Proceso de Compra del Consumidor

Desarrollo de etapas: reconocimiento de la necesidad; bsqueda de

informacin; evaluacin de alternativas; decisin; comportamiento post
compra.

En las publicaciones anteriores se han definido muchas herramientas estratgicas

que utilizan las empresas para satisfacer las necesidades de los consumidores,
generar altos volmenes de venta y fidelidad de marca. La informacin ms
importante que requiere la empresa para que todas sus estrategias tengan xito
se trata del consumidor, su proceso de compra y los factores que influyen en l.
NDICE
1 Proceso de Compra del Consumidor
o 1.1 1.- Reconocimiento de la Necesidad:
o 1.2 2.- Bsqueda de Informacin:
o 1.3 3.- Evaluacin de Alternativas:
o 1.4 4.- Decisin de Compra:
o 1.5 5.- Comportamiento Post Compra:
PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
Toda decisin de compra de un consumidor requiere de un proceso que,
dependiendo de la persona, puede ser ms o menos consciente. Segn Kotler, el
padre del Marketing, el proceso de compra del consumidor se desarrolla en 5
etapas principales, pero dependiendo que cada consumidor y del producto en
cuestin, pueden existir menos etapas y la duracin de ellas ser diferente. Las
etapas son: Reconocimiento de la Necesidad, Bsqueda de Informacin,
Evaluacin de Alternativas, Decisin de Compra y Comportamiento Post Compra.

1.- RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD:

El individuo reconoce la necesidad, es decir, siente una carencia de algo en
especial, y esto le plantea un problema ya que se da cuenta de que est en
un estado de insatisfaccin. En el caso de que fuera una necesidad genrica, se
estimula y se reconoce con mayor facilidad. Si fuera una necesidad ms compleja,
las actividades comunicacionales de la empresa ayudan a que se despierte la
necesidad y se genere el estado de insatisfaccin.
2.- BSQUEDA DE INFORMACIN:
Una vez que la persona reconoce su necesidad, debe encontrar la manera de
satisfacerla, y recurre a la bsqueda de informacin y de alternativas . Una
persona puede buscar informacin de 2 maneras principales; de manera pasiva,
es decir, siendo receptor de mensajes publicitarios u opiniones de otros; y de
manera activa, es decir, preguntando y comunicndose activamente con sus
pares y/o con empresas. En esta etapa, el consumidor conoce las marcas, las
caractersticas de los productos, entre otros.
3.- EVALUACIN DE ALTERNATIVAS:
A partir de la informacin obtenida en la etapa anterior, el consumidor realiza
un balance interno de los beneficios y atributos de cada uno de los
posibles satisfactores identificados, valorando las caractersticas que ms
le interesan. Es en esta etapa en donde se expone la capacidad de la empresa
de generar un producto atractivo y acorde con las preferencias de su Mercado
Meta.
4.- DECISIN DE COMPRA:
Una vez evaluadas las alternativas, el consumidor se decide por una y
realiza la compra. En esta etapa no slo decide qu producto comprar, sino
tambin la cantidad, el punto de venta, el momento de compra, el medio de pago
y todos los factores relativos a la compra fsica del producto.
5.- COMPORTAMIENTO POST COMPRA:
Si bien esta etapa sucede una vez que el consumidor ya tom una decisin, su
consideracin es muy importante para el proceso, ya que el nivel de
satisfaccin del cliente determina la posibilidad de que vuelva a adquirir el
mismo producto ms adelante. Si el producto cumple con las expectativas del
cliente, entonces volver a comprar y hablar bien de producto. Si el producto no
cumple con sus expectativas entonces no se producir la re compra y
probablemente hablar mal de producto entre sus pares.

Las etapas de un Proceso de Compra dependen del tipo de producto el cual

se est comprando. Por ejemplo; si se analiza el proceso de compra para un
producto de conveniencia como un chocolate comn, entonces probablemente el
consumidor no requiera una bsqueda de informacin, ya que son productos
que se compran con alta frecuencia y que el costo es relativamente bajo. En ese
caso, el proceso de compra podra ser bastante corto, ya que alguna de las
etapas no seran necesarias y la mayor parte del proceso se hara de manera
inconsciente. Por otro lado, si se analiza el proceso de compra cuando se trata de
un producto de compra comparada, como un automvil, el consumidor pasara
por todas las etapas descritas anteriormente y la duracin de las etapas
sera mucho ms extensa que si fuera un chocolate.
Recuerda: Cada consumidor puede tener un Proceso de Compra diferente
dependiendo del estado de carencia que sienta.