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%&$'()*%+,($%&%-.+/,*-($$
0%$1'(2%+,3%,.4

3DWULFLR3RQFH0XxR]

El Gobierno Electrónico, ampliamente conocido por su denominación en inglés

como e-Government, derivación del e-Comerce, herramienta que emplea tecnologías
comunicacionales y de la información para el desarrollo de negocios.
En sus inicios diferentes oficinas gubernamentales, a iniciativa propia, empezaron a usar
computadores para agilizar sus procesos, desarrollando bases de datos sencillas sin ningún
tipo de enlace o comunicación entre dichas unidades, situación que llevó a conformar bases
de datos redundantes.
Actualmente, los esfuerzos gubernamentales se dirigen para conformar un portal único
para la estandarización de procedimientos y modernización de la gestión, permitiendo
acceder y solucionar, eficientemente, las inquietudes y necesidades de la ciudadanía y las
iniciativas como la actual ley de transparencia.

!" #$%&'()**+,$- entregar e intercambiar información

! l gobierno electrónico consiste,

esencialmente, en la aplicación
de las tecnologías de la informa-
ción en los procesos administrativos que
llevan a cabo las empresas del Estado.
Gonzales, Gasco y Llopis (2007 p 846)
plantean que el gobierno electrónico
consiste en el uso de tecnologías de la
información y comunicaciones para pro-
porcionar a los ciudadanos una mejor
calidad de acceso a la información rela-
cionada con la administración pública.
La aplicación de estas tecnologías se
asemeja, e incluso en varios casos es la
misma que la aplicada en el comercio
electrónico o e-business.
El gobierno electrónico se enfoca en
el potencial de las interacciones exter-
nas y en él se enfatizan las expectativas
que los ciudadanos tienen en relación a
la calidad de los servicios que las empre-
sas del Estado pueden entregar a través
de los portales disponibles.
De acuerdo a Sagheb-Tehrani (2007),
los portales que el Estado utiliza para
!" #$%&'()"*+",-$.$'$"/012"34&5&$6"*+"78'$*9":$;9-2":(8'+-"+)"<*=&)&8'-$5&>)"*+"7=%-+8$82":$8'+-"94":$)$.+=+)'"?)'+-)$'&9)$62"
@+8'$5$*9"#96$A9-$*9-"*+"6$"0+B&8'$"*+":$-&)$C"*+8*+"DEEF2
se dividen en aquellos orientados a los
ciudadanos (G2C), los orientados a las
empresas (G2B), y a otros gobiernos
(G2G) incluyendo a cualquier persona
interesada en el Gobierno y sus servicios.
Los Gobiernos constituyen la auto-
ridad política de un país. De acuerdo a
Thomas Hobbes en su obra El Leviatán,
el Gobierno equivale a un gran mons-
truo conformado por todos los ciuda-
danos de un país, los que al unirse y
entregarle autoridad al gobernante,
obtienen a cambio los beneficios que
por sí solos no son capaces de obtener,
tales como la defensa, las leyes y educa-
ción, además de la capacidad para impo-
ner y hacer cumplir las leyes destinadas
al bien común en forma compulsoria de
ser necesario. En general, se caracteri-
zan por ser burocracias según el modelo
de Weber, poseyendo una orgánica del
tipo mecanicista, también denominada
Tayloriana. Este tipo de organización se
destaca por su modelo piramidal, el que
restringe la mayoría de las decisiones

!"#$$ !"#$%&'!()*+,,-

a la cúpula, en particular las de mayor
relevancia, situación que permite poca
agilidad en los procesos, en particular en
la entrega de servicios a los ciudadanos.
Las relaciones entre los actores pre-
viamente mencionadas se materializan
a través de las diversas agencias que
conforman un Gobierno, usualmente es
necesario que los interesados concurran
a una oficina gubernamental en la cual
se desarrollan estas actividades. Los
Gobiernos electrónicos, dentro de las
actividades que les son propias, se rela-
cionan con los ciudadanos (G2C), organi-
zaciones (G2B) y otros Gobiernos (G2G).
La burocracia gubernamental com-
prende relaciones en las cuales las
partes intercambian información, la que
regularmente fluye desde el Gobierno,
y además entrega productos y servi-
cios. Normalmente, la última actividad
implica un intercambio de información
de y hacia el Gobierno. El Gobierno elec-
trónico tiene como propósito impulsar
una mayor efectividad en el desarro-
llo de sus roles a través de lograr una
mayor transparencia, otorgar una aten-
ción más expedita tanto en el aspecto
de hacer los trámites en menos tiempo,
hacer los trámites más amistosos, otor-
gar mayor participación a los ciudadanos
y organizaciones, así como minimizar
la necesidad de concurrir a las oficinas
gubernamentales y reducir costos.
Este trabajo tiene como propósito
evidenciar la aplicabilidad y principales
limitaciones que el uso de las tecnolo-
gías de la información provee a los usua-
rios, y las ventajas que esta modalidad
otorga a los gobiernos.
!" .'/+0&$'"'&+0$%1('"12"*2+0$%0-
Según Saxena (2005), las organiza-
ciones gubernamentales prestaban muy
poca atención a la calidad del servicio que
otorgaban, situación que empieza a cam-
biar en la década de 1990, con el concepto
denominado “Nueva Administración
Pública” (NPM), el que se aplica priorita-
!"#$%&'!()*+,,-(
ELGOBIERNOELECTRÓNICO(E-GOVERNMENT)
/DQXHYDDGPLQLVWUDFLyQS~EOLFDFRQVLGHUDFDOLGDGGHO
VHUYLFLR\HIHFWLYLGDGGHODDGPLQLVWUDFLyQ
riamente en las naciones desarrolladas.
Este concepto considera la calidad del ser-
vicio y efectividad de la administración.
El gobierno electrónico conforma una
nueva evolución en la administración
pública, ya que no sólo cambia la forma
en que los servicios son entregados,
también modifica la forma en la cual los
gobiernos se relacionan con los ciudada-
nos. Saxena (2005) plantea que los aspec-
tos más atractivos de esta herramienta
administrativa lo constituyen las capaci-
dades para otorgar mayor accesibilidad,
la obtención de servicios sin la necesidad
de concurrir físicamente a las oficinas
gubernamentales, la disponibilidad las 24
horas del día, los siete días de la semana
y una reducción en los costos junto a una
mayor transparencia administrativa.
Saxena (2005 p.499) menciona diver-
sos organismos internacionales como
las Naciones Unidas y el Centro Mundial
de Investigación de Mercados, eviden-
ciando la importancia que se le otorga
a esta herramienta, los cuales califican
países según el grado de avance en ini-
ciativas relacionadas con la implemen-
tación de gobiernos electrónicos, en
atención a que esta tendencia genera
beneficios para los habitantes de los
distintos países que adoptan diversos
grados de gobierno electrónico.
Es importante hacer una distinción
entre Gobierno y Gobernabilidad, el pri-
mero es la institución propiamente tal,
que comprende la autoridad que con-
!"8
PATRICIOPONCEMUÑOZ
lleva la dirección política de un país,
mientras que el segundo concepto es
más amplio, ya que no sólo incluye un
gobierno formal, sino también procesos
e instituciones, formales e informales
que guían las actividades de un grupo,
tal como los gobiernos corporativos de
las organizaciones y empresas.
(Riley 2001 citado en Saxena 2005)
expresa que la gobernabilidad electrónica
consiste en el uso de tecnologías apro-
piadas para mejorar las relaciones, tanto
internas como externas, de los gobiernos,
con el propósito de lograr una entrega
más transparente y eficiente de servicios.
Por otra parte, el gobierno electrónico
pretende optimizar la eficiencia y efecti-
vidad del gobierno utilizando Internet y
otras tecnologías relacionadas. (Sen 1999
citado en Saxena 2005) plantea que un
buen gobierno es ampliamente aceptado
como una condición esencial para lograr
el desarrollo, no obstante la claridad de
este concepto, no es fácil definir los prin-
cipios de un buen gobierno. (El Programa
de las Naciones Unidas para el Desarrollo
citado en Saxena 2005) establece un con-
junto de principios que se reconocen uni-
versalmente, estos son:
UÊ i}ˆÌˆ“ˆ`>`ÊÞÊۜâ]ʜÀˆi˜Ì>`œÊ>ʏ>Ê«>À-
ticipación y orientado al consenso.
pueden ofrecer empleando para ello las
herramientas del gobierno electrónico:
‡ *RELHUQR²&LXGDGDQR
- Registro de automóviles, nuevos o
usados.
- Servicios de seguridad social.
- Impuestos, notificación y pagos.
- Servicios de búsqueda de empleo.
- Pasaportes y licencias de conducir.
‡ *RELHUQR²2UJDQL]DFLRQHV
- Declaraciones de aduana.
- Entrega de datos estadísticos.
- Registro de empresas nuevas.
- Pagos sociales de los trabajadores.
- Declaración y pago de impuestos.
La globalización obliga a que los
gobiernos aporten a la eficiencia para
mejorar la competitividad; un gobierno
excesivamente burocrático, poco trans-
parente y que no fomente el desarrollo,
aleja las inversiones y compromete el
crecimiento del país. (Jupp 2003 citado en
Sagheb-Tehrani 2007) hace presente que
el gobierno electrónico es considerado
como una de las herramientas que los
gobiernos pueden emplear para enfrentar
con mayor eficiencia los múltiples desa-
fíos que enfrentan en la actualidad.
UÊ ˆÀiVVˆ˜]Ê i˜vœV>`œÊ i˜Ê ՘>Ê ÛˆÃˆ˜Ê (Leitner 2003 citado en Saxena 2005)
estratégica. expresa que el gobierno electrónico no
UÊ iÃi“«išœ]Ê Vœ“«Ài˜`iÊ Ài뜘Ã>Lˆ- sólo es un instrumento para modernizar
lidad, eficiencia y eficacia. la administración pública por medio de
UÊ ,i뜘Ã>Lˆˆ`>`]ʜÀˆi˜Ì>`œÊ>ʏ>ÃʜLˆ- tecnologías de la información (TIC), tam-
gaciones públicas y la transparencia.
UÊ
µÕˆ`>`]Ê i˜vœV>`œÊ i˜Ê >Ê ˆ}Õ>`>`Ê iÊ
imperio de la ley.

El gobierno electrónico permite un

mayor acercamiento entre gobierno y
ciudadanos, entre otros factores, a través
de satisfacer las crecientes expectativas
que estos ciudadanos tienen respecto a
la calidad, transparencia y responsabili-
dad en la entrega de los servicios requeri-
dos. Sagheb-Tehrani (2000) menciona un /DVWHFQRORJtDVGHODLQIRUPDFLyQS~EOLFDUHSUVHQWDQODOODYH
conjunto de servicios que los gobiernos SDUDFRQVWUXLUXQDJREHUQDELOLGDGPRGHUQD

!"9$$ !"#$%&'!()*+,,-

bién representa la clave para construir
una gobernabilidad moderna, coopera-
tiva y centrada en el ciudadano, dentro
de esta definición existen tres dimensio-
nes que reflejan claramente las funcio-
nes del gobierno:
UÊ -iÀۈVˆœÃÊ iiVÌÀ˜ˆVœÃ]Ê Vœ˜ÃˆÃÌi˜ÌiÃÊ
en la entrega de información, progra-
mas y servicios.
UÊ
œ“iÀVˆœÊiiVÌÀ˜ˆVœ]ÊVœ˜ÃˆÃÌi˜ÌiÊi˜Ê
el intercambio de bienes y servicios,
tales como el pago de impuestos,
renovación de registro de vehículos,
o compra de bienes para el gobierno.
UÊ
`“ˆ˜ˆÃÌÀ>Vˆ˜ÊiiVÌÀ˜ˆV>]ÊiÃÊiÊÕÜÊ
de las TICs para mejorar la adminis-
tración gubernativa, como el inter-
cambio de información dentro y
entre las oficinas del gobierno.
Saxena (2005 p.507) establece que
si bien es altamente deseable lograr un
gobierno con una visión de servicio cen-
trada en el cliente, existen varios aspec-
tos críticos que deben ser considerados
para lograr un objetivo de excelencia.
ELGOBIERNOELECTRÓNICO(E-GOVERNMENT)
La implementación y aplicación del
gobierno electrónico, más que constituir
una versión electrónica de los procesos
administrativos, es un proceso para el
logro de la excelencia, el que además,
debe contribuir a la conformación de
una sociedad con efectiva posibilidad de
participación y acceso a la información y
oportunidades que el gobierno puede y
debe ofrecer a sus ciudadanos.
!" 31&&0&14"12"5'/+0&$'"020*%&,$+*'-
Zakareya e Irani (2005 p. 601) estable-
cen que el principal propósito del esta-
blecimiento del gobierno electrónico
consiste en automatizar los procesos
de negocios e integrar las infraestructu-
ras de tecnologías de la información (TI)
en organizaciones del sector público. La
tecnología por sí misma no asegura el
éxito del gobierno electrónico, por ello
es importante considerar las experien-
cias previas que han afrontado diversos
organismos públicos, previendo de esta
forma la repetición de errores o esperar
beneficios que van más allá de las capa-
UÊ iw˜ˆÀÊ Õ˜>Ê ÛˆÃˆ˜Ê `iÊ }œLˆiÀ˜œÊ Vi˜-
trado en el ciudadano para los pro-
yectos de gobierno electrónico, un
importante número de estos pro-
yectos se limita a computarizar los
actuales procedimientos.
cidades y aplicaciones reales en el uso
de las TI en el ámbito gubernamental.
Gonzales, Gasco y Llopis (2007)
plantean que, a pesar que el gobierno
electrónico significa la incorporación
de las prácticas del comercio electró-
UÊ iÃ>ÀÀœ>ÀÊ Õ˜Ê ÌÀ>L>œÊ }ÕLiÀ˜>“i˜-
tal orientado a los procesos, general-
mente el trabajo gubernamental se
desarrolla en áreas altamente com-
partimentadas y siguiendo procedi-
mientos muy rígidos.
nico (e-business) al sector público,
existen diferencias que, comparativa-
mente, juegan en contra del gobierno
electrónico; la primera de ellas es que
el sector público no tiene una posición
de liderazgo en la implementación de
UÊ iÃ>ÀÀœ>ÀÊ Õ˜Ê ÃˆÃÌi“>Ê `iÊ iwVˆi˜Vˆ>Ê
administrativa para la entrega efec- !"#$%&"'%
tiva de servicios, con un proceso con-
tinuo de control y corrección de las
falencias detectadas.
()$#*+,&
&DUHQFLDGHUHGHVGHFRPXQLFDFLyQÀDEOHV
:1;41(72(026503<3(=(72(><;?4@613(72(10A5@4264501(=(
><;?4@613(234B.7109
"C@342.6@1(72(3@342D13(@.6<D>14@E;23(=(6<D>;2F<39
UÊ iw˜ˆÀÊ Õ˜>Ê >ÀµÕˆÌiVÌÕÀ>Ê yi݈LiÊ ÞÊ
$./012340564501
segura, escalable con capacidades
para crecer acorde a las necesidades
futuras y, a la vez, que permita obte-
ner una buena relación de costo efec-
tividad.
!"#$%&'!()*+,,-(
!2340@66@<.23(72(@.42G016@H.(72(;<3(3@342D139
72(8$9
:1;41(72(@.42G016@H.(2.402(;<3(3@342D13(
G5E20.1D2.41;239
I1323(72(714<3(J2420<GK.213(=(6<./53139
:1;41(72(6<.<6@D@2.4<(2.(02;16@H.(1(@.420<>2014@L@7179
:1;41(72(10A5@4264501(?.420(2D>023139
:1;41(72(7<65D2.416@H.(02;16@<.171(6<.(;<3(3@342D139
!":
PATRICIOPONCEMUÑOZ

'D2.1M13(72(N16O203(2(@.4053<39 UÊ ,i}Տ>Vˆœ˜iÃÊ i}>iÃÊ ÞÊ }ÕLiÀ˜>“i˜-

'D2.1M13(72(L@053P(G531.<3(=(40<=1.<39 tales, las entidades públicas se carac-
:1;41(72(>0@L16@717(72(;<3(714<3(>203<.1;239
%<;56@<.23(72(32G50@717(72(1;4<(6<34<9
terizan por su obligación de cumplir
:1;41(72(6<.<6@D@2.4<(72(0@23G<3(=(6<.32652.6@139 tareas específicas, lo que en ocasio-
%2G50@717(=( :1;41(72(32G50@717(2.(2;(16623<(/?3@6<(1(320L@7<0239 nes, pese a su voluntad, les dificulta
>0@L16@7179 %2G50@717(A52(;13(401.3166@<.23(3<.(;2G1;D2.42( realizar mejoras e innovaciones.
LB;@7139
$.17265171(32G50@717(72(;1(@./012340564501(72( UÊ -i}ÕÀˆ`>`ÊÞÊ«ÀˆÛ>Vˆ`>`]ʏ>Ê>«ˆV>Vˆ˜Ê
J107Q102(=(3</4Q1029 del gobierno electrónico debe salva-
'7D@.@34016@H.(0@23G<31(72(;<3(>0<G01D13(72( guardar la privacidad de la informa-
32G50@7179
ción relacionada con los ciudadanos
:1;41(72(2.402.1D@2.4<(2.(>0<G01D13(72(8$9
:1;41(72(7@3><.@E@;@717(72(>203<.1;(17265171D2.42( dentro de un ambiente abierto y no
2.402.17<3(2.($89 completamente seguro como es
N1E@;@71723
:1;41(72(>203<.1;(6<.(J1E@;@71723(72(@.42G016@H.9 Internet. Si bien esto es aplicable en
"A5@><(72(723100<;;<(72(3@4@<(R"I(6<.(@.17265171(
72(8$9
61>16@7179
el ámbito de los negocios, el servicio
$GPLQLVWUDGRUGHSUR\HFWRGHEDMDFDOLÀFDFLyQ público tiene una obligación extra de
%DMRVDODULR\EHQHÀFLRVHQHOVHFWRUS~EOLFR garantizar la seguridad y privacidad.
$OWDURWDFLyQGHHVSHFLDOLVWDVFDOLÀFDGRVHQ7, UÊ ˜vÀ>iÃÌÀÕVÌÕÀ>ÃÊÞÊÈÃÌi“>ÃʜL܏i̜ÃÊ
:1;41(72(6<<>2016@H.(=(6<<07@.16@H.(2.402(
72>1041D2.4<39
e inconsistentes, situación generada
:1;41(72(;@7201MG<(=(3<><042(><0(>1042(72(;<3(F2/23(72( por restricciones presupuestarias
320L@6@<3(>TE;@6<39 que afectan a diversos organismos
S0G1.@M16@<.1;9
#@3@H.(=(2340142G@1(17D@.@34014@L1(><6<(6;1019 públicos, restringiendo la posibilidad
U0<623<3(72(.2G<6@<3(6<D>;2F<39
$D>164<(><;?4@6<(=(72(><;?4@6139 de modernización de sus sistemas.
'3>264<3(65;4501;239 UÊ >œÊ ˜ˆÛiÊ `iÊ i“«iœÊ `iÊ /
Ã]Ê }i˜i-
!23@342.6@1(1;(61DE@<9 rado prioritariamente por la falta de
8@2D><(>101(2/264510(02@.G2.@20?1(72(>0<623<39
presupuesto, se produce una baja
!26503<3(>0<L@2.2.(72;(G<E@20.<(62.401;9
:1;41(72(026503<3(2.(<0G1.@M16@<.23(72;(3264<0( inversión en tecnología y capacita-
>TE;@6<9 ción de los empleados.
V<34<3 ';4<(6<34<(72(>0</23@<.1;23(=(6<.35;4<023(72(8$V39
<>2016@<.1;239 ";2L17<3(6<34<3(72(8$V3(2.(>1?323(2.(723100<;;<9
Coursey y Norris (2008 p.533) en su
V<34<3(72(@.341;16@H.P(<>2016@H.(=(D1.42.@D@2.4<(72(
3@342D139 estudio empírico establecen una serie
de situaciones que restringen o impiden
V<34<3(72(2.402.1D@2.4<(=(723100<;;<(72(3@342D139
=DNDUH\DH,UDQLS7DEOD,,,&ODVLÀFDFLyQGH una efectiva aplicación del gobierno elec-
EDUUHUDVGHOJRELHUQRHOHFWUyQLFR
nuevas tecnologías. (Chen 2003 citado UÊ
en Gonzales, Gasco y Llopis 2007), esta-
blece que existen otros problemas del
gobierno electrónico que alejan a éste
del concepto de negocios electrónicos.
UÊ "À}>˜ˆâ>Vˆ˜Ê iÊ ˆ˜iÀVˆ>Ê VՏÌÕÀ>]Ê Õ˜Ê UÊ
Ê }œLˆiÀ˜œÊ iiVÌÀ˜ˆVœÊ ˜œÊ iÃÊ ˆ˜i>]Ê
amplio número de entidades públicas
se caracterizan por su lentitud, baja
calidad de servicios y poco interés en
introducir cambios. Para obtener éxito
en la adopción de gobiernos electróni-
Ê }œLˆiÀ˜œÊ iiVÌÀ˜ˆVœÊ ˜œÊ ˜iViÃ>-
cos es preciso mejorar los canales de
comunicación y modificar la cultura a
una más colaborativa y de trabajo en
equipo.
!"!$$
trónico, dentro de las que destacan en el
estudio se encuentran las siguientes:
œÊ ÃiÊ i˜VÕi˜ÌÀ>˜Ê «>ÜÃÊ V>ÀœÃÊ i˜Ê >Ê
implementación del gobierno elec-
trónico, luego de la introducción ini-
cial, sigue un incremento muy lento
de sus capacidades.
por lo cual los nuevos entrantes en
el proceso pueden aprender tanto
de las experiencias previas como del
sector privado.
UÊ
riamente es un proceso continuo de
desarrollo técnico, más no siempre
es mejor y algunas consecuencias
pueden ser incluso negativos.
!"#$%&'!()*+,,-
 ELGOBIERNOELECTRÓNICO(E-GOVERNMENT)

UÊ Ê }œLˆiÀ˜œÊ iiVÌÀ˜ˆVœÊ falencias y mejorar los siste-

posee un gran potencial mas para superar las falencias
para mejorar e implemen- detectadas.
tar nuevos procedimien- UÊ >Ì>Ê `iÊ >«ÀœÝˆ“>Vˆ˜Ê
tos, algunos de los cuales integrada a los servicios pro-
hoy no prevén, no obstante porcionados por el gobierno
existe poca comprensión electrónico, situación que
de las reales capacidades y genera problemas a las per-
limitaciones, generándose sonas con pocas habilidades
expectativas excesivas de para manejarse en el ámbito
su aplicación. de las TICs.
UÊ œÊ “?ÃÊ «ÀœL>LiÊ iÃÊ µÕiÊ >Ê ˆ˜ÌÀœ`ÕV-
ción del gobierno electrónico, tal como
la tecnología de la información que lo
antecede, no produzca un cambio o
transformación relevante, pero posi-
blemente apoyará los intereses de la
coalición política gobernante.
UÊ >ÃÊ>«ˆV>Vˆœ˜iÃʓ?ÃÊ`ˆv‰VˆiÃÊ`iʈ“«i-
mentar, más costosas y de menos
demanda, serán probablemente añadi-
das en forma tardía y lentamente.
UÊ
Ê «iÃ>ÀÊ `iÊ Vœ˜Ã̈ÌՈÀÊ Õ˜Ê v>V̜ÀÊ Àii-
vante, la tecnología no es una barrera
primaria para la implementación del
gobierno electrónico, por el contra-
rio, los factores relevantes lo consti-
tuyen la organización y los factores
políticos.
Las restricciones mencionadas impli-
can que los administradores guber-
namentales deben ser escépticos en
relación a los enunciados de la perspec-
tiva determinista, que expresa que no
importa lo que se construya, ya que una
vez desarrollado el sistema, los clientes
concurrirán. En lugar de esperar solucio-
nes con resultados dramáticos, lo más
probable es que se genere un avance
lento y poco impacto en los resultados.
Bertot, Jaeger y McClure. (2008),
presentan otras restricciones entre las
cuales destacan las siguientes.
UÊ
˜Ê }i˜iÀ>]Ê >ÃÊ >}i˜Vˆ>ÃÊ }ÕLiÀ-
namentales no involucran a los
ciudadanos o “clientes” en sus desa-
rrollos, ni tampoco buscan una rea-
limentación que permita descubrir
!"#$%&'!()*+,,-(
UÊ ˆÃišœÃÊ Vœ“«iœÃÊ µÕiÊ >Ê “i˜Õ`œÊ
sirven como barrera para acceder a
los servicios.
UÊ >ÀÀiÀ>ÃÊ`iʏi˜}Õ>i]ʵÕiÊi˜ÊœV>Ȝ-
nes convierte a los portales en inac-
cesibles.
UÊ
}՘œÃÊ ÃˆÌˆœÃÊ ÃœÊ Ü˜Ê >VViÈLiÃÊ
con determinados navegadores, plu-
gins y configuraciones tecnológicas.
Sundberg y Sandberg (2006), plan-
tean que el aspecto más relevante en el
ámbito de las barreras para implemen-
tar un adecuado gobierno electrónico lo
constituye el factor cultural. Las rígidas
estructuras jerárquicas van en contra de
la adopción de estructuras más planas y
flexibles, ya que lo que más se busca es
la predictibilidad y continuidad.
Coursey y Norris (2008) mencionan
seis barreras al gobierno electrónico, las
que se presentan cuantificadas. Estas
son: Asuntos de seguridad (37%), dificul-
tad en justificar el retorno de la inversión
(33%), asuntos relacionados con tarifas
adecuadas (32%), falta de tecnología y
experiencia en Internet (31%), asuntos
de privacidad (29%) y falta de demanda
por el servicio ofrecido (23%).
 $SOLFDELOLGDG\EHQHÀFLRVGHO
5'/+0&$'"020*%&,$+*'-
(Barnes y Virgen 2003 citado en Gon-
zales, Gasco y Llopis 2007) expresan
que el gobierno electrónico facilita a los
ciudadanos involucrarse y hacer con-
tribuciones en temas relacionados con
el gobierno. Además, esta herramienta
!";
PATRICIOPONCEMUÑOZ
administrativa promete entregar muchos
servicios públicos, los que van desde la
entrega de informaciones de carácter
público hasta transacciones en línea.
Bertot, Jaeger y McClure (2008) indi-
can que un gobierno electrónico centrado
en el ciudadano podrá entregar servicios y
recursos hechos a la medida de las nece-
sidades de los usuarios, sean estos ciuda-
danos, residentes, empleados de gobierno
y otros. Por otra parte, el gobierno electró-
nico permite suponer que generará eco-
nomías de escala, reducción de costos, e
incluso que revolucionará la participación
ciudadana en asuntos de gobierno junto
a una más eficiente entrega de servicios
destinados a los usuarios.
Gonzales, Gasco y Llopis (2007) men-
cionan que el gobierno electrónico pre-
tende mejorar la entrega de muchos
servicios públicos, incluyendo transac-
ciones en línea y la difusión de las tareas
realizadas por la Administración Pública.
Además, mejora la comunicación entre
gobierno y ciudadanos permitiendo una
mayor participación en las decisiones
gubernamentales.
El principal objetivo del gobierno
electrónico es hacer uso de las TICs
para otorgar un mejor servicio al usua-
rio, por lo tanto si el uso de la tecnología
se limita a mejorar la eficiencia interna,
no se cumple en su totalidad el objetivo,
el evaluador final es el usuario, quien si
no recibe el servicio esperado no estará
satisfecho con el sistema.
(Tolbert y Mossberger citados en Gon-
zales, Gasco y Llopis 2007 p. 848), expresan
˜ÌÀi}>ÀÊ >VViÈLˆˆ`>`]Ê `ÕÀ>˜ÌiÊ Ìœ`œÊ
que el gobierno electrónico, a través de la
entrega de mejores servicios, mejorará la
percepción ciudadana acerca del sector
público. Los beneficios más relevantes que
se podrán obtener son los siguientes:
UÊ
…œÀÀœÊ`iÊVœÃ̜ÃÊÀi>Vˆœ˜>`œÃÊVœ˜Ê>Ê
provisión del servicio, lo cual mejora
la eficiencia y efectividad del servicio
generando ahorro en los presupues-
tos a la vez que una mejor imagen
pública.
!"<$$
UÊ ,i`ÕViÊ œÊ iˆ“ˆ˜>]Ê Ãi}Ö˜Ê iÊ V>Ü]Ê
la necesidad del contacto perso-
nal entre el usuario y el funcionario
público, debido a que los servicios
públicos son otorgados sin que los
ciudadanos tengan que concurrir per-
sonalmente a las oficinas públicas,
con la ventaja que pueden ser reque-
ridos y entregados las 24 horas del
día los siete días de la semana, reci-
biendo un servicio personalizado.
UÊ -iÊ œ}À>Ê Õ˜>Ê Ài>Vˆ˜Ê “?ÃÊ ÌÀ>˜Ã«>-
rente entre la administración pública
y los ciudadanos, en atención a que
informaciones como agendas legisla-
tivas, horarios u otros datos pueden
ser hechos públicos vía páginas WEB.
UÊ *iÀ“ˆÌiÊ ÌÀ>˜Ã“ˆÌˆÀÊ Õ˜>Ê ˆ“>}i˜Ê `iÊ
responsabilidad, debido a que se
muestra que se trabaja con segu-
ridad y privacidad en el manejo de
información personal y confidencial.
Tolbert y Mossberger (2006) plan-
tean que el gobierno electrónico posee
el potencial para mejorar la confianza
de los ciudadanos hacia el gobierno a
través de la obtención de las siguientes
capacidades:
UÊ "̜À}>ÀÊ ÀiëÕiÃÌ>Ã]Ê >Ê ÌÀ>ÛjÃÊ `iÊ Õ˜>Ê
mejora en la comunicación e interac-
ción con los ciudadanos. Los sitios
WEB y los e-mails proporcionan una
excelente posibilidad para producir
interacciones entre el ciudadano y
el funcionario público, mejorando la
efectividad y rapidez de las respuestas.
UÊ
el día los siete días de la semana, con
la posibilidad de integrar otros porta-
les a través de links. Bases de datos
accesibles ayudan a mejorar la acce-
sibilidad a la información.
UÊ i˜iÀ>ÀÊ ÌÀ>˜Ã«>Ài˜Vˆ>]Ê >Ê ÌÀ>ÛjÃÊ `iÊ
publicar información acerca de polí-
ticas públicas, leyes, agendas de
reuniones, e información de con-
tacto, entregando accesos amistosos
para los usuarios.
!"#$%&'!()*+,,-

UÊ œÃÌÀ>ÀÊ Ài뜘Ã>Lˆˆ`>`]Ê «œÀÊ “i`ˆœÊ
de evidenciar seguridad en el manejo
de información suministrada en línea
e información entregada a través de
este mismo medio a los usuarios.
UÊ
ۈ`i˜Vˆ>ÀÊ iwVˆi˜Vˆ>Ê ÞÊ iviV̈ۈ`>`]Ê TICs pueden ser empleadas para trans-
logrando a través del uso de las TICs,
automatizar los procesos adminis-
trativos mejorando la entrega de los
servicios, generando ahorros presu-
puestarios y ahorrando tiempo. Un
ejemplo típico es la obtención de for-
mularios en línea los que pueden ser
impresos en cualquier lugar.
UÊ *iÀ“ˆÌˆÀÊ «>À̈Vˆ«>Vˆ˜]Ê }i˜iÀ>˜`œÊ >Ê
posibilidad de obtener los aportes
de los ciudadanos, lo que se puede
lograr a través de “salas de
chat”, encuentros en línea,
sistemas de boletines elec-
trónicos y procesos delibe-
rativos, como por ejemplo
consultas ciudadanas para
decidir entre proyectos
alternativos de una comu-
nidad.
UÊ œÃÊ ÃˆÌˆœÃÊ 7
Ê }ÕLiÀ˜>-
mentales pueden aportar
información de uso diario
tal como condiciones de tráfico, ser-
vicios locales e información en rela-
ción al vecindario.
 5HTXLVLWRVSDUDODLPSOHPHQWDFLyQ
(02"5'/+0&$'"020*%&,$+*'-
Irani, Love y Montazemi (2007) plan-
tean que las innovaciones en las TICs
ofrecen excelentes oportunidades para
que los gobiernos mejoren la calidad de
la entrega de sus servicios, a la vez que
lo mismo es válido para un mayor grado
de interacción entre los ciudadanos y el
aparato de gobierno. (Hazlett y Hill cita-
dos en Irani, Love y Montazemi 2007)
indican que esas mismas tecnologías,
y muchas veces las más modernas se
emplean en el sector privado, generando
un servicio de alta calidad lo que genera
en los usuarios altas expectativas y espe-
!"#$%&'!()*+,,-(
ELGOBIERNOELECTRÓNICO(E-GOVERNMENT)
ran obtener la misma calidad de entrega
de servicios por parte de la administra-
ción pública.
(Liu y Hwang citados en Irani, Love
y Montazemi 2007) mencionan que las
formar la forma en que los gobiernos
ofrecen sus servicios, debe reconocerse
que para lograr implementar adecuada-
mente la tecnología, se debe realizar un
adecuado estudio con énfasis en gene-
rar un cambio cultural, un alto grado de
compromiso y una adecuada estructura
organizacional.
(Ke y Wei citados en Irani, Love
y Montazemi 2007) establecen que a
pesar que los gobiernos observan con
ansiedad un futuro digital
desde mediados de la década
de 1990, sus esfuerzos para
materializar esa visión se ha
encontrado con obstáculos,
principalmente por un bajo
nivel de coordinación entre
las diversas agencias guberna-
mentales.
Para superar los obstáculos
y barreras que reducen la efecti-
vidad del gobierno electrónico,
se requiere una eficiente arquitectura que
permita evaluar los modelos de negocio
y seleccionar las tecnologías a emplear
de acuerdo a políticas emitidas por el
gobierno central. Bertot, Jaeger y McClure
(2008) plantean que a pesar que existen
importantes diferencias en la orgánica de
cada organismo gubernamental, existen
una serie de tecnologías y sistemas que
se deben adoptar en común para construir
una plataforma que permita compartir
conocimiento y recursos.
Tanto ciudadanos como empresas
y organismos gubernamentales inte-
ractúan habitualmente, y es común que
cada organismo gubernamental requiera
que los usuarios completen algún for-
mulario previo a su proceso de interac-
ción. La mayor parte de los datos son los
que permiten una clara identificación del
!"=
PATRICIOPONCEMUÑOZ
usuario. Parte importante de esos for-
mularios podrían evitarse si el sistema
público compartiera una arquitectura
con capacidad para intercambiar datos
independientemente de los formatos
empleados. Lo mismo es válido para el
intercambio de informaciones entre los
diversos organismos gubernamentales,
y rígidas estructuras estancas entre
departamentos o agencias guberna-
mentales, generando ausencia de
sinergia. La visión fragmentada da
como resultado una mera automati-
zación de proceso en lugar de obte-
ner un proceso integral orientado a
obtener calidad de servicios.
y la falta de esa capacidad obliga a llenar
manualmente diversas bases de datos
con un incremento en las posibilidades
de generar errores al emplear tecla-
dos como método de ingreso de datos.
A lo anterior se agrega la molestia que
genera en el funcionario la obligación de
duplicar su tarea.
Zakareya e Irani (2005) indican que la
UÊ iÃ>ÀÀœ>ÀÊ Õ˜Ê ÃˆÃÌi“>Ê `iÊ >`“ˆ˜ˆÃ-
tración orientado a entregar un servi-
cio eficiente, incluyendo mediciones
continuas del servicio entregado. Ello
no sólo asegura que el sistema esté
enfocado a la entrega de un servicio
efectivo, también asegura que el pro-
ceso está alineado con la visión a la
cual está enfocado el sistema.
arquitectura de un sistema de gobierno
electrónico define estándares, compo-
nentes de infraestructura, aplicaciones,
modelos de negocio y lineamientos para
realizar operaciones de comercio elec-
trónico con y entre los organismos públi-
cos, favoreciendo así interacciones entre
el gobierno y promoviendo sinergias a
través de acciones grupales.
Saxena (2005 p.507) resalta la impor-
tancia de los aspectos relevantes a tener
en cuenta cuando se desarrolla un sis-
tema de gobierno electrónico para que
éste logre un nivel de excelencia. Para
ello lo fundamental es considerar que el
sistema debe estar enfocado y centrado
en el cliente, tal como generalmente lo
son los e-business en el ámbito privado.
Los elementos considerados son:
UÊ iw˜ˆÀÊ Õ˜>Ê >ÀµÕˆÌiVÌÕÀ>Ê yi݈LiÊ µÕiÊ
sea segura, de fácil acceso para los
usuarios, escalable para crecer a lo
largo del tiempo y que posea una
buena relación de costo/efectividad.
Muchos de los sistemas ofrecidos e
instalados en organizaciones guber-
namentales son rígidos o no cum-
plen con los aspectos mencionados,
lo que los hace inadecuados en el
mediano y largo plazo.
Bertot, Jaeger y McClure (2008 p.139)
por otra parte, plantean las estrategias
para obtener un sistema de gobierno
electrónico centrado en el ciudadano. El
objetivo consiste en lograr un sistema
con métodos integrados y coordinados,
acercamientos y estrategias que permitan
una mayor integración de los usuarios en
UÊ iw˜ˆÀÊ Õ˜>Ê ÛˆÃˆ˜Ê `iÊ ÃˆÃÌi“>Ê Vi˜-
trado en el ciudadano o centrado en
el gobierno. Generalmente los siste-
mas centrados en el gobierno care-
cen de visión clara en el sentido de
el desarrollo de los servicios a entregar
a través del gobierno electrónico. Pese a
que las estrategias no son complicadas ni
difíciles de implementar, pueden involu-
crar costos adicionales.
su enfoque esencial, y son conside- UÊ ˆÃiš>ÀÊ Õ˜Ê «>˜Ê Vœ“«Ài˜ÃˆLiÊ «>À>Ê
rados solamente una automatización un gobierno electrónico centrado en
para mejorar los procesos existentes. el usuario. Éste debe incluir como
UÊ iÃ>ÀÀœ>ÀÊ Õ˜Ê «ÀœViÃœÊ œÀˆi˜Ì>`œÊ
al trabajo del gobierno. Los tra-
bajos desarrollados en el aparato
público son usualmente desarrolla-
dos a través de procesos verticales
!""$$
mínimo los objetivos del servicio,
cómo interactúa o apoya los objeti-
vos de otros organismos guberna-
mentales, la estructura administrativa
de desarrollo del sistema, usuarios a
!"#$%&'!()*+,,-
 ELGOBIERNOELECTRÓNICO(E-GOVERNMENT)
los que va dirigido el sistema, infor-
mación requerida por los usuarios,
tareas y responsabilidades para el
desarrollo del sistema como la imple-
mentación y evaluación del mismo.
Lo más relevante es incluir las estra-
tegias específicas a incluir para el
diseño y operación del sistema de
gobierno electrónico.
ción visual, pero que no satisfagan
en lo más mínimo las necesidades de
los usuarios. La modalidad de diseño
vertical arriba–abajo, es usualmente
una de las más económicas, no obs-
tante suele suceder que incluyan el
llenado de largos y complejos formu-
larios con datos innecesarios o difíci-
les instrucciones que no concuerdan
UÊ ˆÀˆ}ˆÀÊ >Ê iÛ>Õ>Vˆ˜Ê `iÊ ˜iViÈ`>`iÃÊ
del usuario. Previo al diseño y desa-
Û>Õ>Vˆ˜Ê `iÊ ÈÃÌi“>Ê `iÊ }œLˆiÀ˜œÊ
rrollo del sistema de gobierno elec-
trónico, es necesario comprender
cómo el usuario busca información
acerca de los tópicos específicos,
adquiere la información, la fuente
usada y el uso o aplicación que
el usuario hace de la información
obtenida. Esto permite al gobierno
no sólo conocer cómo los usuarios
buscan y usan la información, sino
también los problemas que los usua-
rios tienen para obtener la informa-
ción y los problemas que los usuarios
procuran resolver.
UÊ
œ˜œViÀÊ >Ê `ˆÃ«œ˜ˆLˆˆ`>`Ê `iÊ >ÃÊ ÌiV-
nologías de la información existente,
nivel de uso de la tecnología y prefe-
rencias. Usualmente los diseñadores
de sistemas de gobierno electrónico
basados en Internet, pretenden hacer
uso de banda ancha, computado-
res de alta velocidad y última gene-
ración, lo que requiere habilidades
que no toda la ciudadanía posee, a
lo anterior se agrega el que no toda
la población cuenta con computado-
res en sus hogares, ambas situacio-
nes pueden dejar a amplios sectores
sin acceso al sistema, por lo cual es
relevante considerar las capacidades
y limitaciones de los usuarios, de tal
manera que esté orientado a solucio-
nar sus necesidades.
UÊ iViÈ`>`iÃÊ `iÊ œÃÊ ÕÃÕ>ÀˆœÃ°Ê -ˆÃ-
temas de gobierno electrónico
con diseños verticales (top down),
pueden dar como resultado sistemas
sofisticados y de excelente presenta-
!"#$%&'!()*+,,-(
con las aplicaciones.
UÊ
electrónico para un mejoramiento
continuo. El lanzamiento de un sis-
tema de gobierno electrónico no debe
ser considerado como el término del
proceso, tanto los usuarios como el
estamento gubernamental deben
retroalimentar el sistema para mejo-
rar su funcionamiento y darle la capa-
cidad para entregar mejores servicios.
UÊ œÀ“>ÀÊ ÃœVˆœÃÊ L>Ã>`œÃÊ i˜Ê Vœ“Õ˜ˆ-
dades sociales. Los miembros de
la comunidad a los cuales sirve un
sistema de gobierno electrónico no
está conformada sólo por individuos,
también existen diversas comuni-
dades sociales como las bibliotecas
públicas, juntas de vecinos y clubes
deportivos comunales entre otros.
Estas comunidades sociales pueden
constituir excelentes vehículos para
capacitar a usuarios, a la vez que dar
acceso a más personas al sistema.
Los antecedentes expuestos mues-
tran que la implementación de un
gobierno electrónico presenta exce-
lentes oportunidades y posibilidades
para mejorar la administración pública,
no obstante se requiere un cuidadoso
análisis de los objetivos que se preten-
den alcanzar y efectuar diseños acorde
a esos objetivos, teniendo siempre a la
vista, que el sistema debe estar orien-
tado a la solución de los problemas de
los usuarios, lo contrario sólo conse-
guirá mantener las mismas capacidades
y limitaciones que los sistemas actuales
con la sola innovación que los procesos
!">
PATRICIOPONCEMUÑOZ
pasan a ser manejados empleando las
tecnologías de la información en lugar
de sistemas manuales.
Saxena (2005 p.508) hace presente
la necesidad de emplear una metodolo-
gía comprensible para la planificación,
diseño e implementación de los siste-
mas de gobierno electrónico.
UÊ
Ãi}ÕÀ>ÀÊ >Ê iÝVii˜Vˆ>Ê Ìi˜ˆi˜`œÊ
como objetivo la gobernabilidad.
UÊ >VˆˆÌ>ÀÊ >Ê “i`ˆVˆ˜Ê `iÊ `iÃi“«išœÊ
de la planificación y diseño.
UÊ
Ãi}ÕÀ>ÀÊ µÕiÊ iÊ ÈÃÌi“>Ê Ãœ«œÀÌ>Ê œÃÊ
procesos más complejos, lo que puede
involucrar a varias agencias guberna-
mentales.
UÊ *Àœ«œÀVˆœ˜>ÀÊ Õ˜Ê `ˆÃišœÊ `iÊ >ÀµÕˆÌiV-
tura tecnológica que haga coincidir la
arquitectura y los procesos.
UÊ >VˆˆÌ>ÀÊ iÊ Vœ˜ÌÀœÊ `iÊ `iÃi“«išœÊ ÞÊ
auditorias al proceso completo, para
asegurar el proceso de entrega de
servicios del sistema.
Para cumplir los objetivos plantea-
dos, Saxena (2005 p.508) propone una
metodología que denomina ingeniería
de gobierno electrónico. La metodología
apunta a una integración a través de los
siguientes aspectos:
‡ 3ODQLÀFDFLyQ
ߦ Establecer compromiso y procedi-
mientos de gobernabilidad.
ߦ Identificar interesados, usuarios,
políticos y burócratas.
ߦ Identificar aspectos de gobernabili-
dad, eficiencia y efectividad.
ߦ Determinar los procesos de gobierno
electrónico y necesidades estructura-
les.
‡ 'HÀQLFLyQ
ߦ Definir y graficar el proceso arquitec-
tónico del gobierno electrónico.
ߦ Definir los indicadores de desempeño
para eficiencia, efectividad y enfoque.
ߦ Reunir información acerca del de-
sempeño respecto a los indicadores
identificados.
!>#$$
ߦ Medir y analizar los indicadores y
establecer los indicadores de mejoría
de los procesos.
ߦ Analizar las brechas en los procesos
y priorizar el rediseño para generar
mejoras.
ߦ Definir las arquitecturas de tecnolo-
gía y procesos de gobierno electró-
nico.
‡ ,PSOHPHQWDFLyQ
ߦ Incrementar un plan para desarrollar
procesos de rediseño y mejoría.
ߦ Para cada proyecto, modelo y pro-
ceso de análisis, diseñar un proceso
para administrar el proceso de transi-
ción de los cambios.
‡ (YDOXDFLyQ\DGPLQLVWUDFLyQ
ߦ Monitorear el desempeño del pro-
ceso y generar reportes.
ߦ Procesos de auditoría y reportes de
desempeño.
ߦ Comunicar los reportes y obtener
realimentación.
ߦ Establecer e incrustar sistemas para
crear procesos de monitoreo de de-
sempeño y mejoría.
Zakareya e Irani (2005 p591) indican
que la arquitectura del gobierno electró-
nico define los estándares, componentes
de infraestructura, aplicaciones, tecnolo-
gías, modelo de negocios, y normativas
para generar intercambio electrónico
entre organizaciones, lo que facilita la
interacción del gobierno y promueve
la productividad grupal. Los autores
presentan una estructura compuesta
de cuatro niveles conectados en forma
bi-direccional, presentando los niveles
jerárquicos de la implementación de
un gobierno electrónico mostrando las
conexiones lógicas de cada nivel rele-
vante que permite la transmisión bi-
direccional de datos y servicios.
El nivel superior de este marco arqui-
tectónico representa el nivel de acceso
que muestra quién podría hacer uso
!"#$%&'!()*+,,-

de los servicios del gobierno y cuáles
son los canales de acceso. A través de
estos canales, el portal del gobierno
electrónico debería integrar todas las
informaciones y servicios del gobierno
provenientes de diversos niveles y orga-
nismos del gobierno.
‡ 1LYHOGHDFFHVR
Involucra los canales a los que los usua-
rios del gobierno pueden acceder para
obtener servicios e informaciones guberna-
mentales. Los usuarios pueden ser ciuda-
danos, organizaciones, empleados y otros
gobiernos. Los canales de acceso son los
componentes críticos
del gobierno electró-
nico. Estos son cana-
les en línea y canales
tradicionales, a través
de los cuales los pro-
ductos, servicios e
informaciones son
usados, accesados
y comunicados por
medio de múltiples
tecnologías.
‡ 1LYHOGHJRELHUQRHOHFWUyQLFR
Este nivel considera la integración
de datos digitales de varias organizacio-
nes a un portal de Internet de servicios
gubernamentales. Ello puede dar como
resultado un acceso mejorado a los
recursos del gobierno, reduce los costos
del proceso de entrega de servicios y
permita que las organizaciones tengan la
capacidad de proveer una más alta cali-
dad de entrega de servicios.
Los portales gubernamentales, tam-
bién denominados páginas WEB, están
siendo un elemento prioritario para los
organismos gubernamentales ya que
permiten una mayor y mejor interacción
en los niveles internos y externos a estos
organismos. (Chang y Chun citados en
Zakareya e Irani 2005) mencionan que los
portales permiten a sus usuarios adqui-
rir toda la información que requieren a
!"#$%&'!()*+,,-(
ELGOBIERNOELECTRÓNICO(E-GOVERNMENT)
través de un solo portal. El portal tiene la
capacidad para reunir fuentes de informa-
ción dispersa y enlazarlas unidas.
Los gobiernos pueden acceder y
administrar todos los datos e informa-
ción; a la vez que le ofrecen al usuario la
posibilidad de ajustar lo que ellos necesi-
tan de las fuentes de información (Chang
y Chun citados en Zakareya e Irani 2005).
Dentro de las ventajas que esta
modalidad ofrece, se encuentra la posi-
bilidad que cuando una persona cambia
de domicilio, con actualizarlo en un solo
portal, este domicilio se actualiza inme-
diatamente en todos los portales que
manejan esa infor-
mación, reduciendo
duplicidades y aho-
rrando tiempo.
Los gobiernos
son organizaciones
complejas con múl-
tiples organismos y
diferentes niveles,
un ejemplo de ello
son los organismos
de los gobiernos
centrales como ministerios, por otra parte,
existen los organismos gubernamentales
locales como las municipalidades, por ello
lograr un solo portal que permita acceder
a todos los servicios gubernamentales
es aún poco esperable, por una parte hay
restricciones presupuestarias, por otro de
carácter tecnológico con sistemas que no
siempre permiten intercambiar informa-
ciones, también existen limitaciones en
cuanto a personal calificado para diseñar
y mantener estos sistemas y, además hay
problemas de seguridad de la información
procesada.
‡ 1LYHOGHWUDQVDFFLRQHVHOHFWUyQLFDV
Este nivel está enfocado en el uso
de las aplicaciones y herramientas de
las TICs para aprovechar redes seguras,
compartir procesos de conocimiento e
información que tienen lugar dentro y
entre organizaciones (Moodley citado
!>8
PATRICIOPONCEMUÑOZ
en Zakareya e Irani 2005). La imple-
mentación de este nivel dará soporte a
la construcción de un único portal de
gobierno electrónico y a la vez que dará
soporte a las interacciones entre usua-
rios y proveedores de los servicios. Ello
proveerá un servicio sin fallas, auto-
mático y con comunicación en tiempo
real entre los sistemas en los niveles de
datos y procesos.
La integración de varias aplicaciones
de TI dentro y fuera de los límites de la
organización es costosa y demandante
de tiempo debido a lo heterogéneo de
los ambientes computacionales dentro
de la administración pública. (Chen, The-
mistocleaus e Irani citados en Zakareya e
Irani 2005).
Normalmente, los distintos orga-
nismos públicos tienen bases de datos
separadas, las que no se conectan con
las de otros servicios públicos creando
barreras para lograr el objetivo de
implementar un portal único. Por lo
anterior, el lograr la integración de las
bases de datos, en al menos el traspaso
de datos, permitirá que las transaccio-
nes realizadas en un sistema puedan
ser intercambiadas con otros sistemas;
logrado este objetivo se obtendrían
ahorros de dinero, se evitarían duplici-
dad de datos mejorando la consistencia
de la información y la velocidad de las
transacciones.
El continuo desarrollo de las TICs
en los últimos años ha entregado a
la empresa privada gran oportunidad
para la aplicación de estas tecnologías
para el apoyo de las aplicaciones de los
e-business, muchos de estos sistemas
pueden otorgar beneficios al aplicarlas
al sector público en el logro de un portal
de gobierno electrónico efectivo.
Este nivel incluye varias aplicacio-
nes y herramientas emergentes, las
que pueden ayudar a implementar de
mejor manera los portales públicos, no
obstante, no necesariamente todas las
nuevas tecnologías serán de utilidad y
!>9$$
es necesario seleccionar las de mayor
utilidad para los propósitos del gobierno
electrónico.
‡ 1LYHOGHLQIUDHVWUXFWXUD
Construir una comunidad de usua-
rios a través del nivel de transaccio-
nes electrónicas de manera eficiente,
requiere una infraestructura que alcance
todos los componentes de la organi-
zación pública, sin embargo esta infra-
estructura será cara e ineficiente sin
la adecuada arquitectura y protocolos
comunes entre los sistemas de comu-
nicación; por ello este nivel se debe
centrar en las tecnologías a usar antes
de que los servicios de gobierno elec-
trónico puedan ser ofrecidos al público
con la seguridad que se entregará un
servicio confiable y eficiente.
(IBM citado en Zakareya e Irani 2005)
establece que el componente clave de la
infraestructura de las TICs en las organi-
zaciones gubernamentales lo constituye
el servidor de aplicaciones. Éste está
compuesto por el servidor o hardware,
el sistema operativo y diferentes apli-
caciones de software que corren en las
aplicaciones del gobierno electrónico
y administra las interacciones con los
usuarios.
(Medjahed et al citados en Zakareya
e Irani 2005) destaca que la seguridad
es un riesgo asociado con la mayoría de
los proyectos de TI, el grado de riesgo se
incrementa en la medida que las redes
crecen junto a las bases de datos con-
teniendo perfiles de ciudadanos e infor-
mación gubernamental. Por lo tanto,
este nivel precisa incorporar tecnologías
avanzadas de seguridad como fireworks
confiables, sistemas biométricos, firmas
digitales y certificadas y sistemas de
encriptación sofisticados, para proveer
transacciones electrónicas y sistemas de
entrega de datos y servicios que asegu-
ren la protección contra fraudes y otras
vulnerabilidades en todos los niveles del
sistema del gobierno electrónico.
!"#$%&'!()*+,,-
 ELGOBIERNOELECTRÓNICO(E-GOVERNMENT)

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 1LYHOHVGHSDUWLFLSDFLyQDWUDYpV a Chile en el lugar 22, por delante de

(02"5'/+0&$'"020*%&,$+*'- países como Italia y Francia. El mismo
La participación electrónica o e-parti- reporte dice, refiriéndose a Chile, México
cipation es el uso de TICs para ampliar y Brasil, que la planificación e inversio-
y profundizar la participación política, nes en iniciativas de gobierno electró-
permitiendo a los ciudadanos conectarse nico han situado a estos países en la
entre sí y con sus representantes electos. vanguardia.
The America’s Intelligence Wire
(2005) menciona que de acuerdo a un !" 6'$*2)4+'$04-
estudio efectuado en relación a gobierno Las principales conclusiones de este
electrónico, el ranking realizado ubica trabajo son:
UÊ œÃÊ}œLˆiÀ˜œÃÊ̈i˜i˜Ê՘>ÊÃiÀˆiÊ`iÊ
899: 899; 899<
51%7"%/
=10& >%?".$ =10& >%?".$ =10& >%?".$
obligaciones para con sus ciudada-
` $.G;1420019 `9,, $.G;1420019 `9,, $.G;1420019 `9,, nos, dentro de ellas se encuentran la
+ a%'9 ,9-b a%'9 ,9-\ %@.G1>509 ,9-c entrega de servicios e informaciones;
\ V1.17B9 ,9c+ V1.17B9 ,9-, a%'9 ,9-, con el actual desarrollo de las tecno-
d VJ@;29 ,9c+ %@.G1>509 ,9c\ V1.17B9 ,9ce logías de la información se pueden
) "34<.@19 ,9e) N<;1.719 ,9c, V<0219 ,9ce implementar redes y bases de datos
b
X52L1(
,9b- &KC@6<9 ,9ee
X52L1(
,9e- para entregar estos servicios más
f2;1.719 f2;1.719 rápida y eficientemente.
X52L1(
e :@;@>@.139 ,9be ,9ee g@.1D10619 ,9eb UÊ *iÃiÊ>ʏ>ÃÊ«Àœ“iÃ>ÃÊ`iÊ}œLˆiÀ˜œÊ
f2;1.719
,9ebc :01.6@1(9 ,9b\ V<0219 ,9ee &KC@6<9 ,9eb
electrónico, muchas iniciativas y
g@.1] proyectos han fallado en entregar
- N<;1.719 ,9b\
D10619
9,e\ '53401;@19 ,9e` los servicios con la calidad, transpa-
`, '5340@19 ,9b+ '53401;@19 ,9be N<;1.719 ,9b- rencia y velocidad esperada, debido
5DKPDQ7DEODÌQGLFHGHHSDUWLFLSDWLRQORVSDtVHV principalmente a que los desarrollos
OtGHUHVGXUDQWH² tecnológicos de implementación del
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PATRICIOPONCEMUÑOZ

gobierno electrónico han sido consi- sin la necesidad que los usuarios
derados como una automatización de deban concurrir a las oficinas guber-
los actuales procedimientos burocrá- namentales.
ticos en lugar de un nuevo concepto UÊ *iÀ“ˆÌiÊ i˜ÌÀi}>ÀÊ ÌÀ>˜Ã«>Ài˜Vˆ>Ê ÞÊ
con gran potencial para modernizar seguridad hacia el gobierno al pre-
la forma de relacionarse con los ciu- sentar información actualizada, usos
dadanos, organizaciones e incluso de los recursos públicos y acceso en
entre diversos organismos públicos. igualdad de condiciones a los servi-
UÊ "ÌÀ>Ê vœÀ“>Ê i˜Ê µÕiÊ …>Ê Ãˆ`œÊ i˜vœV>`œÊ cios del gobierno.
el gobierno electrónico ha sido esen- UÊ >Ê ˆ“«i“i˜Ì>Vˆ˜Ê `iÊ œÃÊ ÃˆÃÌi“>ÃÊ
cialmente como una herramienta para electrónicos debe considerar arqui-
reducir costos, al realizar procesos en tecturas flexibles, capacidad para
forma electrónica en lugar de formu- crecer de manera que pueda desa-
larios de papel. Un servicio que no rrollar nuevas aplicaciones, conside-
satisface las demandas de sus usua- rar los costos de la implementación,
rios o que es difícil de usar, constituye la seguridad, adecuación organiza-
un costoso error que requiere mayo- cional, contar con personal capaci-
res inversiones para corregirlo, si es tado en el uso de las TICs, pero por
que se corrige, ya que muchos servi- sobre todo, tener siempre a la vista
cios carecen de realimentaciones que que el sistema debe tener como
permitan medir y corregir el sistema. principal objetivo el otorgar servi-
UÊ œÃÊÈÃÌi“>ÃÊ`iÊ}œLˆiÀ˜œÊiiVÌÀ˜ˆVœÊ cios y entregar información de cali-
son lo que realmente permiten lograr dad al usuario final.
a través de su uso, lo cual muchas UÊ 1˜ÊV>“«œÊ`iÊiÃÌÕ`ˆœÊ«œVœÊiÝ«œÀ>`œÊ
veces difiere de las predicciones en es el de los usuarios que no están
relación a sus reales capacidades. calificados en el uso de las TICs o no
UÊ Ê }œLˆiÀ˜œÊ iiVÌÀ˜ˆVœÊ «iÀ“ˆÌiÊ ˆ˜Ìi- cuentan con acceso expedito a equi-
ractuar al gobierno y los ciudada- pos con enlace a la WEB para acce-
nos con un sistema que opera las 24 der a los servicios otorgados por los
horas del día los 7 días de la semana, gobiernos electrónicos.

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