1.

- CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

1.1.- DEFINICION DE CALIDAD

La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a

un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explicitas. La
calidad de un producto o servicio es la precepcin que el cliente tiene del mismo, es una
fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad de si mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se est considerando.

La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean
implcitos o explcitos, para la satisfaccin de un cliente. Diferentes clientes pueden tener
diferentes conjuntos y niveles de requisitos respecto de una misma categora de productos
o servicios. Es por ello que la definicin de requisitos, debe de realizarse para un cliente o
conjunto de clientes en particular.

Y para ello, antes de definir los requisitos de un producto, debe necesariamente definirse al
cliente para el cual va destinado. La calidad tambin involucra que la productividad, la
rentabilidad y la aceptacin en el mercado sean proporcionales al nivel de satisfaccin del
cliente.

1.2.- DEFINICION DE CONTROL DE CALIDAD

La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio,
para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas
especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes
cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una
accin correctiva adecuada.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo

para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El nico inconveniente de
estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se
eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

Definicin.- El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones.

Pasos.-
1.- Elegir qu controlar.

2.- Determinar las unidades de medicin.

3- Establecer el sistema de medicin.

4- Establecer los estndares de performance.

5.- Medir la performance actual.

6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.

7.- Tomar accin sobre la diferencia.

Mejoramiento de la Calidad.-

Definicin.- El proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente.

Pasos.-

1.- Probar la necesidad de mejoramiento.

2.- Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.

3.- Organizar para la conduccin de los proyectos.

4.- Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas.

5.- Diagnosticar las causas.

6.- Proveer las soluciones.

7.- Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.

8.- Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

1.3.- DEFINICION DE CALIDAD DE SISTEMAS DE INFORMACION

La ISO 9000, 14000 y 18000, la define como:

Qu es un Sistema de Informacin ? Es un conjunto de elementos que interactan entre

s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. El equipo computacional:
el hardware necesario para que el sistema de informacin pueda operar El recurso humano
que interacta con el Sistema de Informacin, el cual est formado por las personas que
utilizan el sistema. Un sistema de informacin realiza cuatro actividades bsicas: entrada,
almacenamiento, procesamiento y salida de informacin.
La calidad de productos y servicios resulta de las contribuciones para la calidad de varios
individuos con muchas habilidades tcnicas, de produccin y administrativas diferentes. El
centro para el logro de la calidad es entonces, el compromiso positivo con la calidad que es
fundamental para los programas de control total de la calidad.
Hay muchas formas en que este compromiso evoluciona con la calidad y se logra,
dependiendo sean la historia, polticas, personalidades, recursos, etc, de la compaa.
Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un proceso que tiene
muchas dimensiones, y una es que nunca puede considerarse "terminada". Una fuerza
perecedera, sujeta a retos cambiantes continuamente, demandas e influencias inesperadas
de muchos lugares, el compromiso con la calidad se puede considerar como
un programa continuo que es bsico para el control total de la calidad y para los sistemas
de calidad total.
Panorama del Compromiso con la Calidad

DEFINICION CALIDAD DE SOFTWARE

Es el desarrollo del software basado en estndares con la funcionalidad y requerimiento

total que satisfacen los requerimientos del cliente.

Procesos de desarrollo, anlisis y diseo, son solo algunos de los componentes que se
aglomeran para conformar la ingeniera de software como disciplina para la creacin y
mantenimiento de software. Una idea general sobre un software de calidad es aquel que
debera cumplir con los requerimientos funcionales y de performance adems de ser
mantenible, confiable y aceptable.

Los atributos de calidad son caractersticas que sirven para medir un software.

Los principales son:

CALIDAD DEL SOFTWARE

Uno de los problemas que se afrontan actualmente en la esfera de la computacin es la

calidad del software. Desde la dcada de los 70, este tema asido motivo de preocupacin
para especialistas, ingenieros, investigadores y comercializadores de software.

QUE ES LA CALIDAD DEL SOFTWARE?

La calidad del software es el conjunto de cualidades que lo caracterizan y que determinan
su utilidad y existencia. La calidad es sinnimo de eficiencia, flexibilidad, correccin,
confiabilidad, mantenibilidad, portabilidad, usabilidad, seguridad e integridad.

La calidad del software es medible y varia de un sistema a otro o de un programa a otro. Un

software elaborado para el control de naves espaciales debe ser confiable al nivel de cero
fallas ; un software echo para ejecutarse una sola vez no requiere el mismo nivel de
calidad; mientras que un producto de software para ser explotado durante un largo periodo
(diez aos o ms), necesita ser confiable, mantenible y flexible para disminuir los costos de
mantenimiento y perfeccionamiento durante el tiempo de explotacin.

La calidad del software puede medirse despus de elaborado el producto. Pero esto puede
resultar muy costoso si se detectan problemas derivados de imperfecciones en el diseo,
por lo que es imprescindible tener en cuenta tanto la obtencin de calidad como su control
durante todas las etapas del ciclo de vida del software.

La poltica establecida debe estar sustentada sobre 3 principios bsicos: tecnolgicos,

administrativos y ergonmico.

La adopcin de una buena poltica contribuye en gran medida a lograr la calidad del
software, pero no la asegura. Para el aseguramiento de la calidad es necesario su control o
evaluacin.

1.3.1 QUIEN DEFINE LA CALIDAD?

El usuario define la calidad

Debe entenderse que el usuario es quien define la calidad; debiendo la empresa complacer
a los clientes, y no contentarse solo con librarlos de sus problemas inmediatos, sino ir mas
halla para entender a fondo sus necesidades presentes y futuras, a fin de sorprenderlos con
productos y servicios que ni siquiera imaginaban. Este conocimiento ya no debe ser solo
del dominio exclusivo de grupos especiales de una organizacin; sino que debe ser
compartido y desarrollado por todos los empleados.

Una empresa que define la calidad sin tomar en cuenta a los consumidores corre con el
riesgo de producir bienes y servicios con escasa o nula demanda, ya sea por que los
clientes tienen otras expectativas y necesidades, o bien por que los competidores estn
generando bienes con mayor valor agregado.
Por tales motivos es esencial para las empresas practicar tanto la investigacin de mercado,
como la inteligencia competitiva.

Los estndares o metodologas definen un conjunto de criterios de desarrollo que guan la

forma en que se aplica la ingeniera del software.

1.4.- IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La mala calidad de software desarrollado provoca: insatisfaccin y desconfianza del

cliente, adems de baja en la demanda y utilidades. En el mercado existen productos de
toda calidad y precio. La calidad del software pude medirse en base a ciertos atributos
estndar.

Producir software con calidad, a un costo razonable, produce beneficios tanto para los
clientes como para los desarrolladores.

1.- La mala calidad del software desarrollado provoca insatisfaccin y desconfianza del
cliente.

2.- en el mercado existen productos de toda calidad y precio por esta razn es
indispensable para las empresas realizar un software de calidad a un precio razonable y asi
tener un mayor prestigio que la competencia.

3.- producir software de calidad a un costo accesible produce beneficios tanto para los
clientes como para los desarrolladores.

4.-un cliente satisfecho con seguridad seguir requiriendo mas funciones y se le vender
mas productos.

1.4.1.- LA CALIDAD Y EL MUNDO GLOBALIZADO

Hoy en da las compaas de todo el mundo industrializado reconocen que la

calidad del producto se traduce en ahorro de costos y en una mejora general

La industria de desarrollo de software no es la excepcin por lo que en los

ltimos aos se han realizado intensos trabajos para aplicar los conceptos de

calidad en el mbito del software. Hablar de calidad del software implica la

necesidad de contar con parmetros que pemiitan establecer los niveles

mnimos que un producto de este tipo debe alcanzar para que se considere de
calidad.

El problema es que la mayora de las caractersticas que definen al software no

se pueden cuanticar fcilmente; generalmente, se establecen de forma

cualitativa, lo que diculta su medicin. ya que se requiere establecer mtricas

que permitan evaluar cuantitativamente cada careclerlstlca dependiendo del

tipo de software que se pretende calificar.

En este sentido se han realizado muchos trabajos que establecen propuestas

para el establecimiento de los factores cualitativos que afectan la calidad del

soware. Entre los principales estn los factores de calidad de McCall y

aquellos propuestos por Hewlett-Packard (FURPS Funcionalityusability,

Reliability; Pertormance, Supportability) .

Adems se han hecho varios intentos por estandarizar los mecanismos de

evaluacin de calidad del software. Entre los principales estn la familia de

normas ISO 9000 [en especial la ISO 9001 y la ISO 90D32)[5], el modelo de

niveles madurez CMM (Capability Maturity Model)[7]. el estndar para el

aseguramiento de planes de calidd del lEEE 7301984 (71, el plan general de

garanta de calidad del Consejo Superior de Informtica

En un contexto dinmico y competitivo. la Calidad se ha convertido para las

organizaciones actuales en uno de los pilares para alcanzar el xito. El mundo

globalizado ha permitido que la competencia y el llulo de conocimiento se

incrementen en un ritmo vertiginoso. lo que ha traldo aparejado una evolucin

del cliente. quien hoy por hoy es mucho mas exigente que en tiempos

pasados.

Ante este panorama, las organizaciones han adoptado a la Calidad 00m0 una

resouesta al entorno en el que se encuentran inmersas, como una forma de

mantener la competitividad y elevar la productividad, maximizando su

rentabilidad Trminos como Excelencia, Calidad Total, Mejora Continua

Satisfaccin del Cliente y otros se han convertido en vocabulario habitual de

quien forma parte de una organizacin.

Diversos autores han denido a la calidad de diferentes maneras, pero la gran

mayora coincide en un punto fundamental Calidad en una organizacin

supone el cumplimiento de ciertos requisitos. los cuales son determinados en

funcin de las necesidades del cliente En denitiva. Calidad implica la

determinacin de las actividades que se deben realizar. el conocimiento de los

requisitos a cumplir. el adiestramiento sobre esos requisitos, el cumplimiento

estricto de los mismos, el compromiso y predisposicin positiva al trabajo y finalmente la

vocacin de servicio de todo el capital humano de una organizacin. Por esta razn
podemos afirmar que la conciencia de calidad dentro de la organizacin es la base para la
transformacin de la organizacin en funcin de los requisitos establecidos por el anlisis
de las necesidades y demandas del cliente, lo cual se logra mediante el conocimiento (la
visin compartida), el entendimiento del cliente y la mejora de procesos.

1.4.2.- COMPROMISO TOTAL CON LA CALIDAD

La calidad de productos y servicios resulta de las contribuciones para la calidad de varios

individuos con muchas habilidades tcnicas, de produccin y administrativas diferentes. El
centro para el logro de la calidad es entonces, el compromiso positivo con la calidad que es
fundamental para los programas de control total de la calidad.
Hay muchas formas en que este compromiso evoluciona con la calidad y se logra,
dependiendo sean la historia, polticas, personalidades, recursos, etc, de la compaa.
Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un proceso que tiene
muchas dimensiones, y una es que nunca puede considerarse "terminada". Una fuerza
perecedera, sujeta a retos cambiantes continuamente, demandas e influencias inesperadas
de muchos lugares, el compromiso con la calidad se puede considerar como
un programa continuo que es bsico para el control total de la calidad y para los sistemas
de calidad total.
Panorama del Compromiso con la Calidad
Lograr un compromiso generalizado hacia la calidad implica una gama muy amplia de
actividades continuas en todas las actividades del programa de calidad de la compaa.
Est basado en una poltica de calidad slida, una planeacin de la calidad cuidadosa y una
administracin de la calidad "iluminada".
El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma, una
amplia gama de programas que hagan hincapi en el aseguramiento de
una motivacin positiva hacia la calidad y un dinmico logro de la calidad por parte
del personal de la compaa, en cuando por lo menos, tres reas fundamentales:
La primer rea es su actitud hacia la calidad.
La segunda rea es su conocimiento de la calidad.
La tercera rea son sus habilidades para calidad.
El alcance de esos programas puede incluir actividades de educacin y entrenamiento para
la calidad, desde actividades planeadas para maximizar la exposicin y experiencia en el
trabajo, hasta situaciones formalizadas de saln de clases, para la participacin organizada
del empleado en la solucin del problema de calidad.
Funcin de la Educacin para la Calidad
Entre los aspectos fundamentales para el logro del compromiso con la calidad, est la
educacin para la calidad. El objetivo administrativo bsico puede ser formulado
rpidamente. Este objetivo se puede enunciar como:
"El desarrollo para el personal de la compaa en todas las funciones y categora de
aquellas actitudes, conocimientos y habilidades en calidad que puedan aportar a los
productos de la compaa al costo mnimo congruentes con la satisfaccin completa del
cliente".
Este objetivo no es nuevo. Mucho antes de que los programas de control total de la calidad
hubieran trado la atencin generalizada, los gerentes de planta estaban tratando de dar
mayor importancia al entrenamiento para calidad de los nuevos operarios.
Los objetivos de la gerencia para la educacin para calidad sern aquellos en que
los medios para lograrse puedan variar mucho en diferentes perodos. Para
los problemas de la calidad slo se tiene una seguridad: su contenido est sujeto a cambios
constantes. Por lo tanto, la solucin a los problemas de calidad ser como un libro que est
en proceso de escritura, al cual se le agregaran constantemente ms captulos, pero sin que
nunca se llegue a escribir el ltimo. La educacin para la calidad nunca puede terminar en
una compaa vigorosa y dinmica, cuyos productos estn en competencia efectiva en el
actual mercado cambiante en el mundo.
Conciencia para la Calidad
Histricamente, las actitudes para la calidad entre el personal de una planta, se han ido
adquiriendo, ya sea mediante un proceso educativo de la calidad que comprende no
nicamente los cursos formales de control de calidad, sino tambin en parte, muchas
influencias informales sobre la calidad.
Individualmente, el obrero de una planta es la base que se requiere para la elaboracin de
productos de calidad satisfactoria. En la mayor parte de los casos, l es el que desea hacer
un trabajo satisfactorio: sin embargo, es muy importante rodearlo del "clima" apropiado para
que pueda realizarlo. Tiene que recurrir a sus supervisores y jefes para que lo ayuden en la
tarea indispensable de la calidad, para que le den una herramienta con la necesaria
capacidad, el entrenamiento conveniente para aplicar y mejorar su destreza y el equipo de
informacin de calidad para medir su rendimiento y guiarse en la operacin del proceso del
cual tiene responsabilidad.
La conciencia para la calidad en el gerente general, debe ser ms que un asunto de
palabrera. Las ms contundentes arengas en favor de la calidad del producto, se esfuman
para los operarios cuando se recibe una orden en la fbrica para que se embarquen
productos subnormales en calidad, a fin de dar cumplimiento a la expedicin de un pedido.
Los gerentes funcionales de la empresa confan en aplicar la poltica de la gerencia general
y al mismo tiempo obtener un trabajo funcional de acuerdo con el plan. Desgraciadamente,
no siempre se presentan las cosas de acuerdo con el plan y se inician los conflictos.
Una de las principales figuras en cualquier campaa sobre la conciencia para la calidad, es
el supervisor de una seccin de produccin. ste representa direccin de primera lnea,
tanto de nombre como de hecho, para todos los obreros que estn bajo sus rdenes. Si
est en prctica un buen programa de relaciones laborales, el puesto del supervisor como
parte directiva est bien establecido, como tambin lo deben estar los conductos de
informacin. Por tanto, en una campaa de la conciencia para la calidad, el supervisor es el
medio de comunicacin de la compaa. Ms an, la accin del supervisor en su lnea, a
favor de la calidad del producto, debe respaldarse por los dirigentes intermedios y por la
gerencia general en todo caso. Si se procede de esta forma, el supervisor se
sentir seguro y ser un defensor de la causa de la calidad del producto.
Existe un gran nmero para interesar a los individuos y a los grupos, tendentes a promover
esa conciencia de la calidad. Estos medios se deben emplear durante determinados
perodos. An cuando sea una promocin pequea, se pueden emplear con efectividad los
siguientes recursos:
Notas cortas en el peridico de la planta
Dibujos o caricaturas alusivas en el peridico
Colocacin de carteles en la zona de trabajo.
Frases respecto a la calidad
Sugerir recompensas por las ideas para mejorar la calidad
Para promover la conciencia de la calidad en toda la organizacin, es importante contar con
la participacin de todo el personal. Si una persona no aprecia por completo el valor que
para l representa la elaboracin de un producto con calidad, debe de tener presente su
importancia para todo el conjunto. Por lo tanto, cada persona debe pensar en que el
bienestar los incluye a ellos. Esto crea un espritu de cuerpo en toda la organizacin.
Enfoque de Participacin en el Compromiso con la Calidad: Crculos de Calidad, Calidad de
la Vida de Trabajo (CVT) y otros Enfoques Principales
Entre los enfoques principales para el compromiso de los grupos de empleados, se
comentarn tres aspectos en particular:
Crculos de Calidad.
Una de las formas ms extendidas de participacin de grupos de empleados es el crculo de
calidad. Un crculo de calidad es un grupo de empleados normalmente de una seccin de
la planta y de la actividad de la compaa que se renen peridicamente para propsitos
prcticos como: sealar, examinar, analizar y resolver problemas, normalmente de calidad,
pero tambin de productividad, seguridad, relaciones laborales, costos, almacenes, etc;
adems, para realzar la comunicacin entre empleados y administradores.
Una de las caractersticas exclusivas del crculo de la calidad, es el hincapi estructural en
la solucin organizada de los puntos y problemas pertinentes de la planta y compaa. Uno
de los factores principales en la actividad del crculo de calidad es el entrenamiento de los
participantes del crculo en estas tcnicas de anlisis y sntesis.
Calidad de Vida de Trabajo (CVT)
Por muchos aos, varias formas diferentes de programas han reunido a empleados con
supervisores y administradores de forma que todos puedan considerar mtodos y medios
mejorados para manejar las mejoras de la calidad de vida de trabajo.
Una de las formas ms amplias y recientemente conocidas del programa en s ha sido
descrita como calidad de vida de trabajo y se basa sobre el principio de que la
responsabilidad hacia la calidad resulta ms natural donde los trabajadores tienen intensa
participacin en las decisiones que se reflejan en sus trabajos.
Las actividades de la CVT han tomado formas muy variadas en compaas diferentes; a los
trabajadores puede pedrseles que ayuden a disear sus propias lneas de ensamble o sus
estaciones de trabajo; los equipos de produccin pueden encargarse de la eleccin y
entrenamiento de nuevos miembros del equipo sin una supervisin directa de la
administracin; pueden asumir otras responsabilidades tradicionales de la administracin,
tales como la prediccin de los requisitos de materiales y mano de obra, y hasta pueden
evaluar su propio desempeo.
Otro Enfoques Importantes
El logro de la conciencia de la calidad y de la responsabilidad para la calidad dependen del
entusiasmo y cooperacin generalizada, autnticas del empleado en toda la planta y
compaa en las actividades planeadas para el control total de la calidad.
Los enfoques participativos para impulsar la responsabilidad con la calidad en
muchas plantas y compaas han probado su valor durante los aos. La clave para la
efectividad ha sido la eleccin de aquel programa de compromiso del empleado que
satisfaga en una forma genuina las necesidades y condiciones de la compaa especfica.
El establecimiento por una compaa de un programa particular de mejoras en la calidad
que evoluciona a partir de sus requisitos e historia puede ser especialmente efectivo en
muchos casos.
Compromiso con la Calidad: Crecimiento Mundial del Campo de la Calidad
Ha habido una explosin literal en los ltimos aos en todos los continentes y en muchos
pases de hombres y mujeres que practican el control de calidad en fbricas y oficinas en
algn rea de calidad. Algunos son altamente profesionales en su prctica; muchos otros
estn llegando a serlo muy rpidamente. La explosin de poblacin de
la comunidad mundial de control de calidad puede resumirse en tres puntos centrales que
son vitalmente importantes pata todos los hombres y mujeres en el campo de la calidad:
El primer punto es que la prctica del control de calidad no est ya concentrado en unos
pocos pases y entre un nmero relativamente pequeo de hombres y mujeres
Segundo, los desarrollos y progresos innovadores en el control de calidad estn en
correspondencia amplia e importantemente basado a travs de muchos pases en el mundo
Tercero, para practicar el control de calidad de forma consistente con
la metodologa mejor y ms moderna, se hace cada vez ms importante mantenerse
informados del progreso del control de calidad y de las actividades en una base orientada
mucho ms internacionalmente que nunca antes.
Al enfrentar el rpido crecimiento de la internacionalizacin, las perspectivas son que esto
profundizar y ampliar grandemente la contribucin que los profesionales de la calidad
pueden hacer por el crecimiento y la salud del negocio de las compaas mientras stas
enfrentan el mundo de hoy, cada vez ms pequeo y competitivo.
1.4.3.- EL AUMENTO DEL RIESGO ASOCIADO A LA POCA CALIDAD

Debilidades

Normalizacion inadecuada en cuanto a utilizacion y aplicacion;

Consumo de tiempo y costes;
El riesgo de incrementar la burocracia;
Problemas especificos con los centros relacionados con los tipos particulares de
centros educativos o formativos;
El intenso papeleo necesario;
Los altos costes de implantacion de las normas;
El tiempo requerido para llevar a termino la implantacion;
Los altos costes de implantacion de las normas;
La falta de acesoramiento de la norma;
La faltade coherencia entre los diversos auditores;
El tiempo empleado en controlar la documentacion antes de las auditorias;

1.5.- CALIDAD TOTAL

Calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad optima
en la totalidad de las areas, es un concepto que explica como ofrecer el mayor grado de
satisfaccin a un cliente por medio de un bien o servicio, para lograr la calidad total se
debe mejorar continuamente en la totalidad del bien o servicio, siguiendo con ello un bien o
servicio de calidad total, medido por la satisfaccin total del cliente.

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios
y esta localizado asia el cliente.

El concepto de calidad total distingue a 2 tipos de clientes, los cuales son identificados
como internos y externos.

Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin

necesariamente tener otra relacin con esta.

Por lo mismo la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para alcanzar una
meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto a servicio a ofertar.

El uso de la calidad total con lleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
 Potencialmente alcanzable si hay decisin del mas alto nivel.
Mejora la relacin del curso humano con la direccin.
Reduce los costos aumentando la productividad.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma;
si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre si:
Los trabajadores

Los proveedores; y,

los clientes