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Versión 38
MANUAL DE CALIDAD
Versión 38
MANUAL DE CALIDAD
TABLA DE CONTENIDO
Pagina
INTRODUCCION………………………………………………………………………………………. 3
1. PRESENTACION DE LA EMPRESA
1.1. Localización de la empresa…………………………………………………………..… 3
1.2. Reseña histórica………………………………………………………………………….... 3
1.3. Estructura organizacional…………………………………………………………..….. 4
1.4. Clientes……………………………………………………………………………………….... 4
2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
2.1. Misión……………………………………………………………………………………..……. 5
2.2. Visión………………………………………………………………………………………..….. 5
2.3. Política de Calidad……………………………………………………………………..…… 5
2.4. Objetivos del S.G.C……………………………………………………………………..…… 6
4. ANEXOS
1. Indicadores
2. Matriz De Cumplimiento De ARSA Con Los Requisitos De ISO 9001-2008
3. Caracterización de procesos
4. Listado general de documentos del SGC
5. Matriz de Comunicación
6. Listado maestro de registros
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MANUAL DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Este documento tiene por objeto presentar la política de calidad, los objetivos de calidad y
el sistema de gestión integral de ARSA y demuestra como la organización cumple con los
requisitos de calidad establecidos en la norma ISO 9001, a través de la identificación e
interacción de sus procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación, para
aumentar la satisfacción de sus clientes.
1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
ARSA cuenta hoy con 6 sucursales: dos en Medellín, una en Bogotá, una en Cali, una en
Barranquilla y otro en Cartagena.
ALMACEN RODAMIENTOS S.A. fue fundada por el alemán Sr. Hans Beyer en 1960; quién
llegó a Colombia debido a los conflictos internos de su país. En 1960, en la ciudad de
Medellín montó una cacharrería con el nombre de Representaciones Unidas. Luego,
Comienza a importar rodamientos FAG y cambia el nombre a “Rodamientos”, reflejando la
visión de sus negocios.
1961 Cambia el nombre a “Almacén Rodamientos LTDA”, reflejando una nueva estructura.
1962 Fundación de Almacén Rodamientos N°2, conocido como “Rodatec”, en Barrio Triste,
Medellín.
1984 Tomó la gerencia el Ing. Gustavo Velásquez M., dotando a la organización con un
modelo administrativo que la llevó a un mayor crecimiento y desarrollo hasta
propiciar el cambio de sociedad Limitada a Anónima, destacándose hoy en día como la
empresa más importante del sector.
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Ver Organigrama
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1.4 CLIENTES
Las empresas o personas naturales que pagan por un producto de ARSA. La empresa
atiende directa o indirectamente los sectores automotriz e industrial de la economía
Colombiana.
2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
2.1 MISIÓN
2.2 VISIÓN
DIRECTRIZ OBJETIVOS
Suministrar rodamientos a la industria y el
Ofrecer respuestas oportunas a las
comercio, a través de un servicio oportuno
necesidades de nuestros clientes.
y eficiente.
Satisfaciendo las expectativas de nuestros Lograr clientes satisfechos.
clientes.
Asegurar que el personal cumpla con las
competencias requeridas de acuerdo con
Personal competente. los perfiles existentes para cada cargo,
mediante el suministro permanente de
formación.
SGC que promueve el mejoramiento
Mantener y mejorar el sistema de calidad.
continuo.
Ver Anexo 1
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Este manual tiene como objetivo describir el sistema de gestión de calidad de ARSA
(Almacén Rodamientos S.A.) basado en los requisitos de la Norma de Gestión de la Calidad
ISO 9001 –2008 con el fin de facilitar la comprensión de los elementos del sistema, sus
interacciones y la localización de la documentación asociada.
3.2 ALCANCE
3.3 EXCLUSIONES
Hemos excluido en nuestro SGC los requisitos del apartado 7. 3 Diseño y desarrollo de la
Norma ISO 9001:2008, ya que ARSA se limita a comercializar productos con estándares
internacionales y no interviene en el diseño, ni el desarrollo de los mismos. ARSA se
dedica a actividades relacionadas con la compra, almacenamiento y distribución de
rodamientos y productos afines de acuerdo con las necesidades planteadas por sus
clientes.
Todo el personal que pertenece a ARSA debe cumplir las directrices establecidas en el
presente Manual de Calidad. Son responsables de velar por la aplicación e implementación
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3.6 DEFINICIONES
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS MISIONALES
otras partes interesadas
Necesidades del cliente y
PROCESO DE APOYO
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3.9.3 COMUNICACIÓN
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3.10.1 Generalidades
Manual
Caracterización
Procedimientos
Formatos, Registros y
Documentos de origen externo
ARSA ha desarrollado un Manual del SGC que incluye: · El alcance del SGC, Exclusiones, ·
Procedimientos establecidos y documentados que cumplen con los requerimientos de la
norma ISO 9001 –2008 y una descripción de la interacción entre sus procesos.
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ARSA con el propósito de asegurar que los registros son establecidos y mantenidos de
manera clara y que permitan proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de
la norma, ha desarrollado el Procedimiento Control de Registros. Este procedimiento
permite que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y
recuperables. Ver Anexo 5
ANEXO 1. INDICADORES
OBJETIVOS Frecuencia de
PERSPECTIVA INDICADOR Indice Meta Peso Optimo Tolerable Deficiente Responsable PROCESO
ESTRATEGICOS medición
(Ref. agotada
Tener una amplia gama de Referencias tiempo > 60
Interna <18% Semestral 5% <18% 16%-18% >18% Jefe de Compras Compras
rodamientos Agotadas días)/(Total de
referencias)
Contar con
Prestar un servicio Proveedores proveedores de
Interna >4 Anual 5% >4 3.5-4 <4 Jefe de Compras Compras
Eficiente y Oportuno confiables productos y
servicios confiables.
Promedio de
resultado en las
encuestas
satisfacción del
Lograr la satisfacción del Disponibilidad y
Mercadeo y Clientes cliente, en cuanto a >4 Anual 5% >4 3.5-4 <4 Jefe de Compras Compras
cliente Variedad
disponibilidad y
variedad de
rodamientos, será
superior a 4
Ser el importador
Garantizar la Participación Importador de rodamientos
Mercadeo y clientes 1 Anual 5% 1 2 3 Jefe de Compras Compras
del mercado más grande más grande de
Colombia
Promedio de
calificación en las
encuestas de
Prestar un servicio Oportunidad de satisfacción Gestión
Interna >4 Anual 5% >4 3.5-4 <4 Administrador(a)
Eficiente y Oportuno entregas superior a 4 en Comercial
cuanto a la
oportunidad en las
entregas
Promedio de
calificación en las
encuestas de
satisfacción
cumplimiento
superior a 4 en
Prestar un servicio en Gestión
Interna cuanto al >4 Anual 5% >4 3.5-4 <4 Administrador(a)
Eficiente y Oportuno requerimientos Comercial
cumplimiento en el
del cliente
envío de sus
cotizaciones y/o
respuesta a sus
requerimientos
(# clientes acum
Lograr la satisfacción del Retención de Gestión
Mercadeo y Clientes año 2/ # clientes >100% Semestral 8% >100% 95-100% <100% Administrador(a)
cliente Clientes Comercial
Acum año 1)%
Cumplimiento (V acum año 2 - V
Gestión
Mercadeo y Clientes Incrementar las ventas de metas en acum año 1)/ V 100% Semestral 20% 100% 90% <90% Administrador(a)
Comercial
ventas acum año1
Acum. # de clientes
Cumplimiento
que compran en el
de metas en Gestión
Mercadeo y Clientes Incrementar las ventas año actual y no 100% Semestral 8% 100% 90% <90% Administrador(a)
creación de Comercial
existían en la base
clientes
de datos
Mantener el sistema de
Eficacia de las Acciones Eficaces/ Coord. De Gestion de
Interna calidad y mejorar >80% Semestral 5% >80% 70-80% <70%
acciones total acciones Gestión Integral Calidad
continuamente
∑ personas que
cumplen con las Gestión de
Innovación y Contar con un Personal Competencia Coordinadora
competencias >60% Anual 7% >60% 50%-60% <50% Recurso
aprendizaje competente del personal RRHH
totales/empleados Humano
evaluados
Horas de
Horas de Gestión de
Innovación y Contar con un Personal capacitaciones Coordinadora
capacitación >80% Semestral 8% >80% 70%-80% <70% Recurso
aprendizaje competente técnicas dictadas RRHH
dictadas Humano
por sucursal>6
Incrementar la CMV Gerente Gestión
Financiera Rentabilidad <68% Anual 15% <68% 68%-75% >75%
Rentabilidad Ventas Administrativa Estratégica
Metas logradas
Mantener el sistema de
Logro de la (objetivos de Gerente Gestión
Interna calidad y mejorar >90% Anual 5% >90% 80-90% <80%
estrategia calidad)/Metas Administrativa Estratégica
continuamente
totales
PROCESO ESTRATEGICO
PROCESO PROCEDIMIENTOS
PR001 - Control de documentos
PR002 - Control de registros
PR004. Servicio no Conforme
Gestión Estratégica PR005. Acciones Correctivas
PR006. Acciones Preventivas
PR003. Auditorías Internas
PR025 - Revisión por la dirección
PR004. Servicio no Conforme
PR005. Acciones Correctivas
PR006. Acciones Preventivas
PR032. Encuestas Satisfacción del Cliente
PR001 - Control de documentos
Gestión de Calidad PR002 - Control de registros
PR004. Servicio no Conforme
PR005. Acciones Correctivas
PR006. Acciones Preventivas
PR003. Auditorías Internas
PROCESOS MISIONALES
PROCESO PROCEDIMIENTOS
PR007. Compras Internacionales
PR009. Compra de Lotes Nacionales
PR011. Asiento de Compras Internacionales
PR027. Importaciones
PR028. Compras Internacionales Urgentes
Gestión Compras PR001 - Control de documentos
PR002 - Control de registros
PR004. Servicio no Conforme
PR005. Acciones Correctivas
PR006. Acciones Preventivas
PR003. Auditorías Internas
PR012. Recepción de Mercancía
PR013. Almacenamiento y Preservación de la Mercancía
PR014. Traslados de Mercancía
PR016. Control de Inventarios
PR031. Empaque y Embalaje de Mercancía
Gestión Logística PR001 - Control de documentos
PR002 - Control de registros
PR004. Servicio no Conforme
PR005. Acciones Correctivas
PR006. Acciones Preventivas
PR003. Auditorías Internas
PR010. Compras en Plaza
PR015. Devoluciones de Mercancía Vendida
PR017. Ventas a Crédito
PR018. Ventas de Contado
Gestión Comercial PR019. Quejas y Reclamos de los Clientes
PR021. Mercancía Entregada en Consignación
PR033. Procedimiento Crédito y Cartera
PR001 - Control de documentos
PR002 - Control de registros
PR004. Servicio no Conforme
PR005. Acciones Correctivas
PR006. Acciones Preventivas
PR003. Auditorías Internas
PROCESOS DE APOYO
PROCESO PROCEDIMIENTOS
PR – Gestión del Recurso Humano
PR001 - Control de documentos
PR002 - Control de registros
Gestión de Recurso
PR004. Servicio no Conforme
Humano PR005. Acciones Correctivas
PR006. Acciones Preventivas
PR003. Auditorías Internas
MATRIZ DE COMUNICACIÓN
QUE COMUNICAR EMISOR MEDIO RECEPTOR PERIODICIDAD
Política y objetivos de Carteleras, circulares,
Coordinadora SGI Todo el personal Variable
calidad capacitaciones, e-mail
Funcionamiento del
Dueños de Procesos Análisis de Indicador Gerencia Variable
sistema de gestión
Mejora al sistema de
Coordinadora SGI Informe, e-mail Todo el personal Variable
gestión
Directrices y documentos
Cada vez que se
relacionados con el Coordinadora SGI Sitio web, e-mail Todo el personal
presente
sistema de gestión
Modificación de
procedimientos, Coordinadora SGI Verbal, sensibilización área implicada Variable
instructivos y formatos
PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESO REGISTROS
Gestión de Encuesta de Satisfacción de Cliente R046
Calidad Servicio No Conforme R048
Acciones de Mejora R065
Acciones Correctivas, preventivas y de Mejora
Informe de las Auditorías Internas de Calidad R060
Programa de Auditorías Internas de Calidad R061
Plan de Auditorías Internas de Calidad R062
PROCESO REGISTROS
Gestión Confirmación de pedidos de emergencia R130
Compras Costos por Lote suministrados por Importaciones R097
Creación de Referencias Nuevas por Lote R042
Cuadernos de Referencias Nuevas y/o Agotadas R012
Entrega de documentación de Mercancía en tránsito R076
Evaluación de proveedores (Outsourcing) R059-4
Evaluación de Proveedores los agentes de aduana R059-3
Evaluación de Proveedores Nacionales R059-2
Evaluación de Proveedores Internacionales R059-1
Evaluación de Transportadores Internacionales R095-1
Evaluación de Transportadores Nacionales R095-2
Novedades en Lotes Recibidos R079
Novedades en Pedidos de Compras Internacionales R072
Remisión de Documentos a los agentes de aduana R075
Resumen de solicitudes de emergencia R155
Selección de Proveedores R129
Reclamos a Proveedores R074
Solicitudes de Mercancía para Importar R013
Servicio No Conforme R048
Acciones Correctivas, preventivas y de Mejora
Gestión Conteos parciales de inventario R089
Logística Correcciones Solicitadas por Auditoria R088
Diferencias de inventario justificadas x sucursal R093
Diferencias de Inventarios Identificadas en cada Sucursal R094
Novedades en Lotes Recibidos R079
Reserva de mercancía R014
Solicitud de Desarmes R096
Solicitudes de Ajustes a Traslados R092
Cierre de documentos para inventarios R151
Verificación de Balanzas R153
Mercancía para sacar de inventario R158
Servicio No Conforme R048
Acciones Correctivas, preventivas y de Mejora
Gestión Asistencia a capacitaciones R068
Comercial Cambio en base de datos R124
Oferta de Mercancía Entregada en Consignación R045
Control de Mensajeros R113
Control de recibos de caja provisionales R137
Cotizaciones a Proveedores Nacionales R039
Cotizaciones R001
Referencias nuevas y/o agotadas R012
Evaluación mensual de Mensajeros R132
Relación de recaudos por día por mensajeros R138
Registro de Cliente R033
Relación de Cheques Devueltos R110
Relación de Cheques Posfechados R109
Relación de Cheques Recibidos en Ventas de Contado R108
Relación de Recaudos diarios enviados a Contabilidad R136
Reserva de Mercancía R014
Solicitud de Crédito R111
Solicitud de descuentos temporales R112
Acciones Correctivas, preventivas y de Mejora
Marcación de rodamientos grandes vendidos
Devoluciones o Muestras del Cliente
PROCESO REGISTROS
Gestión de Evaluación de expositores R052
Recurso Evaluación de Competencia
Humano
Asistencia a las Capacitaciones R068
Actas de reuniones R034
Servicio No Conforme R048
Acciones Correctivas, preventivas y de Mejora
Modelo Selección de Personal
Modelo Inducción y Entrenamiento
Entrevista de Selección
Organigrama Accionistas
Junta Directiva
Gerente General
Gerente
Administrativa
Asistente de Asistente de Coordinadora de Asistente Coordinador Coordinador Coordinadora de Jefe Jr. de Asistentes de
Compras importaciones Gestión Integral Administrativo de Bodega de despachos Recurso Humano Cartera Contabilidad
Asesor de Analistas de
Industria Cartera
Vendedor de
SG - SST Mostrador
Mensajero de Mensajero de
Mensajeros
Gerencia Contabilidad