PROCEDIMIENTO DE

PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
 Identificador OID 1.0
Fecha: 02/12/2017
PROCEDIMIENTO DE Versin: 1.0
PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Clasificacin Interno
Y FELICITACIONES Elabor: Jefe de Sistemas de Gestin de
calidad
Revis: Jefe de operaciones
Aprob: Gerente General

1. Objetivo
Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y
apelaciones del cliente y as prevenir su ocurrencia, tomando y delegando
responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y
apelaciones que se puedan presentar.

2. Alcance
Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la prestacin de los
servicios de la receta de la felicidad Ltda. y restaurantes de occidente S.A.S para
identificar las causas de quejas, reclamos y apelaciones sobre el servicio prestado,
as como atender debidamente las peticiones y felicitaciones de los clientes y partes
interesadas.
Hace parte del alcance del presente documento la recepcin y atencin y
generacin de acciones eficaces para solucionar PQRSF de los procesos internos.

3. Responsables
Asesor de Servicio al Cliente
Coordinador de Sistemas de Gestin
Lderes de Proceso

4. Definiciones.

Peticiones: Solicitud o requerimiento de una accin. Se enmarca en el Derecho de

Peticin. Las peticiones se deben resolver en los trminos, dentro de los 15 das
siguientes a la fecha de recibo.
Quejas: Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno
como externo. Con algo o alguien en una Institucin durante la prestacin de un
servicio.
Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuacin considerada injusta.
Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestacin de los
servicios que se ofrecen al cliente interno como externo.
Sugerencia: Comunicacin de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la
gestin de la entidad.
Felicitacin: Manifestacin que expresa el agrado o satisfaccin con el servicio,
con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.
Usuario: Persona natural o jurdica que requiere los servicios de la Entidad de
certificacin.
Peticionario: Persona natural o jurdica que realiza el trmite de peticin a la
entidad certificadora.
PQRSF: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones.
 Identificador OID 1.0
Fecha: 02/12/2017
PROCEDIMIENTO DE Versin: 1.0
PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Clasificacin Interno
Y FELICITACIONES Elabor: Jefe de Sistemas de Gestin de
calidad
Revis: Jefe de operaciones
Aprob: Gerente General

5. Procedimiento

Este procedimiento, depende directamente del proceso Gestin Comercial y

Gestin Calidad, los cuales debern garantizar el buen funcionamiento del
mismo. Dentro del personal altamente capacitado, contamos con
funcionarios que conocen ampliamente el desarrollo de nuestras actividades
y son idneos para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF). La promocin, desarrollo y
seguimiento de este procedimiento est a cargo de los procesos
mencionados.

Mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y

Felicitaciones

Mster Pompy pone a disposicin de sus clientes, suscriptores interesadas los

siguientes mecanismos para interposicin de sus PQRSF:

Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRSF al correo _____

Remitir a travs de la pgina Web http://www.misterpompy.com/es/inicio.html
Opcin Peticiones, Quejas y Reclamos.
Llamando al PBX 335 77 00 en la ciudad de Pereira, Servicio al Cliente

En cualquiera de los casos los asesores de servicio al cliente recibirn los PQRSF
y procedern como lo indica el presente procedimiento.

Caractersticas del Procedimiento

Servir de herramienta para la elaboracin del plan de manejo (acciones preventivas,

correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar una toma de
decisiones estratgicas y/o operativas.
Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u omisiones
en el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos.
Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su
realizacin y mejorar su aplicacin.
Contribuir a la labor evaluativa y de revisin del desempeo de la Entidad
Certificadora.
Contribuir al logro de los objetivos Empresariales.
Actividad Detalle Responsable Registro
1. Recibir la queja o Asesor de Formato de
el reclamo debe servicio al PQRSF
diligenciar el cliente
formato.
Gestin de PQRSF
con la informacin
suministrada por el
cliente. Dicho
formato estar
compartido con el
responsable del
proceso de Calidad
RECIBO DE y SST.
PETICIONES,
QUEJAS, 2. Asignar nmero
RECLAMOS, de radicado
SUGERENCIAS, empleando el Asesor de
FELICITACIONES aplicativo asignado servicio al
al PQRSF recibirlo y cliente.
notificarlos al cliente
o parte interesada
para la
identificacin del
trmite.

NOTA 1: Si el
PQRS est
relacionado con
aspectos de
Proteccin de Datos Manual de
personales, El procedimientos
Asesor de servicio en proteccin de
al cliente deber datos
seguir lo dispuesto personales.
en el Manual de
procedimientos en
Proteccin de Datos
Personales
.
 3.El asesor de Asesor de Comunicado
servicio al cliente servicio al formar por la va
deber remitir el cliente recibida al
PQRSF recibido al usuario
lder del proceso
relacionado con el
mismo. Lderes del Formato gestin
proceso de PQRS
4.El lder del
proceso relacionado
Revisa si la con el PQRSF debe
peticin, Queja, revisar la misma Formato de No
reclamos, para determinar si conformidades
sugerencia es es justificado o no, y acciones
Justificada. esto se realiza correctivas
consultando los
pliegos de
condiciones, los
trminos de
referencia, el
contrato, actas de
reuniones, y/o
cualquier
documento que sea
del manejo oficial
del servicio.

5. Si se determina
que la queja o
reclamo no es
justificada se debe
elaborar un
comunicado formal
indicando las
razones por las que
se consider que la
queja o el reclamo
no es justificada.

NOTA 2. La revisin
y aprobacin debe
darse por personas
que no estn
involucradas en las
actividades de
certificacin digital
relacionadas con el
 reclamo o la
apelacin.
ANALISIS DE LA 6.Si la queja o
CITUACION reclamo es
justificada, el
responsable del
servicio analiza las
causas de la
situacin
presentada y sigue
el procedimiento de
Acciones
Correctivas, cuando
determina que la
queja o reclamo
amerita su
aplicacin.
7. El dueo del
proceso a quien se
confiere la
correccin pueden
solicitar la
aplicacin de este
procedimiento si lo
consideran
necesario, se
diligenciara el
formato de No
conformidad donde
se determina el plan
de accin para
eliminar o
solucionar la queja
o reclamo. Si es una
peticin puntual se
designarn los
medios y
responsables de
darle trmite.
Enviar El responsable del Lder de Comunicado al
comunicacin al proceso deber Proceso cliente
cliente elaborar y enviar un Asesor de
comunicado al Servicio al
cliente indicando Cliente
como se le dar
 solucin a la queja o
reclamo.
Este comunicado
ser enviado al
cliente por Parte del
Asesor de Servicio
al Cliente en un
plazo no mayor de
10 das hbiles,
presentando el plan
de accin que se va
a tomar para dar
solucin a la queja o
reclamo del cliente.
Se ejecutar el plan Coordinador Formato de No
de accin en los SGI- conformidades
plazos establecidos Lderes de y acciones
Tratamiento de la en el formato de No Proceso correctivas.
Peticin, queja, conformidad y
reclamo, segn lo
sugerencia comunicado al
cliente para dar
solucin a la
peticin, queja o
reclamo.

Seguimiento a la El Asesor de Asesor de Formato de

Peticin, queja o Servicio al Cliente Servicio al Gestin de
reclamo. contacta al cliente e Cliente PQRSF.
identifica el nivel de
satisfaccin con
relacin al plan de
accin tomado y la
atencin prestada.
Las observaciones
del cliente las
escribe en el
formato de Gestin
de PQRSF en los
campos de
Seguimiento.

Seguimiento a la El Asesor de Asesor de Formato de

Peticin, queja o Servicio al Cliente Servicio al Gestin de
reclamo. contacta al cliente e Cliente PQRSF.
identifica el nivel de
satisfaccin con
 relacin al plan de
accin tomado y la
atencin prestada.
Las observaciones
del cliente las
escribe en el
formato de Gestin
de PQRSF en los
campos de
Seguimiento.

El Coordinador SGI Coordinadora Formato de

auditar con una SGI gestin de
periodicidad PQRSF
Mensual el
Consolidado de consolidado
informacin de actualizado de
peticiones, todas las peticiones,
quejas, reclamos, quejas y/o
sugerencias, reclamos,
felicitaciones. sugerencias,
felicitaciones
dispuestos en el
Formato de Gestin
de PQRSF
validando el cierre
eficaz de las
mismas.