NORMA IRAM-SECTUR

ARGENTINA 42200
42200 Primera edicin
2008 2008-01-15

Hotelera

Sistema de gestin de la calidad, la

seguridad y el ambiente

Hotel
Quality, safety and environmental management systems
Requirements

Referencia Numrica:
IRAM-SECTUR 42200:2008
IRAM 2008-01-15
No est permitida la reproduccin de ninguna de las partes de esta publicacin por
cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso escrito del IRAM.
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Prlogo
Este grupo de normas que pretenden dar lineamientos a una ac-
tividad que hasta el momento no ha sido regulada de manera
uniforme para todo el pas, es un hito en el turismo y todos los
actores reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad
ante la exigente demanda de los clientes.

La importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del

hecho de que sta representa una iniciativa pionera en la norma-
lizacin argentina, con la que se consigue compatibilizar la
terminologa de este sector con un sistema de gestin que inte-
gra calidad, seguridad y ambiente.

Es innegable que si se aplican los principios de esta norma, las

organizaciones pueden identificar oportunidades de mejoras que
produzcan un sistema de gestin altamente eficaz, de gran
beneficio para la organizacin y para sus clientes. Estos
beneficios permitirn obtener resultados para el control del
desarrollo de todos sus procesos, contribuyendo a que la misma
sea rentable y sustentable en el tiempo.

3
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Prefacio
El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es
una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas,
en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son
establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que
abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de
la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las
actividades de certificacin de productos y de sistemas de la
calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.

IRAM es el representante de la Argentina en la International

Organization for Standardization (ISO), en la Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin
MERCOSUR de Normalizacin (AMN).

Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los

diversos sectores involucrados, los que a travs de sus
representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de
Normas correspondientes.

Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de

Turismo de la Nacin (SECTUR) en virtud del convenio existente
entre ambas entidades.

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ndice
Pgina

0 INTRODUCCIN ...............................................................................................7

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ..............................................................7

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................7

3 TRMINOS Y DEFINICIONES ..........................................................................7

4 PLANIFICACIN ...............................................................................................8

5 RECURSOS HUMANOS .................................................................................11

6 REALIZACIN DEL SERVICIO.......................................................................12

7 GESTIN AMBIENTAL ...................................................................................16

8 GESTIN DE LA SEGURIDAD .......................................................................16

9 MEJORA ..........................................................................................................17

Anexo A (Informativo) Prcticas ambientales para hoteles .................................19

Anexo B (Informativo) Bibliografa .......................................................................22

Anexo C (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio .......................23

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Hotelera
Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente
Requisitos
0 INTRODUCCIN
Esta norma tiene por objetivo establecer linea-
mientos bsicos para una adecuada gestin
integrada de calidad, ambiental y seguridad
aplicada a todo establecimiento hotelero. La
misma es una herramienta que permite optimi-
zar los recursos y asegurar los resultados, en el
marco de la mejora de la atencin al husped y
la profesionalizacin del sector.
Esta iniciativa es resultado del trabajo en con-
junto y consenso de todas las partes interesa-
das de la actividad, quienes aportaron su
amplia experiencia en el logro de este docu-
mento, participando activamente en las
reuniones de trabajo.
La presente norma surge en respuesta a la ne-
cesidad de mejorar la prestacin del servicio
para satisfacer una demanda cada vez ms
exigente, siguiendo en su redaccin un enfoque
real y concreto que contempla las realidades
del sector. Es un instrumento de gestin de f-
cil interpretacin e implementacin.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
Esta norma establece los requisitos para un
sistema de gestin integrada de la calidad, la
seguridad y el ambiente en hoteles, cuando la
direccin de la organizacin:
a) requiera un marco de referencia para la op-
timizacin de la prestacin;
b) desea implementar prcticas ambientales;
c) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.
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2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA
CONSULTA
Los documentos normativos que se indican a
continuacin son indispensables para la aplica-
cin de este documento.
Para los documentos normativos en los que se
indica el ao de publicacin, se aplican las edi-
ciones citadas.
Para los documentos normativos en los que no
se indica el ao de publicacin, se aplican las
ediciones vigentes, incluyendo todas sus modi-
ficaciones.
IRAM 3800 - Sistemas de gestin de seguridad
y salud ocupacional. Requisitos.
IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestin de la ca-
lidad. Fundamentos y vocabulario.
IRAM-ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabu-
lario.
UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels
and other types of tourism accommodation.
Terminology.
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de la presente norma se aplican
los trminos y definiciones siguientes:
3.1 cliente. Organizacin o persona que con-
trata el servicio para s o para terceros.
NOTA. Por ejemplo husped, intermediario.
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3.2 contingencia. Posibilidad de que algo su-
ceda o no suceda.
3.3 desinfeccin. Accin y efecto de eliminar
agentes patgenos.
3.4 emergencia. Situacin de peligro o desas-
tre que requiere una accin inmediata.
3.5 higiene. Todas las medidas necesarias pa-
ra asegurar la inocuidad y salubridad del
alimento en todas las fases, desde la recep-
cin, manufactura y distribucin, hasta su
consumo final.
3.6 hotel. Establecimiento con recepcin, ser-
vicios e instalaciones adicionales, que ofrece
alojamiento y, en la mayora de los casos, ser-
vicios de comidas (UNE-EN ISO 18513).
3.7 husped. Cliente que se registra en el alo-
jamiento turstico.
3.8 indicador. Cuantificacin numrica para
medir o comparar los resultados efectivamente
obtenidos de procesos, productos o servicios.
3.9 limpieza. Accin y efecto de aseo y pulcri-
tud.
3.10 peligro. Evento con potencial para pro-
ducir daos en trminos de lesin a personas,
enfermedad ocupacional, daos a la propiedad,
al ambiente, o una combinacin de stos.
3.11 responsabilidad social. Acciones de una
organizacin para responsabilizarse del impac-
to de sus actividades sobre la sociedad y el
medioambiente, donde estas acciones:
son consistentes con los intereses de la so-
ciedad y el desarrollo sostenible;
estn basadas en el comportamiento tico,
cumplimiento con las leyes e instrumentos
intergubernamentales aplicables;
estn integradas en las actividades en curso
de la organizacin.
8
3.12 riesgo. Combinacin entre la probabilidad
de que ocurra un determinado evento peligroso
y la magnitud de sus consecuencias
(IRAM 3800).
3.13 sistema. Conjunto de elementos mutua-
mente relacionados o que interactan
(IRAM-ISO 9000).
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras
definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000
e IRAM-ISO 14050.
4 PLANIFICACIN
4.1 Requisitos generales
La direccin debe:
establecer los lineamientos para la implemen-
tacin de un sistema de gestin integrada;
asumir un compromiso;
definir poltica, objetivos y planes de accin;
documentar el sistema de gestin y revisarlo
peridicamente para verificar su eficacia.
Esta norma incorpora como requisito, el com-
promiso social de la organizacin a travs de la
direccin.
4.1.1 Manual de la calidad, la seguridad y el
ambiente
El manual de gestin de la calidad, la seguridad
y el ambiente debe expresar:
poltica y objetivos de calidad, seguridad y
ambiental definidos y actualizados;
aspectos de las normas que sean de aplica-
cin en el establecimiento;
organigrama de interrelacin de funciones,
que determina jerarquas, responsabilidades y
descripcin de cada cargo. ste debe obede-
cer a las necesidades de la organizacin y al
entorno;

procedimientos requeridos por la presente
norma;
registros que demuestren que todas las acti-
vidades descriptas en la norma y en los
procedimientos son realizadas;
descripcin de procesos;
programas requeridos por la presente nor-
ma;
plan anual laboral donde se describan turnos
de trabajo y personal, teniendo en cuenta la
previsin de ocupacin y se planifiquen las
labores por reas de responsabilidad espec-
ficas.
NOTA. Por ejemplo recepcin, habitaciones, cocina, com-
pras, limpieza.
Este documento debe ser difundido entre todo
el personal de la organizacin.
La direccin debe revisar el documento peridi-
camente, adecuando el mismo a las necesida-
des y a la variacin del entorno.
4.1.2 Responsabilidad de la direccin
4.1.2.1 Compromiso de la direccin
La direccin debe asumir la responsabilidad del
servicio ofrecido en el hotel, aportando las ins-
talaciones, equipamiento, recursos y herra-
mientas de gestin necesarias para asegurar
que se cumplan los procesos del servicio y los
objetivos de calidad, seguridad y ambiental en
forma sustentable.
4.1.2.2 Evidencia de compromiso
La direccin debe evidenciar su compromiso
para el desarrollo y mejora del sistema de ges-
tin de calidad, seguridad y ambiental para lo
cual debe:
disponer de las normativas vigentes relacio-
nadas a alojamientos tursticos segn clase
y categora, atendiendo a las especificidades
de la jurisdiccin donde se encuentre regis-
trado el establecimiento; las mismas deben
estar a disposicin de toda la organizacin;
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informar a todos los integrantes de la orga-
nizacin de la importancia de satisfacer
tanto las necesidades del cliente como los
requisitos legales y reglamentarios que sean
de aplicacin al establecimiento;
establecer una poltica que contemple los
aspectos de calidad, seguridad y ambiental
de los servicios que asegure la sustentabili-
dad;
definir objetivos de calidad, seguridad y am-
biental de los servicios coherentes con la
poltica;
proveer de los recursos necesarios para la
aplicacin de dicha poltica y el logro de los
objetivos propuestos;
realizar las revisiones peridicas del sistema
de gestin integrado;
4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin
La direccin debe designar a una persona que
asuma la responsabilidad y asegure el cumpli-
miento del sistema de gestin de la calidad, la
seguridad y el ambiente.
Esta persona es responsable por:
asegurar que el sistema de gestin integrado
est implantado de acuerdo con lo requerido
en la presente norma;
obtener la informacin y comunicar a la di-
reccin sobre el funcionamiento del sistema
de gestin, incluyendo las necesidades y
oportunidades de mejora;
facilitar el acceso a la documentacin e in-
formacin disponible derivada del sistema
de gestin;
apoyar e instruir al personal en la formaliza-
cin de indicadores, procedimientos y regis-
tros de calidad;
establecer reuniones peridicas con el per-
sonal que desempea diferentes funciones
para el tratamiento de temas operativos, que
afectan al sistema de gestin y la calidad de
los servicios, incluyendo la resolucin de dis-
crepancias en los puntos de contacto entre
los distintos turnos y puestos de trabajo. Las
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conclusiones de cada reunin deben regis-
trarse.
NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del respon-
sable del sistema de gestin.
4.1.3 Control de la documentacin
La direccin debe:
disponer de un mtodo de control de la do-
cumentacin que garantice la disponibilidad
de documentos aprobados y actualizados;
asegurar que los documentos del sistema
son aprobados antes de ponerlos en vigen-
cia y evidenciar la aprobacin de manera
fidedigna;
- identificar fehacientemente los documentos
que han perdido vigencia o han sido supera-
dos, indicando su estado para evitar con-
fusiones con la versin vigente;
determinar la disposicin de los documentos
complementarios e histricos referentes al
sistema de gestin durante el periodo que se
determine.
4.1.4 Control de los registros
La direccin debe:
establecer un mtodo para el control de los
registros que determine su identificacin,
proteccin y conservacin para evitar su
prdida o deterioro;
definir las responsabilidades de emisin,
custodia y tiempos de retencin.
Los registros deben ser fcilmente legibles y
accesibles, tanto para su cumplimiento como
para su consulta.
4.2 Planificacin del sistema de gestin
4.2.1 Poltica de la calidad, la seguridad y
el ambiente
La direccin debe definir la poltica de la cali-
dad, la seguridad y el ambiente, y establecer
los objetivos coherentes con la misma.
10
Esta poltica debe ser compatible con el inters
de todas las partes interesadas.
La poltica y los objetivos deben estar docu-
mentados, difundidos y comprendidos por
todos los integrantes de la organizacin, inclui-
dos los externos o temporales.
4.2.2 Objetivos
La organizacin debe fijar los objetivos de ma-
nera clara respecto a lo que pretende; stos
deben:
ser simples, posibles y medibles;
situarse en el contexto adecuado y en un
horizonte temporal;
ser coherentes con la poltica de la organiza-
cin, respondiendo a sus necesidades;
ser comunicados y comprendidos por toda la
organizacin.
El cumplimiento de los objetivos de calidad, se-
guridad y ambiental sustentables, son indicado-
res y sus resultados deben registrarse.
4.2.3 Planes
La direccin debe identificar y planificar las ac-
ciones y recursos, que permitan alcanzar los
objetivos establecidos. Las acciones y sus resul-
tados deben documentarse relacionando objeti-
vos y tiempos de ejecucin.
4.2.4 Revisin del sistema de gestin de la
calidad, la seguridad y el ambiente
El sistema de gestin debe ser revisado, por la
direccin peridicamente, para asegurar su co-
rrecto funcionamiento y eficacia.
La direccin analiza durante la revisin, el funcio-
namiento del sistema a travs de los desvos
detectados y las oportunidades de mejora identi-
ficadas, teniendo como fuentes de informacin:
resultados de las auditoras internas y exter-
nas;

resultados de la medicin de la satisfaccin
del cliente;
quejas y sugerencias realizadas por los
clientes;
resultados de los objetivos de calidad, segu-
ridad y ambiental;
funcionamiento de los procesos de la pres-
tacin del servicio;
situacin de las acciones correctivas y pre-
ventivas;
resultados de la formacin del personal;
anteriores revisiones del sistema por la di-
reccin;
cambios internos o externos que pudieran
afectar al sistema de gestin.
El resultado de la revisin por parte de la direc-
cin debe registrarse.
4.2.5 Documentacin del sistema de ges-
tin
La direccin establece y mantiene actualizado el
sistema de gestin que debe expresar activida-
des, controles y responsabilidades, consideran-
do la poltica y objetivos ya definidos e indicados
en la presente norma.
4.3 Identificacin de procesos adicionales
La organizacin debe identificar, disear, im-
plementar, medir y mantener los procesos
adicionales que decida incluir en el sistema de
gestin a efectos de conocer su desempeo.
5 RECURSOS HUMANOS
5.1 Perfiles y responsabilidades
La direccin debe:
definir los perfiles de puestos de trabajo que
considera clave en la prestacin del servicio
al cliente, describiendo las aptitudes y habi-
lidades necesarias para su desempeo,
nivel de formacin y experiencia, acordes
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con las funciones propias de cada uno de
ellos;
establecer las actividades y responsabilida-
des propias del sistema de gestin, supervi-
sin de calidad de servicio, atencin de
quejas o sugerencias del cliente y medicin
del servicio.
5.2 Recursos
La direccin debe:
asegurar el soporte fsico y tcnico necesa-
rio para facilitar el correcto desempeo del
personal en las funciones asignadas;
establecer los procedimientos e instructivos
necesarios para cada uno de los puestos de
trabajo, que asegure que stos se producen
de forma uniforme y adecuada a los reque-
rimientos del cliente y a la presente norma;
definir reglas de cortesa y trato con el clien-
te para el conjunto del personal y para cada
puesto especfico de trabajo.
5.3 Seleccin e incorporacin de personal
La direccin debe:
definir un proceso de seleccin para el per-
sonal de nueva incorporacin que asegure la
adecuacin a los perfiles requeridos para el
puesto de trabajo;
brindar informacin introductoria al nuevo
personal, incluidos los eventuales, donde se
transmita la poltica, objetivos de gestin y la
operativa de la organizacin. Esta accin
debe registrarse.
5.4 Formacin
La direccin debe proporcionar la formacin
necesaria y continua para que el personal man-
tenga un adecuado nivel de calidad en la
prestacin de los servicios y asegurar acciones
formativas que deben cubrir las temticas si-
guientes:
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1. gestin de calidad;
2. buenas prcticas ambientales;
3. prevencin de riesgos laborales;
4. resolucin de situaciones de emergencia.
5.5 Comunicacin interna
La organizacin debe:
definir y asegurar un sistema de comunica-
cin interno que d a conocer los requisitos
relativos a los productos y servicios que ten-
gan incidencia en la calidad del servicio
prestado;
comunicar a todos los integrantes de la or-
ganizacin el resultado del servicio y el
grado de satisfaccin del cliente;
establecer los medios para que el personal
comunique sus comentarios y sugerencias
acerca del servicio y de la organizacin en
general.
6 REALIZACIN DEL SERVICIO
6.1 Procesos principales
6.1.1 Comunicacin de los servicios
6.1.1.1 Informacin al cliente
La direccin debe definir un procedimiento que
asegure la veracidad, vigencia y difusin de to-
da la informacin dirigida al cliente y cadena de
comercializacin, del servicio que el estableci-
miento proporciona;
La organizacin debe proveer informacin al
cliente en forma clara y visible, sobre:
condiciones, polticas y disposiciones para el
uso de los servicios e instalaciones en el
idioma castellano y en un idioma extranjero,
segn caractersticas del establecimiento;
12
el o los idiomas en los que la organizacin
est capacitada para ofrecer el servicio;
los servicios, horarios de prestacin y for-
mas de contratacin si correspondiera, en
cada una de las habitaciones y en los idio-
mas definidos por la organizacin;
los servicios opcionales, no brindados por el
establecimiento;
prcticas ambientales adoptadas por la or-
ganizacin;
un sistema de sealizacin interna relativa a
los servicios, a los recintos de uso comn y
reas en las que se encuentra prohibido fu-
mar. En caso de contar con salas o espacios
para reuniones debe indicar la capacidad
mxima de los mismos.
6.1.1.2 Comercializacin
La direccin debe establecer las tarifas para la
prestacin de los servicios de alojamiento y
otros servicios complementarios. Dichas tarifas
pueden establecer diferentes niveles de precios
y prestacin del servicio.
El proceso de comercializacin debe estar ba-
sado en documentos comerciales formalizados.
Estos soportes deben ser los siguientes:
tarifas por servicios, modalidades y calenda-
rios;
documentacin de reservas;
documento de confirmacin de reservas y
recepcin de depsitos a cuenta.
La organizacin, durante la contratacin de los
servicios debe tener en cuenta la capacidad del
establecimiento. Las situaciones de lista de es-
pera deben ser siempre comunicadas al cliente
directo o al intermediario para su considera-
cin.

La direccin debe, en el caso de que el esta-
blecimiento preste servicios adicionales al
alojamiento, exhibir una lista de los mismos,
con sus respectivas tarifas.
6.1.1.3 Comunicacin de precios y formas
de pago
La direccin debe exhibir en un lugar visible,
los precios de los diferentes servicios y artcu-
los a la venta.
La direccin debe asegurar que se informa a
los clientes en forma clara y visible los diferen-
tes medios de pago.
6.1.2 Reservas
La direccin debe:
disponer de un mtodo para gestionar las
reservas, en base a polticas previamente
definidas y comunicadas por la organizacin
a los clientes;
mantener el mtodo de reservas, de modo
tal que permita en todo momento conocer la
situacin de ocupacin prevista del estable-
cimiento;
garantizar la reserva confirmada segn las
condiciones pactadas;
documentar las reservas, indicando: identifi-
cacin del cliente husped, cantidad, tipo y
caractersticas de habitaciones, cantidad de
personas, datos del contacto, tarifa aplica-
ble, formas de pago, y cuando la organi-
zacin lo requiera identificar a quien toma la
reserva en nombre del establecimiento;
documentar la reserva en el mismo momen-
to en que se recibe la solicitud;
responder a las solicitudes en los plazos es-
tablecidos por la organizacin de acuerdo
con las condiciones de la reserva y las pol-
ticas definidas por la organizacin;
comunicar al cliente cualquier cambio que se
produzca en la reserva, posterior a su con-
firmacin;
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comunicar a quienes designe la organiza-
cin, las previsiones de ocupacin para
estar atentos a la disponibilidad.
6.1.3 Ingreso de huspedes
La direccin debe disponer de un mtodo para
gestionar el ingreso de los huspedes, en base a
polticas previamente definidas y comunicadas
por la organizacin a los clientes, que asegure:
realizar el registro de ingreso de los huspe-
des en los tiempos comunicados interna-
mente por la organizacin;
facilitar los trmites en caso de ingreso de
grupos;
posibilitar el traslado del equipaje;
facilitar la orientacin precisa para el acceso
del husped a la habitacin. Cuando sea po-
sible, acompaar al husped a la habitacin.
En este caso, la persona encargada de esta
tarea debe abrir la puerta, comprobar el esta-
do de la habitacin y el bao, ofrecer al
cliente la informacin bsica sobre el manejo
de equipos y principales horarios de los ser-
vicios;
informar al cliente de cualquier circunstancia
no habitual en el establecimiento como
obras, limitaciones de horarios o servicios;
alternativas para clientes que llegan antes
de la hora de ingreso o para los casos en
que las habitaciones no estn disponibles a
la llegada del husped;
informacin acerca del lmite de crdito al
husped, as como las acciones a realizar
en caso de que dichos lmites sean supera-
dos por el cliente.
6.1.4 Atencin al husped durante la esta-
da
La direccin debe asegurar que:
las solicitudes del husped durante su esta-
da se resuelvan en los tiempos estipulados
por la organizacin;
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dispone de informacin sobre sitios de inte-
rs, actividades sociales, culturales, entrete-
nimientos y servicios;
se cuenta con personal que est a disposi-
cin del husped para atender y resolver sus
quejas y solicitudes, o derivarlo hacia quin
corresponda;
dispone de un servicio para la recepcin y
entrega de mensajes dirigidos a los huspe-
des, debidamente documentado;
se confirme con el cliente la fecha y hora de
salida previstas.
6.1.5 Atencin telefnica
La organizacin debe:
disponer de servicio telefnico para uso del
cliente, cuando el servicio se preste en la lo-
calidad donde se encuentre emplazado;
informar al cliente de las tarifas y modo ope-
rativo del telfono a su llegada al estableci-
miento, en caso de disponer de servicio
directo al exterior o mediante central en las
habitaciones;
contar con un instructivo para el personal de
atencin telefnica, que establezca normas
de cortesa y mtodos de derivacin telefni-
ca;
disponer de personal que se comunique en
un idioma extranjero, en el caso de que el
establecimiento lo requiera.
6.1.6 Egreso de huspedes
La organizacin debe:
disponer de un mtodo para gestionar el
egreso de los huspedes, en base a polti-
cas previamente definidas y comunicadas
por la organizacin a los clientes;
disponer de un mtodo eficaz para la custo-
dia de equipaje, en caso de prestar dicho
servicio.
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6.1.7 Desayuno
La organizacin debe disponer de un mtodo
para gestionar el servicio de desayuno, en base
a polticas previamente definidas y comunica-
das a los clientes, que asegure:
se respete la modalidad de la oferta infor-
mada al cliente;
se respeten los horarios de inicio y fin del
servicio, previendo alternativas para flexibili-
zar los mismos para satisfaccin del cliente;
acciones de limpieza de los espacios de ser-
vicio ante cualquier incidente;
el montaje del saln para desayunos acorde
a lo establecido por la organizacin;
la prestacin del servicio, previendo para
ello un volumen de menaje, mantelera y
elementos de soporte, segn la capacidad
del establecimiento;
reponer los productos, garantizndole servi-
cio durante el horario establecido.
NOTA 1. Se recomienda disponer de productos de carc-
ter diettico y aptos para celacos.
NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y
agua envasada inscripta en Salud Pblica.
6.1.8 Servicio de habitaciones
La organizacin debe disponer de un mtodo
para gestionar el servicio de habitaciones, en
base a polticas previamente definidas y comu-
nicadas a los clientes, que asegure:
disponer de una carta que contenga la va-
riedad de productos que se ofrecen, sus
precios, el horario del servicio y el mtodo
para realizar los pedidos;
que el plazo mximo de atencin de los pe-
didos sea comunicada al cliente;
que las habitaciones cuenten con el mobilia-
rio necesario para poder consumir los
productos del servicio, o se provea del equi-
pamiento para tal fin;

las condiciones de temperatura e higiene del
servicio.
NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un
idioma extranjero, adems del castellano, si el estableci-
miento as lo requiere.
6.2 Procesos de apoyo
6.2.1 Mantenimiento
La organizacin debe disponer de un mtodo do-
cumentado para gestionar el mantenimiento de
las instalaciones y equipamiento, que asegure:
una comunicacin eficaz del personal para
informar cualquier novedad detectada, que
permita la toma de acciones correctivas;
el registro de averas o circunstancias de fal-
ta de conservacin que se produzcan, con la
fecha prevista para su reparacin o correc-
cin;
la revisin peridica de todos los equipos e
instalaciones para su correcto funcionamiento.
NOTA. Se recomienda la planificacin de acciones pre-
ventivas.
6.2.2 Limpieza
6.2.2.1 Generalidades
La organizacin debe disponer de un mtodo
documentado para gestionar la limpieza de las
instalaciones y equipamiento, que asegure:
la definicin, implementacin y control de un
plan de limpieza;
la definicin, implementacin y control de
planes de desinfeccin y de control de pla-
gas;
la planificacin de la asignacin de tareas y
responsabilidades del equipo de trabajo, con
la informacin de las entradas y salidas del
da, previendo el personal para la eficaz
prestacin del servicio;
la identificacin de los productos de limpieza;
IR AM- SECTU R 42 200:2 008
el uso de productos de limpieza respetuosos
con el ambiente.
6.2.2.2 Limpieza y alistamiento de habita-
ciones
La organizacin debe disponer de un mtodo
para gestionar la limpieza y mantenimiento de
las habitaciones, que asegure:
la limpieza y alistamiento de las habitaciones
vacas, antes del horario establecido de in-
greso de huspedes, y de las habitaciones
ocupadas. Esta ltima con una frecuencia
diaria, a excepcin de solicitud expresa del
husped;
comunicar el horario de la limpieza de las
habitaciones ocupadas.
La organizacin debe definir, documentar y
comunicar al personal responsable de las ta-
reas, los criterios para su realizacin, compren-
diendo los requisitos de limpieza:
diaria de habitaciones ocupadas;
habitaciones de salida;
profunda en habitaciones libres.
La organizacin debe, en caso de proveer art-
culos de bienvenida, de alimentos y bebidas en
la habitacin, revisar el stock y reposicin de
dichos artculos. En el caso de los artculos de
consumo de alimentos, debe controlar su cadu-
cidad.
6.2.2.3 Recursos y materiales de trabajo
La organizacin debe:
establecer espacios independientes e identi-
ficados, de uso exclusivo para el almacena-
miento de productos, equipos de limpieza y
desinfeccin;
definir y documentar los productos de limpie-
za, materiales, blancos y equipos asignados;
poner a disposicin del personal de limpieza
los elementos necesarios para su tarea;
15
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revisar el estado de los blancos para identifi-
car roturas, manchas o cualquier otro defecto
que requiera su cambio;
sustituir los blancos de cama y bao en uso
con frecuencia definida;
establecer y comunicar al cliente la opcin de
la reutilizacin de blancos, en relacin a ac-
ciones ambientales propuestas por el esta-
blecimiento;
asegurar la cantidad de blancos de cama y
bao suficientes para prestar un servicio efi-
caz.
NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y bao.
6.2.3 Compras
La organizacin debe disponer de un mtodo
documentado para compras de insumos del
hotel, que asegure:
la identificacin de los proveedores de insu-
mos crticos para la prestacin;
la informacin actualizada de proveedores;
la definicin y control de stock para los dife-
rentes tipos de productos siendo ste un
registro;
que la recepcin de materiales y productos
se realiza considerando reas independien-
tes, horarios de ingreso u otros medios para
no causar molestias a los clientes.
NOTA. Se recomienda la realizacin de evaluaciones pe-
ridicas de desempeo a los proveedores.
7 GESTIN AMBIENTAL
Requisitos generales
La direccin debe:
definir, implementar y documentar un pro-
grama de buenas prcticas ambientales;
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designar a una persona responsable de la
gestin ambiental del hotel para su segui-
miento y control, que adems comunique las
polticas y objetivos al personal y a los hus-
pedes;
prever las acciones encaminadas a la dismi-
nucin del impacto ambiental, en los siguien-
tes aspectos:
1. energa;
2. agua;
3. gestin de residuos;
4. sensibilizacin y capacitacin dirigida al
personal;
5. sensibilizacin e informacin a los hus-
pedes;
6. sensibilizacin de proveedores.
revisar peridicamente el nivel de cumpli-
miento de dichas acciones, estableciendo
medidas correctivas para aquellas que no
alcanzan los niveles satisfactorios y registrar
sus resultados;
promover la participacin del personal en las
propuestas dirigidas a la disminucin del im-
pacto ambiental;
establecer el carcter de opcional de las pro-
puestas de prcticas ambientales que reper-
cutan en los servicios ofrecidos al husped.
NOTA 1. El responsable de la gestin ambiental puede
ser la misma direccin.
NOTA 2. Se recomienda definir, documentar e implemen-
tar un programa de responsabilidad social de la
organizacin y hacia la comunidad.
8 GESTIN DE LA SEGURIDAD
Requisitos generales
La direccin debe:

conocer y aplicar las normas legales vigen-
tes necesarias en materia de seguridad,
higiene y contingencias;
contar con un plan de evacuacin y emer-
gencias debidamente implantado, documen-
tado y comunicado al personal y a los hus-
pedes;
identificar y analizar las situaciones de ries-
go para la seguridad y tomar medidas de
prevencin y proteccin aplicables a cada
caso para la realizacin de un plan de con-
tingencia;
contar con un listado actualizado de contac-
tos para la atencin de casos de emergen-
cias;
registrar los objetos olvidados por los hus-
pedes en las habitaciones, para su posterior
devolucin en caso de reclamo.
NOTA. Se recomienda definir las incumbencias del profe-
sional a cargo de los aspectos legales, ambientales y de
seguridad.
9 MEJORA
9.1 Medicin
9.1.1 Generalidades
La direccin debe:
definir, medir y realizar el seguimiento de los
indicadores de los procesos de la prestacin
de los servicios;
medir y realizar el seguimiento de las carac-
tersticas del producto o servicio para verificar
que se cumplen los requisitos del mismo;
definir e implementar un sistema de medi-
cin documentado de la satisfaccin del
cliente;
medir el nivel de cumplimiento de los objeti-
vos de calidad, ambientales y de seguridad
definidos.
IR AM- SECTU R 42 200:2 008
Los resultados de estas mediciones son regis-
tros y deben considerarse en la revisin por la
direccin.
9.1.2 Auditoras internas
La organizacin debe:
realizar auditoras internas peridicas, para
determinar si el sistema de gestin es con-
forme a los requisitos de la presente norma.
Los informes de dichas auditoras se consi-
deran un registro;
definir un procedimiento para la realizacin
de las auditoras internas.
9.1.3 Quejas y sugerencias
La direccin debe:
implementar un sistema para el tratamiento
y respuesta de quejas o reclamos de los
clientes que establezca los medios y sopor-
tes que faciliten al cliente su presentacin;
implementar un sistema para el tratamiento
de las sugerencias.
9.2 Mejora continua
9.2.1 Generalidades
La direccin debe establecer un sistema para
identificar, analizar y definir acciones que ase-
guren la mejora continua. Este sistema debe
tener en cuenta, las fuentes de informacin si-
guientes:
quejas, reclamos y sugerencias de los clien-
tes;
avisos de reparaciones;
no conformidades internas detectadas;
indicadores que haya establecido la organi-
zacin;
resultados de mediciones de la satisfaccin
del cliente;
17
IR AM- SECTU R 42 200:2 008

resultados de auditoras externas e internas. el responsable de establecer acciones co-

rrectivas;
9.2.2 Acciones correctivas
el responsable de implementar acciones co-
La direccin debe establecer acciones correcti- rrectivas;
vas ante no conformidades y desvos relaciona-
dos con requisitos y analizar sus causas, docu- el resultado de la implementacin de las
mentando: mismas.

el desvo o no conformidad; NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas

ante no conformidades y desvos potenciales relacionados
con requisitos.

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 IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Anexo A
(Informativo)

Prcticas ambientales para hoteles

A.1 Control del consumo de energa

Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo bajar la calefaccin o el aire
acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitacin o utilizar los equipos
de lavandera y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone de pisci-
na, apagar el motor por la noche.

Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo para

asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo.

Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas de
color o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura.

Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en zonas
de uso intermitente, como salas de reuniones, depsitos, servicios pblicos o del personal, entre
otros.

Reducir el nmero de ascensores o de escaleras mecnicas en funcionamiento en momentos de

escasa utilizacin.

Utilizar fuentes de energa renovable.

Utilizar lmparas de bajo consumo.

A.2 Control del consumo de agua

Revisar peridicamente el consumo de agua de cada rea del hotel (cocina, lavandera, habita-
ciones, etc.) a efectos de localizar fugas para su reparacin.

Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir
medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos.

Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descar-
ga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio de
reciclado.

Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo prefe-
rentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante
el da.

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IR AM- SECTU R 42 200:2 008

A.3 Gestin de aguas residuales

Reciclar el agua residual no proveniente de cloacas para su posterior utilizacin como por ejemplo
para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras reas verdes.

Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.

Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente.

Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al sistema
de efluentes.

A.4 Gestin de residuos

Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos para
su eliminacin.

Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R: Redu-
cir - Reutilizar y Reciclar.

Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para pro-
ductos reciclables en las habitaciones de huspedes y contenedores para restos orgnicos en las
zonas de cocina.

Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico.

Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico.

Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.

A.5 Utilizacin de productos qumicos

Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan en el hotel.

Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales.

Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse
de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea.

Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas,

cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas.

Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de ago-
tamiento del ozono.

Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autctonas que requieran menos agua, pestici-
das, abonos y herbicidas.

Utilizar abono orgnico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes qumicos.

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 IR AM- SECTU R 42 200:2 008

A.6 Poltica de compras

Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecolgica.

Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas.

Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales.

Facilitar informacin a los huspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por
estar confeccionados a partir de especies en peligro.

Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente.

Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado, almace-
namiento, transporte y eliminacin.

Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems papelera
comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organizacin.

A.7 Contribucin con la biodiversidad

Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas

para la conservacin de la biodiversidad.

Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el estableci-
miento.

Motivar y gestionar la participacin del personal como voluntarios en proyectos de conservacin o

similares, como por ejemplo limpieza de las playas.

Informar a los huspedes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad.

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IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Anexo B
(Informativo)

Bibliografa

En el estudio de esta norma se ha tenido en cuenta la bibliografa siguiente:

IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN

IRAM-ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

ISO 18513:2003 Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.
Terminology.

AENOR - ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN

UNE 182001:2005 Hoteles y apartamentos tursticos. Requisitos para la prestacin del
servicio.

INN - INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN (Chile)

NCh 2912.Of2005 Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su calificacin.

INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil)

NIH-54:2004 Meios de hospedagem Requisitos para a sustentabilidade.

REFERENTIEL AFAQ SERVICE CONFIANCE

REF-145:2001. Referentiel afaq service confiance. Accueil, information, sjour, service du
petit djeuner dans les htels classs.

Otras publicaciones

Gua prctica de Buenas prcticas - Gestin de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector
del alojamiento. The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators initiative
secretariat C/o world tourism organization (unwto). 2004.

Gua de buenas prcticas ambientales - Hostelera y ocio. Servicio de Medio Ambiente. Cmara
Oficial de Comercio e Industria de Zaragoza. Zaragoza, Espaa. 2005.

Las buenas prcticas medioambientales en la hostelera y ocio. Consejo de cmaras de la

Generalitat Valenciana, Consellera de Medi Ambient. Valencia, Espaa. 2004.

Gua de buenas prcticas ambientales en el sector turstico y en la hostelera. Cmara Oficial de

Comercio e Industria de Guadalajara, Fondo Social Europeo y Fundacin Biodiversidad. Mxico.
2003.

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 IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Anexo C
(Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma
siguiente:

Grupo de Trabajo Hotelera

Integrante Representa a:

Lic. Mariana ALFARO RURAL Y URBANO

Sr. Jos AMIL ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.
Sra. Mara ANTONIETIA GRAND HOTEL
Sr. Leonardo BAGUETTE FEDER. EMPRESARIA HOTELERA
GASTRONMICA DE LA REP. ARG.
Cdor. Pascual BARBIERI AAAVYT - ASOC. ARG. DE VIAJES Y TURISMO
Sra. Mara BAUTISTA 1555 MALABIA HOUSE
Sr. Gerardo BELIO AAAVYT - ASOC. ARG. DE VIAJES Y TURISMO
Lic. Jordi BUSQUETS FEDERACIN EMPRESARIA HOTELERA
GASTRONMICA DE LA REP. ARG.
Sra. Marina CAMELLA SUBSECRETARA DE TURISMO - GOBIERNO
CIUDAD DE BUENOS AIRES
Dr. Gonzalo CASANOVA FERRO SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
Sr. Gastn CASOY HOTEL EL CONQUISTADOR
Lic. Noelia Soledad CASTRO MUNICIPALIDAD DE TIGRE
Sra. Mara Antonieta CATTARUZZA FED. HOTELERO GASTRONMICA DE LA
REPBLICA ARGENTINA
Lic. Marcelo CRISTALE CENTRO DE CAPACIT. PROF. AMRICA LATINA
Sr. Fabin Marcelo CHIARELLA AGRUP. DE HOSTERAS Y HOTELES DE SAN
CARLOS DE BARILOCHE
Sra. Graciana CHIESA ROSTOWER HOTEL
Dr. Eugenio DEL BUSTO EJIDO ASESORES
Sr. Juan DELLA ROLLE ASOCIACIN EMPRESARIA HOTELERO
GASTRONMICA DE LA PCIA. DE BS. AS.
Lic. Andrea DI CARLO INVITADA ESPECIAL
Sra. Karina DUBINSKY UNIN DE CONSUMIDORES DE ARGENTINA
Ing. Mariano C. FERRARI DEADLINE CONSULTING GROUP
Tca. Cora FERREYRA INVITADA ESPECIAL
Sra. Graciela FRESNO A.H.R.C.C. - ASOC. DE HOTELES,
RESTAURANTES, CONFITERAS Y CAFS
Lic. Sara GARCA DE SOLA ALTA TECNOLOGA ALIMENTARIA S.A.
Tca. Guadalupe GONZLEZ AGENCIA CRDOBA TURISMO
Sr. Sebastin GONZLEZ 1555 MALABIA HOUSE
Sr. Sergio E. GONZLEZ ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.
Sr. Ren Carlos GRASSI ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.
Lic. Francisco Omar HUERTAS UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PATAGONIA
SAN JUAN BOSCO
Dra. Cristina IGLESIAS ASOCIACIN DE PROFESIONALES EN TURISMO
DE BUENOS AIRES

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IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Integrante Representa a:

Sr. Oscar LANDOLFI FEDERACIN EMPRESARIA HOTELERA

GASTRONMICA DE LA REPUBLICA ARGENTINA
Dra. Clelia LPEZ SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
Lic. Vanesa Cecilia LUZKO GENDARMERA NACIONAL CRCULO DE
SUBOFICIALES
Sra. Ana MIONES ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES,
CONFITERAS Y CAFS
Sra. Marta MIROLI HOTEL ALTOS DE AMAICHA DEL VALLE
Sr. Lisandro MNACO IDT ARGENTINA - INGENIERA EN
DESARROLLOS TURSTICOS
Tca. Mariangel Nora MOREL RESTAURANT BARANGEL BISTRO
Dr. Narciso MUIZ HOTEL BRISTOL
Lic. Marta NAVARRO CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y
TECNOLGICOS
Cdora. Cecilia Beatriz PANERO INVITADA ESPECIAL
Lic. Mara Elena PREZ TORRE ASOCIACIN EMPRESARIA HOTELERO
GASTRONMICA DE LA PLATA
Lic. Ana PIACENTINO CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y
TECNOLGICOS
Sra. Gladys QUEZADA MUNICIPALIDAD DE BARILOCHE
Arq. Irene RAIZBOIM CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL
DE ARGENTINA
Lic. Gabriel REY SUBSECRET. DE TURISMO DE LA PCIA. DE
MENDOZA
Sra. Yanina Mercedes RODRGUEZ AGENCIA CRDOBA TURISMO
Sra. Olga ROMN MUTUAL AMEPORT
Lic. Adriana ROMERO HONORABLE SENADO DE LA NACIN
Sr. Jos SARENA DIREC. GRAL. DE DESARROLLO Y PROMOCIN
TURSTICA. CIUDAD AUTNOMA DE BUENOS
AIRES
Sr. Jos SEBASTIN UNQUI - UNIVERSIDAD NACIONAL DE QUILMES
Sra. Gimena de la Cruz SORIA SECO SECRETARA DE TURISMO Y CULTURA DE LA
PCIA. DE CATAMARCA
Sra. Mara Alejandra STENBERG HOSPITALITY SOLUTIONS INC.
Sr. Carlos SUREZ ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES,
CONFITERAS Y CAFS
Sra. Soledad TRIVIO INVITADA ESPECIAL
Sra. Elsa UBIRA INSTITUTO SUPERIOR PERITO MORENO
Dra. Mara VANDAM UNIVERSIDAD ARGENTINA J. F. KENNEDY
Dr. Leonel VILLELLA INVITADO ESPECIAL
Lic. Graciela MUNDIELLI IRAM
Lic. Mariela WAGNER IRAM

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Subcomit Gestin en Turismo

Integrante Representa a:

Lic. Leonardo BOTO LVAREZ SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN

Dr. Gonzalo CASANOVA FERRO SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
Dr. Juan Carlos CHERVATIN ASOCIACIN ARGENTINA DE OPERADORES
DE VIAJES Y TURISMO
Lic. Beltrn FERNNDEZ GORGOLAS INVITADO ESPECIAL
Dra. Clelia LOPEZ SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
Sra. Graciela MUNDIELLI INVITADA ESPECIAL
Sr. Hctor NAIDICH MERCONSULT
Lic. Tatiana PETCHENESHSKY CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL
DE ARGENTINA
Lic. Carmen STANIAK ORT ARGENTINA
Dr. Alejandro TORCHIARO INVITADO ESPECIAL
Lic. Germn TREUER MUNICIPALIDAD DE PILAR
Ing. Marcelo VIDELA PLANIFICAR - GESTIN EMPRESARIA
Lic. Mariela WAGNER PROCATUR
Tca. Gladys WOITES INVITADA ESPECIAL
Arq. Daniel BELTRAMI IRAM
Lic. Mara Soledad PEREIRA IRAM
Ing. Cristian VAZQUEZ IRAM

Comit General de Normas (C.G.N.)

Integrante Integrante

Dr. Vctor ALDERUCCIO Ing. Jorge MANGOSIO

Dr. Jos M. CARACUEL Tco. Qco. Hugo D. MARCH
Lic. Alberto CERINI Ing. Samuel MARDYKS
Ing. Ramiro FERNNDEZ Ing. Tulio PALACIOS
Dr. Federico GUITAR Tco. Qco. ngel TESTORELLI
Ing. Jorge KOSTIC Ing. Ral DELLA PORTA

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IR AM- SECTU R 42 200:2 008
IR AM- SECTU R 42 200:2 008
IR AM- SECTU R 42 200:2 008

ICS 03.080.30; 03.120.10; 03.200; 13.020.10

* CNA 0000

* Corresponde a la Clasificacin Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogacin del Ministerio de Defensa.