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INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIÓN Y CALIDAD FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD 2015
INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIÓN Y CALIDAD
INSTITUTO BOLIVIANO DE
NORMALIZACIÓN Y CALIDAD

FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD

2015

ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD

Al término del programa el Especialista en

Sistemas de Gestión de la Calidad será capaz de

implantar, evaluar y mejorar un Sistema de Gestión de la Calidad según las normas NB ISO 9001-2015 y los requisitos particulares de los

clientes y organizaciones

ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTION DE
LA CALIDAD

Módulos que integran el programa:

-Fundamentos de Gestión de la Calidad

-Requisitos de Sistemas de Gestión de la Calidad -Planificación del SGC -Documentación para sistemas de gestión

-Auditorias de la calidad -Seguimiento Medición del SGC

del SGC - Documentación para sistemas de gestión - Auditorias de la calidad - Seguimiento Medición
PRESENTACIONES
PRESENTACIONES

-Nombre y Apellido -Profesión -Actividad laboral

-Experiencia en el tema

-Expectativas

- Actividad laboral - Experiencia en el tema - Expectativas LOGÍSTICA - Horarios: 18:30 a 22:00
LOGÍSTICA
LOGÍSTICA

-Horarios: 18:30 a 22:00 horas -Refrigerio

-Recomendable no usar celular

FUNDAMENTOS DE GESTION DE LA CALIDAD EGC1
FUNDAMENTOS DE
GESTION
DE LA CALIDAD
EGC1
Contenido del Modulo
Contenido del Modulo

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD

¿QUÉ ES IBNORCA?

NORMALIZACIÓN

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC

Normas ISO 9000: 2000

CONCEPTOS FUNDAMENTALES

BASE DEL SGC

REQUISITOS DEL SGC

PRINCIPIOS DE

IMPLANTACIÓN DEL SGC

LA POLÍTICA DE LACALIDAD

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

DOCUMENTACIÓN DEL SGC

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS

MEJORA CONTINUA

EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

GESTION DE LA CALIDAD

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA
DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
CALIDAD
CALIDAD
ACREDITACIÓN
ACREDITACIÓN
CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN
METROLOGÍA
METROLOGÍA
ENSAYOS
ENSAYOS
NORMALIZACIÓN
NORMALIZACIÓN
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD NORMALIZACIÓN  Actividad que establece , con relación a problemas reales o
NORMALIZACIÓN
NORMALIZACIÓN

Actividad que establece, con relación a problemas reales o potenciales, soluciones para aplicaciones repetitivas y

comunes, con el objeto de lograr un grado

óptimo de orden en un contexto dado.

En particular consiste en la elaboración, la publicación y la aplicación de normas.

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NORMALIZACIÓN
NORMALIZACIÓN
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD NORMALIZACIÓN UNA NORMA:  DOCUMENTO VOLUNTARIO  ACCESIBLE AL PÚBLICO 

UNA NORMA:

DOCUMENTO VOLUNTARIO

ACCESIBLE AL PÚBLICO

ELABORADO POR CONSENSO

APROBADO POR UN ORGANISMO RECONOCIDO

PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PARTES INTERESADAS

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NORMALIZACIÓN
NORMALIZACIÓN
NIVELES DE NORMAS INTERNACIONA REGIONAL NACIONAL SECTORIAL EMPRESA L ISO COPANT NB(IBNORCA) ASTM IEC CAN
NIVELES DE NORMAS
INTERNACIONA
REGIONAL
NACIONAL
SECTORIAL
EMPRESA
L
ISO
COPANT
NB(IBNORCA)
ASTM
IEC
CAN
NTC(ICONTEC
NFPA
ITU
MERCOSUR
BS(BSI)
API
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NORMALIZACIÓN
NORMALIZACIÓN

FABRICANTES

GOBIERNO

LABORATORIOS

LA CALIDAD NORMALIZACIÓN FABRICANTES GOBIERNO LABORATORIOS CONSUMIDORES Y USUARIOS CENTROS DE INVESTIGACIÓN
LA CALIDAD NORMALIZACIÓN FABRICANTES GOBIERNO LABORATORIOS CONSUMIDORES Y USUARIOS CENTROS DE INVESTIGACIÓN
LA CALIDAD NORMALIZACIÓN FABRICANTES GOBIERNO LABORATORIOS CONSUMIDORES Y USUARIOS CENTROS DE INVESTIGACIÓN

CONSUMIDORES Y USUARIOS

FABRICANTES GOBIERNO LABORATORIOS CONSUMIDORES Y USUARIOS CENTROS DE INVESTIGACIÓN COMITÉ TÉCNICO DE

CENTROS DE INVESTIGACIÓN

CONSUMIDORES Y USUARIOS CENTROS DE INVESTIGACIÓN COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN (CTN) NORMAS INFORMACIÓN
COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN (CTN)

COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN (CTN)

NORMAS

COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN (CTN) NORMAS INFORMACIÓN DE LOS TRABAJOS INTERNACIONALES Y REGIONALES

INFORMACIÓN DE LOS TRABAJOS INTERNACIONALES Y REGIONALES

NORMALIZACIÓN (CTN) NORMAS INFORMACIÓN DE LOS TRABAJOS INTERNACIONALES Y REGIONALES ISO IEC CAN MERCOSUR CEN COPANT
NORMALIZACIÓN (CTN) NORMAS INFORMACIÓN DE LOS TRABAJOS INTERNACIONALES Y REGIONALES ISO IEC CAN MERCOSUR CEN COPANT

ISO

IEC CAN
IEC
CAN

MERCOSUR

CEN

COPANT

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NORMALIZACIÓN ¿QUÉ SE ENCUENTRA EN LAS NORMAS?
NORMALIZACIÓN
¿QUÉ SE ENCUENTRA EN LAS NORMAS?

Definiciones y terminología

Especificaciones de productos y materiales

Medidas, dimensiones y tolerancias

Muestreo

Medios de verificación, ensayos, análisis

Símbolos gráficos, unidades

Etiquetado, envase y embalaje

Recomendaciones para sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad

Reglas de diseño y proyecto

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NORMALIZACIÓN
NORMALIZACIÓN
EQUILIBRIO SOCIO-ECONÓMICO
EQUILIBRIO SOCIO-ECONÓMICO

EMPRESA

Lenguaje de referencia Racionalización de la economía Protección de los intereses
Lenguaje de referencia
Racionalización de la economía
Protección de los intereses

GOBIERNO

USUARIOS

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD NORMALIZACIÓN
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NORMALIZACIÓN
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD NORMALIZACIÓN Beneficios para los fabricantes: - Racionaliza productos - Mejora la

Beneficios para los fabricantes:

- Racionaliza productos

- Mejora la gestión de diseño

- Facilita la comercialización

- Simplifica las compras

Beneficios para los consumidores:

- Establece niveles de calidad y seguridad

- Información del producto

- Facilita la comparación

Beneficios para el gobierno:

- Simplifica los textos legales

- Facilita políticas

- Agiliza el comercio

- Ayuda al desarrollo económico

gobierno: - Simplifica los textos legales - Facilita políticas - Agiliza el comercio - Ayuda al
gobierno: - Simplifica los textos legales - Facilita políticas - Agiliza el comercio - Ayuda al
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
METROLOGIA
METROLOGIA

Es la ciencia que aborda el estudio de las medidas, de los

sistemas de unidades adoptados y los instrumentos usados para efectuar e interpretar las mediciones.

aplicable en los campos

e interpretar las mediciones. aplicable en los campos • científico • industrial y • legal

científico

industrial y

legal

ENSAYO
ENSAYO

Es la comprobación de que un producto se esta elaborando bajo los requerimientos de una norma.

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD ACREDITACIÓN
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
ACREDITACIÓN

Es un estricto proceso de evaluación de la competencia

técnica bajo la aplicación de las normas y guías ISO IEC.

La acreditación no es una autorización, es una constancia voluntaria.

Para Organismos de Certificación y Laboratorios.

CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN

Procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente al productor y al comprador asegura por escrito (informe o certificado) que un producto, proceso o un sistema, cumple los requisitos especificados

asegura por escrito (informe o certificado) que un producto , proceso o un sistema, cumple los
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN

CERTIFICACIÓN DE

PRODUCTOS

TIPO

LOTE

SELLO IBNORCA

CERTIFICACION DE SISTEMAS

CALIDAD NB-ISO 9001

AMBIENTAL NB-ISO 14001

SEGURIDAD NB-OHSAS

18001

INOCUIDAD HACCP, NB ISO

22000

SISTEMAS INTEGRADOS

CERTIFICACIONES

OBLIGATORIAS

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA
CALIDAD EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA CERTIFICACIÓN • Productos ACREDITACIÓN • Procesos • Servicios
CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN

Productos

ACREDITACIÓN
ACREDITACIÓN
• Procesos • Servicios NORMALIZACIÓN
• Procesos
• Servicios
NORMALIZACIÓN

Especificaciones,

requisitos

Competencia

Técnica

METROLGÍA
METROLGÍA
• Servicios NORMALIZACIÓN Especificaciones, requisitos Competencia Técnica METROLGÍA Confiabilidad en las mediciones
• Servicios NORMALIZACIÓN Especificaciones, requisitos Competencia Técnica METROLGÍA Confiabilidad en las mediciones

Confiabilidad en las mediciones

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA (D.S. 24498)

(D.S. 24498)

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA (D.S. 24498)
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA (D.S. 24498)
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
¿QUÉ ES IBNORCA?
¿QUÉ ES IBNORCA?
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA ¿QUÉ ES IBNORCA?  Decreto supremo N ° 23489 promueve

Decreto supremo N° 23489 promueve su creación, otorgandole sus funciones fundamentales:

NORMALIZACIÓN TÉCNICA

CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Funciona desde 5 mayo de 1993: Asociación privada sin fines de lucro

Decreto supremo N° 24498 creación del Sistema

NMAC ratifica su competencia

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
EL IBNORCA ES MIEMBRO DE:
EL IBNORCA ES MIEMBRO DE:
DE LA CALIDAD EN BOLIVIA EL IBNORCA ES MIEMBRO DE: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ASOCIACIÓN
DE LA CALIDAD EN BOLIVIA EL IBNORCA ES MIEMBRO DE: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ASOCIACIÓN

INTERNATIONAL

ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

MIEMBRO DE: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ASOCIACIÓN MERCOSUR DE NORMALIZACIÓN COMISIÓN

ASOCIACIÓN

MERCOSUR DE NORMALIZACIÓN

FOR STANDARDIZATION ASOCIACIÓN MERCOSUR DE NORMALIZACIÓN COMISIÓN PANAMERICANA DE NORMAS TÉCNICAS INTERNATIONAL

COMISIÓN

PANAMERICANA DE NORMAS TÉCNICAS

DE NORMALIZACIÓN COMISIÓN PANAMERICANA DE NORMAS TÉCNICAS INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION COMITÉ ANDINO DE

INTERNATIONAL

ELECTROTECHNICAL

COMMISSION

COMITÉ ANDINO DE

NORMALIZACIÓN

ELECTROTECHNICAL COMMISSION COMITÉ ANDINO DE NORMALIZACIÓN COMITÉ NACIONAL DEL CODEX ALIMENTARIO CENTRO DE

COMITÉ NACIONAL

DEL CODEX ALIMENTARIO

COMMISSION COMITÉ ANDINO DE NORMALIZACIÓN COMITÉ NACIONAL DEL CODEX ALIMENTARIO CENTRO DE INFORMACIÓN ANTE LA OMC

CENTRO DE INFORMACIÓN ANTE LA OMC

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
SERVICIOS DEL IBNORCA:  Normalización
SERVICIOS DEL IBNORCA:
 Normalización

Centro de Información y Documentación

Certificación

Centro de Información y Documentación  Certificación  Sistemas: NB-ISO 9001, NB-ISO 14001  NB-OHSAS

Sistemas: NB-ISO 9001, NB-ISO 14001

NB-OHSAS 18001, HACCP, Gestión

Productos: Sello IBNORCA - Tipo - Lote - Costo Bruto de

NB-ISO 22000, Integrados de

Producción

Organismo de Inspección: Químico y Materiales, Metalmecánica e Hidrocarburos

Servicios Externos

Capacitación

Asociados

Laboratorio de Química y Alimentos

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
LA CAPACITACION EN EL IBNORCA: El servicio de formación de IBNORCA, es un servici o
LA CAPACITACION EN EL IBNORCA:
El servicio de formación de IBNORCA, es un servici o

orientado a formar líderes en Sistemas de Gestión, Normalización y Certificación

CURSOS:

de Gestión, Normalización y Certificación CURSOS:  CALIDAD  ESPECIALISTA EN GESTION DE LA CALIDAD 

CALIDAD

ESPECIALISTA EN GESTION DE LA CALIDAD

CONSULTOR EN GESTIÓN DE LA CALIDAD

MEDIO AMBIENTE

ESPECIALISTA EN GESTION AMBIENTAL

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

ESPECIALISTA EN GESTION DE LA SEGURIDAD

Y SALUD OCUPACIONAL

INOCUIDAD ALIMENTARIA

ESPECIALISTA EN INOCUIDAD ALIMENTARIA

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
LA NORMALIZACION EN EL IBNORCA:
LA NORMALIZACION EN EL IBNORCA:

+ 1400 Normas bolivianas, 18

sectores de normalización

232 Comités Técnicos de normalización + 45 Comités en funcionamiento

+ 3 Unidades Sectoriales de

Normalización (USN)

Comités Técnicos de normalización + 45 Comités en funcionamiento + 3 Unidades Sectoriales de Normalización (USN)
ENFOQUE HISTORICO DE LA CALIDAD
ENFOQUE HISTORICO DE LA
CALIDAD
La organización del trabajo y la Calidad
La organización del trabajo y la Calidad

Periodo: Recolección (hombre de las cavernas)

No transformaba la naturaleza, la calidad no dependía de él.

Actividades de Calidad: Inspección y Selección.

Periodo: Usufactura.

Fabricación de herramientas y vestimenta

Actividades de Calidad: Experimentación, desarrollo de

materiales.

Periodo: Manufactura/artesanos.

En el trueque fabricante y cliente evalúan la calidad.

Actividades de Calidad: Capacitación, especialización del trabajo.

La organización del trabajo y la Calidad
La organización del trabajo y la Calidad

Periodo: Manufactura/Talleres.

A mayor demanda se forman los talleres (mejora la productividad). La especialización del trabajo impide al fabricante estar presente en toda

la cadena.

El comercio entre los pueblos crea intermediarios, se fijan especificaciones y actividades de control de calidad.

Periodo: Industrialización (1750).

En la producción en masa la destreza del trabajador es reemplazada por el desempeño de la maquina.

La complejidad del negocio requiere de actividades administrativas y mantenimiento.

La organización del trabajo y la Calidad
La organización del trabajo y la Calidad

Periodo: Taylor (Fines siglo XIX).

Orientado a la productividad. Divide el trabajo en actividades simples y repetitivas (Estandarización de trabajos).

Separó la planeación de la ejecución, los obreros solo cumplían

ordenes. Se pierde la identificación con producto.

Periodo: Administración de la Calidad (1926)

Uso de herramientas estadísticas. Pasa de correctivo a predictivo.

Disminuyen los desperdicios.

Impulsado por industrias modelos y de armamento.

Dos Realidades
Dos Realidades

Oriente: Gestión Total de la Calidad.

Empresarios y gobierno trabajaron colectivamente.

Recibieron Capacitación de los expertos Occidentales (Juran y

Deming)

de los expertos Occidentales ( Juran y Deming ) • Alta participación del trabajador en el

Alta participación del trabajador en el mejoramiento de todos

los procesos, productos, actividades y objetivos.

Desarrollaron los Círculos de Calidad. Autocontrol.

Estudio de satisfacción y diferenciación de mercados (cliente,

extensión de la empresa).

Dos Realidades
Dos Realidades

Occidente: Aseguramiento de la Calidad.

Proporciona la suficiente confianza de que los productos cumplen las especificaciones.

Es una versión ampliada del control de calidad.

Centrada principalmente en los procesos que afectan a la calidad.

La responsabilidad recae en un equipo.

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC

Años 50: Necesidad en empresas de modelos organizativos para

asegurar la calidad en los productos

Años 60: Programas de Aseguramiento de la Calidad en el ámbito militar (contratos con proveedores).

Años 70: Conceptos de la calidad en el sector nuclear.

Años 80-90: ISO a través de su Comité de Normalización TC 176 emitió la serie de normas ISO 9000 (1987) y las revisó

(1994)

Año 2000: Nueva revisión de las normas. Racionalización de su contenido sobre la base del enfoque a los PROCESOS, a los CLIENTES y a las exigencias de las organizaciones.

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE
LOS SGC
SISTEMAS DE Concepto del control total de calidad GESTIÓN DE CALIDAD Aseguramiento de la calidad
SISTEMAS DE
Concepto del
control total de
calidad
GESTIÓN DE
CALIDAD
Aseguramiento
de la calidad
Control de la
Calidad
Orientado
Orientado
Orientado
Clasificación
hacia el
al
hacia el
cliente

producto

proceso

Orientado Clasificación hacia el al hacia el cliente producto proceso 1920 1950 1960 1970 1980 1990

1920

1950

1960

1970

1980

1990

2000

2008

Las Normas ISO 9000
Las Normas ISO
9000
Normas ISO 9000
Normas ISO 9000
Normas ISO 9000 ACERCA DE ISO  ISO (Organización Internacional de Normalización)  fundada en 1947,
ACERCA DE ISO
ACERCA DE ISO

ISO (Organización Internacional de Normalización)

fundada en 1947, como organización no gubernamental

Constituida por una red de los organismos nacionales de

normalización de 157 países, un miembro por país, con una

Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.

Es el mayor desarrollador y editor de Normas Internacionales.

Normas ISO 9000
Normas ISO 9000
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS
CON LA CALIDAD
Normas ISO 9000 LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD Actualmente más de 160 países adoptaron

Actualmente más de 160 países adoptaron la serie de normas ISO 9000 como normas nacionales

Más de 640000 organizaciones distribuidas en los cinco continentes certificaron su SGC con la norma ISO 9001

A partir de este año se certificarán con la ISO 9001:2015

Utilizables para todo tamaño de organizaciones y todos los sectores

Normas ISO 9000
Normas ISO 9000
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD

Proveen a las organizaciones una filosofía y una metodología para el mejoramiento de la calidad, la eficacia y eficiencia de los procesos del SGC

Proveen el marco de referencia para la relación proveedor/cliente

Compatibles con otros sistemas

Conectan la gestión de la calidad y los procesos de negocios

Normas ISO 9000
Normas ISO 9000
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD

NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad

Fundamentos y Vocabulario

NB-ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad Requisitos (Certificable)

NB-ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño

NB-ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los

sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

La Norma ISO 9000: 2015 Fundamentos y Vocabulario
La Norma
ISO 9000: 2015
Fundamentos y Vocabulario
La Norma ISO 9000: 2015
La Norma ISO 9000: 2015

NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario

1

INTRODUCCION

1.

Generalidades

2.

Principios de la gestión de la calidad

1

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2

CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

3

TERMINOS Y DEFINICIONES

La Norma ISO 9000: 2015
La Norma ISO 9000: 2015

NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario

1
1
de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestión de la calidad que son universalmente

aplicables a:

las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema de gestión

de la calidad.

los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos.

La Norma ISO 9000: 2015
La Norma ISO 9000: 2015

NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario

1
1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos para los productos y servicios se cumplirán

las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;

las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma ISO 9001;

los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en

gestión de la calidad;

quienes desarrollan normas relacionadas.

La Norma ISO 9000: 2015
La Norma ISO 9000: 2015

NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario

de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario Certificación del Sistema de Gestión de la

Certificación del Sistema de Gestión de la calidad se la da en

conformidad a la norma NB-ISO 9001:2015 (Requisitos del

SGC)

ISO 9001 NO CERTIFICA EL PRODUCTO

NO ESTABLECE REQUISITOS PARA EL PRODUCTO

Certificación de producto se la da en conformidad a la norma

técnica del producto y otros elementos, que pueden incluir al sistema de la calidad

La Norma ISO 9000: 2015
La Norma ISO 9000: 2015

NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario

2
2
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD 
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA
CALIDAD

Enfoque al cliente

Liderazgo

Compromiso con las personas

Enfoque a procesos

Mejora

Toma de decisiones basada en la evidencia

Gestión de las relaciones

La Norma ISO 9000: 2015
La Norma ISO 9000: 2015

NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario

3
3
TERMINOS Y DEFINICIONES
TERMINOS Y DEFINICIONES

Los conceptos no son independientes uno del

otro,

se presentan grupos temáticos relativos a:

Las personas La organización

La Actividad

Al Proceso Al Proceso Al sistema Los requisitos

Al resultado

Datos, información y documentación

Al cliente

Las características Las determinaciones Las acciones La Auditoria

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos

Requisito

Necesidad o expectativa implícita u obligatoria

establecida,

Característica Razgo Diferenciador

Gestión de la calidad Actividades coordinadas para dirigir organización en lo relativo a la calidad

y

generalmente

controlar

una

de la calidad Actividades coordinadas para dirigir organización en lo relativo a la calidad y generalmente
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Planificación de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad

Control de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad

Aseguramiento de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar CONFIANZA en que se cumplirán los requisitos

Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad

de cumplir los requisitos

cumplirán los requisitos  Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

Sistema de gestión de la calidad Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

Política de la calidad

Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de la calidad Resultado a lograr, relacionado con la calidad

expresan formalmente por la alta dirección.  Objetivo de la calidad Resultado a lograr, relacionado con
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Organización Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos

Cliente Persona u organización que podría o puede recibir un producto o servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella

Proveedor

Organización o persona que proporciona un producto o servicio

LA CADENA DE SUMINISTRO
LA CADENA DE SUMINISTRO

Proveedor

Organización

Organización o persona que proporciona un producto o servicio LA CADENA DE SUMINISTRO Proveedor Organización Cliente

Cliente

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan

las entradas para proporcionar un resultado previsto

 Servicio Material
Servicio
Material
utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto  Servicio Material  Producto Resultado de un

Producto

Resultado de un proceso

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Parte interesada

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o

percibirse como afectada por una decisión o actividad

Desempeño

Resultado Medible

Riesgo

Efecto de la incertidumbre

Eficacia

Grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los

resultados

Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO CONTROL DE LA CALIDAD DE LA
MEJORA DE
LA CALIDAD
GESTION DE
LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO
CONTROL DE
LA CALIDAD
DE LA CALIDAD
PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
SATISFACCION DEL CLIENTE ADECUACION PARA EL USO CALIDAD * QUALIS GRADO EN EL QUE UN
SATISFACCION DEL CLIENTE
ADECUACION PARA EL USO
CALIDAD
*
QUALIS
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERISTICAS O RASGOS DIFERENCIADORES
INHERENTES, ES DECIR PROPIOS DE LOS
PRODUCTOS, LE CONFIEREN LA APTITUD PARA
SATISFACER LOS REQUISITOS, O SEA LAS
NECESIDADES O LAS EXPECTATIVAS
ESTABLECIDAS, GENERALMENTE IMPLICITAS U
OBLIGATORIAS
CUMPLIMIENTO DE
UNA
ESPECIFICACION
PARTES INTERESADAS
PARTES INTERESADAS

PARTES

INTERESADAS

EXPECTATIVAS O

NECESIDADES

Cliente

Empleados

Propietarios

Proveedores

Sociedad

Calidad del producto/servicio

Calidad del producto/servicio

Satisfacción con su carrera y

Satisfacción con su carrera y

 

puesto de trabajo

Desempeño de sus inversiones

Desempeño de sus inversiones

Oportunidades comercialesSatisfacción con su carrera y   puesto de trabajo Desempeño de sus inversiones Dirección responsable

Dirección responsableSatisfacción con su carrera y   puesto de trabajo Desempeño de sus inversiones Oportunidades comerciales

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA
CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Base de las normas ISO 9000:2015.

Pauta o convicción para dirigir y guiar una

organización.

Generación de beneficios para los clientes, propietarios, personal, proveedores y la

sociedad.

una organización. • Generación de beneficios para los clientes, propietarios, personal, proveedores y la sociedad.
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Compromiso de las personas 4. Enfoque a procesos
1.
Enfoque al
cliente
2.
Liderazgo
3.
Compromiso de
las personas
4.
Enfoque a
procesos
5.Mejora 6.Toma de decisiones basada en la evidencia 7. Gestión de las relaciones
5.Mejora
6.Toma de
decisiones basada
en la evidencia
7. Gestión de las
relaciones
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

1. ENFOQUE AL CLIENTE

“El êxito sostenido de una organizacion se logra cuando atrae y conserva la confianza de sus clientes y otras partes interesadas pertinentes, entendendo sus necesidades actuales y futuras ”.

Acciones:

Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes

Comunicar éstas necesidades y

futuras de los clientes • Comunicar éstas necesidades y expectativas de los clientes en toda la

expectativas de los clientes en toda la

organización y relacionarlos con los objetivos de la organización

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

1. ENFOQUE AL CLIENTE

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 1. ENFOQUE AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 1. ENFOQUE AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 1. ENFOQUE AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 1. ENFOQUE AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 1. ENFOQUE AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 1. ENFOQUE AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

2. LIDERAZGO

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.

Acciones:

Crear y mantener valores compartidos, la imparcialidad ,los modelos de comportamiento y dirigir con el ejemplo

Establecer una clara visión del futuro de la organización

Considerar las necesidades de las partes interesadas

Establecer una cultura de confianza y de integridad

Proporcionar a las personas recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad

• Proporcionar a las personas recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad
• Proporcionar a las personas recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad
• Proporcionar a las personas recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas competentes,

empoderadas

y

comprometidas en toda

la

organización

son

esenciales para aumentar

la capacidad de

la

organización para generar y proporcionar valor.

Acciones:

Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual

Evaluar la satisfacción de las personas

Promover la colaboración en toda la organización

individual • Evaluar la satisfacción de las personas • Promover la colaboración en toda la organización
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente ”.

que funcionan como un sistema coherente ”. Acciones : • Definir los procesos, el sistema y

Acciones:

Definir los procesos, el sistema y sus objetivos

Identificar y medir entradas y salidas

Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema

Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestión del proceso

Gestionar los riesgos que puedan afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS

GESTION DE LOS PROCESOS
GESTION DE LOS PROCESOS

Entradas

PROCESO
PROCESO

Virtualmente toda tarea en nuestro operar

es parte de algún proceso.

EFICACIA
EFICACIA
Salidas
Salidas
EFICIENCIA
EFICIENCIA

EL PENSAR EN TÉRMINOS DE PROCESOS PERMITE VER LAS INTERRELACIONES ENTRE LAS TAREAS Y LA CONEXIÓN DE LOS TRABAJOS.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS

MAPEAR LOS PROCESOS
MAPEAR LOS PROCESOS
Organización Mercado Mercado Laboral Personal Clientes Atención Directos Comercialización / Fuentes externas
Organización
Mercado
Mercado
Laboral
Personal
Clientes
Atención
Directos
Comercialización /
Fuentes externas
Desarrollo
Ventas
de conocimiento
Observación
del Mercado
Pedido
Bancos
Mayoristas
Seguros
Administración /
Finanzas
Pago
Orden de
Despacho
Proveedor 1
Proveedor 2
Entrega
Despacho
Consumi-
Proveedor 3
Entregas
dores
Pronóstico de pedidos
Necesidad de material
Pedido del cliente
Ejecución del pedido
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS

Inicio
Inicio
Actividad NO SI
Actividad
NO
SI
Fin
Fin
Describir los a través de un diagrama de flujo Permite:
Describir los a través de un diagrama de flujo Permite:

Ver un proceso o parte de él

• Detectar “cuellos de botella”

Detectar ausencia o duplicación de controles

Racionalizar la documentación

Simplificar actividades

Ordenar el flujo de materiales, de productos y de información

Determinar la secuencia de los procesos de realización

Facilitar la elaboración de la documentación

Identificar los lugares en los cuales es necesario generar información

Facilitar la auditoría de procesos y de productos

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS

ANALIZAR LOS PROCESOS PARA:
ANALIZAR LOS PROCESOS PARA:

Identificar las tareas requeridas de cada individuo en la realización de su trabajo

Mostrar donde se definen las responsabilidades y dentro de

que límites

Definir quien es el propietario de cada proceso (los

responsables de su ejecución diaria)

Proveer un marco para desarrollar sus documentos

Facilitar la relación entre los documentos requeridos y las

funciones de la empresa

MODELO DE ANÁLISIS DE PROCESOS

DOCUMENTACIÓN

17.- INFRAESTRUCTURA
17.- INFRAESTRUCTURA

ENTRADAS

13.-

11.- INSUMOS 12.- PROVEEDORE (INGRESOS) REQUISITOS S
11.- INSUMOS
12.-
PROVEEDORE
(INGRESOS)
REQUISITOS
S
16.- RECURSOS MAQUINARIA Y EQUIPO
16.- RECURSOS MAQUINARIA Y
EQUIPO
15.- PROGRAMAS/PROCEDIMIENTOS(EXISTENTES/NECESARIOS)
15.- PROGRAMAS/PROCEDIMIENTOS(EXISTENTES/NECESARIOS)

SALIDAS

5.- PRODUCTOS 6.- REQUISITOS 4.- CLIENTES (SALIDAS) (CLIENTE)
5.- PRODUCTOS
6.- REQUISITOS
4.- CLIENTES
(SALIDAS)
(CLIENTE)

RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN

1.- NOMBRE DEL PROCESO

2.- RESPONSABLE DE LA DIRECCIÓN

3.- PROPIETARIO DEL PROCESO

10.- FLUJOGRAMA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MEDICIÓN Y ANÁLISIS 7.- CALIDAD (REQUISITOS, INDICES, STANDARES)
10.- FLUJOGRAMA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
MEDICIÓN Y ANÁLISIS
7.- CALIDAD (REQUISITOS, INDICES, STANDARES)

8.- PRODUCTIVIDAD (REQUISITOS, INDICES, STANDARES)

9.- REFERENCIAS (NORMAS)

14.- GENTE/CONOCIMIENTO/HABILIDADES(ACTUAL/IDEAL) (RECURSOS HUMANOS)
14.- GENTE/CONOCIMIENTO/HABILIDADES(ACTUAL/IDEAL)
(RECURSOS HUMANOS)
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS

GESTION DE RIESGOS:
GESTION DE RIESGOS:

Clausula 6: Acciones para hacer frente a los riesgos y oportunidades- Las medidas adoptadas para hacer frente a los riesgos y las oportunidades deben ser proporcionales al efecto potencial sobre la conformidad de productos y servicios

Cláusula 8 - Se requiere que la organización tengan procesos que identifican los riesgos en sus operaciones

Cláusula 9 se requiere que la organización deba monitorear, medir, analizar y evaluar los riesgos y oportunidades

En la cláusula 10 se requiere la organización respondiendo a

cambios en el riesgo mejore su desempeño continuamente

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

5. MEJORA

Organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora”.

Acciones:

-Promover , educar y formar a las personas en todos los niveles sobre como aplicar herramientas básicas para lograr la mejora

-Desarrollar proyectos de mejora en toda la

lograr la mejora -Desarrollar proyectos de mejora en toda la organización -Asegurarse de que las personas

organización

-Asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los proyectos de mejora exitosamente

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

5. MEJORA

Acciones:

•Realizar seguimiento, revisar y auditar los procesos

•Integrar consideraciones de mejora en el desarrollo de los

productos, servicios o modificarlos

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD C S Liderazgo(5) C A L Mejora(10) T L
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
C
S
Liderazgo(5)
C
A
L
Mejora(10)
T
L
R
I
I
E
S
I
Q
F
E
U
A
E
C
I
Planificacion(6)
Evaluacion
del Desempeño
N
C
S
N
I
T
I
O
T
T
N
E
O
Apoyo(7)
E
S
Operacion(8)
PRODUCTO

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados. .

Acciones

de producir los resultados deseados . ” . Acciones • Determinar, medir y hacer seguimiento de

Determinar, medir y hacer seguimiento de Indicadores clave

Analizar y evaluar datos y la información utilizando

métodos adecuados

Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la intuición y experiencia

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

7. GESTION DE LAS RELACIONES

DE GESTION DE LA CALIDAD 7. GESTION DE LAS RELACIONES “ Para el éxito sostenido, las

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores .

Acciones:

Determinar las partes interesadas: Clientes, socios, Proveedores…su relación con la organización

Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del

desempeño a las partes interesadas pertinentes para

aumentar iniciativas de la mejora

Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores y otras partes interesadas

LA NB-ISO 9001:2008 REQUISITOS
LA NB-ISO 9001:2008
REQUISITOS
NB-ISO 9001:2015
NB-ISO 9001:2015

0. INTRODUCCIÓN

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2. REFERENCIAS

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACION

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACION 5. LIDERAZGO 6. PLANIFICACION 7. APOYO 8.

5. LIDERAZGO

6. PLANIFICACION

7.

APOYO

8.

OPERACION

9.

EVALUACION DEL DESEMPEÑO

10.

MEJORA

REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS GENERALES

Organización

Mejorar continuamente la eficacia Mantener Implementar
Mejorar
continuamente
la eficacia
Mantener
Implementar
Mejorar continuamente la eficacia Mantener Implementar Documentar Establecer Sistema de gestión de calidad
Documentar Establecer
Documentar
Establecer

Sistema de gestión

de calidad

Mejorar continuamente la eficacia Mantener Implementar Documentar Establecer Sistema de gestión de calidad
IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

CICLO PHVA (Ruta de Deming)

Toda actividad consta de cuatro etapas sucesivas:

PLANEAR (PLAN) ACTUAR HACER (ACT) (DO) VERIFICAR (CHECK)
PLANEAR
(PLAN)
ACTUAR
HACER
(ACT)
(DO)
VERIFICAR
(CHECK)
IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)

PLANEAR (PLAN)

Estructurar los procesos sobre la base de la ponderación

de los objetivos.

Es esencial para la eficiente ejecución.

HACER (DO)

Es ejecutar las actividades como han sido planificadas.

VERIFICAR (CHECK)

Es comparar lo realizado con lo planificado.

ACTUAR (ACT)

Es tener previstas las acciones correctivas o las

preventivas a tomar ante la aparición de situaciones o

problemas fuera de lo normal.

IMPLANTACIÓN DEL SGC Evaluación
IMPLANTACIÓN DEL SGC
Evaluación
Operación Estructurar documentación Identificación de procesos
Operación
Estructurar
documentación
Identificación de procesos

Sistema de Gestión de Calidad

Organización

Planificación Diagnostico
Planificación
Diagnostico
Identificación de procesos Sistema de Gestión de Calidad Organización Planificación Diagnostico Decisión
Decisión
Decisión
IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE SGC ISO 9000

-Determinar las necesidades y expectativas de los clientes

de otras partes interesadas.

- Establecer la política y los objetivos de la Calidad

y las responsabilidades

necesarias.

- Determinar y proporcionar los recursos necesarios.

-Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia

de cada proceso y aplicar estas mediciones.

-Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

-Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

-Determinar

y

los procesos

clave

IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN

1.

Identifique las metas que quiere lograr

2.

Identifique que esperan los demás de usted

3.

Obtenga información referida a la familia de normas NB ISO 9000

4.

Aplique la familia de normas NB ISO 9000 a su sistema de gestión

5.

Obtenga orientación en temas específicos del sistema de gestión de la calidad (otras normas)

6.

Establezca su estado actual, determine la brecha entre su sistema de gestión de la calidad y los requisitos de las normas NB ISO 9000

7.

Determine los procesos que son necesarios para suministrar los

productos a sus clientes

IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN

8.

9.

10.

11.

12.

13.

Desarrolle un plan para cerrar las brechas identificadas en el paso 6 y para desarrollar los procesos determinados en el paso 7

Lleve a cabo su plan

Sometase a evaluaciones internas periódicas

¿Necesita demostrar conformidad?

Si pase al 12

No pase al 13

Sometase a auditorias independientes

Continue mejorando su negocio

demostrar conformidad? Si pase al 12 No pase al 13 Sometase a auditorias independientes Continue mejorando
IMPLANTACIÓN DEL SGC ACTORES DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC
ACTORES DEL SGC

a)

-

-

-

-

-

b)

-

-

-

-

-

-

Actores de la organización:

personal de dirección y altos ejecutivos

personal técnico

supervisores o facilitadores

mandos medios

personal operativo (operarios y empleados).

Actores de la sociedad:

operativo (operarios y empleados). Actores de la sociedad: proveedores clientes usuarios beneficiarios consumidores

proveedores

clientes

usuarios

beneficiarios

consumidores

organismos de control oficial

IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

PERSONAL PARA LA IMPLANTACIÓN

La implantación de un Sistema de Gestión de la calidad implica cambios

en la forma operativa, en la mentalidad y en la cultura de la organización.

en la mentalidad y en la cultura de la organización. El líder de la implantación puede

El líder de la implantación puede ser el “Representante de la dirección” (NB-ISO 9001:2008), que debe actuar como un agente de cambio. Es recomendable que sea el responsable

de la ejecución del programa.

Se puede formar un “Comité” con los jefes y responsables de área, este deberá contar con la logística para cumplir los cronogramas. Este comité deberá tener reuniones periódicas de coordinación para el cumplimiento

de las metas.

No se debe olvidar que “TODO EL PERSONAL DEBE PARTICIPAR” el logro de los objetivos.

en

IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

RESISTENCIA AL CAMBIO

LAS RAZONES DE LA RESISTENCIA AL CAMBIO SON UNA COMBINACIÓN DE RAZONES EXPUESTAS INEXISTENTES Y

RAZONES REALES OCULTAS.

IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR LA RESISTENCIA AL CAMBIO

1.- Proveer participación.

2.- Proveer tiempo suficiente 3.- Mantener la propuesta simple y clara. 4.- Trabajar con los líderes.

5.- Respetar a las personas.

6.- Invertir las posiciones 7.- No ignorar la resistencia.

Si todo Falla:

- Establecer un programa de persuasión

- Ofrecer algo a cambio

- Cambiar la propuesta para resolver las objeciones específicas.

IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC

Administración del Cambio

Incentivos

Incentivos

Incentivos

Incentivos

Incentivos

Incentivos Incentivos Incentivos Incentivos Recursos + + Recursos + Recursos Recursos + + Recursos + +

Recursos

Incentivos Incentivos Incentivos Recursos + + Recursos + Recursos Recursos + + Recursos + + Plan

+

+ Recursos

Incentivos Incentivos Recursos + + Recursos + Recursos Recursos + + Recursos + + Plan deAcción

+ Recursos

Recursos

+

Incentivos Recursos + + Recursos + Recursos Recursos + + Recursos + + Plan deAcción +

+

Recursos

+

+

Recursos + + Recursos + Recursos Recursos + + Recursos + + Plan deAcción + Plan

Plan deAcción

+ Recursos Recursos + + Recursos + + Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción

+ Plan deAcción

Recursos + + Recursos + + Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción + Plan

+ Plan deAcción

+ + Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción

+ Plan deAcción

+ Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción + Visión Visión Visión

+ Plan deAcción

+

+ Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción + Visión Visión Visión Visión Visión
+ Plan deAcción + Plan deAcción + Plan deAcción + Visión Visión Visión Visión Visión

Visión

Visión Visión Visión Visión Visión
Visión Visión Visión Visión Visión
Visión Visión Visión Visión Visión

Visión

Visión Visión Visión Visión Visión

Visión

Visión Visión Visión Visión Visión

Visión

Visión Visión Visión Visión Visión

Visión

+ Visión Visión Visión Visión Visión Habilidades + Habilidades + Cambio Confusión Ansiedad

Habilidades +

Visión Visión Visión Visión Habilidades + Habilidades + Cambio Confusión Ansiedad Cambio Gradual

Habilidades +

Cambio

Visión Visión Habilidades + Habilidades + Cambio Confusión Ansiedad Cambio Gradual Frustración Falsos

Confusión

AnsiedadVisión Habilidades + Habilidades + Cambio Confusión Cambio Gradual Frustración Falsos Arranques + + + +

Habilidades + Habilidades + Cambio Confusión Ansiedad Cambio Gradual Frustración Falsos Arranques + + + +

Cambio

Gradual

Frustración+ Habilidades + Cambio Confusión Ansiedad Cambio Gradual Falsos Arranques + + + + + Habilidades

+ Cambio Confusión Ansiedad Cambio Gradual Frustración Falsos Arranques + + + + + Habilidades +

Falsos

Arranques

+

+

Ansiedad Cambio Gradual Frustración Falsos Arranques + + + + + Habilidades + + Habilidades +

+

+

Cambio Gradual Frustración Falsos Arranques + + + + + Habilidades + + Habilidades + +

+ Habilidades +

Frustración Falsos Arranques + + + + + Habilidades + + Habilidades + + Habilidades +

+ Habilidades +

Falsos Arranques + + + + + Habilidades + + Habilidades + + Habilidades + CENTRO

+ Habilidades +

CENTRO DEDESARROLLO DEL SCCC MEXICO

LIDERAZGO
LIDERAZGO

Estar comprometida con la calidad (establecimiento de la política y asignación de recursos)

Asumir el liderazgo (asegurarse del establecimiento de los objetivos)

Crear el entorno para lograr el involucramiento de todo el personal

Es el elemento desencadenante del inicio del ciclo PHVA para los sistemas de gestión

LIDERAZGO
LIDERAZGO

Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización

Revisar periódicamente el sistema de gestión de

la calidad

Decidir sobre las acciones en relación con la

política y con los objetivos de la calidad

Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad

MARCO DE REFERENCIA
MARCO DE REFERENCIA

La “Alta Dirección” define la Misión, la Visión, las Políticas y los Objetivos de

acuerdo al contexto interno en que se

mueve la organización que estará

influenciado por el contexto externo

(requisitos de la sociedad y

condicionantes del entorno)

la organización que estará influenciado por el contexto externo (requisitos de la sociedad y condicionantes del
LA POLÍTICA
LA POLÍTICA

Rige la actuación de la organización a

través de ciertas intenciones,

orientaciones y directrices básicas que

sirven de guía

actuación de la organización a través de ciertas intenciones, orientaciones y directrices básicas que sirven de
LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

Al fijar la política de la calidad se debe tener en cuenta:

La posición en el mercado que se aspira desde el punto de vista de la calidad

Las relaciones con los clientes (incluyendo la ética de las mismas)

La capacidad real para satisfacer las expectativas de los mismos

La estructura de la organización y sus reales

posibilidades en el entorno en que está inserta

LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

¿POR QUÉ UNA POLÍTICA ESCRITA?

Puede comunicarse en forma uniforme

Da una base para dirigir mediante objetivos convenidos en lugar de tomar decisiones en momentos de crisis o de oportunismo

Facilita la verificación entre lo realizado y lo planificado

tomar decisiones en momentos de crisis o de oportunismo  Facilita la verificación entre lo realizado
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Son los fines a los que se dirigen las acciones y los

esfuerzos de la organización

Son determinados propósitos que pueden alcanzarse

Se despliegan a partir de la política y se documentan

Pueden definirse de modo que sirvan de base a un plan de acción

Se especifican para los niveles y funciones pertinentes

Son mensurables (medibles)

Pueden ser generales o específicos (metas)

Son alcanzables en un espacio temporal

DOCUMENTACIÓN DEL SGC
DOCUMENTACIÓN DEL SGC

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN NB-ISO

9001:2008

La documentación del SGC debe incluir:

Declaraciones de la política y de los objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por la NB-ISO 9001:2008

Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación,

operación y control de los procesos

Registros requeridos por la NB-ISO 9001:2008

asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos  Registros requeridos por la NB-ISO
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
DOCUMENTACIÓN DEL SGC

RAZONES PARA DOCUMENTAR

Su utilización contribuye a:

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente

Proporcionar la formación apropiada

Facilitar la repetibilidad de los procesos, las

actividades y las tareas

Permitir la trazabilidad

Proporcionar evidencias objetivas en la evaluación de

la eficacia y la adecuación a través de la mejora

continua del SGC

DOCUMENTACIÓN DEL SGC
DOCUMENTACIÓN DEL SGC

SU CLASIFICACIÓN:

DOCUMENTOS

- INTERNOS

- EXTERNOS

REGISTROS

 DOCUMENTOS - INTERNOS - EXTERNOS  REGISTROS Los registros se generan para demostrar que se

Los registros se generan para demostrar que se han

ejecutado acciones

DOCUMENTACIÓN DEL SGC
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
MANUAL DE LA calidad CALIDAD PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EXIGIDOS POR LA NORMA Y OTROSDOCUMENTOS OTROS DOCUMENTOS
MANUAL
DE LA
calidad
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
EXIGIDOS POR LA NORMA
Y OTROSDOCUMENTOS
OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD
(INSTRUCCIONES DE TRABAJO, PLANES,
FORMULARIOS, ESPECIFICACIONES Y
OTROS)

REGISTROS

Contenido de los documentos

Describe el sistema de gestión de la

Describen los procesos y las

actividades

Describen tareas y requisitos

Son evidencias objetivas de la ejecución de procesos, actividades o tareas

DOCUMENTACIÓN DEL SGC
DOCUMENTACIÓN DEL SGC

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL SGC

- Control de los documentos

- Control de los Registros

- Auditoria Interna

- Control de producto no conforme

- Acción correctiva

- Acción correctiva

de los Registros - Auditoria Interna - Control de producto no conforme - Acción correctiva -
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
DOCUMENTACIÓN DEL SGC

REGISTROS DEL SGC

Evidencia objetiva, por lo tanto:

No se modifican

La Norma exige 24 Registros

por lo tanto: No se modifican La Norma exige 24 Registros  Registros de la calidad

Registros de la calidad de productos o servicios

Ej: Resultado de la revisión de los requisitos del

Producto

Registros de la operatividad del SGC

Ej: Resultado de la revisión por la dirección

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

Es la demostración de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo.

de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo.
de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo.
de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

ESPECIFICACIÓN

NORMA

REGLAMENTO

EMPRESA

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ESPECIFICACIÓN NORMA REGLAMENTO EMPRESA CLIENTE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ESPECIFICACIÓN NORMA REGLAMENTO EMPRESA CLIENTE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ESPECIFICACIÓN NORMA REGLAMENTO EMPRESA CLIENTE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ESPECIFICACIÓN NORMA REGLAMENTO EMPRESA CLIENTE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ESPECIFICACIÓN NORMA REGLAMENTO EMPRESA CLIENTE

CLIENTE

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ESPECIFICACIÓN NORMA REGLAMENTO EMPRESA CLIENTE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
DEL DESEMPEÑO DEL SGC EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA, INSPECCIÓN y/o ENSAYO ¿CUMPLE

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA,

INSPECCIÓN y/o

ENSAYO

¿CUMPLE

REQUISITOS?

SI

DE LA CONFORMIDAD PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA, INSPECCIÓN y/o ENSAYO ¿CUMPLE REQUISITOS? SI CERTIFICADO DE CONFORMIDAD
CERTIFICADO DE CONFORMIDAD
CERTIFICADO
DE
CONFORMIDAD
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC

La organización debe tener mecanismos que le permitan evaluar su desempeño. El desempeño debe considerarse sobre la base de la:

EFICACIA (REALIZAR LO PLANIFICADO)

Y

EFICIENCIA (OPTIMIZAR LOS RECURSOS).

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC

Preguntas básicas:

¿ Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

¿Se han asignado las responsabilidades?

¿Se

procedimientos?

han

implementado

y

mantenido

los

¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC

Para la evaluación, los elementos principales del sistema de gestión de la calidad deben estar documentados y

descritos en indicadores comprobables.

La evaluación implica dos fases:

A)analítica: con la identificación y análisis de los

problemas

B)de propuestas: para solucionar los problemas de

la fase A)

Las desviaciones deben ser informadas para tomar las acciones preventivas o correctivas.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
Metodología
Metodología

Determinar la capacidad para satisfacer los requisitos establecidos por las normas de referencia y los compromisos asumidos por la propia organización

Puede ser interna (incluyendo auto evaluación) o externa (por clientes o de tercera parte)

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
La metodología depende de:
La metodología depende de:
DEL DESEMPEÑO DEL SGC La metodología depende de: • Estructura de la organización • Metas

Estructura de la organización

Metas organizacionales

Dimensiones de la organización

Disponibilidad de recursos

Características del entorno

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL SGC
EVALUACIÓN DEL SGC

Encuestas de satisfacción de clientes

Encuestas de satisfacción de otras partes interesadas

Auditorías internas

Autoevaluación (aplicando la metodología

de la propia norma Anexo A NB ISO

9004:2000)

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS

Capacidad

Tiempo de reacción

Tiempo del ciclo

Aspectos medibles de seguridad de funcionamiento

Rendimiento

Eficacia y eficiencia del personal

Utilización de tecnologías

Reducción de desperdicios

Asignación y reducción de costos

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL PRODUCTO
EVALUACIÓN DEL PRODUCTO

Características que interesan (indicadores) y las que se

miden

Dispositivos de medición (conociendo su incertidumbre)

Localización de los puntos de medición

Criterios de aceptación

Mediciones requeridas por autoridades reglamentarias

Necesidad de la participación de una tercera parte

Cualificación del personal

Validación de la metodología

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO PARA MEDICIONES
INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
PARA MEDICIONES

Instalaciones con capacidad adecuada

Equipamiento con cualidades

PARA MEDICIONES • Instalaciones con capacidad adecuada • Equipamiento con cualidades metrológicas apropiadas

metrológicas apropiadas

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN •
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
MEDICIÓN

Implica el aseguramiento metrológico (dar confianza en las decisiones basadas en mediciones)

(dar confianza en las decisiones basadas en mediciones) • Usar equipos de medición trazables a patrones

Usar equipos de medición trazables a patrones de referencia, de confiabilidad y de estabilidad conocidas, nacionales o internacionales

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS

Métodos gráficos para diagnosticar problemas

Gráficos estadísticos de control

problemas • • Gráficos estadísticos de control de procesos • Diseño experimental • Análisis de

de procesos

Diseño experimental

Análisis de regresión

Análisis de varianza

Métodos de muestreo

Métodos estadísticos para inspección y ensayo

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC

ANÁLISIS DE DATOS

Resultados

Tendencias de desempeño operativo

Resultados de satisfacción de clientes

Eficacia y eficiencia de la organización

Economía de la calidad

Desempeño en el mercado

Estudios comparativos (“benchmarking”)

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
CICLO DE LA INFORMACIÓN
CICLO DE LA INFORMACIÓN

Obtención, recolección o captación de resultados, hechos, observaciones o evidencias

Selección y ordenamiento de los resultados, hechos,

observaciones o evidencias

Transformación de los resultados, hechos, observaciones o evidencias, en datos

Transformación de los resultados, hechos, observaciones o evidencias, en datos

Análisis de los datos ordenados

Análisis de los datos ordenados

Información

Información

Decisión

resultados, hechos, observaciones o evidencias, en datos Análisis de los datos ordenados Información Decisión
resultados, hechos, observaciones o evidencias, en datos Análisis de los datos ordenados Información Decisión
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC

TRANSMICIÓN Y COMUNICACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Disponer de información no es suficiente, hay que comunicarla a quien la necesita

Quién dice?

Qué dice?

En qué canal lo dice?

Con qué efecto lo dice?

• En qué canal lo dice? • Con qué efecto lo dice? • DICHO NO SIGNIFICA

DICHO NO SIGNIFICA ESCUCHADO

ESCUCHADO NO SIGNIFICA COMPRENDIDO

COMPRENDIDO NO SIGNIFICA CONVENCIDO

CONVENCIDO NO SIGNIFICA MEMORIZADO

MEMORIZADO NO SIGNIFICA REALIZADO

REALIZADO NO SIGNIFICA MANTENIDO

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE
LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

Proceso sistemático, independiente y

documentado

para Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente para determinar si Se cumplen los
para
Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas
objetivamente para determinar si
Se cumplen
los
Criterios de
auditoria
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

Pueden ser internas o externas

Son una herramienta clave de gestión para

alcanzar los objetivos establecidos en la política de la organización, así como para

detectar oportunidades de mejora

Permiten estudiar la eficacia del SGC en forma total o parcial

Evalúan las necesidades de efectuar acciones

correctivas, preventivas o de mejora.

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

AUDITORIAS INTERNAS

SON:

A) De primera parte

Auditoria propia

INTERNAS SON: A) De primera parte • Auditoria propia AUDITORIAS EXTERNAS SON: B) De segunda parte

AUDITORIAS EXTERNAS

SON:

B) De segunda parte

Auditoria de clientes o proveedores

C) De tercera parte

Auditoria de certificación

según ISO 9001-2008

AUDITORIAS CONJUNTAS: Realizadas por ejemplo por dos

organismos de certificación

AUDITORIAS COMBINADAS: Realizadas por ejemplo para los sistemas de gestión de la calidad , ambiente, seguridad y salud ocupacional, inocuidad alimentaría

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
EVIDENCIAS
EVIDENCIAS
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD EVIDENCIAS C C: Conformidad NC: No conformidad CRITERIOS DE AUDITORIA HALLAZGOS NC
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD EVIDENCIAS C C: Conformidad NC: No conformidad CRITERIOS DE AUDITORIA HALLAZGOS NC
C
C

C: Conformidad NC: No conformidad

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD EVIDENCIAS C C: Conformidad NC: No conformidad CRITERIOS DE AUDITORIA HALLAZGOS NC
CRITERIOS DE AUDITORIA
CRITERIOS
DE AUDITORIA
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD EVIDENCIAS C C: Conformidad NC: No conformidad CRITERIOS DE AUDITORIA HALLAZGOS NC
HALLAZGOS
HALLAZGOS
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD EVIDENCIAS C C: Conformidad NC: No conformidad CRITERIOS DE AUDITORIA HALLAZGOS NC
NC
NC
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

EJECUCIÓN

Realizadas por personal calificado (puede ser en base a los criterios de la NB-ISO 19011) hacia las siguientes actividades o la combinación de ellos:

- Estructura de la organización

- Procedimientos operativos

- Recursos humanos, infraestructura y financieros

- Operaciones y procesos

- Materiales y productos

- Información, documentación y registros

y financieros - Operaciones y procesos - Materiales y productos - Información, documentación y registros
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

- Entrevistas

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD - Entrevistas - Revisión de la documentación (Procedimientos, registros para evidenciar

- Revisión de la documentación (Procedimientos, registros para

evidenciar cumplimiento de

requisitos)

- Observación de actividades de

acuerdo a lo descrito en la documentación

para evidenciar cumplimiento de requisitos) - Observación de actividades de acuerdo a lo descrito en la
para evidenciar cumplimiento de requisitos) - Observación de actividades de acuerdo a lo descrito en la
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

Realización Auditorias Internas

Revisión inicial Preparación Inicio de de las actividades la auditoria de la documentación in-situ Actividades
Revisión inicial
Preparación
Inicio de
de las actividades
la auditoria
de la
documentación
in-situ
Actividades
Informe
Cierre
in-situ
Seguimiento
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA

Para ayudar en el aseguramiento del futuro de la

organización y en la satisfacción de las partes interesadas, la alta dirección debe buscar oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los productos.

La organización debe mejorar continuamente mediante el uso de la política y objetivos de la calidad, los resultados de auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

resultados de auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA

Hay dos vías para llevar a cabo la mejora continua de los procesos:

A)Proyectos de avance significativo (revisión y mejora de procesos existentes e implementación de nuevos)

B)Actividades de mejora continua escalonada en procesos ya existentes

de procesos existentes e implementación de nuevos) B)Actividades de mejora continua escalonada en procesos ya existentes
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA • Auditorias internas • Gestión de las no conformidades • Acciones correctivas • Acciones

Auditorias internas

Gestión de las no conformidades

Acciones correctivas

Acciones preventivas

Prevención de pérdidas

Revisión por la dirección

Proceso de mejora

MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA

La mejora continua debería implicar:

A)Razón para la mejora: Identificar un problema en el proceso y seleccionar un área y la razón de trabajar en ella.

B)Situación actual: Evaluar los procesos y los datos para

descubrir problemas frecuentes. Seleccionar un problema y establecer un objetivo de mejora (“Diagrama de Pareto”)

C) Análisis: Identificar y verificar las causas raíces del problema

(“Diagrama causa-efecto de Ishikawa”)

D)Identificación de posibles soluciones: Explorar alternativas de solución. Implementar la mejora. (Plan de acción)

D)Identificación de posibles soluciones: Explorar alternativas de solución. Implementar la mejora. ( Plan de acción )
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA

E)Evaluación de los efectos: Confirmar que el problema y sus causas han sido eliminados o sus efectos disminuidos(Pareto).

F)Implementación de la solución: Reemplazar con el

nuevo proceso (procedimientos formales).

G)Evaluación eficacia y eficiencia: Al completarse la acción de mejora (al término del tiempo).

formales). G)Evaluación eficacia y eficiencia: Al completarse la acción de mejora (al término del tiempo) .
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA

Para facilitar las actividades de mejora se debería

considerar actividades como:

-Formar grupos pequeños con líderes -Permitir al personal controlar y mejorar su lugar de trabajo - Desarrollar el conocimiento, la experiencia y las habilidades del personal.

conocimiento, la experiencia y las habilidades del personal. LA MEJORA CONTINUA ES UN REQUISITO EN LA

LA MEJORA CONTINUA ES UN REQUISITO EN LA NORMA NB-ISO 9001:2008

-Dan directrices para el proceso de mejora en el

Anexo B de la NB ISO 9004:2000

EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único,

utilizando elementos comunes.

Sistema de Gestión Integrado

Es la unión de la gestión general de dos o más sistemas de gestión, como:

EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

NB-ISO 9000 (CALIDAD)

NB-ISO 14000 (AMBIENTAL)

NB-OHSAS 18000 (SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL)

HACCP (INOCUIDAD ALIMENTARIA)

SA 8000 (RESPONSABILIDAD SOCIAL)

NB ISO 22000 (INOCUIDAD ALIMENTARIA)

ISO 26000 (RESPONSABILIDAD SOCIAL)

(En elaboración)

- OTROS

GESTIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA
GESTIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA
COORDINACIÓN Procesos Estructura Responsabilidades Prácticas Procedimientos Instrucciones Recursos
COORDINACIÓN
Procesos
Estructura
Responsabilidades
Prácticas
Procedimientos
Instrucciones
Recursos

OPERACIONES

CALIDAD

AMBIENTAL

FINANZAS

SEGURIDAD

CONCLUSIÓN
CONCLUSIÓN

Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han

conseguido ser más competitivos y acceder a nuevos mercados al implantar Sistemas de Gestión de la Calidad.

Las normas NB-ISO 9000:2000 se constituyen en un reto para las empresas y organizaciones de nuestro país, que les permite ordenar, controlar y mejorar sus procesos en función de la satisfacción de los clientes.

nuestro país, que les permite ordenar, controlar y mejorar sus procesos en función de la satisfacción
!MUCHAS GRACIAS!
!MUCHAS GRACIAS!

QUIÉN FUE Y QUÉ HIZO JURAN?

Juran es una de las figuras más importantes en el Control de Calidad y la Administración moderna. Sus aportes en este campo, junto con los de Deming y Drucker son la base de la

creación de la Administración de la Calidad Total japonesa.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.

Los Japoneses fusionaron las enseñanzas de Deming y Juran con la Administración por Objetivos y dieron los

primeros pasos hacia la Planeación Estratégica de la

Calidad y hacia la Administración de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management).

Sobre control de calidad (campo de Juran) se puede decir lo

siguiente:

Control de calidad: proceso seguido por una empresa de negocios para asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con los requisitos mínimos de calidad, establecidos por

la propia empresa. Con la política de Gestión (o administración)

de Calidad Óptima (GCO) toda la organización y actividad de la empresa está sometida a un estricto control de calidad, ya sea de los procesos productivos como de los productos finales. En el caso de producción de bienes, la GCO implica que tanto el

diseño, como la producción y la venta, la calidad de los

materiales utilizados y los procesos seguidos se ajustan a unos patrones de calidad establecidos con antelación.

Algunas veces este patrón viene definido por la ley; por

ejemplo, la legislación relativa a la seguridad y materiales

empleados en la fabricación de juguetes, o la legislación que regula las emisiones contaminantes de los coches (NB-

ISO16002,NB-16003,NB-16004).

La exigencia de una mayor o menor calidad depende de

muchos factores. Cuanto mayor es menores serán las ventas, porque

tendrán que volver a comprarlo, por lo que la calidad suele ser

menor. La importancia otorgada durante los últimos años al

control de calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad.

la vida del producto, los consumidores no

Sin embargo, fue un asesor económico estadounidense, W. Edwards Deming, el que señaló que "el consumidor es la parte

más importante de la línea productiva", y el que enseñó a los

japoneses

los

distintos

métodos

de

control

de

calidad.

Otro estadounidense, Joseph Juran, también desempeñó un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la

calidad y crear métodos de control. Entre los pasos que

estableció para controlar la calidad destacan: la importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad; la búsqueda de métodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la aplicación de todo tipo de medidas y

cambios para poder alcanzar estas metas; la necesidad de

comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje, así como la revisión de los sistemas

y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad

alcanzado.

El entusiasmo creado en torno a la idea de una GCO durante la década de 1980 ha tenido como primer efecto el que las empresas tengan entre uno de sus objetivos prioritarios el control de calidad, y en segundo lugar ha conseguido

eliminar el liderazgo en calidad de las empresas japonesas.

En efecto, un reciente estudio realizado por las universidades de Boston y Waseda, en Tokio, y del Instituto Europeo de Administración de Empresas, demuestra que algunas compañías estadounidenses superan en calidad a empresas

japonesas. Es posible que los esfuerzos para aumentar la

calidad sean incompatibles con otros objetivos de las empresas, a medida que éstas contrastan el objetivo de máxima calidad con otras metas, como por ejemplo, la necesidad de reducir costes.

que éstas contrastan el objetivo de máxima calidad con otras metas, como por ejemplo, la necesidad