INFLUENCIA DE LA SATISFACCIN LABORAL SOBRE LA ATENCIN AL CLIENTE EN

LA EMPRESA CHURCH'S CHICKEN

AUTORES: DULCE MARIA SOSA, ILIANA MARIETH SIERRA, OMAR ALEXANDER MONTOYA
ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE EDUCACIN COMERCIAL
UNIVERSIDAD PEDAGGICA NACIONAL FRANCISCO MORAZN

RESUMEN

El presente artculo trata de hacer una reflexin sobre el proceso y los resultados en la
investigacin Influencia de la Satisfaccin Laboral Sobre la Atencin al Cliente en la Empresa
Church's Chicken con la finalidad de fundamentar la investigacin. La investigacin es
cualitativa, con un diseo no experimental, descriptivo. La tcnica de recoleccin de la
informacin empleada fue a travs de observacin, y entrevistas.

En la primera parte de este artculo cientfico se abordaran los aspectos tericos de la

satisfaccin laboral, atencin al cliente, como tambin la relacin entre ambas, en la segunda
parte se fundamentara los aspectos tericos con la experiencia vivida y resultados obtenidos.
En la tercera parte se concluye con el anlisis segn la interpretacin de los datos obtenidos.

Esta investigacin fue realizada en la empresa Church's Chicken, es una de franquicia de grupo
INTUR, est ubicada en Comayagela.

Palabras clave: satisfaccin laboral, atencin al cliente, relacin, experiencias vividas,

resultados, anlisis.

atencin al cliente. Dicha investigacin

INTRODUCCIN fue aplicada en la en la empresa Church's

Chicken de Comayagela.

En este artculo cientfico hace referencia La satisfaccin laboral puede

a la investigacin realizada, sobre la considerarse como el nivel de bienestar
influencia de la satisfaccin laboral y la de las necesidades de los trabajadores y
directivos de una organizacin, as como Esta investigacin contiene con un
la actitud de los mismos ante la realidad objetiv especifico y cuatro objetivos
existente y las medidas o decisiones genrales en la cual, se basa la
socioeconmicas y tcnicas. investigacin para as crear lo que es el
marco terico, conteniendo este muchas
La satisfaccin laboral implica una teoras citas de autores e informacin de
actitud, o ms bien, un conjunto de revista digitales, libros e informacin de
actitudes y tendencias valorativas de los internet que estas cumplan con los
individuos y los grupos en el contexto argument requerido para una
laboral que influirn en su rendimiento investigacin, la cual cuenta con
dentro de la organizacin para alcanzar identificacin de variables y definicin
los objetivos de esta.

Mediante el presente damos a conocer el PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

planteamiento del problema,
justificacin el por qu estamos
La investigacin se inicia bsicamente en
realizando dicha investigacin esta
la determinacin de un planteamiento
pretende cumplir con los objetivos
del problema, o la identificacin de un
enunciados poniendo en prctica la
problema, ya que esta parte es la define
tcnica de investigacin cualitativa,
de manera decisiva en el desarrollo y
centrado en la diversidad y variedad de
direccin de la investigacin.
opiniones, actitudes, experiencias y
creencias de los actores involucrados
Seguidamente despus de habernos
como tambin variables e indicadores,
planteado el problema, procedemos a
metodologa aplicada y los resultados
determinar los objetivos, que es lo que
obtenidos de la misma as como diversas
nosotros queremos lograr saber con los
teoras relacionadas con nuestro tema de
resultados de esta investigacin.
investigacin.
 Objetivo general cliente, esto nos llevar a conocer como
es la atencin al cliente desde la

Determinar cmo influye la satisfaccin perspectiva de la satisfaccin laboral de

laboral de los empleados de la empresa, los empleados de que la franquicia

Church's Chicken en la atencin al internacional Church's Chicken. Los

cliente. resultados obtenidos podran ser de

utilidad en la toma de decisiones a nivel
gerencial en el rea de recursos
Objetivos especficos
humanos para que los empleados
puedan tener un mejor desempeo en su
Cual es nivel de
labor.
satisfaccin que tienen los
empleados de Church's
Si los empleados tienen satisfaccin
Chicken.
laboral podrn dar una mejor
productividad a la empresa, buena
Como es la atencin al
imagen y por consecuencia la empresa
cliente en la empresa
tendra reconocimiento de ser buena. La
Churchs Chicken.
satisfaccin laboral es un ndice de que la
empresa est yendo en un buen proceso
Determinar si la
para que en un futuro todos sus
satisfaccin laboral influye
trabajadores se contagien de la
en el servicio al cliente.
institucin y la perciban como suya.

Justificacin de la investigacin Un trabajador satisfecho es un trabajador

Nuestro punto de inicio para llevar a
cabo esta investigacin es conocer cules
son los incidentes de la satisfaccin
laboral que se pueden trasladar de forma
positiva o negativa en la atencin al
feliz y esto har un ambiente laboral muy
agradable. Esta investigacin podra
servir para que la empresa tenga
informacin de los empleados que estn
satisfechos e insatisfechos y darse cuenta
de cunto de su personal realmente se
est ganando su sueldo y quien en
verdad le gusta hacer su trabajo y bien
hecho y as mejorar su sistema como
incentivos, premios por puntualidad, por
ser empleado destacado para que todos
los empleados estn satisfechos y estos
se esfuercen ms porque su trabajo est
siendo reconocido.
Esta investigacin demostrar si el
trabajador se siente identificado con la
empresa, cul es su rendimiento y cul
puede ser si estuviera totalmente
satisfecho con su trabajo, es importante
para la empresa, porque de esta manera
van a saber en qu pueden estar fallando
y mejorar el problema, as habr un
mejor desarrollo de los trabajadores, y
de esta manera podrn crecer como
empresa.
apropiadamente y aquellos que pudieran
estar funcionando deficientemente.
Viabilidad de la investigacin
Esta investigacin cuenta con viabilidad
para poder realizarla de manera
satisfactoria, para llevarse a cabo la
investigacin se contar con el apoyo del
personal de la empresa Church's Chicken,
adems se contar con las habilidades y
recursos necesarios, tanto para el
desarrollo, como para facilitar el trabajo
con los empleados y personal
involucrado. Esta investigacin tendr un
periodo de duracin de nueve semanas,
en los cuales se har desde el desarrollo
de la idea, hasta el anlisis de los datos
obtenidos a travs de las entrevistas.

MARCO TERICO
La realizacin de esta investigacin
Para el desarrollo de esta
permitir conocer la situacin actual de
investigacin tomamos en cuenta las
la empresa Church's Chicken en relacin
variables descritas a continuacin.
con el nivel de satisfaccin laboral de sus
trabajadores, con el fin de identificar Satisfaccin Laboral
aquellos factores que estn funcionando La satisfaccin laboral ha sido un tema de
inters en la comprensin del
comportamiento organizacional, dentro
de las organizaciones se habla de la
satisfaccin laboral cuando se dice que
el personal est a gusto con su trabajo o
con los distintos aspectos que lo
conforman, a travs de la experiencia
agradable o desagradable debido a la
influencia que ejerce la satisfaccin sobre
las caractersticas personales por un lado
y los factores laborales por otro. La
calidad en el servicio se vincula de
manera significativa con la satisfaccin
laboral dentro de las instituciones, por tal
motivo, es importante establecer
estrategias de comunicacin,
un bajo grado de bienestar decimos que
existe una baja satisfaccin laboral o una
insatisfaccin laboral. Debe haber un
balance entre lo que se espera y lo que
se obtiene del trabajo, este balance esta
medido a travs de distintos mtodos de
los que se obtiene un ndice de
satisfaccin laboral. Este ndice ofrece
una puntuacin que nos informa de la
situacin de un individuo en una escala
de satisfaccin/insatisfaccin.
La satisfaccin de los empleados tiene
importantes consecuencias a nivel

capacitacin y desarrollo personal, organizacional ya que, si bien no se ha

logrado descubrir la vinculacin exacta
encaminadas a cumplir con la misin y
entre sta y el desempeo, las
visin institucional. (Roja & Guadarrama,
investigaciones realizadas demuestran
2012)
que guarda una estrecha relacin inversa
con el ausentismo y la rotacin de
La satisfaccin laboral es el deseo que
personal. La satisfaccin laboral se puede
tiene una persona hacia su trabajo.
medir aplicando dos enfoques
Expresa en qu medida se acomodan las
diferenciados: una sola clasificacin
caractersticas del trabajo a los deseos,
aspiraciones, expectativas y necesidades global sobre el grado de satisfaccin con

del trabajador, segn es percibido y el trabajo y que, por lo tanto, expresa la

evaluacin general que realiza el
reflejado por el mismo. Cuando se da una
individuo de su experiencia laboral.
situacin en la que existe un malestar
con respecto al trabajo o tenemos
Hay otra calificacin que surge del nivel satisfaccin, se suceden para el
de satisfaccin experimentado con una trabajador una serie de efectos positivos
serie de aspectos particulares del empleo que afectan tanto a su desarrollo
que se suponen medulares en una personal como a la mejora de los
relacin laboral. (Silvia Chignoli, 2004) resultados y la calidad del servicio de la
empresa.
La satisfaccin laboral est basada en la
Segn (Hezberg, 1966) En el mbito del
satisfaccin de las necesidades como
desarrollo personal del trabajador se
consecuencia del mbito y factores
consideran los siguientes factores:
laborales y siempre estableciendo que
1. Actitudes positivas
dicha satisfaccin se logra mediante
diversos factores motivacionales y lo 2. Energa y disposicin para

describe como: el resultado de diversas esforzarse en la realizacin de su

actitudes que tienen los trabajadores en trabajo

relacin al salario, la supervisin, el 3. Bienestar general del individuo

reconocimiento, oportunidades de
ascensos (entre otros) ligados a otros
factores como la edad, la salud, Atencin al cliente
relaciones familiares, posicin social, Una persona con cultura de calidad tiene,
recreacin y dems actividades en una actitud de servicio tanto en su vida
organizaciones laborales, polticas y personal como el la profesional. Esta
sociales. (Camacaro, 1988) investigacin se ocupara de los
conceptos que se utilizan para dar valor
Hay otra calificacin que surge del nivel
al cliente, mediante productos y servicios
de satisfaccin experimentado con una
que satisfagan sus necesidades y
serie de aspectos particulares del empleo
expectativas. Se comenzara explicando el
que se suponen medulares en una
enfoque sistemtico que se utiliza al
relacin laboral. (Robbins, 1996).
considerar a las organizaciones como una
Cubiertas sus necesidades bsicas y, una cadena de valor, lo cual est formada por
vez logrado un nivel ptimo de procesos eslabonados en los que se va
agregando valor. El planeamiento de
valor comienza por la identificacin y
segmentacin de los clientes, para
despus conocer sus necesidades y
expectativas, as como los procesos
emocionales y de razonamiento los
cuales percibe el valor.
Una vez que se tiene totalmente
identificado lo que el cliente percibe
como valor y expresado esto en objetivos
y metas, las empresas definen sus
estrategias de valor al cliente, que se
crea a travs del conocimiento de lo que
somos (misin) donde estamos y donde
queremos estar en el futuro (visin) y
que debemos hacer para movernos hacia
all (estrategias de valor) las estrategias
se despliegan en toda la organizacin
operativas, en relacin a las acciones en
relacin con las acciones que se tienen
que emprender para consumar los
objetivos o metas que ayudaran a la
empresa a cumplir con su misin y a
moverse en la direccin deseada, las
empresas de este giro deben considerar,
el valor y las satisfaccin del cliente, y la
importancia de que los primeros cuente
con sistemas operativos de calidad que
los soporten, para s poder entregar un
producto o servicio de calidad justo a
tiempo.
Adems se presentan algunas tcnicas
para medir las necesidades, el valor y la
satisfaccin al cliente, as como los usos
que se le pueden dar a estos resultados
para un mejoramiento. Finalmente se
comentaran algunas caractersticas
propias de los programas de calidad en
las organizaciones de servicio, las cuales
los distinguen de aquello utilizados en
empresas de manufactura. (Delgado,
2001)
La atencin al cliente proactiva trata que
el cliente perciba un constante producto
potencial, la atencin reactiva soluciona
problemas una vez producidos.
Considerando la importancia que tiene la
subjetividad del cliente para la
percepcin del producto, el concepto de
atencin al cliente vara tanto que
debera definirse ara cada sector e
incluso para cada empresa, por su
intangibilidad que lo hace difcil de
controlar (Couso, 2007)
La atencin al cliente es una modalidad hace especialmente importante el
de gestin que empieza desde lo ms manejo de la escucha y activar la
alto de la organizacin. Se trata de la retroalimentacin, tres demostrar
filosofa y la cultura de la empresa, la amabilidad y simpata hacia el
forma de atender al cliente, (brown, interlocutor, para ello utilizaremos la
1992) sonrisa resultado fundamental, cuarto
demostraremos inters y eficacia eso
La atencin al cliente puede ser la faceta determinar que el cliente extraiga su
ms importante de tu empresa, puedes inferencia y nos calificaran (Raman,
tener el mejor equipo del mundo, puedes 2005)
ser la persona ms eficiente, profesional
Satisfaccin laboral y atencin al
o inteligente en este negocio, pero si o
tienes don de gentes y si no aplicas los
cliente

conceptos de la buena atencin al

cliente, no repetirs trabajos, los clientes El anlisis de tendencias de la

fieles, como los lderes industriales satisfaccin del cliente, atreves de

saben, son la columna vertebral de indicadores adversos como quejas,

cualquier empresa, y la idea global de reclamos, retrasos, etctera, nos permite

atencin es justamente atender y servir a evaluar en forma econmica el efecto de

los clientes, (Hagan, 2000) un servicio de calidad. Los problemas de

calidad en el servicio tienen un efecto

La atencin al cliente es el reflejo que la ms fuerte en la mente del consumidor

empresa tendr para un buen servicio y que los de un producto porque penetran

enumeraremos algunos factores que en su propia cultura lo que contribuye a

implican una buena atencin al cliente, la formacin de una imagen respecto al

ante la presencia de un cliente, lo servidor, que se traduce en reputacin.

prioritario es conseguir que el cliente Los beneficios asociados con una buena

hable para poder concretar su demanda reputacin de calidad son muchos y con

o necesidad, la segunda es escuchar, se efectos favorables a largo plazo. De

hecho, sirven como una coraza beneficios a los empleados al ayudarles a
protectora cuando en el corto mantener una buena clima de trabajo

Reto del trabajo. A final del da

Plazo se presentan problemas
los trabajadores se sentirn
espordicos de calidad; el cliente no
satisfecho si logran la meta
puede creer que una empresa con
(proyeccin) desea por la
imagen de calidad le haya dado un mal
empresa.
producto o un mal servicio, y en cierto
Sistema de recompensas justas.
modo se la perdona. Por el contrario, la
Al final del mes los cajeros
empresa con mal imagen de calidad en el
tendrn un bono si cumple la
servicio difcilmente tienen credibilidad
metas tales como, ser; 1.
en el mercado aun cuando en realidad
vendedor del mes, 2. Cajero del
estn haciendo las cosas mejor que otras
mes 3. empleado del mes.
empresas con mayor reputacin se
Condiciones favorables de
necesita de un plazo largo para cambiar
trabajo. La empresa estar
una imagen de calidad; sin embargo se
obligada a, tener las condiciones
debe de tener cuidado, pues toma ms
favorables para que el
tiempo cambiar una mal imagen a buena.
colaborador pueda desempear
Las empresas, pero tambin las personas,
su trabajo, de lo contrario si falta
deben comprender el sentido econmico
algn producto o material la
de desarrollar y mantener una buena
empresa se hace responsable del
reputacin de calidad, la cual es, sin lugar
que el cliente no se sienta
a duda, su valioso activo.
satisfecho.
Indicadores
Colegas que brinden apoyo. Los
colaboradores tendrn que
La satisfaccin laboral puede
saber los procedimientos
considerarse como un fin en s misma,
establecidos por la empresa en
que compete tantos al trabajador como a
todas las reas, de servicio por si
la empresa; que adems de producir
faltare alguno de sus
 compaeros lo pueda suplir y
brindar apoyo en ese momento.
Oportunidades de progreso, la
empresa brinde un estmulo de
escalar puestos, con mayores
oportunidades decrecer en la
misma.
Atencin al cliente
Los clientes se sentirn
satisfechos si el cajero los
atendi con amabilidad.
Si la persona que lo despacho
con rapidez, si estas aptos para
resolver problemas, una actitud
positiva, entusiasmo, si le dio un
producto de calidad, el tiempo
de despacho estuvo entre los
estndares establecidos
DISCUSIN DE RESULTADOS
En este espacio procedemos a realizar
una discusin segn los resultados
obtenidos por las entrevistas realizadas a
los empleados de la empresa Church's
Chicken para posteriormente realizar el
anlisis de los datos.
Satisfaccin laboral
De acuerdo a los resultados obtenidos en
el anlisis de los datos se procede a
comparar dichos resultados con lo
planteado en el marco terico para
corroborar si se cumple lo que el marco
terico se dice.
Al escuchar a cada empleado de la
empresa Church's Chicken pedimos notar
el nivel de satisfaccin que ellos tienen
en su trabajo, una de las preguntas para
romper el hielo fue, cul es el nivel de
satisfaccin para los logros laborales?
esto depende del trato que tengan con
sus jefes y compaeros de trabajo, las
experiencias que ellos han tenido con los
clientes, y pudiendo notar que ellos
respondieron que se siente bien con lo
que hacen, y disfrutan lo que
desempean porque la empresa o en
este caso los jefes los han sabido
comprender.
Segn (Roja & Guadarrama, 2012)
Dentro de las organizaciones se habla
de la satisfaccin laboral cuando se dice
que el personal est a gusto con su
trabajo o con los distintos aspectos que
lo conforman, a travs de la experiencia
agradable o desagradable debido a la
influencia que ejerce la satisfaccin
Al escuchar a cada persona
entrevistamos la mayora en cuanto su
satisfaccin laboral, lo plantaron en
porcentajes y ellos dijeron que en un
100% se siente bien.
Es importante establecer estrategias de
comunicacin, capacitacin y desarrollo
personal, encaminadas a cumplir con la
misin y visin institucional. (Roja &
Guadarrama, 2012)
Una empresa con una visin amplia
siempre quiere estar a la vanguardia y
algo muy importante en la empresa
Church's Chicken es que la empresa
capacita a los empleados para un mayor
rendimiento, una de las experiencia
obtenidas por el compaero Omar
Montoya que trabaja hay y que est
haciendo esta investigacin, nos cuenta
que la empresa consigue capacitaciones
en el INFOP, en cuanto atencin al
cliente y estn orientadas al trato que la
empresa tienes que ofrecerles, son
capacitaciones de 32 horas
experiencias son muy buenas porque
despus son reflejadas al trato de los
clientes.
Como bien la experiencias son muchas, el
trato de jefes es muy bueno, y esto hace
que
que la relacin sea agradable, amena, lo
que logramos captar es que hay un
ambiente familiar todos se lleva bien
observamos en la entrevista que ellos
mismo se ayudaban, se notaban alegres y
con cada pregunta de la entrevista
podemos notar que todo esos influye en
el buen desempeo, ya sea este el
sueldo, el ambiente fsico, el ambiente
social, aun los materiales que ellos
necesitan para atender bien al cliente,
Cuando una empresa esta binen
organizada, y los jefes ayudan a los
colaboradores, el desempeo es mejor,
en este caso el restaurante Cc-17 el cual
fue sujeto de estudio es el mejor, en
cuanto compaerismo, ambiente de
trabajo y sobre todo que los encargados
del restaurante (los gerentes) son
personas que saben manejar al personal
y se involucran al trabajo en equipo.
Atencin al cliente
la Al considerar nuestra otra variable,
atencin al cliente, nos dimos cuenta de
muchos aspectos que influyen la razn, aunque no sea as, un cliente es
considerablemente, no solo es brindar un lo primordial para nosotros, de esto
producto, sino tambin el servicio, que depende que ellos se sienta alegres con
estemos dando, nuestra forma de nuestros servicios, esas son las ideas ms
atender, nuestra forma de hablar, hasta importantes que captamos y bien como
la forma de pararnos y una de muestras dice
interrogantes era, De qu forma
muestra inters a los clientes? (Hagan, 2000) La atencin al cliente
puede ser la faceta ms importante de tu
Y las respuestas son muy amenas, tales empresa, puedes tener el mejor equipo
como hacerlo que se sienta bien, del mundo, puedes ser la persona ms
Dndoles un buen servicio, Brindndoles eficiente, profesional o inteligente en
una buena hospitalidad, calidad de este negocio, pero si no tienes don de
producto, atencin de excelencia, gentes, no funcionara,
motivando al cliente e invitndolo a que
As mismo (Brown, 1992) El servicio al
regrese nuevamente, atencin de
cliente no es una decisin optativa sino
rapidez, siempre una sonrisa, nosotros
un elemento imprescindible para la
tenemos pasos de servicios establecidos
existencia de la empresa y constituye el
por la empresa, pasos a seguir pero igual
centro de inters fundamental y la clave
nosotros ponemos un poco ms de
de su xito o fracaso.
nuestra parte para que el cliente se vaya
satisfecho y vuelva a nuestro Y esos factores se cumple porque hay un
restaurante, buen equipo de trabajo, y este esquipo
Estas son las experiencias de cada da, el cien por ciento por que el cliente se
entrevistado y ellos demuestra que el valla satisfecho, y aqu influye muchas
cliente es lo primero, un cliente jams se factores aparte de la satisfaccin laboral,

puede irse enojado, claro hay las capacitaciones que se den, el buen

circunstancias que no estn a nuestro trato, lo primordial es que el empleado

alcance, pero un cliente siempre tendr disfrute y ame lo que hace, y no lo haga
por que sea una obligacin, sino porque
tiene ese don de servir, y notamos que brindar alguna informacin, ya sea por
cada entrevistado deca que, disfruta pena, no tenan tiempo, una persona
atender bien a un cliente. Las brindo informacin y l dijo que fue muy
experiencias son bastas, porque hay buena la atencin, fue de rapidez, buena
clientes agradecidos, y clientes un poco calidad de producto, buen servicio, en lo
inconstantes al momento de atenderlos, general l se sinti satisfecho, la empresa
pero cuando uno quiere hacer lo mejor y hace encuetas va internet, pero estas
agradar al cliente, hace lo que sea para son escasas, en el sentido de que los
que este se valla satisfecho. clientes, pareciere que no tuvieran
tiempo para llenarlas.
Satisfaccin laboral y atencin al
cliente
CONCLUSIONES GENERALES
Al considerar nuestras variables podemos
decir, que la satisfaccin laboral influye
sobre la atencin al cliente, por los
Los empleados de este
diversos comportamientos, tanto del jefe
restaurante se encuentra
de la empresa, como sus colaboradores,
satisfechos, ellos demuestran su
es decir a mayor satisfaccin de los
satisfaccin, mostrando
empleados estos tendrn un mejor
entusiasmo ante sus actividades
rendimiento es su trabajo, hay que
diarias, frente a sus clientes.
recordar que como persona si somos
tratados bien, queremos brindar ese
La atencin al cliente en el
mismo trato, y en este caso hay un buen
restaurante Church's Chicken es
trato con los empleados, y as mismo los
buena, porque este restaurante
empleados tratan bien a sus clientes.
vela porque el cliente se sienta

Clientes y sus opiniones bien con el servicio y la atencin

Las pocas experiencias que pudimos ofrecida por parte del personal de

obtener de los clientes fueron escasas, la empresa.

en el sentido de que ellos no queran

 10. Espaa : Gyersa-tambor del
Con la realizacin de esta cruc.
investigacin se puede observar
Hezberg, F. (1966). Teoria de los Recursos
por medio de los resultados
Humanos. Espaa.
obtenidos, que la satisfaccin
laboral si influye en la atencin al Raman, C. J.-d. (2005). habilidades de
cliente. comunicacion . Espaa : Rustica -

Bibliografa. Hilo S.L.

brown, A. (1992). gestion de la atencion

Silvia Chignoli, G. R. (2004). Insercion
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Laboral . espaa: Ivana Tosti.
Gayhur, S.A. .

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Satisfaccin Laboral. Tesis
doctorales de Ciencias Sociales , 1.

Chicken, C. (1952). Patente n CC-17.

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Couso, R. P. (2007). Atencion al Cliente

Guia Practica de Tecnicas y
Estrategias. Espaa: ideas propias
.

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google. (s.f.). google mapas . Obtenido

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Hagan, L. (2000). servicio de oficina desde

casa/ atencion al cliente capitulo