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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Rioconnect S.A ANT (Agencia Nacional de Trnsito)

El presente documento de acuerdo de nivel de servicio (SLA), detalla los objetivos de calidad que
Rioconnect desea ofrecer a sus clientes de ANT (Agencia Nacional de Trnsito) as como los
correspondientes niveles de compensacin en caso de incumplimiento de los valores
comprometidos. Con el fin de cumplir los compromisos adquiridos y prestar el mejor servicio de
internet al cliente se establecen el siguiente acuerdo de servicio de soporte tcnico de
incidencias, peticiones y soporte tcnico de requerimientos entre el proveedor del servicio y el
cliente.

1. Cliente: La ANT (AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO) se entiende como cliente la empresa que
ha firmado el contrato con Rioconnect y que har uso del servicio de internet y conectividad
prestado por la misma.

2. Disponibilidad: para los clculos de disponibilidad utilizaremos la siguiente frmula:



= 100

Se considera que un mes tiene 30 das hbiles y que cada da tiene 24 horas. Los tiempos de no
disponibilidad empezarn a contar desde que el cliente comunica la incidencia a Rioconnect, el
mismo que hace las comprobaciones correspondientes y le asigna un nmero de incidencia.

3. Horario laboral: de lunes a viernes de 9:00h a 21:00h.

4. Cuota mensual total: se define la cuota mensual total como el importe fijo que el cliente paga
de forma recurrente por los servicios contratados.

5. Tiempo de respuesta: el tiempo transcurrido desde la notificacin de la incidencia hasta que


es asignado a un tcnico de Rioconnect.

DEFINICIN DEL PRODUCTO

El servicio comunicacin IP, consiste en la provisin de un servicio de conectividad IP mediante


diversas tecnologas de acceso (xDSL, FIBRA ptica). El servicio se ofrece para que el cliente
disponga de conectividad IP con Rioconnect y conectividad a Internet, mediante equipamiento
gestionado por Rioconnect.

La configuracin tcnica del servicio depender de la solucin contratada por el usuario,


pudiendo ser desde una nica conexin a Internet hasta un sistema redundado y balanceado de
acceso mltiple a Internet.

Las caractersticas tcnicas de los equipos instalados en el domicilio del cliente dependern de
la oferta comercial disponible en cada momento y de la configuracin instalada en el cliente. Las
caractersticas tcnicas de los equipos estn disponibles en la pgina web de soporte de
Rioconnect.

A modo de ejemplo, en la oferta comercial que se ofrece actualmente, el servicio de


comunicacin IP puede incluir la configuracin de los siguientes equipos:

El equipo/s a instalar en casa del cliente para ofrecer, si procede, la redundancia y


balanceo de trfico (balanceador).

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El router que permite la conexin a Internet (router de acceso).
El conversor de medios para las tecnologas de acceso que as lo requieran.
La red de acceso para ofrecer la conexin al cliente.
La infraestructura necesaria para proveer de conectividad a Internet.

Queda fuera del mbito del servicio de Rioconnect:

La red de datos del cliente: cualquier elemento de electrnica de red que se conecte
entre el balanceador o el router de acceso y el resto de la red del cliente
Servicios de voz convencional que pudieran funcionar sobre las lneas sobre la red de
acceso. Concretamente, el servicio comunicacin IP no permite la emisin y recepcin
de llamadas sobre las lneas instaladas.

Rioconnect brinda un servicio gestionado de acceso a Internet. La configuracin de los equipos


ser responsabilidad de Rioconnect, ofreciendo al cliente los mecanismos adecuados para que
pueda solicitar modificaciones de la configuracin existente, tal y como se define en el presente
documento.

PROVISIN E INSTALACIN

Rioconnect garantiza la puesta en disposicin del servicio al cliente desde la fecha de firma del
contrato de Prestacin del servicio hasta la fecha de instalacin del servicio. Si la fecha puesta
en disposicin del servicio se viera aumentada a las cifras que se detallan en la tabla que se
describe a continuacin, el cliente tendr derecho a reclamar una compensacin al final del mes
del total de los servicios afectados.

Rioconnect tiene como objetivo entregar el servicio en menos de 30 das naturales.

Esta garanta no cubre los retrasos ocasionados por causas ajenas a Rioconnect o sus
instaladores, como los que se detallan a continuacin:

Rioconnect pueda justificar que el retraso ha sido debido a causas fuera de su control o
que sean debidos a la actuacin de terceros.
El Cliente ha solicitado modificaciones del servicio posteriores a la firma del contrato.
Rioconnect no puede acceder a las instalaciones / equipos del cliente en la fecha y hora
acordados por ambas partes.
El Cliente entrega la informacin necesaria para la definicin e implementacin del
servicio fuera de los plazos establecidos en el contrato y/o en el documento de
requerimientos aprobado por ambas partes.

Esta garanta de puesta a disposicin del servicio es vlida en caso de instalacin por parte de
Rioconnect. En caso de venta a travs de integrador, la garanta vlida es la acordada con ste.

Si se tiene un retraso de 5 a 10 das laborables se tiene una compensacin del 5% de la cuota


mensual, si el retraso va de 10 a 15 das laborables se tiene una compensacin de 10% de la
cuota mensual y a partir de los 15 das de retraso se tendr una compensacin de 15% de la
cuota mensual.

DISPONIBILIDAD

La disponibilidad del servicio de conexin a internet se define como la posibilidad de enviar un


paquete IP desde los servidores de Rioconnect hasta cada uno de los accesos del servicio y que
dicho paquete sea respondido.

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Rioconnect garantiza una disponibilidad del servicio de al menos el 99% mensual. Estas garantas
no cubren las interrupciones debidas a:

Fallos en equipos instalados en casa del cliente o equipos del cliente.


Fallos en la red local del cliente.
Cualquier acto u omisin del cliente o un tercero (incluyendo negligencia o conducta
deliberada del cliente incluyendo el no cumplimiento por parte del cliente de los
procesos y procedimientos acordados.

En caso que Rioconnect no cumpla los objetivos de Disponibilidad del servicio de internet
ofrecido, el Cliente tendr derecho a recibir la siguiente compensacin:

Por cada 3 horas de indisponibilidad del servicio se tendr una compensacin del 5% de la cuota
mensual, hasta un mximo de un 25%

GARANTA DE VELOCIDAD DE CONEXIN

La mxima velocidad de conexin del servicio vendr determinada por la oferta comercial
contratada por el cliente y por los parmetros tcnicos de la propia instalacin. Rioconnect
siempre activar la mxima velocidad que tcnicamente pueda instalar, garantizando la correcta
calidad del servicio.

La velocidad de conexin se medir desde un ordenador con capacidad de proceso suficiente,


conectado directamente al puerto LAN del servicio de internet, sin ningn otro equipo
conectado. Bajo esta conexin se realizar una prueba de velocidad en la red interna de
Rioconnect en la direccin: www.speedtest.com.

Por el propio funcionamiento de Internet, el servicio internet prestado por Rioconnect no puede
garantizar la velocidad de conexin a equipos informticos fuera de la red de Rioconnect, pues
esta velocidad depender del nivel de servicio ofrecido por el proveedor que tenga el equipo
destino.

Dentro de la propia red de Rioconnect, se garantizar un mximo del 10% de la velocidad


mxima velocidad instalada en el cliente, medida individualmente en cada acceso.

SOPORTE Y MANTENIMIENTO

Se define a continuacin el nivel de servicio ofrecido por el mantenimiento bsico del producto
de internet ofrecido por Rioconnect. Este se compone de:

1. Servicio de atencin al cliente:

Rioconnect ofrece un servicio de atencin al cliente para atender:

Consultas tcnicas.
Consultas de funcionamiento.
Consultas comerciales.
Consultas y cambios administrativos.
Incidencias de servicio.
Cambios de configuracin.
Configuraciones nuevas.

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El cliente podr contactar con el servicio de atencin al cliente mediante:

-Atencin Telefnica al nmero 2360724 en el horario de Lunes a Viernes de 8 a 22 horas


incluido festivos, Sbados y Domingos de 9 a 19 horas incluido festivos.

-Atencin por correo electrnico rioconnect@gmail.com la misma que se brinda en el horario


24/7.

Tiempo de Respuesta: el tiempo de respuesta vlido en caso de notificacin de la


incidencia/consulta directamente a Rioconnect es de 4 horas. Las incidencias notificadas a partir
de las 20:00 podrn ser atendidas a partir del siguiente da laborable.

Cobertura horaria de los tcnicos de Rioconnect: el horario en el que un tcnico podr atender
una incidencia es de 9:00 a 21:00.

Web de Soporte: Rioconnect pone a disposicin de sus clientes un espacio web donde el cliente
podr resolver la mayora de consultas sobre el servicio.

2. Presencia en domicilio de cliente:

En caso que para la resolucin de una incidencia o una modificacin del servicio el cliente solicite
el desplazamiento de un tcnico a su domicilio, ste abonar la tarifa establecida.

La tarifa se establece como: 30$/hora (+IVA) con un mnimo de dos horas, desplazamientos
incluidos y materiales no incluidos.

El desplazamiento se considera de un mximo de 60km desde la base ms cercana al cliente de


un tcnico certificado de Rioconnect.

El tcnico de Rioconnect dispondr de tiempo hasta dos das laborables para personarse en el
domicilio del cliente.

La solicitud deber realizarse de manera formal y siguiendo el procedimiento indicado por el


servicio de atencin al cliente. Para que un tcnico pueda desplazarse el da siguiente laborable
la solicitud se debe realizar antes de las 12:00.

Cobertura horaria: el horario en el que un tcnico podr personarse en el domicilio del cliente
es de Lunes a Viernes no festivos de 9:00 a 19:00.

3. Consultas tcnicas:

El soporte de todas las consultas tcnicas ser telefnico o mediante el acceso a la web de
soporte, detallada anteriormente. Entendemos por consultas tcnicas las referidas a los
siguientes temas:

Configuracin IP del servicio (LAN, WAN, redirecciones de puestos, )


Configuracin WLAN (wifi) del servicio
Direccin IP WAN
Datos relativos a la velocidad y calidad de la conexin

La resolucin de dichas consultas se realiza en un plazo mximo de 2 das laborables una vez
recibida toda la informacin necesaria. Se informar al cliente por telfono y correo electrnico
sobre el resultado de las consultas o cambios solicitados.

4. Resolucin de incidencias:

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Una vez realizada la instalacin y entrega de servicio por parte de Rioconnect, definimos
incidencia como cualquier problema que afecte al servicio:

Incidencias de velocidad de acceso


Incidencias de no funcionamiento del acceso
Incidencias de navegacin genrica

La resolucin de dichas incidencias se realizar en un plazo mximo de 3 das laborables una vez
recibida toda la informacin solicitada.

En la resolucin de las incidencias es probable que se solicite la colaboracin del cliente para:

Revisar el estado de los indicadores luminosos de los routers o balanceadores


Indicar el conexionado existente entre los distintos elementos de red
Apagado y encendido de los equipos Rioconnect
Reemplazo de los equipos Rioconnect balanceador existente por uno nuevo,
manteniendo el conexionado existente

El tiempo de demora en dicha colaboracin no se contabiliza como tiempo de resolucin de la


incidencia. Si para la resolucin de la incidencia se precisa de algn cambio que implique un
proceso logstico, el tiempo empleado en dicho proceso tampoco se contabiliza como tiempo
de resolucin de la incidencia.

Podemos consultar en la seccin 5. Cambios de configuracin los niveles de servicio y tiempos


de resolucin para cualquier cambio implicado en la prestacin del servicio y que est
relacionado con el producto.

Se informar al cliente por telfono y correo electrnico sobre el resultado de la resolucin de


la incidencia.

5. Cambios de configuracin:

Una vez realizada la instalacin y entrega de servicio por parte de Rioconnect, cualquier cambio
a realizar en la personalizacin del servicio ser considerado un cambio de configuracin. Los
cambios de configuracin que permite el servicio son:

Cambio de configuracin LAN (IP, puerta de enlace, mscara de red)


Cambio de configuracin en la red inalmbrica
Apertura / redireccin de puertos

Los cambios de configuracin se realizarn en un plazo mximo de 2 das laborables una vez
recibida toda la informacin necesaria a tal efecto. Una vez realizados los cambios, se informar
al cliente por telfono y/o correo electrnico para que confirme la correcta configuracin.

6. Cambio o reemplazo de los equipos Rioconnect

Los cambios o reemplazos de los Equipos Rioconnect se realizarn en un plazo mximo de 4 das
laborables incluyendo el proceso logstico asociado.

El/Los equipos siempre se sustituirn por otros de prestaciones similares, incluso pueden ser
equipos reparados en el caso de reemplazo por avera. Rioconnect garantiza el correcto
funcionamiento de los equipos reparados los cuales disponen de la misma garanta que un
equipo nuevo.

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El cliente ser el responsable de garantizar el correcto mantenimiento de los equipos. Queda
excluido del presente acuerdo de nivel de servicio cualquier cambio debido a mal uso, robo,
hurto o prdida de los equipos.

Los equipos se entregarn sin ninguna configuracin realizada. Cualquier cambio de


configuracin que requiera el cliente deber ser comunicado una vez realizado el cambio.

El cambio y conexin del nuevo equipo ir a cargo del cliente recibiendo soporte telefnico por
parte de Rioconnect. Si el cliente solicita ayuda in-situ para realizar la instalacin, deber abonar
la tarifa establecida en el apartado "Presencia en domicilio de cliente".

Se informar al cliente por telfono y/o correo electrnico sobre el resultado de la resolucin
de la incidencia.

El acuerdo de nivel de servicio tendr validez durante todo el periodo de tiempo que dure la
prestacin del servicio.

En nombre y representacin de ANT (Agencia Nacional de Trnsito)

En nombre y representacin de Rioconnect

INTEGRANTES

Carlos Mafla 794

Mayra Salazar 793

Estefana Merino 803

Andrs lvarez 446

Gabriel Parreo 268

Sebastin Navarrete 192

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