7/12/2017 Service Desk, Importante en la certificacin personal - Aranda Software

SERVICE DESK, IMPORTANTE EN LA CERTIFICACIN PERSONAL

Se ha evidenciado con el pasar del tiempo que las empresas y ms las organizaciones
enfocadas a reas de TI buscan fortalecer sus negocios a travs de la prestacin de unos
servicios y por medio del mejoramiento de sus procesos internos han optado por la
capacitacin y mejoramiento continuo de sus colaboradores en temas del Service Desk.

Con el n de orientar a las personas interesadas en este tipo de entrenamiento, hemos

recopilado algunos de las inquietudes ms frecuentes, adems de responder a las inquietudes
es tambin orientarlo y enfocarlo hacia el camino de la certi cacin por parte de la compaa.

Uno de las preguntas ms frecuentes en el proceso de preparacin del curso es identi car las
diferencias que hay entre un Help Desk y un Service Desk. En principio un Help Desk es el
rea encargada de dar una atencin inicial al usuario donde veri ca la inquietud, solicitud o falla
para orientarlo, asesorarlo o direccionarlo al grupo correspondiente para su gestin mientras
que un Service Desk en el conjunto de personas, procesos, herramientas especializadas para
dar una solucin ptima de primer nivel en incidencias y requerimientos de los usuarios en el
rea de TI.

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Se debe identi car los principales objetivos que de nen en esencia a un Service Desk como:
Ser funcin estratgica para identi car y reducir los costos de soporte de TI.
Reduce costos al promover un uso e ciente de los recursos y la tecnologa.
Ayuda a garantizar la satisfaccin del cliente a corto plazo.
Permite identi car oportunidades de mejora para el negocio.

Uno de los puntos importantes dentro de la gestin de mesa de servicios es visualizar la

importancia de gestionar los informes de indicadores de gestin. Es por eso que la
implementacin se hace necesaria para tomar las mejores decisiones sobre los servicios de TI y
la infraestructura ofrecidos al cliente, mostrar resultados en trminos de rendimiento y calidad
al
cliente como tambin generar conformidad con los estndares de rendimiento acordados y
que estos sean examinados.

Uno se lleva a preguntar en entrenamientos de Service Desk cul es la relacin de ITIl con
Resulta que en el conjunto de las buenas prcticas de ITIL son una base muy importante
este.
para llevar cabo la implementacin y gestin de las actividades a travs de varios procesos
como gestin de Incidentes, gestin de problemas, gestin de cambios, gestin de
claves
conocimientos y que se ven en el da a da de la operacin del Service Desk.

En la gestin de servicios de un Service Desk es muy importante resaltar el concepto de
liderazgo y gestin ya que este es parte del recurso motivador e in uyente no solo para llevar a
cabo las actividades operacionales diarias si no por el contrario mejorar el dinamismo dentro de
la misma, generacin de pertenencia y crecimiento profesional del sta de mes apoyado por la
alta directiva en base a los resultados esperados por el negocio que son mostrados a travs de
los indicadores de gestin.

Con lo anterior se busca aclarar algunas de las inquietudes ms frecuentes que se dan en este
tipo de preparacin y le sirva de preparacin para la toma del examen de certi cacin en
Service Desk.

Fuente

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