Facultad de Administracin y Negocios

Curso: ORGANIZACIN Y PROCESOS

EMPRESARIALES

SEMANA 2:
Qu es un proceso, lmites, elementos y factores
Proceso de satisfaccin del cliente.
Ventajas del enfoque a proceso.
 Logro general de aprendizaje de la Asignatura

Logro general de aprendizaje de la Unidad 1

Al finalizar la asignatura, el
estudiante estar en
capacidad de conocer y
aplicar en las organizaciones
el modelo de gestin
enfoque basado en procesos
y el uso de la herramienta
Bizagi Modeler.
Al finalizar la unidad, los Logro general de
estudiantes reconocen aprendizaje de la Semana 2
procesos, procedimientos,
herramientas de Al finalizar la semana, los
normalizacin y elaboran el alumnos reconocen procesos,
diagrama del mapa de lmites, elementos, factores y
procesos de una empresa. la ventajas del enfoque a
proceso. Crear un proceso
simple en Bizagi Modeler.

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 Qu es un proceso ?
Conceptos Fundamentales acerca de los Procesos:

El proceso sigue una secuencia lgica (diagrama de flujo) de actividades

interrelacionadas.
Todo proceso tiene fronteras: entradas y salidas, proveedores y clientes (internos
y/o externos).
Existe un tiempo del ciclo de transformacin (agrega valor) entre la entrada y la
salida.
Todo proceso tiene una misin, objetivos y agrega valor.
Todo proceso est compuesto por personas, materiales e informacin y recursos
fsicos.
Todo proceso se planea y luego se disea, se busca mejorarlo continuamente o
redisearlo de acuerdo con el ciclo de vida del proceso o segn los resultados y
productividad obtenidos.

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Proceso
Proceso es un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas
que transforman elementos de entrada en elementos de salida con
valor aadido para el cliente y persiguen objetivos en comn.

Insumos / Recursos Proceso Salidas / Productos

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 Valor Agregado

Es el valor econmico adicional que adquieren los bienes y

servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
Es la caracterstica extra o adicional que un producto o servicio
ofrece con el propsito de generar mayor valor en la percepcin
del consumidor. Es aquel atributo adicional que permite
diferenciarse de la competencia.
Es el trabajo adicional que se genera en la entrada de una
actividad para obtener un resultado que representa una salida
que satisface los requerimientos del cliente interno y externo.

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 Valor Agregado en la Cadena Productiva de un Metal

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 Valor Agregado en una Cadena Productiva de la
Industria Electrnica

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Lmites de los procesos

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 Tipos de Procesos en cuanto a su alcance o lmites

Unipersonales

Funcionales o intradepartamentales

Interfuncionales o interdepartamentales

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Elementos de un proceso

Un Input (entrada), es un producto que proviene de un suministrador

(externo o interno) es la salida de otros procesos (precedente en la cadena de
valor) o de un proceso del proveedor o del cliente.
El proceso, la secuencia de actividades propiamente dicha, con medios y
recursos que cumplan ciertos requisitos.
Un output (salida), es el producto con la calidad exigida por el estndar del
proceso. Que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno).

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 Factores de un proceso
1. Personas: Al responsable y miembros del equipo del proceso,
todas ellas con los conocimientos, habilidades y actitudes
(competencias) adecuados.
2. Materiales: Materias prima o semielaboradas, informacin
(muy importante en los procesos de servicio) con las
caracterstica adecuadas para su uso.
3. Recursos fsicos: Instalaciones, maquinaria, utillajes, hardware,
software que han de estar siempre en adecuadas condiciones
de uso.
4. Mtodos/Planificacin del proceso: Mtodos de trabajo,
procedimientos, hoja de procesos, instruccin tcnica y de
trabajo. Cmo se van a utilizar los recursos, quin hace qu,
cundo. Se incluye el mtodo de medicin y seguimiento:
funcionamiento del proceso, producto del proceso, la satisfaccin del
cliente.
5. Medio Ambiente: Entorno en el que se lleva acabo el proceso.

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Caractersticas de los Procesos

Se pueden definir: Los procesos deben ser identificados,

pueden ser documentados, y los requerimientos y
mediciones para cada proceso deben ser establecidos.
Se pueden repetir: Los procesos son secuencias de
actividades repetibles, deben ser comunicados, entendidos y
seguidos consistentemente.
Se pueden predecir: Los procesos deben alcanzar un nivel de
estabilidad que asegure que, si se siguen consistentemente
las actividades del proceso, se alcanzarn los resultados
deseados.

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Las interacciones de los procesos
Los procesos dentro de la Organizacin conceptos bsicos clientes y proveedores

A es cliente interno del proveedor inicial y proveedor de B

B es cliente interno de A y proveedor de C
C es cliente interno de B y proveedor de D
D es cliente interno de C y proveedor del cliente final

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Proceso de satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente se basa en su percepcin de la

satisfaccin de sus necesidades y expectativas, lo que definir
el nivel de calidad alcanzado.
necesidades, suelen ser objetivas y explcitas, se refieren a las
prestaciones funcionales del producto, calidad intrnseca, precio, entrega.
expectativas, son subjetivas y ms cambiantes que las necesidades;
determina en gran medida la percepcin de satisfaccin del cliente.
Genera valor aadido, condiciona su recompra y fidelidad.

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 Proceso de satisfaccin del cliente

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 Qu es el Enfoque a Proceso?

El enfoque a proceso busca la

intervencin (rediseo o
mejora continua) de aquellos
procesos que se han arraigado
en reas funcionales y
alinearlos a los requerimientos
interfuncionales demandados
por una estructura gil,
funcional y flexible.

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 Qu implica el Enfoque a Proceso?
Ver a la organizacin desde el punto de vista del
cliente.
Los procesos son la estructura por la cual la
organizacin genera valor para el cliente.
Una buena medida de desempeo de un proceso
debiera implicar la satisfaccin del cliente final,
lograda con la salida del proceso.

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 Ventajas del Enfoque a Proceso
Orienta la empresa hacia el cliente y sus objetivos. Cambio cultural.
Optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficiencia global
sobre la eficiencia funcional.
Aporta una visin ms amplia y global de la organizacin y sus relaciones
internas.
Reduccin de tiempos y costos innecesarios que no generan valor.
Estandarizacin, control, anlisis, medicin y evaluacin de los procesos.
Son la esencia del negocio y contribuyen a desarrollar ventajas competitivas.
Normalmente, los recursos fsicos y materiales usados por la competencia son
las mismas.
En la medida que el enfoque directivo se dirija a los procesos de amplio alcance
o clave, posibilita mejoras de gran impacto.
Proporciona la estructura para que la cooperacin exceda las barreras
funcionales, fomentando el trabajo en equipos interfuncionales e integrando
eficazmente a las personas.

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 Laboratorio

Caso 1: Requerimiento Organismo de Control

Crear un diagrama de proceso en Bizagi
Tiempo Estimado
35 minutos

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 Caso 1: Requerimiento Organismo de Control

El proceso inicia cuando al Gerente del rea le llega una carta del organismo de Control con un
requerimiento de informacin especfico. El Gerente del rea revisa el requerimiento y dependiendo del
tema solicitado asigna la persona que lo va a responder y le seala la fecha de vencimiento y el tiempo
correspondiente que tiene esta persona para dar respuesta.
La persona asignada recibe el requerimiento y verifica el tiempo que tiene disponible para realizar el
informe de respuesta, revisa el caso, recopila la informacin necesaria y elabora la respuesta del
requerimiento. Una vez realizada la respuesta se lo enva al Gerente para su revisin.
El Gerente recibe el informe de respuesta, lo revisa, cambia lo que considere pertinente y decide si esa es la
respuesta definitiva ante el Organismo de Control; si considera necesario, la persona que elabor la
respuesta debe revisar de nuevo el caso para completarlo o corregirlo.
Si el Gerente est satisfecho con la nueva respuesta genera carta con la respuesta, la imprime y la enva al
Organismo de Control.

- Realice el Flujo del Proceso utilizando las figuras de BPMN.

http://www.bizagi.com/es/productos/bpm-suite/modeler
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 Solucin 1:

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Solucin 2:

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