2017 Caldas El Cross Docking

UNIVERSIDAD
SAN IGNACIO
DE LOYOLA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administracin de Empresas
EL CROSS DOCKING COMO INSTRUMENTO DE

DISTRIBUCIN LOGSTICA EN UNA EMPRESA
DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS PARA FRENOS
POR FRICCIN
Tesis para optar el Ttulo Profesional de Licenciado en

Administracin de Empresas
CARLOS ALBERTO ROJAS ZANABRIA

JAQUELYN MERLY CALDAS CANCINO
Asesor:
Ing. Enrique Carhuay Pampas
Lima Per
2017
Dedicatoria
A Dios por darme fortaleza para continuar avanzando en mis proyectos a pesar de las
dificultades que se nos presenta en la vida.
Dedico esta tesis a mi Madre por las enseanzas que me brindo, las cuales me han
permitido salir adelante en los momentos ms difciles.
A mi familia en general, por darme su apoyo incondicional en todo momento.
A Samantita que me ha demostrado que aun en los momentos ms tristes una sonrisa
nos abre puertas..
2
INDICE
Introduccin 1
Captulo I
Problema de Investigacin 2
Planteamiento del problema 2
Formulacin del problema 6
Justificacin de la investigacin 6
Marco referencial 7
Antecedentes 7
Marco terico 9
Objetivos e Hiptesis 23
Objetivos 23
Hiptesis 23
Captulo II
Mtodo
Metodologa 26
Tipo y diseo de investigacin 27
Variables 28
Poblacin 28
Muestra (participantes) 29
Instrumento de investigacin 30
Procedimiento de recoleccin y anlisis de datos 31
Captulo III
Resultado 32
Presentacin de resultado 32
Discusin de resultados 40
Propuesta de la estrategia Cross Docking 47
Implementacin de la estrategia Cross Docking 48
Anlisis econmico 54
Anlisis Costo-Beneficio 65
3
Conclusiones 68
Recomendaciones 70
Anexos
Matriz de Consistencia 89
Formato de encuesta 91
Referencias bibliogrficas 97
4
ndice de tablas
Pg.
Tabla 1: Datos complementarios de la empresa Lubrinegocios SA.C. 3
Tabla 2: Zonas de distribucin de la empresa Lubrinegocios S.A.C. 4
Tabla 3: Diferencia % entre la preventa realizada y facturacin efectiva 05
Tabla 4: Indicadores de Desempeo Logstico 17
Tabla 5: Indicadores y Objetivos de Desempeo Logstico 18
Tabla 6: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de
la empresa Lubrinegocios SA.C., segn cliente externo 32
Tabla 7: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la
empresa distribuidora de productos para frenos, segn cliente externo 33
Tabla 8: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin
logstica de la empresa distribuidora, segn cliente externo 34
Tabla 9: Motivo de reclamo por devolucin de los clientes externos en la
distribucin logstica de la empresa distribuidora 34
Tabla 10: Tiempo que fue solucionado el reclamo de los clientes
externos en la distribucin logstica de le empresa 35
Tabla 11: Situaciones insatisfactorias que podran mejorarse en la distribucin
logstica de la empresa 35
Tabla 12: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de
la empresa, segn cliente interno 36
5
Tabla 13: Percepcin de las ventas de la empresa distribuidora de productos
para frenos por friccin, segn cliente interno 37
Tabla 14: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la
empresa distribuidora de productos para frenos, segn cliente interno 38
Tabla 15: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin
logstica de la empresa distribuidora, segn cliente interno 39
Tabla 16: Oportunidades para la mejora en la distribucin logstica 39
Tabla 17: Estado de Ganancias y Prdidas 57
Tabla 18: Gasto Operativo de la empresa (Administracin) 58
Tabla 19: Gasto Operativo de la empresa (Ventas) 58
Tabla 20: Inversin total de la Implementacin del Cross Docking 59
Tabla 21: Clculo de COK 60
Tabla 22: Flujo de Caja Econmico 61
Tabla 23: balance general 62
Tabla 24: Indicadores Financieros 63
Tabla 25: Ratios Financieros 64
Tabla 26: Anlisis Vertical de Resultados 65
Tabla 27: Escenarios 65
Tabla 28: Relacin Costo beneficio 67
6
ndice de Grficos
Pg.
Grfico 1: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de
la empresa Lubrinegocios SA.C., segn cliente externo 71
Grfico 2: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la
empresa distribuidora de productos para frenos, segn cliente externo 72
Grfico 3: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin
logstica de la empresa distribuidora, segn cliente externo 73
Grfico 4: Motivo de reclamo por devolucin de los clientes externos en la
distribucin logstica de la empresa distribuidora 73
Grfico 5: Tiempo que fue solucionado el reclamo de los clientes
externos en la distribucin logstica de le empresa 74
Grfico 6: Situaciones insatisfactorias que podran mejorarse en la distribucin
logstica de la empresa | 74
Grfico 7: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de
la empresa, segn cliente interno 75
Grfico 8: Percepcin de las ventas de la empresa distribuidora de productos
para frenos por friccin, segn cliente interno 76
Grfico 9: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la
empresa distribuidora de productos para frenos, segn cliente interno 77
Grfico 10: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin
7
logstica de la empresa distribuidora, segn cliente interno 78
Grfico 11: Oportunidades para la mejora en la distribucin logstica
de la empresa distribuidora para frenos por friccin 78
8
ndice de figuras
Pg.
Figura 1: Elementos del Proceso de Distribucin Logstico 17
Figura 2: Evolucin del PBI 81
Figura 3: Organigrama de la empresa Lubrinegocios S.A.C. 82
Figura 4: Croquis de la empresa Lubrinegocios S.A.C. 83
Figura 5: Diagrama de actividades para la toma de pedidos de la empresa
Lubrinegocios S.A.C. 84
Figura 6: Competencias de la Administracin de la Cadena de Abastecimiento 85
Figura 7: Flujo de la coordinacin de elementos de la Distribucin Logstica en
la empresa para la estrategia Cross Docking 86
Figura 8: Tiempos estimados para el proceso Cross Docking 87
9
Introduccin
El mercado automotor en el Per se encuentra en crecimiento constante, lo cual se ve
reflejado en la cantidad de marcas de automviles actualmente en circulacin; debido,
principalmente, a las condiciones econmicas actuales en comparacin con apenas dos
dcadas atrs. Adems, est bonanza econmica ha hecho que el consumidor actual sea
ms exigente que en dcadas anteriores, preocupndose ms por el cumplimiento de
cada uno de los ofrecimientos que se le hacen y dejando de lado la(s) marca(s) que no
cumpla sus ofrecimiento(s).
La presente tesis se realiz en una empresa distribuidora de productos para frenos por
friccin con problemas en su rea de Distribucin; generalmente, por la insuficiente
capacidad y estrategia logstica para cumplir los tiempos de entrega de pedidos. Para
esto, es necesario poder enfocarse en tener una Distribucin Logstica ms fluida. Con el
empleo del Cross Docking, se busca minimizar intermediarios y lograr llegar con mayor
rapidez al cliente final.
En el primer captulo se analiza el planteamiento, la formulacin del problema (general y
especfico) y la justificacin de la investigacin, luego abordaremos el marco referencial
con los antecedentes de la investigacin y el marco terico. Finalmente, plantearemos los
objetivos de la investigacin y sus respectivas hiptesis.
En el segundo captulo se plantea el mtodo y/o procedimiento a seguir en la
investigacin, los tipos, variables, muestra e instrumentos a utilizar, as como los pasos a
seguir para la recoleccin de datos del tema de estudio.
En el tercer captulo se presentan los resultados de la situacin actual y el diagnstico de
campo; as como la discusin de resultados. Por ltimo, se presentan las conclusiones y
recomendaciones de la investigacin realizada.
1
Captulo I
1. Problema de investigacin:
1.1. Planteamiento del problema.
La evolucin del consumo durante la ltima dcada en el Per -sea de productos de
consumo masivo o industriales- han cobrado un auge relevante, debido al aumento
del poder adquisitivo de sus habitantes y gracias al incremento del PBI habiendo
influido en esto la apertura de mercado que se dio en los 90s y el crecimiento
demogrfico peruano (Figura 2, p.96); todo ello impacto favorablemente en las
empresas que se dedican a la distribucin de diferentes productos que actualmente
estn en la bsqueda permanente de alternativas que les permita ganar espacio en el
mercado interno y reducir al mnimo las faltas de control en procesos que generan
deficiencias -sea por falta de recursos o una deficiente planificacin estratgica en la
distribucin-. Actualmente, existen sistemas de distribucin que garantizan un alto
nivel de servicio al cliente y optimizan recursos para una mejor operacionalidad en la
distribucin logstica, como el Cross Docking.
La empresa Lubrinegocios S.A.C. -fundada en el ao 1997- es una distribuidora
exclusiva de productos para frenos por friccin de la marca Frenosa desde el ao
2013, ubicada en la Av. Jorge Chvez N 1289 - Surco, con domicilio fiscal en la Urb.
Maranga San Miguel (Tabla 1 pag. 3).
2
Tabla 1: Datos complementarios de la empresa Lubrinegocios S.A.C.
reas Cantidad de personal
Gerencia 2
Administracin 7
Ventas (Frenosa) 9
Ventas (Lubricantes) 7
Crditos 3
S.A.C 3
Almacn 5
Despacho 6
Mantenimiento y Seguridad 3
Sistemas 1
Contabilidad 3
RR.HH 2
Total : 51
Ao de fundacin 1997
% Participacin frenosa 2015 87.10%
% Participacin lubricantes 2015 12.90%
Rentabilidad total 2013 17.47%
Participacin de mercado marca frenosa 60.00%
Fuente: Elaboracin propia
La empresa, adems, es un distribuidor exclusivo de una marca de Lubricantes
relativamente nueva en el mercado peruano y comparte el mismo almacn. Aunque
cada marca tiene una fuerza de ventas y de distribucin independiente, pero por el
tamao de productos (baldes, cilindros, cajas, etc.) que maneja la marca de
Lubricantes, esto juega en desmedro de la marca de los frenos por friccin.
Para el caso del transporte, la empresa tiene zonas definidas (Tabla 2, pag. 12)
siendo el principal requisito que los pedidos sumen un mnimo de 2 TM por unidad
para despacharse; caso contrario, se espera una semana para luego proceder a
anular el pedido. En cuanto a la rotacin de inventario, esta se da en casi un 60% los
ltimos das del mes en curso -da 25 al 30 o 31-. A pesar de tener un aproximado de
700 tems, solo un aproximado de 10% son de alta rotacin y el 90% restante es de
rotacin mnima, situacin que genera un enorme Cuello de Botella pues toda la
3
mercadera debera ser entregada en los tiempos acordados. Es esta situacin la que
genera incumplimiento en los tiempos de entrega de pedidos, pues la mercadera se
termina de entregar -incluso- hasta el dcimo da del nuevo mes, lo cual -por la
necesidad- genera que los clientes compren a otros distribuidores y/o comerciantes
mayoristas.
Tabla 2:
Zonas de distribucin de la empresa Lubrinegocios S.A.C.
Lima norte Centro de Lima sur Lima Lima este Lima Lima Callao
lima 1 sur 2 centro 1 centro
2
Los olivos El agustino La molina V.E.S S.J.L Huaycan Santa Callao
Anita
San Martn Lince Cieneguilla San El agustino Chosica Ate San
Bartolo miguel
Carabayllo Miraflores Surco V. M. T La victoria Santa San
Eulalia Luis
Comas Pueblo libre Surquillo Lurn San Borja Chaclacayo
Independencia Brea Barranco S. J .M Rmac
Puente piedra Magdalena chorrillos
Ancn Miraflores
Mi Per San isidro
Ventanilla
El control de inventarios se realiza mensualmente a toda la mercadera existente en
almacn -una vez que se terminan de repartir los pedidos del mes previo-, con una
demora promedio de tres das.
Frente a esta situacin, es fundamental implementar estrategias que permitan
lograr resultados de eficiencia y oportunidades de mejora sobre el sistema de
distribucin con miras a mejorar la percepcin que el cliente tiene de la empresa -
condicin esencial para perdurar en el tiempo-. Por ello, es necesario que las
4
siguientes debilidades que se presenta a continuacin sean atendidas en el mediano
tiempo posible:
D1. La entrega del producto fuera del tiempo de atencin estimada al cliente
mayorista y minorista.
D2. La falta de stock de productos de alta y baja rotacin.
D3. La falta de espacio para almacenaje de productos en das de mayor
preventa.
D4. La anulacin de pedidos por demoras en la entrega.
Todas estas debilidades generan hasta un 15% de prdidas, entre la preventa
realizada y la facturacin final, lo cual ocasiona disminucin de comisiones a
vendedores. En la tabla se puede observar el porcentaje en el que las preventas
realizadas distan de las facturadas, lo cual trae como consecuencia que en el ao
2014 no se haya llegado a la cuota especificada por gerencia como se observa en el
campo cuota anual (Tabla 3, p.13).
Tabla 3:
Diferencia % entre la preventa realizada y facturacin efectiva
Pre-Ventas
Ao Total Facturado % Cuota Anual Utilidad Anual %
Realizadas
2013 $11,050,000 $9,978,007 -9.70 $9,800,000 17.47%
2014 $11,923,000 $10,875,212 -8.78 $10,950,000 13.46%
2015 $13,220,000 $11,756,986 -11.10 $11,800,000 12.12%
5
1.2. Formulacin del problema.-
Problema General.
El Cross Docking ser una estrategia de distribucin logstica ptima en una
empresa distribuidora de productos para frenos por friccin?
Problemas Especficos.
PE1. El Cross Docking ayudar a reducir el costo de almacenamiento en una
empresa distribuidora de productos para frenos por friccin?
PE2. El Cross Docking influir positivamente en la rentabilidad en una empresa
distribuidora de productos para frenos por friccin?
1.3. Justificacin de la investigacin.
Los motivos que nos llevaron a realizar un estudio sobre el Cross Docking como una
estrategia de distribucin logstica en una empresa distribuidora de productos para
frenos por friccin se centra en la necesidad de encontrar alternativas que permitan a
la empresa mejorar su sistema de distribucin reduciendo el tiempo de entrega en el
rango acordado con el cliente.
Pensamos que con un anlisis detallado de las ventajas de esta estrategia, la
empresa podr disminuir su cantidad de pedidos no entregados y los reclamos de los
clientes por la demora, el cual incidir en la satisfaccin de nuestros clientes externos
y directamente en el beneficio de la empresa y por ende de todos sus integrantes.
As mismo, esta propuesta investigativa permitira mejorar el Sistema de Control de
Mercaderas al tener stock mnimo en el Almacn, lo cual reflejara positivamente en la
facturacin final de la empresa. (Figura 6, p.100).
6
2. Marco referencial:
2.1. Antecedentes.
Existen diferentes estudios acerca del Cross Docking, los cuales se pueden tomar
como antecedentes bibliogrficos. As tenemos:
En la tesis de maestra Diseo de un sistema de Cross Docking para un centro de
distribucin de productos de consumo masivo de Palma (2012) cuyo objetivo es
disear un sistema de implementacin de estrategias de Cross Docking en el
despacho de productos de consumo masivo en El Salvador. Con respecto a la
investigacin se utiliz el diseo descriptivo, aplicando como instrumento de
investigacin la encuesta a las empresas. Se concluy en que se necesita el apoyo
de los empleados para la realizacin de este proceso. Los requerimientos utilizados
para la aplicacin de esta investigacin fueron los sistemas de informacin, los
requerimientos de espacio, operativo e infraestructura; adems, entre las
herramientas se encontr el Sistema de Intercambio Electrnico de Datos y el
Sistema de Identificacin de Etiquetas EAN 128 (cdigo de barra).
En la tesis de titulacin Propuesta de mejoramiento para el proceso de clasificacin
de una plataforma Cross Docking mediante el uso de herramientas Lean
Manufacturing de Rodrguez (2011) se realiz un diagnstico de la situacin actual
del proceso de envo y se estructur un sistema de medicin de desempeo,
diseando y estructurando alternativas de mejoramiento. La investigacin fue de
prospectiva y se indag posibles causas, definiendo tambin posibles efectos. El
diseo de la investigacin fue no experimental. Se concluy que existe la necesidad
de estructurar indicadores del proceso de clasificacin de la empresa, as como
concientizar sobre la importancia de crear y fortalecer la cultura de confianza para la
obtencin de buenos resultados.
7
En el estudio Cross-Docking: Cmo utilizar los estndares EAN.UCC de Ean
International (2000) se dio a conocer la importancia de eliminar el inventario no
productivo. La metodologa que se llev a cabo parti de una consulta de artculos
indexados hecha por la EAN International, el cual usa dos tcnicas en el proceso de
Cross Docking: Lectura por cdigos (Herramienta en la Recoleccin de Datos) y EDI
(Mtodo de Comunicacin de Informacin). Como conclusiones nos dice que es una
organizacin que promueve el uso de estndares de cdigo de barras para facilitar el
empaquetamiento de productos y puedan ser acoplados al Cross Docking, lo cual es
respaldado por los casos internacionales de xito.
En el estudio Movimiento de productos entre los pares de ubicacin: Cross-Docking
entre envo directo de European Journal of Operational Research (2016) se
consider el problema de satisfacer peticiones de un transporte de un conjunto de
proveedores a clientes con el objetivo de realizar envos directos de productos,
obteniendo una relacin de coste-eficacia. La metodologa se bas en la evaluacin
de diferentes opciones y estrategias de distribucin; para ello se propuso modelos
PDP y el VRPCD. Como conclusin se encontr la necesidad de evaluar la veracidad
de diversas estrategias con la red que se tiene para satisfacer problemas relativos al
transporte, as como la importancia del envo directo.
En el estudio Programacin de vehculos y enrutamiento en un centro de conexin
cruzada para las cadenas de suministro de alimentos de Dwi, Lee y Rajesh (2014).
Se consider como problemtica el enrutamiento y programacin integral de
distribucin de alimentos. La metodologa consisti en el sistema VRSP, el cual fue
modelado como un programa lineal entero mixto en CPLEX. Adems, se incorporaron
conceptos de consolidacin de productos y ventanas de tiempos de entrega. Como
conclusin se hall que la investigacin contribuye a la sostenibilidad alimentaria
8
mediante el desarrollo de un modelo que ayud a la generacin de un vehculo de
enrutamiento ptimo con una estrategia de programacin.
En el estudio Problema de enrutamiento de vehculo abierto con Cross Docking de
Vincent, Parida y Perwira (2016) se trat de las ventajas de una estrategia para
reducir al minino los costos de inventario y niveles de servicio. La metodologa llevada
a cabo consisti en los modelo OVRPCD, VRPCD, SA y CPLEX. Se concluy que
estos modelos son una solucin eficaz para mejorar la capacidad del vehculo y el
funcionamiento eficiente de una red de distribucin.
El estudio Shelf Loathing: Cross Docking at an Online Retailer de Production and
operation management (2014), hace hincapi del mejoramiento en el cumplimiento de
pedidos con el Cross Docking, donde se evita retrasos, almacn para guardar el
inventario, ya que se logra tener mayor fluidez entre el proveedor y cliente final. Con
esto, se logra reducir los costos de mantenimiento buscando cumplir con la
expectativa del cliente en cantidad y fechas establecidas.
2.2. Marco terico.
La Empresa.
Definicin.
En primer lugar, es necesario definir que es una empresa, se menciona que es una
institucin que dispone de recursos, de la forma y tecnologa que se tienen que
integrar para lograr productos y/o servicios de los que va a depender el futuro de la
institucin, as como el resultado del conjunto de la economa de un pas. El xito
econmico y social depende de la optimizacin de sus recursos, en particular de los
recursos humanos en las instituciones singulares (Garca, 1994, p.3).
9
Segn Gil (2007), los diferentes aspectos que se dieron dentro de la literatura
econmica, se llega a definir la empresa desde diferentes perspectivas:
Como parte del empresario: Esta definicin est ligada al concepto ms antiguo
de una unidad econmica dirigida por una persona, donde no existe ningn tipo de
diferencia entre el propietario de la empresa y el que la dirige.
Como beneficio: Este concepto es una diferencia del concepto anterior, donde el
propsito principal de la empresa es la obtencin de un excedente econmico.
Como explotacin de produccin independiente: Esta definiciones aportado por E.
Koisol. En este caso, la empresa se caracteriza por el siguiente: i) El objetivo de
apoyar la necesidad de terceros; ii) La independencia econmica; iii) La prioridad
de tomar decisiones empresariales. Esto implica aceptar riesgos empresariales,
con lo que se debe excluir empresas econmicas domesticas o servicios pblicos.
Como unidad jurdica y financiera: considera nicamente algunas situaciones de la
empresa como su forma jurdica o su influencia financiera.
Como objeto de conocimiento formal de la economa de la empresa: Se enlaza
directamente con beneficio y riesgo.
Como concepto diferenciado de explotacin: Segn Erich Gutenberg diferencia los
trminos explotacin y empresa. Para este autor, la explotacin presenta unas
caractersticas independientes del orden econmico: i) Unidad que combina
factores de produccin; ii) La mxima satisfaccin con el mnimo coste, y iii)
Equilibrio entre las inversiones que se llevan a cabo y la forma en que estas estn
financindose.
Adems se tienen aquellos que van enlazados con empresas capitalistas, entre sus
componentes estn:
i) Obtencin del beneficio; ii) Autonoma; y iii) Autodeterminacin o autodecisin.
Como unin de factores: toda la actuacin de la empresa lleva a la realizacin de
una actividad o la prestacin de servicios .Para ello debe realizarse una
10
combinacin de diferentes factores de produccin; segn Erich Gutenberg, estos
se dividen en:
Asimismo, se encuentran los factores primordiales, los cuales se refieren a factores
como el trabajo, los equipos y las materias primas auxiliares. Luego, se encuentran los
factores dispositivos, entre los que se distinguen: i) factor originario, la direccin, que
decide la unin de los factores que deben darse, cuando y en qu condiciones. ii) Tres
factores instrumentales, que son la planificacin, la organizacin y el control. En
cuanto a la planificacin hay que diferenciar entre la panificacin tcnica-econmica o
cercana al proceso productivo y la planificacin empresarial del conjunto de la
empresa, que da lugar a un proceso de orden de objetivos a medio y largo plazo. Por
su parte, la organizacin supone el establecimiento de unas estructuras humanas y
tcnicas que permitan la realizacin de aquello que se ha planificado. Y por ltimo, el
control consiste en guiar los hechos para que lo realizado coincida con lo previsto o lo
supere (Gil, 2007, pp.27-28-29).
De acuerdo a las citas de los autores anteriores; podemos decir, que la empresa est
relacionada con la economa, ya que nos permite disponer de los recursos, la
tecnologa y la infraestructura para integrar los procesos.
Caractersticas.
Una de las caractersticas ms destacadas del desarrollo de la administracin
contempornea, es la aplicacin de mtodos cientficos en la organizacin y
administracin de las empresas. Este nuevo giro de la actividad industrial es reciente.
Se inicia en realidad, a fines del siglo pasado, pero alcanza su mximo desarrollo en
los ltimos 25 aos.
Mltiples son las disciplinas que han entrado a intervenir en este proceso. Ellas han
dado origen a la creacin de modernas ramas cientficas, como la ingeniera industrial,
11
relaciones industriales, seguridad industrial, higiene industrial, derecho industrial y del
trabajo, relaciones industriales, nuevos conceptos de planificacin y desarrollo, nuevos
conceptos econmicos etc. Asistimos en nuestra poca al nacimiento una nueva
profesin: la del Administrador de Empresas, y de una nueva ciencia: la Administracin
de Empresas (Crcamo, 1968, p.45).
La Logstica.
Definicin.
La logstica es la parte del proceso de Gestin de la Cadena de Suministro encargada
de planificar, implementar y controlar de forma eficiente y efectiva el almacenaje y flujo
directo e inverso de los bienes, servicios y toda la informacin relacionada con stos,
entre el punto de origen y el punto de consumo o demanda, con el propsito de
cumplir con las expectativas del consumidor (CLM) (Soret, 2006, p.19).
La logstica puede definirse como la ciencia que estudia como las mercancas, las
personas o la informacin superan el tiempo y la distancia de forma eficiente. As, la
logstica se contempla como envolvente natural del transporte, y es posible aplicar
principios comunes a la concepcin de un sistema de transporte colectivo en una
ciudad, a la definicin de una red de carreteras, o en el sistema de distribucin de una
empresa fabricante de productos (Robust, 2005, p.13).
De acuerdo a las citas anteriores; se puede decir, que la Logstica se encarga de
gestionar la cadena de suministro de forma eficiente superando el tiempo y la distancia
de la empresa.
12
Objetivo de la logstica.
El objetivo de la logstica, es aumentar las ventajas competitivas captando y
reteniendo clientes y generando una mejora de beneficios econmicos obtenidos por
la comercializacin y produccin de los bienes y servicios; mediante la interaccin de
las actividades enumeradas anteriormente: distribucin fsica, aprovisionamiento de
materias primas, manejo de informacin, tiempos de respuesta, control del nivel de
inventarios, estudio de la demanda, servicio al cliente. Todo ello se traduce en una
tasa de retorno de la inversin ms elevada, que significa una mejor rentabilidad.
(Mora, 2010, p.11).
Planificacin de la red logstica.
La planificacin de la red logstica supone decidir cmo van a fluir los productos desde
proveedores a clientes. Esto supone decidir sobre varios aspectos, tales como:
(Lpez, 2010, p.15).
Nmero de instalaciones: Nmero de almacenes de trnsito, plataforma logstica y
almacenes regionales. Algunas empresas como Mercadona, sigue una poltica, en
la apertura de nuevas instalaciones. Ello supone que no se crearn nuevos
almacenes hasta que los existentes se encuentren saturados.
Transporte empleado entre las instalaciones. Para transportar los productos entre
almacenes y puntos de origen y destino pueden emplearse varios mtodos, tales
como la carretera, ferrocarril, martimo, areo o multimodal.
Niveles de inventario que se va a mantener de cada producto en cada almacn.
Aprovisionamiento.
El aprovisionamiento es una funcin clave de cualquier empresa. Hace tiempo, el
comprador era considerado un operario que deba encontrar los productos y
mercaderas que la empresa necesitaba en el menor tiempo posible y al precio ms
bajo. Actualmente, esta funcin tiene gran importancia en la empresa puesto que es
13
esencial para hacer realidad el resto de funciones. Y de su gestin va a depender, en
gran medida, el beneficio que obtendr la empresa (Brenes, 2015, p.13).
Produccin.
La funcin de la produccin se vincula con el ciclo interno de la empresa, en el que las
materias primas y dems componentes se transforman en productos terminados para
su consumo por parte de los clientes. Segn el tipo de empresa de que trate y el
producto que se fabrique, esta funcin ser ms o menos compleja, pero normalmente
incluir las siguientes actividades: (Brenes, 2015, p.13).
Planificacin de la produccin (con base en la previsin de ventas realizada
anteriormente).
Gestin de recursos materiales y humanos precisos para transformar las materias
primas en productos terminados.
Control y gestin de los procesos productos que puedan darse en la empresa,
equilibrando las maquinas e instalaciones con el lote de produccin, as como el
suministro entre las diversas fases.
Almacenaje.
A lo largo de toda la cadena de suministro tiene que haber espacios donde almacenar
y depositar la mercanca mientras no sea necesario su tratamiento. Una vez que se
adquieren las materias primas para la fabricacin de los productos terminados,
debern transportarse y almacenarse en el lugar determinado y con unas tcnicas de
almacenaje concretas, para pasar despus a la fase de produccin. Lo mismo ocurre
con los productos terminados que acaban de salir del proceso de produccin, que
sern transportados y almacenados hasta que sean demandados por los clientes
(Brenes, 2015, p.14).
14
Distribucin.
La funcin de distribucin dentro de la logstica es un proceso que abarca la parte de
la cadena de suministro relacionado con la entrega de los productos a los clientes, e
incluye el procesamiento de los pedidos, la programacin de las operaciones y la
entrega (Brenes, 2015, p.14).
Segn Closs Bowersox (2007) indica que existen factores importantes para tener una
ptima distribucin logstica. Entre los cuales se tienen los siguientes:
a) Cliente: Es el usuario final del producto que se va entregar, el objetivo es atender
las necesidades y requerimientos. Si se enfoca en una distribucin logstica, se
debe atender los siguientes puntos:
Las necesidades y los requerimientos de los clientes tienen mayor importancia que
los productos o servicios.
La diferenciacin de clientes debido a diferentes requerimientos y necesidades
sobre el producto.
El xito de los productos que ofrece la empresa depende directamente de la
perspectiva del cliente.
De esta manera, es una obligacin de las empresas superar las expectativas del
cliente donde debe superar discrepancias como espacio tiempo y surtido. En el caso
de espacio por la ubicacin de la produccin no siempre coinciden con la ubicacin del
consumo, en el caso del tiempo para tener una sincronizacin entre la adquisicin del
producto y el consumo, en el caso del surtido, porque debe existir diferencia entre lo
adquirido por el cliente y lo que fsicamente se entrega.
b) Tiempo de entrega.- Es el tiempo requerido para entrega el pedido de un cliente y
se define en trminos de rapidez, regularidad y flexibilidad.
Rapidez: Tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un
pedido hasta que el producto le es entregado. La rapidez va de la mano con el costo,
15
en el cual el costo se debe minimizar entre menos espera el cliente el nivel de servicio
ser alto. Se debe atender el pedido en el menor tiempo posible.
Regularidad: Se mide por el nmero de veces que se atienden los pedidos en el
tiempo establecido. Aunque la rapidez del servicio es fundamental se le otorga un
mayor valor a la regularidad porque afecta directamente la capacidad del cliente para
planificar y efectuar sus propias tareas. Cada vez es ms comn que los clientes
especifiquen la fecha deseada e incluso un horario especfico de entrega al hacer un
pedido.
Flexibilidad: Se mide por la facilidad y capacidad de reaccin para poder atender
pedidos de diferentes clientes.
c) Transporte: Es el rea operativa mvil que desplaza y posiciona geogrficamente al
inventario. Los requerimientos de transporte pueden satisfacerse a travs de flotillas
propias o bien a travs de un tercero dependiendo de los estndares definidos para
el costo, la rapidez y regularidad. Dependiendo de la perspectiva y los objetivos de
la empresa se determina la combinacin de estos tres factores.
d) Nivel de servicio: Este concepto es en conjunto la suma de los factores anteriores,
su valor se define en la planeacin estratgica de la empresa dependiendo del
grado de satisfaccin de compra que desea otorgarle al cliente. Prcticamente
cualquier nivel de servicio logstico puede ser factible si una empresa est
dispuesta a optimizar los recursos necesarios y al mismo tiempo ser eficiente en los
costos.
e) Costo Logstico en la Distribucin.- En este estudio se mostrarn como principales
indicadores el Costo por Distribucin y el Costo por Entrega, en los cuales se
integran los conceptos de:
Costos asociados a las unidades de reparto o Mantenimiento de unidades o
Combustible empleado o Depreciacin de las unidades o Seguros de automvil o
Tenencias y verificaciones.
16
Costos de Comunicacin o Equipos de telefona mvil o Sistema de rastreo GPS
(1).
Mano de obra directa o Chofer de reparto o Auxiliares de chofer o Personal de
servicio.
Como se ve estos factores pueden ser tomados como indicadores para lograr una
adecuada distribucin logstica.
Figura 1 Elementos del Proceso de Distribucin Logstico.
Manual de la gestin logstica de transporte y distribucin de mercaderas.
Clculo de los indicadores de desempeo logstico: A continuacin se muestran los
indicadores que ayudaran a medir y mejorar la distribucin logstica (Tabla 4, p.17 y
Tabla 5, p.18).
Tabla 4:
Indicadores de Desempeo Logstico
Indicador Objetivo
Medir los costos de compras relacionados con los procesos internos y

Costos de compras
gestin de proveedores.
Tiempo de entrega del Medir el tiempo que desde que se enva la orden de pedido al
proveedor por pedido proveedor hasta que este entrega el producto en las instalaciones.
17
(%) de quejas sobre Determinar el % de quejas respecto a la cantidad de pedidos
productos adquiridos y realizados por la empresa. Adems, se incluye entrega perfecta en
entregas perfectas cantidad, referencia y tiempo.
Nmero de compras a Medir la cantidad de compras que se realizan a proveedores

proveedores certificados certificados como estrategia de competitividad.
Fuente: Navascus, R. d., & Pau C, J. (2000)
Tabla 5:
Indicadores y Objetivos de Desempeo Logstico
Indicador Objetivo
Rotacin de Medir el nmero de veces que un inventario gira o se renueva en un periodo de

inventarios tiempo. Se calcula como ventas sobre inventario promedio.
Cobertura de Tiempo que la cantidad de inventario permite cubrir las necesidades de los clientes.
inventario Se calcula como 1 dividido la rotacin por 365 das.
Inventario daado y Mide la cantidad de inventario daado sobre el inventario total. Este valor se puede
obsoleto considerar en costos o unidades segn la necesidad de la empresa.
Costo de inventario considerando productos, recursos para gestin, obsolescencia

Costo del
mermas. Para medir el % de participacin de inventario, se divide la cantidad de
inventario
este sobre los ingresos.
Fuente: Amer Production. (2008)
Logstica Inversa.
La logstica inversa abarca el conjunto de actividades logsticas de recogida,
desmontaje y desmembramiento de productos ya usados o sus componentes, as
como de materiales de distinto tipo y naturaleza con el objeto de maximizar el
aprovechamiento de su valor, en sentido amplio de su uso sostenible y, en ltimo
caso, su destruccin. Segn Cabeza (2012), las palabras clave son; i) Recogida. ii)
Maximizacin del valor .iii) Uso sostenible.
Definicin del Cross docking .
El Cross Docking es una manera de recibir productos de los fabricantes en el centro
de distribucin y suministrarlos directamente al cliente con poca o ninguna
18
manipulacin intermedia. El objetivo es reducir los costes generados con la
manipulacin y almacenamiento de mercancas minimizando o eliminando la
acumulacin de stocks, dicha tcnica elimina virtualmente la necesidad de almacenar
la mercanca ya que los productos se reciben por un lado y salen por otro.
El trabajo de Wall Mart, es llevar el producto desde el muelle portuario a los camiones
del cliente en tan solo 72 horas (Bergdahl, 2004, P.67).
El Cross-Docking es una tcnica mediante la cual los productos que llegan a un RDC
se descargan del vehculo y se trasladan desde la zona de recepcin a travs del
muelle para clasificarlos junto con otros productos y proceder a su envo sin necesidad
de almacenarlos. Esta tcnica ha sido necesaria durante mucho tiempo en el caso de
productos perecederos de corta vida (Fernie y Sparks, 1998, p.173).
De acuerdo a las citas anteriores; podemos decir, que el Cross Docking es una
estrategia que ayudar a mejorar la distribucin logstica de la empresa de forma
eficiente y oportuna, ya que no se contara con un almacenamiento de producto sino
que la distribucin ser directa hacia el consumidor final
Requisitos para la implementacin del Cross Docking.
Se debe cumplir con dos requisitos bsicos para iniciar un proceso de implementacin
del Cross Docking. El primero es contar con un centro de distribucin, con muelles
para cargue y descargue de productos. Estos adems deben funcionar
frecuentemente de manera simultnea. La segunda condicin est relacionada con
llevar una buena relacin con los proveedores. Esto se hace indispensable, debido a
que tanto la entrega por parte de estos, como la redistribucin por parte del
comprador, deben estar sincronizadas o, por lo menos, contar con horarios
determinados de entregas (Enriquez R., 2015).
Ventajas y Beneficios del Cross Docking.
19
El proceso logstico Cross Docking aporta ventajas y beneficios cuando existe una
correcta coordinacin entre las empresas que lo utilizan: fabricantes, distribuidores y
transportistas. Por ejemplo, los beneficios del Cross Docking en productos como
alimenticios, frescos y medicamentos son (Escudero J., 2015, p.7):
Reducir los tiempos de entrega al cliente y mejorar la disponibilidad del
producto.
Minimizar los costes de distribucin.
Disminuir el tiempo de localizaciones en el almacn.
Reducir los costes de manipulacin y deterioro de la mercadera.
Respaldar las estrategias JIT (Just-in-Time) de la cadena de abastecimiento.
Desventajas del Cross Docking.
Ineficiencias por situaciones no continuas.
Mayor costo de infraestructura fsica.
Alto y constante compromiso con los actores de la cadena de suministro.
(Bouyssou E., 2017, p.5)
Objetivo del Cross Docking.
El objetivo del Cross Docking es eliminar el inventario no productivo retenido por el
minorista o por el centro de distribucin del mayorista. Los beneficios surgen de la
eliminacin del tiempo y los costos requeridos para transportar el producto dentro y
hacia las ubicaciones de los depsitos, incluyendo el ingreso de datos asociados al
sistema informtico de manejo de inventarios (EAN International, 2000, p.5).
Elementos para aplicar Cross Docking.
Durante la fase preliminar, para que el resultado de la implementacin sea ptimo, hay
que considerar varios elementos fundamentales, como son:
20
Evaluacin econmica: hay que percibir una serie de beneficios que justifiquen la
inversin en elementos tcnicos y el software (software ODBMS de JDA) que
permite administrar y coordinar eficientemente las lneas comerciales y logsticas.
Compromiso de la alta direccin: se debe acordar una estrategia comn y
equilibrada para la distribucin de las unidades logsticas, as como permitir el flujo
mixto de informacin entre las compaas que participan en la estrategia.
Composicin horizontal de la organizacin: esta estrategia requiere de un
compromiso horizontal, es decir, que todas las reas de la organizacin deben ser
partcipes del proceso.
Utilizacin de herramientas que permitan ECR: junto con la inversin econmica
y compromiso de la alta direccin, es necesario realizar inversiones tecnolgicas en
herramientas que permiten la aplicacin de estrategias de Respuesta Eficiente al
Consumidor (ECR). (Escudero J., 2014, pp.15-16).
Tipos de Cross Docking.
Existen dos tipos: directo e indirecto, lo cuales se desarrollan a continuacin:
Cross Docking directo: las unidades de carga (pals o cajas) que llegan al
almacn se transportan al muelle de salida en el mismo formato sin manipulacin.
Las entregas son preparadas por el proveedor, en funcin de cada uno de los
clientes finales, mediante una unidad de carga especfica (pals, cajas, etc.). El
centro de distribucin identifica, clasifica y enva la mercadera a cada cliente. El
Cross Docking directo tambin se conoce como Coss Docking pre-distribuido.
Cross Docking indirecto: las paletas o cajas entran fragmentadas y hay que
desfragmentarlas y re-etiquetarlas para su entrega; esta modalidad conlleva ms
operaciones de manipulacin. El Cross Docking indirecto tambin se conoce como
Cross Docking consolidado, pues las unidades logsticas se reciben y son enviadas a
21
un rea de acondicionamiento (dentro del Centro de Distribucin) para organizar las
nuevas unidades logsticas y enviarlas a sus respectivos puntos de destino (Escudero,
2014, p.15).
Estrategias y caractersticas del Cross Docking.
La estrategia consiste en un flujo continuo de productos, ahorro de costes, transporte
rpido a bajo coste y cumplir las necesidades de los clientes. Las caractersticas que
permiten identificar si una empresa est implementando un sistema de Cross Docking
son:
El tiempo de almacenamiento es menor a 24 horas.
Las mercaderas recibidas se envan al destino final o se llevan a la zona de
picking (preparacin de pedidos).
Existe un intercambio efectivo de informacin entre. Proveedores, centros de
distribucin y clientes.
Segn Escudero (2015), las empresas que suelen aplicar el Cross Docking son:
Empresas manufactureras: recepcin del pedido, consolidacin y envi de materiales
hacia la cadena de fabricacin; para servir directamente los pedidos de los clientes
(internos y/o externos).
Distribuidores: fabricantes que envan sus mercancas a un distribuidor para que
ensamble los productos y luego los envi hacia sus clientes.
Trasportadores: consolidacin de mercancas con destinos geogrficos
prximos, para realizar cargas completas que puedan abaratar los costes de
transporte.
22
3. Objetivos e hiptesis:
3.1. Objetivos.
Objetivo General.
Probar la utilidad del uso del Cross Docking como estrategia para la
optimizacin de la operatividad de la distribucin logstica en una empresa
distribuidora de productos para frenos por friccin.
Objetivos Especficos.
OE1. Reducir el costo de almacenamiento en una empresa distribuidora de
productos para frenos por friccin.
OE2. Influir positivamente en la rentabilidad en una empresa distribuidora de
productos para frenos por friccin.
3.2. Hiptesis.
Hiptesis General.
El Cross Docking es una estrategia de distribucin logstica ptima en una
empresa distribuidora de productos para frenos por friccin.
Variables de la hiptesis general.
Variable Independiente: Uso del Cross Docking.
Variable Dependiente: Optimizacin del servicio de Distribucin
Logstica
Indicadores de la hiptesis general.
Indicador de la variable independiente: Tiempo total de operacin
Hora y fecha de entrega del producto al cliente

final Hora y fecha de toma de pedido
23
Indicador de la variable dependiente: Fill Rate Out
Unidades despachadas
Unidades pedidas
En relacin a los indicadores para la hiptesis general podemos decir; que el Fill Rate Out
permite medir el flujo de la mercadera que ha sido solicitada con el fin de reducir las
operaciones de almacenamiento y a su vez los tiempos de almacenaje, en el caso del
tiempo total de operacin nos ayudar a optimizar y a reducir los tiempos en la operacin,
estos indicadores se relacionan entre s.
Hiptesis Especficas.
HE1. El Cross Docking nos ayuda a reducir el costo de almacenamiento en una
empresa distribuidora de productos para frenos por friccin.
Variables de las hiptesis especficas.
HE1. Variable independiente: Cross Docking
Variable dependiente: Costo de Almacenamiento
Indicadores de la hiptesis especifica.
IHE1.
Variable independiente: Fill Rate In (Unidades recibidas / Unidades
pedidas).
Variable dependiente: Costo por mantenimiento de inventario en
centro de distribucin (Total de costos de mantenimiento / Total de
inventario).
Con lo que respecta a esta hiptesis (H1) el Fill Rate In ayuda a tener un mejor panorama
de la cantidad necesario de productos que se deben solicitar al proveedor con el fin de
acordar la preparacin necesaria de la mercadera y el Costo de almacenamiento de
24
inventario de un CD permite medir el flujo de la mercadera lo cual ayudar a evitar las
operaciones de almacenamiento lo que a su vez permite reducir el plazo necesario a las
operaciones logsticas, ya que estos indicadores se relacionan entre s.
HE2. El Cross Docking nos ayuda a determinar la influencia positiva sobre la
rentabilidad de una empresa distribuidora de productos para frenos por friccin.
Variables de las hiptesis especficas.
HE2. Variable independiente: Cross Docking
Variable dependiente: Rentabilidad
Indicadores de la hiptesis especifica.
IHE2.
Variable independiente: OTIF (Total entregas OTIF / Total
entregas).
Variable dependiente: Margen Bruto de Utilidad (Diferencia de las
ventas netas Coste de ventas) / Ventas).
En la relacin a esta hiptesis (H2) el OTIF medir la entrega oportuna de la mercadera
cumpliendo con los estndares establecidos de la empresa al menor costo posible y el
Margen Bruto de Utilidad ayudar a medir que tan rentable es el Cross Docking para la
operacin; en resumen permitir ver si las ventas realizadas estn siendo entregadas con
un nivel del 100% de satisfaccin del cliente a un menor costo logstico, estos indicadores
se relacionan entre s.
25
Captulo II
1. Metodologa:
El mtodo de investigacin que usaremos es Inductivo Deductivo.
Es inductivo: Segn el principio del mtodo inductivo supone que al utilizar la estrategia
Cross Docking tendremos menos rechazos, menos morosidad, mayor rentabilidad, lo que
nos permita solucionar nuestros problemas de distribucin al igual que todas las
empresas que lo aplican.-
Es deductivo: Mediante el mtodo deductivo buscamos concluir que la estrategia Cross
Docking sirve para mejorar el tiempo de entrega de la mercadera de las empresas a sus
clientes, en la distribuidora Lubrinegocios buscamos un mtodo de distribucin que nos
permita atender a nuestros clientes en un menor tiempo.
En el aspecto cualitativo, est enfocado bsicamente en el anlisis de artculos de
investigacin, para buscar ejemplos de metodologa del Cross Docking.
En el aspecto cuantitativo, se emple una encuesta elaborada en la empresa, el mtodo
consiste en una serie de preguntas tanto para los clientes y los trabajadores, para saber
las dimensiones de cmo le dan su apreciacin tanto al producto como al servicio. De
esta manera, la tcnica sirve para tener informacin de los indicadores que afectan a la
distribucin logstica.
Finalmente, segn (Paporello M., 2013) es necesario mencionar los objetivos principales
del Cross Docking en una distribucin logstica:
Respuesta inmediata de parte de toda la empresa para estar en la capacidad de
estar a la vanguardia de los cambios del mercado para as poder garantizar el
mejor servicio al cliente o consumidor, solicitar a los proveedores el producto en
tiempos precisos cubriendo las expectativas del cliente y as lograr su fidelizacin.
26
Garantizar que las entregas de mercancas sean en los tiempos requeridos,
usando los mecanismos que sean necesarios con el fin de asegurar cada uno de
los procesos.
Agrupacin de movimientos, consolidar cada uno de los pedidos con el fin de
mejorar la distribucin, capacidad y disponibilidad vehicular para as lograr
disminuir la frecuencia de entrega.
El Cross Docking es una estrategia que garantiza la distribucin de producto, este es
entregado por el proveedor en una bodega, donde el producto no pasa por el rea de
almacenamiento, sino que es enviado inmediatamente al cliente, se busca tener el
mnimo tiempo en plataforma.
2. Tipo y diseo de investigacin:
2.1. Tipo de investigacin.
El tipo de investigacin a usar ser Bsico Aplicativo.
Ser bsico porqu se emplear el tipo de investigacin bsica, pues nos
dedicaremos a recopilar informacin de teoras de logstica de distribucin sobre el
Cross Docking.
Ser aplicativo porque se utilizar la ciencia bsica para lograr probar o no su
veracidad, formulando recomendaciones que permitan desarrollar las teoras
planteadas y llevarlas a la prctica.
Tipo de estudio:
El tipo de estudio a desarrollar es Explicativo Descriptivo.
27
Ser del tipo explicativo pues describiremos las principales situaciones de las
variables del Cross Docking y su efecto en los problemas de rentabilidad que
suceden en la empresa.
Luego realizaremos un estudio descriptivo sealando los motivos, causas y
consecuencias de los problemas de distribucin, explicando el porqu de cada una
de ellas.
2.2. Diseo de investigacin.
El diseo de investigacin es no experimental, debido a que la variable independiente
es: Cross Docking y la dependiente es: Distribucin logstica, cuyas variables no se
pueden manipular; son estticas. Adems de ser un diseo de investigacin
transversal, ya que recolectamos los datos en un solo momento, en un tiempo nico.
3. Variables:
Las variables que se estn usando en esta investigacin son:
Variable Independiente: Cross Docking
Es una estrategia logstica en el que el tiempo de almacenaje es inexistente o muy
limitado. Consiste en transferir los embarques del medio de transporte en el que
llegan al medio de transporte en el que salen sin que medie un almacenaje
intermedio.
Variable Dependiente: Distribucin logstica
Es una distribucin logstica que se define por sus parmetros y ubicacin, es la
que permite el traslado de los bienes o servicios finales para ponerlos a disposicin
del consumidor final.
28
4. Poblacin:
La poblacin objeto de estudio de la investigacin est constituido por el total de
clientes de la Empresa Distribuidora Lubrinegocios S.A.C. de Lima Metropolitana y
el Callao, la cual cuenta con 1,100 clientes en cartera.
Teniendo en cuenta que tenemos un universo finito, usaremos la frmula propuesta para
estos casos.
4.N.P.q
n=
E (N - 1) + 4.P.q
Fuente: Luis Morales, Manual de Tesis, p.71
5. Muestra (participantes):
Con la frmula propuesta se procedi a seleccionar una muestra representativa:
4.N.P.q
n=
E (N - 1) + 4.P.q
Donde:
n = es el tamao muestral
4 = es una constante
P = es la probabilidad de xito P = 50
q = es la probabilidad de fracaso q = 50
N = es el tamao de la poblacin
E = Es el margen de error seleccionado (5)
29
Realizando los clculos:
4 x 1100 x 50 x 50
n=
5 (1100 - 1) + 4 x 50 x 50
n= 294 clientes.
Para el logro de los objetivos planteados se aplic una encuesta a 8 clientes internos
directamente involucrados con las reas (jefe de distribucin y jefe de almacn,
encargado de las unidades de reparto, auxiliar de almacn, encargada de SAC,
almaceneros y despachadores), teniendo en cuenta su cargo y antigedad > a 3 aos
en la empresa; adems se encuestar a 294 clientes externos (36 por zona).
6. Instrumento de investigacin:
El instrumento de investigacin permite obtener informacin valida y confiable en la
realizacin de esta investigacin. Para el desarrollo de la investigacin se utilizaron
mtodo cualitativo y cuantitativo, efectuado a travs de encuestas.
Encuesta: para medir el nivel de satisfaccin del cliente externo e interno de la empresa,
cuya validacin estuvo a cargo del Magister Eleazar Peralta1.
Mdulo I (encuesta externa).- perspectiva y anlisis de la situacin de la empresa con
respecto a la calidad y cumplimiento de pedidos dirigido a los clientes:
Identificar problemas en el sistema de distribucin que ocasiona al cliente.
Evaluar nivel de satisfaccin del cliente.
Evaluar el nivel de servicio en el cumplimiento de pedidos.
1
Administrador de empresas, Magister en Marketing; doctorado en Educacin; especializado en Colombia
y Panam en Incubacin de Empresas; y con diplomado en Docencia Universitaria y diplomado en
Investigacin Cientfica. Consultor de negocios y expositor internacional.
30
Mdulo II (encuesta interna).- se buscar identificar los problemas internos en la
distribucin y almacenaje en base a su perspectiva para brindar pautas que permitan
solucionarlos.
7. Procedimientos de recoleccin y anlisis de datos:
7.1. Procedimientos de recoleccin de datos.
La encuesta fue elaborada y enviada al Gerente General de la empresa para su
aceptacin2. Las encuestas fueron presenciales tanto para clientes externos como
internos. Se tuvo que hacer un seguimiento a los clientes y trabajadores para poder
recolectar la mayor informacin posible.
7.2. Procedimientos de anlisis de datos.

El procedimiento de anlisis de datos que se van a utilizar en la investigacin es:
Excel: para los clculos y grficos estadsticos.
Word: para realizar los procesamientos de texto de la teora que se realiza en esta
investigacin.
Power Point: para la realizacin de presentaciones en forma de diapositivas.
SPSS v19: para construccin de base de datos, ingreso de resultados,
procesamiento y anlisis de datos.
Business Objects: herramienta para la planificacin, los informes, las consultas y
anlisis de informacin (indicadores logsticos).
31
Captulo III
1. Presentacin de resultados:
En base al levantamiento de informacin en el presente captulo se describen los
resultados del anlisis de los diferentes procedimientos relativos a la distribucin logstica
que viene ejecutndose en la empresa Lubrinegocios S.A.C, cuyos resultados se
detallan a continuacin.
Tabla 6:
Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de la empresa
Lubrinegocios S.A.C, segn cliente externo (Grfico 1, p.85).
Factor con mayor insatisfaccin:
Demoras en la entrega 166 56.8%

Precio alto 31 10.6%
Calidad deficitaria 8 2.7%
Garanta inconsciente 3 1.0%
Otros 84 28.8%
Que hace cuanto el pedido no es atendido a tiempo (*):
Compra a la competencia 127 43.5%
Compra al mayorista de la marca 123 42.1%
Espera que sea atendido 54 18.5%
Otros 4 1.4%
(*)
Respuesta Mltiple
De acuerdo con los clientes externos, por los problemas como la no atencin de sus
pedidos en los tiempos establecidos, genera que estos compren a la competencia
(43.5%), seguido de reacciones como la compra al vendedor mayorista de productos de
la misma marca (42.1%); por su parte, solo una minora de clientes internos (18.5%)
esperan ser atendidos y una reducida parte de estos toma otras medidas (1.4%). Como
problemtica dentro de la empresa Lubrinegocios S.A.C., el 56.8% de clientes externo
32
tuvieron demoras en la entrega, como principal factor que gener insatisfaccin; por su
parte, los precios altos y la deficiente calidad de los productos fueron elementos que
tambin generaron insatisfaccin en un 10.6% y 2.7% respectivamente.
Tabla 7:
Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la empresa distribuidora de
productos para frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C, segn cliente externo (Grfico 2,
p.86).
% de su pedido realizado a la empresa que fue atendido a tiempo:
0-35% 12 4.1%
36-75% 170 58.2%
> 75% 112 38.4%
Total : 294 100.0%
Como considera nuestro servicio de distribucin:

Muy superior 13 4.5%
Superior 92 31.5%
Similar 100 34.2%
Inferior 82 28.1%
Muy inferior 5 1.7%
Total : 294 100.0%
El 58.2% de los clientes externos indicaron que su pedido realizado a la empresa
Lubrinegocios S.A.C. es atendido en el tiempo acordado en un rango de 36.0% a
75.0% del total de tems solicitados, seguido del 38.4% que indicaron que la
mercadera recibida en el tiempo acordado era mayor al 75.0%. Al ser
comparados el nivel de eficiencia de servicios con la competencia, gener que el
cliente externo catalogar el nivel de servicios de la empresa Lubrinegocios S.A.C.
como similares en un 34.2% y solo un 31.5% de clientes externos pudo distinguir
un nivel de servicios superior al de la competencia; mientras que un 28.1%
consider que el nivel de servicios ofertados por la empresa en estudio eran
33
inferiores a los de la competencia. Una minora de casos conformado por el 4.5%
de clientes externos percibi que los servicios de la empresa Lubrinegocios S.A.C.
era muy superior a los brindados por la competencia y un 1.7% consider que era
muy inferior.
Tabla 8:
Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin logstica de la empresa

distribuidora de productos para frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C, segn cliente
externo (Grfico 3, p.87).
Respecto al servicio prestado en la entrega de productos se encuentra:

Completamente satisfecho 9 3.1%
Satisfecho 105 35.7%
Ni satisfecho ni insatisfecho 54 18.4%
Insatisfecho 115 39.1%
Completamente insatisfecho 11 3.7%
Total : 294 100.0%
El nivel de cumplimientos de pedidos existente en la empresa Lubrinegocios
S.A.C. solo gener satisfaccin en el 35.7% de casos y una completa satisfaccin
en el 3.1%. Por su parte, la mayora se declar insatisfecho con el nivel de
cumplimiento de entrega de pedidos (39.1%) y la minora declar que estaba
completamente insatisfecho (3.7%). Un 18.4% de clientes externos manifest no
estar ni satisfecho ni insatisfecho.
Tabla 9:
Motivo de reclamos por devolucin por parte de los clientes externos en la distribucin
logstica de la empresa distribuidora de productos para frenos por friccin Lubrinegocios
S.A.C. (Grfico 4, p.88).
Motivos de reclamo por devolucin (*):
Cliente nunca devolvi mercadera 190 65.3%

Pedido atrasado 54 18.5%
Producto no solicitado 21 7.2%
Producto con defectos o fallas de fabricacin 12 3.8%
34
Pedido repetido 12 3.8%
Error en el pedido 5 1.0%
Total : 294 100.0%

(*)
Respuesta Mltiple
El 65.3% de clientes externos indicaron no haber realizado nunca devoluciones de
productos adquiridos a la empresa Lubrinegocios S.A.C.; no obstante, aquellos
que si efectuaron devoluciones en alguna oportunidad indicaron que el principal
motivo fue que les llego fuera del tiempo acordado (18.5%), seguidamente se
encontraron aquellos que devolvieron por ser producto no solicitados (7.2%),
productos con defecto o fallas de fabricacin (3.8%), productos repetidos (3.8%) y
en ltimo lugar se ubicaron aquellos que indicaron haber devuelto productos por
no contar con las especificaciones que solicitaron (1.0%).
Tabla 10:
Tiempo que fue solucionado el reclamo de los clientes externos por productos
defectuosos o con fallas de fabricacin por la empresa distribuidora de productos para
frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C. (Grfico 5, p.88).
Tiempo que fue solucionado:
Das 6 2.0% 5.7 3.1

Semanas 11 3.7% 2.9 1.3
Meses 12 4.1% 1.9 1.4
No fue atendido 23 7.8%
No tuvo reclamos por este motivo 242 82.3%
Total : 294 100.0%
Si bien el 82.3% de los clientes externos manifestaron no haber realizado
reclamos por este motivo; entre aquellos que si efectuaron reclamos y que no
fueron atendidos suman el 7.8%, seguidamente se ubicaron aquellos que fueron
atendidos en un lapso de meses (4.1%) con un promedio de 1.91.4 meses;
semanas (3.7%) con un promedio de 2.9 1.3 semanas y das (2.0%) con un
promedio de 5.73.1 das.
35
Tabla 11:
Situaciones insatisfactorias que podran mejorarse en la distribucin logstica de la

empresa distribuidora de productos para frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C, segn
cliente externo (Grfico 6, p.89).
Situaciones insatisfactorias (*) :
Demora en los productos 114 38.8%
La falta de productos en el almacn 88 29.9%
Pedidos incompletos 42 14.3%
Precio elevado 18 6.1%
Mala calidad 13 4.4%
No cumplen lo que dice 11 3.7%
Otros 8 2.7%
Total : 294 100.0%

(*) Respuesta Mltiple
Entre las principales situaciones insatisfactorias que indicaron los clientes
externos, se encontr en primer lugar la demora de los productos con el 38.8%,
seguido de la falta de productos en el almacn (29.9%) y los pedidos incompletos
(14.3%), mientras que el precio elevado (6.1%), la mala calidad (4.4%) y no
cumplir con lo que dice (2.7%) fueron los menos frecuentes.
Tabla 12:
Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de la empresa
Lubrinegocios S.A.C, segn cliente interno (Grfico 7, p89).
Problemas en el rea de distribucin (*):

No tener inventario para atender nuevos pedidos 7 87.5%
No ate-nder a tiempo los pedidos de los clientes 4 50.0%
Cunto tiempo usted observa que el inventario se encuentra en almacn?:
Entre 1 a 10 das 6 75.0%

Entre 10 a 15 das 2 25.0%
Total : 8 100.0%
36
La no deteccin oportuna del inventario genera un impacto en el sistema de distribucin:
Si 8 100.0%
No 0 0.0%
Total : 8 100.0%
Entre los principales problemas del rea de distribucin, destac la carencia de
inventarios para atender los nuevos pedidos (87.5%) seguido de la no atencin a
tiempo de los pedidos (50.0%). Para un 75.0% de clientes internos, el inventario
se encuentra en almacn entre 1 a 10 das y solo para el 25.0% este se encuentra
entre 10 a 15 das; adems, existi un claro consenso de los clientes internos
(100%), respecto al impacto (problemtica) que genera la no deteccin oportuna
del inventario.
Tabla 13:
Percepcin de las ventas de la empresa distribuidora de productos para frenos por friccin
Lubrinegocios S.A.C, segn cliente interno (Grfico 8, p.91).
Cmo califica el estado de ventas este ao?:
Regular 7 87.5%
No precisa 1 12.5%
Total : 8 100.0%
El 87.5% de los clientes internos calificaron el estado de las ventas del presente
ao como regulares; mientras un 12.5% se abstuvieron de calificarlos.
Esta pregunta se formul bsicamente para cruzar informacin recogiendo la
opinin de los clientes internos desde su punto de vista, ya que todos los
encuestados tienen acceso a la informacin de la cantidad de tems que se
ingresan vs las que se envan y el tiempo en las que se realizan
37
Tabla 14:
Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la empresa distribuidora de

productos para frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C, segn cliente interno (Grfico 9,
p.91).
Como considera el servicio de distribucin de los productos en la empresa:
Muy malo 0 0.0%

Malo 0 0.0%
Regular 8 100.0%
Bueno 0 0.0%
Muy bueno 0 0.0%
Total : 8 100.0%
Factor con mayor importancia para la empresa (*):
Inventarios 3 37.5%
Almacenamiento 6 75.0%
Entrega del producto al cliente 1 12.5%
(*)
Respuesta Mltiple
Existe un claro consenso entre clientes internos (100%) respecto a la existencia
de un regular nivel de servicio de distribucin logstica en la empresa
Lubrinegocios S.A.C. Asimismo, el factor logstico considerado ms importante por
la mayora de clientes internos fue el almacenamiento (75.0%), seguidamente, se
ubicaron los inventarios (37.5%) e ineficiencias en la entrega de productos al
cliente (12.5%).
Tabla 15:
Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin logstica de la empresa

interno (Grfico 10, p.92).
Cree que la empresa tiene problemas de cumplimiento con la entrega:
S 6 75.0%
No 2 25.0%
Total : 8 100.0%
38
De acuerdo con las apreciaciones del cliente interno, el 75.0% consider la
existencia de problemas en el cumplimiento de entrega de pedidos y solo un
25.0% manifest la ausencia de esta problemtica.
Tabla 16:
Oportunidades para la mejora en la distribucin logstica de la empresa distribuidora de

productos para frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C, segn cliente interno (Grfico 11,
p 93).
Oportunidades y mejoras segn cliente interno:
Mayores ganancias para la empresa(*) 7 87.5%
Cumplimiento con los pedidos de los clientes(*) 5 62.5%

Mejorar el sistema:
Si 2 25.0%
No 6 75.0%
Total : 8 100.0%
Ampliar el espacio en el almacn:

Si 6 75.0%
No 2 25.0%
Total : 8 100.0%
Disponibilidad de medios de transporte:

S 2 25.0%
No 6 75.0%
Total : 8 100.0%
Como parte de las oportunidades de mejora, el 87.5% de clientes internos consider que
de solucionarse los problemas existentes en la empresa Lubrinegocios S.A.C. se
39
podran generar mayores ganancias; asimismo, un 62.5% consider que se
generara un mayor cumplimiento en la entrega de pedidos a los clientes. Por otro
lado, las oportunidades de mejora para el 75.0% de clientes internos deben
centrarse en ampliar el rea de almacn para tener especio suficiente para
efectuar los despachos; asimismo, del 25.0% declar como oportunidad de mejora
disponer de nuevos sistemas de distribucin (p.ej. software). En cuanto al tamao
del almacn el 75.0% de clientes internos consideran que esto genera problemas
al momento de la recepcin de los pedidos al no haber espacio suficiente para
manipular o almacenar la mercadera solicitada.
2. Discusin de resultados:
Debido a la bsqueda de una ventaja competitiva que represente un mejor
posicionamiento dentro de los mercados globalizados, los flujos de los productos a travs
de puntos de almacenamiento y alistamiento deben realizarse de la manera ms gil
posible; por ello, la estrategia Cross Docking segn Aldana (2014) afirma es un mtodo
que se debera utilizar en las plataformas de distribucin pues garantiza el constante flujo
de producto y opera a bajos costos (p.3).
Como ejemplo de empresas que han aplicado con xito el Cross Docking en el Per
podemos mencionar a SODIMAC, que opera sobre la plataforma tecnolgica Open
Database Merchandising System (ODBMS 4.3) diseada por la compaa
norteamericana JDA Software Group Inc., tambin tenemos a CENCOSUD, PROMART,
INKAFARMA.
Algunas empresas proveedoras de Cross Docking en el Per son: DINET, PPL Logistic,
Colliers International, etc.
40
Los problemas que generaron mayor insatisfaccin en los clientes externos fueron
demoras en la entrega de sus pedidos (56.8%), situacin similar a lo reportado por
Baptiste (2004), quien antes de aplicar la estrategia de Cross Docking, report tiempos de
entrega suficientemente extendidos que causaron insatisfaccin a los clientes: La razn
de la insatisfaccin que se presenta con mayor frecuencia es el incumplimiento en los
tiempos de entrega y est presente en gran parte (62.5%) de empresas. Si bien otros
problemas identificados que generaron insatisfaccin por parte de los clientes externos
fueron los precios altos, baja calidad de productos, etc. otros estudios donde se plantea la
implementacin del Cross Docking tambin reportan como principal problemtica las
excesivas demoras en las entregas de pedidos realizados (Gmez, 2014). Por lo
expuesto, resulta de suma importancia implementar a la brevedad estrategias de
Distribucin Logstica (p.ej. Cross Docking), pues la insatisfaccin existente, amenaza la
relacin continuada del cliente externo con la empresa Lubrinegocios S.A.C., es decir el
18.5% de clientes externos que refieren estar dispuestos a esperar cuando sus pedidos
no son atendidos a tiempo disminuira, teniendo en cuenta que el 43.5% de clientes
indican que en situacin de espera optan por comprar a la competencia. Esta
preocupacin es porque una base de clientes fieles es el requisito previo para el xito
prolongado de la empresa y el liderazgo cuota de mercado se consigue con el
mantenimiento de clientes satisfechos.
En relacin a la primera hiptesis, es vlido afirmar que la estrategia Cross Docking
permitira reducir el costo de almacenamiento en el sistema de distribucin logstica de la
empresa Lubrinegocios S.A.C. porque al ser implementada la mercadera ser
despachada al cliente en un plazo mximo de 48 horas, disminuyendo los -hasta- 10 das
aproximados que toma actualmente.
Por otra parte, el almacenamiento fue el factor de mayor importancia para el 75.0% de
clientes internos, resulta por lo tanto fundamental adoptar un buen proceso logstico de
41
almacenamiento dentro de la organizacin, que permita ser cada vez ms eficientes en
las entregas para lograr el mejoramiento en los servicios al cliente, eficiencia del espacio,
disminucin de tiempos y seguridad en el almacenaje, permitiendo aumentar la
competitividad de las organizaciones en el mercado. Respecto a la permanencia del
inventario en los almacenes, de acuerdo con los clientes internos, estos se encuentran
mayormente de 1 a 10 das (75.0%) y en menor porcentaje de casos el inventario
permanece en el almacn (25.0%) hasta entre 10 a 15 das; esta situacin de la relativa
permanencia prolongada del stock en almacn requiere de mejoras pues cuanto mayor
es la cantidad y el tiempo de permanencia del inventario en el almacn, mayores sern
los costos de las existencias, lo cual es reconocido por el cliente interno pues hubo total
consenso de que la no deteccin oportuna del inventario genera un impacto en los
sistemas de distribucin. Es fundamental por lo tanto garantizar la presencia de un stock
suficiente para satisfacer la demanda externa o interna, pero siempre de forma que su
almacenamiento resulte rentable. Se trata, pues, de mantener un nivel de stock
adecuado; no obstante, de acuerdo con las valoraciones de los clientes internos de la
empresa Lubrinegocios S.A.C. -el principal problema en el rea de distribucin fue la no
disposicin de inventarios para la atencin de nuevos pedidos (87.5%)-. El hecho de que
haya un stock insuficiente puede traer consigo una serie de inconvenientes, tales como:
prdida de ventas, prdida de la imagen, prdida de la confianza por parte de los clientes
externos, entre muchos otros efectos negativos (Resa, 2012), que hacen necesario
contar estrategias de gestin logstica como el Cross Docking.
Adems podemos mencionar que una adecuada distribucin logstica tiene el potencial
de reducir la ineficiencia en el nivel de servicio de distribucin logstica de la empresa
Lubrinegocios S.A.C., tal como Arrieta (2012) indica representa una gran oportunidad
para optimizar el nivel de servicio brindado a los clientes y al mismo tiempo que reduce
los costes operativos (p.98). Segn los clientes internos -personas directamente
involucradas con la realidad de la empresa Lubrinegocios S.A.C.- el nivel de servicios es
42
calificado de nivel regular (100%), lo cual es un aspecto a tener en cuenta toda vez que
se deseen implementar mejoras, pues un elevado nivel de servicio proporciona a los
clientes la percepcin de eficacia y eficiencia en los procedimientos utilizados en la
recepcin, almacenamiento y despacho de productos. Si tomamos en cuenta la
distribucin y su relacin con las ventas, los clientes internos que consideraron que el
estado de las ventas del presente ao fue regular suman un 87%, mientras un 12.5% se
abstuvo de opinar, situacin que probablemente encuentra razn de ser en las
deficiencias logsticas presentadas por la empresa Lubrinegocios S.A.C.; una de las
evidencias que respaldan esta aseveracin es el estudio de Flores (2014) quien concluy
que las distintas unidades del proceso logstico tales como: compras, almacn,
transporte y atencin al cliente influye de manera favorable en la optimizacin de la
rentabilidad de las empresas (p.4), tambin es posible establecer que la estrategia
Cross Docking ayuda a reducir la cantidad de reclamos de clientes producto de la
distribucin logstica aplicada por la empresa Lubrinegocios S.A.C.; segn Arrieta (2012)
los hallazgos congruentes a otros estudios donde concluyen que: contar con un
inventario controlado, incrementa la probabilidad de conseguir el mximo desempeo en
los procesos de atencin de pedidos y a la vez se redujeron los reclamos de los clientes
(p.99)
La calidad del servicio ofrecido a los clientes se ve reflejado en un menor ndice de
devoluciones y rechazos por parte del cliente y la efectividad en la solucin de stos,
mayor ser el nivel de servicio otorgado. Si bien la calidad de servicio comprende no solo
las devoluciones y rechazos, sino tambin los reclamos que son realizados por los
clientes externos. En cuanto a reclamos se refiere, los clientes indicaron
mayoritariamente (18.5%) haber recibido pedidos de forma atrasada, seguidamente se
encontraron aquellos que manifiestan haber recibido productos no solicitados (7.2%),
productos con fallas y productos repetidos (3.8% de casos, cada uno). Si bien las
devoluciones no alcanzan a ser grandes cifras es importante implementar sistemas de
43
gestin logstica pues todas las devoluciones -sin excepcin- poseen costos asociados
que no hacen ms que ralentizar las operaciones, disminuyendo la calidad de los
servicios logsticos prestados por la empresa Lubrinegocios S.A.C. Por otro lado, si bien
el 82.3% de clientes externos no present reclamo alguno por motivos de productos
defectuosos o con fallas de fabricacin, lo cual podra ser un aspecto favorable. Sin
embargo, un 7.8% de clientes que refieren recibir productos con defectos reclaman
porque sus devoluciones no son atendidas. Entre aquellos clientes externos que si son
atendidos, el 4.1% es atendido en meses (media: 4.1 meses), el 3.7% es atendido en
semanas (media: 2.9 semanas) y solo un 2% de reclamos son atendidos en cuestin de
das (media de 5.7 das). En concordancia con lo cual es indispensable establecer
mecanismos para solucionar estos reclamos en forma inmediata, para que al momento
de implementar el Cross Docking la efectividad de la estrategia no se vea mermado por
reclamos asociados a este tema.
Respecto a la segunda hiptesis especfica, es posible aseverar que la estrategia Cross
Docking contribuye a determinar la influencia positiva sobre la rentabilidad en una
empresa distribuidora de productos para frenos por friccin, tal como Prez y Rodrguez
(2011) reportaron al proponer la misma estrategia logstica -aunque aplicada a productos
de consumo masivo- sealando que esta estrategia permite mantener la oferta de
servicios al cliente, logrando disminuir los costos logsticos y por ende mejora la
rentabilidad de la empresa en cuestin.
Los pedidos de los clientes pueden ser distribuidos velozmente si se poseen grandes
cantidades de stock de productos terminados, pero esto significa mantener altos costos
de inmovilizacin de capital, con sus riesgos asociados (prdidas en concepto de roturas,
obsolescencia y robos). Por ello, es necesario disear un proceso logstico que ofrezca
rpidas respuestas (Monterroso, 2011). No obstante, parece ser que la insuficiencia de
stock en almacn fue uno los factores generadores de insatisfaccin en la mayor parte de
44
clientes externos producto de la demora en la entrega de pedidos (39.1%), lo cual es
corroborado con aseveraciones del 75% de clientes internos quienes reconocieron tener
problemas en esta etapa de la distribucin logstica. Esta situacin es compartida por
otras empresas, tal como report Huamn (2014), a partir del anlisis de una empresa
peruana y una gran variabilidad en la entrega oportuna de pedidos.
Asimismo, es posible aseverar que la estrategia de Cross Docking puede contribuir a
mejorar el nivel de cumplimiento de pedidos en la empresa Lubrinegocios S.A.C., lo cual
es tomado como sustento por Hurtado y Muoz (2011) para justificar la necesidad de
implementar una estrategia logstica.
Entre los principales problemas del rea de distribucin, destac la carencia de
inventarios para atender los nuevos pedidos (87.5%) seguido de la no atencin a tiempo
de los pedidos (50%). Para un 75% de clientes internos, el inventario se encuentra en
almacn entre 1 a 10 das y solo para el 25% este se encuentra entre 10 a 15 das;
adems, existi un claro consenso de los clientes internos (100%) respecto al impacto
(problemtica) que genera la no deteccin oportuna del inventario. Si bien la mayor parte
de clientes internos consider que el tiempo de permanencia de inventarios en almacn
se situ entre 1 a 10 das, es importante trabajar las estrategias de distribucin logstica
que permitan reducir estos tiempo, tal como Aldana (2014) report en un estudio
colombiano dnde aplicar el Cross Docking asegura el flujo de las mercancas
directamente a la zona de despacho y de all a ser distribuidas a los puntos de venta en
un lapso no mayor de 24 horas (p.3).
Respecto al nivel de cumplimiento del servicio, la mayora de clientes externos (58.2%)
consideraron que entre un 36% a 75% de los tems solicitados en cada pedido fueron
atendidos a tiempo con un reducido porcentaje de 3.4% de clientes que consideran que el
45
0 a 35% de tems solicitados son atendidos a tiempo; esta situacin genera la necesidad
de incrementar an ms la cantidad de clientes que refiere haber sido atendidos a
tiempo. Si bien la mayor parte de clientes externos consideraron el nivel de eficiencia en
los servicios similares a los de la competencia (34.2%). Esta situacin evidencia
probablemente la existencia -de forma indirecta- de problemticas logsticas en las
empresas de la competencia, pues un 31.5% de clientes externos consideraron los
servicios de la empresa Lubrinegocios como superiores a los brindados por los
competidores. Ms que una deficiencia, esta situacin debiese ser tomada como una
oportunidad para mejorar logsticamente y ofrecer un servicio diferenciado con un valor
agregado a base del Cross Docking. Segn Arrieta (2012) la aplicacin de intervenciones
relativas a la distribucin logstica permiten obtener mejoras en los procesos o flujos
logsticos de la empresa, en estudio represent una gran oportunidad para optimizar el
nivel de servicio brindado a sus clientes y al mismo tiempo le permiti la reduccin de sus
costos operativos (p.98).
Dentro de las oportunidades de mejora susceptibles de abordarse para mejorar la gestin
logstica dentro de la empresa Lubrinegocios S.A.C. se encontr la demora como
principal aspecto sobre el cual han de centrarse los esfuerzos logsticos de mejora
(38.8%); en segundo plano se encontr la disposicin oportuna de stock en almacn
(29.9%), situacin que genera rotura de stock con la consecuente prdida econmica de
productos de operaciones no efectuadas a tiempo y probablemente el desplazamiento de
las preferencias del cliente externo. Una vez identificadas estas oportunidades de
mejoramiento y analizados los costos derivados se considera pertinente ajustar las
operaciones logsticas de la empresa Lubrinegocios S.A.C. tanto a nivel de polticas como
a nivel de procedimientos.
De esta manera se concluye que con una adecuada gestin logstica y mediante el
apoyo de herramientas como el Cross Docking se podr incrementar la rentabilidad de la
46
empresa as como el ndice de satisfaccin del cliente teniendo como ejemplo el caso de
la empresa SODIMAC que como indica el subgerente de planificacin y desarrollo
tecnolgico de la compaa Carlos Vizcaya en el rea logstica se implement lo que
llamamos Cross Docking, lo cual implica una nueva manera de distribuir los productos
que nos entregan nuestros proveedores a cada una de las tiendas, ya que permite un
significativo ahorro de dinero en inventarios y tiempo en la reposicin de los artculos,
entre otras ventajas (gerencia, mayo 2002).
2.1. Propuesta de la estrategia Cross Docking (Esquema).
Para comenzar, es necesario definir e identificar las necesidades y requerimientos
para la implementacin de tal estrategia. Para tal efecto, se realiz una encuesta que
nos permiti detallar el diagnostico actual de la empresa. De este modo, el Cross
Docking ofrece a las empresas de distribucin mayores ventajas con respecto a la
competencia. Para tales efectos, es necesario establecer beneficios mutuos entre el
proveedor y el comprador que permitan tener una mejor negociacin.
Entre los beneficios econmicos que se busca reducir o erradicar se tienen los
siguientes:
Costo de mantenimiento de inventarios por los frenos por friccin.
Costo de almacenaje por los frenos por friccin.
Costo de manipuleo o traslado de pedidos por los frenos por friccin.
Costo de facturas y/o emisin de rdenes de compra por los frenos por
friccin.
Costo de depreciacin de equipos y plantas de almacn.
Asimismo, es necesario contar con adecuados pallets para de esta manera lograr una
mayor eficiencia en los flujos de distribucin.
47
Con el fin de tener resultados favorables, es muy importante mejorar aspectos
problemticos que se encontraron en la empresa:
Proveedor: Coordinar con el proveedor para lograr su integracin a esta estrategia,
que permitir reducir el tiempo de entrega del producto a los clientes, aumentando de
esta manera la rentabilidad en todos los actores del proceso, llmese proveedor,
distribuidor y cliente final.
Abastecimiento: Se tiene que lograr una sincronizacin entre el proveedor principal
de frenos por friccin, el distribuidor y los clientes finales para su correcta atencin de
los pedidos solicitados. Se debe cumplir los tiempos establecidos desde que se emite
el pedido hasta el despacho de estos para lograr mejorar la satisfaccin con el cliente
final. Cuando se implementa la estrategia de Cross Docking es importante rescatar
la sincronizacin del tiempo de entrega, ya que las entregas por transporte al centro
de distribucin deben ser coordinadas de forma cuidadosa. En efecto, se debera
acordar entre el proveedor y la distribuidora un sistema de reservas y horarios, de
modo tal que los tiempos de arribo de los vehculos estn escalonados.
Compartir informacin: Capacitar a todos los integrantes de la empresa para que de
esta manera tengan un acceso ilimitado de la informacin en todas las direcciones,
entre los datos a tomar en cuenta se tienen capacidad de abastecimiento, tiempos de
respuestas, demanda de los clientes, etc. Para tal efecto se ha propuesto una gestin
de indicadores que ms adelante se va entrar con ms en detalle.
Ubicacin y capacidad del Centro de Distribucin: Es muy importante, valorar una
adecuada ubicacin y capacidad del almacn para reducir costos de transporte y
tiempo tanto entre el distribuidor con el cliente final. Entre algunos aspectos a tomar
en cuenta se tiene lo siguiente:
Espacio amplio para manejo de la mercadera de frenos por friccin dentro de
las instalaciones.
48
Plataformas de carga-descarga para aumentar la rapidez de los flujos de
distribucin y recepcin.
2.2. Implementacin de la estrategia Cross Docking (Esquema).
La logstica se relaciona estrechamente con la estrategia Cross Docking, como
instrumento de distribucin logstica de la empresa en cuestin.
Para el funcionamiento de esta estrategia Cross Docking se debe tener en cuenta que
se requiere de un compromiso horizontal; es decir, que todas las reas de la
organizacin deben ser partcipes del proceso.
El proceso de actividades actual (Figura 5, p.99) inicia de la siguiente forma:
El cliente solicita productos al asesor de ventas; seguidamente, se ingresa
este pedido al sistema de la empresa (Sistema SAP) -mediante un aplicativo
(Aplicativo WAP)- con el compromiso de entregar la mercadera dentro de las
primeras 48 horas (sin contar domingos o feriados).
A continuacin el analista de crditos revisa la situacin financiera del cliente,
verifica que este no presente deudas anteriores con la empresa y -de estar
conforme- se procede con la aceptacin del pedido derivndolo al servicio de
atencin al cliente (SAC).
En caso de presentar deudas, se comunica al cliente la necesidad de que
cancele su deuda antes o al momento de la entrega del pedido. Cabe destacar
que existe un monto mnimo de $150 dlares para que un pedido pueda ser
aceptado por el sistema al momento de su ingreso.
Una vez que el pedido es revisado por el rea de SAC, se coordina con el
rea de almacn para definir el tiempo de entrega y zona a despachar de
acuerdo a la disponibilidad del nmero de pedidos y peso mnimo.
49
Posteriormente el almacenero -de ser el caso- solicita al proveedor la
mercadera y espera la atencin de su solicitud para luego con la gua de
despacho juntar en una parihuela todos los tems solicitados, para el
respectivo control junto con el chofer y el ayudante repartidor.
El tiempo que toma este proceso oscila entre 60 a 90 minutos, el proceso de
revisin de cdigos es minucioso. Adems, por el espacio reducido de la zona
de despacho, se emplea un vehculo por vez (Figura 4, p.98).
Para la aplicacin de la estrategia Cross Docking se recomienda los siguientes pasos:
Realizar una lista de los cdigos con mayor rotacin.
Concertar reunin con los principales clientes para que realicen su pre pedido, cada
quincena de los cdigos que ms ventas tiene explicndoles que esta es una estrategia
destinada a aumentar directamente sus ventas al evitar quiebres de stock.
Coordinar con gerencia para que a su vez coordine con el proveedor para que tenga la
flexibilidad de modificar su plan de produccin, la quincena de cada mes, en base al
requerimiento que se le har llegar.
El primer da el vendedor ingresa el pedido en el sistema y el encargado de almacn
deber de hacer el pedido inmediatamente y especificando cliente por cliente.
El segundo da el proveedor realiza el envi y el despacho de la mercadera solicitada de
estos cdigos en parihuelas puntuales y debidamente sealizadas, como estos cdigos
son de alta rotacin el riesgo que tenga quiebre de stock es mnimo.
Una vez llegado a la empresa esta mercadera se clasificar directamente por cliente en
el rea de despacho asignada para este fin y se proceder a su inmediato envi, en caso
de surgir algn inconveniente se realizar al da siguiente cumpliendo con la norma
principal de la estrategia Cross Docking que indica que la mercadera solo debe estar en
almacn un mximo de 48 horas.
50
Es funcin primordial del jefe de ventas apoyar con la debida gestin ante los principales
clientes para que realicen sus pedidos en la fecha acordada, esto le dar margen al
almacn para despachar a los clientes pequeos que hacen pedido en forma normal a lo
largo del mes y descongestionar los envos de cada fin de mes permitiendo cumplir con
los dems clientes ya que como se explic anteriormente el principal inconveniente para
los envos tardos es la cantidad de mercadera que se ingresa los ltimos das del mes y
que debe ser clasificada y verificada en su totalidad por el personal de la empresa con
todas las demoras que esto conlleva (Figura 7, p.101 y Figura 8, p.102).
Implementacin de herramientas que permitan la Respuesta Eficiente al
Consumidor (ECR).
Luego de haber profundizado en los elementos anteriores de inversin econmica y
compromiso en el flujo eficiente y efectivo de la informacin, es de suma importancia
realizar inversiones tecnolgicas en herramientas que permiten la aplicacin de
estrategias de Respuesta Eficiente al Consumidor como estrategia propuesta. La
estrategia de Respuesta Eficiente al Consumidor, tiene que ver con el hecho de
cumplir con los tiempos ofrecidos, la calidad de los productos y todos los beneficios
ofrecidos al consumidor de una forma ms rpida y a un menor costo. La satisfaccin
de las necesidades de una forma rpida se relaciona estrechamente con un eficiente
flujo de productos dentro de la cadena de abastecimiento y el menor costo hace
referencia a la reduccin del costo total del ciclo, que tiene que ver desde los costos
administrativos en general hasta los logsticos.
Herramientas tecnolgicas que permitan el ECR.
Captura automtica de datos.
51
La empresa cuenta con un sistema de ingreso automtico de datos (programa por
web) instalados en equipos telefnicos brindados por la empresa de manera que los
vendedores pueden ingresar en tiempo real los pedidos solicitados por los clientes.
Intercambio electrnico de datos (EDI).
Es una herramienta que hace referencia a la utilizacin de archivos electrnicos que
agrupan smbolos y datos, que constituye el conjunto de informacin relacionada con
diversos documentos o transacciones de negocios. Principalmente, esta herramienta
es muy importante para las empresas distribuidoras, ya que les permite poder
optimizar el flujo de informacin a lo largo de la cadena de abastecimiento (Salazar
B., 2016).
Para efectos del presente trabajo, la implementacin del EDI est contemplado en la
Caja de Flujo Econmico.
Planteamiento de indicadores.
Para mejorar los ndices de eficiencia de operaciones al implementar la estrategia
Cross Docking en toda la cadena de suministro de la empresa, es necesario tener
indicadores para controlar y mejorar los procesos crticos en la empresa. Entre los
indicadores ms importantes se tienen los siguientes:
Fill Rate in (proveedor)
Unidades recibidas
Unidades pedidas
Fill Rate Out (Centro de Distribucin)
52
Unidades despachadas
Unidades pedidas
Costo por mantenimiento de inventarios en centro de distribucin
Total de costos de mantenimiento
Total de inventario
Costo por kilmetro recorrido
Costo de distribucin
Total de kilometraje
Indicadores de productividad (Procesamiento de pedidos y Despacho).
Procesamiento de pedidos
Inventarios listos para ser despachados
Total horas
Despacho
Total inventarios distribuidos
Total horas
53
OTIF: Es el indicador ms completo para relacionarlo con la satisfaccin con el
cliente, ya que evala si fue entregado el producto esperado, la cantidad solicitada
y/o en el momento indicado.
Total entregas OTIF

Total entregas
2.3. Anlisis econmico.
En la presente seccin, se evaluar la rentabilidad econmica y financiera de la
aplicacin de la estrategia logstica de Cross Docking. Las organizaciones deben de
implementar sistemas de costeo que les permite identificar la justificacin de la
estrategia en cualquiera de sus fases de implementacin. La reduccin de gastos
operativos como los de mantenimiento de inventario o los costos de recepcin de
mercadera, luego de la implementacin de la propuesta de mejora, ser un indicativo
de la eficiencia de la estrategia de Cross Docking.
De igual forma, es necesario calcular la inversin total relacionada con la
implementacin de la estrategia de Cross Docking, as como los ingresos y egresos
de la organizacin. En base a estos datos, se calcularn los Estados de Ganancias y
Prdidas, el Balance General, los Flujos de Caja Econmico y Financiero, as como el
clculo del Valor Actual Neto (VAN), la Tasa Interna de Retorno (TIR), el Periodo de
Recuperacin Descontado, la Relacin de Costo-Beneficio, entre otros indicadores.
Finalmente, se evaluar la eficiencia de la estrategia de Cross Docking mediante el
clculo de VAN a un periodo de 5 aos, tomando en cuenta los Escenarios ptimo,
Normal y Psimo, con sus respectivas probabilidades; adems, se evaluar el
54
resultado de la empresa a finales de los 5 periodos. Sin embargo, es bueno sealar
que el periodo de evaluacin podra ser mayor debido a que es una mejora que
permanecer en la empresa por muchsimo tiempo (perpetuidad de mejora de
ingresos a partir del ao 3). En primer lugar (Tabla 17, p.70) se muestra el Estado de
Ganancias y Prdidas del ao 2013 al 2015 y los proyectados desde el ao 2016 al
2020, donde se observa que las ventas proyectadas se incrementan en un promedio
de 10% anual, estas proyecciones fueron hechas en base a estimaciones realizadas
por el representante de Motored Per - Juan Carlos Saldaa que en el 2013 estimaba
que el crecimiento del mercado de frenos era del 10% y se proyectaba un 15% para
el 2014 (Biznews.pe, 2013) esto en concordancia con los informes econmicos del
BBVA Research, el cual estima que el ao 2012 haba 2 millones de unidades
registradas y se proyectaba un incremento a 4.5 millones para el ao 2020, lo cual da
un aproximado del 12.5% anual del parque automotor hasta el ao 2020 (BBVA
Reserch, 2012), tambin tenemos el estudio publicado el ao 2015 por la Comunidad
Andina que estima el crecimiento del parque automotor del ao 2005 al 2014 fue de
un 11% (Comunidad Andina, 2015). Se debe tener en cuenta tambin que FRENOSA
tiene ms de 60% de participacin de mercado a nivel nacional (Revista Nitro, 2011),
y que el crecimiento porcentual del 2013 al 2015 fue de un 10% aproximadamente.
Tambin observamos el campo llamado Ventas adicionales donde se muestra la
proyeccin de las ventas incluyendo la aportacin de la estrategia Cross Docking que
se calcula teniendo en cuenta la venta que no se llega a facturar cada ao y que esta
especificada (Tabla 3 pg 13), el incremento porcentual que se proyecta en este
campo se toma desde un punto conservador al empezar el proyecto ya que se
considera que los primeros aos sern de aprendizaje; en el campo costos de ventas
se incluye los gastos de la implementacin del Cross Docking especificado en la
inversin del Flujo de Caja Econmico y se considera un crecimiento de 3.73% de los
costos para los aos proyectados, esto como resultado de la reduccin de costos en
55
el manejo de productos de 5.7% -pues se tiene en cuenta que la estrategia propuesta
permitir ahorros en la manipulacin de los productos- incluimos adems un 12% de
reduccin de gasto en el costo del transporte partir de la proyeccin del 2016 al
2020,tambin se toma una reduccin del 8% en la emisin de rdenes de compra y
el pago de personal con respecto a los gastos del 2015 versus el aumento del 10% en
las ventas tomando como base para dicho calculo el informe de la revista 2011
Logistics Management que menciona que el ahorro en la reduccin de estos costos
al aplicar el cross docking llega hasta dicho porcentaje, adems si se tomara como
referencia una disminucin constante se tendra en algn momento un costo cero lo
cual es completamente inviable. En esta tabla tambin se puede observar que el
porcentaje de los costos de venta en relacin a las ventas totales el 2015 es de casi
68% y segn la proyeccin hecha para el 2020 esta disminuye a menos de 48%
(Tabla 22, p.61).
En el campo Otros ingresos operativos (Tabla 17, p.57) se toma en cuenta un
aumento porcentual del 3% basado en informes hechos por el mismo Gerente
General de la marca comercializada por LUBRINEGOCIOS S.A.C., que estima un
crecimiento a nivel nacional de 8% en los prximos aos.
Tambin se puede observar el balance general del 2013 al 2015 y sus proyectados en
la tabla 23 (pag 62).
56
Tabla 17: Estado de Ganancias y Prdidas
Periodo 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Ventas 9,978,007 10,875,212 11,756,986 12,932,685 14,225,953 15,648,548 17,213,403 18,934,744
Otros Ingresos
1,286,716 1,402,415 1,516,124 1,561,608 1,608,456 1,656,710 1,706,411 1,757,603
Operativos(lubricantes)
Ventas Adicionales
1,034,615 1,138,076 1,251,884 1,549,206 2,082,822
(Cross Docking)
Ventas totales 11,264,723 12,277,627 13,273,110 15,528,907 16,972,485 18,557,142 20,469,021 22,775,169
Costo de Ventas 7,652,274 8,340,353 9,016,598 9,352,917 9,701,781 10,063,657 10,439,032 10,828,408
Utilidad Bruta 3,612,449 3,937,274 4,256,512 6,175,990 7,270,704 8,493,485 10,029,989 11,946,761
Gastos Operativos (adm +

1,618,888 1,764,456 1,907,520 2,420,544 2,606,936 2,811,469 3,058,068 3,355,351
ventas)
Utilidad Operativa 1,993,561 3,575,233 2,348,992 3,755,446 4,663,768 5,682,015 6,971,920 8,591,410
Gastos Financieros (inters) 52,368 50,126 49,351 48,769 47,965 46,788 43,560 41,298
Otros gastos 650 680 567 567 567 567 567 567
Utilidad antes de impuestos 1,940,543 3,524,427 2,299,074 3,706,110 4,615,236 5,634,660 6,927,793 8,549,545
Impuesto a la Renta 582,163 1,057,328 643,741 1,037,711 1,361,495 1,662,225 2,043,699 2,522,116
Utilidad Neta 1,358,380 2,467,099 1,655,334 2,668,399 3,253,742 3,972,436 4,884,094 6,027,429
57
En la Tabla 18, se pueden observar los principales rubros pertenecientes a los
egresos de la empresa y sus proyectados hasta el 2020; entre los principales tems se
encuentran los siguientes: El Costo del personal, los servicios auxiliares, el alquiler
del local y mantenimiento de infraestructura.
Tabla 18:
Gastos Operativos de la empresa (administracin).
Concepto 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Personal $156,000.00 $143,520.00 $143,520.00 $143,520.00 $143,520.00 $143,520.00
Servicios
Aux.(Agua, Luz $84,286.22 $85,129.08 $85,980.37 $86,840.18 $87,708.58 $88,585.66
y Telfono)
Alquiler de local $126,429.33 $168,429.33 $168,429.33 $168,429.33 $168,429.33 $168,429.33
Mantenimiento
de $24,680.00 $24,680.00 $24,680.00 $24,680.00 $24,680.00 $24,680.00
infraestructura
Total ( US$) : $391,395.55 $421,758.41 $422,609.70 $423,337.91 $424,337.91 $425,214.99
De igual forma, en la tabla 19 se pueden observar a los principales rubros que
constituyen principalmente la fuente de gastos operativos de la empresa, en donde
destacan los siguientes tems.
Tabla 19:
Gastos operativos de la empresa (Ventas).
Concepto 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Transporte $1,410,838.32 $1,860,804.10 $2,033,785.76 $2,223,672.63 $2,452,769.98 $2,729,112.02
Emisin de
$1,500.00 $1,380.00 $1,380.00 $1,380.00 $1,380.00
/C $1,380.00
Emisin de
$1,500.00 $1,500.00 $1,500.00 $1,500.00 $1,500.00 $1,500.00
Facturas
Comision
$102,285.78 $135,101.49 $147,660.62 $161,447.14 $178,080.48 $198,143.97
Vendedores
Total : $1,516,124.10 $1,998,785.59 $2,184,326.39 $2,387,999.77 $2,633,730.46 $2,930,135.99
La Tabla 20, nos muestra la inversin necesaria para poder implementar la estrategia
logstica del Cross Docking. Entre los principales tems de la inversin total destacan
los siguientes: El costo por alquiler de un Centro de Distribucin de mayor tamao en
58
relacin al actual, el costo de las capacitaciones a fin de incrementar el nivel de
conocimiento del personal operativo en relacin a ciertas especificaciones tcnicas, la
redefinicin de los flujos de trabajo, entre otros.
Tabla 20:
Inversin total de la implementacin del Cross Docking.
Total Inversin : $305,142.00
Activo Fijo
Laptop $2,000.00
Montacargas $40,000.00
Capital de Trabajo
Gasto de alquiler de local (1 ao) $42,000.00
Personal especializado Cross Docking (2) $25,560.00
Intangible
Implementacin $195,582.00
Redefinicin de los flujos de trabajo $45,000.00
Mejoras operativas $35,000.00
Optimizacin del recorrido de los productos y el desplazamiento del personal $12,000.00
Otros gastos $3,582.00
Software (Intangible reconocido por SUNAT) $100,000.00
En base a los datos obtenidos de las tablas anteriores se construye el Flujo de Caja
Econmico, cuyo horizonte de tiempo ser de 5 aos, y la Inversin inicial de la
estrategia Cross Docking se realizar en el ao base que es el ao 2016.
En la Tabla 22, el Flujo de Caja Econmico se obtiene mediante la diferencia entre los
ingresos por ventas y los egresos totales; estos flujos sern transformados a valor
59
presente mediante la Tasa de Descuento (COK - Costo de oportunidad del capital),
para poder obtener el Valor Actual Neto de la implementacin de la estrategia de
Cross Docking.
Cabe sealar que el valor del COK o Tasa de Descuento se tom como base terica
el Modelo CAPM modificado por Riesgo Pas, esto se puede ver en la tabla 21, donde
se toma como Tasa Libre de Riesgo (Rf: Rate Free) los bonos T-Bill del gobierno de
estados unidos debido a que todo nuestro flujo es en dlares; as mismo, en cuanto a
la tasa de rendimiento de mercado (Rm), se bas en el rendimiento del S&P 500 del
mercado de valores de Estados Unidos debido a lo significativo que es e-l mercado
para capturar dicho valor. Por otro lado, se tom como Beta el beta del sector retal
automotriz, el cual es otorgado y calculado por el profesor de la Universidad de York,
Dr. Damodaran y finalmente se agrega el Riesgo Pas para adaptarlo al mercado local
considerando tambin la prima por inversionista local lo cual nos permite calcular el
mnimo porcentaje-teniendo en cuenta que no puede diversificar internacionalmente -
que el inversionista espera ganar.
CAPM Modificado:
() = + ( ) +
Tabla 21:
Calculo de COK (Tasa de descuento con modelo CAPM).
Modelo CAPM
Descripcin Valor
Tasa libre de riesgo (RF) 2.29%
Rentabilidad del mercado de valores (RM) 9%
Beta del sector retail automvil 0.91
Riesgo pas 2.09%
COK = RF + Beta (RM+RF) + Riesgo Pas 10.49%
Prima Por Inversionista Local 5.00%
COK = RF + Beta (RM+RF) + Riesgo Pas+prima por no diversificar 15.49%
60
Tabla 22:
Flujo de Caja Econmico.
PERIODO : 0 1 2 3 4 5
Concepto 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Mejora por Cross Docking 8% 9% 10% 11% 13%
Ventas $1,034,614.77 $1,280,335.78 $1,564,854.84 $1,893,474.35 $2,461,516.66
Costos -$793,460.62 -$981,907.52 -$1,200,109.19 -$1,452,132.12 -$1,887,771.76
Gastos Operativos -$121,902.04 -$132,507.51 -$144,266.49 -$157,304.04 -$173,057.25
Depreciacin -$8,400.00 -$8,400.00 -$8,400.00 -$8,400.00 -$8,400.00
Amortizacin -$20,000.00 -$20,000.00 -$20,000.00 -$20,000.00 -$20,000.00
EBIT (Utilidad antes de Impuestos) $90,852.10 $137,520.74 $192,079.15 $255,638.19 $372,287.64
Impuestos -$27,255.63 -$41,256.22 -$57,623.75 -$76,691.46 -$111,686.29
Depreciacin $8,400.00 $8,400.00 $8,400.00 $8,400.00 $8,400.00
Amortizacin $20,000.00 $20,000.00 $20,000.00 $20,000.00 $20,000.00
Flujo de Caja Operativo $91,996.47 $124,664.52 $162,855.41 $207,346.73 $289,001.35
Inversin -$305,142.00 $0.00 $0.00 $0.00 $73,160.00
Flujo de Caja Libre -$305,142.00 $91,996.47 $124,664.52 $162,855.41 $207,346.73 $362,161.35
Elaboracin propia.
61
tabla 23-balance general
Periodo 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Activos
Efectivo y Equivalentes $2,073,087 $2,265,669 $2,449,372 $2,461,619 $2,461,619 $2,461,619 $2,461,619 $2,461,619
Inversiones Lquidas $39,965 $87,983 $524,681 $957,757 $1,246,548 $2,141,373
Cuentas por Cobrar Comerciales $4,488,112 $4,852,013 $5,245,419 $7,113,697 $9,647,406 $13,083,554 $17,743,567 $24,063,351
Cuentas por cobrar cros Docking ( 80% crd. 30 das) $75,872 $93,891 $103,280 $127,810 $171,833
Cobranzas dudosas -$224,406 -$242,601 -$352,710 -$370,345 -$388,862 -$408,305 -$428,721 -$450,157
Inventarios $1,934,530 $1,629,730 $1,567,598 $1,968,458 $2,471,824 $2,821,735 $3,221,180 $4,044,888
Otros Activos Lquidos
Activos Corrientes Totales $8,271,323 $8,504,811 $8,949,644 $11,337,284 $14,810,559 $19,019,640 $24,372,003 $32,432,906
Inversiones de LP y Cuentas por Cobrar de LP
Activos Fijos $135,624 $135,624 $177,624 $177,624 $177,624 $177,624 $177,624 $177,624
Depreciacin Acumulada $14,368 $16,275 $19,983 $28,383 $36,783 $45,183 $53,583 $61,983
Intangibles $100,000 $100,000 $100,000 $100,000 $100,000 $100,000
Amortizacin de intangibles $20,000 $40,000 $60,000 $80,000 $100,000
Otros Activos de LP
Activos No Corrientes Totales $121,256 $119,349 $257,641 $229,241 $200,841 $172,441 $144,041 $115,641
Activos Totales $8,392,579 $8,624,160 $9,207,286 $11,566,525 $15,011,400 $19,192,082 $24,516,044 $32,548,548
Pasivos
Cuentas por Pagar comerciales $1,826,103 $1,974,166 $2,134,233 $1,814,098 $1,995,508 $2,195,059 $2,634,070 $4,635,964
Pasivos Financieros de CP $484,124 $523,377 $565,813 $582,787 $600,271 $618,279 $636,828 $655,932
Otros Pasivos de CP
Pasivos Corrientes Totales $2,310,227 $2,497,543 $2,700,046 $2,396,885 $2,595,779 $2,813,338 $3,270,898 $5,291,896
Pasivos Financieros de LP $80,254 $124,520 $200,000 $194,000 $186,240 $176,928 $159,235 $143,312
Otros Pasivos de LP
Pasivos No Corrientes Totales $80,254 $124,520 $200,000 $194,000 $186,240 $176,928 $159,235 $143,312
Pasivos Totales $2,390,481 $2,622,063 $2,900,046 $2,590,885 $2,782,019 $2,990,266 $3,430,133 $5,435,208
Patrimonio
Capital social $1,273,321 $1,273,321 $1,273,321 $1,273,321 $1,273,321 $1,273,321 $1,273,321 $1,273,321
Aporte adicional (Inversin Cros Docking) $305,142 $305,142 $305,142 $305,142 $305,142 $305,142
Utilidades acumuladas $4,138,773 $4,138,773 $4,138,773 $6,807,172 $10,060,914 $14,033,349 $18,917,444 $24,944,873
Utilidades Retenidas $590,004 $590,004 $590,004 $590,004 $590,004 $590,004 $590,004 $590,004
Patrimonio Total $6,002,098 $6,002,098 $6,307,240 $8,975,639 $12,229,381 $16,201,816 $21,085,911 $27,113,340
Pasivo y Patrimonio Total $8,392,579 $8,624,161 $9,207,286 $11,566,525 $15,011,400 $19,192,082 $24,516,044 $32,548,548
62
Tabla 24:
Indicadores financieros.
Tir (rentabilidad) 64.50%

VAN $603,161.77
COK (Costo Oport.) 15.49%
Periodo de Recuperacin Descontado 2 aos,3 meses aproximadamente
Tal como se observa en la tabla 24, el Valor Actual Neto (VAN) del Flujo de Caja
Econmico es POSITIVO, por lo que la implementacin de la estrategia logstica de
Cross Docking es RENTABLE. Este resultado demuestra que el valor presente de los
Flujos de Caja Futuros, descontando la Inversin Inicial, representar ganancias por
encima de la rentabilidad exigida. De igual forma, tanto la Tasa Interna de Retorno
(TIR) del Flujo de Caja Econmico es mayor a la Tasa de Descuento (TIR > COK) que
fue usada en este plan de negocios (15.49%), con lo cual se observa que la
implementacin de la estrategia de Cross Docking es rentable. Por ltimo, la inversin
total realizada para el financiamiento de la implementacin de la estrategia de Cross
Docking ser recuperada en 2.3 aos aproximadamente.
De igual manera, otra forma de medir la rentabilidad financiera y econmica de la
implementacin de la estrategia logstica Cross Docking, es mediante el anlisis de
la evolucin de los Ratios Financieros, tal como se observa en la Tabla 25. Entre los
Ratios Financieros, Liquidez, se puede ver que la empresa pasa de una liquidez de
3.58 a 5.32 esto debido a la mejora en la caja o inversiones de corto plazo, dado que
se estima que la empresa ahorre las utilidades de esta propuesta con el fin de
posteriormente, comprar un local mayor debido al aumento cada vez mayor del
parque automotor, para as dejar de alquilar y ser propietario de su local. Por otro
63
lado, se observa la mejora en el Ratio Prueba cida debido a la mejora de la liquidez
y reduccin de inventarios debido a que esto debe disminuir paulatinamente como
parte de un proceso de aprendizaje de todo el personal (cambio de cultura y de
costumbres).
Tabla 25:
Ratios financieros.
Ratios de liquidez 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Razn corriente 3.58 3.41 3.31 3.79 4.23 4.63 4.99 5.32
Prueba cida 2.84 2.85 2.86 3.47 4.01 4.48 4.90 5.26
Por otro lado, se puede apreciar que la empresa inicia con un nivel de utilidad respecto
a las ventas de 12.12% y luego termina en el 2020 dicho ratio es de 26.47%, el mismo
que toma en cuenta las mejoras en reduccin de gastos operativos, y el aumento de
las ventas (Tabla 26)
As mismo, se realiza un anlisis de escenarios para tratar de capturar las posibles
condiciones que puede enfrentar la implementacin, y esta nos confirma un VAN mayor
a cero como se observa en la tabla 27. Tomando para dicho fin, los puntos crticos
como crecimiento de mercado, relacin de gastos operativos vs las ventas y el
incremento de ventas por el Cross Docking
64
Tabla 26:
Anlisis Vertical de Resultados (2015 Vs 2020).
Ao 2015 2020
Ventas totales 100% $13,273,110 $22,775,169 100.00%
Costo de Ventas 67.93 $9,016,598 $10,828,408 47.54%
Utilidad Bruta 32.07 $4,256,512 $11,946,761 52.46%
Gastos Operativos (adm + ventas) 14.37 $1,907,520 $3,355,351 14.73%
Utilidad Operativa 17.70% $2,348,992 $8,591,410 37.72%
Gastos Financieros (inters) 0.37% $49,351 $41,298 0.18%
Otros gastos 0.00% $567 $567 0.00%
Utilidad antes de impuestos 17.32% $2,300,208 $8,550,679 37.54%
Impuesto a la Renta 4.85% $643,741 $2,522,116 11.07%
Utilidad Neta 12.12% $1,656,468 $6,028,563 26.47%
Tabla 27:
Escenarios.
20% 60% 20%

Probabilidad
Psimo Normal Optimo
Tasa de Crecimiento del Sector 3 10 12%

Relacin Gasto Operativos / Ventas 15 6 4%
Incremento de Ventas por Cross Docking 1 8 9%
VAN (Crea valor si es mayor a "0") -$247,251.94 $603,161.77 $823,517.72
TIR (Rentabilidad) -3.14% 64.50% 82.34%
COK (Costo de Oportunidad del Capital) 15.49% 15.49% 15.49%
VAN (Promedio segn probabilidades) $477,150.22
TIR (Promedio segn probabilidades) 54.54%%

2.4. Anlisis Costo-Beneficio.
El Anlisis Costo Beneficio mide la relacin entre los costos y beneficios asociados a
un proyecto de inversin, a fin de medir la rentabilidad de dicho proyecto.
65
Generalmente, en el anlisis Costo-Beneficio, se presentan tanto los costos como
beneficios en unidades de medicin estndar como las unidades monetarias, con la
finalidad de que se pueda realizar la comparacin entre los beneficios y costos de un
proyecto determinado.
La relacin Costo-Beneficio (B/C) es el ratio del valor actual de los ingresos o beneficios
totales y el valor actual de los costos de inversin o costos totales, tal como se observa
en las siguientes ecuaciones:
1
= 0 + ++
(1 + ) (1 + )
1
= 0 + + +
(1 + ) (1 + )
:
=
=
=
El primer paso para calcular la relacin Costo-Beneficio es realizar la proyeccin de los
Costos de Inversin o Costos Totales y los Ingresos Totales para un periodo de tiempo
determinado. El siguiente paso es convertir los montos de los costos y beneficios a
valor presente mediante la Tasa de Descuento, dado que la proyeccin que se hizo al
inicio no ha tomado en cuenta el valor del dinero en el tiempo. Luego de actualizar estos
montos, se debe realizar una comparacin entre el valor actual de los beneficios y el
valor actual de los costos del proyecto.
De acuerdo con el anlisis Costo Beneficio, un proyecto ser rentable cuando la
relacin costo-beneficio (B/C) es mayor que la unidad. Analticamente, lo que se
pretende evaluar con la relacin costo-beneficio es si los beneficios de la
66
implementacin de un proyecto determinado, son mayores o menores a los costos
totales. En contraste, cuando el valor de la relacin costo-beneficio es menor que la
unidad, el proyecto no es viable, ya que los beneficios de dicho proyecto sern menores
o iguales a los costos totales.
En el presente trabajo, tanto la proyeccin de los beneficios y costos totales, su valor
actualizado y la relacin costo-beneficio, se pueden observar mediante la tabla 28.
Tabla 28:
Relacin Costo-Beneficio.
Concepto 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Flujo de
-$305,142.00 $140,286.60 $184,457.20 $236,793.35 $346,609.90 $616,118.35
Caja Libre
Valor
Presente $121,474.88 $138,304.46 $153,737.69 $194,859.73 $299,927.00
Flujo
Ratio Beneficio / Costo 2.98
Tal como se observa, en la tabla 28, el valor de la relacin costo-beneficio es mayor
que la unidad, por lo que la implementacin de la estrategia logstica Cross
Docking es rentable. De igual forma, si se tiene que elegir una estrategia para
implementar entre un conjunto de estrategias, se deber elegir aquella estrategia que
presente una mayor relacin costo-beneficio, ya que ser la ms rentable en
comparacin a las otras estrategias. En este sentido, el anlisis Costo-Beneficio es
una herramienta muy til al momento de evaluar la rentabilidad de una o ms
estrategias a implementar. Para el presente trabajo, el anlisis costo-beneficio ha sido
de utilidad para determinar la rentabilidad de la implementacin de la estrategia
logstica de Cross Docking.
67
Conclusiones
1.- Con relacin a la hiptesis general, el resultado de los clculos de proyeccin en el
EEGGPP nos muestra que la rentabilidad entre los periodos 2013-2015 fue de
12.12% y con las mejoras introducidas con el Cross Docking el ao 2020 ser de
26.47%; tambin podemos observar que el costo de ventas proyectado al ao 2020
(47.54%) con la aplicacin de la estrategia- en comparacin con el promedio del
ao 2015 (67.93%) disminuye hasta en 20%, comprobando con esto que es una
estrategia ptima. Por lo tanto la hiptesis queda ACEPTADA.
2.- Con relacin a la primera hiptesis especfica, segn la tabla 16 una de las
oportunidades de mejora esenciales en la empresa es la ampliacin del almacn
afirmacin respaldada por el 75% de los clientes internos, lo cual permitir una
distribucin inmediata de la mercadera permitiendo que los gastos operativos no
sufran una variacin importante en comparacin al incremento de las ventas y la
rentabilidad, pues se elimina los gastos que genera el tener almacenado mercadera
por tiempo indefinido, sabiendo adems que la inversin adicional por cross docking
para el almacn es una cifra fija mientras que la rentabilidad aumenta en ms de
14%;por lo tanto, la hiptesis queda ACEPTADA.
3.- En relacin a la hiptesis especifica dos, se observa que segn la tabla 7 el
porcentaje de tems atendidos en los pedidos de los clientes que superan el 75%
con respecto a los productos solicitados es apenas de un 38.4% mientras que un
altsimo 58.2% solo recibe un porcentaje entre 36 y 75% de su pedido, esto unido a
la percepcin de la calidad de nuestro servicio -en comparacin con la competencia-
nos indica que ms del 62% de nuestros cliente lo consideran igual o inferior, cabe
concluir entonces que al aplicar la estrategia cross docking esta cifras bajaran en
68
beneficio de la alternativa de atencin superior influyendo positivamente en la
rentabilidad; por lo tanto la hiptesis queda ACEPTADA.
69
Recomendaciones
1.- Se recomienda implementar la estrategia Cross Docking, pues su implementacin
permitir que la rentabilidad de la empresa tenga una importante evolucin positiva
2.- Se recomienda una coordinacin continua directa entre el proveedor y distribuidor en
todas las etapas del proceso de tal manera que permitan el correcto sostenimiento de
la estrategia propuesta en el tiempo, ya que inconvenientes previsibles pero no
detectados a tiempo en cualquier punto del proceso harn inviable su aplicacin,
teniendo en cuenta que se tendr un espacio adecuado en el almacn para el
funcionamiento de la misma.
3.- Se recomienda la implementacin de la estrategia Cross Docking ya que su aplicacin
permitir que la percepcin de la calidad del servicio brindado al cliente aumente en
forma positiva pues esto implicara que la cantidad de tems atendidos por cada pedido
aumente favoreciendo a la rentabilidad de la empresa.
70
Grficos
Grfico 1: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de la empresa
Lubrinegocios S.A.C, segn cliente externo.
Factor con mayor insatisfaccin
28.80%
56.80%
1.00%
2.70%
10.60%
Demoras en la entrega Precio alto Calidad deficitaria Garanta inconsistente Otros

.
que hace cuando su pedido no es atendido a tiempo?(*)
1.40%
42.10% 43.50%
18.50%
Compra a la competencia Esoera a ser atendido Compra al mayorista de la marca Otros
(*)
Respuesta Mltiple
71
Grfico 2: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la empresa
externo.
% de su pedido realizado a la empresa atendido en el tiempo acordado...
4.10%
38.40%
58.20%
0-35% 36-75% > 75%
Como considera nuestro servicio de distribucin en comparacin con nuestra

competencia?
1.70% 4.50%
28.10%
31.50%
34.20%
Muy superior Superior Similar Inferior Muy inferior
72
Grfico 3: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin logstica de la
empresa distribuidora de productos para frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C, segn
cliente externo.
Respecto al servicio prestado en la entrega de productos ,usted se

encuentra...
3.10%
18.40%
39.10%
3.70%
35.70%
Completamente satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Completamente insatisfecho
Satisfecho Insatisfecho
Grfico 4: Motivo de reclamos por devolucin por parte de los clientes externos en la
distribucin logstica de la empresa distribuidora de productos para frenos por friccin
Lubrinegocios S.A.C.
Motivos de reclamo por devolucin(*)

3.80% 3.80% 1.00%
7.20%
18.50%
65.30%
Cliente nunca devolvio mercaderia Pedido atrasado
Producto no solicitado Producto con defectos o fallas de fabricacion
Pedido repetido Error en el pedido
(*)
Respuesta Mltiple
73
Grfico 5: Tiempo que fue solucionado el reclamo de los clientes externos por productos
defectuosos o con fallas de fabricacin por la empresa distribuidora de productos para
frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C.
Tiempo de solucion a los reclamos de los clientes
3.70% 2.10%
4.10%
7.80%
82.30%
No tuvo reclamos por este motivo No fue atendido Meses Semanas Dias
Grfico 6: Situaciones insatisfactorias que podran mejorarse en la distribucin logstica

de la empresa distribuidora de productos para frenos por friccin
Lubrinegocios S.A.C, segn cliente externo.
Situaciones insatisfactorias por mejorar(*)

2.70%
4.40% 3.70%
6.10%
14.30% 38.80%
29.90%
Demora en la distribucion de los productos La falta de productos en almacn
Pedidos incompletos Precio elevado
Mala calidad de los productos No cumplen sus ofrecimientos
Otros
74
Grfico 7: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de la empresa
Lubrinegocios S.A.C, segn cliente interno.
Principales problemas identificados en el rea de distribucin(*)
50.00%
87.50%
No tener inventario para atender nuevos pedidos

No atender a tiempo los pedidos de los clientes
(*)
Respuesta Mltiple
Cuanto tiempo observa usted que permanece el inventario en el almacen?
25.00%
75.00%
Entre 1 a 10 dias Entre 10 a 15 dias
75
La no deteccin oportuna del inventario genera un impacto en el sistema de
distribucin?
Si 100.0% No
Grfico 8: Percepcin de las ventas de la empresa distribuidora de productos para frenos

por friccin Lubrinegocios S.A.C, segn cliente interno.
Como califica el estado de ventas de la empresa este ao?
12.50%
87.50%
Regular No precisa
76
Grfico 9: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la empresa
interno.
Como considera el servicio de distribucion de los productos en la empresa
Muy malo Malo Regular 100% Bueno Muy bueno
Factor con mayor importancia para la empresa(*)
12.50%
37.50%
75.00%
inventarios almacenamiento entrega del producto al cliente
Respuesta multiple(*)
77
Grfico 10: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin logstica de
la empresa distribuidora de productos para frenos por friccin Lubrinegocios S.A.C, segn
cliente interno.
Cree que la empresa tiene problemas de cumplimiento con la entrega.
25.00%
75.00%
si no
Grfico 11: Oportunidades para la mejora en la distribucin logstica de la empresa

interno.
Oportunidades de mejora segun cliente interno
62.50%
87.50%
cumplimiento con los pedidos de los clientes (*) Mayores ganancias para la empresa(*)
78
disponibilidad de medios de transporte
25%
75%
si no
Mejorar el sistema
25.00%
75.00%
Si No
79
Ampliar espacio en almacn
25.00%
75.00%
Si No
80
Figuras
Figura 2: Evolucin del PBI
evolucion del PBI en 'Millones

de
Soles
700,000
600,000
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
Fuente: INEI
81
Figura 3: Organigrama de la empresa Lubrinegocios S.A.C.
GERENTE
GENERAL
GERENTE
COMERCIAL
RECURSOS
HUMANOS
CRDITOS Y SISTEMAS / DISTRIBUCIN /

CONTABILIDAD MARKETING ALMACN
COBRANZAS CMPUTO DESPACHO
SERCIVIO ATENCIN
AL CLIENTE (SAC)
JEFATURA DE
JEFATURA DE
VENTAS FRENOSA VENTAS
LUBRICANTES
AGENTES DE AGENTES DE
VENTAS VENTAS
82
Figura 4 Croquis de la empresa Lubrinegocios S.A.C.
REA DE ALMACN DE PRODUCTOS PARA

FRENOS POR FRICCIN
(12 mts x 8 mts)
REA TOTAL DEL ALMACENAJE

(20 mts largo x 13 mts de ancho)
ALMACN GERENCIA Y VENTAS
CRDITOS SAC
SISTEMAS
DISTRIBUCIN / DESPACHO
(12 mts largo x 7 mts ancho)
CONTABILIDAD
MARKETING
RECURSOS HUMANOS
INGRESO PRINCIPAL
LUBRINEGOCIOS S.A.C.
EMPRESA
EMPRESA EMPRESA
EMPRESA
EXTERNA (*) EXTERNA (*)
EXTERNA(**) EXTERNA()
PASADIZO PRINCIPAL (**)
AVENIDA PRINCIPAL
(*) Esta rea es la empresa de pasteles y tortas.(**)

Esta rea de ingreso es utilizada como zona de carga y descarga por una empresa externa
de produccin de tortas y pastele
83
.Figura 5: Diagrama de actividades para la toma de pedidos de la empresa Lubrinegocios S.A.C.
PROVEEDOR
CLIENTE TOMA DE
PEDIDO
Transfiere
Solicita mercadera
mercadera
Si Acepta
INGRESO AL SISTEMA VERIFICACIN VERIFICACIN ALMACN
CREDITICIA SAC
No
Rechaza DESPACHO
ASESOR DE
VENTAS
CLIENTE FINAL
84
Figura 6: Competencias de la Administracin de la Cadena de Abastecimiento.
85
Figura 7: Flujo de la coordinacin de elementos de la Distribucin Logstica en la empresa para la estrategia Cross Docking.
ALMACN, PLATAFORMA DE
CLIENTE
DESPACHO CROSS DOCKING
Fin
Inicio ALMACN, PLATAFORMA,

DESPACHO CONVENCIONAL
VENDEDOR
JEFE DE ALMACN
JEFATURA DE VENTAS ANALISTA DE CRDITOS PROVEEDOR

86
Figura 8: Tiempo estimado para el proceso Cross Docking.
TOMA DE INGRESO DE
PEDIDO
RECEPCIN EN ENTREGA AL CLIENTE
ALMACN DISTRIBUIDOR FINAL
REVISIN POR PARTE

DEL JEFE DE VENTAS
EMBALAJE Y DESPACHO
AL DISTRIBUIDOR
ALMACN, SOLICITUD AL
PROVEEDOR
87
Anexos
88
1. Matriz de consistencias:
La matriz de consistencia est compuesta de:
I.- Problemas II.- Objetivos III.- Hiptesis IV.- Variables e Indicadores V.- Diseo
Problema General: Objetivo General: Hiptesis General: Variables de la hiptesis El diseo de

general: investigacin es NO
El Cross Docking ser Probar la utilidad del uso El Cross Docking es una EXPERIMENTAL.
una estrategia de del Cross Docking como estrategia para la optimizacin Variable independiente:
distribucin logstica en estrategia para la de la operatividad de la
una empresa optimizacin de la distribucin logstica en una Uso del Cross Docking.
distribuidora de operatividad de la empresa distribuidora de
productos para frenos distribucin logstica en productos para frenos por Variable dependiente:
por friccin? una empresa friccin.
distribuidora de Optimizacin del servicio de
productos para frenos la Distribucin logstica.
por friccin.
89
Subproblemas: Subobjetivos: Sub hiptesis: Indicadores de la hiptesis Tcnicas para recoger
general: la investigacin:
PE1. El Cross Docking OE1. Reducir el costo de HE1. El Cross Docking nos
ayudar a reducir el almacenamiento en una ayuda a reducir el costo de Indicador de la variable * Encuesta
costo de empresa distribuidora de almacenamiento en una independiente: * Entrevista
almacenamiento en una productos para frenos empresa distribuidora de Hora y fecha de entrega del
empresa distribuidora de por friccin. productos para frenos por producto al cliente final Tcnicas que se van a
productos para frenos friccin. hora y fecha de la toma del utilizar para procesar la
por friccin? OE2. Influir pedido. informacin:
PE2. El Cross Docking positivamente en la HE2. El Cross Docking nos
influir positivamente en rentabilidad en una ayuda a determinar la influencia Indicador de la variable * Excel
la rentabilidad en una empresa distribuidora de positiva sobre la rentabilidad de dependiente: * Word
empresa distribuidora de productos para frenos una empresa distribuidora de * Power Point
Unidades
productos para frenos por friccin. productos para frenos por despachadas * Minitab
por friccin? friccin. Unidades
90
Formato de encuestas:
Encuesta Externa:
Objetivo: Conocer la opinin de los clientes, con relacin al servicio de distribucin.

Marque (con un aspa (X) o circulo O) segn el enunciado, del mismo modo, tambin hay
preguntas para completar cierta informacin.
1.- Qu porcentaje de su pedido realizado a la empresa es atendido en el tiempo

acordado?
2.- En el caso de haber efectuado alguna devolucin parcial o completa del producto.
Indquenos cul fue el motivo? (Puede marcar ms de una respuesta)
a) Producto no solicitado
b) Error en el pedido (no cumple con las caractersticas del productos solicitado)
c) Producto con defectos o fallas de fabricacin
d) Pedido repetido
e) Pedido atrasado
f) Cliente nunca devolvi mercadera.
3.- En el caso, de haber tenido algn reclamo por producto defectuoso o con fallas de
fabricacin, que tan pronto es solucionado?
a) .. das
b) .. semanas
c) .. meses
d) No fue atendido
e) No tuvo reclamos por este motivo.
4.- Qu hace como cliente si su pedido no es atendido en el tiempo establecido (pedido

nuevo o reposicin) (Puede marcar ms de una respuesta)
a) Compra a la competencia
b) Compra al mayorista de la marca
c) Espera que sea atendido
d) Otros: .(Indique)
92
5.- De acuerdo con el servicio que le ofrece la competencia, Ud. como considera nuestro
servicio de distribucin?:
a) Muy superior
b) Superior
c) Similar
d) Inferior
e) Muy inferior
6.- En general, con respecto al servicio prestado en la entrega de productos de sus pedidos
Ud. se encuentra:
a) Completamente satisfecho
b) Satisfecho
c) Ni satisfecho ni insatisfecho
d) Insatisfecho
e) Completamiento insatisfecho
7.- Para entender mejor su evaluacin, Podra explicarnos brevemente porque se siente
as frente a nuestro servicio de entrega?
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
8.- Cul es el factor de los productos comprados en la empresa de frenos por friccin,
que mayor insatisfaccin le ha causado?
a) Precio alto
b) Calidad deficitaria
c) Garanta inconsistente
d) Demoras en la entrega
e) Otros
Gracias por su colaboracin.
93
Encuesta Interna:
Objetivo: Conocer la opinin de los trabajadores con relacin al servicio de distribucin. A

continuacin se le plantea un cuestionario de preguntas donde usted debe marcar por
alguna de las opciones por uno o segn diga el enunciado.
1.- Cree Ud. que la empresa tiene problemas en el cumplimiento con la entrega de
pedidos?
a) Si b) No
2.- Cul cree que sea el problema principal en el rea de Distribucin? (Seale como
mximo 2 alternativas).
a) Falta de informacin sobre pedidos realizados
b) No atender a tiempo los pedidos de los clientes
c) No tener inventario para atender nuevos pedidos
d) Alta cantidad de productos defectuosos entregados
e) Otros(Especifique)
3.- Qu beneficios cree Ud. que se lograra si se solucionaran los problemas que se
mencionan en la pregunta 2? (Puede marcar ms de una respuesta)
a) Reduccin de costos
b) Cumplimiento con los pedidos de los clientes
c) Mayores ganancias para la empresa
d) Mejorara la relacin con los clientes y proveedores.
e) Otros beneficios:..(Indique)
4.- Cmo considera el Servicio de Distribucin logstica de nuestros productos en la

empresa?
a) Muy bueno
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo
5.- Que considerara usted que podra mejorar la empresa para el cumplimiento de los
pedidos a los clientes.
.
94
6.- Cunto tiempo usted observa que el inventario se encuentra en almacn? Por qu
cree sucede esto?
a) Entre 1 a 10 das
b) Entre10 a 15dias
c) Mayor a 15 das
.
7.- Conoce usted cmo afecta el inventario que no es detectado a tiempo?
a) No lo conozco
b) Lo conozco un poco
c) Lo conozco muy bien
8.- Existe disponibilidad de medios de transporte para atender pedidos en la empresa?

a) Si b) No
9.- Se evalan las rutas de transporte para la distribucin de productos al local de los
clientes?
a) Si b) No
10.- Cules son los parmetros que utiliza la empresa para evaluar las rutas de
transportes durante la distribucin de productos al local de los clientes?
a) Tiempo
b) Kilmetros recorridos
c) Costos
d) Tonelaje
e) Ninguno
f) Otros
11.- A su criterio cul es el factor logstico ms importante para la empresa?

a) Compra de productos
b) Inventarios
c) Almacenamiento
d) Entrega del producto al cliente
e) Otros
12.- Cmo califica usted el estado de las ventas este ao?

a) Muy aceptable
95
b) Aceptable
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo
Gracias por su colaboracin
96
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UNIVERSIDAD

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administracin de Empresas

EL CROSS DOCKING COMO INSTRUMENTO DE

Tesis para optar el Ttulo Profesional de Licenciado en

CARLOS ALBERTO ROJAS ZANABRIA

Tabla 1: Datos complementarios de la empresa Lubrinegocios SA.C. 3

Tabla 2: Zonas de distribucin de la empresa Lubrinegocios S.A.C. 4

Tabla 3: Diferencia % entre la preventa realizada y facturacin efectiva 05

Tabla 4: Indicadores de Desempeo Logstico 17

Tabla 5: Indicadores y Objetivos de Desempeo Logstico 18

Tabla 6: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de

la empresa Lubrinegocios SA.C., segn cliente externo 32

Tabla 7: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la

empresa distribuidora de productos para frenos, segn cliente externo 33

Tabla 8: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin

logstica de la empresa distribuidora, segn cliente externo 34

Tabla 9: Motivo de reclamo por devolucin de los clientes externos en la

distribucin logstica de la empresa distribuidora 34

Tabla 10: Tiempo que fue solucionado el reclamo de los clientes

externos en la distribucin logstica de le empresa 35

Tabla 11: Situaciones insatisfactorias que podran mejorarse en la distribucin

Tabla 12: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de

la empresa, segn cliente interno 36

para frenos por friccin, segn cliente interno 37

Tabla 14: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la

empresa distribuidora de productos para frenos, segn cliente interno 38

Tabla 15: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin

logstica de la empresa distribuidora, segn cliente interno 39

Tabla 16: Oportunidades para la mejora en la distribucin logstica 39

Tabla 17: Estado de Ganancias y Prdidas 57

Tabla 18: Gasto Operativo de la empresa (Administracin) 58

Tabla 19: Gasto Operativo de la empresa (Ventas) 58

Tabla 20: Inversin total de la Implementacin del Cross Docking 59

Tabla 21: Clculo de COK 60

Tabla 22: Flujo de Caja Econmico 61

Tabla 23: balance general 62

Tabla 24: Indicadores Financieros 63

Tabla 25: Ratios Financieros 64

Tabla 26: Anlisis Vertical de Resultados 65

Tabla 27: Escenarios 65

Tabla 28: Relacin Costo beneficio 67

Grfico 1: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de

la empresa Lubrinegocios SA.C., segn cliente externo 71

Grfico 2: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la

empresa distribuidora de productos para frenos, segn cliente externo 72

Grfico 3: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin

logstica de la empresa distribuidora, segn cliente externo 73

Grfico 4: Motivo de reclamo por devolucin de los clientes externos en la

distribucin logstica de la empresa distribuidora 73

Grfico 5: Tiempo que fue solucionado el reclamo de los clientes

externos en la distribucin logstica de le empresa 74

Grfico 6: Situaciones insatisfactorias que podran mejorarse en la distribucin

Grfico 7: Principales problemas identificados en el sistema de distribucin de

la empresa, segn cliente interno 75

Grfico 8: Percepcin de las ventas de la empresa distribuidora de productos

para frenos por friccin, segn cliente interno 76

Grfico 9: Nivel de eficiencia del servicio en la distribucin logstica de la

empresa distribuidora de productos para frenos, segn cliente interno 77

Grfico 10: Nivel de cumplimiento de pedidos a los clientes en la distribucin

Grfico 11: Oportunidades para la mejora en la distribucin logstica

de la empresa distribuidora para frenos por friccin 78

Figura 1: Elementos del Proceso de Distribucin Logstico 17

Figura 2: Evolucin del PBI 81