Lluvia de ideas
 No hay una identificación clara de los materiales que van para las
actividades.
 No estaba el auxiliar de bodega en el momento de carga del material.
 No se realizó una entrega acorde al procedimiento logístico.
 La orden de salida no se realizó previamente.
 No llega la información necesaria para hacer los alistamientos en un
tiempo acorde.
 No está completa la base de los datos del material para cada actividad.
 Los complementos de algunas estructuras y equipos están separados de
estos dentro de la bodega.
Plan de Acción
Fecha de
Identificación del material destinado a cada Auxiliar de
18 julio 2016
activación por medio de cintas de colores bodega
La orden de salida se debe realizar antes del Auxiliar de
18 julio 2016
alistamiento del material bodega
Auxiliar de
En la entrega de material debe estar el responsable bodega y
y debe verificar que todo lo que se encuentre en la responsable 18 julio 2016
orden de salida se le entregue de la
activación
Aux. de
17 de julio
Actualizar lista de materiales para cada evento bodega y de
2016
calidad
Aux. Bodega 9 de
Organizar los complementos de las estructuras y los
septiembre
equipos junto con estos dentro de la bodega
2016
Reunión con todo el personal para el manejo en Todos
línea de la información dentro del sistema
Mal desarrollo de las actividades Organización de los materiales

El responsable verifique que todo está
Perdida de cliente por incumplimiento
acorde a lo necesario
Accidentes laborales por mal montaje
Seguimiento
Responsable
Avance Fecha del
Seguimiento
Se compraron y empezaron a utilizar las cintas 18 julio 2016 Aux.
bodega
Se han realizado todas las ordenes de salida de los 19 de julio Aux.
eventos a ejecutar 2016 bodega
En el evento de Dánzate ejecutado el 5 de agosto 5 de agosto Aux. calidad
en la empresa Deceval se quedaron 4 cables de 2016
poder lo cual evidencia que la acción tomada no
ha sido eficaz, por ende se hace un nuevo análisis
de causas y un plan de acción.
Se actualizo dentro del sistema la lista de materiales 17 de agostoAux.
y equipos para cada actividad 2016 Bodega y
Aux.
Calidad
La bodega se reorganizo y se establecieron las 2 de Aux.
áreas y espacio de cada material y equipo septiembre bodega
2016
En los eventos realizados los días 28, 29 y 30 de 30 de Aux. de
septiembre en la CAR, siendo actividades con gran septiembre calidad
variedad de material, no se quedó ningún 2016
implementó, por lo que se toma la acción eficaz y
se cierra
Estado Abierta Cerrada XX
¿La acción tomada fue eficaz? Si Xx No

Fecha: 30 de junio de 2016 Consecutivo: 03
Solicitante: Sindy Forero - Proenfar SAS Proceso solicitante: Cliente
Tipo de Hallazgo:
Queja o Reclamo x No conforme
Acción Correctiva
Fuente:
Auditoria Evaluación de x Proveedores Revisión

Desempeño del
proceso
Cliente
SI x NO
Descripción
Se realizó un cazadores de Mitos para le empresa Proenfar SAS, para los hijos de
los trabajadores, los cuales no estuvieron atentos a la actividad
Análisis de Causas
Lluvia de ideas
 No se tuvo en cuenta el perfil de los participantes.

 No se adaptó la actividad al perfil de los participantes.
 Falto dinamismo en la actividad.
 Falta de un lenguaje más coloquial y entendible para los participantes.
Plan de Acción
Fecha de
Gestor de
18 de julio
Tener presente el perfil de los participantes proyectos
de 2016
corporativos
Gestor de
Ajustar las actividades y los contenidos de la 18 de julio
proyectos
activación al perfil de los participantes de 2016
corporativos
Insatisfacción por parte del cliente Mayor dinamismo de las actividades

Seguimiento
Responsable
Avance Fecha del
Seguimiento
Dentro de las necesidades del cliente se establece Desde el 18 Aux. de
el perfil de los participantes de julio calidad
El facilitador adecua su lenguaje de acuerdo al Desde el 19 Coor. De
personal que tenga de espectador de julio producción
Los aplicativos de las activaciones cambian su Desde el 19 Gestor de
contenido de acuerdo a la actividad, temática y de julio proyectos
perfil de los participantes corporativos
Se evidencia que la acción correctiva fue eficaz en 23 de julio de Aux. de
las evaluaciones de las activaciones realizadas a 2016 calidad
partir del 21 de julio a las empresa de Corporación
IPS, Cruz Verde, Banco coopcentral, Meal de
Colombia; las cuales calificaron excelente las
actividades.
Estado Abierta Cerrada Xx

x
¿La acción tomada fue eficaz? Si X No
x
Fecha: 18 de julio de 2016 Consecutivo: 04
Solicitante: Sandra Zapata Proceso solicitante: Calidad
Tipo de Hallazgo:
Queja o Reclamo No conforme
Acción Correctiva x
Fuente:
Auditoria Evaluación de Proveedores x Revisión

Desempeño del
proceso
Cliente
SI x NO
Descripción
Los proveedores como apoyo logístico no tienen claridad en el manejo y

realización de sus labores, y suelen cometer errores en la ejecución de las
activaciones
Análisis de Causas
Lluvia de ideas
 No tienen una inducción completa

 No hay capacitación de cómo realizar las tareas
 No hay un conocimiento amplio de la forma de ejecutar las
actividades.
Plan de Acción
Fecha de
Plan de formación para los facilitadores y el apoyo Gerente 25 de julio
logístico general de 2016
Ejecución del plan de formación Líder de PRC Según plan
de
formación
Daño de los materiales y equipos por mal Personal calificado

manejo
Insatisfacción del cliente por malos Eficiencia en tiempos de ejecución
manejos
Desarrollo inadecuado de la activación Mantenimiento de los equipos y
material de la empresa
Seguimiento
Responsable
Avance Fecha del
Seguimiento
Se realizó y estableció el plan de formación 10 octubre Auxiliar de
2016 calidad
Estado Abierta Xx Cerrada

Fecha: 9 de Agosto de 2016 Consecutivo: 05
Solicitante: Sandra Zapata Proceso solicitante: Gestión de Calidad
Tipo de Hallazgo:
Queja o Reclamo No conforme x
Acción Correctiva
Fuente:

Desempeño del
proceso
Cliente
SI x NO
Descripción
No se encuentra la información completa del área de comercial y administrativo

dentro del sistema de gestión que se realiza a través de Box, incumpliendo el
numeral 4.4.2 del literal a de la norma ISO 9001:2015
Análisis de Causas
Lluvia de ideas
 Manejo de la información en otros medios no controlados.

 Desconocimiento de la utilidad y funcionamiento del sistema.
Plan de Acción
Fecha de
Reunión para aclarar todo el sistema y su Sandra 23 agosto
funcionamiento Zapata 2016
Ejercicio de manejo del sistema Sandra 23 agosto
Zapata 2016
Definir acceso y contraseñas de la información de Camilo 1 noviembre

cada proceso Saavedra 2016
Ejecución en línea de carga de información Todos Permanente
No hay integridad de la información del Integridad de la información del

sistema sistema
Imposibilidad de acceder a la Control en tiempo real de los procesos
certificación de calidad de la organización
Posibles pérdidas de información para la Información segura
organización
Errores en la ejecución en la
programación y en las actividades
propuestas, que afectan la satisfacción
del cliente
Seguimiento
Responsable
Avance Fecha del
Seguimiento
Se realizó la reunión donde se explicó todas las 23 de agosto Auxiliar de
funciones del sistema y como desarrollarlo, al 2016 calidad
finalizar se realizó una actividad de carga de una
información desde cero pasando por todos los
procesos

Fecha: 17 de agosto de 2016 Consecutivo: 06
Solicitante: Krissthiam Castro Proceso solicitante: Producción
Tipo de Hallazgo:
Queja o Reclamo No conforme X
Acción Correctiva
Fuente:

Desempeño del
proceso
Cliente
SI X NO
Descripción
En la actividad presentada el sábado 13 de agosto de 2016 a Coopidrogas, el

facilitador se quedó sin presupuesto para el transporte de vuelta, provocando
varias horas de atraso en el regreso.
Análisis de Causas
Lluvia de ideas
 El cliente realizo varios cambios en la programación del evento.

 No se realizó el formato de confirmación del servicio.
 El presupuesto no fue acorde con los gastos provocados por los
cambios de programación.
Plan de Acción
Fecha de
Realizar la confirmación del servicio y tener la Gestor de Siempre
aprobación del cliente proyectos
corporativos
Dentro de los presupuestos semanales agregar un Gestor de Siempre
monto por imprevistos o emergencias proyectos
corporativos
Tener un servicio fijo establecido, al

cual se puede comprometer la
empresa
Control de la ejecución del servicio
Seguimiento
Responsable
Avance Fecha del
Seguimiento
En las actividades desarrolladas por Boyaca para la Septiembre Aux.
Corporación IPS, donde fueron un facilitador y un 2016 administrativo
apoyo logístico de parte de Cymma, no se
presentaron inconvenientes por faltante de
presupuesto.
¿La acción tomada fue eficaz? Si X No

Zapata Delgado Sandra Juliana 2017

Caricato da

Informazioni sul documento

Descrizione originale:

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Zapata Delgado Sandra Juliana 2017

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

PROPUESTA METODOLOGICA DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD BAJO LOS PARÁMETROS TRAZADOS EN LA NTC ISO 9001:2015

SANDRA JULIANA ZAPATA DELGADO

Proyecto de grado con la modalidad de pasantía para optar el título de Ingeniería

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

El proceso de globalización provoca en las empresas la necesidad de ser más

La empresa Cymma Group S.A.S. dedicada a la capacitación y asesoría en

Por estas razones la empresa desea involucrar e implementar en su

2.1 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

3.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar, estructurar y documentar el sistema de gestión de la calidad de acuerdo a

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un diagnóstico inicial de la empresa Cymma Group S.A.S. para

La empresa Cymma Group S.A.S. desea establecer un sistema de gestión de la

Los alcances y beneficios que trae el estructurar un sistema de gestión de calidad

5.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA:

5.2 ACTIVIDAD ECONÓMICA – PRODUCTOS Y SERVICIOS:

Cymma Group es una empresa dedicada a la prestación de servicios de

Impacto ARL: trabaja asesoría y ejecución en actividades de promoción y

Ilustración 1. Logo Impacto ARL, Unidad de negocio de Cymma Group

Ilustración 2. Logo Corporativo, Unidad de negocio de Cymma Group

La Fiesta: desarrollo en entretenimiento para eventos sociales o

Ilustración 3. Logo La Fiesta, Unidad de negocio de Cymma Group

5.3 RESEÑA HISTORICA:

En el año 2010 Camilo Saavedra identifica un mercado potencial en los procesos

A través de los años la compañía ha venido adquiriendo equipos de alta tecnología

Desde 1987, la Organización Internacional para la Normalización (ISO) –la

Estos estándares han sufrido diversas modificaciones desde que se crearon

De manera sistemática, aproximadamente cada cinco años, con la participación del

 Requisitos generales para el SGC y documentación.

La Norma ISO 9001:2015 cuenta con los siguientes elementos destacados:

1. Énfasis en los términos "riesgo" (aparece 18 veces en la norma) y "eficacia"

El propósito de este proyecto está limitado al diseño de la metodología del sistema

Actualmente la certificación bajo esta norma es difícil de alcanzar puesto que la

De esta propuesta metodológica se obtendrá el plan estratégico de la empresa, la

El método investigativo guía de este proyecto es el Inductivo – deductivo, puesto

Adicional se tiene en cuenta que el tipo de estudio a seguir es el descriptivo ya que

El desarrollo de la investigación se desarrollará por medio de 6 fases, las cuales

Ítem Precio Cantidad Total

Para poder desarrollar el adecuado diseño del Sistema de gestión de Calidad, lo

El diagnostico se realizó con la colaboración del gerente general y los empleados

 Identificación, documentación y controles de los procesos de la empresa.

Dentro de los aspectos positivos que se encuentran en la empresa encontramos:

 Recursos humanos tanto en aspectos administrativos como operativos.

11.1 CREACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD

De las reuniones realizadas para adquirir la información inicial, se estableció el comité de

1. Gerente general de la empresa el señor Camilo Andrés Saavedra Medina; quien

 Dirigir el diseño, implementación, evaluación y desarrollo del sistema de gestión de

12. DISEÑO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA

En la segunda etapa se realizó la Planeación estratégica de la empresa puesto que

Los conocimientos e información general sobre la empresa Cymma Group se

12.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura organizacional de Cymma Group donde se establece la jerarquía y los

Ajustándose al campo de acción de la empresa Cymma Group y a las aspiraciones

12.3 FORMULACIÓN ESTRATEGICA

Después de varias reuniones donde se plantearon entre el gerente general,

Las políticas y objetivos de la empresa van en caminadas con el Sistema de gestión

13. ESTRATEGIA DE CALIDAD

13.1 ALCANCE DEL SGC

“La ejecución de actividades lúdico pedagógicas y de entretenimiento”

Para la definición de la política y objetivos de calidad se analizaron las actividades

13.2 POLÍTICA DE CALIDAD