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CONOCIMIENTOS
Comprender la Evolucin de las Normas ISO 9001 Conocer los Siete Principios de Gestin de la Calidad
Analizar el Sistema de Gestin de la Calidad segn
ISO 9001:2015
ACTITUD
Motivacin a la calidad.
AUTOEVALUACIN
Beneficios de la Implantacin de un Sistema de
Antecedentes Histricos de la Calidad.
Gestin de la Calidad
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ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA CALIDAD
Aunque suele decirse que el concepto de Calidad es algo moderno, perteneciente al S. XX, lo cierto es que
siempre ha existido un concepto intuitivo de la Calidad, y desde que el hombre es hombre se aprecia una
preocupacin por el trabajo bien hecho.
Desde el significado inicial de Calidad, como atributo del producto, hasta el actual, aplicado a todas las
actividades de la empresa y por lo tanto a su gestin, se ha recorrido un largo camino.
A lo largo del S. XX, la evolucin del concepto ha sido muy dinmico, pues se ha ido adaptando al progreso
de la industria, y de forma paralela se han ido desarrollado diversas teoras, conceptos y tcnicas hasta
llegar a lo que actualmente se conoce como Calidad Total.
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Philip Crosby (1926-2001) fue uno de los consultores y autores
sobre calidad ms destacados de los Estados Unidos. Es autor
de frases tan clebres como "cero defectos" y "hacerlo bien la
primera vez".
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SITIO DE INTERS EN LA WEB (Acceso a travs de la Plataforma)
En los que podrs encontrar informacin sobre los autores, sobre los diferentes premios de gestin de la
calidad, publicaciones de inters, noticias, etc.
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NORMALIZACIN DE LA CALIDAD
A lo largo del tiempo, los procesos de fabricacin se han venido automatizando cada vez ms, y como
consecuencia, se han ido minimizado las diferencias que posean los productos artesanales entre s,
logrando fabricar productos iguales. Es entonces, cuando empiezan a jugar un papel importante otros
elementos, como puede ser, por ejemplo, el ofrecer un buen servicio al cliente, para que ste se decante
por una u otra empresa.
Para ser competitivos hoy en da, es necesario que se garantice al mximo la calidad de los productos y
procesos.
Como la normalizacin tiene un carcter voluntario, en principio surgieron diversos organismos que
preparaban normas especficas y, en otros casos, las empresas grandes normalizaban los suministros que
adquiran del exterior.
Con el fin de integrar las normas, no slo de los distintos organismos sino incluso internacionalmente, se
cre la ISO, Organizacin Internacional de Normalizacin.
A comienzos del ao 1980, ISO design una serie de comits tcnicos para trabajar en el desarrollo de
normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete
aos ms tarde, a travs de la familia de Normas ISO 9000.
Esta familia de normas consigui establecer un lenguaje comn en el campo de los sistemas de calidad,
con una gran acogida y un enorme desarrollo a nivel internacional, llegando a ser la gua para las
especificaciones de conformidad de productos en el mercado mundial y la base de las condiciones
contractuales entre proveedores y clientes.
Desde entonces, estas normas internacionales han venido siendo desarrolladas y actualizadas por comits
tcnicos.
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SITIO DE INTERS EN LA WEB (Acceso a travs de la Plataforma)
Navegando por la pgina de ISO se puede acceder a informacin sobre sus productos, noticias y
artculos de inters, as como informacin sobre los nuevos estndares y normas que se encuentran en
desarrollo por los diferentes comits tcnicos.
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Familia ISO Sistemas de Gestin de la Calidad
ISO 9000
Sistemas de gestin de Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica
la calidad. la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y
vocabulario
ISO 9001 Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a
toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
Sistemas de gestin de productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
la calidad. Requisitos sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
ISO 9004
Proporciona directrices para conseguir el xito sostenido en cualquier
Gestin para el xito
sostenido de una organizacin, utilizando los mismo principios de gestin que la Norma ISO 9001.
organizacin. Enfoque Adems esta Norma busca aspectos relacionados con el xito a largo plazo y
de Gestin de la la eficiencia en la gestin.
Calidad
Todas estas normas forman parte de un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad
elaboradas para asistir a las organizaciones, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de
la calidad eficaces.
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EVOLUCIN DE LAS NORMAS ISO 9001
Desde que apareciera la primera ISO 9001 en 1987 como respuesta a la necesidad de un referente de
calidad internacionalmente reconocido, se han ido publicado sucesivas versiones de esta norma.
Revisin de Normas
Las directrices marcadas por la ISO establecen la necesidad de revisar las normas cada 5 aos, con el
fin de producir mejoras en su implantacin y desarrollo, as como adecuarlas a los mercados
cambiantes.
Tras un exhaustivo anlisis de la serie de 1987, han ido surgiendo sucesivas versiones de la ISO
9001, en los aos 1994, 2000, 2008, hasta la actual versin del 2015.
El hecho de que tuvieran una orientacin clara hacia la fabricacin haca que dejaran un poco al margen
todo lo relativo a la satisfaccin de los clientes, con la importancia que esto tiene.
A raz de ello, se fueron publicando sucesivas versiones de la ISO 9001 que consiguieron eliminar los
defectos detectados en sus predecesoras. La actual versin 2015, y anula y remplaza todas las versiones
anteriores.
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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN ISO 9001:2015
Los Sistemas de Gestin de la Calidad se basan en la optimizacin continua de todos los segmentos y
recursos de la organizacin, y en la colaboracin y participacin de todos los trabajadores y directivos en las
labores de realizacin, seguimiento y control de las actividades desarrolladas por la empresa.
mbito de Aplicacin
La Norma ISO 9001 describe un sistema de calidad aplicable a todo tipo de organizaciones, sin importar su
actividad, tamao o personalidad jurdica.
Exclusiones
ISO 9001:2015 Clusula 4.3 Alcance del SGC: La organizacin debe aplicar todos los requisitos de
esta Norma Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestin de la
calidad . La conformidad con esta Norma Internacional slo se puede declarar si los requisitos
determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o responsabilidad de la organizacin de
asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfaccin del cliente
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DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso travs de la Plataforma)
De estos 10 captulos, destacan los seis ltimos (requisitos del sistema de gestin de la calidad), que
se mencionan a continuacin, por ser los que establecen los requisitos necesarios para la implantacin de
un sistema de gestin de la calidad conforme a esta norma internacional y a su posterior certificacin en el
caso de que la organizacin desee o necesite demostrar su cumplimiento:
4. Contexto de la Organizacin
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5. Liderazgo
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7 Soporte
8 Operacin
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9 Evaluacin del Desempeo
10 Mejora
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a la integracin de sistemas de gestin para evitar, entre otras cosas, el manejo de documentacin
innecesaria.
La ISO 9001 de Gestin de la Calidad es totalmente compatible con otros sistemas de gestin como son
los basados en las Normas ISO 14000 de Gestin Medioambiental, OHSAS 18001 de Gestin de la
Seguridad y Salud Laboral, ISO 27000 Gestin de la Seguridad de la Informacin, etc.
Cabe destacar que en la ISO 9001 no se incluyen requisitos especficos de otros sistemas de gestin, sin
embargo, permite a una organizacin alinear o integrar su propio sistemas de gestin de la calidad con los
requisitos de sistemas de gestin relacionados.
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BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los beneficios asociados a la adecuada implantacin de un SGC, pueden analizarse considerando dos
puntos de vista: uno externo a la empresa y otro interno.
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ARTCULO DE INTERS EN LA WEB (Acceso a travs de la Plataforma)
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AUDITORAS Y CERTIFICACIN DE LA EMPRESA
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
Esta herramienta puede utilizarse para, una vez implantado el Sistema de Gestin de la Calidad, llevar a
cabo un proceso de certificacin. Por medio de la certificacin las empresas pueden demostrar a terceros
que disponen de un sistema de gestin de la calidad ISO 9001 que garantiza que sus productos o servicios,
poseen la calidad prescrita.
La certificacin del sistema es de carcter voluntario y debe ser realizada por entidades acreditadas,
para emitir este tipo de Certificados.
Actualmente, resulta de gran importancia el hecho de obtener un certificado que asegure de cara al
exterior, que la organizacin cumple con el Sistema de Gestin de la Calidad que tiene implantado, como
prestigio empresarial y garanta de competitividad en el mercado.
En Espaa, los organismos de certificacin deben ser acreditados por ENAC, Entidad Nacional de
Acreditacin, para poder llevar a cabo la certificacin de sistemas de gestin. ENAC es el organismo
designado por la Administracin para establecer y mantener el sistema de acreditacin a nivel nacional.
Navegando por la pgina de ENAC se puede acceder a las entidades acreditadas para realizar la
certificacin de sistemas de gestin.
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VIDEO EN LA PLATAFORMA (Acceso a travs de la Plataforma)
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El equipo auditor debe visitar las instalaciones de la organizacin con el fin de
Intercambiar informacin que permita determinar el estado de preparacin para
la auditora de la Fase II. Esto incluye entre otras cuestiones:
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LOS SIETE PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2015 -ANEXO B)
Los siete principios en los que se basa un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001, son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
5. Mejora.
Mediante una representacin grfica, a travs de una serie de crculos concntricos, se puede interpretar la
aplicacin de estos principios en el mbito de la empresa:
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Representa a las personas integrantes de la organizacin.
Enfoque al Cliente
Una pieza clave para la buena marcha de una empresa son sus clientes y su satisfaccin debe primar a
la hora de tomar multitud de decisiones.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
El hecho de orientar la organizacin de la empresa y sus acciones hacia los clientes y sus necesidades,
requiere realizar cambios destinados a asegurar el equilibrio entre la satisfaccin del cliente y las dems
partes interesadas, como los propietarios de la empresa, los empleados, los suministradores, etc.
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El cliente valora el producto/servicio en funcin de sus criterios, los cuales establece l mismo y lo hace en
contraste con las expectativas que tena previamente respecto a ese producto/servicio.
La clave, por tanto, est en igualar o superar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los clientes, para una buena
comprensin de las mismas.
Comunicar a todas las partes integrantes de la organizacin esas necesidades y expectativas
que provienen del estudio.
Tomar las medidas necesarias para asegurar que las metas y objetivos de la empresa, se
encuentran totalmente vinculados a las necesidades y expectativas de los clientes.
Gestionar de modo adecuado las relaciones con los clientes, as como medir su grado de
satisfaccin para, posteriormente, actuar sobre los resultados obtenidos.
Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.
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UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
Los lderes son los que aportan la gestin a la empresa, logrando que otros realicen tareas productivas, en
resumen, deben conseguir que las actividades sean llevadas a cabo en el momento necesario, por las
personas adecuadas y empleando los recursos precisos.
La capacidad integradora del directivo debe entrelazar las dimensiones econmicas, tcnicas y
humanas que se dan en toda organizacin, haciendo que convivan las metas de la organizacin y las
metas individuales, comprendiendo sentimientos y puntos de vista de los dems, usando la persuasin y los
argumentos en las relaciones con sus subordinados de forma efectiva para conseguir que sean compatibles
con la empresa.
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El liderazgo de organizacin requiere grandes habilidades, sensibilidad y capacidad administrativa. El
liderazgo personal est basado en la personalidad y el carcter de quien lo ejerce.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una direccin correcta y siendo valorados en
su trabajo, stas son capaces de lograr metas muy superiores a las que alcanzaran con otras condiciones
de trabajo. El motivar al personal es bsico para obtener su participacin e implicacin en la empresa.
Hacer una evaluacin de las personas: si se evalan los trabajadores se llegan a conclusiones
acerca de su personalidad y caractersticas, por lo que se adquiere una idea mucho ms clara de
cmo motivarlos.
Reconocer las diferencias: es importante tener una idea clara sobre los motivos concretos de
cada persona ya que, pueden ser muy diferentes, adems de por la propia personalidad de cada
uno, por la edad, el sexo o la posicin jerrquica, y tratarlas segn sus propios mritos. De este
modo se puede asignar a cada persona la tarea ms adecuada.
Necesidades del trabajador: un trabajador, dependiendo sobre todo de su edad y situacin,
requerir y valorar unas cosas u otras.
Utilizar un modo distinto de gestin para cada persona: ello depende de las capacidades y
actitudes de cada trabajador.
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Enfoque Basado en Procesos
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
Proceso se define como un conjunto de actividades que trasforman unos elementos de entrada en salidas,
de manera que el resultado final, tenga un mayor valor aadido sobre la entrada, haciendo por tanto que se
acerque ms al producto finalmente deseado.
Toda actividad que se realice dentro de una organizacin, sea del tipo que sea (procesos productivos,
administrativos, comerciales, de gestin), debe ser considerada, tratada y gestionada como un proceso.
Por tanto, la empresa puede ser entendida como un sistema complejo formado por un conjunto de
elementos, produccin, ventas, finanzas, recursos humanos, etc., en interaccin entre s y con el exterior.
Una empresa u organizacin requiere gestionar un gran nmero de procesos que de ningn modo son
independientes, sino que se encuentran todos interrelacionados de forma que, normalmente, las salidas de
unos son las entradas de otros.
Un sistema de gestin de la calidad pretende asegurar la calidad del producto o servicio y aumentar la
satisfaccin del cliente, en aras de alcanzar los objetivos marcados.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
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Para que una actividad proporcione unos resultados favorables es fundamental una buena gestin, sin ella
los objetivos y metas marcados son mucho ms difciles de lograr, e incluso aunque se consigan, los
resultados obtenidos siempre sern mejorables si existe una buena gestin y una adecuada organizacin en
todos los mbitos de la empresa, tales como suministro de recursos materiales, capital, instalaciones o
recursos humanos.
Una organizacin est formada por gran cantidad de recursos de todo tipo, los cuales es preciso optimizar
para garantizar la eficacia del sistema, de modo que no se produzca ningn gasto innecesario y se
alcancen los objetivos previstos.
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Mejora
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
Este principio pretende tener un fin educativo, es decir, no tiene por objetivo ser un hecho o una accin
espordica en un momento puntual, sino que pase a ser una prctica habitual de la empresa que ha de
establecer los mecanismos necesarios para ello.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una organizacin, por ello, han de
estar correctamente meditadas, basadas en una informacin precisa y fiable y a travs de un acertado
anlisis de los datos.
En cualquier momento y a todos los niveles de la empresa es preciso tomar una decisin, por ello los datos
deben estar a disposicin de aquellos que los necesitan para que la decisin sea lo ms acertada posible.
En la medida que sea posible disponer de la informacin adecuada, se consigue disminuir el riesgo en las
decisiones.
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Gestin de las Relaciones
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Una buena relacin de una empresa con sus suministradores es fundamental. Los beneficios del
comakership, concepto ingls por el que se conoce esta nueva filosofa del suministros, supone que ambas
partes puedan aumentar sus ganancias, optimizar sus costes y sus recursos, y adems, a travs de un
buen acuerdo, pueden responder conjuntamente de una forma rpida y flexible a las necesidades de un
mercado cambiante y a las exigencias de los clientes.
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Las relaciones entre empresas y proveedores han experimentado mltiples cambios en los ltimos aos,
debido fundamentalmente a la evolucin existente en el mercado que hace que cada uno tenga que ser el
mejor en su actividad si quiere ser competitivo.
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HABILIDADES
TRABAJO INDIVIDUAL
Descarga desde la Plataforma, el/los Trabajo/s Individuales/s (TI) relacionado/s con esta Unidad de
Competencia y compltalo/s siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo Instrucciones para la
preparacin y resolucin de un Trabajo Individual
Puedes acceder a este archivo a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del apartado
Recursos > Documentacin/ Documentacin General.
CASO PRCTICO
Descarga desde la Plataforma el Caso Prctico (CP), relacionado con las Unidades de Competencia del
Mdulo temticas del Curso y resulvelo, siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo
Instrucciones para la preparacin y resolucin de un Caso Prctico.
Puedes acceder a este archivo a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del apartado
Recursos > Documentacin/ Documentacin General.
DEBATE
Sigue las instrucciones indicadas en el apartado Habilidades > Debate, de la Gua del Alumno, y debate
junto con el resto de compaeros en los diferentes temas abiertos.
Puedes acceder a la Gua del Alumno a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del
apartado Recursos/Documentacin.
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ACTITUD
MOTIVACIN A LA CALIDAD
En la actualidad, el grado de competitividad al que las empresas se encuentran sometidas junto con el
hecho de que los clientes sean cada vez ms exigentes en cuanto a los productos y servicios que buscan, y
hace que stas se vean obligadas a una permanente mejora continua.
La calidad debe ser aplicable a todo tipo de organizaciones, sin importar su actividad o tamao, y dando
siempre prioridad a los clientes.
Para ser competitivos hoy en da, es necesario que se garantice al mximo la calidad de los productos y
procesos, para ello es necesario identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Si una empresa tiene como referencia la calidad en su gestin diaria, los beneficios de este comportamiento
son claramente visibles, ya que inspiran confianza a los diferentes sujetos implicados sobre la eficacia y
eficiencia de una organizacin con la necesaria optimizacin de costes y recursos.
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902 350 077
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