PROYECTO DE TESIS

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA FINANCIERA CREDISCOTIA -

HUANUCO- 2017

Elaborado por:

TRINIDAD ADRIANO ASIZA

Docente asesor:

DR. CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA

 DESCRIPCIN DEL
PROBLEMA

El cliente es tan importante como se ha dicho,

CALIDAD DE SERVICIO
entonces es necesario disponer de informacin
adecuada sobre los clientes que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades, con sus atributos
SATISFACCIONDEL CLIENTE
en los que se fijan para determinar el nivel de
calidad conseguido.

En el aspecto
Que la universidad de
metodolgico podemos
Hunuco no cuenta con
indicar que el desarrollo de la
suficiente material
investigacin es de tipo
bibliogrfico, con la que
CORRELACIONAL ya que
nos podamos apoyar
usaremos conceptos de
para realizar el trabajo
diferentes autores con la
de investigacin.
finalidad de obtener
informacin confiable y veraz
 Problema Objetivos Hiptesis Variables
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES DE ESTUDIO

La calidad de servicios, tiene relacin

De qu manera la calidad de Describir el grado del nivel de VARIABLE INDEPENDIENTE
significativamente en el nivel de venta en
servicio se relaciona en la relacin de la calidad del servicio en
la financiera crediscotia. Hunuco -2017
satisfaccin del cliente, en la la satisfaccin de los clientes de la CALIDAD DE SERVICIO
financiera crediscotia Hunuco - financiera crediscotia - Hunuco
Hunuco - 2017? 2017? DIMENSIONES
CAPACIDAD DE RESPUESTA
OBJETIVOS ESPECFICOS
PROBLEMA ESPECFICO CONFIABILIDAD
identificar la relacin que existe entre
Cul es la relacin que existe entre EMPATIA
la capacidad de respuesta y la
la fiabilidad y la satisfaccin del
satisfaccin del cliente en la financiera
cliente en la financiera Crediscotia - VARIABLE DEPENDIENTE
Crediscotia - Hunuco 2017?
Hunuco 2017? SATISFACCION DEL CLIENTE
AMBIENTE
Identificar la relacin que existe entre
Cul es la relacin que existe entre EXPECTATIVAS
la empata y la satisfaccin del cliente
la capacidad de respuesta y la SEGURIDAD
en la financiera Crediscotia Hunuco
satisfaccin del cliente en la DIMENSIONE
- 2017?
financiera Crediscotia - Hunuco
2017?
 MARCO TEORICO
A NIVEL INTERNACIONAL
Salvador Miquel Peris, Abril (2008) Anlisis de la relacin entre calidad y
satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin
establecido, tesis para optar el grado doctoral, en la facultad de ciencias
jurdicas y econmicas. Las conclusiones fueron: Una vez vista de forma
sectorial e individualizada la influencia de las variables de calidad en la
formacin de la satisfaccin con el personal mdico, de enfermera e
instalaciones y la satisfaccin global
A NIVEL NACIONAL: VELA MORI Rafael, ZAVALETA CUEVAS
Lizdey Milagros (2014). Influencia de la calidad del servicio al cliente
en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro tottus - mall, de la
ciudad de Trujillo, tesis para optar el ttulo profesional de Licenciado
en Administracin por la Universidad Privada Antenor Orrego. Las
conclusiones fueron: La calidad del servicio brindada en la cadena de
Tiendas CLARO- TOTTUS influye de manera directa en el nivel de
ventas lo cual implica que si existe una buena calidad de servicio esto
repercute en el incremento del nivel de ventas.

A NIVEL LOCAL:

(Hctor verde, 2001) Hermosilla en sus tesis La Calidad del Servicio Administrativo en
la Facultad de Gestin Empresarial en la universidad de Hermilio Valdizan Hunuco-
Per.

En la actualidad todos coinciden con la necesidad de mejorar la calidad, servicio,

limpieza y valor en sus productos (bienes y servicios) para ser competitivos y
permanecer en el negocio o ser sostenibles en el tiempo.
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

FIABILIDAD Profesionalidad
V. INDEPENDIENTE puntualidad
honestidad
CALIDAD DE SERVICIO EMPATIA atencin al cliente
paciencia para atender los problemas de los
La calidad del servicio ocurre durante la entrega clientes
del servicio mismo, mediante la interaccin entre preocupacin por los intereses del cliente
el cliente y la persona de contacto de la empresa
que ofrece el servicio. CAPACIDAD DE RESPUESTA condiciones de infraestructura
equipos
seguridad

SEGURIDAD Seguridad en las transacciones

Confiabilidad en los empleados
V. DEPENDIENTE
TANGIBILIDAD Instalacin fsica
SATISFACCION DEL CLIENTE Apariencia del personal
accesibilidad
Como el nivel del estado de nimo de una ESPECTATIVAS Experiencia de las atenciones anteriores
persona que resulta de comprar Opinin de las amistades y familiares
el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
 TIPO

APLICADA, por que describe la

relacin entre la calidad de
servicio y la satisfaccin del
cliente

Poblacin, 150
Descriptivo colaboradores est
constituida por todos los muestra est
ENFOQUE descriptivo correlacional clientes de Crediscotia - conformada por 40 clientes
por qu estudia la relacin de Hunuco que asisten ala financiera.
dos variables

cuantitativo. El enfoque cuantitativo

requiere que el investigador recolecte datos
numricos de los objetivos, fenmenos y NIVEL DISEO POBLACION MUESTRA
analiza mediante procedimientos
estadsticos
 un
porcentaje regularmente

bueno.
Correlaciones
 Cabe recalcar no ofrecer al cliente expectativas que luego ms adelante no
se van a cumplir, priorizar en todo lo que basa el cliente, brindarle la
satisfaccin de poder encontrar lo necesario con fcil accesibilidad.

Se debe mantener el servicio, dndole al cliente luego de la compra, algunas

promociones en donde permita el regreso hacia la prxima compra.

Crear calidad y mejorar en el servicio, es por eso que se debe realizar una
diferenciacin en el servicio brindado a los clientes, ese plus que sobrepasa
las expectativas creando una fidelidad en el inconsciente del cliente.