Curso: ADMINISTRACIN Y ORGANIZACIN

DE EMPRESAS
Profesora : Patricia Ordez

SEMANA 14 :
La funcin de control
- Control de la produccin
o Productividad y cmo medirla
- Control de la calidad
o Aplicacin de herramientas de la calidad
o Medicin y auditora de calidad
Logro general de aprendizaje de la Asignatura
Al finalizar la asignatura, los
alumnos estarn en
capacidad de conocer el
entorno en el que se
desarrolla una empresa, as
como las funciones
gerenciales dentro de una
empresa y poder realizar el
seguimiento, medicin de la
productividad y la gestin del
recurso humano.
Logro general de aprendizaje de la Unidad 4
Logro general de aprendizaje
de la Semana 14
Al finalizar la unidad,
los alumnos reconocen Al finalizar la semana, los
y explican la funcin alumnos comprenden y
de direccin y control explican el control de la
de una empresa. produccin y de la calidad;
as como sus respectivas
herramientas.
 Productividad
La productividad es el cociente de produccin/
insumos, dentro de un periodo, considerando la
calidad.
Se debe alcanzar los resultados deseados (eficacia),
optimizando el uso de los recursos (eficiencia).
 Calidad Total
Supone el trabajo y compromiso hacia la mejora continua de la
calidad en toda la organizacin y con la participacin activa de los
miembros de todos los niveles, para cumplir y exceder las
expectativas de los clientes; a esta filosofa impulsada por la alta
gerencia se la considera una forma de vida organizacional.
Cuando se realiza con efectividad, genera mayor satisfaccin del
cliente, menos defectos y desperdicio, mayor productividad,
costos reducidos y mejor rentabilidad.
 Los principios de gestin de la calidad

1. Enfoque cliente
2. Liderazgo
3. Participacin de las personas
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistemas para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el suministrador
Herramientas para la medicin y control de la calidad

Auditora interna
Segn ISO 9000, la auditora es el proceso
sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias (registros, declaracin de
hechos, informacin) y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en
que se cumplen los criterios de auditora (polticas,
procedimientos o requisitos utilizados como
referencia).
Herramientas para la medicin y control de la calidad

Al ser la Auditora Interna un requisito de ISO 9001, ha de

cumplir las sgtes condiciones:
Tener un enfoque a proceso.
Tener un enfoque a gestin (que se aplique el ciclo PDCA).
Ser un elemento del Sistema de Gestin de la Calidad. El
proceso de Auditora interacta intercambiando productos
(informacin) con el resto de procesos que componen el
sistema.
Herramientas para la medicin y control de la calidad
El proceso de Auditora Interna :
Misin :
Informar sobre el funcionamiento real de los procesos (hechos) : Identificar
potencial de mejora. Detectar incumplimiento de normas y procedimientos.
Desencadenar acciones correctivas, preventivas o de mejora.

1.- Planificacin de auditoras internas

2.- Preparacin (Plan)
3.- Ejecucin de la Auditora
4.- Informe
5.- Cierre de la Auditora.
6.- Medicin y seguimiento del proceso
Herramientas para la medicin y control de la calidad
Autoevaluacin
Es un examen sistemtico, estructurado y peridico de los procesos y sus
resultados. Autodiagnstico.
Anlisis metodolgico de determinados criterios considerados relevantes
para el xito empresarial en entornos competitivos.
Aunque no se trate de una medicin objetiva, si logra desencadenar
acciones, entonces vale como herramienta para la gestin de procesos.
Diagnosticar y analizar el presente de la empresa y sus procesos es una
actividad directiva fundamental que asegura la eficacia de la posterior
planificacin.
Facilita el aprendizaje mediante la identificacin y posterior resolucin de
problemas. Un referente de esta herramienta es el modelo EFQM de
Excelencia.
Herramientas para la medicin y control de la calidad
Cuadro de mando integral
Mide las actividades de una compaa en trminos de su visin
y estrategia, proporcionando a los gerentes una mirada global del
desempeo del negocio.
Muestra continuamente cundo una compaa y sus empleados
alcanzan los resultados definidos por el plan estratgico.
Permite detectar las desviaciones del plan estratgico y ajustar los
objetivos e iniciativas necesarios para reconducir la situacin.
Permite guiar el desempeo actual y apuntar al desempeo futuro.
Herramientas para la medicin y control de la calidad
Cuadro de mando integral
Usa medidas en cuatro categoras o perspectivas: desempeo financiero,
conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y
crecimiento.
Bajo sus 4 perspectivas, permite alinear iniciativas individuales,
departamentales y organizacionales e identifica procesos nuevos para
cumplir con objetivos del cliente y accionistas.
Cada perspectiva debe responder a una pregunta determinada:
Aprendizaje y crecimiento (Learning and Growth): Podemos continuar
mejorando y creando valor?
Procesos internos del negocio (Internal Business): En qu debemos
sobresalir?
Cliente (Customer): Cmo nos ven los clientes?
Financiera (Financial): Cmo nos ven los accionistas?
 Modelo de Excelencia EFQM
(Autoevaluacin)
EFQM (European Foundation for Quality
Management) fue fundada en 1988 por los
presidentes de 14 importantes compaas
europeas, bajo los auspicios de la Comisin
Europea.
La Fundacin asume su papel como clave
en el incremento de la eficacia y la
eficiencia de las organizaciones europeas,
reforzando la Calidad en todos los aspectos
de sus actividades y estimulando la mejora
continua en la Calidad.
 MODELO DE EXCELENCIA EFQM
Marco de referencia para la mejora de la gestin de una organizacin.
Desarrollado en 1990 por la Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad.
Anlisis detallado (autoevaluacin) del funcionamiento del sistema de
gestin de la organizacin, usando como gua diferentes criterios en un
esquema amplio y completo de gestin.
Permite establecer planes de mejora para la consecucin de una visin
comn.
Su aplicacin se basa en:
La comprensin por parte de todos los niveles de direccin de la empresa.
La evaluacin en cada una de las reas.
MODELO DE EXCELENCIA EFQM
Ejemplo GTC: Caso Solvay Pharma Espaa
Solvay Pharma Espaa implant la poltica Total Quality Management en el
ao 1994 y se adapt al modelo europeo de calidad EFQM. Fruto de esta
larga trayectoria en su compromiso con la gestin de la calidad, Solvay es
un claro ejemplo de empresa que ha obtenido diferentes galardones de
calidad tanto a nivel nacional como a escala mundial. Esta empresa
farmacutica, dedicada al suministro y desarrollo de productos y servicios
relacionados con la salud humana, ya obtuvo en 1994 la certificacin ISO
9002 de su centro de Parets de Vall, convirtindose as en la primera
industria certificada en Espaa segn estas normas. Un ao ms tarde
obtuvo el Premio de Qualitat de la Generalidad de Catalua. En 1996 fue
galardonada con el Premio Prncipe Felipe a la Calidad Industrial y
nominacin a la Calidad Medioambiental. Cabe tambin destacar que fue
finalista al Premio Europeo a la Calidad en la categora de Grandes
Organizaciones y Unidades de Negocio.
A qu atribuye que Solvay haya seguido trabajando hacia la
implementacin de un modelo GCT tras haberse certificado?
 Las siete herramientas bsicas de mejora continua
(G.Calidad) Diagrama de dispersin
Hoja de verificacin
y ...
Grfico de control ..
Tipo de Fallo Frecuencia ..... ..
.. .....
.........
Rotura IIII IIII . . ..
. . . .. .
Fallo resistencia III . . ... .
Araazo IIII IIII IIII . .
II .
Corrosin
IIII III
.
Manchado x
Grfico de Corridas

Diagrama causa-efecto
Histograma CAUSA 1 CAUSA 2

EFECTO
Frecuencia

CAUSA 3 CAUSA 4

Diagrama de Pareto
aaa bbb yyy xxx
Variables [%]
100
Suma acumulada
80

60

40

20

3 1 5 4 6 2 Tipo
 Herramientas de mejora continua (G.Calidad)
Tambin se les conoce como herramientas de gestin, de calidad, de estadstica,
de control, de solucin de problemas.

Propsito :
Recopilar y analizar datos para identificar problemas u oportunidades de
mejora.
Mejor visualizacin y entendimiento de un problema; por tanto, facilita las
soluciones.
Determinan si los procesos estn bajo control.
Tomar decisiones en base a hechos.
Permite que una organizacin pase de la deteccin a la prevencin.
Es ms fcil alcanzar los resultados esperados cuando se utilizan herramientas
apropiadas.
Herramientas de mejora continua (G.Calidad)

Anlisis eficiente de
los datos generados en
los procesos

Mejora de la
Mejora de la calidad de
productividad al hacer
los productos al poder
predecible el
reaccionar en tiempo
comportamiento de
real evitando defectos
los procesos Su aplicacin
redundar en

Reduccin de
desperdicios al analizar
datos y correlacionarlos
con los factores clave
del proceso
Mejora de la
satisfaccin del cliente
como consecuencia de
las acciones adecuadas
 Hoja de Verificacin
Una Hoja de Verificacin (tambin llamada "de Control" o "de Chequeo") es
un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la
anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.
 Histograma
Representacin grfica, como una serie de rectngulos contiguos, de una
distribucin de frecuencia absoluta o relativa de una variable cuantitativa
continua, en forma tal que las reas de los rectngulos corresponden a las
frecuencias que se describan.
Ejemplo: A cuntos alumnos se les presenta cada tipo de problema al llegar
a la UTP?
 Grficas de Control
Son utilizadas para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite
distinguir entre las causas de variacin que pueden agruparse en:
Causas aleatorias de variacin: Son causas desconocidas y con
poca significacin, debidas al azar y presentes en todo
proceso.
Causas especficas (imputables o asignables): Normalmente no
deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones
significativas.
El grfico cuenta con una lnea central y con dos lmites de control,
uno superior (LCS) y otro inferior (LCI), que se establecen a 3
desviaciones estndar (sigma) de la media (la lnea central). El
espacio entre ambos lmites define la variacin aleatoria del
proceso. Los puntos que exceden estos lmites indicaran la posible
presencia de causas especficas de variacin.
Grficas de Control
 Grfica de Corrida
Es una representacin grfica mediante lneas del
comportamiento de una variable en un proceso durante un
perodo determinado, es utilizado cuando se necesita mostrar
las tendencias de puntos observados, dentro de un perodo de
tiempo especificado.
 Grfica de Corrida
PASOS PARA LA ELABORACIN DE UN GRAFICO DE CORRIDAS:

1. Determinar la variable del proceso a medir.

2. Establecer la escala a utilizar en los ejes:
a. El eje horizontal X , representa el perodo de tiempo.
b. El eje vertical Y, representa los valores de la variables del proceso.
3. Indicar con puntos los valores encontrados en cada una de las
mediciones y proceder a unir dichos puntos mediante el uso de lneas.
4. Calcular el promedio de los valores.
5. Representar en el grfico el promedio determinado trazando una lnea
horizontal.
6. Interpretar el grfico resultante.
 Diagrama de Dispersin
Correlacin: grado de relacin existente entre dos variables.
Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn relacionadas de manera
que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra (correlacin
positiva) o disminuya (correlacin negativa).
Metodologa:
Se debe establecer una teora sobre la relacin de 2 variables.
Se obtienen los pares de datos correspondientes a las dos variables.
Los valores obtenidos se ubican por pares ordenados en un plano
cartesiano.
 Diagrama de Dispersin
Correlacin directa o positiva
La recta correspondiente a la nube de puntos de la
distribucin es una recta creciente.
Correlacin inversa negativa
La recta correspondiente a la nube de puntos de la
distribucin es una recta decreciente.
Correlacin nula
En este caso se dice que las variables son
incorreladas y la nube de puntos tiene una forma
redondeada.
Correlacin no lineal
Existe una tendencia relativamente definida pero
no representa una lnea recta.
 Diagrama de Pareto

Principio de Pareto: "unas pocas causas son las que crean los
mayores efectos".
Se construye listando las causas de un problema en el eje
horizontal, empezando por la izquierda para colocar a
aquellas que tienen un mayor efecto sobre el problema, de
mayor a menor (disminuyendo en orden de magnitud).
Ayuda a dirigir mayor atencin y esfuerzo a problemas
realmente importantes (priorizacin).
 Diagrama de Pareto

Tipo de Nmero % del Tipo de Nmero % del %

error de errores total error de errores total acumulado
A 3 2.0% E 44 29.9% 29.9%
B 39 26.5% B 39 26.5% 56.5%
C 35 23.8% C 35 23.8% 80.3%
D 8 5.4% F 12 8.2% 88.4%
E 44 29.9% D 8 5.4% 93.9%
F 12 8.2% A 3 2.0% 95.9%
G 1 0.7% H 3 2.0% 98.0%
H 3 2.0% I 2 1.4% 99.3%
I 2 1.4% G 1 0.7% 100.0%
TOTAL 147 100% TOTAL 147 100%
Diagrama de Pareto
 Diagrama Causa-Efecto
Llamado tambin Diagrama de Ishikawa o Diagrama de
espina de pescado.
Tiene como finalidad facilitar el anlisis de problemas,
identificando sus causas y poder plantear soluciones.
Diagrama Causa-Efecto
 Ejercicios prcticos

Aplicar herramientas de mejora de proceso

Tiempo Estimado
50 minutos
 Ejercicio 1

En el rea de Sistemas existen Nmero

paralizaciones de trabajo debido a Defectos de
fallas de ciertas mquinas. Se defectos
decide analizar este problema para Interrupcin de la energa
28
tomar decisiones encaminadas a elctrica.
solucionarlo. El personal del rea Manejo incorrecto por
45
enumera los principales defectos parte del operador.
que pueden estar incidiendo sobre Programa inadecuado. 62
el problema. Falta de mantenimiento. 96
Elaborar el Diagrama de Pareto. Virus en el sistema. 81

Otros. 10
 Ejercicio 2

La fotocopiadora que se encuentra en el segundo

piso de la torre tecnolgica Arequipa entrega copias
de mala calidad.
Mediante la herramienta de causa - efecto agrupar
las causas potenciales en cuatro ramas principales:
Mtodo (Proceso), Materiales, Maquina (Equipos) y
Mano de Obra (Personal).
 Ejercicio 3

En una maternidad se han tomado los pesos (en kilos) de 50

recin nacidos detallados en la tabla adjunta, si se estima que el
peso normal de un recin nacido es de 3.0 0.4 kilos.
a) Elabore un histograma con los datos agrupados en 3 clases
de intervalos, determine cul es el porcentaje de recin
nacidos que estn fuera de rango, con bajo peso y sobre
peso, y represente grficamente esta distribucin.
Al que no sabe se le ensea, al que no puede se le ayuda,
pero al que no quiere se le .!

FIN