1. Explica por qué es necesario un departamento de atención al cliente en las empresas.

2. Enumera al menos seis de los principios de atención al cliente.

3. Si quiero interponer una queja y para ello utilizo un impreso que relleno y envío a
través de Internet, ¿Cuántos canales estoy utilizando?,¿Cuáles?
4. Enumera cuales son las medidas que tenemos que poner a disposición del personal
que trabaja en el departamento de atención al cliente.
5. ¿qué decisiones tendría que adoptar la gerencia de la empresa respecto a sus
empleados del departamento de atención al cliente?
6. Cita tres características, al menos, que debe reunir el personal al servicio del cliente.
7. ¿En qué materias debería ser formado específicamente el personal de atención al
cliente?
8. Enumera qué funciones realizan los trabajadores del departamento de atención al
cliente:
a. En el ámbito interno.
b. En el ámbito externo.
9. ¿Sobre la base de qué criterios se puede organizar un departamento de atención al
cliente?
10. En la actualidad hay dos formas a través de las cuales se lleva a cabo la tramitación de
quejas y sugerencias.¿ Recuerdas cuáles son?
11. ¿ En qué consiste una reclamación falsa o imaginaria?
12. En relación con la posventa hay un servicio fundamental que se presta a los usuarios.
¿Sabes cuál es en concreto?
13. Las reclamaciones se pueden agrupar en tres niveles, al menos. Enumera cuáles son.
14. ¿ Qué tipo de reclamaciones son las que, en principio, deben ser solucionadas por los
empleados encargados del servicio de atención al cliente?
15. ¿En qué momentos del procedimiento para solucionar quejas y reclamaciones se pone
en contacto la empresa con los clientes?
16. Enlaza cada tarea o servicio con el ámbito al que pertenece:
17. ¿Cuáles son los distintos tipos de reclamaciones que podemos presentar si tenemos
una controversia con una empresa?
18. La empresa Hoteles Reunidos, S.L., de la que somos los responsables del
departamento de atención al cliente, recibe la llamada telefónica de unos huéspedes
del Hotel Rey David, de las Heras de Don Sancho, que se quejan de su estancia. Han
sido alojados en una habitación de una categoría inferior a la reservada, se han sentido
ignorados por el personal del hotel y amenazan con presentar una reclamación formal
ante el organismo de Consumo si no son compensados de forma adecuada.
Indica:
a. ¿Qué comportamiento hemos de hemos de adoptar ante la llamada de
teléfono que recibimos de los clientes del hotel, que están molestos? (Usa,
además de los contenidos de esta unidad, lo aprendido en la Unidad 5, La
comunicación oral).
b. Supón que el cliente no acepta la compensación que le ofreces e infórmale de
las opciones externas de reclamación que tiene a su alcance.
20. ¿Cómo se puede anticipar la empresa a las posibles quejas o reclamaciones que
puedan presentar sus clientes en el futuro?
21. ¿ En qué crees que pueden ayudar las quejas o reclamaciones a la empresa a la que se
le interponen?
22. Alfonso Pérez interpone una reclamación tras haber celebrado su boda en el salón de
celebraciones El Amanecer. Su insatisfacción se ha producido por las siguientes
incidencias ocurridas durante el banquete:
a. La cantidad de langostinos no fue suficiente para que todos los comensales
pudieran repetir, tal como había sido acordado.
b. El personal del salón apremió de malos a los comensales para que terminaran
pronto la fiesta.
c. Los hechos anteriores no hubieron movido a Alfonso a interponer una
reclamación si el personal de administración no le hubiese exigido que pagase
la comida de dos invitados que finalmente no acudieron al enlace por causa de
fuerza mayor.

¿Qué motivos de reclamación señalará Alfonso en el formulario establecido al

efecto?

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