Gestión de La Calidad

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Calidad y Excelencia
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de Gestión de Gestión
Normalizados y Excelencia
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para excelencia
gratuitos
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NOVIEMBRE 2017
Quiénes somos Acerca de ISOTools Excellence
Software para administrar

eficientemente la gestión
empresarial e institucional
Concebido para implementar, mantener y mejorar
continuamente los sistemas de Calidad, Medio Ambiente,
Riesgos Laborales, Seguridad de la Información, Seguridad
Alimentaria, Modelos de Acreditación, Modelos de Excelencia
como EFQM o Modelos de Planificación Estratégica (BSC), entre
otros, ISOTools Excellence constituye un conjunto escalable de
soluciones de innovación tecnológica para la modernización y
mejora de la gestión de los servicios y del trabajo en equipo,
entre otros aspectos.
www.isotools.org Empresa Excelente Noviembre 2017 2

Servicio llave en mano

Para que el el software pueda ser implementado y mantenido
de forma rápida y sin incidencias, ofrecemos esta lista de
servicios y servicios complementarios a todos nuestros clientes:
Capacitación
Los consultores expertos de ISOTools Excellence ofrecen
una formación personalizada a los clientes para que se
familiaricen rápidamente con el manejo del software.
Soporte
Contamos con profesionales disponibles a través de vía
telefónica y online para resolver cualquier duda / incidencia
que pueda surgir acerca del uso de la herramienta.
Consultoría
Nuestro equipo de consultores puede ayudarle a sacarle el
máximo partido a ISOTools Excellence en su organización,
antes, durante y después de la implementación.
Integración
Puede convivir con otras aplicaciones que ya estén
funcionando en tu organización. Dispone de mecanismos para
cambio de datos con soluciones de otros proveedores.
Adaptaciones
Toda organización posee sus particularidades, que muchas
veces son la razón de la eficiencia de sus procesos. Por
ello, ofrecemos la posibilidad de desarrollos a medida.
Migración de datos
El proceso de migración de datos tiene como objetivo
principal importar a ISOTools Excellence los datos de su
sistema de gestión actual.

Una herramienta a la medida de tu

organización
Estamos ante un sistema modular y altamente parametrizable, que se adapta a las
necesidades de cada organización. Cuenta con un módulo base que sirve como cimiento de
otros módulos de soluciones que cubren distintas áreas, pensados para facilitar y agilizar la
gestión de sistemas y modelos, y de esta forma poder dar cumplimiento a los requisitos de los
mismos. Sea cual sea su sector.

ISOTools Excellence aporta

resultados en el corto plazo

Artículos Técnicos Estrategia
El análisis FODA para formular

la estrategia
Continuando con nuestra labor divulgativa en materia de estrategia
empresarial, en el presente artículo desarrollaremos una de las
técnicas más extendidas para formular, evaluar y seleccionar la
estrategia de la organización.
La semana pasada, publicamos un artículo técnico títulado “3

técnicas para formular, evaluar y seleccionar estrategias”. En él,
introdujimos la importancia de realizar adecuadamente el estudio y
la elección de la estrategia. Además, dimos 3 nombres de técnicas
que permiten saber la situación en la que se encuentra la
organización desde el punto de vista competitivo. La primera de
ellas es el análisis FODA.
Técnica FODA para seleccionar la estrategia

Las siglas FODA corresponden a los términos:

 Fortalezas
 Oportunidades
 Debilidades
 Amenazas
Las fortalezas y debilidades se refieren al medio ambiente interno y

las oportunidades y amenazas al entorno externo.
Esta técnica también es conocida por el acrónimo DAFO, resultante

de invertir los términos, o SWOT, traducido al inglés. Esta
herramienta se presenta visualmente en forma de matriz. La forma
de utilizarla es combinar los distintos conceptos para que de dichas
combinaciones surjan estrategias.
Cuando se aplica por primera vez el análisis FODA en una

organización a nivel general, se obtienen estrategias corporativas
que, una vez clasificadas, pueden servir para formular programas
estratégicos para las distintas unidades de negocio. Tras esto, los
programas estratégicos se traducen en tareas o actividades.
Evidentemente, la técnica FODA puede aplicarse a todos los niveles

de la organización, extrayendo en cada caso programas
estratégicos específicos para ese área.
¿Cómo definir estrategias corporativas con la técnica del

análisis FODA?
Lo primero es elaborar la matriz FODA siguiendo este esquema:
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Artículos Técnicos Software ISO 9001
Cómo hacer la transición ISO

9001 usando un software ISO
Las organizaciones que obtuvieron la certificación ISO 9001, en este
momento, piensan en la transición a la edición 2015 de la norma.
Más allá de cumplir con el plazo establecido, las organizaciones ven
en la transición, una oportunidad de mejora del sistema. Hacer la
transición ISO 9001 usando un software, puede simplificar el
trabajo y ofrecer mejores resultados.
Existen muchos productos en el mercado, diseñados para que las

organizaciones puedan hacer la transición ISO 9001 usando un
software. Nos centraremos en cómo la herramienta ISOTools
Excellence ayuda a las organizaciones a implementar y gestionar
Sistemas de Calidad basados en la norma ISO 9001:2015 de forma
eficiente.

Artículos Técnicos Software ISO 9001
ISOTools Excellence – Una herramienta efectiva para

hacer la transición ISO 9001 usando un software
ISOTools es un producto diseñado para trabajar en línea todos los
aspectos relacionados con la gestión de las normas ISO. Solo es
preciso contar con una conexión a Internet, y, por supuesto, un
navegador web. La herramienta ISOTools, despliega todas sus
utilidades en la nube, de forma fácil e intuitiva.
Las aplicaciones de ISOTools ofrecen distintos módulos para

la gestión de proyectos, ehaciendo muy fácil agregar tareas, asignar
responsabilidades, transmitir información, compartir documentos.
Esto facilita al administrador del sistema, monitorear el progreso

del proyecto y ubicar los puntos críticos en los que se puede
estancar la evolución. Igualmente, ISOTools permite a los usuarios
conocer exactamente sus responsabilidades y saber que espera la
organización y el sistema de ellos, cuándo y cómo deben compartir
información u otros archivos y conocer las fechas límite de sus
tareas individuales.
Además, la herramienta tecnológica, cuenta con aplicaciones para

la implementación de los nuevos requisitos de la norma ISO
9001:2015, como:
 App Análisis y Expectativas de Partes Interesadas de ISOTools

Excellence.
 App Análisis del Contexto.

Artículos Técnicos Excelencia EFQM
Automatización del Modelo de

Excelencia EFQM en los
Centros Educativos
Los centros educativos encuentran muchos problemas a la hora de
implementar sistemas de gestión de la calidad. La automatización
del Modelo de Excelencia EFQM, es una forma de solucionar los
principales inconvenientes que se encuentran en el camino hacia el
logro de la excelencia en la educación.
Pero, ¿Qué herramientas nos pueden ayudar a lograr la

automatización del Modelo de Excelencia EFQM? Ese es nuestro
tema de hoy. Veremos las posibilidades que ofrece la plataforma de
ISOTools para la automatización del modelo, pero también
analizaremos algunos casos de éxito y revisaremos el significado y
la trascendencia para las organizaciones del sector educativo de
este modelo.

Artículos Técnicos Excelencia EFQM
El sistema EFQM – La evolución de los modelos de gestión

de la calidad en la educación
El sistema EFQM – European Foundation for Quality Management – es
un modelo no normativo, basado esencialmente en la
autoevaluación. Al ser un modelo no normativo, no está vinculado o
asociado a ninguna norma internacional como los son las normas
ISO, lo cual no hace que este sea excluyente con aquellas. Por el
contrario, la filosofía del modelo propende por la integración y el
establecimiento de planes de mejora surgidos de la
retroalimentación del modelo con otros sistemas de gestión.
La implementación del modelo EFQM permite a las organizaciones

del sector de la educación, diseñar planes de mejora, con base en
hechos objetivos que conforman una visión común acerca de los
objetivos que se pretende alcanzar, así como de las herramientas
apropiadas para tal fin.
El modelo en su estructura está dividido en dos partes:
 Los criterios de excelencia, que comprenden todas las áreas de

funcionamiento interno del Centro Educativo.
 Un conjunto de normas, que sirven para evaluar el

comportamiento del Centro Educativo, con respecto a cada uno
de los criterios. Son, en otras palabras, los resultados.
Por supuesto, se espera que los resultados ofrezcan tendencias

positivas, y que estas se puedan comparar con las metas
propuestas, e incluso, con los resultados de otros Centros
Educativos que ofrezcan programas académicos similares.

Artículos Técnicos Compliance
Cómo la tecnología ayuda a las

organizaciones a administrar
un modelo de Compliance
Administrar un modelo de Compliance – Cumplimiento o
Conformidad -, implica desarrollar modelos analíticos, sistemáticos
y automatizados. Estos – los modelos analíticos -, conforman el
núcleo del proceso de toma de decisiones en las organizaciones.
Pero estos desarrollos tecnológicos, necesarios para administrar un

modelo de Compliance, pueden convertirse en un verdadero reto
para una organización que desee gestionar con éxito los riesgos a
los que está expuesta.
Tecnología necesaria para administrar un modelo de

Compliance

Los riesgos son inherentes a los procesos de negocio de cualquier

organización. Pero la gran cuestión es la forma en que son
identificados, evaluados y controlados. No hay duda de que
aquellas organizaciones que gestionan mejor sus riesgos, obtienen
una gran ventaja competitiva, pues están mejor posicionadas y
preparadas para asumir estos riesgos de forma calculada, basados
en el conocimiento que tienen de las amenazas y las
oportunidades.
En este sentido, la tecnología ayuda a las organizaciones a adoptar

un enfoque integrado a la gobernabilidad corporativa, el riesgo y la
conformidad, dentro de un modelo de Compliance.
Mediante una plataforma integrada, las organizaciones pueden

gestionar los riesgos y las exigencias reglamentarias a nivel local e
internacional. Pero también ofrece un conjunto de servicios
principales y componentes funcionales que abarcan ámbitos de
riesgo y también de Compliance. Entre ellos tenemos:
 Riesgos operativos.
 Políticas y cumplimiento.
 Controles financieros.
 Gobernabilidad y tecnología.
 Auditorías internas.
La tecnología en el futuro de las organizaciones

Sabemos que la tecnología produce cambios vertiginosos que
afectan el comportamiento de la sociedad, las personas y…

ISO 19600 y la Gestión del

Compliance
Toda organización, por grande o pequeña que sea, requiere de un
cumplimiento normativo obligado que a veces es difícil de
gestionar. De esta necesidad surge la ISO 19600 sobre la Gestión
del Compliance, que permite cumplir con requisitos legales,
estándares, códigos de industria y demás requerimientos
normativos que pueda llegar a tener una empresa.
La ISO 19600 no es una norma certificable, como es el caso de

otros estándares, pero sirve de valiosa herramienta para gestionar
adecuadamente las exigencias legales, siendo de mayor
importancia cuanto mayor sea el marco regulatorio de aplicación
en la organización, ya que del cumplimiento de las
mismas, dependerá su prestigio y supervivencia.

Contenido de la ISO 19600

Los aspectos fundamentales de la ISO 19600 los podemos resumir
en estos 12 puntos:
 Alcance: como en el resto de sistemas de gestión, en la ISO

19600 también deben determinarse los límites y aplicabilidad
del Compliance, para lo que debe tener en cuenta el contexto
interno y externo, las expectativas de las partes interesadas y
sus obligaciones de Compliance. Estas últimas considerarán:
 Los requisitos de Compliance: marco normativo de obligado

cumplimiento.
 Los compromisos de Compliance: aquellas regulaciones no

obligatorias, pero sí beneficiosas (por ejemplo, normas ISO)
 Liderazgo: en la cláusula 5.1 de la norma, se estipulan una serie

de acciones que debe realizar la alta dirección, que implican
más que mostrar liderazgo o realizar una declaración de
intenciones.
 Roles y responsabilidades: deben establecerse en todas las

estructuras y niveles de la organización, incluidos los
empleados y la dirección.
 Gestión del riesgo: en este punto, se debe considerar la ISO

31000 sobre los principios y directrices para la Gestión Riesgo,
al considerarse esta fase la más compleja y crítica de
Compliance.
 Competencia: el personal debe estar formado y sensibilizado

en materia de Compliance.

Artículos Técnicos Calidad
Día Mundial de la Calidad 2017

El Día Mundial de la Calidad, es un evento celebrado cada segundo
jueves de noviembre desde 1995, dentro de la Semana Europea de
la Calidad, en el cual se promueve la conciencia mundial sobre la
importancia de la Calidad, tanto a nivel competitivo entre empresas,
como de disciplina en el interior de las organizaciones, tomando
especial importancia en este aspecto, el aseguramiento de la
prosperidad de las naciones.
Se trata de una iniciativa a nivel internacional, promulgada por la

Comisión Europea en colaboración con la Organización Europea de
la Calidad o EOQ, y que en España es organizada por la Asociación
Española para la Calidad (AEC).
La AEC organiza un día de encuentro, en el que todos aquellos que

han seguido el camino de la calidad como medio para la mejora,
pueden realizar un intercambio de opiniones, visiones y/o
perspectivas sobre calidad, dentro de un evento integrador y de
aprendizaje.

Artículos Técnicos Calidad
Este año 2017, la AEC centra el Día Mundial para la Calidad en el

liderazgo, tan necesario para afrontar los retos que supone
implantar un Sistema de Gestión para la Calidad en una empresa,
haciendo especial mención a la nueva ISO 9001:2015, en la cual el
liderazgo y el compromiso de la Alta Dirección es esencial.
Recordemos, que la familia de normas ISO 9000 surge para dar

respuesta a la necesidad de las empresas u organizaciones de
generar requisitos o parámetros generales que permitan tener un
Sistema de Gestión Calidad común.
En sus inicios, se tomaron como referencia las normativas sobre

calidad existentes en diferentes países, para lograr que esta norma
fuera aplicada a cualquier tipo de organización. A lo largo de la
historia, las normas de calidad de la familia ISO 9000 han sufrido
una serie de modificaciones que han dado lugar a diferentes
versiones de las normas, quedando de manera definitiva:
 ISO 9000:2015 sobre “Sistemas de gestión de la calidad.

Fundamentos y vocabulario”.
 ISO 9001:2015 sobre “Sistemas de gestión de la calidad.

Requisitos”.
 ISO 9004:2009 sobre “Gestión para el éxito sostenido de una

organización. Enfoque de gestión de la calidad”.
De las cuales la que establece los requisitos y que es certificable es

la norma ISO 9001:2015.

Artículos Técnicos Quejas y Reclamaciones
Las quejas y cómo

transformarlas en tu aliada
para crear un cliente satisfecho
En artículos anteriores, hablábamos de la importancia que un buen
servicio de atención al cliente tenía a la hora de gestionar las
quejas. Pero, ¿cómo podemos convertir una queja en un cliente
satisfecho?
La experiencia demuestra que la buena relación entre cliente y

empresa no siempre es duradera, ya que pueden tener lugar
incidencias que la debiliten en incluso que terminen por romperla,
y las quejas forman parte de este sistema.
Cuando se produce una queja de un cliente, se da una situación

que requiere de un trato delicado, de manera que sirva para
aportar una solución al cliente que no termine con la pérdida del
mismo, o peor, con el efecto “boca a boca” y la pérdida de prestigio.

El trato que se dé de las quejas desde los centros de atención al

cliente, va a ser fundamental para que ésta sirva como precedente
de fidelización de un cliente, o la pérdida de valor de la empresa
frente a futuros clientes y/o en el mercado.
Nunca hay que perder el punto de vista, de que un cliente en un

ser humano y, por tanto, cuando nos enfrentemos ante una queja
se debe considerar la propia naturaleza humana. Es decir,
necesitan sentir que son escuchados, y que se valoran sus
opiniones, preocupaciones o dudas, dándoles su merecido
reconocimiento. Para ello, el personal responsable de gestionar
este tipo de incidencias, debe tener grandes dosis de tacto,
flexibilidad y reflexión para que, de esta manera, consigamos que el
cliente llegue a olvidar que ha tenido lugar tal insatisfacción.
El primer punto esencial y básico a considerar por la empresa para

la correcta gestión de las quejas, es el de facilitar canales de
contacto para que el cliente reporte las incidencias. Esto nos servirá
como oportunidad de mejora, tanto de servicios como de
productos, realizando campañas de marketing exitosas: tanto
teléfono como email de atención al cliente debe quedar claramente
reflejado en todas las comunicaciones comerciales.
A continuación, presentamos una serie de aspectos clave para

conseguir que una queja se transforme en un cliente satisfecho:
 Conectar con el cliente: previo a la conversación con el cliente,

es preciso planificar las herramientas que se van a utilizar. Es
decir, qué palabras utilizaremos para que el cliente sienta que
el agente le escucha y comprende y además, que valora sus
preocupaciones, y que empatiza con él.

La matriz BCG para formular la

estrategia
En anteriores artículos hemos realizado análisis sobre diferentes
herramientas que existen para la selección adecuada de la
estrategia o estrategias, concretamente en 3 técnicas para
formular, evaluar y seleccionar estrategias y El análisis FODA para
formular la estrategia. En el presente artículo, vamos a tratar una
nueva técnica: La matriz BCG.
¿Qué es la Matriz BCG?

Es una herramienta visual también conocida como “matriz de
crecimiento – participación” que resulta muy útil para seleccionar
estrategias. Las siglas BCG corresponden a Boston Consulting
Group, una organización cuyo presidente publicó por primera vez
esta metodología en la década de los 70.

Básicamente, la Matriz BCG realiza un análisis estratégico de la

cartera de soluciones/productos de una organización con base en
dos criterios:
 La tasa de crecimiento de mercado
 La participación en el mercado
El objetivo de esta herramienta es constituir un apoyo en la toma

de decisiones acerca de los diferentes enfoques sobre las Unidades
Estratégicas de Negocio o UEN.
¿Cómo es esta matriz para la selección de la estrategia?

Esta matriz se representa visualmente mediante cuatro celdas
simbolizadas con diferentes conceptos gráficos. Estas celdas se
utilizan para reflejar distintas estrategias.
En los ejes de la matriz se definen los siguientes aspectos:
 Vertical: Crecimiento en el mercado
 Horizontal: La cuota de mercado
Las UEN han de colocarse en los cuadrantes según la importancia

de su valor estratégico.
Celdas de la matriz
Estrella
Las estrellas son aquello en lo que la organización desea invertir

primero. El ámbito en que operan es el de los rubros de alto
crecimiento y que poseen una cuota de mercado alta.

Artículos Técnicos Software Calidad
Guía para seleccionar un

software de gestión de calidad
Seleccionar un software de gestión de calidad es una decisión que
implica responsabilidad, análisis y conocimiento. Si usted está
considerando contratar un software para la gestión de la calidad, es
posible que tenga dudas sobre lo que este tipo de productos
pueden ofrecer. ¿Cómo saber si las opciones que se consideran,
contribuirán a la mejora de su sistema de gestión de la calidad?…
Veamos.
Seleccionar un software de gestión de calidad

Hay algunas características que deben estar presente en un
software de gestión de calidad, para que, en la práctica, contribuya
a la mejora continua del sistema. De lo anterior se deduce que es
muy importante analizar, en forma detallada, al proveedor de este
producto. ¿Cómo hacerlo? Consulte esta breve, pero precisa guía
sobre el tema:

Artículos Técnicos Software Calidad
Guía para seleccionar de software de gestión de calidad

Seleccionar proveedores certificados: es común que las
organizaciones busquen un software de gestión de calidad, para
facilitar el cumplimiento de varios de los requisitos de la norma ISO
9001. Sin embargo, usualmente estas organizaciones no se
preocupan de exigir certificaciones a los proveedores de software.
La lógica más elemental nos dice que si queremos contratar un

software que nos ayude en la tarea de gestión de la calidad basada
en ISO 9001, es importante que el proveedor de ese producto debe
estar certificado en la norma.
Organizaciones certificadas, cuentan con procesos maduros y

consolidados, lo que produce salidas – productos – de mayor
calidad.
Solicitar referencias de clientes del proveedor: los buenos

proveedores no tienen miedo de exhibir los comentarios de sus
clientes en posiciones de alta visibilidad. Leer los comentarios de
los clientes de nuestro proveedor – en prospecto -, es una buena
idea a la hora de seleccionar un software de gestión de calidad.
Tal vez no baste leer los comentarios en el sitio web del fabricante.
Contactarlos directamente y consultar a aquellos que pertenecen a
su mismo sector de producción, le ayudará a entender cómo se da
en la realidad la implementación del producto y cuáles son sus
alcances reales. También le serán de gran utilidad los testimonios
en vídeo de clientes, donde ellos mismos cuentan su experiencia.

Artículos Técnicos Centros Educativos
Beneficios de asegurar la
calidad en los centros
educativos
La calidad en la educación es objeto de evaluación y valoración
continua. Esto, que muchos pueden considerar molesto, es
consecuencia directa de la diversificación y rápida expansión del
sector. Asegurar la calidad en los centros educativos, es la mejor
forma de enfrentar el desafío que implica el cumplimiento de los
estándares y las normativas exigidos en esta primera parte del siglo
XXI.
Asegurar la calidad en los centros educativos

Las organizaciones del sector, como ya lo hemos anotado,
enfrentan grandes desafíos en un siglo dominado por la tecnología
y por la exigencia de alcanzar la excelencia en la calidad.

Artículos Técnicos Centros Educativos
Asegurar la calidad en los centros educativos, requiere considerar,

entre otros, los siguientes aspectos:
 La definición del enfoque apropiado.
 Integración de varias herramientas para aseguramiento de la

calidad interna.
 La empleabilidad de los graduados.
 El equilibrio entre los intereses de las partes interesadas

internas y externas.
Parece un gran esfuerzo. Por supuesto, los centros educativos han

de considerar los beneficios que ello conlleva. ¿Cuáles son esos
beneficios?… Veamos:
Beneficios de asegurar la calidad en los centros educativos
Las organizaciones del sector educativo que han emprendido

reformas en sus procesos y en sus programas académicos,
tendientes a mejorar la calidad han encontrado, como beneficio
inmediato, mayor coherencia entre sus programas académicos y las
necesidades reales del mercado laboral, lo que reporta una mayor
empleabilidad de sus graduados.
Por otra parte, los procesos de gestión son ahora más sencillos y se
integran entre sí, facilitando el análisis y la evaluación de los datos y
la información. Otros beneficios de asegurar la calidad en los
centros educativos son:

Artículos Técnicos Gestión de Riesgos
Estrategias para la Gestión de

Riesgos en la Cadena de
Suministro
La Gestión de Riesgos en la Cadena de Suministro, adquiere
especial relevancia dentro de la dinámica de negocios,
especialmente compleja, gracias a la globalización, el aumento en
las redes de proveedores y las altas exigencias de la competencia
del mercado.
Esto impulsa a las organizaciones a desarrollar estrategias para la

Gestión de Riesgos en la Cadena de Suministro. Después de todo,
buena parte del alto nivel de cumplimiento en una organización, se
obtiene gracias a la adecuada Gestión de la Cadena de Suministro.
Pero ¿Cómo pueden las organizaciones desarrollar estrategias para

la Gestión de Riesgos en la Cadena de Suministro?

Estrategias para la Gestión de Riesgos en la Cadena de Suministro
El punto esencial es aplicar el pensamiento basado en el Riesgo en

la Cadena de Suministro. Con este concepto como inicio, podemos
desarrollar estrategias válidas como las siguientes:
La comunicación en la Gestión de Riesgos

Los mayores obstáculos en la Cadena de Suministro están
relacionados con la comunicación. Muchos de los riesgos que
pueden afectar la cadena de suministro, se relacionan con la forma
de comunicar los procesos y recibir respuestas oportunas.
El concepto de una red de proveedores no es nuevo. Pero los

proveedores como un eslabón dentro de una cadena de
suministro, sí lo es. La coordinación y la ejecución de esta red no
siempre es fácil de lograr. La forma más adecuada es la
implementación de un sistema interrelacionado que permita enviar
y recibir información de proveedores.
Esto, construido junto con un enfoque basado en el riesgo, se

convierte en pieza esencial para la Gestión de Riesgos en la Cadena
de Suministros.
Establecer el mapa de la Cadena de Suministros

La Gestión del Riesgo, como cualquier otro aspecto vital para la
operación de una organización, es un proceso. Si existe la
posibilidad de definir los pasos en forma lógica, es necesario
hacerlo. De esta forma, se podrá construir una estrategia que se
adapte a los procesos existentes y los mejore.

Artículos Técnicos Nueva ISO 19434
Nueva ISO 19434 para la

clasificación de los accidentes
de minas
La minería es uno de los sectores económicos de mayor incidencia
de accidentes, siendo sus consecuencias graves o mortales, y sus
causas de diversa índole, desde polvo explosivo o gases tóxicos
(sulfuro de hidrógeno principalmente), hasta el colapso de los
pozos mineros o errores mecánicos debidos al mal uso o a equipos
deficientes u obsoletos. Se producen, por tanto, miles de muertes
cada año, y de ahí la elaboración de la nueva ISO 19434, sobre la
clasificación de los accidentes de las minas.
La seguridad minera ha ido incrementando durante los últimos

años, especialmente gracias a la influencia de otras normas, como
el estándar OSHAS 18001 de seguridad y salud en el trabajo o la
ISO 14001 de medioambiente.

Artículos Técnicos Nueva ISO 19434
Pero las normas ISO relacionados con la minería publicadas hasta

el momento, se refieren fundamentalmente a la seguridad para
maquinaria, mientras que la ISO 19343 se centra en los accidentes
en sí, asignando a cada accidente un código que establece sus
causas y consecuencias.
Es más. Tal es la circunstancia normativa que envuelve a este sector

económico, que por ejemplo, en agosto de este año 2017, el
Ministerio de Energía y Minas (MEM) de Perú, emitió una serie de
normas con el objetivo de establecer la prevención de accidentes
en las operaciones mineras, y proteger así, la seguridad y salud de
los trabajadores.
Para ello, modificaron el Reglamento de Seguridad y Salud

Ocupacional en Minería, que fue aprobado por el Decreto Supremo
Nº 024-2016-EM, y de esta forma, crear una cultura preventiva
respecto a los riesgos laborales asociados a las operaciones
mineras.
Concretamente, las modificaciones se focalizaron en los accidentes

de trabajo y enfermedades laborales, en vez de aplicar medidas de
protección una vez ya han ocurrido. Además, con el nuevo
reglamento, se asignan responsabilidades a empresarios y
trabajadores mineros, se capacita a los trabajadores en materia de
seguridad y salud en el trabajo y se fortalece la labor de los Comités
de Seguridad, además de fomentar la participación de todo el
personal en materia preventiva y el cumplimiento normativo de
aplicación.

Artículos Técnicos Business Intelligence
Business Intelligence de
ISOTools: Explotación de
información para la toma de
decisiones
Cuando hablamos de Business Intelligence, dejamos clara la
importancia de la gestión de la información a la hora de la
implantación y gestión de un sistema, sea cual sea éste.
Para ello se hace casi imprescindible la utilización de herramientas

informáticas que nos permitan la toma de decisiones apropiadas.
Así, Business Intelligence de ISOTools, te permite el cruce de
información de manera rápida y personalizada, adaptada a la
realidad y de forma totalmente accesible.
El soporte informático, hoy en día, es necesario como apoyo de las

funciones de un Sistema de Gestión.

Artículos Técnicos Business Intelligence
Así, con Business Intelligence no sólo se consigue la reducción de

costos, si no que te ayuda a manejar de manera eficiente y proactiva
toda la información de la que dispone el Sistema de Gestión
implantado, lo cual se considera un aspecto clave para la toma de
decisiones.
Mediante el Business Intelligence, puedes explotar la información a la

perfección, adquiriendo ventajas competitivas gracias a un
rendimiento positivo y cada vez mayor de la organización, debido a la
menor dedicación de tiempo al Sistema de Gestión, la reducción de los
recursos económicos necesarios, menor desgaste de las personas, etc.
Business Intelligence, te ayuda a procesar, aplicar y proyectar mejor
toda la información generada.
Un responsable de calidad, tiene que recopilar toda la información,

homogeneizarla, procesarla y unificarla, para poder proyectarla para
tomar decisiones. Cómo está diseñada la información que tomamos, y
cómo después va a ser explotada, es un aspecto importante y decisivo
en la organización, convirtiéndose en su principal patrimonio.
Ahí entran en juego las ventajas de implantar un buen sistema de

Business Intelligence, con el que se genera y cruza información de
manera automatizada, ayudando a tomar las decisiones más acertadas
y ligadas a la realidad de la empresa.
¿A qué problemas se enfrentan empresas que no tienen

Business Intelligence?
Desde que se empezaron a almacenar datos en medios de
almacenamiento físico para administrar y controlar mejor la
información, se ha hecho necesaria la informatización.

La matriz PE y EA para
formular la estrategia
En artículos de las últimas semanas nos hemos acercado a la
formulación de la estrategia en la organización y hemos conocido
diversas técnicas para extraer las estrategias que más conviene a la
empresa poner en vías de ejecución.
En el artículo 3 técnicas para formular, evaluar y seleccionar

estrategias introductorio ofrecimos un breve resumen de las tres
principales técnicas que se emplean para este objetivo. De estas
tres herramientas, hemos profundizado en:
 El análisis FODA para formular la estrategia
 La matriz BCG para formular la estrategia

En el presente artículo vamos a tratar sobre la matriz PE y EA,

también conocida como matriz de la posición estratégica y la
evaluación de la acción.
¿Qué es la matriz PE y EA?

La matriz de posición estratégica y evaluación de la acción cuenta
con cuatro cuadrantes que sitúan a una estrategia como agresiva,
conservadora, defensiva o competitiva, y esto nos da información
sobre si determinada estrategia es apta para nuestra organización
o no. Se representa visualmente mediante dos ejes que crean
cuatro cuadrantes de los cuales, dos corresponden a:
 Ambiente interno: Fuerza financiera (FF) y ventaja competitiva

(VC)
 Contexto externo: Estabilidad del ambiente (EA) y Fuerza de la

industria (FI)
Según esta herramienta, estos son los cuatro criterios que

determinan la posición estratégica de una organización.
En función de la naturaleza de cada empresa, son muchas las

variantes que pueden constituir las distintas dimesiones que se
representan en la matriz PE y EA. Algunos ejemplos son:
 Rendimiento de la inversión
 El bloqueo
 El flujo de efectivo
 El capital

Artículos Técnicos Sistemas Integrados de Gestión
Caso de Estudio: Sistemas

Integrados de Gestión
En el artículo que traemos hoy, os mostraremos cómo una empresa
del sector eléctrico, con 105 empleados, logró solucionar los
problemas con el Sistema Integrado de Gestión que quería
implantar.
Esta empresa, asumió, desde sus inicios, una filosofía de calidad

tanto en su producción como en la interpretación de las
necesidades de los clientes. Pero adoptar un Sistema Integrado de
Gestión requiere de una serie de requisitos que no pueden
cumplirse sólo con un enfoque.
Con compromisos claros hacia el mejoramiento continuo, la

empresa se certificó en la ISO 9001 de Calidad e ISO 14001 de
Medio Ambiente, y estaba en proceso de implantación del estándar
OHSAS 18001 de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Artículos Técnicos Sistemas Integrados de Gestión
De la adopción de estas tres normas, surgió la necesidad de

implantar un Sistema Integrado de Gestión. Esto es, los problemas
que llevaron a esta organización a la integración de los sistemas
fueron:
 Existencia de documentos obsoletos duplicados como

consecuencia del manejo manual del Sistema de Gestión.
Manejaban documentos físicos en los puestos de trabajo, e
informáticos gestionados en carpetas.
 Esta documentación obsoleta, traía como consecuencia la

aplicación errónea de procedimientos, produciéndose errores
en el corte de las piezas.
 El Responsable del Sistema de Gestión, dedicaba gran parte de

su tiempo a gestionar la documentación que generaba el
sistema. Esto es, cada mes recopilaba toda la información
necesaria para la gestión de indicadores que le reportaba cada
responsable.
 La implementación del Sistema Integrado de Gestión, suponía

destinar una cantidad de tiempo considerable debido a su
realización manual.
Cómo ISOTools ayudó a esta empresa a automatizar su

Sistema de Gestión Integrado
Debido a todas estas incidencias, la empresa optó por buscar una
solución que le permitiera la automatización del sistema. Así,
ISOTools le brindó la oportunidad de solventarlos dando respuesta
a la problemática que estaba atravesando:

Artículos Técnicos Información documentada
Principales características del

sistema de gestión de
documentos ISO
Los requisitos de las normas 9001, 14001 y 27001, hacen que el
sistema de gestión de documentos ISO resulte complejo y
eventualmente difícil de administrar. Los documentos son muchos
y buena parte de ellos cuentan con versiones, revisiones y
aprobaciones que deben ser asimilados en periodos de tiempo
limitados.
Así las cosas, el sistema de gestión de documentos ISO, deben

enfrentar desafíos que solo pueden ser superados con la asistencia
de una solución informática. Pero ¿Cuáles deben ser las
características de este tipo de solución? Veamos:

Artículos Técnicos Información documentada
Sistema de gestión de documentos ISO – Los desafíos

que debe enfrentar
Un sistema de gestión de documentos ISO potencia la
implementación de sistemas de gestión basado en normas ISO.
Pero la elección de una solución informática debe satisfacer las
necesidades de la organización y de los Sistemas de Gestión.
¿Cuáles son esas necesidades? Veamos:
1- Dificultad para acceder a los documentos: algunas

organizaciones emplean tiempo y recursos humanos tratando de
hallar el documento preciso. La facilidad para encontrar los
documentos debe ser una constante en una solución de software
dedicada a la gestión documental.
2- Falta de flujo de trabajo en los documentos: suele suceder que

las personas que reciben un documento, no sepan qué hacer con
él y, lo que es peor, no saben que trámite seguir con él.
3- La confidencialidad de la documentación: algunos documentos

deben ser comunicados a todas las partes interesadas dentro de la
organización en todos los niveles. Pero otros solo deben ser
conocidos por la Alta Dirección, por ejemplo. Contar con un sistema
de gestión de documentos ISO, que permita establecer acceso
controlado a determinados documentos, es una necesidad que
debe satisfacer la solución de software.
4- Control de versiones de documentos: las revisiones de

documentos alojadas en múltiples ubicaciones, generan riesgo ya
que algunos empleados pueden estar trabajando con versiones
desactualizadas.

Artículos Técnicos Software Calidad en Centros Educativos
Principales funcionalidades de
un software para gestión de
calidad en Educación
Las instituciones educativas se enfrentan a regulaciones cada vez
más complejas y exigentes. El cambio en la demografía y las
expectativas de los estudiantes, llevan a las organizaciones de este
sector a esforzarse aún más para alcanzar la excelencia. Una forma
de hacerlo es utilizar un software para gestión de calidad en
educación.
El software para la gestión de la calidad en educación, excelencia y

estrategia, de ISOTools, está diseñado para reducir la burocracia y
aumentar la satisfacción de las partes interesadas, cumpliendo los
requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la
norma ISO 9001:2015 o de Excelencia bajo el modelo EFQM.

Artículos Técnicos Software Calidad en Centros Educativos
Software para gestión de calidad en Educación –

Objetivos
Asegurar la calidad de la educación a la vez que se mejora la
gestión de la organización y, de esta forma, lograr establecer una
relación sólida con las partes interesadas son algunos de los
objetivos que ayuda a alcanzar el Software para la gestión de la
calidad, excelencia y estrategia en centros educativos.
El Software ofrece funcionalidades de gran utilidad para los centros

educativos que han implementado Sistemas de Gestión de Calidad
basados en la norma ISO 9001:2015, o aquellos que desean
certificarse bajo el modelo EFQM.
Principales funcionalidades del software para gestión de

calidad en educación de ISOTools
Esta solución tecnológica permite mejorar la gestión de calidad y
lograr la satisfacción de las partes interesadas, optimizando la
gestión de procedimientos y procesos y cumpliendo con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 y el modelo EFQM.
Al mejorar la satisfacción de las partes interesadas – comunidad

educativa -, se allana el camino hacia el logro de la excelencia.
Igualmente, el software permite elaborar planes estratégicos que
servirán como herramientas útiles para alcanzar la visión de la
organización.
El software para gestión de calidad en Educación de ISOTools ofrece

una serie de funcionalidades clave:

Técnicas de gestión de riesgos

para reducir productos
defectuosos
La gestión de productos defectuosos representan una gran
preocupación para muchas organizaciones, ya que ocasionan altos
costes financieros y una afectación negativa de la imagen de marca.
Parte del problema radica en la gestión de riesgos para reducir
productos defectuosos, que, al ser ineficaz, no permite detectar
pequeños problemas en fases tempranas de la producción.
Por supuesto, la gestión de riesgos para reducir productos

defectuosos involucra la implementación de técnicas eficaces para
lograr los objetivos propuestos. Hoy, compartimos 4 de esas
técnicas que consideramos las más útiles en la reducción de
productos defectuosos.

Técnicas de gestión de riesgos para reducir productos

defectuosos
1. Gestión del riesgo en la fase de diseño
La Gestión del riesgo, en una etapa tan temprana como la de

diseño, evita tener que solucionar problemas que, probablemente,
involucren altos volúmenes de productos terminados con defectos.
Existen varias formas de gestionar el riesgo en la etapa de diseño.

Veamos:
Elaborar modelos en “modo de falla” y “prueba y error”, con la

finalidad de detectar fallas y errores antes de programar la
producción de grandes volúmenes.
Si dentro de la fase de diseño se contratan algunos procesos con

proveedores externos, es posible utilizar el Sistema de Gestión de
la Calidad para involucrar al proveedor, como eslabón esencial en la
cadena de suministro, compartiendo así la planificación y la
información sensible, con el fin de detectar errores y fallos.
Utilizar las herramientas de evaluación de riesgos, proporcionará

una visión crítica del diseño.
2. Gestión de riesgos del proveedor
Los proveedores pueden ser socios muy valiosos para una

organización que esté desarrollando un producto nuevo. Sin
embargo, los proveedores representan incertidumbre y por ende,
riesgo.

Artículos Técnicos Satisfacción del cliente
¿Cómo hacer una encuesta

online?
Seguro que alguna vez has necesitado realizar encuestas para
evaluar cualquier aspecto del Sistema de Gestión, sea cual sea éste.
Las encuestas son un medio imprescindible para realizar la
verificación de las acciones que se están llevando a cabo,
comprobando el buen funcionamiento de nuestro sistema, y
aportando información sobre la necesidad de mejoras en alguno
de nuestros procesos, ya sea en la industria, el sector servicios,
agricultura, educación y demás sectores económicos.
Vamos a explicarles los pasos que es recomendable seguir para

realizar una encuesta online, para que cuando le surja la necesidad,
tenga la fiabilidad de que la está elaborando de manera correcta.
Pasos para preparar encuestas online

Como paso previo a la elaboración de la encuesta, debes tener
claros los objetivos que persigues con su ejecución, qué deseas

Artículos Técnicos Satisfacción del cliente
estudiar, si buscas información cuantitativa o cualitativa y si puedes

expresar dichos objetivos en forma de preguntas.
A continuación, se describen los pasos para realizar una encuesta

online efectiva:
 Repasar los objetivos de la ejecución de la encuesta. Deben ser

claros y concretos, y tienen que ayudar a decidir las acciones
que han de tomarse tras efectuar la encuesta. Este primer
paso, sirve para constatar por segunda vez, que los objetivos
realmente sirven para los datos que quieren recopilarse.
 Visualizar qué elementos, en forma de datos o información, son

los que quieren obtenerse, y cómo van a ser representados
(gráficos, diagramas, etc.).
 Clasificar cada tema que quiera evaluarse según los puntos

anteriores y según la importancia que tengan respecto a lo que
quiere verificarse. Se recomienda que, en este punto, se
vuelvan a comprobar los objetivos y los datos e información de
los pasos 1 y 2.
 Tener en cuenta la facilidad de respuesta a las preguntas de la

encuesta por parte de los encuestados. Al ser “online”, si las
cuestiones son demasiado difíciles, puedes exponerte a que un
alto porcentaje de las encuestas no sean realizadas. Por tanto,
han de ser precisas, claras y concisas.
 Es importante sesgar, siempre y cuando se mantenga la

continuidad de la encuesta. Es decir. Imaginemos que la
encuesta trata sobre la asistencia a un evento…

Artículos Técnicos Riesgos Corporativos
Norma 31000: Nueva versión

e importancia de la gestión de
riesgos
Está pendiente la publicación de la revisión de la ISO 31000 sobre
la Gestión del Riesgo que, posiblemente, tendrá lugar a principios
del próximo año 2018.
De manera obvia, cada vez estamos inmersos en problemas más

complejos, sobre todo con el avance de las tecnologías, por lo que
la gestión de riesgos que permite la ISO 31000 se hace necesaria,
pero más lo es aún, actualizarla para adaptarse a todos los cambios
que nos acompañan.
Desde que se inició la crisis financiera mundial sobre el año 2008, la

gestión del riesgo se ha convertido en factor clave para todo tipo
de organizaciones o empresas, gobiernos o industrias…

Artículos Técnicos Riesgos Corporativos
ya que la exposición al riesgo es más evidente, y con ello, la

necesidad de prepararse frente a ellos, o incluso, beneficiarse
cuando tengan lugar. De ahí el surgimiento de la ISO 31000.
Para cualquier actividad que se realice, existe un potencial riesgo

que puede o no materializarse, siendo las fuentes del riesgo
diversas. Es decir, la incertidumbre del mercado, fallos durante el
diseño, desarrollo o producción de proyectos, responsabilidades
legales, accidentes, causas naturales, responsabilidades legales, etc.
son posibles orígenes de riesgos.
Con la gestión de riesgos de la ISO 31000, se ofrece la posibilidad

de transformar un riesgo en una oportunidad. Por ejemplo, en
Japón, debido a la amenaza constante de terremotos, se ha
desarrollado uno de los sistemas de gestión de emergencias más
sofisticados que se conocen, pudiendo extrapolarse para la defensa
contra misiles o incluso para envío masivo de mensajes a todos los
teléfonos móviles del país o interrumpir las transmisiones de radio
y/o televisión si fuera necesario.
Las organizaciones son cada vez más proactivas al considerar la

#ISO31000 dentro de su estrategia comercial Clic para tuitear
Establecer la gestión de riesgos sociales y ambientales, y el
desarrollo de nuevos estándares y procedimientos son clave para la
prevención de los riesgos, siendo el estándar ISO 31000 pionero a
este respecto, y ayudando a la planificación y la toma de decisiones
sea cual sea la actividad económica de la organización.
La era de la tecnología, plantea nuevos retos. Nuevos desafíos a los

que debemos aprender a enfrentarnos, procurando siempre
obtener la mejor parte de ello.

Artículos Técnicos Gestión Documental
8 consejos para mejorar la

gestión documental en las
empresas
Todo aquel que sea responsable del Sistema de Gestión de su
empresa, es consciente de la gran cantidad de documentación que
se genera, del tiempo empleado en su tratamiento y lo tedioso del
análisis de los datos o la información que contienen. Es decir, la
Gestión Documental forma parte del día a día.
También ocurre, que se pierden determinados documentos, o que

permanecen los que están obsoletos, sin saber si han sido
revisados y/o actualizados, o quién ha sido el responsable de
hacerlo. Es decir, cuando se afronta la gestión documental, la
incertidumbre de la fiabilidad de la información que se maneja es
más que evidente.
La gestión documental descontrolada, produce caos, y este caos

puede traer consecuencias que, en muchas ocasiones, son graves.

Artículos Técnicos Gestión Documental
Como, por ejemplo, la pérdida de dinero por sanciones al no

cumplir un plazo o no disponer del documento requerido.
Las organizaciones en las que se da este tipo de situaciones, optan

por soluciones que permitan una gestión más eficiente, sin
necesidad de utilizar papel y que agilice y automatice sus procesos.
Implementar soluciones que permitan que la gestión documental

no suponga demasiado esfuerzo y tiempo, no es difícil, pues
existen una serie de claves que pueden ayudarte.
Consejos para mejorar la gestión documental

A continuación, te presentamos 8 consejos para mejorar la gestión
documental:
1. Digitalizar documentos en papel
El primer paso hacia la mejora de la gestión documental, pasa por

la digitalización de toda la documentación que tenemos en papel.
Transformar la información en papel a formato electrónico, mejora

notablemente la ineficiencia de los procesos, ya que la información
electrónica es fácilmente recuperable y más rápida de buscar y/o
administrar.
2. Centralizar el contenido corporativo
Es preferible establecer un repositorio donde centralizar toda la

documentación de la organización. Ubicarla en un mismo punto,
unifica la gestión documental, lo que evita la duplicidad de
documentos, e incrementa la accesibilidad de los mismos. El acceso
rápido a la información, mejora el proceso de toma de decisiones.

Análisis CAME para sacar el

mayor partido a la estrategia
Como vimos en el artículo publicado hace unas semanas El análisis
FODA para formular la estrategia, la matriz FODA es una de las
herramientas más útiles para extraer y formular las estrategias de
la organización. Es sencilla de realizar y puede aportar una valiosa
información en bruto que debemos saber cómo explotar.
Para este objetivo, disponemos de otra metodología que nos va a

ayudar a sacar el máximo partido a los diagnósticos obtenidos en la
matriz FODA: el análisis CAME.
Obtenemos las siglas CAME de los conceptos “Corregir, Afrontar,

Mantener y Explotar”. Cada uno de estos términos se corresponde
directamente con los de la matriz DAFO.

La metodología CAME nos indica qué acciones tomar con cada uno
de los resultados de la matriz DAFO. Se trata de dos metodologías
complementarias frecuentemente utilizadas en estrategia
empresarial.
De DAFO a CAME en 5 pasos

Para obtener resultados satisfactorios de la combinación de estos
dos análisis debemos seguir estos 5 pasos secuenciales:
 Lo primero es definir los objetivos generales. Debemos saber

qué metas queremos alcanzar para poder dar prioridad a las
acciones de forma adecuada.
 Tras esto, debemos llevar a cabo el análisis DAFO, que nos

proporcionará el diagnóstico y nos indicará el camino a seguir.
 Después de haber obtenido los resultados de la matriz DAFO,

es decir, las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades,
tendremos que establecer las más importantes teniendo en
cuenta la probabilidad y el impacto que pueden tener sobre la
organización.
 Ha llegado el momento de comenzar a aplicar el Análisis CAME.

Es sencillo, se trata de tomar cada uno de los elementos
obtenidos en el DAFO y asociarles una acción CAME
dependiendo del caso, como explicaremos más adelante.
 Ya sabemos cuáles son las acciones a acometer para lograr los

objetivos. Lo siguiente será implementarlas y realizar un
seguimiento de las mismas.

Artículos Técnicos Software ISO
Cómo ahorrar tiempo en la

gestión de sistemas ISO con un
software
Ahorrar tiempo en la gestión de sistemas ISO, utilizando un
software permite ahorrar recursos y dinero a la organización, que
puede ser destinado a labores prioritarias para el cumplimiento de
los objetivos estratégicos.
Una solución informática permite gestionar documentación,

automatizar procesos, elaborar mapas y diagramas, que permiten
ahorrar tiempo en la gestión de sistemas ISO.
¿Dónde ahorrar tiempo en la gestión de sistemas ISO?

La implementación de sistemas de gestión basados en normas ISO,
cuando no se cuenta con un software que automatice muchas de
las tareas a realizar, se lleva a cabo con la asistencia del correo
electrónico, llamadas telefónicas, reuniones de trabajo…

Artículos Técnicos Software ISO
Estas viejas prácticas, no permiten organizar un grupo de trabajo en

forma óptima, ni abordar con eficacia los problemas que plantea la
implementación. Abordar las tareas programadas e identificar los
problemas que surgen estas prácticas ocasiona pérdidas de tiempo
y de recursos muy valiosos.
¿Dónde encontramos las mayores pérdidas de tiempo? Veamos:
1-) La gestión de una gran cantidad de documentos: el correo

electrónico es una herramienta que ha resultado de gran utilidad
para las organizaciones en los últimos 20 años. Sin embargo,
utilizarlo como método para la gestión de documentos en la
gestión de sistemas ISO, puede ser una labor titánica.
Las bandejas de entrada no han sido creadas para controlar el

tráfico de los documentos ni la actualización de las versiones. La
búsqueda de documentos, y de las personas apropiadas para su
aprobación, puede extenderse por días, e incluso, semanas.
2-) Mantener el grupo de trabajo informado: la implementación y la

gestión de un sistema basado en una norma ISO, implica transmitir
y socializar información que surge a diario. Mantener a un grupo de
trabajo – en ocasiones numeroso -, informado acerca de las
reuniones, los avances del proyecto, o los obstáculos encontrados,
sin el apoyo de un software de gestión reduce las oportunidades de
contar en todo momento con información confiable, y produce
retrasos ocasionados por la sucesión de tareas repetitivas.

Artículos Técnicos Mejora Continua
Cómo establecer un proceso

de Acciones Correctivas
usando un software
Establecer un proceso de Acciones Correctivas usando un software,
permite potenciar estas herramientas que resultan tan útiles para
lograr la mejora continua en un sistema de gestión. Las Acciones
Correctivas en la práctica suelen ser menospreciadas hasta el
punto que muchas organizaciones dejan de registrar no
conformidades, solo por no tener que tratar con ellas.
Esto suele suceder porque ello implica la gestión de una buena

dosis de documentación, que al ser gestionada de forma
convencional puede resultar asfixiante para la organización. De ahí
la importancia de establecer un proceso de Acciones Correctivas
usando un software.

Artículos Técnicos Mejora Continua
Los problemas reales en la gestión de documentos en un proceso

de Acciones Correctivas
Los mayores problemas en la práctica, se presentan en la emisión y

difusión de documentos. Los gestores y los empleados, en general,
muestran apatía a la hora de producir informes y comunicarlos.
Otro problema de frecuente ocurrencia, está relacionado con el

reconocimiento de un error, lo que está implícito en el registro de
una no conformidad, que finalmente genera una sanción o incluso
el despido de algún empleado.
Por supuesto, este es un enfoque errado. Pero no es el único

problema. En el caso de organizaciones que cuentan con sistemas
integrados de gestión, la dificultad para desarrollar un sistema
efectivo para la gestión de Acciones Correctivas, puede llegar a ser
muy difícil.
Estos son los problemas. Pero ¿Cuál es la solución?… Veamos:
Establecer un proceso de Acciones Correctivas usando

un software
La respuesta está por supuesto en el uso de un software que
disponga de herramientas interactivas, que reemplacen el papel y
las hojas de cálculo. Pero esta solución debe ofrecer, como mínimo
las siguientes funcionalidades:
 Permitir el registro fácil y oportuno de las Acciones Correctivas,

por parte de los empleados.

Sistema de gestión de quejas y

reclamaciones
La forma en la que un cliente muestra su insatisfacción, es a través
de quejas y reclamaciones, que quedan registradas en el Libro de
Reclamaciones que debe tener disponible para el cliente la
organización. Actualmente, lo podemos encontrar tanto en formato
papel como electrónico.
En primer lugar, se van a describir una serie de conceptos que se

deben tener claros ante la lectura de este artículo. Los definimos a
continuación:
 Servicio. En el tema que nos ocupa, se trata del trabajo o

conjunto de acciones que se realiza para otra persona, causa o
empresa. O lo que es igual, entregar un valor al cliente.
 Producto. Es el resultado del proceso de fabricación. Es decir,

aquello que ha sido producido.

 Gestión del servicio. Se encuentra integrada dentro de la

cadena de suministro como una unión entre las ventas y el
cliente. Su función consiste en optimizar las cadenas de
suministros centradas en el servicio, ya que son de mayor
complejidad que las referidas a productos.
 Calidad. Se trata del conjunto de características de un producto

o servicio que influye de manera directa en la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes.
 Cliente satisfecho. La percepción del cliente en cuanto al grado

de cumplimiento de los requisitos exigidos. Cuando estos no
son considerados, se produce lo que se denomina “cliente
insatisfecho”.
Es especialmente relevante, mencionar que la diferencia entre

servicio y producto fue realizada por primera vez en la ISO
9001:2008, y quedó reflejada definitivamente, en el texto de la ISO
9001:2015.
Respecto a los clientes insatisfechos, se tiene constancia de que el

91% de los clientes descontentos, no volverán a negociar con la
empresa con la que tuvieron la disconformidad. A su vez, se estima
cada uno de ellos, transmite su insatisfacción a unos 9 clientes
potenciales. Por lo cual, para 24 clientes descontentes, tendríamos
216 ventas perdidas aproximadamente.
En artículos anteriores, hablamos de cómo convertir una queja en

un cliente satisfecho, por lo cual, se recomienda su lectura de
manera que se conozcan las herramientas necesarias para ello.

Artículos Técnicos Normas ISO
La importancia de las normas

ISO en las organizaciones
En los últimos años, las normas ISO para los sistemas de gestión
han adquirido en las organizaciones papeles más importantes. Esto
se puede demostrar a través de las encuestas que realiza ISO, en el
que se observa que, en el último año, existen en todo el mundo
1.664.357 certificados.
En relación a este tema, os dejamos un artículo muy interesante,

que se titula ¿Cuáles son las 3 normas ISO más populares?.
La Organización Internacional de Estandarización (ISO), realiza y

publica un informe conocido por el nombre de ISO Survey. En dicho
informe, se pueden ver los datos del número de certificados que
hay de los diversos sistemas de gestión del mundo.
Si tomamos como ejemplo los datos del número de certificados del

año 2015, podemos ver como estos se incrementaron un 3% con
respecto al anterior.

Artículos Técnicos Normas ISO
Pues bien, en el pasado año 2016, hubo un repunte bastante

importante, se habla de que los certificados alcanzaron la cifra de
1.644.357, es decir, se incrementó en un 8%.
De este informe se saca información relevante sobre las normas

más conocidas como ISO 9001 o ISO 14001. No obstante, también
destaca información de aquellas menos populares, las cuales vieron
como sus certificados aumentaron. Hablamos de las normas ISO
50001, para los Sistemas de Gestión de Energía y de la ISO ISO
20000-1, para los Sistemas de Gestión de Servicios de Tecnologías
de la Información.
A lo largo del artículo nos centraremos en las normas mencionadas

con anterioridad y otras que veremos más adelante. Vamos a
analizar los datos obtenidos en el informe de ISO, y ver las
evidencias en cuanto al número de certificados de las normas.
ISO 9001 e ISO 14001

Como ya sabemos, desde el año 2015, las normas ISO 9001 e ISO
14001 están en un proceso de transición que culmina en
septiembre de 2018. Por lo tanto, quedan solo unos meses para
que las organizaciones adapten sus sistemas de gestión según los
requisitos e incorporen los cambios presentes en estas nuevas
versiones.
En el informe de 2016, ISO muestra datos de las dos versiones. En

el caso de ISO 9001, hay un total de 1.106.356, mientras que los
datos de 2015 hay 1.034.180.

Artículos Técnicos Gestión de la Energía
La ISO 50001 para los

Sistemas de Gestión
Energética en revisión
El estándar ISO 50001 para los Sistemas de Gestión Energética está
siendo revisado para adecuarse a las necesidades actuales de las
organizaciones del mundo entero.
La primera vez que esta norma vio la luz fue en el año 2011,
aunque no ha pasado mucho tiempo, se puede decir que ha
adquirido una posición muy importante entre las normas relativas a
los sistemas de gestión.
Como hemos podido ver en el último informe de ISO Survey

realizado por ISO, en el año 2016 había un total de 20.216
certificados ISO 50001, por lo que con respecto al año anterior,
sufrió un incremento del 69%.

Artículos Técnicos Gestión de la Energía
Os dejamos un artículo en el que podéis ver los datos de ISO

Survey relativos a la ISO 5001 y a otras
ISO: https://www.isotools.org/normas/medio-ambiente/iso-50001
Se habla de que la norma ISO 50001 ha adquirido esta importancia

debido al ámbito de actuación y los objetivos que tiene, los cuales
coinciden con la dirección estratégica de muchas empresas que
apuestan por mejorar la gestión que llevan a cabo con la energía
que consumen de forma diaria.
¿Cómo es actualmente la ISO 50001?

En estos momentos y teniendo en cuenta el texto vigente de la ISO
50001, hay que hablar de que es una norma que incluye los
requerimientos para definir, implementar, mantener y mejorar los
sistemas de gestión de la energía.
Otras normas como la ISO 9001 o ISO 14001 ya han sido revisadas
y ahora es el turno de la ISO 50001.
Este tipo de revisiones se suelen hacer cada 5 años, con la

intención de que estos estándares sigan siendo instrumentos útiles
que se adaptan a las necesidades actuales del momento y a las
expectativas que desean alcanzar las organizaciones,
independientemente de su localización, sector o tamaño.
La ISO 50001 en el futuro

Aunque es una norma bastante actual, debido a los pocos años
que lleva publicada, ISO ha creído conveniente someterla a revisión
y así permitir que el crecimiento que ha alcanzado hasta el
momento continúe en los próximos años.

6 formas de alcanzar una

buena estrategia empresarial
Una buena estrategia empresarial es vital para todas las
organizaciones. Es la única vía mediante la cual pueden ver
alcanzados sus objetivos. Hay diversas formas de lograr estrategias
que ayuden a la organización a lograr las metas marcadas. En el
artículo de hoy, vamos a sugerir seis medios que se usan
habitualmente y ya han demostrado ciertas garantías de éxito.
1. Colaborar con la competencia

A pesar de que en algunos ambientes la idea de cooperar con la
competencia no se acepta fácilmente, lo cierto es que este medio
para lograr una estrategia empresarial es uno de los más
empleados. Para que esta cooperación sea exitosa, debe basarse
en una relación win to win, en la que las dos partes obtienen algo
beneficioso.

Cada una debe aportar algo, por ejemplo, tecnología, investigación,

distribución, producción, etc. Como es de imaginar, uno de los
mayores riesgos implícitos en esta estrategia es el trasvase de
información y habilidades importantes más allá de lo acordado
inicialmente. Es recomendable elaborar contratos estrictos en los
que quede concretado el alcance de la colaboración.
2. Crear alianzas estratégicas

También conocida como join venture, es una estrategia empresarial
que se suele emplear cuando se trata de aprovechar
oportunidades puntuales. Dos o más empresas se unen
temporalmente y forman una asociación independiente con capital
social compartido. También existen acuerdos de cooperación
estratégica para desarrollo e investigación, de distribución, etc. La
existencia de acuerdos de cooperación se incrementado en los
últimos tiempos, ya que es un modelo beneficioso para todas las
organizaciones, ya que les permite mejorar sus comunicaciones y
minimizar el riesgo. En muchas ocasiones, tratar de explotar ciertas
oportunidades puede ser altamente arriesgado para una sola
organización, con lo que este modelo de alianza estratégica puede
ser la solución ideal.
3. Adquirir otras empresas o fusionarse con ellas

Fusionarse con otras organizaciones o adquirirlas también son
medios habituales para lograr una estrategia empresarial.
Hablamos de fusión cuando dos o más organizaciones de tamaño
similar se juntan en una sola. Adquisición se refiere a cuando una
empresa, de volumen mayor, compra una o más empresas de
menor tamaño.

Presencia mundial, apoyo local

Desde los inicios de nuestra organización han pasado más de
quince años de trabajo y mejora continua, donde el desarrollo de
alianzas, la ampliación en normas y modelos, el gran crecimiento en
número de clientes y tipología de proyectos, así como la expansión
internacional, han marcado y marcan nuestra trayectoria.
Estamos presentes en más de quince países, en los que nuestros

equipos locales prestan un servicio adaptado a la realidad y
mercado de cada zona.
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Gestión de La Calidad

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 Un conjunto de normas, que sirven para evaluar el

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Pero estos desarrollos tecnológicos, necesarios para administrar un

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Los riesgos son inherentes a los procesos de negocio de cualquier

En este sentido, la tecnología ayuda a las organizaciones a adoptar

Mediante una plataforma integrada, las organizaciones pueden

La tecnología en el futuro de las organizaciones

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ISO 19600 y la Gestión del

La ISO 19600 no es una norma certificable, como es el caso de

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Contenido de la ISO 19600

 Alcance: como en el resto de sistemas de gestión, en la ISO

 Los requisitos de Compliance: marco normativo de obligado

 Los compromisos de Compliance: aquellas regulaciones no

 Liderazgo: en la cláusula 5.1 de la norma, se estipulan una serie

 Roles y responsabilidades: deben establecerse en todas las

 Gestión del riesgo: en este punto, se debe considerar la ISO

 Competencia: el personal debe estar formado y sensibilizado