“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Alumno

Saba Córdova, Pedro Junior

Profesor

Casaverde Pacherrez, Luis Alberto

Curso

Generación de Empresas II

Piura, 12 de Septiembre del 2017

 INDICE

1.1 La casa de la calidad………………………………………………1

1.2 Importancia de la casa de la calidad………………………………1

1.3 Aplicaciones de la casa de calidad………………………………..1

1.3.1 Los “Qué’s”………………………………………………...2

1.3.2 Los “Como ́s”……………………………………………...2

1.3.3 Los “Por qué’s”……………………………………………2

1.3.4 Los “Cuanto’s”…………………………………………….2

1.3.5 “Qué’s” Vs “Como’s”……………………………………...2

1.3.6 “Qué’s” Vs “Por qué’s”……………………………………2

1.3.7 “Como” Vs “Cuanto”………………………………………3

1.3.8 “Como’s” Vs “Como’s”…………………………………...3

1.4 Pasos para el proceso de despliegue de la función de calidad…….4

1.5 Conclusiones………………………………………………………5
1.1 La casa de calidad

Es una herramienta que permite escoger de forma sistemática y estructurada la voz

del cliente, en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios.
Interrelaciona las demandas o exigencias de los clientes con las características técnicas
de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices. De manera que
permite alcanzar y tratar las expectativas y requerimientos de los clientes, así como
conocer las características técnicas que satisfacen en mayor grado dichos requerimientos.
En definitiva, traduce los requerimientos de los clientes en requisitos técnicos para el
desarrollo y la elaboración del producto o servicio.

1.2 Importancia de la técnica de la casa de calidad

- Proporciona un marco para la planificación de desarrollo de productos
- Utiliza los equipos multi-funcionales para mejorar el diseño y la toma de
decisiones.
- Promueve el trabajo en equipo.
- Mejora los procesos, productos o servicios de una compañía.

1.3 Aplicación de la técnica de la casa de calidad

Es una herramienta muy versátil que permite aplicarse no solo en el diseño de

productos y servicios, sino también en el diseño y mejora de procesos como; la
planificación empresarial. Se aplica en empresas industriales como de servicios y
recientemente se han encontrado nuevas aplicaciones, entre las que destacan aplicaciones
de estudio de la estrategia empresarial de grandes, pequeñas y medianas empresas, de
proyectos y a problemas del sector público.

En algunas aplicaciones, redujo el tiempo de diseño en un 40% y los costos en un

60%, manteniendo y mejorando la calidad del diseño. El QFD colabora en el equipo
interfuncional de marketing, R&D (investigación y desarrollo), fabricación y ventas,
ayudándolos a centrarse en el desarrollo de productos. Brinda procedimientos y procesos
para mejorar la comunicación centrándose en el lenguaje del cliente.

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 Se le llama “La Casa de la Calidad” o House Of Quality (HOQ) debido a que se
pretende dar una idea de hospedaje y resguardo para el desarrollo del proceso. Está
formada por ocho partes en donde se relaciona lo que el cliente quiere, cuanto de cada
requerimiento se le puede ofrecer y como.

1.3.1 Los “Qué’s”: Esta es la etapa del proceso en la que se determinan los
requerimientos del cliente (llamados los “qué”). Debe tenerse cuidado al elaborar esta
lista ya que muchos clientes declaran sus requerimientos como una solución al problema
que se les presenta en lugar de una declaración de valor al servicio. Los Qué ́s forman la
pared del costado izquierdo de la Casa del QFD.

1.3.2 Los “Como ́s”: se trata de encontrar las especificaciones de desempeño

necesarias para satisfacer las necesidades funcionales del cliente (el input del cliente).
Obtener el “como”, como se traducen las necesidades del cliente en magnitudes medibles,
es decir, las medidas técnicas que la organización debe tomar para poder satisfacer los
requerimientos del cliente (los “qué’s”)

1.3.3 Los “Por qué’s”: forma la pared derecha de la casa y es donde se enlista
básicamente el mercado actual, se explica el “por qué” es necesario el producto o servicio.
Indicando qué datos se tomaran en cuenta para priorizar los “Qué’s”. Para ello es
conveniente realizar una investigación del mercado competitivo.

1.3.4 Los “Cuanto’s”: específica “cuanto” de cada “como” será requerido para poder
satisfacer el “qué”. Por medio de pruebas se obtiene un valor real sobre los “como”. En
esta matriz se incluyen entradas donde la prioridad de estos valores se puede establecer.

1.3.5 “Qué’s” Vs “Como’s”: esta es la relación de la matriz que correlaciona lo que

el cliente quiere del servicio con como la compañía puede satisfacer sus necesidades. Es
la matriz central del QFD ya que es el componente utilizado para traducir los
requerimientos del cliente en planes para satisfacerlos, es decir, es donde se convierten
los requisitos del cliente en términos o expresiones de cambio en el proceso. Y forma el
centro de la casa.

1.3.6 “Qué’s” Vs “Por qué’s”: es la matriz de relación que se utiliza para priorizar los
“qué’s”. Aquí se puede observar como diferentes grupos de clientes perciben los “qué’s”
o que tan bien se perciben los productos o servicios de la competencia.

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 1.3.7 “Como” Vs “Cuanto”: es el fondo de la casa y en esta etapa se jerarquizan los
requisitos del proceso que son críticos como ¿Cuál requisito es más importante para poder
satisfacer al cliente? ¿Cuál es el siguiente y así sucesivamente? Cada requerimiento
jerarquizado del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de dificultad.

1.3.8 “Como’s” Vs “Como’s” Forma la parte del techo de la casa y sirve para
identificar las interacciones entre los diferentes Como’s. Estas interacciones se clasifican
como fuerte positiva, positivas, negativas, fuerte negativa y ninguna. Si dos “como’s” se
ayudan mutuamente a conseguir la calidad-valor se clasifican como positivos o fuerte
positivo. Si un “como” encuentra el valor de calidad y entonces se dificulta para otro
“como” llegar a este, se clasifican como negativos o relación fuerte negativa.

1.4 Pasos para el proceso de despliegue de la función de calidad

El proceso de despliegue de la función de calidad. Se utiliza un conjunto de matrices

para relacionar la voz del cliente con las necesidades técnicas, requerimientos de
componentes, planes de control del proceso y operaciones técnicas, requerimientos ce
componentes, planes de control del proceso u operaciones de manufactura de un
producto, la construcción de la casa de la calidad está constituida en seis pasos básicos:

1. Identificar las necesidades del cliente.

2. Identificar las necesidades técnicas.
3. Relacionar las necesidades del cliente con las necesidades técnicas.
4. Llevar a cabo una evaluación de productos competidores.
5. Evaluar las necesidades técnicas y desarrollar objetivos.
6. Determinar que requerimientos técnicos serán desplegados en el resto del proceso
de producción.

Paso 1: Identificar las necesidades del cliente

El paso más vital y difícil en el proceso es capturar la esencia de los comentarios del
cliente; sus propias palabras son vitalmente importantes para evitar malas
interpretaciones de los diseñadores e ingenieros. Escuchar a los clientes puede abrir la
puerta de oportunidades creativas.

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Paso 2: Lista de los requerimientos del producto necesarios para cumplir con las
necesidades del cliente

Los requerimientos del producto son características de diseño que describen las
necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del diseñador y del ingeniero.
Esencialmente, los requerimientos técnicos son los “cómo” mediante los cuales la
empresa responderá a los “que”, es decir, los requerimientos de los clientes.

Paso 3: Desarrollar una matriz de relación entre las necesidades del cliente y las
necesidades técnicas

Las necesidades del cliente se enlistan debajo de la columna izquierda; las técnicas se
escriben en la parte superior. En la matriz los símbolos indican el grado de relación, de
manera similar a la que se utilizó en la parte del techo de la casa de la calidad.

Paso 4: Agregar evaluación del mercado y puntos clave de venta

Este paso identifica las clasificaciones importantes de cada una de las necesidades del
cliente, y evalúa los productos relacionados con ellas. Mediante este paso, los diseñadores
pueden descubrir oportunidades de mejora.

Paso 5: Evaluar los requerimientos técnicos de productos de competencia y desarrollar

objetivos

Las evaluaciones internas, y a continuación se traducen en términos medibles.

Las evaluaciones internas se comparan con la evaluación de las necesidades
técnicas relacionadas indica lo contrario, entonces las medidas equivocadas o el
producto tiene una diferencia en imagen, lo que afecta la percepción de los clientes.

Paso 6: Seleccionar las necesidades técnicas a desplegar en el resto del producto

Durante este paso se identifican los requerimientos técnicos que tienen una relación
poderosa con las necesidades del cliente, tiene un desempeño pobre en la competencia,
o son puntos fuertes de venta. Estas características tienen la prioridad más elevada y
necesita “difundirse” en el resto del diseño y del proceso de producción, para mantener
una respuesta a la voz del cliente.

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1.5 Conclusiones
- La técnica de la casa de la calidad o QFD apoya a aquellos productos que se
encuentran en la etapa temprana, por cual se encuentra un equilibrio entre tiempo
de desarrollo y costos bajos, sin sacrificar la calidad de los mismos
- La técnica de la casa de la calidad o QFD, prioriza que es lo que necesitan los
clientes para luego buscar cómo responder frente a estas necesidades de forma
innovadora.
- Debido a que QFD trabaja con el criterio de las personas sobre sus
necesidades/deseos se debe de tener cuidad debido a que puede encontrarse altos
grados de imprecisión en la información que se está recopilando para el desarrollo
de esta, reduciendo la veracidad de la información, formalidad e implementación
de esta misma.