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El presente documento de acuerdo de nivel de servicio (SLA), detalla los objetivos de calidad que
Rioconnect desea ofrecer a sus clientes de ANT (Agencia Nacional de Trnsito) as como los
correspondientes niveles de compensacin en caso de incumplimiento de los valores
comprometidos. Con el fin de cumplir los compromisos adquiridos y prestar el mejor servicio de
internet al cliente se establecen el siguiente acuerdo de servicio de soporte tcnico de
incidencias, peticiones y soporte tcnico de requerimientos entre el proveedor del servicio y el
cliente.
1. Cliente: La ANT (AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO) se entiende como cliente la empresa que
ha firmado el contrato con Rioconnect y que har uso del servicio de internet y conectividad
prestado por la misma.
Se considera que un mes tiene 30 das hbiles y que cada da tiene 24 horas. Los tiempos de no
disponibilidad empezarn a contar desde que el cliente comunica la incidencia a Rioconnect, el
mismo que hace las comprobaciones correspondientes y le asigna un nmero de incidencia.
4. Cuota mensual total: se define la cuota mensual total como el importe fijo que el cliente paga
de forma recurrente por los servicios contratados.
Las caractersticas tcnicas de los equipos instalados en el domicilio del cliente dependern de
la oferta comercial disponible en cada momento y de la configuracin instalada en el cliente. Las
caractersticas tcnicas de los equipos estn disponibles en la pgina web de soporte de
Rioconnect.
La red de datos del cliente: cualquier elemento de electrnica de red que se conecte
entre el balanceador o el router de acceso y el resto de la red del cliente
Servicios de voz convencional que pudieran funcionar sobre las lneas sobre la red de
acceso. Concretamente, el servicio comunicacin IP no permite la emisin y recepcin
de llamadas sobre las lneas instaladas.
PROVISIN E INSTALACIN
Rioconnect garantiza la puesta en disposicin del servicio al cliente desde la fecha de firma del
contrato de Prestacin del servicio hasta la fecha de instalacin del servicio. Si la fecha puesta
en disposicin del servicio se viera aumentada a las cifras que se detallan en la tabla que se
describe a continuacin, el cliente tendr derecho a reclamar una compensacin al final del mes
del total de los servicios afectados.
Esta garanta no cubre los retrasos ocasionados por causas ajenas a Rioconnect o sus
instaladores, como los que se detallan a continuacin:
Rioconnect pueda justificar que el retraso ha sido debido a causas fuera de su control o
que sean debidos a la actuacin de terceros.
El Cliente ha solicitado modificaciones del servicio posteriores a la firma del contrato.
Rioconnect no puede acceder a las instalaciones / equipos del cliente en la fecha y hora
acordados por ambas partes.
El Cliente entrega la informacin necesaria para la definicin e implementacin del
servicio fuera de los plazos establecidos en el contrato y/o en el documento de
requerimientos aprobado por ambas partes.
Esta garanta de puesta a disposicin del servicio es vlida en caso de instalacin por parte de
Rioconnect. En caso de venta a travs de integrador, la garanta vlida es la acordada con ste.
DISPONIBILIDAD
En caso que Rioconnect no cumpla los objetivos de Disponibilidad del servicio de internet
ofrecido, el Cliente tendr derecho a recibir la siguiente compensacin:
Por cada 3 horas de indisponibilidad del servicio se tendr una compensacin del 5% de la cuota
mensual, hasta un mximo de un 25%
La mxima velocidad de conexin del servicio vendr determinada por la oferta comercial
contratada por el cliente y por los parmetros tcnicos de la propia instalacin. Rioconnect
siempre activar la mxima velocidad que tcnicamente pueda instalar, garantizando la correcta
calidad del servicio.
Por el propio funcionamiento de Internet, el servicio internet prestado por Rioconnect no puede
garantizar la velocidad de conexin a equipos informticos fuera de la red de Rioconnect, pues
esta velocidad depender del nivel de servicio ofrecido por el proveedor que tenga el equipo
destino.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO
Se define a continuacin el nivel de servicio ofrecido por el mantenimiento bsico del producto
de internet ofrecido por Rioconnect. Este se compone de:
Consultas tcnicas.
Consultas de funcionamiento.
Consultas comerciales.
Consultas y cambios administrativos.
Incidencias de servicio.
Cambios de configuracin.
Configuraciones nuevas.
Cobertura horaria de los tcnicos de Rioconnect: el horario en el que un tcnico podr atender
una incidencia es de 9:00 a 21:00.
Web de Soporte: Rioconnect pone a disposicin de sus clientes un espacio web donde el cliente
podr resolver la mayora de consultas sobre el servicio.
En caso que para la resolucin de una incidencia o una modificacin del servicio el cliente solicite
el desplazamiento de un tcnico a su domicilio, ste abonar la tarifa establecida.
La tarifa se establece como: 30$/hora (+IVA) con un mnimo de dos horas, desplazamientos
incluidos y materiales no incluidos.
El tcnico de Rioconnect dispondr de tiempo hasta dos das laborables para personarse en el
domicilio del cliente.
Cobertura horaria: el horario en el que un tcnico podr personarse en el domicilio del cliente
es de Lunes a Viernes no festivos de 9:00 a 19:00.
3. Consultas tcnicas:
El soporte de todas las consultas tcnicas ser telefnico o mediante el acceso a la web de
soporte, detallada anteriormente. Entendemos por consultas tcnicas las referidas a los
siguientes temas:
La resolucin de dichas consultas se realiza en un plazo mximo de 2 das laborables una vez
recibida toda la informacin necesaria. Se informar al cliente por telfono y correo electrnico
sobre el resultado de las consultas o cambios solicitados.
4. Resolucin de incidencias:
La resolucin de dichas incidencias se realizar en un plazo mximo de 3 das laborables una vez
recibida toda la informacin solicitada.
En la resolucin de las incidencias es probable que se solicite la colaboracin del cliente para:
5. Cambios de configuracin:
Una vez realizada la instalacin y entrega de servicio por parte de Rioconnect, cualquier cambio
a realizar en la personalizacin del servicio ser considerado un cambio de configuracin. Los
cambios de configuracin que permite el servicio son:
Los cambios de configuracin se realizarn en un plazo mximo de 2 das laborables una vez
recibida toda la informacin necesaria a tal efecto. Una vez realizados los cambios, se informar
al cliente por telfono y/o correo electrnico para que confirme la correcta configuracin.
Los cambios o reemplazos de los Equipos Rioconnect se realizarn en un plazo mximo de 4 das
laborables incluyendo el proceso logstico asociado.
El/Los equipos siempre se sustituirn por otros de prestaciones similares, incluso pueden ser
equipos reparados en el caso de reemplazo por avera. Rioconnect garantiza el correcto
funcionamiento de los equipos reparados los cuales disponen de la misma garanta que un
equipo nuevo.
El cambio y conexin del nuevo equipo ir a cargo del cliente recibiendo soporte telefnico por
parte de Rioconnect. Si el cliente solicita ayuda in-situ para realizar la instalacin, deber abonar
la tarifa establecida en el apartado "Presencia en domicilio de cliente".
Se informar al cliente por telfono y/o correo electrnico sobre el resultado de la resolucin
de la incidencia.
El acuerdo de nivel de servicio tendr validez durante todo el periodo de tiempo que dure la
prestacin del servicio.
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