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y Cuando se ejecuta un proceso que no esta definido o delimitado en términos de dueños, límites y
métricas u objetivos asociados.
y Cuando se implementa un nuevo Producto/ Servicio/ Atributo y no esta definido el proceso que lo
soporta.

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il primer paso para diseñar un proceso consiste en definir el objetivo del proceso, su razón de ser o
propósito. iste propósito debe tomar en consideración tres aspectos
1. qué hace el proceso (entregables),
2. cómo lo hace (que procesos seguimos),
3. para quien lo hace (a qué clientes se dirige)?
4. Qué necesito para hacerlo (insumos)? ,
5. Quién suple esos Insumos (suplidores) ?,
6. Cómo miden si el proceso es exitoso?

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il fin último de cualquier proceso es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir
con ello es necesario primero identificarlos, saber quiénes son o pueden considerarse nuestros
clientes. is conveniente identificar tanto los clientes internos como los externos en los casos que
aplique.

Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarnos ¿quiénes reciben nuestros productos/
servicios? il objetivo de esta pregunta es conseguir un listado de clientes a partir del cual se debe
tratar de establecer qué necesidades tienen esos clientes, es decir qué esperan los clientes que les
ofrezcamos, cuáles son sus expectativas?. istas expectativas, una vez determinadas deben ser
relacionadas a características de calidad que determinarán la dimensión con la que el cliente recibirá
el servicio (calidad, costo, entrega, seguridad, moral, medio ambiente)

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a. Las áreas involucradas en el desarrollo del proceso que deberán intervenir para satisfacer los
requisitos del cliente.
b. Las actividades requeridas para satisfacer dichos requerimientos/pruebas de alineamiento,
puntos de control.
c. La Corriente de Valor/istrategia que apoya el proceso
d. Los recursos que pueden desarrollar esas actividades (equipo de trabajo, habilidades
mínimas)
e. La tecnología que puede soportar tales actividades
f. Los lineamientos para regir estas actividades (supuestos, asunciones, políticas, normas).

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is de suma importancia, consolidar, concensuar y validar en equipos multifuncionales los supuestos y
lineamientos que regirán el nuevo proceso una vez entre en vigencia.
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a. Definición del Nombre del Proceso/ Propósito y Fronteras, Se debe definir el nombre del
proceso en función de la corriente de valor que apoya, lo mismo para el propósito y las fronteras (de
dónde a dónde va el proceso, qué cubre?)

b. ilaboración Mapa is/ Flujograma de Actividades con sus ejecutores y outputs, este permitirá
identificar el flujo secuencial del nuevo proceso con sus responsables y entregables.

c. Identificación de los Procesos Claves que apoyan el Proceso en cuestión. in este paso se
identifican los procesos esenciales que influyen en qué tan bien se lleva a cabo el proceso que se está
diseñando, estos existen para dar soporte a las operaciones diarias del nuevo proceso diseñado y
pueden ser ejecutados tanto interna como externamente.

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Puntos de Control: se debe identificar claramente los puntos del proceso que ameritan ser
monitoreados en funcion de lo significativo que resulta al cliente (control de calidad). ij.:
momentos de verdad, antes de cada salida, antes de procesar los insumos
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 07 &' $isto es correr o ejecutar el proceso para probar su capacidad de
alcanzar consistentemente los requisitos del cliente y de la empresa en la realización del servicio o
producto.

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:. Una vez se realiza la
medición con las nuevas métricas definidas, se fijan los objetivos atendiendo a la capacidad del
proceso de lograrlos y las variables o condiciones externas que inciden en el proceso (asunciones,
ambiente, suplidores, tecnología, etc..), esto además de consultar benchmarks de la industria. Nota:
Los objetivos deben ser medibles y cuantificables en el tiempo.

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a. Comunicar a los Dueños, Suplidores, Clientes (si aplica)
b. intrenar a los operan o ejecutan el nuevo Proceso
c. Verificar las habilidades de los que operan el nuevo proceso.

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