La comunicacin no verbal

VERBAL NO VERBAL
ORAL HABLADO PARALINGSTICA
NO ORAL ESCRITO KINSICA Y PROXMICA

Normas bsicas de la comunicacin presencial:

- Indicar el motivo de la exposicin antes de comenzarla. Que es lo que se pretende

conseguir con ella y cules son las razones que motivan la intervencin.
- Organizar el contenido del mensaje. Se debe procurar que la exposicin este bien
ordenado.
- Crear y mantener el inters del receptor del mensaje. El receptor tiene que ser capaz
de seguir y asimilar el contenido de la comunicacin.
- Adoptar el mensaje al nivel del receptor.
- Verificar la compresin del mensaje para comprobar que el mensaje se est
entendiendo correctamente se pueden realizar preguntas.

Funciones de la voz:

- Denotar nuestra personalidad nos distingue ante los dems.

- Comunicar nuestros sentimientos, actitudes y emociones.
- Transportar el mensaje.
- Generar imgenes. Hacemos que las escuchas visualicen imgenes al escuchar una voz.
- Hacer ms interesante la comunicacin. A travs del entusiasmo, emocin y la energa
al hablar.
- Conocer ms del mensaje y de las personas a las que escuchamos. La voz refleja un
verdadero sentimiento o una emocin que muchas veces no se dice con la palabra.
- Expresar, hablar y comunicar. El xito en las diversas situaciones de comunicacin oral
dependen el 38% de la voz.

Otros criterios de calidad en la comunicacin presencial en la atencin al cliente:

- Demostrar atencin.
- Tener una presentacin adecuada.
- Realizar una atencin personal y amable.
- Tener a mano la informacin necesaria.
- Utilizar una expresin corporal y oral adecuada.

Para que una comunicacin presencial sea de calidad debe tener las siguientes caractersticas:

- Claridad: usar trminos asequibles al receptor.

 - Precisin: usar las palabras de la forma ms idnea y concreta en cada caso.
- Respeto y sensibilidad: respetar a todas las personas que intervienen.
- Forma estructurada: estructura definida previamente de manera coherente.
- Cortesa: elemento indispensable de la comunicacin oral. Se identifica sobre todo con
el tono de voz y en las actitudes hacia quienes nos rodean.

Normas de protocolo:

- En nuestra actividad laboral el protocolo es de especial importancia en las

presentaciones y en el uso de los tratamientos.

Presentaciones. Reglas bsicas:

- Recordar el nombre de la persona que nos ha sido presentada. Si es necesario,

pediremos que nos lo vuelva a repetir.
- Utilizar frases como te presento a.conoces a.?, etc
- Al estrechar la mano se debe hacer de forma firme y breve, con una frase amable.

En general el orden de las presentaciones ser:

1. Los hombres son presentados a las mujeres, salvo que l tenga una edad muy superior
a ella.
2. Entre personas del mismo sexo, la ms joven es presentada a la de mayor edad.
3. Si existe jerarqua profesional entre ambos, el empleado (an siendo mujer) es
presentado al jefe.

Principios bsicos en la gestin de las reclamaciones:

1. Visibilidad: la informacin sobre cmo y dnde reclamar debe ser conocida por los
clientes y por el personal de la empresa.
2. Accesibilidad: el procedimiento debe ser fcilmente accesible poner todos los
reglamentos.
3. Objetividad: la queja tiene que ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
4. Responsabilidad: la empresa debe establecer quin es el responsable para responder a
una determinada queja, as
5. como el encargado de informar al cliente sobre su resolucin.
6. Confidencialidad: la empresa debe utilizar la informacin de carcter personal del
reclamante cuando sea necesario y no divulgarla sin su consentimiento.
7. Mejora continua: la mejora continua de este proceso ha de ser un objetivo
permanente de la empresa.
8. Enfoque al cliente: la organizacin tiene que ser receptiva a la retroalimentacin y
demostrar su compromiso en la resolucin de las quejas y reclamaciones.
9. Gratuidad: el proceso debe ser gratuito para el reclamante.
 10. Respuesta diligente: la empresa debe informar al reclamante sobre la recepcin de la
queja.

Una vez recibida la queja o reclamacin, el procedimiento que sigue es el siguiente:

1. Comunicacin al cliente de los aspectos bsicos del procedimiento.

2. Anlisis de la naturaleza de la queja o reclamacin.
3. Prestacin del servicio posventa o resolucin en si del problema: puede consistir en
acciones de tipo personal con el cliente, como la atencin a sus quejas; o por servicios
tcnicos como la instalacin, el mantenimiento o la reparacin.
4. Anlisis de la satisfaccin del cliente. Si no queda satisfecho debemos retomar el
proceso hasta encontrar una solucin satisfactoria.
5. Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de quejas y reclamaciones
recibidas.

Etapas de una llamada telefnica:

1. Presentacin: tenemos que saludar y presentarnos, identificar a la empresa para la

que trabajamos y explicar el motivo de nuestra llamada.
2. Desarrollo: una vez que estemos hablando con la persona que deseamos
comenzaremos la conversacin.
3. Cierre: momento ms importante de la conversacin porque tenemos que conseguir el
objetivo de la llamada.
4. Despedida: debemos agradecer la atencin prestada y usar una frmula de despedida.
Por ejemplo muchas gracias por su atencin que pase un buen da.