Neuro Turismo

Lcdo. Samuel Guillen.
, MBA
Samuel.guillenh@ug.edu.ec
LCDO. SAMUEL GUILLEN. MBA
EL CLIENTE

PREGUNTAS PODEROSAS:
1- QU TENEMOS EN COMN CON EL CLIENTE ?
2- QU ESPERA DE NOSOTROS EL CLIENTE ?
3- QU ESPERAMOS NOSOTROS DEL CLIENTE?
4-QU REPRESENTAMOS NOSOTROS PARA EL CLIENTE?
5-QU REPRESENTA EL CLIENTE PARA NOSOTROS?
6- CMO SE SIENTE EL CLIENTE EN FRENTE A NOSOTROS?
7- CMO NOS SENTIMOS NOSOTROS FRENTE AL CLIENTE?

EL CEREBRO
EL C.E.O DEL ORGANISMO

HUMANO
CLIENTES: UNIDADES

DESEQUILIBRIO EQUILIBRIO

Es un mecanismo que regula el ambiente
interno para mantener una condicin que
sea estable y constante, en respuestas a
cambios externos. Walter Bradford Cannon
(1871-1945).
Ejes sentidos

EL ESTADO DE DESEQUILIBRIO
Aumento del gasto

energtico cerebral
Generacin de stress
Aumento del estrs

oxidativo ( radicales libres).

EL ESTADO DE DESEQUILIBRIO
Y LAS CARENCIAS.
Surgimiento de una carencia

( desaparece alguna condicin
constitutiva del estado de
equilibrio)
Generacin de una necesidad.
Bsqueda de satisfaccin de la
necesidad ( condicin constitutiva
del estado de equilibrio
abandonado).

PIRMIDE DE MASLOW

QUIN ES EL CLIENTE?
Es ante todo un ser

humano quien ha
salido de su estado
de equilibrio y nece-
sita regresar al
mismo. Es un ser
carenciado.

QU BUSCA CON EL
PRODUCTO O SERVICIO?
Recuperar el
Equilibrio
prdido!!!.

Los 5 acuerdos de un
neuroservicio
1- Identificar cual condicionante del equilibrio a perdido.
2- Ofrecer un producto o servicio congruente con esa
condicionante prdida.
3- Propiciar que pueda alcanzar el equilibrio lo ms rpido
posible.
4-Garantizar que se pueda mantener en el estado de
equilibrio por el mayor tiempo viable.
5-Acompaarlo durante su retorno al equilibrio y despus
de haberlo alcanzado.

LOS PROCESOS
CEREBRALES

EL GRAN RETO

Los hombres deben de saber que el cerebro es el
responsable exclusivo de las alegras, los placeres, la risa,
la diversin y de la pena, la afliccin , el desaliento y las
lamentaciones.
Y gracias al cerebro, de manera especial, adquirimos
sabidura y conocimientos y vemos y omos y sabemos lo
que es repugnante y de lo que es bello , lo que es malo y
lo que es bueno, lo que es dulce e inspido (..) gracias a
este rgano nos volvemos locos y deliramos y los miedos y
temores nos asaltan.
Hipocrates ( sobre las enfermedades sagradas siglo IV
AC).

CASO DE PHINEAS CAGE

LA UNIDAD CLIENTE: UN SISTEMA
EMOCIONAL-CONDUCTUAL-COGNITIVO

PROCESOS CEREBRALES
PERCEPCIN
ATENCIN MEMORIA

CONDUCTAS DEL
CLIENTE
LA
LA ATENCIN LA ELECCIN
COLABORACIN
LA
LA LEALTAD
RECOMENDACIN

La mente del
cliente, donde el
producto Turstico y
sus servicios asociados
toman valores y
significados !!!
Lo que debemos
de hacer.
Lo que queremos
hacer.
Lo que
terminamos
haciendo

CEREBRO PRIMITIVO REPTILIANO
HIPOTLAMO
CEREBELO
AL SER SUS AREAS LAS PRIMERAS EN LA EVOLUCIN

SUS AREAS SON LAS PRIMERAS QUE ESTN EN
CONTACTO CON ELLCDO.
MUNDO EXTERIOR
SAMUEL GUILLEN. MBA
LOS 125 MILISEGUNDOS DE LA VIDA
TALAMO
AMIGDALA
HIPOTALAMO

S.A.R.A
Sistema Activador Reticular
Ascendente.
Los mensajes de los sentidos deben
de pasar a travs de l para poder
entrar en el cerebro.
Determina el estado de alerta y
vigilancia del resto del cerebro.
Es un filtro que est siempre atento
a cambios del entorno cuando son
percibidos por los sentidos.
Es el encendido del nivel de
respuesta y alerta del cerebro.
El cerebro regula la atencin hacia
los objetos y acontecimientos
externos que considera
importantes de atender, haciendo
que nos orientemos hacia algo
concreto y nos desentendemos de
los otros estmulos.
INTEGRACIN EN
FUERZA EL TLAMO.
DOLOR
FUERZA
BENEFICIO
CAMINO
CORTO

Primera Impresin.
Primera Evaluacin
Neurofusin Resultante
Aproximacin.
Tomar
Distancia.

LA DIVERSIDAD DE LA
RESPUESTA
LA SONRISA

LA SENSORIALIZACIN DEL
PRODUCTO TURISTICO
Y SUS SERVICIOS ASOCIADOS.

LA VISIN:
Los diseos: formas, colores, ubicaciones
Un rostro agradable, una sonrisa, una adecuada imagen
corporal
LA AUDICIN
Sonidos agradables y placenteros.
Una buena entonacin y diccin, el uso del nombre o
apellido del cliente, personalizacin del dilogo con el
cliente, elogios etc.
EL OLFATO
Aromas agradables.
Una buena comida, la frescura de una habitacin limpia,
el aroma preferido en su aceite de masaje o ambientacin
en la habitacin o en sus almohadas.

EL GUSTO:
Accesibilidad a sus bebidas favoritas.
La descripcin lingstica del gusto de
bebidas y comidas.
El TACTO:
El confort de una cama, silla y mesa de un
restaurante, sofs del lobby bar.
La suavidad de las toallas, sbanas,
amenidades del bao.
La calidez de una mano al estrecharla.

TIPOS DE CONDUCTAS
ACEPTACIN- RECHAZO-
APROXIMACIN: DISTANCIAMIENTO:
1-LO QUE INTERESA. 1-LO QUE NO INTERESA
2-LO QUE REPRESENTA 2-LO QUE REPRESENTA
UN BENEFICIO. UN PELIGRO.
EL CLIENTE EN EL FOCO
ATENCIONAL DEL EMPLEADO

LA OBSERVACIN
CONDUCTUAL
DEL CLIENTE
OBSERVADORES
PUNTOS DE
OBSERVACIN
LA ATENCIN DEL
CLIENTE

LA PERCEPCIN
1- LA CULTURA.
2-EL GNERO.
3-LA EDAD.
4-LAS EXPERIENCIAS PREVIAS.
5-LOS ESTADOS EMOCIONALES.
LA VALENCIA EMOCIONAL
DE LA RESULTANTE
PERCEPTUAL
EL VALOR HEDNICO DE
LOS SERVICIOS .
El hedonismo es una teora que
establece el placer como fin y
fundamento de la vida.
El fin y el fundamento de los servicios

es que el resultado de la
experimentacin de los mismos sea
Placer, pues el placer generar la
secrecin de dopamina y esta est
asociada con las conductas de
adiccin, por lo que queremos que el
husped se convierta en un adicto de
los servicios y del hotel que los
ofrece.

LAS
EMOCIONES
SON
EL ANCLA DE
LOS
RECUERDOS
LA MEMORIA

LA S MEMORIAS DEL HUSPED Y SUS
VALENCIAS EMOCIONALES.

DISEO DE
NEUROPROTOCOLOS
Los neuroprotocolos , son protocolos o procedimientos de

servicios orientados hacia el diseo de experiencias holsticas
positivas en los huspedes a travs de su estimulacin
multisensorial. Su focalizan en llamar
LCDO. SAMUEL GUILLEN. MBA la atencin del husped.
LA NEUROCONEXIN

EL Turismologo
UN NEURORECURSO
RECURSO UCCM-M CAPITAL

NEURODESEMPEO
1-CONOCER
2-COMPRENDER
3-CONQUISTAR
4-CONSERVAR AL
CLIENTE

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3- QU ESPERAMOS NOSOTROS DEL CLIENTE?

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Generacin de una necesidad.

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