ESQUEMA DE TESIS DE LA UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

1.- Planteamiento del problema

1.1.- Descripcin de la realidad problemtica

Si en las ferreteras, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una

ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el
mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la
calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que
fundamentalmente la nica diferencia que aprecian los clientes, en muchos
productos y servicios, es bsicamente la diferencia distintiva en la calidad de
sus servicios, nos conlleva a analizar la importancia que la misma posee y que
puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier ferretera, y en
muchas ocasiones podra incluso llegar a ser la nica que la empresa posee,
sobre todo si se habla de economas de servicio en donde todas las empresas
ofrecen productos/servicios iguales.
La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestin de la
Calidad, ya sea para los productos o servicios de la ferretera, reside en el
hecho de que sirve para desarrollar desde el interior de la organizacin, un
conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que
las caractersticas presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan
con los requisitos exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para as
ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y/o
aumentando el porcentaje de ventas planificado por la ferretera.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente,
se deriva o depende totalmente de la calidad interna con la que se gener.
Esto significa que la calidad se construye a travs de todas los pasos que
intervienen en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de una
organizacin est el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe
asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna,
la cual se traduce en la mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades
internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempea a la vez
como cliente y proveedor. El servicio es muy valioso para las empresas que
estn presionadas por la competencia. En la actualidad las empresas de mayor
xito se centran en el servicio, no en el precio. Despus de todo, la
competencia en precios produce compradores, pero no necesariamente
clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero para lograr prestar una
excelente calidad en los productos/servicios, es necesario que la empresa se
evale y distinga donde esta parada y hacia dnde quiere llegar, por ello se
plantean muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones,
con el fin de conocer cmo funciona la organizacin y donde existen
problemas. Pero para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y
manejar diferentes mtodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la
informacin que se tiene sobre un problema; mtodos que faciliten la obtencin
de informacin vital sobre un problema; herramientas que ayuden a percibir la
necesidad de cambio, a entenderlo, a buscarlo y a tomar decisiones;
herramientas que faciliten el proceso de comunicacin en el interior de la
empresa; y en general se requiere conocer mtodos, objetivos que faciliten el
proceso de planeacin, anlisis y toma de decisiones.

Ingeniera de Sistemas e Informtica Pgina 1

1.2.- Antecedentes Tericos

ANTECEDENTES.

Nuestros orgenes se remontan haca 1988 como Ferreteras Cuatro Caminos,

S.A. de C.V., constituida como una empresa de capital 100% mexicano;
dedicada a comercializar artculos de ferretera; Enfoc su mercado a la zona
Industrial del Municipio de Naucalpan de Jurez, compuesto por empresas
dedicadas a diversas actividades industriales. En poco tiempo la zona de
cobertura se extendiendo al rea metropolitana de la ciudad de Mxico,
transcurridos 5 aos la ferretera logr presencia en los Estados de Oaxaca,
Baja California Sur y Veracruz.

A fines de 1996 se da mayor impulso a la distribucin de productos de acero

como tubera industrial, tubera cdula, lmina negra y galvanizada, fierro
estructural, entre otros, consigo trajo la necesidad de un mayor capital de
trabajo, por ello se dio el cambio de denominacin social surgiendo as: Aceros
Cuatro Caminos, S.A. de C.V.

En el ao 2002 se decidi integrar verticalmente las operaciones de la

empresa, bajo la instalacin y puesta en marcha de una nave industrial que
contemplara los procesos de nivelado, slitter y manufactura de tubera
industrial.

El pasado 27 de marzo del 2008 Aceros Cuatro Caminos obtuvo la certificacin

de su Sistema de Gestin de la Calidad cumpliendo los requisitos de la norma
internacional ISO 9001:2000. TV Rheinlad, organismo alemn de prestigio
internacional expidi el certificado bajo el numero: 74 300 3112.

Hoy en da Aceros Cuatro Caminos cuenta con dos sitios de trabajo:

1. Oficinas generales y centro de distribucin, Ubicadas en el municipio de

Naucalpan de Jurez.

2. Planta de manufactura, Ubicada en el municipio de Tepeji del Ro, Estado de

Hidalgo.

Adems de proporcionar una fuente de trabajo directa a ms de 200

colaboradores, entre personal administrativo y operativo.

La Ferretera MARY es una ferretera que da con da crece, su Inventario se

hace manualmente y debido a esto el tiempo en obtener un resultado es
tardado y laborioso, adems de desconocer si se cuenta o no con una Parte de
inmediato, el dueo requiere llevar a cabo la Administracin de tales partes a
travs de un Sistema, para as obtener una informacin precisa y actualizada
que permita administrar su negocio de manera integral.

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Dentro de la ferretera las Partes que se tienen estn clasificadas de acuerdo a
su funcionalidad en reas o secciones por un tipo de Familia, cada Parte tiene
una Clave, un Nombre y una Descripcin.
Constantemente se est verificando en las reas o secciones para ver que
Parte ya no existe o est por terminarse y debe ser requerida, o no se ha
vendido ninguna, actualizando as la existencia de cada una de ellas.
En el momento de requerir alguna Parte inexistente o a punto de terminarse se
consulta una agenda de los diferentes Proveedores el cual cuenta con el
Nombre del Proveedor, su Direccin, Cdigo Postal y Telfono.
De la compra se guardan todas las boletas u rdenes de Compra y se ordenan
Consecutivamente a manera que estas se van realizando, se toman los datos
tales como: la Fecha, la Cantidad de Partes compradas y el Precio de Compra.
El empleado anota diariamente en una libreta foliada la Fecha, cada una de las
Partes que se van vendiendo, la Cantidad de las mismas y el Precio de venta,
en caso de requerir el Cliente alguna nota de venta se realiza manualmente.
Esta problemtica nos llev a desarrollar un Sistema capaz de cubrir las
necesidades administrativas y operativas de la Ferretera.

1.3.- Formulacin del problema a investigar

En qu medida ayudar el diseo de un sistema de gestin de

comercializacin que permita la mejoras de las pequeas empresas
ferreteras durante la quincena del mes de agosto hasta los ltimos das
del mes de noviembre?.

1.4.- Horizontes de la investigacin (*)

Es importante porque las ferreteras que tengan acceso a este sistema podrn
minimizar costos y tiempo, permitiendo a los clientes poder acceder ms rpido
a los servicios.

1.5.- Justificacin e importancia de la investigacin

1.5.1 Justificacin

Actualmente la empresa MARY presenta problemas de poca competitividad

ante el mercado, falta de inters de conocer a su competencia por parte de los
empleados as como de los encargados de las mismas y la falta de tener
objetivos claros que determinen el rumbo de las pequeas empresas y que
permita mejorar la competitividad.

Para solucionar dichos problemas, es necesario disear un sistema de gestin

de la calidad en los procesos de comercializacin que permite mejorar la
competitividad de las pequeas empresas ferreteras que ayude a los
propietarios o descargar de estas empresas.

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1.5.2 Importancia

La importancia de Disear un sistema de gestin en los procesos de

comercializacin que permita mejorar la competitividad de las ferreteras radica
en que constituya una base para desarrollar dentro de las empresas una serie
de actividades, procesos y estrategias, encaminados a mejorar la
competitividad.

1.5.2.1 Importancia y beneficios para el sector Ferretero

Las empresas ferreteras juegan un papel importante en la actividad comercial

del pas, y segn datos obtenidos la contribucin del PBI en los ltimos aos en
el sector comercio ha tenido significativas variaciones.

1.5.2.2 Importancia y beneficios para la economa del pas

El propsito general de toda empresa, al momento de su creacin, es al

generacin de ingresos, una empresa competitiva genera mayores ingresos,
esto les permite recuperar la inversin en el menor tiempo posible.

Esto se logra a travs del conocimiento de la competencia, y del entorno que

rodea a la empresa y que pueda funcionar de la mejor manera y as obtener los
resultados esperados. Con la aplicacin del sistema de implementacin del
sistema de gestin de calidad ser ms fcil establecer estrategias en el
rea de comercializacin.

El incremento de ingresos del sector ferretero se convierte en beneficios para la

economa del pas porque a travs de estos ingresos hay una mejor
recaudacin de impuestos y un mayor crecimiento en este sector.

1.5.2.2 Importancia y beneficios para los propietarios y encargados

De acuerdo con la investigacin se constato que la administracin de las

pequeas empresas ferreteras en su mayora se encuentran a cargo de los
propietarios, as mismo manifestaron no poseer las herramientas, ni los
conocimientos necesarios para mejorar la competitividad.

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Por ello se hace necesario brindarles una herramienta que els facilite su labor,
con el nico fin de mejorar la competitividad de las pequeas empresas
ferreteras.

Los propietarios sern beneficiados con una empresa mas solida, y un mayor
conocimiento de su competencia y mejores estrategias para comercializar sus
productos.

Al contar con una herramienta que ayude a mejorar la competitividad se

generan mayores ventas, convirtindose en utilidades para la empresa.

2.- Fundamento terico de la investigacin

2.2.- Marco terico

2.2.1 Qu es Sistemas?

Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas

que interactan entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada)
datos, energa o materia del ambiente y proveen (salida) informacin, energa o
materia.
Un sistema puede ser fsico o concreto (una computadora, un televisor, un
humano) o puede ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro ms grande, por lo tanto un sistema puede
estar formado por subsistemas y partes, y a la vez puede ser parte de un super
sistema.
Los sistemas tienen lmites o fronteras (Ver: frontera de un sistema), que los
diferencian del ambiente. Ese lmite puede ser fsico (el gabinete de una
computadora) o conceptual. Si hay algn intercambio entre el sistema y el
ambiente a travs de ese lmite, el sistema es abierto, de lo contrario, el
sistema es cerrado.

2.2.2 Qu son los sistemas de gestin?

Un sistema de gestin es una estructura probada para la gestin y mejora

continua de las polticas, los procedimientos y procesos de la organizacin.

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Las mejores empresas funcionan como unidades completas con una visin
compartida. Ello engloba la informacin compartida, evaluaciones
comparativas, trabajo en equipo y un funcionamiento acorde con los ms
rigurosos principios de calidad y del medioambiente.

Un sistema de gestin ayuda a lograr los objetivos de la organizacin mediante

una serie de estrategias, que incluyen la optimizacin de procesos, el enfoque
centrado en la gestin y el pensamiento disciplinado.

2.2.3 Por qu los sistemas de gestin son necesarios?

Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos,

significativos, entre ellos:

Rentabilidad
Competitividad
Globalizacin
Velocidad de los cambios
Capacidad de adaptacin
Crecimiento
Tecnologa

Equilibrar estos y otros requisitos empresariales puede constituir un proceso

difcil y desalentador. Es aqu donde entran en juego los sistemas de gestin, al
permitir aprovechar y desarrollar el potencial existente en la organizacin.

La implementacin de un sistema de gestin eficaz puede ayudar a:

Gestionar los riesgos sociales, medioambientales y financieros

Mejorar la efectividad operativa
Reducir costos
Aumentar la satisfaccin de clientes y partes interesadas
Proteger la marca y la reputacin
Lograr mejoras continuas
Potenciar la innovacin
Eliminar las barreras al comercio

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 Aportar claridad al mercado

El uso de un sistema de gestin probado le permite renovar constantemente su

objetivo, sus estrategias, sus operaciones y niveles de servicio.

2.2.4Qu es un sistema de gestin de la calidad?

Un sistema de gestin de la calidad es la forma en la que una

empresa o institucin dirige y controla todas las actividades que estn
asociadas a la calidad.

Las partes que componen el sistema de gestin son:

1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de

la direccin de la empresa.

2.- Cmo se planifica la calidad

3.- Los procesos de la organizacin

4.- Recursos que la organizacin aplica a la calidad

2.2.5 Alcance del Esquema de un sistema de gestin de calidad

La implementacin del sistema de gestin de la calidad, permitir a los

propietarios y encargados de las pequeas empresas ferreteras que cuenten
con una herramienta de Diagnostico Situacional, Estrategias de
comercializacin, evaluacin de estrategias, en las que se desarrollan al
mximo la participacin tanto de los encargados como de los propietarios a
travs de la toma de decisiones.

Este sistema de Gestin de Calidad es elaborado para que los propietarios lo

puedan usar y encargados o cualquier persona que ejerza actividades
administrativas en pequeas empresas.

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3.- Objetivos de la Investigacin

3.1.- Objetivo general

Disear un Sistema de Gestin de la calidad en los procesos de

comercializacin que permita mejorar la competitividad de las pequeas
empresas ferreteras. durante la quincena del mes de agosto hasta los
ltimos das del mes de noviembre.

3.2.- Objetivos especficos

Proponer un sistema de gestin de la calidad, que sea prctico,

comprensible y manejable por los propietarios o encargados de las
pequeas ferreteras.

Desarrollar estrategias para el diseo de un sistema de gestin de la

calidad orientadas a la comercializacin.
Establecer las diferentes etapas del sistema de gestin de la calidad en
los procesos

4.-Formulacin de hiptesis

Hiptesis principal

Con el diseo de un Sistema de Gestin de la calidad en los procesos

de comercializacin y competitividad de las pequeas empresas
ferreteras, de la localidad de Cajamarca es probable que se mejore en
rendimiento de gestin de calidad y comercializacin durante la
quincena del mes de agosto hasta los ltimos das del mes de
noviembre del 2011.

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5.-Variables

5.1.- Definicin Conceptual de las variables (indicadores)

Variable Definicin conceptual Indicadores

Sistema de Tanto el diseo como la Facilidad de uso.
implementacin del
gestin de Rapidez de procesamiento
sistema perteneciente a la
calidad gestin de calidad de una operacin.
generalmente se
Mejorar La
encuentran influenciados
Competitividad por diversos tipos de
necesidades, objetivos y
tambin por los procesos
que se emplean, Los
dueos o encargados de la
administracin de las
ferreteras se adaptaran al
sistema de gestin de
calidad ya que es un
sistema de fcil uso ante
cualquiera.

5.2.- Definicin operacional de las variables (ndices)

Variable Definicin conceptual ndices

sistema de gestin. Es lo que nos ayudara en: Fcil
Mejora de procesos
Rapidez en una Difcil
de servicios.
atencin al cliente. Malo
No perder tiempo. Bueno
Calidad en el servicio. Regular
Excelente

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5.3 Matriz de consistencia.

MATRIZ DE CONSISTENCIA

TEMA: "Diseo de un sistema de gestin en los procesos de comercializacin que permita mejorar la competitividad de la
pequeas empresas ferreteras

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES

En qu O. Generales Con el diseo de un Diseo del El sistema de gestin de la calidad, ha
medida ayudar Disear un Sistema de Gestin de la calidad Sistema de Gestin de sido diseado con el fin de facilitar
el diseo de un en los procesos de comercializacin que la calidad en los sistema de una herramienta de establecimiento de
sistema de permita mejorar la competitividad de las procesos de gestin. estrategias que permita mejorar la
gestin de pequeas empresas ferreteras. durante la comercializacin y competitividad de las pequeas
comercializacin quincena del mes de agosto hasta los ltimos competitividad de las Mejorar la empresas ferreteras.
que permita la das del mes de noviembre. pequeas empresas competitivi
mejoras de las ferreteras, de la Est basado en estrategias pero
pequeas localidad de Cajamarca dad dentro de stas se encuentra inmerso
Objetivos Especficos
empresas es probable que se el uso de los objetivos y polticas
Proponer un sistema de gestin de la
ferreteras mejore en rendimiento orientados a la calidad, el sistema
calidad, que sea prctico, comprensible y
durante la de gestin de calidad y consta de cuatro fases: diagnostico
manejable por los propietarios o encargados
quincena del comercializacin situacional de las empresas ferreteras,
de las pequeas ferreteras.
mes de agosto durante la quincena del establecimiento de estrategias, la
hasta los ltimos mes de agosto hasta evaluacin de las estrategias y el
Desarrollar estrategias para el diseo de un
das del mes de los ltimos das del mes resultado
sistema de gestin de la calidad orientadas a
noviembre?. de noviembre del 2011.
la comercializacin.
El sistema de gestin de la calidad se
Establecer las diferentes etapas del sistema
define como: el conjunto de elementos
de gestin de la calidad en los procesos
mutuamente relacionados o que
interactan para establecer los
objetivos y polticas de la calidad de
la organizacin , dirigir y controlar
stas, garantizando la consecucin de
los objetivos formulador

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6.- Diseo operacional

6.1.- Tipo y nivel de investigacin

Por el tipo de investigacin, el presente estudio rene las condiciones

metodolgicas de una investigacin aplicada, en razn que se utilizaron
conocimientos de las ciencias administrativas, a fin de aplicarlas en el Diseo
de un sistema de gestin en los procesos de comercializacin que permita
mejorar la competitividad de las pequeas empresas ferreteras.

6.2.- Mtodo de la investigacin

Los principales mtodos que se utilizaron en la investigacin fueron: Anlisis,

sntesis, deductivo, inductivo, descriptivo, estadstico, entre otros.

6.3.- Universo y muestra

6.3.1 Poblacin

La poblacin motivo de esta investigacin est conformada por el total de

50 trabajadores de todos los niveles de personal que prestan servicios en
las pequeas empresas ferreteras.
Habiendo sido seleccionadas por la naturaleza de su actividad y por su
inters de aplicar la tcnica de evaluacin del desempeo y productividad
de su fuerza laboral.

6.3.2 Muestra

La muestra utilizada de la fuerza laboral en la presente investigacin, est

conformada por el personal de la pequeas empresas ferreteras. Siendo
dicha muestra en orden de 50 trabajadores, comprendiendo tambin a
gerentes y dueos, habindose utilizado preferentemente a personas que
tenan conocimientos de dicha problemtica e inters por participar.

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 7.- Contrastacin de la hiptesis

7.1.- Diseo de comprobacin de hiptesis

Para la comprobacin de hiptesis de esta investigacin se va utilizar Chi

cuadrado.

La prueba de independencia Chi-cuadrado, nos permite determinar si existe

una relacin entre dos variables categricas. Es necesario resaltar que esta
prueba nos indica si existe o no una relacin entre las variables, pero no indica
el grado o el tipo de relacin; es decir, no indica el porcentaje de influencia de
una variable sobre la otra o la variable que causa la influencia.

Su frmula es:

F C (Oij Eij ) 2
2 ( F 1)( C 1)
i 1 j 1 Eij

7.2.- Descripcin de la tcnica que utilizan en la investigacin

a.- Tcnica de muestreo

Las principales tcnicas utilizadas en la investigacin son:

Encuesta: La encuesta es una tcnica de recogida de informacin que consiste

en la formulacin de una serie de personas que deben responderlas sobre la base
de un cuestionario. Se realiz mediante cuestionarios a un grupo de usuarios
(propietarios), para conocer su opinin sobre el sistema de gestin de calidad

Entrevista: Una entrevista corresponde a una conversacin entre dos o ms

personas para una determinada finalidad.

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b.- Tcnicas para recolectar informacin

Los instrumentos que estuvieron relacionados en este presente proyecto

de investigacin se emplearon las siguientes tcnicas.

Encuestas Cuestionarios

Entrevistas Gua de entrevistas y Grabadora

Anlisis documental: Fichas, resumen

c.- Tcnicas para el procesamiento y el anlisis de los datos

Codificacin de datos
Por tabulacin
cuadros Estadsticos

8.- Cronograma y presupuesto, horarios y lugares de trabajo

Presupuesto

RECURSOS COSTO TOTAL

Recursos Humanos S/. 300 S/. 300
Capacitacin sobre el sistema de
Gestin de la Calidad(Material de
apoyo y refrigerio)
RECURSOS MATERIALES S/. 200
Mobiliario y equipamiento S/. 150
Papelera y tiles S/. 50
Recursos Tcnicos S/. 350
Equipo de Informtica S/. 350
Publicidad S/. 110
Hojas Volantes S/. 30
Artculos Promocionales S/. 80
Sub- Total S/. 960
Imprevistos (10%) S/. 96
Total S/. 1056

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Cronograma

Cronograma de actividades para la implementacin del sistema de

gestin de la calidad.

Actividades Primer Segundo Tercer Cuarto Quinto Sexto Mes

MES Mes MES Mes Mes
Presentacin del
sistema de gestin de
la calidad al
propietario o
encargado
Anlisis y Evaluacin
del sistema para su
aprobacin
Aprobacin del
Sistema de Gestin de
la Calidad
Contratacin de los
diseadores del
Sistema de Gestin de
la Calidad
Divulgacin del
sistema ante el
personal de la
empresa
Ejecucin del sistema
Evaluacin del
Sistema
Seguimiento y Control
Retroalimentacin

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

Fernndez Garca, Ricardo(2005).Sistemas De Gestin De La Calidad,

Ambiente Y Prevencin Riesgos Laborales. su Integracin.

(Mexico) 174 pp.

Muiz, Luis (2003). Como Implantar Un Sistema De Control De Gestion

En La Practica
(Espaol)

Vilar Barrio, Jos, (aut.). La auditora de los sistemas de gestin de la

calidad
(Espaol) 224 pginas.

Deza,J (2010),Metodologia de la Investigacion Cientifica,(3 edicin ).

UAP.CHORILLOS.PER

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 ANEXOS

Encuestas aplicadas al personal de las ferreteras

CUESTIONARIO

ENCUESTA APLICADA

N de encuesta

I. Buen da mi nombre es Lucy Bardales Chacn y estoy realizando

unas encuestas a las pequeas empresas de ferreteras. Por favor
pido a usted colaborarme, tache con una cruz la respuesta que creas
que es la mas adecuada.

1. Cmo trabaja usted?

a) De forma manual
b) De forma virtual

2. Sabe usted que es un sistema?

Si No

3. Considera usted estar capacitado para ofrecer una atencin de calidad

a sus clientes?

Si No

4. le gustara a usted que sus ventas fueran con ms rapidez?

Si No

Por qu?
.

5. Qu necesidades necesita satisfacer su ferretera?

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..

6. Est usted satisfecho con sus proveedores?

Si No

7. se adaptara usted al sistema?

Si No

Por qu?

8. son importantes para usted que sus trabajadores tengan experiencia?

Si No

9. A que precio vende la competencia un producto similar o sustituto de

su ferretera?

Ms Menos

10. Qu tan satisfecho te sientes de ser dueo de la empresa?

a) Muy Insatisfecho
b) Insatisfecho
c) Satisfecho
d) Muy Satisfecho

11. Le gustara a usted mejorar la calidad de su servicio?

Si No

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