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Tutor
________________________________
Asesor
________________________________
Jurado
________________________________
Jurado
YOPAL, Casanare
DEDICATORIA
INDICE GENERAL
4
Pg.
RESUMEN EJECUTIVO.. 8
INTRODUCCIN.. 10
1. JUSTIFICACIN 12
2. DEFINICIN DEL PROBLEMA 14
2.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA.. 15
3. OBJETIVOS. 16
3.1 OBJETIVO GENERAL.. 16
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 16
4. ANTECEDENTES (ESTADO DEL ARTE) 17
5. MARCO TERICO. 20
5.1 RESEA HISTRICA DEL MARKETING RELACIONAL 20
5.2 DEFINICIONES DE MARKETING RELACIONAL. 21
5.3 PLAN DE MARKETING RELACIONAL.. 22
5.4 OBJETIVOS DEL MARKETING RELACIONAL. 23
5.5 FIDELIZACIN DE CLIENTES 23
6. ASPECTOS METODOLGICOS. 26
6.1 TIPO DE INVESTIGACIN 26
6.2 MTODO DE INVESTIGACIN.. 26
6.3 FUENTES DE INFORMACIN 26
6.4 INSTRUMENTOS 27
7. DESARROLLO DE LA PROPUESTA. 28
7.1 DIAGNSTICO GENERALIZADO DE LA MARCA 28
ANTOJADITOS
7.2 IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES Y HBITOS 29
DE CONSUMO DEL MERCADO ACTUAL DE LA EMPRESA,
INHERENTES A ESTA LNEA DE NEGOCIO.
7.3 ESTABLECIMIENTO DEL MODELO DE ESTRATEGIA DE 48
MARKETING RELACIONAL
8. CONCLUSIONES 51
9. RECOMENDACIONES. 54
BIBLIOGRAFA. 55
ANEXOS 56
LISTA DE TABLAS
5
Pg.
Tabla 1. Categorizacin de clientes 24
Tabla 2. Categorizacin de los clientes (lnea de 31
alimentos refrigerados
Tabla 3. Resumen Variables 35
LISTA DE FIGURAS
6
Pg.
Figura 1. Modelo de fidelizacin 48
RESUMEN EJECUTIVO
7
La presente investigacin monogrfica parte de la necesidad
imperiosa de reformular la interaccin proveedor-cliente de la
lnea de alimentos refrigerados (Antojaditos de la ciudad de
Yopal. En tal sentido, previa revisin bibliogrfica de textos,
informes, y artculos relacionados con este relevante tpico,
se procedi a desarrollar una propuesta de fidelizacin de
clientes utilizando el marketing relacional como eje conductor.
ABSTRACT
8
This research monograph from the imperative to reformulate the
supplier-customer interaction line of refrigerated
(Antojaditos) of the city of Yopal. In this regard, previous
literature review of texts, reports, and articles related to
this important topic, we proceeded to develop a proposal using
customer loyalty and relationship marketing driveline.
INTRODUCCIN
9
El objetivo de cualquier organizacin en un contexto exigente,
competitivo y cambiante, es poder contar con la capacidad y
disposicin necesaria para sorprender al cliente
suministrndole no solo lo que requiere forma puntual, sino
generar un sentimiento de lealtad de l para con la empresa,
en contraprestacin a la entrega de un valor agregado altamente
significativo.
1. JUSTIFICACIN
11
En el contexto actual de mercado, es evidente que en las
organizaciones, conseguir un nuevo cliente puede resultar mucho
ms representativo financieramente que mantener uno que ya se
tiene. Bajo este tenor, se destaca la importancia que el
marketing relacional o marketing de relaciones (relaciones
empresa-cliente) puede desempear en la gestin de ventas, lo
que se conoce como venta relacional.
13
Antojaditos maneja un portafolio amplio variado y exitoso de
productos, y una cobertura consecuente con la necesidad de la
regin, no obstante los dems oferentes(competidores) de este
gremio de alimentos refrigerados han dispuesto todos sus
recursos logsticos y financieros para obtener una
participacin mayor en el mercado, menoscabando la cuota
participativa de la empresa; aunado a ello, se presenta un
crecimiento notable de empresas, as sean micros o pequeos
negocios que ofrecen productos similares, no necesariamente de
anloga Yopaldad, pero s, que por constancia y persistencia
van adquiriendo su clientela.
14
transporte, o por obsolescencia, etc., y que no sean tenidas
en cuenta en forma inmediata. Algunos clientes manifiestan que
sus objeciones no son escuchadas en forma oportuna, lo que
genera en ellos un descontento, situacin delicada a sabiendas
que existen otros oferentes con potenciales posibilidades de
prestar un servicio similar al de Antojaditos.
3. OBJETIVOS
3.1 GENERAL
15
Plantear una propuesta de fidelizacin de los clientes de la
lnea de alimentos refrigerados de la marca Antojaditos (Meals
de Colombia) con base en la aplicacin de herramientas y
elementos conceptuales de marketing relacional
3.2 ESPECFICOS
4. ANTECEDENTES
16
Los referentes que se citan a continuacin confirman la
importancia de la aplicacin del marketing relacional a nivel
comercial y manufacturero:
17
implementacin permite dar reconocimiento a los clientes ms
rentables por todas las adquisiciones que ha hecho a lo largo
de toda la relacin comercial. Es de vital importancia para la
monografa a desarrollar, poder confirmar el abanico de
alternativas que el Mercadeo Relacional cuenta, porque de esa
forma el proceso de fidelizacin se hace ms alcanzable
objetivamente.
18
5. MARCO TERICO
20
Se enfoca en adquirir clientes y hacer la venta y no
necesariamente en atender las necesidades y deseos de los
clientes. En el marketing de las relaciones, la meta es
desarrollar y mantener acuerdos a largo plazo, mutuamente
satisfactorios, en los que tanto el vendedor como el comprador
se enfoquen en el valor obtenido de la relacin. Siempre y
cuando este valor siga igual o aumente, es probable que la
relacin se vuelva ms profunda y fuerte con el tiempo.
22
Mejorar el servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costos
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio
generen para la empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin
de clientes
23
indica cuatro pasos a seguir con los clientes para llegar a
tener una estrategia personalizada con cada uno de ellos.
1) Identificar.
2) Diferenciar.
24
Cliente tipo C no tienen ninguna prisa, no pueden
comprar a los precios actuales, no tienen
solvencia suficiente para los bancos, un
inversor que est esperando que los
precios bajen, etc.
3) Interactuar
4) Personalizar.
6. ASPECTOS METODOLGICOS
25
puesto que bsicamente este tipo de estudios buscan especificar
las propiedades importantes de personas, grupos, -comunidades
o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis (Dankhe,
1986). Miden y evalan diversos aspectos, dimensiones o
componentes del fenmeno o fenmenos a investigar. Desde el
punto de vista cientfico, describir es medir.
6.4 INSTRUMENTOS
26
Entrevistas semiestructuradas con personal clave de la
empresa pertinente a su gestin comercial (clientes
actuales)
Observacin participante
7. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA
27
contribucin a la participacin del 45% de la venta total de
la compaa.
28
dimensiones e indicadores asociados al grupo de inters o
poblacin intervenida (clientes actuales)
Paso 1: Diferenciar.
29
Cliente B: En este cliente, aunque tiene la posibilidad de
adquirir el producto, concurre alguna de las siguientes
circunstancias:
30
CL 33A 11D
10326891 HELADERIA NATIS 61 MUNICIPAL Yopal $ 1.276.250 A
RAPIMARKET EL Av 3EN 62N
10199749 PORTAL 90 LA FLORA Yopal $ 883.230 A
HELADERIA Y
COMIDAS RAPIDAS Cr 5N 45AN
10404897 CARIITOS 34 POPULAR Yopal $ 873.050 A
BENJAMIN
10343276 HELADERIA DIOLO Cr 12 30A 46 HERRERA Yopal $ 870.220 A
BRISAS DE
HELADERIA Av 2BN 73Bis LOS
10242280 TROPICAL 140 ALAMOS Yopal $ 868.480 A
Av 5AN 23DN
10222468 PASARELA ICE 68 VERSALLES Yopal $ 860.350 A
BENJAMIN
10222319 HELADOS ISAURA Cr 11G 29 41 HERRERA Yopal $ 750.090 A
10038850 TIENDA MI CAITA Av 5N 48 08 LA FLORA Yopal $ 703.920 A
PANADERIA LOS
10221597 NICOLPAN CL 61 2CN 03 ALAMOS Yopal $ 688.440 B
PANADERIA Y B
CAFETERIA LA
ESTACION DEL
10039030 TRIGO CL 47 4BN 18 LA FLORA Yopal $ 661.580
MISCELANEA EL CL 38A 2BN PRADOS B
10242832 EBANO 67 DEL NORTE Yopal $ 651.820
B
10379735 HELADERIA POPULAR Cr 5N 43A 25 POPULAR Yopal $ 636.500
B
10222457 GRANERO GIRALDO Cr 3N 32 06 BERLIN Yopal $ 622.030
B
10223397 COPI STAR CL 19 5N 65 VERSALLES Yopal $ 608.100
LA $598.250
ALIANZA
10390462 BURICA CR 1A 47 150 Yopal B
EL SENA $597,330
10223569 CAFE Y SABORES CL 52 1B 160 Yopal B
HELADERIA Y SALOMIA B
10281208 FRUTERIA CARMEN CL 52 1B 160 Yopal $ 573.050
CL 46A 1D 1 SALOMIA B
10424136 TIENDA ALONSO 20 Yopal $ 570.220
PANADERIA QUIERO SALOMIA B
10223712 PAN CR 1D 2 47 5 Yopal $ 568.480
B
PANADERIA DELICIAS SALOMIA
10055747 DE SALOMIA CL 47 1E 29 Yopal $ 564.350
SALOMIA B
PANADERIA BRISAS
10224273 DE SALOMIA CR 2 46 23 $ 560.090
SALOMIA
10223500 HELADERIA EL MANA CR 2B 46B 54 Yopal $ 553.920 B
MISCELANEA Y EL SENA
10241397 LICORES DUQUE CL 47 2B 1 12 Yopal $ 498.440 C
SALOMIA
10223899 PIZERIA EL FLACO CR 2B 47 5 Yopal $ 461.580 C
PANADERIA Y SALOMIA
10346776 PASTELERIA TUCAN CR 2B 1 47 94 Yopal $ 451.820 C
31
MISCELANEA BERTHA CR 2C 47 95 EL SENA
10222186 DUQUE CA Yopal $ 436.500 C
NUEVA
GORDILLO LOZANO SALOMIA
10222612 ANGELA MARIA CR 4D 48 25 Yopal $ 422.030 C
EL SENA
10353862 2 GRADOS L.C CL 52 2E 08 Yopal $ 408.100 C
SALOMIA
10413849 GRANERO KALISHADA CR 4 45 07 Yopal $ 403.050 C
LAS
DELICIAS
10224481 DROGUERIA LA 44 CL 44 5 20 Yopal $ 390.200 C
LA
CL 41 6 16 LC ESMERALDA
10290112 FRUTIZASON 1 Yopal $ 388.480 C
LA
TIENDA MIXTA EL ESMERALDA
10294801 PACOREO CL 44A 6 03 Yopal $ 370.350 C
LA
CACHARRERIA EL ESMERALDA
10222529 DANUBIO CL 44A 5A 42 Yopal $ 369.090 C
LAS
TIENDA PUNTO Y DELICIAS
10419936 COMA CL 40 3 15 Yopal $ 363.920 C
LAS
DELICIAS
10224239 PANADERIA COOMEPAN CL 35 5 3 Yopal $ 358.440 C
EL
PORVENIR
10012896 MISCELANEA BETEL CL 35 4C 5 Yopal $ 357.580 C
LAS
DELICIAS
10240219 HELADERIA CHAMY CR 5 36 62 Yopal $ 354.820 C
EL
LA ESQUINA DEL PORVENIR
10357261 BUEN JUGO CL 35 4B 05 Yopal $ 346.500 C
EL
PORVENIR
10352895 TIENDA LA FORTUNA CR 4B 34 56 Yopal $ 342.030 C
SANTANDER
10400863 DAMIMOSAA CL 36 2 62 Yopal $ 338.100 C
SANTANDER
10222202 PANADERIA ERIMAR CL 34 2 89 Yopal $ 333.050 C
MINUTOS ALBERTO SANTANDER
10387698 VELEZ CR 2 31 50 Yopal $ 330.220 C
RANCHO Y LICORES PORVENIR
10375100 EL PORVENIR CR 4B 31 01 Yopal $ 328.480 C
EL
DULCERIA Y PORVENIR
10414148 CIGARRERIA LA 34 CL 34 4 50 Yopal $ 326.350 C
EL
PORVENIR
10224296 GRANERO PISCIS CL 29 5 91 Yopal $ 325.090 C
32
EL
PORVENIR
10427858 TIENDA LUZ CR 6N 27 48 Yopal $ 325.020 C
JORGE
MISCELANEA JORGE ISAAC
10422523 ISAAC CL 30 6 12 Yopal $ 324.440 C
EL
PORVENIR
10419467 CAFETERIA GERSA CL 27 4B 08 Yopal $ 321.580 C
LOS
MANGOS
10405814 HELADOS PAO-ROMULO CL 32 8A 17 Yopal $ 320.820 C
EL
TRONCAL
10295071 GLOBAL TRONCAL.NET CL 34 8A 162 Yopal $ 320.500 C
EL
VARIEDADES DE TRONCAL
10014199 LUHER CL 34 8A 102 Yopal $ 320.050 C
ATANASIO
COMIDAS RAPIDAS LA GIRARDOT
10423445 CONCORDIA CR 15 33B 35 Yopal $ 318.100 C
PANADERIA PAN Y MUNICIPAL
10418056 PAN CL 33A 11B 02 Yopal $ 313.050 C
BENJAMIN
HERRERA
10422524 MISCELANEA NANCY CR 11G 28 37 Yopal $ 312.220 C
BENJAMIN
HERRERA
10222319 HELADOS ISAURA CR 11G 29 41 Yopal $ 311.480 C
PANADERIA TROPI- MUNICIPAL
10223894 PAN CR 11G 30 41 Yopal $ 310.350 C
BENJAMIN
HERRERA
10343276 HELADERIA DIOLO CR 12 30A 46 Yopal $ 309.090 C
BENJAMIN
HELADERIA DON HERRERA
10409384 JAIMITO CR 12 32 19 Yopal $ 308.920 C
MUNICIPAL
10413848 LA HELADERIA CL 33B 12 02 Yopal $ 307.440 C
MUNICIPAL
10326891 HELADERIA NATIS CL 33A 11D 61 Yopal $ 301.580 C
CREACIONES MUNICIPAL
10388621 ENCANTADAS CL 33A 11B 23 Yopal $ 301.820 C
AT. GIRARDOT
10222107 PANADERIA MODERNA CR 12 33F 89 Yopal $ 296.500 C
ATANASIO
HELADERIA DELICIAS GIRARDOT
10427857 DE LAS PAISAS CR 12 34 02 Yopal $ 292.030 C
33
Una vez se ha segmentado el target por categorizacin de los
clientes, se establecieron las dimensiones e indicadores para
identificar los hbitos de consumo y necesidades puntuales a
satisfacer de dichos clientes (Rango A)
Dimensiones
Indicadores
Venta personal
34
Medios de consulta
Asistencia a eventos
Nivel de Utilizacin de las Tics
Motivacin del cliente
Satisfaccin en la compra
Proceso de decisin
Naturaleza de la unidad de Compra
Valor al cliente.
Relacin cliente-proveedor
Percepcin de Marca
Consecuencia
Gestin de la voz
35
Utilizacin Cree que las Tics
de las Tics Constituyen una Clientes
alternativa eficaz actuales
para promover
informacin sobre
esta clase de
alimentos
refrigerados?
36
7.2.3 Trabajo de campo
37
7.2.4 MATRIZ DE RESULTADOS
HELADERIA INAMY Particularmente que Antojaditos es Sera una buena idea, ..Pues uno no puede darle
aparte de tratar bien al recurrente en los es decir, dependiendo la la espalda a las ayudas
cliente, tenga un comerciales de tv y finalidad del mismo, y tecnolgicas, pero pienso
conocimiento pleno los en las vallas que involucraran que el mismo promotor de
productos que ofrece, y publicitarias, en nuestras familias, sobre ventas debera asesorarlo
sobretodo que escuche al este sentido la todo un evento para a uno en esta parte,
cliente y sepa que es lo empresa maneja bien nios, por aquello de explicando cmo se maneja,
que realmente requiere su gestin las cremas y helados para que sirve, que
promocional... beneficios, tiene...etc.
HELADERIA Sin decir que se hacen Los promotores en Tendra que evaluarse Esto de estas nuevas
CAPRICHITOS mal las cosas, pienso que sus visitan dejan un los eventos, o en su tecnologas pues la verdad
la labor del representante catalogo multicolor defecto experimentar no los manejo bien, es
del proveedor (el promotor) actualizado con los yendo a uno para ver si decir, si la empresa tiene
podra tener una asesora nuevos productos, e vale la pena, o una pgina virtual, en el
ms personalizada, como igual en la TV se no.pienso que si los caso mo, tendra que
promociones de uso y la pueden ver los eventos se hacen aprender primero a meterme
venta misma, que le comerciales de la pensando en estrechar a internet
ayudaran al vendedor con empresa lazos comerciales deben
algunas pautas velar porque el proceso
publicitarias para vender sea real
ms
HELADERIA NATIS Seriedad, porque lo que Comerciales o Todo lo que se haga Ahora es importante saber
diga debe cumplirse, propagandas en los para acercar ms al del tema, entiendo que la
Yopaldad en el servicio al canales nacionales, cliente es de buen idea es tener la
cliente; porque el promotor cuas radiales, informacin en forma ms
38
debe velar por atender bien vallas recibo, as que sera oportuna, y pues ahora con
al comprador; y motivacin, publicitarias, una estupenda idea tanto aparato electrnico
porque el comprador es Antojaditos es muy es posible
necesario tenerlo contento reconocido en los
para que siga adquiriendo medios de
los productos comunicacin
RAPIMARKET EL las cualidades creo van Pues, yo espero que La idea de los eventos Se me ocurre que los
PORTAL por el lado de el proveedor venga el promotor, es buena pero deben promotores pudieran andar
enve promotores que con la cartilla o programarlos con una tableta de esas,
colaboren con la publicidad catalogo de nuevos mensualmente para irse y all tener toda su
de los productos que productos, pues no actualizando en la forma informacin para mostrarle
ofrecen, bsicamente en el tengo tiempo para de promocionar el al cliente la logstica
negocio, se requiere dicha ver tv, y tampoco producto, y con ofertas del negocio (productos,
actividad promocional escucho emisoras de atractivas para que el precios, ofertas, manejo
radio cliente se motive de averiados, pedidos,
etc.)
HELADERIA Y COMIDAS En trminos generales el Los productos que Como aporte sera En el caso de nuestro
RAPIDAS CARIITOS proveedor presta un buen se venden en la buensimo, porque muchas negocio, el problema ha
servicio, sin embargo el heladera se le veces no alcanza con la sido la activacin de los
promotor se demora mucho en compran a explicacin que da el puntos mgicos, si esto
la activacin de puntos Antojaditos, y se promotor, puesto que si pudiera hacerse
mgicos por topes de escogen del afiche el viene cuando el tecnolgicamente sera muy
compra, l debe estar ms promocional o negocio est lleno, no bueno
pendiente cartilla que ellos queda mucho tiempo para
le dejan a uno, ponerle cuidado, para
adems Antojaditos entender bien que se
como marca se ve por debe decir y que se debe
todos lados hacer en determinada
circunstancia
HELADERIA DIOLO Que llegue a tiempo, que En los medios No haba pensado en Si de mejorar el servicio
cuando se requiera tenga existe gran volumen esa posibilidad, pero al cliente, pues de una,
los productos que se de publicidad, claro bienvenido sea, porque entiendo que para
necesitan, que nos ensea a Antojaditos maneja porque los productos eso se hicieron o sacan al
mejorar la gestin ms que todo como son tan reconocidos mercado estas novedosas
publicitaria del publicidad directa se vendenpero el tecnologas
compromiso, y que estimula mediante Brochures inconveniente es el
atractivos, donde se tiempo, tendran que
39
al comprador constantemente visualizan todos los cuadrar el evento en una
con ofertas productos fecha en que uno
realmente pueda
asistir..
HELADERIA TROPICAL Que tenga siempre la Antes yo recuerdo Tengo entendido que la Bsicamente lo que le
misma actitud de Antojaditos empresa puede apoyar con falta a Antojaditos, es
colaboracin, por ah va la utilizaba mucho la asesoras en cuanto a la que brinde mayor
cosa, es decir, que sepa televisin como elaboracin de productos informacin, y s que
responder, que explique medio masivo para con la combinacin de estas ayudas tecnolgicas
bien las cosas, y que sea publicitar sus cremas, esto sera muy podran suplir esa
formal siempre productos, en la bueno, que aparte de uno necesidad
actualidad las comercializar sus
promociones han ido productos, se pudiera
menguando tener ese valor agregado
con los consejos que
ellos puedan
brindarnos..
PASARELA ICE Yopaldad en el servicio, Ahora las empresas Sera bueno en el Le el otro da, que
Yopaldad en el apoyo se valen de todos sentido que fuera un empresa que no maneje
comercial, y Yopaldad en los medios posibles, evento donde explicaran estas tecnologas
las ofertas pero Antojaditos detalladamente todo lo prcticamente
sigue fiel a sus que uno como vendedor de desaparecera del
comerciales o vallas sus productos mercado; ahora yo pienso
donde se resalta la necesitase, porque ellos que si hablamos de
exquisitez de sus deberan apoyar ms al Yopaldad, pues la Yopaldad
productos cliente, a veces uno de la informacin es la
siente que solo les que prima hoy da
interesa que uno les
compre y listo
HELADOS ISAURA El proveedor debe ser La Tv sigue siendo Esas actividades son Antojaditos es una
innovador sobre todo en la el medio ms eficaz buenas, pero la empresa reconocida, yo no
forma como se debe pienso yo, para condicin es que dichos entiendo porque no utiliza
publicitar el producto, el acercarse ms a los eventos fueran con mayor decisin, estas
comprador no necesariamente productos de esta familiares, es decir que tecnologas
tiene las habilidades para compaa, y el mientras los clientes
hacerlo, pero ellos s, catalogo que reciben capacitacin,
entonces sera bueno que entregan es muy los hijos de uno
completo pudieran tener un
40
tuvieran en cuenta este espacio recreativo, digo
punto yo...
TIENDA MI CAITA Antojaditos como proveedor La verdad uno ve Obviamente, seria Particularmente pienso
cuenta con excelentes esta marca ms que genial que los clientes que esta empresa cuenta
promotores, sin embargo, todos en afiches pudisemos ser motivados con todas estas ayudas, lo
sera muy bueno, que a los publicitarios ah con eventos donde que pasa es que el
clientes fieles nos mismo en las pudiera uno llevar su promotor debe asesorarlo a
invitaran a eventos tiendas, antes familia a divertirse, uno para utilizarlas
recreativos, para estrechar tenan comerciales y sobre todo a los nios
ms los lazos comerciales cuas radiales, hoy que les gustan tanto las
han escaseado cremas
HELADERIA INAMY Entre las variables Obsequio de elementos en Yo adquiero un producto, si este es de
mencionadas pienso que la temporadas bajas, para Yopaldad, es lo que realmente me impulsa a
segunda prima sobre las los consumidores y su comprar, pues uno escucha de x o y productos que
proceso de "fidelizacin" son confiables
otras tres (), un
servicio de Yopaldad as
sea costoso, vale la
pena, y pues la garanta,
la misma Yopaldad la pone
()
HELADERIA El precio debe Motivacin con que el producto sea reconocido, que lleve aos
CAPRICHITOS justificar la Yopaldad y actividades en el mercado y que la gente realmente de fe que
recreacionales, para los el producto es de Yopaldad, es el principal
41
el servicio de garanta, clientes de volumen factor que tengo en cuenta en Yopaldad de
es decir no se puede representativo. cliente?
ofertar precios altos con
servicios deficientes ()
HELADERIA NATIS la verdad, serian mas Crear mecanismos para Como dicen por ahtodo entra por los ojos,
variables que deben contrarrestar la entonces este tipo de productos deben ser
tenerse en cuenta como el competencia, cuando esta llamativos, el vendedor debe tener conocimiento
servicio al cliente, la saque atractivas pleno de lo que vende, deben mostrar seriedad y
seriedad, pero la promociones y tente a los cumplimiento, todo esto junto constituye el
Yopaldad es un buen clientes fieles del punto principal motivo
indicador () de venta
RAPIMARKET EL PORTAL vindolo como una Facilitar tomar pedido El reconocimiento de la marca es fundamental,
ecuacin, la Yopaldad otro da diferente cuando va uno a la fija, estos productos o son buenos o
equivaldra a la suma de se trate de poseer no solo son, no hay trmino medio
un buen precio y un buen problemas internos del
servicio de garanta () negocio y/o personales
HELADERIA Y COMIDAS La Yopaldad involucra ..Posibilidad de enviar Si uno como cliente observa que el producto es
RAPIDAS CARIITOS numerosas variables pedidos extras, diferente reconocido, la decisin de compra no es un
aparte de las al da de visita, por problema, porque hay una garanta segura..
mencionadas, el problema motivo de muy buena
es poder suplir todas rotacin "venta"
ellas ()
HELADERIA DIOLO (El precio econmico, no bsicamente dos: Uno como cliente le da valor a la capacidad que
necesariamente garantiza Posibilidad de crdito a tenga el promotor del producto pero no para
una buena Yopaldad, ni 8 das, cuando se trate convencer que lo compre, sino por el
siquiera una garanta de eventos especiales conocimiento y la asesora que pueda brindar
alta, pero si la Yopaldad sobre los productos que venda
() Entrega de caneca de
basura nueva para
reemplazar la caneca
vieja y daada
42
HELADERIA TROPICAL El precio si importa Asesora personalizada La clave personal para decidirme por un
sobre todo cuando se en cuanto al uso de los producto es primero; que el producto sea
cuenta con muchos congeladores para que atractivo, que el producto sea reconocido; que
productos, pero igual es este sea rentable e el precio o precios sean asequibles, y que el
necesario que el servicio Innovar mas seguidamente margen de rentabilidad sea importante
sea de Yopaldad en nuevos sabores de
cremas
PASARELA ICE La Yopaldad es todo, es Motivacin con Yo me decido por un producto o servicio, solo
la combinacin de un actividades cuando lo pruebo y confirmo la Yopaldad, sobre
precio mdico, de una recreacionales, para todo cuando son productos alimenticios, por
buena garanta, de un referencias o referidos no suelo decidirme
los clientes de volumen
buen servicio al cliente,
incluyendo el servicio
alto de compra
postventa () Solucin oportuna a
requerimiento de
mantenimiento del
congelador
HELADOS ISAURA El precio es muy ..Solucin oportuna a La decisin depende de cmo le vendan a uno el
subjetivo, pero la quejas y reclamos de tipo producto, es decir, si el promotor o vendedor no
Yopaldad y la garanta logstico y/o servicio domina el tema, sino que intenta convencer al
son imprescindibles cliente por el solo hecho de convencer la venta
se cae de inmediato
Solucin oportuna a
cambios de productos
averiados
TIENDA MI CAITA Pues la explicacin para ..Planes de asesora en Los testimonios de otros, de personas serias
mi concepto seria, que el cuanto al manejo del que han probado el producto, son los principales
proveedor lo que debe negocio de forma motivadores de decisin de compra
lograr (no es fcil) es rentable
ofrecer una combinacin
de estas tres variables
43
Objetivo 2: IDENTIFICACIN DE LAS DIFERENTES HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN, LAS NECESIDADES Y HBITOS
DE CONSUMO, Y LAS CARACTERSTICAS QUE PERMITEN LA RELACIN DE LEALTAD DEL CLIENTE
Subobjetivo 3: Identificar las caractersticas que permiten la relacin de lealtad del cliente
HELADERIA INAMY Exquisitez, Yopaldad y Por lo regular si, aunque eso Una lnea gratuita del servicio al
sabor inigualable tambin depende de la fecha en cliente, si la hay, que funcione entonces
que vaya, porque cuando hay
final de mes, la toma de
pedidos se hace prioritaria
sobre cualquier consulta
HELADERIA sabor fino No siempre, o ms bien depende Que el promotor destine cada 15 das, o
CAPRICHITOS del promotor, hay unos que cada semana, un tiempo para retroalimentar
escuchan ms que otros, pero en dicho proceso de sugerencias
trminos generales ese aspecto
es deficiente
HELADERIA NATIS variedad y sabor Algunos hacen que lo escuchan Un enlace para uno quejarse virtualmente
a uno, y otros simplemente le
manifiestan que ellos solo
pueden enviar las sugerencias,
pero no resolverlas
RAPIMARKET EL PORTAL la chica de Polette Pienso que si las tienen en Un buzn de sugerencias
cuenta, pues uno nota los
cambios, o al menos tienen la
voluntad para mejorar
44
HELADERIA Y COMIDAS sabor multicolor Por lo menos, las veces que he Un sistema electrnico, donde el cliente
RAPIDAS CARIITOS sugerido ajustes o pulse el nivel de satisfaccin del
modificaciones he visto que son servicio recibido...
acogidas
HELADERIA DIOLO cremosidad y ricura de Yo dira, que as como hay Que as como esta entrevistas, que
sabor quejas que valen la pena, hay hicieran un estudio de nivel de
otras que no aplican, entonces satisfaccin con grabadora o filmadora en
el vendedor debe tener la mano
habilidad para distinguir la
real necesidad de la
sugerencia
HELADERIA TROPICAL Yopaldad y surtido considero que es un lunar de Pues que se presentase semanalmente una
la empresa, porque a mi parecer charla para evaluar el cumplimiento de los
ellos no hacen mucho caso de acuerdos comerciales
las sugerencias o quejas
PASARELA ICE Cumplimiento y Yopaldad Es regular, podran mejorar en As como se viene haciendo, por
esa parte, Antojaditos ofrece intermedio del promotor, aunque podra
buenos productos, pero les dedicarse ms tiempo para estos temas de
falta ofrecer mecanismos para singular importancia
manejar las sugerencias
HELADOS ISAURA monopolio del mercado No he tenido hasta ahora, Con tarjeticas o botones de satisfaccin,
alguna queja importante, algo que realmente resalte un buen o mal
entonces no podra decir si es servicio
malo o buena la gestin
TIENDA MI CAITA la marca nmero uno en Uno como cliente sabe que Un enlace virtual, donde pudiera
helados puede exigir y que no, pienso demostrar con videos, o fotos de las
que la labor se hace acorde con diferentes inconformidades que se
las posibilidades de cambio presenten
45
7.2.5 RESUMEN DE LAS OBJECIONES Y SOLICITUDES DE LA POBLACION
INTERVENIDA (CLIENTES TIPO A)
46
14, Posibilidad de crdito a 8 das, cuando se trate de eventos
especiales
47
7.3 ESTABLECIMIENTO DEL MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
RELACIONAL
48
Destinar un canal de comunicacion, para que
Escuchar el cliente pueda manifestar sus sugerencias,
objeciones, quejas y observaciones
49
Subproceso Actividad 1er Mes 2do. Mes 3er. Mes 4to. Mes 5to. Mes 6to. Mes
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
-Definir con el
cliente el canal
de comunicacin
para recibir su
pliego de
peticiones (voz a
voz, Tics, etc.)
- Iniciar el
proceso con cada
cliente por zonas
geogrficas por
comuna
-Definir los
ajustes, acuerdos y
compromisos de
solucin
-Realizar los
ajustes, dinamizar
los acuerdos y
cumplir los
compromisos
50
-Entregar la
restituciones
pertinentes
-Socializar la
forma de
restitucin
51
8. CONCLUSIONES
52
Se facilitaran los pronsticos de demanda, en el sentido
en que el grado de incertidumbre disminuira por la
regularidad del consumo por cliente.
53
9. RECOMENDACIONES
54
BIBLIOGRAFIA
55
Frye, R. (1982). Estrategias bsicas de mercadotecnia:
Mercadotecnia social, venta al detalle, mercadotecnia
internacional, supermercados, consumismo, desarrollo de nuevos
productos, hbitos de compra (11a ed.). Mxico: Trillas.
ANEXOS
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ANEXO A: REGISTRO FOTOGRAFICO ENTREVISTAS
57
ANEXO B: GUION DE LA ENTREVISTA
58