PLAMIFICACIN Y CONTROL DE OPERACIONES

PLANIFICACIN Y CONTROL DE
OPERACIONES

PROCESO DE MATRICULA

AUTORES:

LLAJARUNA VILLANUEVA HENRY

LUIS LACIO ROBERT
MANNUCCI REBAZA FABRIZIO
MARTOS CABRERA JOSE

DOCENTE:

LOPEZ AGUILAR ANGEL

TRUJILLO PERU
2017

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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REALIDAD PROBLEMTICA
En los ltimos aos en el Per la demanda de profesionales creci a un ritmo acelerado es por eso
que al mismo tiempo las universidades empezaron a crearse para abastecer a todas las personas con
ambicin de convertirse en profesionales

Segn el diario GESTIN en un artculo publicado el 05 de julio de 2014

La creacin de universidades creci de una manera exponencial en los ltimos aos. Mientras que
en el ao 2000 el pas contaba con 72 universidades, en el 2013 este nmero se elev a 140 casas de
estudios de las cuales 51 son pblicas y 89 privadas, segn datos de la Asamblea Nacional de
Rectores (ANR) reportado por Macroconsult.

Durante este periodo la cantidad de universidades pblicas creci a un ritmo de 59%, mientras que
las privadas lo hicieron a 123%, lo cual significa que la masa estudiantil propensa a matricularse en
universidades privadas es muy elevada.

Nuestro problemtica se encuentra en la Universidad Privada Antenor Orrego cede Trujillo la cual
cuenta con alrededor de 22000 alumnos distribuidos en las distintas carreras profesionales que
ofrece

Durante nuestra como estudiantes en la Universidad Privada Antenor Orrego hemos obtenido
muchos beneficios para nuestra formacin profesional. Pero hemos aprendido a lidiar con algunas
situaciones problemticas, pero como todo servicio estamos en bsqueda de una mejora continua
para lograr satisfacer todos los requerimientos de los estudiantes.

Nos centraremos en un punto crucial a la hora de realizar nuestros estudios en esta universidad, en
el proceso de matrcula, el cual es un proceso que mayormente recibe quejas por parte de los
alumnos que estudian la carrera de Ing. Industrial que tienen algn problema a la hora de registrar
su matrcula.

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INTRODUCCIN
El presente informe pretende desglosar el proceso de matrcula de la Universidad Privada Antenor
Orrego, especficamente en el periodo 2017-20 para los alumnos de Ingeniera Industrial; con el
objetivo de poder identificar las causas crticas que ocasionas problemas a la hora de realizar la
matricula.

Con el fin de lograr nuestro objetivo se empleara distintas herramientas que nos permitirn obtener
indicadores tanto cuantitativos como cualitativos para encontrar la causa raz y proponer medidas
correctivas para dichos problemas.

Las metodologas que emplearemos son:

Mapa de procesos
Anlisis de datos periodo 2017-20
Identificacin de las causas criticas mediante el mtodo Ishikawa y 5W2H
Herramienta de Pareto
Encuestas.

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MAPA DE PROCESOS

PLANIFICACIN COORDINACION
DE HORARIOS
E E
PLANIFICACIN INFORMACIN A
USUARIOS

PLANIFICACIN INFORMACIN A
USUARIOS

S S
T T
U U
D D
ADMISIN PAGO INSCRIPCIN MATRCULA
I I
A A
N N
T T
E E
S S
REA DE REA DE
SOPORTE RECURSOS ADMINISTRACIN TESORERA
TCNICO HUMANOS

PROCESOSESTRATEGICOS
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS
PROCESOS CLAVES
CLAVES
PROCESOS DE APOYO

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PROCESO DE MATRICULA (A. PORTAL) (ALUMNO NORMAL)

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SUB-PROCESO DE REGISTRO DE MATRICULA

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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REVISIN DOCUMENTARIA
1. PRESENTACIN
En este Manual de Usuario se describen las funcionalidades correspondientes al
proceso de registro de matrcula.
Las funcionalidades descritas, van desde el registro de matrcula, hasta obtener su
ficha de matrcula y horario.
Conforme vaya navegando Ud. podr ver el proceso de matrcula; este manual le
mostrar cmo usarlas.
2. ACCESO A LA APLICACIN
Para iniciar ingresamos a internet y la siguiente direccin http://www.upao.edu.pe.
Nos aparecer una ventana como la que muestra la figura.

Se debe ingresar el ID y la contrasea. Luego, presionamos Iniciar Sesin

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Al ingresar a Campus Virtual, nos aparece la pantalla de inicio. Aqu podremos ver
todas las aplicaciones disponibles segn el rol que desempea en la Universidad.
(Perfil Alumno).

En la parte superior izquierda se muestra accesos directos, la cual les permitir

ingresar de forma rpida a las diferentes aplicaciones, tales como el Correo UPAO,
entre otros. En la parte superior intermedia se muestra todas las aplicaciones
disponibles, a las cuales Ud. podr tener acceso segn el rol que desempea en la
Universidad.

Luego el usuario tiene que ingresar al mdulo Aula Virtual, donde encontrara
diferentes opciones.

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Luego de hacer clic en Aula Virtual, se encontrara diversas opciones de consultas y

pagos. Para el proceso de matrcula, encontrara al lado derecho la opcin de
Matricula Pregrado, se tiene la opcin de hacer clic en inscribirme, periodo o
icono de lpiz.

3. FUNCIONALIDADES
3.1. INFORMACIN DE MATRICULA En este proceso encontrara la informacin
del resumen de la directiva acadmica para la inscripcin de cursos, los requisitos,
las retenciones y la lista de carreras a inscribirse.

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3.1.1. RESUMEN DE DIRECTIVAACADEMICAPARAINSCRIPCIN En esta

opcin encontrara el resumen de la directiva acadmica, establecida por la oficina
de Vicerrectorado Acadmico. Para conocer la directiva se tiene que hacer clic en la
opcin ver Directiva Acadmica 2017

3.1.2. REQUISITOS En esta opcin el estudiante es informado sobre los requisitos

de pago por derecho de matrcula, para visualizar se tiene que hacer clic en
ver detalle.

3.1.3. RETENCIONES En esta opcin el estudiante si tuviera alguna retencin

ser informado de que tipo de retencin seria, ya sea econmico o
acadmico.

3.1.4. LISTADE CARRERAS AINSCRIBIRSE En esta opcin si el estudiante

tuviera ms de una carrera en curso, le mostrara la lista de carreras a
inscribirse.

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Para realizar la inscripcin de matrcula, se tiene que hacer previamente un

clic de aceptacin.

Luego de hacer clic en la opcin que indica acepto conocer la directiva

acadmica para la inscripcin de mis cursos, se tiene que ir a la opcin de
inscribirme.

3.2. REGISTRO DE MATRCULA

3.2.1. LISTADE CURSOS En este proceso de registro de matrcula, se muestra la lista de
cursos en los cuales puede matricularse.

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El sistema brinda informacin importante, sobre en qu ciclo de matrcula

est considerado, nmero de crditos del ciclo, nmero de crditos
permitidos y el nmero de crdito utilizados. En este ejemplo, el alumno est
considerado como tercera matrcula, ya que lleva cursos por tercera, por ello
se le brindo segn la directiva solo 14 crditos. Es importante conocer que
segn la directiva, es prioridad realizar matricula primero a los cursos de
tercera.

En este segundo ejemplo, el alumno est considerado como cuarta matricula,

por ello solo le estar permitido llevar el nico curso, si en caso se tiene ms
de un curso por cuarta matricula, se realizara el registro del curso que este en
menor ciclo.

3.2.1. SELECCIN DE CURSO AREGISTRAR En este proceso se tiene que seleccionar

el curso que realizara matrcula. Como vemos en el ejemplo adjunto, el estudiante tiene que
seleccionar primero el curso de tercera matricula.

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3.2.3. SELECCIN DE NRC AMATRICULAR En este proceso se tiene que seleccionar el

NRC o seccin que desee, segn el horario a escoger. Se debe tener en cuenta que para la
seleccin se debe considerar el mismo tipo de liga (Si se toma la Teora 2, se debe escoger
el Laboratorio2 y Taller2), no se puede escoger diferentes tipos de liga por estara
generando error en su matrcula. Finalmente hacer clic en Registrar secciones.

3.2.4. CURSO REGISTRADO En este formulario, usted puede visualizar los cursos
registrados, como tambin visualizara la cantidad de crditos ya utilizados.

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Si desea registrarse en algn curso ms que exceda la cantidad de creditaje permitido, le

mostrara el siguiente mensaje de error.

3.2.5. ELIMINAR CURSO Se tiene la opcin de eliminar el curso si as lo desea, para ello
se tiene que hacer clic en eliminar.

Al hacer clic en eliminar, le mostrara un mensaje donde indicara que se ha seleccionado

eliminar una seccin principal, teniendo en cuenta que si continua se eliminaran todos los
NRC pertenecientes al curso seleccionado, y finalmente les pide confirmar la eliminacin
de registro.

3.2.6. VISUALIZAR HORARIO El sistema brinda al estudiante su horario, para ello se

tiene que hacer clic en mi horario

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Al hacer clic en mi horario, le mostrara el siguiente reporte de horario.

3.2.7. REGRESAR AINICIO Para regresar a la pgina de inicio de matrcula, se tiene que
hacer clic en inicio.

3.2.8. FICHADE MATRCULA Despus de la inscripcin, se recomienda al estudiante

obtener su ficha de matrcula. Para ello se tiene que hacer clic en Ir a Ficha de matrcula

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Al hacer clic, le mostrara la ficha, con la opcin de imprimir y enviar a su cuenta de correo.
Se tiene tambin la opcin, que desde la ficha de matrcula se puede ir a la opcin de
inscripcin de matrcula

4. CHECKLIST

Esta informacin documentaria se encuentra en el manual del sistema de matrcula

publicada en febrero de 2014 en el siguiente link
(http://www.upao.edu.pe/pdf/matricula.pdf)

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA:

Lento procesamiento Descuido

MQUINA ESTUDIANTES
Jalar curso
Sofward ineficiente Pago Retrasado
Ingles

Saca de cursos Tercio Superior

Restricciones

Registro Ineficiente
PROBLEMAS EN
EL PROCESO DE
Tipo de pago limitado
Comunicacin Mala pronosticacin MATRCULA
deficiente de los horarios Estrs laboral

No hay consideracin Horario del

para gente que vive personal Acumulacin de
lejos Falta de uso
solicitud
tecnolgico
MTODO
PERSONAL
MEDICIN No se les
encuentra a toda
ADMINISTRATIVO
hora

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ENCUESTA

1. ha tenido un problema al momento de inscribirse en el periodo 2017-20

SI NO

2. Que problemas de los siguientes ha tenido a la hora de registrar su matrcula (marque el que ms
problemas le ha trado)

a) Tipo de pagos limitados( no puede cancelar su matrcula a cualquier parte que

vaya)
b) Mala pronosticacin de los horarios
c) Software ineficiente
d) Restricciones (ingles, tercio superior, curso jalado)
e) Comunicacin deficiente( la secretaria no fue clara con la explicacin)
f) Otros
3. de las opciones dadas anteriores indique cuantas han hecho que tenga problemas en su
matrcula.

1 2 3 4 5

MEDICION:

Pregunta 2: con respecto a dicha pregunta se elabor un diagrama de Pareto con el fin de ver que
problemas se presentan con ms al momento de matricularse de acuerdo a las encuestas realizadas a
los alumnos de ingeniera Industrial sacando as con la siguiente formula la poblacin a encuestar se
obtuvo la siguiente grfica:

FRECUENCIA FRECUENCIA FRECUENCIA

QUEJAS RELATIVA ACUMULADA

Restricciones (ingles, tercio

superior, curso jalado)
28 0.4 0.4

Software ineficiente 20 0.2857 0.6857

Tipo de pagos limitados 8 0.1143 0.8

mala pronosticacion de los

horarios 7 0.1 0.9
comunicacin ineficiente 4 0.057 0.957
otros 3 0.043 1.000
TOTAL 70 1

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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Con la muestra encuestada se obtuvo la informacin que: restricciones, software ineficiente, son los
que ms generan problemas en el proceso de matrcula.

PREGUNTA 3: como toda empresa es imposible mantener el 100% los clientes satisfechos pero
tampoco puede haber demasiadas insatisfacciones en un cliente, as que la pregunta 3 se elabor con
el fin para ver si el proceso est bajo control con la cantidad de insatisfacciones que cuenta cada
alumno para ellos se opt para medir este proceso la grfica por atributos C

Como se puede ver de acuerdo a lo registrado con los datos de la encuesta se ve que todo est yendo
bajo control con respecto al nmero de inconformidades que presenta cada alumno

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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DIAGRAMA DE GANTT: Para ver el tiempo de realizacin del proyecto se ha utilizado el

diagrama Gantt que es una herramienta grafica sencilla y til donde plasma de manera muy visual
las fechas del cronograma a realizarse

ago-17
ACTIVIDAD (RESPONSABLE)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Envi de la programacin acadmica enviada por el
decanato (DECANO)
Ingreso de la programacin acadmica en el sistema
(OEART)
Configuracin de la planificacin silbica en el aula
virtual (OEART)
Registro de los coordinadores de cursos (DEP)
Registro del silabo en el aula virtual (DO)
Aprobacin del silabo en el aula virtual (DEP)
Pago de matricula
Matricula en general
Matrcula para alumno de ingeniera con todos los
requisitos
Matrcula para alumno de ingeniera con restricciones
Matricula rezagada
Auditorias de matrculas por exceso de crditos
(OEART)
Elaboracin y envi de matrculas para ingresantes
Pre matricula ingresantes examen extraordinario
Matricula de Ingresantes
Inicio de clases

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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TIEMPO DE CICLO

1 10s Entramos a la pgina del campus

Colocamos nuestro cdigo y contrasea y

2 10s hacemos click

3 10s Colocamos en aula virtual

4 10s Click en inscribirse

5 10s Aceptamos la directiva

6 15s Revisamos restricciones

7 10s Le damos en inscribirse

Ciclo total = 550 segundos

8 25s Seleccionamos el curso a matricularse
Act. Agregan valor:

7 actividades = 480 segundos Seleccionamos NRC

9 35s

Act. No agregan valor:

4 actividades = 70 segundos 10s Seleccionamos regresar

15s Revisamos la matricula

10s Cerramos sesin

10s Cerramos la ventana

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PLAN DE MEJORA:

IDENTIFICACIN DE LA CAUSA CRTICA:

(QFD): se utiliza este mtodo para poder tener un mejor panorama de que quieren los alumnos y el
nivel importancia de sus requerimientos adems de ver cmo estamos posicionados en los procesos
de matrculas ante nuestras competencias, a travs de preguntas de los alumnos que tienen idea o
los que han estudiado en otras universidades y se han

Requerimientos del cliente: A travs de los 5 porque, se eligi lo que quieren los alumnos y
mediante una encuesta se evalu el nivel de importancias que para ellos. A continuacin se muestra
la tabla con sus requerimientos y su nivel de importancia respectivamente:

NECESIDADES IMPORTANCIA
MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE MATRICULAS 5
PAGOS VIA WEB 4
MAS PERSONAL PARA CONSULTAS 3
SIMULACIONES DE HORARIO 2

ESCALAS
5 MUY IMPORTANTE
4 IMPORTANTE
3 MEDIANA IMPORTANCIA
2 MENOS IMPORTANCIA
1 SIN IMPORTANCIA

REQUERIMIENTOS DE MEJORA: Para realizar los requerimientos de los alumnos se necesita

u hacer de cmo se piensa satisfacer eso requerimientos as que se muestra a continuacin de cmo
se piensa realizar

COMO?

Sistema ms implementado
Capacitacin de personal
Sistema telefnico de consultas
Personal extra en el periodo de matricula

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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METAS TECNICAS:

Crear accesos a los pago web donde solo con

Sistema ms implementado
Sistema telefnico de consultas
Capacitacin de personal
Personal extras en el periodo de matricula
ingresar el nmero de tarjeta y su clave sea capaz
de pagar
Crear como un call center donde no sea
necesario ir a la universidad para consultar solo
con una llamada desde el hogar
Donde pueda brindar ms rpida atencin a los
alumnos
Donde pueda brindar ms rpida atencin a los
alumnos

EVALUACION ANTE LA COMPETENCIA: Con sus requerimientos se pregunt y se obtuvo

la siguiente informacin. EL numero 1 muestra que en esos requerimientos es la universidad es
mejor en ese aspecto y el numero 0 muestra que ninguna universidad tiene ese requerimiento

UPAO UPN CESAR VALLEJO

SISTEMA DE MATRICULAS 1
PAGOS VIA WEB 1
MAS PERSONAL PARA CONSULTAS 1
SIMULACIONES DE HORARIO 0 0 0

RELACIONES: Estableceremos de cmo se relacionan los requerimientos de los clientes con

nuestros criterios de solucin y de dar una evaluacin de importancia de relaciones

IMPORTNACIA Sistema ms sistema Capacitacin de Personal extra en

implementado telefnico de personal el periodo de
consultas matricula
Mejoramiento 5 4 4 3 3
de sistemas de
matriculas
Pagos va web 4 4 1 1 1
Ms personal 3 2 5 5 4
para consultas
Simulaciones 2 3 1 1 1
de horario
TOTAL 48 41 36 33

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Guindose por la evaluacin dada indica que UPAO tiene muchas desventajas en el proceso de
matrcula a comparacin de UPN, en donde para mejorar los requerimientos de los alumnos
deben implementar su sistema con ms aplicaciones, seguido de implantar un pequeo call
center de consultas para que sus dudas de los alumnos sean resueltas con toda comodidad

ACCION:

De acuerdo a la evaluacin de QFD se estableci implementar el sistema con dos aplicaciones que
son pagos web y consultas online a travs del banner por lo cual se muestra a continuacin el diseo
que facilitara el proceso de matrcula:

DESARROLLO DEL PLANEAMIENTO: (PAGOS WEB)

ACCESO A LA APLICACIN
Para iniciar ingresamos a internet y la siguiente direccin http://www.upao.edu.pe. Nos
aparecer una ventana como la que muestra la figura.

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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Se debe ingresar el ID y la contrasea. Luego, presionamos Iniciar Sesin

Seleccionamos haciendo click en la opcin de pagos web:

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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Aparecer la siguiente ventana con las siguientes opciones:

Tipo de pago

En esta ventana llenaremos los datos del titular de la tarjeta y el nico dato que se
necesita explicar es el siguiente:

En esta pestaa aparecern los siguientes pagos que podemos hacer en la plataforma
con sus respectivos montos:

Matricula (S/. 300.00)

Pensin (S/. 484.00)
Carnet (S/. 30.00)
Seguro (S/. 17.50)
Sustitutorio (S/. 80 )

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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En esta pestaa colocaremos el nmero de pensiones o sustitutorios que

necesitemos (el resto de opciones solo se realizan 1 pago por ciclo)

Al hacer click en pagar obtendremos la siguiente ventana

S/. 484.00
S/. 484.00

Aceptar

Revisamos los montos correspondientes (No olvidar hacer click en he ledo y acepto
los trminos y condiciones, sino no podrn realizar el pago)

Por ultimo podremos descargar la boleta para tener un registro del pago o solo en la
web se cargara.

Formato de boleta:

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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DESARROLLO DEL PLANEAMIENTOS: (Consultas)

ACCESO A LA APLICACIN
Para iniciar ingresamos a internet y la siguiente direccin http://www.upao.edu.pe.
Nos aparecer una ventana como la que muestra la figura.

Se debe ingresar el ID y la contrasea. Luego, presionamos Iniciar Sesin

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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Seleccionamos haciendo click en la opcin consultas:

Aparecer la siguiente ventana

Consulta

En la parte de asunto nos dar ciertas opciones de consultas:

Pagos
Horarios
Restricciones
Ingles
Cronograma
Otros

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Al agrupar las consultas por tipo de asunto podremos sacar indicadores para poder
evaluar en que aspecto estamos fallando y nos permitir brindar un mejor servicio a
la par que obtenemos una mejora continua.

En la parte de consulta escribiremos la duda que tenemos segn el asunto que

elegimos (el cual tendr un mximo de 3000 caracteres)

Por ltimo el mensaje que el alumno enviara ser respondido en un lapso no mayor
de 24 horas con la respectiva solucin a su problema, mediante un mensaje al correo
UPAO del alumno.

OBJETIVO:
Facilitar el proceso de matrcula, a travs de un software ms implementado en
donde el alumno pueda realizar sus pagos y consultas desde la comodidad de su
casa a travs de su computadora o celular.

FECHA PLANEADA:
Durante el mes de febrero 2018

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.

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RECURSOS Y COSTOS:

SOFTWARE

COSTOS FIJO MENSUAL S/

TELEFONO 75
COMPUTADORAS 12000
ESCRITORIOS 1200
MENSUAL
SILLAS 200 COSTOS VARIABLES S/
75
CD 15
INTERNET
PAPEL 150
MANO DE OBRA
TINTA PARA
ING DE SISTEMAS 3000 IMPRESIN 40
PRACTICANTE PRE 850 LAPICEROS 5
SUBCONTRACION 1200 SOTWARE 4000
LUZ 300
ING INDUSTRIAL 3000
TOTAL 4510
TOTAL 21600
Para implementar un nuevo software el costo sera de 26110
CALL CENTER:

COSTOS FIJO MENSUAL S/

TELEFONO 250 MENSUAL
COSTOS VARIABLES S/
COMPUTADORAS 1000
INTERNET 75
PAPEL 30
4 ESCRITORIOS 1200
TINTA PARA
SILLAS 500 IMPRESIN 150
MANO DE OBRA LAPICEROS 10
ING DE SISTEMAS 3000 Servicios bsicos 200
5 TRABAJADORES 4250 LUZ 400
ING INDUSTRIAL 3000 790
TOTAL

TOTAL 13275

Para implementar el sistema de consultas UPAO el primer mes tendra un costo de

soles 14065

AUTORES: L. Henry, L. Robert, M. Fabrizio, M. Jose.