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CONSULTA DE SOLICITAES
Projeto RENOVE
Capacitao Atendimento Zendesk
Ttulo do documento
Sumrio
Sumrio...................................................................................................................................................................................2
1. Introduo .................................................................................................................................................. 3
2. Acesso Portal de Cliente ............................................................................................................................ 3
3. Consulta de Solicitaes ............................................................................................................................ 3
4. Abertura de Solicitao .............................................................................................................................. 4
Verso 1.0
2 Editor: Luana do Amaral
Manual do Usurio Tela de Abertura e Consulta de Solicitaes
1. Introduo
Este documento contm os procedimentos necessrios para a abertura e consulta de solicitaes no nome do cliente pelos
Totvers.
Para acessar a Tela de Consulta e Incluso de Solicitaes, voc dever acessar o Portal de Cliente pelo link
http://suporte.totvs.com/, aps dever acessar a opo de menu Consulta Tickets.
importante lembrar que essa opo somente estar liberada para os participantes Totvs.
3. Consulta de Solicitaes
Aps acessar a rea de Consulta Tickets no menu principal, voc poder efetuar a pesquisa que necessita.
Encontram-se disponveis as opes para consulta: Cdigo do cliente, Nome cliente, CNPJ, N da solicitao, Texto da solicitao,
E-mail solicitante, E-mail em cpia, Grupo de atendimento, Data de Abertura, Status, Agente.
Importante! Sempre utilizar a pesquisa com o uso de aspas (xxxx).
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Para visualizar o contedo de uma solicitao, voc dever clicar sobre o nmero da solicitao, depois disso ser aberta uma nova
aba com os detalhes da solicitao.
Se voc for o usurio de abertura, ou estiver em cpia da solicitao poder clicar sobre o boto de Criar Novo Comentrio, dessa
forma, ser direcionado para a tela da Central de Atendimento para que efetue a interao necessria. Para os usurios que no
forem o solicitante ou estiverem em cpia da solicitao, no ser apresentado esse boto.
4. Abertura de Solicitao
Para incluir uma nova solicitao no seu nome ou no nome do cliente, voc dever acessar o Portal do Cliente pelo link
http://suporte.totvs.com/, aps dever acessar a opo de menu Consulta Tickets.
importante lembrar que essa opo somente estar liberada para os participantes Totvs.
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Manual do Usurio Tela de Abertura e Consulta de Solicitaes
Solicitante: Caso no seja informada nenhuma organizao, automaticamente a solicitao ser aberta com o seu usurio
como solicitante. Se for informada uma organizao, voc dever escolher o solicitante relacionado a aquela organizao.
Feito isso, automaticamente seu usurio ser includo em cpia da solicitao.
CCs: Voc dever utilizar caso queira adicionar um ou mais usurios em cpia da solicitao.
Assunto: Utilizado para informar o resumo da solicitao
Descrio: Utilizado para detalhar a solicitao.
Tipo: Atendimento Totvs utilizado para abertura de solicitao para o Suporte Tcnico.
Catlogo: Dever ser escolhido para qual rea deseja abrir a solicitao. Ex: Suporte Tcnico.
Agrupador de Servios: Dever ser informado se deseja abrir para o Software, Fluig por exemplo.
Produto: Dever ser informado qual para qual produto voc precisa do suporte.
Mdulo: Dever ser informado para qual mdulo voc precisa do suporte.
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Agrupador de Rotina: Dever ser inforado para qual agrupador de rotina voc precisa do suporte.
Impacto: Dever ser informado o impacto dessa rotina na operao do seu cliente.
Tipo da Solicitao: Dever ser escolhido a opo de Suporte Tcnico. Ao escolher a opo de Consultoria Telefnica
o cliente ser Tarifado pelo atendimento realizado. O analista da Totvs somente pode utilizar essa opo se autorizado
pelo cliente.
De acordo com o faturamento?: Indicar como No.
Pas: Escolher o pas de procedncia da solicitao.
Ambiente: Escolher o ambiente que refere-se a solicitao.
Anexo: Incluir anexo, caso necessrio.
Depois de preenchida todas as informaes, voc poder clicar no boto de Salvar e automaticamente ser aberta a solicitao
para atendimento da Totvs.
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