PRESENTACION

El objetivo del presente manual est basado en los fundamentos, conceptos, definiciones e
importancia de los factores crticos de xito y sus implicaciones en la industria y sector
hotelero.

Teniendo en cuenta cada uno de los elementos requeridos para identificar y determinar los
agentes esenciales que facilitan que una empresa hotelera tenga xito.

As como parte del proceso poder identificar los FCE, descritos en el presente manual, estos
son elementos que permiten alcanzar los objetivos trazados y distinguen a una empresa de
las dems, por su factor de singularidad, por tanto son esos agentes los que permiten
mantenerse y perdurar en un mercado tan competitivo, como es el de la industria turstica del
pas y sobre todo en la ciudad de Puno.

Por este motivo resaltar cada uno de los factores ya que todos son de vital importancia para
el sector hotelero y su continua aplicacin en cualquiera rea en que sean designados.

En este presente manual tambin desarrollaremos cada uno de estos elementos del FCE,
tomando como base la forma terica, y consecuentemente aplicarlo a la prctica, teniendo en
cuenta distintas empresas hoteleras que ya hayan apostado y adoptado estos factores en sus
respectivos hoteles de la Ciudad de Puno as como tambin en otras regiones, pases y dems
partes del globo terrqueo, para as nosotros como profesionales del Turismo, poder aplicarlo
de la mejor manera posible en las futuras instituciones hoteleras en las cuales laboraremos,
asesoraremos u practiquemos.
 RESUMEN

En el presente manual se describe los factores crticos de xito en la industria hotelera; cmo
podemos identificarlos y emplearlos para alcanzar, de forma determinante, al mantenimiento
(sostenibilidad, permanencia, pervivencia, crecimiento) de la organizacin en el tiempo.

Para ir alcanzado cosas ms altas en el camino hacia la calidad y la excelencia.

Este manual se ha desarrollado a partir de estudios de investigacin en cuanto al tema de

factores de xito en diversas empresas hotelera de la regin, del Pas y del mundo.

Para ello sintetizando se da nfasis a trece puntos claves para lograr ya lo antes
mencionado, siendo estos:

1. La ubicacin geogrfica
2. Los servicios
3. Las instalaciones
4. El recurso humano
5. La calidad
6. La innovacin
7. Las TICS
8. El precio
9. El costo
10. Distribucin
11. La segmentacin
12. Responsabilidad ambiental
13. Responsabilidad social

Todos este conjunto de factores aplicaciones al a industria hotelera que han logrado la
excelencia practicando los FCE .obteniendo resultados, lo cual les ha permitido lograr un
posicionamiento y mantenerse en el mercado turstico por un largo transcurso de tiempo
 1. MARCO REFERENCIAL
1.1 NIVEL INTERNACIONAL

Sanchez (2010) exponia los obejtivos de este estudio de la siguiente manera:

a) Describir el proceso de elaboracin de un modelo con el cual analizar la relacin

entre la estrategia, la estructura y la cultura.
b) Definir un modelo integrador que permite vislumbrar las distintas posibilidades
de utilizacin de mecanismos culturales y estructurales, siempre dependiendo de
la coherencia de la orientacin estratgica que la organizacin persiga y las
repercusiones que esto tiene en la consecucin o no del xito empresarial,
contrastndolo en el sector hotelero espaol.

CONCLUSIONES

Se estructuran en torno a los dos objetivos fundamentales:

a) Aquellas referentes al marco conceptual para el estudio terico de la

alienacin
b) Las referentes a las contrastacin emprica del mismo.

Adems tambin se analizan las limitaciones y expondremos las lneas de futura

investigacin que mejores y potencien la lnea emprendida.

1. Respecto al primer objetivo; las implicaciones ms relevantes del marco

terico desarrollado son que hemos conseguido hacer operativo un concepto
tan difuso en trminos prcticos como es el de alienacin. Nuestro modelo de
anlisis, permite, generar una filosofa de pensamiento que trasciende de los
objetivos planteados en el presente trabajo, al posibilitar la definicin de una
lnea argumental que gua las investigaciones futuras. Como primera
aproximacin al concepto de alienacin, el marco se define con un carcter
esttico, aunque sus implicaciones son esencialmente dinmicas. Constituye
un marco para el estudio del cambio estratgico, cultural y estructural, y por
lo tanto para la evolucin en las combinaciones definidas.
 De esta forma hemos conseguido identificar los procesos internos y los
comportamientos que encajan en cada patrn estratgico, con lo que se
profundiza en los procesos de implantacin de cada estrategia

2. Respecto al segundo de los objetivos, las organizaciones que tiene una cultura
basada en la persona y su estructura se organice, son ms eficaces si siguen
una orientacin estratgica prospectiva. Son organizaciones que se
caracterizan por el incremento constante en gama de productos y servicios
para adecuarse a las demandas de los clientes y para ello, se apoyan en una
estructura participativa y en una cultura que deja sobre el individuo de la
responsabilidad de logro de metas.
Todo ello, genera un sentido de compromiso con los objetivos organizativos
y una inversin mutua entre empleados y empleado para desarrollar las
habilidades crticas de la organizacin. Adems es aqu donde se ubican las
organizaciones que, con independencia de la orientacin estratgica
consiguen mayores niveles de eficacia. La mayora de los establecimientos
hoteleros tiene una estructura orgnica y una cultura basada en la persona, con
un nfasis en la flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes,
a travs de una ampliacin continua de la gama de productos ofrecidos.

Andrade y Porras (2006) consideran y exponen los siguientes objetivos de este

estudio:

1. Identificar y describir los factores claves de xito y sus implicaciones en el

sector hotelero en la ciudad de Bogot
2. Conceptualizar las caractersticas de las instituciones hoteleras en la
actualidad y el desarrollo de diferente tipos de hoteles y analizar la evolucin
y nuevas tendencias de la industria sin chimeneas.
3. Describir cada uno de los indicadores que permiten evaluar el
comportamiento de los elementos fundamentales y su aplicacin en las
diversas instituciones hoteleras para as lograr evaluar a los FCE aplicados y
su incidencia en el sector de la hotelera.
CONCLUSIONES

En los ltimos aos se ha presentado un notable incremento en el flujo de turistas en

el pas, especialmente en Bogot, lo que ha trado como conducencias a la industria
sin chimeneas al denominado perfeccionamiento a factores como: Calidad de
Servicio, infraestructura, ubicacin, valor agregado, entre otros. La mayor parte de
este notorio cambio se ha presentado por las altas exigencias del mercado pues el
flujo de turistas internacionales, acrecienta la necesidad de posicionar a la capital
como un destino apropiado para los negocios.

Lo anterior ha generado una serie de exigencias para la industria, que no solo ha

reformado el concepto de satisfaccin de las necesidades del husped, sino que ha
impulsado la inversin de cadenas hoteleras internacionales en la ciudad. Esto ha
llevado a la aplicacin de normas que estandaricen y evalen el servicio prestado por
estas instituciones. Adems de reevaluar el concepto de promocin turstica en la
venta de un lugar o destino por paquetes tursticos que agrupan una serie de
factores esenciales para captar la atencin de los viajeros.

Durante aos la administracin del sector turstico en Bogot, ha trabajado en varios

proyectos que comprende la promocin de la ciudad, la informacin turstica y el
impulso a la competitividad. Con ello se ha atrado nuevas inversiones, dejando a
Bogot como una de las ciudades de Colombia con el mayor nmero de habitaciones
disponibles en toso los tipos de hoteles, adems el proceso ha buscado vinculara todas
las localidades que la integrar, y promover la capital como una de las ciudades ms
promisorias del mundo.

Cada una de las normas requeridas por la industria hotelera, tales como la Ley 300 de
1996 y la Norma NTSH 006, determinan las pautas fundamentales para que una
institucin se posicione en el mercado de acuerdo a ciertas caractersticas bsicas, por
ejemplo: particularmente de infraestructura, calidad de servicio, desarrollo de
tecnologa e innovacin, entre otros. Ligado a esto se encuentran los indicadores de
 gestin que permiten evaluar los beneficios obtenidos al aplicar dichas normas,
adems de evaluar su posicin en el mercado.

Teniendo en cuenta la aplicacin de las normas y de determinados indicadores, es

posible medie el lujo de clientes que opera en un hotel, para con esto evaluar el
comportamiento y los elementos que lo posicionan en el mercado. Esto permite
establecer, dentro de un espacio geogrfico determinado, cuales son los factores ms
relevantes para calificar a una institucin como exitosa. En lo que se refiere a la
ciudad de Bogot, elementos como: calidad de servicio, tecnologa necesaria para los
negocios, infraestructura y ubicacin; son los aspectos claves que ubican a los hoteles
como exitosos o no exitosos.

Hoy en da existe una clasificacin hotelera, basada en la representacin simblica

por estrellas, la cual est dada de acuerdo con la calidad del servicio y el valor
agregado ofrecido a los clientes. Con ellos se busca facilitar la tarea de escogencia de
hoteles por parte del os huspedes potenciales, en donde la cuestin est en que su
simbolismo tenga el mismo significado tanto para los establecimientos hoteleros para
los huspedes.

Esta categorizacin no solo permite guiar a los huspedes, sino que tambin pretende
motivar el aumento de los estndares de calidad utilizados cotidianamente, con el fin
de mejorar las condiciones bsicas e incentivar a las instituciones hoteleras a adquirir
una mayor clasificacin, y con esto mantener en la ciudad mejores servicios de
hospedaje.

El aspecto ms importante de este trabajo es el anlisis de los FCE, estudiando este

concepto es posible concluir que al controlar y examinar estos factores, se examinan
y controlan los procesos de las instituciones de servicios, adems con un ptimo
diseo de estas revisiones se suministran medidas para conocer el rendimiento, la
 calidad, la competitividad y la efectividad de los mismos. En otras palabras, con estos
elementos se toman las decisiones principales del negocio.

Adicionalmente es necesario destacar que el proceso que nos lleva a los FCE, los
indicadores adecuados para medirlos es tan vital como las estrategias mismas, por lo
que el trabajo que se le dediquen a esto resulta fundamental en el xito de toda
organizacin.

Luego de realizar un anlisis de cada uno de los aspectos relevantes para desarrollar
estrategias que lleven al xito a las organizaciones hoteleras en Bogota, es necesario
disear y/o aplicar indicadores que permitan medir y evaluar los resultados obtenidos
en determinados periodos de tiempo, ya que esto no solo arroja informacin para
conocer el comportamiento de ciertos variables sino para evaluar el trabajo realizado
y los aspectos claves a mejorar. Adicionalemnte colabora con la aplicacipon de las
normas utilizadas en el sector y la aplicacin adecuada de la categorizacin hotelera.
2. MARCO CONCEPTUAL

2.1. XITO ETIMOLOGIA

El xito es el resultado feliz y satisfactorio de un asunto, negocio o actuacin. Asimismo

tambin hace referencia a la buena acogida de algo o alguien. La palabra, como tal proviene
del latin exilus, que significa salida.

El xito por lo general, se asocia al triunfo o al logro de la victoria en algo que nos hayamos
propuesto, as como a la obtencin de un reconocimiento debido a nuestros mritos. De all
que el xito tambin se relacione con el reconocimiento pblico, la fama o la riqueza.
(Significados, 2015)

2.2 FACTOR
El termino factor est especialmente vinculado a dos cuestiones bien distintas entre s. Por
un lado se usa para referirse al elemento o al condicionante que contribuye a la produccin o
al logro de un resultado y por el otro, ostenta una importancia vital en el capo de las
matemticas ya que sirve para denominar los dos trminos de una multiplicacin.
(Definicionabc, 2017)

2.3. ORIGENES DEL FACTOR CLAVE DE XITO

El concepto de factores del xito fue desarrollado por D. Ronald Daniel de MAckinsey &
Copmany en 1961. El proceso fue refinado a los factores crticos de xito por John F. Rockart
entre 1979 y 1981. En 1995, James A. Johnson y Michael Friesen lo aplicaron a distintos
escenarios del sector, incluyendo cuidado de la salud. (Daniel, 1961)

2.4. FACTORES CRITICOS DE XITO

Los FCE son variables que se deben tomar en cuenta antes y durante de la realizacin de un
proyecto, ya que aportan informacin valiosa para alcanzar las metas y objetivos de la
empresa. Sin embargo, la determinacin de que es o que no es un FCE se basa en lo general
de un juicio subjetivo, ya que no existe una frmula para determinar los FCE con claridad.
King (2005) menciona que la creciente literatura de FCE no provee las herramientas para
intervenir mas efectivamente en las implementaciones o proyectos, solo es una ayuda parcial
para que se entiendan las implicaciones de sus acciones.

El estudiar los FCE, como una mera receta de cocina puede ser util, pero solo contituyen el
putno de partida. Para lograr el xito que se pretende alcanzar, hace falta analizar aquellos
factores que coinciden en los diferentes estudios, ya que es probable que sean factores clave
para el inicio y desarrollo de un proyecto. Lo anterior sin descuidar la importancia del factor
humano, su motivacin, disposicin, capacidades, cultura y todo lo que esto implica, pues es
importante recordar que son las personas las que realizan el trabajo en los diferentes niveles
jerrquicos de una organizacin.

(Rockart & Bullen, 1981), menciona que los FCE es un nmero limitado de reas en la cuales,
los resultados, si son satisfactorios, asegurarn un desempeo competitivo exitoso para el
individuo, departamento o la organizacin.

Destaca tambin la diferencia entre Factor de xito y Factor Clave de xito. Un FE es algo
que puede ocurrir (o no) para conseguir un objetivo. Un FE se considera que es crtico cuando
su cumplimiento es necesario para alcanzar los objetivos. (Rockart, 1981)

Leidecke (1984), lo define como caractersticas, condiciones o variables que cuando estn
debidamente soportadas, conservadas o administradas tienen un impacto significativo en el
xito de una empresa que compite en una industria especfica y Eccles (1993), menciona que
son condiciones internas o externas claves para que la estrategia de la empresa sea exitosa,
por ejemplo: aceptacin de usuarios, movimientos de los competidores, recursos humanos o
financieros.
2.5. INDUSTRIA HOTELERA

La industria hotelera est conformada por todas las empresas dedicadas a brindar servicios
de alojamiento, comida, eventos sociales, culturales y de negocios entre otros.

Para efectos del presente manual se consideran los conceptos de hoteles

Un hotel es un agente que funciona las veinticuatro horas y donde cada husped determina
su propio ritmo. Mientras uno duerme, otro come, un tercero trabaja, un cuarto y un qunto se
va. Un hotel es muchas cosas, ya que es la vida en una capsula; es el lugar del aprentos de
manos, de la sonris rpida. En un sitio donde se pueden servirse deiferencai y una llamada
telefnica puede traer la comida o la bebida deseada. (Entwistle, 2001)
3. MARCO TEORICO
3.1. CARACTERISTICAS DE LOS FCE

Una aproximacin vlida para entender los FCE son sus caractersticas, que a lo largo de
muchas experiencias en mltiples organizaciones se ha determinado que comparten gran
cantidad de ellas, de las cuales hemos extrado las siguientes:

Son temporales y subjetivos

Estn relacionados ntimamente con la supervivencia exitosa o competitiva de la
entidad a que se refiere
Son especficos para cada negocio, organizacin ,entidad o individuo
Reflejan las preferencias o puntos de vista respecto las variables claves en un
determinado momento
Se constituyen asimismo como elementos para el xito de una organizacin durante
el horizonte de la planeacin.
Son variables claves cuyo valor tiene un nivel crtico que al ser superado se considera
como satisfaccin o exitoso. Lo contrario compromete seriamente la razn de ser de
la entidad a la estrategia evaluada.
El xito de las estrategias organizaciones, los planes, objetivos, esfuerzos y acciones
estratgicas giran en torno a su concrecin insatisfactoria.
Un plan o un proceso se considera estratgico para una organizacin cuando afecta a
sus FCE
Estn directamente relacionados con el concepto de xito quienes los disean, su
grado de comprensin del entorno o mbito en que se formulan y de la naturaleza del
negocio, as como del grao de madurez organizacional alcanzado.
Son influenciados por el contexto o entorno econmico, socio poltico, cultural,
geogrfico y por el acceso y disponibilidad de recursos.
Esta directamente relacionados con el reconocimiento de las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas que la organizacin posee.
3.2. COMO IDENTIFICAR LOS FCE

Definitivamente los FCE pueden convertirse en ventajas competitivas primordiales que

permite a cualquier organizacin lograr los objetivos propuestos.

Una herramienta que facilita los procesos de examinar dentro de la empresa u organizacin
es la matriz FODA, que consiste en un anlisis tanto interno como externo de la compaa y
que permite establecer, en el mbito interno, sus Fortalezas, Debilidad, Oportunidad y
Amenazas del entorno en que se desenvuelve.

El enfoque de los elementos clave que lo componen, llevan a analizar el mbito externo de
la empresa que dicho en otras palabras, es la competencia de la organizacin como tal. El
analista FODA compara objetivamente al a empresa con los competidores, con ello
identifican las tendencias del mercado y las competencias de cada servicio ofrecido por las
empresas ,partiendo de la base de saber qu y como lo hacen los dems, permiten a la
organizacin enfocar iniciativas innovadoras que los lleven a mejorar y posicionarse dentro
del mercado

Otra herramienta que sirve para determinar estos factores claves es el anlisis de las cinco
fuerzas de Porter, incorporacin de nuevos competidores, amenaza de sustitutos, poder de
negociacin de los clientes y de los proveedores y finalmente la rivalidad entre los
competidores existentes; con esta herramienta se puede ver ms all de la misma empresa y
se detectaran cuales son los elementos crticos para competir en el mercado.

3.3. TECNICAS PARA LA IDENTIFICACION DE LOS FACTORES CLAVES DE

XITO
Leidecker (1984) Plantea ocho facotres claves de xito los cuales se mencionan a
continuacion:

3.3.1. Anlisis ambiental

Este refiere a eventos macro ambientales de riesgo para la empresa. Es importante identificar
las fuerzas econmicas, polticas y sociales que afectan a la industria y/o empresa. En sta
etapa es importante identificar proveedores, consumidores, productos sustitutos,
competidores, barreras de entrada y la relacin entre todos estos elementos. Se tiene que
tomar en cuenta la opinin de los diferentes pblicos de la empresa: accionistas,
consumidores, proveedores, reguladores, incluso competidores.

3.3.2. Anlisis de la estructura de la industria

De este modo Villegas (2013) parte del supuesto de que cada industria tiene sus propios FCE
que se encuentran definidos por sus propias caractersticas econmicas y tecnolgicas y que
dichos factores son los mismos para toda empresa que compita en dicha industria. Por su
parte, (Porter, 1998), proporciona un excelente ejemplo de sta aproximacin que consiste
en identificar cinco componentes como barreras de entrada, que son los siguientes:
proveedores, productos sustitutos, consumidores, competidores interempresariales y la
relacin que existe entre estos elementos.

3.3.3. Opinin de expertos en la industria/negocio

Esta categora incluye aportaciones de personas que tienen un excelente conocimiento

prctico de la industria/negocio. La sabidura convencional, una visin o intuicin de la
industria a menudo es una excelente fuente de FCE y combinado con tcnicas ms objetivas
proveen al analista con una fuente de informacin para fundamentar otros FCE. El papel del
analista es identificar personas cuya contribucin sea la ms valiosa, disear las preguntas
ms pertinentes y hacer las interpretaciones ms correctas.

3.3.4. Anlisis de la competencia

Este es uno de los anlisis ms importantes, si no es que es la fuente ms importante de FCE.

El anlisis de la competencia se refiere ms a como las empresas compiten, en contraposicin
a la estructura de las industrias que incluye el anlisis de la competencia como uno de sus
cinco elementos estructurales. La ventaja de este enfoque se refiere a la naturaleza especfica
de la empresa, que es el entendimiento del entorno competitivo permitiendo incorporar
fcilmente esta informacin en el proceso de elaboracin de sus estrategias.
3.3.5. Anlisis de la firma lder en la industria (Benchmarking)

A menudo la forma en que la empresa lder en la industria se conduce, puede proveer ideas
significativas de los FCE dentro de la industria, ya que sirve como punto de referencia. Sin
embargo, la decisin estratgica de imitacin es peligrosa porque bloquea la bsqueda de
caminos alternos, pues se puede creer que existe solo un camino al xito.

3.3.6. Evaluacin de la empresa

Este es un enfoque especfico de la empresa. Esta evaluacin es interna y est enfocada al

control. Una evaluacin de sus fortalezas y debilidades, perfiles de recursos, auditorias y
capacidades estratgicas. Todas tienen algo en comn, por lo que el analista debe explorar
minuciosamente que es lo que la empresa hace bien y que no tan bien.

3.3.7Factores temporales e intuitivos

La intuicin de lderes y expertos ntimamente relacionados con la firma es muy importante

que si se combina adecuadamente con herramientas ms formales y estructuradas es una
herramienta muy poderosa. Los factores intuitivos se derivan de la intuicin y conocimiento
interior de individuos muy familiarizados con la empresa. El enfoque convencional no
siempre identifica los FCE.

3.3.8. Impacto de la estrategia de mercado sobre utilidades

En esta tcnica se trata de determinar cules son las actividades que realmente contribuyen a
la rentabilidad del negocio. La primera y ms grande responsabilidad de una empresa es ser
rentable. Ciertamente la rentabilidad es una de las medidas de xito de la industria o empresa,
si es que no es la nica.
4. FACTORES CLAVES DE XITO EN LA INDUSTRIA HOTELERA

El objetivo primordial de toda empresa es perdurar en el tiempo con ganancias, expansin y

reconocimiento, sin lugar a dudas estos cuatro factores lo llevarn al xito

Conscientes de la relevancia del sector hotelero en nuestra economa, a continuacin se

profundiza en sus factores claves de xito, es decir; en los factores que son determinantes
para la supervivencia, rentabilidad y triunfo de un hotel

Los factores clave de xito han sido tratados por multitud de investigadores, quienes intentan
determinar bajo que variables se esconde el xito empresarial, es decir que variables impactan
directamente sobre los resultados de la empresa.

4.1. UBICACIN GEOGRAFICA

La localizacin geogrfica de la empresa en una determinada localidad, municipio o zona es

una decisin estratgica a la hora de establecer la creacin de la empresa. Dicha decisin
depender de ciertos factores que pueden favorecer o perjudicar la actividad econmica
presente y futura de la empresa.

A la hora de elegir la ubicacin concreta del local debemos tener en cuenta la superficie, su
distribucin en planta, su costo y forma de adquisicin (alquiler, compra, leasing) , la
reglamentacin que puede afectarle, as como las posibilidades de una futura ampliacin.

Los determinantes de la rentabilidad de las empresas hotelera dependen en gran medida de

su localizacin. Los servicios solo pueden ser consumidos en un lugar y en un momento
determinado, por lo que la demanda de servicios hotelera vara en funcin de la ubicacin
del establecimiento. La eleccin de una determinada ubicacin conlleva asimismo el
posicionamiento espacial de la empresa en relacin a sus competidores, enmarcando su
actividad en un marco competitivo determinado.

El efecto que la ubicacin nena zonas de alta concentracin de mercado ejerce sobre la
rentabilidad empresarial puede ser estudiado principalmente a travs de las dos fuerzas
opuestas que actan sobre la rentabilidad y que proviene de un entorno de latan contraccin
empresarial.

A la hora de elegir una correcta ubicacin debemos tener en cuenta diversas variables, las
cuales son:

1. Acceso a servicios: cmo puedo llegar al hotel, es ideal hacer una

sealizacin, mencionando a cuantos metros, cuadras y/o kilmetros se
encuentra. As mismo, porque medios de transporte puedo llegar al hotel.

2. Cercana a proveedores: Es recomendable que alrededor del establecimiento

haya proveedores de souveniers entre otros. En caso que el hotel este alejado
de la ciudad este le permite reducir costos generados por el hotel.

3. Precio del terreno: esta variable influye mucho a la hora de fijar el precio para
los servicios ofertados por el hotel, porque gracias a esto se recupera la
inversin.

4. Seguridad: la seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera

a nivel mundial y presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos
considerar a fin de establecer un modelo que permita definir a un
establecimiento como un hotel seguro

En definitiva a la hora de decidir la correcta ubicacin de nuestro negocio no debemos nunca

guiarnos de la intuicin, cuanta mayor informacin dispongamos de nuestros clientes, de las
caractersticas del entorno de nuestro potencial punto de venta y de las personas que lo
habitan y transitan, y cuanto mayores sinergias existan entre ellos, mayores sern nuestras
posibilidades de xito. Y para ello las herramientas de marketing, que aportan un
conocimiento exhaustivo de nuestros potenciales compradores, y acerca de todos los aspectos
relevantes del rea de anlisis sern nuestro mejor aliado.
4.2. LOS SERVICIOS

Una compaa orientada hacia el cliente, comienza por el mercado y deja que le guie en todas
las decisiones, todas las inversiones y todos los cambios.

Los factores que determinan el xito de una organizacin son: precio, calidad, garanta,
desempeo, variedad, conveniencia, oportunidad y servicio. Todos estos factores tienen un
lmite natural que impide a una organizacin dar ms, a excepcin de uno solo: el servicio, y
el servicio siempre puede mejorarse.

El servicio es un factor clave de xito. Es tan importante, que en condiciones similares de Commented [U1]:

precio, calidad y otros factores de compra, puede hacer que un cliente se mantenga leal a una
organizacin.

El servicio es tan vlido en organizaciones de manufactura como en las que se consideran de

servicio. El servicio debe disearse en funcin de la cultura de la propia organizacin y en
funcin del nicho de mercado al que se enfoca.

Quin hace realidad el servicio esperado (demandado) por el cliente? La gente. Si, toda la
gente, desde el personal directivo hasta el personal operativo. Todos aquellos que tienen una
relacin directa o indirecta con el cliente deben estar capacitados para atender, cortes
inmediata y eficientemente cualquier peticin de un cliente.

Cuando la gente que colabora en una organizacin (de planta, eventual, subcontratado, etc.)
comprende la importancia directa del cliente en el texto del negocio, tiene la sensibilidad para
brindar el servicio de lnea y para brindar el servicio adicional o especial que solicita
el cliente. Las polticas, los procedimientos y las descripciones de puesto facultan a la gente
a tomar decisiones que atienda y satisfagan las necesidades del cliente.

Lograr la satisfaccin del cliente externo implica para la organizacin un claro entendimiento
de los principales procesos internos y de la importancia de que toda la gente colabore como
cliente y como proveedor interno. Si internamente hay armona, comunicacin y altruismo
en la gente que colabora en la organizacin, esta misma actitud y disposicin asegura que el
cliente externo se sienta a gusto con el producto y con el servicio que la organizacin le est
ofreciendo.
Lograr un nivel excelente no se da por casualidad, se da como consecuencia directa de que
en la organizacin se ha formalizado la filosofa, los valores y la cultura que asegura el
cumplimiento de los objetivos y misin del negocio.

El nuevo milenio motivara y forzara a muchas organizaciones a redisear la nueva cultura

que les ayude a seguir siendo competitivas. Esta nueva cultura organizacional, que incluye
el servicio al cliente, ser una ventaja que fortalezca la estrategia comercial de las
organizaciones

Las organizaciones que incorporen la estrategia del servicio, adems de tener la satisfaccin
y lealtad de sus clientes, tambin tendr propia la satisfaccin y lealtad de sus colaboradores
y de sus accionistas.

El servicio de alojamiento es uno de los componentes fundamentales de las actividades

tursticas, junto con los servicios de recreacin, transporte, comunicaciones y restauracin,
se acenta la importancia del servicio de alojamiento (Alvarez, Diaz, & Alvarez, 2001), pues
de la duracin de la estada depende la cantidad y tipo de servicios tursticos ofrecidos, la
cantidad de visitantes dispuestos a pernoctar en la ciudad, a la vez acta como efecto
multiplicador con familiares y amigos en sus lugares de procedencia. Es decir, de la duracin
de la estada depende que el visitante utilice y disfrute de otra clase de servicios que
componen la actividad turstica (recreacin, restauracin y comercio) y, a su vez, que se
reporte un ingreso a la economa anfitriona con los correspondientes niveles de empleo y de
calidad de vida de la comunidad receptora. Tambin, para Briceo (2000, pg. 113) la
importancia de las empresas hoteleras en la actividad turstica, se presenta porque muchos
hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son considerados como
atractivos tursticos, los cuales incluyen gran variedad de servicios como restauracin,
comercio, recreacin (discotecas, piscinas, saunas, y otros), comunicacin y transporte.
Algunos, ...con servicios, muy sofisticados... logran parecer una mini ciudad... una actividad
de servicios con la obligacin de complacer los deseos, requisitos y necesidades de sus
clientes, es decir, logran agrupar y combinar todos los componentes de la actividad turstica.

Por ello, segn (Oreja, 2000), el servicio de alojamiento constituye un soporte estratgico de
gran importancia en la actividad turstica y, el conocimiento de su situacin actual, es vital
para determinar y abordar los problemas de toda la actividad turstica.
Otros factores determinantes de la calidad del servicio turstico, en los cuales existe
deficiencia, son la confiabilidad y la empata pues, segn (Ramirez, 2004), en lugar de recibir
buen trato y consideracin, percibe y recibe, especulacin y abuso por parte de autoridades
aduaneras, inmigracin, guas tursticos, personal de servicios tursticos y colectividad, en
general.

Estos se traducen en mala publicidad del destino turstico, incluyendo los servicios ofrecidos
por los hoteles.

Lo anterior es ms grave para el xito de la actividad turstica, pues para Briceo (2009 la
hotelera es un producto intangible (servicio), que se resume en personas atendiendo a otras
personas, y sea cual sea la categora de hotel, la excelente atencin proporcionada a otros
seres humanos depende en gran parte de la calidad del servicio prestado y a su vez la
permanencia, retorno y recomendacin del visitante.

En la actualidad, las personas son cada vez ms exigentes y crticas, producto de las
constantes innovaciones, por lo cual los hoteles clasificados como confortables y de cierta
categora pueden ya no serlo, en comparacin con establecimientos de la misma categora en
el extranjero o en otros destinos nacionales, con incidencia en el retorno del turista al mismo
hotel y a la ciudad.

Por ello el cliente del sector hotelero (husped) es el barmetro de la calidad del servicio y
del destino turstico, por lo cual es pertinentes disponer de informacin que permita analizar
la calidad del servicio hotelero desde el punto de vista del husped, como aspecto
indispensable para mejorar la calidad del servicio

4.3. LAS INSTALACIONES

Entre las variables consideradas como factores clave de xito, una de las ms relevantes son
las instalaciones, pues representan la parte intangible del producto hotelero.

Independientemente de las teoras que defienden el desarrollo de recursos y capacidades de

corte intangible como base para la ventaja competitiva de una empresa, no hay que olvidarse
lo primero suele atraer a un cliente de un hotel, son las instalaciones del mismo u la cantidad
de servicios de los que, a la hora de informar al cliente que elija un hotel u otro se suele
ofrecer informacin de tipo tangible, es decir, fotografas de instalaciones de los hoteles. De
esta forma, a continuacin se justifica de qu manera las instalaciones de los hoteles. De esta
forma a continuacin se, justifica que pueden ser factores de xito al ser una fuente de ventaja
competitiva. Por un lado, lo ms tangible de la oferta hotelera es un edificio, sus instalaciones
y todos los enseres contenidos en el hotel. Aunque los clientes fieles pueden parecer
conservadores a la hora de disfrutar utilizados en sus pernoctaciones y sucesivos alojamiento
las mismas instalaciones del mismo modo, tambin agradecen sorprendidos con
innovaciones y reformas de siempre que les proporcionen con innovaciones y reformas de
siempre que les proporciones mayor bienestar y mejores la calidad percibida de su estancia.

Los factores clave de xito de la competitividad en el turismo se encuentran la polivalencia

de los equipamientos empresariales para que aporten la flexibilidad que requiere la
satisfaccin del cliente que est sujeta a expectativas que cambian cada vez con mayor
rapidez. Para lograr lo anterior, la empresa hotelera debe actuar cobre el capital con objeto
de buscar la mayor flexibilizacin de los equipamientos para ahorrar lo mximo en inversin
sin disminuir la calidad, pues la productividad del hotel no depende solo de sus trabajadores.

Igualmente, para mejorar la competitividad de las empresas hoteleras es imprescindible

actuar con firmeza en los procesos de innovacin y tecnificacin, por lo que la calidad en el
turismo requiere la elaboracin de nuevos e imaginativos productos que compilan en
exotismo con las propuestas de mercados emergentes, en precios con las ofertas ms
sofisticadas y en satisfaccin, precisamente se puede empezar en el diseo del edificio en que
se desarrolla la actividad hotelera.

Por otro lado las decisiones sobre las instalaciones en un hotel pueden condicionar la
rentabilidad futura del mismo esto es debido a que la inversin en este concepto puede incidir
mucho en los costos que tiene que soportar la empresa, en cuanto a inversiones iniciales y al
mantenimiento de las instalaciones. Por lo tanto, se ha de ajustar la dimensin y capacidad
de la infraestructura fsica del hotel de una forma ptima a las necesidades de la empresa y
sobre todo que el cliente objetivo desea encontrar en l, esto es fundamental para controlar
costos a la hora de producir el servicio en cuestin. De este enfoque, diseos avanzados desde
el punto de vista arquitectnico o constructivo pueden distar mucho de ser adecuadas al uso
del cliente y del personal pueden no ser funcionales y que incluso las distintas reas
funcionales pueden mezcladas entre si, lo que entorpece el flujo del trabajo en el
establecimiento y generar costes de oportunidad.

Nebro (1998) argumenta como las instalaciones del sector hotelero pueden aumentar la
calidad del servicio empleando para ellos los cinco criterios que utilizan (Zeitheml, 1988)
para la evaluacin de la calidad de los servicios por parte del cliente: elemento tangible,
fiabilidad capacidad de respuesta, seguridad y empata. En cuanto a los elementos tangibles
es necesario cuidar la apariencia de las instalaciones fsicas y equipos del servicio hotelero
para incrementar la percepcin sobre la calidad que tiene el cliente final. En lo referentes a
la fiabilidad, es fundamental que los equipos tengan una frecuencia o probabilidad baja de
fallos. Hay que tener presente que cuando el servicio falla, normalmente, el husped lo recibe
porque el servicio se presta a la vez que el cliente lo consume.

En cuanto a la seguridad de la infraestructura no solo debe ser segura para las personas sino
que estas deben percibir la seguridad en el uso de los diferentes equipos e instalaciones,
finalmente, la empata, a la de relacionarlo con lo tangible y salindose de lo emocional, se
puede asimilar a la funcin de accesibilidad ya que, de esta manera, el cliente se sentir
comprendido al tener acceso a los servicios y poder disfrutarlos.

a) Diseo: lo que se espera desde el exterior debe cumplirse en el interior. Esto

significa: entusiasmo a travs de un ambiente armnico de bienestar agradable para
todos los sentidos del husped a travs de un concepto inteligente de las iluminacin,
aromas adecuados y msica o sonidos apropiados. Unos procesos optimizados
sintonizados con la estructura de los huspedes y accesorios adecuados redondeas un
diseo del interior con xito.
b) Servicios: lo que los hoteles estn normalmente clasificados en categoras segn el
grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada pas
pueden encontrarse las siguientes categoras.
 Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio
pueden variar de un pas a otro para una misma categora y se basan en criterios objetivos:
amplitud de las habitaciones, cuarto de bao, televisin, piscina, etc.

Se puede considerar que el servicio es una de las estrategias competitivas de los negocios
en la actualidad, considerndose un valor adicional en caso de productos tangibles e
intangibles que generalmente son consumidos al mismo tiempo que se produce y proveen
mayor valor como conveniencias, tiempo, confort.

4.4. RECURSOS HUMANOS

La internacionalizacin de los hoteles es cada vez ms patente y la competencia entre
destinos tursticos es cada vez ms agresiva como consecuencia de la globalizacin.

Actualmente, los hoteleros deben centrar sus fuerzas en incrementar la calidad del servicio
percibida del turista. Esta calidad vendr determinada por dos vas: las instalaciones fsicas
del hotel y servicios intangibles prestados por los empleados.

Los hoteleros conscientes de la importancia de la calidad pues les permite reducir los costos,
aumentar la productividad de los empleados, que estn ms motivados, mejorar su entorno
laboral, estandarizar el servicio prestado, que los clientes perciban la calidad, que estn ms
satisfechos y que sean ms leales al establecimiento. Es decir mediante una correcta gestin
de los recursos humanos, los hoteleros son capaces de aumentar la calidad percibida por el
cliente durante su estancia y fidelizarlo, en un sector que es intensivo en mano de obra, como
es el hotelero, el empleo efectivo de los recursos humanos.

De esta manera se deben implantar una variedad de estrategias en los hoteles que permitan
ofrecer un servicio excelente al turista

As poder vislumbrar la relevancia que tienen los recursos humanos en la calidad del servicio
que prestan los hoteles y como la calidad de servicio depende enormemente de la efectividad
con la que los empleados atienden a los clientes. La gestin de los Recursos Humanos en los
hoteles puede crear un ambiente que fomente la orientacin al cliente por parte de los
trabajadores. As pues, este comportamiento positivo de los trabajadores puede aumentar la
calidad de servicio ya que muchas veces, los turistas evaluaran la calidad del servicio a partir
del comportamiento de los empleados ms que a partir de las prcticas de gestin de Recursos
Humanos que lleve a cabo la empresa.

4.4.1. GESTIN DEL TALENTO HUMANO

Desde hace un buen tiempo, las personas estn tomando mayor conciencia de la importancia
del factor humano en el xito de los planes y programas y el logro de las metas
organizacionales.

Tradicionalmente, la Gestin del Talento Humano ha sido vista como algo secundaria e
irrelevante. La preocupacin principal de las reas responsables en algunas instrucciones se
ha limitado a la administracin de las planillas, files de personal y las relaciones colectivas
de trabajo. Aun hoy existen algunas organizaciones funcionando bajo este enfoque
tradicional.

Las personas pasamos buenas partes de nuestras vidas en el trabajo. Y desarrollarse en la

vida est ligado generalmente al desarrollo en el trabajo. Desarrollo integral que no solo
consiste en aprender cosas nuevas, sino tambin en desarrollar habilidad de diversas ndoles.

La Gestin del Talento Humano, entonces se convierte en un aspecto crucial, pues si el xito
de las instituciones y organizaciones depende en gran medida de lo que las personas hacen y
como lo hacen, entonces invertir en las personas puede generar grandes beneficios.

Es as que un rea operativa, Recursos humanos se convierte en el socio estratgico de todas

las dems reas, siendo capaz de potencias el trabajo en equipo y transformar la organizacin
radicalmente. Esa es su finalidad. Que las personas se desarrollen integralmente de manera
individual y grupal, y as conseguir el crecimiento de la organizacin. (Palacios, 2015)
4.4.2. PRINCIPIOS Y ENFOQUES DE TQM

PRINCIPIOS ENFOQUES
Liderazgo de los directivos RR.HH.
Relacin con los clientes RR.HH.
Relacin con los proveedores RR.HH.
Gestin de RRHH RR.HH.
Actitud y comportamiento de los empleados RR.HH.
Diseo del producto hotelero RR.HH./ Aspectos Tcnicos
Gestin de procesos Aspectos Tcnicos
Direccin basada en hechos Aspectos Tcnicos
Organizacin
Sensibilidad y preocupacin de la RR.HH.
organizacin y su entorno
Cultura de la calidad centrada en la mejora RR.HH.
continua

Por otro lado, para alcanzar y mantener los niveles altos de calidad sera aconsejable que
se desarrollen estrategias que mejoren en la realidad y realcen la imagen de las
condiciones de trabajo en el sector para aumentar la efectividad de los hoteles a la hora
de atraer y retener a trabajadores calificados.

Igualmente se debera dar prioridad al desarrollo de programas formativos efectivos en

todos los niveles, tanto dentro de los hoteles como en instrucciones docentes pblica y
privada.

Son necesarios niveles de formacin de los RR.HH. adecuados para aumentar la calidad
percibida por el turista y para responder a las caractersticas especficas de este sector en
la que es muchas veces es difcil de separar la produccin del consumo cuando se presta
un servicio, esto supone que los proveedores de servicio no pueden detectar posibles
errores de producto hotelero antes de sus consumos y aqu reside la importancia que tiene
un personal eficaz para dar un servicio sofisticado y conseguir la confianza tanto de los
intermediarios como de los clientes finales.

Tambin, para el aumento de la calidad, es preciso generar un ambiente de trabajo

positivo que aumente la satisfaccin de los empleados ya que la satisfaccin del cliente
depende de lo anterior.

Por otra parte dentro de las estrategias que ha de promover la empresa hotelera han de
destacar aquellas acciones que impulsen la flexibilidad de los trabajadores. En la
actualidad, la flexibilidad laboral es un tema de gran importancia para las organizaciones,
a esta situacin han contribuido diversos factores, como una competitividad cada vez ms
elevada y la frecuencia e intensidad de los cambios registrados en el entorno, todo lo cual
obliga a las empresas a la bsqueda de frmulas de gestin que, al tiempo que las hagan
amas eficientes, les permitan una rpida adaptacin al mercado, lo que redundara en una
mayor competitividad.

De esta manera los hoteles necesitan flexibilidad funcional para dar respuesta a
cualquiera cambio o edificacin que pueda darse en la tareas que deba realizar un
trabajadores por lo que los empleados sean polivalentes igualmente se precisa una
flexibilidad horaria en la jornada de trabajo por que en muchas ocasiones los servicios
del hotel prestan durante las veinte cuatro horas del da.

Finalmente es conveniente que haya una flexibilidad contractual puesto que la

estacionalidad de la demanda hotelera en muchos destinos no permite el mantenimiento
de plantillas fijas a lo largo de doce meses al ao. Sin embargo las organizaciones
generalmente encuentras gran resistencias a las polticas flexibilizadoras por parte de los
trabajadores, lo que puede deberse, entre otras causas, a la inseguridad, a motivos
culturales, el rechazo del cambio de trabajo, precisiones sindicales e incluso la propia
legislacin.

Por ltimo la venta competitiva tambin deriva de la calidad y que puedan potenciar los
RRHH. En el turismo sostenible, este fenmeno es considerado por muchos turistas
(sobre todo el centro europeo) como un elemento que aumenta la calidad que estos
perciben del
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