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NORMA IRAM-SECTUR

ARGENTINA 42200
42200 Primera edicin
2008 2008-01-15

Hotelera

Sistema de gestin de la calidad, la


seguridad y el ambiente

Hotel
Quality, safety and environmental management systems
Requirements

Referencia Numrica:
IRAM-SECTUR 42200:2008
IRAM 2008-01-15
No est permitida la reproduccin de ninguna de las partes de esta publicacin por
cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso escrito del IRAM.
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Prlogo
Este grupo de normas que pretenden dar lineamientos a una ac-
tividad que hasta el momento no ha sido regulada de manera
uniforme para todo el pas, es un hito en el turismo y todos los
actores reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad
ante la exigente demanda de los clientes.

La importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del


hecho de que sta representa una iniciativa pionera en la norma-
lizacin argentina, con la que se consigue compatibilizar la
terminologa de este sector con un sistema de gestin que inte-
gra calidad, seguridad y ambiente.

Es innegable que si se aplican los principios de esta norma, las


organizaciones pueden identificar oportunidades de mejoras que
produzcan un sistema de gestin altamente eficaz, de gran
beneficio para la organizacin y para sus clientes. Estos
beneficios permitirn obtener resultados para el control del
desarrollo de todos sus procesos, contribuyendo a que la misma
sea rentable y sustentable en el tiempo.

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Prefacio
El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es
una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas,
en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son
establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que
abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de
la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las
actividades de certificacin de productos y de sistemas de la
calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.

IRAM es el representante de la Argentina en la International


Organization for Standardization (ISO), en la Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin
MERCOSUR de Normalizacin (AMN).

Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los


diversos sectores involucrados, los que a travs de sus
representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de
Normas correspondientes.

Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de


Turismo de la Nacin (SECTUR) en virtud del convenio existente
entre ambas entidades.

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ndice
Pgina

0 INTRODUCCIN ...............................................................................................7

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ..............................................................7

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................7

3 TRMINOS Y DEFINICIONES ..........................................................................7

4 PLANIFICACIN ...............................................................................................8

5 RECURSOS HUMANOS .................................................................................11

6 REALIZACIN DEL SERVICIO.......................................................................12

7 GESTIN AMBIENTAL ...................................................................................16

8 GESTIN DE LA SEGURIDAD .......................................................................16

9 MEJORA ..........................................................................................................17

Anexo A (Informativo) Prcticas ambientales para hoteles .................................19

Anexo B (Informativo) Bibliografa .......................................................................22

Anexo C (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio .......................23

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Hotelera
Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente
Requisitos

0 INTRODUCCIN 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA


CONSULTA
Esta norma tiene por objetivo establecer linea-
mientos bsicos para una adecuada gestin Los documentos normativos que se indican a
integrada de calidad, ambiental y seguridad continuacin son indispensables para la aplica-
aplicada a todo establecimiento hotelero. La cin de este documento.
misma es una herramienta que permite optimi-
zar los recursos y asegurar los resultados, en el Para los documentos normativos en los que se
marco de la mejora de la atencin al husped y indica el ao de publicacin, se aplican las edi-
la profesionalizacin del sector. ciones citadas.

Esta iniciativa es resultado del trabajo en con- Para los documentos normativos en los que no
junto y consenso de todas las partes interesa- se indica el ao de publicacin, se aplican las
das de la actividad, quienes aportaron su ediciones vigentes, incluyendo todas sus modi-
amplia experiencia en el logro de este docu- ficaciones.
mento, participando activamente en las
reuniones de trabajo. IRAM 3800 - Sistemas de gestin de seguridad
y salud ocupacional. Requisitos.
La presente norma surge en respuesta a la ne-
cesidad de mejorar la prestacin del servicio IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestin de la ca-
para satisfacer una demanda cada vez ms lidad. Fundamentos y vocabulario.
exigente, siguiendo en su redaccin un enfoque
real y concreto que contempla las realidades IRAM-ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabu-
del sector. Es un instrumento de gestin de f- lario.
cil interpretacin e implementacin.
UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels
and other types of tourism accommodation.
Terminology.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma establece los requisitos para un 3 TRMINOS Y DEFINICIONES


sistema de gestin integrada de la calidad, la
seguridad y el ambiente en hoteles, cuando la
direccin de la organizacin: Para los fines de la presente norma se aplican
los trminos y definiciones siguientes:
a) requiera un marco de referencia para la op-
timizacin de la prestacin; 3.1 cliente. Organizacin o persona que con-
trata el servicio para s o para terceros.
b) desea implementar prcticas ambientales;
NOTA. Por ejemplo husped, intermediario.
c) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.

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3.2 contingencia. Posibilidad de que algo su- 3.12 riesgo. Combinacin entre la probabilidad
ceda o no suceda. de que ocurra un determinado evento peligroso
y la magnitud de sus consecuencias
3.3 desinfeccin. Accin y efecto de eliminar (IRAM 3800).
agentes patgenos.
3.13 sistema. Conjunto de elementos mutua-
3.4 emergencia. Situacin de peligro o desas- mente relacionados o que interactan
tre que requiere una accin inmediata. (IRAM-ISO 9000).

3.5 higiene. Todas las medidas necesarias pa- NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras
ra asegurar la inocuidad y salubridad del definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000
e IRAM-ISO 14050.
alimento en todas las fases, desde la recep-
cin, manufactura y distribucin, hasta su
consumo final.
4 PLANIFICACIN
3.6 hotel. Establecimiento con recepcin, ser-
vicios e instalaciones adicionales, que ofrece
4.1 Requisitos generales
alojamiento y, en la mayora de los casos, ser-
vicios de comidas (UNE-EN ISO 18513).
La direccin debe:
3.7 husped. Cliente que se registra en el alo-
establecer los lineamientos para la implemen-
jamiento turstico.
tacin de un sistema de gestin integrada;
3.8 indicador. Cuantificacin numrica para asumir un compromiso;
medir o comparar los resultados efectivamente
obtenidos de procesos, productos o servicios. definir poltica, objetivos y planes de accin;

3.9 limpieza. Accin y efecto de aseo y pulcri- documentar el sistema de gestin y revisarlo
tud. peridicamente para verificar su eficacia.

3.10 peligro. Evento con potencial para pro- Esta norma incorpora como requisito, el com-
ducir daos en trminos de lesin a personas, promiso social de la organizacin a travs de la
enfermedad ocupacional, daos a la propiedad, direccin.
al ambiente, o una combinacin de stos.
4.1.1 Manual de la calidad, la seguridad y el
3.11 responsabilidad social. Acciones de una ambiente
organizacin para responsabilizarse del impac-
to de sus actividades sobre la sociedad y el El manual de gestin de la calidad, la seguridad
medioambiente, donde estas acciones: y el ambiente debe expresar:

son consistentes con los intereses de la so- poltica y objetivos de calidad, seguridad y
ciedad y el desarrollo sostenible; ambiental definidos y actualizados;

estn basadas en el comportamiento tico, aspectos de las normas que sean de aplica-
cumplimiento con las leyes e instrumentos cin en el establecimiento;
intergubernamentales aplicables;
organigrama de interrelacin de funciones,
estn integradas en las actividades en curso que determina jerarquas, responsabilidades y
de la organizacin. descripcin de cada cargo. ste debe obede-
cer a las necesidades de la organizacin y al
entorno;

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procedimientos requeridos por la presente informar a todos los integrantes de la orga-


norma; nizacin de la importancia de satisfacer
tanto las necesidades del cliente como los
registros que demuestren que todas las acti- requisitos legales y reglamentarios que sean
vidades descriptas en la norma y en los de aplicacin al establecimiento;
procedimientos son realizadas;
establecer una poltica que contemple los
descripcin de procesos; aspectos de calidad, seguridad y ambiental
de los servicios que asegure la sustentabili-
programas requeridos por la presente nor- dad;
ma; definir objetivos de calidad, seguridad y am-
biental de los servicios coherentes con la
plan anual laboral donde se describan turnos poltica;
de trabajo y personal, teniendo en cuenta la
previsin de ocupacin y se planifiquen las proveer de los recursos necesarios para la
labores por reas de responsabilidad espec- aplicacin de dicha poltica y el logro de los
ficas. objetivos propuestos;
NOTA. Por ejemplo recepcin, habitaciones, cocina, com- realizar las revisiones peridicas del sistema
pras, limpieza. de gestin integrado;
Este documento debe ser difundido entre todo 4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin
el personal de la organizacin.
La direccin debe designar a una persona que
La direccin debe revisar el documento peridi- asuma la responsabilidad y asegure el cumpli-
camente, adecuando el mismo a las necesida- miento del sistema de gestin de la calidad, la
des y a la variacin del entorno. seguridad y el ambiente.

4.1.2 Responsabilidad de la direccin Esta persona es responsable por:

4.1.2.1 Compromiso de la direccin asegurar que el sistema de gestin integrado


est implantado de acuerdo con lo requerido
La direccin debe asumir la responsabilidad del en la presente norma;
servicio ofrecido en el hotel, aportando las ins-
talaciones, equipamiento, recursos y herra- obtener la informacin y comunicar a la di-
mientas de gestin necesarias para asegurar reccin sobre el funcionamiento del sistema
que se cumplan los procesos del servicio y los de gestin, incluyendo las necesidades y
objetivos de calidad, seguridad y ambiental en oportunidades de mejora;
forma sustentable.
facilitar el acceso a la documentacin e in-
4.1.2.2 Evidencia de compromiso formacin disponible derivada del sistema
de gestin;
La direccin debe evidenciar su compromiso apoyar e instruir al personal en la formaliza-
para el desarrollo y mejora del sistema de ges- cin de indicadores, procedimientos y regis-
tin de calidad, seguridad y ambiental para lo tros de calidad;
cual debe:
establecer reuniones peridicas con el per-
disponer de las normativas vigentes relacio- sonal que desempea diferentes funciones
nadas a alojamientos tursticos segn clase para el tratamiento de temas operativos, que
y categora, atendiendo a las especificidades afectan al sistema de gestin y la calidad de
de la jurisdiccin donde se encuentre regis- los servicios, incluyendo la resolucin de dis-
trado el establecimiento; las mismas deben crepancias en los puntos de contacto entre
estar a disposicin de toda la organizacin; los distintos turnos y puestos de trabajo. Las

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conclusiones de cada reunin deben regis- Esta poltica debe ser compatible con el inters
trarse. de todas las partes interesadas.

NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del respon- La poltica y los objetivos deben estar docu-
sable del sistema de gestin. mentados, difundidos y comprendidos por
todos los integrantes de la organizacin, inclui-
4.1.3 Control de la documentacin dos los externos o temporales.
La direccin debe: 4.2.2 Objetivos
disponer de un mtodo de control de la do-
cumentacin que garantice la disponibilidad La organizacin debe fijar los objetivos de ma-
de documentos aprobados y actualizados; nera clara respecto a lo que pretende; stos
deben:
asegurar que los documentos del sistema
son aprobados antes de ponerlos en vigen- ser simples, posibles y medibles;
cia y evidenciar la aprobacin de manera
fidedigna; situarse en el contexto adecuado y en un
horizonte temporal;
- identificar fehacientemente los documentos
que han perdido vigencia o han sido supera- ser coherentes con la poltica de la organiza-
dos, indicando su estado para evitar con- cin, respondiendo a sus necesidades;
fusiones con la versin vigente;

determinar la disposicin de los documentos ser comunicados y comprendidos por toda la


complementarios e histricos referentes al organizacin.
sistema de gestin durante el periodo que se
El cumplimiento de los objetivos de calidad, se-
determine.
guridad y ambiental sustentables, son indicado-
res y sus resultados deben registrarse.
4.1.4 Control de los registros
4.2.3 Planes
La direccin debe:

establecer un mtodo para el control de los La direccin debe identificar y planificar las ac-
registros que determine su identificacin, ciones y recursos, que permitan alcanzar los
proteccin y conservacin para evitar su objetivos establecidos. Las acciones y sus resul-
prdida o deterioro; tados deben documentarse relacionando objeti-
vos y tiempos de ejecucin.
definir las responsabilidades de emisin,
custodia y tiempos de retencin. 4.2.4 Revisin del sistema de gestin de la
calidad, la seguridad y el ambiente
Los registros deben ser fcilmente legibles y
accesibles, tanto para su cumplimiento como El sistema de gestin debe ser revisado, por la
para su consulta. direccin peridicamente, para asegurar su co-
rrecto funcionamiento y eficacia.
4.2 Planificacin del sistema de gestin
La direccin analiza durante la revisin, el funcio-
4.2.1 Poltica de la calidad, la seguridad y namiento del sistema a travs de los desvos
el ambiente detectados y las oportunidades de mejora identi-
ficadas, teniendo como fuentes de informacin:
La direccin debe definir la poltica de la cali-
dad, la seguridad y el ambiente, y establecer resultados de las auditoras internas y exter-
los objetivos coherentes con la misma. nas;

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resultados de la medicin de la satisfaccin con las funciones propias de cada uno de


del cliente; ellos;

quejas y sugerencias realizadas por los establecer las actividades y responsabilida-


clientes; des propias del sistema de gestin, supervi-
sin de calidad de servicio, atencin de
resultados de los objetivos de calidad, segu- quejas o sugerencias del cliente y medicin
ridad y ambiental; del servicio.
funcionamiento de los procesos de la pres-
5.2 Recursos
tacin del servicio;

situacin de las acciones correctivas y pre- La direccin debe:


ventivas;
asegurar el soporte fsico y tcnico necesa-
resultados de la formacin del personal; rio para facilitar el correcto desempeo del
personal en las funciones asignadas;
anteriores revisiones del sistema por la di-
reccin; establecer los procedimientos e instructivos
necesarios para cada uno de los puestos de
cambios internos o externos que pudieran trabajo, que asegure que stos se producen
afectar al sistema de gestin. de forma uniforme y adecuada a los reque-
rimientos del cliente y a la presente norma;
El resultado de la revisin por parte de la direc-
cin debe registrarse. definir reglas de cortesa y trato con el clien-
te para el conjunto del personal y para cada
4.2.5 Documentacin del sistema de ges- puesto especfico de trabajo.
tin
5.3 Seleccin e incorporacin de personal
La direccin establece y mantiene actualizado el
sistema de gestin que debe expresar activida-
La direccin debe:
des, controles y responsabilidades, consideran-
do la poltica y objetivos ya definidos e indicados
en la presente norma. definir un proceso de seleccin para el per-
sonal de nueva incorporacin que asegure la
adecuacin a los perfiles requeridos para el
4.3 Identificacin de procesos adicionales
puesto de trabajo;
La organizacin debe identificar, disear, im-
plementar, medir y mantener los procesos brindar informacin introductoria al nuevo
adicionales que decida incluir en el sistema de personal, incluidos los eventuales, donde se
gestin a efectos de conocer su desempeo. transmita la poltica, objetivos de gestin y la
operativa de la organizacin. Esta accin
debe registrarse.

5 RECURSOS HUMANOS 5.4 Formacin

5.1 Perfiles y responsabilidades La direccin debe proporcionar la formacin


necesaria y continua para que el personal man-
La direccin debe: tenga un adecuado nivel de calidad en la
prestacin de los servicios y asegurar acciones
definir los perfiles de puestos de trabajo que formativas que deben cubrir las temticas si-
considera clave en la prestacin del servicio guientes:
al cliente, describiendo las aptitudes y habi-
lidades necesarias para su desempeo,
nivel de formacin y experiencia, acordes

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1. gestin de calidad; el o los idiomas en los que la organizacin


est capacitada para ofrecer el servicio;
2. buenas prcticas ambientales;
los servicios, horarios de prestacin y for-
3. prevencin de riesgos laborales; mas de contratacin si correspondiera, en
cada una de las habitaciones y en los idio-
4. resolucin de situaciones de emergencia. mas definidos por la organizacin;

5.5 Comunicacin interna los servicios opcionales, no brindados por el


establecimiento;
La organizacin debe:
prcticas ambientales adoptadas por la or-
definir y asegurar un sistema de comunica- ganizacin;
cin interno que d a conocer los requisitos
relativos a los productos y servicios que ten- un sistema de sealizacin interna relativa a
gan incidencia en la calidad del servicio los servicios, a los recintos de uso comn y
prestado; reas en las que se encuentra prohibido fu-
mar. En caso de contar con salas o espacios
comunicar a todos los integrantes de la or- para reuniones debe indicar la capacidad
ganizacin el resultado del servicio y el mxima de los mismos.
grado de satisfaccin del cliente;

establecer los medios para que el personal 6.1.1.2 Comercializacin


comunique sus comentarios y sugerencias
acerca del servicio y de la organizacin en La direccin debe establecer las tarifas para la
general. prestacin de los servicios de alojamiento y
otros servicios complementarios. Dichas tarifas
pueden establecer diferentes niveles de precios
y prestacin del servicio.
6 REALIZACIN DEL SERVICIO
El proceso de comercializacin debe estar ba-
6.1 Procesos principales sado en documentos comerciales formalizados.

6.1.1 Comunicacin de los servicios Estos soportes deben ser los siguientes:

6.1.1.1 Informacin al cliente tarifas por servicios, modalidades y calenda-


rios;
La direccin debe definir un procedimiento que
asegure la veracidad, vigencia y difusin de to- documentacin de reservas;
da la informacin dirigida al cliente y cadena de
comercializacin, del servicio que el estableci- documento de confirmacin de reservas y
miento proporciona; recepcin de depsitos a cuenta.

La organizacin debe proveer informacin al La organizacin, durante la contratacin de los


cliente en forma clara y visible, sobre: servicios debe tener en cuenta la capacidad del
establecimiento. Las situaciones de lista de es-
condiciones, polticas y disposiciones para el pera deben ser siempre comunicadas al cliente
uso de los servicios e instalaciones en el directo o al intermediario para su considera-
idioma castellano y en un idioma extranjero, cin.
segn caractersticas del establecimiento;

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La direccin debe, en el caso de que el esta- comunicar a quienes designe la organiza-


blecimiento preste servicios adicionales al cin, las previsiones de ocupacin para
alojamiento, exhibir una lista de los mismos, estar atentos a la disponibilidad.
con sus respectivas tarifas.
6.1.3 Ingreso de huspedes
6.1.1.3 Comunicacin de precios y formas
de pago La direccin debe disponer de un mtodo para
gestionar el ingreso de los huspedes, en base a
La direccin debe exhibir en un lugar visible, polticas previamente definidas y comunicadas
los precios de los diferentes servicios y artcu- por la organizacin a los clientes, que asegure:
los a la venta.
realizar el registro de ingreso de los huspe-
La direccin debe asegurar que se informa a des en los tiempos comunicados interna-
los clientes en forma clara y visible los diferen- mente por la organizacin;
tes medios de pago.
facilitar los trmites en caso de ingreso de
6.1.2 Reservas grupos;

La direccin debe: posibilitar el traslado del equipaje;

disponer de un mtodo para gestionar las facilitar la orientacin precisa para el acceso
reservas, en base a polticas previamente del husped a la habitacin. Cuando sea po-
definidas y comunicadas por la organizacin sible, acompaar al husped a la habitacin.
a los clientes; En este caso, la persona encargada de esta
tarea debe abrir la puerta, comprobar el esta-
mantener el mtodo de reservas, de modo do de la habitacin y el bao, ofrecer al
tal que permita en todo momento conocer la cliente la informacin bsica sobre el manejo
situacin de ocupacin prevista del estable- de equipos y principales horarios de los ser-
cimiento; vicios;

garantizar la reserva confirmada segn las informar al cliente de cualquier circunstancia


condiciones pactadas; no habitual en el establecimiento como
obras, limitaciones de horarios o servicios;
documentar las reservas, indicando: identifi-
cacin del cliente husped, cantidad, tipo y alternativas para clientes que llegan antes
caractersticas de habitaciones, cantidad de de la hora de ingreso o para los casos en
personas, datos del contacto, tarifa aplica- que las habitaciones no estn disponibles a
ble, formas de pago, y cuando la organi- la llegada del husped;
zacin lo requiera identificar a quien toma la
reserva en nombre del establecimiento; informacin acerca del lmite de crdito al
husped, as como las acciones a realizar
documentar la reserva en el mismo momen- en caso de que dichos lmites sean supera-
to en que se recibe la solicitud; dos por el cliente.

responder a las solicitudes en los plazos es- 6.1.4 Atencin al husped durante la esta-
tablecidos por la organizacin de acuerdo da
con las condiciones de la reserva y las pol-
ticas definidas por la organizacin; La direccin debe asegurar que:

comunicar al cliente cualquier cambio que se las solicitudes del husped durante su esta-
produzca en la reserva, posterior a su con- da se resuelvan en los tiempos estipulados
firmacin; por la organizacin;

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dispone de informacin sobre sitios de inte- 6.1.7 Desayuno


rs, actividades sociales, culturales, entrete-
nimientos y servicios; La organizacin debe disponer de un mtodo
para gestionar el servicio de desayuno, en base
se cuenta con personal que est a disposi- a polticas previamente definidas y comunica-
cin del husped para atender y resolver sus das a los clientes, que asegure:
quejas y solicitudes, o derivarlo hacia quin
corresponda; se respete la modalidad de la oferta infor-
mada al cliente;
dispone de un servicio para la recepcin y
entrega de mensajes dirigidos a los huspe- se respeten los horarios de inicio y fin del
des, debidamente documentado; servicio, previendo alternativas para flexibili-
zar los mismos para satisfaccin del cliente;
se confirme con el cliente la fecha y hora de
salida previstas. acciones de limpieza de los espacios de ser-
vicio ante cualquier incidente;
6.1.5 Atencin telefnica
el montaje del saln para desayunos acorde
La organizacin debe: a lo establecido por la organizacin;

disponer de servicio telefnico para uso del la prestacin del servicio, previendo para
cliente, cuando el servicio se preste en la lo- ello un volumen de menaje, mantelera y
calidad donde se encuentre emplazado; elementos de soporte, segn la capacidad
del establecimiento;
informar al cliente de las tarifas y modo ope-
rativo del telfono a su llegada al estableci- reponer los productos, garantizndole servi-
miento, en caso de disponer de servicio cio durante el horario establecido.
directo al exterior o mediante central en las
habitaciones; NOTA 1. Se recomienda disponer de productos de carc-
ter diettico y aptos para celacos.
contar con un instructivo para el personal de NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y
atencin telefnica, que establezca normas agua envasada inscripta en Salud Pblica.
de cortesa y mtodos de derivacin telefni-
ca; 6.1.8 Servicio de habitaciones

disponer de personal que se comunique en La organizacin debe disponer de un mtodo


un idioma extranjero, en el caso de que el para gestionar el servicio de habitaciones, en
establecimiento lo requiera. base a polticas previamente definidas y comu-
nicadas a los clientes, que asegure:
6.1.6 Egreso de huspedes
disponer de una carta que contenga la va-
La organizacin debe: riedad de productos que se ofrecen, sus
precios, el horario del servicio y el mtodo
disponer de un mtodo para gestionar el para realizar los pedidos;
egreso de los huspedes, en base a polti-
cas previamente definidas y comunicadas que el plazo mximo de atencin de los pe-
por la organizacin a los clientes; didos sea comunicada al cliente;

disponer de un mtodo eficaz para la custo- que las habitaciones cuenten con el mobilia-
dia de equipaje, en caso de prestar dicho rio necesario para poder consumir los
servicio. productos del servicio, o se provea del equi-
pamiento para tal fin;

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las condiciones de temperatura e higiene del el uso de productos de limpieza respetuosos


servicio. con el ambiente.

NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un 6.2.2.2 Limpieza y alistamiento de habita-


idioma extranjero, adems del castellano, si el estableci- ciones
miento as lo requiere.

La organizacin debe disponer de un mtodo


6.2 Procesos de apoyo
para gestionar la limpieza y mantenimiento de
las habitaciones, que asegure:
6.2.1 Mantenimiento

La organizacin debe disponer de un mtodo do- la limpieza y alistamiento de las habitaciones


cumentado para gestionar el mantenimiento de vacas, antes del horario establecido de in-
las instalaciones y equipamiento, que asegure: greso de huspedes, y de las habitaciones
ocupadas. Esta ltima con una frecuencia
diaria, a excepcin de solicitud expresa del
una comunicacin eficaz del personal para
husped;
informar cualquier novedad detectada, que
permita la toma de acciones correctivas;
comunicar el horario de la limpieza de las
el registro de averas o circunstancias de fal- habitaciones ocupadas.
ta de conservacin que se produzcan, con la
fecha prevista para su reparacin o correc- La organizacin debe definir, documentar y
cin; comunicar al personal responsable de las ta-
reas, los criterios para su realizacin, compren-
la revisin peridica de todos los equipos e diendo los requisitos de limpieza:
instalaciones para su correcto funcionamiento.
diaria de habitaciones ocupadas;
NOTA. Se recomienda la planificacin de acciones pre-
ventivas. habitaciones de salida;

6.2.2 Limpieza profunda en habitaciones libres.

6.2.2.1 Generalidades La organizacin debe, en caso de proveer art-


culos de bienvenida, de alimentos y bebidas en
La organizacin debe disponer de un mtodo la habitacin, revisar el stock y reposicin de
documentado para gestionar la limpieza de las dichos artculos. En el caso de los artculos de
instalaciones y equipamiento, que asegure: consumo de alimentos, debe controlar su cadu-
cidad.
la definicin, implementacin y control de un
plan de limpieza; 6.2.2.3 Recursos y materiales de trabajo

la definicin, implementacin y control de La organizacin debe:


planes de desinfeccin y de control de pla-
gas; establecer espacios independientes e identi-
ficados, de uso exclusivo para el almacena-
la planificacin de la asignacin de tareas y
miento de productos, equipos de limpieza y
responsabilidades del equipo de trabajo, con
desinfeccin;
la informacin de las entradas y salidas del
da, previendo el personal para la eficaz
definir y documentar los productos de limpie-
prestacin del servicio;
za, materiales, blancos y equipos asignados;
la identificacin de los productos de limpieza;
poner a disposicin del personal de limpieza
los elementos necesarios para su tarea;

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revisar el estado de los blancos para identifi- designar a una persona responsable de la
car roturas, manchas o cualquier otro defecto gestin ambiental del hotel para su segui-
que requiera su cambio; miento y control, que adems comunique las
polticas y objetivos al personal y a los hus-
sustituir los blancos de cama y bao en uso pedes;
con frecuencia definida;
prever las acciones encaminadas a la dismi-
establecer y comunicar al cliente la opcin de nucin del impacto ambiental, en los siguien-
la reutilizacin de blancos, en relacin a ac- tes aspectos:
ciones ambientales propuestas por el esta-
blecimiento; 1. energa;

asegurar la cantidad de blancos de cama y 2. agua;


bao suficientes para prestar un servicio efi- 3. gestin de residuos;
caz.
4. sensibilizacin y capacitacin dirigida al
NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y bao. personal;
6.2.3 Compras 5. sensibilizacin e informacin a los hus-
pedes;
La organizacin debe disponer de un mtodo
documentado para compras de insumos del 6. sensibilizacin de proveedores.
hotel, que asegure:
revisar peridicamente el nivel de cumpli-
la identificacin de los proveedores de insu- miento de dichas acciones, estableciendo
mos crticos para la prestacin; medidas correctivas para aquellas que no
alcanzan los niveles satisfactorios y registrar
la informacin actualizada de proveedores; sus resultados;

la definicin y control de stock para los dife- promover la participacin del personal en las
rentes tipos de productos siendo ste un propuestas dirigidas a la disminucin del im-
registro; pacto ambiental;

que la recepcin de materiales y productos establecer el carcter de opcional de las pro-


se realiza considerando reas independien- puestas de prcticas ambientales que reper-
tes, horarios de ingreso u otros medios para cutan en los servicios ofrecidos al husped.
no causar molestias a los clientes.
NOTA 1. El responsable de la gestin ambiental puede
ser la misma direccin.
NOTA. Se recomienda la realizacin de evaluaciones pe-
ridicas de desempeo a los proveedores.
NOTA 2. Se recomienda definir, documentar e implemen-
tar un programa de responsabilidad social de la
organizacin y hacia la comunidad.

7 GESTIN AMBIENTAL

8 GESTIN DE LA SEGURIDAD
Requisitos generales

La direccin debe: Requisitos generales

definir, implementar y documentar un pro- La direccin debe:


grama de buenas prcticas ambientales;

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conocer y aplicar las normas legales vigen- Los resultados de estas mediciones son regis-
tes necesarias en materia de seguridad, tros y deben considerarse en la revisin por la
higiene y contingencias; direccin.

contar con un plan de evacuacin y emer- 9.1.2 Auditoras internas


gencias debidamente implantado, documen-
tado y comunicado al personal y a los hus- La organizacin debe:
pedes;
realizar auditoras internas peridicas, para
identificar y analizar las situaciones de ries- determinar si el sistema de gestin es con-
go para la seguridad y tomar medidas de forme a los requisitos de la presente norma.
prevencin y proteccin aplicables a cada Los informes de dichas auditoras se consi-
caso para la realizacin de un plan de con- deran un registro;
tingencia;
definir un procedimiento para la realizacin
contar con un listado actualizado de contac- de las auditoras internas.
tos para la atencin de casos de emergen-
cias; 9.1.3 Quejas y sugerencias

registrar los objetos olvidados por los hus- La direccin debe:


pedes en las habitaciones, para su posterior
devolucin en caso de reclamo. implementar un sistema para el tratamiento
y respuesta de quejas o reclamos de los
NOTA. Se recomienda definir las incumbencias del profe- clientes que establezca los medios y sopor-
sional a cargo de los aspectos legales, ambientales y de tes que faciliten al cliente su presentacin;
seguridad.

implementar un sistema para el tratamiento


de las sugerencias.
9 MEJORA
9.2 Mejora continua
9.1 Medicin
9.2.1 Generalidades
9.1.1 Generalidades
La direccin debe establecer un sistema para
identificar, analizar y definir acciones que ase-
La direccin debe:
guren la mejora continua. Este sistema debe
tener en cuenta, las fuentes de informacin si-
definir, medir y realizar el seguimiento de los guientes:
indicadores de los procesos de la prestacin
de los servicios;
quejas, reclamos y sugerencias de los clien-
tes;
medir y realizar el seguimiento de las carac-
tersticas del producto o servicio para verificar
avisos de reparaciones;
que se cumplen los requisitos del mismo;
no conformidades internas detectadas;
definir e implementar un sistema de medi-
cin documentado de la satisfaccin del
indicadores que haya establecido la organi-
cliente;
zacin;
medir el nivel de cumplimiento de los objeti-
resultados de mediciones de la satisfaccin
vos de calidad, ambientales y de seguridad
del cliente;
definidos.

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IR AM- SECTU R 42 200:2 008

resultados de auditoras externas e internas. el responsable de establecer acciones co-


rrectivas;
9.2.2 Acciones correctivas
el responsable de implementar acciones co-
La direccin debe establecer acciones correcti- rrectivas;
vas ante no conformidades y desvos relaciona-
dos con requisitos y analizar sus causas, docu- el resultado de la implementacin de las
mentando: mismas.

el desvo o no conformidad; NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas


ante no conformidades y desvos potenciales relacionados
con requisitos.

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Anexo A
(Informativo)

Prcticas ambientales para hoteles

A.1 Control del consumo de energa

Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo bajar la calefaccin o el aire
acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitacin o utilizar los equipos
de lavandera y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone de pisci-
na, apagar el motor por la noche.

Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo para


asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo.

Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas de
color o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura.

Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en zonas
de uso intermitente, como salas de reuniones, depsitos, servicios pblicos o del personal, entre
otros.

Reducir el nmero de ascensores o de escaleras mecnicas en funcionamiento en momentos de


escasa utilizacin.

Utilizar fuentes de energa renovable.

Utilizar lmparas de bajo consumo.

A.2 Control del consumo de agua

Revisar peridicamente el consumo de agua de cada rea del hotel (cocina, lavandera, habita-
ciones, etc.) a efectos de localizar fugas para su reparacin.

Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir
medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos.

Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descar-
ga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio de
reciclado.

Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo prefe-
rentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante
el da.

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A.3 Gestin de aguas residuales

Reciclar el agua residual no proveniente de cloacas para su posterior utilizacin como por ejemplo
para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras reas verdes.

Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.

Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente.

Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al sistema
de efluentes.

A.4 Gestin de residuos

Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos para
su eliminacin.

Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R: Redu-
cir - Reutilizar y Reciclar.

Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para pro-
ductos reciclables en las habitaciones de huspedes y contenedores para restos orgnicos en las
zonas de cocina.

Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico.

Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico.

Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.

A.5 Utilizacin de productos qumicos

Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan en el hotel.

Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales.

Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse
de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea.

Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas,


cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas.

Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de ago-
tamiento del ozono.

Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autctonas que requieran menos agua, pestici-
das, abonos y herbicidas.

Utilizar abono orgnico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes qumicos.

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A.6 Poltica de compras

Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecolgica.

Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas.

Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales.

Facilitar informacin a los huspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por
estar confeccionados a partir de especies en peligro.

Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente.

Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado, almace-
namiento, transporte y eliminacin.

Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems papelera
comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organizacin.

A.7 Contribucin con la biodiversidad

Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas


para la conservacin de la biodiversidad.

Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el estableci-
miento.

Motivar y gestionar la participacin del personal como voluntarios en proyectos de conservacin o


similares, como por ejemplo limpieza de las playas.

Informar a los huspedes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad.

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Anexo B
(Informativo)

Bibliografa

En el estudio de esta norma se ha tenido en cuenta la bibliografa siguiente:

IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN


IRAM-ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION


ISO 18513:2003 Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.
Terminology.

AENOR - ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN


UNE 182001:2005 Hoteles y apartamentos tursticos. Requisitos para la prestacin del
servicio.

INN - INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN (Chile)


NCh 2912.Of2005 Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su calificacin.

INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil)


NIH-54:2004 Meios de hospedagem Requisitos para a sustentabilidade.

REFERENTIEL AFAQ SERVICE CONFIANCE


REF-145:2001. Referentiel afaq service confiance. Accueil, information, sjour, service du
petit djeuner dans les htels classs.

Otras publicaciones

Gua prctica de Buenas prcticas - Gestin de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector
del alojamiento. The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators initiative
secretariat C/o world tourism organization (unwto). 2004.

Gua de buenas prcticas ambientales - Hostelera y ocio. Servicio de Medio Ambiente. Cmara
Oficial de Comercio e Industria de Zaragoza. Zaragoza, Espaa. 2005.

Las buenas prcticas medioambientales en la hostelera y ocio. Consejo de cmaras de la


Generalitat Valenciana, Consellera de Medi Ambient. Valencia, Espaa. 2004.

Gua de buenas prcticas ambientales en el sector turstico y en la hostelera. Cmara Oficial de


Comercio e Industria de Guadalajara, Fondo Social Europeo y Fundacin Biodiversidad. Mxico.
2003.

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Anexo C
(Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma
siguiente:

Grupo de Trabajo Hotelera

Integrante Representa a:

Lic. Mariana ALFARO RURAL Y URBANO


Sr. Jos AMIL ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.
Sra. Mara ANTONIETIA GRAND HOTEL
Sr. Leonardo BAGUETTE FEDER. EMPRESARIA HOTELERA
GASTRONMICA DE LA REP. ARG.
Cdor. Pascual BARBIERI AAAVYT - ASOC. ARG. DE VIAJES Y TURISMO
Sra. Mara BAUTISTA 1555 MALABIA HOUSE
Sr. Gerardo BELIO AAAVYT - ASOC. ARG. DE VIAJES Y TURISMO
Lic. Jordi BUSQUETS FEDERACIN EMPRESARIA HOTELERA
GASTRONMICA DE LA REP. ARG.
Sra. Marina CAMELLA SUBSECRETARA DE TURISMO - GOBIERNO
CIUDAD DE BUENOS AIRES
Dr. Gonzalo CASANOVA FERRO SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
Sr. Gastn CASOY HOTEL EL CONQUISTADOR
Lic. Noelia Soledad CASTRO MUNICIPALIDAD DE TIGRE
Sra. Mara Antonieta CATTARUZZA FED. HOTELERO GASTRONMICA DE LA
REPBLICA ARGENTINA
Lic. Marcelo CRISTALE CENTRO DE CAPACIT. PROF. AMRICA LATINA
Sr. Fabin Marcelo CHIARELLA AGRUP. DE HOSTERAS Y HOTELES DE SAN
CARLOS DE BARILOCHE
Sra. Graciana CHIESA ROSTOWER HOTEL
Dr. Eugenio DEL BUSTO EJIDO ASESORES
Sr. Juan DELLA ROLLE ASOCIACIN EMPRESARIA HOTELERO
GASTRONMICA DE LA PCIA. DE BS. AS.
Lic. Andrea DI CARLO INVITADA ESPECIAL
Sra. Karina DUBINSKY UNIN DE CONSUMIDORES DE ARGENTINA
Ing. Mariano C. FERRARI DEADLINE CONSULTING GROUP
Tca. Cora FERREYRA INVITADA ESPECIAL
Sra. Graciela FRESNO A.H.R.C.C. - ASOC. DE HOTELES,
RESTAURANTES, CONFITERAS Y CAFS
Lic. Sara GARCA DE SOLA ALTA TECNOLOGA ALIMENTARIA S.A.
Tca. Guadalupe GONZLEZ AGENCIA CRDOBA TURISMO
Sr. Sebastin GONZLEZ 1555 MALABIA HOUSE
Sr. Sergio E. GONZLEZ ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.
Sr. Ren Carlos GRASSI ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.
Lic. Francisco Omar HUERTAS UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PATAGONIA
SAN JUAN BOSCO
Dra. Cristina IGLESIAS ASOCIACIN DE PROFESIONALES EN TURISMO
DE BUENOS AIRES

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Integrante Representa a:

Sr. Oscar LANDOLFI FEDERACIN EMPRESARIA HOTELERA


GASTRONMICA DE LA REPUBLICA ARGENTINA
Dra. Clelia LPEZ SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
Lic. Vanesa Cecilia LUZKO GENDARMERA NACIONAL CRCULO DE
SUBOFICIALES
Sra. Ana MIONES ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES,
CONFITERAS Y CAFS
Sra. Marta MIROLI HOTEL ALTOS DE AMAICHA DEL VALLE
Sr. Lisandro MNACO IDT ARGENTINA - INGENIERA EN
DESARROLLOS TURSTICOS
Tca. Mariangel Nora MOREL RESTAURANT BARANGEL BISTRO
Dr. Narciso MUIZ HOTEL BRISTOL
Lic. Marta NAVARRO CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y
TECNOLGICOS
Cdora. Cecilia Beatriz PANERO INVITADA ESPECIAL
Lic. Mara Elena PREZ TORRE ASOCIACIN EMPRESARIA HOTELERO
GASTRONMICA DE LA PLATA
Lic. Ana PIACENTINO CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y
TECNOLGICOS
Sra. Gladys QUEZADA MUNICIPALIDAD DE BARILOCHE
Arq. Irene RAIZBOIM CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL
DE ARGENTINA
Lic. Gabriel REY SUBSECRET. DE TURISMO DE LA PCIA. DE
MENDOZA
Sra. Yanina Mercedes RODRGUEZ AGENCIA CRDOBA TURISMO
Sra. Olga ROMN MUTUAL AMEPORT
Lic. Adriana ROMERO HONORABLE SENADO DE LA NACIN
Sr. Jos SARENA DIREC. GRAL. DE DESARROLLO Y PROMOCIN
TURSTICA. CIUDAD AUTNOMA DE BUENOS
AIRES
Sr. Jos SEBASTIN UNQUI - UNIVERSIDAD NACIONAL DE QUILMES
Sra. Gimena de la Cruz SORIA SECO SECRETARA DE TURISMO Y CULTURA DE LA
PCIA. DE CATAMARCA
Sra. Mara Alejandra STENBERG HOSPITALITY SOLUTIONS INC.
Sr. Carlos SUREZ ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES,
CONFITERAS Y CAFS
Sra. Soledad TRIVIO INVITADA ESPECIAL
Sra. Elsa UBIRA INSTITUTO SUPERIOR PERITO MORENO
Dra. Mara VANDAM UNIVERSIDAD ARGENTINA J. F. KENNEDY
Dr. Leonel VILLELLA INVITADO ESPECIAL
Lic. Graciela MUNDIELLI IRAM
Lic. Mariela WAGNER IRAM

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Subcomit Gestin en Turismo

Integrante Representa a:

Lic. Leonardo BOTO LVAREZ SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN


Dr. Gonzalo CASANOVA FERRO SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
Dr. Juan Carlos CHERVATIN ASOCIACIN ARGENTINA DE OPERADORES
DE VIAJES Y TURISMO
Lic. Beltrn FERNNDEZ GORGOLAS INVITADO ESPECIAL
Dra. Clelia LOPEZ SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
Sra. Graciela MUNDIELLI INVITADA ESPECIAL
Sr. Hctor NAIDICH MERCONSULT
Lic. Tatiana PETCHENESHSKY CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL
DE ARGENTINA
Lic. Carmen STANIAK ORT ARGENTINA
Dr. Alejandro TORCHIARO INVITADO ESPECIAL
Lic. Germn TREUER MUNICIPALIDAD DE PILAR
Ing. Marcelo VIDELA PLANIFICAR - GESTIN EMPRESARIA
Lic. Mariela WAGNER PROCATUR
Tca. Gladys WOITES INVITADA ESPECIAL
Arq. Daniel BELTRAMI IRAM
Lic. Mara Soledad PEREIRA IRAM
Ing. Cristian VAZQUEZ IRAM

Comit General de Normas (C.G.N.)

Integrante Integrante

Dr. Vctor ALDERUCCIO Ing. Jorge MANGOSIO


Dr. Jos M. CARACUEL Tco. Qco. Hugo D. MARCH
Lic. Alberto CERINI Ing. Samuel MARDYKS
Ing. Ramiro FERNNDEZ Ing. Tulio PALACIOS
Dr. Federico GUITAR Tco. Qco. ngel TESTORELLI
Ing. Jorge KOSTIC Ing. Ral DELLA PORTA

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IR AM- SECTU R 42 200:2 008

ICS 03.080.30; 03.120.10; 03.200; 13.020.10


* CNA 0000

* Corresponde a la Clasificacin Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogacin del Ministerio de Defensa.