Ejemplo de Planteamiento Del Problema

EJEMPLO DE PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
El PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA (o PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN), es en

todo proyecto de grado y/o tesis, el primer capitulo que contiene el marco lógico,
esto es, las causas, consecuencias y pronóstico del estudio que se refleja en el
título. Este capitulo, generalmente, está conformado por los siguientes subtítulos, a
saber:
a) Determinación del problema
b) Formulación del problema (interrogante o pregunta)
c) Objetivos (General y Específicos)
d) Justificación, importancia y alcances
e) Limitaciones
Para la redacción del primer punto: la Determinación del Problema, se utiliza el

razonamiento lógico de la deducción, es decir, ir de lo general a lo particular. No
solo se señala en qué consiste el problema que se investiga, sino que también se
CONTEXTUALIZA. Es por ello que se dice: ir de lo GENERAL A LO PARTICULAR.
Se entiende que, por ejemplo, se redacta refiriendo el tema o tópico

seleccionado a nivel (o contexto o ámbito) internacional,
luego, nacional, continuando a nivel local, para finalmente, llegar al lugar donde se
observa dicha problemática.
Si el problema, entendido como variable o categoría de estudio, es por ejemplo,
un servicio de tutoría escolar deficiente; se debería iniciar por escribir de la
situación de la tutoría a nivel internacional, luego cual es la realidad que se
percibe en el país (en el cual se ubica la Universidad); luego a nivel local o de
la región a la cual pertenece la institución; y finalmente, exponer de forma concreta
y concisa, la problemática en la institución educativa.
Respecto al número de hojas se sugiere para este subtítulo, por lo general, puede
concretarse en 3 o máximo 4 hojas.
Seguidamente, se presenta la redacción de esta primera parte del proyecto de

investigación. Los párrafos codificados del número 1 al 4, es la tendencia a nivel
internacional; del 5 al 7 corresponde a nivel nacional; el 8 se refiere a nivel local, y
por último, del 9 al 12 es a nivel de la institución donde se observó el problema.
EJEMPLO:
Título del Proyecto: LA PARTICIPACIÓN DE LA FAMILIA EN LAS ACTIVIDADES

LÚDICAS Y SU INCIDENCIA EN LA MADUREZ SOCIAL EN NIÑOS Y NIÑAS
EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA INICIAL SIMONCITO
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Determinación del problema
(1) La educación en todos los niveles se transforma, atravesando grandes
cambios de paradigmas, ya no se basa en la concepción de enseñanza aprendizaje
como transmisión y observación sino que en la actualidad, está orientada a un
modelo activo y participativo, permitiendo establecer nuevas estrategias para el
aprendizaje: un “aprendizaje significativo”.
(2) Una condición necesaria para lograr estos aprendizajes es que la

metodología que se utilice se genere de experiencias concretas, vivenciales. Por
ejemplo, considerando las actividades lúdicas, las cuales permiten a los
alumnos desarrollar su potencial heurístico; su capacidad de análisis, de síntesis;
convirtiéndose en verdaderos espacios donde el niño viva, sienta y disfrute con plena
libertad su existencia en una forma motivadora y placentera.
(3) En el contexto educativo existe una concepción esencialmente instrumental

de la actividad lúdica, cuyas prácticas pedagógicas tienden a utilizar sus expresiones
tales como: el teatro, la música, la danza, el deporte etc., en unos casos como
estrategias para solucionar problemas de aprendizaje (comprendidas en realidad,
para aprender contenidos) propios de las disciplinas del conocimiento, y en otros,
para resolver problemas de atención y motivación así como problemáticas
relacionadas con la convivencia y agresividad de los estudiantes en las instituciones
educativas de educación inicial.
(4) Frente a ello, la tendencia actual en el ámbito educativo, es dar mayor

énfasis a la actividad lúdica por considerarla como parte fundamental de la
dimensión humana, no como una ciencia, ni una disciplina y mucho menos una nueva
moda; sino una tendencia de forma de vida, frente a la cotidianidad; o sea, viene a
ser una manera de relacionarse en la sociedad en esos espacios cotidianos en que
se produce el disfrute, goce; acompañado de la distensión que producen actividades
simbólicas e imaginarias como el juego.Se presenta, por ejemplo, el sentido del
humor, el arte y otras actividades (baile, amor, afecto), que se produce cuando se
interacciona con otros, sin otra recompensa que el disfrute que produce dichos
eventos.
(5) En ese contexto, se percibe que el sistema educativo en Venezuela

también ha sufrido grandes transformaciones en la primera década del siglo
XXI. Actualmente el debate pedagógico de los últimos años sobre los métodos, las
técnicas y las estrategias de aprendizaje, resaltan las competencias y las
actividades lúdicas captando la mayor atención, sobre todo en el currículo escolar.
De esta manera, se enfoca que el Diseño Curricular Nacional 2006 valora esta
estrategia, al incluir con mayor acentuación en comparación a los diseños
curriculares precedentes, actividades lúdicas en diversas áreas de desarrollo y para
los distintos ciclos, dada sus diversas ventajas y aplicaciones que ofrece.
(6) Además, los niños, por su naturaleza predominantemente activa, necesitan

el juego para construir su propia identidad y subjetividad. A temprana edad, el
juego es corporal y sensoriomotor, lo que permite el desarrollo de la motricidad,
estructuración de su cuerpo y del espacio, así como el conocimiento y la
comprensión progresiva de la realidad. A través del juego el niño irá descubriendo y
conociendo el placer de hacer cosas y compartir con otros. Es uno de los medios más
importantes que tiene para expresar sus más variados sentimientos, intereses y
aficiones.
(7) En este mismo orden de ideas, se considera que el juego es el primer nivel
de forma colectiva de participación o de actividad asociativa, donde no hay una
verdadera división de roles u organización en las relaciones sociales en cuestión;
cada jugador actúa un poco como quiere, sin subordinar sus intereses o sus acciones
a los del grupo. Más tarde tiene lugar la actividad competitiva, en la que el jugador
se divierte en interrelación con uno o varios compañeros.
(8) Asimismo, se puede percibir en instituciones educativas locales del

municipio Maracaibo del estado Zulia, que cada vez tiene más relevancia
e importancia la actividad lúdica en el proceso educativo, por comprenderse
esenciales para que se den verdaderos espacios en donde el niño viva, sienta y
disfrute con libertad su existencia en la sociedad. Esta sería la explicación del
aumento de las expectativas e interés por comprender, analizar e interpretar la
actividad lúdica, permitiendo un cambio transcedental en la docencia.
(9) Lamentablemente, la Unidad educativa Simoncito representan una realidad

distinta. A pesar de la importancia que tienen dichas actividades lúdicas, se
percibe una escasa aplicación de las mismas, producto del poco conocimiento que
se tiene sobre el momento y la manera de conducirlas. Se considera, por ejemplo,
en forma equivocada, que estas actividades lúdicas, son aquellos juegos propuestos
en los módulos y libros de los niños, o que éstos sólo deben ser utilizados al final de
las unidades didácticas, con el fin de cumplir con el programa curricular.
(10) Esto explicaría las razones, o porque los niños y niñas de Educación Inicial
en vez de realizar actividades lúdicas debidamente planificadas, seleccionen realizar
juegos violentos y agresivos, en los cuales también tienen la influencia los medios de
comunicación, y que incluso causan daño y lesiones físicas.
(11) Ante esta situación, los padres de familia, expresan su preocupación, no

obstante, también tienden a reducir su participación a la manifestación continua de
quejas, sin involucrarse en la solución al referido problema, cuando en realidad,
dado el grado de identificación y cercanía que tienen los niños de estas edades con
sus padres, su participación en este tipo de actividades, sería de grandes beneficios
en el desarrollo social del niño, ya que a medida que los juegos favorecen la
comunicación y el intercambio, se ayuda al niño a saber relacionarse con los otros,
a comunicarse con ellos y les prepara para su integración social.
(12) Por lo antes expuesto, en este contexto, es que es necesario analizar en

qué medida la participación de los padres en las actividades lúdicas realizadas en
ámbito educativo, incide en la madurez social de los niños y niñas del nivel inicial,
con el propósito de repensar una nueva forma de trabajo en el aula, donde los
actores o protagonistas no sean únicamente los niños y el docente, sino también, la
propia familia. De esta forma, se pretende integrar relacionando la educación
recibida en el hogar y la recibida en la escuela inicial. En concordancia con los
nuevos enfoques, tendencias y objetivos pedagógicos de la Institución Educativa , la
cual tiene el reto de mejorar la calidad de la educación.
Redacción de Proyecto de Investigación. Marisol Hernández
Para la Redacción de Proyecto de Investigación se deben considerar los siguientes
aspectos.
1. Revisión y Corrección de los elementos del Proyecto de Investigación que se

incluye en la versión preliminar del Trabajo de Grado.
- Capítulo I: El Problema.
 Capítulo II: Marco Teórico.
 Capítulo III: Marco Metodológico
2. Revisión y Corrección de los resultados de la Investigación.
 Relación objetivos específicos- resultados de la investigación.
 Análisis e interpretación de los resultados en la investigación documental.
 Análisis e interpretación de los resultados en la investigación de campo
3. Resultados de la investigación en los proyectos factibles.
 Diagnostico de la necesidad que justifica la propuesta.
 Definición y contenidos de las conclusiones.
 Definición y contenidos de las recomendaciones.
Paginas Preliminares
 Aprobación del Tutor
 Dedicatoria
 Agradecimiento
 Resumen
 Abstract
 Índice General
 Lista de tablas, cuadros, gráficos o figuras
 Introducción (página 1)
MARISOL HERNÁNDEZ - Investigadora
Relación entre Tipos y Objetivos de Investigación. Marisol
Hernández
Relación entre Nivel, Tipos y Objetivos de Investigación. Marisol Hernández
OBJETIVO NIVEL TIPO DE INVESTIGACIÓN

Investigación exploratoria,
Explorar Perceptivo, descripción
descriptiva
Investigación crítica, analítica,
Analizar Aprehensión, comparación
comparativa
Comprensión, Investigación explicativa,
Explicar
propuesta, predicción proyectiva, predictiva
Investigación evaluativa,
Evaluar Integrativo, confirmatorio
interactiva
La investigación explicativa involucra la exploración, descripción y la correlación. Se

percibe una interrelación entre los niveles y tipos de investigación, predominando la
metodología cualitativa o cuantitativa, si es experimental o no, si es longitudinal o transversal.
La selección de un tipo de investigación depende de los resultados que se desea lograr al
final.
De este modo, toda investigación va más allá de los límites de un individuo
investigador para ubicarse en temas, intereses y redes de problemas globales, que podrían
abarcan largos períodos históricos y varias generaciones de estudiosos, constituyendo así una
visión transindividual de cualquier proceso de investigación. Cuando un investigador elige un
problema de estudio dentro de una temática determinada, lo que decide es el contexto de
temática y problemática en la que, actualmente, trabajan y han estado trabajando otros
investigadores. Esta red tiene en el tiempo una trayectoria de desarrollo y la cual, a su vez,
mantiene sucesivas y complejas vinculaciones con otras redes y Programa de
Investigación o Líneas de trabajo, que aglutina a Grupos Académicos.
Galileo y Einstein ejemplifican este concepto cuando manifestaron que el éxito de sus
trabajos personales se debía al hecho de haber caminado "sobre hombros de gigantes",
refiriéndose precisamente a que retomaron planteamientos previamente formulados y se
basaron en intentos y soluciones anteriores a ellos, sin tener que comenzar desde cero
(Padrón, 1998). En suma, la selección de los objetivos, tipo y nivel de investigación es crucial
para el éxito de toda investigación.
GUIÓN DE OBSERVACIÓN DOCUMENTAL.
CATEGORIZACIÓN. Marisol Hernández
ANEXO A
GUIÓN DE OBSERVACIÓN DOCUMENTAL- CATEGORIZACIÓN
Con el objetivo, de recabar información relacionada con el trabajo de investigación titulado “La
democracia modelo de forma de gobierno en Venezuela (1998-2011) bajo concepción liberal
con enfoque social”
Objetivo general: Construir teoría sobre la democracia modelo de forma de gobierno en

Venezuela (1998-2011) bajo concepción liberal con enfoque social.
Categoría: la democracia modelo de forma de gobierno

Subcategorías Significados Hallazgos
Facetas de la Los principios,
democracia Las formas,
La soberanía popular,
Los derechos y libertades,
Los sistemas de valores,
La economía.
Funcionamiento -Diseño institucional
de la democracia representativo:
+Presidencialista,
+Parlamentario y
+Mixto
-Sistemas electorales de
representación:
+mayoritaria
+proporcional y
+mixta
Condiciones para -Instituciones de Estado,
la -Élites comprometidas,
implementación -Sociedad homogénea,
y desarrollo de la -Riqueza nacional,
democracia -Empresa privada,
-La clase media,
-El apoyo de los más
desfavorecidos,
-Participación ciudadana,
sociedad civil,
-Cultura política,
-Educación y
-Libertad de información,
-Entorno internacional
favorable.
La participación En la democracia
de la sociedad en -El poder
la política en un -Votantes,
contexto -Partidos,
democrático -Grupo de interés
Fuente: Hernández (2011)

Cuadro Matriz de la categoría. Marisol Hernández
Cuadro
Matriz de la categoría
Objetivo Categoría Subcategorías
Exponer avance de --Instituciones de Estado,
la construcción de -Élites comprometidas,
-Sociedad homogénea,
la teoría sobre la -Riqueza nacional,
democracia y de sus -Empresa privada,
condiciones para la La democracia y de -La clase media,
consolidación en sus condiciones desfavorecidos,
Venezuela (1998- para la -Participación ciudadana
2011), bajo una consolidación sociedad civil,
-Cultura política,
concepción liberal -Educación y
con enfoque social. -Libertad de información,
-Entorno Internacional
favorable.
Fuente: Hernández y Parra (2012)
SELECCIÓN DE LAS CATEGORÍAS EMERGENTES

PRODUCTO DEL ANÁLISIS DE LA OPINIÓN DE LOS
INFORMANTES CLAVE. Marisol Hernández
SELECCIÓN DE LAS CATEGORÍAS EMERGENTES PRODUCTO DEL
ANÁLISIS DE LA OPINIÓN DE LOS INFORMANTES CLAVE
Categoría indagada: condiciones para la consolidación de la democracia
SIGNIFICADO INDAGADO ENTREVISTA AUTOREPORTAJE
1. Condiciones políticas, 1. Regímenes 1 Gobiernos
sociales, económicas y Democráticos. democráticos, justa
culturales. distribución de la riqueza
petrolera.
2. Instituciones de Estado. 2. Instituciones 2. Las instituciones y los
burocráticas. aparatos del Estado
burocráticas
3. Las élites 3. 3. élites dominantes
comprometidas
4. La sociedad 4. Sociedad de unidad 4. Sociedad venezolana,
homogénea nacional, actores sociales y sociedad polarizada.
políticos.
5. La riqueza nacional 5.Desarrollo político, social, 5.
económico,
6. La empresa privada 6. Libertad económica 6. democracia liberal
7. La clase media 7. Democracia estable, 7. Consenso ideológico.

consenso ideológico
8. El apoyo de los más 8. 8.
desfavorecidos
9. La participación 9. Toma de decisiones 9. Políticas públicas,
ciudadana, la sociedad políticas, cultura política valores democráticos,
civil democrática. cultura política
valores democrática.
democráticos: pluralidad,
tolerancia
10. La cultura política. 10. solidaridad. 10. Valores
democráticos, solidaridad.
11. Altos niveles
11. La educación. educativos, perspectivas 11. Educación de calidad
democráticas,
12. La libertad de 12. Libertad de expresión, 12. Libertad de expresión,
información. la libre circulación de libre circulación de
información información
13. El entorno 13. Perspectivas de 13.
internacional favorable surgimiento de la
democracia
Autores: Hernández y Parra (2012)
RESUMEN. La Democracia: Condiciones para la consolidación en
Venezuela: Marisol Hernández
HERNÁNDEZ Marisol y PARRA Valmore. La Democracia: Condiciones para la
consolidación en Venezuela (1998-2011). Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín.
Vicerrectorado de Investigación y Postgrado. Programa de Doctorado en Ciencias Políticas.
Ponencia para las IV JORNADAS DE INVESTIGACIÓN DE LA URBE. Maracaibo, del 19 al 24
de 2012.
RESUMEN
La presente ponencia tuvo como objetivo, construir teoría sobre la democracia: condiciones
para la consolidación en Venezuela (1998-2011), bajo una concepción liberal, relacionadas
con las formas de participación de la sociedad en la política en un contexto democrático y
en las dictaduras. Para observar al fenómeno planteado, se realiza una investigación bajo el
paradigma epistémico de la modernidad, pospositivista, con el método socio-histórico
estructural, de enfoque cualitativo, tipificada como teoría fundamentada, documental y
explicativa. Para obtener los datos correspondientes al objetivo planteado, se seleccionó
la fuente primaria, el diseño de la investigación cualitativa, de campo. Las técnicas de
recolección de datos utilizados son los instrumentos de la guía de observación con base en
la matriz de análisis de la categoría. Para validar los resultados obtenidos se empleó la
técnica de la triangulación de diferentes fuentes de la información (entrevista y auto reportaje),
y para el análisis de la información se utilizó la teoría fundamentada con aplicación de las
fases de codificación: abierta, axial, selectiva; el análisis de contenido documental y la
interpretación hermenéutica. Los resultados permiten establecer categorías, entre las cuales:
las relacionadas con las que tienen nexo con las condiciones para su implementación y
desarrollo, a saber: las instituciones del Estado, las élites comprometidas, la riqueza nacional,
la empresa privada, la participación ciudadana, sociedad civil y cultura política; y por
último, las formas de participación de la sociedad en la política en un contexto
democrático, las cuales son: las elecciones libres, competitivas, los partidos políticos, los
grupos de intereses y en las dictaduras son la disidencia de la oposición y la revolución con
el uso de la violencia que permiten oposición popular al gobierno vigente y, como elemento
central, el deseo vehemente y generalizado de mejorar las condiciones de vida.
Palabras clave: Democracia, Condiciones para la consolidación, Instituciones del Estado,

Participación ciudadana y Sociedad civil, Votantes y Partidos.
LA DEMOCRACIA: CONDICIONES PARA SU CONSOLIDACIÓN
EN VENEZUELA (1998-2011) BAJO CONCEPCIÓN LIBERAL
CON ENFOQUE SOCIAL. Marisol Hernández
LA DEMOCRACIA: CONDICIONES PARA SU CONSOLIDACIÓN
EN VENEZUELA (1998-2011) BAJO CONCEPCIÓN LIBERAL
CON ENFOQUE SOCIAL
Marisol Hernándeza, Valmore Parrab
a
marihernaandez2002@yahoo.com 0414 621 9859 Escuela de Administración, Facultad de
Ciencias Administrativas,Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo, Venezuela
b
valmore0710@gmail.com 0414 617 7907 Programa de Maestría de Derecho del
Trabajo, Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Maracaibo, Venezuela.
Línea de investigación en Teoría Socio Política del Programa del Doctorado en Ciencias Políticas de
la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín
_________________________________________________________________________________
RESUMEN
La presente ponencia tiene por objetivo exponer avance de la teoría sobre la democracia y de
sus condiciones para la consolidación en Venezuela (1998-2011), bajo una concepción liberal
con enfoque social, relacionadas con las formas de participación de la sociedad
en la política en un contexto democrático; llevada a cabo en una investigación de mayor
alcance. Para observar al fenómeno planteado, se realiza una investigación pospositivista, con
el método cualitativo, tipificada como teoría fundamentada. Para obtener los datos
correspondientes al objetivo planteado, se selecciona la fuente primaria de informantes clave.
Las técnicas de recolección de datos utilizados son los instrumentos de la guía de
observación con base en la matriz de análisis de la categoría inicial. Para validar los
resultados obtenidos se emplea la técnica de la triangulación de diferentes fuentes de la
información (entrevista abierta, opinática y auto reportaje), y para el análisis de la información
siguiendo a Strauss y Corbin (2002:28) y Martínez (2007) se utiliza la teoría fundamentada con
aplicación de las fases de codificación: abierta, axial, selectiva; el análisis de contenido y la
interpretación hermenéutica. Los resultados permiten establecer categorías, entre las cuales
están las relacionadas con las que tienen nexo con las condiciones para su implementación y
desarrollo, a saber: las instituciones del Estado, las élites comprometidas, la riqueza nacional,
la empresa privada, la participación ciudadana, sociedad civil y cultura política; y por
último, las formas de participación de la sociedad en la política en un contexto
democrático, las cuales son: las elecciones libres, competitivas, los partidos políticos, los
grupos de intereses que permiten oposición popular al gobierno vigente y, como elemento
central, el deseo vehemente y generalizado de mejorar las condiciones de vida.
Palabras clave: Democracia, Condiciones para su consolidación, Participación ciudadana.
Ponencia arbitrada
Para las IV JORNADAS DE INVESTIGACIÓN DE LA URBE.
Maracaibo, del 19 al 24 de noviembre de 2012.
INTRODUCCIÓN
En una primera aproximación de la teoría de la democracia y de sus condiciones para

la consolidación como sistema político de gobierno se podría establecer que una parte de la
ciencia política se centra en los estudios que indagan los prerrequisitos o las causas de la
democracia.
Se analiza una cuestión, según la opinión de Sodaro (2006), que ha suscitado un debate en la
ciencia política durante la segunda mitad del siglo XX sobre qué condiciones políticas,
sociales, económicas y culturales requiere la democracia.
Para lograr la convivencia política, en el contexto democrático se basa no solo en la
concepción de la ciudadanía - la igualdad de participación, la igualdad ante la ley y la igualdad
de oportunidades- sino en las ideas democráticas producto del liberalismo de fines del siglo
XVIII y del principio del siglo XIX -centrado en el gobierno constitucional de poderes limitados,
en la participación en el poder soberano y la protección de los derechos individuales-, bajo un
enfoque social del Estado de bienestar con objetivos en común y surgimiento de asociaciones
voluntarias, siguiendo el criterio de Tocqueville a mediados del siglo XIX, con tendencia hacia
una igualdad económica y a una uniformidad de modo de vida.
Así mismo, hasta el momento político presente, Pastor (1994) establece que gran
parte de los estudios subrayan la relación entre el grado de distribución de la riqueza y la
democracia. Se destaca, siguiendo a los autores clásicos como Lipset (1981), la importancia
para el buen funcionamiento de los regímenes democráticos de una ausencia de
desigualdades extremas.
Tras establecer la diferencia entre democratización (proceso de construcción) y
consolidación (estabilización) de la democracia, se pasa revista a doce (12) factores,
iniciales, preestablecidos en relación con estos dos procesos, a saber: las instituciones del
Estado, las élites comprometidas, la sociedad homogénea, la riqueza nacional, la empresa
privada, la clase media, el apoyo de los más favorecidos, la participación ciudadana, sociedad
civil, cultura política, educación y entorno internacional favorable. Los Estados cruzan la línea
divisoria entre democratización y consolidación cuando sus instituciones son aceptadas y sus
prácticas democráticas están bien arraigadas, que ningún sector de la ciudadanía está
dispuesto a subvertir el orden democrático sustituyéndolo por otro.
De la evidencia disponible se desprende que la democracia no es una fórmula
mágica que se pueda imponer en toda sociedad, ni tampoco un orden históricamente
inevitable. Más bien se trata de un arreglo frágil que requiere, sobre todo, de muchas
voluntades para su emergencia y subsistencia. En 1998, luego de una fuerte crisis política y
económica, producto de los altibajos entre 1974 y 1999.
A partir del primer gobierno de Pérez hubo una nueva forma de conducir el país; los
gastos del Estado aumentaron, sin previsión de desarrollo de áreas económicas como la
agropecuaria. Durante la presidencia de Herrera Campíns la economía rentista entró en crisis.
Con el segundo gobierno de CAP se acentuó el descenso de la actividad económica. En estos
años hubo bonanza petrolera, declive, ilusión, alzamientos militares, intentos de golpes de
Estado y el enjuiciamiento de un presidente.
Las esperanzas de los venezolanos estaban puestas en una alternativa de cambio. La
ascensión al poder de Chávez trajo consigo una serie de cambios relacionados con la
reestructuración política del Estado; uno de ellos fue la promulgación de la nueva Constitución
de 1999, aprobada mediante un referendo popular. No obstante, los mencionados doce (12)
factores no garantizan que se establezca la democracia como forma de gobierno.
Se percibe que la mayoría de las democracias emergen en países ricos (por lo tanto
hay correlación entre ambos factores), pero también se sabe que la riqueza no conduce
necesariamente a la democratización del país (ya que hay dictaduras en países ricos, como
Arabia Saudí) e, inversamente, que los países pobres no son, necesariamente, dictaduras. En
esta ponencia, se postula que las categorías preestablecidas, aquí consideradas, contribuyen,
en mayor o menor medida, a incrementar las probabilidades de que se produzca la
consolidación democrática en Venezuela
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Exponer avance de la construcción de la teoría sobre la democracia y de sus
condiciones para la consolidación en Venezuela (1998-2011), bajo una concepción liberal con
enfoque social.
METODOLOGÍA
La necesidad de una construcción teórica inédita, se apoya sobre la idea de la
historicidad del objeto de la ciencia política: el poder, la acción y siguiendo a Schumpeter
(1954) se admite la historicidad del sujeto, o sea, el observador analítico es él mismo producto
de un medio social dado-y de su situación personal en ese medio- y esto lo condiciona para
ver ciertas cosas con preferencia sobre otras y para verlas desde una perspectiva
determinada. Por lo tanto, se parte de un juicio de valor que postula la necesidad de modificar
la realidad política de Venezuela.
En esta perspectiva, el presente estudio, se asume bajo el método cualitativo, como
proceso sistémico de indagación que permite obtener información para la interpretación y
comprensión de los datos recolectados en la entrevista, autoreportaje, las ideas, de los hechos
de la realidad concreta – la democracia y de sus condiciones para la consolidación -, para
construir de esa manera teoría sustantiva de la democracia forma de gobierno, con base a los
datos recolectados de los informantes clave y de las teorías estudiadas, sobre el orden social,
político en estudio. Permite que surjan las categorías integradas e interrelacionadas.
La investigación cualitativa, siguiendo el criterio de Bonilla y Rodríguez (2005:109),
busca utilizar métodos que permitan comprender una determinada situación social como un
todo teniendo en cuenta sus propiedades y su dinamismo. Proporciona un proceso inductivo
que trata de dar sentido a la situación según la interpretación de los informantes, intentando
no imponer preconceptos al problema analizado. Además, se orienta a profundizar en casos
específicos y no el manejo de grandes volúmenes de información.
En este sentido, se emplearon los procedimientos tendientes al desarrollo de una
teoría fundamentada, siguiendo los lineamientos de Strauss y Corbin (2002: 28), Martínez
Miguelez (2007) y los supuestos básicos del interpretativismo de Sandin (2005:56); que en
suma dicen, crear teoría (ciencia) es el arte de construir y analizar, partiendo de los datos
recolectados de las experiencias del proceso de investigación, dando una explicación que
sistemática y sistémicamente integra varios categorías, conceptos, por medio de frases u
oraciones que muestran sus relaciones e interacciones.
La primera técnica que se implementó es una entrevista abierta, opinática, directiva,
basada en datos recopilados del informante clave: Dr. en Ciencias Políticas, con el objetivo, de
recabar información, emergen categorías, subcategorías, que adecuadamente organizados,
dialoguen por sí mismos, conducen a nueva teoría en la medida que la investigadora se
involucre con la información y un (1) informante, construyendo conocimiento, relacionada con
el trabajo de investigación realizado con procedimientos, con base en el manejo la tabla de
matriz de categorías inicial, preestablecida.
Objetivo Categoría Elementos de
análisis
Exponer avance de --Instituciones de Estado,
la construcción de -Élites comprometidas,
-Sociedad homogénea,
la teoría sobre la -Riqueza nacional,
democracia y de sus -Empresa privada,
condiciones para la La democracia y de -La clase media,
consolidación en sus condiciones desfavorecidos,
Venezuela (1998- para la -Participación ciudadana
2011), bajo una consolidación sociedad civil,
-Cultura política,
concepción liberal -Educación y
con enfoque social. -Libertad de información,
-Entorno Internacional
favorable.
Fuente: Hernández y Parra (2012)

Se consideran los elementos de análisis en la elaboración de las preguntas, las cuales
se formulan in situ, sin profundizar las mismas con repreguntas, en el dialogo
entrevistador/entrevistado; para desarrollar como ponencia arbitrada en Ciencias políticas,
los dos (02) informantes, se seleccionaron de acuerdo a criterios de titulaciones con amplios
conocimientos. Estas técnicas, de entrevista y autoreportaje, permiten a la investigadora
captar e interpretar datos, acciones de donde a través de la teoría fundamentada emergen
significados para transformarse, inductiva o deductivamente, en categorías, desde las
exposiciones del entrevistado y autoreportaje -informantes-, por lo que, según esta visión, la
investigación es sistémica, sistemática y evolutiva.
Se adjudica significado a las actividades de los actores sociales, a través de
interpretación de la investigadora, desde su óptica, emergen categorías a partir de la
entrevista y autoreportaje realizados.
En investigaciones de enfoques cualitativas, a criterio de Martínez (2006), no se validan
instrumentos de recolección de datos. En esta investigación para generar teoría válida, sobre
la democracia y de sus condiciones para la consolidación, se utilizara la triangulación como
herramienta de validez interna y externa, como método de control de las fuentes de
investigación y análisis de contenido. Se presentara una matriz por cada fuente de
investigación.
La primera técnica, de análisis de datos, que se seleccionó fue la
interpretación. Gadamer (1960) postula que la interpretación, sin ser normativa, debe
relacionarse con los problemas actuales. Señala que consiste en términos generales en la
pretensión de explicar las relaciones existentes entre un hecho y el contexto en el que
acontece. Para hacer la interpretación se usó un análisis de contenido hermenéutico
contrastando las dos fuentes de información (entrevista y atoreportaje) revelando analogías y
diferencias mediante la técnica de subrayados.
Finalmente, la segunda técnica, para analizar la información, que se desarrolló,
siguiendo a Martínez (2006), fue la teorización con estrategia metodológica de la
etnografía, por cuanto, se busca una teoría o postulado que explique los datos encontrados.
En efecto, en el proceso de teorización se utiliza todos los medios disponibles al alcance, de
la investigadora, para lograr la síntesis final (de categorías conceptuales del descubrimiento,
de asociaciones entre fenómenos, de comparaciones de construcciones lógicas) de un estudio
o investigación.
Por ejemplo, luego de la codificación (agrupación), clasificación (o tabulación para
reducir los datos a categorías) y categorización, como en el caso de muestreo, utilizando una
tabla o matriz de doble entrada donde se colocan las categorías -generales, específicas y
residuales- más importantes que emergen de la información recopilada, apoyadas por frases
textuales de los informantes clave.
Más concretamente, este proceso trata de integrar en un todo coherente y lógico los
resultados de la investigación en curso, mejorándolo con los aportes de los autores reseñados
en el marco teórico-referencial después del trabajo de contrastación.
En la teorización, primero se identifican los elementos de análisis que aparecen en
fuentes de información distintas, se trata de conseguir consistencia, recurrencia, se contrasta
en la medida que se repita, se hace análisis de contenido en tanto procesamiento de datos,
las emergencias van surgiendo del análisis y de la interpretación; luego se categoriza, es
decir, se le da nombres a los hallazgos, mediante este proceso se va a generar teoría sobre la
democracia y sus condiciones de consolidación. Se crea teoría mediante la construcción y
reconstrucción, la formulación y reformulación de teoría y modelo teórico o de alguna de sus
partes, mediante elementos estructurales de otras construcciones teóricas.
Las actividades formales del trabajo teorizador consisten en percibir, comparar,
contrastar, añadir, ordenar, establecer nexos y relaciones, inferir y especular; es decir, que el
proceso cognoscitivo de la teorización consiste en descubrir y manipular categorías y sus
relaciones y las posibles estructuras que se pueden dar entre ellas.
RESULTADOS
1. Registro, organización y clasificación de los datos
En el proceso de análisis de la información, en cuadros, se detalla la transcripción de la
entrevista realizada al informante Dr. Alcides Darío Bonilla Romero, y se detalla la
transcripción del autoreportaje realizado a la informante MSc. Marisol Hernández Cepeda. De
inmediato, para continuar con la fase de procesamiento de datos relevantes, la cual permite
utilizar la información ya obtenida por medio de los instrumentos de recolección, a fin de
analizar (separar, resumir, clasificar en ilustraciones gráficas), relacionar e integrar las
observaciones realizadas y opiniones transcritas para extraer enunciados teóricos sobre la
democracia.
El análisis de tipo cualitativo con las obras más representativas de los autores de la
democracia, que permite relacionar y comparar la información obtenida con respecto a la
significación que el entrevistado y la investigadora le asignaron a sus relatos; así, los
significados son contextualizados o contrastados con las teorías democráticas, dando lugar a
la construcción de teoría, aporte de la investigación. El procedimiento para hacer este análisis
se basa en la técnica del análisis temático, que trata de localizar la presencia o ausencia de
determinados temas en el contenido de los textos y opiniones de los informantes clave.
De este modo, tomando en consideración que uno de los fundamentos de la
investigación es la de detectar los significados, el de generar hallazgos enfocados a
la democracia y sus condiciones de consolidación en Venezuela (1998-2011), se encuentran
coincidencias y diferencias de este estudio, (contradictorias, opuesta, que, a su vez coexisten
en la unidad del proceso), se analizan desarrollando, a través del examen de los fenómenos
semejantes y diferentes.
Prosiguiendo con el análisis, se presenta por categoría en una tabla las pautas de
análisis para un grupo de discusión de la respuesta de cada informante, permitiendo realizar
una serie de reflexiones en torno a la valoración de los significados iniciales, preestablecidos,
tales como las condiciones para la consolidación de la democracia. Cabe destacar que, se
puede apreciar el abordaje de la temática, la cual se concentra en sondear las opiniones de
los informantes clave respondiendo preguntas relacionadas con los significados o elementos
de análisis iniciales, muy variados, interrelacionados con las subcategorías iniciales
previamente seleccionadas en el marco teórico.
Como por ejemplo, la categoría de las condiciones para la consolidación democracia
permite seleccionar los significados iniciales, a saber: las instituciones del Estado, las élites
comprometidas, sociedad homogénea, la riqueza nacional, la empresa privada, la clase
media, el apoyo de los más desfavorecidos, la participación ciudadana, sociedad civil y cultura
política, educación y libertad de información y entorno internacional favorable . Estas
interrelaciones entre categoría y significados, seleccionadas previamente al análisis, se
ilustran en el cuadro titulado Matriz de análisis de la categoría.
2. Categorización, estructuración (síntesis) y contrastación
2.1. Construcción de categorías emergentes
Luego de transcritos, los referidos instrumentos de recolección de información
emergieron con fuerza y recurrentemente, de acuerdo con Moreno (2002) una serie de
significados o “conjunto constituido de practicación, vivencia y simbolización” que ha sido la
razón de ser de la investigación. Y es que, en la interpretación de lo descrito, dialogado,
narrado, se logra valorar la existencia de conocimientos diferentes, cuyo origen se encuentra
en esa reconstrucción que hacen el entrevistado, la investigadora de sus propias vivencias.
Cabe resaltar que las interrogantes para el análisis fueron concebidas para orientar el
estudio y a la investigadora a medida que se desenvuelve en el contexto político democrático.
De la tabla titulada Categorías emergentes a partir de datos recolectados, en una primera
aproximación y de la tabla titulada Coincidencias entre las categorías emergentes, en una
segunda aproximación, con el propósito de continuar la estructuración (o síntesis),
contrastación y teorización, o sea, ilustrar los puntos clave de la información recabada sobre el
tema de la democracia y sus condiciones de consolidación.
Al analizar cualitativamente los datos o la realidad del fenómeno de la democracia se
busca descubrir conceptos y relaciones, comparándolos, organizándolos en esquemas
teóricos explicativos y reunirlos en una teoría coherente. Para hacer esto, es decir, luego de
haber codificado y categorizado los datos para continuar la categorización se hace una
tercera clasificación o recomposición de los datos recolectados reduciéndolos y
contrastándolos, en una tercera aproximación, en una tabla titulada la selección de las
categorías emergentes producto del análisis de la opinión de los informantes clave en la
entrevista y autoreportaje, tal como se ilustra en la tabla.
SELECCIÓN DE LAS CATEGORÍAS EMERGENTES PRODUCTO DEL ANÁLISIS DE LA
OPINIÓN DE LOS INFORMANTES CLAVE
Categoría indagada: condiciones para la consolidación de la democracia
CATEGORIAS INICIALES ENTREVISTA AUTOREPORTAJE
INDAGADAS
1. Condiciones políticas, 1. Regímenes 1 Gobiernos democráticos,
sociales, económicas y Democráticos. justa distribución de la riqueza
culturales. petrolera.
2. Instituciones de Estado. 2. Instituciones burocráticas. 2. Las instituciones y los

aparatos del Estado
burocráticas
3. Las élites comprometidas 3. 3. élites dominantes
4. La sociedad homogénea 4. Sociedad de unidad nacional, 4. Sociedad venezolana,

actores sociales y políticos. sociedad polarizada.
5. La riqueza nacional 5.Desarrollo político, social, 5.
económico,
6. La empresa privada 6. Libertad económica 6. Democracia liberal
7. La clase media 7. Democracia estable, consenso 7. Consenso ideológico.

ideológico
8. El apoyo de los más 8. 8.
desfavorecidos
9. La participación 9. Toma de decisiones políticas, 9. Políticas públicas, valores
ciudadana, la sociedad civil cultura política democrática. democráticos, cultura política
valores democrática.
democráticos: pluralidad,
tolerancia
10. La cultura política. 10. solidaridad. 10. Valores
democráticos, solidaridad.
11. Altos niveles
11. La educación. educativos, perspectivas 11. Educación de calidad
democráticas,
12. La libertad de 12. Libertad de expresión, la libre 12. Libertad de expresión, libre
información. circulación de información circulación de información
13. El entorno internacional 13. Perspectivas de surgimiento 13.

favorable de la democracia
Autores: Hernández y Parra (2012)

Cabe destacar que, el caso de Venezuela (1998-2011) que se analiza en la presente
ponencia arbitrada, se seleccionan dos (02) informantes clave para crear teoría fundamentada
o establecer categorías emergente, integrada desde la perspectiva de los actores pone de
relieve la crucial importancia que adquiere el arraigo de valores democráticos en la sociedad,
aun cuando existan precarias condiciones para el desarrollo estable de la democracia. Con
respecto a los procesos de democratización y consolidación de la democracia: se examina
una serie de factores que han contribuido a dar cuenta del éxito de algunas de
las democracias más antiguas del mundo, como Estados Unidos y Gran Bretaña. Estos
mismos factores pueden servir de orientación a los países actualmente involucrados, como
Venezuela, en el difícil, pero crucial proceso de democratización.
La democratización hace referencia al proceso de construcción de una democracia, se
trata de un proceso de transición, bien mediante la reforma paulatina de las instituciones
existente, bien mediante la ruptura drásticas con ellas, desde un régimen de dictadura (en
cualquiera de sus modalidades: autoritaria, totalitaria, sultanista, etc.) a otro de democracia. El
objetivo último de todos estos esfuerzos democratizadores es la consolidación (o
asentamiento y estabilización) de la democracia. Los países que inician un proceso de
democratización necesitan completarlo construyendo una democracia fuerte y duradera que
resista la prueba del tiempo.
CONCLUSIONES
Una vez obtenidos y analizados los principales hallazgos que se derivan de la
investigación, se articulan en torno a la construcción de teoría sobre la democracia y sus
condiciones de consolidación en Venezuela (1998-2011) bajo concepción liberal con enfoque
social, se concluye que a través de la misma se alcanzó el objetivos planteado.
Los Estados cruzan la línea divisoria entre la democratización y consolidación cuando
sus instituciones son tan ampliamente aceptadas y sus prácticas democráticas están tan
arraigadas, que ningún sector importante de la ciudadanía está dispuesto a subvertir el orden
democrático sustituyéndolo por otro, esto es, cuando nadie se plantea que las reglas del juego
político sean otras que las democráticas. Sin embargo, suele ser difícil precisar cuándo se ha
cruzado el umbral que lleva a la consolidación.
Algunas democracias parecen haberse consolidado, pero, de pronto se derrumban
dando paso a una dictadura. La consolidación de la democracia puede requerir décadas y
mucha perseverancia. Los factores que se enumeran pueden ayudar a los países a
evolucionar de la dictadura a la democratización y de la democratización a la consolidación de
una democracia estable y duradera. El resultado, no obstante, no siempre está garantizado.
Diversos estudios han focalizado la atención en las siguientes categorías que emergen
del análisis de los datos aportados por los informantes clave, es decir, en el conjunto de
actitudes, valores y creencias de un país que conforman la cultura política que mejor se
adecúa a un sistema democrático es, según Almond y Verba (1970) la cultura cívica,
caracterizada por la participación de los individuos en estructuras locales y en asociaciones
voluntarias no políticas. El ciudadano, con su actividad, desarrolla competencia, eficacia, es
decir un sentimiento de solidaridad. Esto concuerda con Dahl (1992), quien enfatiza como
requisito importante la adhesión de los políticos a los valores y a las reglas democráticas.
A inicio de la década de los sesenta, Lipset (1959) resaltó la importancia para la
estabilidad de la democracia del desarrollo económico, de la legitimidad y de la efectividad del
sistema político. El desarrollo económico se mide a partir de aspectos como la
industrialización, la urbanización, la renta per cápita y el nivel de educación de la población. La
legitimidad alude a lo que la mayoría de los ciudadanos acepta o cree que las instituciones
políticas que tiene son las más apropiadas para la sociedad. La efectividad se refiere al grado
de satisfacción que dan los gobiernos a las demandas tanto de los ciudadanos como de los
grupos poderosos.
Las posibilidades de una democracia estable dependen de la existencia de una clase
media extensa; de una escasa polarización de la sociedad y de un amplio consenso ideológico
con disenso. La lucha moderada entre los partidos en las democracias estables, en acuerdo
con Lipset (1959: 63) se debe a la capacidad del sistema para resolver adecuadamente
conflictos históricos clave como los problemas de ciudadanía, de religión y de distribución de
los ingresos nacionales.
Coincidiendo con el criterio de Huntington (1991) al intentar identificar las condiciones
que inhiben o alientan la estabilidad de la democracia, se considera que el principal obstáculo
para la consolidación democrática es la pobreza por lo tanto el desarrollo económico hace
posible la democracia. No obstante, sin desdeñar otros factores, como los culturales.
Se resalta, en sincronía con Waismam siguiendo a Lipset 1959), la crucial relación (no
lineal) entre sistema económico de producción capitalista y democracia liberal, puesto que, al
igual que Diamond y Marks (1992: 513-514) consideran que la apertura de los mercados a la
competencia económica internacional resulta ser una condición estructural importante de la
democracia.
En el mismo orden de ideas, se propone de solucionar el caos social y económico en
Venezuela, considerando dos diversas modalidades, por un lado el comunismo y el
socialismo con ideas de extrema izquierda, de igualdad deoportunidades; apoyo población-
gobierno, de Estado benefactor, con la obligación de decidir en la vida social, política y
económica del propio Estado, esto con la finalidad de control en las actividades comerciales, y
por otro estaba el Neoliberalismo, con ideas jerárquicas y conservadoras.
Estas dos ideologías - socialista y neoliberal - han disertado sus ideales durante largo
tiempo, pero en la actualidad ya no basta desglosar las creencias del pueblo en esas únicas
filosofías. La concepción socialista no es una mala opción para el desarrollo socioeconómico.
Al contrario, ofrece beneficios a la sociedad, pero necesita que los ciudadanos tengan una
cultura de apoyo al gobierno. No toma en cuenta el individualismo sino que se basa en la
participación colectiva, de compromiso: todos pensando en todos. En la realidad es inaplicable
algo que parece justo y equitativo.
En contraste, la concepción neoliberal, de derecha, de filosofía capitalista basada en
la libertad, libre competencia de mercado, en la producción, en el individualismo, en la no
participación del Estado en las actividades comerciales, desde hace un siglo, ofrece
oportunidades desiguales eliminando al Estado benefactor, sin control del Estado, con poca
intervención en las actividades. Ambas corrientes son inadecuadas para solucionar los
conflictos en Venezuela de corrupción, delincuencia, inseguridad personal, jurídica. Se
requiere analizar los aspectos positivos y negativos de cada modelo para que la nueva
solución sea adecuada a la situación política, socioeconómica actual.
En este contexto, siguiendo las ideas de Blair y Giddens (1999), pese a la utopía
europea, se propone la democracia bajo concepción liberal con enfoque social, para mejorar
la calidad de vida, en este momento político en Venezuela (1998-2011) en el cual la élite
gobernante habla de socialismo revolucionario en Venezuela hallar una tercera vía
refiriéndose a un marco de razonamiento y política práctica que busca resiliencia, o sea,
adaptar la socialdemocracia a un mundo globalizado que ha cambiado durante las tres últimas
décadas.
Se requiere promoción del crucial proceso de la democratización que hace referencia
al proceso de construcción de una democracia mediante reforma paulatina de las instituciones
(o reglas de juegos) existentes, de la importancia de arraigo de identidad e unidad nacional,
de valores democráticos en la sociedad de Venezuela, aun cuando precarias condiciones
para el desarrollo estable y duradero de la democracia, con el objetivo de la consolidación (o
asentamiento y estabilización) de la democracia.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Garay, J. (2001). La Constitución Bolivariana, Caracas: Corporación AGR S.A.
Giddens A. (1999). La Tercera Vía: la renovación de la Socialdemocracia.
Madrid: edición Taurus.
Hayek, F.A. (1988),.The Fatal Conceit. The Errors of Socialism. London: Routledge. Pp. 6-9,18-19,
64,135.
Hegel, G.W.F. (2008). Fenomenología del Espíritu. FCE.
Martínez Miguelez, M. (2009). Ciencia y Arte en la Metodología Cualitativa: Métodos
Hermenéuticos, Fenomenológicos y Etnográficos. México: Editorial Trillas.
Miguel Martínez, M (1999). El paradigma Emergente. México: Editorial Trillas.
Pastor M. (1994). Fundamentos de Ciencia Política. Madrid: Mc Graw Hill

EL PROCESO DE APRENDIZAJE. Marisol Hernández
Índice - Esquema de Bases Teóricas
EL PROCESO DE APRENDIZAJE
1. Una didáctica centrada en procesos
2. El aprendizaje
1.1. Definición
1.2. Características
1.3. Elementos
1.4. Importancia
3. Clasificación del aprendizaje
4. Factores que intervienen en el aprendizaje
4.1. Factores internos
4.2. Factores externos
5. Perspectiva constructivista del aprendizaje y la enseñanza
6. Ideas fundamentales con relación al constructivismo.
7. Principios educativos asociados con una concepción constructivista del aprendizaje y la
enseñanza
8. Situaciones del aprendizaje
9. Teoría del aprendizaje significativo
10. Condiciones que permiten el logro de un aprendizaje
11. Fases del aprendizaje significativo
11.1. Fase inicial
11.2. Fase intermedia
11.3. Fase terminal
12. Aprendizaje de los diversos contenidos curriculares
12.1. Contenidos conceptuales
12.2. Contenidos procedimentales
12.3. Contenidos actitudinales
13. Requisitos del aprendizaje significativo
14. Clasificación del aprendizaje significativo
14.1. Aprendizaje de representaciones
14.2. Aprendizaje de conceptos
14.3. Aprendizaje de proposiciones
15. Rol del Docente y de los alumnos hacia la adquisición de un aprendizaje significativo
16. Perspectiva cognoscitiva del aprendizaje
16.1. Modelos cognoscitivos precomputacionales
16.2. Psicología cognoscitiva contemporánea
17. Cuadro comparativo (diferencias y semejanzas) entre la perspectiva
constructivista y cognoscitiva del aprendizaje
Dra. Marisol Hernández
CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN. Marisol
Hernández
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Siguiendo los criterios de Babaresco (1997, p. 9) las investigaciones descriptivas son el

conocimiento de las características de una situación dada, plantea objetivos concretos y
formula hipótesis sin usar laboratorios. Esta investigación es descriptiva ya que estudia los
aspectos más representativos de la actividad de servicio de La Fábricade Calzados Rufy
Shoes a través de objetivos concretos para alcanzar su evaluación.
Al respecto Tamayo (2003, p. 57) define la investigación evaluativa como un modelo de

aplicación de los métodos de investigación para evaluar la eficiencia de los programas de
acción en las ciencias sociales. El fin de este tipo de investigación es medir los resultados de
la población, en conjunto a la toma de los conectivos para la mejora continua de las
funciones. Es posible resaltar que la investigación es evaluativa porque pretende medir
objetivos propuestos con la finalidad de poder tomar decisiones y determinar la calidad del
servicio de la organización, objeto de estudio.
En este sentido Muach y Ángeles (2000, p.29) la definen como la investigación que se realiza
en el medio que se desarrolla el problema.
La ventaja principal de este tipo de estudio es que si la muestra es representativa se

puede hacer generalizaciones acerca de la totalidad de la población, con base en los
resultados obtenidos en la muestra seleccionada.
Así mismo, la investigación es de campo debido a que se desarrolla de manera única en la

Fábrica de Calzados Rufy Shoes, recaudando información directamente en la empresa, objeto
de estudio.
2. POBLACIÓN DE ESTUDIO
Según Chávez (2003, p 60) establece que la población “es el universo de la investigación,
sobre el cual se pretende generalizar los resultados. Está constituido por características que le
permiten distinguir a los sujetos unos de otros”. En este sentido, la población de investigación
está constituida por las siguientes unidades:
- El Gerente General de Fabrica de Calzado Rufy Shoes.
- Clientes actuales: Los 16.000 revendedores de los productos fabricados por la misma en
el municipio Maracaibo
De este modo, este tipo de población se considera finita ya que según lo refiere Sierra
(1999, p. 209) “este tipo de universos son iguales o inferior a 100.000 unidades”.
La población esta distribuida según se muestra en el cuadro a continuación.
CUADRO 2
CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN
CARGO SUJETOS
A. Gerentes 1
B. Clientes 16.000
TOTAL 16.001
Fuente: Base de datos de la empresa (2013).
2.1. MUESTRA
Debido a ciertas limitaciones presentadas dentro del proceso investigativo, no se pudo

tomar a todas las personas del público dentro del estudio, las cuales sumaron un total de
16001 personas y no fue posible encuestar a cada una de ellas, por esta razón se desarrolló
la selección de un grupo mediante la muestra. Según Sierra Bravo (1999, p.174) una muestra
es, en general, una parte representativa de un conjunto, población o universo, cuyas
características debe reproducir en pequeño lo más exactamente posible. De modo más
científico, se podría definir las muestras como una parte de un conjunto, con el propósito de
obtener resultados válidos, también para el universo total investigado.
Para el estudio de la muestra se aplicó la siguiente fórmula, indicada por Sierra Bravo
(2005) para obtener de un modo más exacto la cantidad de personas que contestó el
instrumento de investigación.
n= 4xNxpxq
E² (N-1)+ 4 x p x q
Donde:
n: muestra
N: población
p y q: varianzas que reflejan posibilidades.
E²: error al cuadrado
4: constante 95% confianza.
Sustituyendo la cantidad numérica del público externo de la población de estudio de la

investigación que es 16.000 personas se obtiene lo siguiente:
n = 4 x 16.000 x 50 x 50 = 160.000.000 = 123
9² (15.999) + 4 x 50 x 50 1.305.919
Luego de realizarse el cálculo se concluye que la muestra del público externo a utilizar
serán 155 personas.
Por su parte, para Rosendo y otros (2003, p.91) la muestra puede ser definida como
un subgrupo de la población. En una investigación se pretende que este subconjunto sea un
reflejo fiel del conjunto de la población.
En ambos postulados el estudio de la muestra coincidió en tomar un fragmento de la

población total para tener una precisión mayor al momento en que se realizaron los cálculos
pertinentes, para obtener un resultado más reducido y que fuera posible estudiar al número de
personas representadas dentro de la investigación.
2.2. MUESTREO
A causa de la complejidad del proceso investigativo, se presentaron ciertas dificultades

para realizar la encuesta a la población completa, es por ello que se ha determinado realizar el
muestreo de tipo No Probabilístico. Las muestras no probabilísticas como lo define Hernández
y otros (1998, p.231) las cuales también se llaman muestras dirigidas, suponen un
procedimiento de selección informal y un poco arbitrario. Pese a estos se utilizan en muchas
investigaciones y a partir de ellas se hacen inferencias sobre la población. La muestra dirigida
selecciona sujetos típicos con la vaga esperanza de que serán casos representativos de una
población determinada.
Por otra parte, Rosendo y otros (2003, p.92) señalan que en este tipo de muestreo la
elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con las
características del investigador o del que hace la muestra. Es decir, la muestra depende de la
toma de decisiones de una persona o grupo de personas.
A su vez, por el tipo de población que se manejó en la investigación del público

interno, se decidió aplicar la muestra de sujetos voluntarios. Dichos sujetos decidieron
participar dentro del proceso investigativo de forma voluntaria, puesto que muchos de los
integrantes no contaban con las posibilidades de responder la encuesta. Según lo define
Hernández y otros (1998, p.231) las muestras de sujetos voluntarios son frecuentes en
ciencias sociales y ciencias de la conducta. Se trata de muestras aleatorias, fortuitas,
utilizadas también en la Medicina y la Arqueología en donde el investigador elabora
conclusiones sobre especímenes que llegan a sus manos de manera casual.
3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
En la presente investigación sólo se utiliza la observación mediante encuesta ya que es

la más idónea para la evaluación de la calidad de servicio de La Fábrica de Calzado Rufy
Shoes. Para sierra (2000, p. 240) la observación engloba los procedimientos utilizados en las
ciencias sociales, no solo para examinar las fuentes donde se encuentran los hechos y datos
del objeto de estudio, sino también para obtener y registrar estos, considerando de este modo
también la observación proponiendo al investigador la materia de trabajo que ha de ser objeto
después de tratamientos y estudios científicos, mediante la siguiente etapa de la investigación,
la clasificación, el análisis y explicación.
De este modo, la observación se puede clasificar según objeto, en los tipos siguientes que
abarcan los procedimientos fundamentales actualmente existentes de recogido de datos.
- Observación directa: por medio de los sentidos de hechos y realidades sociales, presentes.
Si estos hechos se producen espontáneamente y naturalmente, se tiene la observación
simple, pero si por el contrario su efectividad es provocada artificialmente por el observador o
por lo menos existe una cierta preparación y control de este sobre condiciones del fenómeno
observado, se trata entonces de la observación experimental.
- Observación documental: sobre documentos actuales o históricos de todo género en cuanto

recogen y reflejan datos de interés social.
- Observación mediante encuesta: entendida esta palabra en el sentido de investigación a los

sujetos o protagonistas de los hechos estudiados. Puede lograrse mediante: cuestionarios,
encuestas, entrevistas, escala socio métrica.
3.1. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Los instrumentos básicos de la observación mediante encuesta, son los cuestionarios,
los cuales se subdividen en cuestionarios simples y entrevistas definiéndose un conjunto de
preguntas, preparado sobre los hechos y aspectos que interesen en una investigación, para su
contestación por la población o su muestra a que se extiende el estudio emprendido. Tal como
lo expresa Sierra Bravo (1998, p.305), el cuestionario simple es aquel que los encuestados,
previa lectura, contestan por escrito, sin intervención directa de persona alguna de las que
colaboran en la investigación.
Por otra parte, las entrevistas estructuradas, siguiendo a este mismo autor, se definen
como aquellos cuestionarios, en donde la obtención de información se realiza mediante una
conversación de naturaleza profesional dando lugar a que se produzca necesariamente una
relación social entre entrevistador y entrevistado, con la consiguiente interacción o influjo
social recíproco entre ambos. Es importante destacar que tanto en las preguntas como en las
respuestas de la entrevista resultó necesario evitar todo aquello que implicara: crítica,
sorpresa, aprobación, o desaprobación en las palabras del encuestado, formulando así,
preguntas abiertas, las cuales permitieron la libre opinión del encuestado según su
experiencia.
Bajo tales perspectivas, en la presente investigación se utilizaron los siguientes

instrumentos:
(a) Una entrevista dirigida al Gerente de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes

conformada por catorce (14) ítems abiertos.
(b) Un cuestionario dirigido a los clientes actuales conformado por veintinueve (29)
preguntas cerradas de alternativas múltiples.
3.2. VALIDEZ
Luego de diseñados los instrumentos, los mismos fueron sometidos a un estudio técnico
para la identificación de su validez. Según Hernández, Fernández y Baptista (2003, p.242), la
validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende
medir. En este orden de ideas, la validez de los instrumentos, fue obtenida mediante un
proceso de validación de contenido, el cual consistió en la evaluación por parte de (5)
profesores de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad, quienes revisaron la
pertinencia de los ítems con las variables, dimensiones e indicadores establecidos.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN. MENCIÓN MERCADEO
Logo
INSTRUMENTO DE VALIDEZ DE
CONTENIDO
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDA POR LA FÁBRICA

DE CALZADO RUFY SHOES EN EL MUNICIPIO MARACAIBO
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÓN. MENCIÓN MERCADEO
Expediente Nº. M-33.11.13
MARACAIBO, SEPTIEMBRE DE 2013
I. IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1. TÍTULO
Evaluación de la calidad del servicio ofrecida por la fábrica de Calzado Rufy Shoes en el
Municipio Maracaibo.
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad del servicio ofrecida por la fábrica de Calzado Rufy Shoes en el
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
-Identificar las necesidades de los clientes de la fábrica de Calzado Rufy Shoes en el

-Determinar las expectativas de los clientes de la fábrica de calzado Rufy Shoes en el

- Analizar la percepción de los clientes con respecto al servicio ofrecido por la fábrica
de calzado Rufy Shoes en el Municipio Maracaibo
Examinar los principios de la calidad del servicio aplicados en la fábrica de Calzados
Rufy Shoes en el Municipio Maracaibo.
Analizar la satisfacción de los clientes a través de las dimensiones de la calidad del

servicio ofrecida por la fábrica de Calzado Rufy Shoes en el Municipio Maracaibo
3. SISTEMA DE VARIABLE
3.1.- DEFINICIÓN NOMINAL
Calidad de servicio
3.2.- DEFINICIÓN CONCEPTUAL
La calidad del servicio es el grado en el cual el cliente ve satisfechos sus requerimientos y
necesidades a través de un proceso de servicio lógico que alcanza resultados específicos
(Shaw, 2002, p. 26)
3.3.- DEFINICIÓN OPERACIONAL
La calidad de servicio es el grado en el cual el cliente ve satisfechos sus requerimientos y

necesidades a través de un proceso de servicio lógico prestado por la fábrica de calzado Rufy
Shoes, el cual alcanza resultados específicos.Para el logro de los objetivos esta variable será
medida a través de un instrumento de recolección de datos elaborado por los investigadores
(2013) mediante las dimensiones e indicadores que se presentan en el cuadro siguiente de
operacionalización de la variable.
Cuadro 1
Operacionalización de la Variable
Objetivo General: Evaluación de la calidad del servicio ofrecida por la fábrica de Calzado
Rufy Shoes en el Municipio Maracaibo
OBJETIVOS DIMENSIONES INDICADORES

VARIABLE
ESPECÍFICOS
-Identificar las Necesidades de - Necesidad de ser

necesidades de los los clientes comprendido
clientes de la fábrica de
Calzado Rufy Shoes en - Necesidad de ser bien
el Municipio Maracaibo. recibido.
- Necesidad de sentirse
importante.
- Necesidad de comodidad
-Determinar las Expectativas de - Experiencias pasadas

expectativas de los los clientes
clientes de la fábrica de - Recomendaciones
calzado Rufy Shoes en el
- Publicidad y promociones
Municipio Maracaibo. Calidad de
servicio
- Analizar la percepción de Percepción de los - Selección

los clientes con respecto al clientes
servicio ofrecido por la - Organización
fábrica de calzado Rufy
Shoes en el Municipio - Interpretación
Maracaibo
Examinar los principios de Principios - Visión Directa

la calidad del servicio aplicados
- Desarrollo de hueco
aplicados en la fábrica de
estratégico
Calzados Rufy Shoes en el
Municipio Maracaibo. - Comprender el negocio
- Ampliación de
fundamentos operativos
- Comprender, - Supervisar y
Respetar al cliente
- Utilizar la tecnología
adecuada
- Contratar personas
idóneas
Analizar la satisfacción de Satisfacción de los - Elementos tangibles.

los clientes a través de las clientes a través
dimensiones de la calidad de las - Empatía.
del servicio ofrecida por la dimensiones
- Seguridad.
fábrica de Calzado Rufy
Shoes en el Municipio - Confiabilidad.
Maracaibo
- Capacidad de respuesta
Fuente: Elaboración propia (2013)
4. INFORMACIÓN ADICIONAL
4.1.-TIPO DE INVESTIGACIÓN
Descriptiva, de campo y evaluativa.
4.2. POBLACIÓN
En este sentido la población de investigación está constituida por las siguientes unidades:
-El Gerente General de Fábrica de Calzado Rony Shoes.
-Clientes actuales: Los 16.000 revendedores de los productos fabricados por la misma en
el municipio Maracaibo
La población está distribuida según se muestra en el cuadro a continuación.

Cuadro 2
Características de la Población
CARGO SUJETOS
A. Gerentes 1
B. Clientes 16.000
TOTAL 16.001
Fuente: Base de datos de la empresa (2013).
4.2.- INSTRUMENTO
(c) Una entrevista dirigida al Gerente de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes

conformada por catorce (14) ítems abiertos (Ver Anexo A).
(d) Un cuestionario dirigido a los clientes actuales conformado por veintinueve (29)
ítems cerradas de alternativas múltiples (Ver Anexo B).
CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LA FÁBRICA DE CALZADOS RUFY
SHOES
OBJETIVO GENERAL: EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDA POR LA FÁBRICA DE CALZADO RUFY SHOES
ÍTEMS PERTINENCIA
OBJETIVOS REDACCIÓN
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
ESPECÍFICOS
P NP P NP P NP P NP A I
Identificar las Necesidad de 1. Al comunicarse con el personal que

necesidades de los ser labora en la Fábrica de Calzados Rufy
clientes de la fábrica de comprendido Shoes se siente comprendido
Calzado Rufy Shoes en
el Municipio Maracaibo. TD__ DA__ MA__ED__TED__
2. El personal de la Fábrica de Calzados

Rufy Shoes percibe su idea
TD__ DA__ MA__ED__TED__

Calidad de Necesidades de
servicio los clientes Necesidad de 3. El personal de la Fábrica de Calzados
ser bien Rufy Shoes le recibe con agrado
recibido
4. Considera que el personal de la

Fábrica de Calzados Rufy Shoes le
complace sus expectativas
Necesidad de 5. El personal de la Fábrica de Calzados

sentirse Rufy Shoes le hacen sentir importante
importante
6. Los empleados de la Fabricade

Calzados Rufy Shoes lo hace sentir
exclusivo
7. Al visitar la Fábrica de Calzados Rufy

Shoes siente comodidad en sus
instalaciones

Necesidad de
comodidad
8. Los empleados de la Fabrica de
Calzado Rufy Shoes le atienden de
manera agradable?
P: pertinente NP: no pertinente A: adecuado I: inadecuado

SHOES
ÍTEMS PERTINENCIA
ESPECÍFICOS
Determinar las Experiencia 9. Las expectativas que Ud.

expectativas de los pasadas Tiene de la Fábrica de calzados Rufy
clientes de la fábrica de Shoes es debido a sus anteriores
calzado Rufy Shoes en el
compras
Municipio Maracaibo
10. Espera Ud. que el personal de

mayor antigüedad le ofrezca una
mejor calidad de servicio
Calidad de Expectativas de
servicio los clientes TD__ DA__ MA__ED__TED__
Recomendaciones 11. Sus expectativas han sido

fomentadas al momento de adquirir
los Calzados Rufy Shoes por
recomendaciones de terceros
12. Usted espera recibir de la

Fábrica de Calzado Rufy Shoes un
servicio que corresponda a las
recomendaciones que le haya
realizado
13. La publicidad utilizada porla

Fábrica de Calzados Rufy Shoes es lo
que Ud. Esperaba recibir

Publicidad
14. Espera encontrar en la
Fábrica de Calzados Rufy Shoes los
artículos presentados en la
publicidad ofrecida

SHOES
ÍTEMS PERTINENCIA
ESPECÍFICOS
Analizar la Selección 15. Considera que la ubicación le motivó a

percepción de los seleccionar la Fábrica de Calzados Rufy
clientes con Shoes para obtener sus servicios
respecto al servicio
ofrecido por la TD__ DA__ MA__ED__TED__
fábrica de calzado
Rufy Shoes en el 16. Considera que el precio le motivo a
Municipio seleccionar la Fábrica de Calzados Rufy
Maracaibo
Shoes para obtener sus servicios
Percepción
Calidad de TD__ DA__ MA__ED__TED__
de los
servicio
clientes
17. Le motivo el horario de atención a
seleccionar la Fábricade Calzados Rufy
Shoes para obtener sus servicios
Organización 18. En una escala del uno al cinco donde

uno es el de menor importancia el cinco de
mayor importancia, califique los siguientes
aspectos que caracterizan a la Fabrica de
Calzados Rufy Shoes con respecto a sus
competidores
Ubicación __
Precio ___
Personal ___
Horario de Atención ___
Atención de los empleados: ___
19. Cómo calificaría los servicios ofrecidos

por la Fábrica de Calzados Rufy Shoes
Excelente ___
Bueno ___
Interpretación
Regular ___
Malo ___
Deficiente ___

SHOES
ÍTEMS PERTINENCIA
ESPECÍFICOS
Analizar la satisfacción Elementos 20. Considera Usted que la

de los clientes a través tangibles Fábrica de Calzados Rufy Shoes
de las dimensiones de la presenta un ambiente agradable
calidad del servicio
ofrecida por la fabrica TD__ DA__ MA__ED__TED__
del Calzado Rufy Shoes
en el Municipio 21. Considera Usted que los equipos
Maracaibo utilizados por el personal de la
Fábrica de Calzados Rufy Shoes están
Satisfacción de
a la par con otras fabricas del mismo
Calidad de los clientes a
servicio través de las ramo
dimensiones
Empatía 22. Es apropiada la comunicación del

personal dela Fábrica de Calzados
Rufy Shoes con relación al servicio
ofrecido
23. La comunicación entre el

personal de la Fábrica de Calzados
Rufy Shoes y Ud., es fluida
24. Percibe Ud. a la Fábricade

Calzados Rufy Shoes como una
institución sólida.

Seguridad
25. El esfuerzo que realiza la
Fábrica de Calzados Rufy Shoes en el
desempeño del servicio ofrecido,
cubre sus expectativas

SHOES
ÍTEMS PERTINENCIA
ESPECÍFICOS
Analizar la satisfacción Confiabilidad 26. Al momento de presentársele

de los clientes a través algún inconveniente en la Fábricade
de las dimensiones de la Calzados Rufy Shoes, el personal
calidad del servicio
resuelve de forma inmediata.
ofrecida por la fabrica
del Calzado Rufy Shoes
en el Municipio
Maracaibo 27. Considera Ud. que la Fábrica de
Calzados Rufy Shoes presenta
Satisfacción de
limitaciones para realizar sus
Calidad de los clientes a
servicio través de las estudios
dimensiones
Capacidad de 28. Considera Ud., que el personal

respuesta de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes
le ofrece soluciones a sus
necesidades de manera inmediata a
su requerimiento

29. Considera Ud. que la Fábrica de
Calzados Rufy Shoes le suministra un
servicio rápido

CUADRO DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO AL GERENTE DE LA FÁBRICA DECALZADOS RUFY
SHOES
ÍTEMS PERTINENCIA
ESPECÍFICOS
Examinar los principios de Visión Directa 1. La empresa tiene la visiónnecesaria

la calidad del servicio para saber cómo debería ser la calidad de
aplicados en la fábrica de servicio a ofrecer
Calzados Rufy Shoes en el
Municipio Maracaibo TD__ DA__ MA__ED__TED__
2. Los empleados conocen la visión

necesaria para saber como deberían ser
las cosas enla Fábrica de Calzados Rufy
Shoes
Principios dela
Calidad de
Calidad del
servicio TD__ DA__ MA__ED__TED__
Servicio
Desarrollo de 3. Considera Usted que la Fábrica de
hueco Calzados Rufy Shoes desarrolla un
estratégico servicio único que permita satisfacer las
necesidades de los clientes
4. Considera Usted que la Fábrica de

Calzados Rufy Shoes implementa
estrategias para desarrollar un servicio
único que es apreciado por el cliente
5. Considera Usted que los empleados

de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes
tienen una visión amplia del servicio a
prestar
Comprender el
negocio
6. Considera Usted que los empleados

de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes
entienden únicamente su trabajo

SHOES
ÍTEMS PERTINENCIA
ESPECÍFICOS
Examinar los principios de Ampliación de 7. Considera Usted que la Fábrica de

la calidad del servicio fundamentos Calzados Rufy Shoes conoce sus
aplicados en la fábrica de operativos
Calzados Rony Shoes en el condiciones operativas (promoción,
Municipio Maracaibo publicidad o ventas)
8. Considera Usted que la Fábrica de

Calzados Rufy Shoes mejoraría el
Principios dela servicio reduciendo el tiempo de
Calidad de
Calidad del respuesta a sus clientes
servicio
Servicio
Comprender, 9. Considera Usted que los

supervisar y empelados de la Fábrica de Calzados
respetar al Rufy Shoes escuchan a sus clientes
cliente
10. Considera Usted que la

Fábrica de Calzados Rufy Shoes toma
en cuenta la opinión que da el cliente
sobre su servicio

Fábrica de Calzados Rufy Shoes
utiliza equipos de alta tecnología
para ofrecer un mejor servicio al
cliente
Utilizar la
tecnología
adecuada
Fábrica de Calzados Rufy Shoes tiene
equipos de alta tecnología para
aumentar la calidad de servicio

SHOES
ÍTEMS PERTINENCIA
ESPECÍFICOS
Examinar los principios de Contratar 13. Considera Usted que la

la calidad del servicio gente Fábrica de Calzados Rufy Shoes
aplicados en la fábrica de adecuada
Calzados Rufy Shoes en el realiza pruebas de admisión y dentro
Municipio Maracaibo del perfil requerido un empleado
debe poseer una actitud positiva
hacia el servicio al cliente
Principios dela
Calidad de
Calidad del TD__ DA__ MA__ED__TED__
servicio
Servicio
contrata personal calificado en
atención al cliente.

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LA FÁBRICA DE CALZADOS RUFY SHOES
1. Al comunicarse con el personal que labora en la Fábrica de Calzados Rufy Shoes se siente
comprendido
a. Totalmente de Acuerdo
b. De Acuerdo
c. Medianamente de Acuerdo
d. En Desacuerdo
c. Totalmente en Desacuerdo
2. El personal de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes percibe su idea
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
3. El personal de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes le recibe con agrado
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
4. Considera que el personal de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes le complace sus expectativas
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
5. El personal de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes le hacen sentir importante
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
6. Los empleados de la Fabrica de Calzados Rufy Shoes lo hace sentir exclusivo
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
7. Al visitar la Fábrica de Calzados Rufy Shoes siente comodidad en sus instalaciones
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
8. Los empleados de la Fabrica de Calzado Rufy Shoes le atienden de manera agradable?
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
9. Las expectativas que Ud. Tiene de la Fábrica de calzados Rufy Shoes es debido a sus
anteriores compras
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
10. Espera Usted que el personal de mayor antigüedad le ofrezca una mejor calidad de servicio
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
11. Sus expectativas han sido fomentadas al momento de adquirir los Calzados Rufy Shoes por
recomendaciones de terceros
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
12. Usted espera recibir de la Fábrica de Calzado Rufy Shoes un servicio que corresponda a las
recomendaciones que le haya realizado
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
13. La publicidad utilizada por la Fábrica de Calzados Rufy Shoes es lo que Usted esperaba
recibir
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
14. Espera encontrar en la Fábrica de Calzados Rufy Shoes los artículos presentados en la
publicidad ofrecida
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
15. Considera que la ubicación le motivó a seleccionar la Fábrica de Calzados Rufy Shoes para
obtener sus servicios
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
16. Considera que el precio le motivo a seleccionar la Fábrica de Calzados Rufy Shoes para
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
17. Le motivo el horario de atención a seleccionar la Fábrica de Calzados Rufy Shoes para
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
18. En una escala del uno al cinco donde uno es el de menor importancia el cinco de mayor
importancia, califique los siguientes aspectos que caracterizan a la Fabrica de Calzados Rufy
Shoes con respecto a sus competidores
Ubicación __
Precio ___
Personal ___
Horario de Atención ___
Atención de los empleados: ___
19. Cómo calificaría los servicios ofrecidos por la Fábrica de Calzados Rufy Shoes
Excelente ___
Bueno ___
Regular ___
Malo ___
Deficiente ___
20. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes presenta un ambiente agradable
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
21. Considera Usted que los equipos utilizados por el personal de la Fábrica de Calzados Rufy
Shoes están a la par con otras fabricas del mismo ramo
22. Es apropiada la comunicación del personal de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes con relación
al servicio ofrecido
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
23. La comunicación entre el personal de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes y Usted, es fluida
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
24. Percibe Usted a la Fábrica de Calzados Rufy Shoes como una institución sólida.
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
25. El esfuerzo que realiza la Fábrica de Calzados Rufy Shoes en el desempeño del servicio
ofrecido, cubre sus expectativas
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
26. Al momento de presentarse algún inconveniente en la Fábrica de Calzados Rufy Shoes, el

personal resuelve de forma inmediata.
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
27. Considera Usted, que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes presenta limitaciones para realizar
sus estudios
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
28. Considera Usted, que el personal de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes le ofrece soluciones a
sus necesidades de manera inmediata a su requerimiento
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
29. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes le suministra un servicio rápido
b. De Acuerdo
d. En Desacuerdo
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL GERENTE DE LA FÁBRICA
DE CALZADOS RUFY SHOES
1. La empresa tiene la visión necesaria para saber cómo debería ser la calidad de servicio a
ofrecer
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
2. Los empleados conocen la visión necesaria para saber como deberían ser las cosas en la
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
3. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes desarrolla un servicio único que
permita satisfacer las necesidades de los clientes
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
4. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes implementa estrategias para
desarrollar un servicio único que es apreciado por el cliente
5. Considera Usted que los empleados de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes tienen una
visión amplia del servicio a prestar
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
6. Considera Usted que los empleados de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes entienden
únicamente su trabajo
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
7. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes conoce sus condiciones
operativas (promoción, publicidad o ventas)
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
8. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes mejoraría el servicio reduciendo
el tiempo de respuesta a sus clientes
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
9. Considera Usted que los empelados de la Fábrica de Calzados Rufy Shoes escuchan a sus
clientes
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
10. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes toma en cuenta la opinión que
da el cliente sobre su servicio
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
11. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes utiliza equipos de alta tecnología
para ofrecer un mejor servicio al cliente
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
____________
12. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes tiene equipos de alta tecnología
para aumentar la calidad de servicio
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
____
13. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes realiza pruebas de admisión y
dentro del perfil requerido un empleado debe poseer una actitud positiva hacia el servicio al
cliente
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
14. Considera Usted que la Fábrica de Calzados Rufy Shoes contrata personal calificado en
atención al cliente.
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__
GLOSARIO Y TÉRMINOS
Dimensión: Necesidades
De acuerdo con Arellano (2002, p. 137) es un proceso en el cual intervienen el deseo del
individuo de cubrir la brecha entre lo que se tiene actualmente y lo que se quisiera tener. En tal
sentido, necesidad seria la diferencia o distancia que hay entre la situación actual y la situación
deseada por el individuo. Solo cuando existe determinado nivel de carencia, esta estimula al
organismo a reconocerla.
Indicadores:
Según Martin (1999, p. 37) los clientes expresan las necesidades de diversas maneras; existen
cuatro necesidades básicas que son:
Necesidad de ser comprendido: aquellos que eligen su servicio necesitan sentir que se están
comunicando en forma efectiva. Esto significa que se interpreten en forma correcta los mensajes
que envíen.
Necesidad de ser bien recibido: ninguna persona que esté tratando con un empleado y se
sienta como una extraña regresara. Las personas necesitan sentir que el empleado que lo atienda
se alegra de verla y que su asunto es importante.
Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas necesidades

humanas. A todos los clientes les gusta sentirse importante. Cualquier cosa que el empleado realice
para hacer que el cliente se sienta especial, será un paso en la dirección correcta.
Necesidad de comodidad: los clientes necesitan comodidad física; un lugar donde esperar,
descansar, hablar o hacer negocios. También necesitan comodidad psicológica; la seguridad de
que se les atenderá en la forma adecuada, y la confianza en que el empleado satisfará sus
necesidades.
Dimensión: expectativas
Lovelok (1997, p. 173) expresa por lo general, la gente ve lo que espera ver, y lo que espera
ver por lo común se basa en la familiaridad, experiencia anterior, o conjunto precondicionado. En un
contexto de mercadotecnia, la gente tiende a percibir a los productos de acuerdo con sus propias
expectativas.
Indicadores: experiencias pasadas, recomendaciones y publicidad.
Según Kotler (1992, p. 543) la clave es satisfacer o rebasar las expectativas del cliente en
cuanto a calidad de servicio. Estas expectativas se basan en experiencias pasadas,
recomendaciones y publicidad de la empresa.
Dimensión: percepción
Para Pride y Ferrel (1997, p. 183) la percepción es el proceso de seleccionar, organizar e
interpretar las entradas de información para generar un significado.
Indicadores: selección, organización e interpretación.
Dimensión: principios de la calidad de servicio
Dice Kotler (2003, p. 99) que el objetivo principal de los principios de calidad de servicio es
tratar de ayudar a la dirección a mejorar el servicio, creando de esta forma la lealtad de los clientes
y aumentando la rentabilidad de las empresas.
Visión directa: lo primero que debe tener en cuenta la gerencia de una empresa, es la
visión necesaria para saber cómo deberían de ser las cosas y lograr que los empleados acepten y
aprendan dicha visión ya que es uno de los componentes principales para lograr la satisfacción
del cliente.
Desarrollo de un hueco estratégico: para lograr una ventaja competitiva las empresas de
servicio, deben determinar una estrategia que consista en desarrollar un único servicio, que incluye
unas características y perspectivas, que sean apreciadas y sostenidas por sus clientes.
Comprenda su negocio: la mayoría de las empresas desconoce este principio ya que sus
empleados únicamente entienden su trabajo, nunca alcanzan una visión amplia, lo cual es peligroso
tanto para la empresa como para el servicio.
Ampliación de fundamentos operativos: si una empresa desea mejorar en servicio

reduciendo el tiempo de respuesta es imprescindible que conozca las condiciones operativas, el
servicio no tiene nada que ver con la promoción, la publicidad o las ventas, quizás estas lo que
hacen es atraer el interés de los clientes, pero lo que en realidad los mantiene y atrae o seduce es
el servicio y la calidad con que se preste, siendo la dirección operativa lo que proporciona su alto
nivel.
Comprender, respetar, supervisar al cliente: una estrategia competitiva de las empresas

de servicio, es simplemente escuchar debidamente a los clientes. La mayoría de los clientes están
dispuestos a hablar, si las empresas están decididas a escucharlos, escuchar a los clientes no
implica solamente recibir cartas de reclamación, es algo mas las empresas deben escucharen de
forma activa, tienen que buscar alguna forma de potenciar sus conocimientos de todos los deseos,
actitudes y presencias del cliente.
Utilizarla la tecnología adecuada: conforma un recurso importante para aumentar la

calidad de los servicio, siempre que su uso vaya dirigido a mejor los servicios acercándose mas al
cliente.
Contratar gente adecuada: si una empresa desea brindar un buen servicio deberá
encontrar la gente adecuada para prestarlo debido a que los clientes desean ser tratados con
educación y amabilidad, y necesitan a alguien para que los ayude y que quieran resolver sus
problemas.
Dimensión: Satisfacción de los clientes a través de las dimensiones del servicio
Según Zeithaml (2002, p. 103) las dimensiones representan la forma en que los clientes
organizan mentalmente la información sobre la calidad en el servicio.
Indicadores: elementos tangibles, empatía, seguridad confiabilidad, y capacidad de respuesta.
Para Zeithmal (2002) las dimensiones se clasifican en:
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados

y materiales de comunicación.
Empatía: Tratar a los clientes como personas. La empatía se define como la atención
cuidadosa e individualizada que la empresa les brinda a sus clientes.
Seguridad: inspirar buena voluntad y confianza. La seguridad se define como el conocimiento

y la cortesía de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar buena
voluntad y confianza.
Confiabilidad: significa que la empresa cumpla sus promesas, lo convenido de la entrega, la

prestación del servicio, la solución de problemas y los precios. Los clientes desean hacer negocios
con las compañías que cumplen sus promesas, particularmente las que se relacionan con los
atributos del servicio básico.
Capacidad de Respuesta: es la suma de la prontitud y la disposición que ponen los

prestadores de servicio en satisfacer una demanda.
Marisol Hernández - Investigadora

Estrategia de la investigación cualitativa. Marisol Hernández
Transcripción de HISTORIAS DE VIDA, TESTIMONIO Y RELATO. Marisol Hernández
El estudio de casos de historias de vida -testimonio focalizado- es una estrategia de la

investigación cualitativa que origina versiones alternativas de la historia social (hechos humanos), a
partir de la técnica de entrevista no estructurada donde se reconstruye las opiniones,
experiencias, anécdotas, eventos, costumbres, relatos. El registro se puede hacer por escrito o por
vídeo, la transcripción debe hacerse en el lenguaje de la persona entrevistada
Esta estrategia de investigación experiencial permite, a través de la voz de los actores,

encontrar hallazgos (resultados) que permitan ir comprendiendo el problema de investigación. Por
ejemplo, los procesos de socialización, de estudio –el aula y la escuela- los actores clave a las
cuales se les solicita la narración de su experiencia son profesores de la escuela y el tópico
focalizado puede ser su carrera como maestro, sus opiniones sobre la práctica educativa de otros
profesores o de los profesores de ciertas asignaturas, su formación como docente a partir de su
ingreso a un instituto de formación, sus primeros años de docencia, sus experiencias con los
alumnos, etc.
En la reconstrucción de historias de vida, el análisis consiste en un proceso de entendimiento y

empatía con el relato, de modo que en el resultado se capten los sentimientos, modos de ver y se
aprecien las perspectivas de vida. Es decir, es una forma de estudio descriptivo, determinada por
un contexto de tipo educativo, social y cultural. En la transcripción, cuando niñas, trabajaban
arduamente, el maltrato físico, un enorme distanciamiento y temor hacia los padres, la prohibición
del juego, la deserción escolar y la iniciación de la sexualidad. Hoy adultas, prefieren que sus hijos
jueguen o estudien y ojalá trabajen poco; sienten temores y culpas cuando propician fuertes
castigos, afirman desear el diálogo sobre el temor y el maltrato, confieren una alta valoración a la
educación y manifiestan necesidad de apertura a la comunicación sobre la vida sexual; dicen "no
quiero que a mis hijos sufran, ni les pase lo que a mí me pasó".
Para concluir, la historia de vida, al preponderar lo subjetivo, pretende encontrar significados y no

casualidades mediante una pregunta, proposición o enunciado interrogativo o de opinión. De
acuerdo con Alvarez-Gayou, (2003), el instrumento de recolección de información más idóneo para
recabar testimonios focalizados es una lista de preguntas abiertas y dirigidas hacia un tema o
propósito específico de interés esencial para el investigador, que propone su cosmovisión y
teorización.
El informe de investigación. Marisol Hernaández
El informe es un texto que contiene los resultados y/o hallazgos de una investigación. consta de
cinco (5) partes, a saber, páginas preliminares, introducción, planteamiento del
problema (incluye definición del tema y los objetivos de la investigación), desarrollo -se presentan
los resultados en diagramas, gráficos- y, por último, las conclusiones y recomendaciones (o
sugerencias).
En un informe es necesario respetar los aspectos formales de la escritura. En cuanto al número de

páginas, extensión mínima y máxima de los párrafos, datos que deben ir en la portada, presencia
de índice y bibliografía.
Pasos para realizar una investigación.
Selección del tema. Se eligen de acuerdo con las necesidades o intereses que existan. Se sugiere
consultar los títulos de los capítulos de libros referidos al tópico.
Planificación del estudio. Es conveniente elaborar un esquema previo de las acciones y
actividades que se van a realizar, para seguir un orden.
Ejecución. El investigador o investigadora busca información y/o datos de manera eficaz, por
ejemplo, en la investigación cualitativa, recopilando los testimonios de informantes clave
(entrevistados y documentos), quienes pueden aportar su experiencia, o contribuir con su punto de
vista, aplicando instrumentos de recolección de datos mediante guiones de entrevistas (o diálogos),
cuestionarios (listas de preguntas cerradas). Las respuestas las codifica, las analiza e interpreta en
gráficos y diagramas integradores que resuma y relaciona las categorías con las unidades de
análisis.
Presentación. El resultado de una investigación se presenta en forma escrita mediante un informe
y en forma oral a través de una exposición. En ambos casos, la claridad de la presentación es
esencial para que los receptores comprendan la información.
Marisol Hernández. Investigadora
Ejemplo de Resultados de la Investigación. Marisol Hernández

Variable: proceso contable
Dimensiones: procedimientos contables
Indicadores: análisis de cuenta contables
1.- ¿Se realiza análisis de cuenta con regularidad?
ÍTEM 1
Cuadro 4
CATEGORÍA FRECUENCIA %
SI 2 67
NO 1 33
TOTAL 03 100
Operacionalización de la Variable. INSTRUMENTO DE
RECOLECCIÓN DE DATOS. MARISOL HERNÁNDEZ
Cuadro 1
Operacionalización de la Variable
Objetivo General: Analizar el proceso contable de la empresa PJ, C.A.
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores
1. -Determinar los Proceso Procedimientos contables -Análisis de cuentas

procedimientos aplicados contable aplicados por la
por el departamento de empresa -Asientos contables
contabilidad de la -Contabilidad
Estrategias para hacer
empresa PJ, C.A. más efectiva los - Auditoria externa
procedimientos contables
- Auditoria interna
Sistema contable
2. Precisar las - Manuales de
estrategias para hacer procedimientos
más efectiva los
procedimientos contables
de la empresa PJ C.A
-Software
-Hardware
3. -Identificar el sistema
contable utilizado por la
empresa
Fuente: Hernández, (2013)

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Cuestionario
PREGUNTAS (ÍTEMS) SI NO
1.- ¿La empresa se basa en el principio de que la contabilidad está. en la

documentación o comprobantes que dio origen al asiento?
2.¿Se registran las transacciones en el diario en orden cronológico,

identificando los débitos (o cargos) y los créditos (o abonos) asociados
con la transacción?
3.- ¿La empresa toma en cuenta la forma como el contador hace el

registro pormenorizado de una serie de transacciones, reconciliándolas
paso a paso con la ecuación contable (A=P+C)?
4.-¿Están todas las operaciones correspondientes a un día amparadas por

los documentos originales, facturas, notas de créditos, notas de débito,
ordenes de pagos, ordenes de compras?
5.- Se mencionan las cuentas, que se afecta en las anotaciones o los

asientos de diario, mediante el cual se descomponen en el diario cualquier
operación en sus elementos: de cargo y abono?
6.-.¿Se pasan las entradas o valores monetarios del libro diario a las
cuentas del libro mayor siguiendo los pasos de: localizar en el mayor las
cuentas afectadas en el diario?
7.-.¿ Se cumple el paso de registrar el valor o cantidad monetaria del

débito o crédito según se indica en el diario en la columna del debe o
haber de la cuenta, cuando se pasa al mayor?
8.-. .¿ Se cumple el paso de escribir la fecha y el número de página del

diario, para referencias futuras, cuando se pasa al mayor?
9.- ¿Al terminar de pasar las cuentas al mayor, se deja constancia,

mediante registro en el diario, del número de la cuenta del mayor a la que
se pasa la información contable?
10.- ¿Se determinan los saldos o diferencias entre el debe y el haber de

cada cuenta del mayor, al finalizar el ejercicio económico, siguiendo los
pasos de sumar todos los cargos y sumar todos los abonos de
valores monetarios de cada una de las cuentas del mayor, y se suma
debajo de cada columna del debe y del haber?
11.- Se determina diferencias entre las sumas de la columna del debe con
su opuesta o haber, obteniendo: saldo deudor cuando las sumas de los
cargos o debe son mayores que la suma de los abonos y saldo acreedor
cuando las sumas de los créditos o haber son mayores?
12.- ¿Si los saldos son deudores (Dr) se anotan debajo de la suma de la
columna del haber y si los saldos son acreedores (Cr) se anotan debajo
de la suma de la columna del debe, por balance?
13.- ¿Después de colocar todos los saldos, se totalizan sumándose y el

monto del debe es igual al monto del haber, por balance cuentas?
14.- Se registran los saldos en su correspondiente columnas: las saldos

deudores en la columna del debe colocándole las siglas Dr
colocándole las siglas y los saldos acreedores en la columna del haber
colocándole las siglas Cr
15.-¿Se elabora el balance de comprobación o de prueba, partiendo de

los saldos-deudores o acreedores, de las cuentas del mayor, colocando:
en la columna del debe los saldos deudores y en la columna del haber los
saldos acreedores
16.- ¿Se asientan en el libro diario los ajustes y se pasan a las cuentas del
mayor?
17.- ¿Se cierran las cuentas nominales del mayor, al final del ejercicio
económico contable, con el objeto de resumirlos y determinar la utilidad o
pérdida durante el ejercicio
18.- ¿Para cerrar las cuentas del libro mayor se sigue como primer paso:
cargar a costo de venta el monto de los saldos deudores de las cuentas
que intervienen en el costo de venta, tales como Inventario inicial,
compras, fletes de compras, gastos de compras y abonar a dichas
cuentas sus montos
19.- ¿Para cerrar las cuentas del libro mayor se cierra el saldo de la
cuenta ganancias y pérdidas contra la cuenta del propietario si se trata de
una empresa personal o contra superávit si se trata de una empresa de
capital
20.- ¿Se elaboran los estados financieros de balance general y estados de

ganancias y pérdidas de la empresa?
21.- ¿Se ha formulado en la empresa una grafica de estructura

organizativa?
22.- ¿Existen manuales de normas, políticas y procedimientos contables

de la empresa?
23.- ¿La información resultante del proceso contable es suministrada por

el departamento de contabilidad en forma oportuna cuando es solicitada?
24.- ¿El sistema automatizado empleado para procesar la información

contable se adapta a las necesidades y requerimientos de la empresa?
25.- ¿El sistema automatizado empleado para procesar la información

contable se adapta a las normativas legales vigentes?
26.- ¿Del resultado de las auditorias externas contable, la gerencia

responsable emite informes de las desviaciones a los departamentos y
divisiones de la empresa?
27.¿Las rutinas de contabilidad han sido consignadas en el manual de

procedimiento?
28.- ¿La empresa tiene un contralor y un auditor interno?
29.- ¿ Si se emplean auditores internos, rinden informes escritos de sus

actuaciones?
30.- ¿Se han revisado los informes de los auditores internos por auditores
externos independientes?
31.- ¿El procesamiento de la información contable es dividido entre varias

personas, de manera que no sea una sola persona la que domine el
proceso desde su origen hasta el final?
32.-¿La empresa en sus normas, políticas y procedimientos fija

responsabilidades de forma que hayan personas responsables de áreas
particulares?
33.- ¿Entrega un manual o documento donde sean indicadas de forma

clara las cuentas que integran el código de cuentas contables?
34.-¿La información contable es un elemento dinámico para la evaluación

de la empresa y la toma de decisiones?
35.- ¿Son efectuadas auditorias internas a los sistemas y procesos

contables en el departamento de contabilidad?
36.- ¿Se aprueban los asientos de diario por el contador?
37.- ¿Se preparan periódicamente estados financieros para la información

a la gerencia?
38.-¿Emplean software de procesamiento de texto para hacer

memorandos e informes?
39.- ¿Los departamentos de contabilidad y financieros analizan

presupuestos con hojas de cálculo?
40.- ¿En la empresa se comunican electrónicamente entre ellos y con el

mundo exterior?
41.- ¿La empresa usa macrocomputadores para albergar base de datos, y

los empleados de oficina usan computadores personales para tener
acceso a esos datos?
42..- ¿La empresa posee software multiusuario, conocido como

groupware, que permiten grupos de usuarios compartir agendas, enviar
mensajes, tener acceso a datos y trabajar con documentos al mismo
tiempo?
43.- ¿ La empresa realiza servicio de mantenimiento al hardware?
44.- ¿ La empresa utiliza tecnología de punta e innovaciones en relación

con el hardware?
OBSERVACIONES: _____________________________
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La Investigación Cualitativa. Marisol Hernández
La Investigación Cualitativa.
Siguiendo el criterio de Miguel Martínez Miguélez.
La vida personal, social e institucional, en el mundo actual, se ha vuelto cada vez más compleja
en todas sus dimensiones. De aquí, ha ido eclosionando, en los últimos 30 años, una gran
diversidad de métodos, estrategias, procedimientos, técnicas e instrumentos, sobre todo en las
Ciencias Humanas, para abordar y enfrentar esta compleja realidad. Estos procesos metodológicos
se conocen hoy día con el nombre general de Metodologías Cualitativas, y han sido divulgados en
más de 3000 publicaciones parciales (capítulos de libros y artículos de revistas). Estas
orientaciones metodológicas tratan de ser sensibles a la complejidad de las realidades de la vida
moderna y, al mismo tiempo, estar dotadas de procedimientos rigurosos, sistemáticos y críticos, es
decir, poseer una alta respetabilidad científica.
1. Fundamentación Epistemológica
El gran físico Erwin Schrödinger, Premio Nobel por su descubrimiento de la ecuación
fundamental de la mecánica cuántica (base de la física moderna), considera que la ciencia
actual ha conducido por un callejón sin salida y que la actitud científica ha de ser reconstruida,
que la ciencia ha de rehacerse de nuevo (1967)
El modelo de ciencia que se originó después del Renacimiento sirvió de base para el avance
científico y tecnológico de los siglos posteriores. Sin embargo, la explosión de los conocimientos, de
las disciplinas, de las especialidades y de los enfoques que se ha dado en el siglo XX y la reflexión
epistemológica encuentran ese modelo tradicional de ciencia no sólo insuficiente, sino, sobre todo,
inhibidor de lo que podría ser un verdadero progreso, tanto particular como integrado, de las
diferentes áreas del saber.
El problema principal que enfrenta actualmente la investigación en las ciencias sociales, y en
general las ciencias humanas, y su metodología, tiene un fondo esencialmente epistemológico,
pues gira en torno al concepto de “conocimiento” y de “ciencia” y la respetabilidad científica de sus
productos: el conocimiento de la verdad y de las leyes de la naturaleza. De aquí, la aparición, sobre
todo en la segunda parte del siglo XX, de las corrientes postmodernistas, las postestructuralistas,
el construccionismo, el desconstruccionismo, la teoría crítica, el análisis del discurso,
la desmetaforización del discurso y, en general, los planteamientos que formula la teoría del
conocimiento.
Por lo tanto, el objetivo fundamental será clarificar e ilustrar que el problema reside en el
concepto restrictivo de “cientificidad” adoptado, especialmente en las ciencias humanas, que mutila
la legitimidad y derecho a existir de una gran riqueza de la dotación más típicamente humana, como
los procesos que se asientan en el uso de la libertad y de la creatividad. Esta gran riqueza de
dotación exige en el investigador, por un lado, una gran sensibilidad en cuanto al uso de métodos,
técnicas, estrategias y procedimientos para poder captarla, y, por el otro, un gran rigor,
sistematicidad y criticidad, como criterios básicos de la cientificidad requerida por los niveles
académicos.
2. Conceptos Fundamentales
Toda investigación, de cualquier naturaleza que sea (cuantitativa o cualitativa), está constituida
por dos etapas: “la recolección de la información necesaria y suficiente” y “la estructuración de esa
información”. La primera parte de una investigación cualitativa propiamente dicha,, está guiada por
varios conceptos cuya clarificación se sintetiza a continuación:
Los objetivos.
En las investigaciones cualitativas se fijan unos objetivos a lograr: algunos son más bien
generales y otros específicos, pero todos deben ser relevantes para las personas interesadas en la
investigación. A veces, es preferible fijar sólo objetivos generales, y determinar los específicos
durante la marcha, para no buscar metas que quizá resulten triviales o imposibles. El objetivo puede
ser muy preciso, como, por ejemplo, clarificar tal o cual fenómeno o área problemática, aun cuando
sus problemas específicos o dificultades propias estén todavía muy enredados y sólo se puedan
plantear o formular expresamente cuando la investigación esté más adelantada.
Estos objetivos determinarán, en parte, las estrategias y procedimientos metodológicos. No
obstante, tampoco los objetivos serán intocables. También aquí, al buscar objetivos relevantes, se
sigue el famoso principio de “Los tres príncipes de Serendip”: “si estás buscando una cosa buena y
encuentras otra mejor, deja la primera por la segunda”.
La orientación metodológica cualitativa no suele partir del planteamiento de un problema
específico, sino de un área problemática más amplia en la cual puede haber muchos problemas
entrelazados que no se vislumbrarán hasta que no haya sido suficientemente avanzada la
investigación. Por esto, en general, el partir de un problema cierra el posible horizonte que tienen
las realidades complejas, como son las realidades humanas.
Esto, de ninguna manera quiere decir que, en un caso específico, no sea útil o conveniente
partir de un problema concreto, si eso es particularmente lo que se desea investigar.
La generalización
Para llegar a la identificación de una estructura humana (psíquica o social) más o menos gene-
ralizable, debemos localizar primero esa estructura en individuos o situaciones particulares
mediante el estudio y la captación de lo que es esencial o universal, lo cual es signo de lo
necesario. Lo universal no es aquello que se repite muchas veces, sino lo que pertenece al ser en
que se halla por esencia y necesariamente. La captación de esa esencia depende más de la
agudeza intelectual que del uso de técnicas.
Tanto Aristóteles como el mismo Bacon entendían por inducción, no tanto la inferencia de leyes
universales a partir de la observación de muchos casos particulares, sino un método mediante el
cual llegamos a un punto en el que podemos intuir o percibir la esencia, la forma, o la verdadera
naturaleza de las cosas, que encierra lo universal. El mismo Galileo consideraba que las leyes de la
naturaleza, que son regulares y que tratamos de descubrir, pueden ser captadas sin necesidad de
multiplicar las observaciones, sino que bastaba una buena observación
realizada intensivamente para aprehenderlas, como se hace en las ciencias naturales con un solo
experimento. Y Piaget, estudiando a fondo a sus propias hijas, estructuró leyes de validez universal
que han sido consideradas entre los aportes más significativos de la psicología del siglo xx.
Por otra parte, es necesario tener muy en cuenta que una estructura individual o universal
nunca podrá ser inducida del estudio de elementos aislados en muchas personas, del mismo modo
que no podemos conocer la fisonomía típica de una determinada raza humana estudiando de ma-
nera separada los ojos, la boca, la nariz, etc., sin ver nunca su red de relaciones en conjunto. Por
ese camino ni siquiera reconoceríamos a nuestro mejor amigo. Es precisamente esa “red de
relaciones” la que hace que un rostro o una raza sean diferentes de los demás. Sería algo similar a
lo que acontece con nuestra propia firma, donde los trazos, rasgos o partes cambian casi siempre,
pero la estructura, forma o gestalt permanece la misma y, por eso, nos identifica.
Es muy lógico pensar que el grado de transferibilidad de una situación a otra es una función
directa de la similitudque haya entre ambos contextos. Por ello, el esfuerzo mayor del investigador
debe dirigirse hacia la identificación del patrón estructural que caracteriza a su objeto de estudio. En
cambio, no es él quien debe estudiar el grado de similitud de su contexto con otros contextos o
situaciones a los cuales puedan transferirse o aplicarse los resultados de su investigación. Ésa es
tarea de quien vaya a hacer la transferencia o aplicación.
Las Hipótesis.
Aunque la mente humana difícilmente trabaja con una ausencia total de hipótesis, en
metodología cualitativa, tampoco se formula una hipótesis a verificar, ya que se está abierto
a todas las hipótesis plausibles y se espera que la mejor emerja del estudio de los datos y se
imponga por su fuerza convincente. Es muy difícil que el investigador tenga la mejor hipótesis a la
vista: si fuera así, no haría falta hacer la investigación. Por ello, es necesaria una gran apertura
hacia todas las hipótesis que se vayan revelando consistentes. Las hipótesis son, más
bien, provisionales, y se van modificando durante el proceso, para no estrechar nuestra perspectiva
y visión de la realidad. En general, no estamos tan interesados en verificar una hipótesis específica,
cuanto en que la mejor se revele claramente. Pero también aquí, puede ser que un investigador
esté interesado en “verificar” una determinada hipótesis, en cuyo caso es lógico que parta de ella.
Las variables y la unidad de análisis

¿Cuál sería, entonces, la unidad de análisis, es decir, el objeto específico de estudio de una
investigación cualitativa? Sería la nueva realidad que emerge de la interacción de las partes
constituyentes, sería la búsqueda de esa estructura con su función y significado. Esta realidad no
está en los elementos sino que aparece por las relaciones que se dan entre los elementos, así
como surgen las propiedades del agua que no se dan ni en el oxígeno ni en el hidrógeno por
separado, o las propiedades del significado al relacionar varias palabras en una estructura lingüísti-
ca, o la vida por la interacción de varias entidades fisicoquímicas, etc.
No sería, por consiguiente, nada lógico estudiar las variables aisladamente, definiéndolas
primero y tratando, luego, de encontrarlas. Es necesario comprender primero o, al menos, al mismo
tiempo, el sistema de relaciones en el cual las variables o propiedades se encuentran insertas,
enclavadas o encajadas y del cual reciben su propio sentido. También se consideraría
improcedente definir las variables operacionalmente, ya que los actos de las personas, en sí, des-
contextualizados, no tendrían significado alguno o podrían tener muchos significados. El significado
preciso lo tienen las “acciones humanas”, las cuales requieren, para su interpretación, ir más allá de
los actos físicos, ubicándolas en sus contextos específicos. El acto en sí no es algo humano; lo que
lo hace humano es la intención que lo anima, el significado que tiene para el actor, el propósito que
alberga, la meta que persigue; en una palabra, la función que desempeña en la estructura de su
personalidad y en el grupo humano en que vive.
Las Categorías.
El enfoque cualitativo se apoya en la convicción de que las tradiciones, roles, valores y normas
del ambiente en que se vive se van internalizando poco a poco y generan regularidades que pueden
explicar la conducta individual y grupal en forma adecuada. En efecto, los miembros de un grupo
étnico, cultural o situacional comparten una estructura lógica o de razonamiento que, por lo general,
no es explícita, pero que se manifiesta en diferentes aspectos de su vida.
No hay, por lo tanto, categorías previas a la investigación, (ni variables, o dimensiones, o
indicadores) preconcebidos, ya sea que se consideren independientes o dependientes. Si el
investigador las tiene en su mente, es porque las ha tomado de otras investigaciones,
de otras muestras, realizadas por otros investigadores en otros lugares y en otros tiempos, ya que
no existen categorías trascendentes. Las verdaderas categorías que
conceptualizarán nuestrarealidad deben emerger del estudio de la información que se recoja, al
realizar el proceso de “categorización”, y durante los procesos de “contrastación” y de “teorización”,
es decir, cuando se analicen-relacionen-comparen-y-contrasten las categorías. No obstante, se
podría partir de un grupo de categorías preestablecidas, con tal de que se utilicen con mucha
cautela y como algo provisional hasta que no se confirmen, y no se deje uno llevar por la tendencia
(cosa muy fácil y natural) de rotular la nueva realidad con viejos nombres.
El Marco Teórico-Referencial
En una investigación cualitativa este “marco” (así, entre comillas) no debe “enmarcar”
(delimitar) la búsqueda del investigador, pues sólo es “referencial”, es decir, sólo tiene por finalidad
exponer lo que se ha hecho hasta el momento para esclarecer el fenómeno objeto de la
investigación. Debe referir las principales investigaciones sobre el área o áreas cercanas: autores,
enfoques y métodos empleados, conclusiones e interpretaciones teóricas a que llegaron y otros
elementos de importancia. En las ciencias humanas, es necesario dar mayor énfasis a lo más
cercano (lo regional, lo nacional, lo íberoamericano), ya que comparte más nuestra cultura e
idiosincrasia. Lo extranjero, especialmente si es anglosajón, podría distorsionar la comprensión
de nuestra realidad. En cualquier caso, este “marco” es sólo “teórico-referencial”, es decir, fuente de
información y nunca modelo teórico en el cual ubicar nuestra investigación. Servirá para contrastar,
después (en la etapa de contrastación), nuestras conclusiones con las de esos autores y, así,
entenderlas mejor, pero nunca para forzar e imponer una interpretación. Lamentablemente, todo
esto es poco entendido en muchos medios académicos, incluso por algunos “metodólogos”.
La razón de este proceder es que la utilización de un marco teórico definido nos impone ya
desde el principio todo un mundo teórico, conceptual e interpretativo que pudiera no ser el más
adecuado para entender la realidad que estamos estudiando, sino, más bien, un filtro
epistemológico que restringe el conjunto de interpretaciones posibles. Y su falta de lógica está en
el hecho de que da en gran parte por resuelto lo que todavía no se ha estudiado.
De todos modos, esto no indica que no se pueda hacer una investigación partiendo ya de una
teoría sólida (por ej. el psicoanálisis, el marxismo o cualquier otra) y aceptándola, inicialmente,
como auténtico marco teórico. El inconveniente de esto está en que, al aceptar ese mundo teórico,
conceptual e interpretativo, que pudiera ser, incluso, muy ajeno a nuestra realidad, nos estamos
jugando el todo por el todo.
Piaget (1976) define este saber “local” que buscamos como “pensamiento sociocéntrico”, por
oposición al pensamiento técnico y científico: “un saber elaborado para servir a las necesidades, los
valores y los intereses del grupo”. En este sentido, coincide con el “conocimiento emancipatorio” de
Habermas (1982), objeto de la “investigación-acción”, y que se opone al “conocimiento
instrumental”, que es básicamente controlador y explotador.
Moscovici (1984), por su parte, acentúa todavía más esta postura fenomenológica, dándole
el rango epistemológicode ciencia (frente y en oposición al conocimiento científico clásico), al
considerar las “representaciones sociales” como una forma de conocimiento social
específico, natural, de sentido común y práctico, que se constituye a partir de nuestras experiencias,
saberes, modelos de pensamiento e información, que recibimos y transmitimos por la tradición, la
educación y la comunicación social.
Por consiguiente, es altamente criticable e inaceptable la tendencia antifenomenológica que
tienen algunos evaluadores de proyectos e investigaciones, incluso cualitativas, a forzar a los
autores de los mismos para que “encuadren” o “enmarquen” sus proyectos o investigaciones en
teorías ajenas o en modelos preconcebidos, o para que “definan” los procesos a estudiar con
conceptos preestablecidos, traídos de otros contextos y tiempos. Si todo esto se pudiera hacer y
respaldar lógicamente, no sería necesario realizar la investigación.
3. Métodos Cualitativos
Como la metodología es, por definición, el camino a seguir para alcanzar conocimientos
seguros y confiables y, en el caso de que éstos sean demostrables, también ciencia, la elección de
una determinada metodología implica la aceptación de un concepto de “conocimiento” y de
“ciencia”, es decir, una opción epistemológica (teoría del conocimiento) previa; pero esta opción va
acompañada, a su vez, por otra opción, la opción ontológica (teoría sobre la naturaleza de la
realidad). La metodología cualitativa está muy consciente de estas dos opciones.
El método cualitativo específico que se vaya a emplear depende de la naturaleza de
la estructura a estudiar. La metodología cualitativo-sistémica dispone de una serie de métodos,
cada uno de los cuales es más sensible y adecuado que otro para la investigación de una
determinada realidad. A continuación, ilustramos la idea central que los caracteriza y diferencia.
(Ver los detalles de 12 métodos en Martínez, 2004a, aquí agrupados por su idea central).
Métodos Hermenéuticos. En sentido amplio, éstos son los métodos que usa, consciente o
inconscientemente, todo investigador y en todo momento, ya que la mente humana es, por su
propia naturaleza, interpretativa, es decir, hermenéutica: trata de observar algo y buscarle
significado. En sentido estricto, se aconseja utilizar las reglas y procedimientos de estos métodos
cuando la información recogida (los datos) necesiten una continua hermenéutica, como sería el
caso, por ejemplo, del estudio del crimen organizado, de la dinámica del narcotráfico, de los sujetos
paranoicos, etc., donde la información que se nos ofrece puede tratar expresamente de desorientar
o engañar. Sin embargo, estos métodos tienen un área de aplicación mucho más amplia: son
adecuados y aconsejables siempre que los datos o las partes de un todo se presten a diferentes
interpretaciones.
Métodos Fenomenológicos. Estos métodos son los más indicados cuando no hay razones
para dudar de la bondad y veracidad de la información y el investigador no ha vivido ni le es nada
fácil formarse ideas y conceptos adecuados sobre el fenómeno que estudia por estar muy alejado
de su propia vida, como, por ejemplo, el mundo axiológico de los drogadictos o de los
homosexuales, las vivencias de las personas en situaciones de vida extremas, la ruptura de una
relación amorosa cuando no se ha vivido, una experiencia cumbre (Maslow, 1970), etc.
Métodos Etnográficos. Son los de mayor preferencia para entrar a conocer un grupo étnico,
racial, de ghetto o institucional (tribu, raza, nación, región, cárcel, hospital, empresa, escuela, y
hasta un aula escolar, etc.) que forman un todo muy sui géneris y donde los conceptos de las
realidades que se estudian adquieren significados especiales: las reglas, normas, modos de vida y
sanciones son muy propias del grupo como tal. Por esto, esos grupos piden ser vistos y estudiados
globalmente, ya que cada cosa se relaciona con todas las demás y adquiere su significado por esa
relación. De ahí que la explicación exige también esa visión global.
El Método de Investigación-Acción. Es el único indicado cuando el investigador no sólo
quiere conocer una determinada realidad o un problema específico de un grupo, sino que desea
también resolverlo. En este caso, los sujetos investigados participan como coinvestigadores en
todas las fases del proceso: planteamiento del problema, recolección de la información,
interpretación de la misma, planeación y ejecución de la acción concreta para la solución del
problema, evaluación posterior sobre lo realizado, etc. El fin principal de estas investigaciones no es
algo exógeno a las mismas, sino que está orientado hacia la concientización, desarrollo y
emancipación de los grupos estudiados y hacia la solución de sus problemas.
Recolección de la información: Los instrumentos, al igual que los procedimientos y
estrategias a utilizar, los dicta el método escogido, aunque, básicamente, se centran alrededor de la
entrevista semi-estructurada y la observación participativa. Hay que describir los que se vayan a
utilizar y justificarlos. Sin embargo, la metodología cualitativa entiende el método y todo el arsenal
de medios instrumentales como algo flexible, que se utiliza mientras resulta efectivo, pero que se
cambia de acuerdo al dictamen, imprevisto, de la marcha de la investigación y de las
circunstancias.
La Muestra: Cada uno de los métodos señalados tiene su forma propia de entender la
muestra que nos ofrecerá la información necesaria para realizar la investigación. Pero, en general,
la opción ontológica asumida por todos ellos (que es estructural-sistémica) nos exige una muestra
que no podrá estar constituida por elementos aleatorios descontextualizados (como es, la mayoría
de las veces, la información recogida a través de cuestionarios preconcebidos), sino por “un todo”
sistémico con vida propia, como es una persona, una institución, una etnia o grupo social, etc. Por
ello, se impone la profundidad sobre la extensión y la muestra se reduce en su amplitud numérica, y
se explicitan los criterios conceptuales para su escogencia, según su relevancia para los objetivos
de la investigación. Sin embargo, conviene escogerla de forma que estén representadas de la mejor
manera posible las variables de sexo, edad, nivel socioeconómico, profesión, etc., según el caso, ya
que su información puede ser diferente y hasta contrastante.
4. Etapas de la “Estructuración”
Esta segunda parte tiene por finalidad describir las etapas y procesos que permitirán
la emergencia de la posible estructura teórica, “implícita” en el material recopilado en las
entrevistas, observaciones de campo, grabaciones, filmaciones, etc. El proceso completo implica la
categorización, la estructuración propiamente dicha, la contrastación y la teorización. Al reflexionar y
concentrarse en la información, en esa contemplación, irán apareciendo en nuestra mente las
categorías o las expresiones que mejor las describen y las propiedades o atributos más adecuados
para especificarlos y, poco a poco, también la estructura teórica que los integra en un todo
coherente y lógico.
Categorización. Si la información señalada, que constituye el material primario o protocolar,

es lo más completa y detallada posible, la etapa de la categorización o clasificación exige una
condición previa: el esfuerzo de “sumergirse” mentalmente, del modo más intenso posible, en la
realidad ahí expresada.
Cada nueva revisión del material escrito, audición de los diálogos o visión de las escenas
filmadas, nos permitirá captar aspectos o realidades nuevos, detalles, acentos o matices no vistos
con anterioridad o no valorados suficientemente y que, ahora, quizá con otro enfoque o contexto,
son determinantes y parecen cambiar o enriquecer el significado. En la práctica, en cada revisión
del material disponible es útil ir haciendo anotaciones marginales, subrayando los nombres, verbos,
adjetivos, adverbios o expresiones más significativos y que tienen mayor poder descriptivo,
poniendo símbolos pictográficos, nemónicos o numéricos, elaborando esquemas de interpretación
posible, diseñando y rediseñando los conceptos de manera constante.
Ahora se trata de “categorizar” o clasificar las partes en relación con el todo, de asignar
categorías o clases significativas, de ir constantemente integrando y reintegrando el todo y las
partes, a medida que se revisa el material y va emergiendo el significado de cada sector, evento,
hecho o dato. Categorizar es clasificar, conceptualizar o codificar mediante un término o expresión
breve que sean claros e inequívocos (categoría descriptiva), el contenido o idea central de cada
unidad temática; una unidad temática puede estar constituida por uno o varios párrafos o escenas
audiovisuales.
Estructuración. Toda observación de “algo” es “de ese algo” porque preexisten unos factores
estructurantes del pensamiento, una realidad mental fundante o constituyente, un trasfondo u
horizonte previo en los cuales se inserta y que le dan un sentido. Si ese marco referencial falta, la
observación no es tal, el dato no es dato y el hecho no es nada. Son realidades neutras o
plenamente ambiguas.
Todo esto hace que el investigador se aproxime a cualquier expresión de la vida humana, no
con la famosa tabula rasa de Locke, sino con expectativas y prejuicios sobre lo que pudiera ser el
objeto observado. Debido a ello, la interpretación implica una “fusión de horizontes”, una interacción
dialéctica entre las expectativas del intérprete y el significado de un texto o acto humano. En
términos de la psicología de la Gestalt, aunque no siempre, diríamos que la realidad exterior tiende
a sugerirnos la figura, mientras que nosotros le ponemos el fondo (contexto, horizonte, marco
teórico).
Heidegger sostiene que “ser humano es ser interpretativo”; es decir, que la interpretación, más
que un “instrumento” para adquirir conocimientos, es el modo natural de ser de los seres humanos,
y todos los intentos cognoscitivos para desarrollar conocimientos no son sino expresiones de la
interpretación sucesiva del mundo.
Por todo ello, es fácil comprender que el proceso de estructuración y teorización constituyen
como el corazón de la actividad investigativa: ilustran el procedimiento y el producto de la verdadera
investigación, es decir, cómo se produce la estructura o síntesis teórica de todo el trabajo y,
también, cómo se evalúa.
Una metodología adecuada para descubrir estructuras teóricas no puede consistir en un
procedimiento típicamente lineal, sino que sigue básicamente un movimiento en espiral, del todo a
las partes y de las partes al todo, aumentando en cada vuelta el nivel de profundidad y de
comprensión. La visión del todo da sentido a las partes y la comprensión de éstas mejora la del
todo: conociendo el bosque se comprenden mejor los árboles y, captando las particularidades de
éstos, se mejora la comprensión del bosque.
El proceso de estructuración nos lleva, generalmente, a usar metáforas y analogías. Aunque
las analogías y los modelos han constituido incuestionablemente una fecunda fuente de teorías
científicas, conviene señalar también el peligro que representa su mal uso. Hay
analogías fructuosas, pero también engañosas; esto sucede cuando no hay homología
estructural entre la realidad simbolizante y la simbolizada.
El mejor modo de comenzar la estructuración es seguir el proceso de integración de categorías
menores o más específicas en categorías más generales y comprehensivas. En última instancia,
la estructura podría considerarse como una “gran categoría”, más amplia, más detallada y más
compleja, como el tronco del árbol que integra y une todas las ramas. Igualmente, debe
considerarse como una ayuda inestimable la elaboración frecuente de diseños gráficos (con flechas,
tipos de nexos, relaciones, etc.), ya que permiten integrar y relacionar muchas cosas y ayudan a
captarlas en forma simultánea.
Contrastación. Esta etapa de la investigación consistirá en relacionar y contrastar sus

resultados con aquellos estudios paralelos o similares que se presentaron en el marco teórico
referencial, para ver cómo aparecen desde perspectivas diferentes o sobre marcos teóricos más
amplios y explicar mejor lo que el estudio verdaderamente significa.
Aunque el “marco teórico referencial” sólo nos informa de lo que han realizado otras personas,
en otros lugares, en otros tiempos y, quizá, también con otros métodos, sin embargo, el comparar y
contraponer nuestras conclusiones con las de otros investigadores, igualmente rigurosos,
sistemáticos y críticos, no sólo nos permitirá entender mejor las posibles diferencias, sino que hará
posible una integración mayor y, por consiguiente, un enriquecimiento del cuerpo de conocimientos
del área estudiada, como se verá en el sector siguiente de la teorización.
Debido a esto, habrá que tener muy presente que el proceso de categorización-análisis-
interpretación deberá estar guiado fundamentalmente por conceptos e hipótesis que provengan
o emerjan de la información recabada y de su contexto propio, que muy bien pudieran ser únicos, y
no de teorías exógenas, las cuales sólo se utilizarán para comparar y contrastar los resultados
propios.
Esta comparación y contrastación pudieran llevarnos hacia la reformulación, reestructuración,
ampliación o corrección de construcciones teóricas previas, logrando con ello un avance
significativo en el área; es decir, que algunas teorizaciones ya existentes cumplirían en gran parte la
función de proveer algunas líneas directrices para interpretar los nuevos datos.
De aquí, se deriva la importancia que tiene el diálogo con los autores que nos han precedido en
nuestra área de estudio, no para seguir ciegamente lo que ellos digan (marco teórico dogmático),
sino para corregir, mejorar, ampliar o reformular nuestras conclusiones; es decir, para enfocarlas
desde otros puntos de vista y con el uso de otras categorías, lo cual enriquecerá y profundizará
nuestra comprensión de lo que estamos estudiando.
Teorización. Einstein solía decir que “la ciencia consiste en crear teorías”. Pero una teoría es
un modo nuevo de ver las cosas, y puede haber muchos modos diferentes de verlas.
El proceso de teorización utiliza todos los medios disponibles a su alcance para lograr la
síntesis final de un estudio o investigación. Más concretamente, este proceso tratará de integrar en
un todo coherente y lógico los resultados de la investigación en curso, mejorándolo con los aportes
de los autores reseñados en el marco teórico referencial después del trabajo de contrastación.
En el campo de las ciencias humanas, la construcción y reconstrucción, la formulación y
reformulación de teorías y modelos teóricos o de alguna de sus partes, mediante elementos
estructurales de otras construcciones teóricas, es el modo más común de operar y de hacer
avanzar estas ciencias.
Einstein mismo llegó a afirmar en repetidas ocasiones que su teoría de la relatividad especial
no encontró entidades aisladas ni hechos anteriormente desconocidos, ya que todos sus elementos
(los conceptos de espacio, tiempo, materia, fuerza, energía, partículas, gravitación, onda,
corpúsculo, velocidad y otros) estaban en el ambiente desde hacía cincuenta años; lo que él
propuso fue una nueva manera de clasificar y relacionar cosas ya conocidas. Y Leibniz afirmó: “mi
sistema toma lo mejor de todas partes”.
La mayoría de los investigadores manifiestan dificultades en describir qué es lo que hacen
cuando teorizan; pero un análisis cuidadoso de sus actividades mentales hará ver que son similares
a las actividades cotidianas de una persona normal: las actividades formales del trabajo teorizador
consisten en percibir, comparar, contrastar, añadir, ordenar, establecer nexos y relaciones y
especular; es decir, que el proceso cognoscitivo de la teorización consiste en descubrir y manipular
categorías y las relaciones entre ellas.
La transición de los datos a la teoría requiere de imaginación creadora. Popper observa que las
teorías son el “resultado de una intuición casi poética” (1963, p. 192). Las hipótesis y teorías
científicas no se derivan de los hechos observados, sino que se inventan para dar cuenta de ellos;
son conjeturas relativas a las conexiones que se pueden establecer entre los fenómenos estudiados
y las uniformidades y regularidades que subyacen a éstos. Las “conjeturas felices” de este tipo
requieren gran inventiva, especialmente si suponen una desviación radical de los modos ordinarios
del pensamiento científico, como ocurrió con las grandes teorías que fundamentan a cada una de
las ciencias.
Einstein precisa que “están en un error aquellos teóricos que creen que la teoría se obtiene
inductivamente a partir de la experiencia” (Hanson, 1977, p. 229). Al contrario, una teoría es una
construcción mental simbólica, verbal o icónica, de naturaleza conjetural o hipotética, que nos obliga
a pensar de un modo nuevo al completar, integrar, unificar, sistematizar o interpretar un cuerpo de
conocimientos que hasta el momento se consideraban incompletos, imprecisos, inconexos o
intuitivos.
La teoría es, por tanto, un modelo ideal, sin contenido observacional directo, que ofrece una
estructura conceptual inteligible, sistemática y coherente para ordenar los fenómenos; de manera
más concreta, suele consistir en un sistema de hipótesis, fórmulas legaliformes y hasta leyes ya
establecidas, de modo que su síntesis puede incluir desde lo plenamente conocido hasta lo
meramente sospechado.
Conclusión.
Knapp (1986) puntualiza, como resumen de toda la Metodología Cualitativa, las actitudes con
que debe proceder el investigador cualitativo:
a) Un enfoque inicial exploratorio y de apertura mental ante el problema a investigar.
b) Una participación intensa del investigador en el medio social a estudiar.
c) Uso de técnicas múltiples e intensivas de investigación con énfasis en la observación
participativa y en la entrevista con informadores clave.
d) Un esfuerzo explícito para comprender los eventos con el significado que tienen para quienes
están en ese medio social.
e) Un marco interpretativo que destaca el papel importante del conjunto de variables en su contexto
natural para la determinación de la conducta, y que pone énfasis en la interrelación global y
ecológica de la conducta y de los eventos dentro de un sistema funcional.
f) Resultados escritos en los que se interpretan los eventos de acuerdo con los criterios señalados y
se describe la situación con riqueza de detalles y tan vívidamente que el lector pueda tener una
vivencia profunda de lo que es esa realidad.
Para las demás áreas (métodos y técnicas) de la Metodología Cualitativa, se remite al lector a
revisar la bibliografía que sigue y, la obra de Miguel Martínez Miguélez (2004a)
Referencias Bibliográficas
Aristóteles, (1973). Obras completas. Madrid: Aguilar.

Cook, T. y Reichardt, C. (1986). Métodos cualitativos y cuantitativos en investigación
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Schrödinger, E. (1967). What is the life? & Mind and mater.
Procedimientos de investigación. Marisol Hernández
Procedimientos de investigación. Marisol Hernández
1. Solicitud y obtención de permisos de parte de la institución oferente del programa a las

instituciones que lo requieran con la finalidad de organizar procesos de encuestas, entrevistas
informales, revisión de fuentes primarias de cualquier otra unidad de análisis que por su naturaleza,
su uso sea restringido.
2. Visitas y entrevistas a personalidades nacionales e internacionales cuya actividad investigativa,

económica, social, política hayan sido generadores de aportes científicos de valía desconocidos por
el público en general, pero relevante para el estudio.
3. Organización y entrenamiento de grupos de encuestadores / entrevistadores a los efectos de

implementación de procesos de recolección de datos cuanti-cualitativos requerido por
investigaciones extensas implicadores presenciales de más de una persona.
4. Organizar equipos de trabajo para recolección, procesamiento de los datos, buscar personas a
las cuales poner la tarea, la s unidades de análisis.
5. Organización y entrenamiento de equipos técnicos, humanos y tecnológicos para el

procesamiento computarizado aportado por los encuestadores / entrevistadores mediante
software cuanti-cualitativos, tales como: statis tis, ssps, micmac y otros programas de datos
cualitativos, entre otros, al igual que la entrega de instrucciones normativas relativas a la
transcripción y presentación de protocolos preliminares y finales.
6. Contratación de expertos para la realización de las presentaciones y ensayos preliminares para la

defensa de la tesis doctoral.
Esquema de Investigación
Contenido
 Línea de investigación (tema o temática)


 Título de la investigación (redactado en sustantivo)
 Relación entre título, objetivo general y formulación del problema (deben contener: el objeto
de estudio (la categoría y/o la variable) y el contexto (área de estudio)
 Introducción (el propósito y la estructura del informe)

 Momento Lógico: El problema
 Planteamiento del problema (síntomas, causas, consecuencias,
pronóstico)
 Formulación del problema (interrogante o pregunta, redactados con un pronombre
interrogativo)
 Objetivos de la investigación (redactados con un verbo en infinitivo, terminados en ar,er,
ir)
 Objetivo general (contiene la categoría y/o la variable)
 Objetivos específicos (contiene las subcategorías y/o las dimensiones)
 Justificación de la investigación (importancia: teórica, práctica, metodológica, social)
 Delimitación de la investigación (espacial, temporal)

 Momento Referencial o Marco teórico

 Antecendentes de la investigación (Estudios anteriores. Revisión de la
literatura
 Bases teóricas (Construcción de definiciones y conceptos
 Relación entre objetivos -general y específicos y las bases teóricas
 Ejemplo de marco teórico
 Matriz de análisis de la categoría (subcategoría, unidades de análisis-significados)
 Cuadro de operacionalización de la variable (dimensión, indicadores, ítems)
 Relación de los objetivos específicos con las subcategorías y /o dimensiones)

 Momento metodológico (epistemología, paradigma -visión civilizatoria: positivista
postpositivista
 Tipo de investigación (exploratoria, descriptiva, explicativa)
 Modalidad o diseño de la investigación (documental, de campo; experimental, no
experimental)
 Tipo de estudio
 Hipótesis (posible solución)
 Diseño
 Muestra
 Técnicas de recopilación de datos (instrumento: cuestionario, entrevista a informantes,
observación directa -a documentos)
 Proyecto de investigación -Trabajo de investigación científica (sistemática)
 Momento
 Presentación de resultados
 Elaboración del informe
 sección preliminar
 cuerpo del informe
 sección de referencias
 Bibliografía Recomendada
Paradigma Dominante de Investigación - Marisol Hernández
Paradigma Dominante de Investigación
En su libro La Estructura de las Revoluciones Científicas, El filósofo y científico Kuhn

(1975) define a un paradigma de la siguiente manera: lo que se debe observar y escrutar. El tipo de
interrogantes que se supone hay que formular para hallar respuestas en relación al objetivo. Cómo
tales interrogantes deben estructurarse. Cómo deben interpretarse los resultados de la investigación
científica. Se comprende, que Kuhn considera a, los paradigmas como realizaciones científicas
universalmente reconocidas por la comunidad científica que, durante cierto tiempo,
proporcionan modelos de explicaciones de problemas y soluciones a esa misma comunidad
científica.
El paradigma prevalente presente en el consenso imperante representa, a menudo, una
forma más específica de ver y aproximarse a la realidad (visión civilizatoria), las limitaciones de
propuestas para la investigación futura; más que un método científico mucho más genérico.
Se intuye que las siguientes son condiciones que facilitan el que un sistema de pensamiento
pueda convertirse en un paradigma dominante: organizaciones profesionales que legitiman el
paradigma, líderes sociales que lo introducen y promueven sus valores, periodismo que escribe
acerca del sistema de pensamiento (legitimándolo al mismo tiempo que difunden el paradigma),
agencias gubernamentales que lo oficializan, educadores que lo propagan al enseñar a sus
alumnos, conferencistas ávidos de discutir las ideas centrales del paradigma, cobertura mediática,
grupos de derechos que acuerden con las creencias, valores centrales del paradigma, recursos
(fuentes financieras) que permitan investigar sobre el tema.
Al equiparar el paradigma con modelo, hablando de ciencias sociales, se tiene que el
mismo comprende a un conjunto de características aplicables al estudio de determinada
sociedad; verbigracia: si se quiere analizar a la sociedad venezolana para determinar si la misma
pertenece al primer mundo o al tercer mundo, será necesario precisar un marco conceptual de
ambos niveles económicos, luego tomar nota de la situación económica de Venezuela y ver si dicha
situación se puede englobar en el modelo tercermundista o en el primermundista.
También el término paradigma es utilizable para determinar los conceptos, tendencias y
métodos a utilizar para sustentar la elaboración de una tesis científica o para la defensa de una
hipótesis, o examen de una categoria y sus significados (o contenidos). La palabra paradigma es
también utilizada para indicar un patrón o modelo, un ejemplo fuera de toda duda, un arquetipo.
En este sentido, se la utiliza frecuentemente en las profesiones del diseño. Los paradigmas de
diseño, arquetipos, representan los antecedentes funcionales para las soluciones de diseño.
Paradigma es un horizonte civilizatorio, una visión del mundo.
Informe de investigación - Marisol Hernández
Contenido
 Línea de investigación (tema o temática)
 Título de la investigación (redactado en sustantivo)

 Relación entre título, objetivo general y formulación del problema (deben contener: el
objeto de estudio (la categoría y/o la variable) y el contexto (área de estudio)
 Introducción (el propósito y la estructura del informe)
 Momento Lógico: El problema
 Planteamiento del problema (síntomas, causas, consecuencias,pronóstico)
 Formulación del problema (interrogante o pregunta, redactados con un pronombre
interrogativo)
 Objetivos de la investigación (redactados con un verbo en infinitivo, terminados en
ar,er,ir)
 Objetivo general (contiene la categoría y/o la variable)
 Objetivos específicos(contiene las subcategorías y/o las dimensiones)
 Justificación de la investigación (importancia: teórica, práctica, metodológica,social)
 Delimitación de la investigación (espacial, temporal)
 Momento Referencial o Marco teórico, Antecendentes de la investigación (Estudios
anteriores. Revisión de la literatura. Se describe los aportes a la
investigación)
 Bases teóricas (Construcción de definiciones y conceptos)
 Relación entre objetivos -general y específicos y las bases teóricas
 Ejemplo de marco teórico
 Matriz de análisis de la categoría (subcategoría, unidades de análisis-
significados)
 Cuadro de operacionalización de la variable (dimensión, indicadores, ítems-preguntas)
 Relación entre los objetivos específicos con las subcategorías y/o dimensiones)
Momento metodológico (paradigma epistemológico -visión civilizatoria del mundo:
modernidad, postmodernidad; positivista, postpositivista
 Tipo de investigación (exploratoria, descriptiva, explicativa)

 Modalidad o diseño de la investigación (documental, de campo; experimental, no
experimental)
 Metodología (Cualitativa mediante análisis, interacción y relaciones entre las categorías,
constratar, dialéctica-discurso crítico-, argumentación, interpretación, hermeneútica y
Cuantitativa mediante tablas estadísticas de distribución de frecuencia absolutas y
relativa)
 Categoría y/o variable de estudio
 Hipótesis (posible solución)
 Población y muestra
 Técnicas de recopilación de datos (instrumento: cuestionario, entrevista a informantes,
observación directa -a documentos)
 Relación entre los objetivos específicos y las técnicas de recopilación de la información o
datos: indicadores que contienen los ítems (preguntas) y/o las unidades de análisis y/o
significados
 Métodos de investigación (inductivo, deductivo, lógico, racional)
 Procedimiento de la investigación
 Proyecto de investigación -Trabajo de investigación científica (conocimiento sistemático)
Momento conclusivo
 Presentación de resultados de la investigación (Se desarrollan los objetivos
específicos, redactando-los como subtítulos: se describen las subcategorías y/o
dimensiones, se explican, se critican los hallazgos, lo que se percibe de los informantes, de
los documentos; se analiza, se argumenta e interpreta sustentándose con la opinión de otros
doctrinarios y/o autores, se aplica la hermenéutica, se reflexiona y cuando se analicen,
relacionen, comparen y contrasten las categorías se asume una
postura
 Conclusiones (es una síntesis de cada desarrollo de cada objetivo específico. Por cada
objetivo específico se hace almeno una conclusión)
 Recomendaciones (por cada objetivo específico y/o conclusión se hace una o más)
 Elaboración del informe de investigación
 sección preliminar
 cuerpo del informe
 sección de referencias bibliográficas
 Bibliografía (se hace en orden alfabético, todos los autores citados deben aparecer)
Ejemplo de redacción de objetivos. Marisol Hernández
DEMOCRACIA Y LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN

VENEZUELA (PERÍODO 1998- 2012)
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Objetivo general
Analizar la democracia y las formas de participación ciudadana en Venezuela
en el período 1998- 2012
2.2 Objetivos específicos
Explicar las teorías modernas de la democracia en Venezuela (1998- 2012)
Describir las tipologías de la democracia en Venezuela (1998- 2012)
Caracterizar los modelos de democracia en Venezuela (1998- 2012)
Examinar las condiciones de participación ciudadana en la democracia en
Venezuela (1998- 2012)
Enunciar lineamientos teóricos sobre las formas de participación ciudadana en
Venezuela en el contexto de la democracia.
Para formular Objetivos de Investigación. Cuadro de Niveles y
Verbos. Marisol Hernández
Proceso de Análisis de Datos según Miles y Huberman. Marisol Hernández

Ejemplo de Planteamiento Del Problema

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Ejemplo de Planteamiento Del Problema

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EJEMPLO DE PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA (o PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN), es en

Para la redacción del primer punto: la Determinación del Problema, se utiliza el

Se entiende que, por ejemplo, se redacta refiriendo el tema o tópico

Seguidamente, se presenta la redacción de esta primera parte del proyecto de

Título del Proyecto: LA PARTICIPACIÓN DE LA FAMILIA EN LAS ACTIVIDADES

(2) Una condición necesaria para lograr estos aprendizajes es que la

(3) En el contexto educativo existe una concepción esencialmente instrumental

(4) Frente a ello, la tendencia actual en el ámbito educativo, es dar mayor

(5) En ese contexto, se percibe que el sistema educativo en Venezuela

(6) Además, los niños, por su naturaleza predominantemente activa, necesitan

(8) Asimismo, se puede percibir en instituciones educativas locales del

(9) Lamentablemente, la Unidad educativa Simoncito representan una realidad

(11) Ante esta situación, los padres de familia, expresan su preocupación, no

(12) Por lo antes expuesto, en este contexto, es que es necesario analizar en

1. Revisión y Corrección de los elementos del Proyecto de Investigación que se

 Capítulo II: Marco Teórico.

 Capítulo III: Marco Metodológico

2. Revisión y Corrección de los resultados de la Investigación.

 Relación objetivos específicos- resultados de la investigación.

 Análisis e interpretación de los resultados en la investigación documental.

 Análisis e interpretación de los resultados en la investigación de campo

3. Resultados de la investigación en los proyectos factibles.

 Diagnostico de la necesidad que justifica la propuesta.

 Definición y contenidos de las conclusiones.

 Definición y contenidos de las recomendaciones.

 Aprobación del Tutor

 Lista de tablas, cuadros, gráficos o figuras

OBJETIVO NIVEL TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación explicativa involucra la exploración, descripción y la correlación. Se

Objetivo general: Construir teoría sobre la democracia modelo de forma de gobierno en

Categoría: la democracia modelo de forma de gobierno

Fuente: Hernández (2011)

Fuente: Hernández y Parra (2012)

SELECCIÓN DE LAS CATEGORÍAS EMERGENTES

7. La clase media 7. Democracia estable, 7. Consenso ideológico.

Palabras clave: Democracia, Condiciones para la consolidación, Instituciones del Estado,

Palabras clave: Democracia, Condiciones para su consolidación, Participación ciudadana.

En una primera aproximación de la teoría de la democracia y de sus condiciones para

Fuente: Hernández y Parra (2012)

2. Instituciones de Estado. 2. Instituciones burocráticas. 2. Las instituciones y los

4. La sociedad homogénea 4. Sociedad de unidad nacional, 4. Sociedad venezolana,

7. La clase media 7. Democracia estable, consenso 7. Consenso ideológico.

13. El entorno internacional 13. Perspectivas de surgimiento 13.

Autores: Hernández y Parra (2012)

Pastor M. (1994). Fundamentos de Ciencia Política. Madrid: Mc Graw Hill

Siguiendo los criterios de Babaresco (1997, p. 9) las investigaciones descriptivas son el

Al respecto Tamayo (2003, p. 57) define la investigación evaluativa como un modelo de

La ventaja principal de este tipo de estudio es que si la muestra es representativa se

Así mismo, la investigación es de campo debido a que se desarrolla de manera única en la

- El Gerente General de Fabrica de Calzado Rufy Shoes.

La población esta distribuida según se muestra en el cuadro a continuación.

Fuente: Base de datos de la empresa (2013).

Debido a ciertas limitaciones presentadas dentro del proceso investigativo, no se pudo

p y q: varianzas que reflejan posibilidades.

E²: error al cuadrado

4: constante 95% confianza.

Sustituyendo la cantidad numérica del público externo de la población de estudio de la

n = 4 x 16.000 x 50 x 50 = 160.000.000 = 123

En ambos postulados el estudio de la muestra coincidió en tomar un fragmento de la

A causa de la complejidad del proceso investigativo, se presentaron ciertas dificultades

A su vez, por el tipo de población que se manejó en la investigación del público

3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En la presente investigación sólo se utiliza la observación mediante encuesta ya que es

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