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1
HECTOR HERNAN YASCUAL PERLAZA
DIRECTOR(A)
ASDRUBAL RODRIGUEZ BARAJAS
2
Nota de aceptacin:
Aprobado por el Comit de Grado en
cumplimiento de los requisitos exigidos
por la UNIVERSIDAD DEL ORIENTE
para optar al ttulo de Tecnlogo en
Gestin Empresarial
Jurado
Jurado
3
AGRADECIMIENTOS
A mis hijos, que fueron como el motor que impuls mis fuerzas para poder cumplir
las metas trazadas
4
CONTENIDO
Pg.
RESUMEN 12
ABSTRACT 13
INTRODUCCIN 14
2. OBJETIVOS 17
3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 18
4. MARCO REFERENCIAL 19
5
4.1.1Las Estrategias de Fidelizacin de Clientes 19
5. DISEO METODOLOGICO 30
6
6. DESARROLLO DEL PROYECTO 32
6.2.2 Categorizacin 45
7
6.3.4 Costeo asociado al diseo e implementacin del programa 51
de fidelizacin
7. CONCLUSIONES 56
8. RECOMENDACIONES 57
BIBLIOGRAFA 58
ANEXOS 59
8
LISTADO DE TABLAS
Pg.
9
LISTA DE GRAFICOS
Pg.
10
LISTA DE FIGURAS
Pg.
LISTA DE ANEXOS
Pg.
11
RESUMEN
Teniendo en cuenta que los principales servicios con los que cuenta actualmente la
Supertienda son: cambio de aceite, cambio de filtro, alineacin, balanceo y engrase,
la percepcin que los clientes tengan de estos, y las expectativas de nuevos
servicios que ellos desearan tuviera la SPM (Super mercado), constituyeron el
punto de partida para establecer los lineamientos estratgicos del programa de
lealtad a implementarse.
12
ABSTRACT
This paper presents a design proposal of a loyalty program customers visiting the
Service Station Nubia, located in the village of Juanchito municipality of ALGECIRAS
(Valle). The object of study or project topic due to customer loyalty, which more than
a complementary topic, is a plan that when implemented will represent any company
sustainability and sound effect in the long term market.
To this end, the research was conducted with a descriptive approach, based on the
deductive method, and by applying techniques for data collection and observation,
and satisfaction surveys among others. Considering the customer community, a
sample of 123 of them are extracted, which underwent a satisfaction survey.
Given that the main services that currently has the Supertienda are: oil change, filter
change, alignment, balancing and lubrication, the perception that customers have of
these, and expectations of new services they would like to have the EDS (service
station) constituted the starting point forsetting the strategic guidelines loyalty
program implemented.
13
INTRODUCCIN
14
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los clientes que visitan las estaciones de servicio, lo hacen segn las necesidades
o segn los requerimientos del vehculo y para ello acuden a la estacin de servicio
que ms sea conveniente para sus requerimientos. No obstante, muchos de ellos
ignoran o no tienen la precaucin de tener presente, la fecha para el servicio de
cambio de filtro o aceite, o igual forma engrase, balanceo y alineacin. Este
descuido atenta contra la salud del vehculo mismo, porque el mantenimiento
correctivo siempre ser ms oneroso para el propietario.
Informacin precios
Cambio
de aceite
Vehculo Alineacin Balanceo Engrase
cada 5.000
km
Automvil 30.000 30.000
Camionetas 40.000 40.000 10.000 80.000
Volquetas 12.000 120.000
Mulas 18.000 120.000
15
clientes asiduos, lo que da una poblacin promedio mensual de ms 4.704
personas, de los cuales 3.253 en promedio son espordicos, y 1.411 clientes
constantes, que por experiencia se conoce que la gran mayora no sabe con
precisin la fecha del servicio de cambio de aceite, filtro, engrase, alineacin y
balanceo.
Tabla 2. Frecuencia de servicio semanal.
Cambio de
Vehculo Tanqueo Alineacin Balanceo Engrase
aceite/Filtro
Automvil 118 31 31 14
Camionetas 189 24 24 8 17
Volquetas 27 7 4
Buses/Busetas 14 5 7
Mulas 5 5 3
TOTAL 353 55 55 25 45
16
2. OBJETIVOS
Realizar una prueba piloto con una duracin de un mes con los 20
clientes ms fieles a la estacin de servicio, tomando la informacin de
la base de datos de estos en la Estacin para analizar los resultados de
fidelizacin e incrementar el nmero de clientes
17
3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
18
4. MARCO REFERENCIAL
Tras una fase en la que las empresas tenan como objetivo fundamental el
desarrollo de productos nuevos, diferentes de aquellos que ofertaba su
competencia, se pasa a una etapa en la que se cambia la orientacin de productos
a la de clientes. Ello es consecuencia de que la intensificacin competitiva hace
que las innovaciones sean copiadas e incluso mejoradas en cuestin de horas. Se
pasa, por tanto, a una fase en la que la preocupacin fundamental es la
comprensin y conocimiento de la clientela.
Fidelidad al punto de venta significa, por tanto, que nuestro establecimiento sugiera
un conjunto de valores que consigan que el comprador actual o potencial nos elija
en la mayora de ocasiones y que sienta la suficiente confianza en el
establecimiento para recomendarlo. Observamos pues, en la estrategia de
fidelizacin, la presencia de dos componentes: la gestin del valor del cliente y el
marketing de relaciones.
19
En relacin al primer elemento, diremos que tiene por objeto incrementar el valor
que tiene para el cliente la compra realizada, lo cual ha de contribuir a su
satisfaccin y al aumento de la competitividad de nuestro establecimiento. Es muy
importante entender el valor desde las percepciones del cliente y olvidarnos del
valor creado por el establecimiento. Segn afirma Sainz de Vicua en 1998, el
cliente determina el valor de un producto en funcin de tres dimensiones claves: el
valor de compra, el valor de uso y el valor final. Estos tres elementos son usados
por el consumidor como criterio fundamental para optar por la adquisicin o no en
un determinado establecimiento, lo importante es, por tanto, generar una mayor
percepcin de valor en esas tres dimensiones.
En el anlisis del valor del cliente tambin intervienen las expectativas del
comprador, de modo que si el valor percibido es superior que las expectativas, el
cliente obtendr satisfaccin; mientras que si se percibe un valor inferior al esperado
la satisfaccin ser baja y el cliente no repetir la compra.
1
Groonroos. Ch. (1989) Definiendo el mercado: Una aproximacin al mercadeo-orientado.European Journal
of Marketing, Vol. 23 Iss: 1, pp.52 - 60
20
servicio ms adaptado a sus necesidades y ms personalizado. 2. En el contexto
competitivo descrito, es difcil conseguir la lealtad de los clientes, no basta con la
calidad del producto ofrecido. La solucin pasa por desarrollar un marketing que
integre al cliente en la empresa, el objeto de crear una relacin permanente entre
ambos y que sirva de referencia para la captacin de nuevos clientes3.
2
BARLOW, R. G. (1992): Relationship Marketing. The Ultimate in Customer Services.
Retail Control, 60, marzo, pgs. 29-37.
3
HARRIS, R. B. (1993): Relationship Marketing: Trust A Foundation for Building Business.
Managers Magazine, 68; junio; pgs. 14-17.
4
UNIVERSIDAD DEL ROSARIO. Fidelizar clientes, clave para que las Pymes perduren. Tomo II. 2011
21
4.1.3 Efectos de la Fidelizacin de Clientes.
5
ALCAIDE. J. Fidelizacin de clientes. Libros profesionales de empresas. ESIC. 2011
22
4.1.5 El Anlisis ABC para segmentar los clientes
La clase B: (segundo grupo), incluye los clientes de importancia media con respecto
a la variable analizada, comprendiendo entre el 30-40% de los clientes.
6
IDEPA. Instituto de Desarrollo del Principado de Asturias (2008). Manual de Tcnicas Comerciales. Grficas
Summa.
23
Lo anteriormente expuesto fue descrito por primera vez por el italiano Vilfredo
Pareto, y define que el 20% de los clientes proporcionan el 80% de los ingresos (tipo
A) y viceversa, el 80% de los clientes restantes contribuyen con el 20% de los
ingresos originados (tipos B y C).
24
4.1.7Qu esperan de usted los usuarios de una estacin de servicio?
Los usuarios de las estaciones de servicio desean ser tratados con amabilidad y
cortesa, A continuacin se describen otras cualidades que buscan en su
experiencia de servicio:
Cortesa: Esto es bsico, pero muchos usuarios de la estacin de servicio han sido
perdidos debido a que el personal de servicios es descorts. Como individuo
involucrado en el contacto con los clientes del establecimiento, es importante que
usted deje sus problemas personales y su mal humor a la entrada. Llevarlos al
trabajo slo generar ms problemas. Cuando un usuario del establecimiento entra
a la isla de llenado, desea sentir que es bien recibido. Lo anterior significa que usted
deber recibirlo con entusiasmo, hacer que se sienta importante y serle til.
Atencin Personal: A todos nos agrada la atencin personalizada, nos hace sentir
importante y eso es agradable. Como empleado al servicio de los clientes puede
demostrarles simpata con la atencin personal, saludndolos cortsmente y
hablando con ellos lo estrictamente necesario.
Personal bien Informado: Los usuarios de las estaciones de servicio esperan que
los empleados destinados a su servicio estn bien informados con respecto a los
servicios que vende la estacin. En las estaciones con alta tecnologa, los usuarios
de la estacin de servicio deben confiar en la capacidad y profesionalismo, de los
empleados a su servicio. Por ejemplo, un cliente que carga su vehculo con gas, en
una estacin de servicio, confa mucho en los conocimientos del empleado para
asegurarse de que est obteniendo seguridad en el manejo de combustible y el
mejor precio por el mismo.
25
Empata: Los usuarios de la estacin de servicio, desean que los comprendan, y
esto es particularmente as cuando existe un problema. Si el empleado que lo
atiende acta como si no le importara el usuario de la estacin de servicio se retirar
sintiendo que a la estacin de servicio no le interesan sus clientes.
El Habeas Data es el derecho fundamental que tiene toda persona para conocer,
actualizar y rectificar toda aquella informacin que se relacione con ella y que se
recopile o almacene en bancos de datos. (Artculo 15 de la Constitucin Poltica de
Colombia, Desarrollado por la Ley 1266 de 2008.):
mbito de Aplicacin
Titular de la informacin.
Fuente de informacin.
Operador de la informacin.
Usuario
Titular de la informacin
26
Fuente de la informacin
Operador de la informacin
Usuario
Obligaciones y Requisitos
27
A quines se les puede suministrar informacin?
28
El Gobierno Nacional establecer la forma en la que se debe presentar la
informacin, esto es, disear un formato que permita identificar el nombre
completo, la condicin en que acta, etc.
29
5. DISEO METODOLGICO
Estas fuentes se utilizarn para obtener informacin til y objetiva, para poder llevar
a cabo la presente investigacin.
30
5.4 DEFINICION DE LA POBLACION
La poblacin objeto de este proyecto son los clientes en general que visitan la
Supertienda de la estacin de servicio la Nubia, a los cuales se les aplicara una
encuesta.
2
=
2 ( 1) + 2
En donde:
n = muestra
N = poblacin
p = probabilidad de ocurrencia del suceso (0.5)
q = probabilidad de no ocurrencia del suceso (1 - p)
Z = nivel de confianza (95% = 1.96)
B = lmite de error (10 %)
= 123 ehiculos
31
El anlisis de la investigacin se hizo con base a los resultados obtenidos de las
encuestas tabuladas y graficadas.
32
6.1.3 Anlisis de la encuesta realizada
50
53
40
Cada mes
30
Cada tres meses
30 Cada seis meses
20
10 17
0
Cada mes Cada tres meses Cada seis meses
Fuente: Elaboracin propia
El 53% de los encuestados hace uso de los servicios de la Supertienda cada mes;
el 30% cada 3 meses mientras que solo el 17% hace uso de los servicios de la
Supertienda La Nubia cada seis meses.
33
2. Que servicios utiliza cuando asiste a la Estacin de Servicios?
Engrase 19 15%
Tanqueo 54 44%
TOTAL 123 100%
Tanqueo
19, 15%
El 23% de los encuestados manifiesta haber hecho uso del servicio de cambio de
aceite y filtro, el 18% alineacin y balanceo de su vehculo, el 15% solo engrase de
su vehculo, mientras que el 44% de los encuestados manifiesta hacer tanqueado
en forma regular en la Estacin de Servicios.
34
3. Qu opina del portafolio de servicios que ofrece la EDS La Nubia?
Suficiente 8 6%
Limitado 65 58%
Podra ser 47 38%
mejor
Es excelente 3 2.4%
TOTAL 123 100%
50 47
40 Suficiente
Limitado
30
Podra ser mejor
20
8 Es excelente
10 3
0
Suficiente Limitado Podra ser Es excelente
mejor
Fuente: Elaboracin propia
35
4. De los servicios que ofrece la Supertienda de EDS, cual es el que ms
dificultad le representa al momento de tener en cuenta su utilizacin?
Alineacin y 5 4%
balanceo
Engrase 13 12%
Cambio de 88 72%
aceite/filtro
Sincronizacin 14 12%
TOTAL 123 100%
Sincronizacin 14
Alineacin y balanceo
Cambio de aceite/filtro 88
Engrase
Engrase 13 Cambio de aceite/filtro
Sincronizacin
Alineacin y balanceo 5
0 20 40 60 80 100
Fuente: Elaboracin propia
36
5. A propsito de este servicio con qu frecuencia le hace cambio de aceite
a su vehculo?
15 das 28 23%
1 mes 17 14%
4 meses 30 24%
6 meses 48 39%
TOTAL 123 100%
De acuerdo con la encuesta aplicada el cambio de aceite en los vehculos para los
clientes participantes de esta fue as: el 23% realiza el cambio de aceite cada 15
das, el 14% cada mes, el 24% cada 4 meses y el 39% cada 6 meses. Los resultados
estn dados de acuerdo a la frecuencia de visitas de los vehculos a la Supertienda
que van desde los vehculos de servicio pblico como buses y busetas pasando por
los camiones, volquetas y dems vehculos que prestan servicios de transporte
intermunicipal hasta llegar a los vehculos familiares.
37
6. Qu aceite usted utiliza en su vehculo?
Mobil 44 36%
Terpel 28 23%
Motul 10 8%
Castrol 11 9%
Rimula 18 15%
Advance 12 10%
TOTAL 123 100%
20 23 motul
15 castrol
15 rimula
10
9 10 advance
5 8
0
mobil terpel motul castrol rimula advance
La preferencia del cliente por el tipo de aceite que utiliza en su vehculo se manifest
en la encuesta de la siguiente manera: El 36% utiliza Mobil, El 23% Terpel, El 8%
Motul, El 9% Castrol, El 15% Rimula, y el 10% Advance. Estas preferencias varan
de acuerdo a los hbitos de manejo, edad y condiciones del motor.
38
7. Le gustara a usted que se le recordara cual es el prximo cambio de aceite
de su vehculo.
Tabla 9. Encuestados dispuestos a recibir el servicio para la fidelizacin.
Tabla 9
frecuencias porcentajes
SI 112 91
NO 11 9
TOTAL 123 100
80
91
60
si
40 no
20
9
0
si no
Fuente: Elaboracin propia
El 91% de los clientes encuestados accedi a utilizar el servicio que se ofrece para
la fidelizacin que consiste en recordar por medio de un correo electrnico o llamada
telefnica cuando es su prximo cambio de aceite. Mientras que solo el 9%
manifest no estar interesado.
39
8. Aparte del cambio de aceite que otros servicios le gustara que le fuese
informado?
Tabla 10
frecuencias porcentajes
Cambio de llantas 61 50%
Engrase 30 24%
TOTAL 123 100%
40
9. Para ud como cliente que servicios o procesos debera contar la EDS para
lograr colmar sus necesidades y expectativas como cliente?
21,
Servicio 24 horas
17% 79, 64%
Lugar de esparcimiento
mientras se realizan las
labores de la Serviteca
41
10. Estara dispuesto a proporcionar dato de correo electrnico para que se le
brindara estos servicios?
SI 112 91
NO 11 9
TOTAL 123 100
42
6.1.4 Checklist (Observacin no participante):
Una cosa, es identificar lo que el cliente espera, y otra es identificar lo que al cliente
se le est ofreciendo.
x x x
Atencin al cliente
SI NO Observaciones
Saludo al llegar o entablar conversacin 8 (100%) 0 (0%)
Pregunta el propsito de la visita 7 (87.5% 1 (37.5%)
Orienta adecuadamente al cliente sobre el 4 (50%) 4 (50%)
servicio requerido
Menciona los beneficios del producto solicitado 3(37.5%) 5 (62.5%)
o algn argumento de venta
43
Sugiere alguna promocin o producto adicional 6 (75%) 2 (25%)
Tono de voz amable 5 (62.5%) 3 (37.5%)
Agradece la visita y/o otorga una despedida 2 (25%) 6 (75%)
aunque no se finalice la venta
Instalaciones
Optimo Aceptable Inaceptable
Los productos se encuentran en su lugar y 85% 10% 5%
orden
Los productos y muebles se encuentran en 90% 10%
condiciones higinicas y en buen estado(libres
de polvo, barro, pintura, etc)
Los avisos son claros y amigables (entendibles) 100% 0%
Existe una ptima sealizacin 100% 0%
44
6.2 PROCESO DE RECOLECCION DE DATOS PARA LA CATEGORIZACION DE
LOS CLIENTES (DESARROLLO DEL SEGUNDO OBJETIVO)
Para realizar la recoleccin de los datos de los clientes se utiliz una tarjeta adicional
de recoleccin de datos, (Anexo B), para que el cliente autorizara el uso de sus
datos personales con fines de consulta y anlisis estadstico. (previo consentimiento
Habeas Data)
Despus de realizadas cada una de las encuestas hechas por el personal a cargo
se aliment una base de datos con la informacin de los clientes, esta informacin
permiti identificar la frecuencia de visita de las personas adems de informarle a
los nuevos clientes de los servicios que est prestando la estacin de servicio, esto,
con el fin de llegar a ms personas diariamente y hacer que la estacin de servicio
se destaque de otras del sector por su servicio, adems de ser una herramienta til
para el desarrollo del siguiente objetivo donde se categorizan a los clientes de la
estacin de servicio.
6.2.2 Categorizacin
45
Paso 1: Listar los clientes con volumen de ventas
46
47
Paso 3: Categorizacin ABC de los clientes
48
Los resultados de esta clasificacin indiquen que los clientes a fidelizar
corresponden a la categora A y B, a saber:
Los criterios que se tuvieron en cuenta para la categorizacin de los clientes que
visitan la Supertienda de la de la EDS la Nubia, se indicaron de acuerdo a la cantidad
de servicios recibidos y/o realizados al vehculo del cliente, para lo cual se disearon
unas tarjeta de fidelizacin, las cuales permiten identifica al tipo de cliente, hecho
que potencialmente ofrece interesantes ventajas. Dicha estrategia se escogi por
su alto grado de aceptacin y porque posibilitaba la utilizacin por un mayor nmero
de clientes que estarn dispuestas de la siguiente manera:
GOLD: categora obtenida por el cliente el cual visita pocas veces la EDS (cliente
espordico) y con la acumulacin de visitas puede llegar a ser un cliente ESSO.
(Anexo D)
PLATINO: categora que obtiene el cliente con su primera visita (cliente nuevo)
y con el incremento de visitas asciende a ser un cliente GOLD y posteriormente
ESSO. (Anexo E)
49
Tabla 14. Color distintivo de la tarjeta de fidelizacin.
Pensando en las necesidades del cliente y cules son sus principales motivos de
visita a la Supertienda, se decide entregar una tarjeta de descuento y/o promocin
para redimir en su prxima visita a la Supertienda, la cual consiste en un porcentaje
de descuento en revisin del vehculo. En la tarjeta ESSO tiene un descuento del
20% por el servicio que requiere adems se le ofrece las promociones que hay al
momento y despus de la quinta visita tiene el 50% de descuento en el servicio. En
la GOLD tiene un descuento del 10% del servicio prestado y despus de la quinta
visita tiene el 25% de descuento en el servicio, para la PLATINO solo se le ofrece
las promociones y despus de la quinta visita tiene el 15% de descuento en el
servicio.
50
Los beneficios solo se acumulan en la estacin de servicio LA NUBIA en la
ciudad de ALGECIRAS.
Los beneficios solo pueden ser redimidos por el titular presentando la tarjeta
con su respectivo documento de identidad.
51
Tabla 16. Desglose de la Oferta Promocional
Costo del
balanceo
Oferta Valor Promocin (Cuanta de Observaciones
ahorro para el
cliente)
Por cambio $48.000 2 balanceos por $17.500 A la empresa no le
de aceite + llanta (en genera ningn costo
Filtro diferentes representativo esta
fechas) operacin
Por cambio Segn el 1 lavada de $8.000 por A la empresa le
de aceite gratis vehculo familiar genera un costo del
aceite+lavada que 50% (que es lo que se
gratis utiliza el le paga al operario de
cliente lavado)
Por cambio 48.000 Lavada y $18. 000 A la empresa le
de aceite y brillada genera un costo del
flitro 50% (que es lo que se
le paga al operario de
lavado)
Por cambio Segn el Lavada $15.000 A la empresa le
de aceite y aceite y (volquetas y genera un costo del
engrase el filtro camiones) 50% (que es lo que se
le paga al operario de
lavado)
52
6.4 DIVULGACION DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION A CLIENTES Y
PERSONAL DE SERVICIO (DESARROLLO DEL CUARTO OBJETIVO)
7
Direccin de gestin de empresas. Ttulo 1. Comunicacin interna. Editorial Vrtice, 2008.
53
Para el proyecto se elabor un folleto en el cual se informaba a los clientes los
servicios que ofrece la Supertienda de la estacin de servicio la Nubia. (Anexos F,
G).
Este folleto informativo se entreg a cada persona y/o cliente que visito la estacin
de servicio en el transcurso de la implementacin de plan de fidelizacin. Fue
entregado tanto por los encargados de la estaciones de alineacin, balanceo,
engrase, cambio de filtro y aceite adems de los que se encuentran en las islas de
tinqueo de vehculos, con el fin de llegar a ms clientes potenciales.
En virtud de realizar una prueba piloto con una duracin de un mes con los 20
clientes ms fieles a la estacin de servicio, tomando la informacin de la base de
datos de estos en la Estacin para analizar los resultados de fidelizacin e
incrementar el nmero de clientes.
6.5.1 Inicio prueba piloto con clientes beneficiarios.
54
El poner en prctica este servicio de fidelizacin favorece crecientemente a la
estacin de servicio logrando captar, mantener y fidelizar los clientes que visiten la
misma adems de potencializar los dems servicios que se ofrecen.
Mantener contacto con el cliente con la asesora posterior hizo que se pudiera ganar
la confianza y la preferencia del cliente; adems nos permiti mantener el contacto
con ste despus de haberse realizado el servicio.
Con la tabulacin de los datos obtenidos de la prueba piloto con los 20 clientes
escogidos para fidelizar se obtuvieron los siguientes resultados.
El 80% de los clientes con los cuales se trabaj la prueba piloto respondieron
positivamente acercndose a la Supertienda para hacer uso de los servicios de la
misma y as poniendo en prctica el uso de la tarjeta de fidelizacin que era lo que
se quera lograr. Mientras que el 20% de los clientes a los cuales se les contacto
55
para el servicio manifestaron no requerirlo en el momento o no respondieron al
correo electrnico que se les envo.
7. CONCLUSIONES
Lo primero que se hizo fue tener claro cules son las estrategias, las claves y efectos
de la fidelizacin de los clientes adems de los tipos de programas de fidelizacin
que se pueden implementar, los cuales nos permitieron tener un panorama ms
claro acerca de cul estrategia era la ms viable para la estacin de servicio. A partir
de este punto se pudo establecer el desarrollo de cada uno de los objetivos
propuestos para la investigacin.
Categorizar a los clientes que se quieren fidelizar permite que se tenga un amplio
sentido de a quin y qu servicio ofrecer a las personas, adems de que el cliente
crea un sentimiento de pertenencia con la empresa porque se siente parte de ella,
56
podra ser aplicada no solo para sta Supertienda de la estacin de servicio sino
para otras Supertiendas para incrementar su nmero de clientes.
8. RECOMENDACIONES
57
BIBLIOGRAFA
UNIVERSIDAD DEL ROSARIO. Fidelizar clientes, clave para que las Pymes
perduren. Tomo II. 2011
58
ANEXOS
59
60
Anexo B. Tarjeta de recoleccin de datos para fidelizacin de clientes de la estacin
de servicio.
61
Anexo C. Tarjeta de fidelizacin ESSO.
62
Anexo D. Tarjeta de fidelizacin GOLD.
63
Anexo E. Tarjeta de fidelizacin PLATINO
64
Anexo F. Folleto informativo de servicios ofrecidos en la Supertienda.
65
Anexo G. Folleto informativo de servicios ofrecidos en la Supertienda.
66
Anexo H. Base de datos para la categorizacin de clientes en la Estacin de
Servicio La Nubia del corregimiento de Juanchito, ALGECIRAS (Valle) para la
implementacin de un programa de fidelizacin.
67
68