Recepción Clínica Dental

Mdulo Profesional 1:
Recepcin y logstica en la
clnica dental.
UF1: Recepcin del paciente y
gestin informtica.
ILERNA, centro autorizado y concertado www.ilerna.com

M01: Recepcin y logstica en la clnica dental.
UF1: Recepcin del paciente y gestin informtica.
NDICE
UF1: recepcin del paciente y gestin informtica. ....................................... 4
1. Organizacin de las actividades en la unidad o clnica dental. ................... 4
1.1. Servicios y clnicas para la asistencia dental. .......................................... 4
1.2. Equipo de profesionales de una clnica dental. ..................................... 4
1.3. Instalaciones y dependencias de una clnica dental.............................. 8
1.4. Programacin del trabajo de una unidad o gabinete. ........................ 12
1.5. Programas de gestin de clnica dental y bases de datos.................. 15
1.6. Gestin de residuos de una clnica dental. .......................................... 17
2. Aplicacin de procesos para la recepcin de pacientes. .......................... 20
2.1. Procesos de atencin a personas en la recepcin de la clnica o
servicio de salud bucodental. .......................................................................... 20
2.2. Tipos de asistencia posible en el servicio o clnica dental. ................. 23
2.3. Criterios que determinan la calidad en la atencin a personas. ........ 23
2.4. Tcnicas de comunicacin. .................................................................... 25
2.5. Procesos de atencin de las actividades propias de la recepcin de
un servicio o de una clnica dental. ................................................................. 28
2.6. Citacin de pacientes. Control de citas. .............................................. 34
2.7. Facturacin de servicios. Documentacin necesaria........................... 36
2.8. Estrategias de marketing relacionadas con las clnicas y servicios de
salud bucodental. ............................................................................................. 41
3. Gestin de ficheros de pacientes. ............................................................... 43
3.1. Aplicaciones informticas para el manejo de datos de pacientes. .... 43
3.2. Gestin de datos de pacientes. Obtencin de listados. .................... 49
3.3. Gestin de datos de entidades responsables de prestaciones. ........ 52
3.4. Legislacin y normativa vigentes. ......................................................... 52
4. Gestin de la documentacin clnica........................................................... 61
4.1. Sistema sanitario de la Unin Europea y espaol................................ 61
4.2. Sistema de salud de Catalunya. ............................................................ 68
4.3. Organizacin sanitaria: primaria y especializada. ................................ 81
4.4. Documentos clnicos: tipos, caractersticas e indicaciones. ............... 87
4.5. Historia clnica. Apartados y documentos que incluye. Condiciones
de rellenado. ..................................................................................................... 89
4.6. Otros documentos sanitarios. ............................................................... 96
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4.7. Documentacin correspondiente a los sistemas de gestin de

calidad propios de clnicas dentales. .............................................................. 99
4.8. Cumplimentacin y tramitacin. ......................................................... 100
4.9. Custodia de documentos y proteccin de datos. Confidencialidad y
secreto profesional. ........................................................................................ 104
4.10. Legislacin vigente en materia de documentacin, proteccin de
datos y derechos y obligaciones relacionadas con la documentacin. .... 104
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UF1: recepcin del paciente y gestin

informtica.
1. Organizacin de las actividades en la unidad o

clnica dental.
1.1. Servicios y clnicas para la asistencia dental.
Desde un punto de vista de la gestin, la clnica odontolgica recoge una parte
de una clnica convencional y otra parte propia derivada de su carcter
especial, con equipamientos y productos caractersticos.
En este mismo sentido, hay que precisar que la OMS (Organizacin Mundial de
la Salud) emiti en 1990 un informe sobre la salud bucodental en los pases
desarrollados en el que mencionaba una tendencia de cambio en la
odontologa. As, dicho informe precisaba que la odontologa
intervencionista (de tratamiento restaurador, extracciones, etc.) ceda terreno
ante la odontologa preventiva, cuyo objetivo principal es evitar las
enfermedades. El futuro de los equipos y clnicas de salud pasa, por tanto, por
la promocin de hbitos saludables e higiene ms que en los tratamientos para
solventar las patologas.
Actualmente, este modelo de servicio en las clnicas dentales no est
plenamente vigente, y se produce una coexistencia entre la odontologa
intervencionista y la preventiva.
Tambin se han producido cambios en el concepto de clnica y ha
evolucionado tanto en su extensin como en la forma de abordar el trabajo. En
el caso de las clnicas dentales, comenzaron en un entorno familiar y con el
odontlogo como dueo y mximo responsable, para con el tiempo pasar a
centros clnicos con especialistas y reas de trabajo, con un modelo integral
y unas instalaciones que tienden hacia las macroclnicas, en las que el
odontlogo es un profesional ms.
Adems, los profesionales odontolgicos se han ido especializando en
distintas disciplinas para ofrecer sus servicios a distintas clnicas.
1.2. Equipo de profesionales de una clnica dental.

El equipo de profesionales est formado por una serie de trabajadores que
habitualmente es conocido como equipo de salud bucodental.
Objetivo:
Asegurar la prevencin, efectuar el diagnstico y establecer el tratamiento de
las enfermedades bucodentales de los pacientes.
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Funcionamiento:
Es clave que cada miembro del equipo bucodental conozca sus funciones y se
responsabilice de ellas, trabajando siempre como un equipo en el que cada
pieza se complemente.
Quines forman el equipo?
Mdico especialista en ciruga maxilofacial.
Odontlogo o estomatlogo.
Higienista bucodental.
Auxiliar dental.
Recepcionista.
ESPECIALISTA EN CIRUGA MAXILOFACIAL:

Historia:
Esta especialidad de la medicina se crea en 1975. Para obtenerla, hay que
cursar Medicina y realizar la especializacin en ciruga maxilofacial va MIR
(mdico interno residente).
Funciones:
- Ciruga de cara, cuello, boca y tejidos peribucales.
- Su actividad es esencialmente hospitalaria, aunque puede efectuar labores
similares al odontlogo en clnicas dentales.
ODONTLOGO O ESTOMATLOGO:
Historia:
El ttulo de Odontlogo se crea en 1901. En 1948 se dispone que la escuela de
Odontologa pase a denominarse de Estomatologa y se crean los ttulos de
Doctor y Licenciado Mdico Estomatlogo, con lo que se elimina el ttulo de
Odontlogo para dar paso a una especialidad de la Medicina denominada
Estomatologa.
En 1986, con la entrada en la Unin Europea, se vuelve a separar esta
especializacin, danto paso a la licenciatura en Odontologa.
Funciones (recogidas por la ley y no delegables):
- Organizar y gestionar la clnica dental.
- Est profesionalmente capacitado para ejercer todas las actividades de
prevencin, diagnstico y tratamiento de patologas relacionadas con
dientes, boca, maxilares y tejidos anexos.
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- Tiene atribuciones para prescribir los medicamentos, prtesis dentales y

productos sanitarios correspondientes.
- Est habilitado para administrar anestesia local.
Funciones delegables: otros procedimientos s pueden ser delegados en
personal auxiliar (auxiliares e higienistas), siempre que estn preparados y sean
supervisados por el odontlogo, que es quien suele asumir el papel de director
del equipo bucodental.
Especializaciones:
En los ltimos aos, la odontologa se ha dividido en especialidades para tratar
ms a fondo materias especficas que van ms all de la odontologa general.
Pese a la gran aceptacin de estas especialidades odontolgicas, en Espaa no
existe una regulacin sobre ellas, por lo que se rigen segn la normativa de la
Unin Europea, que slo reconoce como especialidades la ortodoncia y la
ciruga bucal.
Otras especialidades no cuentan con reconocimiento legal. Es el caso de la
implantologa, la prostodoncia y la endodoncia o periodoncia.
HIGIENISTA BUCODENTAL:
Historia:
Tiene su origen en el doctor Alfred Fones a finales del siglo pasado, cuando
advirti que haba una serie de funciones que podran ser realizadas por
profesionales cualificados que no fuesen odontlogos pero que s podran
colaborar estrechamente con ellos.
En Espaa, la profesin de higienista bucodental aparece en 1986, cuando se
crea el ttulo de formacin profesional de segundo grado.
Funciones:
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Colocar selladores con tcnicas no invasivas
Colocar y retirar hilos retractores.
Aplicar fluoruros tpicos.
En materia Realizar pulido de obturaciones.

tcnico-
asistencial Colocar y retirar el dique de goma.
Eliminar clculos y tinciones dentales.
Toma de impresiones y radiografas.
Realizacin de blanqueamientos.
Recoger datos sobre el estado de la cavidad oral para su

uso en clnica o epidemiologa.
En salud pblica Educacin sanitaria, proporcionando instrucciones de

higiene y control de la dieta.
Realizar exmenes bucodentales a la poblacin.
Actividades Colaborar con el equipo bucodental en la programacin y

administrativas organizacin de las agendas y registro de los datos.
AUXILIAR DENTAL:
Historia:
La titulacin de auxiliar dental no est reconocida por el Ministerio de
Educacin, por lo que sus labores son asumidas, por lo general, por auxiliares
de enfermera.
Su nmero est en funcin del tamao de la clnica dental, el tipo de asistencia
y servicios que se ofrecen.
Funciones:
- Acomodar a los pacientes.
- Preparar materiales y almacenarlos.
- Limpiar, desinfectar y esterilizar el instrumental.
- Controlar el equipamiento y el mobiliario.
- Facilitar la visin, retraer tejidos blandos, cambiar el instrumental y aspirar
(trabajar a cuatro manos).
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RECEPCIONISTA:
Historia:
Es un profesional que slo existe en consultas grandes. Por lo general, sus
funciones pueden ser desempeadas por un auxiliar administrativo o un auxiliar
de clnica.
Funciones:
- Control y gestin de fichas.
- Archivo y gestin de expedientes.
- Elaboracin de presupuestos y facturas.
- Realizacin de pedidos.
- Recepcin y despedida de los pacientes.
- Envo de recordatorios a los pacientes.
- Control de citas.
1.3. Instalaciones y dependencias de una clnica dental.

1.3.1. Definicin de clnica dental:
Es la zona de trabajo del equipo de salud bucodental donde se realizan las
actividades preventivas y teraputicas. Es Espaa, cada comunidad
autnoma se rige por una legislacin y unos requisitos y especificaciones
tcnicas distintas.
1.3.2. Objetivos generales de una clnica dental o gabinete odontolgico:

- Contar con dimensiones adecuadas para el tipo de trabajo a realizar en
cada dependencia.
- Adecuar el entorno de trabajo a los principios ergonmicos bsicos.
- Permitir una circulacin fluida de profesionales y pacientes, sin obstculos.
- Conseguir un ambiente tranquilo y que no transmita nerviosismo al
paciente.
1.3.3. Dimensiones:
La normativa europea establece para el consultorio unas dimensiones mnimas
entre 80 y 125 m 2.
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1.3.4. Distribucin:
Zonas generales Zonas complementarias

(comunes a todas las consultas) (si ofrece servicios accesorios)
Recepcin y entrada Sala de radiologa
Sala de espera Cuarto de revelado
Despacho Sala de gases
Gabinete Almacn
Aseos Sala de postoperatorio
Zona de compresor Almacn
Esterilizacin Sala de formacin
rea de descanso
1.3.5. reas:
Las distintas zonas se agrupan a su vez en dos reas (rea clnica y rea no
clnica) para facilitar la organizacin del trabajo.
rea clnica rea no clnica
Gabinete dental Entrada
Zona de realizacin y revelado de Recepcin y administracin

radiografas
Despacho (rea de informacin a los Sala de espera

pacientes)
Laboratorio Aseos
Esterilizacin Vestuario y aseo personal
Almacn Zona de descanso
Zona de compresores o maquinaria Zona de formacin

propia de la clnica
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1.3.5.1. rea clnica

Definicin:
Es el conjunto de zonas que se destinan a la asistencia al paciente y a su
tratamiento, ya sea directa o indirectamente. Debe estar en las mejores
condiciones de orden y limpieza.
Equipamiento:
GABINETE DENTAL:
Definicin: es el lugar donde se realizan los tratamientos odontolgicos y que,
por tato, debe contar con todo el instrumental, mobiliario y aparataje para este
fin.
Equipamiento:
- Silln dental:
Es la pieza principal del gabinete, pues all se realizan los tratamientos.
Su localizacin depender de las dimensiones y de la proximidad de
puertas y ventanas. Por lo general, debe ubicarse en la zona de mayor
longitud de la habitacin, respetando estas distancias mnimas:
- 1 metro desde el cabecero hasta la pared.
- A la derecha (para los odontlogos diestros), una zona de 0,8
metros.
- En la zona del auxiliar, un espacio de 1,6 metros, pues debe dar
cabida a la bandeja o mesa de instrumental.
- Muebles auxiliares:
Muebles para el almacenamiento del instrumental.
Deben ser de fcil limpieza y permitir un orden adecuado del material.
Es recomendable el uso de uno o de varios muebles bajos de fcil acceso
para el instrumental de mayor uso.
- Equipo de radiologa intraoral:
Hay dos tipos de radiografas dentales de rayos X: intraoral y extraoral.
Radiologa intraoral Radiologa extraoral

La pelcula est ubicada dentro de La pelcula est ubicada fuera de la
la boca boca
El aparato de sita dentro del El aparato debe situarse fuera del
gabinete gabinete
Ayuda al diagnstico de multitud de Precisa especificaciones tcnicas
patologas para la estancia que lo albergue
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ZONA DE REVELADO DE RADIOGRAFAS:

Puede encontrarse en el interior del gabinete (resguardada de la luz) o en una
zona aislada.
Esta zona existe nicamente en los consultorios sin radiovisiografa, ya que en
stas las imgenes se visualizan a travs del ordenador o de un lector.
El dispositivo para relevar puede ser manual (cabinas de procesado con varios
recipientes donde manualmente se introduce la pelcula en unos fluidos) o
automtico (con mquinas de revelado que procesan la pelcula).
DESPACHO:
Es la zona de informacin a los pacientes, donde debatir los planes de
tratamiento y dar respuestas a las dudas que estos tengan. Es conveniente
transmitir la informacin con calma y propiciando un ambiente relajado, as
como aportar por escrito todo lo explicado.
LABORATORIO:
Pequea rea que existe en algunas clnicas dentales y donde se realizan
labores de vaciado de modelos, montaje en el articulador, almacenamiento de
modelos de estudio, etc.
ESTERILIZACIN:
Zona destinada al empaquetado y esterilizacin del material. Cuenta con los
aparatos necesarios para ello, como el autoclave y la selladora.
CUARTO DE COMPRESORES:
Zona en la que se ubica el compresor o compresores de los sillones de la
clnica. Debe estar insonorizada y refrigerada.
ALMACN:
rea donde se ubican los materiales extraordinarios que se precisan en la
clnica. Cuenta con un stock de los materiales de uso frecuente.
1.3.5.2. rea no clnica

ENTRADA, RECEPCIN Y ADMINISTRACIN:
En los consultorios pequeos, estas tres salas se fusionan en una sola.
En ellas se recibe a los pacientes y se realizan tareas administrativas. Es habitual
que se pueda acceder a ellas desde varios puntos.
SALA DE ESPERA:
Zona en la que los pacientes aguardan antes de ser atendidos. Debe estar
convenientemente rotulada para facilitar su identificacin. Debe contar con una
ambientacin que transmita tranquilidad y relajacin.
La estancia de los pacientes en la sala de espera no debera superar los 20
minutos, puesto que si se supera este tiempo puede aumentar su ansiedad.
Para evitarlo, se les debe informar de posibles retrasos o incidencias para que
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no perciban seales de desatencin. Debe contar con espacio suficiente y

resultar cmoda.
ASEOS:
Deben cumplir con la normativa vigente y adecuarse a los requerimientos
legales sobre minusvlidos. Han de preservar la higiene y el orden.
VESTUARIO Y ASEO DEL PERSONAL:
Zona en la que los empleados se cambian de ropa y en la que se guardan los
uniformes.
ZONA DE DESCANSO Y REA DE FORMACIN:
Suelen encontrarse en clnicas de mayor tamao y que cuentan con una zona
exclusiva para empleados. En ocasiones puede incluir un comedor o salas
destinadas a la formacin continuada del personal.
1.4. Programacin del trabajo de una unidad o gabinete.

El libro de citas y la gestin del mismo es un aspecto fundamental para
optimizar el trabajo en un gabinete dental. Es bsico ser eficaz en este aspecto,
y para ello la persona o personas encargadas de este trabajo deben conocer al
detalle los tiempos de la clnica en cada una de las parcelas, as como la
capacidad de respuesta ante urgencias o imprevistos.
En base al trabajo que se realiza, los tiempos de la agenda se clasifican en:
Tiempo productivo
Tiempo en el que el gabinete est funcionando y, en consecuencia,
generando ingresos.
La gestin de la agenda debe encaminarse a incrementar este tiempo.
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Tiempo no productivo
Es aquel en el que no se realiza trabajo sobre los pacientes y que, por tanto,
no se est facturando.
Es el factor ms destructivo para una clnica, ya que no genera ingresos.
Causas de este tiempo no productivo:
Tiempo no programado: huecos en la agenda que no
se han llenado al no haber podido ser asignados a
ningn paciente.
Visitas anuladas: Citas que estaban cubiertas pero que
han sido anuladas por los pacientes. Es bueno intentar
llenarlas con otros pacientes o adelantando las visitas
de los siguientes. Es clave identificar a los pacientes
que tienen el hbito de anular sus visitas.
Pacientes que no acuden a la consulta: Los pacientes
no acuden y no avisan, con lo que son difcilmente
controlables.
Medidas para minimizar el tiempo no productivo:
- Llamar con anterioridad a los pacientes que tienen el
hbito de anular sus citas.
- Enviar citas de recordatorio unos das antes a
pacientes que tengan citas largas.
- Programar visitas breves en la medida de lo posible.
- Citar a pacientes con visitas breves al mismo tiempo
que visitas largas de pacientes poco formales.
Planificacin de los horarios del equipo:

Debe regirse por dos criterios bsicos: el tiempo disponible (jornada laboral) y
los recursos materiales y humanos de la clnica.
El personal debe conocer y seguir un horario, as como el instrumental de que
dispone. Si hay dficits en uno de los dos aspectos (personal e instrumental) o
en ambos, el horario se deber adaptar a estas carencias, puesto que debe
establecerse en funcin de los recursos humanos y del instrumental disponible.
Tipos de citas:
Es importante establecer una categorizacin de las citas que se pueden
generar, para as adaptar de forma productiva los tiempos de trabajo. Esta
categorizacin se puede establecer en funcin del tiempo que precisen:
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Citas de primera visita

Dar una visin general de la salud oral del paciente y
Objetivo
presentar un plan de tratamiento.
Duracin Entre 30 y 45 minutos.
A primera hora de la maana, para evitar esperas o retrasos y
Cundo
que el paciente se lleve una buena impresin.
Citas estndar
Objetivo Para tratamientos planificados.
El odontlogo debe estipular el tiempo en cada caso, pero
Duracin
se estima entre 30 y 60 minutos.
Cundo Segn las preferencias del paciente.
Citas de tratamiento planificado de mayor extensin
Objetivo Destinadas a procedimientos de mayor complejidad.
Duracin Una o varias horas.
A principio de la jornada, para evitar una sobrecarga de
Cundo
trabajo al final de la misma.
Citas breves de tratamiento continuado prolongado
Objetivo Realizar revisiones peridicas, de ortodoncia o similares.
Duracin Entre 15 y 20 minutos.
Cundo Segn las preferencias del paciente.
Citas muy breves
Pacientes que tienen que acudir a la consulta de forma no
Objetivo
programada.
Duracin 5 minutos.
Intercaladas con citas estndar para rellenar posibles
Cundo
tiempos muertos generados por estas.
En cualquier caso, es recomendable que la agenda sea revisada cada da por

el odontlogo y por la persona que la gestione, para aprobarla o, si es
preciso, retocarla.
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1.5. Programas de gestin de clnica dental y bases de datos.

La gestin informtica proporciona a las clnicas dentales la posibilidad de
manejar grandes cantidades de informacin. Es por ello que cada da est ms
presente, puesto que repercute positivamente en los profesionales del
gabinete y, en consecuencia, en los pacientes.
Entre sus beneficios figuran:
- Ahorro de espacio fsico para el almacenamiento de los historiales.
- Ahorro de tiempo en la bsqueda de informacin.
- Seguridad y fiabilidad de los datos guardados.
Por ello, es fundamental seleccionar el sistema operativo, los paquetes de
gestin y los programas informticos con los que trabajaremos.
1.5.1. Sistemas operativos

Hay tres grandes sistemas operativos: Windows, Apple-Mac y Linux.
Windows
Es el ms extendido en las clnicas dentales.
Ventajas
- Casi todos los sistemas de digitalizacin de imgenes radiogrficas estn en
este sistema.
- La mayora de programas estn creados para funcionar en Windows.
Inconvenientes
- Est bajo la amenaza de virus informtico.
Apple-Mac
Es minoritario.
Ventajas
- No est bajo la amenaza de virus informtico.
Inconvenientes
- Slo una minora de los sistemas de digitalizacin de imgenes
radiogrficas estn en este sistema, aunque se prev que en el futuro se
equiparar a Windows.
- Slo una minora de programas estn creados para funcionar en Apple-Mac.
Linux
Es el menos extendido.
Ventajas
- No est bajo la amenaza de virus informtico.
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Inconvenientes
- Slo una minora de programas estn creados para funcionar en Linux.
1.5.2. Programas de gestin

Existe una gran variedad de programas informticos de gestin para consultas
odontolgicas, por lo que, a la hora de elegir, hay que tener en cuenta una
serie de aspectos y parmetros:
Manejo: Debe ser sencillo en intuitivo, as se evita tener que

formar al personal y costes aadidos.
Compatibilidad: Debe permitir exportar los datos a otros programas o a

bases de datos.
Legalidad: Debe adaptarse a los requisitos legales, sobre todo a la

Ley de Proteccin de Datos de Carcter Personal.
Seguridad: Deben hacerse copias de seguridad para no perder

nunca los datos.
Proteccin: Debe estar protegido ante errores accidentales.
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1.6. Gestin de residuos de una clnica dental.

1.6.1. Clasificacin de los residuos en una clnica dental:
Los residuos sanitarios de las clnicas dentales se clasifican en tres grupos:
GRUPO I Residuos asimilables a los urbanos
Cules
Los que no plantean especiales exigencias en su gestin.
son?
Ejemplos Ejemplos: cartn, papel.
Eliminacin Con la basura convencional.
Porcentaje Representan el 55% del total de residuos.
GRUPO II Residuos sanitarios no especficos
Cules Procedentes de pacientes no infecciosos y no incluidos en el
son? grupo III
Material de curar, yesos, textil fungible, ropas, objetos y
Ejemplos materiales de un solo uso contaminados con sangre, secreciones
o excreciones.
Estn sujetos a requerimientos adicionales de gestin intracentro,
Eliminacin siendo, a los efectos de su gestin extracentro, asimilables a los
del grupo I.
Porcentaje Representan un 45% del global.
GRUPO III Residuos sanitarios especficos o de riesgo
Cules
Representan un riesgo para la salud laboral y pblica.
son?
Ejemplos Residuos sanitarios especficos.
Eliminacin Deben observarse medidas especiales de prevencin.
Porcentaje Menos de un 5%
GRUPO IV Residuos tipificados en el mbito de normativas singulares
Cules Suponen un riesgo tanto en su gestin intracentro como
son? extracentro.
Residuos citostticos, restos de sustancias qumicas,
medicamentos caducados, aceites minerales o sintticos,
Ejemplos
residuos con metales, residuos de los laboratorios radiolgicos,
residuos lquidos, etc.
Estn sujetos a requerimientos especiales higinicos y
Eliminacin
mediambientales.
Porcentaje Menos de un 5%
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1.6.2. Eliminacin de los residuos:

El tratamiento de los residuos para su eliminacin ser distinto en funcin del
grupo al que pertenezcan.
Grupo I:
Pueden ser eliminados con la basura convencional.
Aunque no representan ningn peligro para la poblacin, se recomienda que

se utilicen bolsas de galga 80 mg/cm2, preferiblemente negras.
Grupos
II, III y IV:
Precisan de un tratamiento diferente y deben ser recogidos en las clnicas por

empresas autorizadas que cumplan con la normativa vigente.
Para residuos cortantes o punzantes se utilizarn recipientes impermeables,

estancos, rgidos y a prueba de corte y perforacin.
La recogida de estos residuos en las clnicas debe realizarse bajo rigurosos

criterios de segregacin, asepsia, inocuidad y economa, evitando trasladar la
contaminacin o el deterioro ambiental a otro medio. Para ello:
- Se implantar un sistema de recogida selectiva y diferenciada para

cada tipo de residuo, evitado mezclas que puedan ser peligrosas o
que dificulten su gestin.
- En los grupos II y III se usarn bolsas o recipientes de un solo uso,

que seguirn los criterios de:
Estanqueidad total.
Opacidad a la vista.
Resistencia a la rotura.
Asepsia total en su exterior.
Ausencia total en su exterior de elementos
cortantes o punzantes.
Volumen no superior a 70 litros.
Cerramiento especial hermtico de fcil apertura pero que no
pueda abrirse accidentalmente.
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1.6.3. Residuos especiales en odontologa:

Las consultas odontolgicas generan una serie de residuos que son tpicos de
ellas y que precisan de un sistema de eliminacin particular que se realiza
aplicando rigurosos criterios de segregacin, asepsia, inocuidad y economa.
Los ms importantes de estos residuos son:
Mercurio
Residuo sumamente importante por su elevada toxicidad y por las lagunas
legales en torno a su eliminacin, ya que en la actualidad no hay una normativa
que lo regule.
En algunas clnicas lo guardan en envases aparte. Lo ms recomendable sera
recoger estos envases de manera similar a la del resto de residuos.
Lquidos de revelado de radiografas
Son altamente contaminantes.
Tipos:
- No inflamables: pueden ser vertidos en el desage.
- Inflamables y con pH menor de 5,5: no pueden ser vertidos al desage y
para eliminarlos hay que utilizar contenedores especiales.
Plomo
Tampoco cuenta con una normativa legal especfica.
Hay que almacenarlos en recipientes especiales.
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2. Aplicacin de procesos para la recepcin de

pacientes.
Introduccin:
La recepcin en una consulta es un elemento clave del buen funcionamiento. El
trato cercano y las buenas prcticas pueden marcar la decisin del paciente.
Por ello, la entrada de ste y el primer contacto con el equipo, que tiene lugar
en esta zona, resulta en muchas ocasiones decisivo.
2.1. Procesos de atencin a personas en la recepcin de la

clnica o servicio de salud bucodental.
2.1.1. Caractersticas y condiciones del trato con personas.
Trato personal
Los pacientes prefieren un trato cercano, que genera comodidad y

fortalece la relacin paciente-profesional.
Utilizar activadores emocionales
Detalles como felicitar a un paciente por su cumpleaos, saludarle por su

nombre cuando llega, hacer gala de amabilidad y preocuparse por su
estado mejoran la percepcin que el paciente respecto al gabinete y sus
profesionales.
Empatizar
Permite que el paciente se vea ms como una persona que como un

paciente.
2.1.2. Caractersticas de las relaciones interpersonales.

Actitud
Definicin: Es la disposicin estable de la personalidad para reaccionar ante
ciertas situaciones mediante conductas sistemticas y uniformes.
Componentes:
- Componente cognoscitivo: formado por la idea, el conocimiento o la
creencia sobre una persona o hecho.
- Componente afectivo: se refiere al grado de motivacin que hace que la
vinculacin hacia una persona o hecho sea o no favorable.
- Componente conductual: formado por la tendencia de la conducta hacia
determinados comportamientos.
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Particularidades
Las actitudes se adquieren a lo largo de la vida a travs de patrones de
imitacin, pero pueden ser modeladas o modificadas a travs de la instruccin
y de la enseanza.
Motivacin
Definicin: Es el sealamiento o el nfasis que se aprecia en una persona hacia
un determinado medio de satisfacer una necesidad, con lo que crea o aumenta
el impulso necesario para emprender o abandonar esa accin.
La escala de necesidades-Pirmide de Maslow
Maslow jerarquiz los motivos del ser humano en funcin de su situacin
personal. Lo hizo a travs de una escala de necesidades representada en una
pirmide de cinco niveles: los cuatro ms bajos incluiran las necesidades de
dficit (lo que nos falta), y el ms alto correspondera a la autorrealizacin (lo
que nos llena, lo que nos hace crecer).
Segn Maslow, solo se puede atender a las necesidades superiores si se han
satisfecho todas las necesidades inferiores. Las fuerzas de crecimiento nos
empujan hacia arriba, mientras que las regresivas nos empujan hacia abajo y
nos pueden llegar a dejar en las necesidades bsicas fisiolgicas.
Particularidades
En las clnicas odontolgicas es clave conocer al personal y sus necesidades
para dar con la motivacin adecuada. Un personal motivado es fundamental
para mejorar el rendimiento y transmitir seguridad.
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Empata
Definicin: Es la capacidad de una persona para ponerse en el lugar del otro y
saber qu puede sentir o pensar y cules pueden ser sus inquietudes o deseos.
Leer a los dems
Las personas con mayor capacidad de empata son las que mejor saben leer o
interpretar a los dems. Pueden obtener una gran cantidad de informacin a
travs de toda una serie de elementos (lenguaje no verbal, lenguaje verbal,
tono de voz, gestos, expresin, postura,). Pese a ser un proceso inconsciente,
se puede mejorar la empata observando y prestando atencin a los dems.
Particularidades
En el caso de las clnicas dentales, la empata del profesional con el paciente
ayuda a transmitirle confianza y tranquilidad, a que aumente su confort.
2.1.3. Factores que facilitan la comunicacin interpersonal en la consulta.

Hay una serie de elementos que, en funcin de cmo sean los empleados,
pueden favorecer o entorpecer la relacin paciente-personal. Son los
siguientes:
Adaptar el nivel del lenguaje al del paciente, evitado

Lxico
expresiones demasiado tcnicas.
Hay que buscar ser lgico y preciso, evitando dudas y

Expresin verbal
contradicciones que puedan trasladarse al paciente.
Atencin Mirar a la cara y atender a las expresiones del paciente.
No hablar deprisa (dificulta la comprensin) ni despacio

Fluidez verbal
(aburre y distrae al paciente).
Elegir el momento de hablar y tambin el de escuchar,

Respeto
respetando las pausas.
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2.2. Tipos de asistencia posible en el servicio o clnica dental.
Asistencia en funcin de su programacin
Asistencia programada Asistencia urgente
Se incluye en el libro de citas. No figura en el libro de citas o se

incluye en l de manera excepcional.
Tiene reservado un tiempo Debe prestarse con carcter

determinado para su realizacin. inmediato.
Asistencia en funcin del procedimiento odontolgico
Asistencia preventiva Asistencia restauradora
Se realiza para evitar lesiones Realiza tratamientos para lograr

dentales. restituir la funcin oral.
Engloba los programas de Incluye las obturaciones, las

fluorizacin, selladores o revisiones endodoncias y las prtesis,
peridicas, entre otros. entre otros.
2.3. Criterios que determinan la calidad en la atencin a

personas.
Concepto:
El concepto inicial de calidad procede de la industria, donde comenz a
entenderse como la capacidad de un producto para cumplir con la finalidad
con la que se ha creado y con el menor coste posible.
La extrapolacin de este concepto a la odontologa permitira definir la calidad
en este mbito como disponer del recurso adecuado (el mejor posible) en el
momento oportuno y adaptado al paciente. En otras palabras, ofrecer el
producto de gama ms alta y a un coste razonable.
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Criterios bsicos
Efectividad El proceso debe resolver el problema del paciente.
La resolucin debe ser lo ms rpida posible, y cuanto

ms simple sea el tratamiento, mayores sern los
Eficacia
beneficios y menor la sensacin de prdida de
tiempo.
Eficiencia Ofrecer la mayor calidad al mejor coste posible.
Satisfaccin del Es el grado de aceptacin del cliente respecto a la

cliente atencin recibida.
Es la facilidad con la que el paciente puede acceder al

Accesibilidad tratamiento, gracias a la adecuacin de la agenda a
sus demandas.
Es el nivel de aplicacin de los avances tecnolgicos.

Calidad cientfico-
Supone una actualizacin continua de los
tcnica
profesionales y de los tratamientos.
El tratamiento debe ser el que necesita el paciente, no

Adecuacin
sobrepasando sus necesidades (sobretratamiento).
Normativa vigente sobre la atencin a los pacientes en odontologa
Ley 41/2002 de 14- Regula la autonoma del paciente y los derechos y

Nov. obligaciones en materia de informacin y
documentacin clnica, como el derecho a la
informacin sanitaria, el consentimiento informado, el
derecho a la intimidad, la historia clnica y la
conservacin de la informacin.
Ley 16/2003 de 28- Regula cohesin y calidad del Sistema Nacional de

Mayo Salud, las prestaciones asistenciales (cules quedan
fuera y son asumidas por consultorios privados), las
garantas de informacin, calidad y servicios, los
principios generales de formacin y el desarrollo de la
competencia tcnica de los profesionales.
Ley 1/2010 de 14- Ley reguladora de la proteccin de los consumidores.

Enero
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2.4. Tcnicas de comunicacin.

Introduccin:
En la relacin profesional-paciente hay que tener muy en cuenta que el acto de
comunicacin ser correcto cuando el mensaje recibido por el receptor es el
mismo que el enviado por el emisor. Por ello hay que tener en cuenta los
siguientes aspectos.
2.4.1. Transmisin de la informacin:

Una correcta atencin requiere una correcta comunicacin entre profesional y
paciente. Para ello es indispensable comunicar de una forma adecuada los
mensajes.
El contenido de una comunicacin se puede clasificar en:
Contenido personal Contenido interpelativo
Es la parte del mensaje en la que el Es lo que se espera (la reaccin)

emisor imprime sus emociones. del receptor. Lo importante es lo
que entiende el receptor, y no lo
Se compone de: que se dice, pues no todo el
mundo recibe igual un mismo
Sentimientos (el comunicador
mensaje.
expresa el impacto y la reaccin que la
realidad le provoca).
Contenido explicativo (son los datos
que expresan su visin de la realidad)
Secuencia de la transmisin de la informacin:

El emisor crea un mensaje, lo enva al receptor a travs de una serie de canales
y el receptor lo recibe y lo interpreta.
La transmisin ser correcta cuando el emisor y el receptor tienen el mismo
mensaje.
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2.4.2. Elementos de la comunicacin:

La comunicacin contiene una variedad compleja de elementos que forman un
sistema circular y simultneo. Estos elementos son:
Emisor
Mensaje
Canal (soporte y lenguaje)
Receptor
Contexto
EMISOR
- Es la persona que piensa, siente y quiere comunicar el mensaje.
- Est sujeto a actitudes, esquemas, estereotipos y sentimientos, y tambin a
una posicin jerrquica o estatus.
- Tiene la funcin de codificador, o sea, la capacidad de organizar el mensaje
para que el receptor lo pueda decodificar.
MENSAJE
- Es la informacin en s misma. Por tanto, a travs de l tiene lugar el acto
comunicativo.
- Emisor y receptor tienen que reconocer y comprender el lenguaje en el que
el mensaje est codificado.
- El lenguaje puede no ser solo el idioma, sino tambin los smbolos, seas o
gestos que se transmiten.
CANAL (soporte y lenguaje)
- Es el medio por el cual se transmite el mensaje.
- Tipos de canal:
Canal-soporte: medio por el que se transmite el mensaje que no es
lenguaje hablado (anuncio, boletn, circular, etc.).
Canal-lenguaje: es el que se emplea para la transmisin del lenguaje
hablado, mediante palabras acompaadas de lenguaje no verbal.
ste incluye elementos que acompaan al discurso oral y que
aportan significado, como gestos, expresiones, movimientos del
cuerpo, distancia, expresin, conducta,...).
RECEPTOR
- Es la persona que, a travs de un canal especfico, recibe el mensaje y que
lo ha de descifrar y comprender.
- A veces puede no interpretarlo correctamente por una inadecuada actitud
de escucha o por desconocimiento del cdigo de transmisin.
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CONTEXTO
- Es la circunstancia o circunstancias que envuelven a la comunicacin.
- Puede dividirse en tres mdulos:
Contexto temporal: es el momento psicolgico en el que se lleva a
cabo la comunicacin.
Contexto espacial: son los ruidos o circunstancias del ambiente que
pueden generar interferencias.
Contexto organizativo: condiciona la comunicacin en funcin del
rango jerrquico de emisor y receptor.
2.4.3. Caractersticas de la informacin y del lenguaje:

Caractersticas de la informacin:
La informacin debe poseer un significado, pues un mensaje sin
Significado
contenido o significado hace ineficaz la comunicacin.
Por lo general, el mensaje tiene importancia para emisor, receptor o
Importancia
para ambos.
Cuanto ms actual sea la informacin, mayor ser el inters de la
Vigencia
comunicacin. Si el mensaje ya es conocido, no genera inters.
Validez Debe ser fiable y no contener datos errneos.
Caractersticas del lenguaje:

El lenguaje es el canal utilizado para la comunicacin verbal.
Sus funciones son:
Expresiva Manifiesta el estado de nimo del emisor, que lo proyecta a
(o emotiva) travs de su actitud emotiva.
Referencial No hay ningn mensaje desprovisto totalmente de informacin.

(o representativa)
Apelativa El mensaje tiene como objetivo provocar una respuesta en el
(o conativa) receptor.
Ftica Sirve para verificar si se mantiene el contacto entre emisor y

(o de contacto) receptor a travs del canal.
Metalingstica Responde a la necesidad del emisor de cerciorarse de que est

(o reflexiva) utilizando correctamente el cdigo y para ello emite mensajes
que hacen referencia a este.
Potica En algunos mensajes no solo es importante la informacin, sino
(o esttica) tambin la forma, por lo que se componen con especial
esmero.
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Sus caractersticas son:
Doblemente Se puede descomponer en dos niveles: morfemas

articulado (unidades con significado) y fonemas (unidades sin
significado).
Desplazamiento Permite hacer referencias a tiempo y espacio distintos a

los del acto del habla.
Innato Es producto de la inteligencia humana.
Productividad Permite crear o enviar mensajes nuevos gracias a la

capacidad de formularlos.
2.5. Procesos de atencin de las actividades propias de la

recepcin de un servicio o de una clnica dental.
2.5.1. Gestin de la correspondencia. Envo y recepcin de paquetes.
2.5.1.1. Definicin de correspondencia:
La gestin de la correspondencia forma parte de las tareas administrativas de la
clnica. Quin desempee esa labor depender , por tanto, del nmero de
trabajadores y de la propia organizacin de la clnica, pudiendo ser llevada a
cabo por personal de recepcin (recepcionista o administrativo) o por auxiliares
o higienistas (en sus labores administrativas).
2.5.1.2. Tipos de correspondencia:

Paquetes
Son los envos en los que se adjunta un determinado
Qu son:
material.
Contenido/origen Pedidos de material y trabajos de laboratorios protsicos.
Albarn de entrega, habitualmente en formato papel, que
debe ser firmado por el receptor.
El material solicitado (en el interior).
Composicin: Albarn de pedido (en el interior), con el que comprobar

que la relacin de elementos solicitados coincide con los
entregados.
La factura, que tambin puede enviarse luego por correo
ordinario.
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Cartas
Qu son: Llegan por correo ordinario o certificado, en cuyo caso
hay que firmar un acuse de recibo.
Contenido/origen: Contienen informacin sobre proveedores, facturas,
documentos de casas comerciales, publicidad, etc.
Documentos postales
Qu son: Recepciones de correo que no son cartas ni paquetes.
Contenido/origen: Revistas divulgativas y profesionales, catlogos de
proveedores, telegramas, etc.
2.5.1.3. Gestin de la correspondencia:

La correcta gestin de la correspondencia exige que se realice de forma
sistemtica, para as evitar errores y prdidas.
Por ello es oportuno seguir estos pasos sucesivos:
Recepcin y clasificacin
Apertura y comprobacin
Registro
Distribucin
RECEPCIN Y CLASIFICACIN
Una vez recibido el envo, debe clasificarse en funcin de su contenido (carta,
factura, revista, paquete, etc.).
APERTURA Y COMPROBACIN
La persona al cargo de recepcin ser la que abra toda la correspondencia,
salvo los envos rotulados como privado o confidencial, o dirigidos a la atencin
de una persona concreta.
Una vez abiertos los envos, se comprobar y revisar su contenido para que
sea conforme a lo esperado.
REGISTRO
Es conveniente habilitar un impreso de registro de entrada de correo.
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Si no se dispone de un programa informtico de gestin para tal fin, se puede

disear uno que contenga los siguientes datos:
- Nmero de registro.
- Fecha de recepcin.
- Destinatario.
- Clase de envo.
- Asunto.
- Envo correcto o incorrecto.
DISTRIBUCIN
Traslado de los envos a la persona o zona correspondiente.
2.5.1.4. - Envo de paquetes:

La mayora de paquetes que se envan corresponden a trabajos de laboratorio
que se remiten a distintos laboratorios, y en ocasiones tambin a devoluciones
de envos errneos o no conformes.
Pasos a seguir:
- Preparacin del material o de los documentos a enviar.
- Preparacin de las direcciones de los destinatarios.
- Insercin del material o documentos y proteccin del paquete para evitar
daos.
- Colocacin de la direccin del envo y la del remitente.
- Pago del envo.
- Envo del paquete, a travs de Correos o de una empresa de mensajera
privada.
En funcin del tamao del paquete se podr realizar por correo (tamao y peso
bajos) o por paquete (tamao y peso elevados).
- Envo por carta:
Se suele realizar por Correos, colocado el material o documento en un
sobre que se cierra y en cuyo anverso se colocan los datos del destinatario y
el sello, cuyo importe depender del peso del sobre, y en el reverso los
datos del remitente.
Al margen de las cartas ordinarias, se pueden enviar cartas certificadas
(deben ser firmadas por el destinatario) y cartas urgentes (se entregan en un
plazo de tiempo ms breve y predeterminado).
- Envo por paquete:
Se realiza para productos de mayores dimensiones y peso.
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Se prepara un paquete en una caja de cartn, procurando que quede

protegido, en cuyo exterior se indica la direccin de envo y la del
remitente.
Al igual que en las recepciones, se aconseja llevar un registro de envos con el
mismo sistema y formato.
2.5.2. Atencin del telfono, fax, contestador o correos electrnicos.

2.5.2.1. Atencin telefnica:
Es un aspecto fundamental en una consulta dental, pues es difcil calibrar cul
ser el flujo de llamadas y su planificacin, y adems resulta clave para
consolidar y proyectar la imagen de la consulta.
Por todo ello, hay que estar preparado ante cualquier contingencia y dominar
una serie de estrategias y elementos de comunicacin:
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Aunque por telfono no se pueda ver, se puede transmitir a

La sonrisa travs de un tono amistoso y cordial. Genera empata y una
actitud positiva.
Es bsica para trasmitir y dar forma al mensaje.
Sus tres componentes fundamentales son:
- Entonacin: adaptando el tono en funcin del mensaje a
transmitir.
La voz
- Articulacin: es el modo en que se modulan los fonemas,
vocalizando y siendo comprensible.
- Elocucin: es el modo de elegir y distribuir los pensamientos
y palabras, as como el ritmo.
Trasmite la imagen de la empresa, por lo que es importante
atender las llamadas utilizando el tiempo presente y un estilo
positivo caracterizado por:
Palabras a evitar:
Negativas.
Palabras a utilizar:
El lenguaje Agresivas.
Positivas.
Tcnicas.
Precisas.
Muletillas.
De inters.
Dubitativas/imprecisas.
Descriptivas.
Poco persuasivas.
Diminutivos/superlativos.
Hay que saber medir los silencios para:
Subrayar la importancia de ciertas palabras o contenidos.
El silencio
Percibir las inquietudes del interlocutor.
Aislar una idea importante.
Consiste en escuchar el discurso del paciente dndole tiempo
La escucha para que se exprese y as extraer la mxima informacin
activa posible de l, pero evitando tambin distracciones y discursos
prolongados y vacos.
Retroalimen-
tacin Consiste en confirmar que el paciente est escuchando y
entendiendo el discurso. En la conversacin telefnica, el
(o feed- mejor recurso para ello es la reformulacin.
back)
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2.5.2.2. Atencin del fax:

Concepto:
El fax permite el envo y recepcin de documentos de texto o con imagen.
Manejo:
Hay que habilitar una llamada y enviar el documento mediante un escaneado
del mismo.
Nos confirma un envo mediante un mensaje impreso que puede ser
conservado como comprobante.
Registro:
Como en el caso de los envos y las entradas, es recomendable confeccionar un
registro de los faxes enviados y recibidos.
2.5.2.3. El correo electrnico:

Concepto:
Es la actividad ms comn en Internet y una de las herramientas ms utilizadas
en el da a da.
Manejo:
El correo electrnico a nivel profesional contiene unas pequeas variantes
respecto al nivel personal o particular.
La persona encargada de su manejo debe ser instruida para observar una
correcta redaccin y obtener una mejor productividad de la empresa.
Tambin debe conocer muy bien el destinatario del correo y las distintas
utilidades de los campos Para, Con copia a (CC), Con copia oculta (CCO) o
BCC, para evitar vulneraciones de la privacidad, as como Asunto (debe ser
breve y directo).
La redaccin de los correos debe ser clara, concisa y resumida, sin
divagaciones, con frases cortas y prrafos bien estructurados.
Es importante hacer una relectura final.
Otros consejos:
- Eliminar las notificaciones push (mensajes constantes de aviso)
- Interrumpen la concentracin y suponen una prdida de tiempo, por lo que
se aconseja desactivarlas.
- Usar respuestas predefinidas
- Para responder a mensajes similares, nos permiten ahorrar tiempo.
- Aadir siempre al final del correo una firma
- Sirve para identificar el cargo en la empresa y ayuda a crear una red de
contactos.
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- Utilizar la regla FLABA (filtrar, leer, actuar, borrar y archivar)

- Permite tener una bandeja de entrada ordenada y ahorrar tiempo.
- No usar el correo como un chat
- Para ello es mejor recurrir a redes sociales internas o al telfono.
- No enviar archivos adjuntos grandes (de 1 MB o ms)
- Solo hay que hacerlo si se ha consultado antes con el interlocutor. Si se
hace, se pueden sobrepasar lmites de ficheros y no llegarn a destino.
2.6. Citacin de pacientes. Control de citas.

Los programas de gestin de citas agilizan las tareas administrativas del
consultorio y minimizan los errores de citacin. Para que esta gestin sea eficaz,
hay que dominar y controlar los siguientes aspectos.
2.6.1. Documentos de citacin.

Concepto:
Los documentos de citacin de los pacientes son fundamentales para manejar
el flujo de pacientes en un consultorio.
Es por ello que a su cargo debe estar una persona que:
- Conozca perfectamente los tiempos de los profesionales del gabinete.
- Conozca las necesidades especficas de cada paciente.
Para evitar malentendidos, confusiones y duplicidades, es recomendable que
sea una sola persona la que est al cargo de estos documentos.
Tipos de documentos de citacin
Convencionales Informatizados
Son las agendas de papel. Son los programas informticos.
No pueden ser visualizadas Facilita informacin real de cada

simultneamente por varios paciente en todo momento y desde
profesionales ni ser compartidas entre cualquier dependencia del gabinete.
ellos.
Son de manejo manual. Se manejan a travs del ordenador.
Requieren una mayor inversin de Permiten actualizar de manera ms

tiempo. dinmica los distintos campos.
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2.6.2. Seguimiento y control de citas.

Las citas pueden ser programadas a travs de:
Plataformas digitales
Pginas a travs de las cuales el paciente puede gestionar su propia cita en

lnea. Estas citas se envan a la consulta y se coordinan.
Correo electrnico
Los pacientes solicitan cita por esta va y son informados de las fechas y horas
disponibles. No es un medio muy utilizado porque no es muy gil.
Citas telefnicas
El paciente llama a la clnica y le programan la cita.
Pacientes en tratamiento
Son las citas que se dan a un paciente una vez este ha iniciado un tratamiento
y debe seguir asistiendo a la consulta.
Los recordatorios:
Concepto:
Una vez establecida la cita, es importante recordarle al paciente la hora y el da
de la misma.
Cmo:
- SMS a travs de programas informticos.
- Llamada telefnica.
Cundo:
Los recordatorios deben hacerse entre 24 y 48 horas antes de la cita. Es
conveniente, sobre todo, utilizarlos en citas programadas con mucha antelacin
o citas para higienes anuales o similares.
Con qu sistema:
- A travs del programa de gestin de la clnica.
- A travs de programas especficos para este fin.
- De forma manual a travs de la agenda anual.
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2.6.3. Modificacin de citas.

La modificacin de las citas programadas puede ser realizada por el profesional
(por cuestiones laborales o personales) o por el paciente.
Modificaciones generadas por el profesional.
- Los cambios deben ser los menos posibles y solo en casos estrictamente
necesarios.
- El cambio se anota en la agenda para tener en cuenta que ese paciente ya
ha sido afectado en una ocasin.
- Se pide disculpas en el momento de notificar el cambio y tambin cuando
el paciente acude a la cita.
Modificaciones generadas por el paciente.
- El cambio se anota en la agenda para llevar un registro de las veces en que
el paciente ha trasladado su cita.
- Se hace un seguimiento de la formalidad y se toman medidas para
recordarle con mayor antelacin o en ms ocasiones su cita.
2.7. Facturacin de servicios. Documentacin necesaria.

2.7.1. Sistemas de pago.
Los pacientes respecto a la clnica, y la propia clnica respecto a sus
proveedores pueden emplear distintos mtodos de pago, clasificables en
funcin del uso de dinero en efectivo.
- Entrega de dinero en efectivo
- Sin dinero en efectivo, con otros medios bancarios
2.7.1.1. Entrega de dinero en efectivo
Al contado o en metlico Contrarreembolso
Mediante monedas y billetes. Pago al contado al recibir la

mercanca.
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2.7.1.2. Sin dinero en efectivo, con otros medios bancarios
Tarjeta de crdito Tarjeta de dbito
Permite realizar un aplazamiento del

No hay aplazamiento, puesto que se
pago, ya que el titular de la cuenta
descuenta el dinero de la cuenta del
puede pagar aunque su cuenta no
titular en el momento del pago.
disponga de fondos.
Transferencia
Operacin por la cual una persona (ordenante) da orden a su banco para que
ste realice un cargo en la cuenta de otra persona. Para ello es necesario
conocer el nmero de la cuenta bancaria del destinatario, ya sea para
ingresarle dinero (el paciente a la clnica) o para adeudos (la clnica a los
proveedores).
Domiciliacin bancaria
Forma de pago por la cual se da orden al banco de pasar un cargo a otra

cuenta por la prestacin de un servicio. Precisa de una autorizacin previa y se
suele utilizar para pagos rutinarios o peridicos.
Cheque
Documento expedido por el banco que es rellenado por el paciente y que

autoriza al receptor del mismo (portador) al cobro de la cantidad consignada
en el mismo. Puede ser de tres tipos:
Al portador Nominativo Cruzado
Presenta dos lneas

Contiene el nombre
paralelas que
y apellidos de una
cruzan el cheque en
Lleva escrita la indicacin Al persona o la
diagonal. Es un
portador y puede cobrarlo denominacin de
cheque nominativo
cualquier persona que lo una empresa, y solo
que solo puede
presente en el banco. se puede cobrar
cobrarse
presentando el DNI
ingresndolo en
y la firma.
cuenta.
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2.7.2. Elaboracin de facturas y presupuestos. Tarifas.

2.7.2.1. Concepto:
Las facturas son los documentos que recogen el coste de los servicios cobrados
a un paciente. Son documentos oficiales, con lo que son una representacin
legal del dinero que se mueve entre pacientes y clnica.
2.7.2.2. Modelo:
Es conveniente crear un modelo con una esttica que se repita en todas ellas,
ya sea de modo manual en soporte papel o en soporte informtico (desde
programas como Word o Excel). Tambin se pueden emplear programas
especficos de software de facturacin.
2.7.2.3. Informacin mnima:

Aunque existen distintos formatos, todos estn obligados a incluir cierta
informacin mnima:
- Rtulo o especificacin de que se trata de una factura.
- Nombre de la persona o de la empresa que la emite.
- Actividad realizada.
- Datos fiscales de la empresa o persona de la factura (direccin, NIF y
telfono).
- Fecha.
- Numeracin correlativa.
- Firma y sello.
2.7.2.4. Registro:
Debe llevarse un registro de todas las facturas y guardar copia de ellas, pues
puede solicitarse una copia y deben ser presentadas para el pago de
impuestos.
2.7.2.5. Normativa vigente:

La normativa actual de facturacin contempla tres tipos de facturas:
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Factura ordinaria
Es la ms habitual. Sirve para documentar cualquier operacin econmica,

compraventa o prestacin de servicio.
Factura rectificativa
Se utiliza para enmendar o corregir una factura ordinaria que no cumple con la
normativa vigente o para efectuar una correccin o una devolucin.
Factura recapitulativa
Se usa para agilizar los procesos de facturacin, ya que puede incluir distintas
operaciones dirigidas hacia un mismo destinatario y realizadas dentro de un
margen de tiempo.
2.7.2.6. Presupuestos y tarifas:

Concepto de presupuesto:
El presupuesto es un documento que emite la clnica en el que se recogen los
tratamientos a realizar a un paciente y el coste de cada uno de ellos. Detalla,
adems, cul ser la forma de pago de cada tratamiento y la validez temporal
de las tarifas.
Requisitos:
- Debe recoger los datos de la empresa (datos fiscales y nombre).
- Debe incluir la fecha de expedicin.
- Debe estar firmado por ambas partes, que deben quedarse una copia.
- La copia de la clnica debe ser archivada en el historial del paciente o en un
archivo especfico para presupuestos.
Tipos de presupuestos:
Rgidos, estticos o cerrados Abiertos, flexibles o variables
No admiten modificaciones. Admiten modificaciones.
El tratamiento propuesto No se conocen con exactitud los pasos o

inicialmente se lleva a cabo por el tiempo de tratamiento. Suele fijarse un
completo y todos los pasos que importe fijo y otro variable.
estn contemplados en l.
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2.7.3. Documentos para el cobro y pago de servicios. Tipos, elementos y

requisitos legales de los documentos. Recibos.
Las condiciones de cobro han de ser claras y seguras, si bien hay que mostrar
una cierta flexibilidad ante casos y situaciones especiales.
El objetivo es poder gestionar la funcin del cobro y no ser simples receptores
pasivos.
Esta gestin del cobro contempla tres funciones bsicas:
Negociacin
Implica pactar con el cliente y con los proveedores las condiciones de cobro
para las operaciones comerciales, as como un plazo de vencimiento de las
facturas.
Gestin propiamente dicha
Esta labor recae en la persona del departamento que posee la informacin

exacta sobre las cantidades a cobrar y los trminos bajos los que se va a hacer.
Control y supervisin
El seguimiento de los cobros es clave para la tesorera de la empresa. Afecta a

las previsiones y supone unos mayores costes.
El recibo:
La persona que realiza el cobro debe emitir un recibo, un documento que
justifique el pago. Suele ser doble o autocopiativo y debe quedar registrado en
la clnica.
En el recibo deben figurar:
- Nombre de quien efecta el pago.
- Importe.
- Concepto por el que se realiza el cobro.
- Fecha, nombre y firma de quien cobra o sello de la clnica.
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2.8. Estrategias de marketing relacionadas con las clnicas y

servicios de salud bucodental.
2.8.1. Concepto de marketing:
El marketing o mercadotecnia es el conjunto de actividades que tienen como
fin satisfacer las necesidades de los pacientes potenciales y reales. Engloba
toda una filosofa de servicio que debe impregnar al conjunto del consultorio.
2.8.2. Necesidades e ingresos:

A veces se considera que la primera funcin el marketing es estimular la
demanda (la venta), cuando en realidad lo ms importante no es vender, sino
satisfacer necesidades, llevado al cliente hasta el lmite de la decisin de la
compra. En el caso de las clnicas dentales, consiste en convertir la necesidad
latente e inconsciente del individuo en demanda de asistencia.
2.8.3. Estrategia:
Es por ello que resulta bsico conocer a los pacientes reales y a los pacientes
potenciales (edad, sexo, poder adquisitivo, nivel de estudios, etc.), para as
orientar correctamente una estrategia.
2.8.4. Tipos de marketing en odontologa:
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Marketing interno (boca a boca)
Un paciente satisfecho anima a otros a acudir a la consulta recomendndoles

el servicio recibido.
Es el menos costoso econmicamente y el ms efectivo.
Marketing externo
Utiliza distintas tcnicas publicitarias para dar a conocer el servicio y la calidad

del mismo.
Mailing o buzoneo Cartas comerciales
Es la forma ms frecuente de marketing Consiste en enviar cartas a

externo. Consiste en dar a conocer el pacientes ya incluidos en los
producto a travs del correo electrnico u propios ficheros de la clnica o
ordinario. en otros adquiridos a empresas
que los recopilan.
Los momentos ms adecuados para Tiene el mismo objetivo que el

realizarlo son: buzoneo pero utiliza una frmula
ms personalizada, ya que se
- En la apertura de la clnica.
informa de ofertas o se recuerda
- Al implantar un nuevo servicio o al la existencia del centro a
contratar personal de prestigio. antiguos clientes.
- Cuando se generan noticias Por ello, las cartas deben ser:
interesantes sobre la actividad (sesiones
sobre patologas orales o similares). Lo ms personales posible,
para denotar implicacin.
- Cuando se celebran eventos, cursos,
conferencias, actos, Lo ideal es realizarlas por
ordenador con el membrete
- Cuando se adquiere un equipo dirigido a un paciente
sofisticado. especfico o a su familia.
- Cuando se lanza una promocin. El contenido debe ser
personalizado (masculino,
femenino, grupo).
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3. Gestin de ficheros de pacientes.

3.1. Aplicaciones informticas para el manejo de datos de
pacientes.
La gestin de los pacientes en las consultas es bsica tanto para la
administracin como para la atencin a los pacientes. Por ello, una base de
datos completa y actualizada es una herramienta fundamental.
3.1.1. Bases de datos.

Concepto:
Una base de datos es un conjunto de datos organizado que permite obtener
la informacin con rapidez. Aplicado al campo digital y al terreno hospitalario,
sera un conjunto de datos digitalizado que permite su rpida explotacin.
Numerosos programas informticos se dedican a gestionar el flujo de pacientes
de forma eficiente y generando una correcta base de datos que aporta
informacin y ayuda a identificar problemas de salud, ya sea comparando con
otros casos similares o diseando estrategias.
Esta variedad de programas hace que, antes de elegir, debamos realizar un
anlisis profundo de nuestras necesidades y exigencias para saber cul de ellos
es el ms adecuado. Adems de los programas de gestin, tambin es posible
generar bases de datos en programas genricos (Excel o Access).
3.1.1.1. Propiedades de los datos.

- No redundancia:
Independientemente de la aplicacin o el soporte de almacenamiento de
los datos, estos tienen que mantener una estructura, presentando la menor
redundancia posible. Por ejemplo, si un dato se repite continuamente,
puede llevar a error a la hora de extraer datos de inters.
- Accesibilidad y aprovechamiento:
Los datos de las bases de datos suelen ser compartidos por varios usuarios
o aplicaciones informticas, con lo que se consigue de ellos un mayor
aprovechamiento.
- Gestin centralizada:
A pesar de ser compartidos, los datos deben ser controlados a travs de
una gestin centralizada que garantice su integridad.
3.1.1.2. Forma de recoleccin de datos.

Cada base de datos est compuesta por una o ms tablas que guardan un
conjunto de datos.
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REGISTROS Y DATOS:
Su funcionamiento es similar al de una hoja de clculo, con filas y columnas
donde se almacenan los datos. Cada fila se denomina registro, y cada registro
almacena cada informacin individual.
Los campos corresponden a las columnas de la tabla.
Ejemplo:
En una tabla denominada Empleados, cada registro (fila) contiene informacin
sobre un empleado distinto, y cada campo (columna) recoge informacin
distinta, como nombre, apellidos, edad, etc. Los campos deben configurarse
determinando su tipo, es decir, si son de texto, de fecha, numricos, etc.
FORMULARIOS:
Por lo general, los datos se recogen a travs de los formularios o pantallas de
entrada de datos, que se utilizan para entrar los datos en las filas o columnas de
forma ordenada.
Los formularios, adems, constituyen un formato fcil de utilizar a los que se les
pueden agregar elementos funcionales, como botones de comando, que
pueden programarse para determinar qu datos aparecen en el formulario,
abrir otros formularios o informes, etc.
Igualmente, los formularios permiten controlar cmo otros usuarios interactan
con los datos, y tambin permiten proteger los datos y su correcta entrada
creando otros formularios que muestren solo algunos de los campos.
3.1.2. Tipos de aplicaciones y utilidades.

Las aplicaciones de bases de datos son programas de software diseados para
recoger, gestionar y difundir informacin de manera eficiente. Existen multitud
de estas aplicaciones, de las cuales las ms utilizadas en las clnicas dentales
son las aplicaciones contables.
Son aplicaciones de bases de datos personalizadas que se utilizan para
gestionar informacin financiera. En ellas, los formularios personalizados
permiten llevar un registro de activos, pasivos, del inventario y de las
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transacciones, adems de los resmenes de resultados, balances, rdenes de

compra y facturas, etc.
3.1.3. Modificacin de datos.

Cuando, una vez cerrada una tabla, queremos cambiar algo (aadir una
columna, ampliarla o borrarla), habr que realizar una modificacin de datos.
Para ello, hay que seleccionar la tabla a modificar y luego localizar el men de
diseo o configuracin, que en el caso de Excel o Acces est en el apartado
Vista de diseo. Una vez all, podremos aplicar los cambios deseados.
Para modificar datos puntuales, basta con cambiar el dato en la zona
seleccionada.
3.1.4. Obtencin de productos. Listados y resmenes de actividades.

El sistema de gestin de base de datos (SGBD) es la interfaz de software
(medio) que nos permite tratar todas las peticiones de informacin de los
usuarios sobre una base de datos y realizar todas las operaciones necesarias
para obtener la informacin solicitada.
Mediante el SGBD, el usuario de una base de datos puede:
- Acceder fcilmente a los contenidos de la base, sea cual sea su tamao y el
flujo de informacin.
- Acceder a la informacin a mltiples usuarios.
- Manipular los datos de la base para obtener la informacin deseada.
El SGDB se subdivide a su vez en tres subsistemas para manejar la informacin:
- El sistema de administracin de archivos, que almacena la informacin en
un medio fsico.
- El sistema de gestin de base de datos interno, que permite ubicar la
informacin en orden.
- El sistema de gestin de base de datos externo, que es la interfaz del
usuario (medio que permite a una persona comunicarse con una mquina).
3.1.4.1. Obtencin de informes.

Los informes sirven para resumir y presentar los datos de las tablas.
Habitualmente, los informes responden a preguntas especficas (cunto dinero
se ha facturado en un ao?, o de dnde son nuestros clientes?).
Los informes se han de poder ejecutar en cualquier momento y siempre
debern reflejar los datos actualizados en la base. Han de tener un formato que
permita imprimirlos, pero tambin ser consultados en la pantalla, o exportar
a otro programa o enviar por correo electrnico. Tambin han de poder
obtenerse realizando funciones estadsticas sobre el dato de inters.
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3.1.4.2. Consultas a la base de datos.

Las consultas son la razn de ser de las bases de datos. Pueden realizar muchas
funciones diferentes, aunque la ms comn es recuperar datos especficos de
las tablas. Estos datos pueden estar distribuidos en varias tablas, y a travs de
las consultas los podemos ver resumidos en una sola hoja de datos.
Las consultas, adems, permiten agregar criterios de bsqueda para filtrar los
datos, ya que normalmente no se necesitan todos los registros a la vez.
Tipos de consultas:
De seleccin
Slo recupera los datos y hace que estn disponibles
Funcionamiento
para su uso.
Los resultados pueden verse en pantalla, imprimirse o
copiarse en el portapapeles. Tambin se pueden utilizar
Utilidad
como origen de registros para un formulario o un
informe.
De accin
Funcionamiento Realiza una tarea con los datos.
Puede servir para crear tablas nuevas, agregar datos a
Utilidad
tablas existentes, actualizar datos o eliminarlos.
Tipos de filtros (para realizar bsquedas):
Sirve para filtrar registros mediante la seleccin de

Por seleccin
valores en una tabla o formulario.
Formulario en blanco en el que podemos introducir los
Por formulario valores del filtro escribindolos directamente o
seleccionndolos de una lista.
Por entrada de Permite crear filtros introduciendo el criterio del filtro
datos en el formulario u hoja de datos.
Permite aplicar filtros usando una cuadrcula de diseo
Filtro u orden
donde se pueden incluir varios campos y establecer los
avanzado
criterios del filtro a nuestro gusto.
3.1.4.3. Macros.
Las macros representan el lenguaje de programacin simplificado gracias al
cual podemos aumentar la funcionalidad de la base de datos. As, se puede
adjuntar una macro a un botn de comando en un formulario, de modo que la
macro se ejecute cuando se haga clic en el botn.
Utilidad:
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Las macros pueden realizar tareas como abrir un informe, ejecutar una consulta
o cerrar la base de datos. Casi todas las acciones en bases de datos se pueden
automatizar mediante las macros.
3.1.4.4. Mdulos.
Al igual que las macros, los mdulos sirven para aumentar la funcionalidad de
la base de datos. A diferencia de las macros, los mdulos se escriben en el
lenguaje de programacin Visual Basic para Aplicaciones (VBA).
Un mdulo sera una coleccin de declaraciones, instrucciones y
procedimientos que se almacenan conjuntamente como una unidad.
Tipos de mdulos:
Se adjuntan a formularios o informes, y suelen contener

De clase procedimientos especficos del formulario o del informe al
que se adjuntan.
Contienen procedimientos generales que no estn asociados

De estndar
a ningn otro objeto.
3.1.5. Verificacin de datos.

Para asegurar su autenticidad, los datos contenidos en una base deben ser
verificados. Para ello, la persona que los introduce debe hacerlo de la manera
ms eficiente posible, procurando minimizar los posibles errores.
Para ello, deben seguirse estas recomendaciones:
Elegir historiales al azar y comparar los registros originales

Comparar con la base de datos, observando que las coincidencias sean
completas.
Pautar revisiones de datos peridicas, ya sea semanalmente

Revisiones
o mensualmente, y observando que los datos de la base son
peridicas
reales y no hay variaciones respecto a los originales.
Imprimir y Imprimir la base de datos cada cierto tiempo y cotejarla con

cotejar los datos manuales.
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3.1.6. Actualizacin de bases de datos.

Las informaciones de las bases de datos no suelen ser estticas, sino que
cambian y evolucionan con el tiempo. Por ello, existe la necesidad de aadir
nuevos datos o modificar los ya existentes.
Por ello, es necesaria una labor constante de actualizacin, que nos permitir
que la informacin contenida sea veraz y pertinente.
3.1.7. Realizacin de copias de seguridad.

La copia de seguridad, tambin llamada copia de respaldo o backup es una
copia de los datos originales que se realiza para disponer de un medio de
recuperarlos en caso de prdida.
3.1.7.1. Utilidad de las copias de seguridad:

- Recuperar los sistemas informticos y los datos tras una catstrofe
informtica (ya sea natural o por ciberataque).
- Restaurar una pequea cantidad de archivos que puedan haberse eliminado
accidentalmente, corrompido, infectado por un virus, etc.
- Guardar informacin histrica de forma ms econmica que mediante los
discos duros.
- Permitir el traslado a ubicaciones distintas de la de los datos originales.
3.1.7.2. Metodologa:
A la hora de seleccionar los datos a incluir en una copia de seguridad, hay que
tener la precaucin de guardar los ficheros importantes, evitando caer en el
error de copiar demasiados archivos redundantes, ya que eso perjudicara a la
capacidad de almacenamiento.
Del mismo modo, tambin hay que evitar que la copia de seguridad no
contenga datos suficientes, pues se podra perder informacin crtica.
En consecuencia, evitando el exceso y el defecto, lo mejor es guardar una
primera copia de seguridad de la base de datos recin creada y posteriormente
guardar nicamente los cambios que se introduzcan.
3.1.7.3. Software:
Hay una gran gama de software para realizar copias de seguridad. Antes de
elegir, es importante definir nuestras necesidades y escoger en base a ellas.
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3.1.7.4. Seguridad y proteccin de datos:

Para la adecuacin a la ley de proteccin de datos de ficheros, la legislacin
exige que las copias de seguridad de dichos datos se almacenen cifrados y en
una ubicacin diferente al lugar de origen.
Por ello, es bsico cerciorarse de que se hacen las copias de seguridad de
manera correcta y comprobar que somos capaces de restituir la copia de
seguridad a su ubicacin original y que somos capaces de restaurarla.
3.1.7.5. Automatizacin:
Finalmente, el proceso de creacin de copias de seguridad debe ser
automtico, de manera que no requiera la intervencin del usuario, ya que un
error humano (olvido o dejadez) podra provocar que la copia no se hubiese
realizado.
3.2. Gestin de datos de pacientes. Obtencin de listados.

Los objetivos del almacenaje de datos de los pacientes en las clnicas
odontolgicas son:
Conseguir una correcta elaboracin del diagnstico,

Funcin asistencial
pronstico y tratamiento del paciente.
Realizar estudios epidemiolgicos o impartir clases en

Docente e
las que se utilicen los datos, siempre que los pacientes
investigadora
accedan a su cesin para este fin.
Administrativa Gestionar la agenda y la administracin de la clnica.
Ser parte de un programa de gestin de calidad,

Control de calidad
aportando un punto de excelencia a la clnica.
3.2.1. Datos de filiacin.

Los datos de filiacin son aquellos datos personales identificativos de una
persona.
Metodologa de recoleccin:
Generalmente se recogen en el primer contacto con el paciente (primera visita)
y pueden ser rellenados por ellos mismos en impresos o por el personal de
recepcin si el soporte es informtico.
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Cules son:
Nombre y apellidos
Direccin
Telfono de contacto
DNI, NIF
Edad
Sexo
Lugar de origen
Profesin
Pertenencia a alguna sociedad mdica o dental
Medio por el cual han conocido la clnica o persona que les ha recomendado
acudir
3.2.2. Datos clnicos de pacientes.

Los datos clnicos de los pacientes en la historia odontolgica pueden
clasificarse en los siguientes grupos:
Antecedentes personales
Enfermedad actual
Historia familiar
Antecedentes personales
Antecedentes Es el caso de enfermedades padecidas por el paciente que

personales de puedan tener algn tipo de repercusin sobre el
inters tratamiento o que precisen de conductas especficas.
Antecedentes Antecedentes relativos a los hbitos y las condiciones de

no patolgicos vida.
Intervenciones Operaciones sufridas por el paciente, consignando la fecha

quirrgicas y el motivo de la intervencin.
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Enfermedad actual
Patologas no Datos relativos a patologas no dentales (que no son el

dentales motivo de la consulta) pero que el paciente padece en ese
momento.
Del mismo modo, hay que reflejar tambin los frmacos
que utiliza en el tratamiento de esas patologas, las dosis y
a posologa.
Patologas Datos relativos a la patologa que ha llevado al paciente a la

dentales consulta. Entre ellos figuran:
El dolor:
Es un dato subjetivo (trasmitido por el paciente que suele
ser la causa principal de la visita a la consulta y que
presenta una serie de caractersticas que tienen que ser
descritas y recogidas en la historia.
Los datos ms importantes en relacin al dolor son:
El momento del inicio.
Circunstancias que lo acentan o lo aminoran.
Tiempo de evolucin: cunto tiempo lleva.
Cronologa: cmo empez y evolucion.
Tipo de dolor (sordo, pulstil, lancinante, urente o
ardiente).
Ubicacin: zona donde se localiza.
Problemas en la salivacin:
Disminucin o sensacin de disminucin del flujo salival.
Halitosis:
El olor del aliento suele ser un sntoma frecuente que
puede obedecer a causas odontolgicas o no.
Trastornos funcionales:
Es el caso de alteraciones en la funcin de masticacin,
dolores en la articulacin temporo-mandibular (ATM) o
fracturas dentarias u seas.
Problemas estticos:
Por ejemplo, descoloraciones, alteraciones de forma o falta
de piezas dentarias.
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Historia familiar
Es importante recoger los problemas mdicos familiares, debido a que

determinadas patologas periodontales tienen un componente hereditario,
como es el caso del cncer o la enfermedad periodontal.
Exploracin:
Una vez realizada la toma de datos, el profesional procede a examinar al
paciente y anotar los datos en el historial.
3.3. Gestin de datos de entidades responsables de

prestaciones.
En odontologa, existen una serie de sociedades particulares que ofrecen a sus
clientes servicios a coste cero o a un coste reducido.
En la documentacin del paciente archivada en la clnica dental debe constar la
pertenencia o no del paciente a la sociedad mdica y, en caso afirmativo, las
coberturas que ofrece esta sociedad en la pliza del paciente.
Coberturas gratuitas:
La clnica debe llevar un listado de las coberturas gratuitas de las que el
paciente es beneficiario y las fechas en las que ha hecho uso de ellas, ya que
algunas tienen una frecuencia temporal prefijada (una vez al ao, cada seis
meses,). Adems, el paciente debe conocer siempre el estado de sus
servicios gratuitos y es oportuno informarle de las fechas en que puede
disfrutar de ellos.
Nmero de pliza y tarjetas:
La ficha del paciente debe incluir tambin el nmero de pliza, y cada vez que
el paciente acude a la consulta es conveniente que lo haga con la tarjeta de la
aseguradora.
Volantes y tarjetas:
La mayora de aseguradoras funcionan con volantes que deben tramitarse con
la sociedad para el cobro o con tarjetas similares a las de crdito.
3.4. Legislacin y normativa vigentes.

La recoleccin de los datos de los pacientes en los ficheros de las clnicas
odontolgicas est regulada por una legislacin destinada a ello, pero tambin
est sujeta a esta legislacin la proteccin de los datos y su posterior uso.
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3.4.1. Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD).

El derecho fundamental a la proteccin de datos personales deriva de la
Constitucin y atribuye a los ciudadanos un poder de disposicin sobre sus
datos de modo que, en base a su consentimiento, puedan disponer de ellos.
La Constitucin Europea reconoce en dos ocasiones el derecho fundamental a
la proteccin de datos y establece que todos los pases miembros de la Unin
Europea debern contar con una autoridad independiente que garantice y
tutele ese derecho.
En el caso de Espaa, esta regulacin est recogida en la Ley Orgnica de
Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD), que dispone que ser la
Agencia Espaola de Proteccin de Datos (AEPD) la encargada de tutelar y
garantizar ese derecho.
El artculo 1 de esa ley establece que su objeto es garantizar y proteger, en lo
concerniente al tratamiento de los datos personales, las libertades pblicas y
los derechos fundamentales de las personas fsicas, y especialmente de su
honor e intimidad personal y familiar.
3.4.1.1. Definicin de datos personales.

Segn la LOPD, son datos personales cualquier tipo de informacin
concerniente a personas fsicas identificadas o identificables.
Por tanto, son datos personales cualquier conjunto de datos de carcter
personal, sea cual sea su forma de creacin, almacenamiento, organizacin o
acceso. Este sera el caso, por ejemplo, de las historias clnicas de los pacientes
en las clnicas.
3.4.1.2. Tratamiento de datos personales.

En consecuencia, los ficheros del consultorio que contengan datos personales
de los pacientes deben ser tratados mediante las oportunas consideraciones o
procedimientos tcnicos (automticos o manuales) que permitan su recogida,
grabacin, conservacin, elaboracin, modificacin, bloqueo y cancelacin.
Ello tambin afecta a las cesiones de datos que resulten de comunicaciones,
consultas, interconexiones y transferencias de los mismos.
Son datos especialmente protegidos por su particular sensibilidad y por
pertenecer al mbito ms ntimo de las personas:
- Ideologa
- Afiliacin sindical
- Religin
- Creencias
- Origen racial
- Salud y vida sexual
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Estas normas de tratamiento de datos deben aplicarse a distintos documentos

dentro de una consulta:
Tipo de
Documentos o ficheros afectados
ficheros
Sistemas informticos, aplicaciones, agendas electrnicas,

Automatizados
historia clnica electrnica.
Archivos, formularios, cuestionarios, currculum vitae,

Manuales
historias clnicas, fichas dentales en papel.
Copias de trabajo, copias de las agendas del da, copias de

Temporales
seguridad de los archivos.
3.4.1.3. Obligaciones con relacin a la LOPD.

Obligaciones de la empresa:
Tratar los datos personales de los pacientes conforme a lo que establece la ley,
permitiendo el ejercicio de derechos de los titulares de los datos a la
informacin, acceso revocaciones del permiso de almacenamiento, cancelacin
u oposicin.
Obligaciones de los trabajadores:
Tratar los datos personales cumpliendo con la proteccin de datos, no
pudiendo ser divulgados libremente. El responsable del fichero y quienes
intervengan en su tratamiento estn obligados al secreto profesional y al
deber de guardar esos datos, obligaciones que subsistirn aun despus de
finalizar sus relaciones con el titular del fichero o con el responsable del mismo.
Sanciones:
Si no se cumplen estas obligaciones, la empresa podr sufrir graves sanciones
e incluso tener que pagar indemnizaciones, y el empleado puede ser
sancionado conforme a la legislacin laboral o por va penal si existe un delito.
Las principales infracciones y las sanciones aplicables son:
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Tipo de
LEVE
infraccin
No atender la solicitud del interesado respecto a la

rectificacin o cancelacin de los datos.
No facilitar cierta informacin a la Agencia de Proteccin de

Datos.
Ejemplos
No solicitar inscripcin en el registro de la Agencia de
Proteccin de Datos.
Recoger datos sin proporcionar la informacin obligatoria.
Incumplir el deber de secreto cuando no sea grave.
Posible
De 600 a 60.000
sancin
Tipo de
GRAVE
infraccin
Ficheros con finalidades distintas del objeto de la empresa.
Tratar los datos infringiendo la ley cuando no sea muy

grave.
Mantener datos inexactos o vulnerar el secreto sobre

determinados datos.
Ejemplos
Mantener los ficheros sin condiciones de seguridad.
Obstruir la funcin inspectora.
No inscribir un fichero cuando ha sido requerido para ello.
No informar al afectado cuando los datos se recaban de

personas distintas.
Posible sancin De 60.000 a 300.000
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Tipo de
MUY GRAVE
infraccin
Comunicar o ceder datos fuera de los casos permitidos.
Recoger datos de forma engaosa o fraudulenta.
Recabar datos de mxima proteccin sin consentimiento del

afectado.
Ejemplos Transferir datos a otros pases que no proporcionen nivel de

seguridad similar al nuestro.
Tratar los datos ilegtimamente o con menosprecio de los

principios de proteccin.
Vulnerar el deber de guardar.
No atender de forma sistemtica el ejercicio de los derechos

del afectado o la notificacin de los ficheros de la AEPD.
Posible
De 300.000 a 600.000
sancin
3.4.1.4. Obligaciones con relacin a la LOPD para las clnicas dentales.

Las clnicas dentales estn sujetas a una serie de obligaciones o cumplimientos
estipulados por la ley.
Estas obligaciones se pueden clasificar en dos grupos:
Medidas administrativas
Inscripcin de los ficheros (automticos o manuales en la AEPD).
Obligacin de informar sobre el tratamiento de datos a los pacientes.
Facilitar los derechos de los pacientes: acceso, rectificacin, cancelacin y

oposicin a su informacin personal.
Recabar el consentimiento de pacientes para la cesin de datos.
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Medidas tcnicas
Para ficheros manuales y automatizados
Documento de seguridad y Responsable de Seguridad.
Gestin de incidencias.
Identificacin y autenticacin del personal que accede.
Registro de Accesos a Datos Personales.
Control de acceso fsico a locales y dependencias donde se ubiquen datos.
Copias de respaldo y gestin de soportes.
Almacenamiento de copias de seguridad en ubicacin diferente.
Transmisin de informacin cifrada por redes de telecomunicaciones.
Auditora bianual de cumplimiento.
Solo para ficheros manuales
Medidas de seguridad equivalente a la de soportes electrnicos de

informacin (RD 1720/2007).
Destruccin de tal forma que garantice la irrecuperabilidad de la

informacin.
3.4.1.5. Errores ms frecuentes en el cumplimiento de la LOPD.

Hay una serie de errores habituales en el cumplimiento de lo estipulado por la
ley. Estos son:
- Memorias USB no autorizadas:
- Tolerancia hacia el uso de estas memorias, que pueden copiar archivos del
ordenador de forma no protegida.
- Exposicin de las claves de acceso:
- Exponer estas claves, que son personales e intransferibles, en zonas de
comn visualizacin, como por ejemplo en una nota adhesiva pegada en el
ordenador.
- No archivar correctamente:
- Es frecuente no archivar bajo llave las historias clnicas. Una vez utilizadas,
estas historias deben retornarse a su lugar de origen.
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- No destruir papeles con datos:

- Los papeles y la documentacin con datos personales del consultorio
deben ser destruidos con un medio que no puedan ser reconocibles.
- No cerrar puertas de entrada en archivos peer-to-peer.
- El uso de programas informticos de intercambio de archivos de este tipo
(P2P) en lnea puede abrir una puerta de entrada por donde capturar datos
de forma fraudulenta desde el ordenador donde se ejecutan.
3.4.2. Documento de seguridad sobre proteccin de datos.

La LOPD establece que el responsable del fichero, y en su caso, el encargado
del tratamiento, debern adoptar las medidas tcnicas y organizativas
oportunas para garantizar la seguridad de los datos de carcter personal y
evitar su alteracin, prdida, tratamiento o acceso no autorizado.
Estas medidas afectan a los ficheros, centros de tratamiento, locales, equipos,
sistemas, programas y a las personas que intervienen en el tratamiento de
datos.
Entre estas medidas, figura la elaboracin de un documento que recoger las
medidas tcnicas y organizativas, acordes a la normativa vigente, y que ser de
obligado cumplimiento para el personal de acceso a los datos de carcter
personal. As, los requisitos de este documento son:
- Debe ser realizado por el responsable del fichero o por el encargado de su
gestin.
- Debe recoger todas las medidas tcnicas y organizativas, de acuerdo a la
legalidad vigente.
- Es de obligado cumplimiento para todo el personal con acceso a los datos.
- Es un documento de carcter interno.
3.4.2.1. mbito de aplicacin del documento.

El documento ser de aplicacin en los ficheros que contienen datos de
carcter personal que estn bajo responsabilidad de la clnica. Esto incluye a:
- Sistemas de informacin
- Soportes y equipos usados en el tratamiento de los datos
- Personas que intervienen en su tratamiento
- Locales en los que se ubican
Las medidas de seguridad se clasifican en tres niveles acumulativos (bsico,
medio y alto), en funcin de la naturaleza de la informacin tratada, la mayor o
menor necesidad de garantizar la confidencialidad y la integracin de la
informacin.
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NIVEL BSICO
Se aplica a ficheros con datos personales; tambin a datos sobre ideologa,

afiliacin sindical, religin, creencias, salud, origen racial o vida sexual cuando:
Se utilicen con el nico fin de realizar una transferencia dineraria a

entidades de las que los afectados sean asociados o miembros.
Se trate de ficheros o tratamientos no automatizados o bien tratamientos

manuales de estos tipos de datos de forma incidental o accesoria, que no
guarden relacin con la finalidad del fichero.
Se trate de ficheros o tratamientos que contengan datos de salud, que se

refieran exclusivamente al grado o condicin de discapacidad o la simple
declaracin de invalidez, con motivo del incumplimiento de los deberes
pblicos.
NIVEL MEDIO
Se aplica a ficheros y tratamiento de datos que sean:
Relativos a la comisin de infracciones administrativas o penales.
Datos que se rijan por el artculo 29 de la LOPD (prestacin de servicios de

solvencia patrimonial y crdito).
Datos de administraciones tributarias, que se relacionen con el ejercicio de

sus potestades recaudatorias.
Datos de entidades financieras para las finalidades relacionadas con la

prestacin de servicios financieros.
Datos de Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la seguridad Social

que se relacionen con el ejercicio de sus competencias.
Datos de mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de

la Seguridad Social.
Datos que ofrezcan una definicin de la personalidad y permitan evaluar

determinados aspectos de la misma o del comportamiento de las personas.
Datos de los operadores de comunicacin electrnicas, respecto de los

datos de trfico y localizacin.
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NIVEL ALTO
Se aplica a ficheros y tratamiento de datos:
De ideologa, afiliacin sexual, religin, origen racial, salud o vida sexual,

respecto de los que no se prevea la posibilidad de adoptar el nivel bsico.
Recabados con fines policiales sin consentimiento de las personas

afectadas, y derivados de actos de violencia de gnero.
3.4.2.2. Elaboracin del documento de seguridad.

El documento debe ser elaborado teniendo en cuenta que podr ser nico y
comprensivo de todos los ficheros o tratamientos, o bien individualizado segn
el tipo de fichero. En consecuencia, pueden elaborarse distintos documentos
de seguridad que agrupen ficheros o tratamientos.
Una vez elaborado, todos los trabajadores deben ser informados de su
existencia y contenido mediante una circular informativa que deber ser
firmada por los trabajadores.
3.4.2.3. Contenido mnimo del documento de seguridad.

El contenido mnimo de este documento est regulado por la LOPD, siendo
indispensables estos puntos:
- mbito de aplicacin, con especificacin detallada de los recursos
protegidos.
- Medidas, normas, procedimientos de actuacin, reglas y estndares
encaminados a garantizar el nivel de seguridad.
- Funciones y obligaciones del personal con el tratamiento de los datos
personales.
- Estructura de los ficheros y descripcin de los sistemas de informacin que
los tratan.
- Procedimiento de notificacin, gestin y respuesta ante las incidencias.
- Medidas necesarias para el transporte de soportes y documentacin, as
como la destruccin de los mismos.
3.4.2.4. Actualizacin del documento de seguridad.

El documento de seguridad debe mantenerse actualizado y ser revisado
cuando se produzcan cambios en el sistema de informacin, de
almacenamiento o cualquier hecho que pueda afectar a la seguridad de los
datos guardados.
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4. Gestin de la documentacin clnica.

4.1. Sistema sanitario de la Unin Europea y espaol.
4.1.1. Sistema sanitario de la Unin Europea.
4.1.1.1. Introduccin:
El Tratado de Lisboa, en su ttulo XIV, Salud pblica, estipula que al definirse
y ejecutarse todas las polticas y acciones de la Unin se garantizar un alto
nivel de proteccin de la salud humana.
Este objetivo debe alcanzarse mediante el apoyo de la Unin a los Estados
miembros y fomentando la cooperacin. La responsabilidad primaria de
proteccin de la salud y, en particular, de los servicios de salud en s, sigue
siendo competencia de los Estados miembros. Sin embargo, la UE desempea
un papel importante en la mejora de la salud pblica, al prevenir y gestionar
enfermedades, mitigar las fuentes de peligro para la salud humana y armonizar
las estrategias de los Estados miembros en materia de salud.
Uno de los principales retos de los pases es alcanzar un sistema organizado
que les permita responder a las necesidades sanitarias de su poblacin,
teniendo en cuenta factores como las circunstancias de cada pas, la propiedad
de las instituciones sanitarias o el modelo sociopoltico.
4.1.1.2. Sistemas de salud en Europa:

En casi todos los pases europeos, las prestaciones de asistencia sanitaria
forman parte del sistema sanitario. El papel del Estado est cambiando en
todos los pases que buscan una modernizacin de sus estructuras y una
reorganizacin de sus polticas sociales. En Espaa, por ejemplo, esta
transformacin es an mayor debido a la descentralizacin y reorganizacin en
un Estado de Comunidades Autnomas.
Algunas de las diferencias entre los sistemas de Seguridad Social de algunos
pases podran ser:
- Clase de gestin del sistema: si es pblico o privado.
- Clase de cobertura a la poblacin: si tiene cobertura a todos los
ciudadanos, solo a los trabajadores que cotizan, a todos los trabajadores en
general, etc.
- Tiempo de cotizacin para tener derecho al servicio sanitario.
- La responsabilidad pblica o privada del sistema.
En funcin de estas diferencias, encontraremos tres modelos bsicos de
Seguridad Social en la mayora de los pases de la Europa occidental:
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Modelo Bismark o de Seguridad Social

- Dirigido a trabajadores y beneficiarios: beneficia a los trabajadores menos
favorecidos.
- Ofrece: cobertura universal.
- Financiacin: mediante cuotas obligatorias que pagan las empresas y los
trabajadores, para ser ingresadas en fondos pblicos.
- Contrata: mdicos autnomos, que cobran por acto mdico, as como
hospitales, que funcionan con un presupuesto limitado global.
- Pases: Alemania, Austria, Blgica, Francia y Pases Bajos.
Modelo de Sistema Nacional de Salud:
- Tambin llamado modelo Beveridge.
- Dirigido a: poblacin en general.
- Ofrece: Cobertura universal, libre acceso a los ciudadanos, gestin pblica
(aunque la evolucin de este sistema hace que se incorpore la gestin
privada en algunos centros).
- Financiacin: impuestos pblicos.
El seguro privado:
- Tambin llamado modelo de soberana de los consumidores.
- Dirigido a: pagadores.
- Ofrece: cobertura por iniciativa privada, y tambin es privada la propiedad
de los recursos.
- Financiacin: contribucin individual.
4.1.1.3. Objetivos europeos en salud:

Los tres objetivos estratgicos de la poltica de la UE en materia de salud son:
- Promover la buena salud: evitar enfermedades y fomentar modos de vida
saludables abordando las cuestiones de la alimentacin, la actividad fsica,
el consumo de alcohol, tabaco y drogas, los peligros derivados del medio
ambiente y las lesiones. Con el envejecimiento de la poblacin, las
necesidades sanitarias especficas de las personas mayores requieren mayor
atencin.
- Proteger a los ciudadanos frente a las amenazas para la salud: mejorar la
vigilancia y la preparacin frente a las epidemias y al bioterrorismo, y
aumentar la capacidad de respuesta ante nuevos desafos para la salud tales
como el cambio climtico.
- Apoyar sistemas sanitarios dinmicos: ayudar a los sistemas sanitarios de
los Estados miembros a responder a los retos del envejecimiento de la
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poblacin, mejorar las expectativas de los ciudadanos y la movilidad de los

pacientes y los profesionales de la salud.
4.1.2. Sistema sanitario espaol.

4.1.2.1. Introduccin:
El sistema sanitario espaol ha pasado de una estructura centralizada
(dependiente del Estado para todos los servicios de todas las comunidades) a
una estructura descentralizada (las comunidades autnomas han asumido las
competencias).
El Sistema Nacional de Salud se basa en una normativa sustentada en tres
pilares legislativos:
Constitucin de 1978
Ley General de Sanidad - 14/1986
Ley de cohesin y calidad del Sistema Nacional 16/2003
LA CONSTITUCIN
Recoge el derecho a la proteccin de la salud y la obligacin de los poderes

pblicos de organizar la salud pblica a travs de medidas preventivas,
prestaciones y servicios.
Recoge tambin la potestad de los poderes pblicos de mantener un rgimen

pblico de Seguridad Social que garantice la asistencia y las prestaciones
sociales a todos los ciudadanos.
LEY GENERAL DE SANIDAD
Crea el Sistema Nacional de Salud.
En 1989 universaliza el derecho a la asistencia social sanitaria pblica,

garantizando la extensin del Sistema Nacional de Salud (SNS) a todos los
ciudadanos.
Todas las comunidades autnomas constituyen sus servicios de salud y

gestiona la asistencia sanitaria en sus territorios.
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LEY DE COHESIN Y CALIDAD DEL SNS
Asegura la coordinacin y cooperacin entre las comunidades autnomas en

temas como prestaciones, cartera de servicios, medicamentos, educacin
sanitaria, etc.
Su objetivo es garantizar la equidad del sistema y el acceso a l de todos los

ciudadanos en igualdad de condiciones.
4.1.2.2. Estructura del Sistema Sanitario Pblico en Espaa.

El actual modelo de sistema sanitario pblico espaol se organiza segn la Ley
General de Sanidad. Esta reforma se traduce en:
reas de Salud
Cada Comunidad Autnoma divide su territorio en las denominadas reas de
Salud (llamadas tambin reas Sanitarias o Regiones Sanitarias), que son
unidades geogrficas y funcionales del sistema sanitario. Atienden a criterios
culturales, socioeconmicos, demogrficos, geogrficos, de transporte,
comunicacin, etc.
Cada rea es responsable de la direccin de las instituciones sanitarias de su
zona, ya sea en atencin sanitaria como en el desarrollo de programas de
salud.
Las personas deben ser atendidas en su rea de salud tanto a nivel de atencin
primaria de salud por el equipo de atencin primaria en el centro de salud-
como en el nivel de atencin especializada por el hospital, que como mnimo
tiene que existir uno en cada rea de salud.
Zonas Bsicas de Salud
A su vez, cada rea de salud se divide territorialmente en Zonas Bsicas de
Salud (ZBS), que constituyen el marco territorial elemental para cubrir las
necesidades inmediatas de la poblacin, es decir, que son las encargadas del
primer nivel de asistencia sanitaria o atencin primaria y suelen tener una
poblacin entre 5.000 y 25.000 habitantes.
Consejo de direccin
El encargado de gobernar cada rea de salud es el Consejo de Direccin, y el
responsable de que se ejecuten las normas establecidas por la Administracin
estatal y autonmica es el gerente.
Planes de salud
Cada Comunidad Autnoma elabora sus propios planes de salud, que son
documentos que recogen los objetivos del Servicio Autonmico de Salud y las
acciones sanitarias que sean necesarios para cumplirlos.
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Presupuesto y Parlamento
La entidad que fija el presupuesto que va a ser dedicado a sanidad y cmo se
distribuye entre las Comunidades Autnomas es el Parlamento espaol. Casi
todas las CCAA tienen competencias en materia de sanidad, excepto Ceuta y
Melilla.
Consejo interterritorial
El consejo interterritorial se encargar de unir las polticas sanitarias entre el
Estado y las CCAA. Sus funciones son:
- Asegura la coordinacin general de la atencin sanitaria, la coordinacin de
las lneas bsicas de la poltica en contrataciones de productos
farmacuticos, sanitarios y de otros bienes y servicios, as como los
principios bsicos en la poltica de personal y de planificacin sanitaria
dentro de algunas materias.
- Elabora anualmente una memoria de las actividades desarrolladas que
presenta al Senado.
- Est integrado por un representante de cada una de las CCAA y por un
nmero de representantes de la Administracin del Estado que debe ser
igual al nmero de representantes de las CCAA.
Funciones del Servicio Nacional de Salud
Administracin central: Ministerio de Sanidad y Consumo:
- Actividades de sanidad exterior: control y vigilancia de posibles riesgos para
la salud derivados de la exportacin, la importacin o el trnsito
internacional de viajeros.
- Legislacin sobre los productos farmacuticos.
- Promover y ejecutar las directrices del Gobierno en materia de salud.
- Alta inspeccin: para asegurar el cumplimiento de las competencias
autonmicas y estatales.
Administraciones autonmicas: Consejeras de Salud:
- Sanidad e higiene.
- Planificacin general y presupuestos.
- Ordenacin farmacutica.
- Seguridad Social.
Administraciones locales: Ayuntamientos y otros:
- Control de edificios y lugares pblicos.
- Control de cementerios.
- Control de la cadena de distribucin de alimentos y bebidas.
- Control de efectos del medio sobre la salud.
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Rgimen de inclusin
La inclusin de los beneficiarios en el sistema de Seguridad Social espaol se
pueden hacer bajo dos modalidades:
- Rgimen general: incluye a todos los trabajadores por cuenta ajena de la
industria y los servicios.
- Regmenes especiales: incluye a los trabajadores con una actividad
profesional que, por su naturaleza, peculiaridades de tiempo y lugar o de
procesos productivos, han de ser diferenciados de los anteriores, por
ejemplo: trabajadores agrarios, msicos, escritores, etc.
Accin protectora
La accin protectora establecida en la Ley General de la Seguridad Social se
articula en tres reas principales:
- Asistencia sanitaria: enfermedad comn o profesional.
Accidente (sea o no de trabajo).
Maternidad.
Recuperacin profesional.
- Prestaciones econmicas.
Incapacidad laboral.
Invalidez.
Jubilacin.
Muerte y supervivencia.
Asignacin por hijos a cargo.
Complemento de proteccin familiar por hijo a cargo.
- Servicios sociales complementarios.
Minusvlidos fsicos y psquicos.
Tercera edad.
Poblacin marginada.
Entidades gestoras de la Seguridad Social
La gestin se realiza bajo la direccin, la vigilancia y la tutela del Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales, a travs de diferentes entidades gestoras:
- Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS): se encarga de la gestin y
la administracin de las prestaciones econmicas y del reconocimiento del
derecho a la asistencia sanitaria.
- Instituto Social de la Marina (ISM): se encarga de la gestin, la
administracin y el reconocimiento del derecho a las prestaciones del
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rgimen especial de los trabajadores del mar y de la asistencia sanitaria de

los trabajadores del mar y sus beneficiarios.
- Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO): se encarga de la
gestin de prestaciones complementarias hacia colectivos de la tercera
edad, colectivos con discapacidad y poblacin marginada.
- Tesorera General de la Seguridad Social (TGSS): se crea como servicio
comn para toda la Seguridad Social. Se encarga de unificar todos los
recursos financieros, custodiar fondos, valores y crditos y realizar los
servicios de recaudacin y pago de obligaciones del Sistema de Seguridad
Social.
4.1.2.3. La Ley General de Sanidad.

En 1968, se promulga la Ley General de Salud (Ley 14/1986 de 25 de abril) y se
crea el Sistema Nacional de Salud (SNS), que es un conjunto coordinado de
los Servicios de Salud de las Comunidades Autnomas, en el que todo el
mundo est incluido.
Esta ley desarrolla el derecho fundamental de todos los ciudadanos a la salud,
contemplado en la Constitucin, cuya responsabilidad recae sobre los poderes
pblicos.
En la Ley General de Sanidad, el Sistema Nacional de Salud se define como el
conjunto de los servicios de salud de la administracin del Estado y de los
Servicios de Salud de las Comunidades Autnomas.
Aspectos y principios fundamentales:
- Universal: Extiende sus servicios y cobertura a toda la poblacin,
especialmente a las personas con escasos recursos, llegando
paulatinamente al 100% de los espaoles.
- Descentralizada: Creacin de una red integrada de hospitales y
accesibilidad de toda la poblacin. Para ello, las Comunidades Autnomas
asumen el autogobierno y la autogestin en temas de salud.
- Integral: Se presta una atencin integral a la salud, ya sea promocin,
prevencin, curacin y rehabilitacin.
- Libre: Se permite la libre eleccin de mdico y pediatra en la atencin
primaria.
- Dos niveles asistenciales
Atencin Primaria, que se da en los Centros de Salud.
Atencin especializada, en los centros de especialidades y hospitales.
- Libre ejercicio: Reconocimiento del libre ejercicio de las profesiones
sanitarias.
- Salud mental: Integral en atenciones de salud mental.
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- Asegura
Prestaciones mdicas.
Prestaciones farmacuticas.
Prestaciones en el extranjero mediante convenios con distintos
pases.
- Financiacin: Concrecin del sistema de financiacin a partir de los
ingresos del Estado.
- Derechos del usuario
Confidencialidad.
Informacin sobre el acceso de las prestaciones.
Negarse al tratamiento.
Ser advertido si la atencin que se le proporciona puede formar
parte de un proyecto docente o de investigacin.
Respeto a su personalidad y dignidad humana sin que pueda ser
discriminado por razones de raza, tipo social, sexo, etc.
- Servicios
Para el buen cumplimiento de estos derechos, los centros sanitarios deben
disponer de servicios de atencin al paciente para:
Orientar al paciente.
Conocer sugerencias de pacientes y familiares.
Atender reclamaciones.
4.2. Sistema de salud de Catalunya.

4.2.1. Plan de Salud de Catalunya.
4.2.1.1. Concepto:
El Departamento de Salud elabora peridicamente el Plan de Salud, que es el
instrumento indicativo y marco de referencia para todas las actuaciones
pblicas en materia de salud, en el mbito de la Generalitat de Catalunya.
El nuevo Plan incorpora elementos clave de carcter asistencial y de
gobierno del sistema que, aadidos a los objetivos de salud propiamente
dichos, configuran una visin completa de lo que debe ser el sistema sanitario a
Catalunya hasta 2015.
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4.2.1.2. Ejes de accin:

Se trata de un documento estratgico que articula la reforma del sistema
sanitario cataln sobre tres ejes de accin para dar respuesta a las nuevas
necesidades sociales:
Abordaje de las enfermedades ms comunes
Atencin integral a los pacientes crnicos
Modernizacin organizativa
Es un Plan que pretende ser puntero en los buenos resultados de salud, pero
que a la vez desea hacer frente a las nuevas demandas que requieren cambios
estructurales (envejecimiento de la poblacin, problemas sanitarios crnicos,
nuevos tratamientos y nuevas tecnologas que generan tensiones financieras) y
debe servir de eje de trabajo y de proyecto estratgico para todo el sector
sanitario en los prximos cuatro aos.
4.2.1.3. Los 10 principios inspiradores del plan de salud:

1. Tenemos una historia y el Plan refuerza los fundamentos y los elementos
diferenciadores del sistema cataln: accesibilidad universal, equidad y
eficiencia, red descentralizada, separacin de funciones y gestin
profesionalizada.
2. El ciudadano es el centro y principal objetivo del sistema.
3. La salud pblica y su cartera de servicios forman parte del plan y son
decisivas para mejorar la salud de la poblacin.
4. Un modelo de atencin ms integrado, coordinado y adaptado a los
diferentes territorios. Cada sitio es un mundo.
5. El CatSalut acta como aseguradora pblica y garantiza la asistencia
sanitaria integral y de calidad para todos.
6. La gestin del sistema se centrar en los resultados y se basar en la
evolucin de las necesidades de salud de la poblacin.
7. El conocimiento clnico es la gua para la transformacin y logra un papel
fundamental en la planificacin.
8. El conocimiento compartido es fuente de energa. Compartir informacin y
conocimiento con transparencia y dilogo en un proceso ordenado de
rendicin de cuentas.
9. La sostenibilidad es compatible con el progreso y una atencin excelente.
10. El Plan de Salud como instrumento de cambio. Un catalizador de la
evolucin del sistema.
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4.2.1.4. Hoja de ruta de la transformacin:

El Plan de salud conllevar un cambio estructural del sistema en varias
dimensiones:
- Mejor calidad de vida para los ciudadanos y un modelo de atencin ms
adaptado a sus necesidades.
- Los profesionales de la salud sern los agentes principales del cambio:
tendrn nuevos papeles, ms coordinacin y nuevas herramientas de
trabajo.
- Ms prevencin, ms resolucin a la atencin primaria, alternativas a la
hospitalizacin a travs de nuevas tecnologas.
- Un sistema ms sostenible: un crecimiento de la demanda ms lento y un
uso eficiente de los recursos del sistema.
Se estructura en 3 ejes de transformacin, 9 lneas de actuacin y 32
proyectos estratgicos.
Los 3 ejes de transformacin:
- Programas de salud: ms salud para todos y mejor calidad de vida.
- Transformar el modelo asistencial: ms calidad, accesibilidad y seguridad en
las intervenciones sanitarias.
- Modernizar el modelo de organizacin: ms slido y sostenible.
Las 9 grandes lneas de actuacin:
- Objetivos y programas de salud.
- Un sistema ms orientado a los enfermos crnicos.
- Un sistema integrado y resolutivo.
- Ms calidad y equidad en la alta especializacin.
- Ms orientacin hacia al paciente y familias.
- Nuevo modelo de contratacin centrado en resultados.
- Incorporar sistemticamente el conocimiento profesional y clnico.
- Mejorar el gobierno y la participacin en el sistema.
- Informacin compartida, transparencia y evaluacin.
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4.2.2. Despliegue del Mapa sanitario.

4.2.2.1. Concepto
El Decreto 37/2008, por el que se regula el Mapa sanitario, socio-sanitario y
de salud pblica, establece que este es el instrumento de planificacin
mediante el cual el Departamento de Salud determina las lneas directrices
para hacer efectivo el desarrollo los servicios que conforman el sistema
pblico de salud, a fin de adecuarlos a las necesidades de la poblacin, de
acuerdo con los objetivos del Plan de Salud de Catalunya y los planes
directores del Departamento de Salud, y atendiendo a los criterios de equidad,
eficiencia, sostenibilidad y satisfaccin de la ciudadana.
4.2.2.2. Ncleo bsico

El ncleo bsico del Mapa est constituido por:
Lneas estratgicas
Criterios de planificacin
Escenarios por territorios
Lneas estratgicas: orientan las decisiones del sistema con una perspectiva de
futuro.
Criterios de planificacin: explicitan valores cuantitativos indicativos sobre
tendencias, necesidades y elementos cualitativos de adaptacin al territorio.
Escenarios por territorios: orientan la toma de decisiones sobre el desarrollo y
la adecuacin de los servicios en los diferentes mbitos territoriales.
4.2.2.3. Desarrollo del Mapa

El Mapa es el marco de referencia general e integrador para la planificacin
de servicios del sistema pblico de salud de Catalunya. Los escenarios de
desarrollo y adecuacin de los servicios en el territorio que establece el Mapa
conllevan la necesidad de desarrollo y renovacin de los equipamientos
asistenciales que se incluyen en el Plan de inversiones del Servicio Cataln de la
Salud.
4.2.2.4. Misin
Orientar los servicios para dar respuesta a las necesidades de poblacin
atendiendo a los criterios de equidad, eficiencia, sostenibilidad y satisfaccin
de la ciudadana.
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4.2.2.5. Objetivos
- Definir las lneas estratgicas de orientacin de los servicios con una
perspectiva de futuro, que sirvan como referencia comn a todo el sistema
en el proceso de adaptacin de los servicios a las necesidades de la
poblacin.
- Establecer los criterios de planificacin de los servicios, que sean explcitos,
pero adaptables a la realidad de cada lugar.
- Disear los escenarios de desarrollo y adecuacin de los servicios por
territorios, que sean el marco de referencia para la discusin y priorizacin
de actuaciones territoriales, sobre la base de las previsiones demogrficas y
de demanda esperada, las hiptesis de cobertura de los servicios y la
optimizacin de los recursos disponibles.
4.2.2.6. reas de trabajo prioritarias

La definicin de criterios de planificacin se ha hecho desde una doble
perspectiva. Por un lado, se han elaborado los criterios especficos segn la
tipologa de servicios y se han recogido nuevos enfoques sobre el modelo
asistencial, resultado de la discusin sobre lneas estratgicas, tendencias de
futuro y problemas identificados. Por otra parte, se ha trabajado con un nivel de
profundidad ms elevado en los mbitos priorizados por el Departamento de
Salud en forma de planes directores y planes estratgicos de ordenacin de
servicios.
Criterios de planificacin de los servicios sanitarios y socio-sanitarios:
- Atencin primaria de salud.
- Atencin especializada de agudos.
- Servicios de salud mental y adicciones.
- Servicios socio-sanitarios.
- Atencin urgente.
- Atencin en el domicilio.
- Integracin asistencial en el territorio.
La planificacin de servicios en relacin con los planes directores del
Departamento de Salud y los planes estratgicos de ordenacin de servicios:
- Plan director de oncologa.
- Plan director de enfermedades del aparato circulatorio.
- Plan director de salud mental y adicciones.
- Plan director socio-sanitario.
- Plan director de inmigracin.
- Atencin materno-infantil y atencin a la salud sexual y reproductiva.
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- Atencin peditrica a la atencin primaria.

- Atencin de rehabilitacin ambulatoria y domiciliaria.
- Atencin a la insuficiencia renal crnica.
4.2.3. Estructura del sistema sanitario cataln: sector pblico, sector

privado.
4.2.3.1. Sector pblico.
Caractersticas generales
- Universalidad.
- Igualdad.
- Prioridad a la promocin de la salud y a la prevencin de la enfermedad.
- Descentralizacin de la gestin y las prestaciones.
- Acciones especficas en campos de salud concretos.
- Se fijan derechos y deberes de los usuarios, y la libre eleccin del mdico.
Financiacin y recursos
- Financiacin: se realiza casi en su totalidad a cargo de los Presupuestos
Generales del Estado.
- Recursos:
Humanos: incluyen a todas las personas que prestan sus servicios en
el sistema.
Materiales: incluyen todos los medios fsicos y los establecimientos
destinados a la atencin de la salud y servicios privados.
Organizacin
reas de salud:
- Qu son: son las estructuras fundamentales del sistema, responsables de la
gestin unitaria de los centros y los establecimientos del servicio de salud
en su demarcacin territorial.
- Qu actividades realizan: atencin primaria y especializada, y por tanto,
todos los servicios necesarios para poder prestar una asistencia sanitaria
integral en los dos mbitos.
Zonas bsicas de salud (ZBS):
- Qu son: las subdivisiones territoriales del rea de salud, en que se realiza la
asistencia de atencin primaria.
- Funcionamiento: en cada zona bsica de salud, el centro de salud o centro
de atencin primaria constituye la estructura fsica o funcional sanitaria de
referencia donde desarrolla sus funciones el equipo de atencin primaria.
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Competencias de las administraciones

Administracin central (Ministerio de Sanidad y Consumo):
- Las bases y la coordinacin general de la sanidad.
- La financiacin del sistema.
- Las funciones de sanidad exterior.
- Las relaciones y los acuerdos sanitarios internacionales.
- El control epidemiolgico.
- La lucha contra las enfermedades transmisibles.
- La normativa en materias de medio ambiente y alimentacin humana.
- La legislacin y la normativa sobre productos farmacuticos.
- La regulacin de las profesiones sanitarias.
- La propuesta a las Comunidades Autnomas del Plan Integrado de Salud.
Comunidades Autnomas (Consejeras de Sanidad):
- Participar en el Consejo Interterritorial de Salud, que est formado por
representantes de cada Comunidad Autnoma y de la Administracin
central.
- Ordenacin territorial de sus servicios sanitarios.
- Gestionar la asistencia sanitaria en su territorio.
- Elaborar su propio Plan de Salud.
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Corporaciones locales (Ayuntamientos):

- Participar en los Consejos de Direccin y Consejos de Salud de las reas de
salud.
- Control sanitario del medio ambiente, el abastecimiento de aguas y del
saneamiento de las aguas y el tratamiento de los residuos urbanos e
industriales.
- Control sanitario de industrias, actividades, servicios y transportes.
- Control de ruidos y vibraciones.
- Control sanitario de edificios y viviendas y convivencia humana.
- Control sanitario del suministro y la distribucin de alimentos y bebidas o de
otros productos relacionados con el consumo humano.
Atencin Primaria y atencin especializada
La asistencia sanitaria pblica se articula, pues, en dos niveles coordinados: un
primer nivel asistencial que cubre, en primera instancia, las necesidades de la
poblacin de su Zona Bsica de Salud, con una atencin integral denominada
Atencin Primaria, y un segundo nivel que sobrepasa el mbito del primero y
se llama atencin especializada.
Los lugares donde se realiza la atencin de primer nivel son:
Centros de Salud (CAP)
Consultorios Locales
Consultorios Auxiliares
En todos ellos desarrollan su actividad los profesionales sanitarios y no

sanitarios que se integran en los equipos de atencin primaria. Prestan servicios
sanitarios en un rgimen ambulatorio y/o domiciliario, ya sea con carcter
programado o de urgencia. Es aqu donde se solucionan la mayora de los
problemas de salud y enfermedades que presenta la poblacin.
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Centros de Salud (CAP)

Qu son:
Son la estructura funcional y fsica que posibilita el desarrollo de una atencin
primaria de salud coordinada, integrada, permanente y continua. Se ubican
normalmente uno por cada Zona de Salud Bsica y cuentan con la
infraestructura precisa para el desarrollo conjunto de sus actividades.
Actividades:
- Organizacin y coordinacin de las actividades de la ZBS.
- Actividades propias de los consultorios.
- Planificacin sanitaria a nivel de ZBS.
- Organizacin y coordinacin de las actividades administrativas de la ZBS.
- Actividades de formacin continuada del personal y docencia.
- Servicios de radiologa esttica si cumple determinados criterios.
- Puede constituirse como punto de atencin a urgencias de acuerdo con los
criterios establecidos.
Composicin y elementos:
- Despacho asistencial social.
- Coordinacin mdica y
enfermera.
- Recepcin-administracin-
archivo.
- Unidades de consultas, sala de
Tipos de CAP en Catalunya:
espera-aseos.
- CAP I: centro dotado de un EAP
- Cuarto de curas.
bsico.
- rea de personal.
- CAP II: centro que incluye
- Rehabilitacin. especialidades mdicas extra-
- Vestuarios. hospitalarias.
- Sala de educacin sanitaria. - CAC: Centro de Atencin
- Laboratorio. Continuada (24 horas).
- Biblioteca. - CAP Autogestionado: centro de
gestin privada que ofrece un
- Inmunizaciones.
servicio pblico.
- Sala de juntas.
- Infraestructura de transporte
sanitario.
- Infraestructura de servicio.
- Pueden sumarse reas de
urgencias y/o Unidad Bsica
Radiolgica.
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Consultorios Locales
Qu son:
Son centros asistenciales que forman parte de la estructura sanitaria de las
cabeceras municipales o ncleos de poblacin superior a los 1.500 habitantes
que se encuentren a ms de 15 minutos del municipio del que dependan.
Realizan solo actividades asistenciales y de prevencin de las enfermedades,
as como de fomento y proteccin de la salud para los ncleos y municipios,
rigindose siempre por las prioridades que determine el equipo de atencin
primaria de la zona.
Actividades:
- Cuidados de enfermera en consultorio y domiciliarios.
- Sanidad ambiental.
- Atencin a enfermedades crnicas.
- Salud escolar.
- Asistenciales tanto en consultorio como a domicilio.
- Salud materno-infantil, que incluye el control del embarazo, control de nio
sano, puerperio y planificacin familiar.
- Inmunizaciones.
- Atencin al anciano.
Consultorios Auxiliares
Qu son:
Estos consultorios auxiliares son los que van a constituir la infraestructura de
los grupos de poblacin aislada o ajenos municipales a los que se desplazarn
profesionales sanitarios para la realizacin de sus tareas.
Dnde estn:
En aquellos grupos de poblacin entre 100 y 600 habitantes o superiores a los
600 habitantes que se encuentren a ms de 30 minutos de su consultorio local
en medios habituales de desplazamiento.
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Al margen de ello, la Atencin Primaria cuenta con equipos de distintos tipos

que colaboran en labores y campos muy variados:
Equipos de apoyo
Equipos de valoracin y apoyo
Equipos de apoyo en el domicilio.
Programa de Atencin Domiciliaria.
Equipos de Apoyo (PADES)
Equipos de apoyo
Qu son: Los equipos de Atencin Primaria cuentan con elementos de apoyo
especializado en odontologa, salud mental, atencin a la mujer, laboratorio,
radiologa, farmacia, veterinaria, salud pblica, etc., generalmente ubicados en
centros de especialidades.
Grupos especficos: Colaboran en programas concretos, especialmente los
dedicados a la prevencin, entre otros, de:
Centros y unidades Unidades de salud Unidades de
bsicas de orientacin mental: psicoprofilaxis obsttrica:
familiar: Funcin: Funcin:
Funcin: Realizan labores de Su funcin es la de la
Realizan labores de atencin directa en informacin y educacin
asesoramiento y este mbito y en el sanitaria a las
prestacin directa de de la promocin de embarazadas en la
asistencia en reas de la salud y preparacin del parto,
planificacin familiar y prevencin, puerperio y curas del
anticoncepcin, mediante recin nacido.
atencin en materia de programas Composicin:
sexualidad, control y especficos de El equipo suele estar
tratamiento de alcoholismo o integrado por
enfermedades de drogadiccin. tocogineclogos,
transmisin sexual, etc. Composicin: psiclogos, comadronas,
Composicin: Suelen El equipo suele trabajadores sociales y
estar integrados por estar formado por auxiliares
especialistas en psiquiatras y/o administrativos. De
ginecologa-obstetricia o psiclogos y por forma eventual puede
por mdicos generales diplomados en incluir un mdico
con experiencia en enfermera. puericultor y/o una
planificacin familiar y enfermera puericultora.
comadrona o diplomado
en enfermera.
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Equipos de valoracin y apoyo
Qu son:
Unidad funcional interdisciplinaria socio-sanitaria (UFISS) geritrica, de
cuidados paliativos, mixtos y respiratorios. Ofrecen servicios socio-sanitarios
dirigidos a colectivos especficos o al tratamiento de problemas que requieren
una atencin concreta dentro del mbito de la atencin socio-sanitaria.
Tipos:
Actan como equipos de apoyo en el mbito hospitalario y los hay de varios
tipos, en funcin de los pacientes:
- De geriatra, para pacientes geritricos.
- De cuidados paliativos, para pacientes en fase terminal.
- Respiratorias, para pacientes con enfermedad respiratoria crnica.
- De deterioro cognitivo, para valorar, diagnosticar y efectuar un
seguimiento de pacientes con patologas con deterioro cognitivo, como la
demencia.
- Mixtas: tanto para pacientes geritricos, como terminales o de cuidados
paliativos.
Equipos de apoyo en el domicilio.

Programa de Atencin Domiciliaria.
Equipos de Apoyo (PADES)
Qu son:
Son equipos sanitarios de valoracin y apoyo a domicilio formados, como
mnimo, por un mdico, dos o tres enfermeros y un trabajador social.
Funcin:
Prestan apoyo a la atencin primaria en casos complejos en el domicilio que
se benefician de la interdisciplinariedad y la especializacin. Adems de
llevar a cabo una atencin integral directa, tienen un papel importante en la
gestin de casos complejos, en la coordinacin de recursos entre niveles
asistenciales.
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CatSalut, el Servei Catal de Salut

El principal organismo encargado de la gestin sanitaria pblica en Catalunya
es el Servei Catal de la Salut (SCS). Actualmente, esta denominacin se
utiliza de forma abreviada como CatSalut, que depende del Departamento de
Salud de la Generalitat de Catalunya. La gestin de las prestaciones a la gente
mayor, discapacitados, etc., se lleva a cabo mediante el ICASS (Instituto
Cataln de Asistencia y Servicios Sociales).
4.2.3.2. Sector privado.

Concepto
La Ley General de Sanidad reconoce tanto el derecho de los profesionales
sanitarios al ejercicio libre de la profesin como la libertad de empresa en el
sector sanitario.
En nuestro pas, slo el 20% del gasto sanitario se lleva a cabo en instituciones
privadas. Por tanto, la casi totalidad de la poblacin est cubierta por el
sistema sanitario pblico y un 8% de la poblacin posee una cobertura mixta
(pblica y privada).
Qu incluye
Las instituciones sanitarias privadas son aquellas que no se mantienen con los
impuestos, cuotas de la Seguridad Social de otras entidades pblicas o de
beneficencia. Se incluyen en ellas, por tanto, los consultorios y hospitales
privados, y tambin la cobertura sanitaria que ofrecen las campaas de seguros
mediante el pago de las plizas.
Aseguradoras privadas
Existen adems conciertos de asistencia sanitaria con entidades pblicas y
privadas que el Estado o las CCAA mantienen para la mejora en la prestacin
del servicio. Estos conciertos suelen ser para determinadas pruebas de
diagnstico, transporte sanitario, etc.
Dentro de las principales entidades aseguradores privadas figuran Sanitas,
Asisa, Adeslas y Previasa. Estas compaas suelen ofrecer plizas por prestacin
de asistencia sanitaria y no por enfermedad. Suelen ser contratadas
voluntariamente por personas particulares que en su mayora tienen cobertura
por el sistema sanitario pblico.
Las plizas de asistencia sanitaria permiten elegir cualquier mdico incluido en
el cuadro de la entidad, el asegurado no debe adelantar dinero ni hay lmite de
utilizacin. En las plizas por enfermedad se puede elegir mdico y centro
nacional o extranjero.
Mutuas patronales
Tambin existen las mutuas patronales de accidente de trabajo (MPAT), que
dedican su actividad a colaborar con la SS en la gestin de las prestaciones
econmicas y sanitarias por accidentes laborales y enfermedades profesionales.
Dos tercios de sus trabajadores estn afiliados a la SS. Estn financiadas con
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dinero pblico y por tanto son entidades sin nimo de lucro. Las ms
importantes son Fremap y Asepeyo.
Funcionarios
Los funcionarios de la Administracin del Estado, entidades locales, Justicia y
Fuerzas Armadas tienen un rgimen de Seguridad Social separado, a partir de
mutualidades obligatorias que gestionan la asistencia sanitaria de los
funcionarios mediante conciertos con la SS o con entidades privadas.
Algunos ejemplos son Muface, Isfas y Mugeju.
Instituciones sin nimo de lucro
Adems, existen una serie de instituciones sin nimo de lucro que quedan
enmarcadas dentro de la Ley del Voluntariado, como la Cruz Roja, que tiene
varios hospitales y tambin presta asistencia en carretera; Critas, que ofrece
asistencia sanitaria y social a marginados, drogadictos, etc.; o la Asociacin
Espaola contra el Cncer, que realiza labores preventivas y de apoyo
psicolgico a enfermos y familiares.
4.3. Organizacin sanitaria: primaria y especializada.

Concepto:
La Atencin Primaria y la especializada engloban una serie de acciones de
salud pblica (sean de diagnstico, prevencin, curacin o rehabilitacin) que
deben realizarse desde un nivel primario y local en beneficio de la comunidad,
adems de ser el nivel bsico e integrante de cualquier sistema de salud.
Ambos sistemas forman el mecanismo mediante el cual una determinada zona
provee mejor salud a sus ciudadanos.
Estos dos niveles asistenciales deben cumplir con unos atributos bsicos de
calidad y eficiencia:
Accesibilidad Es la provisin eficiente de servicios sanitarios en relacin

con las barreras organizacionales, econmicas, culturales y
emocionales.
Coordinacin Es la suma de las acciones y de los esfuerzos de los

servicios de Atencin Primaria.
Integralidad Es la capacidad de resolver la mayora de los problemas

de salud de la poblacin atendida (en Atencin Primaria
representa alrededor del 90%).
Longitudinalidad Es el seguimiento de los distintos problemas de salud de

un paciente por los mismos profesionales sanitarios
mdico y enfermero).
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4.3.1. Atencin primaria y especializada. Servicios clnicos.

4.3.1.1. Atencin primaria.
Concepto:
La Cartera de Servicios de Atencin Primaria (CSAP) es, desde los aos 90, el
instrumento de organizacin de la atencin y la gestin de la Atencin Primaria
en Espaa. Tambin persigue la introduccin de criterios de calidad.
Los objetivos:
- Promover la atencin de los procesos ms frecuentes y relevantes en
Atencin Primaria de acuerdo con criterios cientfico-tcnicos
consensuados.
- Reducir la variabilidad clnica evitable.
- Facilitar la equidad en la prestacin de servicios.
- Proporcionar elementos organizativos interprofesionales.
- Servir de marco para la evaluacin e implementacin de programas de
mejora de calidad
- Facilitar la gestin de los servicios sanitarios.
Los medios:
Los medios (grupos de servicios que promueve a travs de planes generales):
- Servicios de atencin al nio
- Servicios de atencin a la mujer
- Servicios de atencin al adulto-anciano
- Servicios de unidades de apoyo
Las actividades:
Las actividades (prestadas por los servicios de salud y englobadas en los
planes generales):
Para los adolescentes y jvenes
Inculcarles hbitos saludables de vida sobre tabaco, alcohol y drogas.
Informarles sobre los trastornos de conductas alimentarias nocivas.
Informarles sobre conductas saludables en relacin a la sexualidad.
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Para las mujeres
Orientacin durante el embarazo y puerperal.
Diagnstico precoz de cncer ginecolgico y de mama.
Detencin y atencin en los problemas de climaterio y planificacin familiar.
Para la infancia
Seguimiento peditrico para la deteccin de problemas de salud.
Seguimiento peditrico para la deteccin de problemas de nutricin.
Consejos generales sobre el desarrollo del nio.
Educacin sanitaria.
Prevencin de accidentes infantiles.
Vacunaciones.
Para los adultos
Atencin a los adultos que formen parte de grupos de riesgo.
Atencin a los adultos que sean pacientes crnicos.
Consejos sobre estilos de vida saludable.
Deteccin de problemas de salud.
Para la tercera edad
Seguimiento geritrico de las personas mayores: promocin y prevencin de

la salud.
Atencin domiciliaria a personas inmovilizadas.
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Violencia de gnero y malos tratos
Deteccin de la violencia de gnero.
Deteccin de malos tratos sobre menores, ancianos y personas con

discapacidad.
Salud bucodental
Actividades asistenciales, diagnsticas y teraputicas.
Promocin de la salud.
Educacin sanitaria y preventiva.
Para pacientes terminales
Atencin integral, individual y continuada que se presta en el domicilio del

paciente o en el centro sanitario.
Salud mental
Prevencin y promocin para el mantenimiento de la salud mentad, en

coordinacin con el nivel especializado.
4.3.1.2. Atencin especializada

Concepto:
Comprende el segundo nivel de atencin sanitaria al que todos los ciudadanos
tienen acceso cuando los servicios de Atencin Primaria se han agotado.
Es el conjunto de recursos materiales y humanos que se ponen a disposicin
del ciudadano por parte de sistema de salud para atender cuestiones y
problemas de mayor complejidad.
Dnde se ofrece:
Aunque Atencin Primaria y especializada ofrecen servicios ambulatorios y de
urgencia, esta se diferencia de aquella en que, al ser el nivel ms alto de
atencin, ofrece servicios de internamiento.
Se ofrece en centros de especialidades y hospitales, de forma ambulatoria, o
en rgimen de ingreso.
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Existe una tercera posibilidad por la cual se practican actividades de ciruga

mayor pero sin ingreso, conocida como hospital de da.
Tipos de asistencia especializada:
Asistencia ambulatoria en consultas. Puede incluir pequeas intervenciones
quirrgicas.
Asistencia ambulatoria especializada en el hospital de da. Para pacientes
cuyo cuidado deba darse de forma continua.
Asistencia psiquitrica y atencin a la salud mental. Mediante el diagnstico
apropiado, seguimiento clnico, psicofarmacoterapia y, cuando sea necesario,
hospitalizacin.
Formas de prestacin de servicios:
De manera ambulatoria
Tanto en los centros de atencin especializada como en los centros de
salud, ya que, aunque estos ltimos ofrecen Atencin Primaria, en algunos
se ofrece atencin especializada en campos de psiquiatra, pediatra,
puericultura y otros.
En rgimen de hospitalizacin
Hospitalizacin domiciliaria.
Asistencia hospitalaria de urgencias.
Internamiento en los hospitales.
Asistencia domiciliaria (solo en caso que un facultativo lo crea
absolutamente necesario).
Otros servicios prestados en atencin especializada:

- Hemoterapia (tratamiento de enfermedades mediante el uso de la sangre,
como por ejemplo la transfusin sangunea.
- Diagnstico y tratamiento de la infertilidad.
- Diagnstico prenatal en grupos de riesgo.
- Diagnstico por imagen.
- Laboratorios.
- Litotricia renal (extraccin de clculos renales).
- Radioterapia.
- Radiologa.
- Trasplantes.
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4.3.2. Red asistencial pblica y privada. Prestaciones.

Concepto:
La red asistencial de salud es un sistema de organizacin en el que se
coordinan, potencian y complementan actividades destinadas a la promocin,
prevencin, tratamiento, rehabilitacin y reinsercin social de las personas con
problemas de salud.
Eficacia, efectividad y eficiencia:
Los servicios de salud pblicos y privados han de afrontar una gestin cada vez
ms exigente, mejorando en eficacia, efectividad y eficiencia, y dando
respuesta adecuada a parmetros como:
Utilizacin de recursos econmicos y asistenciales.
Determinacin del coste de las funcionalidades

asistenciales.
Clculo de los costes de asistencia a la poblacin.
4.3.2.1. Red asistencia pblica:

El Sistema Nacional de Salud establece una serie de prestaciones que tienen
como objetivo garantizar las condiciones bsicas y comunes para una atencin
integral, continuada y en el nivel adecuado de atencin.
Se consideran prestaciones de atencin sanitaria:
- Servicios preventivos, diagnsticos, teraputicos y rehabilitadores.
- Servicios de promocin y mantenimiento de la salud.
4.3.2.2. Red asistencial privada:

La aprobacin, en 1997, de la Ley de nuevas formas de gestin de los centros
sanitarios abri la puerta a la construccin de nuevos hospitales pblicos, pero
de gestin privada, y a la privatizacin de la gestin de la asistencia sanitaria.
As, por ejemplo, el sistema pblico de salud incluye las coberturas mdicas y
sanitarias de todas las especialidades, pero no algunos tratamientos
oftalmolgicos y odontolgicos, si bien existen planes de salud oral orientados
principalmente a nios y adolescentes y que son diferentes para las
comunidades autnomas que cubren tratamientos dentales especficos.
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4.4. Documentos clnicos: tipos, caractersticas e indicaciones.

4.4.1. Tipos, caractersticas e indicaciones de los distintos documentos.
Concepto:
La documentacin sanitaria es la informacin sanitaria que se genera como
consecuencia de la atencin recibida en Atencin Primaria, especializada o en
otros niveles.
Tipos de documentacin:
- Documentacin clnica
- Documentacin no clnica
4.4.1.1. Documentacin clnica

Relacionada directamente con la salud del paciente.
Concepto:
Son todos los documentos clnicos que registran los acontecimientos o datos
relacionados con la salud del paciente y la asistencia prestada a este.
Historia clnica:
El conjunto de toda esta informacin, recogida por los mdicos y profesionales
sanitarios implicados, se conoce como historia clnica, y es un instrumento
bsico, puesto que permite:
- Recoger la informacin clnica del paciente.
- Incluir documentos que contienen datos, valoraciones e informes sobre la
situacin y evolucin clnica del paciente a lo largo del proceso asistencial.
4.4.1.2. Documentacin no clnica

Necesaria para el proceso pero no relacionada con datos sanitarios.
Concepto:
Engloba los documentos administrativos necesarios para la gestin, la
organizacin y la coordinacin de recursos y factores de los centros.
Esta documentacin puede facilitar la comunicacin interna en el centro
(documentacin intracentro) o bien entre centros relacionados (documentacin
intercentro).
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Documentacin intracentro
Historia social: en ella se describen la composicin familiar y la situacin
socioeconmica, tambin incluidas en la historia clnica.
Hoja de seguimiento: en algunos centros la asistencia engloba servicios de
asistencia social; en este documento se reflejan las gestiones realizadas para
ayudar a resolver problemas sociales.
Planificacin de pruebas complementarias.
Solicitud de pruebas complementarias: se suele realizar por parte del
mdico y va destinada a un determinado receptor, que es el responsable del
servicio solicitado y que llevar a cabo una serie de trmites para la realizacin
de la prueba.
Solicitud de historias clnicas: se suele realizar por cualquier miembro del
personal facultativo mediante la identificacin del paciente y el motivo de la
consulta.
Solicitud de dietas.
Lista de trabajo: en este documento quedan reflejadas las distintas
actividades o tareas que debe de realizar una determinada seccin o servicio.
Otros documentos no relacionados con la prctica clnica pero que
permiten que los profesionales asistenciales del hospital se comuniquen.
Documentacin intercentro
Solicitud de informe mdico: se cumplimenta por el paciente con el fin de
obtener un informe escrito de su estado salud.
Parte del juzgado de guardia: documento que describe las lesiones del
paciente a su llegada al centro. Suele realizarse en caso de violencia o
criminalidad.
Impreso de reclamaciones y sugerencia: refleja los datos de la persona, la
reclamacin o sugerencia en cuestin y los motivos. Puede ir acompaado de
las pruebas que la persona considere necesarias.
Justificante de visita mdica: sirve para acreditar la visita a un mdico, el da,
la hora y el servicio en el que la persona ha sido atendida.
Recordatorio: documento que ayuda al paciente a recordar las citaciones.
Impresa de derivacin: sirve para realizar traslados de un paciente de un
centro a otro.
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4.4.2. Seleccin y clasificacin de los documentos.

Una vez establecida la clasificacin de los documentos sanitarios, hay que
proceder a fijar el orden de los documentos integrados en las distintas series
documentales, gracias al cual un documento concreto tendr una localizacin
determinada con relacin a los otros, a fin de que sea accesible y fcil de
operar.
Tipos de ordenacin (en funcin de la unidad-orden elegida):
Unidad-orden elegida Nombre
Fecha Ordenacin cronolgica
Palabra Ordenacin alfabtica
Nmero Ordenacin numrica
4.5. Historia clnica. Apartados y documentos que incluye.

Condiciones de rellenado.
Concepto:
La historia clnica o expediente clnico es un documento mdico que se origina
con el primer episodio de la enfermedad o control de salud el paciente y,
posteriormente, recoge toda la informacin de tipo asistencial, preventiva y
social del paciente.
Se trata, por tanto de un documento mdico-legal que incluye datos,
valoraciones e informaciones sobre la situacin y evolucin del paciente a lo
largo del proceso asistencial.
4.5.1. Apartados y documentos que incluye. Custodia de documentos.

La historia clnica se compone, por tanto, de:
Historia mdica
Historia de enfermera
Historia social
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La informacin contenida en la historia clnica es la siguiente:

- Datos subjetivos proporcionados por el paciente
- Datos objetivos obtenidos de la exploracin fsica y de las exploraciones
complementarias
- Diagnstico
- Pronstico
- Tratamiento.
Desarrollado, sera as:
Anamnesis: informacin surgida de la entrevista clnica proporcionada por el

propio paciente, o bien por un familiar en el caso de nios o personas
inconscientes.
Exploracin fsica o examen fsico: informacin obtenida a travs de los

sentidos de quien explora (inspeccin, palpacin, percusin y auscultacin).
Incluye datos como talla, peso, ndice de masa corporal o signos vitales.
Exploracin complementaria: pruebas o exmenes complementarios de

laboratorio, diagnstico por imgenes y pruebas especiales realizados al
paciente.
Diagnsticos presuntivos o probables: se basan en la informacin extrada

del interrogatorio y de la exploracin fsica. Se denominan presuntivos porque
estn sujetos a resultados de pruebas complementarias, as como a la propia
evolucin natural de la enfermedad.
Juicios de valor que el propio mdico extrae o derivados de documentos que

este elabora para fundamentar un diagnstico, prescribir el tratamiento y,
finalmente, dejar constancia del curso de la enfermedad.
Tratamiento instaurado.
Plan o pronstico: son las actitudes a tomar tanto si el diagnstico es el

acertado y la evolucin o respuesta al tratamiento, la esperada, como si la
evolucin no es la esperada. Sera el planteamiento del plan B.
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4.5.1.1. Documentos de la historia clnica.

La historia clnica puede tener una serie de documentos en su interior en
funcin de las acciones que se realicen sobre ella o sobre el paciente:
Sobre/carpeta de identificacin y estadstica
Se abre en el primer contacto paciente-centro y deber contener la

identificacin del hospital, la etiqueta identificativa del paciente y la unidad
asistencial responsable y el nmero de HC en cdigo de barras o colores.
Hoja clnico-estadstica
Incluye el diagnstico de entrada y el nombre del profesional que inicia la

historia.
Hoja de asistencia de urgencias
Recoge los datos de asistencia prestada al paciente en Urgencias.
Hoja de anamnesis y exploracin clnica
Refleja la anamnesis y la exploracin realizadas en el primer contacto con el

paciente, as como la exposicin de hiptesis y el plan diagnstico.
Hoja de prescripciones
Contiene los datos referentes a medicamentos, dietas y cuidados

teraputicos prescritos al paciente.
Hoja de curso o evolucin mdica
Detalla las actuaciones, observaciones, modificaciones o datos de inters

sobre la evolucin del paciente.
Hoja de rdenes mdicas
Recoge el registro diario y personalizado de las prescripciones mdicas.
Hoja de exploraciones complementarias
Presenta la informacin con los resultados de cualquier prueba instrumental,

tanto diagnstica como teraputica (anlisis, radiografas, etc.).
Hoja de informe quirrgico o parto
Rene los datos de las personas que intervienen en la operacin o en el

parto, as como la descripcin del acto quirrgico.
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Hoja de preanestesia, anestesia y reanimacin
La primera recoge datos personales, alergias, antecedentes familiares de

inters, examen fsico y estudio preoperatorio. La hoja de anestesia se
cumplimenta en el quirfano y en ella figuran las incidencias y la tcnica
empleada.
Hoja de resumen analtico
Agrupa los resultados analticos para obtener una visin global.
Hoja de informes laboratorios
Recoge los resultados de los diferentes laboratorios (bioqumica,

hematologa, etc.).
Hoja de autorizacin de ingreso
Documento por el que el paciente o su tutor legal autorizan la

hospitalizacin.
Hoja de consentimiento informado
La rellena el paciente cuando tiene que someterse a determinadas pruebas

diagnsticas o teraputicas que conllevan algn tipo de riesgo, una vez ha
sido adecuadamente informado.
Hoja de interconsulta
Informe mediante el cual un facultativo solicita evaluacin, estudios, etc. a

otro servicio facultativo.
Hoja de alta voluntaria
Documento por el cual el paciente o su representante legal deja constancia

de su decisin de abandonar el hospital, en contra del criterio mdico.
Estudios de imagen
Radiografas y otros soportes iconogrficos.
Informe clnico de alta
Lo cumplimenta el mdico que da el alta. Debe incluir la fecha de ingreso y

el motivo, la fecha de alta, el resumen de la HC, resultado de pruebas,
diagnstico y tratamiento.
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Hoja de traslado intrahospitalario
Documento necesario cuando se traslada al paciente a otro servicio dentro

del mismo hospital.
Hoja de valoracin del trabajador social
Cuando el mdico solicite la intervencin de los servicios sociales, estos

cumplimentarn el informe correspondiente.
Informacin de autopsia
Detalla los diagnsticos anatomopatolgicos finales.
Peticin de informe de anatoma patolgica
Hoja de autorizacin de autopsia
Cumplimentada a peticin del mdico por una persona con capacidad legal,
salvo que se trate de una orden judicial.
Hoja de grficas
Documento rellenado por el personal de enfermera y que registra

grficamente las constantes vitales de rutina del paciente (pulso,
temperatura, PA, diuresis, dieta, balance hdrico, peso, etc.).
Hoja de evolucin y planificacin de cuidados de enfermera
En ella se anotan las incidencias, plan de cuidados y modificaciones.
Hoja de control de tratamiento
Comprende los frmacos aplicados por el personal de enfermera conforme

a las rdenes mdicas.
Hoja de mortalidad
Documento que rellena el mdico a la muerte de un paciente.
4.5.1.2. Custodia de la historia clnica.

La Ley de autonoma del paciente no especifica a quin pertenece la historia
clnica, pero, por el contrario, s indica cules son las instituciones asistenciales
encargadas de custodiar, vigilar, regular y facilitar el acceso a ella.
As, los centros sanitarios donde se inicia y cumplimenta la historia clnica
son los encargados de su custodia, respetando los principios de
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confidencialidad, accesibilidad y seguridad de la informacin del paciente. La

direccin del centro es, por tanto, la responsable.
4.5.2. Condiciones de cumplimentacin.

La historia clnica puede ser completada en formato electrnico o en formato
papel. En ambos casos, los datos deben ser recogidos en orden, rellenando
todos los parmetros.
Es conveniente acompaar todas las notaciones de la fecha en cuestin y que
sean realizadas por el profesional a cargo del paciente en ese momento.
Ejemplo de registro mdico electrnico
Se registrarn todos los eventos sucedidos:

- Motivo de la consulta
- Sntomas
- Exploraciones
- Diagnstico
- Tratamiento
- Alta u hospitalizacin
- Evolucin
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4.5.3. Normativa.
La historia clnica est regulada por la Ley bsica reguladora de la autonoma
del paciente y de los derechos y obligaciones en materia de informacin y
documentacin clnica (Ley 41/2002).
4.5.4. Tipos de historias clnicas.

Las historias clnicas pueden realizarse de tres modos principales:
Historia clnica cronolgica
Tipologa Comprende los acontecimientos y datos segn van

apareciendo en el tiempo. Las entradas y pruebas se ordenan
en funcin de la fecha.
Cundo se Suele realizarse en los hospitales y se denomina tambin

usa historia clsica.
Orientada por problemas de salud
Tipologa Los datos se agrupan segn problemas identificables y no de

forma cronolgica.
Cundo se Suele generarse en Atencin Primaria, donde se abre un nuevo

usa episodio cuando el paciente acude con un problema de salud
especfico.
Protocolizada
Tipologa Se recogen datos dirigidos por preguntas cerradas concretas.
Cundo se Se utiliza en unidades muy especializadas para el seguimiento

usa de enfermedades o procesos especficos.
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4.6. Otros documentos sanitarios.

4.6.1. Documentos de citacin, solicitudes y volantes, peticiones y
documentos de interconsulta.
Documento de citacin
Impreso que informa al paciente de su prxima visita al servicio sanitario.

Recoge datos de filiacin del paciente, da, hora, lugar y servicio al que se
le cita.
Incluye tambin instrucciones de lo que tiene que hacer en caso de que
se requiera una preparacin previa.
Solicitudes y volantes
Estn especficamente diseados para vehiculizar peticiones a otros

servicios o a otros centros sanitarios.
Peticiones
Documentos en los que se solicitan estudios y/o tratamientos.
Documentos de interconsulta
Canal de comunicacin bsico entre profesionales de Atencin Primaria y

atencin especializada y entre los distintos profesionales de atencin
especializada.
Es una peticin de unos profesionales a otros en la que se solicitan
servicios de otra especialidad o la realizacin de pruebas que conduzcan a
un diagnstico.
4.6.2. Informes, justificantes y consentimiento informado.

4.6.2.1. Informes.
Se emiten para congregar la informacin contenida en la historia clnica del
paciente en su totalidad o parcialmente.
El paciente tiene derecho a la emisin de estos informes siempre que sea
necesaria como representacin de su historia clnica, que debe ser custodiada
en el centro de referencia el tiempo estipulado por la ley.
4.6.2.2. Justificantes.
Se emiten a peticin de los interesados para justificar un hecho, como puede
ser la asistencia a una consulta o el ingreso hospitalario.
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Ejemplode
justificante
4.6.2.3. Consentimiento informado.

Concepto:
El consentimiento informado (CI) es un documento mdico-legal que posibilita
que el paciente exprese su voluntad de aceptar o rechazar un determinado
tratamiento.
Est considerado como el mximo exponente del nuevo modelo de relacin
mdico-paciente, basado en el reconocimiento de la autonoma del paciente.
Regulacin:
Se regula a travs de tres artculos de la Ley 41/2002 reguladora de la
autonoma del paciente y de derechos y obligaciones en materia de
informacin y documentacin clnica.
- Artculo 8: Definicin y caractersticas del CI:
Toda actuacin en el mbito de la salud del paciente necesita el
consentimiento libre y voluntario del afectado, una vez que,
recibida la informacin, haya valorado las opciones.
Por lo general, el consentimiento ser verbal, pero escrito en estos
casos: intervencin quirrgica, procedimientos diagnsticos y
teraputicos invasivos y aplicacin de procedimientos que suponen
riesgos para el paciente.
Todo paciente tiene derecho a ser advertido sobre la posibilidad de
usar los procedimientos de pronstico, diagnstico y teraputicos
que se le apliquen en un proyecto docente y de investigacin (sin
riesgo para su salud).
El paciente puede revocar libremente por escrito su consentimiento
en cualquier momento.
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- Artculo 9: Lmites del CI y CI por representacin:

Si el paciente manifiesta su deseo de no ser informado, se respetar su
voluntad, haciendo constar su renuncia documentalmente.
Se podrn llevar a cabo intervenciones indispensables a favor de la salud,
sin necesidad de contar con el CI, en estos casos:
Riesgo para la salud pblica.
Riesgo inmediato grave para la integridad fsica o psquica del
enfermo, consultando a los familiares cuando las circunstancias lo
permitan.
Se otorgar el consentimiento por representacin:
Cuando el paciente no sea capaz de tomar decisiones (bajo criterio
mdico). El CI lo prestar la familia o el representante legal.
Cuando el paciente est incapacitado legalmente.
Cuando el paciente sea menor de edad y no sea capaz de
comprender el alcance de la intervencin, el CI lo dar el
representante legal (tras haber escuchado la opinin del menor si
tiene como mnimo 12 aos).
En menores emancipados o con 16 aos cumplidos no se prestar
el consentimiento por representacin, pero los padres sern
informados y su opinin se tendr en cuenta.
- Artculo 10: Condiciones y naturaleza de la informacin:
El facultativo proporcionar al paciente, antes de recabar su
consentimiento, la siguiente informacin bsica:
Consecuencias relevantes o de importancia que la intervencin
origina con seguridad.
Riesgos relacionados con las circunstancias personales o
profesionales del paciente y los atribuibles al tipo de intervencin.
Contraindicaciones.
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4.7. Documentacin correspondiente a los sistemas de gestin

de calidad propios de clnicas dentales.
4.7.1. Concepto de calidad en salud:
Es una iniciativa relativamente reciente que intenta aplicar herramientas y
estrategias de gestin para optimizar la labor de la empresa y aumentar la
calidad de vida de los pacientes. Sera el grado en que los medios ms
deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud
(Donabedian, 1992).
Esta mayor satisfaccin incide en tres aspectos:
- Mayor nmero de pacientes nuevos remitidos por los antiguos.
- Precios ms altos.
- Pacientes ms leales.
4.7.2. Cmo conseguirlo:

Para ello, hay que:
Orientar la planificacin de la clnica hacia los pacientes.
Mantener niveles altos de calidad tcnica.
Tener una visin a largo plazo.
ORIENTAR LA PLANIFICACIN DE LA CLNICA HACIA LOS PACIENTES:

Toda clnica ha de estar orientada hacia los pacientes, hay que crear un servicio
a medida de estos. Para ello debe:
- Adaptarse a sus horarios.
- Adaptarse a sus necesidades en tiempos de trabajo (alargar citas y reducir
sesiones, por ejemplo).
- Hacer sentir al paciente que es su mejor cliente (dirigirse a l por su
nombre, trato cordial, etc.).
MANTENER NIVELES ALTOS DE CALIDAD TCNICA:
La calidad es el mayor aliado y la mejor publicidad del odontlogo. Si ste
ofrece calidad, el paciente debe saberlo y verlo, se le debe dar a conocer. Por
el contrario, un trabajo mal hecho resulta caro en todos los sentidos.
TENER UNA VISIN A LARGO PLAZO:
La promocin y desarrollo de la clnica deben ser un proyecto a largo plazo y
establecer unas pautas lineales de progreso.
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4.7.3. Evaluacin de calidad:

La evaluacin de la calidad en odontologa se basa en tres puntos:
Estructura
Qu Evaluacin por separado de cada una de las acciones que

evala conforman el tratamiento.
Cmo se Con documentos para evaluar el rendimiento del gabinete con

evala ratios de ganancia
Proceso
Qu Conjunto de acciones necesarias para la prestacin de un

evala servicio. Incluye todos los pasos de una tcnica odontolgica.
Cmo se Protocolos de personal con encuestas.

evala
Resultado
Qu La calidad del servicio en s mismo, con toda la carga de

evala valoracin subjetiva que comporta.
Cmo se Documentos como las encuestas de satisfaccin del cliente.

evala
4.8. Cumplimentacin y tramitacin.

4.8.1. Criterios y normativa para la cumplimentacin de documentos.
Las normas bsicas para la cumplimentacin de documentos sanitarios deben
respetarse sea cual sea el soporte en que estos se realicen, aunque s que se
aplicarn pequeos cambios para adaptarlos a este soporte.
Los principales criterios a seguir son:
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Objetividad
Deben escribirse de forma objetiva, sin prejuicios de valor ni opiniones

personales. Hay que entrecomillar las expresiones del paciente o de sus
familiares.
Precisin y exactitud
Hay que ser preciso, completo y fiel a la realidad. Los sucesos deben ir
acompaados de la hora y la fecha, y debe figurar el personal responsable
de la anotacin.
Legibilidad y claridad
Sobre todo en los registros de papel, que deben rellenarse con letra clara,
recomendndose el uso de maysculas. Hay que ser correctos en lo que
ortografa y gramtica se refiere, y evitar abreviaturas.
Simultaneidad
Es recomendable escribir en el momento de la asistencia o evento, ya que

luego pueden producirse errores por olvido u omisin.
4.8.2. Envos, reclamaciones y archivado de documentos.

4.8.2.1. Envos y reclamaciones.
El envo de documentos sanitarios debe realizarse garantizando su seguridad
en todo momento, por lo que debe ir acompaado de las hojas de remisin o
relacin de entrega, que sern firmadas por el emisor y por el receptor.
Las hojas de remisin deben enviarse por triplicado y contener como mnimo
estos datos:
- Fecha.
- Nmero de orden.
- Descripcin de cada documento enviado.
- Vigencia administrativa de los documentos.
- Referencia para la localizacin de los documentos (signatura). Este dato ser
proporcionado por el archivo de origen.
Tipos de transferencias de documentos:
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Directas
Consisten en la recepcin de la documentacin de tramitacin concluida

procedente de las diferentes dependencias administrativas, acompaada de
sus correspondientes hojas de remisin.
Indirectas
Permiten la recepcin de documentacin al margen del procedimiento

regular u ordinario, con lo que la documentacin ingresa mediante compra,
donacin, depsito o devolucin.
Las reclamaciones:
Cuando un documento enviado no llega a destino en el plazo determinado,
deber reclamarse. La reclamacin se har a travs de los datos que permiten
la identificacin del documento y que, al igual que los envos, es recomendable
realizar por triplicado.
4.8.2.2. Archivado de documentos.

Una vez recibidos, los documentos deben ser archivados garantizado su
conservacin en las mejores condiciones posibles de seguridad y orden.
Para lograrlo, tomaremos una serie de medidas:
Medidas destinadas a que los documentos perduren

Mantenimiento y control de las instalaciones del archivo (archivador,
estancia, etc.).
Medidas preventivas contra los factores que puedan deteriorar los
documentos (humedad, temperatura, robos, incendios, etc.).
Restauracin de los documentos deteriorados.
Hacer copias de seguridad de la documentacin ms importante.
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Archivar segn las normas y teoras archivsticas

Clasificacin de documentos.
Operaciones relacionadas con la ordenacin:
Signatura y sellado: en el ngulo inferior izquierdo como medida de
seguridad y control. Se aade un nmero o un cdigo.
Datacin: en algunos documentos es oportuno sealar la fecha
completa.
Numeracin y foliacin: para incluir el documento en colecciones en
las que ya hay documentos previos.
Hacer copias de seguridad de la documentacin ms importante.
Ordenacin, que puede realizarse de distintos modos:
Cronolgica (por fecha).
Histrica (por situacin del documento en el momento de realizacin
del procedimiento)
Alfabtica.
Numrica (asignacin de un nmero correlativo).
4.8.3. Requisitos de calidad en la gestin de documentos.

La gestin de documentos debe cumplir con los estndares de calidad para
asegurar su viabilidad y su recuperacin si fuera necesario.
La normativa vigente en sistemas de gestin documental es responsabilidad
del Subcomit Tcnico 11 sobre Gestin de Documentos y Archivos (SC11),
integrante del Comit Tcnico 46 de ISO, que ha desarrollado el cdigo de
buenas prcticas por el que deben regirse los archivos para obtener una
certificacin de calidad en su manejo.
4.8.4. Aplicaciones informticas para la cumplimentacin y tramitacin de

documentos.
Contar con un sistema de gestin documental slido resulta bsico para
asegurar la calidad. Para ello, el mercado aporta distintos tipos de aplicaciones
informticas, cuyas principales caractersticas deben ser:
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Capacidad para gestionar cualquier tipo de documento (PDF, imgenes,

vdeos, archivos de audio,).
Escalabilidad, es decir, capacidad de crecer segn las necesidades.
Potencia en las bsquedas para la recuperacin rpida de los archivos.
Facilidad en su uso y administracin.
Distintos niveles de seguridad y con opciones para garantizar los derechos de

autor.
Personalizacin de la visualizacin de resultados en funcin de la bsqueda y

del tipo de documento.
4.9. Custodia de documentos y proteccin de datos.

Confidencialidad y secreto profesional.
Desde siempre se ha considerado que los profesionales de la salud tienen la
obligacin tica de mantener el secreto de todo lo relacionado con el ejercicio
de su profesin, y es con esta confianza que el paciente se ha acerca a su
mdico.
Es un principio que se basa en la autonoma personal y que viene a decir que
sin confidencialidad no hay privacidad, y sin esta se pierde el control de la
propia vida. Hay, por tanto, una reciprocidad entre el derecho del paciente a
preservar su intimidad y la obligacin de secreto por parte del profesional
sanitario. Y de ah surgen las medidas para la proteccin de los datos sanitarios.
Jurdicamente, el secreto mdico nace de la promesa, por parte del facultativo,
de no revelar una serie de informaciones confidenciales el paciente que conoce
en el ejercicio de su profesin. El secreto se apoya en una serie de principios
jurdicos que lo regulan de acuerdo con diferentes criterios o doctrinas.
4.10. Legislacin vigente en materia de documentacin,

proteccin de datos y derechos y obligaciones relacionadas
con la documentacin.
En Espaa, existen distintas leyes y regulaciones que afectan a la
documentacin, la proteccin de datos y obligaciones relacionadas con la
documentacin.
Las ms importantes son las que emanan de la Constitucin, que establece el
derecho a la intimidad, recomendando limitar el uso de la informtica y
remitiendo la regulacin del secreto profesional a una ley especfica, todava no
desarrollada.
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As, la Ley Orgnica de proteccin civil de derecho al honor, a la intimidad

personal y familiar y a la propia imagen, considera intromisin ilegtima (falta
grave) la revelacin de datos privados de una persona o familia conocidos a
travs de la actividad profesional y oficial de quien los revela, imponiendo la
obligacin de indemnizar el dao causado.
La Ley 41/2002 bsica reguladora de la autonoma del paciente y de
derechos y obligaciones en materia de informacin y documentacin
clnica ha derogado dos artculos de la Ley General de Sanidad de 1986.
La Ley Orgnica 15/1999 de Proteccin de Datos de Carcter Personal
sostiene que hay que garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento
de los datos personales, las libertades pblicas y los derechos fundamentales
de las personas fsicas, y especialmente su honor e intimidad personal y
familiar. Esta ley recoge el tratamiento que hay que dar a los datos personales
de los pacientes, considerndose tratamiento de estos datos cualquier
operacin o procedimiento tcnico, automatizado o manual, que permita su
recogida, grabacin, conservacin, elaboracin, modificacin, bloqueo o
cancelacin, as como las cesiones de datos que resulten de comunicaciones,
consultas, interconexiones y transferencias.
Por su particular sensibilidad y por penetrar en el mbito ms ntimo de las
personas, la ley hace especial incidencia en los datos de ideologa, afiliacin
sindical, religin, creencias, origen racial, salud y vida sexual.
El mbito de aplicacin de esta ley se extiende a:
Ficheros automatizados
Sistemas informticos, aplicaciones, agendas electrnicas o historia clnica

electrnica.
Ficheros manuales
Archivos, formularios, cuestionarios, currculum vitae o historia clnica en

papel.
Ficheros temporales
Copias de trabajo o copias de seguridad.
No se aplica, sin embargo, a los ficheros mantenidos por personas fsicas en el

ejercicio de actividades exclusivamente profesionales o domsticas.
Debido a esta regulacin de los ficheros, todo el personal que tiene contacto
con ellos debe guardar el secreto profesional, incluso cuando concluya su
relacin contractual con la empresa.
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Recepción Clínica Dental

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Mdulo Profesional 1:

ILERNA, centro autorizado y concertado www.ilerna.com

4.7. Documentacin correspondiente a los sistemas de gestin de

UF1: recepcin del paciente y gestin

1. Organizacin de las actividades en la unidad o

1.2. Equipo de profesionales de una clnica dental.

Mdico especialista en ciruga maxilofacial.

ESPECIALISTA EN CIRUGA MAXILOFACIAL:

- Tiene atribuciones para prescribir los medicamentos, prtesis dentales y

Colocar selladores con tcnicas no invasivas

Colocar y retirar hilos retractores.

Aplicar fluoruros tpicos.

En materia Realizar pulido de obturaciones.

Eliminar clculos y tinciones dentales.

Toma de impresiones y radiografas.

Recoger datos sobre el estado de la cavidad oral para su

En salud pblica Educacin sanitaria, proporcionando instrucciones de

Realizar exmenes bucodentales a la poblacin.

Actividades Colaborar con el equipo bucodental en la programacin y

1.3. Instalaciones y dependencias de una clnica dental.

1.3.2. Objetivos generales de una clnica dental o gabinete odontolgico:

Zonas generales Zonas complementarias

Recepcin y entrada Sala de radiologa

Sala de espera Cuarto de revelado

Despacho Sala de gases

Aseos Sala de postoperatorio

Zona de compresor Almacn

Esterilizacin Sala de formacin

rea clnica rea no clnica

Gabinete dental Entrada

Zona de realizacin y revelado de Recepcin y administracin

Despacho (rea de informacin a los Sala de espera

Esterilizacin Vestuario y aseo personal

Almacn Zona de descanso

Zona de compresores o maquinaria Zona de formacin

1.3.5.1. rea clnica

Radiologa intraoral Radiologa extraoral

ZONA DE REVELADO DE RADIOGRAFAS:

1.3.5.2. rea no clnica

no perciban seales de desatencin. Debe contar con espacio suficiente y

1.4. Programacin del trabajo de una unidad o gabinete.

Planificacin de los horarios del equipo:

Citas de primera visita

En cualquier caso, es recomendable que la agenda sea revisada cada da por

1.5. Programas de gestin de clnica dental y bases de datos.

1.5.1. Sistemas operativos

1.5.2. Programas de gestin

Manejo: Debe ser sencillo en intuitivo, as se evita tener que

Compatibilidad: Debe permitir exportar los datos a otros programas o a

Legalidad: Debe adaptarse a los requisitos legales, sobre todo a la

Seguridad: Deben hacerse copias de seguridad para no perder

Proteccin: Debe estar protegido ante errores accidentales.

1.6. Gestin de residuos de una clnica dental.

1.6.2. Eliminacin de los residuos:

Pueden ser eliminados con la basura convencional.

Aunque no representan ningn peligro para la poblacin, se recomienda que

Precisan de un tratamiento diferente y deben ser recogidos en las clnicas por

Para residuos cortantes o punzantes se utilizarn recipientes impermeables,

La recogida de estos residuos en las clnicas debe realizarse bajo rigurosos

- Se implantar un sistema de recogida selectiva y diferenciada para

- En los grupos II y III se usarn bolsas o recipientes de un solo uso,

1.6.3. Residuos especiales en odontologa: