CNRT

COMISIN NACIONAL DE
REGULACIN DEL TRANSPORTE

III Carta Compromiso

con el Ciudadano

Diciembre de 2007

1
 Presidencia de la Nacin
Dr. Nstor Kirchner

Ministerio de Planificacin Federal, Inversin Pblica y Servicios

Arq. Julio De Vido

Secretara de Transporte
Ing. Ricardo R. Jaime

Comisin Nacional de Regulacin de Transporte

Dr. Pedro Ochoa Romero

2
INDICE 3

Prlogo 4

Captulo I. Misin y Objetivos de la CNRT 5

Servicios que presta la organizacin 6

mbito Jurisdiccional 10

Captulo II. Los destinatarios de nuestros servicios 12

Captulo III. Derechos y Obligaciones de los destinatarios de nuestros servicios 13

Derechos de los usuarios 13

Obligaciones de los usuarios 13
Derechos de los prestadores 14
Obligaciones de los prestadores 14

Captulo IV. Principales normas que rigen en el transporte 16

Transporte automotor 16
Transporte ferroviario 18

Captulo V. Canales de informacin al ciudadano 19

Captulo VI. Nuestros compromisos de calidad 22

Captulo VII. Estndares de Calidad de los servicios que presta el organismo 23

Estndares de Calidad de los servicios esenciales: 23

A) Control y Fiscalizacin 23
B) Inscripcin, Habilitacin, Autorizacin y/o Certificaciones 28
C) Resolucin de controversias 30
D) Informacin a los ciudadanos 31
Estndares de Calidad en el Punto de contacto 33

Captulo VIII. Sistemas de participacin ciudadana 34

Sistema de Reclamos y Sugerencias 34

Relevamiento de la Opinin de los Usuarios 35

Captulo IX. Compromisos de mejora para el ao 2007 37

Mejoras en los servicios esenciales 37

Mejoras en los puntos de contacto 38

Captulo X. Cmo contactarse con nosotros 39

Anexo I. Nuestras sedes 40

Anexo II. Informacin sobre nuestros prestadores 42

Anexo III. Sistemas de Indicadores para la medicin de los estndares

y los compromisos de mejora 45

Anexo IV. Carta Compromiso Electrnica 63

3
Prlogo

Al asumir la conduccin de la Comisin Nacional de Regulacin del Transporte en Febrero de

2004 aceptamos el desafo de trabajar para que el organismo cumpliera de manera eficaz y eficiente los
objetivos que le fueran encomendados en el momento de su creacin: brindar a los ciudadanos un sistema
de transporte seguro, confiable y en igualdad de condiciones para todos.
Uno de los pilares del compromiso asumido constituye sin duda el mejoramiento de la gestin
interna y de los canales de comunicacin con el ciudadano, promoviendo una administracin gil y con
capacidad para dar respuesta a las diversas demandas.
El Decreto N 229/2000 estableci que el Programa "CARTA COMPROMISO CON EL
CIUDADANO" tendr por objeto la instrumentacin de compromisos de servicio por parte de los
organismos pblicos prestadores directos, donde se transparenten las condiciones y modalidades
operativas de las prestaciones as como los derechos que con relacin al tema, asisten a los ciudadanos.
Este Programa, que es impulsado por la Subsecretara de la Gestin Pblica de la Jefatura de
Gabinete de Ministros, fue suscrito por nuestra Comisin el 22 de Mayo de 2003. Distintas circunstancias
impidieron una completa implantacin, sin perjuicio de lo cual todas las reas involucradas trabajaron en el
cumplimiento de los estndares asumidos.
El compromiso de mejorar cuantitativamente y cualitativamente el accionar de la Comisin nos
llev a la decisin de reforzar la adhesin al programa con la firma de una segunda Carta. En la misma,
que se encuentra vigente desde Enero del 2005, se establecieron metas y obligaciones para con el
ciudadano que superaron a las iniciales, las que logramos cumplir gracias al apoyo y cooperacin brindado
por el personal de esta Comisin. Nuestra intencin es, como siempre, impulsar aquellos cambios
necesarios para el logro de los objetivos propuestos y pensados desde un primer momento.
La experiencia acumulada nos permite redoblar el compromiso y asumir uno nuevo materializado
con la firma de la tercer Carta.
Con la participacin de todas las reas, se analizaron detenidamente los aspectos en que el
programa interviene, profundizando en la difusin de los deberes y derechos de los usuarios y en la
transparencia de los mecanismos de control y fiscalizacin.
Para la tarea se necesit del esfuerzo, la perseverancia y las capacidades profesionales de los
miembros de la Subsecretara de Gestin Pblica, que en forma conjunta con personal seleccionado de
cada rea de esta Comisin, dieron contenido preciso al nuevo documento. La incorporacin de mejoras
en los estndares representan y sintetizan el deseo de nuestra gestin: el trabajo y el compromiso para
beneficiar al ciudadano.
Somos conscientes de que la realizacin de las tareas de control y fiscalizacin del transporte
automotor y ferroviario de jurisdiccin nacional, inciden concretamente en la calidad de dichos servicios y
por ende en la calidad de vida de millones de ciudadanos que a diario utilizan esos servicios, o se ven
afectados por estos.
De este modo reafirmamos la misin a cumplir renovando nuestro compromiso.

Dr. Pedro Ochoa Romero

Interventor
Comisin Nacional de Regulacin del Transporte

4
 Setiembre de 2007

5
I. Misin y Objetivos de la CNRT

Misin

La Comisin Nacional de Regulacin del Transporte es un organismo

descentralizado de la Secretara de Transporte del Ministerio de Planificacin
Federal, Inversin Pblica y Servicios, cuya misin es fiscalizar y controlar los
servicios de transporte automotor y ferroviario de jurisdiccin nacional.

Se crea mediante el Decreto N 660/96 que modific la estructura de la Administracin

Pblica Nacional. El Decreto N 1388/96 aprueba su Estatuto Constitutivo y delinea los
puntos fundamentales de su accionar, que son:

Objetivos

Proteger los derechos de los usuarios.

Promover la competitividad en los mercados (de las modalidades de transporte

automotor y ferroviario de jurisdiccin nacional).

Lograr mayor seguridad, mejor operacin, confiabilidad, igualdad y uso generalizado

del sistema de transporte automotor y ferroviario, de pasajeros y de carga,
asegurando un adecuado desenvolvimiento en todas sus modalidades.

6
 SERVICIOS ESENCIALES QUE PRESTA LA ORGANIZACIN

OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIN
Lograr mayor seguridad, CONTROL Y
mejor operacin, FISCALIZACIN Control y Inspeccin del Material Rodante
Fiscalizacin del
confiabilidad, igualdad y
Transporte Inspeccin de la infraestructura del
uso generalizado del Ferroviario ramal
sistema de transporte Urbano de
automotor y ferroviario, Pasajeros del Inspeccin in situ de prcticas
de pasajeros y de carga, rea operativas
asegurando un adecuado Metropolitana
desenvolvimiento en de Buenos Aires Inspeccin del sealamiento, energa
de Superficie y elctrica y comunicaciones.
todas sus modalidades
Subterrneos
Control de condiciones de limpieza y
presentacin del material rodante

Inspecciones a estaciones
ferroviarias

Control de la documentacin del

Concesionario del Transporte
Ferroviario

Control y Inspeccin del Material Rodante

Fiscalizacin del
Transporte Inspeccin de la infraestructura del
Ferroviario ramal
Interurbano de
Pasajeros y de Inspeccin in situ de prcticas
Cargas operativas

Inspeccin del sealamiento y las

comunicaciones

Inspeccin de bienes inmuebles

Control de la documentacin del

Concesionario del Transporte
Ferroviario

Control y Del Servicio pblico de colectivos (lneas 1

Fiscalizacin del a l99):
Transporte
Automotor Control del parque automotor
Urbano de
Pasajeros en el Control de la documentacin
rea
Metropolitana Control del cumplimiento de las
de Buenos Aires frecuencias programadas
(AMBA)
Relevamiento del comportamiento del
conductor

Del Servicio de oferta libre: Servicios

Urbanos Especiales (Chrteres y
Ejecutivos), Servicios Contratados,
Servicios del mbito Portuario o
Aeroportuario, Servicios de Hipdromos y
Espectculos Deportivos, Servicios
Escolares Interjurisdiccionales

Control documental por sistema (se

verifican alta de unidades, permisos,
certificados de revisin tcnica,
seguros, datos tcnicos, etc.) y
Control de la unidad y conductores
(de la documentacin del servicio y
tcnico de la unidad)

7
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIN

Control y Control del parque automotor y de la

Fiscalizacin del documentacin del Servicio pblico
Transporte de colectivos interjurisdiccional en
Automotor las regiones:
Urbano de San Nicols y Ramallo Rosario y
Pasajeros en el Constitucin,
Interior del pas Neuqun Cipolletti,
Santa Fe Paran,
Viedma - Carmen de Patagones,
Escalante Puerto Deseado,
Corrientes Resistencia,
Bariloche Cushamen,
Apstoles Ituzaing.

Control de Servicios de oferta libre

del mbito Portuario o Aeroportuario
sometidos a la Jurisdiccin Nacional
(excepto taxis y remises)

Control y Control del servicio pblico

Fiscalizacin del interurbano de empresas nacionales
Transporte (lneas de larga distancia en las
Automotor modalidades de servicio pblico,
Interurbano de servicio de trfico libre y servicio
Lograr mayor seguridad, Pasajeros en el ejecutivo)
AMBA (servicio
mejor operacin,
pblico Control del servicio pblico
confiabilidad, igualdad y interurbano y interurbano de empresas extranjeras
uso generalizado del de Turismo)
sistema de transporte Control del servicio de turismo
automotor y ferroviario,
CONTROL
de pasajeros Y carga,
y de
FISCALIZACIN
asegurando un adecuado
Control y Control del servicio pblico
desenvolvimiento en
Fiscalizacin del interurbano (lneas de larga distancia
todas sus modalidades Transporte en las modalidades de servicio
Automotor pblico, servicio de trfico libre,
Interurbano de servicio ejecutivo y empresas
Pasajeros en el extranjeras)
Interior del pas
(servicio pblico Control del servicio de turismo
interurbano y
de Turismo)

Control Control de Datos Bsicos y estado de

administrativo situacin institucional de los
de las empresas operadores del sistema.
de Transporte
Automotor Control de la presentacin y vigencia
Interurbano de de la Garanta de Cumplimiento de
Pasajeros Obligaciones.
(servicio pblico
interurbano y Control de la acreditacin del
de Turismo) patrimonio neto mnimo exigido a los
operadores

Control y Control de Cargas Generales

Fiscalizacin del
Transporte Control de Cargas Peligrosas
Automotor de
Carga en el
AMBA

Control y Control de Cargas Generales y

Fiscalizacin del Peligrosas
Transporte
Automotor de
Carga en el
Interior del pas

8
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIN

Control de Auditora a Talleres de revisin

Talleres de Tcnica Vehicular
Revisin
Tcnica Auditora a Clnicas y Capacitadores
Vehicular, y para el otorgamiento de la LNH
Control de
Clnicas, Control documental y psicofsico a los
Capacitadores y conductores del transporte urbano e
Conductores interurbano de cargas y pasajeros
respecto a la
Licencia
Nacional
Habilitante

Control y Control del Contrato de Concesin de

fiscalizacin de la Estacin Terminal de mnibus de
la Concesin de Retiro (ETOR)
la ETOR
(Estacin
Terminal de
mnibus de
Retiro)

Realizacin de Informe del resultado de peritajes

peritajes o solicitados por Polica Federal (a
pedidos pedido de la Justicia)

Resolucin de pedidos de fuerzas

pblicas, o de pedidos de oficio por
reas internas de la CNRT

Tratamiento de Cobro de Tasas del transporte

Infracciones y
Lograr mayor seguridad, Cobro de Tasas, Cobro de Arancel por guardia,
mejor operacin, Arancel por custodia y acarreo del vehculo
confiabilidad, igualdad y guardia, infraccionado
uso generalizado del custodia y
acarreo, y Resolucin de infracciones y cobro de
sistema de transporte
Multas Multas
automotor y ferroviario,
de pasajeros y de carga, CONTROL Y
Informacin al transportista sobre el
asegurando un adecuado FISCALIZACIN
estado de las deudas de tasa y multas
desenvolvimiento en de su empresa
todas sus modalidades
Inscripcin, Inscripcin, renovacin o
renovacin y modificacin en el Registro Nacional
modificacin de de Transporte Automotor (Servicios
Promover la servicios en el de Oferta Libre)
competitividad en los Registro
INSCRIPCIN,
mercados (de las Nacional de Inscripcin o renovacin de la
HABILITACIN,
modalidades de Transporte inscripcin en el RNTA (Servicios de
AUTORIZACIN Y / O Automotor Transporte para el Turismo)
transporte automotor y
CERTIFICACIONES
ferroviario de jurisdiccin
Autorizacin de solicitudes de viajes
nacional)
ocasionales al exterior realizadas por
los operadores del RNTA (Servicios
de Transporte para el Turismo)

9
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIN

Otorgamiento Permiso de Carga originario para

y / o renovacin empresa argentina
de permisos de
carga Permiso de carga complementario
para empresa extranjera:
- Permiso complementario provisorio
- Permiso complementario definitivo

Permiso ocasional para empresa que

desea transportar carga propia o
cargas puntuales

Renovacin de permisos de
transporte de carga

Modificaciones de flota de carga

(empresas nacionales y extranjeras)

dem a los 4 tem anteriores para

Tierra de Fuego (cruce a travs de
Chile)

Aprobacin de Aprobacin de estados contables

Promover la documentacin
de operadores Acreditacin de la garanta de
competitividad
INSCRIPCIN, en los
cumplimiento de obligaciones
mercados (de las
HABILITACIN,
modalidadesYde
AUTORIZACIN /O Actualizacin de datos bsicos
transporte automotor y
CERTIFICACIONES
ferroviario de jurisdiccin
nacional) Otorgamiento Otorgamiento y / o renovacin de la
de Licencia Licencia Nacional Habilitante
Nacional
Habilitante Resolucin de Recurso de
reconsideracin mdica para el
otorgamiento de la LNH

Habilitacin de Altas y bajas de vehculos de

Vehculos (altas pasajeros
y bajas)
Aprobacin de mdulos estructurales,
planos y modificaciones de vehculos
de pasajeros

Elaboracin de Otorgamiento de certificado de

boletas y cumplimiento de estadsticas y
certificados seguros

Otorgamiento e impresin de boletas

de tasas nacionales de fiscalizacin
de transporte

Otorgamiento de certificados de libre

deuda de tasa y multa

Proteger los derechos de

Sistema de Resolucin de Reclamos, Denuncias y
los usuarios.
RESOLUCIN DE Reclamos, Sugerencias
CONTROVERSIAS Denuncias y
Sugerencias

INFORMACIN A LOS
CIUDADANOS Difusin de Campaas estacionales
derechos y
obligaciones de
los usuarios

10
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIN

Difusin de Informacin general sobre el sistema

informaciones de transporte
sobre el sistema
de transporte, Informacin estadstica
estadsticas y
Proteger los derechos
INFORMACIN A LOS de de inters Boletn estadstico
los usuarios
CIUDADANOS general
Informacin sobre datos del seguro
de un vehculo o empresa de
transporte automotor

Atencin al Informacin peridica de las

periodismo actividades relevantes

Le recordamos que para acceder a los servicios que brinda la CNRT, usted no
necesita gestores ni intermediarios.

mbito jurisdiccional:

La Comisin Nacional de Regulacin del Transporte ejerce su competencia sobre el

transporte terrestre de jurisdiccin nacional que incluye los servicios de transporte de
pasajeros y de cargas que se prestan en o entre las jurisdicciones que se
mencionan a continuacin:

En la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, capital de la Repblica Argentina, a

excepcin del transporte automotor de cargas.
Entre sta y los partidos que conforman la Regin Metropolitana de Buenos Aires.
Entre la Ciudad Autnoma de Buenos Aires y las provincias.
Entre las provincias.
Entre la Repblica Argentina y los estados extranjeros, con sujecin a lo establecido
en las disposiciones contenidas en las normas internacionales respectivas en
materia de transporte por automotor, respecto de las cuales la Nacin Argentina
fuese parte.
Entre la Repblica Argentina y otros pases.
Entre terceros pases, en trnsito por la Repblica Argentina.
Al ingresar o atravesar territorios declarados de jurisdiccin nacional (parques
nacionales, puertos, aeropuertos), o realizar transporte de cargas o pasajeros en o
entre puertos y aeropuertos nacionales, con una provincia o la Ciudad Autnoma de
Buenos Aires. El servicio de transporte por automotor que se inicie en una provincia
y tenga como destino final un parque nacional, u otro establecimiento o lugar de
utilidad nacional ubicado en el territorio de la misma, quedar sujeto al exclusivo
mbito de competencia de la provincia que corresponda.
Los servicios interprovinciales de carcter urbano y suburbano son los que se
desarrollan entre ciudades lindantes de diferentes provincias, dentro de las
siguientes Unidades Administrativas:

Unidad Distritos en Provincia 1 Distritos en Provincia 2

U.A. N 1 PARTIDOS de SAN NICOLS DE LOS
ARROYOS y RAMALLO en la PROVINCIA de
BUENOS AIRES
U.A. N 2 DEPARTAMENTOS de CONFLUENCIA y
AELO en la PROVINCIA del NEUQUEN
U.A. N 3 DEPARTAMENTO de LA CAPITAL en la
PROVINCIA de SANTA FE
DEPARTAMENTOS de ROSARIO y
CONSTITUCIN en la PROVINCIA de SANTA FE
DEPARTAMENTO de GENERAL ROCA en la
PROVINCIA de RIO NEGRO
DEPARTAMENTO de PARAN en la PROVINCIA
de ENTRE ROS

11
U.A. N 4 DEPARTAMENTO de ADOLFO ALSINA en la
PROVINCIA de RO NEGRO
U.A. N 5 DEPARTAMENTO de ESCALANTE en la
PROVINCIA del CHUBUT
U.A. N 6 DEPARTAMENTOS de CAPITAL,
EMPEDRADO, ITAT, SAN COSME y SAN
LUIS DEL PALMAR en la PROVINCIA de
CORRIENTES
U.A. N 7 DEPARTAMENTO de BARILOCHE en la
PROVINCIA de RO NEGRO
U.A. N 8 DEPARTAMENTO de APSTOLES en la
PROVINCIA de MISIONES
PARTIDO de PATAGONES en la PROVINCIA de
BUENOS AIRES
DEPARTAMENTO de DESEADO en la PROVINCIA
de SANTA CRUZ
DEPARTAMENTOS de SAN FERNANDO,
LIBERTAD, GENERAL DONOVAN y 1 DE MAYO
en la PROVINCIA del CHACO
DEPARTAMENTO de CUSHAMEN en la
PROVINCIA del CHUBUT
DEPARTAMENTO de ITUZAINGO en la
PROVINCIA de CORRIENTES

Los que vinculen de cualquiera de ellos en trnsito por otro u otro de los
mencionados.
Los servicios ferroviarios de superficie desarrollados sobre la red nacional y los
servicios subterrneos y pre metros.

Estn excluidos de nuestro mbito de competencia:

El transporte de pasajeros y cargas que se presta ntegramente en el territorio de

una provincia.
El transporte de pasajeros que se desarrolla ntegramente dentro de un municipio
(con excepcin de la ciudad de Buenos Aires).
El transporte de cargas que se desarrolla ntegramente dentro de un municipio.

12
II. Los destinatarios de nuestros servicios

Las tareas que desarrollamos en la Comisin Nacional de Regulacin del Transporte,

tienen como destinatarios a todas las personas, tanto sean usuarias directas del
servicio de transporte de pasajeros o de cargas, cargadores (propietario o dador de la
carga), como a todas aquellas que son afectadas por la operacin del transporte
terrestre, sean vecinos, transentes o conductores.

En este sentido podemos definir dos clases de destinatarios:

Destinatarios directos:
Comprende a aquellos que son objeto de las actividades de Control
y Fiscalizacin. Encontramos aqu a los denominados regulados que en nuestro
caso son los operadores de los servicios de transporte, quienes realizan la
prestacin de los servicios de acuerdo a las pautas fijadas en los permisos,
contratos de concesin, e inscripciones.

Estos son los prestadores directos de los servicios y son controlados para asegurar
que el transporte llegue a los usuarios respetando condiciones de calidad y
seguridad. Estos operadores de servicios, sean pequeas o grandes empresas,
reciben asesoramiento y control para asegurar el cumplimiento de las normas
vigentes que regulan la actividad del transporte de pasajeros y de cargas.

Destinatarios indirectos:
La comunidad toda es destinataria de nuestros servicios.
Porque las tareas de Control y Fiscalizacin que realizamos sobre los regulados
tienden (tal como se describe en nuestros Objetivos) a proteger los derechos de
los usuarios, a promover la competitividad en los mercados, y a lograr mayor
seguridad, mejor operacin, confiabilidad, igualdad y uso generalizado del sistema
de transporte automotor y ferroviario, de pasajeros y de carga, asegurando un
adecuado desenvolvimiento en todas sus modalidades.
En el mbito de accin de la CNRT se incluyen tambin a todas aquellas personas
que son afectadas por la operacin del transporte terrestre.
Asimismo, todos los ciudadanos pueden efectuar Denuncias o Sugerencias
vinculadas a nuestro mbito de competencia, en este organismo.

13
III. Derechos y obligaciones de los destinatarios de nuestros
servicios

Conforme a lo establecido en el artculo 3 del Decreto 229/2000, a travs del

programa "Carta Compromiso con el Ciudadano", la Comisin Nacional de
Regulacin del Transporte se obliga a lograr una mayor receptividad y mejor
respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos en la prestacin de sus
servicios. En este marco, los destinatarios de los servicios que brinda la Comisin tienen
los siguientes derechos y obligaciones:

Derechos de los usuarios (de los Servicios de Transporte de Pasajeros y de

Cargas):

Ante los prestadores del servicio:

Recibir un servicio eficiente y confiable en condiciones de higiene y de seguridad.

Exigir el cumplimiento de los parmetros operativos como los horarios, las tarifas y
el recorrido.
Exigir el cumplimiento de las normas de seguridad relativas al vehculo / coche y al
conductor del servicio.
Obtener informacin sobre los servicios ofrecidos a los pasajeros por cada empresa
a travs de sus respectivas lneas telefnicas gratuitas.
Realizar reclamos y sugerencias ante las empresas de transporte de pasajeros
(automotor, ferroviario y subterrneos), y de carga.
Obtener una respuesta por parte de la empresa transportista en un plazo no mayor
de 30 das.
Exigir el cumplimiento de la franquicia de viajes en los servicios para las personas
con discapacidad incluidas en la ley 22.431.
A abonar tarifa especial, aquellos alumnos que concurren a escuelas estatales de
Ciudad Autnoma de Buenos Aires (preescolar y de 1 a 7 grado) al EGB
(preescolar y de 1 a 9 grado) y a viajar gratis en trenes del rea metropolitana y
subterrneos.
A abonar tarifa diferencial, los estudiantes secundarios o del polimodal y terciarios
no universitarios.
A acceder gratuitamente en distintos horarios aquellas personas jubiladas y
pensionadas que perciben el haber mnimo, a los servicios de trenes del rea
Metropolitana y subterrneos.

Ante la CNRT:

Realizar reclamos y sugerencias ante este organismo y recibir una respuesta al

mismo.
Ser tratados con respeto y consideracin por el personal de la CNRT y los
dependientes de las empresas prestadoras de servicios.
Expresar su opinin sobre los servicios que recibe, en las encuestas que realiza la
CNRT

Obligaciones de los usuarios (de los Servicios de Transporte de Pasajeros):

Ante los prestadores del servicio:

Portar un boleto o pasaje vlido de transporte, conservarlo y presentarlo cada vez

que le sea requerido. Ante su omisin, existen multas.
Controlar la exactitud de los datos del boleto en el momento de su adquisicin.
Seguir las indicaciones del personal de la empresa en cuestiones relacionadas con el
servicio.
Respetar las normas establecidas para las personas con movilidad reducida con
relacin al uso prioritario de los asientos.
14
 Respetar la prohibicin de fumar.
No ascender a los vehculos / coches en estado de ebriedad u otro tipo de
intoxicaciones.
No llevar animales, salvo los perros lazarillos.
No ensuciar o daar elementos materiales afectados a la prestacin de los servicios.
Abstenerse de transportar objetos peligrosos o molestos para los dems pasajeros.

Ante la CNRT:

Presentar la informacin y documentacin requerida por la CNRT para la prosecucin

de su trmite.

Derechos de los prestadores del servicio ( del transporte ferroviario y del

transporte automotor):

Ante los usuarios:

A solicitar al usuario la presentacin del pasaje correspondiente.

A solicitar al pasajero el cumplimiento de normas de seguridad de acuerdo a la
legislacin vigente.

Ante la CNRT:

Recibir toda la informacin necesaria para realizar los trmites.

Ser tratados con cortesa, transparencia, competencia y equidad por el personal
Identificar a los empleados que los atienden.
Recibir el asesoramiento necesario para cumplir con la normativa vigente.
Recibir respuestas oportunas y apropiadas y recibir las explicaciones que justifiquen
las demoras, si no se cumple con las fechas previstas.
Poder expresar formalmente su disconformidad y reclamar si no se respetan estos
principios.
Conocer el estado de su trmite en el organismo.

Obligaciones de los prestadores

Empresas Prestatarias de Transporte Ferroviario de Pasajeros:

Ante la CNRT y usuarios:

Cumplir los servicios conforme al contrato de concesin en cuanto a la cantidad,

calidad, frecuencia, tiempo de viaje, cantidad de coches, conservacin y limpieza de
estaciones, zona de va, inmuebles y material rodante, atencin a los pasajeros en
boleteras e informacin al pblico.
Prestar un servicio eficiente y confiable en condiciones de seguridad e higiene.
Exhibir en las estaciones y paradas los horarios, los cuadros tarifarios, la cartelera
informativa del libro de quejas y centro de atencin al pasajero y toda la
informacin reglamentaria.
Informar al pblico sobre las cancelaciones y demoras.
Entregar certificados de atraso donde conste la fecha, el nmero del tren, el tiempo
de demora y el nombre de la estacin que certifica el atraso.
Observar la mayor atencin y cortesa con el pblico en todos los actos del servicio.
Llevar uniforme o distintivo que individualice a los empleados que tienen relacin
con el pblico.
Atender las quejas del pblico suministrando toda la informacin necesaria respecto
a la utilizacin de los servicios.
Recibir los reclamos del usuario a travs de los libros de quejas que se encuentran a
su disposicin en estaciones y paradas.
15
 Responder dichos reclamos en forma pertinente, por escrito en un plazo no mayor
de treinta das.
Remitir a la CNRT la informacin relacionada con la prestacin del servicio, e
informes sobre accidentes ferroviarios y ferroviales.
Brindar apoyo a las auditoras e inspecciones realizadas por la CNRT.
Brindar apoyo en la movilidad a las inspecciones.

Empresas prestatarias de transporte ferroviario de cargas:

Ante la CNRT y usuarios:

Prestar sus servicios de acuerdo con lo establecido en la Ley N 2873 y

reglamentaciones vigentes.
Mantener la infraestructura concedida conforme la normativa tcnica vigente en la
materia.
Ejecutar en tiempo y forma las reparaciones del material rodante concedido en un
todo de acuerdo a la normativa tcnica establecida.
Presentar informes anuales de gestin.
Garantizar el paso de los trenes de pasajeros comerciales con una infraestructura
adecuada y como mnimo a la velocidad vigente en el itinerario para ese tipo de
servicio.
Brindar apoyo a las auditoras e inspecciones realizadas por la CNRT.
Brindar apoyo en la movilidad a las inspecciones.

Operadores del transporte automotor de pasajeros y de cargas

Ante la CNRT y usuarios:

Presentar todos los requisitos estipulados en las normas y cumplimentar las

declaraciones juradas exigidas para iniciar las tramitaciones.
Pagar los aranceles estipulados para recibir los servicios que brinda la CNRT.
Estar al da con el pago de la tasa nacional de fiscalizacin del transporte para
obtener los servicios que brinda la CNRT.
Pagar los aranceles estipulados para recibir servicios que brinda la CNRT.
Estar al da con el pago de la tasa nacional de fiscalizacin del transporte.
Mantener vigente el patrimonio mnimo presentado y actualizar los datos de los
seguros de vehculos.
Cumplir los servicios en concordancia con los permisos vigentes.
Mantener los vehculos habilitados en perfecto estado mecnico y en condiciones
compatibles con el servicio a prestar. No alterar el estado del vehculo habilitado.
Tener conductores idneos, con instruccin y licencia nacional habilitante vigente.
Presentar mensualmente a la CNRT la informacin estadstica que le es requerida.
Mantener condiciones de limpieza en cabeceras y vehculos.
Prever un registro de reclamos de usuarios, sean pasajeros o transentes, a travs
de lneas telefnicas gratuitas y/o libros de quejas y sugerencias numerados y
foliados y enviar mensualmente a la CNRT los reclamos recibidos.
Brindar apoyo a las auditoras e inspecciones realizadas por la CNRT.

16
IV. Principales normas que rigen en el transporte automotor y
ferroviario

Transporte automotor

Urbano de Pasajeros

Decreto N 656/94: Fija el marco regulatorio del transporte automotor de pasajeros

de carcter urbano y suburbano de jurisdiccin nacional, estableciendo el marco
normativo para el otorgamiento de los permisos de explotacin.
Art. 6 - CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS. Los servicios de transporte automotor
definidos en el artculo 1 se clasifican en:
a) Servicios Pblicos.
b) Servicios de Oferta Libre.
CAPITULO II
SERVICIOS DE OFERTA LIBRE
Art. 30. - MODALIDADES DE LOS SERVICIOS DE OFERTA LIBRE. Los Servicios de
Oferta Libre comprenden las siguientes modalidades:
a) Servicios Urbanos Especiales (Chrteres): son aquellos destinados a trasladar
regularmente un contingente entre un nmero limitado de orgenes y destinos
predeterminados por el precio que libremente se pacte, siendo obligatorio para el
transportista mantener la nmina de los pasajeros a transportar dentro de los
mrgenes que la Autoridad de Aplicacin determine.
b) Servicios Contratados: son aquellos pactados entre el transportista y una persona
jurdica, pblica o privada, o una persona fsica, mediante la suscripcin de un
contrato cuyo objeto es el traslado de sus miembros, personal o clientela, fijndose
origen y destino del servicio, sin atender al carcter oneroso o gratuito que el
transporte tenga para las personas transportadas.
c) Servicios del mbito Portuario o Aeroportuario: son aquellos destinados al
traslado de personas hacia y desde los puertos o aeropuertos sometidos a la
Jurisdiccin Nacional.
d) Servicios de Hipdromos y Espectculos Deportivos: son aquellos destinados al
traslado exclusivo de personas en viaje hacia y desde hipdromos o espectculos
deportivos.
e) Servicios Escolares Interjurisdiccionales: son aquellos destinados al traslado de
escolares entre su domicilio y el establecimiento educacional u otras instalaciones
vinculadas al mismo.

Decreto N 1387/96: Modifica el decreto N 656/94 que reglamenta la totalidad de

los servicios del citado transporte de carcter urbano y suburbano que se
desarrollan en mbito de la jurisdiccin nacional, regulando tanto los servicios
pblicos como los de oferta libre.

Interurbano de Pasajeros

Decreto N 958/92: Fija el marco regulatorio del auto transporte interurbano de

pasajeros de jurisdiccin nacional.

Decreto N 808/95: Modifica el Decreto N 958/92 estableciendo nuevas normas

para la reglamentacin del transporte interurbano de pasajeros de jurisdiccin
nacional. Decreto N 2407/02: Declara el estado de emergencia del transporte
automotor de pasajeros por carretera de carcter interjurisdiccional.

Internacional de Pasajeros

Resolucin Subsecretara de Transporte N 263/90: Pone en vigencia el Acuerdo de

Transporte Internacional Terrestre inscripto como Acuerdo de Alcance Parcial en el

17
 marco de la Asociacin Latinoamericana de Integracin (ALADI), conforme los
mecanismos del Tratado de Montevideo de 1989.

Resolucin Secretara de Transporte N 202/93: Aprueba las normas reglamentarias

para la explotacin del servicio de transporte automotor de pasajeros por carretera
de carcter internacional.

De Cargas

Ley N 24.653: Fija las normas para la administracin del Sistema de Transporte de
Cargas por Automotor.

Ley N 24.921: Transporte Multimodal de Cargas.

Decreto N 1035/2002: Fija las polticas del Transporte de Cargas y las Normas
Generales del REGISTRO UNICO DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR (R.U.T.A.).
Establece el Rgimen Sancionatorio aplicable a aquellas personas que realicen
servicios de auto transporte de cargas.

Resolucin S.T. N 74: Reglamenta el procedimiento de inscripcin en el R.U.T.A.

Resolucin SS.T. N 263/90: Acuerdo de Transporte Internacional Terrestre.

Resolucin S.T. N 15/2002: Tramitaciones para la obtencin de permisos de

transporte de carga internacional.

Rgimen de Penalidades

Decreto N 253/95: Aprueba el rgimen de penalidades por infracciones a las

disposiciones legales y reglamentarias en materia de transporte automotor de
jurisdiccin nacional. Fija multas y sanciones.

Decreto N 1395/98: Modifica el rgimen de penalidades aprobado por Decreto N

253/95.

Vehculos

Resolucin SETOP N 395/89: Aprueba el Reglamento para la habilitacin de vehculos de

transporte automotor de pasajeros de jurisdiccin nacional. Se aplica en la inspeccin tcnica
de vehculos.

Decreto N 914/98: Condiciones tcnicas para las unidades especialmente adaptadas con
movilidad reducida.

Decreto N 467/98: Actualizacin condiciones tcnicas para las unidades especialmente

adaptadas con movilidad reducida.

Conductores

Resolucin Secretara Transporte N 444/99: Aprueba el reglamento para el

otorgamiento y uso de la Licencia Nacional Habilitante y el rgimen de sanciones de
los prestadores mdicos habilitados.

Trnsito

Ley N 24.449: Trnsito y Seguridad Vial. Regula el uso de la va pblica y se aplica

a la circulacin de personas, animales y vehculos terrestres en la va pblica y a las
actividades vinculadas al transporte, los vehculos, las personas, las concesiones
viales, la estructura vial y el medio ambiente, en cuanto se relacione con el trnsito.
Quedan excluidos los ferrocarriles.
18
 Decreto N 779/95: Reglamenta la Ley de Trnsito y Seguridad Vial.

Transporte Ferroviario

Normas bsicas

Ley N 2.873: Ley General de Ferrocarriles y sus modificaciones.

Decreto N 90325/36: Reglamento General de Ferrocarriles y sus modificaciones.

Contratos de Concesin suscriptos entre el Estado Nacional y los distintos

concesionarios ferroviarios; Pliegos de Bases y Condiciones de las respectivas
licitaciones; Adendas a los Contratos de Concesin y readecuacin de las mismas.

Resolucin SETOP N 7/81: Normas para cruces entre caminos y vas frreas.

Reglamentos Tcnicos Operativos.

Decreto 2075/2002: Declara en estado de emergencia la prestacin de los servicios

correspondientes al sistema pblico de transporte ferroviario de pasajeros de
superficie y subterrneo del rea Metropolitana de Buenos Aires.

Resolucin 115/2002 del ex Ministerio de la Produccin: Se aprueban las bases de

los Programas de Emergencia de Obras y Trabajos Indispensables y los Programas
de Emergencia de Prestacin del Servicio a los que se refiere el Decreto 2075/02 de
emergencia ferroviaria.

Material Rodante

Normas Tcnicas de Mantenimiento de Ferrocarriles Argentinos para el material

concesionado y las que disponga el fabricante para el material incorporado durante
la concesin.

Infraestructura

Normas Tcnicas de Mantenimiento de Va y Obras de Arte de Ferrocarriles

Argentinos.

Conductores

Resolucin CNRT N 659 del 25/9/97: Asigna a la Comisin la facultad de habilitar a

los conductores ferroviarios.

Adems, en el marco de nuestras actividades de Control y Fiscalizacin es

considerada la ley de Compre Nacional:

Ley 25551: Aprobacin del rgimen de compras del Estado Nacional y concesionarios
de Servicios Pblicos.

Resolucin C.N.R.T. N 722/2004: Compre Trabajo Argentino, aprobacin de formularios.

19
V. Canales de Informacin al ciudadano

Uno de los objetivos fundamentales de la CNRT es brindar la informacin que la

ciudadana requiere. Para ello, informa acerca de las caractersticas y funcionamiento
del sistema de transporte automotor y ferroviario, a travs de las siguientes vas:

A) Lnea gratuita 0800-333-0300

Mediante la lnea gratuita de alcance nacional cualquier ciudadano puede comunicarse

con la Comisin a fin de requerir informacin del sistema de transporte, asesoramiento
acerca de sus derechos y obligaciones o asentar reclamos y denuncias sobre el servicio
recibido.

A travs de la lnea gratuita 0800 - 333 - 0300 se accede al Centro de Atencin

Telefnica de la CNRT, donde se brinda informacin acerca de:
Derechos y obligaciones de los usuarios.
Informacin General sobre la CNRT (Direccin, Telfonos, Horarios de Atencin).
Normativas.
Telfonos y direcciones de las empresas de transporte pblico automotor y
ferroviario.
Telfonos de atencin 0800 de las empresas de auto transporte pblico y de los
concesionarios ferroviarios.
Modos de realizar un reclamo y/o queja.
Estado de la tramitacin de denuncias realizadas.
Vehculos habilitados en la CNRT.
Conductores con Licencia Nacional Habilitante en vigencia.
Recorridos de empresas urbanas.
Tarifas de empresas de auto transporte pblico de pasajeros del rea Metropolitana
de Buenos Aires.
Frecuencia de los servicios de auto transporte pblico del rea Metropolitana de
Buenos Aires.
Destinos de empresas interurbanas.
Aseguradoras de las empresas.
Talleres de revisin tcnica habilitados.
Clnicas de evaluacin psicofsica de los conductores.
Informacin para trasladarse entre dos puntos del pas
Adems:
Asentar reclamos y denuncias sobre el servicio recibido

B) Pgina Web

Ingresando al sitio www.cnrt.gov.ar, toda persona (usuario, transportista, periodista,

estudiante, etc.) tiene acceso a la informacin institucional del organismo e instructivos
de trmites, informacin sobre el transporte terrestre, e informacin de inters de los
usuarios. Adems se puede efectuar on line denuncias referidas a irregularidades en el
transporte terrestre, as como acceder a formularios.

Informacin institucional e instructivos de trmites:

Presentacin del organismo, creacin, misin, historia, objetivos, deberes, funciones

bsicas, organigrama, listado del personal contratado por la CNRT, telfonos de los
sectores.
Nmina de delegaciones de la CNRT en todo el pas (direccin, telfonos / fax, e-
mail, mbito de competencia).
Normativas que regulan la actividad.
Instructivo para la realizacin de una denuncia.
Explicativo para la consulta de expedientes en trmite.
20
 Instructivo de Licencia Nacional Habilitante para el transporte de cargas generales
de jurisdiccin nacional.
Instructivo para Oferta Libre.
Instructivo para la Inscripcin en el Registro Nacional de Transporte por Automotor
Rgimen de Servicios para el Turismo Regional.
Instructivo para completar el cartel de frecuencia de unidades especialmente
adaptadas para personas con movilidad reducida.
Instructivo para acreditacin de patrimonio neto mnimo.

Informacin sobre el transporte terrestre de jurisdiccin nacional:

Informes estadsticos, de la red ferroviaria argentina, de trenes interurbanos, red de

pasajeros, accidentes ferroviarios, del transporte automotor interurbano de
pasajeros, de pasajeros transportados, del transporte automotor de cargas, y otros.
Empresas del transporte ferroviario.
Subterrneos
Empresas de transporte automotor empadronadas y Vehculos (parque mvil) de
dichas empresas.
Oferta libre
Informacin para el turismo regional
Informacin para los transportistas
Nmina de talleres habilitados para la inspeccin tcnica de vehculos de transporte.
Informacin para los choferes del Transporte Terrestre: nmina de lugares
habilitados para la inscripcin a cursos de capacitacin, normativa sobre aranceles
de capacitacin, nmina de prestadores para el curso de conductores de transporte
de mercancas peligrosas, nmina de prestadores mdicos habilitados para el
transporte de pasajeros, cronograma de incorporacin para exmenes psicofsicos.
Informacin sobre control patrimonial de transportistas.
Informacin sobre Subsidio al Gasoil a precio diferencial.
Informacin sobre seguros del transporte automotor.

Informacin de inters de los usuarios:

Derechos y obligaciones de los usuarios.

Recepcin, tramitacin y resolucin de denuncias, reclamos y sugerencias.
Carta Compromiso con el Ciudadano.
Links para empresas concesionarias y organismos relacionados con el transporte
(horarios de servicios de los trenes del rea Metropolitana de Bs. As./
Metropolitanos y otros).
Nmina de Concesionarios de Transporte Ferroviario.
Mapas de las lneas y ramales ferroviarios.
Nmina de empresas de lnea de transporte automotor urbano, media distancia e
interurbano registradas ante CNRT (0800).
Nmina de estaciones de mnibus y de ferrocarriles de todo el pas con telfonos.
Nmina de Compaas de seguros del transporte automotor de pasajeros y de
cargas.
Tarifas mximas y mnimas del transporte automotor entre ciudades, tarifas
especiales y boleto escolar.
Padrn de conductores de transporte terrestre habilitados.
Informacin til para personas con movilidad reducida.
Registros de audiencias realizadas: registro de audiencias segn Decreto 1172/03,
de los funcionarios obligados (Director Ejecutivo y Gerente General) y no
obligados (Secretario General).
Folletos, gacetillas de prensa, resmenes de noticias, ltimas noticias.

Trmites on - line y acceso a formularios:

Efectuar una denuncia on - line referida a alguna irregularidad con el transporte

terrestre.
21
 Imprimir boletas de depsito para pagos, y formularios o modelos de escritos,
correspondientes a diversos trmites.
Consultar el estado de expedientes y de la tramitacin de denuncias.

1. Accesibilidad a la Pgina Web del organismo

Estndar: La pgina Web est disponible las 24 horas los 365 das del ao.

2. Actualizacin de los contenidos de la Pgina Web del organismo

Estndar: La pgina Web se actualiza semanalmente.

C) Oficinas de Atencin al Pblico en Sede Central, ETOR (Retiro),

Delegaciones regionales y Sede Once (transporte ferroviario)

En las Oficinas de Atencin al Pblico de la CNRT, se puede acceder a la siguiente

informacin del transporte:

Derechos y deberes de los usuarios del transporte.

Modos de realizar un reclamo.
Telfonos y direcciones de las empresas de transporte pblico automotor y
ferroviario.
Telfonos de atencin 0800 de las empresas de auto transporte pblico y de los
concesionarios ferroviarios.
Listado de talleres de revisin tcnica habilitados.
Listado de clnicas de evaluacin psicofsica de los conductores.

D) Campaas de Difusin

La CNRT realiza campaas estacionales sobre temas de inters vinculados al

Transporte. La temtica se determina de acuerdo a la poca del ao. De esta forma,
habitualmente se realizan:
Campaas vinculadas a perodos vacacionales y turismo, al beneficio del boleto escolar,
difusin de deberes y derechos de los usuarios, etc.
Adems, en la CNRT deseamos hacer pblicas las metas comprometidas en nuestra
Carta Compromiso, y por esta razn asumimos el siguiente compromiso:

3. Difusin de la Carta Compromiso con el Ciudadano

Estndar: La Carta Compromiso con el Ciudadano se encuentra a disposicin de los
ciudadanos que lo requieran en la Sede Central del organismo (Maip 88) y en cada una
de las delegaciones regionales. Ser entregada o difundida entre los prestatarios de los
servicios que regulamos, en las direcciones provinciales de transporte, a las
organizaciones con quienes existen convenios suscriptos, en las principales asociaciones
de usuarios, en las principales terminales de mnibus del pas, entre el periodismo
especializado, en congresos de seguridad vial y en los establecimientos educativos en los
que se realicen campaas de difusin. Tambin se encontrar en nuestra pgina Web.

E) Correo electrnico

Los periodistas acreditados pueden comunicarse a fin de requerir informacin del

sistema de transporte.

Contacto Prensa y Difusin: prensacnrt@minplan.gov.ar

22
VI. Nuestros compromisos de calidad

Por medio de la presente la Comisin Nacional de Regulacin del Transporte asume el

compromiso de brindar sus servicios conforme a los estndares de calidad que se establecen
en el Captulo Vll.
Estos estndares de Calidad se construyeron sobre la base de valores esenciales para la
sociedad.

Independencia de intereses: Dar cumplimiento a la Ley de tica Pblica y el rgimen de

incompatibilidad con el desempeo de actividades de la Administracin Pblica.

Transparencia: Dar a conocer a los ciudadanos las actividades realizadas en el organismo.

Confiabilidad: Es la cualidad que se adquiere a travs de la capacidad y disposicin para

cumplir con nuestros servicios, en particular la fiscalizacin y el control a los regulados, de
manera confiable y eficiente segn lo espera la sociedad.

Accesibilidad: El servicio es accesible si es fcil de contactar. Los servicios deben ser fciles
de obtener y cmodos de utilizar y de localizar, tanto en la Sede Central y delegaciones de
las diferentes provincias del pas, como en la lnea gratuita 0800 y la pgina Web.

Capacidad de Respuesta: Proveer a la ciudadana un adecuado sistema de gestin que

optimice los controles y agilice los circuitos administrativos.

Empata y cortesa: Todos los ciudadanos tienen derecho a recibir una adecuada y
respetuosa atencin.

Igualdad y equidad: Garantizar la igualdad y la equidad para todos los ciudadanos que
utilicen o se vean afectados por el servicio pblico de transporte.

23
VII. Estndares de calidad de los servicios que presta el
organismo

Los estndares de calidad son las metas que la Comisin Nacional de Regulacin
del Transporte se ha propuesto alcanzar en la prestacin de sus servicios en esta
etapa. Para medir el grado de cumplimiento de los estndares, la CNRT realiza un
seguimiento permanente a travs de los indicadores establecidos para cada uno de
ellos.
Este componente de la Carta Compromiso con el Ciudadano est compuesto por:
Estndares de los servicios esenciales y Estndares en el punto de contacto.

ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

A) CONTROL Y FISCALIZACIN

Del Transporte Ferroviario Urbano de Pasajeros del rea metropolitana de

Buenos Aires de superficie y subterrneos

4. Material Rodante
Estndar: Se realizan 371 inspecciones anuales en las que se verifica el estado
general del material rodante y la posible existencia de falencias que puedan afectar
la seguridad.

5. Infraestructura del ramal

Estndar: Se realizan 26 inspecciones anuales en las que se verifica el estado
general de la infraestructura del ramal - vas, obras de arte, pasos a nivel, aparatos
de va, cerramientos, etc. - y se realizan mediciones de parmetros en sectores de
100 metros aleatoriamente seleccionados.

6. Prcticas Operativas in situ

Estndar: Se realizan 110 inspecciones anuales in situ, viajando en la cabina de
los trenes, controlando las cabinas de seales, la operacin de los trenes, y el
trabajo de los conductores.

7. Sealamiento, energa elctrica y comunicaciones

Estndar: Se realizan 1307 inspecciones anuales de pasos a nivel, instalaciones de
sealamiento, alimentacin elctrica de las estaciones y subestaciones y redes
(catenaria o 3 riel).

8. Condiciones de limpieza y presentacin del material rodante

Estndar: Se realizan 600 inspecciones anuales sobre la totalidad de los coches
afectados al servicio ferroviario de superficie y subterrneo.

9. Estaciones ferroviarias
Estndar: Se realizan 9.500 inspecciones anuales a estaciones pertenecientes a los
servicios ferroviarios de superficie y subterrneos del rea metropolitana.

24
 10. Control de la documentacin del concesionario del Transporte Ferroviario Urbano de
Pasajeros del rea Metropolitana de Buenos Aires (de superficie y
subterrneos)
Estndar: Se controla anualmente a todos los concesionarios el cumplimiento de
los contratos de concesin en sus aspectos documentales, verificando en todos los
concesionarios lo siguiente: presentacin de estados contables, de estadsticas
operativas e inventarios actualizados.

Del Transporte Ferroviario Interurbano de Pasajeros y de Cargas

11. Material Rodante

Estndar: Se realizan 22 inspecciones anuales en las que se verifica el estado
general del material rodante y la posible existencia de falencias que puedan afectar
la seguridad.

12. Infraestructura del ramal

Estndar: Se realizan 20 inspecciones anuales en las que se verifica el estado
general de la infraestructura del ramal vas, obras de arte, pasos a nivel, aparatos
de va, cerramientos, etc. y se realizan mediciones de parmetros en sectores de
100 metros aleatoriamente seleccionados.

13. Prcticas Operativas in situ

Estndar: Se realizan 21 inspecciones anuales in situ viajando en la cabina de los
trenes, controlando las cabinas de seales, la operacin de los trenes y el trabajo
de los conductores.

14. Sealamiento y comunicaciones

Estndar: Se realizan 34 inspecciones a las instalaciones de sealamiento y de
telecomunicaciones del Transporte Ferroviario Interurbano de Pasajeros.

15. Bienes inmuebles

Estndar: Se realizan 9 inspecciones anuales a los bienes inmuebles concedidos y
su estado de conservacin.

16. Control de la documentacin del concesionario del Transporte Ferroviario de Cargas

Estndar: Se controla anualmente a todos los concesionarios el cumplimiento de
los contratos de concesin en sus aspectos documentales, verificando en todos los
concesionarios lo siguiente: presentacin de estados contables, de indicadores
anuales de gestin e informes de inversiones fsicas.

Del Transporte automotor urbano de pasajeros en el rea Metropolitana de

Buenos Aires (AMBA)

1) Servicio pblico de colectivos (lneas uno a la ciento noventa y nueve -

actualmente 143 lneas -).

17. Control del parque automotor de las lneas urbanas de la Ciudad Autnoma de
Buenos Aires (lneas 1 a 199).
Estndar: Se controlan 6000 vehculos anuales en la faz tcnica, a todas las lneas
y en sus respectivas cabeceras.

25
 18. Control de la documentacin de las lneas urbanas de la Ciudad Autnoma de
Buenos Aires (lneas 1 a 199).
Estndar: Se controla anualmente la documentacin de 24.000 unidades en las
respectivas cabeceras de cada lnea.

19. Control del cumplimiento de las frecuencias establecidas por la reglamentacin

vigente de las lneas urbanas de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires (lneas 1 a 199).
Estndar: Se controla el cumplimiento de las frecuencias, establecidas por la
reglamentacin vigente, de los servicios realizados por las lneas, tres veces al ao
por cada lnea.

20. Relevamiento del comportamiento del conductor de las lneas urbanas de la Ciudad
Autnoma de Buenos Aires (lneas 1 a 199)
Estndar: Se realizan 2000 relevamientos anuales del comportamiento de los
conductores (aspectos de la conduccin del vehculo y trato al pasajero) en el
transporte urbano de pasajeros.

2) Servicio de oferta libre: Servicios Urbanos Especiales (Chrteres y

Ejecutivos), Servicios Contratados, Servicios del mbito Portuario o
Aeroportuario, Servicios de Hipdromos y Espectculos Deportivos, Servicios
Escolares Interjurisdiccionales

21. Control de unidades afectadas a servicios de oferta libre

Estndar: Se controlan anualmente 600 unidades en el AMBA, las cuales se
verifican en servicio.

Del Transporte Automotor Urbano de Pasajeros en el Interior del pas

Estos controles se realizan por inspectores de las distintas delegaciones regionales que
posee la CNRT.

Control del Servicio pblico urbano interprovincial (Unidades Administrativas):

San Nicols y Ramallo Rosario y Constitucin, Neuqun Cipolletti, Santa Fe
Paran, Viedma - Carmen de Patagones, Escalante Puerto Deseado, Corrientes
Resistencia, Bariloche Cushamen, Apstoles Ituzaing.

22. Control de unidades del servicio pblico urbano.

Estndar: Se controlaran 480 unidades en servicio al ao.

Del Transporte Automotor Interurbano de Pasajeros (servicio pblico

interurbano regulados - y servicios de Turismo desregulados -) en el
AMBA

1) Servicio pblico interurbano (lneas de larga distancia en las

modalidades de servicio pblico, servicio de trfico libre y servicio ejecutivo)

23. Control de unidades del servicio pblico interurbano de pasajeros de empresas

nacionales
Estndar: Se controlan 7200 unidades en servicio al ao en la Estacin Terminal
de mnibus de Retiro de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

26
 24. Control de unidades del servicio pblico interurbano de pasajeros de empresas
extranjeras
Estndar: Se controlan 600 unidades en servicio al ao en la Estacin Terminal de
mnibus de Retiro de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

2) Servicio de turismo
Estos controles diarios son realizados por inspectores de la CNRT en el AMBA, con
apoyo de la Prefectura Naval Argentina, Polica de Seguridad Aeroportuaria,
Gendarmera Nacional y Polica Federal Argentina.

25. Control de unidades afectadas al servicio interurbano de turismo

Estndar: Se controlan anualmente 900 unidades, las cuales se verificarn en
servicio.

Del transporte automotor interurbano de pasajeros en el interior del pas.

Estos controles se realizan por inspectores de las distintas delegaciones regionales que
posee la CNRT.

1) Servicio pblico Interurbano (lneas de larga distancia en las

modalidades de servicio pblico, servicio de trfico libre, servicio ejecutivo y
empresas extranjeras).

26. Control de unidades de servicio pblico interurbano

Estndar: Se controlaran 24.000 unidades en servicio al ao, en las distintas
Terminales de mnibus del interior del pas que cada delegacin regional tiene
asignada.

2) Servicios de turismo
Estos controles diarios son realizados por inspectores de las distintas delegaciones
regionales que posee la CNRT, con apoyo de Prefectura Naval Argentina, Polica de
Seguridad Aeroportuaria, Gendarmera Nacional y aquellas Policas Provinciales a la
cual les compete jurisdiccin.

27. Control de unidades afectadas a servicios de turismo

Estndar: Se controlaran anualmente 1.500 unidades, las cuales se verifican en
servicio.

Control administrativo de las empresas de Transporte Automotor

Interurbano de Pasajeros (servicio pblico interurbano y de Turismo)

28. Control del estado de situacin institucional de los operadores del sistema de larga
distancia regulados - (duracin de la sociedad, objeto social, datos bsicos)
Estndar: Se controlan anualmente el estado de situacin institucional de la
totalidad de los operadores del sistema de larga distancia regulados - que se
encuentran registrados en el sistema, ya sea mediante propia presentacin en
trmino o buscando contactar y controlar a los operadores que no se presenten.

29. Control de acreditacin de la Garanta de Cumplimiento de Obligaciones

Estndar: Se controla cada cuatro meses el total de los operadores del sistema
para verificar que se encuentren con el cumplimiento de la obligacin vigente.

27
 30. Control de la acreditacin del Patrimonio Neto Mnimo exigido a los operadores
Estndar: Se controlan anualmente, el total de los operadores del sistema para
verificar el estado de cumplimiento de la acreditacin del Patrimonio Neto Mnimo
exigido a los operadores. Se verifica el total de los operadores con permiso vigente.

Del Transporte Automotor de Cargas en el AMBA

Estos controles diarios son realizados por inspectores de la CNRT en el AMBA con
apoyo de Prefectura Naval Argentina, Polica de Seguridad Aeroportuaria, Gendarmera
Nacional y Polica Federal Argentina.

31. Control de vehculos afectados al transporte de cargas generales

Estndar: Se controlan 13.200 vehculos por ao, los cuales se verifican en
servicio.

32. Control de vehculos afectados al transporte de cargas peligrosas

Estndar: Se controlan 1200 vehculos por ao, los cuales se verifican en servicio.

Del Transporte Automotor de Cargas en el Interior del pas

Estos controles diarios son realizados por inspectores de las distintas delegaciones
regionales que posee la CNRT, con apoyo de Prefectura Naval Argentina, Polica de
Seguridad Aeroportuaria, Gendarmera Nacional y aquellas Policas Provinciales a la
cual les compete jurisdiccin.

33. Control de unidades afectadas al transporte de cargas

Estndar: Se controlan 6.000 vehculos por ao, los cuales se verifican en servicio.

Control de Talleres de Revisin Tcnica Vehicular, y Control de Clnicas,

Capacitadores y Conductores respecto a la Licencia Nacional Habilitante

34. Auditora a talleres de revisin tcnica vehicular

Estndar: Se realizan anualmente 120 auditoras tcnicas y administrativas in situ
al total de los talleres de revisin tcnica vehicular.

35. Auditora a Clnicas y Capacitadores para el otorgamiento de la LNH, y operativos de

control documental y psicofsico a los conductores del transporte urbano e
interurbano de cargas y pasajeros
Estndar: Se realizan anualmente 130 operativos respecto a la Licencia Nacional
Habilitante: Auditoras tcnicas y administrativas in situ a los prestadores mdicos y
a los capacitadores involucrados en el otorgamiento de la LNH, y operativos de
control documental y psicofsico a los conductores del transporte urbano e
interurbano de cargas y pasajeros.

28
 B) INSCRIPCIN, HABILITACIN, AUTORIZACIN Y / O
CERTIFICACIONES

Los estndares que se detallan a continuacin son los utilizados en nuestro sector de
atencin a empresas de transporte:

Inscripcin, renovacin y modificacin de servicios en el Registro

Nacional de Transporte Automotor

36. Trmite de solicitud de Inscripcin, renovacin y modificacin de la inscripcin en el

Registro Nacional de Transporte Automotor (Servicios de Oferta Libre).
Estndar: Se analizan, informan y elevan los actuados a la Subsecretara de
Transporte en 15 das hbiles contados desde que la documentacin se encuentre
completa y correcta (de acuerdo al procedimiento establecido por la Resolucin ST
N 283/06 Art. 5).

Aclaracin: Por resolucin ST N 131/02, las inscripciones se encontraban

suspendidas, y slo se tramitaban las renovaciones de las inscripciones existentes.
A partir 15/09/06 se reabre el Registro de acuerdo a la resolucin ST N 283/06
(B.O. 2/08/06).
Incluye: servicio urbano especial (chrteres y ejecutivos), servicios contratados,
servicios escolares interjurisdiccionales, de hipdromos y espectculos deportivos y
culturales, y del mbito portuario y aeroportuario.

37. Trmite de solicitud de Inscripcin y renovacin de la inscripcin en el Registro

Nacional de Transporte Automotor (Servicio de transporte para el Turismo).
Estndar: Se analizan, informan y elevan los actuados a la Secretara de
Transporte en 15 das hbiles contados desde la presentacin de la solicitud (de
acuerdo al procedimiento establecido por la Resolucin ST N 131/02).

Aclaracin: por resolucin de la Secretara de Transporte las inscripciones se

encuentran suspendidas, y slo se tramitan las renovaciones de las inscripciones
existentes.

38. Autorizacin de solicitudes de Viajes ocasionales al Exterior realizadas por los

operadores del Registro Nacional de Transporte Automotor (Servicio de transporte para
el Turismo).
Estndar: Se resuelven en 24 horas.

Otorgamiento y / o renovacin de permisos de carga

39. Permiso de carga originario para empresa argentina.

Estndar: La CNRT recibe y tramita la solicitud de permiso de carga originario para
empresa argentina, remitiendo la documentacin correcta y completa a la
Secretara de Transporte en un plazo no mayor a 10 (diez) das hbiles. (Este
trmite contina y finaliza en la Secretara de Transporte, cuyo otorgamiento total
no superar los 2 meses)

40. Permiso de carga complementario definitivo para empresa extranjera ya autorizada

en su pas de origen.
Estndar: La CNRT recibe y tramita la solicitud de permiso de carga
complementario definitivo, remitiendo la documentacin correcta y completa a la
Secretara de Transporte en un plazo no mayor a 10 (diez) das hbiles. (Este
trmite contina y finaliza en la Secretara de Transporte, cuyo otorgamiento total
no superar los 2 meses).

29
 41. Permiso de carga complementario provisorio para empresa extranjera ya autorizada
en su pas de origen.
Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 2 das
hbiles desde su fecha de presentacin.

42. Permiso ocasional para empresa que desea transportar carga propia o cargas
puntuales.
Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 4 das
hbiles desde su fecha de presentacin.

43. Renovacin de permisos de transporte de carga

Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 4 das
hbiles desde su fecha de presentacin.

44. Modificaciones de flota de carga (empresas nacionales y extranjeras)

Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 4 das
hbiles desde su fecha de presentacin.

45. Tierra de Fuego (cruce a travs de Chile):

Permiso de carga complementario provisorio para empresa extranjera ya autorizada en
su pas de origen. Permiso ocasional para empresa que desea transportar carga propia o
cargas puntuales. Renovacin de permisos de transporte de carga. Modificaciones de
flota de carga (empresas nacionales y extranjeras)
Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 4 das
hbiles desde su fecha de presentacin.

Aprobacin de documentacin de operadores

46. Acreditacin del Patrimonio neto mnimo

Estndar: Todo operador que presente su estado contable, recibe el informe que
acredita el Patrimonio neto mnimo correspondiente en un lapso de 5 das hbiles.

47. Acreditacin de la garanta de cumplimiento de obligaciones

Estndar: Las garantas presentadas por los operadores son incorporadas al
sistema informtico en un lapso no mayor a 30 minutos.
Por lo tanto, para los operadores que presenten una sola garanta se habilita una
atencin personalizada con numeracin de espera diferenciada de aquellos otros
operadores que presenten dos o ms garantas simultneamente, para no demorar
la atencin de aquellos.

Otorgamiento de Licencia Nacional Habilitante

48. Otorgamiento de la Licencia Nacional Habilitante (LNH) al conductor, como as

tambin su renovacin.
Estndar: La Licencia Nacional Habilitante, o su renovacin, se emite en un plazo
de 4 das hbiles, una vez cumplido los requisitos de haber aprobado el examen
psicofsico y el curso de capacitacin (si correspondiere).

30
 49. Recurso de reconsideracin mdica para el otorgamiento de la Licencia Nacional
Habilitante (LNH).
Estndar: Ante un examen psicofsico con resultado de no-aptitud, podr
solicitarse reconsideracin de dicho dictamen. Se otorga fecha y lugar de
reevaluacin en un plazo no mayor a 12 das hbiles. Dicho plazo se computa desde
el ingreso del pedido de reconsideracin o el ingreso a la CNRT del resultado del
examen psicofsico, el que sea posterior, hasta su notificacin.

Habilitacin de Vehculos (altas y bajas)

50. Altas y bajas de vehculos de pasajeros.

Estndar: Las solicitudes de altas o bajas de vehculos de pasajeros son resueltas
al momento de ser presentada la documentacin pertinente en forma correcta y
completa.

51. Aprobacin de mdulos estructurales, planos y modificaciones de vehculos de

pasajeros.
Estndar: Las solicitudes de aprobacin de mdulos estructurales, planos y
modificaciones de vehculos de pasajeros se resuelven en 10 das hbiles una vez
presentados todos los requisitos exigibles.

Elaboracin de boletas y certificados

52. Otorgamiento de certificados de cumplimiento de estadsticas y seguros.

Estndar: Se otorga el certificado de cumplimiento de estadsticas y seguros
dentro de los 3 das hbiles de presentada la solicitud con la documentacin
correcta y completa.

53. Elaboracin de certificados de libre deuda de tasa y multa.

Estndar: Los certificados de libre deuda de tasas y multas, que son solicitados por
escrito, son otorgados el siguiente da hbil.

C) RESOLUCIN DE CONTROVERSIAS

Sistema de Reclamos, Sugerencias, Denuncias o Pedidos

54. Resolucin de Reclamos, Denuncias y Sugerencias de usuarios: Informacin del

nmero de reclamo ingresado va apartado postal, correo comn, delegaciones
regionales o personalmente en la ETOR (1 respuesta)
Estndar: En los casos de Reclamos, Denuncias y Sugerencias de usuarios que
hayan ingresado va apartado postal, correo comn, delegaciones regionales o
personalmente en la ETOR, se informa por carta el nmero de reclamo y la
documentacin a adjuntar en 20 das hbiles de recibido. Si la denuncia se realiza
personalmente en la Sede central se informa en el momento.

55. Resolucin de Reclamos, Denuncias y Sugerencias de usuarios: Informacin del

nmero de reclamo ingresado va telefnica o por Web (1 respuesta)
Estndar: En los casos de Reclamos, Denuncias y Sugerencias de usuarios que
hayan ingresado telefnicamente, el nmero de reclamo se comunica en el
momento, y si necesita presentar documentacin se informa telefnicamente en 7
das hbiles de recibido. Asimismo si ingresa va pgina Web se informa el nmero
de reclamo por el mismo medio en 7 das hbiles de recibido. En la misma se indica
31
la documentacin a presentar.

56. Resolucin de Reclamos o Denuncias de usuarios: tiempo de resolucin en los

casos que impliquen devolucin o resarcimiento
Estndar: En los casos de Reclamos o Denuncias de usuarios que impliquen una solicitud
de devolucin o resarcimiento pecuniario se inicia la instruccin del sumario dentro de los 60
das de recibida la denuncia. El tiempo de resolucin depende de las diligencias necesarias
para la investigacin.

Aclaracin: Entre los casos que implican una solicitud de devolucin o resarcimiento
pecuniario se encuentran: prdida de equipaje, incumplimiento del Decreto N
38/04, suspensin de servicios, etc.

57. Resolucin de Reclamos o Denuncias de usuarios: tiempo de resolucin en los

casos que no impliquen devolucin o resarcimiento
Estndar: Los Reclamos o Denuncias de usuarios ingresados a partir de Junio de
2006, que no impliquen una solicitud de devolucin o resarcimiento pecuniario, se
tramitan dentro de los 30 das corridos de recibido.

D) INFORMACIN A LOS CIUDADANOS

Difusin de derechos y obligaciones de los usuarios

58. Campaas estacionales de difusin de derechos y obligaciones

Estndar: La CNRT realiza campaas estacionales sobre temas de inters
vinculados al transporte. Entre ellas: campaas vinculadas al perodo vacacional de
verano y turismo, al beneficio del boleto escolar, y a las vacaciones de invierno.

Difusin de Informaciones sobre el sistema de transporte,

estadsticas y de inters general

59. Informacin de carcter general sobre el sistema de transporte

Estndar: En todos los casos en que se requiera informacin general sobre el
sistema de transporte, a travs de la lnea gratuita 0800, la misma es suministrada
en forma veraz y de manera clara y sencilla.

Aclaracin: Se entiende por informacin general a aquella que se encuentra en la

base de datos del organismo, la que por lo tanto no requiere elaboracin.

60. Informes estadsticos del transporte

Estndar: Ante la solicitud de pedido de informes estadsticos del transporte, se
informa en 7 das corridos la respuesta al pedido siempre que la informacin se
encuentre disponible o sea posible elaborarla en ese lapso. Si el organismo no tiene
la informacin de base o se carece de capacidad de procesamiento, se informa al
usuario sobre esta circunstancia. Si se necesita un tiempo mayor para elaborar la
informacin, se informa el tiempo estimado para la respuesta.

61. Boletn Estadstico

Estndar: La CNRT elabora en perodos anuales un boletn del transporte
automotor y ferroviario, tanto de pasajeros como de cargas de jurisdiccin nacional,
llamado Boletn Estadstico. La informacin contenida es transcripta en los
32
diferentes links de la pgina web de la CNRT.
Entre los contenidos del boletn se encuentran: 1) Para el transporte automotor:
cantidad de lneas existentes, empresas, antigedad media del parque mvil,
pasajeros transportados, kilmetros recorridos y otros datos. 2) Para el transporte
ferroviario de pasajeros: cantidad de concesionarios, lneas, pasajeros
transportados, etc. 3) Para el transporte de cargas: toneladas transportadas,
parque automotor, tipo de trfico, etc. 4) Reclamos recibidos. 5) Revisaciones
Tcnicas Obligatorias (RTO) realizadas. 6) Licencias Nacional Habilitantes (LNH)
otorgadas.

62. Informacin sobre datos del seguro de un vehculo o empresa del transporte
Automotor (nombre de la compaa de seguros y si tiene los pagos al da)
Estndar: Se contesta en forma inmediata, excepto casos especiales en que se
responde dentro de los 2 das hbiles de la presentacin de la solicitud.

Atencin al Periodismo

63. Informacin peridica de las actividades relevantes

Estndar: Se realizan al menos doce reuniones al ao con periodistas interesados
en el tema transporte para informar las acciones relevantes del perodo, con una
periodicidad mensual.

33
 ESTNDARES DE CALIDAD EN EL PUNTO DE CONTACTO

Atencin Telefnica

64. Accesibilidad horaria a la lnea 0800

Estndar: Se garantiza la atencin en la lnea 0800-333-0300 de lunes a viernes
de 8 a 20 horas.

65. Competencia del personal de atencin de la lnea 0800

Estndar: El personal involucrado en la atencin telefnica (0800) posee
habilidades, conocimientos y herramientas necesarias para informar al usuario y
recibir sus denuncias y sugerencias.

Atencin Presencial

66. Accesibilidad horaria presencial

Estndar: Se garantiza la atencin presencial en los siguientes horarios:
Sede Central (Maip 88): Lunes a Viernes de 9.30 a 16.30 Hs.
Estacin Terminal de mnibus de Retiro (ETOR): Todos los das de 8 a 22 Hs.

67. Identificacin del personal de atencin.

Estndar: Todo el personal que realice tareas de atencin al pblico est
identificado de manera clara y visible para que el usuario pueda conocer al
responsable de su requerimiento, generando mayor transparencia y confianza.

68. Amabilidad en el trato

Estndar: El personal atiende al pblico con respeto, consideracin y cortesa.

34
VIII. Sistemas de participacin ciudadana

En la CNRT consideramos de vital importancia elevar el nivel de participacin ciudadana

para mejorar la tarea que se nos ha encomendado.
Entendemos que la opinin de la ciudadana tiende a mejorar y a elevar la calidad del
control y la fiscalizacin.
Este componente de la Carta Compromiso con el Ciudadano se divide en: Estndares
del Sistema de quejas y sugerencias y Estndares de Modalidades de participacin.
En este sentido ponemos a su disposicin un Sistema de Reclamos y Sugerencias.
Adems, realizamos encuestas que nos dan la percepcin del ciudadano sobre la calidad
de los servicios de transporte.

Sistema de reclamos y sugerencias

La tarea de control y fiscalizacin que ejerce la CNRT encuentra su principal fuente de

orientacin en los reclamos y denuncias de los usuarios que diariamente se comunican
con el organismo.
Esta informacin que brinda la ciudadana constituye un aporte indispensable a la hora
de programar los controles y detectar situaciones conflictivas.

De la misma forma, los antecedentes sobre el desempeo de los prestadores de los

servicios asentados a partir de las quejas, permiten evaluar la calidad de los servicios y
constituyen una valiosa informacin a la hora de proponer modificaciones.

Para la difusin de este servicio, la lnea telefnica gratuita est publicitada, a travs de
la exhibicin de stickers informativos, en todos los medios de transporte de pasajeros
automotor y ferroviario de jurisdiccin nacional.

Recuerde que el control y fiscalizacin que realizamos tienen como objeto los servicios
de transporte automotor y ferroviario de jurisdiccin nacional, tal como se detalla en el
Captulo I (Misin y Objetivos de la CNRT) en el cuadro Servicios que presta la
organizacin.
Los reclamos relativos a servicios de jurisdiccin provincial y municipal deben
formularse en las respectivas direcciones de transporte de esas jurisdicciones.

Existen distintos canales para hacer llegar reclamos y sugerencias a la CNRT:

Llamando a la lnea gratuita 0800-333-0300 que funciona de lunes a viernes de

8:00 a 20:00 horas.
Ingresando a nuestra Pgina WEB www.cnrt.gov.ar encontrar los formularios on
line, para asentar sus denuncias.
Escribiendo al Apartado Especial Gratuito N 129 (C1000WAB) Correo Central.
Personalmente en nuestra Sede Central y en las delegaciones regionales.

Datos que deben aportarse para formular un reclamo.

Fecha, hora y lugar del evento.

Identificacin del servicio: nmero de lnea, nombre de la empresa, origen y destino
del viaje.
Identificacin del vehculo o coche: nmero de dominio (patente) y/o nmero de
interno.
Identificacin del conductor, cuando fuera posible.
Testigos, si los hubiera.
Descripcin sinttica de los hechos.

Al acceder a la CNRT por cualquiera de los canales habilitados, el reclamo es ingresado

en un Sistema de Denuncias. Este sistema permite registrar, identificar y seguir las
35
denuncias mediante un nmero que se comunica al denunciante (sea telefnicamente,
por la pgina Web o por correo).

En caso de comunicarse telefnicamente, dicho nmero le ser comunicado en el

momento. En los dems casos, el N de reclamo se comunica por el medio utilizado por
el denunciante (por pgina Web o por carta). En ella tambin se le informa sobre el
curso que se dar a la denuncia y de ser necesario se requerir documentacin y/o
informacin adicional a la obrante en la misma. Cuando la denuncia es destinada a
orientar los operativos de inspeccin, se deriva a la Gerencia que fiscalizar formndose
un expediente en el que se incluirn todas las denuncias relacionadas con el mismo
cdigo de infraccin recibidas en un perodo de tiempo.

Se iniciar un trmite personal (expediente) slo cuando se vea afectado un derecho

propio del usuario, p. Ej., Prdida de equipaje, Falta de reconocimiento de pase de
persona con movilidad reducida, etc. La tramitacin del expediente puede tener una
duracin variable, de acuerdo a los elementos probatorios que deban reunirse, actos
administrativos que se realicen, tiempos legales que deben respetarse para formular
descargos, etc. Durante la tramitacin, el usuario puede comunicarse para consultar
sobre lo actuado con su nmero de denuncia o expediente.

Una vez concluida la tramitacin, la CNRT informa sobre lo actuado por carta.

69. Quejas sobre la atencin recibida en este Organismo

Estndar: Para quienes concurren a la Comisin para efectuar distintos tipos de
trmites y no se encuentran satisfechos con la atencin recibida, la institucin cuenta
con un libro de quejas a disposicin del pblico que puede solicitarse en la Mesa de
Entradas.

Relevamiento de la opinin de los usuarios

La opinin de los usuarios sobre los distintos servicios de transporte que controla la
CNRT se obtiene a travs de encuestas, cuyo objetivo es relevar la percepcin que los
ciudadanos tienen sobre estos servicios.
Con los resultados de las encuestas, se preparan informes destinados a la Intervencin
del organismo y a las Gerencias relacionadas con el objeto de la encuesta. Adems se
remiten ejemplares del Informe a la Secretara de Transporte de la Nacin, al rea
Prensa, a la SIGEN y a la Auditora Interna. Tambin se informa a cada empresa
operadora sobre los resultados obtenidos por esa empresa, comparndola con la media
del sistema. En el caso particular del subterrneo, al ser operada por una sola
concesionaria, se le enva un ejemplar completo de la Encuesta en Subterrneos. La
difusin de los resultados a otros actores se canaliza a travs del rea Prensa.
Nuestro objetivo es realizar una encuesta de opinin anual sobre cada uno de los modos
de transporte.
En este sentido nuestro compromiso es alcanzar las siguientes metas:

70. Transporte pblico urbano

Estndar: Se realizan anualmente encuestas de opinin a los usuarios de todas las
lneas del auto transporte pblico urbano del rea Metropolitana Buenos Aires
(AMBA), en una muestra no inferior a los 9.000 casos. Los resultados del
procesamiento son presentados a la alta direccin mediante un informe.

71. Transporte pblico interurbano

Estndar: Se realizan anualmente encuestas de opinin a usuarios del auto
transporte interurbano, en una muestra no inferior a los 3.000 casos. Se entrevista
a los pasajeros que descienden y esperan el servicio en la ETOR y en otras
terminales de mnibus del interior. Los resultados del procesamiento son
presentados a la alta direccin mediante un informe.
36
 72. Transporte ferroviario
Estndar: Se realizan anualmente encuestas de opinin a los usuarios de todas las
lneas del transporte ferroviario en el rea Metropolitana Buenos Aires (AMBA), en
una muestra no inferior a los 1.200 casos en total. Los resultados del
procesamiento son presentados a la alta direccin mediante un informe.

73. Transporte subterrneo

Estndar: Se realizan anualmente encuestas de opinin a los usuarios de todas las
lneas del servicio de transporte subterrneo, en una muestra no inferior a los
1.200 casos. Los resultados del procesamiento son presentados a la alta direccin
mediante un informe.

74. Calidad de atencin en nuestra sede central

Estndar: Se realizan anualmente encuestas de Satisfaccin en el Punto de
Atencin de nuestra sede de Maip 88, en una muestra no inferior a los 200 casos.
Los resultados del procesamiento son presentados a la alta direccin mediante un
informe.

37
 IX. Compromisos de mejora para el perodo 2007 2008

Los estndares de servicio presentados en esta Carta son un punto de partida.

Nuestro desafo es esforzarnos cada da para garantizar servicios de ms alta calidad y
ms acordes con las necesidades y expectativas de nuestros regulados y usuarios en
general.

Mejoras en los Servicios Esenciales

1. Curso de capacitacin para Fiscalizadores

Durante los aos 2007/8 se trabajar en la elaboracin, programacin e

implementacin de un Curso de Capacitacin destinado a los fiscalizadores. El mismo
tendr como objetivo homogeneizar la formacin de los agentes de fiscalizacin que se
desempean tanto en el rea de fiscalizacin con sede en Buenos Aires como en las
distintas Delegaciones Regionales. Asimismo se busca mejorar la calidad de los
procesos de fiscalizacin y perfeccionar los procedimientos a fin de optimizar la
confeccin de las actas de comprobacin que dan lugar al inicio de los sumarios
administrativos a las empresas operadoras de servicios. Para el desarrollo del mismo se
establece el siguiente cronograma:

Perodo 01/01/2007 al 31/03/2007: Elaboracin de un Programa Integral de

Capacitacin para Fiscalizadores
Perodo 01/04/2007 al 31/07/2007: Desarrollo de material didctico, formacin del
equipo docente y diagramacin de cronograma para su implementacin
Perodo 01/08/2007 al 31/12/2008: Implementacin conforme a la diagramacin
establecida.

2. Capacitacin interna del personal

Se realizar una actividad de difusin interna sobre la Pgina Web de la CNRT, uso de la
intranet, y otros programas de utilidad (Winlis, etc.).

Al 1/10/2007: Diseo de la actividad

Al 29/11/2007: Convocatoria a participantes
Al 1/3/2008: Desarrollo de la actividad - conclusiones

3. Recursos informticos

Se actualizar el sistema informtico de la organizacin, proporcionando a los miembros

de la misma elementos modernos que mejoren la gestin administrativa.

Al 30/09/2007: Relevamiento
Al 29/11/2007: Elaboracin del proyecto
Al 01/03/2007: Presupuesto
Al 01/05/2007: Implementacin

4. Acceso va Web del Estado de situacin de operadores

Implementacin de un sistema que le permita al operador conocer va Web el estado de

situacin de su habilitacin o inscripcin en forma previa a realizar trmites. A este
sistema podrn acceder los operadores para averiguar el estado de situacin de sus
permisos para realizar trmites como: solicitud de permisos ocasionales al exterior,
solicitud de modificaciones de permisos y altas y bajas de vehculos.

38
Perodo 20/05/07 al 31/06/07: Se elevaran los proyectos escritos y se identificaran
los inconvenientes informticos y de equipamiento que fuera necesario.
Perodo 01/07/07 al 30/ 09/07: Se realizarn las pruebas piloto con personal capacitado
de la CNRT
Perodo 02/10/07 al 31/10/07: Se dar acceso a un grupo de solicitantes a modo de
prueba para en la bsqueda de lograr ajustar todo aquello que sea necesario para evitar
inconvenientes al momento de lanzar el sistema en forma masiva. Entendindose que
para el curso del ao 2008 estaramos en condiciones de implementarlo en su
totalidad.

5. Gua de trmites para los regulados y los usuarios

Se disear un link especfico de gua de trmites (instructivos de servicios) dentro de

la pgina Web del organismo y se mantendr actualizada.

Al 30/10/2007: Diseo del link

Al 30/12/2007: Pruebas y evaluaciones de las mejoras
Al 30/01/2008: Pgina Web rediseada

6. Sistema de Reclamos, Denuncias y Sugerencias

Se redisear el Sistema de Reclamos y Sugerencias, definiendo sus Procedimientos,

responsables, e instancias de decisin, orientndolo a un funcionamiento homologable
con Norma IRAM 90.600.

Al 30/08/2007: Elaboracin de manuales de procedimientos

Al 30/10/2007: pruebas y evaluaciones de las mejoras
Al 30/12/2007: Sistema rediseado

7. Difusin de Informaciones estadsticas y de inters general

Se publicar ntegramente el Boletn Estadstico del transporte automotor y ferroviario,

tanto de pasajeros como de cargas de jurisdiccin nacional, elaborado anualmente por
la CNRT, en un solo link propio de la pgina Web de la CNRT.

Al 30/10/2007: Diseo del link

Al 30/12/2007: Pruebas y evaluaciones de las mejoras
Al 30/01/2008: Pgina Web rediseada

Mejoras en los Puntos de Contacto

8. Apertura de nuevas Delegaciones

Se realizar la apertura de nuevas Delegaciones Regionales, para mejorar la

accesibilidad de los regulados y los ciudadanos a nuestro organismo, de acuerdo al
siguiente cronograma:

Mar del Plata: Octubre de 2007

Tierra del Fuego: Marzo de 2008
Corrientes: Octubre de 2008

39
X. Cmo contactarse con nosotros

Sede Central de la CNRT

Maip 88 Ciudad Autnoma de Buenos Aires (1084)
Telfono: (011) 4819 3000
Fax: (011) 4819 3208

Informacin del transporte ferroviario: Sede Once

Bartolom Mitre 2815
TE: (011) 4866 2933 o 4865 9113/4/5

Subdelegaciones: ver Anexo I

Pgina web www.cnrt.gov.ar

Para comunicarse con nuestro Centro de Atencin al Usuario:

Lnea gratuita 0800 - 333 - 0300 (Lunes a Viernes de 8:00 a 20:00 horas)

Apartado Especial Gratuito 129, C1000WAB Correo Central

40
Anexo I - Nuestras sedes

SEDE CENTRAL
Maip 88 1084 Ciudad Autnoma de Buenos Aires
TE: (011) 4819 3000

SEDE ONCE
Bartolom Mitre 2815
TE: (011) 4866 2933 o 4865 9113/4/5

Para comunicarse con nuestro Centro de Atencin al Usuario:

Lnea de cobro revertido: 0800 - 333 0300 (Lunes a Viernes de 8:00 a 20:00)
Apartado Especial Gratuito 129, C1000WAB Correo Central
Fax: (011) 4819-3208

DELEGACIONES REGIONALES DE LA CNRT

Sede Provincias o
Telfono
Delegacin regin que Direccin
E-mail
Regional comprende
Estacin Terminal de mnibus
La Pampa
San Francisco de Ass 0291-481-7222
Baha Blanca Buenos Aires
Brown 1700 1 piso of. 18 y 19 cnrtbahia@fulzero.com.ar
(No AMBA)
(8000) Baha Blanca
Catamarca Guemes 850 (03833) 486107
Catamarca
La Rioja (4700) Catamarca cnrtcatam@infovia.com.ar
Estacin Terminal de mnibus
Chaco Formosa Av. Malvinas Argentinas y Mac Lean (03722) 46-3800
Chaco
Corrientes - oficina 8 y 9 - piso 1 cnrtresi@infovia.com.ar
(3500) Resistencia. Chaco
Estacin Terminal de mnibus
Crdoba Boulevard J. D. Pern 380 0351-411-9107
Crdoba
San Luis Nivel D Local D7 cnrtcord@infova.com.ar
(5000) Crdoba
Crdoba
Crdoba 27 de Abril 606 (0351) 4117551
Centro
Estacin Terminal de mnibus Paran
Av. Gral. Ramrez 2350 - Of.34 PA -
(0343) 226930
Entre Ros Entre Ros (3100) Paran - Entre Ros
cnrtparana@ yahoo.com.ar
Horario: Lunes a Viernes de 8 a 12 y
16,30 a 20,30 Sbados 9 a 12 hs.
Estacin Terminal de mnibus
Jujuy de San Salvador de Jujuy (0388) 4241912
Jujuy
Salta Dorrego 365 - 1 piso ala sur cnrtjujuy@yahoo.com.ar
(4600) S.S. de Jujuy
Estacin Terminal de mnibus (0221)4253347
La Plata
La Plata de La Plata cnrtdelegacionlaplata
(Prov. Bs. As.)
Calle 41 y 4 - La Plata @yahoo.com.ar
Estacin Terminal de mnibus
(03822) 436761
La Rioja La Rioja de La Rioja
comision1@arnet.com.ar
Artigas 750 (5300) La Rioja
Bandera de Los Andes y Alberdi S/N
Mendoza 0261-432-2979
Mendoza 1 Piso (Ala Norte)
San Juan cnrtmend@infovia.com.ar
(5519) Guaymalln
Estacin Terminal de mnibus
Posadas
(03752) 450094
Misiones Misiones Av. Quaranta y Av. Santa Catalina
cnrtposa@yahoo.com.ar
Loc.10
(3300) - Posadas

41
 Estacin Terminal de mnibus
Neuqun de Neuquen 0299-446-5967
Neuqun
Chubut Planas y Solalique cnrtneuq@infovia.com.ar
(8300) Neuquen
Estacin Terminal de mnibus de
Bariloche (02944)457438
Ro Negro Ro Negro
Luis Piedrabuena 2400 cnrtbariloche@arnet .com.ar
(8400) San Carlos de Bariloche
Estacin Terminal de mnibus
Rosario Mariano Moreno 0341-411-9292
Rosario
(Santa Fe) Cafferata 702 1 piso 2 cuerpo cnrtrosa@infovia.com.ar
(2000) Rosario

Av. Santa Fe 1051 (5400) Of. Frente (0264) 4213815

San Juan San Juan
a anden 1 - En Gestin

(02966) 43-4877
Santa Cruz Secretara de Estado de la Produccin
Fax: (02966) 422748
Santa Cruz Tierra del Avellaneda 801
cnrt_santacruz@yahoo.com.ar
Fuego (9400) Ro Gallegos
Estacin Terminal de mnibus
(0342) 4524056
Santa Fe Santa Fe Belgrano 2910 - piso 1
cnrtsantafecapital@yahoo
(3000) Santa Fe
Estacin Terminal de mnibus de
Tucumn
Tucumn S.A. 0381-400-0775
Tucumn Santiago del
Av. Brgido Tern 250 Local 518- A cnrttucu@infovia.com.ar
Estero
(4000) Tucumn

42
Anexo II - Informacin sobre nuestros prestadores
Los Concesionarios Ferroviarios

El Transporte Ferroviario Urbano de Pasajeros es efectuado en la Regin

Metropolitana de Buenos Aires por los siguientes concesionarios:

Lnea a su Servicios que presta Atencin

Empresa concesionaria
cargo Elctrico (E) o Diesel (D) telefnica

Retiro/Tigre (E)
Retiro/Bartolom Mitre (E)
Mitre Retiro/Jos L. Surez (E)
Victoria/Capilla Seor (D)
Villa Ballester/Zrate (D) 0800-333-3822
Trenes de Buenos Aires
Once/Moreno (E) 4327-4400
TBA S.A.
Moreno/Mercedes (D)
Sarmiento Merlo/Lobos (D)
Puerto Madero/Castelar (servicio
diferencial)
Urquiza Federico Lacroze/Gral. Lemos (E)
Plaza de Mayo/Primera Junta
L. N. Alem/Av. de los Incas
Subterrneos
Retiro/Constitucin
(A-B-CDE) 0800-555-1616
Metrovas S.A. Catedral/Congreso de Tucumn
4959-6800
Bolvar/Plaza de los Virreyes
Plaza de los Virreyes/Centro
Premetro Cvico
Plaza de los Virreyes/Gral. Savio
0800-777-3377
Ferrovas S.A. Belgrano Norte Retiro/Villa Rosa (D)
4511-8833
Est. Buenos Aires/Marinos del
Transportes Crucero General Belgrano (D)
Metropolitanos Belgrano Sur Est. Buenos Aires/Gonzlez
Belgrano Sur S.A. Catn (D)
Puente Alsina/Bonzi
Plaza Constitucin/La Plata (D)
Plaza Constitucin/Temperley/
0800-122-3587
Cauelas (D)
4778-5800
Plaza Constitucin/Temperley/
Transportes
Alejandro Korn (E)
Metropolitanos Roca
Plaza Constitucin/Berazategui/
Gral. Roca S.A.
Bosques/Temperley/Plaza
Constitucin (D)
Temperley/ Haedo (D)
Temperley/ Bosques (D)
Grupo de Servicios N 5
0800-122-3587
lnea San Martn UGOFE San Martn Retiro/Pilar (D)
4778-5800
S.A.
Mitre y
Tren de la Costa S.A. Maip/Delta (E) 4732 6000
Sarmiento

43
El Transporte Ferroviario Interurbano de Pasajeros es prestado por los siguientes
concesionarios provinciales:

Operador Servicio Direccin Telfono

Plaza Constitucin - Mar del Plata

Plaza Constitucin - Mar del Plata
Miramar (Temporada de
Verano)
Plaza Constitucin- Pinamar
Unidad Ejecutora del
Plaza Constitucin Bolvar
Programa Ferroviario Gral. Hornos 11 Piso 4 4304 0038
Plaza Constitucin Quequn
Provincial Ciudad Autnoma de 0800 222 8736
Plaza Constitucin Tandil
(Provincia de Buenos Buenos Aires
Plaza Constitucin - Baha Blanca
Aires)
C. de Patagones
Once Bragado- Lincoln
Once Bragado- Carlos Casares
Once Santa Rosa
Retiro SM Junn
C. Cagliero s/n
Tren Patagnico Viedma San C. de Bariloche
8500 Viedma (02920) 42-2130
(Provincia de Ro Negro) Ing. Jacobacci El Maitn
Ro Negro
La Trochita Mariano Moreno y Luis
Corfo Chubut El Maitn - Esquel Costa (02965) 484125
(Provincia de Chubut) 9103- Rawson-Chubut
Pto Tirol Cacui Resistencia-
Servicios Ferroviarios Garca Merou 5800
Pto Vilelas
del Chaco Fontana (3514) (03722) 47-5550
Cacui Los Amores
(Provincia del Chaco) Chaco
P.R. Senz Pea -Chorotis
Trenes Especiales Teodoro Garca 3970.
Argentinos S.A. Federico Lacroze-Posadas Ciudad Autnoma de 4554-8018
(Provincia de Corrientes) Buenos Aires
ALL Mesopotmica
Urquiza 1023
S.A. Basavilbaso - Villaguay (0343) 420-7874
Paran
(Provincia de Entre Ros)
Transportes
Metropolitanos Gral. Gral. Hornos 11 Piso 3
Roca S.A. Plaza Constitucin Gral. Alvear Ciudad Autnoma de 4018-0749
(Provincia de Buenos Buenos Aires
Aires)
Trenes de Buenos Avenida Ramos Meja
Aires S.A. Retiro Jos L. Surez Zrate - 1358 Piso 2 4312-2091
(Provincia de Buenos Rosario- Santa Fe Ciudad Autnoma de 4317-4400
Aires) Buenos Aires
Avenida Ramos Meja
Buenos Aires - Tucumn 1430 - 1 piso
Ferrocentral S.A. 4312-2989
Buenos Aires Crdoba Ciudad Autnoma de
Buenos Aires

44
El Transporte Ferroviario de Cargas es efectuado por los siguientes concesionarios:

Lnea principal donde

Concesionario Direccin Telfono
opera

Ferro Expreso
Rosario Baha Blanca Avenida Crdoba 320 Piso 4
Pampeano S.A.
Huinca Renanc - Baha Ciudad Autnoma de Buenos 4510-4900
(Ex Sarmiento, Roca y
Blanca Aires
Mitre)
Avenida Eduardo Madero 1020
Nuevo Central Piso 16
Buenos Aires Rosario 4314-1688
Argentino S.A. Ciudad Autnoma de Buenos
Crdoba - Tucumn (0341) 437-6561
(Ex Mitre) Aires
Av. Alberdi 50 - Rosario
Emp. Lobos Olavarra -
Baha Blanca Neuquen Bouchard 680 Piso 8
Ferrosur Roca S.A.
Zapala Ciudad Autnoma de Buenos 4319-3900
(Ex Roca)
Cauelas Las Flores - Aires
Quequn
Amrica Latina
Avenida Santa Fe 4636 Piso 3
Logstica Buenos Aires San Luis
Ciudad Autnoma de Buenos 4778-2400
(Ex San Martn Ex Bs. Mendoza San Juan
Aires
As. al Pacfico)
Avenida Santa Fe 4636 Piso 3
Ferrocarril
Ciudad Autnoma de Buenos 4778-2400
Mesopotmico Gral. Buenos Aires Concordia
Aires
Urquiza S.A. Corrientes - Posadas
Urquiza 1023 0343-4207874
(Ex Urquiza)
Paran
Buenos Aires Rosario
Avenida Padre Mujica 3001
Belgrano Cargas S.A. Tucumn Salta Jujuy
Ciudad Autnoma de Buenos 4131-3533
(Ex Belgrano) Embarcacin Formosa
Aires
Rosario - Resistencia

Los operadores del transporte automotor

Nuestros operadores del transporte automotor de pasajeros urbano, interurbanos e

internacionales son tan numerosos que sera imposible mencionarlos en este
documento. Por ello sugerimos a nuestros usuarios consultar los datos de su inters a la
lnea gratuita 0800-333-0300.

45
Anexo III - Sistemas de Indicadores para la medicin de los
Estndares y los Compromisos de mejora.

ESTNDARES CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

A) CONTROL Y FISCALIZACIN

Del Transporte Ferroviario Urbano de Pasajeros del rea metropolitana de Buenos

Aires de superficie y subterrneos

4. Material Rodante
Estndar: Se realizan 371 inspecciones anuales en las que se verifica el estado general del material
rodante y la posible existencia de falencias que puedan afectar la seguridad.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones del estado general del material rodante realizadas,
acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo
de medicin) x 100.

5. Infraestructura del ramal

Estndar: Se realizan 26 inspecciones anuales en las que se verifica el estado general de la
infraestructura del ramal - vas, obras de arte, pasos a nivel, aparatos de va, cerramientos, etc. - y se
realizan mediciones de parmetros en sectores de 100 metros aleatoriamente seleccionados.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones del estado general de la infraestructura realizadas,
acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo
de medicin) x 100.

6. Prcticas Operativas in situ

Estndar: Se realizan 110 inspecciones anuales in situ, viajando en la cabina de los trenes, controlando
las cabinas de seales, la operacin de los trenes, y el trabajo de los conductores

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de prcticas operativas realizadas, acumuladas al
momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo de medicin) x
100.

7. Sealamiento, energa elctrica y comunicaciones

Estndar: Se realizan 1307 inspecciones anuales de pasos a nivel, instalaciones de sealamiento,
alimentacin elctrica de las estaciones y subestaciones y redes (catenaria o 3 riel)

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de instalaciones de sealamiento, energa elctrica y
comunicaciones realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones
previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

8. Condiciones de limpieza y presentacin del material rodante

Estndar: Se realizan 600 inspecciones anuales sobre la totalidad de los coches afectados al servicio
ferroviario de superficie y subterrneo.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones sobre las condiciones de limpieza y presentacin del
material rodante realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones
previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

9. Estaciones ferroviarias
Estndar: Se realizan 9.500 inspecciones anuales a estaciones pertenecientes a los servicios
ferroviarios de superficie y subterrneos del rea metropolitana.

46
Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de las estaciones ferroviarias realizadas, acumuladas al
momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo de medicin) x
100.

10. Control de la documentacin del concesionario del Transporte Ferroviario Urbano de

Pasajeros del rea Metropolitana de Buenos Aires (de superficie y subterrneos)
Estndar: Se controla anualmente a todos los concesionarios el cumplimiento de los contratos de
concesin en sus aspectos documentales, verificando en todos los concesionarios lo siguiente:
presentacin de estados contables, de estadsticas operativas e inventarios actualizados.

Indicador: Porcentaje de avance del plan de control documental a concesionarios, durante el perodo de
medicin.
Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad acumulado de controles del cumplimiento de la presentacin de
documentacin del concesionario del Transporte Ferroviario Urbano de Pasajeros del AMBA (de superficie y
subterrneos), realizados al perodo de medicin / cantidad de controles acumulado previstos al perodo de
monitoreo) x 100.

Del Transporte Ferroviario Interurbano de Pasajeros y de Cargas

11. Material Rodante

Estndar: Se realizan 22 inspecciones anuales en las que se verifica el estado general del material
rodante y la posible existencia de falencias que puedan afectar la seguridad.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones del material rodante (Interurbano y de cargas) realizadas,
acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo
de medicin) x 100.

12. Infraestructura del ramal

Estndar: Se realizan 20 inspecciones anuales en las que se verifica el estado general de la
infraestructura del ramal vas, obras de arte, pasos a nivel, aparatos de va, cerramientos, etc. y se
realizan mediciones de parmetros en sectores de 100 metros aleatoriamente seleccionados.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de la infraestructura (Interurbano) realizadas, acumuladas
al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo de medicin)
x 100.

13. Prcticas Operativas in situ

Estndar: Se realizan 21 inspecciones anuales in situ viajando en la cabina de los trenes, controlando
las cabinas de seales, la operacin de los trenes y el trabajo de los conductores.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de prcticas operativas (Interurbano y de cargas)
realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas
al perodo de medicin) x 100.

14. Sealamiento y comunicaciones

Estndar: Se realizan 34 inspecciones a las instalaciones de sealamiento y de telecomunicaciones del
Transporte Ferroviario Interurbano de Pasajeros.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de sealamiento y comunicaciones (Interurbano)
realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas
al perodo de medicin) x 100.

15. Bienes inmuebles

Estndar: Se realizan 9 inspecciones anuales a los bienes inmuebles concedidos y su estado de
conservacin.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.

47
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de inventario y bienes inmuebles (Interurbano y de
cargas) realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas,
acumuladas al perodo de medicin) x 100.

16. Control de la documentacin del concesionario del Transporte Ferroviario de Cargas

Estndar: Se controla anualmente a todos los concesionarios el cumplimiento de los contratos de
concesin en sus aspectos documentales, verificando en todos los concesionarios lo siguiente:
presentacin de estados contables, de indicadores anuales de gestin e informes de inversiones fsicas.

Indicador: Porcentaje de avance del plan de control documental a concesionarios, durante el perodo de
medicin.
Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad acumulado de controles del cumplimiento de la presentacin de
documentacin del concesionario del Transporte Ferroviario de Cargas, realizados al perodo de medicin /
cantidad de controles acumulado previstos al perodo de monitoreo) x 100.

Del Transporte automotor urbano de pasajeros en el rea Metropolitana de Buenos

Aires (AMBA)

1) Servicio pblico de colectivos (lneas uno a la ciento noventa y nueve -

actualmente 143 lneas -).

17. Control del parque automotor de las lneas urbanas de la Ciudad Autnoma de Buenos
Aires (lneas 1 a 199)
Estndar: Se controlan 6000 vehculos anuales en la faz tcnica, a todas las lneas y en sus respectivas
cabeceras.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de vehculos realizadas, acumuladas al momento de la
medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

18. Control de la documentacin de las lneas urbanas de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(lneas 1 a 199)
Estndar: Se controla anualmente la documentacin de 24.000 unidades en las respectivas cabeceras
de cada lnea.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de vehculos realizadas, acumuladas al momento de la
medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

19. Control del cumplimiento de las frecuencias establecidas por la reglamentacin vigente de
las lneas urbanas de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires (lneas 1 a 199)
Estndar: Se controla el cumplimiento de las frecuencias, establecidas por la reglamentacin vigente,
de los servicios realizados por las lneas, tres veces al ao por cada lnea.

Indicador: Porcentaje del cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del Control
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de tomas de frecuencia realizadas, acumuladas al momento
de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

Aclaracin: Las tomas de frecuencia se harn en un perodo de tiempo no menor a 3 horas seguidas por
toma a los servicios nocturnos, y en un perodo de tiempo no menor a 4 horas seguidas por toma a los
servicios diurnos.

20. Relevamiento del comportamiento del conductor de las lneas urbanas de la Ciudad
Autnoma de Buenos Aires (lneas 1 a 199)
Estndar: Se realizan 2000 relevamientos anuales del comportamiento de los conductores (aspectos de
la conduccin del vehculo y trato al pasajero) en el transporte urbano de pasajeros.

Indicador: Porcentaje del cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del Control
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de relevamientos del comportamiento del conductor en el
transporte urbano de pasajeros realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de
inspecciones previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

48
2) Servicio de oferta libre: Servicios Urbanos Especiales (Chrteres y Ejecutivos),
Servicios Contratados, Servicios del mbito Portuario o Aeroportuario, Servicios
de Hipdromos y Espectculos Deportivos, Servicios Escolares
Interjurisdiccionales.

21. Control de unidades afectadas a servicios de oferta libre

Estndar: Se controlan anualmente 600 unidades en el AMBA, las cuales se verifican en servicio.

Indicador: Porcentaje del cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de unidades de servicios de oferta libre realizadas,
acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo
de medicin) x 100.

Del Transporte Automotor Urbano de Pasajeros en el Interior del pas

Control del Servicio pblico urbano interprovincial (Unidades Administrativas): San

Nicols y Ramallo Rosario y Constitucin, Neuquen Cipolletti, Santa Fe Paran, Viedma -
Carmen de Patagones, Escalante Puerto Deseado, Corrientes Resistencia, Bariloche
Cushamen, Apstoles Ituzaing.

22. Control de unidades del servicio pblico urbano

Estndar: Se controlan 480 unidades en servicio al ao.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de unidades del servicio pblico urbano realizadas,
acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo
de medicin) x 100.

Del Transporte Automotor Interurbano de Pasajeros (servicio pblico interurbano

regulados - y servicios de Turismo desregulados -) en el AMBA

1) Servicio pblico interurbano (lneas de larga distancia en las modalidades de

servicio pblico, servicio de trfico libre y servicio ejecutivo)

23. Control de unidades del servicio pblico interurbano de pasajeros de empresas nacionales
Estndar: Se controlan 7200 unidades en servicio al ao en la Estacin Terminal de mnibus de Retiro
de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

Indicador: Porcentaje del cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de unidades del servicio pblico interurbano de pasajeros de
empresas nacionales realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones
previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

24. Control de unidades del servicio pblico interurbano de pasajeros de empresas

extranjeras
Estndar: Se controlan 600 unidades en servicio al ao en la Estacin Terminal de mnibus de Retiro
de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

Indicador: Porcentaje del cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de unidades del servicio pblico interurbano de pasajeros de
empresas extranjeras realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones
previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

2) Servicio de turismo

25. Control de unidades afectadas al servicio interurbano de turismo

Estndar: Se controlan anualmente 900 unidades, las cuales se verificarn en servicio.

Indicador: Porcentaje del cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de unidades afectadas al servicio interurbano de turismo
realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas
al perodo de medicin) x 100.

49
 Del transporte automotor interurbano de pasajeros en el interior del pas.

1) Servicio pblico Interurbano (lneas de larga distancia en las modalidades de

servicio pblico, servicio de trfico libre, servicio ejecutivo y empresas extranjeras).

26. Control de unidades de servicio pblico interurbano

Estndar: Se controlan 24.000 unidades en servicio al ao, en las distintas Terminales de mnibus del
interior del pas que cada delegacin regional tiene asignada.

Indicador: Porcentaje del cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de unidades de servicio pblico interurbano realizadas,
acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo
de medicin) x 100.

2) Servicios de turismo

27. Control de unidades afectadas a servicios de turismo

Estndar: Se controlan anualmente 1.500 unidades, las cuales se verifican en servicio.

Indicador: Porcentaje del cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de unidades afectadas a servicios de turismo realizadas,
acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas, acumuladas al perodo
de medicin) x 100.

Control administrativo de las empresas de Transporte Automotor Interurbano de

Pasajeros (servicio pblico interurbano y de Turismo)

28. Control del estado de situacin institucional de los operadores del sistema de larga
distancia - regulados - (duracin de la sociedad, objeto social, datos bsicos)
Estndar: Se controlan anualmente el estado de situacin institucional de la totalidad de los operadores
del sistema de larga distancia - regulados - que se encuentran registrados en el sistema, ya sea
mediante propia presentacin en trmino o buscando contactar y controlar a los operadores que no se
presenten.

Indicador: Porcentaje de avance del plan de control de la situacin institucional de los operadores, durante
el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del Control.
Cmo lo medimos: (Cantidad acumulado de controles del estado de situacin institucional de los
operadores del sistema de larga distancia, realizados al perodo de medicin / Cantidad de controles
acumulado previstos al perodo de monitoreo) x 100.

29. Control de acreditacin de la Garanta de Cumplimiento de Obligaciones

Estndar: Se controla cada cuatro meses el total de los operadores del sistema para verificar que se
encuentren con el cumplimiento de la obligacin vigente.

Indicador: Porcentaje de avance del plan de control de acreditacin de la Garanta de Cumplimiento de

Obligaciones de los operadores, durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad acumulado de controles de acreditacin de la Garanta de Cumplimiento de
Obligaciones de los operadores del sistema de larga distancia, realizados al perodo de medicin / Cantidad
de controles acumulado previstos al perodo de monitoreo) x 100.

30. Control de la acreditacin del Patrimonio Neto Mnimo exigido a los operadores
Estndar: Se controlan anualmente el total de los operadores del sistema para verificar el estado de
cumplimiento de la acreditacin del Patrimonio Neto Mnimo exigido a los operadores. Se verifica el total
de los operadores con permiso vigente.

Indicador: Porcentaje de avance del plan de control de cumplimiento de la acreditacin del Patrimonio
Neto Mnimo exigido a los operadores, durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad acumulado de controles de la presentacin de los estados contables,
realizados al perodo de medicin / Cantidad de controles acumulado previstos al perodo de monitoreo) x
100.

Del Transporte Automotor de Cargas en el AMBA

31. Control de vehculos afectados al transporte de cargas generales

50
Estndar: Se controlan 13.200 vehculos por ao, los cuales se verifican en servicio.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de vehculos afectados al transporte de cargas generales en
el AMBA realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas,
acumuladas al perodo de medicin) x 100.

32. Control de vehculos afectados al transporte de cargas peligrosas

Estndar: Se controlan 1200 vehculos por ao, los cuales se verifican en servicio.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de vehculos afectados al transporte de cargas peligrosas en
el AMBA realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas,
acumuladas al perodo de medicin) x 100.

Del Transporte Automotor de Cargas en el Interior del pas

33. Control de unidades afectadas al transporte de cargas

Estndar: Se controlan 6.000 vehculos por ao, los cuales se verifican en servicio.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del control.
Cmo lo medimos: (Cantidad de inspecciones de vehculos afectados al transporte de cargas en el Interior
del pas realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de inspecciones previstas,
acumuladas al perodo de medicin) x 100.

Control de Talleres de Revisin Tcnica Vehicular, y Control de Clnicas,

Capacitadores y Conductores respecto a la Licencia Nacional Habilitante

34. Auditora a talleres de revisin tcnica vehicular

Estndar: Se realizan anualmente 120 auditoras tcnicas y administrativas in situ al total de los talleres
de revisin tcnica vehicular.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las auditoras previstas durante el perodo de medicin.

Qu medimos: Cobertura del control
Cmo lo medimos: (Cantidad de auditoras a los talleres de revisin tcnica vehicular realizadas,
acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de auditoras previstas, acumuladas al perodo
de medicin) x 100.

35. Auditora a Clnicas y Capacitadores para el otorgamiento de la LNH, y operativos de

control documental y psicofsico a los conductores del transporte urbano e
interurbano de cargas y pasajeros.
Estndar: Se realizan anualmente 130 operativos respecto a la Licencia Nacional Habilitante: Auditoras
tcnicas y administrativas in situ a los prestadores mdicos y a los capacitadores involucrados en el
otorgamiento de la LNH, y operativos de control documental y psicofsico a los conductores del
transporte urbano e interurbano de cargas y pasajeros.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las auditoras y operativos de control previstos durante el

perodo de medicin.
Qu medimos: Cobertura del control
Cmo lo medimos: (Cantidad de auditoras tcnicas y administrativas y operativos de control
psicofsico urbano e interurbano efectuados, acumulados al momento de la medicin / Cantidad total de
auditoras y operativos previstos, acumulados al perodo de medicin) x 100.

B) INSCRIPCIN, HABILITACIN, AUTORIZACIN Y / O CERTIFICACIONES

Los estndares que se detallan a continuacin son los utilizados en nuestro sector de atencin a
empresas de transporte:

Inscripcin, renovacin y modificacin de servicios en el Registro Nacional de

Transporte Automotor

36. Trmite de solicitud de Inscripcin, renovacin y modificacin de la inscripcin en el

Registro Nacional de Transporte Automotor (Servicios de Oferta Libre)

51
Estndar: Se analizan, informan y elevan los actuados a la Subsecretara de Transporte en 15 das
hbiles contados desde que la documentacin se encuentre completa y correcta (de acuerdo al
procedimiento establecido por la Resolucin ST N 283/06 Art. 5).

Indicador: Porcentaje de actuados con documentacin completa y correcta elevados dentro del plazo
previsto.
Que medimos: Capacidad de Respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de solicitudes remitidas dentro del plazo previsto desde que la
documentacin se encuentre completa y correcta, que vencen en el mes de monitoreo / Total de
solicitudes ingresadas con documentacin completa y correcta, cuyo vencimiento terico opera en el
mes de monitoreo) x100.

Aclaracin: Por resolucin ST N 131/02, las inscripciones se encontraban suspendidas, y slo se

tramitaban las renovaciones de las inscripciones existentes. A partir 15/09/06 se reabre el Registro de
acuerdo a la resolucin ST N 283/06 (B. O. 2/08/06).
Incluye: servicio urbano especial (chrteres y ejecutivos), servicios contratados, servicios escolares nter
jurisdiccionales, de hipdromos y espectculos deportivos y culturales, y del mbito portuario y
aeroportuario.

37. Trmite de solicitud de Inscripcin y renovacin de la inscripcin en el Registro Nacional

de Transporte Automotor (Servicio de transporte para el Turismo)
Estndar: Se analizan, informan y elevan los actuados a la Secretara de Transporte en 15 das hbiles
contados desde la presentacin de la solicitud (de acuerdo al procedimiento establecido por la Resolucin
ST 131/02).

Indicador: Porcentaje de actuados con documentacin analizada e informes tcnicos elevados dentro
del plazo previsto.
Que medimos: Capacidad de Respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de solicitudes remitidas dentro del plazo previsto, que vencen en el mes
de monitoreo / Total de solicitudes ingresadas, cuyo vencimiento terico opera en el mes de monitoreo)
x100.

Aclaracin: por resolucin de la Secretara de Transporte las inscripciones se encuentran suspendidas,

y slo se tramitan las renovaciones de las inscripciones existentes.

38. Autorizacin de solicitudes de Viajes ocasionales al Exterior realizadas por los operadores
del Registro Nacional de Transporte Automotor (Servicio de transporte para el Turismo)
Estndar: Se resuelven en 24 horas.

Indicador: Porcentaje de solicitudes resueltas dentro del plazo previsto.

Que medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de solicitudes resueltas dentro de las 24 horas, que vencen en el mes de
monitoreo / Total de solicitudes presentadas en el mes de monitoreo) x100.

Otorgamiento y / o renovacin de permisos de carga

39. Permiso de carga originario para empresa argentina

Estndar: La CNRT recibe y tramita la solicitud de permiso de carga originario para empresa argentina,
remitiendo la documentacin correcta y completa a la Secretara de Transporte en un plazo no mayor a
10 (diez) das hbiles. (Este trmite contina y finaliza en la Secretara de Transporte, cuyo
otorgamiento total no superar los 2 meses)

Indicador: Porcentaje de actuados con documentacin completa y correcta elevados dentro del plazo
previsto.
Que medimos: Capacidad de Respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de solicitudes remitidas dentro del plazo previsto desde que la
documentacin se encuentre completa y correcta, que vencen en el mes de monitoreo / Total de
solicitudes ingresadas con documentacin completa y correcta, cuyo vencimiento terico opera en el
mes de monitoreo) x100.

40. Permiso de carga complementario definitivo para empresa extranjera ya autorizada en su

pas de origen
Estndar: La CNRT recibe y tramita la solicitud de permiso de carga complementario definitivo,
remitiendo la documentacin correcta y completa a la Secretara de Transporte en un plazo no mayor a
10 (diez) das hbiles. (Este trmite contina y finaliza en la Secretara de Transporte, cuyo
otorgamiento total no superar los 2 meses)

Indicador: Porcentaje de actuados con documentacin completa y correcta elevados dentro del plazo
previsto.
Que medimos: Capacidad de Respuesta.

52
 Cmo lo medimos: (Cantidad de solicitudes remitidas dentro del plazo previsto desde que la
documentacin se encuentre completa y correcta, que vencen en el mes de monitoreo / Total de
solicitudes ingresadas con documentacin completa y correcta, cuyo vencimiento terico opera en el
mes de monitoreo) x100.

41. Permiso de carga complementario provisorio para empresa extranjera ya autorizada en su

pas de origen
Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 2 das hbiles desde su
fecha de presentacin.

Indicador: Porcentaje de solicitudes que satisfagan todos los requisitos resueltas dentro del plazo
previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta
Cmo lo medimos: (Cantidad permisos provisorios entregados dentro del plazo previsto,
correspondientes a solicitudes que satisfacen todos los requisitos, que vencen en el mes de monitoreo /
Total de solicitudes de permisos provisorios ingresadas que satisfagan todos los requisitos, cuyo
vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

42. Permiso ocasional para empresa que desea transportar carga propia o cargas puntuales
Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 4 das hbiles desde su
fecha de presentacin.

Indicador: Porcentaje de solicitudes que satisfagan todos los requisitos resueltas dentro del plazo
previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta
Cmo lo medimos: (Cantidad de permisos ocasionales entregados dentro del plazo previsto,
correspondientes a solicitudes que satisfacen todos los requisitos, que vencen en el mes de monitoreo /
Total de solicitudes de permisos ocasionales ingresadas que satisfagan todos los requisitos, cuyo
vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

43. Renovacin de permisos de transporte de carga

Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 4 das hbiles desde su
fecha de presentacin.

Indicador: Porcentaje de solicitudes que satisfagan todos los requisitos resueltas dentro del plazo
previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de renovacin de permisos entregados dentro del plazo previsto,
correspondientes a solicitudes que satisfacen todos los requisitos, que vencen en el mes de monitoreo /
Total de solicitudes de renovacin de permisos ingresadas que satisfagan todos los requisitos, cuyo
vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

44. Modificaciones de flota de carga (empresas nacionales y extranjeras)

Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 4 das hbiles desde su
fecha de presentacin.

Indicador: Porcentaje de solicitudes que satisfagan todos los requisitos resueltas dentro del plazo
previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de modificaciones de flota de carga entregados dentro del plazo previsto,
correspondientes a solicitudes que satisfacen todos los requisitos, que vencen en el mes de monitoreo /
Total de solicitudes de renovacin de permisos ingresadas que satisfagan todos los requisitos, cuyo
vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

45. Tierra de Fuego (cruce a travs de Chile):

Permiso de carga complementario provisorio para empresa extranjera ya autorizada en su
pas de origen. Permiso ocasional para empresa que desea transportar carga propia o cargas
puntuales. Renovacin de permisos de transporte de carga. Modificaciones de flota de carga
(empresas nacionales y extranjeras)
Estndar: Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 4 das hbiles desde su
fecha de presentacin.

Indicador: Porcentaje de solicitudes que satisfagan todos los requisitos resueltas dentro del plazo
previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de permisos, renovacin o modificaciones entregados dentro del plazo
previsto, correspondientes a solicitudes que satisfacen todos los requisitos, que vencen en el mes de
monitoreo / Total de solicitudes de permisos, renovacin o modificaciones ingresadas que satisfagan
todos los requisitos, cuyo vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

53
 Aprobacin de documentacin de operadores

46. Acreditacin del Patrimonio neto mnimo

Estndar: Todo operador que presente su estado contable, recibe el informe que acredita el Patrimonio
neto mnimo correspondiente en un lapso de 5 das hbiles.

Indicador: Porcentaje de informes otorgados dentro del plazo previsto.

Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de informes de acreditacin del Patrimonio neto mnimo otorgados
dentro del plazo previsto, que vencen en el mes de monitoreo / Cantidad de estados contables
presentados para acreditar el Patrimonio neto mnimo, cuyo vencimiento terico opera en el mes de
monitoreo) x100.

47. Acreditacin de la garanta de cumplimiento de obligaciones

Estndar: Las garantas presentadas por los operadores son incorporadas al sistema informtico en un
plazo no mayor a 30 minutos.
Por lo tanto, para los operadores que presenten una sola garanta se habilita una atencin personalizada
con numeracin de espera diferenciada de aquellos otros operadores que presenten dos o ms garantas
simultneamente, para no demorar la atencin de aquellos.

Indicador: Porcentaje de garantas incorporadas al sistema informtico dentro del plazo previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de garantas de cumplimiento de obligaciones incorporadas al sistema
dentro del plazo previsto, en el mes de monitoreo / Cantidad de garantas presentadas en el mes de
monitoreo) x100.

Otorgamiento de Licencia Nacional Habilitante

48. Otorgamiento de la Licencia Nacional Habilitante (LNH) al conductor, como as tambin su

renovacin
Estndar: La Licencia Nacional Habilitante, o su renovacin, se emite en un plazo de 4 das hbiles, una
vez cumplido los requisitos de haber aprobado el examen psicofsico y el curso de capacitacin (si
correspondiere).

Indicador: Porcentaje de solicitudes de LNH que cumplan con los requisitos otorgadas dentro del plazo
previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de licencias emitidas dentro del plazo previsto, correspondientes a
solicitudes que cumplan con los requisitos, que vencen en el mes de monitoreo / Cantidad total de
solicitudes y renovaciones cuyo vencimiento terico opera en el mes de monitoreo, a partir de haber
cumplido todos los requisitos) x100.

49. Recurso de reconsideracin mdica para el otorgamiento de la Licencia Nacional

Habilitante (LNH)
Estndar: Ante un examen psicofsico con resultado de no-aptitud, podr solicitarse reconsideracin de
dicho dictamen. Se otorga fecha y lugar de reevaluacin con un profesional acreditado en un plazo no
mayor a 12 das hbiles. Dicho plazo se computar desde el ingreso del pedido de reconsideracin o el
ingreso a la CNRT del resultado del examen psicofsico, el que sea posterior, hasta su notificacin.

Indicador: Porcentaje de reconsideraciones mdicas notificadas dentro del plazo previsto.

Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Reconsideraciones mdicas notificadas dentro del plazo previsto, desde el ingreso
del pedido de reconsideracin o el ingreso a la CNRT del resultado del examen psicofsico, el que sea
posterior, que vencen en el mes de monitoreo / Total de reconsideraciones mdicas pedidas o resultados
ingresados a la CNRT, el que sea posterior, cuyo vencimiento terico opera en el mes de monitoreo)
x100.

Habilitacin de Vehculos (altas y bajas)

50. Altas y bajas de vehculos de pasajeros

Estndar: Las solicitudes de altas o bajas de vehculos de pasajeros son resueltas al momento de ser
presentada la documentacin pertinente en forma correcta y completa.

Indicador: Porcentaje de solicitudes de altas o bajas de vehculos de pasajeros resueltas al momento

de ser presentada la documentacin en forma correcta y completa.
Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de altas o bajas de vehculos resueltas al momento de ser presentada la
documentacin correcta y completa, en el mes de monitoreo / Total de solicitudes de altas o bajas de
vehculos con la documentacin correcta y completa recibidas en el mes de monitoreo) x100.
54
 51. Aprobacin de mdulos estructurales, planos y modificaciones de vehculos de
pasajeros
Estndar: Las solicitudes de aprobacin de mdulos estructurales, planos y modificaciones de vehculos
de pasajeros se resuelven en 10 das hbiles, una vez presentados todos los requisitos exigibles.

Indicador: Porcentaje de aprobaciones de mdulos estructurales, planos y modificaciones de vehculos de

pasajeros resueltos dentro del plazo previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Cmo lo medimos: (Cantidad de aprobaciones de mdulos estructurales, planos y modificaciones de
vehculos de pasajeros efectuadas dentro del plazo previsto una vez presentados todos los requisitos
exigibles, que vencen en el mes de monitoreo / Total de aprobaciones solicitadas, una vez presentados
todos los requisitos exigibles, cuyo vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

Elaboracin de boletas y certificados

52. Otorgamiento de certificados de cumplimiento de estadsticas y seguros

Estndar: Se otorga el certificado de cumplimiento de estadsticas y seguros dentro de los 3 das
hbiles de presentada la solicitud con la documentacin correcta y completa.

Indicador: Porcentaje de certificados de cumplimiento de estadsticas y seguros entregados dentro del

plazo previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta
Cmo lo medimos: (Cantidad de certificados de cumplimiento de estadsticas y seguros entregados
dentro del plazo previsto una vez presentada la documentacin correcta y completa, que vencen en el
mes de monitoreo / Total de certificados solicitados una vez presentada la documentacin correcta y
completa, cuyo vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

53. Elaboracin de certificados de libre deuda de tasa y multa

Estndar: Los certificados de libre deuda de tasas y multas, que son solicitados por escrito, son
otorgados el siguiente da hbil.

Indicador: Porcentaje de certificados de libre deuda de tasa y multa otorgados dentro del plazo
previsto.
Qu medimos: Capacidad de respuesta.
Como lo medimos: (Cantidad de certificados de libre deuda de tasa y multa otorgados dentro del plazo
previsto, que vencen en el mes de monitoreo / Cantidad de certificados otorgados cuyo vencimiento
terico opera en el mes de monitoreo) x100.

C) RESOLUCIN DE CONTROVERSIAS

Sistema de Reclamos, Denuncias y Sugerencias

54. Resolucin de Reclamos, Denuncias y Sugerencias de usuarios: Informacin del nmero

de reclamo ingresado va apartado postal, correo comn, delegaciones regionales o
personalmente en la ETOR (1 respuesta)
Estndar: En los casos de Reclamos, Denuncias y Sugerencias de usuarios que hayan ingresado va
apartado postal, correo comn, delegaciones regionales o personalmente en la ETOR, se informa por
carta el nmero de reclamo y la documentacin a adjuntar en 20 das hbiles de recibido. Si la denuncia
se realiza personalmente en la Sede central se informa en el momento.

Indicador: Porcentaje de reclamos, denuncias y sugerencias de usuarios respondidos mediante carta

dentro del plazo previsto (nmero de reclamo e informacin sobre si necesita presentar documentacin).
Qu medimos: Rapidez del trmite.
Cmo lo medimos: (Cantidad de reclamos, denuncias y sugerencias de usuarios respondidos por carta
dentro del plazo previsto, que vencen en el perodo de monitoreo / Total de reclamos, denuncias y
sugerencias de usuarios ingresados va apartado postal, correo comn, delegaciones regionales o
personalmente en la ETOR, cuyo vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

55. Resolucin de Reclamos, Denuncias y Sugerencias de usuarios: Informacin del nmero

de reclamo ingresado va telefnica o por Web (1 respuesta)
Estndar: En los casos de Reclamos, Denuncias y Sugerencias de usuarios que hayan ingresado
telefnicamente, el nmero de reclamo se comunica en el momento, y si necesita presentar
documentacin se informa telefnicamente en 7 das hbiles de recibido. Asimismo si ingresa va pgina
Web se informa el nmero de reclamo por el mismo medio en 7 das hbiles de recibido. En la misma se
indica la documentacin a presentar.
55
 Indicador: Porcentaje de reclamos, denuncias y sugerencias de usuarios respondidos telefnicamente o
va Web dentro del plazo previsto (nmero de reclamo, en caso de ingreso va Web, e informacin sobre
si necesita presentar documentacin, en caso de ingreso telefnico o por Web).
Qu medimos: Rapidez del trmite.
Cmo lo medimos: (Cantidad de reclamos, denuncias y sugerencias de usuarios respondidos
telefnicamente o va Web (nmero de reclamo, en caso de ingreso va Web, e informacin sobre si
necesita presentar documentacin, en caso de ingreso telefnico o por Web) dentro del plazo previsto,
que vencen en el perodo de monitoreo / Total de reclamos, denuncias y sugerencias de usuarios
ingresados va telefnica o por Web que se deban responder dentro del plazo previsto, cuyo vencimiento
terico opera en el mes de monitoreo) x100.

56. Resolucin de Reclamos o Denuncias de usuarios: tiempo de resolucin en los casos que
impliquen devolucin o resarcimiento
Estndar: En los casos de Reclamos o Denuncias de usuarios que impliquen una solicitud de devolucin
o resarcimiento pecuniario se inicia la instruccin del sumario dentro de los 60 das de recibida la
denuncia. El tiempo de resolucin depende de las diligencias necesarias para la investigacin.

Aclaracin: Entre los casos que implican una solicitud de devolucin o resarcimiento pecuniario se
encuentran: prdida de equipaje, incumplimiento del Decreto N 38/04, suspensin de servicios, etc.

Indicador: Porcentaje de reclamos o denuncias de usuarios que impliquen una solicitud de devolucin o
resarcimiento pecuniario, iniciados dentro del plazo previsto.
Qu medimos: Rapidez del inicio del trmite.
Cmo lo medimos: (Cantidad de reclamos o denuncias de usuarios que impliquen una solicitud de
devolucin o resarcimiento pecuniario iniciados dentro del plazo previsto, que vencen en el perodo de
monitoreo / Total de reclamos o denuncias de usuarios recibidos que cumplan dichas caractersticas,
cuyo vencimiento terico de inicio del trmite opera en el mes de monitoreo) x100.

57. Resolucin de Reclamos o Denuncias de usuarios: tiempo de resolucin en los casos que
no impliquen devolucin o resarcimiento
Estndar: Los Reclamos o Denuncias de usuarios ingresados a partir de Junio de 2006, que no
impliquen una solicitud de devolucin o resarcimiento pecuniario, se tramitan dentro de los 30 das
corridos de recibido.

Indicador: Porcentaje de reclamos que no impliquen una solicitud de devolucin o resarcimiento

pecuniario, tramitados dentro del plazo previsto.
Qu medimos: Rapidez del trmite.
Cmo lo medimos: (Cantidad de reclamos que no impliquen una solicitud de devolucin o
resarcimiento pecuniario tramitados dentro del plazo previsto, que vencen en el perodo de monitoreo /
Total de reclamos que cumplan dichas caractersticas, cuyo vencimiento terico de tramitacin opera en
el mes de monitoreo) x100.

D) INFORMACIN A LOS CIUDADANOS

Difusin de derechos y obligaciones de los usuarios

58. Campaas estacionales de difusin de derechos y obligaciones

Estndar: La CNRT realiza campaas estacionales sobre temas de inters vinculados al transporte.
Entre ellas: campaas vinculadas al perodo vacacional de verano y turismo, al beneficio del boleto
escolar, y a las vacaciones de invierno.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de campaas estacionales de difusin de los derechos y

obligaciones de los usuarios previstas durante el perodo de medicin.
Qu medimos: Accesibilidad a la informacin.
Cmo lo medimos: (Cantidad de campaas estacionales de difusin de los derechos y obligaciones de
los usuarios realizadas, acumuladas al momento de la medicin / Cantidad total de campaas previstas,
acumuladas al perodo de medicin) x 100.

Difusin de Informaciones sobre el sistema de transporte, estadsticas y de inters

general

59. Informacin de carcter general sobre el sistema de transporte

Estndar: En todos los casos en que se requiera informacin general sobre el sistema de transporte, a
travs de la lnea gratuita 0800, la misma es suministrada en forma veraz y de manera clara y sencilla.

56
 Aclaracin: Se entiende por informacin general a aquella que se encuentra en la base de datos del
organismo, la que por lo tanto no requiere elaboracin.

Indicador: Porcentaje de respuestas positivas en la encuesta de satisfaccin sobre los atributos

considerados.
Qu medimos: Veracidad y claridad en la informacin
Cmo lo medimos: (Nmero de respuestas con valoracin positiva sobre el atributo considerado/
Nmero total de respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

60. Informes estadsticos del transporte

Estndar: Ante la solicitud de pedido de informes estadsticos del transporte, se informa en 7 das
corridos la respuesta al pedido siempre que la informacin se encuentre disponible o sea posible
elaborarla en ese lapso. Si el organismo no tiene la informacin de base o se carece de capacidad de
procesamiento, se informa al usuario sobre esta circunstancia. Si se necesita un tiempo mayor para
elaborar la informacin, se informa el tiempo estimado para la respuesta.

Indicador: Porcentaje de solicitudes de informes estadsticos respondidos dentro del plazo previsto
(siempre que la informacin se encuentre disponible o sea posible elaborarla en ese lapso).
Qu medimos: Capacidad de respuesta al pedido de informacin
Cmo lo medimos: (Cantidad de pedidos de informes estadsticos del transporte respondidos dentro
del plazo previsto, siempre que la informacin se encuentre disponible o sea posible elaborarla en ese
lapso, que vencen en el perodo de monitoreo / Total de pedidos de informes recibidos que cumplan
dichas caractersticas, cuyo vencimiento terico opera en el mes de monitoreo) x100.

61. Boletn Estadstico

Estndar: La CNRT elabora en perodos anuales un boletn del transporte automotor y ferroviario, tanto
de pasajeros como de cargas de jurisdiccin nacional, llamado Boletn Estadstico. La informacin
contenida es transcripta en los diferentes links de la pgina web de la CNRT.
Entre los contenidos del boletn se encuentran: 1) Para el transporte automotor: cantidad de lneas
existentes, empresas, antigedad media del parque mvil, pasajeros transportados, kilmetros
recorridos y otros datos. 2) Para el transporte ferroviario de pasajeros: cantidad de concesionarios,
lneas, pasajeros transportados, etc. 3) Para el transporte de cargas: toneladas transportadas, parque
automotor, tipo de trfico, etc. 4) Reclamos recibidos. 5) Revisaciones Tcnicas Obligatorias (RTO)
realizadas. 6) Licencias Nacional Habilitantes (LNH) otorgadas.

Indicador: Porcentaje de observaciones con verificaciones positivas del cumplimiento exhaustivo de la

informacin comprometida en la publicacin.
Qu medimos: Accesibilidad a la informacin
Cmo lo medimos: (Cantidad de observaciones con verificaciones positivas de la informacin
suministrada respecto a la informacin comprometida, acumuladas al momento de la medicin /
Cantidad total de observaciones realizadas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

62. Informacin sobre datos del seguro de un vehculo o empresa del transporte Automotor
(nombre de la compaa de seguros y si tiene los pagos al da)
Estndar: Se contesta en forma inmediata, excepto casos especiales en que se responde dentro de los
2 das hbiles de la presentacin de la solicitud.

Indicador: Porcentaje de informacin sobre datos del seguro resuelta dentro del plazo previsto.
Qu medimos: Rapidez de la informacin.
Cmo lo medimos: (Cantidad de informes sobre datos del seguro resueltos dentro del plazo previsto,
acumulados al momento de la medicin / Cantidad total de informes solicitados, acumulados al perodo
de medicin) x 100.

Atencin al Periodismo

63. Informacin peridica de las actividades relevantes

Estndar: Se realizan al menos doce reuniones al ao con periodistas interesados en el tema transporte
para informar las acciones relevantes del perodo, con una periodicidad mensual.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de reuniones de prensa previstas durante el perodo de

medicin.
Qu medimos: Accesibilidad a la informacin
Cmo lo medimos: (Cantidad de reuniones de prensa realizadas, acumuladas al momento de la
medicin / Cantidad total de reuniones de prensa previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

57
 COMPROMISOS DE MEJORA EN LOS SERVICIOS ESENCIALES

1. Curso de capacitacin para Fiscalizadores

Compromiso: Durante los aos 2007/8 se trabajar en la elaboracin, programacin e implementacin
de un Curso de Capacitacin destinado a los fiscalizadores. El mismo tendr como objetivo homogeneizar
la formacin de los agentes de fiscalizacin que se desempean tanto en el rea de fiscalizacin con
sede en Buenos Aires como en las distintas Delegaciones Regionales. Asimismo se busca mejorar la
calidad de los procesos de fiscalizacin y perfeccionar los procedimientos a fin de optimizar la confeccin
de las actas de comprobacin que dan lugar al inicio de los sumarios administrativos a las empresas
operadoras de servicios.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de tareas realizadas con respecto a las programadas

Qu medimos: Confiabilidad
Cmo lo medimos: (Tareas realizadas acumuladas al mes de monitoreo / Tareas planificadas
acumuladas al mes de monitoreo) x100

2. Capacitacin interna del personal

Compromiso: Se realizar una actividad de difusin interna sobre la Pgina Web de la CNRT, uso de la
Intranet, y otros programas de utilidad (Winlis, etc.).

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de tareas realizadas con respecto a las programadas

Qu medimos: Confiabilidad
Cmo lo medimos: (Tareas realizadas acumuladas al mes de monitoreo / Tareas planificadas
acumuladas al mes de monitoreo) x100

3. Recursos informticos
Compromiso: Se actualizar el sistema informtico de la organizacin, proporcionando a los miembros
de la misma elementos modernos que mejoren la gestin administrativa.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de tareas realizadas con respecto a las programadas

Qu medimos: Confiabilidad
Cmo lo medimos: (Tareas realizadas acumuladas al mes de monitoreo / Tareas planificadas
acumuladas al mes de monitoreo) x100

4. Acceso va Web del Estado de situacin de operadores

Compromiso: Implementacin de un sistema que le permita al operador conocer va Web el estado de
situacin de su habilitacin o inscripcin en forma previa a realizar trmites. A este sistema podrn
acceder los operadores para averiguar el estado de situacin de sus permisos para realizar trmites
como: solicitud de permisos ocasionales al exterior, solicitud de modificaciones de permisos y altas y
bajas de vehculos.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de tareas realizadas con respecto a las programadas

Qu medimos: Accesibilidad de los regulados a la informacin
Cmo lo medimos: (Tareas realizadas acumuladas al mes de monitoreo / Tareas planificadas
acumuladas al mes de monitoreo) x100

5. Gua de trmites para los regulados y los usuarios

Compromiso: Se disear un link especfico de gua de trmites (instructivos de servicios) dentro de la
pgina Web del organismo y se mantendr actualizada.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de tareas realizadas con respecto a las programadas

Qu medimos: Accesibilidad
Cmo lo medimos: (Tareas realizadas acumuladas al mes de monitoreo / Tareas planificadas
acumuladas al mes de monitoreo) x100

6. Sistema de Reclamos, Denuncias y Sugerencias

Compromiso: Se redisear el Sistema de Reclamos y Sugerencias, definiendo sus Procedimientos,
responsables, e instancias de decisin, orientndolo a un funcionamiento homologable con Norma IRAM
90.600.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de tareas realizadas con respecto a las programadas

Qu medimos: Capacidad de respuesta

58
 Cmo lo medimos: (Tareas realizadas acumuladas al mes de monitoreo / Tareas planificadas
acumuladas al mes de monitoreo) x100

7. Difusin de Informaciones estadsticas y de inters general

Compromiso: Se publicar ntegramente el Boletn Estadstico del transporte automotor y ferroviario,
tanto de pasajeros como de cargas de jurisdiccin nacional, elaborado anualmente por la CNRT, en un
solo link propio de la pgina Web de la CNRT.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de tareas realizadas con respecto a las programadas

Qu medimos: Accesibilidad a la informacin
Cmo lo medimos: (Tareas realizadas acumuladas al mes de monitoreo / Tareas planificadas
acumuladas al mes de monitoreo) x100

ESTNDARES DE CALIDAD EN EL PUNTO DE CONTACTO

Atencin al Pblico:

Telefnica

64. Accesibilidad horaria a la lnea 0800

Estndar: Se garantiza la atencin en la lnea 0800-333-0300 de lunes a viernes de 8 a 20 horas.

Indicador: Porcentaje de observaciones con verificaciones positivas del cumplimiento del horario de
atencin telefnica.
Qu medimos: Accesibilidad
Cmo lo medimos: (Cantidad de observaciones con verificaciones positivas del tiempo en que el
servicio estuvo disponible verificado por medio de monitoreos mensuales debidamente registrados, en el
mes de monitoreo / Total de observaciones realizadas, en el mes de monitoreo) x100.

65. Competencia del personal de atencin de la lnea 0800

Estndar: El personal involucrado en la atencin telefnica (0800) posee habilidades, conocimientos y
herramientas necesarias para informar al usuario y recibir sus denuncias y sugerencias.

Indicador: Porcentaje de respuestas positivas en la encuesta de satisfaccin sobre el atributo

considerado.
Qu medimos: Competencia del personal.
Cmo lo medimos: (Nmero de respuestas con valoracin positiva sobre el atributo considerado/
Nmero total de respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

Presencial

66. Accesibilidad horaria presencial

Estndar: Se realiza la atencin presencial en los siguientes horarios:
Sede Central (Maip 88): Lunes a Viernes de 9.30 a 16.30 Hs.
Estacin Terminal de mnibus de Retiro (ETOR): Todos los das de 8 a 22 Hs.

Indicador: Porcentaje de observaciones con verificaciones positivas del cumplimiento del horario de
atencin presencial.
Qu medimos: Accesibilidad
Cmo lo medimos: (Cantidad de observaciones con verificaciones positivas del horario de atencin,
verificado por medio de monitoreos mensuales debidamente registrados, en el mes de monitoreo / Total
de observaciones realizadas, en el mes de monitoreo) x100.

67. Identificacin del personal de atencin

Estndar: Todo el personal que realice tareas de atencin al pblico est identificado de manera clara y
visible para que el usuario pueda conocer al responsable de su requerimiento, generando mayor
transparencia y confianza.

Indicador: Porcentaje de observaciones con verificaciones positivas del cumplimiento de la

identificacin del personal de Atencin al Pblico (al menos dos veces por semana, con variabilidad
horaria y de das de observacin).
Qu medimos: Transparencia
Cmo lo medimos: Cantidad de observaciones positivas del personal de Atencin al Pblico
adecuadamente identificado por medio de monitoreos debidamente registrados, en el mes de
monitoreo / Total de observaciones realizadas, en el mes de monitoreo.

59
 68. Amabilidad en el trato
Estndar: El personal atiende al pblico con respeto, consideracin y cortesa.

Indicador: Porcentaje de respuestas positivas en la encuesta de satisfaccin sobre los atributos

considerados.
Qu medimos: Amabilidad, cortesa.
Cmo lo medimos: (Nmero de respuestas con valoracin positiva sobre los atributos considerados /
Nmero total de respuestas efectivas sobre los atributos considerados) x 100.

COMPROMISOS DE MEJORA EN LOS PUNTOS DE CONTACTO

8. Apertura de nuevas Delegaciones

Compromiso: Se realizar la apertura de nuevas Delegaciones Regionales, para mejorar la accesibilidad
de los regulados y los ciudadanos a nuestro organismo.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las aperturas realizadas con respecto a las programadas
Qu medimos: Accesibilidad
Cmo lo medimos: (Aperturas realizadas acumuladas al mes de monitoreo / Aperturas planificadas
acumuladas al mes de monitoreo) x100

60
 SISTEMAS DE INFORMACIN AL CIUDADANO

Para verificar el desempeo de nuestras vas de informacin al ciudadano, las evaluaremos utilizando las
siguientes variables de anlisis:
Informacin impresa:
Destinatarios
Tipos de folletos
Accesibilidad a los mismos
Alcances del contenido
Diseo
Periodicidad

Pgina Web:
Destinatarios
Accesibilidad
Difusin del canal
Alcances del contenido
Precisin, veracidad y confiabilidad
Actualizacin del sitio

1. Accesibilidad a la Pgina Web del organismo

Estndar: La pgina Web est disponible las 24 horas los 365 das del ao.

Indicador: Porcentaje de observaciones con verificaciones positivas del cumplimiento de la

disponibilidad de la pgina Web.
Qu medimos: Accesibilidad a la informacin.
Cmo lo medimos: (Cantidad de observaciones con verificaciones positivas del horario de
disponibilidad, verificado por medio de monitoreos mensuales debidamente registrados, en el mes de
monitoreo / Total de observaciones realizadas, en el mes de monitoreo) x100.

2. Actualizacin de los contenidos de la Pgina Web del organismo

Estndar: La pgina Web se actualiza semanalmente.

Indicador: Porcentaje de observaciones con verificaciones positivas del cumplimiento de la actualizacin

de toda la informacin comprometida en la Pgina Web.
Qu medimos: Confiabilidad de la informacin.
Cmo lo medimos: (Cantidad de observaciones con verificaciones positivas de la actualizacin de toda
la informacin comprometida en la Pgina Web, verificado por medio de monitoreos mensuales
debidamente registrados, en el mes de monitoreo / Total de observaciones realizadas, en el mes de
monitoreo) x100.

Lnea 0800:
Destinatarios
Tipos de servicios brindados
Alcance jurisdiccional
Difusin del canal
Capacidad de respuesta operativa
Calidad de la respuesta
Capacitacin de sus RRHH

Delegaciones:
Destinatarios
Accesibilidad
Tipos de servicios brindados
Calidad de la informacin
Capacitacin de sus RRHH

3. Difusin de la Carta Compromiso con el Ciudadano

Estndar: La Carta Compromiso con el Ciudadano se encuentra a disposicin de los ciudadanos que lo
requieran en la Sede Central del organismo (Maip 88) y en cada una de las delegaciones regionales.
Ser entregada o difundida entre los prestatarios de los servicios que regulamos, en las direcciones
provinciales de transporte, a las organizaciones con quienes existen convenios suscriptos, en las
principales asociaciones de usuarios, en las principales terminales de mnibus del pas, entre el
periodismo especializado, en congresos de seguridad vial y en los establecimientos educativos en los
que se realicen campaas de difusin. Tambin se encontrar en nuestra pgina Web.

Indicador: Porcentaje de observaciones con verificaciones positivas del cumplimiento de la

disponibilidad de la Carta Compromiso con el Ciudadano en todos los lugares o sectores comprometidos.
Qu medimos: Accesibilidad a la informacin.
Cmo lo medimos: Cantidad de observaciones con verificaciones positivas de la disponibilidad de la
Carta Compromiso con el Ciudadano efectuadas, verificado por medio de monitoreos mensuales
debidamente registrados, en el mes de monitoreo / Total de observaciones realizadas, en el mes de
monitoreo) x 100.

61
 SISTEMAS DE PARTICIPACIN CIUDADANA

Sistema de reclamos y sugerencias

Para la evaluacin del Sistema de Reclamos, adems del cumplimiento de los tiempos de respuesta y
otros elementos enunciados en los estndares, se utilizarn las siguientes variables de anlisis:

Motivos
Instrumentos
Canales
Metodologa de registro y procesamiento
Metodologa de respuesta
Instancias superiores de reclamos
Mecanismos de compensacin
Difusin externa
Retroalimentacin interna
Registro

69. Quejas sobre la atencin recibida en este Organismo

Estndar: Para quienes concurren a la Comisin para efectuar distintos tipos de trmites y no se
encuentran satisfechos con la atencin recibida, la institucin cuenta con un libro de quejas a
disposicin del pblico que puede solicitarse en la Mesa de Entradas.

Indicador: Porcentaje de observaciones con verificaciones positivas del cumplimiento de la

disponibilidad del libro de quejas.
Qu medimos: Accesibilidad a la participacin.
Cmo lo medimos: (Cantidad de observaciones con verificaciones positivas de disponibilidad del libro
de quejas, verificado por medio de monitoreos mensuales debidamente registradas, en el mes de
monitoreo / Total de observaciones realizadas, en el mes de monitoreo) x100.

Relevamiento de la opinin de los usuarios

Para su evaluacin, adems del cumplimiento de las metas enunciadas en los estndares en trminos
cuantitativos, se utilizarn las siguientes variables de anlisis:

Tipo de instrumento
Motivos
Objetivos
Universo relevado
Implementacin
Contenidos
Tamao de la muestra. Cantidad de casos. Duracin.
Frecuencia
Retroalimentacin
Difusin
Registro

70. Transporte pblico urbano

Estndar: Se realizan anualmente encuestas de opinin a los usuarios de todas las lneas del auto
transporte pblico urbano del rea Metropolitana Buenos Aires (AMBA), en una muestra no inferior a
los 9.000 casos. Los resultados del procesamiento son presentados a la alta direccin mediante un
informe.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas al perodo de medicin.

Qu medimos: Satisfaccin de los usuarios respecto a la calidad del servicio.
Cmo lo medimos: (Cantidad de encuestas realizadas, acumuladas al momento de la medicin /
Cantidad total de encuestas previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

71. Transporte pblico interurbano

Estndar: Se realizan anualmente encuestas de opinin a usuarios del auto transporte interurbano, en
una muestra no inferior a los 3.000 casos. Se entrevista a los pasajeros que descienden y esperan el
servicio en la ETOR y en otras terminales de mnibus del interior. Los resultados del procesamiento
son presentados a la alta direccin mediante un informe.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas al perodo de medicin.

Qu medimos: Satisfaccin de los usuarios respecto a la calidad del servicio.
Cmo lo medimos: (Cantidad de encuestas realizadas, acumuladas al momento de la medicin /
Cantidad total de encuestas previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

62
 72. Transporte ferroviario
Estndar: Se realizan anualmente encuestas de opinin a los usuarios de todas las lneas del
transporte ferroviario en el rea Metropolitana Buenos Aires (AMBA), en una muestra no inferior a los
1.200 casos en total. Los resultados del procesamiento son presentados a la alta direccin mediante un
informe.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas al perodo de medicin.

Qu medimos: Satisfaccin de los usuarios respecto a la calidad del servicio.
Cmo lo medimos: (Cantidad de encuestas realizadas, acumuladas al momento de la medicin /
Cantidad total de encuestas previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

73. Transporte subterrneo

Estndar: Se realizan anualmente encuestas de opinin a los usuarios de todas las lneas del servicio
de transporte subterrneo, en una muestra no inferior a los 1.200 casos en total. Los resultados del
procesamiento son presentados a la alta direccin mediante un informe.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas al perodo de medicin.

Qu medimos: Satisfaccin de los usuarios respecto a la calidad del servicio.
Cmo lo medimos: (Cantidad de encuestas realizadas, acumuladas al momento de la medicin /
Cantidad total de encuestas previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

74. Calidad de atencin en nuestra sede central

Estndar: Se realizan anualmente encuestas de Satisfaccin en el Punto de Atencin de nuestra sede
de Maip 88, en una muestra no inferior a los 200 casos. Los resultados del procesamiento son
presentados a la alta direccin mediante un informe.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las etapas previstas al perodo de medicin.

Qu medimos: Satisfaccin de los usuarios respecto a la atencin.
Cmo lo medimos: (Cantidad de encuestas realizadas, acumuladas al momento de la medicin /
Cantidad total de encuestas previstas, acumuladas al perodo de medicin) x 100.

63
 ANEXO IV

ANEXO CARTA COMPROMISO ELECTRNICA

En el siguiente anexo se presentan las herramientas que, en el marco del Gobierno Electrnico, la
Comisin Nacional de Regulacin del Transporte ofrece a los ciudadanos para acceder a sus servicios, o a
informacin sobre los mismos, en forma no presencial.

PGINA WEB: www.cnrt.gov.ar

Especificaciones de Uso

Explorer 5.0 para arriba, o Versiones de Netscape

8.0.
Los archivos se abren con Word.

La pgina web de la CNRT ofrece la siguiente informacin a todos sus visitantes:

Institucional:

Presentacin
Creacin
Misin
Historia
Objetivos
Deberes
Funciones bsicas
Organigrama
Listado del personal contratado por la CNRT
Telfonos de los sectores

De inters para el usuario:

Informacin de Acceso Libre:

Documento Carta Compromiso firmada por la CNRT

Folletos, gacetillas de prensa, resmenes de noticias, ltimas noticias
Oferta libre (mbito de las prestaciones, tipos de servicios, trmites,
fiscalizacin, aranceles)
Normativas que regulan la actividad (marco legal, normativa ferroviaria,
normativa reciente)
Informacin sobre Transporte Terrestre de jurisdiccin nacional (derechos
y obligaciones de los usuarios)
Informacin referida a Parque Mvil de Pasajeros (documentacin para
gestionar trmites de altas o bajas del Parque Mvil)
Informacin sobre tarifas especiales y boleto escolar (normativas
relacionadas al boleto escolar, destinatarios, modo de tramitacin de
credenciales, costos, documentacin solicitada)
Informacin til para discapacitados (normativas, derechos y deberes,
modo de tramitacin de credenciales)
Informacin para los choferes de Transporte Terrestre (licencia nacional
habilitante, exmenes psicofsicos, requisitos)

64
 Cronograma de incorporacin para exmenes psicofsicos
Informacin respecto a Transportistas (tipos de servicios del transporte
automotor, documentacin a presentar para la inscripcin en el registro
nico de transporte automotor R.U.T.A., centros de recepcin de las
inscripciones, aranceles con explicacin de cobro, material a la venta)
Informacin para el Turismo Regional (marco normativo, conceptos
generales, requisitos para la inscripcin en el registro de servicios de
transporte por automotor para el turismo, obligaciones, documento de
control horario)
Informacin sobre seguros del transporte automotor (normativas,
aspectos bsicos del seguro del transporte automotor, normas de
informacin estadstica)
Normativa sobre aranceles de capacitacin
Informacin sobre Subsidio Gasoil a precio diferencial (informacin
histrica, operadores, cupos de gasoil, informacin sobre denuncias y/o
sugerencias en cuanto a la provisin de gasoil)
Informacin respecto a los Ferrocarriles en Argentina (historia, marco
jurdico, empresas ferroviarias, mapas, concesiones ferroviarias, ley de
ferrocarriles, deberes y derechos de los usuarios)
Informacin sobre los horarios de servicios de los Trenes del rea
Metropolitana Bs. As. (este servicio se obtiene ingresando en los links de
las pginas web de las empresas concesionarias)
Informacin sobre Subterrneos (derechos y deberes de los usuarios,
empresas concesionarias de subtes, informe sobre controles)
Informacin sobre control patrimonial para transportistas
Informacin econmico financiera de operadores beneficiarios del
subsidio al transporte (resolucin 750/2004, modificada por resolucin
1158/2005)
Informacin respecto a la recepcin y tramitacin de denuncias (formas
de realizarlas, direcciones, telfonos, delegaciones regionales, requisitos
y condiciones, tratamiento de la denuncia)
Informacin sobre rea de resolucin de reclamos y realizacin de
sugerencias (horarios de atencin, formas de tramitacin, lugares a los
cuales dirigirse)
Links a organismos y empresas relacionadas con el transporte
Links a las empresas concesionarias de la red ferroviaria metropolitana
Links a las empresas concesionarias de carga de larga distancia
Links a sitios relacionados con la actividad ferroviaria (gua de la actividad
ferroviaria argentina)

Informacin de Acceso Restringido con Clave de Usuario:

Informacin para el uso exclusivo de personal autorizado de la extranet

de la CNRT
parque mvil de pasajeros
credenciales CNRT
novedades importantes
tarifas de larga distancia
respuestas de calidad

65
 compras
prensa
examen psicofsico
gestin cupos gasoil
multas
denuncias
actas regionales

Transparencia en la gestin:

Registros de audiencias realizadas: registro de audiencias segn Decreto

1172/03, de los funcionarios obligados (Director Ejecutivo y Gerente
General) y no obligados (Secretario General)
Cantidad de denuncias por mes recibidas a travs de la pgina web
Informes de pasajeros transportados
Informe estadstico de la red ferroviaria argentina, de trenes interurbanos,
red de pasajeros, accidentes ferroviarios
Informe estadstico del transporte automotor interurbano de pasajeros, del
transporte automotor de cargas
Informe estadstico sobre cantidad de visitas a la pgina web por mes, y a
la extranet por mes

La pgina web de la CNRT ofrece las siguientes opciones de interactividad con los
usuarios:

Va Correo Electrnico:

e-mail por inconvenientes tcnicos o consultas sobre accesibilidad

con el sitio web (webmaster)
mbosque@mecon.gov.ar

e-mail para sugerir inclusin de informacin en el sitio web

cnrt@miv.gov.ar

e-mail para contactarse con Prensa y Difusin

prensacnrt@mecon.gov.ar

Foros:

Foro CNRT (Inscripcin e ingreso al Foro con Clave)

66
La pgina web de la CNRT ofrece los siguientes servicios (los usuarios pueden
obtener informacin especfica a travs de la utilizacin de diferentes vas o bases
de datos, como as tambin acceder a la disponibilidad de formularios que, en
algunos casos podr visualizar e imprimir, mientras que en otros podr completarlos
y enviarlos on-line):

Para obtener informacin contenida en:

Buscadores:
Empresas de transporte terrestre empadronadas y
vehculos (parque mvil) de dichas empresas
Mapas de las lneas de la red ferroviaria metropolitana
Tarifas mximas y mnimas del transporte automotor entre
ciudades
Conductores habilitados
Estado de la tramitacin de denuncias realizadas (acceso
con nmero de denuncia)
Estado de expedientes

Gua de Trmites:

Instructivo de Licencia Nacional Habilitante para el

transporte de cargas generales de jurisdiccin
nacional (lugares habilitados para el examen psicofsico,
requisitos, costos, lugares para cursos de capacitacin)
Instructivo declaracin jurada para turismo
Instructivo para acreditacin de patrimonio neto mnimo
Explicativo para la consulta de expedientes en trmite
Instructivo oferta libre
Movilidad reducida: instructivo para completar el cartel de
frecuencia de unidades especialmente adaptadas para
personas con movilidad reducida
Instructivo para la habilitacin de vehculos por automotor
para el turismo regional
Atencin al usuario denuncias

Listados:
Nmina de empresas de colectivos por lnea
Nmina de compaas de seguros del transporte
automotor de pasajeros y de cargas
Nmina de talleres habilitados para la inspeccin tcnica
de vehculos de transporte
Nmina de ramales de las lneas de la red ferroviaria
metropolitana
Nmina de los concesionarios de la red ferroviaria
metropolitana (direccin, telfonos, fax)
Nmina de los concesionarios de carga de larga distancia
(direccin, telfonos)

67
 Nmina de delegaciones de CNRT en todo el pas
(direccin, telfonos/fax, e-mails, mbito de competencia)
Nmina de empresas de lnea de transporte automotor
urbano y media distancia registradas ante CNRT (0800)
Nmina con telfonos gratuitos y de lnea de las empresas
de transporte automotor interurbano registradas ante CNRT
Nmina de prestadores mdicos habilitados para el
transporte de pasajeros
Nmina de lugares habilitados para la inscripcin a cursos
de capacitacin (direccin, telfonos, horarios de atencin)
Nmina de prestadores para el curso de conductores de
transporte de mercancas peligrosas (direccin, telfonos,
directores tcnicos, prestadores)
Nmina de estaciones de mnibus y ferrocarril de todo el
pas con telfonos

Padrones:
Padrn de vehculos transporte terrestre por patente
Padrn de vehculos transporte terrestre por empresa
Padrn de conductores transporte terrestre
Padrn de empresas de transporte terrestre (buses,
colectivos, pasajeros, etc.)

Para realizar trmites on line y acceder a formularios:

Trmites on line:
Efectuar una denuncia referida a alguna
irregularidad con el transporte terrestre (Ver formulario)

Formularios y dems tipos de documentacin que pueden ser slo

visualizados e impresos:

Boletas de depsito para el pago de multas,

aranceles y derechos (TASA)
Boletas de depsito para el pago de canon por examen
psicofsico y cursos
Formularios de altas y bajas del Parque Mvil
Formulario de declaracin jurada de seguros
Declaracin jurada de servicios de turismo para el transporte
automotor. Formularios F01, F02 y Carta Poder

68
 Modelo dictamen personas jurdicas para la acreditacin de
patrimonio neto mnimo
Modelo manifestacin de bienes personales y deudas para
la acreditacin de patrimonio neto mnimo
Modelo de certificacin sobre manifestacin de bienes para
acreditacin de patrimonio neto mnimo
Declaracin jurada relativa a las deudas de carcter
personal para acreditacin de patrimonio neto mnimo

Formularios y dems tipos de documentacin que pueden ser completados

y enviados on-line:

Formularios de Denuncias clasificados por Tipo de

Servicio

69
ATENCION TELEFONICA

0800-333- 0300 - CNRT, de lunes a viernes de 8 a 20 horas

(011) 4819- 3000 - Conmutador de la CNRT

La CNRT ofrece en forma telefnica los siguientes servicios:

Informacin general:

Informacin General sobre la CNRT (Direccin, Telfonos, Horarios de

Atencin)
Normativas
Derechos y deberes de los usuarios del transporte

Orientacin:

Telfonos y direcciones de las empresas de transporte pblico

automotor y ferroviario
Telfonos de atencin de 0800 de las empresas de autotransporte
pblico y de los concesionarios ferroviarios
Asesoramiento acerca de los derechos y obligaciones de los usuarios
Modos de realizar un reclamo y/o queja
Estado de la tramitacin de denuncias realizadas
Obtencin de informacin contenida en las bases de datos de la CNRT y
referida a:
Vehculos habilitados en la CNRT
Conductores con licencia nacional habilitante en
vigencia
Recorridos de empresas urbanas
Tarifas de empresas de autotransporte pblico de
pasajeros del rea Metropolitana de Buenos Aires
Frecuencia de los servicios de autotransporte pblico
del rea Metropolitana de Buenos Aires
Destinos de empresas interurbanas
Aseguradoras de las empresas
Informacin para trasladarse entre dos puntos del
pas
Talleres de revisin tcnica habilitados
Clnicas de evaluacin psicofsica de los conductores

Trmites:

Asentar reclamos y denuncias sobre el servicio recibido

70
Compromisos de Calidad

La CNRT se compromete a:

Tener en disponibilidad la pgina web de la CNRT las 24 horas del da los 365 das del ao.
Verificar de manera permanente la correccin y exactitud de la informacin que se publica
en la pgina Web de la CNRT.
Garantizar la actualizacin semanal del sitio web del organismo.
Brindar ayuda frente a inconvenientes tcnicos o consultas sobre accesibilidad con el
sitio Web.
Facilitar informacin y ayuda sobre el sistema de transporte que se encuentra en la base
de datos de la pgina Web, a aquellos ciudadanos que lo soliciten.

Mejoras Comprometidas para el Ao 2007 en el marco de Gobierno Electrnico

La CNRT en el transcurso del ao 2007, se compromete a cumplir con las siguientes mejoras:

Implementacin de un link especfico de Gua de Trmites: este servicio permitir que

la totalidad de los trmites que se realizan en el organismo, con sus instructivos, se
encuentren en un nico link de la pgina Web, haciendo referencia a los mismos en los
otros links especficos de cada trmite. Se mantendrn permanentemente actualizados,
asegurando la verosimilitud de los contenidos de la informacin.

Implementacin de un link especfico de Boletn Estadstico: este servicio permitir

que la totalidad de las informaciones estadsticas y de inters general que contiene el
Boletn Estadstico del transporte automotor y ferroviario, tanto de pasajeros como de
cargas de jurisdiccin nacional, elaborado anualmente por la CNRT, se encuentren en un
nico link de la pgina Web, haciendo referencia al mismo en los otros links especficos de
cada informacin. Se mantendr actualizado anualmente, asegurando la verosimilitud de
los contenidos de la informacin.

71