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071-NOV-04
Estructura
documental del
sistema de gestin de
la calidad.
Por: Luis J. Benavides.
18 de Noviembre de 2004
Contexto
La documentacin del sistema de
gestin de la calidad se convierte en
el medio de consenso de los
resultados que se obtienen: de lo
que se debe hacer, de lo que se
desea lograr, de lo que se debe
cumplir. Este conjunto de elementos
describen desde la base hasta la
punta de la pirmide, los diferentes
niveles de la documentacin de un
sistema de gestin de la calidad,
como son los documentos:
registros, los procedimientos, los
planes y proyectos de calidad, y el
manual de la calidad.
Para implantar, auditar, certificar y
mejorar el sistema en la empresa,
es necesario contar con la
documentacin que describe el
diseo y el comportamiento de las
prcticas empresariales. La
documentacin es el eje a travs del
cual giran las conversaciones, el
liderazgo, las relaciones, los
acuerdos, las instrucciones, la
movilizacin, en definitiva es la base
del conocimiento formal mediante el
cual se gobierna a la organizacin,
alcanzando niveles competitivos de
eficacia y eficiencia.
Es tal, el papel que juega la
documentacin en el sistema de
gestin de la calidad, que en la
norma ISO 9001:2000 en la clausula
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4.2.1., seala qu elementos son
requeridos en la documentacin,
como es la afirmacin de la
necesidad de contar con polticas y
objetivos de la calidad, as como
disponer de un manual que describa
globalmente al sistema, y el detalle,
que sea recogido en los
procedimientos, instrucciones,
formularios, registros entre otros.
Hay que destacar en esta versin
de la norma la flexibilidad que tiene
en cuanto a la gestin de la
documentacin, sealando que la
documentacin puede estar en
cualquier formato o medio, esto es
una puerta abierta para el uso
intensivo de la tecnologa de red,
bien sea por cable o inalmbrica
(mvil). Ms aun en el entendido de
que la gestin empresarial se da en
un entorno de constante cambio,
por ello, el buen uso de estas
tecnologas mejoran los tiempos en
la comunicacin y los tiempos de
respuestas, logrando mejores
resultados con la ejecucin de
acciones necesarias
oportunamente.
Manual de la calidad
El manual de la calidad, es un
documento que describe al sistema
de gestin de la calidad en la
empresa. Es el documento base
para las relaciones con los clientes,
proveedores, as como el medio de
referencia para la certificacin y
evaluacin interna o por terceros.
El contenido del manual debe
incluir: el alcance del sistema de
gestin de la calidad, sus detalles y
las exclusiones que no sean
aplicables al modelo del sistema de
gestin de la empresa. Tambin es
importante destacar en el manual,
los procedimientos documentados
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Estructura documental del sistema de gestin de la calidad
(aquellos que son implementados y
mantenidos) o las referencias de los
mismo, as como contener
referencias escritas de las
interacciones entre los procesos del
sistema de gestin de la calidad.
La estructura clsica de un manual
de la calidad es:
Introduccin.
Compromiso de la direccin.
Procesos de realizacin del
producto.
Control de la calidad.
Medicin, anlisis y mejora.
Anexos y complementos.
Poltica de la calidad y medio
ambiente
La poltica de la calidad, parte del
manual que es acordado y
aprobado por la direccin, es la
muestra objetiva del compromiso
con la calidad. En ella, se recogen
las dimensiones empresariales
respecto a satisfacer a los usuarios
de los productos, cumplir con
requisitos reglamentarios, orientarse
a las buenas prcticas, mejora
continua, competitividad y seguridad laboral:
rentabilidad financiera. En tal
sentido, traemos un ejemplo de
poltica de una empresa de
manufactura de papel de filtro.
La poltica de gestin de la calidad y
del medio ambiente de Filtros Anoia
S.A. es: Considerar la calidad y el
medio ambiente como factores de
vital importancia en cualquier accin
que realicemos; conocer y atender
los requisitos de nuestros clientes,
los legales y los reglamentarios;
implicarse en los procesos de
mejora continua de la gestin de la
calidad y del medio ambiente;
establecimiento de un compromiso
de cumplimiento de la normativa
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ambiental bsica; conseguir las
condiciones de seguridad en el
trabajo
La poltica da grandes orientaciones
para el comportamiento
empresarial, luego las decisiones se
toman, considerndola, y su
evaluacin se lleva a cabo a travs
de los objetivos de la calidad, que
es el elemento mediante el cual se
materializa la poltica.
Objetivos de la calidad y medio
ambiente
Los objetivos, son los elementos del
manual que describen las
caractersticas del sistema de
gestin de la calidad y medio
ambiente que se desean mejorar.
Un objetivo de la calidad, segn la
norma ISO 9001:2000 y en la
14001:1996, debe ser medible y
consistente con el marco de la
poltica.
En este aspecto podemos dar
algunos ejemplos, en forma
hipottica, de los objetivos de la
calidad, medio ambiente y de
Disminuir hasta el 2,5 % las
devoluciones de productos
terminados.
Reducir hasta un 0 % las
emisiones de los desechos
contaminantes.
Bajar hasta 0 ocurrencias los
accidentes laborales.
Los objetivos son la base para
planificar las acciones y los recursos
para materializarlos, evaluando su
consecucin peridicamente con la
implantacin de un sistema de
mediciones, el cual contenga
medios de verificacin, como son
los indicadores.
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Planes de la calidad
Es un documento donde se
identifican las acciones que se
deben llevar a cabo para lograr los
objetivos y metas relacionadas con
la mejora continua del sistema de
calidad, as como los recursos que
se deben disponer para su
aplicacin, los responsables y el
cronograma de ejecucin.
Procedimientos
El procedimiento es donde se
recogen el conjunto de parmetros
de comportamiento de un proceso o
actividad, generalmente se
compone de los siguientes
elementos: objetivo de campo de
aplicacin del proceso o actividad;
lo que se debe hacer y quin debe
hacerlo; cundo; dnde y cmo
debe hacerse; qu recursos y
documentos se deben contemplar; y
cmo se debe controlar y registrar.
Una vez que se ha identificado los
procesos claves y sus
interrelaciones, deben describirse
para cada uno de estos,
procedimientos documentados, los
cuales son los mecanismos
utilizados para la comprensin del
sistema de gestin de la calidad.
Segn la norma ISO 9001:2000 se
requiere que la organizacin, al
menos, disponga de seis
procedimientos documentados en
seis lugares diferentes: 4.2.3
Control de los documentos; 4.2.4
Control de los registros; 8.2.2
Auditora interna; 8.3 Control del
producto no conforme; 8.5.2 Accin
correctiva; 8.5.3 Accin preventiva.
Documentos varios
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Aqu se mencionan documentos que
son gestionados en cada puesto de
trabajo, como: condiciones
funcionales, normas, planes de
control, informes de auditorias,
pautas, registros de procesos y de
productos.
Control de los documentos
Es muy importante que la empresa
controle su sistema documental,
este requisito se cumple con el
establecimiento de un
procedimiento documentado que
describa los controles necesarios,
contemplando los pasos para la
aprobacin de los documentos, su
revisin, actualizacin y distribucin.
Los documentos, en especial los
registros, deben mantenerse para
contar con evidencias de la
conformidad con los requisitos,
evaluando la eficacia del sistema.
Reflexin
Para que un sistema de gestin sea
reproducible y sus resultados sean
controlables dentro de los requisitos
acordados, es necesario contar con
guas de actuacin. La
documentacin del sistema de
gestin de la calidad, es el medio
que hace posible (asegurar) la
reproduccin continua de los
resultados del conjunto de
relaciones entre los procesos del
sistema. Para dirigir, formar, operar,
motivar, gobernar, satisfacer,
mejorar, crecer, mantener, competir
es necesario contar con un sistema
documental, que recoja las buenas
prcticas, el conocimiento
empresarial, los resultados, las
mejoras y las victorias.
El principio clsico de la
administracin que es si no lo
puedes medir no lo puedes
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Estructura documental del sistema de gestin de la calidad
Luis J. Benavides
administrar, en este tema se
podra hacer una analoga afirmado
que si no lo puedes documentar
no puedes lograr la eficacia.

Luis J. Benavides

Gerente General de
calidadlatina.com, planificador para
el sector pblico (03-98), consultor
en sistemas de la calidad y
planificacin estratgica. Estudios
de Maestra en Sistemas de la
Calidad (02-98) e Ingeniera
Industrial (97-92).

Bibliografa consultada

Bernard Froman, Del manual de la

calidad al manual de la gestin,
herramienta estratgica., Ediciones
AENOR, Espaa 2003.

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