INTRODUCCIN

En el siguiente trabajo de investigacin se apreciara algunos conceptos bsicos de la

calidad. Para prestar un servicio que cubra las expectativas de los usuarios, es
importante que este sea realmente de calidad, por lo que hoy da en el mundo la calidad
se ha convertido en una necesidad muy importante, por esta razn, es importante basar
los Sistemas de Gestin de la Calidad en las normas ISO que son tres pero que tambin
estn compuesta por otras de referencia, que son el reflejo de una aprobacin
internacional de los estndares de calidad, por lo cual aumenta cada vez ms el nmero
de organizaciones decididas a implementarlas. El SGC Las empresas se han embarcado
en el desarrollo e implantacin de un sistema de gestin de la calidad segn la familia
de normas ISO 9000 por uno de los siguientes motivos.
Porque realmente creen en la filosofa de la calidad total y en cmo sta
repercute positivamente en los resultados de la empresa.
Por exigencias de sus clientes y/o mercados presentes y/o futuros.
Por moda.
Es un conjunto de procedimientos que definen la mejor forma de realizar los
productos y que puedan ser verificados. Por ello este trabajo tiene como objetivo
ofrecer una metodologa para implantar un sistema documentado que cumpla con
los requisitos de las normas y que pueda ser aplicado dentro de un centro de
operaciones.
 CONTENIDO
Qu es una Norma?
Una norma es por definicin un documento establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o
caractersticas para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel ptimo de orden

Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar

procedimientos eficaces de procesos tecnolgicos y ms tarde se comercializaron para utilizarlas
en procedimientos administrativos. Su desarroll se gener a travs del campo de la ingeniera.

Las tecnologas desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas en un
principio a niveles regionales, pero cuando stas empezaron a ser utilizadas fuera de su lugar de
origen no resultaban compatibles con las tecnologas existentes en otros pases.

A partir de entonces se crearon organizaciones regionales, nacionales y luego internacionales,

formando una jerarqua bien definida, que determinaron qu caractersticas concretas deban
poseer los equipos para que estos pudieran ser utilizados en cualquier parte del mundo sin
problemas.

Qu Significa ISO?
ISO (International Standard Organization) u Organizacin Internacional de Normalizacin, es un
organismo que se dedica a publicar normas a escala internacional y que en este caso (el campo
de la gestin de la calidad), tomando como base la norma British Standard: BS-5720, ha venido
confeccionando la serie de normas ISO 9000 referidas a los Sistemas de la Calidad desde hace
varios aos.

La primera versin naci en 1987 y fue revisada en 1994, por lo que esta nueva edicin del ao
2000 supone la tercera modificacin de la misma.

En esta organizacin internacional (ISO), se encuentran representados hoy en da alrededor de

noventa pases de todos los continentes a travs de organismos creados con este mismo
objetivo. Sus normas son el resultado de acuerdos logrados por todos los representantes,
quienes defienden los intereses de los sectores industriales de cada uno de sus pases al crear o
modificar las normas y polticas de ISO.

Qu es Calidad?
El trmino calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo. Algunas de las definiciones
recopiladas ms representativas son las siguientes:

Constitucin, con la cual la mercadera satisface el empleo previsto [Asociacin Alemana para
la Calidad, DGQ, 1972];

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que confiere su aptitud

para satisfacer las necesidades dadas [Instituto Alemn para la Normalizacin, DIN 55 350-11,
1979];

La totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las implcitas [Instituto Centroamericano de Tecnologa Industrial
Comisin Panamericana de Normas Tcnicas Organizacin Internacional de Normalizacin
ICAITI-COPANT-ISO 8402, 1995]
Tomando como base las definiciones anteriores, la calidad se relaciona ms bien con las
exigencias de los consumidores con respecto a la satisfaccin de sus necesidades.

Las necesidades son el conjunto de todas las caractersticas de un producto o servicio que tengan
importancia para el cliente, algunas de ellas pueden ser implcitas sin que el cliente las exija de
manera explcita, pero de todas formas son vitales.

Calidad ISO 9001: Las necesidades de los clientes de una empresa deben ser identificadas y
definidas. Estas necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en trminos de
seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros productos, confiabilidad,
mantenibilidad, bajos costes (incluyendo los costes de compra, costes de mantenimiento, y vida
del producto), impacto ambiental, etc.

Teniendo esto en cuenta, las empresas deben satisfacer las necesidades del cliente y al mismo
tiempo realizar sus procesos en forma eficiente a un coste mnimo sin caer en la tentacin de
disminuir la calidad de sus productos con la esperanza que los clientes no se percaten de ello,
pues tarde o temprano lo harn y esto implicar inevitablemente incurrir en los costos de la no-
calidad.

La Familia de Normas ISO 9000

Se llama familia ISO 9000 (en su versin del ao 2.000) a una serie de normas, formada
principalmente por:

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Definiciones y Fundamentos:

Establece un punto de partida para comprender las normas y define los trminos
fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar
malentendidos en su utilizacin.
ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos
que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios,
para as conseguir la satisfaccin del cliente. Es la nica norma certificable de esta
familia.
ISO 9004:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeo: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestin de la
calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de la
satisfaccin del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de
gestin de la calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliacin de la norma
anterior y no es certificable.
Otras Normas de Referencia
Adems de las normas comentadas en el apartado anterior, existen otras normas y documentos
oficiales que facilitan el entendimiento del desarrollo del sistema de gestin de calidad, entre
las que destacan:

ISO 10005:1995, Directrices para los planes de calidad: Proporciona directrices para
ayudar en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de los planes de la calidad.
ISO 10006:1997, Directrices para la calidad en la gestin de proyectos: Directrices para
ayudar a entender y utilizar una gestin de proyecto eficaz.
ISO 10007:1995, Gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la configuracin:
Proporciona directrices para asegurarse de que un producto complejo sigue
funcionando cuando se cambian los componentes individualmente.
ISO 10012-1:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de
medicin. Parte 1: Sistema de confirmacin metrolgica de los equipos de medicin:
Proporciona directrices sobre las principales caractersticas de un sistema de calibracin
para asegurar las mediciones llevadas a cabo con la exactitud y precisin deseadas.
ISO 10012-2:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de
medicin. Parte 2: Directrices para el control de la medicin de los procesos:
Proporciona directrices adicionales sobre la aplicacin del control estadstico del
proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la Parte 1.
ISO/TR 10013:2000, Directrices para la documentacin del sistema de gestin de la
calidad: Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de
la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la
medida de sus necesidades especficas.
ISO/TR 10014:1998, Directrices para la gestin de los efectos econmicos de la calidad:
Proporciona orientaciones sobre cmo lograr beneficios econmicos de la aplicacin de
la gestin de la calidad.
ISO/TR 10017:1999, Orientacin sobre tcnicas estadsticas para la Norma ISO
9001:1994: Proporciona orientaciones sobre la seleccin de las tcnicas estadsticas
apropiadas que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implementacin o
mantenimiento del sistema de la calidad.
ISO/TS 16949:1994, Proveedores del sector automotriz. Requisitos particulares para la
aplicacin de la Norma ISO 9001:1994, Especificacin tcnica de carcter sectorial para
la aplicacin de la Norma ISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz.
ISO 9000-3, Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 3: Directrices para
la aplicacin de la Norma ISO 9001:1994 al desarrollo, suministro, instalacin y
mantenimiento del soporte lgico: Proporciona una interpretacin especfica de los
requisitos de la Norma ISO 9001 para el desarrollo de aplicaciones de soporte lgico.
Requisitos del SGC ISO 9001
Sistema de Gestin de Calidad, requisitos, segn la norma ISO:

Requisitos Generales
Requisitos de la documentacin.
Generalidades
Manual de Calidad
Control de los documentos
Control de los registros.

Pero Qu es la Gestin de Calidad?

Por gestin llamamos en nuestra lengua a aquel conjunto de acciones que alguien o una
organizacin llevan a cabo con la misin de administrar una empresa, un negocio o solucionar
un asunto.

En tanto, la calidad es una propiedad positiva que implica que quien la ostenta presenta una
superioridad con respecto a sus pares, es decir, se trata de algo excelente.

En tanto, estos dos conceptos se combinan en lo inherente a la gestin empresarial u

organizacional para denominar un aspecto fundamental de la actividad, especialmente para
sumarle calidad a la misma

Gestin Basada en Procesos

La gestin basada en procesos no es un fin en s mismo, sino un medio para que la organizacin
pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos. Por ello, los procesos deben formar parte
de un sistema que permita la obtencin de resultados globales en la organizacin orientados a
la consecucin de sus objetivos, los cuales podrn estar vinculados a uno o varios grupos de
inters en la organizacin.

Como consecuencia de lo anterior, cada uno de los procesos que componen el sistema debe
contribuir a la consecucin de los objetivos de la organizacin, lo que implica la existencia de
unas relaciones causa-efecto entre los resultados de los procesos individuales y los resultados
globales del sistema.

En general, para la consecucin de los objetivos globales establecidos, una organizacin debe
ser consciente de estas relaciones para plantear el despliegue de los mismos en los diferentes
procesos del sistema. El esquema general para llevar a cabo este despliegue sera el siguiente:

Determinar los objetivos globales de la organizacin

Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos
Establecer los objetivos en los procesos CLAVE
Establecer las metas y/o acciones para la consecucin de los objetivos
Porque Implantar un SGC Segn ISO 9000
En la ltima dcada, se ha vivido un gran crecimiento en el nmero de empresas que han
certificado su sistema de gestin de la calidad segn la familia de normas ISO 9000, aunque ya
se est llegando a un momento en el que la mayora de las empresas estn certificadas. As lo
refleja el estudio del Forum Calidad en el que se refleja que el crecimiento en el ao 2002 fue
slo del 18% frente al 60% que hubo el ao anterior.

La certificacin de sistemas de gestin de la calidad fue primeramente adoptada por las grandes
empresas y en los ltimos aos es cuando casi todas las empresas, de casi todos los sectores y
tamaos, han acabado certificndose.

Las empresas se han embarcado en el desarrollo e implantacin de un sistema de gestin de la

calidad segn la familia de normas ISO 9000 por uno de los siguientes motivos.

Porque realmente creen en la filosofa de la calidad total y en cmo sta repercute

positivamente en los resultados de la empresa.
Por exigencias de sus clientes y/o mercados presentes y/o futuros.
Por moda.

Empresas que se encuentran en el primer caso, totalmente comprometidas con la calidad total
y que en un nmero importante ya trabajan con el Modelo de Excelencia Empresarial de la EFQM
(European Foundation for Quality Management). ste es un modelo mucho ms amplio que la
norma ISO 9000 y que contempla: liderazgo, poltica y estrategia, personas, alianzas y recursos,
procesos, resultados en las personas, resultados en los clientes, resultados en la sociedad y
resultados clave (aunque este modelo no es certificable).
Empresas que se han certificado debido ms a circunstancias externas que por su compromiso
con la calidad total.
 BIBLIOGRAFA

http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/requisitos-generales-del-sistema.html
https://www.gestiopolis.com/principios-de-la-gestion-basada-en-procesos/
https://www.definicionabc.com/economia/gestion-de-calidad.php
http://iso9001calidad.com/porque-implantar-sistema-gestion-calidad-basado-iso-
9000-34.html