Universidad Nacional

Jos Faustino Snchez Carrin

Facultad de Ingeniera Agrarias, Industrias
Alimentarias y Ambiental
Escuela Profesional de Ingeniera Ambiental

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

DOCENTE:

Ing. Mendiolaza Cabrera, Mara.

INTEGRANTES:
Morales Torres, Milagros.
Rodrguez Olrtegui, Mayron.
Sierra Ramrez, Maritza.
Soto Len, Lidda.
Trujillo Valencia, Romario.

HUACHO PER
2017
6

INDICE

1. IDENTIFICACIN DE LA ORGANIZACIN QUE IMPLEMENTA EL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
a. Nombre de la Empresa
b. Rubro
c. Resea histrica
d. Descripcin de procesos
e. Productos y/o servicios
f. Sucursales
g. Nmero de Empleados
h. Ubicacin geogrfica
i. Organigrama
2. CHECK LIST DE LA NORMA ISO 9001
3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
a. Mapa de Procesos
b. Caracterizacin de procesos
4. POLTICA
5. OBJETIVOS Y METAS
6. PROGRAMAS (3 COMO MNIMO)

NORMAS DE CALIDAD 2
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1. IDENTIFICACIN DE LA ORGANIZACIN QUE IMPLEMENTA EL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

a. Nombre de la Empresa: EMAPA HUACHOS S.A.

b. Rubro: Dedicado al rubro de prestacin de servicio de agua potable y

alcantarillado
c. Resea Histrica:
Durante la dcada del 80' la empresa servicio Nacional de Abastecimiento de
Agua Potable y Alcantarillado SENAPA, constituida como empresa matriz con
empresas filiales y unidades operativas distribuidas en todo el pas, ha sido la
encargada de ejecutar la poltica del estado en el desarrollo, control, operaciones
y mantenimiento de los servicios de agua potable y alcantarillado en el medio
urbano nacional.
En concordancia con los Decretos legislativos N 574 y N601 de fechas 5 y 30
de abril de 1990 respectivamente, SENAPA transfiri la propiedad de los
servicios a las municipalidades provinciales en cuya jurisdiccin se encontraban
funcionando sus empresas filiales o unidades operativas. En este ltimo caso las
municipalidades provinciales deban constituir una empresa. Los dems
servicios de agua potable y alcantarillado de SENAPA que funcionaban como
administraciones distritales fueron transferidos igualmente a los municipios
distritales respectivos.
En el ao 1992, por Decreto Ley N 25973 se declara en disolucin y
liquidacin SENAPA y se estableci que la unidad Operativa Lima a las
respectivas municipalidades provinciales. Las municipalidades de Huaura,
Huaral y Barranca deban constituir una empresa sobre la base de los servicios
que se les transfirieron y a lo cual deban ingresarse los dems servicios de su
jurisdiccin. Formndose as EMAPA HUACHO S.A. La EPS EMAPA
HUACHO S.A., es una empresa pblica de derecho privado organizado bajo la
forma de una Sociedad Annima, escrita en la partida electrnica N 40008124
del registro de personas Jurdicas de la Oficina registral de la Provincia Huaura,
Huacho.
Se encuentra dentro del sector de Ministerio de Vivienda, Construccin y
Saneamiento, Institucin rectora en lo que respecta a Saneamiento. En asuntos
relacionados a la economa, se encuentra comprendido dentro del presupuesto de
las Empresas Municipales del Sector Pblico y est sujeta a la regulacin y
NORMAS DE CALIDAD 3
6

supervisin de los servicios que presta, por la Superintendencia Nacional de

Saneamiento SUNASS.
La Entidad Prestadora de Servicios EMAPA HUACHO Domingo mandamiento
Sipn, a lo largo de sus aos ha constituido importantes logros y desafos para
la historia del Saneamientos en la Provincia de Huaura. Durante este tiempo se
han realizado importantes obras de instalacin de redes de agua y desage; cada
trabajador que ha pasado por nuestra empresa ha tenido relevante contribucin
para lo que es ahora nuestra empresa de Saneamiento.
EMAPA HUACHO nace cuando fue transferida de SENAPA, el 07 de abril de
1993, teniendo como Alcalde de la Provincia al CPC. Carlos Meza Velsquez,
quien tambin asumi la Presidencia del Directorio, hasta el ao 1995.
Posteriormente, el Sr. Izo Arakaki Oshiro fue elegido alcalde de la
Municipalidad Provincial de 1996 al 1998, durante ese tiempo se desempe
como presidente del Directorio el CPC Julio Barrera y el Ing. Nelson Chui Meja
(actual presidente de la Regin Lima).De 1999 a Marzo del 2006, recae la
gobernabilidad de nuestra Provincia en la persona del Dr. Guillermo Agero
Reeves, quien asumi tambin la presidencia del directorio, lo acompao el Lic.
Vctor Hacen Bernaola, Ing. Eduardo Wari Cama, Arq. Pedro Morales.
En la actualidad se encuentra como alcalde provincial el Lic. Jorge Humberto
Barba Mitrani y como Presidente del Directorio se encuentra el Ing. Manuel
Isique Barrera, lo acompaan como Gerente General el Lic. Flix Bravo
Montoya.
El accionariado est conformado por nuestro alcalde Provincial Lic. Jorge
Humberto Barba Mitrani, Lic. Crispulo Edy Jara Salazar (Distrito de Hualmay),
Sr. Alejandro Alor Portilla (Distrito Vgueta), Sr. Flix Vctor Esteban Aquino
(Distrito de Sayn).
De esta manera la EPS EMAPA HUACHO se proyecta a llegar a ms usuarios y
brindar cada da un mejor servicio a la colectividad.
d. Descripcin de Procesos
El sistema de abastecimiento de agua potable EMAPA Huacho tiene el objetivo
de brindar el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado en ptimas condiciones
a todos los usuarios del mbito de la ciudad de Huacho EPS en Calidad,
Cobertura, Cantidad y Continuidad.
El tratamiento de agua con impurezas sirve para purificarlos a travs de la
capacidad instalada de la empresa y las sustancias desinfectantes que se utilizan
de manera se vuelve apta para el consumo humano asegurando la salud de la
poblacin de las enfermedades posibles (por ejemplo como disentera,
paludismo, tifus, fiebre tifoidea, tracoma, esquistosomiasis, entre otros) de
generarse al consumir agua contaminada.

NORMAS DE CALIDAD 4
6

Los sistemas de abastecimiento de agua potable en la jurisdiccin de la EPS

EMAPA HUACHO S.A. se obtienen, en un primer momento, por agua
subterrnea, captada a travs de pozos o galeras filtrantes. Luego, a sta agua
subterrnea se le agrega cloro residual, mediante un dosificador o hipoclorador,
siendo en este momento agua potable, apta para el consumo humano. De all es
transportada a los diversos tanques apoyados en el suelo y tanques elevados que
cuenta la EPS.
Por ltimo, esta agua tratada es distribuida a travs de las redes de
abastecimiento de agua potable, llegando a todos los predios que cuentan con el
servicio de este lquido elemento. Un buen sistema de abastecimiento de agua
potable tiene sin lugar a dudas un impacto sumamente positivo en la salud y el
bienestar de todos nuestros usuarios, la construccin de sus diversos
componentes acarrea, potencialmente, un constante cuidado y eficiente
mantenimiento.

e. Productos y/o Servicios

La Empresa Prestadora de Servicios EMAPA HUACHO S.A. brinda el servicio

de agua potable a la provincia de Huaura en los Distritos de Huacho, Hualmay,
Santa Mara, Sayn y Vgueta. Dentro del Departamento de Lima, perteneciente
a la Regin Lima Provincias.

f. Sucursales
EMAPA SAYN
EMAPA VEGUETA
g. Nmero de empleados

La EPS EMAPA HUACHO S.A al mes de mayo del 2011, cuenta con un total de
136 trabajadores conformado por funcionarios, personal estable, tal como se
detalla a continuacin:

NORMAS DE CALIDAD 5
6

h. Ubicacin geogrfica

NORMAS DE CALIDAD 6
6

i. Organigrama

2. CHECK LIST DE LA NORMA ISO 9001.

Cuestionario para evaluar la situacin de la empresa respecto al Sistema de

Gestin de la Calidad

0 Prcticamente no se realiza
1 Se realiza parcialmente (en ocasiones puntuales)
2 Se realiza generalmente (en la mayora de los casos)
3 Se realiza sistemticamente y en casi todas las reas.
4 Se realiza siempre, totalmente, y somos un ejemplo para el sector.

NORMAS DE CALIDAD 7
6

Para obtener los puntos totales cuente las (x) de cada columna, multiplquelas por
los puntos que se indican, smelos y obtenga el total de puntos. Calcule el
porcentaje dividiendo el total de puntos por 1,6.

VALORACIN DEL RESULTADO

Menos de 40 por ciento: El sistema global de calidad con respecto al modelo ISO
9001:2008 no se cumple, se cumple en aspectos parciales o tiene una fidelidad
muy baja con las actividades realmente realizadas, y deben tomarse medidas
correctoras urgentes y globales para implantar un sistema de calidad eficaz.

Entre 40 y 60 por ciento: El sistema global de calidad se cumple, pero con

deficiencias en cuanto a documentacin o a la continuidad y sistemtica de su
cumplimiento, o tiene una fidelidad deficiente con las actividades realmente
realizadas. Se debern solucionar las deficiencias urgentemente, para que el
sistema sea eficaz.

Entre 60 y 85 por ciento: El sistema global de calidad se cumple, pero con leves
deficiencias en cuanto a documentacin o a la continuidad y sistemtica de su
cumplimiento, o respecto a la fidelidad con las actividades realmente realizadas.
Se debern solucionar las deficiencias a corto plazo, para que el sistema no deje
de ser eficaz. Su tendencia hacia la Gestin de la Calidad es muy positiva. Les
sugerimos analicen sus puntos sobresalientes y apliquen medidas similares a los
temas con ms baja puntuacin.

Ms de 85 por ciento: Su empresa se gestiona de acuerdo con el modelo ISO

9001:2008, y son ejemplo para otras empresas del sector.

CUESTIONARIO
1) Se comunica a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios?
0 1 2 3 4
X
2) Est establecida la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad?
0 1 2 3 4
X
3) Se llevan a cabo revisiones del sistema de calidad por la direccin?
0 1 2 3 4
X
4) Estn definidas las responsabilidades y autoridad entre ellas la funcin de
calidad?
0 1 2 3 4
X
5) Est establecido y se mantiene actualizado un Manual de la Calidad?
0 1 2 3 4

NORMAS DE CALIDAD 8
6

X
6) Estn establecidos y controlados los documentos requeridos por el sistema de
gestin de la calidad?
0 1 2 3 4
X
7) Estn establecidos y controlados los registros requeridos por el sistema de
gestin de la calidad?
0 1 2 3 4
X
8) Asegura la direccin la disponibilidad de los recursos necesarios: Humanos,
instalaciones y equipos?.
0 1 2 3 4
X
9) Impulsa y apoya la direccin actividades de mejora dentro de la organizacin,
con clientes, proveedores y otras entidades externas?
0 1 2 3 4
X
10) Reconoce la direccin los logros y el compromiso de las personas y equipos
que se esfuerzan en mejorar?
0 1 2 3 4
X
11) Se tienen identificados los requisitos de los clientes tanto los especificados
por ellos como los no especificados, as como los requisitos legales y
reglamentarios?
0 1 2 3 4
X
12) Se revisan los requisitos del producto o servicio antes de adquirir un
compromiso con el cliente?
0 1 2 3 4
X
13) Se revisan de forma sistemtica los planes comparando resultados con
objetivos e implicando a todos los afectados en los cambios necesarios?
0 1 2 3 4
X
14) Se realizan planes para el personal (admisin, formacin, desarrollo, etc.)
evaluando el rendimiento y las necesidades de desarrollo de todas las personas?
0 1 2 3 4
X
15) Existe una comunicacin eficaz ascendente, descendente y entre todo el
personal, participando ste de una manera real en las actividades de mejora?

0 1 2 3 4
X
16) Se dispone de una financiacin eficiente controlando los parmetros
financieros clave y utilizando los recursos financieros para apoyar los planes de la
organizacin?

NORMAS DE CALIDAD 9
6

0 1 2 3 4
X
17) Existe un sistema de informacin tal que todas las personas disponen de la
informacin adecuada para realizar su trabajo y se garantiza la precisin de la
misma as como su adecuacin a la normativa correspondiente?
0 1 2 3 4
X
18) Se gestiona de forma sistemtica la seleccin y evaluacin de proveedores?
0 1 2 3 4
X
19) Se optimiza la cadena de suministro, los inventarios, rotacin de material y
se minimizan los desperdicios?
0 1 2 3 4
X
20) Se realiza una gestin eficaz de los equipos, edificios y otros recursos y se
utilizan las tecnologas ms adecuadas y actuales de su especialidad?
0 1 2 3 4
X
21) Estn los procesos orientados a los clientes obteniendo informacin de stos
y se mide su grado de satisfaccin?
0 1 2 3 4
X
22) Estn controlados los equipos de medicin y seguimiento'
0 1 2 3 4
X
23) Se identifica el producto por medios apropiados, as como su estado con
respecto a los requisitos de medicin y seguimiento?
0 1 2 3 4
X
24) Si la trazabilidad es un requisito, se controla y registra la identificacin nica
del producto?
0 1 2 3 4
X
25) Se identifican, verifican y protegen adecuadamente los bienes del cliente?
0 1 2 3 4
X
26) Se asegura la conformidad del producto durante el proceso interno hasta la
entrega final al cliente?
0 1 2 3 4
X
27) Se llevan a cabo auditoras internas del sistema de la calidad?
0 1 2 3 4
X
28) Estn identificados los procesos clave y se controlan sus parmetros ms
importantes garantizndose la entrega regular de sus productos y servicios?
0 1 2 3 4
1
NORMAS DE CALIDAD
0
6

X
29) Se controlan las no conformidades y se asegura que el producto no conforme
es identificado y controlado para prevenir una utilizacin o entrega no
intencionada?
0 1 2 3 4
X
30) Se lleva a cabo de forma adecuada la gestin de las reclamaciones?
0 1 2 3 4
X
31) Existe un programa de mejora continua que afecta a todas las actividades de
la empresa empleando herramientas adecuadas y estableciendo objetivos de
mejora?
0 1 2 3 4
X
32) Disponen de un sistema para medir la satisfaccin de los clientes mediante
encuestas o similar donde se incluyan aspectos como calidad, entregas,
flexibilidad, comunicacin, etc.?
0 1 2 3 4
X
33) Utilizan tambin otros indicadores para medir la satisfaccin de los clientes
tales como la imagen de la empresa, nivel de reclamaciones, lealtad de los
clientes, etc.?
0 1 2 3 4
X
34) Se mide de forma sistemtica la satisfaccin del personal teniendo en cuenta
sus necesidades y expectativas tales como ambiente de trabajo, posibilidad de
promocin, comunicacin, formacin, reconocimiento, etc.?
0 1 2 3 4
X
35) Tambin se utilizan para medir la satisfaccin del personal ndices de
absentismo, rotacin, etc.?
0 1 2 3 4
X
36) Se recopilan y analizan los datos apropiados para determinar la adecuacin y
la eficiencia del sistema de gestin de la calidad y para determinar dnde pueden
realizarse mejoras?
0 1 2 3 4
X

37) Se adoptan acciones correctoras y preventivas para eliminar las causas de no

conformidad al objeto de prevenir su reaparicin?
0 1 2 3 4
X

1
NORMAS DE CALIDAD
1
6

38) Muestran los indicadores financieros, tanto en sus valores actuales como en
sus tendencias, resultados positivos (prdidas y ganancias, costes, cash-flow,
financiacin, etc.)?
0 1 2 3 4
X
39) Los resultados obtenidos en los controles de los procesos clave son
satisfactorios?
0 1 2 3 4
X
40) Son en general positivos los resultados y tendencias del resto de indicadores
que se emplean en la empresa?
0 1 2 3 4
X

Total de (X) y el producto correspondiente:

0 1 2 3 4
0 3 13 23 1
* * * * *4
0 1 2 3
0 3 2 6 4
6 9

Suma de productos 102

(SP) :
RESULTADO 63.75
(SP/1,6) % :

1
NORMAS DE CALIDAD
2
3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS

a. Mapa de Procesos
MAPA DE PROCESOS DE SISTEMA DE AGUA POTABLE DE EMAPA HUACHO

Procesos estratgicos

R Gestin y revisin gerencial Gestin de calidad ISO 9001 S

E A
Q Procesos de realizacin T
U I
I S
S F
I A
T C
Captacin
O C
S I
Cloro residual
DEL N
Agua con
Hipoclorador Agua
C impurezas C
Potable
L L
I Almacenamiento I
E E
N N
Distribucin
T T
E E

Procesos de sustento Control de calidad

Compras

Logstica

Proyecto
Finanza

Manteni
Admn.

equipos

Comerci
RR HH
Tcnica

Aseso
miento
s

ra
de

o
s
b. Caracterizacin de procesos
Un proceso debe ser un instrumento bsico para dirigir la rutina de un trabajo. Las
formas de modelar un proceso en una organizacin son determinantes o claves
para crear las metas de cada rea. Adems nos permite planear el trabajo diario y
gerenciar los resultados.

Pero, cmo entra en juego el enfoque basado en procesos con ISO 9001?

Para responder tenemos que hacer referencia al concepto de planificacin

del Sistema de Gestin de la Calidad. Este concepto se relaciona con los procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes de una empresa del sector
servicios en este caso.

ISO-9001, por su lado, define a esta planificacin como una parte de la gestin de
la calidad que interviene en el establecimiento de los objetivos y en la
especificacin de procesos y recursos necesarios. Del mismo modo, hace hincapi
en la importancia de tener claro hacia donde se dirigen los esfuerzos de la
organizacin, punto en que es esencial el concepto de procesos.

No se puede hablar de planificacin de la calidad sin tener definido el

direccionamiento estratgico mencionado anteriormente, ni las estructuras,
herramientas de calidad y enfoques que aseguran la satisfaccin de los clientes y
aportan una ventaja competitiva.

Qu es un proceso?

Existen muchas definiciones del trmino proceso, dadas por diferentes autores. En
este post vamos a definirlo como el conjunto de mtodos, materias primas,
mquinas, personas, medio ambiente y recursos que, gracias a su interaccin crean
un valor agregado con el que se producen unos bienes y servicios.

Sabiendo esto podemos apoyar, disear y operacionalizar los procesos

imprescindibles para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad ISO9001.

Estandarizar mediante un proceso es importante porque:

Nos permite planificar la calidad en las organizaciones.

Ayuda a mejorar la productividad, gracias al mapeo de las actividades de cada

rea de trabajo.

Permite priorizar las actividades de la organizacin.

Posibilita la identificacin de las actividades en que participan ms personas.

Para conseguir esto un proceso debe tener:

 Entradas.

Actividades.

Salidas.

Objeto.

Responsable.

Lmites.

El proceso que lo precede.

El proceso que lo antecede.

Los requerimientos del cliente.

Los recursos.

Parmetros de control.

Documentacin aplicable.

Retroalimentacin.

No obstante tambin hay que definir la maquinaria, los materiales, mediciones de

proceso, mtodo a desarrollar y el contexto donde se implementar el proceso.

Para implementar un proceso, en relacin a ISO 9001 es necesario:

Recopilar informacin de clientes sobre las necesidades de los procesos.

Llevar a cabo reuniones entre los miembros de la organizacin para identificar

necesidades del contexto donde se ejecutan los procesos.

Con las conclusiones sacadas en las reuniones plantear unas acciones.

Determinas qu acciones son las adecuadas a implementar y si los procesos

implementados tambin lo son.

Adoptar medidas enfocadas al mejoramiento de los procesos asociados

al Sistema de Gestin de la Calidad ISO-9001.
Una vez que tenemos conocimiento de todo esto es el momento de analizar y
disear nuestros procesos. Para representar este anlisis y diseo hay diferentes
tipos de diagramas, en el caso de empresas de servicios podemos emplear:

Diagramas de flujo de procesos.

Cuando estamos analizando procesos para implementarlos y/o mejorarlos

siempre pensamos en que tenemos que dar cumplimiento a los requisitos de la
 norma ISO9001. Adems, en este sentido es muy importante que se conozcan
las actividades propias de los procesos.

En estos casos, necesitamos del diseo y anlisis de los procesos

administrativos para el Sistema de Gestin del a Calidad mediante el diagrama
de flujo.

Estos diagramas constan de unos smbolos que analizan y modelan el proceso

dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, pudiendo mejorarlo
continuamente.

Fichas de caracterizacin.

Estas fichas de caracterizacin constituyen una herramienta de planificacin de

la calidad muy til para establecer los procesos de la organizacin e identificar
quines son los clientes de la empresa y cules son sus necesidades.

Estas necesidades, mediante estas fichas, se traducen en caractersticas del

servicio a prestar, pudindose transferir el proceso a todos los miembros de la
organizacin.

Teniendo en cuenta que la norma ISO 9001 pretende planear los objetivos y
procesos, realizar el seguimiento y medicin y actuar en consonancia a travs
del ciclo PHVA, las fichas de caracterizacin conforman una herramienta
esencial en la planificacin de la calidad, control y mejoramiento continuo de
los procesos y, por tanto, del Sistema de Gestin de la Calidad.

Diagramas de bloque.
Los diagramas de bloque gozan de una sencillez que hace que su utilizacin
sea muy prctica en los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001.

Sea como sea, si en una organizacin an no se trabaja bajo este enfoque es

esencial que se comience a tenerlo en cuenta, pues ISO 9001:2015 viene
cargada de l.

Controles:
Lista de verificacin de
procedimientos
Lista de asistencia, parmetros
de LMP

ENTRADAS:
Captacin subterrnea, bombeo,
gua de entrada de entrega de
materiales y equipos por turnos.
Indicadores de gestin:
Proceso: Salidas:
Mecanismos/ Recursos: El P.H del agua
Produccin de agua potable Almacenamiento y distribucin
Capacidad instalada, RR.HH.
de agua potable.
4. POLTICA DE CALIDAD
EMAPA HUACHO S.A es una empresa cuya actividad principal es la prestacin de los
servicios de saneamiento enfocados en mejorar continuamente la calidad de los
servicios para la satisfaccin de nuestros clientes, cumpliendo con los servicios de
saneamiento en condiciones ptimas de calidad basndose en la norma ISO 9001-2015
aplicando la mejora continua en cada uno de nuestros procesos.
El acceso a los servicios de saneamiento implica contar con la prestacin de los
servicios a travs de la instalacin de una conexin domiciliaria de agua potable y/o
alcantarillado sanitario.
As mismo, el acceso a los servicios se puede proporcionar en condiciones especiale, es
decir, aquellos que se proporciona ocasionalmente, implican condiciones de calidad
distintas a las generales del servicio o que no sean suministradas por los sistemas de
produccin, distribucin y recoleccin que EMAPA HUACHO S.A. realiza. Estn
comprendidos:
a) El suministro de agua potable mediante cisternas, reservorios mviles.
b) Evacuacin o limpieza de fosa sptica y su disposicin, excepto cuando
contengan material txico.
c) Otros servicios que determina SUNASS.
El acceso a los servicios de saneamiento se otorgara en las condiciones ptimas y
establecidas en el reglamento.
5. OBJETIVOS Y METAS

Especifico Medible Alcanzable Realista Lmite de tiempo

Objetivo Meta Indicadores Fuente de los Estrategias para Responsabilidades Recursos disponibles Fecha de Fecha de
datos lograrlo inicio termino
Financieros Humanos Equipo e Tiempo
infraestructura

Disminuir el 50% Libro de Reuniones con rea de 12/05/17 31/05/17

nmero de Nmero reclamaciones os usuarios Recursos
quejas de quejas humanos
Estrategia SMART

por mes
Mejora en 75% pH Informes de Monitoreos Ingeniero Mayo del Diciembre
los Turbidez monitoreo. peridicamente qumico de 2017 del 2017
procesos de EMAPA
Olor
tratamiento HUACHO
del agua Color
Dar a 90% Nmero Lista de Capacitaciones Jefe de SSOMA Mayo del Diciembre
conocer la de participantes 2017 del 2017
norma a asistentes
todo el
personal de
la empresa
6. PROGRAMAS