EXPERIENCIA EXITOSA

CERO QUEJAS MEJORANDO LA

CALIDAD DE ATENCION EN EL
SERVICIO DE FARMACIA DEL
HOSPITAL I TINGO MARIA-ESSALUD-
2016-2017

Dr. Segundo Rivera Ruiz

Director del Hospital I Tingo Mara
Red Asistencial Hunuco
EsSalud
EQUIPO DE GESTION
Dr. Segundo Rivera Ruiz
Director del Hospital I EsSalud Tingo Mara
Dr. Alain Zamalloa Becerra
Jefe de Medico Quirrgico
Mg. Walter Hugo, Masgo Castro
Jefe de la Unidad de Planeamiento Y Calidad- Hospital I Tingo
Mara
CD. Marco Daz Tovar
Jefe de Ayuda al Diagnstico y Tratamiento
Abog. Suly Sevillano Panduro
Jefe de Administracin
Lic. Enf. Walter Grados Ventura
Coordinacin de Enfermera
Eco. Jorge Moncada Arbitres
Jefe de la Unidad de Admisin y Referencia y
contrareferencia
I. DATOS GENERALES
1. UBICACION

Departamento
de Hunuco
Provincia de
Leoncio Prado
Distrito de Rupa
Rupa-Tingo
Mara

Red asistencial Hunuco

Hospital I Tingo Mara
2. EQUIPO DE TRABAJO
PROYECTO DE MEJORA
Dr. Segundo Rivera Ruiz
Director del Hospital I EsSalud Tingo Mara
Dr. Alain Zamalloa Becerra
Jefe de Mdico Quirrgico
Mg. Walter Hugo, Masgo Castro
Jefe de la Unidad de Planeamiento y
Calidad- Hospital I Tingo Mara
CD. Marco Daz Tovar
Jefe de Ayuda al Diagnstico y Tratamiento
Abog. Suly Sevillano Panduro
Jefe de Administracin
QF. Nstor Lpez Cuba
Responsable del Servicio de Farmacia
Lic. Enf. Walter Grados Ventura
Coordinacin de Enfermera
Sr. Jaime Prez Muoz
Responsable de Informtica
CEROS QUEJAS DEL SERVICO DE FARMACIA
3. POBLACIN ASIGNADA

GRUPO AO 2014 AO 2016

ETAREO F M TOTAL F M TOTAL
00 04 990 1,043 2,033 1081 1080 2161
05 09 1,007 1,02 2,027 1467 1466 2933
10 14 853 923 1,776 964 1130 2094
15 19 733 777 1,51 845 884 1729
20 24 607 750 1,357 1045 1167 2212
25 29 1,135 1,161 2,296 1045 1167 2212
30 34 1,114 1,298 2,412 1089 1319 2408
35 39 868 1,059 1,927 1088 1319 2407
40 44 810 809 1,619 840 895 1735
45 49 633 741 1,374 840 895 1735
50 54 572 609 1,181 587 619 1206
55 59 469 499 968 587 620 1207
60 64 305 351 656 357 420 777
65 69 223 246 469 258 283 541
70 74 141 163 304 158 192 350
75 a Mas 211 235 446 248 267 515
TOTAL 10,671 11,684 22,355 12499 13723 26,995

Fuente: SGSS-Estadistica-HITM-2016
3.1. POBLACIN ATENDIDA
POR EL SERVICICO DE FARMACIA SEGN SERVICIOS
300000

250000 232709

256289
200000

150000

102682
100000
102387
87319 102512
50000
32507
32459
0

2426
7419
2899 6624
356 2771

2015
2016

Fuente: SGSS-Estadistica-HITM-2015-2016
4. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
PROBLEMAS IDENTIFICADAS PRACTICAS
Falta aire acondicionado
Ambiente
Dficit de equipos biomdicos,
mobiliarios, biomecnico y
complementarios. Equipamiento
Falta implementar con sealtica las reas
internas del servicio de Farmacia Sealtica
Dficit de un profesional Qumico
farmacutico para el manejo del
seguimiento farmacoteraputica y Recursos humanos
Farmacovigilancia
Dficit de escaleras, anaqueles, Equipo de
computadoras , impresora, tachos y otros Equipamiento
El 60 % del Personal de farmacia
desconoce el manejo y expendio de
Capacitacin
medicamentos
Personal mdico desconocen el petitorio
de medicamentos e insumos mdicos. Infraestructura
La infraestructura
Pocas supervisiones por el equipo de
gestin Supervisin
Evidencias del Problema
Dficit en el servicio
de Farmacia:
Escaleras
Antideslizantes
Anaqueles
Paredes despintadas
Equipo de
computadoras
Falta aire
acondicionado
Impresora, tachos y
otros
Evidencias del Problema

Falta implementar la
semaforizacin

Colas en el servicio de farmacia

Servicio no cuenta con sealtica

 5. PRIORIZACION DEL PROBLEMA IDENTIFICADA

2da MATRIZ DE PRIORIZACIN

CRITERIOS DE CALIFICACIN
CATEGORIAS N CAUSAS DETERMINADAS (DEL ISHIKAWA) FRECUENC IMPORTAN FACTIBILID TOTAL
IA CIA AD
Personal mdico y comit farmacoterapeutico desconoce realizar el
15 15 11 41
1 petitorio de medicamentos e insumos mdicos.
RRHH

Falta de un profesional Qumico farmacutico especialista en SDMDU. 15 15 9 39

2
El 60 % del Personal del Servicio de farmacia desconoce el manejo y
15 15 11 41
3 expendio de medicamentos
EQUIPO

6 Equipo de computo antiguos presentan fallas constantemente 15 11 9 35

MAQUI
NAS
SY

Falta de equipos de aire acondicionado para cumplir con las Buenas

15 11 9 35
7 Practicas de almacenamiento.
METODOS

Las recetas medicas prescritas no se rigen a la normatividad vigente

15 15 9 39
10 de la Institucion
Falta implementar con sealticas las reas internas del servicio de
15 15 15 45
11 Farmacia.
MATERI

Dficit de anaqueles para almacenar medicamentos e implementar la

15 15 11 41
AL

15 semaforizacin
16 Deficit de insumos y medicamentos 15 15 9 39
ORGANI
ZACION

20 Falta implementar un mecanismo de motivacion y estimulo 11 11 9 31

CULTU
RA

AL

Escasa supervision al servicio de farmacia utilizando las buenas

15 15 11 41
21 practicas de la atencion
MEDIC

23 59 % de satisfaccion del servicio de farmacia 15 15 11 41

ION

24 Existencia de 10 quejas del servicio de farmacia en el OAS 15 15 11 41

Fuente: Elaborado por el Equipo Proyecto Mejora-HITM-ESSALUD-2016

6. IDENTICACION DE LAS CAUSAS DEL
IDENTIFICADA
CATEGORIA 1:
RRHH
Personal mdico y comit
farmacoterapeutico desconoce
realizar el petitorio de
medicamentos e insumos
mdicos.
Falta de un profesional Qumico
farmacutico especialista en
SDMDU.
El 60 % del Personal del Servicio
de farmacia desconoce el
manejo y expendio de
medicamentos
59 % de satisfaccion del servicio
de farmacia
Existencia de 10 quejas
del servicio de farmacia
en el OAS
CATEGORA 4:
MEDICION
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
CATEGORIA 2: CATEGORIA 3: METODOS
MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS
Las recetas medicas prescritas no se
Dficit de anaqueles para rigen a la normatividad vigente de la
Institucion
almacenar medicamentos e
implementar la semaforizacin
Falta implementar con sealticas las reas
Deficit de insumos y internas del servicio de Farmacia.
medicamentos
DEFICIENTE CALIDAD
DE ATENCION EN EL
SERVICIO DE
FARMACIA DEL
HOSPITAL I TINGO
Escasa supervision al servicio de
MARIA-2016
farmacia utilizando las buenas practicas
de la atencion
Equipo de computo antiguos
presentan fallas constantemente
Falta implementar un mecanismo
Falta de equipos de aire de motivacion y estimulo
acondicionado para cumplir con las
Buenas Practicas de
almacenamiento.
CATEGORA 5: CATEGORIA 6: CULTURA
EQUIPOS Y MQUINAS ORGANIZACIONAL
PROBLEMTICA IDENTIFICADA
2. OPORTUNIDADES DE MEJORA MEDIBLES
INDICADOR FUENTE DE DATOS LNEA DE BASE (2,016) META (2017)
% de quejas Servicio de
Reporte de OAS 10 <50% (05)
Farmacia
Porcentaje de
Satisfaccin Usuario Encuestas Calidad 59% > 70
externo
Porcentaje de
Satisfaccin Usuario Encuestas Calidad 60% > 80
interno

% Personal Capacitado
Entrevista y Certificado
en manejo adecuado 40% 100%
Capacitacin
servicio farmacia

Servicio cuenta con

Observacin servicio % 100%
sealtica
Fuente: SGSS-Estadistica-HITM-2016
GESTION DEL PROYECTO
y TRABAJO EN EQUIPO
1. CRITERIOS PARA LA
CONFORMACION DEL EQUIPO
DEL PROYECTO MEJORA

1. Director del Hospital

2. Jefaturas de Unidades
3. Coordinadores del servicio
4. Personal de salud del Servicio Involucrado
Que promueven las practicas:
Trabajo en Equipo, iniciativa, conocimiento y
comprometido en mejorar la calidad de atencin
2. OBJETIVOS

ANEXO 6
MATRIZ DE PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS PARA EL CAMBIO
PROBLEMA Deficiente calidad de atencin en el servicio de farmacia del Hospital I
GENERAL Tingo Maria-2016
OBJETIVO Mejorar la calidad de atencin en el servicio de farmacia a nivel del
GENERAL Hospital I Tingo Mara -2017
CAUSA RAIZ El personal del Servicio de
El 60 % del Personal del Servicio HIPOTESIS DE
PRIORIZADA Farmacia se encuentra
de farmacia desconoce el CAMBIO (1)
(1) capacitado en un 100 % en el
manejo y expendio de OBJETIVO
PROBLEMA manejo y expendio de
medicamentos ESPECFICO 1
ESPECFICO 1 medicamentos
CAUSA RAIZ
HIPOTESIS DE El servicio de Farmacia cuenta
PRIORIZADA Falta implementar con
CAMBIO (2) con sealticas las reas
(2) sealticas las reas internas
OBJETIVO internas del Servicio de
PROBLEMA del servicio de Farmacia.
ESPECFICO 2 Farmacia
ESPECFICO 2
CAUSA RAIZ Personal mdico y comit El personal medico y el comit
HIPOTESIS DE
PRIORIZADA farmacoterapeutico desconoce farmacoterapeutico conoce
CAMBIO (3)
(3) realizar el petitorio de sobre el petitorio de
OBJETIVO
PROBLEMA medicamentos e insumos medicamentos e insumos
ESPECFICO (3)
ESPECFICO 3 mdicos. mdicos
2. OBJETIVOS

ANEXO 6
MATRIZ DE PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS PARA EL CAMBIO
PROBLEMA Deficiente calidad de atencin en el servicio de farmacia del Hospital I Tingo
GENERAL Maria-2016
OBJETIVO mejorar la calidad de atencin en el servicio de farmacia a nivel del
GENERAL Hospital I Tingo Mara -2017
CAUSA RAIZ El servicio de farmacia cuenta
Dficit de anaqueles para HIPOTESIS DE CAMBIO
PRIORIZADA (4) con anaqueles y esta
almacenar medicamentos e (4) OBJETIVO
PROBLEMA semaforizado segn reas
ESPECFICO 4
ESPECFICO 4 implementar la semaforizacin internas
CAUSA RAIZ Escasa supervision al servicio de
HIPOTESIS DE CAMBIO El personal de gestin realiza la
PRIORIZADA (5)
farmacia utilizando las buenas (5) OBJETIVO supervision al servicio de
PROBLEMA
practicas de la atencin ESPECFICO 5 farmacia de forma mensual
ESPECFICO 5
CAUSA RAIZ
HIPOTESIS DE CAMBIO En el servicio de farmacia el
PRIORIZADA (6) 59 % de satisfaccin del servicio
(6) OBJETIVO porcentaje de satisfaccin se
PROBLEMA de farmacia
ESPECFICO 6 incremento a 70 %
ESPECFICO 6
CAUSA RAIZ Existencia de 10 quejas del HIPOTESIS DE CAMBIO El servicio de farmacia
PRIORIZADA (7)
servicio de farmacia en el OAS- (7) OBJETIVO disminuyo a 05 quejas en el OAS
PROBLEMA
ESPECFICO 7
ESPECFICO 7 2016 2017
3. PERIODICIDAD Y SERVICIOS
INVOLUCRADOS :

PERIODO
Datos Basales 2016
Implementacin en el I semestre del 2017
SERVICIO INVOLUCRADO
Servicio Farmacia
LOS SERVICIOS QUE PARTICIPARON SON LOS SIGUIENTES:
Hospitalizacin
Centro Quirrgico
Emergencia
Apoyo al diagnostico (Laboratorio y Radiologa )
Consultorios externos (Medicina, Ciruga, Pediatra, Ginecologa,
otros)
4. ACCIONES MEJORADAS
ACCIONES

Mejora del Ambiente

Equipamiento de Equipos
Biomdicos y mobiliarios
Supervisin Incremento de Recursos Supervisin
capacitante humanos capacitante
de forma Fortalecimiento de de forma
permanente competencias y habilidades permanente
Implementacin de la
Sealtica

Semaforizacin

Motivacin al servicio y al
profesional
 ACCIONES DE MEJORADA
FIGURA N 05

MAPA DE PROCESO DEL SERVICIO DE FARMACIA A NIVEL DEL HOSPITAL I TINGO MARIA.

Paso N 01 Paso N 02 Paso N 03 Paso N 04

Personal de Farmacia: Personal de Farmacia: Personal de Farmacia: Personal de Farmacia:

Recibe la receta Ingresa al almacn Realiza la entrega del Descarga al
Mdica del paciente de dispensacin de medicamento al paciente sistema el
Verifica el Nombre farmacia Verifica el medicamento y la medicamento
y Apellidos Selecciona y cantidad prescrita entregado al
completos cuantifica los Solicita al paciente firmar, paciente
Verifica la medicamentos de poner el DNI y el Numero del Verificar el
prescripcin del acuerdo a la receta telfono descargo correcto
Medicamento Orienta la dosis, frecuencia y del medicamento
tiempo de conservacin del en el sistema
medicamento

Fluxograma: Elaboracin Propia

4. METODOS Y ESTRATEGIAS
PARA LA IMPLEMENTACION
EFECTIVA:
Trabajo en equipo
Enfoque de atencin centrado en el usuario externo e
interno
Entrega documentada de las Guas de manejo adecuado del
servicio de farmacia
Capacitacin en servicio o supervisin capacitante
Socializacin con el comit farmacoterapeutico en horario
diferenciado
Evaluacin de los resultados de forma permanente por el
comit del proyecto y equipo de gestin
EVIDENCIAS DE LA
IMPLEMENTACION

Semaforizacin en reas de almacn y expendio

EVIDENCIAS DE LA
IMPLEMENTACION

SEMAFORIZACION
EVIDENCIAS DE LA
IMPLEMENTACION

EQUIPAMIENTO CON
UNA REFRIGERADORA
SEGN LAS
CARACTERISTICAS
DEL SERVICIO DE
FARMACIA
EVIDENCIAS DE LA
IMPLEMENTACION

SEALITICAS
EVIDENCIAS DE LA
IMPLEMENTACION

SEALITICAS
EVIDENCIAS DE LA
IMPLEMENTACION

CERO COLAS
4. FORTALECIMIENTO DEL
RECURSO HUMANO

Capacitacin permanente
Visitas de supervisin en servicio
Difusin permanente mediante material
audiovisual
Promocin de la auto capacitacin virtual
Dotacin permanente de directivas y normas
4. FORTALECIMIENTO DEL
RECURSO HUMANO
4. RESULTADOS

Grafico N 01
1. PERSONAL DE FARMACIA CAPACITADO EN EL MANEJO Y EXPENDIO DE

MEDICAMENTOS-HOSPITAL I TINGO MARIA 2015-2016

FUENTE: UPLAC-HITM-2017
4. RESULTADOS

Grafico N 02
1. IMPLEMENTACION DE SEALITICAS EN LAS REAS INTERNAS DEL SERVICIO DE
FARMACIA- HOSPITAL I TINGO MARIA 2015-2016

FUENTE: Acta de verificacin del s ervicio de Farm acia -UPLAC-2016

4. RESULTADOS

Grafico N 03
1. MDICOS CAPACITADOS EN EL MANEJO DEL PETITORIO DE MEDICAMENTOS-HOSPITAL I
TINGO MARIA 2015-2016

FUENTE: Acta de Asistentes Capacitacin -UPLAC-2016

4. RESULTADOS

GRAFICO N 04
1. SERVICIO DE FARMACIA IMPLEMENTADO CON ANAQUELES Y SEMAFORIZACIO N -
HOSPITAL I TINGO MARIA 2015-2016

FUENTE: Acta de As is tentes Capacitacin -UPLAC-2016

4. RESULTADOS

GRAFICO N 05
1. SERVICIO DE FARMACIA SUPERVIZADO UTILIZANDO EL INSTRUMENTO DE BUENAS
PRCTICAS DE LA ATENCIN A NIVEL DEL HOSPITAL I TINGO MARIA-2016-2017

FUENTE: Acta de s upervis in -UPLAC-2016

4. RESULTADOS

GRAFICO N 06
1. QUEJAS EN EL OAS DEL SERVICIO DE FARMACIA -HOSPITAL I TINGO MARIA 2015, 2016 Y I
SEM-2017

FUENTE: Inform acin de OAS -UPLAC-2016

4. RESULTADOS

GRAFICO N 06

1. SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCION RECIBIDA EN EL SERVICIO

DE FARMACIA DEL HOSPITAL I TINGO MARIA 2016 Y I SEM-2017

FUENTE: UPLAC-HITM-2017
RESULTADOS ECONMICOS

FUENTE: Servicio de Farmacia-HITM-EsSalud-2017

 4. SOSTENIBILDAD

Supervisin capacitante al personal operativo

Estimulacin al servicio y al personal de salud
Visitas inopinadas nocturnas
Inclusin dentro del plan anual de capacitacin
Premio al estimulo con capacitacin local, regional y
nacional
Reconocimiento publico
ANONIMO

Muchas Gracias