Informe Final - Sistema de Informacion y Calidad de Servicio-Gonzales Santiago

UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
SISTEMA DE INFORMACION Y CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA

REVELADOS ULTRACOLOR, HUANUCO 2017
ELABORADO POR:
GONZALES SANTIAGO, Jocsn E.
DOCENTE:
MARTEL CARRANZA, Paolo
HUNUCO - PER
2017
DEDICATORIA
Este presente proyecto de investigacin lo dedico de manera especial a mis

padres pues ellos fueron los principales promotores para que yo siguiera con
mis estudios superiores y para lograr una superacin personal. As mismo
agradecer a Dios por darme la vida y por brindarme la oportunidad de estudiar.
i
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco al Lic. MARTEL CARRANZA, Paolo; por haberme

guiado en todo el proceso de elaboracin de mi tesis, as como tambin a los dems
tutores; que son personas de gran sabidura quienes se han esmerado en ayudarme
a llegar al punto donde me encuentro ahora
Podra decir que el proceso no ha sido sencillo, pero gracias a las ganas de
transmitirme sus conocimientos y dedicacin que los ha regido; estoy por lograr mis
objetivos como culminar el desarrollo de mi tesis con xito, y posteriormente obtener
un ttulo profesional.
ii
INDICE
DEDICATORIA .................................................................................................................................. i
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ ii
RESUMEN...........................................................................................................................................iv
ABSTRACT ....................................................................................................................................... v
INTRODUCCION ..............................................................................................................................vi
PROBLEMA DE IVESTIGACON.................................................................................................. 1
DESCRIPCION DEL PROBLEMA ............................................................................................ 1
FORMULACION DEL PROBLEMA .......................................................................................... 2
2. MARCO TERICO................................................................................................................... 5
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ................................................................... 5
2.2. BASES TERICAS............................................................................................................ 22
DIMENSIONES DEL SISTEMA DE INFORMACION....................................................... 25
DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO .................................................................. 30
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES .................................................................................. 32
2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS ................................................................................................. 34
2.5 SISTEMA DE VARIABLES .......................................................................................... 34
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES .............................................................. 36
CAPTULO III .................................................................................................................................. 37
3. MTODOLOGA DE LA INVESTIGACIN....................................................................... 37
CAPTULO IV ................................................................................................................................. 39
CAPTULO V................................................................................................................................... 65
DISCUSIN DE RESULTADOS ............................................................................................. 65
CONCLUSIONES: ......................................................................................................................... 67
RECOMENDACIONES: ................................................................................................................ 68
ANEXOS .......................................................................................................................................... 71
iii
RESUMEN
La presente tesis tiene por objetivo determinar en qu medida el sistema de

informacin influye en la calidad de servicio de la empresa revelados ultra color
Hunuco 2017, la investigacin realizada es aplicada, el enfoque cuantitativo,
alcance descriptivo correlacional, mtodo deductivo y diseo no experimental;
donde X = sistema de informacin, Y= calidad de servicio . La poblacin est
conformada por los colaboradores y clientes de la empresa y dicha muestra es un
promedio de nmero de clientes.
Para la contrastacin de la hiptesis se utiliz el programa SPSS versin 21, con la
prueba de PEARSON y se obtuvo como resultado que la correlacin positiva
considerable, siendo un 0.551 y el valor de significancia es mayor al 0.05, en tal
sentido se acepta la Hi; y podemos decir que; el sistema de informacin influye
significativamente en la calidad de servicio y que se relacionan positivamente;
dichos resultados se evaluaron con un nivel de confianza del 95%.
iv
ABSTRACT
Show it thesis has for objective to determine whereon measure the information
system have influence in the on duty revealed quality of the company ultra-color
Hunuco 2017, the investigation once was accomplished is applied, the
quantitative focus, descriptive reach correlacional, deductive method and I lay
plans no experimental; Where X.
The population is shaped for the collaborators and a number average of clients is
the company's clients and once sign was said.
SPSS utilized program himself In order to the hypothesis's contrastation version
21, with PEARSON's test and it was obtained as a result than the positive
correlation considerable, being significancia's 0.551 and the value he is older to the
0.05, in such sense one accepts her Hi; And Let's may say that; The information
system influences significantly on duty quality and that they relate to each other
directly; They evaluated said aftermaths with the 95 trustworthy level.
v
INTRODUCCION
El desarrollo de la presente tesis, tiene como ttulo ``EL SISTEMA DE

INFORMACION Y LA CALIDAD DE SERVICIOS DE AL EMPRESA
REVELADOS ULTRACOLOR HUANUCO 2017 ``. Siendo de mucha
importancia y actualmente muy pocos involucrados en este rubro. La finalidad de
esta investigacin constatar si realmente las tecnologa de informacin s de hoy
afectan en la calidad de servicio de manera significante, porque son herramientas
nuevas y cambiantes que se vienen aplicando en las organizaciones para poder
alcanzar a los objetivos y/o metas establecidas.
El sistema de informacin no puede estar separado del mundo organizacional,
ya que su invencin es debido a ella, para facilitar y hacer ms eficientes los
procesos. Adems, la calidad de servicio es el reflejo de que estas usando las
herramientas que la tecnologa nos ofrece. Las organizaciones jams existirn
sin las personas que les den vida, dinamismo, creatividad y racionalidad. Es una
relacin mutua dependencia que proporciona beneficios recprocos.
Para realizar la investigacin se plante objetivos y sobre todo lograr el objetivo
general, determinar de qu manera el sistema de informacin se relacin con las
calidad de servicio, as como tambin Identificar de qu manera influye el
desarrollo de las personas, organizacin. A continuacin, se detallar por
captulos que son los siguientes.
Se identific el problema de la investigacin, no manejan un sistema de
informacin personalizado a sus necesidades como empresa, debido a que no
cuentan con un ERP). Teniendo un problema general y tres especficos, de la
misma forma el objetivo general y los especficos, justificacin prctica, terica y
metodolgica.
La limitacin de la investigacin fue que la empresa ultra color tuvo el acceso
restringido a sus operaciones durante el proceso de la investigacin
El marco terico conformado por antecedentes locales, nacionales e
internacionales. En las bases tericas tenemos todos los conceptos de la variable
independiente y dependiente todo sustentado por teoras de diferentes autores y
especialistas en el rea.
El cuadro de la Operacionalizacion est conformado por las variables,
dimensiones e indicadores con sus respectivos tems. La metodologa de
investigacin, el tipo de investigacin es aplicado, enfoque cuantitativo, nivel
descriptivo, diseo no experimental de corte transversal correlacional y la
investigacin est conformada por:
En el captulo I, se describe y explica el problema general y especfico
En el captulo II, se detallan los objetivos tanto principal como objetivo
vi
En el captulo III, se mencionan al marco terico que ayuda a dar a conocer y
sustentar el problema en estudio
En el captulo IV, se define las hiptesis y las variables que permiten adelantar
una suposicin en la investigacin
EN el captulo V, se mencionan los mtodos y tcnicas que permitieron llevar a
cabo este estudio, as mismo se menciona la poblacin y muestra
Y para culminar con este segmento en el captulo VI, indica los resultados y
discusiones conseguidos con el uso del instrumento a los trabajadores y clientes
de la empresa revelados ultra color.
vii
CAPTULO I
PROBLEMA DE IVESTIGACON
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las

organizaciones, lo cual permite enfrentar la alta competencia, tanto
nivel local, nacional como internacional. La calidad dentro de una
organizacin es un factor importante que genera satisfaccin a sus
clientes , cuando hablamos de calidad hablamos de calidad total ,
de calidad de servicio , de estndares , de satisfaccin , de cero
defectos , de buen trato, de pulcritud , orden y mucho ms en la que
se busca la excelencia , sin calidad una empresa pierde clientela ,
prestigio , consumidores ,siendo esto un factor importante ya que las
organizaciones subsisten de los clientes , compradores y usuarios.
En este mundo organizacional , toda empresa , est inmersa en la

competitividad , la innovacin , el desarrollo , ya que de esto
depende su subsistencia , entonces podemos decir que el
desarrollo , la innovacin son parte fundamentales , esto implica que
la empresas hoy en da sean ms organizadas , y necesiten un
manejo de informacin , una sistematizacin que les permita hacer
sus procesos ms rpidos , ms eficientes y as no generar molestias
en los clientes ; la informacin en la empresa es vital , porque de ellas
se han de tomar las decisiones sobre el futuro de la empresa , una
empresa que no posea un sistema de informacin , generara que
toda sus funciones sean ms lentas , manuales , inseguras ,
incomodidad en el cliente , imagnese que si los bancos realizaran sus
operaciones manuales , si los registros pblicos manejara toda su
informacin en actas , sera un caos el servicio , las personas que
quisieran recibir el servicio tendran que esperar demasiado, es por
ello que la informacin debe estar sistematizada.
La empresa de revelados ultra color , realiza sus operaciones

manualmente , siendo estas lentas y vulnerables , lo que genera
molestias entre los usuarios , los clientes se quejan de la
atencin que reciben de la recepcionista , entonces decimos que
problema es sobre la calidad de servicio con respecto a todo lo
mencionado anteriormente .
Analizando la problemtica de la empresa de revelados ultra color de

la ciudad de Hunuco , la insercin de un sistema de informacin
permite automatizar , simplificar procesos , ordenar informacin
1
,siendo necesaria para mejorar la calidad de servicio que ofrece esta
empresa .La compra de un sistema de bases de datos hecho a
medida para la empresa , donde esta base de datos , cumpla con los
requerimientos de la problemtica que son los registros ,
contabilidad interna , informacin de la empresa y publicidad de
la empresa , esto permite una gran mejora en la calidad de servicio
que posee actualmente la empresa .
FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL
Qu relacin existe entre un sistema de informacin y la calidad de

servicio en la empresa de revelados ultra color Hunuco 2017?
1.2.2 PROBLEMA ESPECFICO
Cmo se relaciona la informacin con la calidad de servicio de la

empresa de revelados ultra color Hunuco 2017?
Cmo se relaciona la seguridad de datos con la calidad de servicio
de la empresa de revelados ultra color Hunuco 2017?
Cmo se relaciona el ordenamiento de datos y la calidad de
servicios de la empresa de revelados ultra color Hunuco 2017?
1.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la relacin existe entre un sistema de informacin y la
calidad de servicios en la empresa de revelados ultra color Hunuco
2017.
1.2 OBJETIVOS ESPECFICO
Analizar la relacin que existe entre la informacin con la calidad

de servicios de la empresa de revelados ultra color Hunuco 2017.
2
Analizar en qu medida la seguridad de datos est relacionado
con la calidad de servicios de la empresa de revelados ultra color
Hunuco 2017.
Analizar la relacin del diseo de ordenamiento de procesos con
la calidad de servicios de la empresa de revelados ultra color
Hunuco 2017.
1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.5.1 JUSTIFICACION TERICA
El siguiente trabajo de investigacin permitir obtener un
marco terico sustentado en teoras de sistemas de
informacin y aplicacin de la calidad de servicios en las
organizaciones; as como, establecer la relacin entre el
funcionamiento de un sistema de informacin y la calidad de
servicios en la empresa. Porque esto permitir contrastar los
conocimientos tericos con los prcticos; y, poder comprobar
que existen teoras y tesis de sistema de informacin que
enmarcan un rea fundamental en las organizaciones de hoy
en da.
1.5.2 JUSTIFICACIN PRCTICA

Los sistemas de informacin hoy en da son herramientas
prcticas y tiles en la organizacin , por ello en el siguiente
trabajo de investigacin analizaremos la relacin que esta
genera con la calidad de servicios que perciben los clientes ,
se pretende conocer si dicho sistema de informacin como
efecto de su insercin en la empresa de revelados ultra color
genera una mejora en la calidad y satisfaccin de los usuarios
de dicha empresa .
3
1.5.3 JUSTIFICACION METODOLGICA
Porqu se va hacer uso de herramientas e instrumentos
tcnicos validados .Para llevar a cabo la investigacin, se
deben identificar y acondicionar herramientas existentes sobre
procesos, de sistemas de informacin , mejoramiento continuo,
relacionar la aplicacin de procesos con medicin de resultados
en el rendimiento empresarial. La metodologa que se
establecer dentro de la investigacin, no solamente aportarn
para la consecucin de los objetivos de este estudio, ni para la
comprobacin de la hiptesis que se plantea, sino tambin se
convertirn en un referente para otras empresas que quieran
aplicar stos modelos.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

El poder contar con el apoyo de un asesor externo experto en
temas de calidad y sistemas de informacin dentro de la
localidad de Hunuco as tambin como el acceso a la
empresa es restringido.
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION
Se dispone del tiempo oportuno para los propsitos de la

investigacin y otra ventaja es que los instrumentos son fciles
de aplicar. Que a pesar de las dificultades encontradas ests
no van a truncar el desarrollo de la investigacin
4
CAPTULO II
2. MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

o En el ao 2011 Rivas, Edickson en su tesis MODELO DE UN
SISTEMA DE INFORMACIN DE LAS EMPRESAS DE
TRANSPORTE DE CARGA LIVIANA para alcanzar estudios de
postgrado en Especializacin en Sistema de Informacin de la
UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO (VENEZUELA) donde
llego a las siguientes conclusiones:
1) Del estudio realizado se desprende que este es factible y
econmicamente rentable, por lo cual debera llevarse a
ejecucin, tomando en cuenta que en el mercado hay una
demanda que requiere y solicita el servicio.
2) De acuerdo al anlisis de mercado, el Comercio entre Ecuador

y Per tiene una tendencia de crecimiento del 15% en
promedio anual, debido a que existen mercados en
crecimiento de los productos no tradicionales y que el Ecuador
ocupa un gran porcentaje de participacin en ellos.
3) En el estudio de sensibilidad del proyecto, de las tres variables

analizadas, el proyecto es muy sensible a la variacin que se
le da al precio del servicio que se ofrece, por ser el nico medio
de ingreso que posee la empresa, ya que al disminuirse a un
28% el TIR se ve muy afectado y tiende a generar prdidas
para el proyecto.
5
4) En vista de que el proyecto es muy riesgoso, la rentabilidad
obtenida es del 46.59%, porcentaje tolerante en la industria del
transporte, y al mismo tiempo el inversionista se siente atrado
en invertir en la misma.
5) Con la investigacin de campo realizada se constata que la red

vial con que cuentan los dos pases es basta para ofertar un
servicio eficiente y conservar las unidades en buen estado.
6) La infraestructura y equipos adquiridos permiten tener la

capacidad de atender en el transcurso de los seis aos, el
13% de la demanda potencial, y brindar un ptimo servicio
conforme se determin en el estudio de mercado
correspondiente.
7) Con el proceso de servicio diseado se podr realizar 10

viajes semanales con las unidades destinadas al transporte
internacional, logstica conservadora que permitir una
planificacin en la prestacin de este servicio.
o En el ao 2013 Salvador, Adriana en su tesis DISEO DE

CONTROLES DE APLICACIN GENERALES EN LA
IMPLEMENTACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN" para
alcanzar el ttulo de pregrado de la ESCUELA SUPERIOR
POLITCNICA DEL LITORAL (GUAYAQUIL ECUADOR) donde llego
a las siguientes conclusiones:
6
1) Los sistemas de informacin tienen como objetivo principal
ayudar a tomar decisiones oportunas para la empresa,
proporcionando la informacin requerida de manera eficiente.
2) Los controles que deben aplicarse en la implementacin de
sistemas de informacin se deben redactar en un manual, el
cual ser de gran ayuda para los usuarios de la informacin
guardada en estos sistemas. Lo cual facilita las operaciones de
la empresa porque la informacin se obtiene en tiempos reales
es decir inmediatamente luego de ser ingresados los datos al
sistema.
3) Durante los prximos aos, los Sistemas de Informacin
cumplirn tres objetivos bsicos dentro de las organizaciones:
4) Automatizacin de procesos operativos.
5) Proporcionar informacin que sirva de apoyo al proceso de
toma de decisiones.
6) Lograr ventajas competitivas a travs de su implantacin y uso.
7) Los Sistemas de Informacin deben enfrentar varias clases de

retos tales como: el reto estratgico de los negocios, en el cual
se destacen las siguientes caractersticas:
8) Los cambios tecnolgicos se mueven ms rpido que los
cambios de los seres humanos o las instituciones.
9) Necesitarn del uso de la tecnologa para simplificar la
comunicacin y la coordinacin.
10) En la actualidad las instituciones solo automatizan lo que hacen
actualmente, dejan pasar en gran medida el potencial de la
tecnologa de la informacin.
o En el ao 2012 Lascurain , Isabel en su tesis DIAGNOSTICO Y

MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO DE UNA EMPRESA DE
7
UNIDADES DE ENERGIA ELECTRICA INTERRUMPIDA para
alcanzar estudios de postgrado en maestra de la UNIVERSIDAD
IBEROAMERICANA (MEXICO )donde llego a las siguientes
conclusiones:
La mayora de respuestas que dieron los clientes fueron
muy duras, puesto que soy parte de la empresa estudiada y
por lo tanto lo que estaba escuchando tambin me
involucraba en los errores y en las felicitaciones.
Respecto a la gua de entrevista, es complicado realizar,
sino se ha tenido experiencia previa. La mayora de los
primeros intentos terminaron en interrogatorios.
Sin embargo , considero que los objetivos fueron cumplidos
satisfactoriamente , ya que al largo del desarrollo de la tesis
pude realizar una investigacin que me permiti conocer
ms fondo los modelos y los trabajos que se estn
realizando para alcanzar la satisfaccin de los clientes y con
esta informacin como base pude obtener un modelo que
representa a la compaa de este estudio.
o En el ao 2012 Drogguet , Francisco en su tesis CALIDAD Y

SATISFACCIN EN EL SERVICIO A CLIENTES DE LA INDUSTRIA
AUTOMOTRIZ: ANLISIS DE PRINCIPALES FACTORES QUE
AFECTAN LA EVALUACIN DE LOS CLIENTES para alcanzar el
ttulo de ingeniera comercial de la UNIVERSIDAD DE CHILE donde
En un contexto donde la competencia dentro de la

industria automotriz se hace cada vez ms dura, las
experiencias de servicio y, en consecuencia, las
evaluaciones que los clientes hacen de las mismas,
cobran gran relevancia. Gran parte de las actitudes de las
personas hacia una marca de la industria tienen que ver
con las experiencias de servicio que ha tenido con la
misma, elevando el nivel de recomendacin y recompra
en las marcas que hacen un buen trabajo en los temas
relacionados a servicio al cliente.
8
En la industria se presentan dos procesos de servicio que
tienen actividades diferentes, son llevados a cabo por
personas distintas y suceden en distintas etapas de la
relacin con el cliente. A pesar de lo anterior, es
importante saber que ambos deben ser tratados con igual
cuidado y se debe mantener un grado de coherencia, pues
ambos estarn enlazados en la percepcin que el cliente
tiene de la marca. Estos dos procesos de servicio tienen
caractersticas distintivas. El proceso de Ventas es un
servicio que mezcla cualidades de bsqueda con
cualidades de experiencia, mientras que el proceso de
Servicio al Vehculo es netamente un servicio con
cualidades de credibilidad. Es este ltimo el que
finalmente es un servicio ms puro, y donde las
experiencias de servicio son realmente lo ms relevante
para el cliente. No se debe olvidar que la experiencia de
servicio del proceso de ventas es finalmente el camino
para conseguir el bien tangible que efectivamente se va a
adquirir, el vehculo.
Si bien todos estos resultados son de gran relevancia a la
hora de tomar decisiones en el servicio a clientes, este
estudio cuenta con la limitacin de haber utilizado un
instrumento de medicin confeccionado por terceros. Esto
quita libertad para poder indagar en ciertos temas y limita
los resultados a lo que las empresas de la industria suelen
mirar hasta ahora. Una recomendacin para futuros
estudios en el rea sera generar un instrumento de
medicin confeccionado a la medida del estudio,
construido a partir de una etapa exploratoria donde se
busque establecer los temas relevantes para los clientes
9
en el momento de evaluar una experiencia de servicio en
la industria automotriz.
o En el ao 2005 Alvear , Tatiana en su tesis SISTEMAS DE

INFORMACIN PARA EL CONTROL DE GESTIN para optar el
tirulo de Ingeniero en Informacin y Control de Gestin de la
UNIVERSIDAD DE CHILE donde llego a las siguientes conclusiones:
Las economas del mundo de hoy se enfocan hacia la

globalizacin. El mundo de hoy est marcado por este
proceso, la creciente gravitacin de los procesos
econmicos, sociales y culturales de carcter mundial
sobre aquellos de carcter nacional o regional.
Chile inmerso en este proceso, en busca de nuevos
mercados de donde proveerse y a los cuales proveer, ha
entrado en esta macro competencia por obtener
participacin en los diversos mercados.
Una de las principales fuentes de negocios potenciales
de nuestro pas, las Pymes, son contradictoriamente las
que sufren las consecuencias perversas de la
globalizacin.
Debido a la competencia con que se enfrentan, basada
principalmente en el nivel competitivo que tienen las
empresas pertenecientes a pases ms desarrollados
que el nuestro, muchas de las industrias nacionales han
visto disminuir su participacin de mercado respecto de
los productos extranjeros durante las ltimas dcadas,
pero en algunos otros, han conseguido niveles de
competitividad suficientes como para afrontar la
competencia internacional e incluso exportar.
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES
o En el ao 2012 Balarezo, Brallan en su tesis DESARROLLO DE UN

SISTEMA DE INFORMACIN DE REGISTRO DE PEDIDOS PARA
10
VENTAS USANDO DISPOSITIVOS MVILES para alcanzar el ttulo
de licenciatura de la UNIVERSIDAD PUCP LIMA-PERU donde llego a
las siguientes conclusiones:
1) El desarrollo del presente proyecto representar una gran ayuda

a las empresas comercializadoras, debido a que contarn con un
sistema que les permita realizar
2) La gestin de pedidos de una forma ms rpida, confiable y
adicionalmente se tendr la posibilidad de explotar la informacin
registrada a travs de reportes que sirvan de apoyo para la toma
de decisiones.
3) La plataforma mvil actualmente ha originado que varias
empresas la vean atractiva para realizar negocios a travs de
esta por tal motivo se desarrollan Aplicativos comerciales para
dicha plataforma y Mvil Market forma parte de esta nueva idea
de negocio como sistema que busca hacer ms eficiente la labor
de la fuerza de venta.
4) Actualmente existen muchas herramientas de software que
permiten a las empresas comercializadoras de productos
electrnicos tener acceso a tecnologas avanzadas pero los
costos an son relativamente elevados por lo que se ofrece una
alternativa til.
o En el ao 2012 Ugaz, Luis en su tesis PROPUESTA DE DISEO E

IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 APLICADO A UNA
EMPRESA DE FABRICACIN DE LEJAS para optar el ttulo de
ingeniero industrial de la UNIVERSIDAD PUCP LIMA-PERU donde
1. La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad
mejorar la imagen corporativa de la empresa y fortalecer los
11
vnculos de confianza y fidelidad de los clientes con la
organizacin.
2. El manual de calidad confeccionado servir como gua para

orientar a los trabajadores de la empresa sobre los pasos a
seguir en cada una de las etapas del proceso productivo para
asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa todos
los estndares de calidad solicitados por el cliente, las normas
vigentes y de seguridad interna.
3. La creacin de una nueva perspectiva del negocio bajo una

poltica de calidad, objetivos, indicadores de desempeo y un
mapa de procesos, le permitir a la empresa analizar
peridicamente sus actividades y realizar una toma de
decisiones, asegurando una planeacin estratgica y mejoras
en menor tiempo.
4. El establecimiento y estandarizacin de los procesos de

trabajo a travs de procedimientos, instructivos y registros bajo
el enfoque de mejora continua, asegurar y mejorar la
satisfaccin de los usuarios o clientes internos y externos.
5. Teniendo los procesos claves mejor organizados y

estandarizados se traducir en un incremento del ritmo de
produccin, disminuyendo el tiempo de las operaciones y
permitiendo a la empresa atender a una mayor demanda de
productos.
o En el ao 2010 Chvez , Vctor en su tesis SISTEMA DE

INFORMACION PARA EL CONTROL, SEGUIMIENTO Y
MANTENIMIENTO DEL EQUIPAMIENTO HOSPITALARIO para
alcanzar el ttulo de ingeniero informtico de la UNIVERSIDAD
12
RICARDO PALMA LIMA-PERU donde llego a las siguientes
conclusiones:
El mantenimiento es considerado hoy en da un factor

estratgico, por ello que el Hospital Central de la FAP aspira a
ser ms competitivo y eficiente, adoptando tcnicas y sistemas
que le permitan tener organizada y actualizada esa gran
cantidad de informacin para llevar a cabo una buena gestin
del mismo.
La aplicacin de un Programa de Mantenimiento Preventivo
y/o Correctivo, tiene un impacto directo en la ptima utilizacin
de la vida til de los equipos, en la continuidad de los
procesos, en alcanzar los ms altos niveles de seguridad y
confiabilidad y por lo tanto en la reduccin de los gastos de
operacin.
Las herramientas de los sistemas informticos son de gran

ayuda para el seguimiento y programacin de las actividades a
realizarse, a la vez permite desarrollar cada historial del
equipamiento. Con la informacin recabada se pueden tener
una serie de resultados e indicadores que permitan evaluar la
gestin del mantenimiento.
La implementacin de un sistema de informacin para la

planificacin de los trabajos de mantenimiento, as como para
el control de los inventarios del equipamiento hospitalario,
permitir mejorar la gestin de inventarios con el consiguiente
beneficio del aumento en el cumplimiento de la programacin
de tareas de mantenimiento, lo que permitir evitar
reparaciones costosas y prdidas de tiempo por la falta de
disponibilidad de equipos.
El sistema va a permitir a los departamentos y secciones del

Hospital Central de la FAP gestionar sus solicitudes de
rdenes de trabajo de manera directa a travs del sistema, as
de esta manera se agilizar y reducir el tiempo de atencin
de dichas rdenes, se llevar una mejor administracin de los
inventarios de los equipos hospitalarios y tambin permitir
llevar un mejor control del estado en la que se encuentran las
rdenes de trabajo generadas por los usuarios.
o En el ao 2013 Soto, Henry en su tesis SISTEMA AUTOMATIZADO

PARA EL CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE
POSTVENTA DE UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE
13
EQUIPOS DE OFICINA para alcanzar el ttulo de ingeniero de
software de la UPC donde llego a las siguientes conclusiones:
El presente proyecto profesional consiste en realizar un

mejoramiento de los procesos para eliminar los que son
redundantes e innecesarios que existen en el rea del servicio
de postventa de la empresa COPIER HOUSE S.A. y como
producto de esta labor se automatizarn algunos de
estos.
Cabe resaltar que en los ltimos aos el nivel de competencia
se ha ido incrementando; es por ello que las empresas tienen
que estar actualizadas en herramientas tecnolgicas y de
automatizacin para alcanzar un mayor rendimiento,
confiabilidad y competitividad en el mercado.
COPIER HOUSE S.A. cuenta con sistemas automatizados

como ventas y logstica; pero el rea de postventa slo realiza
procesos manuales, la falta de un sistema que permita el
control y seguimiento de los servicios y atencin de los
requerimientos de clientes eficazmente, ha generado diversos
problemas como: duplicacin de esfuerzos, prdida de
informacin, inadecuada evaluacin de los servicios y la
evaluacin de los tcnicos, etc. Por tal motivo el sistema
propuesto, permitir dar solucin a esta problemtica
mejorando los procesos y automatizndolos, para tener un
control de las garantas que se brinda al cliente, de la
repeticin de llamadas, la atencin, seguimiento y control de
equipos, asimismo el procesamiento de estos; brindando a la
gerencia reportes claros y precisos, necesarios para la toma
de decisiones. Asimismo facilitar la atencin al cliente
brindando informacin en tiempo real sobre el estado de su
equipo, adems podr realizar consultas de fallas simples
presentadas en este; mejorando la calidad de servicio.
o En el ao 2013 Tenorio , Anali en su tesis SISTEMA DE

INFORMACIN EN LA GESTIN ADMINISTRATIVA DE LAS MYPES
DE SERVICIO DE LA LOCALIDAD DE HUANCAVELICA - 2013 para
alcanzar el ttulo de ingeniero informtico de la UNIVERSIDAD
NACIONAL DE HUANCAVELICA donde llego a las siguientes
conclusiones:
El trabajo de investigacin es un estudio que consiste en

determinar la influencia del sistema de informacin en la gestin
14
administrativa de las MYPES de servicio en la localidad de
Huancavelica. El presente trabajo de investigacin por su
naturaleza corresponde al tipo de Investigacin Bsica.
Asimismo se ubica dentro del nivel de investigacin es el
descriptivo, tiene dos variables: Sistemas de Informacin y la
Gestin Administrativa. En todo momento la investigacin
estuvo orientado por el Mtodo Cientfico como mtodo general
y como mtodos especficos en Inductivo- Deductivo, Analtico;
las tcnicas que apoyaron fueron: el fichaje y entre los
instrumentos tenemos el cuestionario sobre Sistemas de
Informacin para los administradores de la MYPEs de servicio
de la localidad de Huancavelica. En cuanto al diseo de la
investigacin se us el descriptivo correlacional en los
administradores de la MYPEs de servicio de la localidad de
Huancavelica. Al finalizar la investigacin se ha llegado a las
siguientes conclusiones: Se ha logrado determinar que los
Sistemas de Informacin que se vienen aplicando en las
MYPEs de servicio de la localidad de Huancavelica, contribuyen
de manera favorable en la buena gestin de las mismas, pues
permiten una mejor toma de decisiones administrativas. Sin
embargo en cuanto al manejo de los Sistemas de Informacin
no formales existen ciertas deficiencias. Se ha establecido que
los Sistemas de informacin aceptados y puestos en la prctica
por los gerentes de las MYPEs de servicio de la localidad de
Huancavelica, estn contribuyendo a que las MYPEs de
servicio alcancen los objetivos trazados en sus planes
estratgicos y operativos. Se ha determinado que cuanto mejor
se hayan implementado los Sistemas de Informacin, y se
provechen de manera oportuna y eficiente las informaciones
procesadas y relevantes para las MYPEs, ests inciden
favorablemente en elevar la calidad de dichas MYPEs de
servicio. Se ha establecido que los Sistemas de Informacin se
han visto optimizados en cuanto a su manejo formal, con el
aporte de las nuevas tecnologas de la transmisin y
procesamiento de las informaciones, como es el caso de la
telefona celular, internet, equipos de cmputo interconectados
en red y programas aplicados de computacin que se ajustan a
las necesidades y requerimientos de cada una de las MYPEs
de servicio de la localidad de Huancavelica. Ello ha contribuido
a darle una mejor eficiencia a la direccin de las mismas.
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES
15
o En el ao 2014 Gayoso , Yuliana en su tesis LA CALIDAD DE
SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS EN EL
AEROPUERTO ALF. FAP DAVID FIGUEROA FERNANDINI DE LA
CIUDAD DE HUNUCO - PERIODO 2014 para alcanzar el ttulo de
licenciatura en administracin de empresas de la UNIVERSIDAD
NACIONAL HERMILIO VALDIZAN donde llego a las siguientes
conclusiones:
El presente trabajo de investigacin titulado "LA CALIDAD DE
SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS EN EL
AEROPUERTO ALF. FAP DAVID FIGUEROA FERNANDINI DE
LA CIUDAD DE HUNUCO", surge con el inters de conocer y
demostrar en primera instancia la relacin directa que existe
entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente y segundo
comprobar cmo influye en la demanda de pasajeros que van a
utilizar los servicios que brinda el aeropuerto, si es favorable o
no. Con este propsito se ha identificado ciertas molestias en
cuanto a la atencin y servicios prestados por el aeropuerto; as
mismo la deficiente infraestructura y tecnologa que se utiliza. Si
bien es cierto la calidad de servicio se convierte en un elemento
estratgico para llegar a satisfacer las necesidades de los
usuarios por lo tanto una organizacin que pretenda alcanzar
altos niveles en la calidad del servicio que suministra debe
prestar una especial atencin a los clientes. Ante esta situacin
se formul la siguiente interrogante: Cmo es la calidad del
servicio y su relacin con la satisfaccin de los usuarios en el
Aeropuerto. Alfrez FAP. David Figueroa Femandini de la ciudad
de Hunuco? Y despus de un arduo trabajo se concluy que
efectivamente, la calidad del servcio tiene una relacin directa
con la satisfaccin de los usuarios en el Aeropuerto de la ciudad
de Hunuco. Para poder entender y explicar la situacin actual
del Aeropuerto de la ciudad de Hunuco se ha aplicado los
16
siguientes mtodos de estudio: Inductivo - Deductivo, a travs de
una observacin objetiva se obtuvo conocimientos e informacin
acerca de la situacin actual en que se encuentran los servicios
brindados en el aeropuerto; Mtodo Analtico, me permiti
distinguir los elementos del problema de estudio para proceder a
analizar cada una de ellas a fin de poder ensayar propuestas
viables para determinar la calidad de servicios y la relacin con
la satisfaccin de los usuarios en el Aeropuerto; Mtodo
sistemtico, se utiliz una base de informacin ordenada para
percibir ciertas caractersticas referentes a la satisfaccin de los
usuarios con respecto a la calidad de servicios recibidos por
Aeropuerto de la ciudad de Hunuco. Finalmente se consolidaron
los resultados a travs del anlisis e interpretacin de los cuadros
estadsticos, cuyos resultados obtenidos, se verific a travs de
la prueba de hiptesis donde la p: a 0.05 = 5.99 > 0.013 por lo
tanto, la calidad del servicio tiene una relacin directa con la
satisfaccin de los usuarios en el Aeropuerto ''Alfrez FAP. David
Figueroa Femandini" de la ciudad de Hunuco. De los cuales, se
llegaron a las siguientes conclusiones: un promedio de 56.2 o/o
de usuarios estudiados afirmaron que la calidad de servicio que
brindan en el Aeropuerto es deficiente. y el 68.7% opinaron estar
satisfechos por los servicios brindados.
o En el ao 2017 Calzada , Maria del Carmen en su tesis LA TICA

PROFESIONAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA COOPERATIVA
DE AHORRO Y CREDITO SEOR DE LOS MILAGROS HUNUCO
2017 para alcanzar el ttulo de licenciatura en administracin de
empresas de la UNIVERSIDAD DE HUANICO donde llego a las
siguientes conclusiones:
17
La presente investigacin tiene por objetivo determinar de qu
manera la tica profesional se relaciona con la calidad de servicio
de la cooperativa de ahorro y crdito SEOR DE LOS
MILAGROS - sede Hunuco 2017, esta investigacin es del tipo
aplicada, el enfoque cuantitativo, nivel descriptivo correlacional y
diseo transversal no experimental; donde la variable
independiente es la tica Profesional, y la variable dependiente
es la Calidad de Servicio. La poblacin est conformada por todo
el personal de la cooperativa de ahorro y crdito SEOR DE
LOS MILAGROS sede Hunuco 2017 (N = 5) y los clientes de
la empresa que se considera (N = 650 clientes al mes), la
muestra en el caso de los trabajadores ser la misma poblacin
(N = 5) y en el caso de los clientes se considera un total de (n =
151 clientes).
Para la contratacin de la hiptesis se compar los grficos de
la variable independiente (tica profesional) con la variable
dependiente (calidad de servicio) y se obtuvo como resultado que
la tica profesional se relaciona con la calidad de servicio de la
cooperativa de ahorro y crdito SEOR DE LOS MILAGROS
sede Hunuco 2017.
o En el ao 2016 Calzada , Cotrina,Bina y Mayta Lourdes en su tesis

EL "MODELO SERVQUAL" Y LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LAS
ENTIDADES FINANCIERAS DE LA CIUDAD DE HUNUCO para
alcanzar el ttulo de licenciatura en administracin de empresas de la
UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN donde llego a las
Objetivo general. Determinar la relacin entre el "Modelo
Servqual" y la calidad de servicios en las entidades financieras
de la ciudad de Hunuco. Objetivos especficos. Determinar la
relacin entre la fiabilidad con la calidad de servicios en las
18
entidades financieras de la ciudad de Hunuco. Determinar la
relacin entre la tangibilidad con la calidad de servicios en las
financieras de la ciudad de Hunuco. Identificar la relacin entre
la capacidad de respuesta con la calidad de servicios en las
relacin que tiene la seguridad con la calidad de servicios en las
relacin entre la empata con la calidad de servicios en las
entidades financieras de la ciudad de Hunuco. Los estudios a
los que se darn lugar: el trabajo de investigacin se aplic una
prueba piloto a una determinada entidad financiera, que nos
sirvi para aplicar las encuestas. Objeto sobre: el presente
trabajo de investigacin es de tipo disciplinaria, porque dentro del
proyecto se administra dos disciplinas: el modelo servqual y la
calidad de servicio. CONCLUSIONES Se determin la relacin
entre el Modelo Servqual y la calidad de servicios respecto a las
percepciones y expectativas del cliente en las entidades
financieras de la ciudad de Hunuco. Podemos afirmar que la
fiabilidad se relaciona positivamente con la calidad de servicios
en las entidades financieras de la ciudad de Hunuco. La
tangibilidad son muy importante ante la vista del cliente ya que
por ello se demuestra la funcionabilidad del banco, los cuales se
relacionan positivamente con la calidad de servicio de las
entidades financieras de la ciudad de Hunuco. La satisfaccin
del cliente depende esencialmente de capacidad de respuesta y
la fiabilidad. Se determin que la seguridad es primordial para las
transacciones financieras para su posterior fidelizacin del
cliente. Los asesores de mi banco expresan empata a los
clientes, de esta forma los clientes se encuentran satisfechos con
el servicio que recibe y nos indica que existe un servicio de
calidad.
19
o En el ao 2013 Calzada , Cotrina,Bina y Mayta Lourdes en su tesis
LAS IMPLICANCIAS DE LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN Y
COMUNICACIN (TIC) EN LA GESTIN DE CAPACITACIN AL
PERSONAL DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUNUCO,
2013 para alcanzar el ttulo de ingeniera de sistemas de la
UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN donde llego a las
El presente estudio se ha desarrollado con el propsito de

cuantificar el impacto de la utilizacin de las nuevas tecnologas
de la informacin y comunicaciones en la eficacia de la gestin
de actividades de capacitacin, tomando el caso de la
Municipalidad Provincial de Hunuco de la Provincia y
Departamento de Hunuco durante el ao 2013; la fase de
recoleccin de datos se ha realizado mediante las fichas de
encuestas y entrevistas al personal administrativo de manera
estratificada: funcionarios(14), profesionales (24) y personal
tcnico (44). El tipo de investigacin realizada fue tipo explicativo
con un carcter cualitativo descriptivo y de corte transversal; para
la obtencin de los resultados se ha utilizado la estadstica
descriptiva con apoyo del software SPSS y Excel. En el proceso
de desarrollo del trabajo de investigacin se ha podido apreciar
que el personal de la Municipalidad tiene instalado una buen
infraestructura tecnolgica en cada una de las oficinas
administrativas, no obstante el aprovechamiento eficiente de los
recursos informticos en materia de capacitacin es escaso, pero
si mantiene una actitud abierta a los cambios tecnolgicos y
dispuestos para mantenerse actualizado en el uso racional de los
avances de la tecnologa. Los resultados del estudio han
20
demostrado que la utilizacin de las nuevas tecnologas de la
informacin y comunicaciones, a travs del nivel de informacin
va Internet, del grado de utilizacin del correo electrnico, del
grado de interaccin entre dependencias va correo electrnico,
del nivel de actualizacin cientfico tecnolgico y del grado de
apoyo de la capacitacin en equipos y sistemas de nuevas
tecnologas mejoran los niveles de eficacia en la gestin de las
actividades de capacitacin en la Municipalidad Provincial de
Hunuco; y tienen un impacto positivo en la mejora profesional
de las personas capacitadas. Por su nivel rene las
caractersticas de un estudio de nivel descriptivo y explicativo,
por su tipo corresponde a un trabajo de investigacin aplicada.
Las tcnicas que se utilizaron en el desarrollo del trabajo de
investigacin fueron las encuestas, las entrevistas, las
observaciones, el anlisis documentara y la navegacin en los
buscadores de internet, con sus respectivos instrumentos, los
que permitieron recopilar y procesar los datos. Al final de la
investigacin, los resultados que se obtuvieron fueron La
organizacin de la Municipalidad Provincial de Hunuco se ha
logrado flexibilizar en un determinado nivel y se ha tornado
funcionalmente ms horizontal, permitindole adaptarse al
entorno cambiante de las actividades de capacitacin, mediante
el establecimiento de comunicaciones va correo electrnico
entre todos los niveles de las diferentes dependencias. Se ha
mejorado las propuestas y proyectos de capacitacin y la
elaboracin de revistas y boletines, mediante la actualizacin
cientfico tecnolgico en el campo de las tecnologas de la
informacin. Se ha dotado el acceso al Internet en sus lugares
de trabajos para los funcionaras, profesiones y tcnicos de la
Municipalidad Provincial de Hunuco Ha mejorado el
conocimiento del uso del correo electrnico en las actividades
21
laborales, en los niveles de funcionarios, profesionales y
tcnicos.
2.2. BASES TERICAS

TEORIA DE SISTEMA DE INFORMACION
La teora de sistemas (TS) es un ramo especfico de la teora general
de sistemas (TGS).
La TGS surgi con los trabajos del alemn Ludwig von Bertalanffy,
publicados entre 1950 y 1968. La TGS no busca solucionar problemas
o intentar soluciones prcticas, pero s producir teoras y
formulaciones conceptuales que pueden crear condiciones de
aplicacin en la realidad emprica.
Desde un punto de vista histrico, se verifica que:
La teora de la administracin cientfica us el concepto de sistema
hombre-mquina, pero se limit al nivel de trabajo fabril.
La teora de las relaciones humanas ampli el enfoque hombre-
mquina a las relaciones entre las personas dentro de la organizacin.
Provoc una profunda revisin de criterios y tcnicas gerenciales.
Las teoras tradicionales han visto la organizacin humana como un
sistema cerrado. Eso ha llevado a no tener en cuenta el ambiente,
22
provocando poco desarrollo y comprensin de la retroalimentacin
(feedback), bsica para sobrevivir .Sistemas de
Informacin,(2011,p.1)
CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACION
Un conjunto de elementos Dinmicamente relacionados Formando una

actividad Para alcanzar un objetivo Operando sobre datos, energa,
materia Para proveer informacin, el concepto de sistemas no es una
tecnologa en s, pero es la resultante de ella. El anlisis de las
organizaciones vivas revela lo general en lo particular y muestra, las
propiedades generales de las especies que son capaces de adaptarse
y sobrevivir en un ambiente tpico. Von Bertalanffy, Ludwig (2010:26)
CARACTERISTICAS DE SISTEMAS DE INFORMACION
Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o combinacin

de cosas o partes que forman un todo complejo o unitario. Es un
conjunto de objetos unidos por alguna forma de interaccin o
interdependencia. Los lmites o fronteras entre el sistema y su ambiente
admiten cierta arbitrariedad. Von Bertalanffy, Ludwig (2010:35)
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION
Para Hernndez (2012) Cuando muchas personas se preguntan

por qu estudiar sobre los sistemas de informacin, es lo mismo que
preguntar por qu debera estudiar alguien contabilidad, finanzas,
gestin de operaciones, marketing, administracin de recursos
humanos o cualquier otra funcin empresarial importante. Lo que si les
puedo asegurar es que muchas empresas y organizaciones tienen
xitos en sus objetivos por la implantacin y uso de los Sistemas de
23
Informacin. De esta forma, constituyen un campo esencial de estudio
en administracin y gerencia de empresas. Es por esta razn que
todos los profesionales en el rea de Administracin de Empresas
deberan o ms bien deben, tomar un curso de sistemas de
informacin. Por otro lado es importante tener una comprensin bsica
de los sistemas de informacin para entender cualquier otra rea
funcional en la empresa, por eso es importante tambin, tener una
cultura informtica en nuestras organizaciones que permitan y den las
condiciones necesarias para que los sistemas de informacin logren
los objetivos citados anteriormente. Muchas veces las organizaciones
no han entrado en la etapa de cambio haca la era de la informacin
sin saber que es un riesgo muy grande de fracaso debido a las
amenazas del mercado y su incapacidad de competir, por ejemplo, las
TI que se basan en Internet se estn convirtiendo rpidamente en un
ingrediente necesario para el xito empresarial en el entorno global y
dinmico de hoy.
VENTAJAS DE USO DE UN SISTEMA DE INFORMACION
Control efectivo de las actividades de la organizacin.

Integracin de nuevas tecnologas y herramientas de vanguardia.
Ayuda a incrementar la efectividad en la operacin de las empresas.
Proporciona ventajas competitivas y valor agregado.
Disponibilidad de mayor y mejor informacin para los usuarios en
tiempo real.
Elimina la barrera de la distancia trabajando con un mismo sistema
en puntos distantes.
Disminuye errores, tiempo y recursos superfluos.
24
Permite comparar resultados alcanzados con los objetivos
programados, con fines de evaluacin y control.
DIMENSIONES DEL SISTEMA DE INFORMACION

INFORMACION
La informacin son datos procesados que tienen un significado

(relevancia y propsito) y por lo tanto son de utilidad para quin
debe tomar decisiones al disminuir su incertidumbre.
Para Neil Fleming, Una coleccin de datos no es informacin. Las

piezas de datos representan informacin de acuerdo al
entendimiento de la medida de asociacin existente entre ellos, lo
cual permite generar discernimiento en torno a ellas. Representa el
cul, el quin, el cundo y el dnde.
Informacin = Dato + Contexto (Aadir valor) + Utilidad (Disminuir

la Incertidumbre)
Para la toma de decisiones la informacin estima, notifica, estimula

y reduce la incertidumbre, puede revelar otras alternativas en una
decisin y eliminar pobres alternativas. Estimula la accin y anticipa
sus consecuencias. La calidad de la informacin depende de la
calidad de los datos.
CONOCIMIENTO
Mientras que la informacin entrega las asociaciones necesarias

para entender los datos, el conocimiento provee el fundamento de
cmo cambian (en el caso que lo hagan). Esto claramente puede
ser visto como patrones de comportamiento contextuados, es decir
una relacin de relaciones que representan el cmo
Neil Fleming,(2009,parr2)
25
En un proceso de toma de decisiones la informacin es la entrada
y el proceso en s utiliza y genera conocimiento para la accin. Este
conocimiento junto con la experiencia, la capacidad de anlisis y los
propios juicios del decidor finalmente conducen a tomar una
decisin. Es decir, cuando la informacin es utilizada y puesta en el
contexto o marco de referencia de una persona junto con su
percepcin personal se transforma en conocimiento. El
conocimiento es la combinacin de informacin, contexto y
experiencia (Pondun G., 1998). El conocimiento resumido, una
vez validado y orientado hacia un objetivo genera inteligencia
(sabidura), la cual pretende ser una representacin de la realidad.
El conocimiento es considerado actualmente como la base para

lograr ventajas competitivas en las organizaciones basadas en el
aprendizaje y la teora de los recursos y capacidades de Robert
Grant donde se debe contar con recursos o capacidades difciles de
ser imitados o adquiridos, propios de la organizacin y producto de
la sinergia de las personas. La administracin de estos recursos y
capacidades intangibles forma parte de la disciplina Gestin del
conocimiento.
VALOR DE LA INFORMACIN
Valor de la informacin es relativo depende de quin, dnde y

cundo lo use, no tiene un valor universal.
El valor normativo de la Informacin en la toma de decisiones es

explicado por economistas y estadsticos derivado de la teora de
decisiones. Cualquier informacin adicional puede modificar
nuestro punto de vista sobre la ocurrencia del evento y por lo tanto
cambiar nuestras decisiones y la recompensa esperada. Por lo
tanto, el valor de una informacin adicional es la diferencia en la
recompensa esperada obtenido por reducir la incertidumbre acerca
del futuro.
26
Pujn.G,(2012)
SEGURIDAD DE DATOS
Es el conjunto de medidas preventivas y reactivas de las

organizaciones y de los sistemas tecnolgicos que permiten
resguardar y proteger la informacin buscando mantener la
confidencialidad, la disponibilidad e integridad de datos y de la
misma.
Integridad de datos
Es la propiedad que busca mantener los datos libres de

modificaciones no autorizadas. (No es igual a integridad referencial
en bases de datos.) Grosso modo, la integridad es mantener con
exactitud la informacin tal cual fue generada, sin ser manipulada
ni alterada por personas o procesos no autorizados. La integridad
tambin es la propiedad que busca proteger que se modifiquen los
datos libres de forma no autorizada, para salvaguardar la precisin
y completitud de los recursos. La integridad garantiza que los datos
permanezcan inalterados excepto cuando sean modificados por
personal autorizado, y esta modificacin sea registrada,
asegurando su precisin y confiabilidad.
Autenticacin o autentificacin
Es la propiedad que permite identificar el generador de la

informacin. Por ejemplo al recibir un mensaje de alguien, estar
seguro que es de ese alguien el que lo ha mandado, y no una
tercera persona hacindose pasar por la otra (suplantacin de
identidad).
27
ORDENAMIENTO DE DATOS
Los datos son colecciones de cualquier cantidad de observaciones

relacionadas. Una coleccin de datos se conoce como conjunto de
datos, y una sola observacin es un punto de dato. Para que los
datos sean tiles, necesitamos organizar nuestras observaciones,
de modo que podamos distinguir patrones y llegar a conclusiones
lgicas.
2.2.2 CALIDAD DE SERVICIO
HISTORIA DE LA CALIDAD
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad

desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las
caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la
calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los
templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto,
tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que
todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de
la calidad de los productos, se populariz la costumbre de
ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de
mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin
del producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el
taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de
28
artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en
una etapa posterior de produccin.
Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de
mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo
operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los
productos que no se ajustaban a los estndares deseados.
CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO

Es un concepto que deriva de la propia definicin de Calidad,
entendida como satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su

estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a
travs de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En
general, se puede entender por producto tanto un tangible como un
intangible, siempre que est referido a la prestacin principal de la
organizacin y, ms concretamente, del departamento o unidad.Toda
organizacin o departamento, ya produzca bienes o servicios,
acompaa la entrega de unos u otros con un conjunto de
prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien, la
calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias
a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. Anonimo,(2010)
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empata con l,
y qu significa esto? ponerse en los zapatos del cliente. A nadie le
gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o
servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal
estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la
informacin necesaria para dar la confianza que el cliente necesita. El
servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo
es el manejo de la satisfaccin a travs de producir percepciones
positivas del servicio, logrando as, un valor percibido hacia nuestra
29
marca. La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso
de evaluacin,en el cual los clientes comparan sus percepciones de la
prestacin del servicio recibido con lo que ellos esperan del mismo.
VENTAJAS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de
procedimientos competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como
consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un
consumo menor de materias primas o sea los productos son de
mejor calidad.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances
tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando
as gastos innecesarios.
DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO

CONFIABILIDAD
Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los niveles de

exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo
con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo
que el producto o servicio ofrece.
La confiabilidad es la capacidad de un tem de desempear una

funcin requerida, en condiciones establecidas durante un perodo
de tiempo determinado. Es decir, que habremos logrado la
Confiabilidad requerida cuando el tem hace lo que queremos que
haga y en el momento que queremos que lo haga. Al decir tem
podemos referirnos a una mquina, una planta industrial, un
sistema y hasta una persona.
30
RESPONSABILIDAD
Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no

pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o
cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa
responsabilidad.
Pensando esto desde una ptica social y adhiriendo a los principios

de Responsabilidad Social Empresarial se debe considerar que no
puede desarrollarse ninguna actividad tendiente a estos sin antes
haber desarrollado una filosofa que ponga foco en la satisfaccin
plena del cliente.
La primera responsabilidad de la empresa es para con el cliente y

esto es lo que conlleva el cuidado del medio ambiente y la atencin
de los flagelos de la sociedad lo que implica que no puede haber
uno sin el otro. El cliente es lo que le da sentido y vida a la empresa
y el no ser consciente de ello es vaciar de contenido a cualquier
poltica de calidad que se pueda encarar. La realidad es que en un
mercado de alta competencia no se puede permanecer sin una
poltica de satisfaccin al cliente de gran impacto. Por ende, la
empresa debe pensar en el cliente por encima de todo y de todos y
esta es la clave para su crecimiento, futuro y base para cumplir con
su rol social.
Martinez .I (2015,parr.4)
ACCESIBILIDAD
Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer

esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al
cliente, una ubicacin conveniente y el establecimiento de horas
adecuadas de atencin
31
La accesibilidad o accesibilidad universal es el grado en el que
todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o
acceder a un servicio, independientemente de sus capacidades
tcnicas, cognitivas o fsicas. Es indispensable e imprescindible, ya
que se trata de una condicin necesaria para la participacin de
todas las personas independientemente de las posibles limitaciones
funcionales que puedan tener.
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
1. Aplicacin: es cualquier programa que corra en un sistema

operativo y que haga una funcin especfica para un usuario. Por
ejemplo, procesadores de palabras, bases de datos, agendas
electrnicas, etc.
2. Backup: es la accin de copiar archivos o datos de forma que estn

disponibles en caso de que un fallo produzca la perdida de los
originales.
3. Base de datos: es el conjunto de datos que pertenecen al mismo

contexto almacenados sistemticamente. En una base de datos, la
informacin se organiza en campos y registros. Los datos pueden
aparecer en forma de texto, nmeros, grficos, sonido o vdeo.
4. Cdigo fuente : son un conjunto de instrucciones que componen un

programa, escrito en cualquier lenguaje
5. CRM: Manejo de la Relacin con el Consumidor. Sistema

automatizado de informacin sobre clientes cuyo objetivo es que
estos puedan ser atendidos de la manera ms personalizada posible.
6. Data: El nombre genrico para cualquier cosa que entre, salga o se

guarde en una computadora o cualquier otro medio, siempre y
cuando sea todo en formato digital.
32
7. Hosting: El servicio de Web Hosting consiste en el almacenamiento
de datos, aplicaciones o informacin dentro de servidores diseados
para llevar a cabo esta tarea.
8. Interface: es el punto de conexin ya sea dos componentes de

hardware, dos programas o entre un usuario y un programa.
9. Servidor: Un servidor es una computadora que maneja peticiones

de data, email, servicios de redes y transferencia de archivos de otras
computadoras (clientes).
10. Entidad : es el conjunto de caractersticas de un sistema que

representan una informacin en el diseos de la base de datos
11. Gestin de Calidad: Actividades de la funcin empresaria que

determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y que se implementan a travs de la planificacin
de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad
y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.
12. Mejora Continua: esto Consiste en la mejora sistemtica y continua

de los procesos y del rendimiento operativo mediante el uso de
metodologas apropiadas.
13. Servicio: Resultado generado por actividades en la interfaz entre el

proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con
el fin de responder a las necesidades del cliente
14. Eficiencia: Consiste en obtener el mximo resultado posible con

unos recursos determinados.
15. Competencia: es una habilidad demostrada para aplicar

conocimientos y aptitudes.
33
2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS
2.4.1 HIPTESIS GENERAL

El sistema de informacin incide significativamente en la calidad de
servicio en la empresa de revelados ultra color Hunuco 2017.
2.4.2 HIPTESIS ESPECFICAS
El manejo adecuado de la informacin incide significativamente en

la calidad de servicio en la empresa de revelados ultra color Hunuco
2017.
La seguridad de datos incide significativamente en la calidad de

El ordenamiento de datos incide significativamente en la calidad de

2.5 SISTEMA DE VARIABLES

2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
sistema de informacin.
34
2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE
Calidad de servicios.
35
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES TECNICA Y INSTRUMENTOS

Datos de los clientes
INFORMACION conocimientos
Valores significativos Como tcnica Se har uso de la
encuesta.
La integridad de datos
SISTEMA DE SEGURIDAD DE DATOS La disponibilidad de los datos Como instrumento respectivo el
INFORMACION La privacidad de datos cuestionario
autentificacin
Recoleccin de datos
ORDENAMIENTO DE DATOS Bsqueda de datos
Patrn PROCESAMIENTO DE INFORMACION
Condiciones favorables para el cliente
CONFIABILIDAD Los datos a procesar se ejecutaran
Generar credibilidad en el cliente
por medio del programa estadstico
Generar seguridad en el cliente Excel 2013 y spss ver21
La puntualidad
CALIDAD DE RESPONSABILIDAD Competencia de acciones
SERVICIO La buena comunicacin
Disponibilidad de la empresa
ACCESIBILIDAD Instalaciones adecuadas
Capacidad de respuesta
36
CAPTULO III
3. MTODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3 .1 TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin que se realizo es descriptiva, por que describe los
hechos sucesos de un determinado sector empresarial y se estudia de
forma independiente las variables de estudio que guardan relacin entre s.
Carrasco.S (2011 )
3.1 .1ENFOQUE
La presente investigacin es de nivel explicativo.
El enfoque cuantitativo guarda relacin con aspectos estadsticos,
numricos, cuantificables, financieros, datos sobre el fenmeno de
estudio.
El enfoque que guarda relaciones cualitativo porque se encarga de
describir el cambio del hecho y sucesos que existen entre las
variables. Carrasco .S (2005)
3.1.2. ALCANCE O NIVEL
La presente investigacin es de alcance explicativo. El nivel de
investigacin es descriptivo correlacional porque existe relacin
entre las dos variables de estudio y adems se describe el hecho
o suceso que ha generado cambio en un determinado sector
Carrasco Sergio (2005 p 166)
3.1.3 DISEO DE INVESTIGACIN
La presente investigacin presentar el diseo No Experimental
de corte transversal correlacional.
(Hernndez, 2010) El diseo de la Investigacin es No
Experimental, ya que es un estudio que se realizan sin la
manipulacin deliberada de las variables y en los que slo se
observan los fenmenos en su ambiente natural para despus
analizarlos.
Dnde:
37
X = sistema de informacin
Y = calidad de servicio
3.2 POBLACION Y MUESTRA
3.2.1 POBLACION
La poblacin segn Hernndez Sampieri La poblacin es un
conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el estudio,
La poblacin se define como la totalidad del fenmeno a estudiar
donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica en
comn la cual se estudia y da origen a los datos de la
investigacin
Por lo tanto la poblacin del presente trabajo de investigacin est
determinada por los trabajadores de la empresa as como el
gerente cuales son:
trabajadores
1 gerente (dueo )
Los clientes de la empresa ultra color
3.2.2 MUESTRA
La muestra estar conformada por un 10% de los clientes que la
Empresa recibe mensualmente , estos datos se obtuvieron luego
de realizar el seguimiento de boletas de 3 das seguidos y sacarle
la madia aritmtica , dando como resultado nuestra muestra 45
personas.
38
CAPTULO IV
4.1. Seleccin y Validacin de los Instrumentos.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin de las Variables
de estudio en los integrantes de la muestra de estudio segn los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medicin la
escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la
variable.
Entrevista:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes
La validez de los instrumentos se logr mediante el juicio de expertos de

profesionales, docentes reconocidos en la Regin de Hunuco como el lic. Samuel
palomino y ing Enrique rivera Donde los expertos opinaron que los tems de la
encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la investigacin
en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de 20

colaboradores con caractersticas similares a la muestra de estudio llamado piloto y
los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los estudiantes

de la UDH de administracin llamado piloto, de la Institucin de donde extrajo la
informacin.
39
ITEMS
N SISTEMA DE INFORMACION CALIDAD DE SERVICIO
DIM1 DIM2 DIM3 DIM4 DIM5 DIM6
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18
1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
3 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1
4 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1
5 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
6 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2
7 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
8 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
9 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1
10 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
11 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
12 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2
13 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1
14 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
15 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2
16 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
17 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
18 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2
19 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
20 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a
lo largo del tiempo, la ecuacin es:
Donde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
40
= Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente

resultado:
= 0,628
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,628 este valor supera al lmite del coeficiente de

confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable para
aplicarlo al grupo de estudio.
OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es el sistema de informacin y la calidad de

servicios, fue puesta a consideracin de los siguientes expertos:
41
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
4.2. Presentacin de Resultados.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran, se ve

reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre los trabajadores
de revelados ultra color y la muestra de los clientes de la empresa
Resultados de la Encuesta:
Se aplic la encuesta a los colaboradores y clientes de la muestra de

estudio de la empresa revelados ultra color , el cual se presenta a
continuacin en cuadros de frecuencia, las estadsticas descriptivas y con la
asignacin de sus respectivas grficas.
42
Maneja algn tipo de agenda con datos de sus clientes?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado
Vlidos si 45 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACION : los trabajadores de la empresa revelados ultra color en un 100 %

manifiestan sobre el uso o conocimiento de un sistema de informacin, ya que en la
empresa cuentan con una base de datos ERP
43
Conoce de algn software estadstico?

vlido acumulado
no 12 26,7 26,7 26,7
Vlidos si 33 73,3 73,3 100,0
Total 45 100,0 100,0
INTERPRETACION : los colaborados de la empresa afirmaron en un 73.3% que conponcen

sobre el uso de software esatdisticos y un 26.67% que descononcen
44
Los equipos que maneja en sus operaciones son fciles de usar?

vlido acumulado
Vlidos si 45 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACION : un 100% de los colaboradores afirma que los equipos que ,manejan a
diario en la empresa para realizar el servicio son fciles de manejar esto significa que estn
familiarizados con estos tipos de equipamiento.
45
Considera que los datos que maneja de su empresa estn seguros?

vlido acumulado
no 16 35,6 35,6 35,6
Vlidos si 29 64,4 64,4 100,0
Total 45 100,0 100,0
INSTERPRETACION : en la empresa un 64.4% afirman que los datos que manejan estn
seguros , mientras que un 35.56% consideran que sus datos son vulnerables . los
trabajadores de la empresa ultra color en su mayora afirman que la informacin esta segura.
46
Considera que los datos de su empresa estn protegidos?

vlido acumulado
no 12 26,7 26,7 26,7
Vlidos si 33 73,3 73,3 100,0
Total 45 100,0 100,0
INTERPRETACION : en la empresa revelados ultra color un 73.3% afirma que sus datos estn
protegidos , sea el caso que poseen algn programa de antivirus o firma anti malware , el
26.7% no considera que estn protegido a pesar de poseer dicho programa .
47
Maneja algn sistema de autentificacin?

vlido acumulado
Vlidos no 45 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACION : la respuesta de los colaboradores fue unnime dando

as en los resultados un 100% en negativa sobre el uso de un sistema de
autentificacin , dando a entender que tienen desconocimiento sobre su uso
48
Cundo realizatcnica
Usa alguna una bsqueda de informacin,
para recolectar sus datos lae informacin?
obtiene rpido?

vlido acumulado
Vlidos si
no 45 100,0 100,0 100,0

as en los resultados un 100% en negativa sobre el uso de alguna tcnica para
recolectar datos , ya que ellos solo admiten datos sobre sus clientes .
49
Cundo realiza una bsqueda de informacin, la obtiene rpido?

vlido acumulado
Vlidos si 45 100,0 100,0 100,0

as en los resultados un 100% en positivo , ya que en la empresa la informacin
requerida est al alcance para cada uno de ellos.
50
sobre sus procesos, Ud. puede confirmar la existencia de algn hecho
recurrente o patrn?

vlido acumulado
Vlidos si 45 100,0 100,0 100,0

as en los resultados un 100% sobre la existencia de un patrn o tipo de accin
que se repite contantemente en el da a da , cuando ellos realizan sus labores
51
Ud. Confa en esta empresa de revelados ultra color?

vlido acumulado
no 3 6,7 6,7 6,7
Vlidos si 42 93,3 93,3 100,0
Total 45 100,0 100,0
INTERPRETACION : los clientes de la empresa al ser encuestados dieron los

siguientes resultados sobre la confianza que le tienen a la empresa revelados ultra
color ; un 93.3 afirma que confa y un 6% restante admite no tener confianza en la
empresa , siendo un resultado bastante favorable para los propsitos de la empresa
52
Ud. en revelados ultra color ha sido atendido con amabilidad?

vlido acumulado
no 14 31,1 31,1 31,1
Vlidos si 31 68,9 68,9 100,0
Total 45 100,0 100,0
INTERPRETACION :
Los clientes de la empresa revelados ultra color en un 68.8% sintieron amabilidad cuando
realizaron el servicio , mientras que un 31.1% afirma que no la sintieron , estos resultados
varan de acuerdo a la percepcin que cada cliente tiene sobre la amabilidad en la atencin.
53
Ud. esta seguro que la empresa ultra color cumplir con los servicios que
le ofrece?

vlido acumulado
Vlidos si 45 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACION: los clientes de la empresa en total unanimidad dieron un

resultado positivo , de modo que el 100% de los encuestado est seguro que
la empresa cumplir a sus requerimientos .
54
Cundo realiza una atencin la empresa cumple en el tiempo ofrecido?

vlido acumulado
no 12 26,7 26,7 26,7
Vlidos si 33 73,3 73,3 100,0
Total 45 100,0 100,0
INTERPRETACION:
Los clientes de la empresa afirman en un 73.3% que mientras reciben el
servicio, se cumpli con el tiempo de espera. Mientras un 26.7% manifestaron que por
diversos motivos no cumplieron con el tiempo estipulado.
55
Ud. observa que los trabajadores tienen la capacidad tcnica para realiza sus
labores?

vlido acumulado
no 40 88,9 88,9 88,9
Vlidos si 5 11,1 11,1 100,0
Total 45 100,0 100,0
INTERPRETACION :
estos resultados estn basados en la percepcin que tiene el cliente cuando
solicita el servicio, un 88.89% de los clientes no cree que los trabajadores tengan
la capacidad tcnica segn lo que hayan percibido ,mientras que el 11.11% afirma
lo contrario
56
Ud. pudo observar que la empresa cuenta con un libro de reclamaciones?

vlido acumulado
no 40 88,9 88,9 88,9
Vlidos si 5 11,1 11,1 100,0
Total 45 100,0 100,0
INTERPRETACION:
Los clientes de la empresa en su gran mayora afirman que no observaron
el libro de reclamacin, siendo un 88.8%. Los motivos por los cuales sucediera esto sera
un desconocimiento o porque pasaron desapercibidos mientras realizaron el servicio en la
empresa
57
Para Ud. La empresa ofrece un Horacio de atencin accesible ?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
Vlidos si 45 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACION :
los clientes de la empresa revelados ultra color , en un 100% afirmaron que el horario
que ofrece la empresa es accesible, sobre todo respecto al rubro a que se dedica la
empresa que es la impresin de fotografa como servicio principal .
58
Ud. como cliente considera que la empresa ultra color tiene un
ambiente adecuado?

vlido acumulado
Vlidos si 45 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACION : los clientes de la empresa revelados ultra color , afirmaron en

unanimidad que en un 100% consideran que la empresa tiene un ambiente correcto
para el servicio que estn ofertando ,sintiendo ellos la aprobacin del local .
59
Siempre que se atendi en revelados ultra color encontr una capacidad de
solucin rpida?

vlido acumulado
no 14 31,1 31,1 31,1
Vlidos si 31 68,9 68,9 100,0
Total 45 100,0 100,0
INTERPRETACION :
Los clientes de la empresa revelados ultra color en un 68.9% afirman que
cuando tuvieron el servicio en la empresa, tuvieron una rpida solucin a su demanda.
Mientras que el 31.1% no considera que la empresa tenga esta capacidad.
60
6.1. Contrastacin de la Hiptesis.
Hiptesis General:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica siguiente:
HG: Existe relacin estadsticamente significativa entre sistema de

informacin y calidad de servicios
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido de sistema de informacin
y = Puntajes obtenidos de calidad de servicio
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de estudiantes.
Correlaciones
sistemadeinfor calidaddeservici
macion o
Correlacin de Pearson 1 ,551**
sistemadeinformacion Sig. (bilateral) ,000
N 45 45
Correlacin de Pearson ,551** 1
calidaddeservicio Sig. (bilateral) ,000
N 45 45
Se obtuvo un valor relacional de 0.551, el cual manifiesta que hay una
relacin media entre las variables de estudio: sistema de informacin y calidad
de servicio . De esta forma se acepta la hiptesis general.
61
Hiptesis Especficas:
Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes
hiptesis estadsticas:
HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de sistema de informacin (informacin ) y calidad de
servicio
Correlaciones
dim calidaddeservici
o
dim Sig. (bilateral) ,000
N 45 45
N 45 45
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

correlacin positiva considerable entre las variables de estudio: sistema de
informacin (informacin) y calidad de servicio. De esta forma se acepta la
hiptesis especfica.
62
obtenidos del sistema de informacin (seguridad de datos) y calidad
de servicio
Correlaciones
dim2 calidaddeservici
o
Correlacin de Pearson 1 ,309*
dim2 Sig. (bilateral) ,039
N 45 45
Correlacin de Pearson ,309* 1
N 45 45
*. La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral).

correlacin positiva media entre las variables de estudio: sistema de
informacin (seguridad de datos) y calidad de servicio. De esta forma se
acepta la hiptesis especfica.
obtenidos de sistema de informacin (ordenamiento de datos) y calidad
de servicios
Correlaciones
dim3 calidaddeservici
o
dim3 Sig. (bilateral) ,000
N 45 45
N 45 45
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
63
relacin positiva fuerte entre las variables de estudio: sistema de informacion
(ordenamiento de datos ) y calidad de servicios . De esta forma se acepta la
hiptesis especfica.
64
CAPTULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1 CONTRASTACIN DE RESULTADOS:
En este captulo se desarrollar la verificacin de los resultados a partir de

los datos obtenidos de los instrumentos tratados anteriormente en el marco
terico y antecedentes de la investigacin.
En cuanto al objetivo general que nos manifiesta: Determinar la relacin
existe entre un sistema de informacin y la calidad de servicios en la
empresa de revelados ultra color Hunuco 2017. Basndonos en los
resultados obtenidos, los antecedentes de investigacin y las bases tericas,
se ha podido comprobar que la variable independiente se relaciona
directamente con la variable dependiente, ya que si se quiere el manejo de
un sistema de informacin por parte de los trabajadores, stos tendrn ms
facilidad, su servicio ser ms eficiente, trabajar en las condiciones
adecuadas dentro del local de atencin de revelados ultra color permitir la
mejora en la calidad de servicio.
Una vez evaluando la relacin entre el sistema de informacin y la calidad

de servicios de la empresa revelados ultra color Hunuco 2017. Se obtuvo la
relacin de Pearson de 0.551 el cual manifiesta que hay una Correlacin
media positiva considerable entre las variables de estudio, como lo manifiesta
Hernndez .P(2012) lo siguiente: Cuando muchas personas se preguntan
por qu estudiar sobre los sistemas de informacin, es lo mismo que
preguntar por qu debera estudiar alguien contabilidad, finanzas, gestin de
operaciones, marketing, administracin de recursos humanos o cualquier
otra funcin empresarial importante. Lo que si les puedo asegurar es que
65
muchas empresas y organizaciones tienen xitos en sus objetivos por la
implantacin y uso de los Sistemas de Informacin
En la relacin entre la informacion y la calidad de servicio se obtuvo un

0.653, el cual manifiesta una Correlacin positiva considerable entre las
variables de estudio, como lo menciona debe tomar decisiones al
disminuir su incertidumbre. Para (Neil .F,2007), Una coleccin de
datos no es informacin. Las piezas de datos representan
informacin de acuerdo al entendimiento de la medida de
asociacin existente entre ellos, lo cual permite generar
discernimiento en torno a ellas. Representa el cul, el quin, el
cundo y el dnde. Para la toma de decisiones
En la relacin entre la seguridad de datos y la calidad de servicio, se

obtuvo un 0.309, el cual manifiesta que hay una correlacin positiva
media entre las variables de estudio, como lo menciona Es el
conjunto de medidas preventivas y reactivas de las organizaciones
y de los sistemas tecnolgicos que permiten resguardar y proteger
la informacin buscando mantener la confidencialidad, la
disponibilidad e integridad de datos y de la misma. Pujan (2009)
En la relacin entre el ordenamiento de datos y la calidad atencin,

se obtuvo un 0.814, el cual manifiesta que hay una relacin positiva
fuerte entre las variables de estudio, como lo manifiesta Von.B,
(2010), que dice Para que los datos sean tiles, necesitamos
organizar nuestras observaciones, de modo que podamos distinguir
patrones y llegar a conclusiones lgicas.
66
CONCLUSIONES:
Se concluy que el sistema de informacin y la calidad de servicio tiene

una relacin directa, por lo cual si uno de estos hace falta, habra un
desequilibrio laboral generando insatisfaccin y un mal servicio
Se determin que existe una relacin entre la informacin y la calidad de

atencin; ya que, para la empresa es un factor indispensable la informacin;
por lo que, cierta informacin permite realizar mejores y restructuracin
basada en una calidad de servicio.
Segn los resultados que se observ existe una relacin entre la seguridad
de datos y la calidad de servicio, dicha relacin es poco significativa siendo
de muy poca importancia en lo que concierne a la calidad de servicio.
Se concluy finalmente que para propsitos de mejora de calidad de servicio

se necesita del uso adecuado de un sistema de informacin, tambin el
compromiso total de los trabajadores, la interaccin y cooperacin entren
todo el grupo de trabajo, conllevando un solo propsito lo cual va traer
consigo el mejoramiento de la calidad de servicio, trabajar organizadamente
mediante tecnologas de informacin es vital para el logro de los objetivos
planteados.
67
RECOMENDACIONES:
Se recomienda que se realice un adecuado uso de las TI , basado en

requerimientos propios de la empresa(personalizado )
Se recomienda que para atribuir el factor de la seguridad se este renovando

contantemente en programas anti virus , anti malware
Se recomienda que para consignar una mayor capacidad de solucin estas

tecnologas adquiridas por la empresa tengan la capacidad de ser
automticas y fciles de aplicar permitiendo reduccin de tiempo de espera
La recomendacin final es para el dueo de la empresa y es cambiar el uso

del Excel por un sistema de informacin adquirido desde una evaluacin de
los requerimientos que posee su empresa tanto para los procesos de
facturacin as como el mismo objeto del servicio.
68
BIBLIOGRAFA:
Savedra , M. (2011). Sistema estructurado : cmo lograr un cambio cultural

a travs de gestin por competencias. Buenos Aires: Granica.
Rivera N. (2005). Tecnologas de informacion.
Arciniega L. (2005). Satisfacion del usuario
Bunge, M. (1983). La Investigacin Cientfica. Su estrategia y su
Filosofa. Segunda Edicin. Editorial Ariel. Mxico.
Rogers, E. Rogers, R. (1990) La Comunicacin en las
Organizaciones. Editorial McGraw Hill. Espaa.
Hernandez, F. y. (2010). Metodologa de la Investigacin (Quinta Edicin).

Mxico: Mc Graw Hill.
TESIS:
MODELO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN DE LAS EMPRESAS DE

TRANSPORTE DE CARGA LIVIANA para alcanzar estudios de postgrado en
Especializacin en Sistema de Informacin de la UNIVERSIDAD CATLICA
ANDRS BELLO (VENEZUELA) 2012
DISEO DE CONTROLES DE APLICACIN GENERALES EN LA

IMPLEMENTACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN" para alcanzar el ttulo de
pregrado de la ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL
(GUAYAQUIL ECUADOR) 2013
DIAGNOSTICO Y MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO DE UNA EMPRESA DE

UNIDADES DE ENERGIA ELECTRICA INTERRUMPIDA para alcanzar estudios
de postgrado en maestra de la UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA (MEXICO
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN DE REGISTRO DE

PEDIDOS PARA VENTAS USANDO DISPOSITIVOS MVILES LIMA PERU 2012
69
PGINAS WEB:
http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2077-
21612004000100008
https://es.wikipedia.org/wiki/sistemadeinformaciongerencial
http://revistaselectronicas.ujaen.es/index.php/REE/article/view/847
http://www.eumed.net/librosgratis/2012a/1158/calidad.html
https://es.slideshare.net/juanchojuancho/compromiso-organizacional-
14361284
70
ANEXOS
71
72
MATRIZ DE CONSISTENCIA
SISTEMA DE INFORMACION Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA REVELADOS ULTRACOLOR-HUANUCO - 2017
VARIABLES E INDICADORES
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE : METODOLOGIA
SISTEMA DE INFORMACION
Problema general Objetivo General Hiptesis General DIMENSION INDICADORES ENFOQUE
Qu relacin existe Determinar la relacin existe entre El sistema de informacin incide Informacin Datos de los clientes Es de enfoque cuantitativo y
entre el sistema de el sistema de informacin y la significativamente en la calidad de la Conocimientos cualitativo
informacin y la calidad de calidad de servicios de la empresa empresa revelados ultra color Valores significativos
la empresa revelados revelados ultra color
ultra color 2017 Seguridad de Integridad de datos ALCANCE
? Datos La privacidad de datos
Hiptesis Especficos Autentificacin El presente trabajo de
Problemas especficos Objetivos Especficos investigacin es de alcance
El manejo adecuado de la informacin Descriptivo correlacional
Cmo se relaciona la Analizar la relacin que existe incide significativamente en la calidad
Ordenamiento Recoleccin de datos
informacin con la calidad entre la informacin con la calidad de servicio de la empresa revelados DISEO
de Datos Bsqueda de datos
de la empresa revelados de servicios de la empresa ultra color
Patrn
ultra color 2017 revelados ultra color Se considera un diseo no
? experimental
La seguridad de datos incide VARIABLE DEPENDIENTE :
significativamente en la calidad de CALIDAD DE SERVICIO
Cmo se relaciona la Analizar en qu medida la servicio de la empresa revelados ultra DIMENSION INDICADORES
seguridad de datos con la seguridad de datos est relacionado color
calidad de servicio de la con la calidad de servicios de la Confiabilidad Condiciones favorables POBLACION Y MUESTRA
empresa revelados ultra empresa revelados ultra color para el cliente
color El ordenamiento de procesos incide Generar credibilidad en el La poblacin ser determinada
? significativamente en la calidad de cliente por los clientes de la empresa
Analizar la relacin del diseo de servicio de la empresa revelados ultra Generar seguridad en el revelados ultracolor
ordenamiento de procesos con la color cliente
Cmo se relaciona el calidad de servicios de la empresa . La muestra es determinada por
diseo de ordenamiento revelados ultra color Responsabilidad La puntualidad los trabajadores de la empresa
de procesos y la calidad Competencia de acciones revelados ultra color que cuenta
de la empresa revelados La buena comunicacin con 3 trabajadores
ultra color un gerente(administrador )
? 45 clientes promedio
Accesibilidad Disponibilidad de la
empresa
Instalaciones adecuadas
Capacidad de respuesta
73
74

Informe Final - Sistema de Informacion y Calidad de Servicio-Gonzales Santiago

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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE

SISTEMA DE INFORMACION Y CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA

GONZALES SANTIAGO, Jocsn E.

MARTEL CARRANZA, Paolo

Este presente proyecto de investigacin lo dedico de manera especial a mis

En primer lugar agradezco al Lic. MARTEL CARRANZA, Paolo; por haberme

La presente tesis tiene por objetivo determinar en qu medida el sistema de

El desarrollo de la presente tesis, tiene como ttulo ``EL SISTEMA DE

En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las

En este mundo organizacional , toda empresa , est inmersa en la

La empresa de revelados ultra color , realiza sus operaciones

Analizando la problemtica de la empresa de revelados ultra color de

FORMULACION DEL PROBLEMA

Qu relacin existe entre un sistema de informacin y la calidad de

1.2.2 PROBLEMA ESPECFICO

Cmo se relaciona la informacin con la calidad de servicio de la

1.1 OBJETIVO GENERAL

1.2 OBJETIVOS ESPECFICO

Analizar la relacin que existe entre la informacin con la calidad

1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.5.2 JUSTIFICACIN PRCTICA

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

Se dispone del tiempo oportuno para los propsitos de la

2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

2) De acuerdo al anlisis de mercado, el Comercio entre Ecuador

3) En el estudio de sensibilidad del proyecto, de las tres variables

5) Con la investigacin de campo realizada se constata que la red

6) La infraestructura y equipos adquiridos permiten tener la

7) Con el proceso de servicio diseado se podr realizar 10

o En el ao 2013 Salvador, Adriana en su tesis DISEO DE

7) Los Sistemas de Informacin deben enfrentar varias clases de

o En el ao 2012 Lascurain , Isabel en su tesis DIAGNOSTICO Y

o En el ao 2012 Drogguet , Francisco en su tesis CALIDAD Y

En un contexto donde la competencia dentro de la

o En el ao 2005 Alvear , Tatiana en su tesis SISTEMAS DE

Las economas del mundo de hoy se enfocan hacia la

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

o En el ao 2012 Balarezo, Brallan en su tesis DESARROLLO DE UN

1) El desarrollo del presente proyecto representar una gran ayuda

o En el ao 2012 Ugaz, Luis en su tesis PROPUESTA DE DISEO E

2. El manual de calidad confeccionado servir como gua para

3. La creacin de una nueva perspectiva del negocio bajo una

4. El establecimiento y estandarizacin de los procesos de

5. Teniendo los procesos claves mejor organizados y

o En el ao 2010 Chvez , Vctor en su tesis SISTEMA DE

El mantenimiento es considerado hoy en da un factor

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