Informe Plan de Practicas Hoteles

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
CURSO DE HOTELERIA Y RESTAURACION II
PRACTICAS EFECTUADAS EN:

HOTEL SONESTA POSADA DEL INCA PUNO
INFORME FINAL DE PRCTICAS PRE-PROFESIONALES
ELABORADO POR:
ABEL FLORES CCALLO
PUNO PER
2017
PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II


DEDICATORIA:
Agradezco a mis padres por todo

el apoyo que me brindaron
durante el transcurso de mis
estudios.
A mis amigos por darme la

motivacin y alegra para seguir
da a da.

Resumen
La prctica pre profesional, se encuentra orientada a ayudar a la formacin

del alumno. Por lo que la finalidad de este informe es dar a conocer como se
ha llevado a cabo la realizacin de las prcticas pre-profesionales, en el
hotel Sonesta Posada del Inca Puno.
El periodo de tiempo en la que se lleva a cabo la realizacin de las prcticas

pre-profesionales es de 30 horas semanales de lunes a sbado y el
desempeo en dicha organizacin es como aprendiz de areas. El contenido
de este informe se traduce bsicamente en detallar los puntos especficos de
la empresa como son: Datos generales, su historia, su plataforma
estratgica, as como tambin dar a conocer sus principales clientes,
proveedores y competidores, como est constituida su organizacin entre
otros puntos importantes.

INDICE
Dedicatoria------------------------------------------------------------------------------------4
Introduccin-----------------------------------------------------------------------------------9
CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES
1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE
1.1. Apellidos y Nombres del practicante---------------------------------------11

1.2. rea Acadmica-----------------------------------------------------------------11
1.3. Ao Acadmico------------------------------------------------------------------11
1.4. Domicilio---------------------------------------------------------------------------11
1.5. Documento------------------------------------------------------------------------11
1.6. Direccin Electrnica-----------------------------------------------------------11
1.7. Nmero Telefnico--------------------------------------------------------------11
2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
2.1. Razn Social de la Empresa-------------------------------------------------11

2.2. RUC--------------------------------------------------------------------------------12
2.3. Ubicacin-------------------------------------------------------------------------12
2.4. Telfono de la Institucin-----------------------------------------------------12
2.5. Direccin Electrnica----------------------------------------------------------12
2.6. Actividades de la Empresa---------------------------------------------------12
2.7. Lugar de Practica---------------------------------------------------------------12
2.8. Ejecucin de la Practica------------------------------------------------------12
2.9. Inicio y Termino de la Prctica----------------------------------------------12
2.10. Total de Horas Acumuladas-------------------------------------------------12
2.11. Descripcin de la Prctica----------------------------------------------------13
2.12. Cargo de Desempeo--------------------------------------------------------- 13
2.13. Resea Histrica----------------------------------------------------------------13
3. DATOS DE LA AUTORIDAD DE LA INSTITUCIN
3.1. Nombres y Apellidos----------------------------------------------------------13

3.2. Cargo------------------------------------------------------------------------------13

CAPITULO II ORGANIZACIN DE LA INSTITUCIN
1. FUNCIONES Y OBJETIVOS DEL ESTABLECIMIENTO---------------------15
2. MARCO AXIOLOGICO----------------------------------------------------------------15
CAPITULO III ANALISIS ESTRATEGICO DE LA EMPRESA
1. ANALISIS DE PORTER---------------------------------------------------------------18
1.1. Poder negociador de los clientes----------------------------------------------18

1.2. poder negociador de los proveedores----------------------------------------18
1.3. competencia actual----------------------------------------------------------------19
1.4. competidores potenciales--------------------------------------------------------19
1.5. productos sustitutos---------------------------------------------------------------20
2. IDENTIFICACION DE OTROS FACTORES RELEVANTES.
2.1. Caractersticas del entorno--------------------------------------------21

2.2. Factores del entorno especifico--------------------------------------22
3. ANALISIS FODA
3.1.1. Fortalezas ------------------------------------------------------------------25

3.1.2. Oportunidades-------------------------------------------------------------26
3.1.3. Debilidades-----------------------------------------------------------------26
3.1.4. Amenazas-------------------------------------------------------------------26
CAPITULO IV IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES
1. Principales clientes---------------------------------------------------------------------29
2. Principales proveedores--------------------------------------------------------------29
CAPITULO V DESCRIPCION DEL TRABAJO POR AREAS
1. Organigrama-----------------------------------------------------------------------------31
2. Gerente general-------------------------------------------------------------------------31
3. Alimentos y bebidas-------------------------------------------------------------------32

4. Mantenimiento--------------------------------------------------------------------------33
5. Pisos y reas pblicas----------------------------------------------------------------34
6. Ama de llaves---------------------------------------------------------------------------34
7. Reservas---------------------------------------------------------------------------------34
8. Recepcionista---------------------------------------------------------------------------37
9. Libros-------------------------------------------------------------------------------------38
CAPITULO VI DATOS DE LOS RESULTADOS

1. Logro-------------------------------------------------------------------------------40
CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. Conclusiones----------------------------------------------------------------42
ANEXOS-----------------------------------------------------------------------------------44

INTRODUCCIN
El informe contiene el desarrollo ntegro y descriptivo de las funciones

realizadas a lo largo de las prcticas, mencionando datos referentes del hotel
Sonesta Posada del Inca.
El presente informe menciona las actividades realizadas durante nuestra

formacin como profesionales de turismo, en las Prcticas Pre
profesionales segn lo establecido en el plan de estudios del currculo
vigente de la Universidad.
Las practicas Pre - Profesionales fueron desarrolladas en el establecimiento

hotelero Sonesta Posada del inca Puno, llevadas a cabo desde el 19 de
octubre del 2017 hasta el 01 de diciembre del 2017 en distintas reas a
cargo de diferentes tutores e instructores. Las practicas pre- profesionales es
una etapa de transicin entre la vida como estudiante y profesional el cual
est orientada a la integracin, profundizacin y aplicacin de los
conocimientos tcnicos, cientficos y habilidades adquiridas. En tal sentido el
presente informe constituye una importante y fundamental herramienta,
contiene las actividades realizadas y funciones desempeadas que
favorecieron el cumplimiento de los objetivos y resultados debidamente
planteados a partir de la identificacin de las necesidades de la empresa
El objetivo de este informe es dar a conocer en forma detallada todas las

actividades realizadas en el hotel Sonesta Posada del inca Puno como, el
desenvolvimiento en recepcin hasta la utilizacin de productos en
housekeeping, hasta el ms minimo detalle de jardinera.
Tenemos que tener en cuenta que estas prcticas son de gran ayuda para el
estudiante, que al terminar sus aos de estudio profesional sale con una idea
ms clara de lo que representa ser hotelero, esto ayudara de apoyo en las
diversas actividades que realice al ejercer su carrera en cualquier empresa
hotelera y desenvolverse con eficiencia, destreza y creatividad.

CAPITULO I
ANTECEDENTES
GENERALES
10

1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE
1.1. Apellidos y Nombres del practicante:
Flores Ccallo, Abel
1.2. rea Acadmica:
Prcticas en hoteles y restauracin II
1.3. Ao Acadmico:
2017
1.4. Domicilio:
Jr. 30 de agosto 316 int. 10 barrio Santa Rosa - Puno
1.5. Documento:
DNI N 73624558
1.6. Direccin Electrnica:
kiddcito@gmail.com
1.7. Nmero Telefnico:
931368862
2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
2.1. Razn Social de la Empresa:
INMOVILIARIA DE TURISMO S.A.
11

2.2. RUC:
20136847237
2.3. Ubicacin:
Av. Sesquicentenario 610
2.4. Telfono de la Institucin:

+51-51-364111
2.5. Direccin Electrnica:
www.sonesta.com
www.sonestapipuno.com
2.6. Actividades de la Empresa:
Brinda alojamiento y hospedaje por un monto de dinero

previamente acordado.
2.7. Lugar de Practica:
Fue realizado en el rea de alimentos y bebidas, housekeeping,

recepcin, y un conocimiento en reas de recepcin y operaciones.
2.8. Ejecucin de la Practica:
Fue desarrollada en su totalidad en forma prctica y dinmica en

las reas ya antes mencionadas.
2.9. Inicio y Termino de la Prctica:
INICIO 19 de octubre del 2017

TERMINO 01 de diciembre del 2017
2.10. Total de Horas Acumuladas:
240 horas.
12

2.11. Descripcin de la Prctica:
Las prcticas fueron desarrolladas en:

rea de alimentos y bebidas.
rea de housekeeping.
2.12. Cargo de Desempeo:
Asistente en las reas ya mencionadas
2.13. Resea Histrica:
Sonesta Posada del inca es el nombre que abarca la cadena

hotelera nacional perteneciente a la cadena GLH hoteles de fama
internacional.
Surge por la necesidad del viajero al visitar distintos lugares y no
encontrar un lugar acorde a sus necesidades para poder
descansar, con esta finalidad nace Sonesta posada del inca que
trata de brindar el mejor servicio al visitante sin la necesidad de
crear un ambiente distinto, sino optando por lo rstico y tradicional
de la zona donde est ubicada.
Posada del inca fue el nombre que los espaoles del siglo XVI
dieron a los majestuosos palacios habitados por el inca, esta es
una parte de la historia que enmarca el nacimiento de una de las
marcas ms conocidas por su excelencia y distincin que ofrecen
en cada uno de sus exclusivos hoteles.
3. DATOS DEL ENCARGADO DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO
3.1. Nombres y Apellidos:
FEDERICO MOORE LIGARDA
3.2. Cargo:
GERENTE GENERAL
13

CAPITULO II
ORGANIZACIN DE LA
INSTITUCIN
14

3. Funciones y Objetivos del Establecimiento de Hospedaje
a) Funciones:
VISIN:
Participar en el desarrollo econmico de nuestra regin promoviendo la

industria hotelera y turstica, consolidando la ms importante cadena
hotelera latinoamericana, reconocida por el ms alto nivel de
tecnologa que en conjunto con nuestros socios internacionales
proyecte una imagen de confianza, solidez y excelencia, frente a
nuestros clientes, colaboradores, proveedores e inversionistas.
MISIN:
La alta concepcin que SENTIMOS del noble ejercicio de la hospitalidad nos

COMPROMETE a buscar la excelencia en el servicio, brindando las ms
apropiadas SOLUCIONES (alojamiento, alimentos, comunicacin, recreacin
y otras soluciones) a las necesidades de nuestros huspedes. Nos
comprometemos a:
Brindar un excelente servicio identificando las necesidades del husped
para satisfacerlo de manera proactiva, excediendo sus expectativas.
Lograr el mejoramiento continuo de las condiciones de trabajo, nivel de
vida y desarrollo para que nuestros colaboradores dispongan de altos
niveles de competencia y desempeo. empleados.
Generar niveles de productividad apropiados que garanticen los
resultados que esperan los inversionistas.
b) Objetivos Generales:
El enfoque principal de nuestros objetivos es ante todo las interrelaciones

mutuas con el husped y con el servicio turstico realmente ofertado por
nosotros.
15

3.1. Marco axiolgico

Se basa en cuatro valores encadenados en un flujo continuo
que sustenta la gestin de soluciones coherentes con la
promesa de valor. Son:
SOLIDARIDAD:
La empresa siempre buscar solucionar los problemas
empresariales de sus clientes ms all del fin lucrativo.
Busca el bien comn, el sentido de una vida exitosa
para todos.
LIMPIEZA:
Trabajamos con integridad moral y tica profesional,
desarrollando una gestin transparente, brindando
informacin clara y precisa; generando confianza.
INNOVACION:
Fomentamos la generacin de ideas originales y
creativas, mediante la participacin activa de clientes,
colaboradores y directivos, cuya aplicacin genere
cambios sustanciales y exitosos.
RETORNO:
El retorno sobre la inversin es esencial para la
rentabilidad a largo plazo de la empresa.
RESPETO:
Reconocemos y apreciamos de manera integral el valor
de la persona con sentido de equidad y justicia; a travs
de un ambiente de armona, libertad de opinin e
igualdad de oportunidades.
16

CAPITULO III
ANALISIS
ESTRATEGICO DE LA
EMPRESA
17

3.1. Anlisis de Porter:
3.1.1 Poder Negociador de los Clientes:
En el sector hotelero hay 5 tipos de clientes: los del entorno habitual

(empresas), turistas extranjeros y nacionales, excursionistas extranjeros
y nacionales (personas naturales).
- El 20% lo ocupa el entorno habitual, mayormente son empresarios,

personas jurdicas que tienen congresos y tienen reuniones de trabajo.
- El otro 80% lo ocupan: Turistas nacionales y extranjeros, segn la

DIRCETUR.
- Los clientes naturales no tienen poder de negociacin, pero s las

empresas.
- Los clientes estn bien informados, debido que los hoteles cuentan con
pginas web.
3.1.2 Poder Negociador de los Proveedores:
El sector hotelero est caracterizado por tener una gran cantidad de

proveedores.
- Electro Puno y Sedapal

- Telefona: Telefnica movistar, Claro, etc.
- Muebles: tablitas; Muebles Maldonado; centros comerciales
- Artculos de Limpieza
- Televisin por Cable: Movistar, Claro, Directv, etc.
- Internet
- Alimentos
- Ropa de Cama
- Mueblera Central
- Insumos de Cmputo
- Electrodomsticos: Elektra; Saga Falabella; Ripley; tiendas EFE; La
Curacao; Carsa
Como vemos, no hay ningn proveedor que tenga un producto

diferenciado de los de la competencia.
18

Ningn proveedor acta en monopolio.
Las empresas del sector hotelero estn asociadas, esto contribuye a un

mejor flujo de informacin entre ellas.
Antiguamente, Telefnica tena un gran poder, ya que era la nica

compaa que ofreca servicios de telecomunicaciones, pero ahora, tiene
competencia, por ello su poder como proveedor disminuy.
Podemos llegar a la conclusin de que el poder negociador de los

proveedores es bajo.
3.1.3 Competencia Actual:
En el sector en el cual se encuentra la empresa (sector hotelero), los

competidores actuales son muchos, sin embargo para considerar
competencia directa, tiene que cumplir cualquiera de las dos
condiciones:
- Aquellos hospedajes que tengan una categora que ofrezca servicios

bastante similares.
- Aquellos hospedajes que, mantengan en un rango parecido sus

precios.
Lo que diferencia al hotel Sonesta Posada del Inca del resto, es que es
un hotel ubicado estratgicamente en un ambiente nico y que adems
proporciona al cliente un trato amigable, lo cual se refleja en comodidad
para los clientes y una manera muy fcil de encontrar y realizar todo lo
que se desee. El grado de rivalidad existente es elevado, pero hay que
hacer frente a ello.
3.1.4 Competidores Potenciales:
El crecimiento del agro y los mejores sueldos empieza a reflejarse en las

calles de Puno donde ya se observa la proliferacin de nuevos
establecimientos comerciales entre tiendas, bancos, farmacias,
locutorios, hoteles, etc.
Debido al crecimiento, muchos trabajadores de empresas vendrn a la

regin por motivos laborales con lo que la demanda del segmento
19

ejecutivo ser mayor, al ver esto venir hay muchos posibles

competidores nuevos en el departamento.
Las barreras de entrada que encuentran los nuevos ingresantes a este

sector son relacionados con cuestiones legales como la titilacin, los
permisos de la municipalidad, etc, los que a veces pueden demorar
muchos aos en ser concedidas.
Adems de tales dificultades para poder entrar en el negocio se necesita

de una fuerte inversin de dinero para poder solventar la construccin de
un hotel con la infraestructura y las caractersticas de comodidad que
buscan los ejecutivos.
3.1.5 Productos Sustitutos
S existen productos sustitutos en Puno para el hotel Sonesta posada del

inca y en general para todas las empresas hoteleras en sus diversas
categoras.
Centrndonos en la industria hotelera de cuatro estrellas en Puno, los

sustitutos vienen a ser todos aquellos centros de hospedaje o lugares
que brinden posada, tales como: pensiones, habitaciones
independientes, departamentos, campamentos de turismo, viviendas
tursticas vacacionales o las personas fsicas o jurdicas que lleven a
cabo la actividad de arrendamiento de bienes inmuebles y prestan
adicionalmente servicios complementarios propios de establecimientos
hotelero.
Es importante tener en cuenta los gustos y preferencias del tipo de

clientes que acuden al hotel Sonesta posada del inca que generalmente
son personas que vienen a la ciudad de Puno por el lago Titicaca y
prefieren el hotel por su estratgica ubicacin fuera del bullicio de la
ciudad, as como por la limpieza, comodidad y calidad de servicio.
Dado que en la industria hotelera el precio se relaciona con calidad y

comodidad, es de conocimiento de los clientes que al buscar un
producto sustituto de menor precio las condiciones de calidad y
comodidad sern inferiores y viceversa. El hotel Sonesta posada del inca
no compite por precios, sino por calidad, experiencia y ubicacin
estratgica.
20

Cuando un cliente se decide por uno de estos sustitutos no se encuentra

informacin al respecto ya que la mayora de veces se realiza de manera
informal.
Podemos establecer el perfil del cliente que prefiere el hotel Sonesta

posada del inca: turistas extranjeros, acuden generalmente en grupo.
Rara vez se registran familias. La estada vara desde una noche como
mnimo a dos o tres noches como mximo, es decir, que los huspedes
son turistas que consideran la ciudad de Puno como lugar de paso para
continuar su viaje.
Los factores que pueden llevar a los clientes acostumbrados a

seleccionar Hospedajes de la misma o semejante categora al hotel
camino real a decidirse por algn sustituto pueden ser: econmicos,
polticos, seguridad de la zona, etc.
Por lo tanto concluimos que la amenaza que representan los sustitutos

depende de cambios significativos en el entorno y por lo tanto es baja.
3.2 Identificacin de otros factores relevantes del entorno (general y

especfico):
Conocer todos los factores que rodean a la empresa, es factor

fundamental para desarrollar un anlisis serio de mercado.
En muchas ocasiones los factores que estn fuera del control de la

empresa afectan directamente a la misma, por lo que el conocimiento y
la evaluacin de los factores externos resultan prioritarios en el momento
de tomar cualquier decisin empresarial.
3.2.1 Caractersticas del entorno:
La nocin de entorno tiene las siguientes caractersticas:
Es ambiguo: Esto genera que pueda ser susceptible de varias

interpretaciones.
Entorno: Positivo, negativo, hora de comprar, hora de vender,

aceleracin, desaceleracin etc.
21

Es cambiante: Sigue la lgica de los ciclos, las condiciones cambian.
Es complejo: Depende de infinidad de variables que actan de forma

aleatoria sobre l.
Es Aleatorio: Ya que no sigue leyes naturales sino sociales.
Es "generalmente" impredecible: Es importante destacar, que

generalmente los anlisis de mercado se basan en supuestos de
crecimiento y proyecciones, lo que genera que la fiabilidad no sea nunca
del 100%.
6. Es a veces turbulento: El entorno est sujeto siempre al riesgo de

que se den situaciones inesperadas.
3.2.2 Factores del entorno especfico:
El desarrollo del sector hotelero en el Per est ligado ntimamente al

desarrollo del turismo. La infraestructura hotelera juega un papel
importante pues de la calidad de los servicios hoteleros va a depender la
buena imagen que se haga el turista del Per. Uno de los aspectos
fuertes del Per es que en "Estudios realizados en el pas coinciden en
sealar que el Per es visto por los extranjeros como un destino turstico
histrico arqueolgico".
Por tanto mantenemos un atractivo importante para el turismo mundial.

El sector hotelero ha crecido junto al turismo. Si revisamos la evolucin
del turismo en el Per en relacin al sector hotelero, se puede afirmar
que ambos han crecido casi al mismo ritmo.
Durante la dcada de los ochenta el desarrollo del turismo fue

prcticamente nulo. En efecto, entre 1980 y 1990, el nmero de turistas
extranjeros se redujo de 373 mil a 352 mil visitantes, esto se explica
principalmente por el clima de inestabilidad econmica y de violencia
terrorista que vivi el pas en dicha dcada.
El sector hotelero en el Per, durante la dcada del 90 mostr un gran

crecimiento debido al mayor flujo de turistas al Per, entre los factores
que han contribuido a este crecimiento estn, la estabilizacin
econmica y tributaria, las leyes de fomento a la inversin privada y la
pacificacin del pas.
22

La dcada de los 90 se presenta como una situacin de transicin en la

que se ha llegado a construir "un consenso por oposicin" donde el
Estado aparece replegado, y el mercado potenciado. En esta etapa de
transicin, el Estado intenta cumplir su rol en los siguientes temas-
objetivo:
El Estado como constructor de oportunidades de mercado.
El Estado como actor central de la lucha contra la pobreza.
El Estado como promotor del Desarrollo sostenible.
El sector hotelero en el Per, durante la dcada del 90 mostr un gran

crecimiento debido al mayor flujo de turistas al Per, entre los factores
que han contribuido a este crecimiento estn, la estabilizacin
econmica y tributaria, las leyes de fomento a la inversin privada y la
pacificacin del pas.
Esta tendencia tambin se ha reflejado a nivel internacional. Segn la

Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo internacional no
solo ha crecido a tasas fenomenales en la presente dcada sino que en
los siguientes podra mejorar an ms.
Una de las caractersticas del sector hotelero es que su crecimiento ha
sido claramente ms lento que el de la demanda, lo que se evidencia en
el dficit de oferta habitaciones en las regiones de ms afluencia
turstica.
Si consideramos que los turistas prefieren los hoteles de 3, 4 y 5

estrellas, se puede decir que en 1990 la oferta turstica nacional estaba
preparada para recibir a unos 519 mil turistas y solo llegaron al pas
unos 352 mil. Por lo tanto haba un exceso de oferta de casi 170 mil
camas. Luego de 7 aos (en 1997) la oferta disponible de camas poda
atender a 550 mil turistas y llegaron al pas unos 649 mil turistas.
Por tanto existi un dficit de aproximadamente unas 100 mil camas al

ao. Este dficit es evidentemente un acumulado anual y, debido a la
estacionalidad del turismo, es probable que en algn periodo del ao,
algunos establecimientos de hospedaje especialmente los de mayor
calidad y precio- muestren niveles importantes de subutilizacin.
23

En todo caso, el dficit anualizado est desigualmente distribuido. As,

mientras que en Lima y Cusco los dficit son bastante notables, en
ciertos lugares del pas existe exceso de oferta.
El crecimiento reciente ha estado concentrado en Lima y Cusco. El

crecimiento promedio para la ciudad de Lima en categoras de 5 y 4
estrellas es del orden del 80% en 1998 con relacin a la planta instalada
que se tena hasta el ao 1990. Por su parte en la ciudad del Cuzco el
crecimiento en estos mismos aos en la misma categora ha sido de un
40% aproximadamente.
A pesar de ello, el dficit de oferta hotelera no solo se mantiene en

ciertas ciudades sino que, por el incremento del nmero de turistas, se
ha ampliado en ciertas zonas. Es decir, an existen importantes
limitaciones en la planta hotelera, y existen muchos establecimientos
que operan con infraestructura muy limitada, por debajo de estndares a
los cuales estn acostumbrados los turistas internacionales.
El hecho que la oferta reaccione lentamente es consecuencia que en

este sector gran parte de la estructura de costos es dependiente de
inversin fija, usualmente costosa. As, el crecimiento de la demanda
habra sido cubierta en un primer momento con la gran capacidad
instalada ociosa que se tena.
Slo a partir de la segunda mitad de la dcada es que se empiezan a

realizar inversiones cuantiosas en nuevos hoteles y establecimientos de
hospedaje. Se espera que estas inversiones logren, reducir este dficit
generado por la gran afluencia de turistas internacionales, aunque en
este caso, la diversificacin de las atracciones tursticas sera til.
Un aspecto importante que debe ser destacado es que el reciente
desarrollo de la oferta hotelera expresado a travs de inversiones en
nuevos hoteles y compromisos de inversin para los prximos aos se
debe en gran medida a la participacin de inversionistas extranjeros -
principalmente cadenas de establecimientos- que cuentan con una
importante ventaja competitiva con respecto a sus competidores
nacionales.
Estos inversionistas cuentan con una tecnologa que les permite superar
a los empresarios nacionales en aspectos de gestin y organizacin del
negocio, adems de una enorme capacidad financiera que les permite
24

posicionarse fuertemente en sus respectivos sectores en forma

ventajosa. Los empresarios nacionales haban concentrado sus
inversiones en el proceso de privatizacin de la cadena estatal de
hoteles de turistas cuya modernizacin aun est en proceso.
Este tipo de crecimiento, a travs de la inversin extranjera tiene lados

positivos y negativos.
Entre las ventajas es claro que se ampla genuinamente la oferta de

hospedajes de calidad con lo cual es probable que los establecimientos
netamente nacionales se vean obligados a adecuarse a la competencia
de estos inversores extranjeros, a exigirse ms en aspectos como
eficiencia administrativa, comercial y calidad de sus respectivos
servicios.
La principal desventaja es que usualmente las utilidades generadas por

empresas multinacionales se filtran hacia el exterior de la economa
limitando as el efecto multiplicador del turismo sobre el resto de la
economa.
Se puede decir es que el sector se encuentra en una etapa de

transformacin y adecuacin a los requerimientos del mercado
internacional.
Podemos ver segn las estadsticas actuales que la demanda en los

ltimos dos aos ha seguido en aumento pero ya no tan pronunciado. En
la regin de Puno sucede lo mismo pero en menores proporciones.
De acuerdo a las tendencias del mercado turstico y a las caractersticas

de la planta hotelera que dispone el Per, se puede concluir que "la
demanda de servicios hoteleros en algunas regiones es mayor que la
oferta".
3.3 Aplicacin del modelo FODA:
FORTALEZAS:
- Ubicacin estratgica
- Solida imagen en el mercado
- Arquitectura tpica
25

- Disponibilidad de capacitacin por parte de los trabajadores para poder

brindar un buen servicio.
- Pertenecer a una cadena hotelera.
OPORTUNIDADES
- Buena ubicacin en OTAs

- Plan de tratamiento de aguas residuales
- Responsabilidad social
- Tratamiento de planeta azul
- Capacitacin continua hacia el personal
DEBILIDADES
- No contar con un target especfico
AMENAZAS
- Competidores en la zona
- Cambios de temporada de afluencia turstica
26

OPORTUNIDADES AMENAZAS
aguas residuales
tratamiento de
Competidores
Aplicacin de
planeta azul
Cambio de
temporada
Plan de
Capacitacin
continua al
O1 personal O2 O3 A1 A2 A3
FORTALEZAS
Ubicacin F1 Introducir y garantizar un servicio
ms humano y personalizado,
pudiendo dar un servicio extra Aprovechar sus asesoras
Solida imagen en el
F2 personales para distinguirse de
mercado (O1;F1)
la competencia. (F3;A2)
asesora a sus clientes
en servicio F3
personalizado
DEBILIDADES O1 O2 O3 A1 A2 A3
Disminuir la falta de motivacin

Identificacin del target D1
a los trabajadores para evitar
Identificar al pblico especfico. que las empresas del mismo
(D1:O3) rubro sigan posicionadas en el
D2
mercado. (D1:A1)
D3
27

CAPITULO IV
IDENTIFICACION DE
LOS GRUPOS DE
INTERES DE LA
ORGANIZACION
28

4.1. PRINCIPALES CLIENTES
- Turistas extranjeros
- Turistas nacionales
4.2 PRINCIPALES PROVEEDORES
- BOOKING
- Trip advisor
- GHL hoteles
- Sonesta Posada Hoteles
- Hoteles.com
- Ivhtravel
29

CAPITULO V
DESCRIPCION DEL
TRABAJO POR AREAS
30

5.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
5.2 GERENCIA GENERAL
El gerente responde ante la sociedad, los accionistas y terceros, por los daos
y perjuicios que ocasione por el incumplimiento de sus obligaciones, dolo,
abuso de facultades y negligencia grave.
El gerente es particularmente responsable por:
1. La existencia, regularidad y veracidad de los sistemas de contabilidad, los

libros que la ley ordena llevar a la sociedad y los dems libros y registros que
debe llevar un ordenado comerciante.
2. El establecimiento y mantenimiento de una estructura de control interno

diseada para proveer una seguridad razonable de que los activos de la
sociedad estn protegidos contra uso no autorizado y que todas las
operaciones son efectuadas de acuerdo con autorizaciones establecidas y
son registradas apropiadamente.
31

3. La veracidad de las informaciones que proporcione al directorio y la junta

general.
4. El ocultamiento de las irregularidades que observe en las actividades de la

sociedad.
5. La conservacin de los fondos sociales a nombre de la sociedad.
6. El empleo de los recursos sociales en negocios distintos del objeto de la

sociedad.
7. La veracidad de las constancias y certificaciones que expida respecto del

contenido de los libros y registros de la sociedad.
5.3 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este

departamento es de vital importancia por los ingresos que reporta, as como
los gastos que ocasiona.
El hotel camino real cuenta con un encargado de esta rea y sus

colaboradores de alimentos y bebidas que administra todos los sectores de
este departamento y es el responsable de generar ganancias para el hotel,
controlar costos y proveer de dichos servicios a los huspedes y a la
comunidad.
En muchos hoteles, este departamento crea ms ganancias que el rubro

habitaciones.
La operacin de este departamento se divide en 6 reas:
1. Compra de alimentos y Bebidas.

2. Produccin y /o preparacin de alimentos.
3. Servicio de alimentos.
4. Servicio de bebidas.
32

5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.

6. Servicio a las habitaciones.
Procedimiento:
El trabajo realizado se desenvolva en el rea de cocina y su desarrollo

transcurra desde las 3 am con la preparacin del desayuno y la puesta en
mesa de los productos listos a consumir, puesto que el desayuno era de tipo
buffet. El servicio de comedor empezaba a las 5 am y estaba disponible hasta
las 10 am, luego se realizaba el recojo de sucios para ser lavados a
continuacin.
El desayuno poda estar sujeto a la reserva o poda adquirirse de manera

independiente por un costo adicional.
5.4 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento del

interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.
Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las

instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones
requiere un servicio permanente.
Procedimiento:
El trabajo realizado se desenvolva no tan frecuente puesto que los

desperfectos eran muy bien reparados, servicios de electricidad, tuberas,
software si necesitaban personal capacitado adquiriendo un contrato con
terceros.
33

5.5 DEPARTAMENTO DE PISOS Y REAS PBLICAS
Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas

las reas pblicas del hotel, del servicio de lavandera y la lencera, de los
servicios de ayuda de cmara.
El equipo de pisos est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de

piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los
pedidos y existencias (lencera), planificar los horarios del personal a su cargo,
recogida de datos estadsticos y comunicacin. Las camareras de piso se
encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares
comunicando las incidencias encontradas.
5.6 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga

de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves.
- Es responsable de la limpieza del hotel en general.

- Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza.
- Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
- Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
- Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
34

5.7 DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las

tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y
documentarlas.
El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien

supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de
reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones
que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo,
las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero
proveniente de los depsitos correspondientes para garantizar las reservas.
Las funciones de este departamento son:
- La venta correcta de habitaciones.

- El control de las ventas realizadas.
- Atender la correspondencia.
- La utilizacin y el control de impresiones, etc.
Los impresos que se utilizan son:
La hoja de reservas.- Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas

hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeos hoteles.
En ella se anotan estos datos:
35

- Fechas: da en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de

salida.
- Cantidad y tipo de habitaciones.
- Servicios contratados: habitacin, habitacin y desayuno, media
pensin, etc.
- Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a
alojar y del empleado que toma la reserva.
- Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.
Slip o Tarjeta de reservas.- Es una pequea tarjeta que contiene la sntesis

de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.
Los datos que debe contener son:
- Apellidos y nombre del cliente.

- Fecha de llegada y de salida.
- Cantidad y tipo de habitaciones.
- Quin ha efectuado la reserva.
Planning.- Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas.
Los plannings pueden ser:
- Numricos. Son los realizados en funcin del nmero de habitaciones.

- Nominales. Son los realizados segn los apellidos del cliente.
36

- Mixtos o Numricos-Nominales. En ellos se emplean el nmero de

habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.
5.8 TIPO DE RESERVAS
RAC:
Es la reserva que se da a conocer al pblico y est disponible en recepcin
Simple 77.40$
Doble 92.25$
Doble vista al lago 103.50$
Doble King vista al 114.75$
lago
Triple estndar 122.25$
TARIFA CORPORATIVA:
Es una tarifa destinada a grupos de empresas o asociaciones que piden
hospedarse en el establecimiento
TARIFA CONFIDENCIAL:
Es una tarifa destinada a grupos o personas privilegiadas o importantes
5.9 RECEPCIONISTA
- Controla y coordina todas las reservaciones.

- Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los
agentes de reservas
- Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para
asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones
contratadas en cada categora.
- Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
- Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones
de los departamentos competentes.
- Asegura que la base de datos del centro de cmputo este actualizada.
- Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da.
37

- Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast,

ocupacin, etc. dando especial atencin a las tendencias del mercado
para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
- Recibe a los huspedes
- Vende y asigna habitaciones
- Da informacin general del hotel
- Hace el registro de entrada del husped
- Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
- Lleva el control de entrada/salida de huspedes
- Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de
limpieza
- Lleva el control de las llaves de la habitacin
5.10 LIBROS UTILIZADOS EN EL HOTEL SONESTA POSADA DEL INCA
- Libro de registro del husped

- Reservas del ao
- Libro de facturas emitidas
- Libro de facturas recibidas
- Libro de tarjeta de registro
- Libro de reclamaciones
38

CAPITULO VI
DATOS DE LOS
RESULTADOS
39

6.1. Logro:
Dar un buen resultado en el proceso del rea de alimentos y

bebidas.
Brindar un mejor servicio en el comedor atendiendo al husped en
sus necesidades y molestias.
Crear un ambiente laboral en donde todos muestren sus ideas,
sugerencias, dudas, consolidando el trabajo en equipo.
Desarrollos de trabajos en la preparacin del desayuno.
Conocimiento del armado de una mesa y la utilizacin de
cubertera.
Experiencia en el mantenimiento de utensilios de cocina y
derivados.
Conocimiento en la Instalacin de un carrito de limpieza en el rea
de housekeeping
Mejora en el desenvolvimiento con el husped en servicio de
habitacin.
Realizacin correcta de limpieza de habitaciones.
Utilizacin de todos los productos de limpieza de manera correcta.
Reporte de objetos olvidados.
Adaptacin en el rea de recepcin.
Trato amable para con el husped.
Solucin a pequeos problemas de manera profesional.
Rapidez en la digitacin de documentos.
Responsabilidad, seriedad y puntualidad en el centro de trabajo.
6.2. Deficiencias:
Deficiencias de algunos equipos por la antigedad.
40

CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
41

7.1. Conclusiones:
En el hotel Sonesta posada del inca pese a que dispone de personal de

calidad, tiene que seguir con la capacitacin, entrenamiento y
perfeccionamiento de su personal para que el servicio que presta sea de total
satisfaccin para sus clientes. Tambin para que pueda captar ms clientes.
Finalmente para estar en mejora continua y competitividad al tope.
En el hotel Sonesta posada del Inca, existe una buena organizacin, la gente
se enfoca y reacciona a los problemas, resolvindolos de manera rpida y
tratan de disear soluciones que los eviten.
El presente informe fue realizado siguiendo los criterios y procedimiento

establecidos por la escuela profesional de Turismo para dejar una constancia
de haber realizado las prcticas profesionales, las cuales son de suma
importancia.
Hoy en da una persona que no sabe actuar con el cliente, no est

preparado para el campo laboral.
El turismo es una carrera que enlaza y une personas de distintas
culturas, creencias, costumbres, conocimientos, etc. En una base
de amistad.
Por medio de la hotelera el turista puede prolongar su estancia en
un lugar.
Las dudas que se nos presenten los huspedes debemos
analizarla y luego consultarlo hasta solucionarlo.
El mayor obstculo de un practicante, es el de superar la timidez
frente a la funcin que desempea, la persona callada se tardara
ms en acoplarse a su funcin. Pues desenvolverse es tan
importante porque nos ayuda mucho en nuestra carrera
profesional.
Se obtuvo conocimientos, experiencias nuevas en la que sern un
impulso para proyectarse a ser cada vez ms competente en el
campo laboral.
42

CAPITULO VI
ANEXOS
43

ANEXO 001
Universidad nacional del Altiplano

Facultad de ciencias sociales
Escuela profesional de turismo
PLAN DE PRCTICAS
I. DATOS DEL ALUMNO
NOMBRES Y APELLIDOS: Flores Ccallo, Abel.

CURSO: Practicas de hotelera y restauracin II.
DOCENTE: Yarahuaman Gonzales, Soledad C.
HOTEL: Sonesta Posada del inca Puno
PERIODO DE TIEMPO DE LAS PRCTICAS: 240 horas.
II. DATOS DEL HOTEL
NOMBRE DEL HOTEL: Sonesta posada del inca Puno

DIRECCION: Av. Sesquicentenario 610, Puno Per
TELEFONO: +51-51-364111
DIRECCION ELECTRONICA: www.sonesta.com,
www.sonestapipuno.com
III. ASPECTO LEGAL
Constitucin poltica del Per

Segn la ley universitaria ley 23733
Estatuto de la universidad nacional del altiplano puno art. 100 en
concordancia con los artculos 10, 11, 13, 55 ley 23733
Reglamento de prcticas de la escuela profesional de turismo
44

IV. JUSTIFICACION.
La escuela profesional de turismo tiene como objetivo formar

profesionales a la ptima
Gestin, administracin, investigacin, as como la realizacin de las
actividades administrativas, tcnico y materiales requeridos,
anticipndonos a las funciones que cumpliremos as como la
realizacin de las actividades en cada rea en la que se distribuya un
hotel.
La prctica profesional permite que los estudiantes vinculen sus
conocimientos adquiridos
V. OBJETIVOS.
Complementar y aplicar la formacin acadmica en hotelera con la
experiencia en la actividad profesional en base a una relacin con el
mbito laboral, fundamentalmente en las distintas reas con las que
cuenta.
Desarrollar destrezas para un mejor desempeo profesional,
fomentando actitudes de responsabilidad, cooperacin y trabajo en
equipos multidisciplinario dentro de dicho establecimiento
Lograr una adecuada adaptacin a la actividad profesional, cientfica y
tcnica.
Realizar un diagnstico general del rea de trabajo donde se
desarrollan las prcticas y describir las actividades que se realizan en
sus distintas reas as como en sus dependencias.
VI. METAS
Recepcionar al cliente y registrar la documentacin y correspondencia
que ingresa al establecimiento de hospedaje en Puno.
Realizar actividades del rea de alimentos y bebidas sin ningn
problema.
Aprender a tratar con los clientes tanto como con el personal de
trabajo de dicho local.
Desdenvolvimiento practico en el rea de housekeeping.
45

VII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
1 semana 2 semana 3 semana 4 semana
Aprender las Aprender las Observar las Desenvolvimiento

actividades de actividades del actividades del en otras reas de
housekeeping. rea de alimentos rea de igual importancia
y bebidas. recepcin. con debida
supervisin.
46

ANEXO 002
ANEXO 003
47

ANEXO 004
48

ANEXO 005
ANEXO 006
49

50

Informe Plan de Practicas Hoteles

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Informe Plan de Practicas Hoteles

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

PRACTICAS EFECTUADAS EN:

ABEL FLORES CCALLO

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

Agradezco a mis padres por todo

A mis amigos por darme la

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

La prctica pre profesional, se encuentra orientada a ayudar a la formacin

El periodo de tiempo en la que se lleva a cabo la realizacin de las prcticas

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES

1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE

1.1. Apellidos y Nombres del practicante---------------------------------------11

2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

2.1. Razn Social de la Empresa-------------------------------------------------11

3. DATOS DE LA AUTORIDAD DE LA INSTITUCIN

3.1. Nombres y Apellidos----------------------------------------------------------13

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

CAPITULO II ORGANIZACIN DE LA INSTITUCIN

1. FUNCIONES Y OBJETIVOS DEL ESTABLECIMIENTO---------------------15

CAPITULO III ANALISIS ESTRATEGICO DE LA EMPRESA

1.1. Poder negociador de los clientes----------------------------------------------18

2. IDENTIFICACION DE OTROS FACTORES RELEVANTES.

2.1. Caractersticas del entorno--------------------------------------------21

3.1.1. Fortalezas ------------------------------------------------------------------25

CAPITULO IV IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES

CAPITULO V DESCRIPCION DEL TRABAJO POR AREAS

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

CAPITULO VI DATOS DE LOS RESULTADOS

CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

El informe contiene el desarrollo ntegro y descriptivo de las funciones

El presente informe menciona las actividades realizadas durante nuestra

Las practicas Pre - Profesionales fueron desarrolladas en el establecimiento

El objetivo de este informe es dar a conocer en forma detallada todas las

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE

1.1. Apellidos y Nombres del practicante:

Flores Ccallo, Abel

1.2. rea Acadmica:

Prcticas en hoteles y restauracin II

Jr. 30 de agosto 316 int. 10 barrio Santa Rosa - Puno

1.6. Direccin Electrnica:

1.7. Nmero Telefnico:

2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

2.1. Razn Social de la Empresa:

INMOVILIARIA DE TURISMO S.A.

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II

Av. Sesquicentenario 610

2.4. Telfono de la Institucin:

2.5. Direccin Electrnica:

2.6. Actividades de la Empresa:

Brinda alojamiento y hospedaje por un monto de dinero

2.7. Lugar de Practica:

Fue realizado en el rea de alimentos y bebidas, housekeeping,

2.8. Ejecucin de la Practica:

Fue desarrollada en su totalidad en forma prctica y dinmica en

2.9. Inicio y Termino de la Prctica:

INICIO 19 de octubre del 2017

2.10. Total de Horas Acumuladas:

PRACTICAS PRE-PROFESIONALES HOTELERIA Y RESTAURACION II