Los 14 Puntos sobre Calidad de Edwards Deming

Las organizaciones de vanguardia son congruentes con sus procesos y los bienes y servicios
que ofrecen. Esta congruencia se refleja en la percepción que tiene el cliente sobre la marca y
finalmente, repercute en la toma de decisiones y en los niveles de productividad
organizacional. Sí, esta congruencia es la calidad.
En 1982, William Edwards Deming (gurú de la calidad), publicó en su libro “Out of the Crisis”
14 puntos que deben ser considerados por las organizaciones para ejecutar con éxito sus
procesos de calidad. En este artículo encontrarás los 14 puntos en los que Deming afirma que
todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo, mayor será la calidad
del producto resultante. Los puntos son:
1. Crear constancia con el propósito de mejorar los productos y servicios
Todo esfuerzo implica un resultado. La organización debe proveer recursos para la
planificación a largo plazo; debe realizar inversiones en investigación y educación, así
como también debe mejorar constantemente el diseño del producto y/o servicio con
innovación para permanecer competitiva y permanecer en el mercado.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación

No se pueden tolerar más los niveles comúnmente aceptados de errores, defectos,
métodos anticuados de entrenamientos o la supervisión inefectiva e inadecuada, ya
que el precio de los defectos los paga el cliente.

3. Desistir de la dependencia en inspección masiva para lograr calidad

La calidad no es el resultado de las inspecciones, sino de las mejoras en los procesos.
Así como la inspección no mejora la calidad, tampoco la garantiza. La calidad es un
atributo inherente al producto desde el comienzo de su fabricación. La inspección
masiva es ineficiente y costosa impactando en la confiabilidad.

4. Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos

El objetivo es minimizar el costo total de las compras a largo plazo. Los materiales
pueden ser excelentes, pero pueden no funcionar durante la producción o en el
producto terminado. Es por esto que las organizaciones deben enfocarse en las
relaciones a largo plazo con los proveedores y no hacer cambios en insumos, pues
generan variaciones en los productos.

5. Mejorar constantemente y para siempre los sistemas de producción, servicio y

planeación
Apagar fuegos no es mejora de procesos; tampoco lo es la corrección de problemas.
La mejora de procesos significa un mejor uso del esfuerzo humano, entrenamiento,
darle la oportunidad a todos que puedan contribuir al mejor uso de sus talentos. Esto
significa eliminar barreras para mejorar la calidad y la productividad.

6. Establecer el entrenamiento o capacitación

En palabras de Ishikawa, “la calidad empieza con educación y termina con educación”.
No solo el personal operativo debe entrenarse, sino también la gerencia. Se deben
aprovechar todas las habilidades de las personas, mas no desperdiciarse. Un
entrenamiento no será efectivo hasta que se eliminen las barreras para hacer bien el
trabajo. Por otra parte, las empresas deben preocuparse por contabilizar y comunicar
los beneficios que tiene el entrenamiento para la organización.
 7. Adoptar y establecer el liderazgo
El líder debe de enfocarse en la mejora del sistema, en ayudar a la gente, máquinas y
dispositivos y no en corregir productos. Debe también eliminar las barreras que no
hacen posible el logro de un buen trabajo. Para Deming es necesario que los líderes
conozcan el trabajo que supervisan, para ello tendrán que estar empoderados para
informar a la gerencia de las condiciones que necesitan ser corregidas.

8. Eliminar los miedos y construir confianza

Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o técnico puede dar lo mejor
de sí hasta que se sienta seguro. Administrar con miedo hará que las personas oculten
los problemas existentes en el trabajo. “Alrededor del 90% de los problemas son parte
del sistema” – W. Edwards Deming -

9. Romper las barreras entre los departamentos

El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. Para eliminar las barreras,
la organización puede implementar la gestión por procesos (un enfoque multi-
departamental) basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.

10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza laboral

Para Deming, este tipo de comunicaciones generan frustración en los colaboradores,
así como relaciones de rivalidad pues de fondo lleva exigencias y presiones limitantes
como: “Nuestra meta es cero defectos”. “El problema con los eslóganes y
exhortaciones es que vienen de la gerencia con el supuesto de que la gente puede
lograr cero defectos, mejoras en la calidad y productividad con solo esforzarse más” –
W. Edwards Deming -

11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos

Las metas como: “reducir costos en un 36%” o “incrementar la calidad en un 7%” no
significan nada por sí solas, a menos que estén acompañadas de un método.
Administrar con cuotas numéricas es un intento de gestionar sin conocer lo que se
hace, lo que resulta en administrar por miedos.

12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho
Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la gente pues crean
competición y conflictos.

13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y auto-mejora

Una organización no necesita solamente personas buenas, sino también personas que
mejoren con la educación formal.

14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación

Sin ejecución no hay resultados. Una gerencia con autoridad luchará para establecer
los 13 puntos anteriores. Una gerencia comprometida explicará a sus empleados el
por qué el cambio es necesario, y que la transformación involucrará a todos.
Cuando hablamos de calidad hablamos de estándares, procesos y de mejora continua; no se
supervisión ni correcciones. Es toda una cultura que debe adoptarse en la mente del cliente
interno para obtener beneficios como menos errores en los procedimientos, reducción de
conflictos y, por ende, lograr efectividad organizacional.