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Guia para la Gestin Basada en Procesos

GUIA PARA LA GESTIN BASADA

EN PROCESOS

Autor: Victor Chamby Jamera


Febrero del 2008
Ed. 2016

Santa Cruz Bolvia


Copyright 2008

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. -1-


Guia para la Gestin Basada en Procesos

INDICE

Pg.
1. Objetivo 4

2. Alcance 4

3. Responsabilidades 4

4. La Gestin Basada en Procesos 5


4.1 Fundamento terico de la gestin basada en procesos 5
4.2 Pasos para adoptar la gestin basada en procesos 8
4.2.1 Identificacin y secuencia de procesos mapa de procesos 9
4.2.2 Descripcin de los procesos 11
4.2.3 Seguimiento y medicin de procesos 14
4.2.4 Mejora de procesos en base al seguimiento y medicin 15
4.3 Ejemplo de la gestin basada en procesos 16
4.3.1 Identificacin y secuencia de procesos mapa de procesos 17
4.3.2 Descripcin de los procesos 18
4.3.3 Seguimiento y medicin de procesos 20
4.3.4 Mejora de procesos en base al seguimiento y medicin 20

5. Bibliografa 21

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. -2-


Guia para la Gestin Basada en Procesos

INTRODUCCIN

La gestin basada en procesos es la piedra angular de la norma ISO 9001:2015, su


implantacin puede ayudar a una mejora significativa a todos los mbitos de la
gestin de la organizacin.

La gestin basada en procesos permite a las organizaciones identificar indicadores


para poder evaluar el rendimiento de las distintas actividades que se llevan a cabo,
no solo de forma aislada, sino formando parte de un conjunto estrechamente
interrelacionado. Sin duda la gestin basada en procesos es una poderosa
herramienta que muestra el desarrollo y seguimiento de los procesos con relacin a
las metas trazadas.

La mayora de las empresas hoy en da desconoce el aporte potencial que puede ser
la aplicacin de esta metodologa y solamente se conoce como un principio ms de
la serie de normas ISO 9000, sin embargo como se muestra en la presente gua su
implantacin es sencilla sobre todo cuando se trabaja en equipo y se conocen los
fundamentos tericos.

En este sentido la presente Gua para la Gestin Basada en Procesos no solo es


un enfoque terico, sino es una gua prctica que permite consolidar conceptos
tericos a travs de ejemplos.

Ing. Victor Chamby Jamera


Autor

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. -3-


Guia para la Gestin Basada en Procesos

1. Objetivo.

La presente Gua de Gestin ha sido desarrollada para facilitar la adopcin de la


metodologa gestin basada en procesos en cualquier empresa u organizacin
donde existan procesos.

2. Alcance.

La presente Gua de Gestin debe ser aplicada en equipo, es decir por la alta
direccin como los mandos medios para mejorar el desempeo de la misma a travs
de la gestin de los procesos.

3. Responsabilidades.

Alta direccin.

Hacer conocer el presente instructivo a los mandos medios y los empleados


de la organizacin.
Utilizar como gua el presente instructivo para la gestin de los procesos.
Generar la participacin de los mandos medios para la gestin de los
procesos.
Realizar revisin y evaluacin de los procesos por lo menos una vez al mes.

Mandos medios.

Utilizar como gua el presente instructivo para gestionar los procesos propios
de cada departamento.
Implantar el sistema de gestin basada en procesos.
Realizar revisin y evaluacin de los procesos por lo menos una vez al mes.

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. -4-


Guia para la Gestin Basada en Procesos

4. La Gestin Basada en Procesos.

4.1 Fundamento terico de la gestin basada en procesos.

Sistema de Gestin.

Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que
la organizacin realice las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

Enfoque basado en Procesos.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan las cuales


transforman elementos de entradas en resultados.

La serie de normas ISO 9000 promueven la adopcin de un enfoque basado en


procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia de un sistema de
gestin de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Figura 1. Los procesos en el sistema de Gestin

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. -5-


Guia para la Gestin Basada en Procesos

Proceso.

La NB ISO 9000:2015 define un proceso como el conjunto de actividades


mutuamente relacionadas o que interactan las cuales transforman elementos de
entradas en resultados.

El enfoque de gestin basado en procesos sostiene que un resultado se obtiene ms


eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como procesos.

RETROALIMENTACIN

ENTRADAS PROCESO RESULTADOS


Necesidades (Cmo?) Satisfaccin
(Insumos) (Productos y Servicios)

Responsabilidades Quin?
Recursos Con que?
Metodologas Cmo?
Programas Cundo?

Figura 2. Gestin basada en procesos

Antes de continuar es importante hacer una reflexin y aclarar la diferencia entre


proceso y procedimiento.

PROCESO PROCEDIMIENTO
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
Forma especifica de llevar a
cabo una actividad o proceso.
transforman entradas en salidas.

Figura 3. Diferencia entre proceso y procedimiento

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. -6-


Guia para la Gestin Basada en Procesos

El hecho de considerar actividades agrupadas en procesos, permite a la organizacin


concentrarse en reas de resultados, que son importantes para conocer y analizar
el control conjunto de las actividades y conducir a la organizacin a alcanzar
resultados deseados.

Capacidad.

Aptitud de una organizacin, sistema o proceso que cumple con los requisitos para
ese producto.

Eficacia.

Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos empleados.

Eficiencia.

Extensin en que se realizan las actividades planificadas y alcanzan los resultados


planificados.

Indicador.

Soporte de informacin que representa una magnitud, de manera que a travs del
anlisis del mismo se permite tomar decisiones sobre parmetros de actuacin
(variables de control) asociados. Para que un indicador se pueda considerar
adecuado debe reunir una serie de caractersticas:

Representatividad.
Sensibilidad.
Rentabilidad.
Fiabilidad.

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Relatividad en el tiempo.

Como permitir mejorar nuestros procesos?.

El hecho de considerar las actividades agrupadas entre si constituyendo procesos,


permite a las organizaciones centrar su atencin sobre reas de resultados que son
importante conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para
conducir a la organizacin hacia el conjunto de resultados deseados.

La gestin basada en procesos conduce a la organizacin a una serie de


actuaciones tales como:

Definir las actividades que componen el proceso.


Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y metodos que permitirn la mejora del proceso.

Al ejercer un control continuo de los procesos individuales dentro del mapa de


procesos de la empresa, se podr conocer los resultados que se obtienen de cada
uno de los procesos y como los mismos contribuyen al logro de los objetivos de la
organizacin. A raz del anlisis de resultado de los procesos permitir priorizar las
oportunidades de mejora.

4.2 Pasos para adoptar la gestin basada en procesos.

Los pasos para adoptar la gestin basada en procesos por parte de una organizacin
a un sistema de gestin, se indican a continuacin:

Identificacin y secuencia de los procesos mapa de procesos.

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. -8-


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Descripcin de cada uno de los procesos (diagrama de proceso y ficha de


proceso).
Seguimiento y medicin.
Mejora de los procesos en base al seguimiento y medicin.

En los siguientes apartados se desarrolla cada uno de estos, de manera que a travs
de ello se pueda adoptar dicha metodologa.

4.2.1 Identificacin y secuencia de los procesos mapa de procesos.

El primer paso es identificar que proceso deben configurar el sistema, es decir


que procesos deben aparecer en el mapa de procesos.

Antes de superar este obstculo, es importante recordar que los procesos ya


existen dentro de la organizacin, por lo tanto habr que identificar cuales son los
ms significativos, para ello tome en cuenta los siguientes factores:

Factores para identificacin y seleccin de procesos.

Influencia en la satisfaccin del cliente (cliente puede ser interno o


externo a la empresa que se alimenta del resultado de un proceso).
Los efectos de la calidad del producto o servicio.
Influencia en factores clave de xito.
Influencia en los objetivos y estrategias.
Utilizacin intensiva de recursos.
Riesgos econmicos y de la instalacin.

El mapa de procesos esta compuesto principalmente de tres tipos de procesos


que siguen una secuencia lgica.

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. -9-


Guia para la Gestin Basada en Procesos

Figura 4. Modelo de mapa de procesos

Procesos estratgicos.

Estn vinculados a procesos de la direccin y principalmente a largo plazo. Se


refieren principalmente a procesos de planificacin.

Procesos operativos.

Estn ligados directamente con la realizacin del producto o la prestacin del


servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfaccin del usuario.

Procesos de apoyo,

Proveen los recursos que necesitan los dems procesos. Estn relacionados con
recursos.

Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos deber identificar estos tres
tipos de procesos y representarlos tal como se muestra en el siguiente diagrama
(recuerde tambin que existen procesos que generan subprocesos):

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 10 -


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ESTRATGICOS

OPERATIVOS (CLAVE)

ENTRADAS SALIDAS
(Necesidades, (productos,
insumos) servicios)

DE APOYO

Figura 5. Identificacin y secuencia de procesos Mapa de procesos.

Para facilitar la identificacin de los procesos organice encuentros de trabajo


(seminarios taller) con su personal dependiente.

4.2.2 Descripcin de los procesos.

El mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer su estructura,


reflejando las interacciones entre los mismos, pero no permite conocer lo que
ocurre dentro de cada proceso y como permiten las transformaciones de entradas
en salidas.

La descripcin de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y


mtodos para asegurar que las actividades de dicho proceso se lleven de manera
eficaz, al igual que el control del mismo,

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 11 -


Guia para la Gestin Basada en Procesos

En este sentido, se deben describir las actividades y caracteristicas de cada


proceso a travs de un diagrama de proceso y una ficha de proceso.

PROCESO
(Descripcin)

ACTIVIDADES CARACTERISTICAS
(Diagrama Proceso) (Ficha de Proceso)

Qu actividades se realizan? Cul es su propsito?


Quin las realiza las actividades? Cules son sus entradas y salidas?
Cmo se realizan las actividades? Cules son sus indicadores?

Figura 6. Elementos para la descripcin del proceso

a) Descripcin de las actividades del proceso Diagrama de proceso.

La descripcin de las actividades de un proceso deber llevarse a cabo a travs


de un diagrama de proceso, donde se pueda representar estas actividades de
manera grafica y escalonada, tal como se muestra en el siguiente diagrama.

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 12 -


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NOMBRE DEL PROCESO SG PX.AA

QUIN
COMERCIALIZACIN ADMINISTRACIN QU

INICIO

NO

SI
PRODUCCIN

FIN
?

Figura 7. Descripcin de las actividades del proceso

b) Descripcin de las caracteristicas del proceso Ficha de proceso.

Se realizar, mediante una ficha de proceso, que es un soporte de informacin


que recaba las caracteristicas relevantes para el control de las actividades
definidas en el diagrama, as como para la gestin del proceso.

A continuacin se muestra un formato de la ficha de proceso con su respectivo


instructivo para su fcil llenado.

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 13 -


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COMPANY INC. FICHA DE PROCESO SG - PC.01

PROCESO: Nombre del proceso PROPIETARIO: Responsable del proceso


OBJETIVO:

Cual es el propsito del proceso (para que sirve o para que se requiere).

ALCANCE:
Empieza: Donde empieza el proceso.
Incluye: Que elementos incluye.
Termina: Donde termina el proceso.
PLANEAR

PROVEEDOR: CLIENTE:
Quienes alimentan el proceso. A quienes se entrega los productos o resultados del
proceso.

ENTRADAS: SALIDAS:
Informacin, productos o requisitos para activar el proceso. Todos los resultados esperados del proceso.

REGISTROS: VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:


HACER

Formatos o sistemas en los cuales se va registrando la informacin Indica el diagrama de proceso relacionado.
como resultado o desempeo del proceso.

VARIABLES A CONTROLAR: INSPECCIONES/CONTROLES:


Parmetros sobre los cuales se puede intervenir y cuya Inspecciones o controles que se aplica al proceso
modificacin puede alterar los indicadores de desempeo del para verificar el cumplimiento de los requisitos.
VERIFICAR

proceso.
INDICADORES:
ndices que permiten hacer seguimiento y medicin del cumplimiento de los objetivos del proceso, as como planificar los
valores esperados para los mismos.

PRODUCTO NO CONFORME:

Define el producto no conforme del proceso de realizacin en cada una de sus etapas

ACCIN CORRECTIVA:
ACTUAR

ACCIN PREVENTIVA:
Acciones para prevenir fallos o corregir tendencias negativas que Acciones que se debe tomar dentro del proceso, para
apuntan a salir del control del proceso mantenerlo bajo control en caso de desviaciones

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:

Tabla 1. Formato para la ficha de proceso

4.2.3 Seguimiento y medicin de procesos.

El seguimiento y la medicin constituyen, la base para saber que se esta


obteniendo, en que extensin se cumplen los resultados deseados y por donde se
deben orientar las mejoras.

En este sentido los indicadores permiten conocer la capacidad y la eficacia del


proceso alineado a su objetivo que persigue.

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 14 -


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Asimismo es importante aclarar que no todos los procesos pueden ser medidos
cuantitativamente, en este sentido la Gestin basada en procesos es flexible y
permite medir procesos de forma cualitativa.

Pasos para establecer un indicador.

Tenga en cuenta el objetivo del proceso.


Determine los indicadores representativos (del proceso) a medir.
Establezca los resultados que se desea obtener para cada indicador.

A continuacin, se muestra un formato, el cual debe ser llenado para el


seguimiento y medicin de los procesos.

PLASTICOS SANTA
PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO SG - PC.01
CRUZ
RESULTADO ESPERADO
INDICADOR CALCULO
(Objetivo)

Aprobado por:
Elaborado por: Revisado por:
Fecha: 30/04/2008

Tabla 2. Formato para el seguimiento y medicin

4.2.4 Mejora de los procesos en base al seguimiento y medicin.

Los datos recopilados del seguimiento y medicin de los procesos deben ser
analizados con el fin de conocer la evolucin de los procesos. De este anlisis
se debe obtener informacin relevante para conocer:

Que procesos no alcanzan resultados planificados.


Donde existen oportunidades de mejora.

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 15 -


Guia para la Gestin Basada en Procesos

Independientemente si el proceso alcanza los resultados planificados (de no


hacerlo se deben identificar las causas y establecer acciones preventivas y
correctivas), se deben buscar oportunidades de mejora, lo cual se traduce en
un aumento de la capacidad del proceso, es decir un aumento de la eficacia
y/o eficiencia del proceso. A continuacin se muestra un formato con su
respectivo instructivo para realizar las mejoras en los procesos.

PLASTICOS SANTA
PROCESO: Nombre del proceso SG - PC.01
CRUZ

DESVIOS:

Describa aquellos desvos que se generaron en el proceso (objetivos no cumplidos).

INVESTIGACIN DE CAUSAS:

Conjuntamente con los que participan en el proceso se debe realizar una investigacin para determinar las causas
que ocasionaron los desvos y registrarlos en este apartado (aplicar herramientas como diagrama causa efecto).

ACCIONES PREVENTIVAS: ACCIONES CORRECTIVAS:

Se debe registrar las acciones preventivas (para las Se debe registrar las acciones correctivas (para las
causas que generaron el desvo) para que en el causas que generaron el desvo) para que en el futuro se
futuro sean prevenidos. puedan evitar.

OBJETIVOS:

Las mejoras de los procesos deben consolidarse mediante objetivos para garantizar la eficacia del proceso. Estos
objetivos deben registrarse en este apartado.

Aprobado por:
Elaborado por: Revisado por:
Fecha:

Tabla 3. Formato para la mejora de procesos

Las gerencias de los departamentos pueden adoptar cualquier otro tipo de formato
para gestionar sus procesos, pero deben seguir los mismos procedimientos que
citamos en el presente instructivo.

4.3 Ejemplo de la gestin basada en procesos.

A continuacin se muestra un ejemplo, siguiendo la metodologa descrita para la


gestin basada en procesos.

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 16 -


Guia para la Gestin Basada en Procesos

4.3.1 Mapa de procesos.

ESTRATGICOS

PLANIFICACIN GESTIN RECURSOS GESTIN COMERCIAL

OPERATIVOS (CLAVE)

CLIENTE Pedido Cliente Diseo del Planificacin y Fabricacin CLIENTE


(Necesidades, (requisitos) producto programacin producto SATISFECHO
insumos) (productos, serv)

Expedicin
producto

DE APOYO

MANTENIMIENTO SERVICIOS Y SUMINISTROS SISTEMA DE INFORMACIN

RETROALIMENTACIN

Figura 8. Mapa de procesos de la empresa Plsticos Santa Cruz

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 17 -


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4.3.2 Descripcin del proceso.

a) Descripcin de las actividades del proceso (diagrama de proceso).

Diagrama de proceso Pedido del cliente.

PEDIDO DEL CLIENTE (Requisitos)


QUIN QU

Elabora pedido
CLIENTE

Peticin oferta Cliente

Elaboran
contrato
COMERCIALIZACIN

Aprueba
Elaboran propuesta Enva la Aclara diferencia Lista de control
tcnica y econmica propuesta o anula pedido FOR - 02

FIN

SI
PRODUCCIN

NO

Revisa requisitos:
- Capacidad cumplir requisitos. Revisin OK?
- Capacidad cumplir plazos

Figura 9. Diagrama de proceso. Pedido del cliente

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 18 -


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b) Descripcin de las caracteristicas del proceso (Ficha de proceso).

Ficha de proceso Pedido del cliente.

PLASTICOS SANTA
CRUZ FICHA DE PROCESO SG - PC.01

PROCESO: Pedido del Cliente (requisitos) PROPIETARIO: Gerencia de Comercializacin


OBJETIVO:
Asegurar que los productos estn correctamente definidos en pedidos, ofertas, contratos y se tiene la capacidad
para cumplirlos.

ALCANCE:
Empieza: Con cualquier relacin comercial con el cliente.
Incluye: Oferta, pedidos, contrato y recogida de informacin para determinar la capacidad.
Termina: Elaboracin de la oferta, aceptacin del pedido.
PLANEAR

PROVEEDOR: CLIENTE:
Cliente, produccin. Cliente.

ENTRADAS: SALIDAS:
Pedidos. Ofertas, pedidos aceptados y contratos.
HACER

REGISTROS: VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:


Formulario de pedido (SG-FO.20). Pedido del cliente

VARIABLES A CONTROLAR: INSPECCIONES/CONTROLES:


Capacidad de produccin. Plazos de entrega.
Plazos de entrega.
VERIFICAR

INDICADORES:
% de pedidos aceptados.
% de e pedidos no conformes

PRODUCTO NO CONFORME:
Oferta fuera de especificacin.
Falta de capacidad de produccin.
Incapacidad para cumplir plazos de entrega.

ACCIN PREVENTIVA ACCIN CORRECTIVA:


ACTUAR

Anlisis exhaustivo del pedido. Subcontratar a la competencia.


Revisin de la oferta por gerencia de produccin. Ampliar la capacidad instalada

Elaborado por: L.
Chamby Revisado por: V. Chamby Aprobado por: F. Andrade Fecha: 28/04/2007

Tabla 4. Ficha de proceso. Pedido del Cliente

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 19 -


Guia para la Gestin Basada en Procesos

4.3.3 Seguimiento y medicin resultados del proceso.

PLASTICOS SANTA PROCESO: PEDIDO DEL CLIENTE


SG - PC.01
CRUZ SEGUIMIENTO Y MEDICIN

RESULTADO ESPERADO
INDICADOR CALCULO / RESULTADO CUALITATIVO
(Objetivo)
N Pedidos Aceptados Mes
% Pedidos Aceptados P. A. N Pedidos Mes
100 90 %
Pedidos Noconformes Mes
% Pedidos No Conformes P.N .C. 100
N Pedidos AceptadosMes
2%
Aprobado por: F. Andrade
Elaborado por: L. Chamby Revisado por: V. Chamby
Fecha: 30/04/2007

Tabla 5. Seguimiento y Medicin. Pedido del Cliente

4.3.4 Mejora de los procesos en base a la medicin.

PLASTICOS SANTA PROCESO: PEDIDO DEL CLIENTE


SG - PC.01
CRUZ MEJORA DE PROCESOS

DESVIOS:

a) Pedidos aceptados 80% < 90%.


b) Pedidos rechazados 4% > 2%.

INVESTIGACIN DE CAUSAS:

a) Se analizaron los pedidos rechazados y se observo que existan ofertas elaboradas nicamente por
gerencia de comercializacin sin tomar en cuenta la participacin de gerencia de produccin (ofertas fuera
de especificaciones).
b) Durante el mes existieron cambios de personal de produccin, lo cual afecto a la calidad de los productos
(por falta de personal calificado).

ACCIONES PREVENTIVAS:
ACCIONES CORRECTIVAS:
a) Participacin de gerencia comercializacin y
b) Mayor control de calidad en el proceso de
produccin en la elaboracin de ofertas.
elaboracin de productos cuando exista operarios
b) Entrenar al personal antes que inicie
nuevos.
actividades

OBJETIVOS:

a) Superar el objetivo de pedidos aceptados (pedidos aceptados > 80%).


b) Reducir el objetivo de rechazos de productos (rechazos < 2%)

Aprobado por: F. Andrade


Elaborado por: L. Chamby Revisado por: V. Chamby
Fecha: 30/04/2007

Tabla 6. Mejora de Procesos. Pedido del Cliente

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 20 -


Guia para la Gestin Basada en Procesos

5. BIBLIOGRAFIA.

NB ISO 9001 2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos para su


implantacin, La Paz, IBNORCA, 2003.
NB ISO 9004 2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para el
mejor desempeo, La Paz, IBNORCA, 2003.
Jaime, Beltrn, Miguel Carmona, Ramiro, Carrasco, Miguel, Rivas y Fernando,
Tejedor, Gua para la Gestin Basada en Procesos, Valencia, Ediciones
Berekintza, (2003).
Orientacin Acerca del Enfoque Basado en Procesos para los Sistemas de la
Gestin de la Calidad, Documento ISO TC/176 STTG, 2001.
Carlos Paz Jaramillo, Los indicadores de Gestin.
Jaime Posada Arango, Guia de Diseo y Mejora Continua de Procesos
Administrativos y Asistenciales, 2004.

Autor: Vctor Chamby Jamera


Ingeniero Industrial y Comercial
Especialista en Calidad, Seguridad Ocupacional y Medio Ambiente
Jefe, Coordinador, Supervisor de QHSE en empresas del sector Hidrocarburos
Febrero del 2008 (Ed. 2016)
Santa Cruz - Bolivia
Copyright 2008

Elaborado por: Ing. Victor Chamby J. - 21 -