Bloque 2: Gestin y evaluacin del desempeo y estructura de

compensaciones.

1. Gestin y evaluacin del desempeo1

Criterios de Evaluacin de Desempeo

El rea de recursos humanos del banco BBVA realiza una ardua labor constante
de la mano con la alta gerencia y jefes superiores orientados en los
colaboradores ya que estos conforman el activo principal y la razn de ser del
BBVA, es por ello que no solo los esfuerzos van guiados a reconocer
habilidades, sino tambin brindarles los medios para reforzar sus conocimientos
y desarrollo personal. Para ello se cuenta con un equpo de profesionales con el
perfil adquirido para el desarrollo de las evaluciones bajo un codigo de equidad
y libertad.
Basados en ello el BBVA se centra en el capital humano desde el proceso de
seleccin, aplicando elevados estndares en la ejecucin y desarrollo del
reclutamiento y seleccin con la finalidad de prever incidentes en la gestin del
puesto ya sea relacionado a temas de prevencin de lavados de activos,
antecedentes, etc.
Cabe resaltar que durante todas las etapas de desarrollo el banco BBVA otorga
a los postulantes las mismas oportunidades de desarrollo bajo los parmetros y
reglamentos que permitan identificar con objetividad a los colaboradores
idneos al puesto.
Nuevas tendencias:
Hoy en da el banco BBVA presenta una base de colaboradores que no
superan los 30 aos de edad, esto basndose en las oportunidades de
desarrollo y mejoras en los procesos. Adems cuenta con una mayor cantidad
de canales o fuentes de reclutamiento para atraer a los jvenes a ingresar al
mundo financiero, entre ellos tenemos:
Presencia en redes sociales:
Actualmente durante el ao 2016, la Unidad de Seleccin del banco tuvo
un rol de suma importancia a travs de redes sociales, utilizando entre

1
Memoria Anual BBVA 2016
 ellos Linkedin, realizando bsquedas y publicaciones sobre ofertas de
trabajo, sin duda alguna este medio facilito la bsqueda de posiciones
con el perfil idneo.
Ferias laborales:
Bajo el concepto de Sumate, el banco se ha hecho presente en diversas
universidades para la realizacin de charlas laborales con la finalidad de
captar nuevo capital humano para la integracin de la organizacin.
Plataforma e-Value:
Herramienta online que permite el desarrollo de evaluaciones virtuales
donde a travs de los resultados se establecen un ranking en base a los
puntajes, seleccionando a los mejores de cada zona.
Con la finalidad de mejor la rentabilidad de la empresa respecto a
ingresos, capital humano, integracion, entre otros se identifican los
principales indicadores que permitiran visualizar el progreso del
cumplimiento de los objetivos especificos, entre ellos tenemos:
a) Indicadores financieros: Durante el ao 2016 el banco BBVA ha logrado
estar a la vanguardia del mercado, ocupando el primer puesto en indice
de rentabilidad y reduccin de morosidad.

Sin duda alguno estos resultados provienen de un trabajo en equipo

constanstes orientado no solo en ofrecer y brindar productos y servicios
como solucion financiera de acuerdo a las exigencias del mercado, sino
tambien con un enfoque en el trabajador brindandoles beneficios en base
a sus resultados.
b) Indicadores ligados al cliente:
El banco BBVA con el objetivo de convertirse en el banco lider y preferido
por los clientes de todo el Per desarrollo estrategias basadas en la calidad
de servicio, eficacio y sencillez en los procesos y gestin de multicanalidad.
 Entre lo mas destacados encontramos el conocido BBVA Game, que en
la actualidad cuenta con mas de 100.000 usuarios, quienes mientras
realizan sus operaciones financieras ingresan a un mundo tecnologico
obteniendo puntos y el beneficio de ingresar a un sorteo donde
encontramos iPad y smartphones. Esta estrategia ha convertido al BBVA
en uno de los ganadores del Bank Innovation.

c) Indicadores internos:
Respecto al margen interno el banco BBVA busca proteger y respaldar a
los clientes, colaboradores e incluso su imagen porfesional por ello
siempre busca establecer mejoras en el desarrollo de gestion de riesgos
con la finalidad de cear un ambiente idoneo de trabajo bajo los parametros
establecidos por la empresa. Por ello, durante el periodo del 2016 a la
actualidad cuenta con un modelo de control interno, detallado a
continuacin:

Fuente: Memoria Anual BBVA 2016

Respecto al personal durante los ultimos aos el banco se ha preocupado en
enfocarse en el desarrollo profesional de los colaboradores que conforman la
empresa, obteniendo los siguientes resultados:

Desde el ao 2015 el banco a buscado afianzar las habilidades formativas y el

feeback desde lo mas altos puestos de agencias (gerentes). Ademas se ha
promovido el mundo digital entre los mismos colaboradores por lo cual el rea de
Formacin y Desarrollo ha promovido actividades que permiten integrarse a cada
colaborador en las competencias relacionadas al mindset digital.
d) Indicadores de Innovacin:
Como principal innovacion encontramos BBVA se sube a la moda 2,0, este
proyecto se encuentra orientado a realizar mayor conectividad y relacion con
los clientes y usuarios. En dicha pgina se encuentran 3 divisiones entre las
cuales tenemos: noticias de ndole econmica, blogs y pginas de inters. A
traves de esta accion el banco busca establecer una comunidad de usuarios
interesados en las finanzas.
Ademas durante el ao 2016 el banco BBVA ha logrado captar a sus clientes
a traves de la incursion al mercado de nuevos productos y servicios financieros
al alcanza de todo el pblico general, entre ellos tenemos a uno de los ms
reconocidos:
Plan Hipotecario Libre, eliminando los parametros de optar por el producto
bajo una sociedad conyugal.
Seguros Besitos, opcin innovadores frente a los famosos seguros
vehiculares, entre otros.
 PORQUE EVALUAR
Sin duda alguna una de las acciones que tiene presente el banco BBVA
es el reconocimiento a la evaluacion y seguimiento constante y con
profesionales idoneos. Este fin busca:

Aprovechamient
Mejorar el
o de recursos
clima laboral
humanos

Detecta a
Desarrollo
empleados
profesional y
con bajo
personal
rendimiento

Puentes de
comunicacion Desarrollo de
entre capacitaciones
colaboradores

Ante ello se han diseado diversos programas formativos destacados,

entre ellos tenemos:
Formacion experiencia nica: Se busca esclarecer la informacion que
se debe desarrollar en el transucrso de las actividades teniendo en cuenta
los protocolos de atencin, ventas, etc.
 Certificacin Riesgos: Evaluaciones mensuales a traves de la intranet
del banco con la finalidad de conocer y ejecutar los reglamentos y acciones
preventivas para reducir los riesgos en la empresa.
Formacion a los perfiles de Red: Capacitacion online y presencial sobre
los productos nuevos y antiguos con la finalidad de reforzar los beneficios
para su desempeo en su puesto de trabajp.
Programa Club experto BBVA: Potenciar habilidades de todos los
colaboradores a traves de facilitadores internos.

PROCESO DE EVALUACION

1. Valoracion curricular
Ingresos de CV en los diferentes
canales de comunicacin, donde
sern evaluados de acuerso al
perfil solicitado.
2. Evaluacin
Se realizan entrevistas por
competencia, evaluaciones
psicotcnica, dinmicas grupales y
pruebas especficas (test ingles y
conocimientos financieros).

3. Seleccion de la terna finalista

De acuerdo a los puntajes 4. Entrevista final
acumulados se obtienen los Entrevista personal con elrea
participantes clasificados para la encargada
siguiente etapa.

5. Eleccin del candidato

Determinacin del candidato
ideoneo.

Cabe resaltar que luego de la etapa final se implementa dos semanas de

ejecucin del aprendido en el puesto otorgado, para finalmente decretar la
continuidad del colaborador o por lo contrario la capacitacion en sus puntos
debiles.
Actualmente el banco BBVA desarrolla un mtodo de evaluacin de 360 donde
todos como organizacin empresarial se realizan evaluaciones entre si, en base
a su desarrollo y desenvolvimiento en su puesto de trabajo. Mensualmente el jefe
de servicios realiza una evaluacion al area operativa, mientras que el gerente de
agencia realiza la misma evaluacion al personal comercial, dicha evaluacion
involucra el desempeo y cumplimiento de las metas, asimimo se considera la
ejecucion de operaciones comenzando con el protocolo y finalizando con las
ventas cruzadas.
Ademas mensualmente se reciben las visitas de los jefes territoriales por zonas,
quienes en muchas oportunidades realizan el rol de clientes con el fin de vivir en
carne propia la atencion de sus colaboradores, buscando la amabilidad y asesoria
del area operativa y comercial.
Por otro lado tambien se emplea la accion del cliente incognito quien de manera
sorpresiva visita las diferentes agencias con la finalidad de detectar las principales
deficiencias de cada colaborador, luego de ello envia sus conclusiones a los jefes
zonales y estos reenvian la informacion a cada jefe de servicios, quienes
retroalimentaran con el equipo a cargo.
En la actualidad tambien se hacen participes a los clientes, quienes se han
convertido en los principales analistas de la atencion otorgado por las diferentes
areas de trabajo, a traves de un correo a cada cliente se le solicita la calificacion
a su ultima visita basandose en su experiencia vivida con el trabajador, en base
a ello el cliente otorga un puntaje el cual repercutara en las metas del colaborador
a quien se le hara seguimiento constantes del desarrollo de sus puntajes y en
caso se encuentre por debajo del 30% de aceptacion, realizar una capacitacion
respecto a tecnicas de comunicacin y desarrollo de habilidades orientadas a la
calidad de servicio.
Los mismos colaboradores realizan operaciones entre s, con la finalidad de bajo
un juicio objetivo y contructivo otorgar un comentario de lso puntos a refozar y
trabajar en equipo.
ESTRUCTURAS DE CONMPENSACIONES
Motivacin
El banco BBVA busca motivar a sus colaboradores al alcance de sus
objetivos especficos y personales para ello implementa un sin de
beneficios que complementan y reflejan el esfuerzo diario de cada
trabajador, entre ello encontramos:
a) Motivacin intrnseca: Dentro de los principales beneficios
encontramos:
Reconocimiento: Se suele publicar a travs de redes sociales
fotos e imgenes sobre la productividad mostrada por el
colaborador que resalte y logre alcanzar una milla extra.
Lnea de carrera: el sitio lnea de carrera les permite a los
colaboradores la oportunidad de conocer y trabajar en su
desarrollo profesional, aprovechando herramientas y procesos
corporativos que ponen en valor sus habilidades, conocimientos
y experiencia. Actualmente dentro del rea operativa se puede
ascender a Encargado de caja, quien asume la
responsabilidad de supervisar y confirmar operaciones de sus
compaeros con autonoma limitada.
b) Motivacin extrnseca: Encontramos los siguientes ejemplos:
Bonificaciones: Estn sujetas a variacin de acuerdo al nivel de
productividad alcanzado mensualmente, remuneracin variable.
Tarjeta provis: Conocida como vale de alimentos, en un
postulante nuevo este alcanza los 400 soles, sin embargo para
aquellos que demuestren mayor nivel de esfuerzo podran
alcanzar hasta los 650 soles.
Reconocimiento por el tiempo de trabajo: Se tiene la costumbre
de valorar el tiempo de servicio del colaborar y en base a ello
incrementar el sueldo inicial en base a su experiencia y
dominacin de las operaciones y productos del banco.
 Adicionales: Por temporadas se generan promociones
especficas que tienen como premio Tablet, iPhone, vales de
alimentos adicionales, entre otros con el fin de motivar y
desarrollar la implementacin de mayor nivel de habilidades y
competencias.

COMPOSICION DEL SALARIO

El banco BBVA mantiene una estructura inicial como salario, el cual va
incrementando en base al tiempo de servicio con el que cuenta en la empresa.
Adems de los incentivos que puedan recibir en base al esfuerzo extra de cada
colaborador, lo cual si genera que la agencia llegue a la meta incrementa la
bonificacin con un 10% adicional al salario fijo; asimismo se involucra los ndices
de calidad de atencin de servicio, lo cual es medido a travs de las encuestas
telefnicas realizadas mensualmente, en base a ello si se alcanza un porcentaje
mayor al 50% la agencia recibir un incentivo adicional del 20% de los ingresos.
Actualmente el banco BBVA est evaluando la posibilidad de incrementar en la
base de incentivos un 10% de la retribucin variable de los empleados en base a
los criterios vinculados a las buenas practicas (reputacin corporativa), con el
objetivo de recuperar y afianzar la confianza existente entre los clientes y el
personal de las diferentes agencias del banco. Para determinar si se asigna dicha
bonificacin se tendr como referencia el Plan Global de Negocios
Responsable, el cual ser evaluado por diferentes reas del banco entre ello
tenemos: presidente del BBVA e integrantes del rea de recursos humanos
(REASON WHY, 17).
De esta manera podemos resumir lo planteado a travs del siguiente cuadro:

Compensaciones adicionales
a) Actividad de reconocimiento a los expositores internos:
Con el fin de generar un adecuado clima laboral a travs de la integracin
de cada uno de los colaboradores, el banco BVVA realiza actividades de
confraternidad entre las diferentes reas del equipo organizacional, es as
que se presenta la siguiente lista:
Programa Disfruta de tu Bienestar.
A travs de actividades vivenciales con una metodologa
tericoprctica que dedica un tiempo especial al fomento de la salud
integral de los colaboradores. Entre las acciones resaltaron:
Da de la Fruta. Se realiza en dos oportunidades. Los colaboradores
recibieron una fruta de su eleccin (manzana, pltano o mandarina) al
iniciar sus labores, con el objetivo de promover la alimentacin sana.
Lanzamiento de Actividades Recreativas. Dos jueves al mes, al
cierre de la jornada laboral, los colaboradores pudieron disfrutar y
desarrollar una gama de actividades deportivas que buscaban reducir
el estrs y contribuir a su desarrollo fsico y psicolgico, adems de
fomentar la interaccin y el compaerismo.
 Programas preventivos BBVA. Desde el 2014 el Banco lleva adelante
un nuevo esquema en el desarrollo de actividades sobre calidad de
vida que motivan la prevencin. En el 2016, estas se realizaron en
Lima, Trujillo, Chiclayo, Puno-Juliaca, Tarapoto y Hunuco.
Actividades de integracin y camaradera. Cada ao, el Banco lleva a
cabo actividades que permitan reforzar las relaciones entre los
colaboradores y sus familiares. En el 2016 destacaron las siguientes:
Carrera 7K. Una maratn corta que busc, adems de la prctica
deportiva, reforzar los lazos de unin entre los integrantes de la familia
BBVA.
Lanzamiento Entre Amigos BBVA. Nuevo concepto que busca
proveer de espacios de integracin y confraternidad, entre los
colaboradores del Banco a nivel nacional.

3.3. Planteamiento de estrategias de mejora considerando sustento

terico de los autores investigados y citas bibliogrficas.
BLOQUE 2
4. GESTION Y EVALUACION DE DESEMPEO
Los colaboradores conforman el activo principal de toda organizacin, por
ello mismo BBVA, el contar con personal con experiencia hoy en da se
vuelve ms tedioso. De esta manera, sera interesante incorporar foros
contantes donde toda la comunidad de colaboradores pueda tener
contacto y por ende consultar y absolver la mayor cantidad de dudas,
reclamos y/o quejas.
Asimismo la implementacin de nuevos procesos de seleccin en muchas
oportunidades es bastante extensa, por ello es recomendable preparar los
documentos y evaluaciones con anticipacin, con la finalidad de no afectar
la continuidad del proceso.
Implementar charlas con jefes de las diferentes reas mensualmente por
ejemplo rea de seguros, prstamos, cuentas de ahorro, entre otros; con
la finalidad de manifestar todas las dudas y si es necesario realizar la
escenificacin de los problemas constantes.
Para fortalecer las medidas de desempeo es recomendable seguir
utilizando la variable de 360, ya que permite una integracin ms
objetiva, lo que se podra implementar es un seguimiento y feedback
constantes de rea superior.
5. ESTRUCTURAS DE COMPENSACIONES
El manejar mtodos de incentivos genera que las diferentes reas se
encuentren motivadas a cumplir sus metas, lo recomendable para mejorar
estos escenarios es verificar que el programa de compensacin sea
integral con la finalidad de que involucre en ello el desarrollo de la carrera,
capacitacin, familiar y personal. Enfocar las prcticas en retener y atraer
a los talentos, as como realizar anlisis continuos que nos permitan
apoyar las decisiones tomadas respecto al capital humano.
No debemos olvidar que debemos enfocarnos en atraer talento de
maneras diferentes a las monetarias, a travs de la lnea de carrera, etc.

CONCLUSION
El capital humano y los diversos tipos de motivacin van de la mano, ya
que las acciones realizadas respecto a la motivacin nos refleja en gran
parte los resultados del colaborador, ya que si mantenemos a un
colaborador desmotivado no solo genera prdida de rentabilidad, sino
tambien oportunidades de ventas y ascensos profesionales. Por el
contrario debemos fijar nuestros objetivos en la satisfaccin del
colaborador frente a su empresa, verificando que se sientan identificados
y reconocidos por su propia organizacin, ya que ello permitir el
cumplimiento de las metas de manera ms idnea.