PRUEBA FINAL

1. Existen herramientas que ayudan a simplificar el proceso de seleccin de agentes, al

mismo tiempo que brindan medios efectivos para contratar a los agentes adecuados?
a. *verdadero
b. Falso

2. La tecnologa de evaluacin de aptitudes puede usarse para llevar a cabo una mejor
comunicacin con el cliente?
a. Verdadero
b. *Falso
Justificacin: una tecnologa de evaluacin de aptitudes que puede usarse para orientar el
comportamiento de los agentes existentes.

3. El contenido del plan de capacitacin bsica se disea para asegurar que todos los agentes
obtengan los conocimientos y aptitudes requeridas, con objeto de alcanzar las expectativas
de su puesto de trabajo. Se trata de:
a. Supervisin
b. *Capacitacin
c. Seleccin de agentes
d. Motivacin
e. Maximizacin

4. No es necesario involucrar los altos mandos para desarrollar el sistema de atencin al

cliente?
a. Verdadero
b. *Falso
Justificacin: El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben
de ser los encargados de establecer una visin clara de lo que va a ser el sistema de atencin
al cliente y sobre todo el cmo deber de implantarse dentro de la organizacin.

5. Marcar las tendencias del mercado. Es una de las reas que acta el servicio al cliente?
a. *verdadero
b. Falso

6. El telemercadeo es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen

algunos).
a. Verdadero
b. *Falso
Justificacin: Justificacin: El telemercadeo no es un instrumento que reemplaza a la fuerza
de ventas (como creen algunos).
7. Rapidez es cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las
preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la
finalidad de dar respuestas oportunas y fiables.
a. Verdadero
b. *Falso
Justificacin: Personalizacin es cuando se tiene una base de datos de usuarios grande,
(incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada
cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables.

8. El telemercadeo se encuentra dentro de la categora de ventas personales que va al cliente.

a. *Verdadero
b. Falso

9. Segn estos autores, el tele marketing (tele mercadeo) es el uso innovador de equipos y
sistemas de telecomunicaciones como parte de la categora de ventas personales, que va al
cliente? Se refiere a Stanton, Etzel y Walker.
a. *Verdadero
b. Falso

10. El telemercadeo se puede utilizar para contactar atencin o reclamos?

a. *Verdadero
b. Falso

11. Para conocer si se est trabajando de acuerdo a los procedimiento, una vez creado el
departamento, es importante siempre mantener?
a. Capacitacin
b. *Medicin
c. Informacin del producto o servicio.
d. La publicidad
e. La trasmisin

12. En todas las empresas el departamento de servicio al cliente tiene las mismas
funciones?
a. Verdadero
b. *Falso
Justificacin: Un departamento de servicio al cliente puede variar las funciones,
dependiendo de la clase de empresa o como ha sido estructurada la empresa.

13. Algo que si es comn en las empresas, es que en las empresas el departamento
encargado de servicio al cliente es quien se relaciona directamente con cliente para buscar
satisfacer sus necesidades.
a. *Verdadero
b. Falso
14. Ser el primer vnculo entre el cliente y la empresa. Es la obligacin del colaborador que
atiende la recepcin: Ser el primer vnculo entre el cliente y la empresa?
a. Verdadero
b. *Falso
Justificacin: Es una funcin del departamento de servicio al cliente.

15. Un plan de para prevenir posibles dificultades de conflictos con clientes. Es una
funcin de la gerencia de la empresa?
a. Verdadero
b. *Falso
Justificacin: Es una funcin del departamento de servicio a cliente.

16. Porqu es esencial la estructura del departamento de servicio al cliente? Para mantener
control de todo el personal del departamento.
a. Verdadero
b. *Falso
Justificacin: Es esencial porque permite que se realice un anlisis profundo del flujo de
trabajo, y as equilibrar las asignaciones de cada uno de los colaboradores.

17. Nuestro pas es uno de los mejores lugares de atencin al cliente.

a. Verdadero
b. *Falso

18. Evasivas: lo sentimos, tiene que llamar despus, nosotros no hacemos eso ac. eso
no es de nuestra competencia.
a. *Verdadero
b. Falso

19. Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y normalmente

la empresa no tiene la culpa de nada.
a. *Verdadero
b. Falso

20. Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que nosotros efectuamos para fidelizar
a nuestros clientes.
a. *Verdadero
b. Falso

21. Es importante incorporar una cultura de servicio y una mejora constante de sus servicios.
a. *Verdadero
b. Falso

22. Encuentros Telefnicos: en este tipo de encuentros son claves aspectos como la
apariencia.
a. Verdadero
b. *Falso