FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA

INDUSTRIAL

ENSAYO
Ao del buen servicio al ciudadano

AUTOR:
HERRERA ARELLANO,LENINDES

ASESOR:
JOSE YOVERA SALDARRIAGA

Huaraz Per

2017
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FILOSOFIA

NDICE

I. INTRODUCCIN..3
Planteamiento y Formulacin del Problema.5
Planteamiento del Problema5
Formulacin del problema...5
Objetivos...5
Objetivo general5
Objetivo Especficos...5
Hiptesis....5
II. ARGUMENTACIN.5
A. Teora de la Calidad.6
B. Concepto de la calidad de Servicio..8
C. Modelo de Calidad en el Servicio..9
D. Filosofa de la Calidad Total en el Servicio10
E. ..11
F. 12
G. .13
H. 13
III. CONCLUSIONES.14

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS....15

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I. INTRODUCCIN

En la actualidad las empresas cada da se enfrentan a un mercado ms exigente, dispuesto a

pagar por un producto o servicio La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va
permitiendo realizarnos mejor: sin importar el mbito en el que nos desenvolvemos.

La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el
cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de negocios y el
enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los
productos y el servicio hacindolos de calidad significativa el elemento clave del xito de las
empresas.

En la actualidad las empresa estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de
clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad
de los productos o servicio que prestan, sino tambin por la atencin que deben brindarles para
mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.

Por lo anterior que se deba de prestar ms inters en los aspecto de calidad en atencin al
cliente en todo tipo de empresas.

Por la demanda que existe de calidad en la atencin del servicio a clientes que se aborda este
tema para estudiarlo, y la importancia de saber cmo evaluarlo.

En los captulos siguientes se abordaran los conceptos de calidad desde diferentes puntos de
vista de varios autores.

El presente ensayo en donde se plantea y formula el problema basado en la necesidad que surge
de demostrar si existe una relacin entre la calidad del servicio de Alicorp y la deficiencia de
la Empresa Molitalia en la ciudad de Huaraz, el objetivo general y los objetivos especficos que
se describen, el planteamiento de la hiptesis.

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En la Argumentacin II, se desarrolla La Calidad del Servicio y la deficiencia definiendo los

conceptos bsicos, la calidad del servicio tenemos: teoras de la calidad, las cuales nos explica
que W. Edward Deming, J.M. Juran, Kouri Ishikawa y Philip Crosby fueron quienes sentaron las
bases tericas de los enfoques de calidad; calidad en el servicio, nos dice que la calidad hoy en
da se ha convertido en uno de los pilares claves de la estrategia competitiva de las empresas,
ya que se considera como un valor para la diferenciacin; modelos de calidad en el servicio, de
gran importancia para las organizaciones, ya que se constituyen como un instrumento
importante para evaluar el nivel de calidad que brinda la empresa; la cultura de servicio, la cual
fundamenta que el servicio al cliente es parte de la cultura de la organizacin generando un
valor para el cliente; la filosofa de la calidad del servicio, la cual fundamenta que este nuevo
modelo de administracin est basado en la participacin activa de todos los trabajadores, ya
que mediante sus actitudes y motivaciones planifica, organiza y aporta ideas que ayuden a
mejorar los procesos.

En la deficiencia tenemos la definicin de las deficiencia en las empresas, la cual explica que la
deficiencia, es la decadencia de la empresa para generar cada o resultados con los capitales o
medios invertidos, y es el indicador financiero ms habitual para medir el nivel de acierto o
fracaso en la gestin empresarial; rentabilidad econmica, es una medida de la capacidad de los
activos para generar valor; rentabilidad financiera o de los fondos propios, es una medida
referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales
propios, sea la deficiencia en el uso de los recursos de la empresa.

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Planteamiento y Formulacin del Problema.

Planteamiento del Problema.

En los ltimos aos me llama mucho la atencin que la empresa Molitalia que he observado
en la ciudad de Huaraz no tiene el nmero de clientes como la que tiene la empresa Alicorp.

La empresa Molitalia espera que los clientes o personas compren sus productos cada semana;
y yo me pregunto Qu es lo que est pasando? Inclusive algunos distribuidores tienen sus
propagandas, sus anuncios, sus carteles y hasta diferencias de precios; y a pesar que algunos
productos son ms altos y otros ms bajos que la de Alicorp; las personas no consumen. Sin
embargo en los productos de Alicorp las personas consumen sus productos y que podemos
encontrar en todo Huaraz.

Al ver esta situacin entonces podemos decir que es lo que est fallando Molitalia, en cuanto
a la captacin de clientes.

Es por ello que me vi en la necesidad de llevar a cabo este trabajo de investigacin sobre la
calidad de servicio de Alicorp y la deficiencia de Molitalia.

Formulacin del Problema.

De qu manera la calidad de servicio de Alicorp hace que los otros Competidores sean
deficientes en la ciudad de Huaraz?

Objetivos.
Objetivo General
Analizar la calidad del servicio de la Empresa Alicorp frente a Molitalia que es deficientes en
la ciudad de Huaraz.
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Objetivos Especficos
Determinar la eficiencia del personal de Alicorp en la atencin de los clientes.

Determinar el tipo de venta con que cuenta Alicorp

Determinar la ventaja del servicio De Alicorp frente al competidor de la ciudad de

Huaraz.

Hiptesis
Si la calidad de servicio que brinda la empresa Alicorp frente a Molitalia Esta es una
empresa con mayor infraestructura de fabricacin y distribucin. Existe una relacin directa
entre la calidad del servicio de atencin al cliente en la empresa Alicorp en la ciudad de Huaraz,
actualmente.

II. ARGUMENTACIN

Teora de la Calidad.
Segn Martnez, Florideth (2007) 3; W. Edward Deming, J.M. Juran, Kouri Ishikawa y Philip Crosby
fueron los que sentaron las bases tericas de los enfoques de calidad de servicio. Otros tericos
que integraron nuevas aportaciones son Feigenbaum, Taguchi y recientemente Hammer y
Champy, Raymond Manganelly y Mark M. Klein entre otros, con sus aportaciones sobre
reingeniera de procesos. La aplicacin de los conceptos de calidad tuvo como origen las
necesidades de organizaciones industriales y de servicios para mejorar la calidad, productividad
y el costo de sus productos con el fin de ser competitivos en el mercado. Por tanto veremos
todas las ideas de estos tericos enmarcadas en dichos contextos organizacionales. Armand V.
Feigenbaum: es el creador del concepto control total de calidad. En 1949 se edita por primera
vez en Estados Unidos un libro intitulado Total Quality Control, en donde introduce por primera
vez conceptos de la calidad que son considerados como el fundamento de la calidad total que
actualmente conocemos. Feigenbaum (2005)4, establece diez puntos de referencia

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fundamentales para el control total de la calidad que constituyen las claves para su empleo
exitoso:

La calidad es un proceso que involucra a toda la compaa: la calidad es un proceso sistemtico

unido al cliente, que debe implementarse total y rigurosamente en toda la compaa e
integrarse con los proveedores.

La calidad es lo que el cliente dice que es: no es lo que un ingeniero o un especialista en

mercadotecnia o un comerciante dice que es. Si se quiere hacer un descubrimiento de la calidad
propia hay que preguntarle al cliente.

La calidad debe estar orientada a una bsqueda constante dentro de la empresa para esto se
debe tener una cultura organizacional que involucre a cada uno de los empleados y que estos
la adopten como parte del desarrollo de sus actividades diarias en sus puestos de trabajo
para que de esa manera contribuyan a la mejora continua de la calidad.

Segn Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009) 5: Los directores o gerentes de empresas de
manufactura y servicio manejan un asunto muy crtico: La productividad (que es el volumen
de produccin alcanzado por consumo); el costo de las operaciones y la calidad de todos los
bienes y servicios que se producen, contribuyen a la rentabilidad. De esos tres determinantes:
productividad, costo y calidad, esta ltima puede ser el factor ms importante para
determinar el xito o a largo plazo de cualquier empresa. La alta calidad de bienes y servicios
puede dar el margen competitivo a una organizacin; la alta calidad reduce costos por
devoluciones, reproceso y desperdicio, e incrementa la productividad, las ganancias y otras
medidas del xito. Lo ms importante es que la calidad genera clientes satisfechos, que
recompensan a la empresa con pedidos continuos y propaganda verbal favorable [] Se
define a la calidad como la totalidad de particularidades y caractersticas de un producto o
servicio que influye sobre su capacidad de satisfaccin de determinadas necesidades. La
capacidad de satisfacer determinadas necesidades refleja el valor del producto o servicio
para el cliente, que comprende el valor econmico y tambin la seguridad, confiabilidad y
facilidad de mantenimiento.

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Conceptos de Calidad en el Servicio.

Segn Aguayo, Wendy (2002) 6; El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Los
servicios son resultados; es difcil para los clientes comprenderlos mentalmente, imposible
cogerlos fsicamente. Por ello los clientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al
servicio que les ayuden a juzgar el servicio como son las instalaciones, equipos, apariencia del
personal de contacto. Muchas organizaciones destacadas por un servicio excelente han creado
su reputacin basndose en la seguridad que implica la realizacin del servicio prometido con
formalidad, exactitud y mantenimiento de la promesa de servicio. El deseo de servir a los
clientes y estar listos se traduce en responsabilidad servir gil y eficientemente.

Hoy en da para ofrecer un servicio con calidad o excelencia se requiere de un espritu de

servicio, entendindose como tal, a la actitud mental y disposicin de colaborar, ayudar, asistir,
etc., es importante que el personal que atiende este consciente de la importancia que le da el
cliente a la calidad del servicio prestado, ya que constituye un elemento de vital importancia al
momento de decidir una compra.

Es importante para las empresas conocer las expectativas del consumidor, conocer las
percepciones que tienen estos del servicio recibido, el objetivo de mejorar en la prestacin del
servicio involucra a todo el personal que labora en la empresa, cada uno debe tener la conviccin
de que servir es colaborar y ayudar a sus clientes. Esta actitud debe ser trasmitida y adoptada
por la organizacin para lograr mejorar la calidad en el servicio ofrecido.

La calidad en el servicio se ha convertido hoy da en una de las palancas competitivas ms

importantes de los negocios; la evolucin y modernidad del mercado de los servicios han dado
lugar a que stos sean cada vez ms sofisticados y alcancen a un mayor nmero de sectores dela
sociedad, razn por la cual el cliente es cada da ms exigente, dentro de un marco de excelencia
(Ruiz, 2001)8. As, el concepto de calidad se va desplazando hacia el cliente, pasando a ser el
elemento clave la valoracin que ste realiza sobre el servicio ofrecido. De esta manera, si se
desea mantenerse ante las exigencias del medio actual y prepararse para el futuro, es necesario
continuar con un esfuerzo constante por mejorar la calidad de los servicios (tanto internos como
externos), mediante una actitud participativa y de aprendizaje, ya que una sola accin no
asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio (Colunga, 1999)9.

Es preciso mencionar que la organizacin debe implantar estrategias que le permitan brindar un
servicio de calidad ya que el cliente percibe un servicio como de alta calidad cuando este iguala
o supera sus expectativas, el cliente va a sentirse satisfecho con el servicio si percibe

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Que el empleado quien se lo brinda lo hace de la manera ms amable y con la mejor disposicin,
as mismo, el valor del servicio incrementara su importancia si los empelados aprenden a
manejar diferentes formas de servicio tales como clientes difciles, contacto telefnico, el cara
a cara, etc.

La estrategia de brindar un servicio de calidad est dirigida a hacer que los empleados se sientan
parte del cambio, dando lugar a que estos sean ms productivos, eficientes, responsables, y
serviciales con los clientes, con esto es posible que la productividad aumente y el servicio al
cliente sea mucho ms eficaz dando resultados ptimos a las mejoras dentro de la organizacin.

Modelos de Calidad en el Servicio.

Segn Sandoval, Perla (2002) 14, seala que el concepto de calidad de un servicio tiene que ser
definido basndose en la evaluacin realizada por el consumidor, de tal manera que la
organizacin conozca si el cliente est recibiendo el servicio esperado, y explica que existen
modelos que proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una
comparacin entre las experiencias del cliente y las cualidades del servicio.

El modelo de Sasser, Olsen (1978)15; se basa en la hiptesis de que el consumidor traduzca sus
expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porqu de la existencia de la empresa)
como a los servicios perifricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por
uno de los siguientes planteamientos:

Seleccionar un nico atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso especfico
mayor que el resto de atributos del servicio).

Seleccionar un nico atributo determinante con la condicin de que el resto de atributos

alcancen un mnimo de satisfaccin.

Considerar el conjunto de atributos segn un modelo compensatorio (es decir, que el

consumidor aceptara tener menor cantidad de un atributo a cambio de una mayor cantidad de
otros atributos).

Este modelo presenta tres opciones que tiene el cliente para escoger al momento de decidir una
compra, en las que establece que uno de los atributos del producto tendr un mayor impacto y
u n mayor grado de satisfaccin en el consumidor, y propone a la empresa fijar su atencin a

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todos los atributos que son perceptibles al consumidor para que de esta manera se evalu la
calidad en forma global.

El modelo de Gronross (1984)16, propone tres factores que determinan la calidad de un servicio:

La calidad tcnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciacin
se basa sobre las caractersticas inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por
caja, gran surtido).

La calidad funcional (tambin conocida como calidad relacional, que resulta de la forma en que
el servicio es prestado al cliente (por ejemplo: aspecto o comportamiento de las cajeras en las
grandes superficies).

Filosofa de la Calidad Total del Servicio.

Para Aguayo, Wendy (2002)23; La filosofa de la calidad total del servicio (FCTS) es un nuevo
paradigma administrativo que ve al mundo desde una perspectiva positiva y de convencimiento
de trabajar con espritu de desarrollo. Est en la cabeza y el corazn de todos los miembros de
la organizacin. Se basa en la motivacin del personal hacia la excelencia, se evidencia cuando
cada una de las personas involucradas garantiza la perfeccin de lo que hace o produce cuando
haya desaparecido la funcin de inspeccin del proceso. Por eso la calidad total es una actitud,
es el deseo de hacer bien las cosas desde la primera vez. La Filosofa de la

Calidad Total del Servicio tiene como eje central al hombre, sustituye el concepto de trabajador
por el de colaborador. La esencia de este modelo es la participacin activa de todos los actores
del proceso, sus criterios son incorporados metodolgicamente al proceso de servicio de
atencin.

Este nuevo modelo de administracin est basado en la participacin activa de todos los
trabajadores de la organizacin, el trabajador mediante sus actitudes, motivaciones puede
planificar, organizar y aporta ideas que ayuden a mejorar los procesos dentro de la organizacin;
en este modelo el trabajador ha pasado a formar parte importante dentro de la empresa.

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CONCLUSIONES

La expectativa y la percepcin de la calidad de servicio por parte de los clientes est cambiando
continuamente (cada da son ms exigentes), por lo que es conveniente que cada empresa,
peridicamente evale la calidad del servicio prestado con relacin a sus competidores.

El servicio brindado por el personal que labora en la empresa Alicorp, tiene gran aceptacin
por parte del pblico.

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